Omgaan met agressie en geweld bij de gemeente Breda
januari 2008 SSC P&O
Omgaan met agressie en geweld bij de gemeente Breda INHOUDSOPGAVE
BLZ.
§ 1. Inleiding
3
§ 2. Uitgangspunten agressiebeleid
3
§ 3. Definitie, aard en oorzaak van agressie
4
§ 4. Bereikbaarheid afdelingsleiding en minimale personeelsbezetting
4
§ 5. Gedragsregels medewerkers
5
§ 6. Gedragsregels voor burgers
5
§ 7. Agressiebeheersing
5
§ 8. Melding van agressie
7
§ 9. Waarschuwingsbrief
7
§ 10. Ontzegging toegang stadskantoor
7
§ 11. Aangifte bij politie
8
§ 12. Melding van schade
9
§.13. Opvang, begeleiding en nazorg
9
§ 14. Omgang met bommeldingen
10
§ 15. Omgang met poederbrief
12
§ 16. Publiciteit
12
§ 17. Bekendheid met inhoud van de nota
13
§ 18. Verantwoordelijkheid en zorg
13
§ 19. Actueel houden van beleid en kennis
13
Bijlage : Meldingsformulier agressie
Voor de leesbaarheid van het stuk wordt “hij” gebruikt maar daar wordt uiteraard hij/zij mee bedoeld.
2
Omgaan met agressie en geweld bij de gemeente Breda § 1. Inleiding Agressief gedrag in de vorm van intimidatie en fysiek geweld is een veel voorkomend verschijnsel geworden in onze samenleving. Het veroorzaakt in het algemeen gevoelens van onveiligheid en machteloosheid. Wat in de samenleving aan de orde is, ondervindt ook het gemeentelijk personeel in de dagelijkse contacten met het publiek, zij het dat ernstige vormen van agressief gedrag nog een incidenteel karakter hebben. Dit protocol is van algemene aard en betreft voornamelijk de stadskantoren (en stadhuis) van de gemeente Breda. Dit algemene protocol kan als basis worden gebruikt voor het uitwerken van andere specifieke onderdelen van de organisatie (b.v. voor sportaccommodaties, bibliotheken e.d.). Bij een aantal directies en afdelingen (b.v. bij de directie Sociale Zaken en afdeling Stadstoezicht) waar medewerkers al regelmatig worden geconfronteerd met agressief gedrag zijn reeds specifieke agressieprotocollen opgesteld die aansluiten bij de aldaar spelende problematiek.
§ 2. Uitgangspunten agressiebeleid Agressief gedrag van burgers, dat schade berokkent aan het personeel, persoonlijke bezittingen en de gemeentelijke eigendommen, is niet aanvaardbaar. Hierbij geldt, dat voorkomen van dat gedrag beter is dan het beheersbaar houden daarvan. De gemeente Breda zal daarom alles wat redelijkerwijs binnen haar vermogen ligt in het werk stellen om intimidatie en fysiek geweld te voorkomen. Het hebben van gedrags- en huisregels voor medewerkers en burgers geldt als voorwaarde voor een preventieve aanpak. Daar waar incidenten toch plaatsvinden, zal aandacht besteed worden aan de gevolgen van het agressief gedrag. Ten eerste geldt dat voor de getroffen medewerker(s) in de vorm van opvang, begeleiding en nazorg en ten tweede voor de dader(s), tegen wie passende maatregelen moeten worden getroffen. Een goed agressiebeleid berust op twee pijlers, te weten een preventieve aanpak en een curatieve aanpak. Een preventieve aanpak is gericht op verhoging van de veiligheid van de medewerkers en een curatieve aanpak is gericht op het verzachten van de gevolgen van agressie en geweld. Preventieve maatregelen : maatregelen die erop gericht zijn incidenten op gebied van agressie en geweld zoveel als mogelijk te voorkomen, zijn o.a.: • een klantvriendelijke sfeer maken en behouden in publieksruimten (wacht- en spreekruimten, balies, loketten e.d.); • adequate procedures en werkwijzen opstellen, waarbij klantgerichtheid centraal staat (goede voorlichting, goede bereikbaarheid e.d.); • gedrags- en huisregels bekend maken waaraan iedereen zich dient te houden; • veiligheidsmaatregelen nemen, zoals b.v. een alarminstallatie in spreekruimten; • afspraken maken over een minimale personele bezetting en over de bereikbaarheid van de afdelingsleiding, zodat bij incidenten adequaat kan worden ingegrepen; • een werksfeer bevorderen, waarin agressie en angsten rond agressie, bespreekbaar zijn; • voor medewerkers in publieksgerichte functies trainingen “omgaan met agressie en geweld” organiseren; • bij het aantrekken van nieuwe medewerkers in publiekgerichte functies hun sociale vaardigheid in het omgaan met agressie in de selectie laten meewegen. Wanneer onaanvaardbaar agressief gedrag heeft plaatsgevonden zijn curatieve maatregelen van belang. De curatieve aanpak is gericht op de opvang van de medewerkers na bedreigende gebeurtenissen aangezien een goed veiligheidsbeleid niet alle incidenten kan voorkomen. Een goede opvang en begeleiding helpt het in de hand houden van de negatieve gevolgen van het slachtofferschap.
