OMGAAN MET AGRESSIE EN GEWELD

OMGAAN MET AGRESSIE EN GEWELD

Agressiebeleid

Huisregels

Het doen van aangifte

2013

Richtlijn fysieke veiligheid

Opvang medewerkers na agressieincident

Sanctioneren van agressief gedrag

Melden en registreren van agressie

Verhalen van matriele en immateriele schade

Opleiding en training voor omgang met agressie

Gemeente Haarlemmermeer Beleidsuitgangspunten en protocollen met handreikingen over hoe om te gaan met agressie en geweld bij de gemeente Haarlemmermeer.

Voor een veilige en prettige werkomgeving

INLEIDING Elke (publieke) organisatie kan te maken krijgen met agressie. Meestal komt agressie onverwacht. De paniek is dan groot. Wat moet je doen? Plotselinge agressie heeft een grote impact. Door het geweld ontstaat bij de medewerker, directe collega’s en het management van de organisatie een gevoel van onmacht en onzekerheid. Achteraf is de vraag altijd: hadden we de agressie kunnen voorkomen en hoe dan? Voor alle organisaties en dus ook de gemeente Haarlemmermeer is een helder agressiebeleid daarom noodzakelijk: bij het Klant Contact Centrum, toezichthouders, handhavers en inspecteurs, bestuur en alle andere afdelingen waarbij contact met het publiek voorkomt. Met assertief gedrag is niets mis. Assertiviteit is nodig om staande te blijven en voor eigen belangen op te komen. Iets anders is als een burger over de grens gaat en in iemands persoonlijke ruimte komt. Dat is niet te tolereren. En dat moeten we voorkomen. Wat is soms nog de praktijk? Een medewerker, bijvoorbeeld van de sociale dienst of een toezichthouder openbare ruimte, wordt met buitensporige agressie bedreigd. Paniek slaat toe. Wie doet wat op dat moment? Misschien hoort of ziet een toevallig passerende collega dat er iets aan de hand is en kan hij of zij op tijd alarmeren. Pas na een incident zeggen mensen in de organisatie opnieuw tegen elkaar: nu moeten we echt regels opstellen. We moeten weten wat we binnen onze organisatie wel en niet accepteren; in welke gevallen we aangifte doen en/of andere maatregelen treffen. Er moet beleid komen over wie wat doet, en wanneer. Kortom de procedures moeten helder zijn en er moet naar gehandeld worden. Dit beleid en protocol geven een antwoord hierop. Een belangrijke vraag bij het agressiebeleid van de gemeente Haarlemmermeer is: voor wie is agressiebeleid van toepassing, welke clusters hebben daar in hun werk mee te maken of lopen het risico daarmee te maken te krijgen. En waar gaat het agressiebeleid allemaal op in? Er zitten immers veel facetten aan agressiebeleid, bijvoorbeeld: Wat verstaan wij onder agressie? Wat staan wij in onze organisatie wel toe en wat niet? Hoe zorgen we voor de fysieke veiligheid van de medewerkers? Hoe zit agressiebeleid juridisch in elkaar? Wat voor sanctie staat er bij ons op agressie? Krijgt de burger van bijvoorbeeld de sociale dienst geen uitkering meer de komende drie maanden of weigeren we de toegang tot het gebouw en zo ja, wanneer wel en wanneer niet en hoe lang dan? Het zijn allemaal vragen waar we een antwoord op moeten geven. Omdat agressie iets is wat altijd onverwacht komt en een vrij directe impact heeft, vraagt het een duidelijke en heldere richtlijn, die op dat moment kan worden opgepakt en een goed hulpmiddel is om het probleem zo goed als mogelijk aan te pakken. In dit document komen onderwerpen aan de orde die van belang zijn bij het aanpakken van een agressie-incident. Het is dan ook anders dan veel beleidsstukken omdat het een duidelijk richtlijn moet zijn voor snel en vaardig handelen. Of, zoals iemand opmerkte: ‘Het is een hoe te doen boekje’. Korte, krachtige uitspraken, richtlijnen en tips die voldoende zijn voor een medewerker en zijn/haar direct leidinggevende om het voorgedane incident zo goed als mogelijk aan te pakken en te verwerken. Dit stuk is behalve als heldere richtlijn ook bedoeld als borging. Aandachtspunten en dilemma’s om rekening mee te houden. Praktische tips om agressiebeleid in te voeren in de organisatie en wel zo dat het als een actueel onderwerp op de agenda blijft staan, is een belangrijke doelstelling van dit stuk. Om agressiebeleid een vaste plaats te geven in de organisatie, is het belangrijk functionarissen uit de hele organisatie te betrekken bij de ontwikkeling daarvan. Agressiebeleid raakt de totale organisatie, maar in het bijzonder de clusters/teams die direct contact hebben met de dienstafnemer, de burger. Bij de totstandkoming van dit agressiebeleid zijn zoveel mogelijk belanghebbenden benaderd en betrokken geweest.

Omgaan met agressie en geweld

Pagina 1


Het is belangrijk nu al te beseffen dat agressiebeleid actueel moet blijven om in de dagelijkse praktijk goed te functioneren. Dus ook nadat het beleid is ingevoerd in de organisatie, vraagt het continu aandacht van het management en de ondernemingsraad. Bij het ontwikkelen en actualiseren van beleid hoort het voorkomen en bestrijden van agressie een aandachtspunt te zijn. Het doel van agressiebeleid is agressie buiten de deur te houden en, als agressie zich toch voordoet, er adequaat mee omgaan. Doel van dit stuk is om duidelijk te maken hoe de gemeente Haarlemmermeer met agressie om wenst te gaan en hoe en door wie er gehandeld moet worden in geval van een agressie-incident. In dit stuk worden de punten uit het schema hieronder behandeld en daarmee is voorzien in een heldere richtlijn met bruikbare procedures ‘voor wanneer noodzakelijk’.

Visie/missie/slogan

De huisregels

De richtlijnen en proces schema’s (ook wel agressieprotocollen genoemd)

Communicatie van het agressiebeleid

Registratie van de uitvoering agressie: meten is weten

Opleiding en training van management en medewerkers

Schade-afhandeling

Afspraken politie

Opvang medewerkers

Hoe te communiceren met ‘potentiële’ daders

Evalueren en bijstellen van agressieaanpak

Maken van een jaarplan agressiebeleid (ARBO-coordinator is hiervoor verantwoordelijk)


Pagina 2


Inhoudsopgave INLEIDING ........................................................................................................................................ 1 BELEIDSREGELS AGRESSIE EN GEWELD ............................................................................................ 4 Visie & missie .............................................................................................................................................................. 4 Richtlijn fysieke veiligheid ........................................................................................................................................ 6 Huisregels .................................................................................................................................................................... 8 Het voorkomen van agressie................................................................................................................................... 9 Opleiding en training voor omgang met agressie ...........................................................................................11 Opvang medewerkers na agressie-incident......................................................................................................12 Het doen van aangifte ...........................................................................................................................................13 Sanctioneren van agressief gedrag ....................................................................................................................13 Verhalen van materiële en immateriële schade ...............................................................................................13 Melden en registreren van agressievoorvallen.................................................................................................13 Evalueren en bijstellen van agressieaanpak .....................................................................................................14 BIJLAGE A : ‘DIT ZIJN ONZE MANIEREN’ ...................................................................................... 15 BIJLAGE B : RICHTLIJN FYSIEKE VEILIGHEID .................................................................................. 18 BIJLAGE C : ‘TRAINING EN OPLEIDING VOOR OMGANG MET AGRESSIE’ .................................... 20 BIJLAGE D : ‘REGISTRATIE VAN AGRESSIE-INCIDENTEN’ .............................................................. 21 BIJLAGE E : ‘SANCTIE PROCEDURES’ ............................................................................................. 23 BIJLAGE F : ‘VERHALEN VAN MATERIËLE EN IMMATERIËLE SCHADE’ .......................................... 26 BIJLAGE G : ‘SCHRIFTELIJKE WAARSCHUWING AGRESSIE-INCIDENT’........................................... 28 BIJLAGE H : ‘UITNODIGING ORDEGESPREK’ ................................................................................. 29 BIJLAGE I : ‘ONTZEGGING TOEGANG’ .......................................................................................... 30 BIJLAGE J : ‘AGRESSIEREGISTRATIESYSTEEM’ ............................................................................... 31 BIJLAGE K : SCHEMA TELEFOONNUMMERS .................................................................................. 32 BIJLAGE L : HET ALARMERINGSSYSTEEM EN PROCEDURES RONDOM ALARMERING .................. 33 BIJLAGE M : PROTOCOL AGRESSIE EN GEWELD RAADSBIJEENKOMSTEN .................................. 366 BIJLAGE N : ‘DOEN VAN AANGIFTE’ ............................................................................................. 39


Pagina 3


BELEIDSREGELS AGRESSIE EN GEWELD Agressiebeleid gaat over normen en waarden die in de organisatie belangrijk worden gevonden. Belangrijk is eerst een visie te ontwikkelen, dan kernwaarden op te stellen en dan normen daaruit af te leiden. Een norm is te zien als een regel, een richtsnoer voor het handelen. Normen zijn dus de wegwijzers naar een bepaald doel, een bepaalde waarde. Beleidsregels laten zich niet makkelijk lezen. Ze zijn vaak vaag en weinig concreet. Vraag vijf medewerkers wat zij onder agressie verstaan of hoe ze agressie ervaren en er komen vijf verschillende verhalen. Iedereen ervaart agressie anders. Bij de één is de grens sneller bereikt dan bij de ander. Toch is het belangrijk dat in het beleid een heldere omschrijving van agressie wordt vastgelegd. Dat kan bijvoorbeeld door het beleid vast te leggen in huisregels. Door het opstellen van huisregels ontstaat een vertaling van het agressiebeleid naar werkbare uitvoeringsregels. Ook worden in het beleid duidelijk de normen en waarden vastgelegd die de organisatie als de grens ziet. Er worden duidelijke spelregels ‘zwart op wit’ gesteld en dit biedt medewerkers en managers houvast op het moment dat zij te maken krijgen met een agressie-incident.

Visie & missie Inleiding Een burger die een stoel door de spreekkamer gooit. Een klant die een baliemedewerkster bedreigt. Een harde dreun op een tafel, geschreeuw; allerlei manieren om medewerkers te intimideren of onder druk te zetten. De maatschappij is veranderd. De televisie, gewijzigde gezinsomstandigheden, individualisering, welvaart, wijziging in gezagsposities, juridisering, alledaagse problematiek en nog veel meer zaken hebben aan die veranderingen bijgedragen. Er is een verharding van de maatschappij opgetreden. Met als gevolg meer agressief gedrag. Dat alles roept bij mensen angst op en gevoelens van onveiligheid. Dat de burger mondiger is geworden en voor zijn rechten opkomt wordt door een ieder als terecht gezien. De burger moet mogelijkheden hebben om in die gevallen wanneer hij niet juist wordt geholpen zijn ongenoegen te kunnen uiten of een klacht in te dienen. Maar sommige burgers verlangen dingen die gewoonweg niet kunnen omdat de weten regelgeving of de geldende procedurevoorschriften dat niet toestaan. Dit kan leiden tot een oplopend meningsverschil wat weer kan omslaan in agressief gedrag. Haarlemmermeer Binnen de gemeente hebben diverse afdelingen te maken met direct klantcontact. Hieronder wordt verstaan: contact in levende lijve, als ook telefonisch en schriftelijk contact. Klantvriendelijkheid moet in een medewerker zitten, maar kan ook voor een deel worden aangeleerd. Door ervaringen van de klanten doorlopend te meten kan worden nagegaan waar zaken minder goed lopen dan gewenst. Medewerkers moeten worden geschoold in het te woord staan van klanten. Een onderdeel hiervan is het voeren van ‘slecht nieuws’ gesprekken, het brengen van nieuws ten nadelen van de klant. Een klant dient altijd op een correcte manier te woord te worden gestaan. Omgekeerd mag dat ook van een klant worden verwacht. De werkelijkheid is soms anders. Niet altijd is een agressieve ontlading op de medewerker zelf gericht. Soms kan een ontlading enigszins begrijpelijk zijn en door de juiste communicatieve vaardigheden alsnog in goede banen worden geleid. Toch gaan er nog wel eens dingen mis. Dit kan gebeuren omdat de klant te lang moet wachten, of omdat de ene medewerker iets minder sterk in zijn schoenen staat dan een ander en dingen toestaat die eigenlijk niet kunnen. Soms is een medewerker gewoon met het verkeerde been uit bed gestapt of is de werkdruk zo hoog opgelopen dat er weinig tijd beschikbaar is om de klant volledig aandacht te schenken en correct te woord te staan. Het gedrag van een medewerker of de gejaagdheid van de afhandeling van het klantencontact kan de negatieve gevoelens van de klant uitlokken en versterken. Dit kan op den duur leiden tot escalatie. Een burger kan van mening zijn, geschaad te worden in zijn belangen. Door het ontstaan van dit soort vervelende situaties kan agressie ontstaan.


