Click to edit Master text styles. Opvang en nazorg bij agressie

Click to edit Master subtitle style

Click to edit Master title style

• Click to edit Master text styles – Second level • Third level – Fourth level » Fifth level

Opvang en nazorg bij agressie Anke Luts - Psychologe ISW Limits [email protected] Copyright © 2013 2009 ISW Limits nv. All rights reserved


ISW Limits Click to edit Master title style Een spin-off van de K.U.Leuven UCL •• Click to edit Master textenstyles

• Psychologen en sociologen – Second level • Actief in België, Nederland, Luxemburg en Frankrijk • Third level • Met bijna 15 jaarlevel expertise – Fourth

 gespecialiseerd in level meten & optimaliseren van welzijn op het werk » Fifth  gespecialiseerd in menselijke relaties binnen organisaties  in samenwerking met algemeen management, HR, externe en interne preventiediensten van organisaties

• • • •

Wetenschappelijk onderbouwde tools en methoden Wetenschappelijke raad Evidence-based aanpak Nadruk op onderzoek en ontwikkeling

Copyright © 2013 2009 ISW Limits nv. All rights reserved


Inhoud Click to edit Master title style Click to edit •• Voorstelling ISWMaster Limits text styles – Second level • Kennismaking • Third level • Agressie – – – –

– Fourth level

Begrippen, definities en terminologie » Fifth level Van waar komt agressie? Effecten van agressie Aanpak van agressie: verschillende niveaus

• Eerste opvang na agressie • Nazorg bij agressie • Voor jezelf zorgen Copyright © 2013 2009 ISW Limits nv. All rights reserved


Kennismaking Click to edit Master title style Wie bentoje? Click edit Master text styles Wat doe je?level – Second Welke soorten • Third levelvan agressief/lastig/veeleisend gedrag Fourth level maak je–zelf mee? » Fifth level • Wat zijn je ervaringen in opvang en nazorg? •• • •





Begrippen, definities en terminologie


Wat is agressie op het werk? • Boosheid, kwaadheid, schelden, geweld, vernieling, vandalisme, bedreiging, intimidatie, onveiligheidsgevoel,… • Hoe breed moeten we agressie definiëren? – – – –

Enkel direct of ook indirect? Enkel fysiek of ook verbaal? Enkel gericht naar personen of ook naar objecten? Enkel expliciet of ook impliciet? (grensgebied met pesten?)

• Wie stelt het agressief gedrag? – – – – –

Collega’s onderling Derden t.o.v. personeel Personeel t.o.v. derden Derden t.o.v. elkaar Persoon (personeel of derde) t.o.v. zichzelf

Copyright © 2013 ISW Limits nv. All rights reserved

6

Soorten geweld/agressie • Fysiek geweld

– Slaan, stampen, boksen, bijten, krabben, trekken, duwen, enz.

• Verbaal geweld

– Schelden, roepen, uitmaken, gemene woorden zeggen, enz.

• Bedreiging

– Deuropening versperren, dreigend voor iemand komen staan, zeggen dat andere slaag zal krijgen, enz.

• Geweld ten opzichte van dingen, vandalisme – Meubels vernielen, tegen deuren stampen, enz.


Grensgebied met pesten • Verbaal pesten

– Kwaadspreken, uitlachen, belachelijk maken, roddelen, kwetsende opmerkingen, aanhoudend bellen, sms-en of e-mailen, enz.

• Non-verbaal pesten

– Uitsluiten, imiteren, ‘grappen’ uithalen, negeren, weigeren te praten, enz.

• Materieel pesten

– Spullen verbergen of beschadigen, enz.


