OCMW OUDENBURG Ettelgemsestraat 18-20 8460 Oudenburg
Protocol Agressie en geweld
1
Inhoudstabel I. INLEIDING
………………………………………………………………………2
II.UITGANGSPUNTEN…………………………………………………………………...3 III. PREVENTIE…………………………………………………………………………...7 IV. SANCTIEBELEID…………………………………………………………………....10
Bijlagen 1. De huisregels van OCMW Oudenburg………………………………………………….11 2. Richtlijn materiële schade door zaak- en persoonsgerichte agressie……………………12 3. Agressieregistratieformulier……………………………………………………….........13 4. Protocol telefonische agressie…………………………………………………………..15 5. Protocol schriftelijke agressie…………………………………………………………..15 6. Protocol verbale agressie persoonlijk contact (spreekkamer/balie)…………………….16 7. Protocol agressie tegen zaken in een spreekruimte/bij balie…………………………...16 8. Protocol agressie tegen mensen………………………………………………………...17 9. Protocol huisbezoeken………………………………………………………………….17 10. Procedure stil alarm …………………………………………………………………..18
2
I. INLEIDING Doel van het agressieprotocol is: - het voorkomen van agressie en geweld door preventieve maatregelen zoals het trainen van medewerkers - duidelijk maken dat geweld ten opzichte van medewerkers niet geaccepteerd wordt - in het geval van geweld het slachtoffer zo goed mogelijk ondersteunen en de opgelopen schade vergoeden - de belangen van het bestuur veilig stellen en de schade verhalen. Uitgangspunt van het agressieprotocol is dat geweld en/of agressie tegen medewerkers altijd een vervolg krijgt. Enerzijds vanuit het oogpunt van goed werkgeverschap, anderzijds met het oog op strafrechtelijke handhaving (vervolging van de dader). Bij goed werkgeverschap gaat het om een actieve rol van het bestuur in de vorm van ondersteuning, begeleiding, verwijzing, opvang e.d. van medewerkers die het slachtoffer zijn geworden van geweld. Agressie is nooit het probleem van de medewerker alleen, het is ook een probleem van de organisatie. Uitgangspunt daarbij is, dat de organisatie (bestuur en management) vertrouwen heeft in de medewerker en bereid is om binnen de eigen mogelijkheden die zij heeft de medewerkers maximaal te ondersteunen en te begeleiden. Ook wanneer medewerkers door hun functie thuis door klanten worden lastiggevallen geldt dit uitgangspunt. Kort gezegd gaat dit agressieprotocol dus uit van maximale ondersteuning door het bestuur wanneer een medewerker slachtoffer is geworden van agressie of geweld. Dit agressieprotocol geldt als basisdocument voor het OCMW Oudenburg en daarmee ook voor het Woonzorgcentrum Riethove.
II. UITGANGSPUNTEN Agressie- en geweldincidenten kunnen zich in verschillende vormen en op verschillende plaatsen voor doen. De manier waarop, door wie, op welke wijze en wanneer moet worden gehandeld, kan van geval tot geval verschillen. Het is daarom van belang verantwoordelijkheden van de verschillende betrokkenen goed vast te leggen. De ervaring leert dat het leggen van verantwoordelijkheden bij veel verschillende personen contraproductief werkt. Daarom is ervoor gekozen om de leidinggevende een centrale plaats te geven bij de afwikkeling van de gevolgen van agressie en geweld. Dat wil overigens niet zeggen dat de leidinggevende alle taken zelf moet uitvoeren. De leidinggevende, i.c. de OCMW-secretaris, is verantwoordelijk als regisseur van de taken op het terrein van: - bespreking aanpak met medewerkers bij (vermoeden van) agressie - de opvang van slachtoffers - overleg met de politie - het doen van aangifte en verzamelen van relevante gegevens - het handhaven van toegangsverbod 3
- informeren van de receptioniste over een opgelegd toegangsverbod - het verhalen van schade - registratie - bewaken van de voortgang. Raad voor Maatschappelijk Werk: - zorg dragen voor een veilige werkomgeving - vaststellen van beleid m.b.t. omgang met agressie en geweld - opleggen maatregelen ten opzichte van de agressor - garanderen van begeleiding en nazorg Medewerker - professioneel omgaan met bezoekers - melden (vermoeden van) agressie bij leidinggevende - bij agressie inschakelen hulp van collega's en leidinggevende - informeren van de receptioniste over aangekondigd of verwacht bezoek van een lastige bezoeker Onthaalbediende: - alarmeren externe hulp (politie) Collega’ s: - ondersteunen van de collega tegen wie de agressie zich richt.
Handelen na het incident 1. Beëindigen bedreigende situatie Een bedreigende situatie dient zo spoedig mogelijk beëindigd te worden, hetzij door de medewerker zelf, hetzij door anderen. De medewerker van de sociale dienst kan hulp inroepen door het activeren van het stil alarm. 2. Direct melden aan leidinggevende Een medewerker die tijdens zijn werk slachtoffer wordt van agressie en/of geweld meldt dit voorval direct aan de leidinggevende. De leidinggevende zorgt ook voor de vervolgopvang van het slachtoffer. Het OCMW-personeel dient de OCMW-secretaris te informeren. Het WZC-personeel dient de WZC-directeur te informeren, die op zijn/haar beurt de OCMW-secretaris op de hoogte stelt.
4
3. Verzamelen relevante gegevens De leidinggevende zorgt er eventueel samen met de medewerker voor dat tijdens of meteen na afloop van het incident relevante gegevens worden verzameld. Als aangifte wordt gedaan draagt de leidinggevende de verzamelde gegevens over aan de politie. 4. Aangifte doen bij de politie De leidinggevende doet van een geweldsincident of een incident met schade zo spoedig mogelijk aangifte bij de politie. Een kopie van het PV wordt aan de OCMW-secretaris overhandigd. 6. Verhalen van de schade Het bestuur probeert de schade op de dader te verhalen. Het agressieprotocol heeft als uitgangspunt dat de werkgever - het OCMW - de medewerker die het slachtoffer is geworden van agressie of geweld maximaal ondersteunt bij de afhandeling van het incident. Anders gezegd: de ambtenaar dient niet te worden belast met de administratieve afwikkeling van het incident. De inzet van het OCMW is er voorts op gericht zoveel mogelijk schade te verhalen op de dader. In de bijlagen zijn op dit punt richtlijnen opgenomen. 7. Opvang van collega’s Naast aandacht voor het slachtoffer is er ook aandacht nodig voor de betrokken collega's. Al naar gelang de ernst van het incident kan het nodig zijn deze medewerkers ook opvang te verlenen dan wel informatie te verschaffen. 8. Registreren incident Om zicht te krijgen op de aard en omvang van de agressie dienen alle agressievoorvallen worden vastgelegd. Ook voor beleidsontwikkeling en voor het (eventueel) terugdringen van ziekteverzuim door agressie is een goed registratiesysteem voor het bestuur belangrijk. Registratie van een incident vindt plaats via een formulier dat na invulling geretourneerd wordt aan de personeelsdienst. Dit formulier is als bijlage bij dit protocol gevoegd. Ook wordt in het persoonlijk dossier van het slachtoffer (en waar nodig van getuigen) een aantekening gemaakt van het incident. Wanneer het als gevolg van het geweldsincident op langere termijn niet goed gaat met het slachtoffer, kan gemakkelijker een link worden gelegd met het incident. 9. Bewaken voortgang door leidinggevende De leidinggevende bewaakt de voortgang van de afhandeling van het incident en behartigt de belangen van het slachtoffer. De leidinggevende onderhoudt contact met de politie.
5
Protocollen voor specifieke situaties Agressie en geweld kunnen zich voordoen in alle ruimten die toegankelijk zijn voor publiek maar ook daarbuiten, bijvoorbeeld: • de centrale hal • de spreekkamer • andere ruimten die toegankelijk zijn voor het publiek • bij huisbezoek. We maken onderscheid tussen verschillende soorten agressie en geweld. In deze notitie gaan we uit van de volgende vormen van geweld: • verbale agressie • agressie tegen zaken • agressie tegen mensen De protocollen vindt u in de bijlagen 4 t/m 9 bij deze notitie.
6
III. PREVENTIE Inleiding Dit agressieprotocol is gericht op de te nemen maatregelen wanneer een medewerker slachtoffer is geworden van een geweldsincident. Maar natuurlijk is het van even groot belang om te proberen incidenten te voorkomen (preventie). In dit hoofdstuk staan aandachtspunten die in het kader van preventie van belang zijn. Elke organisatie is immers gehouden maatregelen te treffen om geweld tegen zijn medewerkers te voorkomen.