Pagina 4


Definitie van agressie Volgens artikel 3, lid 4 van de Arbo-wet moet de medewerker zoveel mogelijk worden beschermd tegen agressie en geweld en de nadelige gevolgen daarvan. Onder agressie en geweld worden voorvallen verstaan, waarbij een medewerker psychisch of fysiek wordt lastiggevallen, bedreigd of aangevallen onder omstandigheden die rechtstreeks verband houden met het verrichten van arbeid. De aard van het agressief gedrag van burgers is te onderscheiden in de volgende categorieën: I. II. III. IV.

Verbaal geweld: uitschelden, schreeuwen, discrimineren (huidskleur, sekse); Dreigen met geweld in woord en gebaar met betrekking tot personen en/of gebouwen: '' ik zal jou….'', '' ik zal jullie / je gezin / je collega’s ……...'' ; Dreigen met zelfmoord. Het vernielen/of poging tot het vernielen van persoonlijke bezittingen, inventaris of gebouw. Fysiek geweld: het op enigerlei wijze toebrengen van pijn en/of letsel zoals bijv. schoppen, slaan, knijpen, krabben, bijten, vastpakken, gericht met iets gooien, steken of schieten. Ook het bedreigen met een mes of ander wapen valt hieronder.

Visie Agressief gedrag van burgers naar het personeel of gedrag waarbij schade wordt aanricht aan persoonlijke bezittingen en de gemeentelijke eigendommen, tolereert de gemeente Haarlemmermeer niet. Ten eerste geldt dat voor de getroffen medewerker(s) in de vorm van opvang, begeleiding en nazorg wordt gezorgd, ten tweede voor de dader(s), tegen wie passende maatregelen moeten worden getroffen. Missie De gemeente Haarlemmermeer zal daarom alles wat redelijkerwijs binnen haar vermogen ligt in het werk stellen om intimidatie en fysiek geweld te voorkomen. Het hebben van gedrags- en huisregels voor medewerkers en burgers geldt als voorwaarde voor een preventieve aanpak. Een goede opleiding in het omgaan met agressie is een andere voorwaarde, die ervoor zorgt dat mensen weten “wat” ze moeten doen om agressie te voorkomen of te de-escaleren. Daar waar incidenten toch plaatsvinden, zal aandacht besteed worden aan de gevolgen van het agressief gedrag.


Pagina 5


Richtlijn fysieke veiligheid De gemeente Haarlemmermeer is als werkgever verantwoordelijk voor de veiligheid van haar medewerkers. Voor een deel is dit vastgelegd in de Arbeidsomstandighedenwet. Het gaat daarbij vooral om de veiligheid van gebouwen, werkplekken en publieke ruimten. De werkgever is verplicht de weten regelgeving strikt na te leven. Controle hierop vindt plaats door de Arbeidsinspectie. Om de medewerkers beter te beschermen tegen agressie stelt de gemeente Haarlemmermeer een richtlijn fysieke veiligheid op. Die richtlijn of protocol beschrijft taken, rollen en verantwoordelijkheden van alle betrokkenen bij fysieke veiligheid. Het biedt handvatten om vanuit diverse invalshoeken de fysieke veiligheid van de medewerkers beter te waarborgen. Agressie kan zich richten op de fysieke omgeving, op de medewerkers of op bezoekers in de wachtruimte. Er kan een wapen bij betrokken zijn of er kan zelfs sprake zijn van een overval. Er zijn verschillende vormen van geweld. Voor alle vormen van agressie geldt hetzelfde, er moeten richtlijnen zijn waarin staat wie wat doet, op welk momenten bij welk incident, bijvoorbeeld:     

zaakgericht fysiek geweld mensgericht fysiek geweld bedreiging met een wapen overval gijzeling

Deze vormen van agressie kunnen zich voordoen in alle ruimten die toegankelijk zijn voor publiek, bijvoorbeeld:    

de centrale hal de spreekkamer andere ruimten die toegankelijk zijn voor het publiek op straat

Geweld kan zich ook voordoen tijdens een huisbezoek of in de openbare ruimte. Verbale agressie is mogelijk tijdens een persoonlijk contact of via telefoon, e-mailverkeer en internet. Vastleggen taken, rollen en verantwoordelijkheden

Fysiek geweld doet zich in verschillende vormen en op verschillende plaatsen voor. Bij fysiek geweld (en de gevolgen daarvan) zijn verschillende personen in de organisatie betrokken. De manier waarop, door wie, op welke wijze en wanneer moet worden gehandeld, kan van geval tot geval verschillen. Het is daarom van belang de taken, rollen en verantwoordelijkheden van de verschillende betrokkenen goed vast te leggen. In ‘bijlage B : Richtlijn fysieke veiligheid’ is op schematische wijze inhoud gegeven aan de taken, rollen en verantwoordelijkheden zoals die zich bij de verschillende vormen van geweld kunnen voordoen. Regiefunctie De ervaring leert dat het leggen van verantwoordelijkheden bij veel verschillende personen contraproductief werkt. Daarom is ervoor gekozen om de direct leidinggevende een centrale plaats te geven bij de afwikkeling van de gevolgen van agressie. Dat wil niet zeggen dat de leidinggevende alle taken zelf moet uitvoeren. Daarvoor is de ARBO-coördinator aangewezen in de organisatie. De leidinggevende is verantwoordelijk als regisseur van de taken op het terrein van:      

de opvang van slachtoffers overleg met de politie het doen van aangifte het ontzeggen van de toegang gebouw het verhalen van schade registratie: het bijhouden van een logboek

Veiligheid in en rondom het gebouw

Bij het organiseren van al deze aspecten heeft de ARBO-coördinator een belangrijke adviserende maar ook ondersteunende verantwoordelijkheid en taak. Omgaan met agressie en geweld

Pagina 6


Veiligheidsmaatregelen Actueel en bewust omgaan met agressie betekent alert reageren op omstandigheden die zich voordoen in de organisatie. Het is belangrijk te weten waar medewerkers zijn en ervoor te zorgen dat ze ook te zien zijn (spreekkamers). Wij zorgen bij de inrichting van werkruimtes altijd voor vluchtroutes zodat de medewerkers weg kunnen komen. Wij stellen de veiligheid van de medewerker voorop. Ga als medeweker in op de eisen van een agressor als je bedreigd wordt (bijvoorbeeld uitbetaling van geld). Dat is het veiligst. Het is niet de bedoeling dat medewerkers de held uithangen en tot de grens gaan. In de huisregels – het beleid – wordt gesteld dat de eigen veiligheid altijd voorop staat. Maatregelen voor de veiligheid van de medewerkers die gemeente neemt:  Opnamemogelijkheid in het callcenter, zodat een gesprek kan worden teruggeluisterd.  Een telefoonnummerblokkade als een medewerker steeds door dezelfde burger telefonisch wordt lastig gevallen.  Nummerweergave, zodat een stalkende burger herkenbaar is.  Voldoende verlichting rond het gebouw en op het parkeerterrein.  Vluchtroutes bij balies en spreekkamers.  Alarmknoppen onder balies en in spreekkamers.  Portofoons voor de toezichthouders.  In noodgevallen wordt de politie opgeroepen via de alarmknop op de portofoon. Ervaring leert dat … ….mensen minder snel geïrriteerd raken als ze zich in een prettige, mooie werkomgeving bevinden, waar het rustig is. Een verzorgde kamer werkt positief op de houding van mensen. Zorg dus voor een goede, verzorgde werkomgeving. bezoeken

Medewerkers van bijvoorbeeld de sociale dienst doen regelmatig huisbezoeken. Vooral in situaties waarbij er een vermoeden is van oneigenlijk gebruik of misbruik van uitkeringen. Specifiek voor huisbezoek bij risicovolle situaties zijn een aantal randvoorwaarden belangrijk:  Voorafgaand aan het huisbezoek altijd het dossier raadplegen omdat daar informatie in kan staan over de burger en zijn/haar gedrag.  Huisbezoek wordt standaard door twee medewerkers verricht.  Op het werk moet iemand verantwoordelijk zijn als achterwacht (bijvoorbeeld een directe collega). Voorafgaand aan het huisbezoek worden de volgende gegevens vastgelegd:       

wie zijn op huisbezoek hoe lang denken zij weg te blijven op welke wijze zijn zij bereikbaar (nummers van de beide mobiele telefoons vastleggen) op welk adres wordt huisbezoek verricht wie zijn de hoofdbewoners van dat adres om welke burger(s) gaat het


Pagina 7


Huisregels Een belangrijk onderdeel van het protocol is het vastleggen van huisregels. Door het opstellen van huisregels wordt het agressiebeleid vertaald naar werkbare uitvoeringsregels.  De huisregels voorkomen het toepassen van eigen regels door leiding en medewerkers. Ze bepalen de manier van omgaan met agressie ‘zo zijn onze manieren’.  De huisregels bepalen de cultuur en houding ten aanzien van agressie. Ze zijn er om agressie op een gemeenschappelijke manier te ervaren en de grenzen aan te geven. De regels zijn een bindend element.  De huisregels geven de grenzen aan zowel voor de medewerkers die overgevoelig zijn voor agressie als voor de medewerkers die heel veel tolereren (tolerantiegrens).  De huisregels bieden in discussies over agressie-incidenten de noodzakelijke houvast.  De huisregels bepalen deels de visie op de klantbenadering en zijn daarmee van invloed op het dienstverleningsconcept van de organisatie. De onderstaande regels gelden bij de gemeente Haarlemmermeer als de norm voor agressie en als de regels die geldend zijn in de omgang met agressie en geweld. De organisatie tolereert de volgende vormen van agressie in ieder geval niet:  Alle vormen van fysiek geweld, onder andere: schoppen, spugen, slaan, gooien met voorwerpen, vastpakken, knijpen, haren trekken.  Alle vormen van verbaal geweld, onder andere: schelden, beledigen, vernederen, ruzie zoeken.  Alle vormen van intimidatie, onder andere: het bedreigen van een medewerker om iets gedaan te krijgen of om te voorkomen dat iets gedaan wordt.  Alle vormen van stalking, onder andere: achtervolgen, opwachten, lastigvallen en hinderlijk gedrag.  Alle vormen van discriminatie naar seksuele geaardheid, geloofsovertuiging of ras.  Alle vormen van seksuele intimidatie, onder andere: het maken van seksueel getinte opmerkingen of handtastelijkheden.  Alle vormen van vernieling, onder andere: het gooien met meubilair of voorwerpen en het vernielen van zaken.  Het dragen van wapens of gevaarlijke voorwerpen binnen de gebouwen van de organisatie. Deze gedragingen worden ook niet geaccepteerd bij contacten tussen medewerkers van de organisatie en burgers buiten de gebouwen van de organisatie. In bijlage A : ‘Dit zijn onze manieren’ zijn de huisregels en gedragsregels van de gemeente Haarlemmermeer in schema’s op overzichtelijke wijze opgesteld.


Pagina 8


Het voorkomen van agressie Agressief gedrag van burgers, dat schade berokkent aan het personeel, persoonlijke bezittingen en de gemeentelijke eigendommen, is niet aanvaardbaar. Hierbij geldt, dat voorkomen van dat gedrag beter is dan het beheersbaar houden daarvan. Preventieve maatregelen De volgende preventieve maatregelen en acties voert de organisatie uit om agressie te voorkomen:  

Dit document is geplaatst op intranet en als zodanig voor iedereen beschikbaar. De stappenplan ‘wat te doen bij…’ zijn op intranet beschikbaar en worden ook actief onder de aandacht gebracht binnen de clusters met klantcontacten. Agressie wordt bespreekbaar gemaakt tijdens overlegvormen zoals werkoverleg. Nieuw beleid wordt doorgesproken (bijvoorbeeld tijdens werkoverleg) met de medewerk(st)ers die dit beleid moeten uitvoeren. Dit maakt het voor hen makkelijker om dit beleid te verdedigen of uit te leggen tegenover klanten. Nieuw beleid dient ook zoveel mogelijk bekend gemaakt te worden aan de klant, zodat deze niet voor verrassingen komt te staan. Er wordt een agressie –registratie opgezet, zodat er inzicht komt in de mate en vorm van het agressie gedrag. Aan de hand daarvan kan het agressieprotocol eventueel worden bijgesteld en kan worden geanticipeerd op mogelijk agressief gedrag van klanten. Van deze registratie kan ook gebruik gemaakt worden bij de voorbereiding van een gesprek. In bijlage D : ‘Registratie van agressie-incidenten’, is beschreven hoe de registratie in zijn werk gaat en wie daarin welke verantwoordelijkheden heeft. Medewerkers en leidinggevenden van teams met burgercontact worden getraind in het omgaan met agressief gedrag. De uitgangspunten die in dit document zijn geformuleerd gelden daarbij als leidraad. In bijlage C : ‘Training en Opleiding voor omgang met agressie’ is vastgelegd voor welke organisatieonderdelen agressie training benodigd is en welke voorwaarden daarvoor worden gesteld.