Risicosectoren Risicofactoren: • Werken met derden: klanten/patiënten/cliënten/leerlingen/…: Vb. Zorgsector, scholen, call centra

• Openbare functies: Vb. Openbaar vervoer, politie

• Werken voor een financiële/overheidsinstelling: Vb. Banksector, RVA

• Werken onder tijdsdruk: Vb. Check-in luchthaven, vol terras, wachtrijen


9

Wat zegt de wet? (1) • Wet ter bescherming van personeelsleden tegen geweld, pesten en OSGW (11 juni 2002): – Geweld op het werk: “Elke feitelijkheid waarbij een werknemer fysiek of psychisch wordt lastiggevallen, bedreigd of aangevallen tijdens de uitvoering van zijn of haar werk.” – Op wie van toepassing? “Werkgevers, werknemers en alle personen waarmee de werknemers bij de uitvoering van hun werk contact hebben, moeten zich onthouden van iedere daad van geweld, pesterijen of van ongewenst seksueel gedrag op het werk.” Copyright © 2013 ISW Limits nv. All rights reserved

10

Wat zegt de wet? (2) • Definitie uit wet: vertrekt éénzijdig vanuit gedrag van getroffene van agressie • Wetgeving dekt vele vormen: lastiggevallen, bedreigd, fysisch of psychisch,… • Geen vermelding van veiligheid/veiligheidsgevoel • Biedt procedures voor de aanpak (informeel/formeel)


11

Definitie van agressie op het werk • Definitie van Wynne: “A violent incident is an incident where persons are abused, threatened or assaulted in circumstances related to their work, involving an explicit or implicit challenge to their safety. – Omvat zowel fysiek als verbaal geweld – Omvat zowel direct als indirect geweld – Veiligheid wordt in gedrang gebracht (expliciete en impliciete veiligheid)


12




Van waar komt agressie?


Risicofactoren voor agressief, Click to edit Master title style storend gedrag Click to edit Master subtitle style

• Click to edit Master text styles Bij derden/cliënten: • Zelfbeeld vanlevel de persoon: zichzelf snel als slachtoffer zien, – Second snel reageren op frustratie • Third level • Medicatie, alcohol of drugs – Fourth level » Fifth level • Medische achtergrond • Stress • Gevoelens van machteloosheid bij de cliënt • Lage frustratietolerantie


Risicofactoren voor agressief, Click to edit Master title style storend gedrag Click to edit Master subtitle style

•BijClick to edit Master text styles de medewerker:

• Communicatiestijl – Second level • Deskundigheid • Third level • Zicht op–eigen frustraties en stressfactoren Fourth grenzen, level » Fifth level

Bij de organisatie: • • • •

Werkdruk (alert, paraat, aanspreekbaar) Kenmerken van de werkomgeving Personeelsbeleid Kenmerken van het team


Van waar komt agressie? (1) A) Contextgebonden (vanuit onmacht, frustratie) – Blokkering van doelen samen met tijdsaspect • Tijdsdruk: ‘Niet krijgen, niet snel genoeg’ = ‘acuut’ • Aanhoudende onmacht: ‘Niet krijgen gedurende lange tijd’, ‘Nu is de maat vol!’, ‘dit is niet correct’ • Opmerking: maatschappelijk evolutie – Onaangename omgevingsfactoren Vb. Lawaai – Aanwezigheid van anderen Vb. aantasting van de persoonlijke ruimte

⇒Frustratieagressiehypothese: Frustratie -> negatieve emoties en woede -> agressie


16

Van waar komt agressie? (2) B) Persoonsgebonden (vanuit persoonskenmerken) – Opvoeding, geschiedenis, aard, overtuigingen: gewelddadig type, gebrek aan regulatievaardigheden

Vb. opgevoed in agressieve omgeving, agressieve personen als rolmodel, imitatie, haat t.o.v. vb. allochtonen

– Psychopathologie

Vb. borderline-persoonlijkheidsstoornis, dementie

– Drugs- en/of alcoholproblemen – Fysieke pijn – Opmerking: discussie nature-nurture: aangeboren of aangeleerd agressief gedrag?


