Zakboek Omgaan met agressie in de spoedeisende zorg

Zakboek Omgaan met agressie in de spoedeisende zorg

Zakboek Omgaan met agressie in de spoedeisende zorg

Drs. Geuk Schuur

Bohn Stafleu van Loghum Houten 2010

© 2010 Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Uitgeverij Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën of opnamen, hetzij op enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Voor zover het maken van kopieën uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikel 16b Auteurswet j° het Besluit van 20 juni 1974, Stb. 351, zoals gewijzigd bij Besluit van 23 augustus 1985, Stb. 471 en artikel 17 Auteurswet, dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoedingen te voldoen aan de Stichting Reprorecht (Postbus 3051, 2130 KB Hoofddorp). Voor het overnemen van (een) gedeelte(n) uit deze uitgave in bloemlezingen, readers en andere compilatiewerken (artikel 16 Auteurswet) dient men zich tot de uitgever te wenden. Samensteller(s) en uitgever zijn zich volledig bewust van hun taak een betrouwbare uitgave te verzorgen. Niettemin kunnen zij geen aansprakelijkheid aanvaarden voor drukfouten en andere onjuistheden die eventueel in deze uitgave voorkomen. ISBN 978 90 313 7939 2 NUR 897 Ontwerp omslag: Studio Bassa, Culemborg Ontwerp binnenwerk: Studio Bassa, Culemborg Opmaak binnenwerk: Cross Media Solution -Ten Brink, Alphen aan den Rijn Illustraties: Arend van Dam, studio 21 Bohn Stafleu van Loghum Het Spoor 2 Postbus 246 3990 GA Houten www.bsl.nl

Inhoud

8eeswijzer L Zakboek Omgaan met agressie in de spoedeisende 8 zorg Doel 8 Uitgangspunten 8 Illustraties 9 Werkwijze 9 1 1.1 1.1.1 1.1.2 1.2 1.2.1 1.2.2 1.2.3 1.2.4 1.2.5 1.2.6 2 2.1 2.1.1 2.1.2 2.2 2.2.1 2.2.2

Inleiding 11 11 Basisregels bij verweer tegen agressieve communicatie in het openbaar Algemene tips 11 Als een meningsverschil escaleert 14 Voorbeelden van agressief-gewelddadige uitingen 15 Beledigingen (verbaal geweld) 15 Onrustige patiënt 17 Frontale fysieke (be)dreiging (wijzende vinger, geen 18 dreiging van slaan) Frontale fysieke (be)dreiging (kans op slaan of slag 20 met voorwerp op je hoofd gericht) Gebruik van fysiek geweld 22 Bedreiging met wapen of voorwerp 23 24 Omgaan met de patiënt De weerspannige patiënt 24 Onvrijwilligheid: patiënt stelt voorwaarden 24 Patiënten onder invloed van overdadig alcohol/drugs 25 Patiënten met psychiatrische problematiek 26 Patiënten met mogelijk psychiatrische problematiek, 26 maar niet geïndiceerd Patiënten met psychiatrische problematiek 27 (geïndiceerd)

8 8 8 8 9 9 11 11 11 14 15 15 17 18 20 22 23 24 24 24 25 26 26 27

6

Zakboek Omgaan met agressie in de spoedeisende zorg

2.2.3

28 Borderlineproblematiek ofwel emotionele regulatiestoornis (=ERS) Psychopathisch gedrag of antisociale 29 persoonlijkheidsstoornis Psychotisch gedrag 31 Kind als patiënt 32 Boze, agressieve ouders/verzorgers van een kind 32 Ouders/verzorgers van kind en vermoeden van 33 kindermishandeling Patiënt is gewond geraakt bij (poging tot) inbraak, 34 overval of mishandeling Patiënt of anderen eisen zwijgplicht op met 34 bedreiging

2.2.4 2.2.5 2.3 2.3.1 2.3.2 2.4 2.4.1

3 3.1 3.1.1 3.1.2 3.1.3 3.1.4 3.1.5 3.1.6 3.1.7 3.1.8 3.2 3.2.1 3.2.2 3.2.3 3.2.4 3.2.5 3.2.6

35 Omgaan met omstanders Agressieve reactie van naasten van de patiënt 35 Patiënt en/of naasten van de patiënt zijn verbaal 35 agressief Naasten van de patiënt zijn verbaal agressief 37 Naasten van de patiënt manipuleren, provoceren of 38 dreigen Naasten van de patiënt beschuldigen je van 39 discriminatie Naasten van de patiënt zijn verbaal agressief eisend 40 Bij de naasten van de patiënt lopen de emoties op 41 Gijzeling door naasten van de patiënt (of poging tot) 43 Naasten van de patiënt hebben onderling ruzie over 45 de hulp Agressieve reactie van agerende groepen 46 Groep met opgefokte dreigende sfeer (ongericht) 46 Groep met opgefokte dreigende sfeer die kan 47 omslaan (gericht) Groep waarbij individuen een conflict willen 48 uitlokken Groep waarbij individuen jou fysiek bedreigen of 49 provoceren Groep of individuen bedreigen of provoceren jou 50 gericht Groep belet jou het verlenen van hulp 52

28 29 31 32 32 33 34 34 35 35 35 37 38 39 40 41 43 45 46 46 47 48 49 50 52

Inhoud

7

4 4.1 4.2 4.2.1 4.2.2 4.2.3

53 Specifieke locaties Thuisbezoek, kantoor of behandelkamer 53 Balie/receptie spoedeisende hulp 54 Voordringende patiënt 54 Niet-begrijpende patiënt 55 Als een meningsverschil escaleert 56

53 53 54 54 55 56

5 5.1 5.2

57 Zelfzorg Beëeindigen van een vervelend contact 57 Stoom afblazen 58 AANTEKENINGEN 59

57 57 58 59

Leeswijzer

Zakboek Omgaan met agressie in de spoedeisende zorg De inhoud van dit boek is ontleend aan het boek Omgaan met agressie (7e druk). doel Het doel van dit Zakboek is het aanreiken van beknopte praktische tips en adviezen met als doel de kans op escalatie van situaties te voorkomen of te beperken. Het is een handreiking voor het zo geweldloos mogelijk reageren op ongewenst gedrag van anderen.

Leid bij boosheid en agressiviteit van patiënt en naasten van de patiënt het gesprek terug naar het doel van het contact: hulpverlening ofwel het verrichten van medische handelingen.

uitgangspunten z Eigen veiligheid vooropstellen betekent ook escalatie voorkomen. z Omstandigheden en gedrag van anderen blijken vaak onvoorspelbaar en daarom zijn de aangereikte tips geen honderd procent waarborg voor succes. z Er wordt uitgegaan van de spoedeisende zorg en waar nodig wordt onderscheid gemaakt tussen ambulance en ziekenhuis. z Op het moment dat je ingeschakeld wordt voor hulp- en zorgverlening heb je de regie en dus de leiding over de spoedeisende situatie.

Leeswijzer

9

illustraties De illustraties hebben als doel om kort en bondig versterkt en overdreven de tips uit te beelden. werkwijze Een situatie wordt geschetst met daarbij aangegeven wat niet te doen en wat wel te doen (en/of te laten) in een bepaalde situatie, in de vorm van alternatieven. Er worden handreikingen gedaan om de indruk te wekken niet met een zogenaamde ‘mond vol tanden te staan’ of sprakeloos te zijn. Onder het kopje ‘Verklaring: waarom doen of niet doen?’ worden de tips toegelicht. Beschikbare mogelijkheden van jezelf in het omgaan met agressie: z lichamelijk: non-verbale communicatie (gebaren), houding (onder andere zwijgend aankijken); z psychisch: zekerheid, zelfvertrouwen door duidelijkheid, grenzen stellen; z stem: non-verbale communicatie (de manier waarop iets wordt gezegd) en verbale communicatie (wat er wordt gezegd); z sociaal: inschakelen van anderen.

10

Zakboek Omgaan met agressie in de spoedeisende zorg