 





Algemene gedragsregels voor medewerkers                   

wees servicegericht: geef alle mogelijke informatie en los fouten en gerechtvaardigde klachten van burgers snel op; voer geen luidruchtige gesprekken met elkaar, geef het goede voorbeeld door zelf correct gedrag te vertonen; als je ziet dat burgers de weg niet weten, bied dan hulp; houd vluchtwegen vrij; uit je gedrag dient respect en begrip voor de klant te blijken; ook je uiterlijke verzorging dient in overeenstemming te zijn met de representatieve functie; wees duidelijk naar de klant, maak concrete afspraken en nog belangrijker; kom ze na. zorg dat de balie en speekkamers er netjes uitzien, d.w.z. geen rommel, kranten, etenswaren ed.; medewerkers die geen baliedienst hebben, horen niet achter de balie; voer geen privé gesprekken aan de balie; geen privé internet en e-mail activiteiten bij publiekstoegankelijke ruimten; geen muziek aan de balie; houd spreekkamerdeuren gesloten; zorg dat je weet waar de knoppen voor assistentieverzoek zitten; ga in voorkomende gevallen zo dicht mogelijk bij een deur van de spreekkamer zitten en overtuig je er van dat de alarmbel binnen je bereik is; zet je volledig in om tot een oplossing te komen voor de klant. Mocht je niet kunnen helpen, geef duidelijk aan waarom niet, en probeer door te verwijzen naar een instantie die dat wellicht wel kan. Help zoeken naar alternatieven; rust en overwicht uitstralen bij het aanspreken van overtreders; op een verantwoorde wijze omgaan met fysiek geweld; verantwoord gebruik van de portofoon.


Pagina 9


Mocht je toch geconfronteerd worden met agressie    



geef duidelijk aan dat er sprake is van ongewenst gedrag en geef aan dat je het gesprek beëindigt; grenzen stellen en consequentie benoemen. Dit kan onder andere door staande houding om te zetten in aanhouding; informeer de beveiliging zodat er toezicht is dat betrokkene het pand verlaat; neem contact op met je direct leidinggevende en bespreek de situatie en geef daarbij duidelijk aan wat dit gesprek met je gedaan heeft en indien mogelijk bespreek welke vervolgactie er volgens jou op moet volgen. Speciaal voor dit soort ervaringen is het managementteam van jouw cluster getraind voor opvang en nazorg; de direct leidinggevende neemt contact op met de ARBO-coördinator (of diens vervanger), en overlegt de mogelijke maatregelen en nazorg.

Voor klanten die agressief gedrag vertonen bestaan een aantal procedures om toekomstig agressief gedrag te vermijden, zoals een officiële waarschuwingsbrief, uitnodiging tot ordegesprek, toegang ontzegging, toegang onder begeleiding en eventuele strafrechtelijke en juridische stappen. Agressie leidt vrijwel altijd tot schade. Niet alleen materiële schade, maar ook immateriële schade. Materiële en immateriële schade wordt altijd verhaald op de veroorzaker. In bijlage N : ‘Doen van aangifte’, bijlage E : ‘Sanctie procedures’, bijlage F : ‘Verhalen van materiële en immateriële schade’, zijn de te nemen maatregelen uitgewerkt en is beschreven welke maatregelen de organisatie biedt om agressie-incidenten aan te pakken. Ervaring leert dat … Er snel verschillen ontstaan in de manier waarop afdelingen in de organisatie omgaan met agressieve klanten (wisselende tolerantiegrens). Het is belangrijk dat het management en medewerkers op een zelfde manier handelen. Dit schept naar medewerker en burger duidelijkheid en geeft rust. Hiervoor moet met name het management continu aandacht hebben voor dit onderwerp. Een goedlopende organisatie (klantgericht) met oplettende mensen kan veel weerstand voorkomen. Let daarom op agressieopwekkende factoren in de organisatie. Een niet klantgerichte instelling is merkbaar/voelbaar in het contact met de burger. De kwaliteit van de dienstverlening speelt een belangrijke rol bij de hoeveelheid agressie waar medewerkers mee te maken krijgen. Zorg voor een efficiënte, effectieve en klantgerichte dienstverlening. Maak het bespreken van agressie vast onderdeel van werkoverleggen, door ervaringen (uit het verleden) te bespreken kunnen medewerkers een situatie beter herkennen en in een vroeg stadium beter anticiperen.


Pagina 10


Opleiding en training voor omgang met agressie Voor alle teams binnen de gemeente die te maken hebben met publiek, wordt er jaarlijks een training omgaan met agressie georganiseerd. Dit gaat in onderling overleg met de clustermanager en team Opleidingen van HRM. Het kan zo zijn dat een medewerker verzoekt om een training of dat de leidinggevende het nodig acht dat een medewerker een training volgt. Voor nieuwe medewerkers van deze teams is het verplicht deze training te volgen. Bij het starten van een opleidingstraject is het belangrijk dat de organisatie zich eerst intern buigt over de opleidingsvraag. Bij het formuleren van de opleidingsvraag zijn de volgende onderwerpen belangrijk:     

Welke vaardigheidstrainingen hebben de medewerkers de afgelopen jaren al gehad? Wie moeten er precies worden getraind. Iedereen met persoonlijk cliëntcontact of ook de medewerkers die de klanten telefonisch te woord staan? Wat willen we dat de medewerkers leren? Wat zijn de doelstellingen van de training? Zijn er verschillende doelstellingen voor medewerkers van de verschillende afdelingen? Wat is nodig om de training goed te laten aansluiten bij andere ontwikkelingen in de organisatie, zoals in de sociale zekerheid, de Wet Werk en Bijstand of hoogwaardige handhaving? Wanneer willen we de training uitvoeren (de planning) en hoeveel tijd stellen we beschikbaar?

Het is belangrijk dat het management van de organisatie steun betuigt (in woord en daad) aan het opleidingstraject. Wij zorgen er als organisatie voor dat:  De leidinggevenden spelen een cruciale rol bij de uitvoering van het agressiebeleid. Bovendien hebben zij een belangrijke voorbeeldfunctie. Zij dienen hiervoor dan ook getraind te worden; liefst in een zo vroeg mogelijk stadium.  Stel aanwezigheid van medewerkers bij de training verplicht. Daarmee geeft de organisatieleiding aan belang te hechten aan het onderwerp.  Onderschat de logistieke belasting van een opleidingstraject niet. Denk aan zaken als het reserveren van opleidingsruimtes en het uitnodigen van de deelnemers. Maak in overleg met de opleider een overzicht waarin staat wie wat doet tijdens het opleidingstraject.  De ARBO-coördinator is aanspreekpunt tijdens de training voor zowel de opleider als de organisatie. Inzichten die ontstaan uit de training zijn vaak aanleiding tot aanpassen van het beleid, de werkprocessen of de fysieke werkomgeving. Deze suggesties moet de trainer tijdens de training kwijt kunnen aan de ARBO-coördinator. Ervaring leert dat ... Hoe goed een training ook is, na verloop van tijd verwatert de nieuw opgedane kennis en de vaardigheden. In een organisatie komen regelmatig nieuwe medewerkers. Met het veranderen van de klantenbestanden verandert ook de agressie waarmee medewerkers worden geconfronteerd. Het is daarom van belang dat opnieuw aandacht wordt besteed aan agressie.


Pagina 11


Opvang medewerkers na agressie-incident De organisatie moet een medewerker die slachtoffer wordt van agressie opvangen en begeleiden. Daarover worden hier afspraken gemaakt zodat duidelijk is wie verantwoordelijk is en actie neemt. In de uitwerking ‘taken, rollen en verantwoordelijkheden’ is die verantwoordelijkheid neergelegd bij de direct leidinggevende in combinatie met de ARBO-coördinator. Samen voeren zij de regie. Direct betrokkenen na een incident zijn:   

het slachtoffer van agressie de leidinggevende degene die opgeleid zijn om opvang en nazorg te verlenen

Na een incident heeft de leidinggevende altijd contact met het slachtoffer van agressie. De leidinggevende zorgt samen met de ARBO-coördinator voor de nazorg en te nemen maatregelen m.b.t. het voorgedane incident. Uitgangspunt is dat een slachtoffer van een agressie-incident zijn/haar verhaal kwijt kan bij degene die hem/haar opvangt. Daarom moet iedere medewerker met publiekscontacten kennis hebben gemaakt met degenen die de opvang doen. In overleg met de medewerker beoordeelt de opvang of verdere verwijzing gewenst, noodzakelijk is ofwel dat er andere stappen gezet moeten worden. De leidinggevende laat zich altijd informeren over de voortgang van de opvang. aangewezen functionaris opvang en begeleiding

De gemeente Haarlemmermeer heeft een groep leidinggevenden en medewerkers opgeleid voor het verlenen van opvang en nazorg. Deze medewerkers kunnen in een aantal taken coördineren, adviseren en uitvoeren als het gaat om de agressie. Deze taken zijn: Opvang medewerkers na agressie-incident     

Zorg voor persoonlijke aandacht en opvang van slachtoffers van een agressie-incident. Slachtoffers wijzen op de mogelijkheid van (bedrijfs)maatschappelijk werk of andere hulp Begeleiden van het slachtoffer bij het doen van aangifte. Melden van het incident bij de Arbo coördinator. Registreren van ondernomen stappen in een logboek. Zie bijlage D : ‘Registratie van agressieincidenten’

De ARBO-coördinator is samen met de direct leidinggevende verantwoordelijk voor de aanhaking van een verzekeringsdeskundige voor de eventuele schade, een jurist voor de aangifte en juridische stappen, een maatschappelijk werker voor de psychische gevolgen, etc. Aanbevelingen • De medewerker moet het verhaal altijd kunnen vertellen. In de praktijk blijkt dat collegiale aandacht ook belangrijk is. Het versterkt de collegiale band en hoe vaker het verhaal/de ervaring door de medewerker wordt verteld, hoe beter dat is voor het verwerkingsproces. • Zorg voor een rustige plek (altijd toegankelijk) in de organisatie waar de opvang en het gesprek met de medewerker na een agressie-incident kan plaatsvinden.


Pagina 12


Het doen van aangifte Niet van elke vorm van agressie hoeft aangifte te worden gedaan bij de politie. Er is vastgelegd in welke gevallen wel en niet aangifte wordt gedaan. Zie: bijlage N : ‘Doen van Aangifte’.

Sanctioneren van agressief gedrag Alle mogelijke sancties zijn in bijlage E : ‘Sanctie procedures’ benoemd en als zodoende vastgelegd. Alle sancties worden door de direct leidinggevende in overleg met de betrokken medewerker(s) in gang gezet.

Verhalen van materiële en immateriële schade Binnen het agressiebeleid wordt materiële en immateriële schade altijd verhaald op de veroorzaker. Hiermee krijgt de agressor een signaal dat agressie in geen enkel opzicht wordt geaccepteerd. In bijlage G : ‘Verhalen van materiële en immateriële schade’ is de richtlijn gegeven voor het verhalen van de schade: wie zet welke stap en wie is waarvoor verantwoordelijk?

Melden en registreren van agressievoorvallen Agressiebeleid vraagt om voortdurende bijstelling. Om te kunnen anticiperen op nieuwe ontwikkelingen is het van belang inzicht te krijgen in de aard en omvang van de agressie. Dit vraagt om een toegankelijk en eenvoudig registratiesysteem. Medewerkers moeten zelf ook een belang ervaren bij registratie en dus bij het melden daarvan. Om zicht te krijgen op de aard en omvang van de agressie moeten alle agressievoorvallen worden vastgelegd. Ook minder ernstige vormen van agressie verdienen aandacht en moeten serieus worden genomen. Voor beleidsontwikkeling en voor het (eventueel) terugdringen van ziekteverzuim door agressie heeft de organisatie dus belang bij een goed registratiesysteem. Voor inbedding van het agressiebeleid in de organisatie is het noodzakelijk om het agressiebewustzijn op peil te houden. Medewerkers moeten (en willen dat vaak ook) weten wat er gebeurt in de organisatie. Dat geldt ook voor een onderwerp als agressie. Regelmatige terugkoppeling naar medewerkers is dus nodig. Bovendien is het leerzaam. Direct vastleggen van agressievoorvallen is van groot belang  Het geeft aan dat er zorg is voor de medewerker.  Melden dwingt tot vertellen en ondersteunt daarmee het verwerkingsproces.  Het draagt er toe bij om in de toekomst agressie te voorkomen: vroegtijdige signaleren van fouten binnen de organisatie en vooraf maatregelen kunnen nemen bij een ‘vermoedelijk’ risicogesprek.  Het geeft sturingsinformatie: ‘als we het weten kunnen we er iets tegen doen’. In de praktijk is het moeilijk medewerkers er toe te bewegen direct na een incident een registratieformulier in te vullen. Als iemand wel een formulier invult, blijkt het doorsturen van de melding aan een leidinggevende en/of ARBO-coördinator geen vanzelfsprekendheid. De gemeente Haarlemmermeer hanteert voor de melding en registratie van agressie-incidenten de onderstaande systematiek. 1. Een agressie-incident dient altijd door de medewerker gemeld te worden bij de leidinggevende. De beveiliger, receptionisten of collega’s hebben ook een verantwoordelijkheid in het op de hoogte stellen van de leidinggevende. 2. Het agressie-incident wordt door de leidinggevende met de medewerker besproken en gezamenlijk wordt het ‘registratieformulier voor agressie’ ingevuld. Dit formulier is terug te vinden in bijlage D : ‘Registratie van agressie-incidenten’. Dit formulier dient bij leidinggevenden aanwezig te zijn en is daarnaast altijd via Word, Maatwerk te verkrijgen. 3. Het registratieformulier wordt door de leidinggevende gearchiveerd, een kopie wordt verstrekt aan de ARBO-coördinator. 4. De gegevens van het agressie-incident worden door de ARBO-coördinator ingevoerd in ‘het agressieregistratiesysteem’. In bijlage J : ‘Agressieregistratiesysteem’ wordt een nadere uitwerking en toelichting gegeven op dit systeem.


Pagina 13


Evalueren en bijstellen van agressieaanpak Iedere medewerker binnen de organisatie dient op de hoogte te zijn van het agressieprotocol en dient te weten hoe in geval van agressie hier gebruik van te maken. De direct leidinggevende is verantwoordelijk iedere medewerker te informeren over de procedures. Op initiatie van de ARBO-coördinator vindt er regelmatig met de team- en clustermanagers een evaluatie van het agressieprotocol, het gebruik, de toepasbaarheid en de kwaliteit van het agressiebeleid en de geformuleerde procedures plaats. Een controle op de werking van alle voorzieningen wordt uitgevoerd en tenminste twee keer per jaar wordt het alarmeringssysteem getest. Bij de evaluatie wordt ook meegenomen:  Evalueren van het aantal en soort van geregistreerde agressie-incidenten in het afgelopen jaar en van daaruit advies geven;  Aanbevelingen formuleren voor preventieve en repressieve maatregelen;  Evalueren van de wijze waarop de incidenten zijn afgehandeld;  Verbetervoorstellen ten aanzien van het huidige beleid en de procedure formuleren;  Voorstellen doen m.b.t. het actualiseren van kennis en opleidingsbehoefte.


Pagina 14


BIJLAGE A : ‘DIT ZIJN ONZE MANIEREN’ In het schema op deze pagina zijn de huisregels van de gemeente Haarlemmermeer in duidelijke uitspraken geformuleerd. Op de volgende pagina is nader uitgewerkt welke gedragingen door de gemeente Haarlemmermeer als ongewenst en/of agressief worden beschouwd. U mag van ons verwachten dat wij uw zaken volgens de weten regelgeving en geldend beleid correct afhandelen. Wij verwachten van u dat u onze medewerkers daarvoor de kans geeft door ze rustig en volgens erkende fatsoensnormen te woord te staan. Dit geldt voor schriftelijk contact, contact per telefoon, bij huisbezoeken, bij contact in de openbare buitenruimte en ook als u de organisatie bezoekt.

Op schelden, discriminerende taal of schreeuwen wordt u aangesproken, bij herhaling wordt u niet verder geholpen.

Bedreiging van medewerkers tolereren we niet.

De kwaliteit van de dienstverlening rechtvaardigt geen agressief gedrag

De door agressie veroorzaakte materiële en immateriële schade wordt altijd verhaald op de veroorzaker

Iedere melding van agressie wordt geregistreerd

In geval van schade of bedreiging, in welke vorm dan ook, doen wij altijd aangifte bij de politie.

Van de burger wordt verwacht, dat zij de medewerkers met respect behandelt.

Van onze medewerkers verwachten wij, dat zij u met respect behandelen.

Wij zijn herkenbaar en verwachten dat ook van u.

Dus ’zo zijn onze manieren’.


Pagina 15


Wat vinden wij ongewenst gedrag

Alle vormen van fysiek geweld, onder andere: schoppen, spugen, slaan, gooien met voorwerpen, vastpakken, knijpen, haren trekken. Alle vormen van verbaal geweld, onder andere: schelden, beledigen, vernederen, ruzie zoeken. Alle vormen van intimidatie, onder andere: het bedreigen van een medewerker om iets gedaan te krijgen of om te voorkomen dat iets gedaan wordt. Alle vormen van stalking, onder andere: achtervolgen, opwachten, lastigvallen en hinderlijk gedrag. Alle vormen van discriminatie naar sekse, seksuele geaardheid, geloofsovertuiging of ras. Alle vormen van seksuele intimidatie, onder andere: het maken van seksueel getinte opmerkingen, handtastelijkheden of pogingen daartoe. Alle vormen van vernieling, onder andere: het gooien met meubilair of voorwerpen en het vernielen van zaken.

Het dragen van wapens of gevaarlijke voorwerpen binnen de gebouwen van de organisatie. Het meenemen van dieren in de gebouwen, m.u.v. blindegeleide honden. Deze gedragingen worden ook niet geaccepteerd bij contacten tussen medewerkers van de organisatie en burgers buiten de gebouwen van de organisatie.


Pagina 16


Algemene gedragsregels voor medewerkers

Wees servicegericht: geef alle mogelijke informatie en los fouten en (gerechtvaardigde) klachten van burgers snel op; Voer geen luidruchtige gesprekken met elkaar, geef het goede voorbeeld door zelf correct gedrag te vertonen; Als je ziet dat burgers de weg niet weten, bied dan hulp; Houd vluchtwegen zoveel mogelijk vrij; Uit je gedrag dient respect en begrip voor de klant te blijken; Ook je uiterlijke verzorging dient in overeenstemming te zijn met de representatieve functie;

Wees duidelijk naar de klant, maak concrete afspraken en nog belangrijker; kom ze na. Zorg dat de balie en speekkamers er netjes uitzien, d.w.z. geen rommel, kranten, etenswaren ed.; Zorg voor rust achter de balie; Medewerkers die geen baliedienst hebben, horen niet achter de balie; Voer geen privé gesprekken aan de balie en niet eten aan de balie; Houd internet en e-mail activiteiten tot een minimum beperkt; Geen muziek aan de balie; Houd spreekkamerdeuren gesloten; Zorg dat je weet waar de assistentieknoppen / politieknoppen zitten, controleer deze regelmatig; Ga in voorkomende gevallen zo dicht mogelijk bij een deur van de spreekkamer zitten en overtuig je er van dat de alarmbel binnen je bereik is; Zet je volledig in om tot een oplossing te komen voor de klant. Mocht je niet kunnen helpen, geef duidelijk aan waarom niet, en probeer door te verwijzen naar een instantie die dat wellicht wel kan. Help zoeken naar alternatieven. Omgaan met agressie en geweld

Pagina 17


BIJLAGE B : RICHTLIJN FYSIEKE VEILIGHEID

Taken / rollen / verantwoordelijkheden fysieke veiligheid Locatie: Spreekkamers en balies en bestuur vleugel Soort geweld

Betrokkene Direct betrokkene

Receptie

Beveiligers

Leidinggevende

ARBOcoördinator

Dreigen met wapen

Overval / Gijzeling

• alarmknop indrukken • weglopen • zo nodig jezelf verdedigen

• meewerken • hulp afwachten


• politie bellen (indien mogelijk zonder gevaar) • beveiliging waarschuwen • leidinggevende bellen

• politie bellen • evt. arts/ ambulance bellen • beveiliging waarschuwen • leidinggevende bellen

• observeren/ signaleren • situatie stabiliseren • veiligheidsmaatregelen voor derden treffen • burger pand uit begeleiden

• observeren/ signaleren • situatie stabiliseren • veiligheidsmaatregelen voor derden treffen • politie bellen of overvalalarm inwerking stellen

• observeren/ signaleren • situatie stabiliseren • veiligheidsmaatregelen voor derden treffen • politie bellen of overvalalarm inwerking stellen

• contact leggen met de medewerker • regie voeren m.b.t.: • opvang slachtoffer(s) • overleg met politie • aangifte doen • ontzeggen toegang regelen • verhalen schade • bijhouden logboek • adviseren • coördineren samen met direct leidinggevende • evalueren uitvoering beleid

• contact leggen met de medewerker • regie voeren m.b.t.: • opvang slachtoffer(s) • overleg met politie • aangifte doen • ontzeggen toegang regelen • verhalen schade • bijhouden logboek

• contact leggen met de medewerker • regie voeren m.b.t.: • opvang slachtoffer(s) • overleg met politie • aangifte doen • ontzeggen toegang regelen • verhalen schade • bijhouden logboek

• politie bellen, als dat niet lukt overvalknop gebruiken • beveiliging waarschuwen • leidinggevende bellen • observeren/ signaleren • politie bellen, als dat niet lukt overvalknop gebruiken • situatie stabiliseren • veiligheidsmaatregelen voor derden treffen • optreden politie afwachten • contact leggen met de medewerker • regie voeren m.b.t.: • opvang slachtoffer(s) • overleg met politie (buiten) • aangifte doen • ontzeggen toegang regelen • bijhouden logboek

• politie bellen, als dat niet lukt overvalknop gebruiken • beveiliging waarschuwen • leidinggevende bellen • observeren/ signaleren • politie bellen, als dat niet lukt overvalknop gebruiken • situatie stabiliseren • eisen overvallers zoveel mogelijk inwilligen • politie bellen • receptie bellen • contact leggen met de medewerker • regie voeren m.b.t.: • opvang slachtoffer(s) • overleg met politie (buiten) • aangifte doen • ontzeggen toegang regelen • bijhouden logboek

• adviseren • coördineren samen met direct leidinggevende • evalueren uitvoering beleid

• adviseren • coördineren samen met direct leidinggevende • evalueren uitvoering beleid

• adviseren • coördineren samen met direct leidinggevende • evalueren uitvoeringbeleid

• adviseren • coördineren samen met direct leidinggevende • evalueren uitvoeringbeleid

Verbaal

Zaakgericht

Mensgericht

• rustig blijven • proberen burger te kalmeren • alarmknop indrukken • weglopen • beveiliging waarschuwen • leidinggevende bellen

• alarmknop indrukken • weglopen


Pagina 18


Taken / rollen / verantwoordelijkheden fysieke veiligheid Locatie: Openbare buiten ruimte of huisbezoek Soort geweld

Betrokkene Direct betrokkene

Leidinggevende

ARBO-coördinator

Mensgericht Zaakgericht

• gebied verlaten • achterwacht bellen • grote spreeksleutel indrukken voor onderlinge communicatie. Kleine spreeksleutel voor communicatie met de meldkamer • terug naar achterwacht • overleg met leidinggevende • contact leggen met de medewerker • regie voeren m.b.t.: • opvang slachtoffer(s) • overleg met politie • aangifte doen • ontzeggen toegang regelen • verhalen schade • bijhouden logboek • adviseren • coördineren samen met direct leidinggevende • evalueren uitvoering beleid

• zo mogelijk gebied verlaten • zo nodig jezelf verdedigen • buiten gebied 112 bellen (bij direct gevaar of verwonding) dan wel: oranje alarmknop van de portofoon gebruiken • (via achterwacht) leidinggevende bellen • terug naar achterwacht • contact leggen met de medewerker • regie voeren m.b.t.: • opvang slachtoffer(s) • overleg met politie • aangifte doen • ontzeggen toegang regelen • verhalen schade • bijhouden logboek • adviseren • coördineren samen met direct leidinggevende • evalueren uitvoering beleid

Dreigen met wapen

Gijzeling

• meewerken • zo mogelijk gebied verlaten in dat geval: • (via achterwacht) leidinggevende bellen • terug naar achterwacht (NB. als verlaten gebied niet mogelijk is, evt. stil alarm slaan via mobiele alarmering)

• meewerken • zo mogelijk (stil) alarm slaan bij de achterwacht • proberen 112 te bellen • hulp afwachten

• contact leggen met de medewerker • regie voeren m.b.t.: • opvang slachtoffer(s) • overleg met politie (buiten) • aangifte doen • ontzeggen toegang regelen • bijhouden logboek • adviseren • coördineren samen met direct leidinggevende • evalueren uitvoering beleid

• contact leggen met de medewerker • regie voeren m.b.t.: • opvang slachtoffer(s) • overleg met politie (buiten) • aangifte doen • ontzeggen toegang regelen • bijhouden logboek • adviseren • coördineren samen met direct leidinggevende • evalueren uitvoering beleid


Pagina 19


BIJLAGE C : ‘TRAINING EN OPLEIDING VOOR OMGANG MET AGRESSIE’ Voor alle teams binnen de gemeente die te maken hebben met publiek, wordt er jaarlijks een training omgaan met agressie georganiseerd. Het kan zo zijn dat een medewerker verzoekt om een training of dat de leidinggevende het nodig acht dat een medewerker een training volgt. Voor nieuwe medewerkers van deze teams is het verplicht deze training te volgen. Binnen sommige teams zal de jaarlijkse training voor alle medewerkers verplicht zijn. Bij het starten van een opleidingstraject is het belangrijk dat de organisatie zich eerst intern buigt over de opleidingsvraag. Bij het formuleren van de opleidingsvraag zijn de volgende onderwerpen belangrijk:     

Welke vaardigheidstrainingen hebben de medewerkers de afgelopen jaren al gehad? Wie moeten er precies worden getraind. Iedereen met persoonlijk cliëntcontact of ook de medewerkers die de klanten telefonisch te woord staan? Wat willen we dat de medewerkers leren? Wat zijn de doelstellingen van de training? Zijn er verschillende doelstellingen voor medewerkers van de verschillende afdelingen? Wat is nodig om de training goed te laten aansluiten bij andere ontwikkelingen in de organisatie, zoals in de sociale zekerheid, de Wet Werk en Bijstand, hoogwaardige handhaving of de Wet Poortwachter? Wanneer willen we de training uitvoeren (de planning) en hoeveel tijd stellen we beschikbaar?

Het is belangrijk dat het management van de organisatie betrokken is (in woord en daad) bij het opleidingstraject.  De leidinggevenden spelen een cruciale rol bij de uitvoering van het agressiebeleid. Bovendien hebben zij een belangrijke voorbeeldfunctie. Zij dienen hiervoor dan ook getraind te worden.  Stel aanwezigheid van medewerkers bij de training verplicht. Daarmee geeft de organisatieleiding aan belang te hechten aan het onderwerp.  Onderschat de logistieke belasting van een opleidingstraject niet. Denk aan zaken als het reserveren van opleidingsruimtes en het uitnodigen van de deelnemers. Maak in overleg met de opleider een overzicht waarin staat wie wat doet tijdens het opleidingstraject.  De ARBO-coördinator is aanspreekpunt tijdens de training voor zowel de opleider als de organisatie. Inzichten die ontstaan uit de training zijn vaak aanleiding tot aanpassen van het beleid, de werkprocessen of de fysieke werkomgeving. Deze suggesties moet de trainer tijdens de training kwijt kunnen aan de ARBO-coördinator. De teams voor wie de agressietraining van toepassing is zijn; 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Alle teams van cluster KCC Alle teams van cluster Dienstverlening Alle teams van cluster Sociale Dienstverlening Alle teams van cluster Staf, bestuur en directie Alle teams van cluster Handhaving en Toezicht Alle teams van cluster Beheer en Onderhoud met taken in de openbare ruimte en klantcontact Team Services, cluster Facility Management Alle teams van cluster Gebiedsmanagement Team Infrastructuur en team Gebouwen, groen & verlichting van cluster Ingenieursbureau


Pagina 20


BIJLAGE D : ‘REGISTRATIE VAN AGRESSIE-INCIDENTEN’ 1. Medewerker Naam medewerker Naam Afdeling Naam leidinggevende

2. Veroorza(a)k(st)er Naam Geboortedatum Geslacht

M V

Adres en postcode Woonplaats

3. Gebeurtenis Datum agressie Tijdstip agressie Aard van de agressie

Telefoon

Spreekkamer

Balie

Huisbezoek

Openbare ruimte

Schelden











Dreigen











Intimidatie (onder druk zetten)











Dreigen met schoppen of slaan Dreigen met vernieling





















Dreigen met een voorwerp











Dreigen u of uw familie wat te doen











Verbale seksuele of racistische intimidatie











Fysiek seksuele intimidatie



























Vastpakken Overig, nl………………..



Elders, namelijk


Pagina 21


4. Korte beschrijving feitelijke gebeurtenis (bijv. wat werd er gezegd door de veroorzaker) …………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………… Hoe beleefde de medewerker de agressie op schaal van 1 (niet ernstig) tot 10 (extreem ernstig) I---------------------------------------------------------------------------------I 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Niet ernstig Zeer ernstig 5. Is er sprake van: Letsel?

 

Nee Ja, namelijk:

Schade aan persoonlijk eigendom?

 

nee ja, namelijk:

Schade aan gemeentelijke eigendommen?

 

Ja Nee

6. Is of wordt er aangifte gedaan?  Ja Datum: Plaats aangifte: 

nee

Toelichting waarom niet.

7. Overige opmerkingen ……………………………………………………………………………………………………………………

Ondertekening Medewerker

Ondertekening Manager

Plaats:

………………………………

………………………………

Datum: …………………………..…..

………………………………

Handtekening ………………….……

………………………………

HET FORMULIER MAILEN NAAR DE ARBO COÖRDINATOR.


Pagina 22


BIJLAGE E : ‘SANCTIE PROCEDURES’ De organisatie stelt huisregels op om de medewerkers van de organisatie, maar ook de klanten (bijvoorbeeld in de publieksruimte), te beschermen tegen agressie. Van de medewerkers wordt verwacht dat zij de burgers met respect behandelen. Van de burgers wordt verwacht dat zij de medewerkers met respect behandelen. De geformuleerde huisregels in het agressiebeleid gelden voor alle burgercontacten, zowel binnen als buiten de gebouwen van de organisatie. Deze bijlage geeft heldere richtlijnen over het sanctiebeleid van de gemeente Haarlemmermeer. Sancties kunnen bestaan uit; een waarschuwing, een ordegesprek, ‘ontzegging van toegang’, aangifte/juridische stappen en verhaal van materiële en immateriële schade. 1. Waarschuwing Doel: signaal afgeven dat grenzen zijn overschreden! Als een burger zich hinderlijk gedraagt, verbaal agressief is, etc. dan krijgt hij een z.g. waarschuwingsbrief (zie bijlage G : ‘Schriftelijke waarschuwing agressie-incident’). De brief wordt door de verantwoordelijk directeur verzonden. In de brief wordt in duidelijke bewoordingen aangegeven dat dit gedrag niet getolereerd wordt en wat de burger kan verwachten als zijn gedrag niet veranderd. Ook wordt vermeld dat dit agressie-incident als zodanig is geregistreerd. Geïnformeerd dienen te worden; Receptie en Team Services (voor beveiligers). 2. Ordegesprek Doel: bespreekbaar maken van probleem of te verwachten probleem, herhaling voorkomen en eis om gedrag te veranderen! Bij ernstig laakbaar gedrag (eigen inschatting) - gericht tegen het publiek in de wachtruimtes, - de medewerker en/of - bij vernieling van goederen en/of schade aan gebouw(en) - dan wel gericht op de persoon of de eigendommen van de medewerker, kan de burger uitgenodigd worden voor een ordegesprek. In overleg met de direct leidinggevende wordt de burger uitgenodigd voor een ordegesprek. De uitnodiging gebeurt door middel van een brief “uitnodiging ordegesprek” (zie bijlage H : ‘uitnodiging ordegesprek’), deze brief wordt ondertekend door de verantwoordelijk directeur. Geïnformeerd dienen te worden; Receptie en Team Services (voor beveiligers). Het ordegesprek wordt gevoerd door de teammanager en indien mogelijk (aankunnen) de desbetreffende medewerker. Doel is de klant aan te spreken op zijn gedrag en duidelijkheid te verkrijgen over de motieven. Het gesprek moet uitmonden in een aantal afspraken die schriftelijk worden vastgelegd. Er dient bij een eerste gesprek een hersteltermijn te worden geboden onder de mededeling dat het agressieprotocol voortaan strikt moet worden nageleefd en dat bij herhaling, bij een aanvraag, deze buiten verdere behandeling wordt gelaten. Dit met toepassing van artikel 4:5 van de Algemene wet bestuursrecht. Deze formele afdoening geldt voor zo lang de belanghebbende zich niet schikt in het agressieprotocol. Dit kan in veel gevallen beter werken dan een botte ontzegging van de toegang tot het gebouw. Dat stelt ons zelf immers ook voor problemen. Heeft de gemeente fouten gemaakt, dan moeten die uiteraard worden hersteld. Dat kan overigens nooit een rechtvaardiging zijn voor buitensporige agressie. Er zijn voldoende wegen om fouten hersteld te krijgen en eventueel een klacht in te dienen. 3. Aangifte bij de politie Doel: bij justitie aangeven van zeer ernstig gedrag Het doen van aangifte betekent een verzoek om strafvervolging indienen. Het is afhankelijk van de situatie of dit een adequate reactie is. Zowel door de politie, als door de officier van justitie wordt beoordeeld of de aangifte wordt doorgezet, dan wel wordt geseponeerd. In situaties waarin de bewijslast moeilijk ligt komt dat voor. Toch is het belangrijk altijd aangifte te doen in ernstige situaties. Dit is altijd zinvol voor dossieropbouw bij justitie. De ernst van het vergrijp is bepalend, niet de kans op veroordeling van de dader! Het doen van een melding betekent dat we de politie van een voorval in kennis stellen. Hierop volgt geen strafvervolging, maar de politie legt de informatie wel vast. In elke situatie moet je beoordelen wat de meest adequate reactie is op agressief gedrag van een burger. Meld agressief gedrag altijd bij je direct leidinggevende. Als je je bedreigt voelt door woord of daad dan is het uitgangspunt altijd aangifte te doen. Geef concreet aan waaruit de bedreiging bestond, probeer dit woordelijk weer te geven. Als het enigszins mogelijk is zorg dan dat er een getuige is. Omgaan met agressie en geweld

Pagina 23


Dus als je vermoedt dat een gesprek kan escaleren of een klant heeft zich telefonisch agressief gedragen, neem dan altijd een collega mee voor het gesprek. De richtlijn is als volgt;  bij fysiek geweld of ernstige bedreiging altijd aangifte doen;  bij vernieling gerelateerd aan agressief gedrag altijd aangifte doen;  sowieso in alle gevallen van agressie of intimidatie, melding doen bij de direct leidinggevende. In overleg met je direct leidinggevende, bepaal je mede welke vorm wordt gekozen. Het blijft een verantwoordelijkheid van de individuele medewerker, direct leidinggevende en ARBO-coördinator. Indien er sprake is van agressie, gericht tegen zaken, doet de direct leidinggevende aangifte namens de organisatie. Zie in bijlage N : ‘Doen van aangifte’ de verdere beschrijving. 4. Ontzegging toegang Doel: beveiliging medewerk(st)ers en klanten van de gemeentelijke locaties In bepaalde gevallen kan de klant een ontzegging tot een gemeentelijke locatie krijgen. Bij herhaaldelijk slecht en agressief gedrag ontvangen we de klanten niet meer in onze gebouwen. Zij hebben in ieder geval niet meer de vrijheid om zomaar binnen te komen wandelen. Bij een ontzegging kan de klant alleen op uitnodiging naar de betreffende locatie komen. Voor de ontzegging wordt gebruik gemaakt van een standaard brief “ontzegging toegang” (zie bijlage I : ‘ontzegging toegang’) deze wordt ondertekend door de verantwoordelijk directeur. De klant moet de ontzegging persoonlijk overhandigd krijgen of schriftelijk aangetekend toegezonden krijgen. De overhandiging wordt gedaan door de betreffende leidinggevende en eventueel een beveiligingsmedewerker. De klant moet voor ontvangst tekenen. Een afschrift van deze brief gaat in het dossier van de klant, een brief naar eventueel het beveiligingsbedrijf en een brief naar de politie. Geïnformeerd dienen te worden; Receptie en Team Services (voor beveiligers). Indien een klant weigert te tekenen maakt de direct leidinggevende hiervan een verslag en maakt hierin kenbaar dat de klant weigert te ondertekenen of weigert het stuk in ontvangst te nemen. In de betreffende locaties moet bekend zijn bij management, receptie en/of bedrijfsbeveiliging welke klanten een ontzegging tot het gebouw of locatie hebben. Van deze mensen moet een lijst, zo mogelijk met foto, beschikbaar zijn bij het management, receptie, of bedrijfsbeveiliging. Vorm van agressie

Sanctie

Verhoogde sanctie na herhaling

Verbaal geweld

Schriftelijke waarschuwing en/of ordegesprek

Ontzegging 3 maanden

Intimidatie



Fysiek geweld (zaakgericht)



Fysiek geweld (mensgericht)



Combinatie van agressievormen

Toepassing van de sanctie op de gedraging met de meeste impact en de hoogste sanctie

Verhoging van de sanctie op de gedraging met de meeste impact en de hoogste sanctie

Gevolgen ontzegging Als een burger de toegang tot de organisatie fysiek wordt geweigerd, mag de burger de gebouwen van de organisatie niet meer bezoeken en ook geen telefonisch contact opnemen met de dienst. Het doel is tweeledig:  Bescherming van de medewerkers.  Sanctioneren van het agressieve gedrag.


