OLEH : SB HANDAYANI, SE MM ABSTRAKSI

JURNAL EKONOMI – MANAJEMEN – AKUNTANSI No. 35 / Th.XX / Oktober 2013 ISSN:0853-8778

ANALISA LOYALITAS PELANGGAN YANG DIPENGARUHI KEPERCAYAAN MEREK DAN KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS DI PT SPECTRA ADVERTAISING OLEH : SB HANDAYANI, SE MM ABSTRAKSI Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada pengaruh kepercayaan merek (trust in a brand) & Kualitas Pelayanan (Serve Quality) terhadap loyalitas pelanggan (Customer Quality) Spectra Advertaising.Sampel penelitian ini adalah seluruh pelanggan PT Spectra Advertaising sebanyak 84 (metode sampel jenuh ) Metode analisis yang digunakan adalah analisis regresi . Hasil pengujian hipotesis menunjukkan. nilai t hitung lebih besar daripada nilai t tabel yaitu 2,147 > 1,990 dan nilai signifikasi 0,035 < 0,05, menandakan bahwa kepercayaan (X1) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) ,artinya bahwa Kepercayaan atas merek secara signifikan terbukti mempengaruhi loyalitas pelanggan . Nilai t hitung untuk X2 adalah 10,888 dengan menggunakan level significance 5 % yang berarti bahwa nilai t hitung lebih besar daripada nilai t tabel yaitu 10,888 > 1,990 , menandakan bahwa kualitas pelayanan (X2) terbukti mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y). Kata Kunci :Kepercayaan Merek ,Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan

PENDAHULUAN Dengan pengelolaan dan pemanfaatan yang benar, loyalitas merupakan asset strategis yang dimiliki perusahaan dalam beberapa bentuk seperti yang dikemukakan oleh Aaker (1997:68) sebagai berikut:: Loyalitas mampu mengurangi biaya pemasaran atau reduced marketing costs Akan lebih murah mempertahankan pelanggan lama dibandingkan mendapat pelanggan baru. Loyalitas mempunyai kekuatan meningkatkan perdagangan atau trade leverage. Loyalitas memilki kemampuan menarik minat pelanggan baru atau attracting new customers dimana dengan banyak pelanggan puas terhadap suatu merek, menimbulkan konsumen lain yakin untuk membelinya. Adanya loyalitas pelanggan akan memberi waktu untuk merespon ancaman pesaing atau provide time to respond the competittive threat Brand loyality atau loyalitas merek akan memberikan waktu pada sebuah perusahaan untuk merespon gerakan pesaing. Dalam membangun dan meningkatkan loyalitas pelanggan, perusahaan harus memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhinya .Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan diantaranya adalah perhatian (caring), kepercayaan (trust), perlindungan (length of patronage), dan kepuasan akumulatif (overall satisfaction). Seperti yang dikemukakan oleh Ruben Chumpitaz Caceres and Nicholas G. Paparoidamis (2005) bahwa kepercayaan pelanggan akan berdampak pada loyalitas pelanggan Kepercayaan (trust),timbul dari suatu proses yang lama sampai kedua belah pihak saling mempercayai. Apabila kepercayaan sudah terjalin di antara pelanggan dan perusahaan, maka usaha untuk membinanya akan lebih mudah. Brand image (citra merek) sangat dibutuhkan ketika perusahaan akan membangun kepercayaan (trust) . Menurut Khotler et al 1999,770 , bahwa brand image adalah sejumlah kepercayaan yang dipegang konsumen berkaitan dengan merek.Pelanggan mungkin mengembangkan serangkaian kepercayaan 1


