Click to edit Master text styles. Omgaan met verbale agressie

Click to edit Master subtitle style

Click to edit Master title style

• Click to edit Master text styles – Second level • Third level – Fourth level » Fifth level

Omgaan met verbale agressie

Copyright © 2013 2009 ISW Limits nv. All rights reserved

Fran Timmers - Psychologe ISW Limits [email protected]


Inhoud Click to edit Master title style •• Voorstelling ISWMaster Limits text styles Click to edit • Kennismaking – Second level • Begrippen, en terminologie • Third definities level – Fourth level • Van waar komt agressie? » Fifth level • Effecten van agressie • Signalen van agressie herkennen • Deëscalatie bij verbale agressie • En nu oefenen: enkele rollenspelen • Nazorg voor jezelf Copyright © 2013 2009 ISW Limits nv. All rights reserved


ISW Limits Click to edit Master title style Een spin-off van de K.U.Leuven UCL •• Click to edit Master textenstyles

• Psychologen en sociologen – Second level • Actief in België, Nederland, Luxemburg en Frankrijk • Third level • Met bijna 15 jaarlevel expertise – Fourth

 gespecialiseerd in level meten & optimaliseren van welzijn op het werk » Fifth  gespecialiseerd in menselijke relaties binnen organisaties  in samenwerking met algemeen management, HR, externe en interne preventiediensten van organisaties

• • • •

Wetenschappelijk onderbouwde tools en methoden Wetenschappelijke raad Evidence-based aanpak Nadruk op onderzoek en ontwikkeling



Kennismaking Click to edit Master title style Wie ben Click toje? edit Master text styles Wat doe je? – Second level Welke soorten • Third level van agressief/lastig/veeleisend gedrag Fourth level maak je– mee? » Fifth level • Hoe ga je ermee om? •• • •





Begrippen, definities en terminologie


Wat is agressie op het werk? • Boosheid, kwaadheid, schelden, geweld, vernieling, vandalisme, bedreiging, intimidatie, onveiligheidsgevoel,… • Hoe breed moeten we agressie definiëren? – – – –

Enkel direct of ook indirect? Enkel fysiek of ook verbaal? Enkel gericht naar personen of ook naar objecten? Enkel expliciet of ook impliciet? (grensgebied met pesten?)

• Wie stelt het agressief gedrag? – – – – –

Collega’s onderling Derden t.o.v. personeel Personeel t.o.v. derden Derden t.o.v. elkaar Persoon (personeel of derde) t.o.v. zichzelf

Copyright © 2013 ISW Limits nv. All rights reserved

6


Soorten Click to editgeweld/agressie Master title style Fysiektogeweld • Click edit Master text styles

– Second Slaan, stampen, – level boksen, bijten, krabben, trekken, duwen, enz.

• Third level

• Verbaal– Fourth geweld level

– Schelden, roepen, uitmaken, gemene woorden » Fifth level zeggen, enz.

• Bedreiging

– Deuropening versperren, dreigend voor iemand komen staan, zeggen dat andere slaag zal krijgen, enz.

• Geweld ten opzichte van dingen, vandalisme – Meubels vernielen, tegen deuren stampen, enz.


Grensgebied met Click to edit Master titlepesten style Verbaal • Click to pesten edit Master text styles

– Second Kwaadspreken, – level uitlachen, belachelijk maken,

roddelen, kwetsende opmerkingen, aanhoudend • Thirdsms-en level of e-mailen, enz. bellen, – Fourth level » Fifth level

• Non-verbaal pesten

– Uitsluiten, imiteren, ‘grappen’ uithalen, negeren, weigeren te praten, enz.

• Materieel pesten

– Spullen verbergen of beschadigen, enz.

Risicosectoren Risicofactoren: • Werken met derden: klanten/patiënten/cliënten/leerlingen/…: Vb. Zorgsector, scholen, call centra

• Openbare functies: Vb. Openbaar vervoer, politie

• Werken voor een financiële/overheidsinstelling: Vb. Banksector, RVA

• Werken onder tijdsdruk: Vb. Check-in luchthaven, vol terras, wachtrijen


9

Wat zegt de wet? (1) • Wet ter bescherming van personeelsleden tegen geweld, pesten en OSGW (11 juni 2002): – Geweld op het werk: “Elke feitelijkheid waarbij een werknemer fysiek of psychisch wordt lastiggevallen, bedreigd of aangevallen tijdens de uitvoering van zijn of haar werk.” – Op wie van toepassing? “Werkgevers, werknemers en alle personen waarmee de werknemers bij de uitvoering van hun werk contact hebben, moeten zich onthouden van iedere daad van geweld, pesterijen of van ongewenst seksueel gedrag op het werk.” Copyright © 2013 ISW Limits nv. All rights reserved