3
Curatieve maatregelen zijn o.a. • vastgelegde procedures, die moeten leiden tot het opleggen van een sanctie aan de dader; • het regelen van opvang, begeleiding en nazorg van de getroffen medewerker; • het vastleggen van het incident in een incidenten- en slachtofferregister. • het evalueren van incidenten met zowel de getroffen medewerker als de totale afdeling waarbinnen de medewerker werkzaam is. Dit om een goed vervolg te waarborgen.
§ 3. Definitie, aard en oorzaak van agressie Volgens artikel 3, lid 4 van de Arbo-wet moet de medewerker zoveel mogelijk worden beschermd tegen agressie en geweld en de nadelige gevolgen daarvan. Onder agressie en geweld worden voorvallen verstaan, waarbij een medewerker psychisch of fysiek wordt lastiggevallen, bedreigd of aangevallen onder omstandigheden die rechtstreeks verband houden met het verrichten van arbeid. De aard van het agressief gedrag van burgers is te onderscheiden in de volgende categorieën: I. Verbaal geweld: uitschelden, schreeuwen, discrimineren (huidskleur, sekse); II. Dreigen met geweld in woord en gebaar met betrekking tot personen en/of gebouwen: '' ik zal jou….'', '' ik zal jullie / je gezin / je collega’s ……...'' ; Dreigen met zelfmoord. III. Het vernielen/danwel poging tot het vernielen van persoonlijke bezittingen, inventaris of gebouw. IV. Fysiek geweld: het op enigerlei wijze toebrengen van pijn en/of letsel zoals b.v. schoppen, slaan, knijpen, krabben, bijten, vastpakken, gericht met iets gooien, steken of schieten. Ook het bedreigen met een mes of ander wapen valt hieronder.
Agressief gedrag kan een aantal oorzaken hebben: a. Frustratie: Agressie door frustratie is een gevolg van een opeenstapeling van negatieve ervaringen van de burger met de gemeente. De burger is niet tevreden over de manier waarop hij wordt geholpen, ontvangt tegenstrijdige of onduidelijke informatie of er zijn irritaties door lange wachttijden. De burger is teleurgesteld en boos omdat hij "slecht nieuws" heeft ontvangen en hier moeilijk mee kan omgaan. Daarnaast kan het voorkomen dat een burger reeds gefrustreerd is vóórdat hij het stadskantoor binnenkomt, hetgeen zich kan uiten in agressief gedrag. b. Instrumentele agressie: Dit is een vorm van agressie die door de burger gebruikt wordt om een tevoren gesteld doel te bereiken. Men gebruikt de agressie om de gesprekspartner onder druk te zetten en zo de besluitvormingsprocessen bij de ander in het voordeel te beïnvloeden. De oorzaak van instrumentele agressie ligt bij de burger. c. Agressie als gevolg van de mentale gesteldheid: Agressie kan veroorzaakt worden door de psychische gesteldheid van de burger. Ook de burger, die onder invloed is van drugs, alcohol of medicijnen kan snel geprikkeld zijn en overgaan tot agressief gedrag.
§ 4. Bereikbaarheid afdelingsleiding en minimale personeelsbezetting De afdelingsleiding is het eerste aanspreekpunt bij incidenten. Het is daarom van belang dat deze bereikbaar is voor de medewerkers, ook buiten zijn werkplek als hij zich elders bevindt. De afdelingsleiding dient er daarom voor te zorgen dat de medewerkers weten waar hij is. Bij afwezigheid dient hij vervanging te regelen. De afspraken over bereikbaarheid en vervanging moeten zonodig ook bekend zijn bij anderen in de organisatie. Het niet goed bereikbaar zijn van medewerkers is een belangrijke factor in het ontstaan van agressie. Het is de verantwoordelijkheid van elke afdelingsleiding om voor een goede minimale bezetting van zijn afdeling zorg te dragen.