merek,mengenai dimana posisi merek menurut masing-masing atribut, kepercayaan merek inilah yang membentuk citra merek. Penelitian (Andreassen,1994) dalam Smith& Weigth , 2004 menyatakan bahwa reputasi merek menjadi sebuah issue dari sebuah sikap & penghargaan merek/nama.imej dan kepuasan serta loyalitas pelanggan.Selain itu reputasi merek menjadi factor penting yang dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas terhadap perusahaan.Reputasi merek ini akan menimbulkan kepercayaan atas merek (trust in a brand) . Sisi yang lain menurut Lau dan Lee (1999) kepercayaan terhadap merek adalah kemauan mempercayai merek dengan segala resikonya karena adanya harapan yang dijanjikan oleh merek dalam memberikan hasil yang positif bagi konsumen. Kepercayaan terhadap merek mempunyai berbagai aspek yang menjadi pedoman konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian. Faktor lain yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah kualitas pelayanan Kualitas layanan yang baik harus ditunjang dengan teknik dan prosedur yang benar sehingga fasilitas yang terdapat pada perusahaan dapat berfungsi dengan baik. Dengan kualitas pelayanan yang baik, maka akan terjadi interaksi yang baik diantara keduanya.Kualitas pelayanan yang memuaskan dapat menjadi retensi konsumen agar tetap loyal dan memberikan angka keuntungan yang stabil` kepada perusahaan, karena kepuasan pelanggan dapat dijadikan sebagai strategi defensif dengan membangun loyalitas pelanggan dan sebagai strategi ofensif, melalui pencarian konsumen maupun pelanggan baru. Hal ini sejalan dengan pendapat Anderson & Sulivan, 1993,dimana Konsumen yang merasa puas adalah konsumen yang akan bertahan . Konsumen yang merasa tidak puas akan mengeluh atau pindah. Tingkat kepuasan yang tinggi menjadi kunci dari kesetiaan (loyalitas).Kesetiaan pelanggan tidak lain adalah hasil dari kepercayaan mereka terhadap produk maupun jasa yang mampu memberikan kepuasan dalam jangka panjang. Penelitian Ruben Chumpitaz Caceres & Nicholas G Paparoidamis (2005) dalam Service Quality, Relationship Sastification ,Trust, Commitment and Busines To Business Loyalty menemukan bahwa kepuasan hubungan pelanggan pada perusahaan akan mempengaruhi kepercayaan pelanggan pada perusahaan yang berdampak pada loyalitas pelanggan. Beberapa penelitian yang berkaitan dengan loyalitas pernah diteliti oleh beberapa peneliti sebelumnya dua diantaranya dilakukan oleh : Selnes (1993) (dalam Smith & Weigth ,2004) bahwa variable kepuasan mempengaruhi reputasi merek , sementara peneliti lain Andreassen,( 1994) dalam Smith & Weigth, 2004 mengemukakan hasil penelitiannya bahwa reputasi merek mempengaruhi loyalitas pelanggan perbedaan ini menjadi gap riset (risearch gab dan menarik untuk diteliti lebih lanjut .Sementara ltu penelitian ini akan mengangkat fenomena permasalahan yang terjadi pada Perusahaan Spectra Advertaising yaitu terjadinya penurunan jumlah pelanggan yang cukup signifikan dari tahun ketahun selama 3 tahun terakhir seperti terlihat pada table berikut ini:

2


Tabel 1 Perkembangan Pelanggan Spectra Advertaisng Semarang Pada Tahun 2009 s/d 2013 Tahun

Jumlah Perkembangan Pelanggan Naik */Turun 2008 128 2009 133 4* 2010 107 16 2011 92 15 2012 84 8 Sumber : PT Spectra Advertaisng ,2012 Berdasarkan gap riset dan fenomena yang terjadi di perusahaan maka sangatlah menarik untuk dilakukan penelitian tentang loyalitas pelanggan Perusahaan Spectra Advertaising Semarang. Hal ini juga didukung dengan penelitian Ruben , Chumpitaz,Caceres and Nicholas G Paparoidamis (2005) yang menemukan bahwa kepercayaan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan . Perbedaannya dalam penelitian ini ditambahkan satu variable bebas yaitu kualitas pelayanan yang menjadi ciri perusahaan jasa pada umumnya. Adapun judul penelitian ini adalah : “Analisis Loyalitas Pelanggan Yang Dipengaruhi Oleh Kepercayaan Merek dan Kualitas Pelayanan Pada Perusahaan Spectra Advertaising Semarang. Berdasrkan latar belakang masalah diatas maka dapt dirumuskan permasalahan sebagai berikut: 1. Apakah Kepercayaan Merek (trust in a brand) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Customer Loyality) pada Spectra Advertaising Semarang . 2. Apakah Kualitas Pelayanan (Serve Quality) berpengaruh terhadap Loyalitas pelanggan (Customer Loyality) pada Spectra Advertaising Semarang LANDASAN TEORI Loyalitas Loyalitas didefinisikan oleh Dharmesta (1999:85) sebagai loyalitas pelanggan merupakan gambaran dari kekuatan hubungan antara sikap relatif individu dan patronase pengulangan. Hal ini berarti loyalitas individu ditentukan oleh kekuatan hubungan antara sikap relatif (relative attitude) mempresentasikan loyalitas kesikapan individu terhadap merek tertentu dengan patronase pengulangan (reapet patronase) mempresentasikan loyalitas keprilakuan individu terhadap merek tertentu.Mowen dan Minor (2002) mengemukakan definisi loyalitas merek sebagai “kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap sebuah merek, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang “. Definisi Mowen dan Minor hampir sama dengan definisi Oliver yang dikutip oleh Chauduri dan Hol Brook (2001:82) “Kesetiaan Merek merupakan komitmen bagi pelanggan untuk melakukan pembelian ulang atau patronase ulang atas suatu produk atau jasa yang lebih disukai secara konsisten. Dengan demikian dalam loyalitas merek dapat menunjukkan kuantitas pembelian ulang terhadap merek atau intensitas membeli dari pelanggan di masa mendatang, di samping pengaruh situational dan usaha pemasaran secara potensial dapat mempengaruhi perilaku konsumen.” Jacoby dan Chestnut seperi 3