17


Verschillende Click to edit Master types title styleagressie •• Frustratieagressie: Click to edit Master text styles – Uiting van onmacht, frustratie, emoties – Second level – Ongecontroleerd en impulsief • Third level

– Fourth level • Doelgerichte of instrumentele agressie: » Fifth level – Als middel om macht te hebben – Gecontroleerd, gepland, gedoseerd, rustige opbouw

• Pathologische agressie: – Door een psychiatrische aandoening – Door alcohol of drugmisbruik – Willekeurig, door beperkte impulscontrole Copyright © 2013 2009 ISW Limits nv. All rights reserved


Wat Click tohiermee edit Masterdoen? title style •• •

Gedrag niet goed te keuren en moet stoppen Click tois edit Master text styles Opvang vanlevel slachtoffer is belangrijk – Second • Third level

Maar…

– Fourth level » Fifth level

• Ongewenst gedrag is ook een vorm van communicatie: Probeer de betekenis van de agressie te achterhalen • Heb ook aandacht voor de agressor





Effecten van agressie


Effecten van agressie (1) • Agressie → bedreiging → ‘fight-flight’ = acute stressreactie = gezond mechanisme – Lichaam: Misselijkheid, maagpijn, transpireren, trillen, beven, versnelde ademhaling en hartslag, verkramping, benauwdheid, warmteopwellingen, hyperventilatie,…

– Gedachten/gevoelens: Angst, frustratie, irritatie, onzekerheid, snel geëmotioneerd, vijandigheid, minder helder denken, onrustig gevoel, …

– Gedrag: Opvliegendheid, prikkelbaarheid, gejaagdheid, nagelbijten, fouten maken, gespannen houding, impulsiviteit,…

• Gevaar: escalatie: agressie lokt agressie uit Copyright © 2013 ISW Limits nv. All rights reserved

21

Effecten van agressie (2) • Gevaren van een acute stress-situatie: – Chronische stress: • Lichaam: spier-, rug-, nek- en hoofdpijn, vermoeiheid, constipatie, buikpijn, slaapproblemen, hypertensie, futloosheid, veranderde eetlust,… • Gedachten/gevoelens: angst, depressieve gevoelens, frustratie, concentratiemoeilijkheden, vergeetachtigheid, onzekerheid, lusteloosheid, piekeren, schuldgevoelens,… • Gedrag: prikkelbaarheid, middelenmisbruik, huilbuien, isolatie, apathie, zelfverwaarlozing, fouten maken, klagen, meer roken,…

– Angst of nieuwe agressie Copyright © 2013 ISW Limits nv. All rights reserved

22

Effecten van agressie (3) • Agressie → bedreiging → ‘freezing’ = gezond mechanisme – Overlevingsinstinct: ‘dood veinzen’ – Zeer bedreigende situatie – Vb. Kat-muis

• Gevaar: dissociatie, schuldgevoelens achteraf, depressie


23

Effecten van agressie (4) – Posttraumatisch stresssyndroom: (>1 m) Traumatische ervaring: • Valt buiten de normale alledaagse gebeurtenissen • Is voor iedere ‘normale’ mens ingrijpend en schokkend

Symptomen: Prikkelbaarheid, woede-uitbarstingen Geheugen- en concentratiestoornissen Herbeleving, flashbacks Nachtmerries Vermijden van situaties, gedachten en gevoelens die verband houden met het trauma • Overmatige waakzaamheid, schrikreacties • Gevoel van minder betrokkenheid op de alledaagse realiteit, vervreemding

• • • • •


24




Aanpak van agressie: verschillende niveaus


Niveaus van preventie • Primaire preventie = voorkomen van risico’s → situaties van agressie op het werk voorkomen door veiligheidsmiddelen, procedures, correcte informatie, opleiding en vorming,… Vb. banksector: geen cash geld aanwezig, bewakingsdienst / bussen: glazen kooi voor chauffeur

• Secundaire preventie = voorkomen van schade → hoe ermee omgaan als het voorkomt? Vb. Agressiebeheersing

• Tertiaire preventie = beperken, herstellen van schade

OPVANG & NAZORG

→ hoe ermee omgaan wanneer er een incident van agressie plaatsgevonden heeft? Vb. bevorderen sociale steun, (trauma)opvang, opleiding

Optimaal beleid = combinatie van deze drie niveaus Copyright © 2013 ISW Limits nv. All rights reserved

