_________________________________________________________________________
Protocol Agressie en geweld
Januari 2005
1
_________________________________________________________________________
I
Inleiding
Steeds vaker worden ambtenaren van de gemeente met publiekscontacten geconfronteerd met tegen hen gerichte vormen van agressie en geweld, zowel fysiek als verbaal. In navolging van andere gemeenten en om te voldoen aan de verplichtingen op grond van de Arbo-wet stelt de gemeente Noordenveld een pakket maatregelen voor gericht op het vergroten van de veiligheid van de medewerkers. De concrete maatregelen zijn opgenomen in dit agressieprotocol. Doel en strekking agressieprotocol Doel van het agressieprotocol is: • Het voorkomen van agressie en geweld door preventieve maatregelen zoals het trainen van medewerkers. • Duidelijk maken dat geweld jegens medewerkers niet geaccepteerd wordt • In het geval van geweld het slachtoffer zo goed mogelijk ondersteunen en de opgelopen schade vergoeden • De belangen van de gemeente veilig stellen en de schade verhalen Uitgangspunt van het agressieprotocol is dat geweld en/of agressie tegen medewerkers altijd een vervolg krijgt. Enerzijds vanuit het oogpunt van goed werkgeverschap, anderzijds met het oog op strafrechtelijke handhaving (vervolging van de dader). Bij goed werkgeverschap gaat het om een actieve rol van de gemeente in de vorm van ondersteuning, begeleiding, verwijzing, opvang e.d. van medewerkers die het slachtoffer zijn geworden van geweld. Agressie is nooit het probleem van de medewerker alleen, het is ook een probleem van de organisatie. Uitgangspunt daarbij is, dat de organisatie (bestuur en management) vertrouwen heeft in de medewerker en bereid is om binnen de eigen mogelijkheden die zij heeft de medewerkers maximaal te ondersteunen en te begeleiden. Ook wanneer medewerkers door hun functie thuis door klanten worden lastiggevallen geldt dit uitgangspunt. Kort gezegd gaat dit agressieprotocol dus uit van maximale ondersteuning door de gemeente wanneer een medewerker slachtoffer is geworden van agressie of geweld. Voor wie Dit agressieprotocol geldt als basisdocument voor alle afdelingen van de gemeente Noordenveld.
2
_________________________________________________________________________
II
Uitgangspunten
Vastleggen verantwoordelijkheden Agressie- en geweldsincidenten kunnen zich in verschillende vormen en op verschillende plaatsen voor doen. De manier waarop, door wie, op welke wijze en wanneer moet worden gehandeld, kan van geval tot geval verschillen. Het is daarom van belang verantwoordelijkheden van de verschillende betrokkenen goed vast te leggen. De ervaring leert dat het leggen van verantwoordelijkheden bij veel verschillende personen contraproductief werkt. Daarom is ervoor gekozen om de leidinggevende een centrale plaats te geven bij de afwikkeling van de gevolgen van agressie en geweld. Dat wil overigens niet zeggen dat de leidinggevende alle taken zelf moet uitvoeren. De leidinggevende is verantwoordelijk als regisseur van de taken op het terrein van: • • • • • •
bespreking aanpak met medewerkers bij (vermoeden van) agressie de opvang van slachtoffers overleg met de politie het doen van aangifte en verzamelen van relevante gegevens het handhaven van toegangsverbod informeren van de receptioniste over een opgelegd toegangsverbod het verhalen van schade registratie bewaken van de voortgang
College: zorg dragen voor een veilige werkomgeving vaststellen van beleid m.b.t. omgang met agressie en geweld opleggen maatregelen jegens de agressor garanderen van begeleiding en nazorg Medewerker: professioneel omgaan met bezoekers melden (vermoeden van) agressie bij leidinggevende bij agressie inschakelen hulp (van collega's en leidinggevende). informeren van de receptioniste over aangekondigd of verwacht bezoek van een lastige bezoeker Receptioniste: • alarmeren externe hulp (politie c.a.) na alarmering c.q. op verzoek van de medewerker of leidinggevende Collega’ s: ondersteunen van de collega waartegen de agressie zich richt.
