ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA PRODUK KARTU SIMPATI (STUDI KASUS MAHASISWA STRATA SATU FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR)
Oleh LENI JULIANI H24076068
PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2010
ABSTRAK Leni Juliani. H24076068. Analisis Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Pada Produk Kartu Simpati (Studi Kasus Mahasiswa Strata Satu Fakultas Ekonomi & Manajemen Institut Pertanian Bogor). Di bawah bimbingan Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS, M.Ec Telekomunikasi adalah salah satu industri terbesar di Indonesia saat ini. Produk-produk dari perusahaan telekomunikasi sangat dibutuhkan oleh masyarakat agar bisa melakukan komunikasi dengan orang lain dimana saja dan kapan saja. Dalam perjalanannya, Telkomsel telah identik dengan perkembangan industri telekomunikasi selular di Indonesia dimana saat ini Telkomsel telah dipercaya melayani pelanggan sejumlah 76,01 juta pelanggan pada kuartal 1 tahun 2009 atau sekitar 44,87 persen pengguna ponsel di Indonesia. Telkomsel menyediakan 3 jenis produk (paskabayar – kartuHALO, prabaya – simPATI dan KartuAs) sebagai upaya menyediakan pilihan solusi sarana komunikasi berkualitas yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan segmentasi pelanggan yang berbeda-beda. Produk Simpati Telkomsel saat ini memiliki jumlah pelanggan terbesar di Indonesia, dengan 57 juta pelanggannya saat ini Simpati menguasai pangsa pasar produk prabayar industri telekomunikasi. Produk-produk Telkomsel relatif dapat memenuhi 5 parameter kebutuhan pokok pelanggan dan calon pelanggan, yakni: Jaringan yang luas, Kualitas jaringan yang handal, Kelengkapan fasilitas produk dan inovasi, Kenyamanan pelayanan purna jual, dan tarif yang wajar. Adapun tujuan dari penelitan ini adalah untuk mengetahui karakteristik pelanggan yang menggunakan kartu Simpati Telkomsel, menganalisis kepuasan pelanggan kartu Simpati Telkomsel, menganalisis loyalitas pelanggan kartu Simpati Telkomsel, dan mengetahui hubungan antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan Telkomsel. Dalam penelitian ini setengah dari jumlah responden atau 50 persen responden telah menggunakan Simpati lebih dari tiga tahun. Sehingga responden ini sudah tergolong responden yang sudah cukup loyal dan mengerti kelebihan dan kekurangan Simpati. Dari hasil perhitungan analisis CSI index kepuasan pelanggan Simpati bernilai 72,23% atau berada pada kategori “puas” (0.66-0.80). Terdapat lima atribut yang ada dalam kuadran A dan dianggap paling berpengaruh bagi pelanggan yaitu biaya komunikasi telepon dan sms murah, kemudahan pendaftaran aktifasi internet, biaya koneksi internet murah, harga beli pulsa dan pelayanan call center. Pelanggan yang loyal terhadap Simpati umumnya adalah pelanggan yang puas terhadap kualitas Simpati, Salah satunya dari hasil tingkat kesetujuan responden atas atribut seringnya berganti kartu mayoritas responden menjawab tidak setuju. Jawaban ini sesuai dengan tingkat kepuasan responden di kuadran B yang dianggap sangat penting oleh pelanggan dan kualitas produk Simpati Telkomsel juga sangat baik.
Judul Skripsi
: ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA PRODUK KARTU SIMPATI (STUDI KASUS MAHASISWA STRATA SATU FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR)
Nama NIM
: LENI JULIANI : H24076068
Menyetujui Pembimbing, (Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS, M.Ec) NIP : 19581122 198503 1002
Mengetahui Ketua Departemen, (Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc) NIP: 19610123 198601 1 002
Tanggal lulus:
ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA PRODUK KARTU SIMPATI (STUDI KASUS MAHASISWA STRATA SATU FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR) SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Program Departemen Manajemen Penyelenggaraan Khusus Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Oleh LENI JULIANI H24076068
PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2010
UCAPAN TERIMA KASIH
Penyelesaian skripsi ini juga tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Sebagai bentuk rasa syukur kepada ALLAH SWT, penulis ingin menyampaikan terima kasih dan penghargaan kepada: 1. Bapak Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS. M.Ec selaku dosen pembimbing atas bimbingan, arahan, waktu dan kesabaran yang telah diberikan kepada penulis selama penyusunan skripsi ini. 2. Kepada Perusahaan Telkomsel, yang telah memberikan arahan, bimbingan dan informasi selama penelitian. 3. Seluruh
staf
pengajar
dan
pengurus
Program
Sarjana
Manajemen
Penyelenggaran Khusus IPB yang telah memberikan bantuan dan dukungan. 4. Kedua orang tua, papa dan mama tercinta yang telah memberikan motivasi, semangat, cinta kasih dan doa sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. 5. Abang tercinta (Achmad Donny) dan adik-adikku (Devi Ayu, Adi Tugas) atas motivasi, dukungan, nasehat dan doa. 6. Teman-teman satu bimbingan (Ana, Riris, Fuji, Ledyana) atas sharing dan semangat selama penelitian hingga penulisan skripsi. 7. Teman-teman senasib seperjuangan di Ekstensi Manajemen atas bantuan, dukungan dan kebersamaan selama perkuliahan. 8. Serta kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan dukungan dalam penyelesaian skripsi ini.
v
UCAPAN TERIMA KASIH
Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala Rahmat dan Karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul ”Analisis Kepuasan dan Loyalitas pelanggan pada produk Kartu Simpati (Studi Kasus Mahasiswa Strata Satu Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor)”, sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Namun demikian, penulis sangat menyadari bahwa skripsi ini masih terdapat kekurangan karena keterbatasan dan kendala yang dihadapi. Oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun ke arah penyempurnaan dan dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Bogor, Juni 2010
Penulis
iv
UCAPAN TERIMA KASIH
Penyelesaian skripsi ini juga tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Sebagai bentuk rasa syukur kepada ALLAH SWT, penulis ingin menyampaikan terima kasih dan penghargaan kepada: 1. Bapak Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS. M.Ec selaku dosen pembimbing atas bimbingan, arahan, waktu dan kesabaran yang telah diberikan kepada penulis selama penyusunan skripsi ini. 2. Kepada Perusahaan Telkomsel, yang telah memberikan arahan, bimbingan dan informasi selama penelitian. 3. Seluruh
staf
pengajar
dan
pengurus
Program
Sarjana
Manajemen
Penyelenggaran Khusus IPB yang telah memberikan bantuan dan dukungan. 4. Kedua orang tua, papa dan mama tercinta yang telah memberikan motivasi, semangat, cinta kasih dan doa sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. 5. Abang tercinta (Achmad Donny) dan adik-adikku (Devi Ayu, Adi Tugas) atas motivasi, dukungan, nasehat dan doa. 6. Teman-teman satu bimbingan (Ana, Riris, Fuji, Ledyana) atas sharing dan semangat selama penelitian hingga penulisan skripsi. 7. Teman-teman senasib seperjuangan di Ekstensi Manajemen atas bantuan, dukungan dan kebersamaan selama perkuliahan. 8. Serta kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan dukungan dalam penyelesaian skripsi ini.
v
RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Cirebon, Jawa Barat pada tanggal 20 Agustus 1986. Penulis merupakan anak pertama dari tiga bersaudara pasangan Salamun dan Juju Juariah Penulis menyelesaikan pendidikan di TK Pakung Wati di Cirebon pada tahun 1992, kemudian melanjutkan ke Sekolah Dasar Kartika Sejahterah dan lulus pada tahun 1998. Tahun 1998, penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 7 Bogor dan lulus pada tahun 2001. Pada tahun yang sama penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah Umum Negeri 10 Bogor dan lulus pada tahun 2004. Pada tahun 2004, penulis diterima di UNPAD Bandung melalui Tes di Jurusan Administrasi Keuangan, Fakultas Ilmu Sosial dan Politik dan lulus pada tahun 2007. Pada tahun 2008, penulis melanjutkan studi pada Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
iii
DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK RIWAYAT HIDUP .............................................................................
iii
KATA PENGANTAR ...................................................................... ..
iv
UCAPAN TERIMA KASIH ............................................................ ..
v
DAFTAR TABEL................................................................................ viii DAFTAR GAMBAR ....................................................................... ....
ix
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................... ....
x
I. PENDAHULUAN ........................................................................... 1.1 Latar Belakang ........................................................................... 1.2 Perumusan Masalah ................................................................... 1.3 Tujuan Penelitian ....................................................................... 1.4 Manfaat Penelitian ..................................................................... 1.5 Ruang Lingkup Penelitian ..........................................................
1 1 3 3 3 4
II. TINJAUAN PUSTAKA ................................................................. 2.1 Pengertian pelanggan ................................................................. 2.1.1 Kepuasaan Pelanggan....................................................... 2.1.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasaan Pelanggan 2.1.3 Pengukuran Kepuasaan Pelanggan .................................. 2.1.4 Pengertian dan Konsep Loyalitas Pelanggan .................... 2.2 Dimensi Kualitas Produk ........................................................... 2.3 Loyalitas Merek ......................................................................... 2.4 Pengukuran Loyalitas Pelanggan ............................................... 2.5 Tahapan Pembentukan Loyalitas Pelanggan .............................. 2.6 Importance Performance Analysis (IPA) ................................... 2.7 Hasil Penelitian Terdahulu .........................................................
5 5 5 6 9 10 11 12 12 13 14 15
III. METODOLOGI PENELITIAN ................................................... 3.1 Kerangka Pemikiran Penelitian .................................................. 3.2 Lokasi danWaktu Penelitian ...................................................... 3.3 Pengumpulan Data dan Jenis Data ............................................. 3.3.1 Penelitian Lapangan (Field Research) ............................. 3.3.2 Penelitian Kepustakaan (Library Research) .................... 3.4 Metoda Pengambilan Sampel..................................................... 3.5 Pengolahan dan Analisa Data..................................................... 3.5.1 Uji Validitas ..................................................................... 3.5.2 Uji Reliabilitas ................................................................. 3.6 Analisis Statistik Deskriptif ....................................................... 3.7 Importance Performance Analysis ............................................. 3.8 Customer Satisfaction Index ...................................................... 3.9 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan..
18 18 21 21 21 22 22 23 24 24 25 26 30 30
vi
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ...................................................... 4.1 Gambaran Umum PT. Telkomsel .............................................. 4.1.1 Sejarah Perusahaan........................................................... 4.1.2 Visi dan Misi PT. Telkomsel ........................................... 4.1.3 Kegiatan Usaha PT. Telkomsel ....................................... 4.1.4 Kartu Simpati Telkomsel ................................................. 4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas .................................................... 4.2.1 Uji Validitas .................................................................... 4.2.2 Uji Reliabilitas ................................................................. 4.3 Karakteristik Responden ........................................................... 4.4 Analisis Importance Performance ............................................. 4.5 Customer Satisfaction Index ..................................................... 4.6 Loyalitas Respondden ............................................................... 4.7 Implikasi Managerial .................................................................
32 32 32 33 34 35 37 37 38 39 42 48 49 52
KESIMPULAN DAN SARAN ...........................................................
54
1. Kesimpulan ....................................................................................... 2. Saran .................................................................................................. DAFTAR PUSTAKA ...........................................................................
54 55 57
LAMPIRAN ........................................................................................
59
vii
DAFTAR TABEL No Halaman 1. Jumlah pelanggan operator-operator seluler di Indonesia tahun 2009 .......................................................................................... 2 2. Jumlah mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Manajemen 2010 ............ 23 3. Kriteria Loyalitas Responden ............................................................. 26 4. Hasil Uji Validitas Produk Simpati Telkomsel................................... 38 5. Karakteristik Demografi Responden .................................................. 40 6 . Data Umum Responden ..................................................................... 41 7. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan terhadap seluruh atribut kualitas produk Simpati Telkomsel ........................................ 43 8. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepuasan terhadap seluruh atribut kualitas produk Simpati Telkomsel ....................................... 44 9. Perhitungan Customer Satisfaction Index .......................................... 49 10.Data Loyalitas Responden.................................................................. 50 11.Tingkat Kesetujuan Responden ......................................................... 51
viii
DAFTAR GAMBAR No Halaman 1. Pertumbuhan jumlah pelanggan telkomsel tahun 2004 - 2009 ........... 19 2. Kerangka pemikiran penelitian .......................................................... 20 3. Tingkat kepentingan dan tingkat kinerja ............................................. 29 4. Pengaruh antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan .......... 31 5. Diagram kartesius atribut produk simpati telkomsel ......................... 46
ix
DAFTAR LAMPIRAN No
Halaman
1. Kuesioner penelitian ....................................................................... 59 2. Uji validitas dan dan reabilitas tingkat kepentingan dan kepuasan 62 3. Data demografi responden dan data umum responden ................... 63
x
I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Zaman sekarang dan yang akan datang sangat erat dengan perubahaan, persaingan dan kompleksitas. Seiring dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi menyebabkan semakin hilangnya perbedaan jarak geografis dalam berkomunikasi. Salah satu kemajuan yang berkembang pesat adalah informasi dan teknologi komunikasi. Informasi dan teknologi komunikasi merupakan sesuatu yang mutlak yang diperlukan
dalam
kehidupan
manusia.
Untuk
itu,
keterampilan
berkomunikasi diperlukan dalam kegiatan apapun karena komunikasi adalah awal dari kerjasama dan persahabatan, sedangkan teknologi komunikasi
melancarkannya untuk mencapai keberhasilan tersebut.
Teknologi komunikasi dapat berfungsi sebagai sarana pendidikan masyarakat, supaya masyarakat semakin pandai menggunakan teknologi dan mendapatkan manfaatnya. Di
Indonesia
teknologi
komunikasi
seluler
mengalami
perkembangan yang pesat saat ini. Ada 10 operator seluler yang tengah beroperasi di Indonesia, yaitu : Telkomsel, Telkom, Smart Telecom, Sampoerna Telecom, Natrindo, Mobile-8, Indosat, Hutchison, Exelcom, Bakrie Telecom. Tabel 1 menunjukkan data jumlah pelanggan masingmasing operator di kuartal I tahun 2009. Dari Tabel 1 dapat dilihat bahwa jumlah total pelanggan seluler di Indonesia pada kuartal I tahun 2009 adalah 169.750.000 pelanggan dengan Telkomsel sebagai operator seluler terbesar di Indonesia dengan jumlah pelanggan 76,01 juta pelanggan atau sekitar 44,87 persen dari total pelanggan seluler di Indonesia. Produk- produk Telkomsel sudah dikenal luas di masyarakat baik di perkotaan maupun di desa-desa dengan jaringan yang luas dan kualitas suara yang jernih. Ada 2 jenis kartu produk dari Telkomsel, yaitu kartu pasca bayar pruduknya disebut kartu halo dan kartu pra bayar dengan produknya Simpati dan Kartu As.
2
Tabel 1. Jumlah pelanggan operator-operator seluler di Indonesia tahun 2009 Operator Produk Bakrie Telecom Esia Exelcom XL Hutchison 3 Indosat IM3, Matrix,Mentari, Star One Mobile-8 Fren, Hepi Natrindo Axis Sampoerna Telecom Ceria Smart Telecom Smart Telkom Flexi Telkomsel Kartu As, Kartu Halo, Simpati Total Sumber : http://id.wikipedia.org/, 2009
Jumlah Pelanggan 8.900.000 24.670.000 6.400.000 29.500.000 3.000.000 5.000.000 780.000 2.000.000 13.490.000 76.010.000 169.750.000
Sejak diluncurkan pada tahun 1997, Simpati merupakan kartu prabayar GSM pertama di Indonesia bahkan di Asia, Simpati juga merupakan produk yang paling digemari oleh pelanggan seluler di Indonesia, terbukti pada akhir tahun 2009 pelanggan Simpati sudah mencapai
57
juta
pelanggan
di
seluruh
Indonesia
(sumber
:
http://www.telkomsel.com). Banyaknya pelanggan kartu Simpati di Indonesia dan juga di lingkungan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor menyebabkan penulis merasa perlu untuk melakukan penelitian terhadap produk Simpati tersebut. Dengan tujuan untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor sebagai pelanggan produk Simpati Telkomsel dan juga untuk mengetahui sejauh mana loyalitasnya sebagai pelanggan.
3
1.2 Rumusan Permasalahan 1. Bagaimana karakteristik pelanggan yang menggunakan kartu Simpati Telkomsel? 2. Bagaimana kepuasan pelanggan kartu Simpati Telkomsel? 3. Bagaimana loyalitas pelanggan kartu Simpati Telkomsel? 4. Bagaimana hubungan antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan kartu Simpati Telkomsel? 1.3 Tujuan Penelitian 1. Mengetahui karakteristik pelanggan yang menggunakan kartu Simpati Telkomsel 2. Menganalisis kepuasan pelanggan kartu Simpati Telkomsel 3. Menganalisis loyalitas pelanggan kartu Simpati Telkomsel 4. Mengetahui hubungan antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan Telkomsel. 1.4 Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pihak: a. Perusahaan Memberikan informasi atau masukan kepada perusahaan dalam meningkatkan kualitas kepuasan dan loyalitas yang diberikan kepada pelanggan,
sebagai
bahan
untuk
pertimbangan
penentuan
pengembangan produk dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. b. Penulis Sarana kegiatan belajar dalam menambah wawasan, pemahaman, pengalaman dan pengembangan ilmu dalam menghadapi suatu masalah dengan mendalam, melatih diri dalam mengemukakan dan menyelesaikan masalah secara mandiri dan ilmiah.
4
c. Pihak Lain Sebagai bahan informasi dan acuan bagi para peneliti dan pihak-pihak lain yang berkepentingan. Sebagai informasi dan referensi bagi para peneliti untuk melakukan penelitian pada bidang sejenis. 1.5 Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini berfokus pada kajian tahapan analisis kepuasan dan loyalitas
pelanggan kartu Simpati. Adapun responden dalam penelitian
ini adalah Mahasiswa Fakultas Ekonomi Manajemen Institut Pertanian Bogor yang menggunakan kartu Simpati Telkomsel.
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Pelanggan Definisi pelanggan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia adalah seseorang atau kumpulan orang yang membeli produk di suatu tempat secara berulang-ulang (berlangganan). Definisi pelanggan menurut Engel, etal (1994) adalah orang atau perusahaan yang melakukan proses menerima, menggunakan, dan menentukan
apakah
akan
terus
menggunakan
atau
menghentikan
penggunaan. Pelanggan dapat dibedakan menjadi dua, yaitu pelanggan individu dan pelanggan industri. Pelanggan individu (end user) adalah orang atau individu yang melakukan pembelian untuk memenuhi kebutuhan pribadi atau kebutuhan rumah tangganya. Sedangkan pelanggan industri adalah lembaga bisnis yang melakukan pembelian atas nama perusahaan, lembaga pemerintah, atau lembaga lainnya. Sementara itu pengertian pelanggan menurut Hasan (2009) adalah seseorang yang secara kontinyu dan berulang kali (secara teratur) datang ke tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan cara membayar produk dan memiliki produk. 2.1.1 Kepuasan Pelanggan Menurut Park, etal (1996) menjelaskan kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan
konsumen sebagai respon terhadap produk
barang atau jasa yang telah dikonsumsi. Sedangkan Engel (1994) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli di mana alternative yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan. Kemudian Walker dan Ruekert (1997) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara produk yang dirasakan konsumen melebihi dugaannya, konsumen akan merasa puas, sebaliknya jika yang dirasakan lebih rendah dari harapannya, konsumen akan merasa tidak puas.
6
Tingkat kepuasan merupakan persepsi terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya. Pelanggan akan merasa puas, apabila persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkan, karena kepuasan pelanggan sangat tergantung pada harapan pelanggan, maka diperlukan pengetahuan secara rinci dan akurat terhadap harapan pelanggan. Sedangkan pelanggan yang puas cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan harga dan pembicaraannya menguntungkan pelanggan,
perusahaan.
produk
yang
Dalam
rangka
ditawarkan
harus
menciptakan berkualitas.
kepuasan Kualitas
mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat bagi pelanggan dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, kualitas memiliki beberapa dimensi pokok . Kualitas produk yang dirasakan pelanggan akan menentukan persepsi pelanggan terhadap kinerja, yang pada gilirannya akan berdampak pada kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan mutu, mutu mempunyai dampak langsung pada prestasi produk. Pelanggan sering tidak menentukan nilai produk dan biaya secara akurat atau obyektif. Mereka bertindak berdasarkan pada kualitas dan kuantitas produk misalnya apakah sinyal komunikasi yang digunakan lebih jelas dan dapat diandalkan. Jika demikian apakah kepuasan pelanggan sesuai dengan tarif lebih tinggi yang dikenakan oleh suatu perusahaan. 2.1.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Ada tujuh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu nilai, daya saing, persepsi pelanggan, harga, citra, tahap pelayanan dan situasi pelayanan (Rangkuti, 2006).
7
a.
Nilai Nilai didefinisikan sebagai pengkajian secara menyeluruh manfaat dari suatu produk, yang didasarkan pada persepsi pelanggan atas apa yang telah diterima oleh pelanggan dan yang telah diberikan oleh produk tersebut. Yang dibutuhkan oleh pelanggan adalah pelayanan dan manfaat dari produk tersebut. Selain uang, pelanggan mengeluarkan waktu dan tenaga guna mendapatkan suatu produk. Kriteria nilai bagi pelanggan (customer value) dapat digambarkan sebagai berikut : Nilai bagi pelanggan =
Mutu Layanan x Biaya Waktu
Walaupun suatu jasa bermutu dan memuaskan pelanggan, namun belum tentu jasa tersebut bernilai bagi pelanggan itu. Semakin bernilai suatu produk, maka semakin bertambahlah kebutuhan pelanggan yang dapat dipenuhi oleh produk tersebut. Pelanggan semakin loyal bila produk tersebut semakin bernilai baginya (relatif dengan yang diperkirakan akan diterima dari pesaing). Perusahaan yang memiliki reputasi produk bernilai tinggi dapat menerapkan harga lebih tinggi dibandingkan harga pesaing. b.
Daya Saing Suatu produk jasa maupun barang harus memiliki daya saing agar dapat menarik pelanggan, sebab bisnis tidak dapat berlangsung tanpa pelanggan. Suatu produk hanya memiliki daya saing, bila keunggulan produk tersebut dibutuhkan oleh pelanggan. Keunggulan suatu produk jasa terletak pada keunikan dan mutu pelayanan produk jasa tersebut kepada pelanggan. Agar dapat bersaing suatu produk harus memiliki keunikan dibandingkan dengan produk lain yang sejenis. Dengan demikian, suatu produk mempunyai daya saing bila keunikan dan mutu pelayanannya disesuaikan dengan manfaat, serta pelayanan yang dibutuhkan oleh pelanggan. Manfaat suatu produk tergantung pada
8
seberapa jauh produk tersebut memenuhi nilai-nilai yang dibutuhkan oleh pelanggan. c.
Persepsi Pelanggan Persepsi didefinisikan sebagai proses dimana individu memilih, mengorganisasikan dan mengartikan stimulus yang diterima melalui alat inderanya menjadi suatu makna. Meskipun demikian, makna dari proses persepsi tersebut juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu individu yang bersangkutan. Persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa berpengaruh terhadap : 1.
Tingkat kepentingan pelanggan
2.
Kepuasan pelanggan
3.
Nilai
d. Harga Harga yang rendah menimbulkan persepsi produk tidak bermutu. Harga yang terlalu rendah menimbulkan persepsi pembeli tidak percaya kepada penjual. Sebaliknya, harga yang tinggi dapat menimbulkan persepsi penjual tidak percaya kepada pembeli. e. Citra Citra yang buruk menimbulkan persepsi produk tidak bermutu, sehingga pelanggan mudah marah untuk kesalahan kecil sekalipun. Citra yang baik menimbulkan persepsi produk bermutu, sehingga pelanggan memaafkan suatu kesalahan, meskipun tidak untuk kesalahan selanjutnya. f. Tahap Pelayanan Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan selama yang bersangkutan menggunakan beberapa tahapan pelayanan tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi berupa mutu pelayanan yang buruk untuk tahap pelayanan selanjutnya, sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan secara keseluruhan.
9
g. Momen Pelayanan Situasi pelayanan dikaitkan dengan kondisi internal pelanggan, sehingga mempengaruhi kinerja pelayanan. Kinerja pelayanan ditentukan oleh : 1. Pelayan 2.Proses pelayanan 3. Lingkungan fisik dimana pelayanan diberikan. 2.1.3 Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Hunt (1991) dan Day (1994) dalam pengukuran kepuasan pelanggan, setidaknya ada tiga aspek penting yang saling berkaitan yaitu apa yang diukur, metode dan skala pengukuran. Mengingat kepuasan pelanggan merupakan ukuran yang relatif, maka pengukurannya tidak boleh hanya bersifat “one time, single shot studies”. Justru sebaliknya pengukuran kepuasan pelanggan harus dilakukan secara regular agar dapat menilai setiap pelanggan. Selain itu, perusahaan juga dapat melakukan gambaran (benchmarking) dengan kinerja masa lalu dan kinerja para pesaing . Menurut Kotler (2000), metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah sistem keluhan dan saran, ghost shopping, lost customer analysis, dan survey kepuasan pelanggan. 1. Sistem Keluhan dan Saran Organisasi yang berorientasi pelanggan memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan saran secara langsung. Informasiinformasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga untuk direspon dengan cepat untuk mengatasi keluhan pelanggan.
10
2. Ghost Shopping Metode ini efektif jika para manajer perusahaan bersedia sebagai ghost shopping untuk mengetahui secara langsung bagaimana karyawannya berinteraksi dan memperlakukan pelanggan. Caranya karyawan tidak tahu kalau atasannya sedang melakukan penelitian atau penilaian (misalnya dengan cara menelepon perusahaan sendiri dan melontarkan berbagai keluhan atau pertanyaan. 3. Lost Customer Analysis Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau beralih pemasok, agar dapat memahami mengapa berhenti atau pindah pemasok. Hasil ini dapat digunakan untuk mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. Pemantauan customer loss rate penting, karena peningkatan customer loss rate berarti ada kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya. 4. Survei Kepuasan Pelanggan Lembaga riset independen melakukan penelitian melakukan penelitian dengan menggunakan metode survey kepuasan pelanggan. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan langsung dari pelanggan 2.1.4 Pengertian dan Konsep Loyalitas Pelanggan Menurut Gremler dan Brown (1997) bahwa loyalitas pelanggan adalah pelanggan yang tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan jasa, misalnya dengan merekomendasikan orang lain untuk membeli. Loyalitas pelanggan dapat dihasilkan dari tingkat kepuasan pelanggan yang semakin besar terhadap produk. Dalam jangka panjang, akan lebih menguntungkan mempertahankan pelanggan yang baik dari pada terus menerus menarik dan membina pelanggan baru untuk menggantikan pelanggan yang pergi. Pelanggan yang sangat puas akan menyebarkan citra positif dari mulut ke mulut dan malah akan menjadi iklan berjalan dan
11
berbicara bagi suatu perusahaan, yang akan menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru. Selain itu mengukur kepuasan pelanggan juga sangat bermanfaat dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan pengguna akhir, serta menemukan bagaimana
yang
membuahkan peningkatan (Rangkuti, 2006). Namun loyalitas pelanggan belum tentu mencerminkan kepuasan pelanggan. Mayoritas pelanggan tidak banyak mengeluh atau melakukan komplain, berarti bahwa keberatan atau komplain yang diterima perusahaan hanyalah sejumlah kecil dari keberatan potensial pelanggan. 2.2 Dimensi Kualitas Produk Menurut Hasan (2008), produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan kepada suatu pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan. Segala sesuatu yang termasuk ke dalamnya adalah barang berwujud, jasa, events, tempat, organisasi, ide atau pun kombinasi antara hal-hal yang baru saja disebutkan. Konsep perencanaan produk, antara lain : a.
Produk Inti : Manfaat sesungguhnya dibutuhkan dan akan dikonsumsi oleh pelanggan dari setiap produk.
b.
Produk Generik : Produk dasar yang mampu memenuhi fungsi produk yang paling dasar.
c.
Produk Harapan : Produk formal yang di tawarkan dengan berbagai atribut dan kondisinya secara normal diharapkan dan disepakati untuk dibeli.
d.
Produk Pelengkap : Berbagai atribut produk yang dilengkapi berbagai manfaat dan layanan, sehingga dapat memberikan tambahan kepuasan dan bisa dibedakan dengan produk pesaing.
e.
Produk Potensial : Segala macam tambahan dan perubahan yang mungkin dikembangkan untuk suatu produk di masa datang.
12
2.3 Loyalitas Merek Menurut Mowen dan Minor (1998) menemukan bahwa promosi penjualan dapat menyebabkan pelanggan yang loyal pada merek tertentu beralih ke merek lain. Kemudian menurut Assael (1995) memasukkan kebiasaan dan perilaku respon yang sudah rutin ke dalam loyalitas tindakan ini, sebaliknya pelanggan loyal akan sangat mungkin tetap mempertahankan loyalitasnya pada merek. Kemudian Boulding (1993) mengemukakan bahwa terjadinya loyalitas merek pada konsumen itu disebabkan oleh adanya pengaruh kepuasan-ketidakpuasan dengan merek tersebut yang terakumulasi secara terus-menerus di samping adanya persepsi tentang kualitas produk. Dengan kualitas merk yang baik dan penanganan kekurangan produk yang tepat dan efektif dapat membangun citra positif perusahaan dan peningkatan loyalitas pelanggan. 2.4 Pengukuran Loyalitas Pelanggan Menurut Hasan (2009) ada empat cara untuk mengukur loyalitas pelanggan, yaitu: 1.
Loyalitas pelanggan dapat ditelusuri melalui ukuran-ukuran, seperti defection rate, jumlah dan kontinuitas pelanggan inti, longevity of core customer, dan nilai bagi pelanggan inti dalam bentuk penghematan yang diperoleh pelanggan inti sebagai hasil kualitas, produktifitas, reduksi biaya, dan waktu siklus yang singkat.
2.
Data loyalitas diperoleh dari umpan balik pelanggan yang dapat dikumpulkan melalui berbagai cara yang tingkat efektifitasnya bervariasi: observasi aktif dan pasif, kartu dan kotak saran, saluran telpon bebas pulsa, survei (via surat, telepon, email, wawancara langsung), focus group atau panel pelanggan atau visit top managemen.
13
3.
Lost custumers analysis, analisis non pelanggan, masukan dari karyawan lini depan, masukan dari distributor atau pengecer, wawancara individual secara mendalam (one on one in depth interview).
4.
Menganalisis umpan balik dari pelanggan, mantan pelanggan, non pelanggan, dan pesaing. a. Bekas pelanggan dan nonpelanggan diteliti, konsentrasi perusahaan untuk
menciptakan kelanggengan relasi dengan pelanggan.
b.Menganalisis penyebab beralihnya bekas pelanggan ke pesaing, kemudian berusaha merebutnya kembali, termasuk menganalisis penyebab nonpelanggan tidak menggunakan produk perusahaan. c. Memahami secara lebih baik faktor-faktor yang menunjang loyalitas pelanggan, serta fokus negatif yang berpotensi menimbulkan customer defections. 2.5 Tahapan Pembentukan Loyalitas Pelanggan Menurut Hasan (2009), loyalitas mempunyai empat tahapan yaitu kognitif, afektif, konatif, dan tindakan. 1.
Tahap Pertama: Loyalitas Kognitif Konsumen yang mempunyai loyalitas tahap pertama ini menggunakan
basis informasi yang menunjuk pada satu merek atas merek lainnya. Loyalitasnya hanya didasarkan pada aspek kognisi saja. Sebagai contoh, sebuah swalayan secara konsisten selalu menawarkan harga yang lebih rendah dari pesaing yang ada. Informasi ini cukup memaksa konsumen untuk selalu berbelanja di swalayan tersebut. 2.
Tahap kedua: Loyalitas Afektif Loyalitas tahap kedua didasarkan pada aspek afektif konsumen. Sikap
merupakan fungsi dari kognisi (pengharapan) pada periode awal pembelian (masa prakonsumsi) dan merupakan fungsi dari sikap sebelumnya plus kepuasan di periode berikutnya ( masa pasca konsumsi).
14
3.
Tahap ketiga: Loyalitas Konatif Dimensi konatif (niat melakukan) yang dipengaruhi oleh perubahan-
perubahan efektif terhadap merek. 4.
Tahap keempat: Loyalitas Tindakan Meskipun pembelian ulang adalah suatu hal yang sangat penting bagi
pemasaran, proses interpreatasi loyalitas hanya pada pembelian ulang saja tidak cukup karena pelanggan yang membeli ulang belum tentu mempunyai sikap positif terhadap barang atau jasa yang di beli. 2.6 Importance Performance Analysis Sedangkan menurut Supranto (1997), Importance Performance Analysis merupakan alat analisis untuk mengukur tingkat keputusan pelanggan terhadap atribut produk yang tersedia. Analisis ini membandingkan antara nilai kepentingan (harapan) pelanggan dengan nilai kepuasan yang dirasakan pelanggan terhadap kinerja (performance) produk. Untuk mengukur kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan responden. Tingkat kepentingan diukur dari harapan pelanggan, sedangkan tingkat kepuasan diukur dari kinerja produk. Important-Performance Analysis (IPA) adalah suatu teknik yang digunakan untuk mengukur atribut-atribut atau dimensi-dimensi dari tingkat kepentingan dengan tingkat pelaksanaan yang diharapkan pelanggan dan sangat berguna bagi pengembangan program strategi pemasaran yang efektif (Simamora, 2004). Metode ini menentukan apakah suatu atribut dianggap penting atau tidak oleh pelanggan, dan apakah atribut tersebut memuaskan pelanggan atau tidak, sehingga dapat prioritas peningkatan kinerja untuk masing-masing atribut. Importance mengacu pada tingkat kepentingan menurut persepsi pelanggan. Dari berbagai persepsi tingkat kepentingan pelanggan, kita dapat merumuskan tingkat kepentingan yang paling dominan. Dengan menggunakan konsep tingkat kepentingan ini dapat ditangkap persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya variabel tersebut di mata
15
pelanggan. Selanjutnya kita dapat mengaitkan pentingnya variabel ini dengan kenyataan yang dirasakan oleh pelanggan. 2.7 Hasil Penelitian Terdahulu Rossi (2005) melakukan analisis kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap Handphone Sony Ericsson (Studi Kasus Mahasiswa Institut Pertanian Bogor). Pengambilan contoh dilakukan dengan teknik non probability sampling (pertimbangan tertentu). Alat analisis yang digunakan adalah statistik deskripsi untuk menganalisis proses pengambilan keputusan pembelian
telepon
mengidentifikasi
selular
faktor-faktor
dan yang
analisis
komponen
mempengaruhi
utama
proses
untuk
keputusan
pembelian telepon selular dengan bantuan SPSS versi 11.0. Hasil penelitian menunjukan bahwa konsumen memutuskan membeli telepon selular karena adanya kebutuhan alat komunikasi mobile yang di pengaruhi media cetak. Seperti majalah atau koran, dengan pertimbangan utama pada harga, fitur dan penggunaan produk yang praktis. Keunikan dalam penelitian ini ternyata dari hasil pengolahan data ditemukan peubah dominan yang menjadi pertimbangan konsumen dalam melakukan pembelian ponsel adalah motivasi membeli. Dari Hasil analisa komponen utama tersebut terdapat lima faktor yang mempengaruhi konsumen dalam proses pengambilan keputusan yang menunjukkan motivasi dalam pembelian telepon seluler, yaitu faktor atribut produk (merek telepon selular, bentuk / ukuran telepon selular yaitu faktor atribut produk, harga dan pendapatan), faktor ekternal konsumen dan faktor internal konsumen (manfaat produk). Rahmina (2005), melakukan penelitian mengenai kepuasan nasabah Taplus BNI dengan menggunakan Important Performance Analysis dan Analisis Gap. Hasil penelitian ini mengemukakan bahwa tingkat kepentingan dengan skor rata-rata tertinggi adalah keamanan (4,68). Keamanan identitas dan uang yang disimpan nasabah merupakan hal yang menjadi prioritas utama yang dilihat nasabah. Sedangkan atribut yang dianggap tidak penting adalah
16
hadiah (2,92). Tingkat kinerja BNI dengan skor rata-rata tertinggi adalah multiguna produk (4,24). Untuk atribut yang memiliki kinerja terburuk pada BNI adalah hadiah (2,99). Namun hal ini tidak terlalu dijadikan prioritas untuk perbaikan karena responden mengangap hadiah sebagai atribut yang tidak penting. Keunggulan
dalam
penelitian
ini
adalah
tidak
hanya
mengidentifikasi bentuk pelayanan produk Taplus BNI dan mengidentifikasi atribut yang diinginkan nasabah, tetapi juga menganalisis sikap BNI dalam memenuhi atribut yang diinginkan nasabah dan menganalisis apakah kepuasan nasabah BNI Taplus sudah terpenuhi atau tidak. Amalia (2008), melakukan penelitian mengenai tingkat kepuasan pedagang perantara produk sepatu CV Mulia, Ciomas Bogor. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui spesifikasi dan harapan pelanggan terhadap atribut-atribut mutu perusahaan, menilai kemampuan perusahaan dalam rangka memenuhi harapan tertinggi pelanggannya, dan merumuskan upaya yang akan diambil perusahaan dalam rangka memenuhi harapan tertinggi pelanggannya. Keunikan dalam penelitian ini yaitu dalam pengambilan data primer dilakukan tidak hanya dengan wawancara dan penyebaran kuesioner, tetapi juga dengan brainstorming dengan tiga orang pakar (Manajer Pemasaran, Manajer Produksi, dan perwakilan dari Asosiasi Pengusaha Sepatu Indonesia (Aprisindo). Salah satu kesimpulan dalam penelitian ini adalah untuk mencapai mutu produk yang diinginkan pelanggan, CV Mulia harus memenuhi karakteristik faster, cheaper, dan better. Artinya, pelanggan menginginkan produk dengan pelayanan yang lebih cepat, harga yang lebih murah, dan mutu yang lebih baik. CV Mulia sebaiknya memberikan pelayanan terbaik dan sepatu yang tahan lama dengan harga terjangkau. Sedangkan dalam penelitian ini keunikannya adalah penulis mengambil contoh sektor yang sangat digemari dan paling berkembang saat ini yaitu bidang telekomunikasi dan memilih perusahaan yang memiliki
17
jumlah pelanggan terbesar saat ini yakni Telkomsel. Adapun sampel pelanggannya diwakili oleh mahasiswa manajemen strata satu Institut Pertanian Bogor dengan harapan dapat mewakili sampel pelanggan Simpati Telkomsel. Kemudian penulis berusaha mencari keterkaitan antara tingkat kepuasan dengan tingkat loyalitas pelanggan Simpati yang nantinya dapat menjadi masukan bagi Telkomsel untuk dapat lebih mengetahui tingkat loyalitas pelanggannya.
III. METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Kerangka Pemikiran Penelitian Dunia industri di Indonesia telah berkembang dengan pesat, hal ini menyebabkan kondisi persaingan dunia bisnis dewasa ini semakin hari bertambah ketat. Setiap perusahaan dituntut berupaya menciptakan keunggulan kompetitif yang berkesinambungan dalam menghadapi semakin banyak munculnya pemain baru (pesaing) yang bergerak dalam industri yang sama. Semakin banyaknya industri yang bermunculan sebagai akibat dari adanya tingkat kebutuhan manusia yang semakin meningkat dan bervariatif, tujuan dari persaingan industri adalah bagaimana
caranya
mendapatkan
pelangggan
sebanyak-banyaknya
dan
bagaimana menjadikan agar pelanggan menjadi loyal terhadap produk-produk industri tersebut. Telekomunikasi adalah salah satu industri terbesar di Indonesia saat ini. Produk-produk dari perusahaan telekomunikasi sangat
dibutuhkan oleh
masyarakat agar bisa melakukan komunikasi dengan orang lain dimana saja dan kapan saja. Dalam perjalanannya, Telkomsel telah identik dengan perkembangan industri telekomunikasi selular di Indonesia, di mana Telkomsel sukses memandu industri selular hingga tak terasa telah memasuki babak baru industri berbasis teknologi 3G.
Berbagai catatan penting telah ditorehkan Telkomsel, yakni :
(1995-1996) Menggelar jaringan di seluruh propinsi, (1996) Menerapkan pola pasar distribusi terbuka, (1997) Memperkenalkan kartu prabayar isi ulang pertama di Indonesia dan Asia, (1999) Mobile Banking, (2001) Teknologi Dual Band (900&1800) sebagai solusi kapasitas di daerah hi-traffic dan layanan data, (2002) Layanan GPRS dan MMS menandai masuknya era multimedia, (2003) Teknologi WiFi “Surfzone”, (2004) Mengimplementasikan teknologi EDGE dan memandu industri selular Indonesia Go International dengan membentuk Mobile Bridge bersama operator Asia Pasifik, (2005) Menghadirkan layanan di seluruh Kota dan Kabupaten hingga Kecamatan, serta mempelopori layanan Ring Back Tone, push e-mail, dan m-ATM menandai masuknya industri m-Commerce, serta sukses
19
ujicoba 3G, (2006) Mempelopori skema tarif Kartu prabayar pertama di Indonesia dengan pentarifan perdetik dan flat, serta persiapan komersial 3G. Produk Simpati Telkomsel saat ini memiliki jumlah pelanggan terbesar di Indonesia, dengan 57 juta pelanggannya saat ini Simpati menguasai pangsa pasar produk prabayar industri telkomunikasi. Gambar 2 menunjukkan jumlah pelanggan Simpati Telkomsel dalam lima tahun terakhir.
Gambar 1. Grafik pertumbuhan jumlah pelanggan Telkomsel tahun 2004-2009 (Sumber : http://www.telkomsel.com, 2009) Berdasarkan Gambar 2 pelanggan sebanyak ini tentunya faktor kepuasan pelanggan harus diperhatikan agar tidak mengecewakan pelanggan yang menikmati produk Simpati Telkomsel. Tentunya dari peningkatan pelanggan Simpati setiap tahunnya faktor loyalitas pelanggan juga menjadi bagian yang penting bagi perusahaan agar pelanggan yang sudah dimiliki tidak berpindah ke produk dari perusahaan lain. Untuk itulah menarik minat penulis untuk menggali lebih dalam sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan Simpati dan loyalitasnya terhadap produk Simpati Telkomsel. Dalam penelitian ini, penulis merumuskan alur pemikiran agar lebih teratur dan sesuai dengan tujuan penulisan penelitian ini. Dimulai dari mempelajari dan mengumpulkan data-data pendukung mengenai produk Simpati perusahaan Telkomsel. Kemudian menyebarkan kuesioner kepada mahasiswa
20
Institut Pertanian Bogor sebagai responden dalam penelitian ini. Data hasil kuesioner dapat mengidentifikasi bagaimana karakeristik, tingkat kepuasan dan tingkat loyalitas pelanggan pengguna kartu Simpati Telkomsel dengan menggunakan beberapa metoda analisis seperti analisis statistik deskriptif, importance performance analysis dan cross tabulation. Untuk lebih jelasnya bagan alur kerangka pemikiran dalam penelitian ini dapat diliat pada Gambar 3. Perkembangan industri telekomunikasi di Indonesia
Kartu Simpati Telkomsel
Mahasiswa IPB pengguna kartu Simpati Telkomsel
*Analisis statistik Deskriptif *Cross Tabulation
Karakteristik Pelanggan
Importance Performance Analysis
Customer Satisfaction Index
Kepuasan Pelanggan
Loyalitas Pelanggan
Hubungan kepuasan dengan loyalitas
Gambar 2. Bagan kerangka pemikiran penelitian
21
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di Institut Pertanian Bogor (IPB). Waktu penelitian ini dilakukan pada bulan Februari sampai dengan bulan Maret 2010. Pemilihan Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor dalam penelitian dilakukan dengan pertimbangan tertentu (purposive). Pengambilan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner dikarenakan mahasiswa IPB merupakan salah satu pelanggan yang potensial yang dilihat dari banyaknya jumlah mahasiswa. 3.3 Pengumpulan Data dan Jenis Data Data yang dikumpulkan terdiri dari data primer dan data sekunder. Data tersebut diperoleh dengan menggunakan beberapa cara, yaitu: 3.3.1 Penelitian Lapangan (Field Research) Cara ini digunakan untuk memperoleh data primer. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan instrument penelitian, yaitu kuesioner yang diberikan kepada responden (mahasiswa IPB). Dalam mencari data primer, dilakukan penyebaran kuesioner yang diberikan kepada responden disajikan dalam dua format pertanyaan, yaitu a. