Handboek. Omgaan met agressie. Sprengenland Wonen

Handboek Omgaan met agressie Sprengenland Wonen

Handboek Omgaan met agressie, Sprengenland Wonen

1

Sprengenland Wonen en agressie

3

2.1 2.2 2.3

Omgaan met agressief gedrag Reageren op frustratieagressie Reageren op instrumentele agressie Procedures bij agressie

4 4 5 6

3.1 3.2 3.3 3.4

Opvang en nazorg De eerste opvang Vervolggesprekken Opvangmodel in drie stappen Extreme incidenten

13

4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8

Corrigerende maatregelen tegen de agressor Waarschuwing geven Ordegesprek houden Uitzetting kantoor Contact op voorwaarden Straatverbod Ontbinding huurovereenkomst Gevolgen voor toewijzing Indienen schadeclaim

5

Registratie en periodieke evaluatie

16

Bijlage 1

Registratieformulier agressie

17

Bijlage 2

Standaardbrief naar de klant

19

Bijlage 3

Uitwerking van geweld

20

Bijlage 4

Huisregels voor bezoekers

21

Bijlage 5

Contactpersonen met telefoonnummers

22

2

3

4

10 10 11 12

13 13 14 14 14 14 14 15

juni 2013, versie 1.0

2


1

Sprengenland Wonen en agressie

In dit handboek wordt beschreven hoe we binnen Sprengenland Wonen omgaan met agressieve klanten. Dit handboek is tot stand gekomen omdat de noodzaak is erkend om het onderwerp ‘agressie’ nog eens extra onder de aandacht te brengen. Onder agressief gedrag kan veel worden verstaan. Hieronder vind je een definitie van agressie; op bijlage 4 vind je de ‘vertaling’ ervan.

Definitie van agressie

Agressie is iedere vorm van gedrag, dat gericht is op het ontladen van gevoelens van frustratie dan wel op het teweegbrengen van angst of onlustgevoelens bij de ander of op het doelbewust toebrengen van materiële of immateriële schade.

Geen tolerantie voor agressie Sprengenland Wonen wil haar medewerkers zoveel mogelijk beschermen tegen agressie en geweld en voor de nadelige gevolgen als er wel agressie is geweest. Uitgangspunt is dat agressie en geweld niet worden getolereerd. Ook is een belangrijk uitgangspunt voor elke medewerker van Sprengenland Wonen dat de eigen veiligheid en die van collega’s altijd voorop staat.

Dit protocol Het protocol in dit handboek richt zich op preventie, beheersing en nazorg. We beschrijven welke vormen we kunnen onderscheiden. We gaan in op preventieve maatregelen om agressie in de werksituatie zoveel mogelijk te voorkomen (voorkomen is immers beter dan genezen). Voor situaties die toch uit de hand lopen, wordt beschreven hoe tijdens incidenten gehandeld moet worden, hoe we de medewerker opvangen en hoe wij omgaan met de agressor. Achterin is een lijstje met belangrijke namen en telefoonnummers opgenomen.

Houd de aandacht vast Niet alle situaties laten zich vangen in een protocol. Belangrijk is dat er goede werkafspraken en procedures gemaakt worden hoe agressie voorkomen kan worden. Daarnaast blijft het belangrijk om met elkaar het onderwerp agressie bespreekbaar te houden.

3


2

Omgaan met agressief gedrag

Voorkomen is beter dan genezen. Toch kunnen situaties uit de hand lopen en daar moeten we op de juiste manier op reageren. We beschrijven in dit hoofdstuk een aantal algemene aandachtspunten en vervolgens aandachtspunten per soort agressie. Tot slot beschrijven we stapsgewijs de procedure hoe om te gaan met agressie. Belangrijk bij (potentiële) agressieve situaties: -

2.1

Let op gevaar! Je eigen veiligheid gaat voor, soms is weglopen het beste. Als de spanning te hoog oploopt, verlaat je de ruimte. Blijf zelf rustig, door een heftige reactie van jouw kant kan de agressie toenemen. Beantwoord nooit met agressie of geweld. Reageer niet alleen op wat er gezegd wordt, maar vooral op hoe het gezegd wordt. Bewaar afstand en maak geen onverwachte bewegingen. Voorkom discussie, daarmee kun je de agressie versterken. Zorg ervoor dat je in de spreekkamers, of bij de bewoners thuis aan de juiste kant van de tafel of een vluchtweg zit, zodat je snel weg kunt. Je staat of zit dus dicht bij een deur.