dikutip oleh Dharmesta (1999:48) berpendapat bahwa loyalitas terhadap satu merek lokal hanya akan terjadi jika ada konsistensi dari ketiga struktur psikologis (kognitif, afektif, dan konatif) konsumen terhadap merek focal (Dharmmesta, 1999:48). Konstribusi utama Dick dan Dharmmesta (1999), jika dibandigkan dengan konseptualisasi loyalitas dari Mowen dn Minor Oliver, Jacoby dan Chestnut, terletek pada penggunaan terminology sikap relatif (Dharmaesta, 1999:48). Sikap relatif merupkan tingkat evaluasi kunsumen terhadap satu merek yang mendominasi merek lainnya. Ukuran sikap relatif menggunaka sikap relatif bukan, skor absolute. Penggunaan skor relatif menyebabkan sikap relatif menjadi predictor patronase pengulangan yang lebih kuat.Studi yang dilakukan Laroche, Hui, dan Zhou (1994) mendukung alasan untuk menggunakan terminologi relative attitude dalam konseptualisasi loyalitas. Laroche, Hui, dan Zhou (1994) menemukan bahwa seseorang selalu melakukan perbandingan antara merek yang satu dengan merek yang lain pada saat ia mengevaluasi merek tertentu atau pada saat ia membentuk sikapnya terhadap merek (Dick dan Dharmmesta, 1994:24). Berdasarkan konseptualisasi tersebut, Dick dan Dharmmesta, (1994:24) mengemukakan : loyalitas yang sebenarnya terjadi hanya pada saat patronase ulangan dan sikap relative tinggi. Jika sikap relatif rendah, maka dianggap sebagai loyalitas yang sama (spurious loyalty). Konsumen dalam kondisi seperti ini sangat mungkin melakukan pembelian ulang hanya karena faktor-faktor situasional saja, misalnya keterbatasan dana, waktu, dan lain-lain. Sedangkan, sikap relative yang tinggi, tetapi tidak diikuti dengan patronase ulangan yang tinggi dianggap sebagai loyalitas yang bersifat laten (latent loyalty). Sikap relative dan patronase ulangan yang rendah menunjukkan tidak adanya loyalitas (no loyalty).Sikap relative konsumen sebenarnya mencerminkan dimensi kesikapan konsumen, sedangakan patronase ulangan mencerminkan dimensi keprilakuan konsumen. Sehingga, dalam kerangka analisis yang sama, loyalitas akan berkembang mengikuti empat tahap, yaitu tahap kognitif, afektif, konatif, dan tindakan. Konsumen akan loyal lebih dulu pada aspek kognitifnya, kemudian pada aspek afektif, dan akhirnya pada aspek konatif (Oskamp, 1991 seperti dikutip oleh Dharmmesta, 1999:48). Untuk membangun dan meningkatkan loyalitas pelanggan, perusahaan harus memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhinya.Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah perhatian (caring), kepercayaan (trust), perlindungan (length of patronage), dan kepuasan akumulatif (overall satisfaction). Chumpitaz, Ruben dan Paparoidamis , Nicholas ( 2005) Faktor pertama, yaitu perhatian (caring), perusahaan harus dapat melihat dan mengatasi segala kebutuhan, harapan, maupun permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan. Dengan perhatian itu, pelanggan akan menjadi puas terhadap perusahaan dan melakukan transaksi ulang dengan perusahaan, dan pada akhirnya mereka akan menjadi pelanggan perusahaan yang loyal. Semakin perusahaan menunjukkan perhatiannya, maka akan semakin besar loyalitas pelanggan itu muncul.Faktor kedua, yaitu kepercayaan (trust), kepercayaan timbul dari suatu proses yang lama sampai kedua belah pihak sating mempercayai. Apabila kepercayaan sudah terjalin di antara pelanggan dan perusahaan, maka usaha untuk membinanya akan lebih mudah, hubungan perusahaan dan pelanggan tercermin dari tingkat kepercayaan (trust) para pelanggan. Apabila tingkat kepercayaan pelanggan tinggi, maka hubungan perusahaan dengan pelanggan akan menjadi kuat. Salah satu cara yang dapat dilakukan perusahaan dalam membina hubungan dengan 4