3
_________________________________________________________________________
Handelen na het incident 1. Beëindigen bedreigende situatie Een bedreigende situatie dient zo spoedig mogelijk beëindigd te worden, hetzij door de medewerker zelf, hetzij door anderen. Onaanvaardbaar gedrag mag nooit leiden tot honorering van voorzieningen 2. Direct melden aan leidinggevende Een medewerker die tijdens zijn werk slachtoffer wordt van agressie en/of geweld meldt dit voorval direct aan de leidinggevende. De leidinggevende zorgt ook voor de vervolgopvang van het slachtoffer. 3. Verzamelen relevante gegevens De leidinggevende zorgt er evt. samen met de medewerker voor dat tijdens of meteen na afloop van het incident relevante gegevens worden verzameld. Als aangifte wordt gedaan draagt de leidinggevende de verzamelde gegevens over aan de politie. 4. Dodelijk geweldsincident of incident met ernstig letsel direct melden aan Arbeidsinspectie Als er sprake is van een dodelijk geweldincident waarbij een medewerker betrokken is of een ongeval met ernstig letsel dient de leidinggevende P en O direct op de hoogte te stellen. P en O meldt het incident direct telefonisch aan de Arbeidsinspectie. Daarna wordt de melding zo spoedig mogelijk schriftelijk aan de Arbeidsinspectie bevestigd. Van ernstig letsel is sprake als een slachtoffer binnen 24 uur na het ongeval in een ziekenhuis moet worden opgenomen ter behandeling of observatie. 5. Aangifte doen bij de politie In principe doet het slachtoffer van een geweldsincident of een incident met schade zo spoedig mogelijk aangifte bij de politie. De leidinggevende begeleidt het slachtoffer naar het politiebureau. Op verzoek van het slachtoffer kan in plaats van het privé-adres het adres van de gemeente in het proces-verbaal van aangifte worden opgenomen, zodat de dader niet te weten komt waar de werknemer woont (domicilie kiezen). Als het slachtoffer niet in staat is om naar het politiebureau te gaan, bijvoorbeeld wegens opname in het ziekenhuis, neemt de leidinggevende contact op met de politie over verdere te volgen stappen. 6. Verhalen van de schade De gemeente probeert de schade op de dader te verhalen. Het agressieprotocol heeft als uitgangspunt dat de werkgever -de gemeente- de medewerker die het slachtoffer is geworden van agressie of geweld maximaal ondersteunt bij de afhandeling van het incident. Anders gezegd: de ambtenaar dient niet te worden belast met de administratieve afwikkeling van het incident. De inzet van de gemeente
4
_________________________________________________________________________
is er voorts op gericht zoveel mogelijk schade te verhalen op de dader. In de bijlagen zijn op dit punt richtlijnen opgenomen. 7. Opvang van collega’s Naast aandacht voor het slachtoffer is er ook aandacht nodig voor de betrokken collega's. Al naar gelang de ernst van het incident kan het nodig zijn deze medewerkers ook opvang te verlenen dan wel informatie te verschaffen. 8. Registreren incident Om zicht te krijgen op de aard en omvang van de agressie dienen alle agressievoorvallen worden vastgelegd. Ook voor beleidsontwikkeling en voor het (eventueel) terugdringen van ziekteverzuim door agressie is een goed registratiesysteem voor de gemeente belangrijk. Registratie van een incident vindt plaats via een formulier dat na invulling geretourneerd wordt aan de vakgroep P en O. Dit formulier is als bijlage bij dit protocol gevoegd en zal opgenomen worden in de docubuilder. Daarnaast zijn ook papieren exemplaren beschikbaar. Ook wordt in het persoonlijk dossier van het slachtoffer (en waar nodig van getuigen) een aantekening gemaakt van het incident. Wanneer het als gevolg van het geweldsincident op langere termijn niet goed gaat met het slachtoffer, kan gemakkelijker een link worden gelegd met het incident. 9. Bewaken voortgang door leidinggevende De leidinggevende bewaakt de voortgang van de afhandeling van het incident en behartigt de belangen van het slachtoffer. De leidinggevende onderhoudt contact met de politie.
5
_________________________________________________________________________
Protocollen voor specifieke situaties Agressie en geweld kunnen zich voordoen in alle ruimten die toegankelijk zijn voor publiek maar ook daarbuiten, bijvoorbeeld: • • • • •
de centrale hal de spreekkamer andere ruimten die toegankelijk zijn voor het publiek bij huisbezoek openbare weg, gemeentelijke gebouwen en projectgebieden
We maken onderscheid tussen verschillende soorten agressie en geweld. In deze notitie gaan we uit van de volgende vormen van geweld: • verbale agressie • agressie tegen zaken • agressie tegen mensen De protocollen vindt u in de bijlagen 4 t/m 9 bij deze notitie.