Rond het werk Het risico van een geweldsincident is niet voor iedere medewerker van het bestuur even groot. Het soort werk en het moment van de dag waarop dit werk wordt verricht zijn bepalende factoren. Sommige werkzaamheden brengen een verhoogd risico met zich mee, bijvoorbeeld: - het hebben van veel publiekscontacten - het nemen van beslissingen/verrichten van handelingen die voor cliënten nadelig uitwerken - het aanspreken van mensen op incorrect gedrag. Het is belangrijk dat afdelingen concreet inzicht krijgen in de werkzaamheden en de tijdstippen waarbij er sprake is van een verhoogd risico. Als die bekend zijn, kunnen er maatregelen getroffen worden om deze risico’s te beperken. Bewust omgaan met agressie betekent alert reageren op omstandigheden die zich voordoen in de organisatie. Het is belangrijk om op elk moment te weten waar medewerkers zich bevinden. Ook de inrichting van de voor het publiek toegankelijke ruimte zoals de centrale hal heeft invloed op mogelijk agressief gedrag. Wachttijden worden over het algemeen niet op prijs gesteld. Maar als de wachttijden onvermijdelijk zijn, worden een goede zitplaats en wat afleiding in de vorm van lectuur op prijs gesteld. De wachttijd kan echter ook productief gemaakt worden door informatie over de te leveren diensten of producten te geven. Een schone en opgeruimde publieksruimte draagt tenslotte ook bij aan het vermijden van gewelddadig gedrag. We stellen voor de veiligheid van de medewerkers te verhogen door: - nummerweergave mogelijk te maken zodat een stalkende cliënt herkenbaar is - te zorgen voor een veilige situatie in de fietsenstalling (voldoende licht en een vluchtweg) om het gebouw en op parkeerterrein - binnen en buiten het gebouw te zorgen voor vluchtwegen en sociale veiligheid - alarmknoppen aan te brengen in de spreekkamers van de Sociale Dienst.
7
Rond het personeel Wanneer bepaalde functies risicovolle elementen in zich dragen, is het van belang om op deze functies zo veel mogelijk medewerkers in te zetten die zich (psychisch) weerbaar kunnen opstellen in deze situaties. Dit betekent dat het goed is om bij de werving van personeel een duidelijk beeld te hebben van de risicovolle werkzaamheden en de eigenschappen die van een medewerker worden verlangd om hier mee om te kunnen gaan. Het gaat dan om medewerkers die rust kunnen bewaren, correct blijven handelen, maar wel vasthoudend blijven. Als er medewerkers zijn aangeworven, zullen zij vervolgens begeleid moeten worden om het hoofd te kunnen bieden aan de risicovolle elementen van hun functie. De begeleiding heeft betrekking op training, maar ook op steun vanuit de leidinggevende en de collega’s. Een nogal voor de hand liggend maar daarom niet minder belangrijk element in het verkleinen van de risico’s op (geweld)incidenten, is de zorg voor voldoende personeel. Zeker als bekend is dat de risico’s op bepaalde tijdstippen in de week of op de dag groter worden, is de aanwezigheid van voldoende personeel essentieel. De medewerker weet dat er collega’s zijn die eventueel te hulp kunnen schieten en de bezoeker weet dat de kans om weg te komen met agressief gedrag klein is, eenvoudigweg omdat zijn gedrag door meerdere personen wordt waargenomen. Aanwezigheid van voldoende personeel hoeft niet altijd in te houden dat er ook extra personeel dient te worden aangetrokken. Veel kan ook geregeld worden door aanpassing van werktijden van medewerkers. Het is van belang dat de medewerkers de richtlijnen en protocollen kennen over hoe te handelen in situaties die dreigen te escaleren. In de praktijk blijkt echter pas in hoeverre de persoonlijke eigenschappen van de medewerker en het theoretische kader dat hij heeft meegekregen zorgen dat de medewerker er daadwerkelijk in slaagt het hoofd koel te houden. Daarom is het van belang om medewerkers te trainen in omgang met stressvolle situaties. Hierdoor worden ze zich bewust(er) van de juiste wijze van deëscalerend optreden, om zo te voorkomen dat een situatie uit de hand loopt en ontaardt in het toepassen van fysiek geweld.