pelanggan, yaitu segala jenis produk yang dihasilkan perusahaan harus memiliki kualitas atau kesempurnaan seperti yang seharusnya atau sebagaimana dijanjikan, sehingga pelanggan tidak merasa tertipu, yang mana hal ini dapat mengakibatkan pelanggan berpindah ke produk pesaing.Faktor ketiga, yaitu perlindungan (length of patronage), perusahaan harus dapat memberikan perlindungan kepada pelanggannya, baik berupa kualitas produk, pelayanan, komplain ataupun layanan purna jual. Dengan demikian, pelanggan tidak khawatir perusahaan dalam melakukan transaksi dan berhubungan dengan perusahaan, karena pelangga merasa perusahaan memberikan perlindungan yang mereka butuhkan.Dan faktor keempat, yaitu kepuasan akumulatif (overall satisfaction), kepuasan akumulatif adalah keseluruhan penilaian berdasarkan total pembelian dan konsumsi atas barang dan jasa pada suatu periode tertentu. Kepuasan akumulatif ditentukan oleh berbagai komponen seperti kepuasan terhadap sikap agen (service provider) dan kepuasan terhadap perusahaan itu sendiri. Oleh karena itu, perusahaan harus dapat memberikan rasa puas kepada pelanggan dalam melakukan segala transaksi dengan perusahaan, sehingga dalam hal ini perusahaan harus memperhatikan dan meningkatkan fungsi dan kegunaan dari segala fasilitas dan sumber daya yang dimiliki agar pelanggan dapat memanfaatkannya kapan saja dan dimana saja. Kepercayaan . Kepercayaan terhadap merek mempunyai berbagai aspek yang menjadi Menurut Lau dan Lee (1999) kepercayaan terhadap merek adalah kemauan mempercayai merek dengan segala resikonya karena adanya harapan yang dijanjikan oleh merek dalam memberikan hasil yang positif bagi konsumenpedoman konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian. Dalam membentuk kepercayaan konsumen pada merek ada 3 faktor utama yaitu : karakteristik merek, karakteristik perusahaan, dan karakteristik hubungan merek dan konsumen. Karakteristik merek meliputi reputasi merek, sifat predictable merek dan kompetensi merek. Karakteristik dari perusahaan meliputi kepercayaan terhadap perusahaan, reputasi perusahaan, motif perusahaan yang dirasakan konsumen dan integritas perusahaan. Sedangkan faktor ketiga adalah karakteristik hubungan merek dan konsumen yang mempengaruhi tingkat kepercayaan terhadap suatu merek meliputi kesesuaian antara konsep diri konsumen dengan kepribadian sebuah merek, kesukaan terhadap merek, pengalaman menggunakan merek, kepuasan menggunakan merek dan pengaruh teman atau lingkungan sosial terhadap pemilihan merek. Kualitas Pelayanan Menurut Zeithaml, Parasuraman, (1996) dimensi dari kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:Reliability menyangkut konsistensi dari performance dan dapat dipercaya., Responsiveness menyangkut kemauan atau kesiapan karyawan untuk memberikan pelayanan. Hal ini juga menyangkut ketepatan waktu dari pelayanan,Competence yang bermakna memiliki keahlian dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk memberikan pelayanan.,Access menyangkut kemudahan untuk dihubungi,Courtesy menyangkut etika kesopanan, rasa hormat, kesungguhan, kerama-tamahan dari penyedia jasa,Communication berarti menjaga agar tiap pelanggan mendapat informasi sesuai dengan bahasa yang mereka pahami dan mendengarkan keinginan mereka. ,Credibility menyangkut dapat dipercaya, kejujuran penyedia jasa. Hal ini bermakna konsumen memiliki ketertarikan di hati,Security adalah bebas dari bahaya, resiko, ataupun keragua,Understanding/knowing the customer 5