6
_________________________________________________________________________
III
Preventie
Inleiding Dit agressieprotocol is gericht op de te nemen maatregelen wanneer een medewerker slachtoffer is geworden van een geweldsincident. Maar natuurlijk is het van even groot belang om te proberen incidenten te voorkomen (preventie). In dit hoofdstuk staan aandachtspunten die in het kader van preventie van belang zijn. Elke organisatie is immers gehouden maatregelen te treffen om geweld tegen zijn medewerkers te voorkomen. Rond het werk Inventarisatie risicovolle werkzaamheden en tijdstippen Het risico van een geweldsincident is niet voor iedere medewerker van de gemeente even groot. Het soort werk en het moment van de dag waarop dit werk wordt verricht zijn bepalende factoren. Sommige werkzaamheden brengen een verhoogd risico met zich mee, bijv.: • Het hebben van veel publiekscontacten • Het nemen van beslissingen/verrichten van handelingen die voor cliënten nadelig uitwerken (weigeren van gevraagde voorzieningen, naheffen van gemeentelijke belastingen etc.) • Het aanspreken van mensen op incorrect gedrag(handhavende werkzaamheden). • Werkzaamheden die ‘s avonds of ’s nachts plaatsvinden. Het is belangrijk dat afdelingen concreet inzicht krijgen in de werkzaamheden en de tijdstippen waarbij er sprake is van een verhoogd risico. Als die bekend zijn, kunnen er maatregelen getroffen worden om deze risico’s te beperken. In de risico-inventarisatie en evaluatie (RIE)die na de verbouwing plaats zal gaan vinden komen deze zaken aan de orde. De nu bekende noodzakelijke bouwkundige aanpassingen zullen uiteraard meegenomen worden bij de verbouwing. Veiligheid in en rondom het gebouw Bewust omgaan met agressie betekent alert reageren op omstandigheden die zich voordoen in de organisatie. Het is belangrijk te weten waar medewerkers zijn en ervoor te zorgen dat ze ook te zien zijn (spreekkamers). Zorg bij de inrichting van werkruimtes altijd voor vluchtroutes zodat de medewerkers weg kunnen komen. Wanneer bekend is dat bepaalde werkzaamheden een verhoogd risico op agressief of gewelddadig gedrag met zich meebrengen, is de volgende stap na te gaan in hoeverre bouwtechnische aanpassingen een beperking van dit risico kunnen opleveren. Ook de inrichting van de voor het publiek toegankelijke ruimte zoals de centrale hal heeft invloed op mogelijk agressief gedrag. Wachttijden
7
_________________________________________________________________________
worden over het algemeen niet op prijs gesteld. Maar als de wachttijden onvermijdelijk zijn, worden een goede zitplaats en wat afleiding in de vorm van lectuur op prijs gesteld. De wachttijd kan echter ook productief gemaakt worden door informatie over de te leveren diensten of producten te geven. Een schone en opgeruimde publieksruimte draagt tenslotte ook bij aan het vermijden van gewelddadig gedrag. We stellen voor de veiligheid van de medewerkers te verhogen door: • • • • • •
Meeluisterapparaatjes voor de telefoon aan te schaffen (en te gebruiken) Een telefoonnummerblokkade in te stellen (als een medewerker steeds door dezelfde cliënt telefonisch wordt lastig gevallen) Nummerweergave mogelijk te maken zodat een stalkende cliënt herkenbaar is Te zorgen voor een veilige situatie in de fietsenstalling (voldoende licht en een vluchtweg) om het gebouw en op parkeerterrein Binnen en buiten het gebouw te zorgen voor vluchtwegen en sociale veiligheid Alarmknoppen aan te brengen in spreekkamers en bij balies.