Reageren op frustratieagressie Het belangrijkste van de frustratieagressie is dat iemand gehoord wil worden en zich serieus genomen voelt. Zodra dit gevoel er is, zal de agressie verminderen. Wat jij kunt doen: -

Laat de klant uitrazen en probeer daarna samen te vatten wat de klant gezegd heeft. Blijf rustig zodat de agressie niet tegen jou persoonlijk wordt gericht. Luister actief, geef aandacht en toon betrokkenheid. Toon begrip voor andermans situatie. Negeer de boosheid niet, maar benoem deze, de ander voelt zich gehoord. Ga niet in discussie en reageer pas op de inhoudelijke zaken als de emoties gezakt zijn. Stel grenzen als dat nodig is. Als je op gespreksniveau bent gekomen, wees duidelijk wat je wel en wat je niet kunt betekenen voor iemand. Wek geen onrealistische verwachtingen, de kans op herhaling is dan groot. Maak goede procedurele afspraken en bevestig ze schriftelijk.

4


2.2

Reageren op instrumentele agressie Belangrijk bij instrumentele agressie is in een vroeg stadium duidelijk aan te geven dat het gedrag niet werkt om het doel te bereiken. Als de agressor de keuze krijgt om het gedrag te corrigeren, kan het gesprek op een normale manier hervat worden. Wat jij kunt doen: -

Let op gevaar. De eigen veiligheid gaat voor alles! Ga weg uit de situatie als jij dat nodig vindt. Benoem het gedrag, een eis is geen verzoek. Laat je niet intimideren en geef de klant de keuze: óf hij gaat door dan beëindig je het gesprek, óf hij stopt met intimideren en hij wordt te woord gestaan. Negeer nooit wapens of voorwerpen die als wapens worden gebruikt.

5


2.3

Procedures bij agressie Op kantoor Probeer de klant rustig te krijgen m.b.v. vaardigheden Klant blijft agressief of het wordt erger Klant past gedrag Geef de grens aan

Gesprek wordt

aan en wordt

voortgezet, als

rustiger

gedrag rustig blijft

als waarschuwing en geef klant de keuze

Beëindig het gesprek

Klant gaat weg

Klant gaat niet weg en blijft agressief

Klant wordt

Politie wordt

gesommeerd het

Leidinggevende

ingeschakeld door

Eventuele sancties

pand te verlaten

wordt erbij gehaald

leidinggevende

volgen

(zo nodig 3x)

Klant geeft geen

Ordegesprek, dit

gehoor, gaat

gedrag accepteren

niet weg

wij niet

Klant past gedrag aan

Gesprek wordt voortgezet als gedrag rustig blijft

Politie wordt ingeschakeld

Eventuele sancties

door

volgen

leidinggevende

6


In een woning -

Respecteer de omgeving van de klant, je komt immers bij iemand in huis. Je kunt frustratie hiermee voorkomen. Let vooral op gevaar en je eigen veiligheid! Als je inschat dat de situatie uit de hand dreigt te lopen, ga dan direct weg. Bel bij calamiteiten altijd eerst de politie, en daarna je leidinggevende.

Probeer de klant rustig te krijgen m.b.v. vaardigheden Gesprek wordt Klant blijft agressief


voortgezet als gedrag rustig blijft

Geef de grens aan en geef klant de keuze

Gesprek wordt Klant past gedrag aan


Klant blijft agressief

Beëindig het gesprek en verlaat de woning

-

Bel zo nodig de politie

-

Bel je leidinggevende

-

Informeer je collega’s op

Eventuele sancties volgen

kantoor

7


Telefonische agressie

Probeer de klant rustig te krijgen m.b.v. vaardigheden Gesprek wordt Klant blijft agressief