menyangkut berusaha untuk memahami apa yang konsumen butuhkan,Tangibles menyangkut lingkungan fisik dan gambaran fisik dari suatu jasa.Dimensi-dimensi dari kualitas pelayanan diatas kemudian dibentuk ulang oleh Zeithmal dan Berry (1996) , dan mengemukakan lima dimensi dalam menentukan kualitas pelayanan, yaitu:1. Reliability (reliabilitas), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai2. Responsivenes (daya tanggap), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi: kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani tranksaksi, dan penanganan keluhan pelanggan atau pasien .3. Assurance (jaminan), meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi: Kompetensi (Competence), artinya keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan. Kesopanan (Coursty), yang meliputi keramahan, perhatian dan sikap para karyawan. Kredibilitas (Credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi dan sebagainya.4. Emphaty (empati), yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.Dimensi emphaty ini merupakan penggabungan dari dimensi: Akses (Access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan. Komunikasi (Cummunication), merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan. Pemahaman pada pelanggan (Understanding the Customer), meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan 5. Tangibles (bukti fisik), meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan. KARANGKA PIKIR & HIPOTESIS Berdasarkan telaah pustaka dan studi empiris , kerangka pikir penelitian ini dapat digambarkan sebagai model penelitian seperti gambar berikut ini: Trust in a brand

H1 Customer Loyality

(X 1) Serve Quality

(Y)

H2

(X2)

6


MODEL REGRESI : Y = b 1 X1 + b2 X2 + e Y : Variabel dependent

X1,X2 : Variabel independent ,

b1, b2 : koefisien variabel

HIPOTESIS Lau dan Lee (1999) berpendapat kepercayaan terhadap merek adalah kemauan mempercayai merek dengan segala resikonya karena adanya harapan yang dijanjikan oleh merek dalam memberikan hasil yang positif bagi konsumen. Kepercayaan terhadap merek mempunyai berbagai aspek yang menjadi pedoman konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian. Dalam penelitian Ruben , Chumpitaz,Caceres and Nicholas G Paparoidamis (2005) ditemukan bahwa kepercayaan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Demikian juga dengan hasil peneltian Rany Aulia P(2005) yang berjudul Analisis Faktor Kepercayaan Pelanggan & Implikasinya terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Produk speedy (Pelanggan Prime Kandatel Semarang) terbukti signifikan. Berdasarkan hal tersebut maka hipotesis 1 (H1) yang diajukan dalam penelitian ini adalah : H1

: Diduga ada pengaruh positif pelanggan

kepercayaan merek

terhadap

loyalitas

Kualitas Pelayanan juga menjadi kajian dalam penelitian ini, sebagimana penelitian Rusdiarti (2004) yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah di Bank BPD Semarang terbukti signifikan . Hal ini juga dilakukan oleh Bloemer dkk (1998) yang meneliti Hubungan Image, Kepuasan ,Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas . Hasil penelitianya mengatakan bahwa Image , Kepuasan,Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan. Berdasarkan hal tersebut maka dalam penelitian ini dapat diajukan hipotesis 2 (H2) sebagai berikut: H1 : Diduga ada pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan METODOLOGI PENELITIAN Dalam penelitian ini digunakan sampel sebanyak 84 responden (pelanggan) dari PT Spectra Advertaising pengambilan sampel tersebut dengan metode sensus, dimana semua pelanggan (populasi) yang ada saat itu dijadikan sampel . Pengumpulan data menggunakan metode surve dengan daftar pertanyaan (kuesioner) , yang disusun dengan menggunakan skala “Likert” Ada tiga variable dalam penelitian ini yaitu Kepercayaan Merek (Trust in a brand) (X1), Kualitas Pelayanan (Customer Quality) (X2) dan Loyalitas Pelanggan (Customer Loyality) (Y), Ketiga variable tersebut masing-masing dilakukan pengukuran dengan indicator sebagai berikut :