8
_________________________________________________________________________
Rond het personeel Personeelsbeleid (selectie, begeleiding) Wanneer bepaalde functies risicovolle elementen in zich dragen, is het van belang om op deze functies zo veel mogelijk medewerkers in te zetten die zich (psychisch) weerbaar kunnen opstellen in deze situaties. Dit betekent dat het goed is om bij de werving van personeel een duidelijk beeld te hebben van de risicovolle werkzaamheden en de eigenschappen die van een medewerker worden verlangd om hier mee om te kunnen gaan. Het gaat dan om medewerkers die rust kunnen bewaren, correct blijven handelen, maar wel vasthoudend blijven. Als er medewerkers zijn geworven, zullen zij vervolgens begeleid moeten worden om het hoofd te kunnen bieden aan de risicovolle elementen van hun functie. De begeleiding heeft betrekking op training, maar ook op steun vanuit de leidinggevende en de collega’s. Voldoende personeel Een nogal voor de hand liggend maar daarom niet minder belangrijk element in het verkleinen van de risico’s op (gewelds)incidenten, is de zorg voor voldoende personeel. Zeker als bekend is dat de risico’s op bepaalde tijdstippen in de week of op de dag groter worden, is de aanwezigheid van voldoende personeel essentieel. Hierbij snijdt het mes aan twee kanten. De medewerker weet dat er collega’s zijn die eventueel te hulp kunnen schieten en de bezoeker weet dat de kans om weg te komen met agressief gedrag klein is, eenvoudigweg omdat zijn gedrag door meerdere personen wordt waargenomen. Aanwezigheid van voldoende personeel hoeft niet altijd in te houden dat er ook extra personeel dient te worden aangetrokken. Veel kan ook geregeld worden door aanpassing van werktijden van medewerkers. Gedragstraining Het is van belang dat de medewerkers de richtlijnen en protocollen kennen over hoe te handelen in situaties die dreigen te escaleren. In de praktijk blijkt echter pas in hoeverre de persoonlijke eigenschappen van de medewerker en het theoretische kader dat hij heeft meegekregen zorgen dat de medewerker er daadwerkelijk in slaagt het hoofd koel te houden. Daarom is het van belang om medewerkers te trainen in omgang met stressvolle situaties. Hierdoor worden ze zich bewust(er) van de juiste wijze van deëscalerend optreden, om zo te voorkomen dat een situatie uit de hand loopt en ontaardt in het toepassen van fysiek geweld.
9
_________________________________________________________________________
Rond de klant Huisregels Op het moment dat bezoekers weten wat van hen verwacht wordt en wat zij van de gemeente mogen verwachten, ontstaat er minder snel discussie over ongewenst gedrag. Een simpel voorbeeld: als men er op voorhand duidelijk op gewezen wordt dat roken in een bepaalde ruimte niet is toegestaan, ontstaat er minder snel discussie als een klant hierop wordt aangesproken. Het verdient dus aanbeveling om voor medewerkers en cliënten over en weer duidelijkheid te scheppen over wat men van elkaar mag verwachten. Een manier om hier handen en voeten aan te geven, is het opstellen van huisregels die tevoren aan klanten die een afspraak maken toegezonden kunnen worden. Daarnaast kunnen de huisregels ter informatie bij balies worden neergelegd en/of op borden in wachtruimtes worden opgehangen. Bij het maken van de huisregels – het beleid – is het belangrijk aan de medewerkers te laten weten dat de eigen veiligheid altijd voorop staat. De huisregels zijn opgenomen in de bijlagen.
Klachtenregeling Ook al spant een organisatie zich nog zo in, toch is het vaak niet mogelijk om alle klanten tevreden te stellen. Het negeren van ontevredenheid kan tot problemen leiden. Om dat te voorkomen is het van belang dat ontevreden cliënten zonodig een klacht kunnen indienen. Als zij zien dat op een serieuze wijze met klachten wordt omgegaan, kan dit onbegrip en frustratie en daarmee wellicht agressie tegen medewerkers van de dienst voorkomen. Ook levert een dergelijke regeling feedback op over het functioneren van de organisatie, waardoor het mogelijk is verbeteringen aan te brengen. Goede klachtenprocedures richten zich niet alleen op de juridische aspecten van klachtenbehandeling, maar vooral ook op de relationele kanten ervan. De gemeente Noordenveld beschikt reeds over een klachtenregeling
10
_________________________________________________________________________
IV
Sanctiebeleid
Waarschuwingsbrief Mocht een klant zich toch schuldig maken aan agressief gedrag, dan kan hem door de gemeente een brief gestuurd worden, waarin de gemeente betrokkene op zijn gedrag aanspreekt en duidelijk maakt dat dit gedrag niet wordt getolereerd. Daarbij kan ook duidelijk gemaakt worden wat de consequenties zijn als het gedrag zich herhaalt. Een sanctie kan zijn dat een organisatie gedurende een bepaalde periode geen diensten aan de betrokken bezoeker verleent. Ontzegging toegang Als een klant zich in strijd met de huisregels en/of algemeen aanvaarde gedragsregels heeft gedragen, daarop aangesproken is maar zijn gedrag niet verbetert, kan overwogen worden hem de toegang tot het gebouw te ontzeggen. Dit houdt in dat betrokkene zich gedurende een bepaalde tijd niet in het pand mag vertonen en ook geen telefonisch contact op mag nemen. Het doel is tweeledig: • Beschermen van de medewerkers. • Sanctioneren van het agressieve gedrag De klant kan tijdens deze periode op twee manieren contact opnemen met de gemeente: 1. Door middel van briefwisseling 2. Via een derde Alle verplichtingen van de klant verbonden aan bijv. het recht op een uitkering blijven onverkort van kracht. De manier waarop het sanctiebeleid kan worden vormgegeven is opgenomen in het onderstaande schema.