Rond de klant Op het moment dat bezoekers weten wat van hen verwacht wordt en wat zij van het bestuur mogen verwachten, ontstaat er minder snel discussie over ongewenst gedrag. Het verdient dus aanbeveling om voor medewerkers en cliënten duidelijkheid te scheppen over wat men van elkaar mag verwachten. Dit kan door het opstellen van huisregels die tevoren aan klanten die een afspraak maken toegezonden kunnen worden. Daarnaast kunnen de huisregels ter informatie bij balies worden neergelegd en/of op borden in wachtruimtes worden opgehangen. Bij het maken van de huisregels – het beleid – is het belangrijk aan de medewerkers te laten weten dat de eigen veiligheid altijd voorop staat. De huisregels zijn opgenomen in de bijlagen.
8
Klachtenregeling Ook al spant een organisatie zich nog zo in, toch is het vaak niet mogelijk om alle klanten tevreden te stellen. Het negeren van ontevredenheid kan tot problemen leiden. Om dat te voorkomen is het van belang dat ontevreden cliënten zonodig een klacht kunnen indienen. Als zij zien dat op een serieuze wijze met klachten wordt omgegaan, kan dit onbegrip en frustratie en daarmee wellicht agressie tegen medewerkers van de dienst voorkomen. Ook levert een dergelijke regeling feedback op over het functioneren van de organisatie, waardoor het mogelijk is verbeteringen aan te brengen. Goede klachtenprocedures richten zich niet alleen op de juridische aspecten van klachtenbehandeling, maar vooral ook op de relationele kanten ervan.
9
IV. SANCTIEBELEID Waarschuwingsbrief Mocht een klant zich toch schuldig maken aan agressief gedrag, dan kan hem door het bestuur een brief gestuurd worden, waarin het OCMW de betrokkene op zijn gedrag aanspreekt en duidelijk maakt dat dit gedrag niet wordt getolereerd. Daarbij kan ook duidelijk gemaakt worden wat de consequenties zijn als het gedrag zich herhaalt. Een sanctie kan zijn dat een organisatie gedurende een bepaalde periode geen diensten aan de betrokken bezoeker verleent.
Ontzegging toegang Als een klant zich in strijd met de huisregels en/of algemeen aanvaarde gedragsregels heeft gedragen, daarop aangesproken is maar zijn gedrag niet verbetert, kan overwogen worden hem de toegang tot het gebouw te ontzeggen. Dit houdt in dat betrokkene zich gedurende een bepaalde tijd niet in het pand mag vertonen en ook geen telefonisch contact op mag nemen. Het doel is tweeledig: - beschermen van de medewerkers - sanctioneren van het agressieve gedrag. De klant kan tijdens deze periode op twee manieren contact opnemen met het bestuur: 1. door middel van briefwisseling 2. via een derde. De manier waarop het sanctiebeleid kan worden vormgegeven is opgenomen in het onderstaande schema. Hoofdgroep Verbaal geweld Discriminatie Fysiek geweld
Combinatie van agressievormen
Sanctie Schriftelijke waarschuwing Ontzegging 3 maanden Ontzegging 6 maanden (zaakgericht geweld)
Herhaling Ontzegging 3 maanden Ontzegging 6 maanden Ontzegging 12 maanden
Ontzegging 12 maanden (mensgericht geweld) Toepassing van de sanctie op de gedraging met de meeste impact en de hoogste sanctie
Ontzegging 24 maanden Verhoging van de sanctie op de gedraging met de meeste impact en de hoogste sanctie
10
Vastgesteld in de Raad van 13/11/2013
De secretaris
De voorzitter
Bart VERMEULEN
Rita MEYNS
11
Bijlage 1: De huisregels van het OCMW Oudenburg Wij hanteren de volgende gedragsregels en maatregelen bij al uw contacten met onze organisatie: - op schelden, discriminerende taal of schreeuwen wordt u aangesproken; bij herhaling wordt u niet verder geholpen - bedreiging of intimidatie van medewerkers wordt niet getolereerd; u wordt niet verder geholpen en bij herhaling zal u de toegang tot het gebouw worden ontzegd - andere cliënten/ bezoekers lastigvallen is niet toegestaan; u wordt verzocht het gebouw te verlaten - bij gooien met voorwerpen of het aanrichten van vernielingen wordt de politie ingeschakeld voor proces-verbaal; de kosten worden op u verhaald; de toegang wordt u ontzegd - bij handtastelijkheden en lichamelijk geweld wordt de politie ingeschakeld, u wordt het gebouw uitgezet en tegen u wordt een proces-verbaal opgemaakt; de toegang tot het gebouw wordt u ontzegd - bezit van slag-, steek- of vuurwapen in het gebouw is verboden; u wordt niet te woord gestaan en u wordt verzocht het gebouw te verlaten - drugsgebruik of alcoholgebruik is verboden; in dat geval wordt u verwijderd uit het gebouw. Deze gedragingen worden ook niet geaccepteerd bij contacten tussen medewerkers van de organisatie en cliënten buiten de gebouwen van de organisatie. Het bestuur sanctioneert agressief gedrag in ieder geval door middel van het uitreiken van een waarschuwing.