26

Opvang en nazorg • Eerste opvang van slachtoffer - ondersteuning direct na het incident - zorgt ervoor dat mensen verder kunnen • Nazorg van slachtoffer - vindt later plaats - zorgt ervoor dat mensen het incident een plaats kunnen geven - kan PTSS voorkomen -> vaak aan de hand van 3-gesprekkenmethode Copyright © 2013 ISW Limits nv. All rights reserved

27

Opvang en nazorg: 3gesprekkenmethode • Eerste gesprek (onmiddellijk na incident) - veiligheid bieden - reconstructie van de gebeurtenissen: « Wat dacht je, hoe voelde je je, wat is er gebeurd? »

• Tweede gesprek (2-tal weken na incident) - gevolgen nagaan - normaliseren - hoe verwerken?

• Derde gesprek (6 weken na incident) - lukt het om de gebeurtenis achter zich te laten? - evt. doorverwijzing Copyright © 2013 ISW Limits nv. All rights reserved

Gesprek met agressor • Het ongewenst gedrag durven benoemen: nultolerantie • Ook het andere verhaal beluisteren: wat zit er achter? • Betrokkenheid tonen • De waarheid achterhalen is niet noodzakelijk • Bereid zijn om een kans te geven • Straffen? Melding/klacht/register der feiten of politie Copyright © 2013 ISW Limits nv. All rights reserved

29




Eerste opvang na agressie


Opvang na agressie: waarom? • Puur menselijke reden. Een medewerker die zich inzet voor zijn organisatie moet erkenning krijgen • Het is moeilijk om gevoelens van boosheid, angst, verdriet en schuld zelf te hanteren • Efficiënte opvang helpt om het trauma te verwerken, angst en spanning te verminderen • Opvang en nazorg verminderen het risico op een blijvend trauma en voorkomen langdurig verzuim • Preventie van ontevredenheid t.o.v. de werkgever/ het diensthoofd


Opvang na Master agressie Click to edit title style • Click to edit Master text styles – Second level • Third level

– Fourthis level Opvang van groot belang om de » Fifth level psychologische klachten te voorkomen!


Onmiddellijke opvang • Veiligheid herstellen en steun/erkenning bieden aan slachtoffer: ‘klankbord’ – – – –

Zo snel mogelijk Er zijn voor de ander, luisteren Weinig vragen stellen, ventileren is belangrijker Behoeften nagaan

• Verantwoordelijkheid van de leidinggevende: – – – – – –

Herstel van de veiligheid Bemanning van de afdeling Begeleid de medewerker bij doen van aangifte (preventieadviseur, politie) Stel alle betrokkenen zo snel mogelijk op de hoogte (kort en bondig) Zorg ervoor dat de taken van slachtoffer (tijdelijk) worden overgenomen Ga na of er nog andere personeelsleden ondersteuning nodig hebben


33


Click to edit Master title style Eerste opvang •• Durf opnemen: daagstyles eigen stresserende Clickzelf tocontact edit Master text gedachten uit! – Second verschillen level • Individuele betreffende noden • Third level – Materiële behoefte – Nood –aan informatie Fourth level – Nood aan »steun luisterend oor Fifth en level

• Normaliseren: hevige emoties zijn normaal • Objectieve gegevens: – “Wat is er precies gebeurd?”

• Heb geen schrik van emoties

- “Hoe voel je je vandaag?” - “Gezien de situatie, hoe voel je je?” - “Wat doet de situatie met je?” - “Ik weet ook niet goed wat ik moet zeggen., maar hoe gaat het nu met je?”


Een Click toopvanggesprek: edit Master title style 4 stappen 1.• 2.