7


DEFINISI OPERASIONAL & PENGUKURAN INDIKATOR VARIABEL TRUST IN A BRAND (KEPERCAY AAN ATAS MEREK) (X1)

DEFINISI OPERASIONAL Kepercayaan Merek (Trust in a brand) dikonsepsikan dan diukur berdasarkan pendapat Lau dan Lee (1999) yaitu 1) karakteristik merek,2)karakteristik perusahaan dan 3)karakteristik hubungan merek dan konsumen yang menimbulkan keprrcayaan

SERVE QUALITY (KUALITAS PELAYANAN ) (X2)

Zeithmal dan Bitner (1996) mengemukakan bahwa dalam kualitas pelayanan ada lima dimensi yaitu 1.Reliability(reliabilitas),2,responsiveness (dayatanggap),3.assurance(jaminan), 4.emphaty (empati) dan 5 tangibles (bukti fisik)

CUSTOMER LOYALITY (LOYALITAS PELANGGAN ) (Y)

Mowen dan Minor (1998) mengemukakan definisi loyalitas merek sebagai “kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap sebuah merek, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang “.

PENGUKURAN INDIKATOR (X1.1) Kepercayaan atas reputasi jasa pelayanan yang diberikan (X1.2) Kepercayaan atas nama baik (reputasi) perusahaan penyedia jasa (X1.3) Kepercayaan atas kesesuaian jasa yang diberikan dengan keingingan pelanggan (X2.1) Kehandalan dalam member pelayanan ,(X2.2) Karyawan cepat tanggap dalam memberpelayanan (X2.3) Tidak perlu sangsi dengan pelayanan yang diberikan (ada kepastian), (X2.4) Bisa merasakan apa yang dibutuhkan pelanggan (X2.5) Kenyaman fasilitas yang disediakan . Y.1 Berniat melakukan pembelian lagi Y.2 Mau merekomendasikan ke pihak lain Y.3 Dimasa mendatang tidak berniat pindah ke lain perusahaan jasa

Pengukuran skala likert dimulai dari Sangat Setuju (5) ,Setuju (4) ,Netral (3), Kurang Setuju (2) dan Tidak Setuju (1) . Masing masing indikator dan variabelnya dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas. Pengujian validitas dengan menggunakan r corrected item (dalam program SPSS) sedangkan pengujian reliabilitas menggunakan Crombach Alpha ,dimana batasan yang digunakan adalah Crombach Alpa > 0,6 .(Imam Ghozali,2001). Tahapan pengujian 1) Uji kelayakan model dengan uji F dan uji R2 (Determinasi) 2) Pengujian Regresi dan 3) Pengujian hipotesis. Dalam penelitian ini pengolahan data dibantu program SPSS HASIL & PEMBAHASAN Sebelum memaparkan hasil analisis hipotesis penelitian ini akan melakukan pengujian validitas dan reliabilitas terhadap variable-variabel yang diteliti,pengujian ini akan berguna untuk mengetahui kesahihan dan keajegan alat ukur yang digunakan .Pengujian data dilakukan dengan program SPSS. Adapun hasil dari pengujian tersebut adalah sebagai berikut : Uji Validitas dan Reliabilitas Dari hasil dapat dijelaskan bahwa semua nilai r hitung > r tabel (0,213), dengan demikian dapat disimpulkan bahwa semua item dalam indikator variabel kepercayaan, kualitas pelayanan , dan loyalitas adalah valid , Sedangkan hasil Uji reliabilitas kepercayaan, 8


kepuasan dan loyalitas masing-masing variabel kepercayaan merek , kualitas pelayanan, dan loyalitas diperoleh nilai cronbact alpha lebih besar dari 0,6. Dengan demikian, maka hasil uji reliabilitas terhadap keseluruhan variabel adalah reliabel.