Hoofdgroep
Sanctie
Herhaling
Verbaal geweld
Schriftelijke waarschuwing
Ontzegging 3 maanden
Discriminatie
Ontzegging 3 maanden
Ontzegging 6 maanden
Fysiek geweld
Ontzegging 6 maanden (zaakgericht geweld)
Ontzegging 12 maanden
Ontzegging 12 maanden (mensgericht geweld) Toepassing van de sanctie op de gedraging met de meeste impact en de hoogste sanctie
Ontzegging 24 maanden
Combinatie van agressievormen
11
Verhoging van de sanctie op de gedraging met de meeste impact en de hoogste sanctie
_________________________________________________________________________
Bijlage 1 De huisregels van de gemeente Noordenveld Wij hanteren de volgende gedragsregels en maatregelen bij al uw contacten met onze organisatie: U meldt zich altijd bij de balie; bij aanwezigheid zonder afspraak/zonder melding wordt u verzocht het gebouw te verlaten Op schelden, discriminerende taal of schreeuwen wordt u aangesproken; bij herhaling wordt u niet verder geholpen Bedreiging van medewerkers wordt niet getolereerd; u wordt niet verder geholpen en bij herhaling zal u de toegang tot het gebouw worden ontzegd Andere cliënten/ bezoekers lastigvallen is niet toegestaan; u wordt verzocht het gebouw te verlaten Bij gooien met voorwerpen of het aanrichten van vernielingen wordt de politie ingeschakeld voor proces-verbaal; de kosten worden op u verhaald; de toegang wordt u ontzegd Bij handtastelijk worden en lichamelijk geweld wordt de politie ingeschakeld, u wordt het gebouw uitgezet en tegen u wordt een proces-verbaal opgemaakt; de toegang tot het gebouw wordt u ontzegd Huisdieren mogen niet in het gebouw; met een huisdier wordt u niet te woord gestaan Bezit van slag-, steek- of vuurwapen in het gebouw is verboden; u wordt niet te woord gestaan en u wordt verzocht het gebouw te verlaten. Roken, spuiten of snuiven in het gebouw of alcoholgebruik is verboden; in dat geval wordt u verwijderd uit het gebouw Deze gedragingen worden ook niet geaccepteerd bij contacten tussen medewerkers van de organisatie en cliënten buiten de gebouwen van de organisatie De organisatie sanctioneert agressief gedrag in ieder geval door middel van het uitreiken van een waarschuwing
12
_________________________________________________________________________
Bijlage 2 Richtlijn materiële schade door zaak- en persoonsgerichte agressie •
• • • • •
Bij het aanrichten van materiële schade aan gebouwen en/of eigendommen van de organisatie, dan wel van medewerkers van de organisatie, krijgt de veroorzaker altijd een ontzegging van de toegang tot het gebouw en een brief waarin de veroorzaker aansprakelijk wordt gesteld. De leidinggevende doet bij de politie aangifte van vernieling Voor het vaststellen en het herstellen van de schade meldt de leidinggevende de schade (afhankelijk van de soort schade) bij de desbetreffende afdeling. Bij schade aan persoonlijke eigendommen van een medewerker zorgt de medewerker zelf voor een opgave van de schade. Hij/zij geeft de schade door aan de leidinggevende. De leidinggevende stuurt de brief met een specificatie van de schade door naar die afdeling in de organisatie die aangewezen is de financiële zaken af te handelen. Als de veroorzaker de schade niet binnen de gestelde termijn betaalt, wordt de leidinggevende hiervan op de hoogte gesteld.
•
De leidinggevende verzoekt de financiële of juridische afdeling de veroorzaker in gebreke te stellen. Er wordt zonodig een juridische procedure gestart.
•
Bij schade aan persoonlijke eigendommen van een medewerker wordt dezelfde procedure gevolgd. In afwachting daarvan vergoedt de werkgever de schade.