Click to edit Master text styles Voorstelling/Ontvangst

– Second Het verhaallevel en de noden van de gesprekspartner • Third level begrijpen – Fourth level 3. Reageren op enlevel beantwoorden aan de » Fifth noden/verwachtingen 4. Afronden + opvolggesprek plannen


Een Click toopvanggesprek edit Master title style • Click to edit Master text styles – Second level • Third level

Verbaal 7%

– Fourth level Para-verbaal 38% » Fifth level Non-verbaal 55%

Opvangvaardigheden Basishouding • Aanvaard de betrokkenen zoals hij/zij is Aanvaard de wijze waarop de persoon reageert Eigen vooroordelen opzij zetten • Empathisch zijn. Je inleven in wat er bij de persoon omgaat • Toon echtheid • Straal vertrouwelijkheid uit

Opvangvaardigheden Actief luisteren • Parafraseren/herformuleren

‘Dus als ik het goed begrijp dat…’ ‘Het zijn vooral de familieleden waarover je schuldig voelt. klopt dat?’ ‘Bedoel je dat…’ • Samenvatten = op een rijtje zetten wat er gezegd is • Spiegelen = woorden herhalen ‘slecht, zei je?’, ‘altijd?’, ‘iedereen?’ • Blijf stil en geduldig: laat het inwerken • Durf stiltes aanvaarden.

Opvangvaardigheden • Blijven in het hier en nu • Mogelijke vragen: “Vertel eens. Hoe voel je je?” “Wat doet het met je?” “Wil je er iets over kwijt?” “Als je buik kon spreken, wat zou die dan zeggen?” “Ik zie aan je lichaamshouding dat je het moeilijk hebt.”

Opvangvaardigheden: Tips • Beperk het navragen. Eén vraag per keer • Probeer niet te sussen • Probeer niet te generaliseren • Maak geen grapjes • Probeer het incident niet te minimaliseren, maar ook niet te dramatiseren • Peuter niet te veel naar gevoelens • Niet te veel informatie willen verzamelen • Ga niet in discussie over wat men vertelt • Ga niet onmiddellijk over tot dé oplossing, of andere tips • Spreek geen waardeoordeel uit • Niet “te actief troosten”: bezorgd zijn mag, overbezorgd niet

Opvangvaardigheden: valkuilen • Verkeerde professionele attitude o te extreme attitude: believer vs non-believer • Verkeerde emotionele betrokkenheid o te veel of te weinig emotioneel betrokken o therapeutische relatie • Blinde vlek door persoonlijke gevoeligheid o eigen ervaringen o eigen angsten (bv. stilte, emoties, situatie, onwetendheid,…)


Rollenspel Click to edit Master title style •• • •

Groep 3 personen Click van to edit Master text styles Naspelen deze situatie (met 1 observator) – Secondvan level Nabespreking • Third level(observator) – Fourth level » Fifth level



Rollenspel: opvang van een collega Click to edit Master title style • •Sofie en to Leen sinds enkele jaren collega’s, maar Click editzijn Master text styles het loopt niet zo goed tussen hen. Sofie verwijt Leen levelmet belangrijke informatie voor haar dat–zeSecond een mail • Third level heeft achtergehouden. Dit was voor haar de druppel na vele ergernissen – Fourth level en moeilijkheden. Sofie vond dat Leen deze mail met » Fifth levelinformatie over één van haar klanten meteen moest doorsturen. Deze gesprekken verliepen erg agressief en vijandig. Vandaag komt Sofie naar jou na een hevige ruzie met Leen. Ze vertelt dat Leen haar heeft uitgescholden en met mappen naar haar heeft gegooid en ze is erg onder de indruk. • Hoe vang je Sofie op? Copyright © 2013 2009 ISW Limits nv. All rights reserved


Nabespreking rollenspel Click to edit Master title style •• Nabespreking Click to edit (observator) Master text styles – Ontvangst – Second level

– Attitude van de betrokkenen • Third level – Interventies/reacties – Fourth level (informatie/ondersteuning/erkenning/herkadering) » Fifth level – Verwachtingen – Procedure – Slot

• Wat met Leen? Copyright © 2013 2009 ISW Limits nv. All rights reserved




Nazorg bij agressie


Vervolgopvang Bv. tweetal weken na het incident • Hoe is het nu? • Verhaal overlopen • Check emoties en bespreek copingstijl • Signaleer klachten • Herbeleving van de feiten/confronteren met vermijden van de herinneringen • Reacties en steun van omgeving bespreken (privé en werk) • Psycho-educatie: normaliseren •Afspraak voor volgend gesprek