10

Wat zegt de wet? (2) • Definitie uit wet: vertrekt éénzijdig vanuit gedrag van getroffene van agressie • Wetgeving dekt vele vormen: lastiggevallen, bedreigd, fysiek of psychisch,… • Geen vermelding van veiligheid/veiligheidsgevoel


11

Definitie van agressie op het werk • Definitie van Wynne: “A violent incident is an incident where persons are abused, threatened or assaulted in circumstances related to their work, involving an explicit or implicit challenge to their safety.” • Omvat zowel fysiek als verbaal geweld • Omvat zowel direct als indirect geweld • Veiligheid wordt in gedrang gebracht (expliciete en impliciete veiligheid)


12

Niveaus van preventie • Primaire preventie = voorkomen van risico’s → situaties van agressie op het werk voorkomen door veiligheidsmiddelen, procedures, correcte informatie, opleiding en vorming,… Vb. banksector: geen cash geld aanwezig, bewakingsdienst / bussen: glazen kooi voor chauffeur

• Secundaire preventie = voorkomen van schade → hoe ermee omgaan als het voorkomt? Vb. Agressiebeheersing

• Tertiaire preventie = beperken, herstellen van schade → hoe ermee omgaan wanneer er een incident van agressie plaatsgevonden heeft? Vb. bevorderen sociale steun, (trauma)opvang, opleiding

Optimaal beleid = combinatie van deze drie niveaus Copyright © 2013 ISW Limits nv. All rights reserved

13




Van waar komt agressie?


Van waar komt agressie? (1) A) Contextgebonden (vanuit onmacht, frustratie) – Blokkering van doelen samen met tijdsaspect • Tijdsdruk: ‘Niet krijgen, niet snel genoeg’ = ‘acuut’ • Aanhoudende onmacht: ‘Niet krijgen gedurende lange tijd’, ‘Nu is de maat vol!’ = ‘chronisch’ • Opmerking: maatschappelijk evolutie

– Onaangename omgevingsfactoren Vb. Lawaai – Aanwezigheid van anderen Vb. aantasting van de persoonlijke ruimte ⇒ Frustratieagressiehypothese: frustratie leidt tot negatieve emoties en woede, woede leidt soms tot agressie ⇒ ‘Frustratie’ volgens Van Dale: ‘emotionele toestand van iemand die belemmerd wordt in de verwezelijking van zijn verwachtingen of behoeften’ Copyright © 2013 ISW Limits nv. All rights reserved

15

Van waar komt agressie? (2) B) Persoonsgebonden (vanuit de persoonskenmerken) – Opvoeding, geschiedenis, aard, overtuigingen: gewelddadig type, gebrek aan regulatievaardigheden

Vb. opgevoed in agressieve omgeving, agressieve personen als rolmodel, imitatie, haat t.o.v. vb. allochtonen

– Psychopathologie

Vb. borderline-persoonlijkheidsstoornis, dementie

– Drugs- en/of alcoholproblemen – Fysieke pijn – Opmerking: discussie nature-nurture: aangeboren of aangeleerd agressief gedrag?


16


Verschillende Click to edit Master types title styleagressie •• Frustratieagressie: Click to edit Master text styles – Uiting van onmacht, frustratie, emoties – Second level – Ongecontroleerd en impulsief • Third level

– Fourth level • Doelgerichte of instrumentele agressie: » Fifth level – Als middel om macht te hebben – Gecontroleerd, gepland, gedoseerd, rustige opbouw

• Pathologische agressie: – Door een psychiatrische aandoening – Door alcohol of drugmisbruik – Willekeurig, door beperkte impulscontrole Copyright © 2013 2009 ISW Limits nv. All rights reserved


Wat Click tohiermee edit Masterdoen? title style •• •

Ongewenst gedrag is ook een vorm van communicatie Click to edit Master text styles Elk gedrag level is betekenisvol – Second • Third level