Immateriële schade veroorzaakt door persoonsgericht geweld • • •
Medische kosten worden meestal voor een groot gedeelte door de ziektekostenverzekeraar vergoed. De medewerker dient de rekening(en) zo spoedig mogelijk bij de ziektekostenverzekeraar in De ziektekostenverzekeraar zal, als wordt aangegeven dat de kosten het gevolg zijn van een ‘ongeval’, zelf ook actie ondernemen om de kosten te verhalen Voor de meerkosten, het gedeelte dat voor eigen rekening van de (persoonlijke) eigendommen. De aangifte moet echter nu – voor de medische kosten die voor eigen rekening komt - worden gedaan door de medewerker zelf en deze verzoekt om voeging in de strafzaak. De gemeentelijke organisatie ondersteunt de medewerker daarin.
13
_________________________________________________________________________
Bijlage 3
Agressieregistratieformulier Dit formulier dient bij alle agressie incidenten te worden ingevuld. Na (mede)ondertekening door de leidinggevende wordt dit formulier naar de ARBO-coördinator gestuurd.
Persoonsgegevens Naam medewerker
M
V
Geboortedatum Adres en postcode
Soort dienstverband Functie Afdeling en telefoonnummer Naam leidinggevende tijdens incident Incidentgegevens Datum en tijdstip incident
Datum:
Tijd:
Naam en voorletters veroorzaker
Geboortedatum Adres en postcode Woonplaats Aard van het incident, s.v.p. aankruisen
telefonisch
Schelden Dreigen Gebruik geweld Weigert te vertrekken Overig
14
op kantoor
op huisbezoek
_________________________________________________________________________
(vervolg)
Omschrijving van het incident
(ga eventueel verder op een bijlage)
Is er sprake van letsel?
Nee Ja,
Is er sprake van schade aan persoonlijke eigendommen?
Nee Ja,
Is er sprake van schade aan gemeentelijk eigendommen?
Is of wordt er aangifte gedaan
namelijk:
namelijk:
Nee Ja,
namelijk:
Nee,
toelichting
Ja, op: (datum) Toelichting:
Is er nazorg gewenst
Nee Ja.
Zijn er verdere acties noodzakelijk? (waarschuwing of ontzegging, anders)
Eventuele toelichting:
Nee Ja,
namelijk:
Door:
Ondertekening (datum)
De leidinggevende,
De medewerker,
15
_________________________________________________________________________
Bijlage 4:
Protocol telefonische agressie -
bij schelden en beledigen, roept de medewerker de bezoeker tot de orde
-
bij niet-meewerken wordt de verbinding verbroken; zo mogelijk wordt de bezoeker later teruggebeld en volgt een telefonisch ordegesprek (door de medewerker of zijn leidinggevende);
-
bij discriminatie of bedreiging verbreekt de medewerker de verbinding zondermeer en doet aangifte van bedreiging.
-
na de eerste keer ontvangt de bezoeker een schriftelijke waarschuwing van het college dat bij herhaling een toegangsverbod wordt opgelegd;
-
na de tweede keer volgt een schriftelijk toegangsverbod voor bepaalde tijd
-
de leidinggevende meldt het toegangsverbod aan de receptie en de collega’s
16
_________________________________________________________________________
Bijlage 5:
Protocol schriftelijke agressie -
de medewerker maakt samen zijn leidinggevende een inschatting van de ernst van de agressie;
-
bij schelden en beledigen wordt bij het eerstvolgende persoonlijk contact een ordegesprek gevoerd;
-
bij herhaling volgt een schriftelijke waarschuwing dat er niet meer zal worden gereageerd;
-
bij een tweede herhaling wordt niet meer gereageerd;
-
de directe collega’s worden door de leidinggevende geïnformeerd over de gevolgde procedure (om uit te sluiten dat de bezoeker het via een andere collega opnieuw probeert)
-
bij discriminatie of bedreiging wordt zondermeer aangifte gedaan
-
na de eerste keer ontvangt de bezoeker een schriftelijke waarschuwing van het college dat bij herhaling een toegangsverbod wordt opgelegd;
-
na de tweede keer volgt een schriftelijk toegangsverbod voor bepaalde tijd.
-
van het toegangsverbod wordt melding gedaan aan college, receptie en directe collega’s
17
_________________________________________________________________________
Bijlage 6
Protocol verbale agressie persoonlijk contact ( spreekkamer/balie) a. - bij schelden en beledigen roept de medewerker de bezoeker tot de orde - bij niet meewerken beëindigt de medewerker het gesprek; - de medewerker verzoekt de bezoeker het gebouw te verlaten; - de medewerker vraagt assistentie van een (directe) collega; - de medewerker sommeert de bezoeker in het bijzijn van de assisterende collega tweemaal het gebouw te verlaten (= lokaalvredebreuk); - bij niet meewerken zet de medewerker het alarm in werking en verlaat samen met de collega het vertrek; - de receptioniste reageert op het alarm door direct de politie te waarschuwen; - indien de bezoeker alsnog het gebouw verlaat, wordt de politie afgebeld door de (leidinggevende van de) medewerker; - indien de bezoeker het gebouw niet verlaat nemen de medewerkers, in afwachting van de politie, een houding aangenomen die niet tot verdere escalatie leidt; - na de eerste keer ontvangt de bezoeker een schriftelijke waarschuwing van het college dat bij herhaling van scheldend en beledigend gedrag een toegangsverbod wordt opgelegd; - na de tweede keer volgt een schriftelijk toegangsverbod voor bepaalde tijd. - de leidinggevende meldt het toegangsverbod aan college, receptie en directe collega’s - de leidinggevende vangt de medewerker op en organiseert nazorg - ook bespreekt hij incident en de gevolgde aanpak tijdens het eerstvolgende werkoverleg
18
_________________________________________________________________________
b. - bij discriminatie en verbale bedreiging beëindigt de medewerker onmiddellijk het gesprek en zet het alarm in werking; - de receptioniste reageert op het alarm door direct de politie te waarschuwen; - de medewerker vraagt assistentie van een (directe) collega; - de medewerker sommeert de bezoeker in het bijzijn van de assisterende collega tweemaal het gebouw te verlaten (= lokaalvredebreuk); - bij niet meewerken verlaat de medewerker samen met de collega het vertrek; - indien de bezoeker alsnog het gebouw verlaat, wordt de politie afgebeld door de (leidinggevende van de) medewerker en aangifte gedaan van bedreiging; - indien de bezoeker het gebouw niet verlaat nemen de medewerkers, in afwachting van de politie, een houding aangenomen die niet tot verdere escalatie leidt; - nadat de bezoeker door de politie is verwijderd, wordt door de (leidinggevende van de) medewerker aangifte gedaan van bedreiging - na de eerste keer volgt een toegangsverbod voor bepaalde tijd - de leidinggevende meldt het toegangsverbod aan college, receptie en directe collega’s - de leidinggevende vangt de medewerker op en organiseert nazorg - ook bespreekt hij incident en de gevolgde aanpak tijdens het eerstvolgende werkoverleg
19
_________________________________________________________________________
Bijlage 7
Protocol agressie tegen zaken in een spreekruimte/bij balie -
bij geweld tegen zaken beëindigt de medewerker onmiddellijk het gesprek, zet het alarm in werking en trekt zich terug;
-
de receptioniste reageert op het alarm door direct de politie te waarschuwen;
-
de medewerker vraagt assistentie van een (directe) collega;
-
de medewerker sommeert de agressor in het bijzijn van de assisterende collega tweemaal het gebouw te verlaten (= lokaalvredebreuk);
-
bij niet meewerken verlaat de medewerker samen met de collega het vertrek;
-
indien de agressor alsnog het gebouw verlaat, wordt de politie afgebeld door de (leidinggevende van de) medewerker en aangifte gedaan van bedreiging;
-
indien de bezoeker het gebouw niet verlaat nemen de medewerkers, in afwachting van de politie, een houding aangenomen die niet tot verdere escalatie leidt;
-
nadat de agressor door de politie is verwijderd, wordt door de (leidinggevende van de) medewerker aangifte gedaan van vernieling;
-
de schade wordt op de agressor verhaald;
-
er volgt een toegangsverbod voor bepaalde tijd
-
de leidinggevende meldt het toegangsverbod aan college, receptie en directe collega’s
-
de leidinggevende vangt de medewerker op en organiseert nazorg
-
ook bespreekt hij het incident en de gevolgde aanpak tijdens het eerstvolgende werkoverleg
20
_________________________________________________________________________
Bijlage 8
Protocol agressie tegen mensen -