Geef als waarschuwing de grens aan en geef klant de keuze

Gesprek wordt Klant past gedrag aan


Geef aan het gesprek te beëindigen en dat de klant mag terugbellen als hij rustig is, hang op

Meldt incident bij leidinggevende

Eventuele sancties

en registreer voor collega’s

volgen

8


Extreme incidenten We spreken van ‘extreme’ agressie in de situatie van ernstig fysiek geweld, dreigen met (vuur)wapens, een gijzeling of een bommelding. Hier volgen enkele aandachtspunten: -

-

-

Bij fysieke agressie is uiterste voorzichtigheid geboden: grijp alleen in als het niet anders kan. Breng de veiligheid van jezelf en anderen niet in gevaar. Hulp van collega’s (BHV-er) kan nodig zijn om partijen uit elkaar te krijgen. Gebruik het alarm (bij de balie en in de spreekkamers) als waarschuwing. De medewerker die zicht heeft op de camera (voor de hal en spreekkamers) belt direct de politie. Veiligheid van de medewerkers en de overige klanten gaat boven alles. Probeer met de agressor in gesprek te blijven totdat er hulp komt. In dit soort situaties kan ‘alles’ worden toegezegd om de eigen veiligheid te waarborgen. Met andere woorden geef de eiser wat hij wil (geld, sleutels van een woning etc.) Als het mogelijk is, zorg dat er geen nieuwe klanten het pand kunnen betreden en bij het voorval betrokken worden. Sein de bedrijfshulpverlener in, hij kan eventueel het pand laten ontruimen. En met een BHV-er in de buurt, kan de agressie verminderen.

Na afloop: -

Licht alle collega’s in, zodat zij alert zijn bij een eventueel volgend contact. De afhandeling van het incident wordt altijd geëvalueerd door de leidinggevende en de betrokken medewerker(s). Registreer de gebeurtenis in Viewpoint. Afdeling HRM maakt een melding in het personeelsdossier.

9


3

Opvang en nazorg

Een goede opvang na een agressie-incident is belangrijk om er geen last van te krijgen. Dit is in eerste instantie een taak van de organisatie zelf. De leidinggevende speelt hierin een grote rol. Belangrijk is dat de medewerker zich gesteund voelt door Sprengenland Wonen.

3.1

De eerste opvang Direct na een (agressie) incident neemt de leidinggevende de betrokken medewerker(s) apart om het incident na te bespreken. De leidinggevende zorgt voor alle maatregelen die nodig zijn voor de eerste opvang. Iedereen kan dan zijn/haar emoties kwijt en krijgt een duidelijker beeld van de gebeurtenis. De direct betrokken medewerkers moeten ruimte krijgen om zich te herstellen, de emoties te uiten en zich veilig te voelen. Soms is het nodig om niet direct getroffen aanwezigen aandacht te geven, bijvoorbeeld collega’s die bijsprongen of klanten in de wachtruimte. In dit opvanggesprek wordt ook besproken welke mogelijke sancties ingezet worden. Sprengenland Wonen doet altijd melding of aangifte van agressief gedrag. De directie regelt dat in overleg met de betrokken medewerker. Daarmee kan ook slachtofferhulp worden ingeschakeld. Praktische zaken, zoals het werk overnemen of de medewerker naar huis brengen, worden ook geregeld. Partner of huisgenoten worden eventueel op de hoogte gebracht van de situatie. Wanneer medewerkers om wat voor redenen dan ook liever niet met hun leidinggevende over hun problemen praten, kunnen zij terecht bij de medewerker HRM van Sprengenland Wonen.

3.2

Vervolggesprekken De opvang van een medewerker (slachtoffer) blijft niet bij dit ene gesprek. Verwerking van een incident kan een lange tijd duren en een medewerker wordt daar zo goed mogelijk in begeleid door de leidinggevende en Sprengenland Wonen. De leidinggevende informeert na een paar dagen naar het welzijn van de medewerker en bespreekt of verdere nazorg nodig is. Informeren hoe het gaat gebeurt frequent, afhankelijk van hoe de medewerker zich voelt. Na 2 of 3 maanden volgt het laatste gesprek en wordt besproken of er nog klachten zijn en of professionele hulp wenselijk is. Zo kan bijvoorbeeld alsnog slachtofferhulp ingeschakeld worden of een andere professionele hulpverlener. In overleg met de betrokken medewerker wordt het voorval besproken in het werkoverleg. Daarbij wordt niet het handelen van de persoon beoordeeld, maar wordt de situatie bekeken om te leren voor een volgend incident.

