www.expertacademy.be
TRAINING
Naslagwerk
Omgaan met verbale agressie & conflicten
www.expertacademy.be 1
www.expertacademy.be
ALGEMENE COMMUNICATIEVAARDIGHEDEN De communicatiecirkel Soms lijkt het alsof ‘hoe’ we iets zeggen belangrijker is dan ‘wat’ we zeggen. Wanneer we onze aandacht specifiek richten op de "face-to-face" communicatie, gebeurt de overdracht van boodschappen onder drie vormen: - woorden, - intonatie, - non-verbaal.
De totale inzet van deze drie factoren kunnen we voorstellen via een cirkeldiagram, de communicatiecirkel. Hoewel sommige mensen het eerder moeilijk hebben met de verdeling, is zij door 10-tallen jaren onderzoek algemeen aanvaard.
7%
55 %
38 %
55% lichaamstaal 38% intonatie 7% woorden
Dat woorden zo weinig impact hebben, zal menigeen verwonderen en kan aanleiding geven tot heel wat discussie. Het belang van woorden dient echter in de juiste context te worden gesitueerd. Dit betekent immers helemaal niet dat woorden van belang zijn ontbloot. Integendeel, de juiste woordkeuze is bijzonder belangrijk. Een specifiek woord krijgt enkel betekenis binnen ieders individuele voorgeschiedenis. In de realiteit is een goed evenwicht tussen alle vormen nodig.
2
www.expertacademy.be Men kan niet niet communiceren
Overal waar mensen samen zijn, komt communicatie voor.
Deze communicatie kan verschillende vormen aannemen: - Geschreven communicatie: krant, brief, reclame. - Gesproken communicatie: radio, vergadering, interview, gesprekken. - Andere vormen: allerhande signalen zoals rooksignalen, knopen in een touw (quipos), flikkerlichten en tekens zoals uithangborden, verkeerstekens.
Communicatie lijkt een eenvoudig proces. Toch verloopt communicatie vaak niet zoals gewenst. Overal wordt geklaagd over de wijze van communiceren. Denken we maar aan conflicten en ruzies tussen partners, ouders en kinderen, tussen collega's, leidinggevende en medewerker.
Men klaagt soms meer over hoe het is gegaan dan wat er is besproken. Veel informatie komt anders over, verminkt, vervormd, anders begrepen, ook al is dat geenszins de bedoeling. Een voorbeeld : Een chef vraagt een nieuwe medewerker de heer Vandenbroek op te bellen om na te gaan of er iemand kan komen voor de persconferentie. "Maar niet Verstrepen, want die zaagt vreselijk”. De nieuwe medewerker brengt deze boodschap letterlijk over aan de heer Vandenbroek. - Zo heb ik het niet bedoeld !!!! - Maar nee, je hebt me niet begrepen !!!! - ......
3
www.expertacademy.be Dit is een voorbeeld van een slechte communicatie. In de meeste gevallen ontstaat er een breuk tussen bedoeling en effect. Hoe groter het verschil tussen bedoeling en effect, hoe groter de communicatiestoornis. In feite vormt dit het basisprobleem in communicatie. Als zender is het enorm moeilijk precies die boodschap te zenden waarvan men weet dat de ontvanger die op de juiste manier zal ontvangen, d.w.z. rekening houden met alle filters, vooronderstellingen en individuele interpretaties eigen aan de ontvanger. Voor de ontvanger is het bijzonder moeilijk om precies die boodschap te ontvangen die de zender bedoelt, d.w.z. te interpreteren vanuit het specifieke taaleigen systeem van de zender, met zijn filters, vooronderstellingen en individuele interpretaties. Wat de gevolgen kunnen zijn van slechte communicatie is genoeg bekend: vertraagd en onvoldoende werken en functioneren, misverstanden, irritaties, conflicten. Men zegt dat meer dan 60 % van alle misverstanden en conflicten te wijten zijn aan een slechte communicatie: ofwel slecht luisteren ofwel slecht overbrengen. Wanneer meerdere partijen samen communiceren, bij werkoverleg, in een vergadering, tussen groepen of belangengroepen, wordt het geheel uiteraard nog complexer. Communicatiestoornissen ontstaan niet toevallig. In de meeste gevallen zijn zij het gevolg van individuele verschillen en interpretaties. Wie voldoende alert is, kan ze verminderen of helemaal vermijden op twee voorwaarden: 1. Bewustwording van het verkeerd lopen van communicatie. 2. Bewust worden van het feit dat niet de andere, maar ikzelf verantwoordelijk ben voor de interpretatie en dat is op zichzelf een reusachtige opgave, maar leidt tot meesterschap in communicatie. De enige die verantwoordelijk is voor het verkeerd begrijpen ben ikzelf, niet de ander. Het is dus ook aan mijzelf om het proces te sturen. Het resultaat van de communicatie is de feedback die je krijgt. Een eerste manier om op een efficiënte manier met anderen te communiceren is oog te hebben voor de oorzaken van falende communicatie. A. Woorden hebben verschillende betekenissen. Zoals reeds aangegeven kunnen dezelfde woorden anders worden geïnterpreteerd. Een voorbeeld uit de medische wereld: Een patiënte heeft een bloedonderzoek ondergaan. Zij komt bij de dokter om het resultaat te vernemen. De dokter zegt : "het resultaat is negatief"………
4
www.expertacademy.be
Hier moet duidelijk worden nagegaan wat de diepere betekenis is.