Uji Kelayakan Model Uji Koefisien Determinasi Model Summary

Model 1

R ,805 a

R Square ,648

Adjusted R Square ,640

Std. Error of the Estimate 1,091

a. Predictors: (Constant), , Kepecayaan, Kualitas Pelayanan

bahwa nilai koefisien determinasi adalah sebesar 0,640, yang menunjukkan bahwa antara kepercayaan (X1), dan kualitas pelayanan (X2) secara bersama-sama dapat menjelaskan loyalitas pelanggan (Y) pada PT. Spectra Advertesing Semarang sebesar 64 %, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diamati (model layak) Uji F ANOVAb

Model 1

Regression Residual Total

Sum of Squares 180,160

df 2

Mean Square 90,080

97,652

82

1,191

277,812

84

F 75,642

Sig. ,000 a

a. Predictors: (Constant), , Kepecayaan,Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Loyalitas

F hitung sebesar 75,642 dan signifikasi = 0,000, artinya F hitung > F tabel, yaitu 75,642 > 3,11 atau 0,000 < 0,05. Sehingga dapat diartikan bahwa kepercayaan (X 1), dan kualitas pelayanan (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) secara simultan, dengan demikian model yang dibangun dalam penelitian adalah layak

HASIL UJII HIPOTESIS (Uji t)

9

JURNAL EKONOMI – MANAJEMEN – AKUNTANSI No. 35 / Th.XX / Oktober 2013 ISSN:0853-8778 Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1

B 2,271

Std. Error ,969

Kepecayaan

,082

,038

Kualitas pelay

,698

,064

(Constant)

Standardized Coefficients Beta

t 2,345

Sig. ,021

,148

2,147

,035

,748

10,888

,000

a. Dependent Variable: Loyalitas

Uji t ini digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh antara kepercayaan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Nilai t hitung untuk X1 adalah 2,147 dan dengan menggunakan level significance (taraf signifikan) sebesar 5 % diperoleh t tabel sebesar 1,990 yang berarti bahwa nilai t hitung lebih besar daripada nilai t tabel yaitu 2,147 > 1,990 dan nilai signifikasi 0,035 < 0,05, menandakan bahwa kepercayaan (X 1) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y). Dengan demikian bahwa Ho ditolak dan Ha diterima, sehingga hipotesis yang menyatakan dugaan adanya pengaruh yang signifikan antara kepercayaan (X1) terhadap loyalitas pelanggan (Y) dapat diterima. Demikian juga dengan X2 Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh nilai t hitung untuk X2 adalah 10,888 dan dengan menggunakan level significance (taraf signifikan) sebesar 5 % diperoleh t tabel sebesar 1,990 yang berarti bahwa nilai t hitung lebih besar daripada nilai t tabel yaitu 10,888 > 1,990 dan nilai signifikasi 0,000 < 0,05, menandakan bahwa kualitas pelayanan (X2) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima, sehingga hipotesis yang menyatakan dugaan KESIMPULAN ,IMPLIKASI & KETERBATASAN PENELITIAN Kesimpulan Berdasarkan uraian sebelumnya dapat diperoleh kesimpulan dari penelitian bahwa hipotesa yang menyatakan ada pengaruh kepercayaan merek (X1) terhadap loyalitas pelanggan (Y) terbukti dan dapat diterima secara signifikan (nilai signifikasi 0,035 < 0,05) . Demikian juga dengan hipotesa yang menyatakan bahwa ada pengaruh antara kualitas pelayanan (X2) dengan loyalitas pelanggan juga terbukti dan dapat diterima secara signifikan (nilai signifikasi 0,000< 0,05) Implikasi Kepercayaan merek berpengaruh dan bermakna terhadap loyalitas pelanggan oleh karena itu perusahaan harus senantiasa menjaga reputasi atas jasa , reputasi atas perusahaan dan senantiasa mencari tahu apakah perusahaan selalu memahami apa yang diinginkan pelangggannya. Sebagai perusahaan jasa kepercayaan adalah sangat vital untuk itu perlu selalu di jaga dan ditingkatkan kepercayaannnya secara terus menerus. Jalin hubungan yang baik dengan pelanggan relationship marketing),ajak mereka komunikasi dan selalu dahulukan kepentingan mereka. 10