10


3.3

Opvangmodel in drie stappen:

Eerste opvang direct na het incident: door leidinggevende. Bij afwezigheid wordt directeur/bestuurder of andere leidinggevende gebeld

-

-

Tweede gesprek 1 tot 3 dagen na de gebeurtenis

-

-

Derde en laatste gesprek: circa 2 of 3 maanden na het incident

-

Aftappen emoties: hoe voelt iemand zich? Wat heeft meeste indruk gemaakt?· Korte informatie geven: wat is normale lichamelijke reactie? Steun en structuur bieden (praktische zaken regelen) Organiseren steun, bijvoorbeeld partner bellen Eventueel afhandeling naar klant bespreken

-

Reconstructie van de gebeurtenis: wat is er precies gebeurd? Aftappen emoties: hoe voelt iemand zich nu? Aanvullende informatie geven over verwerking Signaleren klachten: hoe gaat medewerker om met gebeurtenis? Steun en structuur (praktische zaken regelen) Afhandeling bespreken

-

Eventuele sancties naar klant nemen

Huidige stand van zaken opnemen Reconstructie afgelopen tijd: wat is er allemaal gebeurd? Zijn er nog oude/nieuwe klachten? Afsluiten of doorverwijzen

-

HRM informeren over gemaakte afspraken tbv personeelsdossier

-

Melding in Viewpoint Eventuele sancties naar klant nemen Notitie personeelsdossier

11


3.4

Extreme incidenten Bij extreme incidenten zoals gijzelingen en (extreme) fysieke agressie schakelen we na de eerste opvang direct Bureau Slachtofferhulp in. De medewerker HRM meldt het incident bij de Inspectie SZW (voorheen arbeidsinspectie).

Het verwerken van een incident Kenmerkend voor het verwerkingsproces is dat de gebeurtenis gewoner wordt en dat de gevoelens slijten. In het begin, vlak na een incident, is het slachtoffer verbijsterd door het gebeurde. Daarna ga je nadenken over de gebeurtenis en ben je er veel mee bezig. Deels onbewust door dromen, herbelevingen en herinneringen. Je kunt zelf ook actief bijdragen aan het verwerkingsproces door er met anderen over te praten. Praten helpt om de gebeurtenis ‘normaler’ te laten worden en op de achtergrond te laten verdwijnen zodat je verder kunt met je leven. Het is normaal dat het slachtoffer energie en tijd nodig heeft om de calamiteit te verwerken. Hij moet (indien nodig) de kans krijgen om kalm aan te mogen doen, de tijd te nemen om te praten over zijn angst en in eigen tempo weer op gang proberen te komen. Tijdens het verwerkingsproces is het normaal dat er klachten en spanningen zijn. Voorbeelden zijn: - lichamelijke ongemakken (sufheid, gespannenheid, slapeloosheid, hoofdpijn) - geïrriteerdheid - onveiligheidsgevoelens - emotionele reacties (geïrriteerdheid, plotselinge huilbuien, nare dromen) - gevoelens van schuld en schaamte - afwezigheid (concentratieproblemen, geheugenproblemen, herinneringen aan wat er gebeurd is). Het is goed om te beseffen dat dit normale reacties op een abnormale gebeurtenis zijn en dat deze klachten helpen om de gebeurtenis te verwerken. Bij een klein percentage mensen houden de klachten langdurig aan en kan iemand een posttraumatische stressstoornis krijgen. De meeste mensen verwerken de schok op eigen kracht en met steun van de omgeving. Het verwerken gebeurt juist door (geleidelijke) confrontatie met alles wat er gebeurd is: de feiten en de gevoelens niet uit de weg te gaan. De verwerking van een schokkende gebeurtenis verloopt bij iedereen ongeveer hetzelfde. Er zijn drie fasen te onderscheiden: ontlading, doorwerking en herstel. De heftigheid en tijdsduur van deze fasen lopen sterk uiteen.

12


4

Corrigerende maatregelen tegen de agressor

Als een klant zich agressief heeft gedragen, is het belangrijk om daar als organisatie sancties tegenover te stellen. In overleg met de betreffende medewerker kan na afloop van een gesprek of incident bekeken worden welke sanctie passend is. Voorafgaand aan een sanctie wordt de agressor per brief uitgenodigd voor een ordegesprek met de leidinggevende en de betreffende medewerker. Afhankelijk van het verloop van dit ordegesprek worden verdere sancties ingezet die schriftelijk bevestigd worden.

Altijd melding of aangifte De directie doet in overleg met de medewerker altijd melding of aangifte bij de politie van agressief gedrag of bedreiging. Het doen van een melding betekent dat de politie in kennis wordt gesteld. Hierop volgt geen strafvervolging, maar de politie legt de informatie wel vast. Het advies is om alert te zijn op getuigen.

Mogelijke sancties zijn: waarschuwing geven ordegesprek houden uitzetting kantoor contact op voorwaarden straatverbod ontbinding huurovereenkomst gevolgen voor toewijzing indienen schadeclaim

4.1

Waarschuwing geven De agressor krijgt een signaal dat de grenzen zijn overschreden, dit kan mondeling of per brief gebeuren.

4.2

Ordegesprek houden Het ordegesprek met de agressor wordt gevoerd met de medewerker en de leidinggevende. In het gesprek komt vooral het gedrag van de agressor aan bod en wordt er inhoudelijk geen zaken gedaan. We geven aan dat dit gedrag niet wordt geaccepteerd en dat wij verwachten dat de klant zich anders gaat gedragen en eventueel

13


excuses aanbiedt. Ook worden de consequenties aangegeven als het gedrag niet wordt aangepast, dit wordt per brief bevestigd en in Viewpoint vastgelegd. Wanneer de agressie veroorzaakt is door een fout van Sprengenland Wonen, dan is het zaak om de fout toe te geven en te herstellen. Er wordt dan wel in het ordegesprek aangegeven dat dit nooit een rechtvaardiging kan zijn voor agressief gedrag.

4.3

Uitzetting kantoor Bij onacceptabel gedrag kan een klant gesommeerd worden om het pand te verlaten. Dit moet drie keer gezegd worden, voordat de politie kan worden ingeschakeld.

4.4

Contact op voorwaarden Klanten die zich gedurende langere tijd en tijdens meerdere incidenten scheldend of intimiderend hebben gedragen, kunnen een kantoorverbod krijgen. Bij een ontzegging kan de klant bijvoorbeeld alleen op uitnodiging nog op de betreffende locatie komen of alleen telefonisch te woord worden gestaan. Er kan ook gekozen worden voor een vaste contactpersoon bij Sprengenland Wonen.

4.5

Straatverbod Een straatverbod is een gerechtelijk verbod en de verantwoordelijkheid voor de naleving ervan ligt bij de politie. Sprengenland Wonen kan vorderen in een gerechtelijke procedure. De klant krijgt dan een straatverbod waar hij zich aan moet houden op straffe van een dwangsom per overtreding.

4.6

Ontbinding huurovereenkomst Bij extreme agressie of bedreiging tegen een medewerker kan de huurovereenkomst worden ontbonden via de rechter.

4.7

Gevolgen voor toewijzing Het is mogelijk om sancties in het toewijzingsbeleid te zetten. Zo kan een agressieve huurder een nieuwe woning geweigerd worden, zolang hij als agressief bekend staat.

14


4.8

Indienen schadeclaim Materiële en/of immateriële schade (zoals medische kosten) toegebracht aan medewerkers of aan eigendom van Sprengenland Wonen door de agressor, wordt door Sprengenland Wonen op hem verhaald.

15


5

Registratie en periodieke evaluatie

Ondanks de nodige preventiemaatregelen zal agressie nooit helemaal uit te sluiten zijn. Als preventie en om collega’s te waarschuwen registreren we agressief gedrag en buitensporige situaties in Viewpoint. Een melding moet kort en bondig zijn met daarin de oorzaak, het verloop en de afronding. Dit agressieprotocol is onderdeel van de RI&E. De directie evalueert de RI&E met de OR. Ook komt de RI&E jaarlijks op de agenda van een personeelsbijeenkomst. De verantwoordelijkheid voor dit handboek en protocol ligt bij HRM. Deze brengt jaarlijks het handboek onder de aandacht van het MT. Zij bespreken dit 1x per jaar met hun team en bekijken in hoeverre het handboek nog actueel is en of er aanpassingen nodig zijn. Afdeling HRM is aanspreekpunt voor veranderingen en aanpassingen in het handboek en protocol.

16


Bijlage 1: Registratieformulier agressie

Naam medewerker:

…………………………………………………………………………….

Naam agressor:

…………………………………………………………………………….

Klantencontact was:

 telefonisch  persoonlijk

Plaats incident:

…………………………………………………………………………….

Dag, datum, tijdstip incident:

…………………………………………………………………………….

Soort agressie:  frustratie gericht op organisatie en/of  frustratie gericht op de persoon  instrumenteel Hoe werd de agressie geuit: ………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………….…… ………………………………………………………………………………………………………………………….

Wat was de aanleiding voor de agressie? ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… Zijn er al eerdere meldingen bekend van deze klant?

 ja  nee

Welke nazorg is er geweest naar de medewerker:  eerste opvanggesprek door ……………………………………………………  tweede gesprek na enkele dagen door leidinggevende     

derde gesprek na enkele maanden door leidinggevende geen nazorg nodig nazorg is afgerond op ……………………………………………….. (datum) niet afgerond, medewerkers is doorverwezen naar …………………… anders nl………………………………………………………………………………..

Afhandeling van het voorval intern:  voorval geregistreerd in Viewpoint  voorval besproken tijdens werkoverleg  voorval gemeld bij HRM  voorval gemeld bij de Arbodienst

17


Afhandeling naar de politie  aangifte gedaan bij de politie  melding gedaan bij de politie Afhandeling van het voorval naar de klant (sancties)  schriftelijke waarschuwing naar klant  ordegesprek met klant gehad  sancties naar klant nl: ………………………………………………………..  geen actie naar klant omdat ……………………………………………….

18


Bijlage 2:

Standaardbrief naar de klant

Geachte , Op datum heeft u gedrag vertoond naar een medewerker van Sprengenland Wonen op een manier die wij niet toestaan.

of Op datum heeft u tegenover een medewerker van Sprengenland Wonen dreigende taal geuit. Ik wijs u er nadrukkelijk op dat wij dit niet toestaan.

Bespreking situatie Wij nodigen u daarom uit voor een gesprek met leidinggevende en medewerker om met u over deze situatie te spreken. Voor dit gesprek verwachten wij u op datum en tijdstip op ons kantoor. Inhoud gesprek Sprengenland Wonen hanteert strakke regels waar het gaat om intimidatie en veiligheid van haar medewerkers. In het gesprek zullen wij u vertellen welke maatregelen we direct hebben genomen. Ook bespreken we met u hoe we verder met de situatie zullen omgaan.

bij geen contactverbod kun je de brief afsluiten met: Vragen? Heeft u vragen over deze brief? Neemt u dan contact op met leidinggevende via telefoonnummer (0313) 65 90 23.) Met vriendelijke groet, Sprengenland Wonen

naam leidinggevende, manager wonen/manager bedrijfsvoering

19


Bijlage 3: Uitwerking van geweld

Soort geweld

Spraakgebruik

Nadere omschrijving

Verbaal

uitschelden; uitdagen om ruzie te maken; vernederen; discrimineren; lastig vallen; stalken; beledigen; intimideren; seksuele toespelingen maken; lasterlijke verdenking verspreiden

schelden; beledigen; dreigende opmerkingen maken (ook niet op de persoon gericht); kwetsen; aanhoudend grieven; zwart maken; aantasten in goede naam of eer; aanhoudend plagen; pesten of sarren; discriminatie naar herkomst; seksuele geaardheid; religie of fysieke kenmerken.

Non verbaal

hinderen/werkelijk bemoeilijken; gevaarlijke voorwerpen of dieren of vuurwapens bij zich hebben; bespugen; seksuele handtastelijkheden; stalken; poging tot slaan; schoppen en stompen; beledigen; intimideren; schriftelijk seksuele opmerkingen maken/intimidaties; lasterlijke verdenkingen verspreiden

middelvinger geven; uitingen via sms-bericht, weblog, blog, brief, fax of e-mail met dreigende opmerkingen (ook niet op de persoon gericht); kwetsen; aanhoudend grieven; krenken; aanhoudend kleineren; zwart maken; aantasten in goede naam of eer; aanhoudend plagen, pesten of sarren; discriminatie naar herkomst, seksuele geaardheid, religie of fysieke kenmerken; ongewenst aanklampen en ongewenste seksuele aandacht; opzettelijk bemoeilijken en/of uitvoeren van taken, huisvredebreuk gepleegd aan een voor openbare dienst bestemd gebouw (toegang verschaffen zonder toestemming), stelselmatig hinderen en/of volgen.

Serieus bedreigen

bedreigen met woorden; dreigen met voorwerpen/wapens; dreigen naar familie/derden

dreigen met schoppen, slaan en stompen; stelselmatig hinderen; stelselmatig volgen; stelselmatig bedreigen; op de persoon (of directe naasten) gerichte bedreiging waarbij het aannemelijk is dat de dreiging zal worden uitgevoerd; het openlijk dragen van een wapen (pistool of mes) en bij zich hebben van een agressieve hond; dwingen tot uitvoeren of juist nalaten van taken. Dit kan zowel verbaal als non-verbaal.

Fysiek

lichamelijk geweld gebruiken door slaan, schoppen, stompen, pijn toebrengen door klemmen, enzovoort; bijten of prikken (door mogelijk) besmette persoon; goederen beschadigen; goederen vernielen

mishandeling, verwonden, schoppen, aanranden, beetpakken, duwen, trekken, slaan en gericht gooien met voorwerpen, krabben, het vernielen van meubels, het gooien van objecten; seksuele handtastelijkheden; het fysiek verhinderen dat iemand een vertrek kan verlaten; het fysiek verhinderen van werkzaamheden; duwen; trekken; grijpen; bijten

20


Bijlage 4:

Huisregels voor bezoekers

In de hal hangen de huisregels voor bezoekers. Deze regels bieden houvast in lastige situaties. Als je het nodig vindt, kun je de klant op de huisregels wijzen. Hieronder zijn ze vermeld: 

Huisdieren zijn niet toegestaan.



Bij agressief gedrag en schelden doet de directie altijd aangifte bij de politie.



Bezit van wapens in het gebouw is verboden.



Roken, drugs en/of alcoholgebruik zijn verboden in het gebouw.



U meldt zich bij de balie.



U mag de gesprekken van klanten met onze medewerkers niet verstoren, belemmeren of verhinderen.



Andere klanten lastigvallen is niet toegestaan.

21


Bijlage 5: Contactpersonen

Intern Directeur-bestuurder Manager Wonen Manager Bedrijfsvoering HRM BHV Extern Brandweer, ambulance, politie Politie Algemeen Wijkagent Eerbeek en Hall Wijkagent Laag Soeren Wijkagent Beekbergen, Lieren, Loenen, Oosterhuizen Wijkagent Hoenderloo Wijkagent Klarenbeek Wijkagent Uddel, Hoog Soeren

Dick de Man Trea Zeevaart Anita Ermers Alie Voskamp Louis Heimann

06 06 06 06 06

23 23 20 23 23

72 72 62 72 72

00 00 53 00 03

88 49 01 08 37

112

Henk Mulder Marjan Schoegje Theo Simmelink

0900 8844 06 51 49 63 82 0900 8844 06 53 78 92 00

Petra van Doorn Cengiz Kara Erwin Poolman

0900 8844 0900 8844 0900 8844

22

Handboek. Omgaan met agressie. Sprengenland Wonen

Recommend Documents