bij geweld tegen mensen werkt de medewerker mee aan datgene wat de agressor vraagt met het doel hem uit het gebouw te krijgen
-
nadat de agressor is vertrokken, wordt door de (leidinggevende van de) medewerker aangifte gedaan van bedreiging en/of mishandeling;
-
van het eventueel vergunde wordt bij aangifte melding gemaakt, opdat de rechtsgeldigheid ervan nietig kan worden verklaard;
-
de schade wordt op de bezoeker verhaald;
-
er volgt een toegangsverbod voor onbepaalde tijd
-
de leidinggevende vangt de medewerker op en organiseert nazorg
-
ook bespreekt hij het incident en de gevolgde aanpak tijdens het eerstvolgende werkoverleg
21
_________________________________________________________________________
Bijlage 9
Protocol huisbezoeken -
-
-
-
-
-
-
geen huisbezoeken uitvoeren als dat niet strikt noodzakelijk is het huisbezoek vindt alleen plaats tijdens kantooruren en niet daarbuiten. Bij voorkeur vindt het laatste bezoek niet plaats als tussenstop naar het huisadres in verband met het volgen naar het woonadres van de medewerker. voor het huisbezoek wordt een inschatting gemaakt op basis van de aanwezige informatie van hetgeen zal worden aangetroffen. Op basis daarvan wordt in overleg met de leidinggevende besloten om het huisbezoek met twee personen af te leggen. bij het vertrek aan een huisbezoek wordt aan een directe collega gemeld naar wie men gaat, en hoe laat de afspraak zal zijn beëindigd. vaak vinden er meerdere afspraken achter elkaar plaats. In dat geval meldt de medewerker tussen de afspraken door waar hij/ zij is, hoe lang de afspraak zal duren en hoe laat hij/ zij verwacht terug te zijn op kantoor. Tevens laat de medewerker weten hoe hij/ zij te bereiken is. na de geplande afspraken meldt de medewerker zich bij dezelfde collega dat hij/ zij weer terug is. indien de medewerker niet terug is op het tijdstip zoals gemeld was, wordt een half uur afgewacht, totdat er contact wordt opgenomen met de medewerker. Dit kan via mobiele telefoon of het telefoonnummer van de persoon bij wie de medewerker op bezoek is. wanneer de medewerker onbereikbaar blijft, wordt dit gemeld aan de leidinggevende. De leidinggevende besluit of de politie wordt verzocht om polshoogte te gaan nemen. in geval van agressief gedrag van personen kunnen medewerkers hulp inschakelen via de mobiele telefoon. Is dit niet mogelijk, dan wordt getracht dit via de huistelefoon van de bezoeker te doen.
22
_________________________________________________________________________
Bijlage 10 Protocol agressie bij werk langs de openbare weg of in projectgebieden a.
-
-
-
bij schelden en beledigen roept de medewerker de burger tot de orde bij niet meewerken beëindigt de medewerker het gesprek; de medewerker vraagt (zo mogelijk) assistentie van een (directe) collega of verwijst de burger naar door naar zijn leidinggevende; na de eerste keer ontvangt de burger een schriftelijke waarschuwing van het college dat herhaling van scheldend en beledigend gedrag tegen de medewerkers niet wordt getolereerd; de leidinggevende vangt de medewerker op en organiseert nazorg ook bespreekt hij incident en de gevolgde aanpak tijdens het eerstvolgende werkoverleg
b. -
-
bij discriminatie en verbale bedreiging beëindigt de medewerker onmiddellijk het gesprek de medewerker vraagt assistentie van een (directe) collega; na de eerste keer ontvangt de burger een schriftelijke waarschuwing van het college dat herhaling van scheldend en beledigend gedrag tegen de medewerkers niet wordt getolereerd; de leidinggevende vangt de medewerker op en organiseert nazorg ook bespreekt hij incident en de gevolgde aanpak tijdens het eerstvolgende werkoverleg
23
_________________________________________________________________________
c. -
-
-
d.
bij geweld tegen zaken beëindigt de medewerker onmiddellijk het gesprek, vraagt assistentie van een collega en schakelt de hulp van zijn leidinggevende in; de leidinggevende reageert door direct de politie te waarschuwen; bij de politie wordt door de (leidinggevende van de) medewerker aangifte gedaan van bedreiging en/of vernieling; de schade wordt op de agressor verhaald; er volgt een toegangsverbod voor bepaalde tijd de leidinggevende vangt de medewerker op en organiseert nazorg ook bespreekt hij het incident en de gevolgde aanpak tijdens het eerstvolgende werkoverleg
bij geweld tegen mensen langs de openbare weg geldt het protocol uit bijlage 8
24