12
Bijlage 2: Richtlijn materiële schade door zaak- en persoonsgerichte agressie Bij het aanrichten van materiële schade aan gebouwen en/of eigendommen van het OCMW, of van medewerkers van het OCMW, krijgt de veroorzaker altijd een ontzegging van de toegang tot het gebouw en een brief waarin de veroorzaker aansprakelijk wordt gesteld. De leidinggevende doet bij de politie aangifte van vernieling. Voor het vaststellen en het herstellen van de schade meldt de leidinggevende de schade aan de OCMW-secretaris. Bij schade aan persoonlijke eigendommen van een medewerker zorgt de medewerker zelf voor een opgave van de schade. Hij/zij geeft de schade door aan de leidinggevende. De leidinggevende stuurt de brief met een specificatie van de schade door naar de OCMW-secretaris. Immateriële schade veroorzaakt door persoonsgericht geweld wordt aangegeven als arbeidsongeval.
13
Bijlage 3: Agressieregistratieformulier Doel: • Vergemakkelijkt de reconstructie wanneer de agressiefeiten van de cliënt verder escaleren • Kopie te bewaren in het dossier van de cliënt • Geeft rechtvaardiging voor drastische maatregelen ten aanzien van de cliënt. Dit formulier dient bij alle agressie incidenten te worden ingevuld. Na (mede)ondertekening door de leidinggevende wordt dit formulier aan de personeelsdienst bezorgd. Persoonsgegevens Naam medewerker Soort dienstverband Functie Afdeling en telefoonnummer Naam leidinggevende tijdens incident Incidentgegevens Datum en tijdstip incident Datum: Tijd: Naam en voorletters veroorzaker Indien cliënt, dossiernummer: Geboortedatum Adres en postcode Woonplaats Aard van het incident, aankruisen a.u.b. op op telefonisch kantoor huisbezoek Schelden Dreigen/ Intimideren Gebruik geweld Weigert te vertrekken Overig Omschrijving van het incident (ga eventueel verder op een bijlage) Is er sprake van letsel?
Nee Ja, namelijk:
Is er sprake van schade aan persoonlijke eigendommen?
Nee Ja, namelijk:
Is er sprake van schade aan OCMWeigendommen?
Nee Ja, namelijk:
14
Is of wordt er aangifte gedaan
Nee, toelichting Ja, op: (datum) Toelichting:
Is er nazorg gewenst
Nee Ja. Eventuele toelichting:
Zijn er verdere acties noodzakelijk? (waarschuwing of ontzegging, anders)
Nee Ja, namelijk: Door:
Ondertekening (datum) De medewerker,
De leidinggevende,
15
Bijlage 4: Protocol telefonische agressie -
bij schelden en beledigen, roept de medewerker de bezoeker tot de orde bij niet-meewerken wordt de verbinding verbroken; zo mogelijk wordt de bezoeker later teruggebeld en volgt een telefonisch ordegesprek (door de medewerker of zijn leidinggevende) bij discriminatie, bedreiging of intimidatie verbreekt de medewerker de verbinding zondermeer en doet aangifte van bedreiging na de eerste keer ontvangt de bezoeker een schriftelijke waarschuwing van het bestuur dat bij herhaling een toegangsverbod wordt opgelegd na de tweede keer volgt een schriftelijk toegangsverbod voor bepaalde tijd de leidinggevende meldt het toegangsverbod aan de receptie en de collega’s
Bijlage 5: Protocol schriftelijke agressie -
de medewerker maakt samen zijn leidinggevende een inschatting van de ernst van de agressie bij schelden en beledigen wordt, op verzoek van de medewerker, bij het eerstvolgende persoonlijk contact een ordegesprek gevoerd bij herhaling volgt een schriftelijke waarschuwing dat er niet meer zal worden gereageerd bij een tweede herhaling wordt niet meer gereageerd de directe collega’s worden door de leidinggevende geïnformeerd over de gevolgde procedure (om uit te sluiten dat de bezoeker het via een andere collega opnieuw probeert) bij discriminatie of bedreiging wordt zondermeer aangifte gedaan na de eerste keer ontvangt de bezoeker een schriftelijke waarschuwing van het bestuur dat bij herhaling een toegangsverbod wordt opgelegd; na de tweede keer volgt een schriftelijk toegangsverbod voor bepaalde tijd van het toegangsverbod wordt melding gedaan aan de Raad, de receptie en directe collega’s.
16
Bijlage 6: Protocol verbale agressie persoonlijk contact ( spreekkamer/balie) -
bij schelden, beledigen, discriminatie en verbale bedreiging roept de medewerker de bezoeker tot de orde bij niet meewerken beëindigt de medewerker het gesprek de medewerker verzoekt de bezoeker het gebouw te verlaten bij niet meewerken zet de medewerker het alarm in werking de collega’s aanwezig in het gebouw bieden assistentie en de secretaris komt de situatie evalueren de receptioniste blijft stand-by voor het geval de situatie escaleert en de politie gewaarschuwd dient te worden indien de bezoeker alsnog het gebouw verlaat, wordt de politie afgebeld door de (leidinggevende van de) medewerker indien de bezoeker het gebouw niet verlaat nemen de medewerkers, in afwachting van de politie, een houding aan die niet tot verdere escalatie leidt na de eerste keer ontvangt de bezoeker een schriftelijke waarschuwing van het bestuur dat bij herhaling een toegangsverbod wordt opgelegd na de tweede keer volgt een schriftelijk toegangsverbod voor bepaalde tijd de leidinggevende meldt het toegangsverbod aan de Raad voor Maatschappelijk Welzijn, receptie en directe collega’s de leidinggevende vangt de medewerker op en organiseert nazorg, ook bespreekt hij incident en de gevolgde aanpak tijdens het eerstvolgende werkoverleg
Bijlage 7: Protocol agressie tegen zaken in een spreekruimte/bij balie -
bij geweld tegen zaken beëindigt de medewerker onmiddellijk het gesprek, zet het alarm in werking en trekt zich terug de collega’s aanwezig in het gebouw bieden assistentie en de secretaris komt de situatie evalueren de receptioniste wordt gevraagd de politie te verwittigen indien de agressor alsnog het gebouw verlaat, wordt de politie afgebeld door de (leidinggevende van de) medewerker en aangifte gedaan van vernieling indien de bezoeker het gebouw niet verlaat nemen de medewerkers, in afwachting van de politie, een houding aan die niet tot verdere escalatie leidt nadat de agressor door de politie is verwijderd, wordt door de (leidinggevende van de) medewerker aangifte gedaan van vernieling; de schade wordt op de agressor verhaald er volgt een toegangsverbod voor bepaalde tijd de leidinggevende meldt het toegangsverbod aan de Raad voor Maatschappelijk Welzijn, receptie en directe collega’s de leidinggevende vangt de medewerker op en organiseert nazorg, ook bespreekt hij het incident en de gevolgde aanpak tijdens het eerstvolgende werkoverleg 17
Bijlage 8: Protocol agressie tegen mensen -
bij geweld tegen mensen werkt de medewerker mee aan datgene wat de agressor vraagt met het doel hem uit het gebouw te krijgen nadat de agressor is vertrokken, wordt door de (leidinggevende van de) medewerker aangifte gedaan van bedreiging en/of mishandeling de schade wordt op de bezoeker verhaald er volgt een toegangsverbod voor onbepaalde tijd de leidinggevende vangt de medewerker op en organiseert nazorg ook bespreekt hij het incident en de gevolgde aanpak tijdens het eerstvolgende werkoverleg
Bijlage 9: Protocol huisbezoeken -
-
-
-
het huisbezoek vindt alleen plaats tijdens kantooruren en niet daarbuiten. Bij voorkeur vindt het laatste bezoek niet plaats als tussenstop naar het huisadres in verband met het volgen naar het woonadres van de medewerker. voor het huisbezoek wordt een inschatting gemaakt op basis van de aanwezige informatie van hetgeen zal worden aangetroffen. Het huisbezoek wordt bij voorkeur met twee personen afgelegd. bij het vertrek aan een huisbezoek wordt aan de collega’s gemeld naar wie men gaat, en hoe laat de afspraak zal zijn beëindigd. vaak vinden er meerdere afspraken achter elkaar plaats. In dat geval meldt de medewerker tussen de afspraken door waar hij/ zij is, hoe lang de afspraak zal duren en hoe laat hij/ zij verwacht terug te zijn op kantoor. De medewerker moet steeds te bereiken zijn op gsm. na de geplande afspraken meldt de medewerker zich bij de collega’s dat hij/ zij weer terug is. indien de medewerker niet terug is op het tijdstip zoals gemeld was, wordt een half uur afgewacht, totdat er contact wordt opgenomen met de medewerker. Dit kan via mobiele telefoon of het telefoonnummer van de persoon bij wie de medewerker op bezoek is. wanneer de medewerker onbereikbaar blijft, wordt dit gemeld aan de OCMW-secretaris door de collega’s. De leidinggevende besluit of de politie wordt verzocht om polshoogte te gaan nemen. in geval van agressief gedrag van personen kunnen medewerkers hulp inschakelen via de mobiele telefoon. Is dit niet mogelijk, dan wordt getracht dit via de huistelefoon van de bezoeker te doen.
18
Bijlage 10 : Procedure stil alarm Principe van het alarmsysteem Het principe van het alarmsysteem is vrij eenvoudig: Onderaan het blad van de bureau van ieder van de maatschappelijk werkers werd een schakelaar gemonteerd. Hiermee kan het (stil) alarm geactiveerd worden. Indien de alarmknop ingedrukt wordt, gaat een buzzer af in andere bureaus (binnen Vanderheyde: burelen van de collega’s en burelen Mieke en Hans boven, binnen WZC Riethove: secretariaat en bureel secretaris). Het systeem werkt met vaste bedrading en heeft dus een grote betrouwbaarheid (beter dan een draadloos systeem). Het alarmsignaal op zich zal geen informatie geven over de plaats waar het alarm geactiveerd werd. De bron van het alarm kan afgelezen worden op een display in de gang van het gebouw Vanderheyde. Het alarm blijft geactiveerd tot diegene die het geactiveerd heeft het zelf desactiveert.
Doel van het alarmsysteem Het alarm dient in eerste instantie om het veiligheidsgevoel van de medewerkers te verhogen. Er moet vermeden worden dat er schroom is om het alarm te gebruiken. Er bestaat geen lijst van situaties waarin het alarm geactiveerd mag worden. Gezien het feit dat een gevarensituatie iets persoonlijk is, kan dit absoluut niet vastgelegd worden in een limitatieve lijst. Herhaaldelijk dient het alarm onder de aandacht gebracht te worden met het doel het gebruik ervan te verhogen. Het gebruik van de alarmknop kan nooit foutief zijn (als iemand zich bedreigd voelt dan moet hij er gebruik van maken). Jaarlijks dient een oefening georganiseerd te worden.
Werking van het alarmsysteem Aangeraden wordt om de tijd tussen alarm en alarmopvolging zo kort mogelijk te laten zijn. Hoe eerder men ter plaatse is, hoe eerder de agressor kan worden gestopt. 1. Het alarm wordt geactiveerd. 2. De collega’s kijken in de gang wie het alarm geactiveerd heeft. 3. Er gaat onmiddellijk iemand binnen bij het alarm en probeert hulp te bieden of de gemoederen te bedaren. De deur blijft open. 4. Indien persoon kan gekalmeerd worden, wordt een nieuwe afspraak gemaakt waarbij 2 maatschappelijk assistenten aanwezig zullen zijn. 5. Indien persoon niet kan gekalmeerd worden, wordt de persoon gevraagd het gebouw te verlaten.
19
6. Indien persoon niet kan gekalmeerd worden en het gebouw weigert te verlaten, wordt de politie verwittigd. 7. Het alarm wordt gedesactiveerd. 8. Een verslag wordt opgemaakt zo rap mogelijk na de feiten door de betrokken collega.
Interne afspraken Binnen gebouw Vanderheyde gaan alle collega’s kijken: de collega’s maatschappelijk assistenten maar ook de collega’s van de bovenverdieping. Vanuit WZC Riethove komt de secretaris naar het gebouw Vanderheyde, de collega’s van het secretariaat blijven stand-by voor het geval de politie verwittigd dient te worden.
20