B. Woorden hebben verschillende gevoelswaarden. Woorden roepen bij de ene iets anders op dan bij de andere. Persoonlijke overtuiging, ervaring en visie kleuren het woord.
Oefening: zoek enkele woorden uit je eigen werkomgeving die een andere betekenis hebben, of die dikwijls slecht begrepen of foutief geïnterpreteerd worden.
…………………………………………………………………………………………………... …………………………………………………………………………………………………... …………………………………………………………………………………………………... …………………………………………………………………………………………………... …………………………………………………………………………………………………...
In feite zou men bij elke communicatie rekening moeten houden met een hele reeks vragen:
- Wat ben ik van plan te zeggen? - Wat zeg ik werkelijk? - Wat hoort de ander? - Wat denkt hij te horen? - Wat is hij van plan te antwoorden? - Wat antwoordt hij werkelijk? - Wat hoor ik hem zeggen? - Wat denk ik, dat hij zegt?
5
www.expertacademy.be
Stel juiste vragen De beste manier om een onderhandeling te beheersen is dit te doen met gebruik van de vraagstellingtechniek. De volgende tabel heeft de bedoeling ons te helpen en laat ons toe enkele voorbeelden te scheppen. VRAGEN
BESCHRIJVING
NODIGT DE ANDERE UIT TOT
VOORBEELDEN
Open vraag
Begint met: wat? hoe? waarom? wie? welk? wanneer? waar?
Veel informatie geven, vertellen
“Wanneer zou u willen reserveren?”
Gesloten vraag
Men kan antwoorden met een JA of een NEE
Een kort antwoord geven, dikwijls met een JA of NEE.
“Heeft u al gekozen?”
Alternatieve vraag
Biedt aan de gesprekspartner een keuze die steeds voor ons positief is.
Kiezen.
“Had u liever een roker of niet-roker kamer gehad?”
Suggestieve vraag
Het antwoord maakt min of meer openlijk deel uit van de vraag
Het gewenste antwoord geven.
"Gaat u akkoord met?"
Boemerang vraag
Op een vraag met een andere vraag antwoorden.
Onmiddellijk een standpunt nemen tegenover een mogelijkheid.
“Bent u tevreden over uw verblijf?” ‘Waarom denkt u van niet?”
Herformuleringsvraag
Met andere woorden opnieuw zeggen wat juist werd gezegd.
Zijn idee verduidelijken of zijn akkoord uitdrukken.
"Als ik u goed begrijp, ..."
Controle vraag
Gesloten vraag met bedoeling te verifiëren of mijn argumentatie aanvaard is.
Zijn akkoord formuleren.
"Wat mij betreft, is het inderdaad een belangrijk punt" "Heb ik daarmee geantwoord op uw vraag?"
Stilte vraag
Stilte.
Nadenken en/of doorgaan.
Interessewekkende vraag
Gesloten vraag.
Zijn belangstelling bevestigen.
Dus u wenst dan te reserveren?
6
www.expertacademy.be Isolatie vraag
Neemt één van de elementen door de gesprekspartner gegeven als de oplossing.
Alle andere voorwaarden vergeten.
"Als wij voor dit punt een oplossing kunnen vinden, zijn we dan akkoord?"
Actief luisteren
Om de realiteiten van zijn gesprekspartners te ontdekken en succesvol te kunnen communiceren, beschikt ieder menselijk wezen over TWEE OGEN, TWEE OREN en EEN MOND. In ieder geval, is er sprake van deze drie organen volledig te gebruiken, maar vooral de proporties ervan te respecteren.