Nazorg Vanaf zes weken na het incident • “Hoe gaat het nu?”, “Denk je er nog vaak aan?”, “Hoe ga je ermee om?” • Terugblik op de afgelopen weken: “Welke stappen heb je allemaal ondernomen?”, “Wat is er gebeurd?”, “Wat heb in tussentijd gedaan?” • Overloop de nog aanwezige klachten. Ze zullen niet allemaal verdwenen zijn maar ze mogen niet op de voorgrond staan. • Psycho-educatie indien nodig (bv. bewust maken van en normaliseren van reacties op toekomstige moeilijke momenten)

Nazorg • Probeer in te schatten of het verwerkingsproces goed verloopt? (risico PTSS) o Verminderen de symptomen of worden ze erger? o Blijvende angsten/nachtmerries/herbelevingen o Is er sprake van vermijdingsgedrag? o Is er sprake van herbeleving? o Is er sprake van hulpeloosheid, hevige angst,…? o Netwerk sociale steun? • Verwijzen indien nodig • Afsluiten / opening bieden

Reïntegratie op de werkvloer • Aandacht voor het thuisblijven! • Ondersteuning bij reïntegratie op de werkvloer • Is er iets veranderd in waarden en normen? • Doseren van stappen die genomen zijn • Vermijdingsgedrag afbouwen en vervangen door confrontatie • Nood aan afspraken?


Rollenspel: nazorggesprek Click to edit Master title style •• • •

Groep 3 personen Click van to edit Master text styles Naspelen deze situatie per 2 (+ 1 observator) – Secondvan level Nabespreking • Third level(door de observator) – Fourth level » Fifth level



Rollenspel: nazorggesprek Click to edit Master title style Zware agressie treinbegeleider in Schaarbeek • Click to edittegen Master text styles 01/04/2013 – Second level

Op de spoorverbinding van Vilvoorde naar Schaarbeek is • Third level zondagavond eenlevel treinbegeleider aangevallen door een – Fourth reiziger. De begeleider » Fifth levelwerd in het ziekenhuis opgenomen en is minstens enkele dagen werkonbekwaam. Bron:

• Deze treinbegeleider komt bij jou op gesprek 4 weken na het incident. Hij is er mentaal zeer slecht aan toe en heeft dagelijks nachtmerries. Hoe vang je hem op? Copyright © 2013 2009 ISW Limits nv. All rights reserved


Nabespreking rollenspel Click to edit Master title style •• Nabespreking Click to edit (observator) Master text styles – – Ontvangst Second level

– Attitude de betrokkenen • Thirdvan level – Interventies/reacties – Fourth level (informatie/ondersteuning/erkenning/herkadering) » Fifth level – Verwerking nagegaan? – Procedure – Slot





Voor jezelf zorgen



Voor zorgen Click tojezelf edit Master title style •Als Click to edit Master text styles ‘hulpverlener ’ • – Welke impact Second levelheeft deze opvang op jou? • Hoe lang level werkt de opvang een incident na bij jou? • Third • Wat helpt omlevel stoom af te laten/te relativeren? – Fourth » Fifth level • Bij wie kan je terecht? • Waaraan heb je nood? Als ‘slachtoffer’ • Hoe ga jij zelf om met ongewenst gedrag? • Welke betekenis geef jij aan lastig/agressief/ ongewenst gedrag? Copyright © 2013 2009 ISW Limits nv. All rights reserved


Click to edit Master title style Doorverwijzen Doorverwijskanalen • Click to edit Master text styles • Intern level - – Second Leidinggevende -

• Third level Vertrouwenspersoon/preventieadviseur

– Fourth level - Huisarts » Fifth level

• Extern -

Tele-Onthaal: 106 of chat Zelfmoordlijn: 02/649 95 55 Centra voor Geestelijke Gezondheid (CGG) Centra voor Algemeen Welzijnswerk (CAW) Zelfstandig psychologen: www.vvkp.be, www.vvgt.be



Bedankt! – Second level

• Click to edit Master text styles • Third level – Fourth level » Fifth level

Nog vragen?

Click to edit Master text styles. Opvang en nazorg bij agressie

Recommend Documents