– Fourth level • Uitgangspunten » Fifth level – Het is niet omdat het begrijpelijk is, dat het aanvaardbaar is: ongewenst gedrag moet stoppen – Probeer wel steeds de betekenis van ongewenst gedrag te achterhalen





Effecten van agressie


Effecten van agressie (1) • Agressie → bedreiging → ‘fight-flight’ = acute stressreactie – Lichaam: Misselijkheid, maagpijn, transpireren, trillen, beven, versnelde ademhaling en hartslag, verkramping, benauwdheid, warmteopwellingen, hyperventilatie,…

– Gedachten/gevoelens: Angst, frustratie, irritatie, onzekerheid, snel geëmotioneerd, vijandigheid, minder helder denken, onrustig gevoel, …

– Gedrag: Opvliegendheid, prikkelbaarheid, gejaagdheid, nagelbijten, fouten maken, gespannen houding, impulsiviteit,…

• Gevaar: escalatie: agressie lokt agressie uit


20

Effecten van agressie (2) • Agressie → bedreiging → ‘freezing’ – Overlevingsinstinct: ‘dood veinzen’ – Zeer bedreigende situatie – Vb. Kat-muis

• Gevaar: dissociatie, schuldgevoelens achteraf


21

Effecten van agressie (3) • Gevaren van een acute stress-situatie: – Chronische stress: • Lichaam: spier-, rug-, nek- en hoofdpijn, vermoeiheid, constipatie, buikpijn, slaapproblemen, hypertensie, futloosheid, veranderde eetlust,… • Gedachten/gevoelens: angst, depressieve gevoelens, frustratie, concentratiemoeilijkheden, vergeetachtigheid, onzekerheid, lusteloosheid, piekeren, schuldgevoelens,… • Gedrag: prikkelbaarheid, middelenmisbruik, huilbuien, isolatie, apathie, zelfverwaarlozing, fouten maken, klagen, meer roken,…


22

Effecten van agressie (4) – Posttraumatisch stresssyndroom: Traumatische ervaring: • Valt buiten de normale alledaagse gebeurtenissen • Is voor iedere ‘normale’ mens ingrijpend en schokkend

Symptomen: Prikkelbaarheid, woede-uitbarstingen Geheugen- en concentratiestoornissen Herbeleving, flashbacks Nachtmerries Vermijden van situaties, gedachten en gevoelens die verband houden met het trauma • Overmatige waakzaamheid, schrikreacties • Gevoel van minder betrokkenheid op de alledaagse realiteit, vervreemding

• • • • •


23




Signalen van agressie herkennen


Signalen van agressie herkennen Agressie bij de andere ‘aflezen’: • Lichaamstaal – Ademhaling – Gezichtsuitdrukking – Spierspanning

• Gedrag – IJsberen – Vloeken, luid praten, roepen – Bruuske en luidruchtige bewegingen maken

• Uitspraken – Uitdrukken van ongenoegen, beschuldigen, eisen stellen – Affronteren, provoceren – Dreigen Copyright © 2013 ISW Limits nv. All rights reserved

25




Deëscalatie bij verbale agressie


Deëscalatie bij verbale agressie I. II. III. IV.

Zelf ‘rustig blijven’, zelfcontrole Begrip tonen Duidelijk en assertief communiceren Actie nemen


27

I. Deëscalatie: zelf rustig blijven Tips & Tricks 1.

Accepteer je emotie ‐ Weet dat de emoties die je voelt normaal zijn 2. Moment om af te koelen ‐ Tel tot tien ‐ Let op je ademhaling (mindfulness) ‐ Zonder jezelf af 3. Probeer niet meteen emotioneel te reageren ‐ Risico op escalatie 4. Bespreek je boosheid op een goede manier met de ‘ik-boodschap’ ‐ “Ik voel me boos omdat…”, “Ik voel me aangevallen want…” 5. Relaxeer of sport om te ontladen ‐ Dit kan als uitlaatklep dienen 6. Probeer het eens anders te bekijken ‐ Daag je gedachten uit! ‐ ISWObservatie versus interpretatie Copyright © 2013 Limits nv. All rights reserved

Zelfcontrole: 3 pijlers • Lichaam: ademhaling beheersen, afstand bewaren, lichaamstaal • Gedachten/gevoelens: onderscheid maken tussen observaties en interpretaties, positievere gedachten formuleren • Gedrag: ontspannen houding en gezichtsuitdrukking, beheerste toon, rechtop lopen


29


Communicatie Click to edit Master title style • Click to edit Master text styles – Second level • Third level – Fourth level » Fifth level


Lichaamstaal Oogcontact Sta rechtop Schouders recht Hoofd lichtjes opgeheven Maak korte gebaren om je woorden te ondersteunen  Gebruik je stem  Glimlach

    


31

Lichaamstaal: oogcontact • Oogcontact: afhankelijk van de situatie: – Oogcontact houden: wanneer je je niet fysiek bedreigd voelt, zelfzekerheid wilt uitstralen Vb. baliepersoneel – Oogcontact vermijden: wanneer je je wel fysiek bedreigd voelt, niet verder wilt ‘uitdagen’ Vb. ‘s nachts op straat


32

Lichaamstaal: glimlach • • • •

Een glimlach werkt ‘ontwapenend’, ook in stresssituaties Een glimlach kost niets, maar doet wonderen Een spontane glimlach ≠ een ‘Disney’-smile Glimlachen ≠ Uitlachen


33

Gedachten: Observatie vs interpretatie • Observatie = gedrag dat je kan registreren alsof het gefilmd wordt met een camera • Interpretatie = eigen gedachten naar aanleiding van een aantal observaties FILMPJES: opvliegende collega: verschillende

interpretaties mogelijk



Rollenspel verbale agressie Click to edit Master title style Jij •enClick Leen zijn sindsMaster enkele jaren collega’s, maar het loopt to edit text styles niet zo– goed tussen Second leveljullie. Je verwijt Leen dat ze een mail met belangrijke informatie voor haar heeft achtergehouden. • Third level Dit was voor– jou de druppel na vele ergernissen en Fourth level moeilijkheden. »JeFifth vindt leveldat je deze mail met informatie over één van je klanten meteen moest gekregen hebben. Je belde Leen hier gisteren buiten de werkuren over op. Deze gesprekken liepen erg agressief en vijandig. Vandaag komt Leen naar je bureau en begint ze je de huid vol te schelden. Je voelt je zeer bedreigd door alle intimidaties en voelt de woede opborrelen. Copyright © 2013 2009 ISW Limits nv. All rights reserved

II. Deëscalatie: begrip tonen – Actief luisteren: • • • • •

Herhalen / samenvatten / parafraseren Vragen stellen ter verduidelijking Doorvragen Gevoelens reflecteren Aanmoedigen door aandacht te tonen: knikken, hummen, …

– Gevoelens bij andere erkennen en proberen op te vangen – Klacht serieus nemen – Kortom: Empathie tonen


36

III. Deëscalatie: duidelijk en assertief communiceren Tips & Tricks: • Zeg enkel wat haalbaar of oplosbaar is? Bv. “Wat ik voor je kan doen, is…” • Spreek vanuit de ik-boodschap ipv de jij-boodschap (zie verder) • Geen valse hoop geven, zeg als iets niet kan Bv. “Ik kan geen/niet…, maar ik kan/wil wel voor je…” • Bied keuzemogelijkheden aan en spreek in WIJ-termen Bv. “Wat kunnen we er samen aan doen?” • Neem de cliënt serieus Bv. Ik begrijp dat je dit duur vindt, … • Behandel de cliënt als ‘normaal’, met respect, krik zijn eigenwaarde op Copyright © 2013 ISW Limits nv. All rights reserved

37

Duidelijk en assertief communiceren Tips & Tricks: • Niet in discussie gaan • Structureer de ‘chaos’ van de cliënt, neem onzekerheid weg • Let op je toonzetting • Kies een ‘makkelijk’ aangrijpingspunt, iets dat hier en nu op te lossen valt • ‘Kapotte grammofoonplaat’: blijf kort herhalen • Naam noemen: appellerend, bewustmakend • Uitstellen van gesprek Bv. “Ik stel voor dat we nu eerst … bekijken, en het daar een andere keer over hebben” Copyright © 2013 ISW Limits nv. All rights reserved

38

Assertiviteit Wat maakt dat je soms niet assertief reageert wanneer je geconfronteerd wordt met agressie?

Gedachten die het moeilijk maken om assertief te zijn:     

“Ik wil de andere niet nog bozer maken” “Ik wil de andere niet teleurstellen” “Ik moet goede redenen hebben om ‘nee’ te zeggen” “Ik mag niet van mening veranderen” “Wat denkt die persoon wel, ik zal het hem/haar eens goed zeggen wat ik ervan denk”


Assertiviteit FILMPJES: Assertiviteit en de ik-boodschap


Assertiviteit SUBASSERTIEF: • Kan niet voor zichzelf opkomen = te weinig respect voor zichzelf • Slikt alles in • Verbaal: veel sorry zeggen, zichzelf omlaag halen, lange verhalen die moeilijk te volgen zijn, verkleinwoorden • Non-verbaal: aarzelend, flauw, zacht, weinig oogcontact, nerveus => in conflict met jezelf, frustraties stapelen zich op AGRESSIEF: • Komt enkel voor zichzelf op = te weinig respect voor anderen • Spuwt het uit, forceert • Verbaal: anderen belachelijk maken, beschuldigen, roddelen, dreigen, manipuleren • Non-verbaal: kwaad kijken, dreigende houding, willen ‘winnen’ met oogcontact, minachtend lachen => in conflict met anderen, de relatie wordt geschaad Copyright © 2013 ISW Limits nv. All rights reserved

Assertiviteit ASSERTIEF: • Verbaal: duidelijk, kort en krachtig spreken, doorvragen als je iets niet begrijpt, manieren zoeken op problemen op te lossen • Non-verbaal: duidelijk spreken met klemtonen, laat zien hoe hij/zij zich voelt, zit of staat rechtop, houdt oogcontact zonder te staren => Evenwicht tussen belang van jezelf en van de andere • Aan te leren vaardigheid • We kunnen KIEZEN om assertief te handelen, moet niet in elke situatie • Gebruik van de ik-boodschap


Ik-boodschap • Onderscheid ik-boodschap en jij-boodschap  Een ik-boodschap zegt: ik zou het graag anders zien. Een ik-boodschap nodigt je gesprekspartner uit om begrip op te brengen voor jouw kant van de zaak.  Een jij-boodschap wijst naar de ander en heeft als risico dat de ander ontkent of in de verdediging schiet. In beide gevallen leidt het de aandacht af van wat je wilt bereiken.


43

Ik-boodschap HOE FORMULEER JE DE IK-BOODSCHAP? 1.

Zeg duidelijk wat je hebt waargenomen “IK ZIE/IK HOOR..” => concreet, duidelijk en feitelijk => gebruik geen woorden als ‘altijd’ of ‘telkens’ => in de vorm van de ‘ik-boodschap’

2. Vertel wat het effect van dat gedrag op jou was => Je vertelt wat je erbij voelt, “IK VIND/IK VOEL..” niet wat je oordeel erover is 3. Vraag de ander om een reactie “WAT VIND JIJ DAARVAN?” => hij kan om uitleg vragen als hij jouw feedback niet begrijpt


Ik-boodschap • Voorbeelden  Jij-boodschap: Jij roept veel te hard Ik-boodschap: Ik vind het niet aangenaam als ik je zo hard hoor roepen  Jij-boodschap: Jij geeft geen antwoord op mijn vraag. Ik-boodschap: Ik zit nog steeds met volgende vraag…

• Nu jullie?  Jij-boodschap: Jij stelt zelf nooit een oplossing voor. Ik-boodschap: ???  Jij-boodschap: Jij onderbreekt me de hele tijd. Ik-boodschap: ??? Copyright © 2013 ISW Limits nv. All rights reserved

45

Ik-boodschap en lichaamstaal Niet genoeg om alleen te leren welke woorden je moet gebruiken om iets duidelijk te maken OOK Je lichaam moet assertief overkomen

‘Laat zien wat je zegt!’


46

Rollenspel: ik-boodschap • Ga per 3 zitten. • Er zijn 3 rollen: - 1 agressieve persoon => opdracht: leef je in in je rol - 1 assertieve persoon => opdracht: reageer met de ik-boodschap - 1 observator => opdracht: Wat heb je opgemerkt? Wat was goed / wat kon beter? • Bespreek samen hoe dit ging. • Daarna wissel je van rol met een nieuwe situatie, zodat iedereen 1x de ‘assertieve’ persoon heeft gespeeld


Rollenspel: ik-boodschap Situatie 1: Er staat iemand binnen te roken in de gebouwen waar je werkt. Je wijst deze persoon er vriendelijk op dat dit verboden is. Hij wordt zeer agressief en begint je uit te schelden en te intimideren. Hoe reageer je hierop? Situatie 2: Je ziet een klant aan het loket woedend worden omdat het lang duurt en zij haar trein heeft gemist. Ze begint te roepen en te tieren en dreigt ermee de loketbediende eens een lesje te leren als ze niet leert doorwerken. Jij ziet dit gebeuren, wat zeg je? Situatie 3: Je collega commandeert jou altijd. Je hebt zojuist een project helemaal alleen afgewerkt en hij heeft niets gedaan. Hij gaat echter aan je baas zeggen dat hij al het werk alleen heeft moeten doen en dat jij nooit meewerkt. Hij roddelt en maakt je zwart. Je hoort dit toevallig. Zeg er iets van op een assertieve manier! Copyright © 2013 ISW Limits nv. All rights reserved

IV. Deëscalatie: actie nemen • Actie nemen: – Een collega, leidinggevende, vertrouwenspersoon of preventieadviseur bijhalen – Gesprek stilleggen en weggaan uit situatie – Afleiding zoeken

• Hulp en steun durven vragen: – Je kunt niet alles zelf, niemand trouwens – Hulp vragen getuigt van bescheidenheid en zelfkennis – Het is helemaal geen teken van hulpeloosheid, maar het bewijst dat je jezelf kunt redden – Hulp vragen is dus helemaal oké – Ga na van wie je hulp nodig hebt en welke hulp


49


Samengevat: practices Click to edit Masterbest title style •• Click to edit Master text styles Blijf zelf steeds respectvol Second levelvan eigen deeg • – Geen koekje • Third levelen duidelijk • Consequent – Fourth level • Gebruik »positieve Fifth level taal • Niet in discussie gaan • Laat zien dat je de ander au sérieux neemt • Erken zijn emoties • Soms nood aan time-out! Copyright © 2013 2009 ISW Limits nv. All rights reserved




En nu oefenen: enkele rollenspelen



Rollenspel verbale agressie Click to edit Master title style •• • •

Groep 3 personen Click van to edit Master text styles Naspelen de situatie met 2 (+1 observator) – Secondvan level Nabespreking • Third leveldoor de observator – Fourth level – Ontvangst » Fifth level – Attitude van de betrokkenen – Interventies/reacties (informatie/ondersteuning/erkenning/herkadering) – procedure



Rollenspel verbale agressie Click to edit Master title style Treinbegeleidster stopttext trein na zware verbale • Click to edit Master styles agressie – Second level 02/05/2013

• Third level heeft zich gisterenavond verplicht gezien Een treinbegeleidster – FourthMechelen level om de trein tussen en Kortrijk te doen stoppen nadat ze door een passagier zwaar verbaal was aangepakt. De man was » Fifth level op het allerlaatste nippertje op de rijdende trein gesprongen en had de opmerking van de begeleidster daarover niet verteerd. Ze kreeg een stortvloed aan verwensingen over zich heen. Toen de trein stopte in het volgende station ging de man er vandoor. De begeleidster was door het verbale geweld zodanig in shock dat ze niet meer in staat was haar taak uit te voeren.

Hoe zou jij reageren? Copyright © 2013 2009 ISW Limits nv. All rights reserved




Nazorg voor jezelf



Nazorg jezelf Click to editvoor Master title style •• Click to edit Master textincident styles op jou gehad? Welke impact heeft het Second • – Hoe langlevel werkt het incident na? • Third • Hoe ga jijlevel ermee om? – Fourth level • Wat helpt omlevel stoom af te laten/te relativeren? » Fifth • Bij wie kan je terecht? • Herken je je eigen grenzen? • Durf je hulp vragen aan interne of externe hulpverleningskanalen?


Click to edit Master title style Hulpverleningskanalen • •Intern Click to edit Master text styles - Leidinggevende Second level - – Vertrouwenspersoon • Third level - Preventieadviseur – Fourth level - Collega’s - Directie » Fifth level

• Extern -

Huisarts Tele-Onthaal: 106 of chat Zelfmoordlijn: 02/649 95 55 Centra voor Geestelijke Gezondheid (CGG) Centra voor Algemeen Welzijnswerk (CAW) Zelfstandig psychologen: www.vvkp.be, www.vvgt.be



Bedankt! – Second level

• Click to edit Master text styles • Third level – Fourth level » Fifth level

Nog vragen?

Click to edit Master text styles. Omgaan met verbale agressie

Recommend Documents