Pagina 24


De burger kan tijdens deze periode op twee manieren contact opnemen met de gemeente:  Door middel van briefwisseling.  Via een derde, bijvoorbeeld een door de burger formeel aangewezen zaakwaarnemer. De zaakwaarnemer mag namens de burger telefonisch contact opnemen. Bij bezoek aan de dienst moet de zaakwaarnemer zich legitimeren en een schriftelijke machtiging van de burger overleggen. Burger verschaft zich toch toegang Mocht de burger die de toegang is ontzegd, toch onuitgenodigd verschijnen, dan is de procedure als volgt: 1. De medewerker – meestal de medewerker van de receptie, beveiligingsbeambte of manager – die de aanwezigheid van de burger constateert (op basis van herkenning vraagt de burger (twee keer herhalen) het gebouw onmiddellijk te verlaten. 2. Als deze niet reageert op dat verzoek, dan waarschuwt de medewerker de beveiliger. 3. Verzoek aan de beveiliger is om de burger te verwijderen. 4. Indien de burger nog steeds niet meewerkt wordt de politie gealarmeerd. 5. Het incident wordt doorgegeven aan de ARBO-coördinator. Een aantekening wordt gemaakt in het registratiesysteem. Verschijningsplicht blijft bestaan Dit betekent, dat de burger, ondanks de ontzegging, verplicht blijft om te verschijnen op oproepen van de organisatie, bijvoorbeeld voor het vaststellen van het recht op een uitkering. Ook als de burger opgeroepen wordt door derden, bijvoorbeeld in verband met re-integratie op de arbeidsmarkt is de burger verplicht te verschijnen. Tijdens deze oproepen wordt de veiligheid van de medewerkers gewaarborgd. Hiervoor gelden de volgende regels:  De medewerker, die de burger heeft uitgenodigd, stelt de receptie hiervan op de hoogte om te voorkomen dat de burger meteen wordt weggestuurd.  Het gesprek wordt door twee medewerkers gevoerd.  De bewaking wordt op de hoogte gesteld en houdt een oogje in het zeil.  Als er sprake is geweest van fysiek geweld wordt vooraf contact opgenomen met de politie. In overleg kan het gesprek plaatsvinden op het politiebureau. Herstellen van het contact Het is van belang om in een periode van ontzegging na te gaan of het mogelijk is het contact te herstellen. Bijvoorbeeld op basis van positieve ervaringen met de burger tijdens de ontzegging periode. Als herstel van het contact wenselijk blijkt, kan een gesprek worden georganiseerd waarin afspraken worden gemaakt over de manier van omgaan met elkaar. Einde van de ontzegging Als de periode van ontzegging bijna is afgelopen, overleggen de medewerker en de leidinggevende of de burger uitgenodigd wordt voor een gesprek of dat het einde van de ontzegging schriftelijk wordt gedaan. Een gesprek is belangrijk voor herstel van het contact en het maken van een nieuwe start. Het voeren van het gesprek hoeft niet met dezelfde medewerker te zijn als de medewerker die de agressie heeft meegemaakt. Dat gesprek biedt meteen de mogelijkheid om – als daar sprake van is – kennis te maken met de toekomstige contactpersoon van de burger. Ook is het van belang de gedragsregels die gelden nog eens onder de aandacht te brengen. De termijn wordt bewaakt door de leidinggevende. 5. Schadeclaim/ schaderegeling Doel: verhalen van materiële of immateriële schade (bv. schade aan persoonlijke eigendommen, inrichting, meubilair, PC’s, etc…) De dader is zelf aansprakelijk voor de door hem aangerichte schade. De gemeente vergoedt aan bezoekers geen materiële schade. Voor personen in dienst van de gemeente waarop de “Collectieve Arbeidsvoorwaardenregeling en Uitwerkingsovereenkomst” van toepassing is, geldt dat materiële schade opgelopen door het uitoefenen van de functie wel door de gemeente vergoed wordt. Het gaat hierbij om voor eigen rekening blijvende ziektekosten en schade aan kleding in uitrusting. De schade wordt via een minnelijke schikking dan wel via een juridische procedure verhaald op de dader. Voor het overige geldt dat het personeel, bezoekers en de gemeente zelf de daarvoor geëigende juridische paden moeten bewandelen om hun schade vergoed te krijgen.


Pagina 25


BIJLAGE F : ‘VERHALEN VAN MATERIËLE EN IMMATERIËLE SCHADE’ Richtlijn materiële schade door zaak- en persoonsgerichte agressie Materiële schade veroorzaakt door zaakgericht geweld  Materieel schadeverhaal valt onder artikel 15:1:25 UWO. Artikel 15:1:25 Schadeloosstelling Het college kan bepalen in welke niet elders voorziene gevallen schadeloosstelling en vergoeding van kosten zullen worden verleend.  Bij het aanrichten van materiële schade aan gebouwen en/of eigendommen van de organisatie, dan wel van medewerkers van de organisatie, krijgt de burger altijd een ontzegging. In de ontzegging brief is de volgende zin opgenomen: ‘Ik stel u hierbij aansprakelijk voor alle kosten die het gevolg zijn van de door u veroorzaakte schade. Over het bedrag van de schade en de verdere stappen, die de organisatie gaat ondernemen, ontvangt u zo snel mogelijk bericht’.  De leidinggevende doet bij de politie aangifte van vernieling. Als er sprake is van een strafbaar feit, is het van belang bij de aangifte te vermelden dat er sprake is van materiële schade. Vermeld ook dat u de schade wilt verhalen. Neem daarom nadrukkelijk de zinsnede op dat u zich ‘wilt voegen in de strafzaak’.  Voor het vaststellen en het herstellen van de schade meldt de leidinggevende de schade (afhankelijk van de soort schade) bij de afdeling in de eigen organisatie die de schade kan herstellen of bij een externe organisatie. In deze melding wordt ook gevraagd om binnen een week gespecificeerd opgave te doen van het bedrag van de schade, waar mogelijk met een rekening van de reparateur.  Bij schade aan persoonlijke eigendommen van een medewerker zorgt de medewerker zelf voor een opgave van de schade. Hij/zij geeft de schade door aan de leidinggevende.  De leidinggevende verzorgt de brief met een specificatie van de schade en verstrekt deze aan de afdeling financiële zaken. Deze afdeling verzorgt het uitgaan van de rekening en bewaakt ook de betalingstermijn (14 dagen).  Als de cliënt de schade niet binnen de gestelde termijn betaalt, wordt de leidinggevende hiervan op de hoogte gesteld.  De leidinggevende verzoekt de financiële of juridische afdeling de cliënt in gebreke te stellen en te zorgen voor het doorsturen van de bewijsstukken bijvoorbeeld:      

kopieën van eventuele rapportages een kopie van de ontzegging de rekening de aangifte de correspondentie van de afdeling debiteuren een uitdraai van GBA

 De juridische afdeling start zo nodig een juridische procedure.  Bij schade aan persoonlijke eigendommen van een medewerker wordt dezelfde procedure gevolgd. In afwachting daarvan vergoedt de werkgever de schade.


Pagina 26


Immateriële schade veroorzaakt door persoonsgericht geweld  Medische schade verhaal valt onder artikel 7:7 CAR. Medische kosten worden meestal voor een groot gedeelte door de ziektekostenverzekeraar vergoed. De medewerker dient de rekening(en) zo spoedig mogelijk bij de ziektekostenverzekeraar in, indien dit niet mogelijk is kan de medewerker op grond van artikel 7:7 CAR de kosten declareren via de gemeente. De gemeente zal dan verhaal op de dader doen. De ziektekostenverzekeraar zal, als wordt aangegeven dat de kosten het gevolg zijn van een ‘ongeval’, zelf ook actie ondernemen om de kosten te verhalen. Voor de meerkosten, het gedeelte dat voor eigen rekening van de medewerker komt, geldt dezelfde procedure als bij schade aan (persoonlijke) eigendommen. De aangifte moet echter nu – voor de medische kosten die voor eigen rekening komt – worden gedaan door de medewerker zelf en deze verzoekt om voeging in de strafzaak. Het verzoek om voeging in de strafzaak is bij immateriële schade nu extra belangrijk, omdat de stappen niet kort achter elkaar genomen kunnen worden. De volgende stap (opgave van de schade) kan pas op langere termijn worden gezet, omdat de kosten vaak pas op de langere termijn bekend zijn. Smartengeld Immateriële schade moet altijd via de rechter worden vastgesteld en zal daarom via het voegen in de strafzaak plaatsvinden. Zuiver smartengeld wordt zelden toegekend, onzuiver smartengeld (bijvoorbeeld kosten therapie niet vergoed door de ziektekostenverzekeraar) kunnen wel bij vonnis worden toegekend. Ervaring leert dat … Snel een bericht sturen over verhaal van schade belangrijk is om daarvan een preventieve werking uit te laten gaan naar de agressor in toekomstige contacten. Dit vraagt om snel handelen in de organisatie.


Pagina 27


BIJLAGE G : ‘SCHRIFTELIJKE WAARSCHUWING AGRESSIE-INCIDENT’ Waarschuwingsbrief --- Aangetekend--Onderwerp: Waarschuwing <Mijnheer/Mevrouw>

Op d.d. ……… heeft u het bezocht. Op d.d. ……… heeft u telefonisch contact opgenomen met ………………. Op d.d. ………. bent u aangesproken door een toezichthouder van het van gemeente Haarlemmermeer.

Het is voor ons onaanvaardbaar, dat medewerk(st)ers van gemeente Haarlemmermeer door u bedreigd worden, of op enig andere wijze werkzaamheden niet kunnen uitvoeren doordat u overlast veroorzaakt. Uw gedrag tijdens bovengenoemd gesprek/bezoek noodzaakt ons u er op te wijzen dat uw optreden als bedreigend en/of ernstig verstorend wordt ervaren door onze medewerkers en klanten. U belemmert hiermee de normale gang van zaken. Ik verwacht dat u zich bij een volgend bezoek en/of telefoongesprekken correct gedraagt. Mocht in de toekomst blijken dat u zich opnieuw schuldig maakt aan ontoelaatbaar gedrag dan zien wij ons genoodzaakt:  

de toegang tot onze gebouwen te ontzeggen; en aangifte te doen bij de politie.

Agressief gedrag als middel om beslissingen te wijzigen of positief te beïnvloeden vinden wij niet toelaatbaar.

Hoogachtend, ……….. Directeur


Pagina 28


BIJLAGE H : ‘UITNODIGING ORDEGESPREK’ Uitnodiging ordegesprek --- Aangetekend---

Onderwerp: Uitnodiging ordegesprek <Mijnheer/Mevrouw>

Op d.d. ……… heeft u het bezocht. Op d.d. ……… heeft u telefonisch contact opgenomen met ………………. Op d.d. ………. bent u aangesproken door een toezichthouder van het van gemeente Haarlemmermeer.

Het is voor ons onaanvaardbaar, dat medewerk(st)ers van gemeente Haarlemmermeer door u bedreigd worden, of op enig andere wijze werkzaamheden niet kunnen uitvoeren doordat u overlast veroorzaakt. Uw gedrag tijdens bovengenoemd gesprek/bezoek noodzaakt ons u er op te wijzen dat uw optreden als bedreigend en/of ernstig verstorend wordt ervaren door onze medewerkers en klanten. U belemmert hiermee de normale gang van zaken. Ik verwacht dat u zich bij een volgend bezoek en/of telefoongesprekken correct gedraagt. Mocht in de toekomst blijken dat u zich opnieuw schuldig maakt aan ontoelaatbaar gedrag dan zien wij ons genoodzaakt:  

de toegang tot onze gebouwen te ontzeggen; en aangifte te doen bij de politie.

Op wordt u uitgenodigd voor een ordegesprek met . Het gesprek vindt plaats op de locatie . Graag zouden wij met u in gesprek gaan om toekomstige situaties als hetgeen zich heeft voorgedaan te voorkomen. Mocht u verhinderd zijn dan verwachten wij van u een tegenbericht. Agressief gedrag als middel om beslissingen te wijzigen of positief te beïnvloeden vinden wij niet toelaatbaar. Hoogachtend, ………. Directeur


Pagina 29


BIJLAGE I : ‘ONTZEGGING TOEGANG’ TEKST ONTZEGGING TOEGANG ---Aangetekend--Onderwerp: Ontzegging gebouw

Geachte heer/mevrouw, Op d.d……… ontving u een schriftelijke waarschuwing omdat uw gedrag niet acceptabel was tijdens uw bezoek/contact met toezichthouder/telefonisch gesprek d.d. ……… Aangekondigd werd in de brief dat een herhaling hiervan gevolgen voor u kan hebben.

Op d.d. ……. heeft u opnieuw ongewenst gedrag vertoond tijdens uw bezoek aan/telefonisch gesprek met de afdeling……..

Op basis daarvan heb ik besloten u de toegang tot de huisvestingspanden van de gemeente (het Raadhuis, de servicecentra, Polderlanden en Rietlanden) Haarlemmermeer te ontzeggen voor een periode van drie maanden, vanaf heden. Indien u tot de datum ……. zonder afspraak toch een van bovengenoemde panden betreedt wordt door u een strafbaar feit gepleegd. De politie zal direct ingeschakeld worden om u uit het gebouw te verwijderen. Gelijktijdig zal met de inschakeling van de politie aangifte worden gedaan wegens het plegen van een misdrijf als bedoeld in de artikelen 138 en 139 van het Wetboek van Strafrecht (lokaalvredebreuk).

Mocht het noodzakelijk zijn het Raadhuis te bezoeken, dan kunt u middels een brief een verzoek indienen of u heeft een formeel aangewezen zaakwaarnemer die namens u telefonisch contact opneemt. U krijgt daarna een uitnodiging per brief om op een bepaalde datum en uur te komen voor het bezoek. We adviseren u zich stipt te houden aan de afspraak, omdat u anders alsnog de toegang wordt geweigerd.

Deze ontzegging van de toegang geldt niet voor het bijwonen van een openbare raadsvergadering/commissievergadering, openbare informatie- en inspraakbijeenkomsten en festiviteiten die voor publiek/burgers plaatsvinden in het Raadhuis.

Heeft u nog vragen over deze brief? Neemt u dan contact op met ……………… via telefoonnummer …………………………. Hoogachtend, ……… Directeur


Pagina 30


BIJLAGE J : ‘AGRESSIEREGISTRATIESYSTEEM’

Het GIR systeem in vogelvlucht GIR staat voor het Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem en is een web applicatie specifiek ontwikkeld voor gemeenten, waarmee op simpele en eenduidige wijze agressie-incidenten tegen werknemers met een publieke taak kunnen worden geregistreerd. De gemeente Haarlemmermeer zal dit systeem gebruiken om de registratie van agressie-incidenten centraal vast te leggen. Het systeem zal door de ARBO-coördinator worden gebruikt en worden ingevuld op basis van het registratieformulier agressie-incident wat wordt verkregen via de leidinggevende van betrokken medewerker(s).

Doel van GIR 1. het signaleren van geregistreerde meldingen aan diegenen die er iets mee moeten doen (management, staf en interne hulpverleners) en het borgen dat geregistreerde meldingen op een adequate wijze worden opgepakt en afgehandeld; 2. inzicht krijgen in aard en omvang van geweld en agressie en daarop beleid voeren om de geweldsincidentie te verminderen; 3. de mogelijkheid bieden overheidsorganisaties onderling te vergelijken. Het GIR is een beleidsondersteunend systeem. Het registreren in GIR is geen doel op zich. De registraties in GIR zijn een middel om inzicht te verkrijgen in de aard en omvang van agressie en geweld. Op basis van deze inzichten zijn organisaties in staat gericht beleid te ontwikkelen en uit te voeren.

Na het inloggen op GIR kan de ARBO-coördinator via 3 stappen een incident melden. De 3 stappen bestaan uit: identificatie van de medewerker, typering van het incident en eventueel verdere toelichting. De ARBO-coördinator kan via vooraf gedefinieerde maatregelen actie ondernemen. In de rol van toezichthouder heeft de ARBO-coördinator een totaal overzicht van alle meldingen en is ervoor verantwoordelijk is dat alle meldingen daadwerkelijk tijdig worden afgehandeld. De ARBO-coördinator kan uit het systeem een aantal statistieken verkrijgen met behulp van een tweetal rapportages. Tot slot voorziet het systeem in de mogelijkheid om landelijk een aantal geanonimiseerde rapportages te maken waarmee het mogelijk is om benchmarks uit te voeren.


Pagina 31


BIJLAGE K : SCHEMA TELEFOONNUMMERS ALARMNUMMERS Politie

112

Ambulance

112

Brandweer

112

Politie geen spoed

0900-8844

Brandweer geen spoed

023 - 5674040

GGD

023-7891600

Bedrijfsarts

088 – 008 89 37 (verzuimdesk)

Calamiteitentelefoon receptie Raadhuis

6886


Pagina 32


BIJLAGE L : HET ALARMERINGSSYSTEEM EN PROCEDURES RONDOM ALARMERING Knop

Locatie

Functie

Burgerzaken Assistentie Balie 1 Assistentie Balie 2 Assistentie Balie 3/4 Assistentie Balie 5 Assistentie Balie 6/7 Assistentie Balie 8/9 Assistentie Balie 10 Assistentie Balie 11 Assistentie Balie 12

Onder balie Onder balie Onder balie Onder balie Onder balie Onder balie Onder balie Onder balie Onder balie

Interne assistentie - Management en beveiliger worden gewaarschuwd.* Interne assistentie - Management en beveiliger worden gewaarschuwd.* Interne assistentie - Management en beveiliger worden gewaarschuwd.* Interne assistentie - Management en beveiliger worden gewaarschuwd.* Interne assistentie - Management en beveiliger worden gewaarschuwd.* Interne assistentie - Management en beveiliger worden gewaarschuwd.* Interne assistentie - Management en beveiliger worden gewaarschuwd.* Interne assistentie - Management en beveiliger worden gewaarschuwd.* Interne assistentie - Management en beveiliger worden gewaarschuwd.*

Assistentie Burgerzaken Back-office

Op kolom in R004 ruimte (kwaliteitscentrum)

Interne assistentie - Management en beveiliger worden gewaarschuwd.*

Vergunningen / WMO / SoZa Assistentie Balie 13 Assistentie Balie 14 Assistentie Balie 15 Assistentie Balie 16 Assistentie Balie 17 Assistentie Balie 18

Onder balie Onder balie Onder balie Onder balie Onder balie Onder balie

Interne assistentie - Management en beveiliger worden gewaarschuwd.* Interne assistentie - Management en beveiliger worden gewaarschuwd.* Interne assistentie - Management en beveiliger worden gewaarschuwd.* Interne assistentie - Management en beveiliger worden gewaarschuwd.* Interne assistentie - Management en beveiliger worden gewaarschuwd.* Interne assistentie - Management en beveiliger worden gewaarschuwd.*

CBI CBI Balie 1 CBI Balie 2

Onder balie Onder balie

Interne assistentie - Management en beveiliger worden gewaarschuwd.* Interne assistentie - Management en beveiliger worden gewaarschuwd.*

Spreekkamers Assistentie spreekkamer SoZa (R017) Assistentie spreekkamer SoZa (R018) Assistentie achterkamer WMO

Onder balie Onder balie Onder balie

Interne assistentie - Management en beveiliger worden gewaarschuwd.* Interne assistentie - Management en beveiliger worden gewaarschuwd.* Interne assistentie - Management en beveiliger worden gewaarschuwd.*

Receptie Assistentie receptie 1 Assistentie receptie 2 Assistentie receptie 3

Onder balie Onder balie Onder balie

Interne assistentie - Management en beveiliger worden gewaarschuwd.* Interne assistentie - Management en beveiliger worden gewaarschuwd.* Interne assistentie - Management en beveiliger worden gewaarschuwd.*

Bestuur vleugel Assistentie Secretariaat bestuursvleugel Assistentie Secretariaat bestuursvleugel Assistentie Secretariaat bestuursvleugel Assistentie receptie bestuursvleugel Assistentie receptie bestuursvleugel Assistentie receptie bestuursvleugel Assistentie receptie bestuursvleugel

Onder bureau Onder bureau Onder bureau Onder bureau Onder bureau Onder bureau Onder bureau

Interne assistentie - Management en beveiliger worden gewaarschuwd.* Interne assistentie - Management en beveiliger worden gewaarschuwd.* Interne assistentie - Management en beveiliger worden gewaarschuwd.* Interne assistentie - Management en beveiliger worden gewaarschuwd.* Interne assistentie - Management en beveiliger worden gewaarschuwd.* Interne assistentie - Management en beveiliger worden gewaarschuwd.* Interne assistentie - Management en beveiliger worden gewaarschuwd.*

Op de muur Op deurpost tussen front-office en back-office Op de muur naast de kluisdeur In opbergvakken (twee maal) Bij de griffier/bode/voorzitter Draadloze zender in bezit van beveiligers (2x)

Politie wordt opgeroepen en de beveiliger/management.*

Overvalknoppen BHV ruimte (uitvalsbasis voor de beveiliger) Burgerzaken (Backoffice-Frontoffice) Burgerzaken (Backoffice-Kluis) Draadloze melders Receptie (2 stuks) Draadloze melder Raadsbijeenkomsten Draadloze melders centralehal (2 stuks)

Politie wordt opgeroepen en de beveiliger/management.* Politie wordt opgeroepen en de beveiliger/management.* Politie wordt opgeroepen en de beveiliger/management.* Politie wordt opgeroepen en de beveiliger/management.*

* Bij het indrukken van de interne assistentie knoppen, gaat er een signaal naar het Nervecenter, deze computer gaat de aangegeven groep mensen die aan deze knop zijn gekoppeld bellen en geeft een boodschap af dat er assistentie wordt verzocht bij die betreffende balie. De groep zal bestaan uit; de beveiligingsbeambte(n) en de beveiliging coördinator(en). * Voor beveiliger/management is duidelijk dat het hier een politiealarmering betreft en dus een ander niveau melding dan bij interne assistentie.


Pagina 33


Soort geweld

Dreigen met wapen

Betrokkene

Zaakgericht

Mensgericht

Direct betrokkene

• alarmknop indrukken • weglopen

• alarmknop indrukken • weglopen • zo nodig jezelf verdedigen • assistentie alarmknop indrukken

• reageren op interne assistentie verzoek • situatie stabiliseren • veiligheidsmaatregelen voor derden treffen ontvangt interne assistentie verzoek, gaat met minimaal nog een extra persoon assistentie verlenen

• politie alarmeren d.m.v. mobiele melder • eisen overvallers zoveel mogelijk inwilligen

• assistentie alarmknop indrukken In de buurt zijnde collega

Beveiliging

• reageren op interne assistentie verzoek • situatie stabiliseren

Managementteam / Agressie Opvangteam

ontvangt interne assistentie verzoek, gaat met minimaal nog een extra persoon assistentie verlenen

Overval

Gijzeling




• assistentie alarmknop indrukken • weglopen • politie alarmering inschakelen (overvalknop)

• assistentie alarmknop indrukken • weglopen • politie alarmering inschakelen (overvalknop) • politie alarmeren d.m.v. mobiele melder • eisen overvallers zoveel mogelijk inwilligen

• assistentie alarmknop indrukken • weglopen • politie alarmering inschakelen (overvalknop) • politie alarmeren d.m.v. mobiele melder • eisen overvallers zoveel mogelijk inwilligen

ontvangt interne assistentie verzoek met mededeling dat politie is gewaarschuwd, gaat met minimaal nog een extra persoon na wat de situatie is, zonder direct toenadering te doen. Indien sprake blijkt van een daadwerkelijke ‘bedreigende situatie’, politie bellen om nadere informatie op alarmmelding te verstrekken.




Pagina 34


Toelichting alarmeringsprocedure Raadhuis Onder alle balies van het Klant Contact Centrum, in de spreekkamers, binnen de bestuursvleugel en in de Raadzaal zijn alarmeringsknoppen aanwezig. Het is belangrijk te weten dat de alarmeringsknoppen geen politieknoppen zijn. De knoppen zijn op de vorige pagina benoemd.

Wat gebeurt er als een alarmeringsknop wordt ingedrukt? Op het moment dat een van de alarmeringsknoppen wordt ingedrukt, gaat hiervan een signalering naar de technische installatie van het raadhuis. De alarmeringsknoppen hebben een eigen unieke nummer waardoor herkenbaar is welke knop is ingedrukt. Dit nummer wordt door de technische installatie doorgegeven aan een belcomputer (het Nervecenter, ook gebruikt voor BHV) deze belcomputer herkent de code en achter iedere code hangt een eigen scenario welke door de belcomputer in gang wordt gezet. Het scenario bevat een gesproken boodschap (bijvoorbeeld ; “Assistentie gevraagd bij balie 6 Burgerzaken” ) en een groep met medewerkers en telefoonnummers die moeten worden gebeld met deze boodschap. In deze groep zitten in ieder geval het managementteam van de betreffende cluster (KCC of Staf, Bestuur en Directie), de beveiligingsbeambte(n) en de beveiligingscoördinator. Zij volgen de procedure op vorige pagina. Wat gebeurt er als een overvalknop/politieknop wordt ingedrukt? Op het moment dat een van de politieknoppen (overvalknoppen) wordt ingedrukt, dan gaat hiervan een signalering naar de technische installatie van het raadhuis. De politieknoppen hebben een eigen unieke nummer waardoor herkenbaar is welke knop is ingedrukt. De technische installatie stelt de PAC (Particuliere Alarm Centrale) op de hoogte en deze gaat de inschakeling van de politie ingang zetten. Daarnaast wordt doorgegeven aan de belcomputer, deze herkent de code en achter deze codes hangt ook een eigen scenario welke door de belcomputer in gang wordt gezet. Deze scenario’s bevatten een gesproken boodschap (als; “Alarmering Burgerzaken, politie is gewaarschuwd” ) het managementteam van de betreffende cluster (KCC of Staf, Bestuur en Directie), de beveiligingsbeambte(n) en de beveiligingscoördinator worden met deze boodschap gealarmeerd. Zij volgen de procedure op vorige pagina. In plaats van een concrete toenadering naar de locatie, gaat men voorzichtig informatie inwinnen, om de politie vervolgens van waardevolle informatie te kunnen voorzien van de situatie, zodat de politie haar strategie hierop kan bepalen.

Servicecentra Badhoevedorp Onder de balies in de Servicecentra zijn alarmeringsknoppen geplaatst. Deze functioneren als interne alarmering binnen het servicecentrum. Deze knoppen zijn niet gekoppeld op een technische installatie, maar zijn gekoppeld op een intern meldingsbordje. Deze dient als waarschuwingssignaal voor aanwezige medewerkers in de backoffice van de betreffende locaties. Zodat deze ondersteuning kunnen bieden bij eventuele incidenten. Niet overal is een goede backoffice bezetting gegarandeerd en dus heeft de interne alarmering niet overal een functie waar men van op aan kan. Op de muren in deze servicecentra zijn duidelijk herkenbare alarmeringsknoppen geplaatst. Deze melden naar de Particuliere Alarm Installatie, deze schakelt vervolgens de politie in. De afspraken over de alarmering van de PAC en de inschakeling van de politie als het gaat om de servicecentra moeten goed worden afgesproken en vastgelegd in dit verhaal. Servicecentrum Nieuw Vennep Onder de balies in het servicecentrum Nieuw Vennep zitten alarmeringsknoppen die direct naar de PAC doormelden. Waardoor de politie wordt ingeschakeld. Deze knoppen zien er wezenlijk anders uit dan de melders op de andere servicecentra. Op dit moment zijn er verschillen in de opzet tussen de verschillende servicecentra, sowieso wijkt het functioneren af van de manier zoals in het raadhuis. Hierover moet ook gebogen worden. Buitendiensten De handhavers beschikken over C2000 portofoons voor de inschakeling van politieassistentie indien noodzakelijk. Daarnaast patrouilleren zij altijd met z’n tweeën.


Pagina 35


BIJLAGE M : PROTOCOL AGRESSIE EN GEWELD RAADSBIJEENKOMSTEN Inleiding Dit protocol heeft betrekking op raadsbijeenkomsten van de raad van de gemeente Haarlemmermeer. Dit zijn zowel de raadsvergaderingen in raadzaal als de raadsessies in de raadzaal, Heijezaal of andere zalen.

Preventieve maatregelen Bijzondere huisregel Naast de algemene huisregels geldt er voor raadsbijeenkomsten een aanvullende huisregel: Bij raadsvergaderingen en raadssessies mogen belangstellenden geen jassen en/of tassen meenemen naar de zalen. Informatie over mogelijke ordeverstoring of dreiging vanuit de raad Indien er vooraf informatie bekend is over een mogelijke ordeverstoring of andere dreiging wordt dit doorgegeven aan de griffier. Griffier John van der Rhee

Intern nummer 6189

Mobiel nummer 06 51 03 38 97

De griffier neemt vervolgens contact op met het organisatieonderdeel Openbare orde & Veiligheid (OOV): Contactpersoon OOV Intern nummer Mobiel nummer Linda Bouw 6691 Jarno Kamphuis 6935 06 51 89 18 37 De hierboven genoemde contactpersonen van OOV zullen ervoor zorgen dat de politie op de hoogte wordt gesteld van de informatie over een mogelijke ordeverstoring. De contactpersonen van OOV nemen contact op met de coördinator beveiliging (Richard Nannen, 6961). Zij zullen ook de burgemeester inlichten. Informatie over mogelijke ordeverstoring of dreiging vanuit de gemeentelijke organisatie Indien er binnen de gemeentelijke organisatie informatie bekend is over een mogelijke ordeverstoring of andere dreiging wordt dit doorgegeven aan OOV: Contactpersoon OOV Linda Bouw Jarno Kamphuis

Intern nummer 6691 6935

Mobiel nummer 06 13 18 51 14 06 51 89 18 37

De hierboven genoemde contactpersonen van OOV zullen ervoor zorgen dat de politie en de griffier op de hoogte wordt gesteld van de informatie over een mogelijke ordeverstoring. De contactpersonen van OOV nemen contact op met de coördinator beveiliging (Richard Nannen, 6961). Zij zullen ook de burgemeester inlichten. Informatie over mogelijke ordeverstoring of dreiging vanuit de politie/inlichtingsdiensten Op het moment dat de politie of inlichtingsdiensten informatie hebben dat een raadsvergadering mogelijk wordt verstoord, nemen zij contact op met OOV. OOV zal vervolgens de griffier op de hoogte stellen. De contactpersonen van OOV nemen contact op met de coördinator beveiliging (Richard Nannen, 6961). Zij zullen ook de burgemeester inlichten. Opschalen met extra beveiligingsbeambten Bij te verwachten grote bezoekersaantallen of bij informatie over mogelijke ordeverstoring of dreiging, kan de standaard aanwezigheid van bodes en beveiligingsbeambten worden opgeschaald met extra beveiligingsbeambten. Het aantal extra in te schakelen beambten en hun posities zullen in overleg worden bepaald. Voldoende tijd (meer dan 48 uur van tevoren) Situaties waarin er minder dan 48 uur van te voreninformatie is over mogelijke ordeverstoringen

Verzoek om extra inzet verloopt via de FM Frontoffice Contact opnemen met Richard Nannen (coördinator beveiliging, tst. 6961). Bij geen gehoor wordt er contact opgenomen met Jarg Weidema (adviseur FM, tst. 4610) of Marja Gemser (teammanager FM/Services, tst. 3586). Deze nummers staan doorgeschakeld naar de mobiele telefoons.

Grote bezoekersaantallen Als er grote bezoekersaantallen worden verwacht bij een raadsvergadering, kan er bij de FM Frontoffice een verzoek om extra inzet van beveiligingsbeambten worden gedaan. Omgaan met agressie en geweld

Pagina 36


Ordeverstoringen van raadsvergaderingen en raadssessies Algemene instructie Functionarissen van de gemeente Haarlemmermeer passen geen fysieke maatregelen toe om personen uit een ruimte of gebouw te verwijderen, maar laten dit over aan de politie; Alleen bij fysieke agressie naar een deelnemer of bezoeker van een raadsbijeenkomst is het de bodes en beveiligingsbeambten toegestaan fysieke maatregelen toe te passen om de persoon in kwestie te ontzetten en/of te beschermen. Overige functionarissen mogen – indien de situatie hierom vraagt – hierbij assistentie verlenen.

Bij ordeverstoring van een bijeenkomst schorst de voorzitter de bijeenkomst en verzoekt degene(n) die de orde verstoort/verstoren de bijeenkomst (de ruimte) te verlaten of indien hij daar aanleiding toe ziet het Raadhuis te verlaten.

Ordeverstoring waarbij de bezoekers weigeren te vertrekken Bij ordeverstoring van een bijeenkomst schorst de voorzitter de bijeenkomst en verzoekt degene(n) die de orde verstoort/verstoren de bijeenkomst (de ruimte) te verlaten of indien hij daar aanleiding toe ziet het Raadhuis te verlaten.

Bij het schorsen van de vergadering door de voorzitter begeven alle raadsleden zich naar hun fractiekamers;

Bij het schorsen van de vergadering door de voorzitter begeven alle raadsleden zich naar hun fractiekamers;

De voorzitter kan de deelnemers van de bijeenkomst verzoeken om de ruimte te verlaten, indien hij daar aanleiding toe ziet. Op deze manier is er geen "publiek" voor de ordeverstoorder(s)

De voorzitter kan de deelnemers van de bijeenkomst verzoeken om de ruimte te verlaten, indien hij daar aanleiding toe ziet. Op deze manier is er geen "publiek" voor de ordeverstoorder(s)

Op de desk van voorzitter/griffier in de raadzaal kan door middel van de 'assistentieknop' de beveiligingsbeambte(n) uit de centrale hal worden opgeroepen;

Op de desk van voorzitter/griffier in de raadzaal kan door middel van de 'assistentieknop' de beveiligingsbeambte(n) uit de centrale hal worden opgeroepen;

Tijdens een verstoring van een bijeenkomst worden directe (internet)uitzendingen (streaming) met videobeelden en geluid direct stopgezet. De videoen geluidsopnames lopen wel (voor intern gebruik) door. De versterking van de microfooninstallatie wordt onderbroken;


De bodes stellen zich op bij de ordeverstoorder(s) en proberen de verstoorder(s) te bewegen om de ruimte c.q. het raadhuis te verlaten;


De voorzitter, op advies van de griffie en/of OOV, besluit tot het doen van aangifte van het incident.

De griffier meldt een escalerende ordeverstoring bij OOV.

Ordeverstoring bij een bijeenkomst Stap 1

Stap 2

Stap 3

Stap 4 Stap 5

Stap 6

De politie wordt bij voorkeur via de telefoon (0900 8844 of 112) gewaarschuwd. Lukt dit niet, dan wordt dit gedaan via de noodknop; De voorzitter, op advies van de griffie en/of OOV, besluit tot het doen van aangifte van het incident.


Pagina 37


Stap 1

Fysieke agressie

Wapendreiging / Wapengebruik

Bij ordeverstoring van een bijeenkomst schorst de voorzitter de bijeenkomst en verzoekt degene(n) die de orde verstoort/verstoren de bijeenkomst (de ruimte) te verlaten of indien hij daar aanleiding toe ziet het Raadhuis te verlaten.

Blijf rustig en volg aanwijzingen van de agressor op om te voorkomen dat er slachtoffers vallen

Bij het schorsen van de vergadering door de voorzitter begeven alle raadsleden zich naar hun fractiekamers; De voorzitter kan de deelnemers van de bijeenkomst verzoeken om de ruimte te verlaten, indien hij daar aanleiding toe ziet. Op deze manier is er geen "publiek" voor de ordeverstoorder(s) Op de desk van voorzitter/griffier in de raadzaal kan door middel van de 'assistentieknop' de beveiligingsbeambte(n) uit de centrale hal worden opgeroepen;

Voorzitter, griffier en bodes waarschuwen de politie met de mobiele noodknoppen (denk daarbij wel aan de eigen veiligheid en die van anderen)

De voorzitter of griffier of een functionaris namens hen waarschuwt direct de politie via 112

Probeer beveiligingsbeambten te waarschuwen d.m.v. de assistentie-knop – ook de beveiligingsbeambten beschikken over mobiele noodknoppen


Probeer op een rustige manier in gesprek te komen met de agressor – koop op die manier tijd – en probeer ruimte te krijgen voor verzorging van eventuele slachtoffers

Stap 5


Is er een mogelijkheid contact te leggen met de politie via 112, probeer dan informatie over de situatie door te geven aan de centralist.

Stap 6

Na afloop van het incident wordt OOV door de griffier (of namens hem) geïnformeerd via de pikettelefoon (06 53 38 53 97)


Stap 2

Stap 3

Stap 4

De bodes en beveiligingsbeambten zijn in bezit van diploma's bedrijfshulpverlening en levensreddende handelingen; indien geneeskundige expertise (arts, verpleegkundige) aanwezig is, heeft dit natuurlijk de voorkeur;



Pagina 38


BIJLAGE N : ‘DOEN VAN AANGIFTE’ Van de volgende strafbare feiten zal door de gemeente Haarlemmermeer altijd aangifte worden gedaan bij de politie:  (Bedreiging met) geweld tegen personen  Ambtsdwang (de ambtenaar dwingen om een handeling te verrichten)  Vernieling gerelateerd aan agressief gedrag van klanten  Belediging van ambtenaar in functie Wie doet aangifte? Agressie kan gericht zijn tegen personen en zaken. Als er sprake is van agressie gericht tegen de organisatie of materieel van de organisatie, dan doet de leidinggevende aangifte namens de organisatie. Bij agressie gericht tegen de persoon zelf, kan de betrokken medewerker alleen zelf aangifte doen. De aangifte wordt wel altijd begeleid door de direct leidinggevende. Ondersteuning en nazorg krijg je van je direct leidinggevende. In enkele gevallen is het ook mogelijk dat de werkgever aangifte doet bij de politie in plaats van het slachtoffer. Bij een aangifte moet altijd het werkadres als domicilie worden gegeven. Dus Raadhuisplein 1. Aangifte zal door de gemeente Haarlemmermeer altijd gedaan worden op het plaatselijke politiebureau in Hoofddorp. In geval van aangifte is de politie verplicht in overleg met het slachtoffer adequate slachtofferhulp te bieden. De slachtofferhulp komt niet in de plaats van de opvang in de organisatie, maar is aanvullend daarop.

Contactgegevens voor aangifte van agressie-incident

Politie Haarlemmermeer Hoofdweg 800 2132 MB Hoofddorp Tel: 0900 8844 Aangifte doen tussen 7.00 uur en 21.00 uur.


Pagina 39

OMGAAN MET AGRESSIE EN GEWELD

Recommend Documents