Kualitas pelayanan berpengaruh dan bermakna terhadap loyalitas pelanggan,untuk itu sudah selayaknya pelanggan mendapatkan pelayanan yang memuaskan dari perusahaan.Kepuasan pelanggan akan tercapai jika apa yang mereka harapkan dapat terealisasi sesuai atau lebih dari keinginannya dan sebaliknya ketidakpuasan pelanggan atas pelayanan ini menggambarkan kualitas pelayanan belum sesuai atau kurang dari yang diharapkan. Untuk mencapai kualitas pelayanan yang diharapkan maka perusahaan perlu menyediakan sumber daya yang berkualitas dan fisik yang kondusif. Perusahaan jasa membutuhkan karyawan yang cerdas,cepat, tepat ,tanggap,ramah, sopan,santun & menarik.Pengalaman yang baik (positif) akan mempengaruhi kesetiaan pelanggan pada bisnis kita untuk itu bangun dan ciptakan performance pada bisnis tersebut melalui kualitas pelayanan yang memuaskan Keterbatasan Sementara keterbatasan penelitian ini model yang digunakan sangat sederhana karena terbatas pada dua variable independent dan satu variable dependent (regresi setahap), penelitian kedepan bisa memasukkan variable antara seperti promosi sebagai variable mediasi (regresi dua tahap). DAFTAR PUSTAKA Aaker, A. David. 1997, Manajemen Ekuitas Merek, Alih Bahasa, Aris Ananda. Spectrum Mitra Utama, Jakarta. Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Edisi Revisi V. Rineka Cipta. Jakarta. Assel, H, 1992. Consumer Behavior & Marketing Action, Fourth Edition, Kent Publishing Company : New Yorkpuasan , Bloemer dkk( (1998),Hubungan, Image, Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan Chumpitaz, Ruben dan Paparoidamis , Nicholas . 2005. ““Service quality, relationship satisfaction, trust, commitment and business-to-business loyalty”. Journal of Commerce. Dharmmesta, B.S. (1999a), "Loyalitas Pelanggan : Sebuah kajian Konseptual Sebagai Panduan Bagi Peneliti," Journal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol 14, No 3, p. 73-88. Dick, As, and K., Basu, 1994, Customer Loyality; Toward an Intergrated Conceptual Framework, Journal of The Academi of Marketing Science, vol. 22, no. 2, pp 99-113 Ghozali Imam,”Analisis Multivariate Dengan Program SPSS”, Edisi 1 , Badan Penerbit UNDIP,Semarang,Tahun,2001 Kotler, P. 1997. Marketing Management: Analysis , Planning,Implementation, sun Control, nith Edition , Prentice Hall ,Inc,Englewood Cliffs New Jersey. Kolter, P., 2000, Marketing Management, International Edition, Prentice-Hall, Englewood Cliffs, NJ. Lau G.T & S.H. Lee, 1999. Consumer trust in a Brand and the Link to Brand Loyalty. Journal of 11


Market Focused Management. Vol 31, pp341- 370 Laroche, M.M. Hui; and L, Xhou, 1994, A Tast of The Effects of Competition On Consumer Brand Selection Processus, Journal of Bussiness Research, Vol. 31, pp. 171-181. Mowen, John C, 1995, Consumer behavior, Prentice Hall, Inc, Englewood Cliffs, New Jersey, Internationtial Edition. Oliver, Richard L (1999), "Whence Consumer Loyalty," Journal of Marketing, 63 (Special Issue), 33-44. Rany Aulia P (2010),Analisis factor Kepercayaan & Implikasinya Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Produk Speedy (Pelanggan Prime Kandatel Semarang) Rusdarti (2004) Pengaruh Kualitas Pelayanan & Nilai Pelayanan pada Loyalitas Pelanggan di Bank BPD Semarang. Selnes,Fred 1993, An Eximination of The Effect of Prouduct Performance on Brand Reputation,Satisfaction and Loyaltty , European Journal of Marketing Vol 27 No 9 Smith,Rodney E & Wright William R,2004, “Determinants Of Customer Loyalty and Financial Performance “ Journal of Manajement Acc Research vol 16 p 183 ,23 pgs Tjiptono, Fandy, 2004, Strategi Pemasaran, Edisi II, Yogyakarta: Andi. Zeithaml, V.A, Berry, L.L, Parasuraman, A (1996), "The behavioral consequences of service quality", Journal of Marketing, Vol. 60 pp.31-46.

12


13

OLEH : SB HANDAYANI, SE MM ABSTRAKSI

Recommend Documents