4
§ 5. Gedragsregels medewerkers De houding van een medewerker ten opzichte van een burger is mede bepalend voor het gedrag van die burger. Een ongeïnteresseerde houding nodigt de burger niet uit om met vragen te komen of een probleem voor te leggen. Agressief gedrag kan dan de reactie zijn op een dergelijke houding. Buiten toedoen van een medewerker kan ook agressief gedrag ontstaan als gevolg van een wisselwerking van een aantal factoren. Eén van die factoren is de gemeentelijke organisatie zelf. Die kan door de burgers als bureaucratisch, traag en weinig flexibel worden ervaren. Ook dit kan aanleiding geven tot agressief gedrag. Aangezien de houding van een medewerker het gedrag van een burger mede bepaalt, kan gesteld worden dat houding een belangrijke factor is in het ontstaan van agressie. Wanneer een medewerker zich in woord of gebaar onduidelijk of onzeker gedraagt, kan dit bij de burger tot ergernis leiden. Dit kan dan uitmonden in agressief gedrag. Ook een te autoritaire houding kan een burger er toe bewegen om met agressie te reageren. Respectvolle bejegening is hierin belangrijk. Respectvolle bejegening is o.a. een kwestie van visie en attitude. In de visie van de gemeente Breda met betrekking tot de dienstverlening staan de begrippen snel, deskundig en vriendelijk centraal. De attitude is het gedrag dat vertoond wordt, dit gedrag moet aansluiten bij de visie. Uit oogpunt van preventie moet aan medewerkers in publiekgerichte functies de eis worden gesteld, dat zij beschikken over een invoelend vermogen, een inschattingsvermogen, flexibel zijn, zich hulpvaardig, vakkundig, zakelijk en klantgericht opstellen richting de burgers. Noodzakelijk is dat deze medewerkers ook regelmatig worden getraind in het omgaan met publiek.
§ 6. Gedragsregels voor burgers Vanuit het oogpunt van agressiebeheersing is het niet alleen van belang dat er regels zijn waaraan het personeel zich dient te houden. Ook de burger zal zich aan een aantal regels moeten houden. Een aantal hiervan moet d.m.v. bordjes, posters of LCD-schermen in wacht- of spreekruimten bekend worden gemaakt of anders met standaardcorrespondentie. Andere regels vallen onder algemeen gebruikelijke gedragsregels en mogen als bekend worden verondersteld. Voorbeelden van gedragsregels die gecommuniceerd moeten worden, zijn o.a. - Melden bij afspraak: een burger moet zich bij de receptie/balie melden voor een afspraak. - Drank/druggebruik: de burger wordt geweigerd voor een gesprek als hij onder invloed is van drank of drugs en daardoor niet redelijk aanspreekbaar is. - Wapenbezit: een burger die in het bezit is van een wapen of ander gevaarlijk voorwerp wordt niet te woord gestaan en er zal altijd melding aan de politie plaatsvinden. - Dieren: dieren zijn in de publieksruimten niet toegestaan, behoudens blindegeleidehonden. - Roken, alcohol en drugs: het is niet toegestaan te roken, alcohol of drugs te gebruiken in de publieksruimten.
§ 7. Agressiebeheersing Van medewerkers met publiekgerichte functies wordt verwacht dat zij kennis en vaardigheden bezitten in het omgaan met agressie. Het kunnen omgaan met agressie betekent niet dat zij agressief gedrag moeten kunnen incasseren. Medewerkers moeten daarentegen wel een inschatting kunnen maken van de ernst van de situatie, een burger kunnen aanspreken op zijn gedrag en zich niet laten verleiden tot een agressieve 'tegenzet'. Opleidingen en trainingen kunnen een bijdrage leveren aan medewerkers m.b.t. het daadwerkelijk kunnen toepassen van agressiebeheersing in de praktijk. 7.1 Basisprincipe agressiebeheersing Een medewerker die met agressie geconfronteerd wordt zal trachten de burger tot bedaren te brengen. Wanneer dit geen resultaat heeft wordt de afdelingsleiding of een deskundige collega ingeschakeld. Deze zal in samenspraak met burger en medewerker een oplossing voor het probleem proberen te vinden. De burger zal er te allen tijde op gewezen worden dat agressief gedrag als ontoelaatbaar wordt beschouwd. Wanneer hij niet voor rede vatbaar is, zal het gesprek worden beëindigd.
5
Daarna neemt de afdelingsleiding/deskundige collega een beslissing over de te nemen vervolgstappen. Wanneer hij van oordeel is dat de medewerker niet juist heeft gehandeld, zal hij dit niet in bijzijn van de burger laten blijken. Indien hier aanleiding toe bestaat zal de burger worden medegedeeld dat de zaak opnieuw zal worden beoordeeld. Na afloop van het incident zal de afdelingsleiding/deskundige collega de zaak met de medewerker bespreken. Afhankelijk van de situatie zal de medewerker desgevraagd een eventuele herziening van de beslissing aan de burger mededelen. Uiteraard blijft de medewerker volledig buiten schot wanneer er sprake is van een ernstig verstoorde relatie met de desbetreffende burger. Indien er sprake was van een agressieve gedraging, geeft dit altijd aanleiding tot het doen van een melding over het incident (zie § 8). 7.2 Telefonische agressie De medewerker probeert de burger tot rede te brengen. Indien dit niet lukt zal hij aangeven dat de verbinding wordt verbroken wanneer het gesprek geen andere wending krijgt. In geval de verbinding is verbroken zal het incident besproken worden met de afdelingsleiding. In overleg zal besloten worden of de burger teruggebeld wordt om de zaak alsnog te bespreken en zo ja of dit zal gebeuren door de medewerker zelf of door de afdelingsleiding. Termijn waarbinnen teruggebeld wordt: De burger waarbij sprake is geweest van telefonische agressie, wordt niet dezelfde dag teruggebeld door de medewerker of zijn/haar afdelingsleiding. Hierdoor wordt er een afkoelingsperiode voor de burger ingebouwd van minimaal één dag, waardoor de kans dat hij/zij wél weer voor rede vatbaar is wordt vergroot. Indien er sprake was van een agressieve gedraging, geeft dit altijd aanleiding tot het doen van een melding over het incident (zie § 8). 7.3 Schriftelijke agressie Wanneer een medewerker een agressief gestelde brief ontvangt, zal deze in overleg met de afdelingsleiding de schrijver uitnodigen voor een gesprek. De medewerker zal de schrijver aanspreken over de manier waarop de brief is gesteld en gaat vervolgens achterhalen wat de aanleiding was tot het schrijven van de brief. 7.4 Inschakeling bodedienst Indien noodzakelijk moet de medewerker de bodedienst oproepen ter assistentie in de handhaving van orde en veiligheid in het gebouw. De bodes verrichten ondersteunende en uitvoerende taken. De rol van de bodedienst dient zich te beperken tot het voldoen aan een verzoek om een burger te verwijderen. De bode zal desgevraagd de burger sommeren het gebouw te verlaten. Weigert hij te vertrekken, dan zal hij hem 3 keer sommeren, alvorens er vervolgstappen genomen worden. Indien er sprake was van een agressieve gedraging, geeft dit altijd aanleiding tot het doen van melding over het incident (zie § 8). Indien er sprake is van agressieve gedragingen van de ene bezoeker tegen een andere bezoeker van het stadskantoor, is het van belang dat de bode ook wordt gewaarschuwd. 7.5 Huisbezoek/Locatiebezoek Een huisbezoek/locatiebezoek met een controlerend karakter dient, op basis van een eigen risicoinschatting, zonodig door twee medewerkers te gebeuren. De medewerker heeft zelf de verantwoordelijkheid om te zorgen dat het adres waar het huisbezoek/locatiebezoek plaats zal vinden bekend is bij de afdelingsleiding. Wanneer tijdens het huisbezoek/locatiebezoek sprake is van onacceptabel gedrag van de burger, zal de medewerker het bezoek terstond beëindigen. Het incident dient altijd gemeld te worden bij de afdelingsleiding en middels het meldingsformulier (zie § 8). 7.6 Agressie tijdens werkzaamheden in de buitendienst Medewerkers die in de buitendienst werkzaam zijn (b.v. inzamelaars afval, groenverzorgers) moeten ook bij een agressieve gedraging van een burger(s) hierover een melding maken bij hun leidinggevende. Samen met de leidinggevende wordt het voorval doorgenomen en het meldingsformulier ingevuld.
6
§ 8. Melding van agressie Een agressieve gedraging moet vastgelegd worden op een meldingsformulier (zie model bijlage 1). Wanneer? Een melding vindt plaats bij alle vormen van agressie (alle categorieën, zie § 3) waarbij de medewerker zich op enige wijze bedreigd heeft gevoeld. In samenwerking met de afdelingsleiding wordt door de betrokken medewerker na het voordoen van een incident een meldingsformulier ingevuld. Registratie Het meldingsformulier wordt ter registratie verzonden naar afdeling SSC P&O van gemeente Breda t.a.v. de arbocoördinator. SSC P&O is verantwoordelijk voor de geautomatiseerde centrale registratie. De resultaten van de registratie worden in het ARBO-jaarverslag opgenomen. De leidinggevenden kunnen het registratiebestand desgewenst raadplegen. De aantallen en overige algemene uitkomsten kunnen in het jaarverslag P&O van gemeente Breda opgenomen worden.
§ 9. Waarschuwingsbrief Een waarschuwingsbrief wordt verzonden wanneer het agressief gedrag van de burger niet aanvaardbaar is. In deze aangetekende brief wordt tevens aangegeven wat de gevolgen zijn bij herhaling. Wanneer? Een burger krijgt een waarschuwingsbrief : • direct, wanneer het zwaardere incidenten uit de categorieën I, en II betreft (zie § 3). • bij het binnen 3 maanden herhalen van een lichter incident uit categorie I en II. Verzending Binnen 7 dagen na het incident dient de waarschuwingsbrief per aangetekende post verzonden te zijn. De waarschuwingsbrief wordt namens het college van burgemeester en wethouders ondertekend door de afdelingsleiding. Registratie De kopie van de brief wordt voor registratie gezonden naar de arbocoördinator van de gemeente Breda. Het archiefexemplaar wordt opgenomen in het persoonsdossier van de burger en, voor zover aanwezig, in het dossier van de afdeling.
§ 10. Ontzegging toegang stadskantoor/stadhuis De ontzegging houdt in principe in dat de burger niet is toegestaan op eigen initiatief het stadskantoor te betreden. Er kan echter niet verboden worden, dat hij de openbare raadsvergaderingen, commissievergaderingen, informatie- inspraakbijeenkomsten en festiviteiten die voor publiek/burgers plaatsvinden in het stadskantoor bijwoont (dit is geregeld in artikel 23 van de Gemeentewet). Wanneer? De toegang tot het stadskantoor kan ontzegd worden: • direct, wanneer het een incident betreft uit de categorie III en IV; • direct, wanneer er sprake is van een strafbare bedreiging (verbale dreiging met geweld) uit de categorie I en II; • bij het plaatsvinden van een incident uit de categorie, I of II, binnen 6 maanden na het verzenden van een waarschuwingsbrief. Beslissing Op voorstel van de afdelingsleiding neemt de directieraad, namens het college van burgemeester en wethouders, de beslissing om de burger de toegang tot het stadskantoor te ontzeggen.
7
Termijn De ontzegging is gebonden aan een termijn van maximaal 6 maanden. Bij herhaling kan overgegaan worden tot ontzegging voor een langere duur tot maximaal 1 jaar. Procedure Binnen 7 dagen na het incident dient de brief met de ontzegging per aangetekende post/in persoon aan de burger verzonden te zijn. In deze brief moet opgenomen worden wat de burger moet doen wanneer hij naar het stadskantoor wil komen voor een bezoek en dat bij overtreding van de ontzegging de burger direct strafbaar is. De brief met ontzegging wordt namens het college van burgemeester en wethouders, ondertekend door de afdelingsleiding. De kopie daarvan wordt voor registratie gezonden naar SSC JZ. Het archiefexemplaar wordt opgenomen in het persoonsdossier van de burger. Een kopie van de brief dient altijd ter kennisname te worden verzonden aan SSC IDV. SSC IDV registreert de ontzegging en zorgt voor berichtgeving hierover naar de andere afdelingen/balies. Niet nakomen van de ontzegging Indien een burger die de toegang tot het stadskantoor is ontzegd, toch het gebouw betreedt is deze direct strafbaar (op grond van artikel 139 Wetboek van Strafrecht) en zal zodra dit bekend is de bodedienst worden gewaarschuwd. De dienstdoende bode schakelt direct het hoofd van IDV/hoofd BHV in, die vervolgens de politie waarschuwt en tevens direct aangifte doet van lokaalvredebreuk. Bij deze aangifte moet de brief van ontzegging worden overlegd.
§ 11. Aangifte bij de politie Wanneer? Aangifte bij de politie vindt plaats bij: • ernstige /serieuze dreigementen • incidenten uit categorie III en IV • niet nakomen van de ontzegging. Wie? Bij schade aan het gebouw en inventaris, dreigementen richting derden of de organisatie en het niet nakomen van de ontzegging wordt er aangifte bij de politie gedaan door het verantwoordelijk afdelingshoofd. Over het doen van een aangifte zoals hierboven omschreven, worden afspraken gemaakt met de politie. Bij bedreiging van een medewerker wordt hij geadviseerd aangifte te doen. De mogelijkheid om als organisatie aangifte te doen, wordt onderzocht. Het afdelingshoofd zorgt voor een adequate nazorg. Slachtofferhulp In geval van aangifte is de politie verplicht in overleg met het slachtoffer adequate slachtofferhulp te bieden. Deze hulp komt niet in de plaats van de opvang in de organisatie, maar is aanvullend daarop. Termijn Er dient na het incident altijd zo spoedig mogelijk aangifte te worden gedaan. Registratie Een kopie van de aangifte wordt voor registratie gezonden naar de arbocoördinator van SSC P&O én naar SSC IDV en SSC JZ.
8
§.12. Melding van schade Als gevolg van agressieve gedragingen kan er schade ontstaan. De schade dient gemeld te worden. Tevens zal er een beslissing genomen moeten worden of de schade zal worden verhaald. De gemeente heeft een aparte “ongevallen- en molestverzekering” afgesloten voor de afdeling Stadstoezicht voor immateriële en letselschade. Voor incidenten bij de overige afdelingen van de gemeente Breda moet er contact op worden genomen met SSC JZ. Wanneer? bij schade toegebracht aan: a) het gebouw en /of de inventaris b) eigendommen van een medewerker c) fysiek geweld met letsel Hoe? In situatie a: Wanneer er schade is aan het gebouw of inventaris zal SSC IDV de omvang van de schade vaststellen. SSC IDV is verantwoordelijk voor het herstel van de schade. De afdelingen zorgen voor de benodigde rapportage via het meldingsformulier omtrent de schade. In situatie b: Wanneer een medewerker schade aan kleding of uitrusting heeft opgelopen in of bij de uitoefening van de functie, dan dient hij dit middels een brief te melden aan de directeur. Een medewerker kan, indien de schade is voortgekomen uit het werk, de gemeente Breda als werkgever, hiervoor aansprakelijk stellen. In een voorkomende situatie kan door SSC JZ of SSC P&O ondersteuning worden verleend. In situatie c: Wanneer er sprake is van lichamelijk letsel of psychisch trauma, moet dit gemeld worden bij de HRM-adviseur. Deze zal samen met betrokken medewerker nagaan welke schade door welke instantie / verzekeraar wordt vergoed en welke vorm van hulp het beste geboden kan worden om de psychische gevolgen te verwerken.
§ 13. Opvang, begeleiding en nazorg Een goede opvang, begeleiding en nazorg van de medewerker(s) die betrokken is/zijn geweest bij een agressie-incident, is van groot belang om de lichamelijke en psychische gevolgen zo gering mogelijk te laten zijn. De afdelingsleiding is hier primair verantwoordelijk voor en draagt er tevens zorg voor, dat indien dit nodig is/gewenst wordt door de medewerker er professionele hulp en ondersteuning van buiten de afdeling geregeld wordt. Uiteraard heeft SSC P&O hierin een adviserende rol te vervullen en zal de afdelingsleiding faciliteren. De bedrijfsarts kan ook worden ingeschakeld voor verdere verwijzing en/of advisering. Bij de afdeling Stadstoezicht van de directie Publiekszaken is een BOT-team ingesteld (BedrijfsOpvangTeam). Dit team is bij calamiteiten gemeentebreed in te schakelen. De medewerkers van dit team hebben een speciale opleiding gehad in het opvangen van collega’s na traumatische gebeurtenissen. Indien er tijdens het incident gewonden zijn gevallen, is het zaak om zo snel mogelijk een BHV-er naar de plek te laten komen. De volgende medewerkers kunnen hiervoor worden opgeroepen: - de medewerkers van SSC IDV. (alle medewerkers zijn in het bezit van een EHBO- en BHV-diploma); - de bedrijfsarts indien aanwezig. De medewerkers kunnen ook bellen naar telefoonnummer 3400. Er komt dan snel een EHBO’er ter plaatse in een van de stadskantoren.
9
§14. Omgang met bommeldingen In deze paragraaf zijn richtlijnen opgenomen hoe te handelen bij een bommelding. Bij de telefonistes van de telefooncentrale op het stadskantoor zijn speciale bommeldingsformulieren in gebruik. 14.1 De telefonische melding Indien een telefonische bommelding bij de gemeente wordt ontvangen, is het voor het politieonderzoek van groot belang dat er een aantal antwoorden worden verkregen. Getracht moet worden om zoveel mogelijk antwoorden te krijgen op de volgende vragen, en deze zo snel mogelijk schriftelijk en letterlijk vast te leggen. Onderstaande vragen dienen direct te worden genoteerd op het bommeldingsformulier: 1. de tijd van ontvangst van het bericht; 2. de letterlijke inhoud van het bericht ; 3. hoe laat explodeert de bom; 4. waar ligt de bom (in welk gebouw, op welke verdieping, op welke kamer etc. Kent de melder de indeling van het gebouw of kent de melder de interne situatie?) ; 5. wat is de reden voor het plaatsen van de bom (actiegroep/individueel) ; 6. hoe ziet de bom eruit (ligt deze open en bloot of is de bom verpakt c.q. verstopt in) ; 7. wie bent u? Voor de identificatie van de melder zijn de volgende gegevens van belang: Stem: man/vrouw/kind en eventueel geschatte leeftijd Spraak:
langzaam/normaal/snel/afgebeten/ernstig/lachend/hakkelend/lispelend/hees vreemde taal/accent/dialect
Achtergrondgeluiden:
lachen/praten/kinderen muziek/werkplaats verkeer/vliegtuigen andere geluiden
Overige opvallende bijzonderheden.
14.2 Schriftelijke melding Wanneer de bommelding schriftelijk wordt gedaan, is het van belang dat deze in zo min mogelijk handen komt (doe de brief direct in een map, zodat geen sporen worden vernietigd!). Afhankelijk van de inhoud zijn de te volgen maatregelen/procedures gelijk aan die van een telefonische melding. 14.3 Te ondernemen acties door het personeel Zodra een personeelslid aantekeningen heeft gemaakt op het hiervoor ontworpen meldingsformulier aangaande een telefonische bommelding, dienen de navolgende stappen te worden genomen: 1. De ambtenaar die een telefonische/schriftelijke bommelding heeft ontvangen, stelt per omgaande de afdelingsleiding op de hoogte. 2. De ambtenaar die kennis heeft van een telefonische bommelding, dient hier verder geen enkele ruchtbaarheid aan te geven, dit ter voorkoming van het onnodig veroorzaken van onrust en paniek. 3. De afdelingsleiding neemt direct contact op met het hoofd van SSC IDV. Het hoofd van SSC IDV is tevens hoofd BHV. 4. Het hoofd BHV neemt altijd contact op met de meldkamer van de politie om aan te geven dat de gemeente een bommelding heeft ontvangen. 5. De politie overlegt met het hoofd BHV welke stappen er eventueel moeten worden ondernomen naar aanleiding van de bommelding.
10
6. De beslissing om al of niet te ontruimen wordt genomen na goed overleg met de politie door het hoofd BHV. 14.4 Eerste maatregelen te nemen door de organisatie Nadat contact is gezocht met de politie, kunnen er in afwachting van haar komst, reeds een aantal maatregelen door de gemeente zelf worden ondernomen. Deze maatregelen worden genomen in nauw overleg tussen de betrokken afdelingsleiding, hoofd BHV en de gemeentesecretaris. Afhankelijk van de ingeschatte ernst van de melding informeert de gemeentesecretaris de burgemeester. •
• • • •
Ga aan de hand van de gegevens uit de melding na of er redenen kunnen zijn waarom juist de gemeente bedreigd wordt met een bom. Probeer hierbij de relatie te leggen met de afzender van de bommelding(indien deze bekend gemaakt is). Ook wraak tegen individuele personen uit de gemeente kan reden zijn voor een bommelding. Ga na of er onbevoegden het stadskantoor zijn binnengegaan. Dit is onder andere na te gaan door de(nood)uitgangen te controleren, of een eventuele alarminstallatie onlangs is afgegaan (ook valse alarmeringen) en of er onbevoegde personen zijn gesignaleerd in het gebouw. Ga na of er personen aanwezig zijn geweest in de publiekshal/entreehal die zich verdacht hebben gedragen. Ga niet zoeken, controleer wel even de publieksruimtes en spreekkamers op mogelijk verdachte voorwerpen. Indien er iets verdachts wordt aangetroffen zorg dan dat dit voorwerp door niemand wordt aangeraakt of verplaatst. Stel de politie onmiddellijk van dit feit op de hoogte.
De beheerder van het stadskantoor is verantwoordelijk voor het beschikbaar hebben van een actuele plattegrond van de stadskantoren A, B en C en het stadhuis. 14.5 Ontruiming Wanneer na het overleg met de politie wordt besloten dat er overgegaan wordt tot ontruimen, treedt het ontruimingsplan als onderdeel van het bedrijfshulpverleningsplan in werking en worden er direct enkele werkafspraken gemaakt. Deze afspraken zullen over het algemeen gaan over de wijze van alarmering van het personeel, het tijdstip waarop ontruimd wordt en het verzamelpunt voor het personeel. De volgende gedragsregels gelden bij ontruiming: Indien mogelijk is het bedreigde pand leeg vanaf een half uur voor het genoemde ontploffingstijdstip; Het omliggende terrein is ontruimd; Het ontruimde gebied/pand wordt door niemand betreden tot een half uur à één uur na het genoemde ontploffingstijdstip; Na deze veiligheidsmarge wordt het ontruimde gebied alleen betreden door explosievenkenners van de politie, vergezeld van het hoofd BHV. De politiële explosievenkenners zoeken, het vergezellend personeel treedt op als gids; Pas nadat de politie het sein veilig gegeven heeft, wordt het pand en het omliggende gebied vrijgegeven. Indien er door de explosievenkenners iets verdachts gevonden wordt, dan blijft de ontruiming van kracht tot het verdachte voorwerp geruimd is (door de Explosieven Opruimingsdienst). Bovenstaande betekent dat bij een ontruiming al snel moet worden gerekend op een tijdsverlies van 2 uur. Indien er iets verdachts wordt gevonden, zal deze tijd snel verdubbelen. 14.6 Nazorg De verantwoordelijke afdelingsleiding voert altijd een gesprek met het personeelslid dat geconfronteerd is met een bommelding. Tevens dient er, wanneer een bommelding gericht was op een individuele medewerker met de direct bedreigde medewerker een gesprek gevoerd te worden. In samenspraak met de betreffende medewerker wordt door de afdelingsleiding bepaald welke nazorg er nodig is. Uiteraard kan hierin advies gevraagd worden bij SSC P&O.
11
Ook hier geldt dat de desbetreffende afdelingsleiding primair de verantwoordelijkheid draagt. Afhankelijk van de ernst van de bommelding en de indruk welke deze heeft gemaakt op de medewerkers, wordt bepaald of er behoefte is aan nazorg. Hiervoor geldt dezelfde opvang, begeleiding en nazorg als vermeld onder paragraaf 13 van deze nota. 14.7 Evaluatie Na elke telefonische/schriftelijke bommelding dient er een evaluatie plaats te vinden over de wijze waarop deze is afgehandeld. De evaluatie vindt plaats in het bijzijn van de politie.
§ 15 Omgang met poederbrief Via de post kunnen er brieven of pakketten bij de gemeente binnenkomen die mogelijk besmet zijn met b.v. miltvuur, de zgn. poederbrief. Hoe kun je een verdachte envelop of pakketje herkennen? • ongewoon gewicht of rare vorm; • geen retouradres op de envelop/pakketje of retouradres dat niet bestaat; • plaatsnaam op poststempel die niet overeenkomt met het retouradres; • vreemde plekken op of vreemde reuk van de envelop/pakketje. Wat te doen bij ontvangst van een verdachte envelop of pakketje? • open de envelop/pakketje niet en raak het niet met de blote handen aan; • informeer direct het hoofd BHV die vervolgens de politie en/of GG&GD informeert; • stop de envelop (met handschoenen aan) in een luchtdichte verpakking (zak of doos); • iedereen die de envelop heeft aangeraakt moet de handen wassen; • er moet een lijst worden opgesteld van alle personen die met de envelop in aanraking zijn geweest. Wat te doen indien de envelop/het pakketje per ongeluk is opengemaakt? • als de envelop poeder bevat, zegt dat niets over de aanwezigheid van miltvuursporen (kan ook een ander soort poeder zijn); • trek, voorzover mogelijk, handschoenen aan en adem de stof niet in; • stop de envelop/pakketje direct in een luchtdichte verpakking (plastic zak of doos); • stop de handschoenen en andere kledingstukken die in contact zijn geweest ook in een plastic zak; • evacueer direct de kamer waar de ontdekking is gedaan; • informeer het hoofd BHV (deze neemt contact op met politie en GG&GD); • de blootgestelde medewerkers moeten douchen met water en zeep en schone kleding aantrekken. Het hoofd BHV zal samen met de politie en/of brandweer en GG&GD de verdachte envelop/pakketje laten onderzoeken door een gespecialiseerd laboratorium om te bekijken wat de werkelijke inhoud is. Bovenstaande richtlijnen zijn afgegeven door het Ministerie van Binnenlandse zaken als gevolg van de miltvuurbesmetting in de Verenigde Staten.
§ 16. Publiciteit In enkele gevallen zal er naar aanleiding van een incident door de media of andere externen commentaar worden gevraagd. Alle contacten zullen in dit geval verlopen via SSC/Communicatie van de gemeente Breda. Dit ter bescherming van de ambtenaren. Een incident hoeft niet alleen aanleiding te zijn tot publiciteit. Publiciteit kan ook gezocht worden door de burger als drukmiddel om de zaak geregeld te krijgen. Media, die zich (op welke wijze dan ook) aandienen voor een gesprek worden daarom te woord gestaan door een communicatieadviseur.
12
§ 17 Bekendheid met de inhoud van de nota “Omgaan met agressie en geweld” De inhoud van de nota “Omgaan met agressie en geweld bij de gemeente Breda” dient bekend te zijn bij alle medewerkers die dagelijks contacten onderhouden met het publiek, danwel anderszins een functie hebben in het kader van het omgaan met agressie en geweld. De nota dient in elk geval bekend te zijn bij: • Het college van burgemeester en wethouders, • de directieraad • de directeuren • SSC JZ / Communicatie/ IDV/P&O • De BHV-organisatie • politie Breda • en bij alle medewerkers die klantcontacten hebben, van de diverse afdelingen.
§ 18 Verantwoordelijkheid en zorg Iedere directeur heeft de zorg en verantwoordelijkheid om een zo veilig mogelijke werkomgeving voor zijn medewerkers te creëren. Goede informatievoorziening, het aanbieden van gerichte cursussen en trainingen en het op maat maken van dit algemene protocol voor de eigen directie zijn essentiële onderdelen hierbij. De OC en preventiemedewerker kunnen hierbij ook een belangrijke ondersteunende en adviserende rol hebben.
§ 19 Actueel houden van het beleid en kennis rondom dit thema Om het beleid een vaste plaats in de organisatie te geven is het belangrijk om mensen uit de organisatie te betrekken bij de doorontwikkeling en evaluatie daarvan. Het beleid raakt de totale organisatie, maar in het bijzonder de afdelingen die veel contact hebben met inwoners van gemeente Breda. Er zal een adviesgroep moeten worden geformeerd voor het informeren van collega’s, het volgen van de ontwikkelingen in de praktijk, de evaluatie en actualisatie van het beleid. Deze adviesgroep kan o.a. bestaan uit de preventiemedewerkers van de diverse directies, de centrale arbocoördinator en een afgevaardigde van de afdeling SSC/IDV en OR. Het beleid kan het dagelijkse functioneren pas goed ondersteunen als het ook actueel gehouden wordt en correct wordt toegepast. Het vraagt continue aandacht om eventueel de te volgen procedures aan te passen. De opgedane ervaringen in de organisatie zijn de basis om het beleid aan te passen. De groep heeft de volgende adviestaken: • Evalueren van het aantal en soort van geregistreerde agressie-incidenten in het afgelopen jaar en van daaruit advies geven; • Aanbevelingen formuleren voor preventieve en repressieve maatregelen; • Evalueren van de wijze waarop de incidenten zijn afgehandeld; • Verbetervoorstellen ten aanzien van het huidige beleid en de procedure formuleren; • Voorstellen doen m.b.t. het actualiseren van kennis en opleidingsbehoefte; • Als contactpersoon fungeren in de eigen directie en daarmee het agressiebewustzijn op peil houden.
13