- TWEE OGEN om de dingen maar ook de houdingen te zien! De communicatie, zelfs als het non-verbaal is, is niet minder dan communicatie. Deze moet in cohesie en overeenstemming zijn met wat gezegd is.
- TWEE OREN om actief te luisteren.
Respecteer de volgende regels en u zal uw succes vermeerderen. 1) Neem een actieve en geïnteresseerde houding aan. 2) Verban de "apriori's" of de vooroordelen. 3) Plaats u op dezelfde golflengte als deze van uw gesprekspartner. 4) Onderbreek uw gesprekspartner niet. 5) Vraag precisies. 6) Verifieer hetgeen u meent begrepen te hebben. 7) Reageer op de juiste toon.
- EEN MOND. Iemand overtuigen wil niet zeggen veel praten. Als u voldoende actief luistert, volstaan enkele goed gekozen woorden om uw ideeën te doen aanvaarden.
7
www.expertacademy.be
NAAA = Never Assume, Always Ask
Het trechterschema Hoeveel informatie blijft er over: •
Wat ik wil zeggen
•
Wat ik zeg
•
Wat jij hoort
•
Wat jij begrijpt
•
Wat jij onthoudt
•
Wat jij toepast
Iedereen heeft zijn eigen model van de wereld.
Ons contact met de wereld, verloopt via de vijf zintuigen, te weten: zien, horen, voelen, ruiken en smaken. Via de ervaringen door middel van onze zintuigen bouwen wij een model op van de wereld: een kaart. Dit wereldmodel is essentieel verschillend van de reële wereld waarin we leven ("the map is not the territory").
Het is dit model van de wereld dat vorm geeft aan en bepalend is voor: hoe wij denken, hoe wij handelen, hoe wij ons gedragen, welke mogelijkheden we zien of niet zien, hoe wij de wereld rondom ons waarnemen of niet waarnemen.
8
www.expertacademy.be
OMGAAN MET VERBALE AGRESSIE Meningsverschillen zijn normaal, agressie en conflicten niet … In dit onderdeel behandelen we deze onderwerpen: Wat is een conflict? Even nadenken over agressie en conflicten … . Wat zijn oorzaken van agressie en conflicten? . Positieve aspecten van een conflict . Negatieve aspecten van een conflict . Gedragswijzigingen bij ontstaan van een conflict Je moet met z’n tweeën zijn om te vechten … 1. Ken jezelf: vragenlijst van Leary 2. Persoonlijke triggers
++++++++ Meningsverschillen zijn normaal, agressie en conflicten niet … Wanneer mensen samenwerken, is het logisch dat er verschillende meningen zijn over eenzelfde thema. In normale omstandigheden, zonder veel stress, nemen we meestal de tijd om de andere trachten te begrijpen en indien mogelijk tot een consensus te komen. Onder spanning reageren mensen vaak minder doordacht. Emoties spelen dan een belangrijke rol. Zolang meningen worden uitgesproken en er verder wordt gecommuniceerd, is er meestal geen sprake van agressie of conflict.
Wat is een conflict? Het begrip ‘conflict’ kunnen we omschrijven als:
9
www.expertacademy.be ‘een situatie binnen één persoon of tussen meerdere personen (groepen, organisaties) waarbij standpunten stapunten worden, posities verstarren en het grotere, gemeenschappelijke belang in het gedrang komt of weg is. Er wordt veel gepercipieerd en geïnterpreteerd en het doel bestaat er vaak in zelf te winnen en de andere verlies of schade toe te brengen. Het oorspronkelijke feit blijkt achteraf vaak een banaliteit. Het emotionele verkrijgt de bovenhand en het rationele denken wordt uitgeschakeld waardoor een wederzijds aanvaardbare oplossing moeilijk wordt.’ Uit deze omschrijving blijkt dat we wellicht nog niet zoveel conflicten hebben …
Een tweede, beknoptere definitie is: ‘ er is sprake van een conflict wanneer ten minste één van de betrokkenen vindt dat een ander hem of haar dwarsboomt of ergert, waardoor de samenwerking problematisch wordt.’ Je kan met andere woorden een conflict hebben zonder dat je er weet van hebt …
Even nadenken over agressie en conflicten …
Wat zijn oorzaken van agressie en conflicten?
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………
Positieve aspecten van een conflict:
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 10
www.expertacademy.be ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………
Negatieve aspecten van een conflict: ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………
Gedragswijzigingen bij ontstaan van een conflict: ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………
Je moet met z’n tweeën zijn om te vechten …
11
www.expertacademy.be
1. Ken jezelf: vragenlijst van Thomas - Kilmann
INSTRUCTIES Bekijk de situaties waarin u ontdekt dat uw belangen verschillend zijn van die van een andere persoon. Hoe reageert U gewoonlijk in zulke situaties ? Op de volgende bladzijden vindt u 30 maal een dubbele stel uitspraken die mogelijke gedragsreacties beschrijven. Voor ieder paar moet u om de "A" of de "B" een cirkel trekken naarmate uw eigen gedrag er mee overeenkomt. In veel gevallen zal noch het "A" noch het "B" antwoord typisch zijn voor uw gedrag maar kies dan het antwoord dat het dichtst uw eigen gedrag benadert.
A 1 B
Er zijn momenten waarop ik anderen de verantwoordelijkheid laat voor het oplossen van het probleem. In plaats van overleg te plegen over de dingen waarover we het oneens zijn, probeer ik de nadruk de leggen op de dingen waarover we het beiden eens zijn.
A
Ik probeer een compromis oplossing te vinden.
B
Ik probeer iets te doen aan al zijn/haar en al mijn belangen.
A
Ik neem meestal een vast standpunt in bij het najagen van mijn doelstellingen.
B
Ik zou kunnen proberen de gevoelens van de ander te kalmeren en onze relatie te laten voortbestaan.
A
Ik probeer een compromis oplossing te vinden.
B
Ik laat soms mijn eigen belangen varen in het voordeel van die van een ander.
A
Ik zoek voortdurend de hulp van de ander bij het vinden van een oplossing.
B
Ik probeer te doen wat nodig is om nodeloze spanning te vermijden.
A
Ik probeer onaangenaamheden voor mijzelf te vermijden.
B
Ik probeer mijn standpunt te laten winnen.
2
3
4
5
6
12
www.expertacademy.be A
Ik probeer het probleem uit te stellen tot ik tijd heb gehad om erover na te denken.
B
Ik geef op bepaalde punten toe in ruil voor anderen.
A
Ik neem meestal een vast standpunt in bij het najagen van mijn doelstellingen.
B
Ik probeer alle belangen en problemen meteen op tafel te krijgen.
A
Ik vind dat verschillen niet altijd waard zijn je druk over te maken.
B
Ik doe moeite om mijn zin te krijgen.
A
Ik ben vastberaden in het najagen van mijn doelstellingen.
B
Ik probeer een compromis te vinden.
A
Ik probeer alle belangen en problemen meteen op tafel te krijgen.
B
Ik zou kunnen proberen de gevoelens van de ander te kalmeren en onze relatie te laten voortbestaan.
A
Soms vermijd ik een standpunt in te nemen dat tot tegenstellingen zou kunnen leiden.
B
Ik geef soms iets toe als hij/zij mij ook iets oplevert.
A
Ik stel een middenkoers voor.
B
Ik druk mijn standpunt door.
A
Ik vertel hem/haar mijn ideeën en vraag hem/haar de zijne/hare.
B
Ik probeer hem/haar de logica en de voordelen van mijn standpunt te laten inzien.
A
Ik zou kunnen proberen de gevoelens van de ander te kalmeren en onze relatie in stand te houden.
B
Ik probeer te doen wat nodig is om spanningen te vermijden.
A
Ik probeer de gevoelens van de ander niet te kwetsen.
B
Ik probeer de andere te overtuigen van de waarde van mijn standpunt.
A
Ik neem meestal een vast standpunt in bij het najagen van mijn doelstellingen.
B
Ik probeer te doen wat nodig is om onnodige spanningen te vermijden.
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
13
www.expertacademy.be A 18 B
Als het de andere een plezier doet, laat ik hem/haar bij zijn/haar standpunt. Ik laat hem/haar enkele van zijn/haar standpunten houden, als hij/zij mij er een paar van mezelf laat.
A
Ik probeer alle belangen en problemen meteen op tafel te krijgen.
B
Ik probeer het probleem uit te stellen tot ik tijd heb gehad om erover na te denken.
A
Ik doe een poging om onze geschillen meteen door te praten.
B
Ik probeer een eerlijke combinatie van winst en verlies voor ieder van ons te vinden.
A
Bij mijn benadering van onderhandelingen probeer ik rekening te houden met de belangen van de andere. Ik ben altijd geneigd een rechtstreekse discussie van het probleem aan te gaan.
19
20
21 B A
Ik probeer een standpunt te vinden tussen dat van hem/haar en van mij.
B
Ik bespreek mijn belangen.
A
Ik ben erg vaak bezorgd over het bevredigen van al onze wensen.
B
Er zijn momenten waarop ik anderen de verantwoordelijkheid overlaat voor het oplossen van het probleem.
A
Als de ander zijn/haar standpunt erg belangrijk vindt, ben ik geneigd aan zijn/haar wensen tegemoet te komen.
B
Ik probeer hem/haar over te halen tot een compromis.
A
Ik probeer hem/haar de logica en voordelen van mijn standpunt te laten zien. In de benadering van onderhandelingen probeer ik de gevoelens van de ander te respecteren.
22
23
24
25 B A
Ik stel een standpunt in het midden voor.
B
Ik ben bijna altijd bezorgd over het verdedigen van al onze belangen.
A
Ik vermijd soms het innemen van een standpunt dat tot een geschil zou kunnen leiden. Als het de ander gelukkig maakt zou ik hem/haar zijn/haar standpunt wel eens kunnen laten.
26
27 B A
Ik neem meestal een vast standpunt in bij het najagen van mijn doelstellingen.
B
Ik vraag meestal de hulp van iemand anders bij het uitwerken van een oplossing.
28
14
www.expertacademy.be A
Ik stel een standpunt in het midden voor.
B
Ik vind dat meningsverschillen het niet altijd waard zijn dat je je er druk over maakt.
A
Ik probeer de gevoelens van de ander niet te kwetsen.
B
Ik deel het probleem altijd met de ander zodat we er een oplossing voor kunnen vinden.
29
30
15
www.expertacademy.be
Omcirkel de letter hieronder die U omcirkelde voor elke item van de vragenlijst 1
A
2 3
B
B
4
6
A
A A
5
A
A
7
B A
9
B
10
A
11
A B A
B B
13
B
14
B
A
A A
15
B
16
B
17
A
A A
B
18
B
19
A
20
A
21
B
23
A
B
12
22
B B
B
8
B
B
A B
B A A
A
B
16
www.expertacademy.be 24 25
B A
26
B B
A
27 28
A
A A
B
29
A
30
B
B
B
A
Totaal
DWINGEND
SAMENWERKEND
(competing)
(collaborating)
(forcing)
(problem solving)
COMPROMIS SLUITEND (compromising) (sharing)
VERMIJDEND
AANPASSEND
(avoiding)
(accomodating)
(withdrawal)
(smoothing)
17
www.expertacademy.be 2. Persoonlijke triggers
beïnvloedende factoren:
drempelverlagende oorzaken
oorzaken
stressverhogende oorzaken
onmacht
agressie
actie – reactie
verbaal geweld
Welke zijn mijn persoonlijke ’triggers’?
……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………
18
www.expertacademy.be 3. Goede afspraken maken goede vrienden ….
Doelstellingen dienen te zijn
pecifiek eetbaar ttractief ealiseerbaar ijdsafhankelijk
4. Assertiviteit als antwoord op agressie en conflicten
Bij agressie en conflicten reageren mensen vanuit emoties. We maken onderscheid tussen een 3-tal basishoudingen:
Vechten
Vluchten
Verlammend effect
Een assertieve houding hebben we niet van nature uit meegekregen en moet ontwikkeld worden. Assertiviteit is gebaseerd op respect voor zichzelf (de boodschap brengen) en respect voor de andere (op een aanvaardbare manier).
19
www.expertacademy.be Correctieve feedback vereist een specifieke aanpak
HOW TO … FEEDBACK I FRIT
INTENTIE Vraag jezelf af: waarom voer ik dit gesprek? wat wil ik bereiken? FEITEN De feiten zijn concrete gedragingen of resultaten die je opgemerkt hebt. Geef geen meningen of interpretaties. REACTIES Vertel over de reacties, gevoelens of gedachten die je had. Neem de verantwoordelijkheid voor jouw reacties. IMPACT Trek de aandacht op het belang van het gedrag op jezelf, de anderen, het team, de klanten, … TOEKOMST Kom tot een afspraak over wat nu verder zal gebeuren.
Tips ivm feedback geven:
……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………
20
www.expertacademy.be 5. Wat als iemand zich kwaad maakt … of begint te roepen …?
Omgaan met verbale agressie:
OMGAAN MET KRITIEK
Stop
tel tot 10 emoties
gedachten
Mantra Affirmeren
ik ben geïntereseerd...
ja, maar (negeren)
=
gelijk geven
WEL
begrip tonen herhalen herformuleren
Luisteren naar relevante zaken !nformeer: geef je eigen visie Tips ivm omgaan met verbale agressie:
……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………
21
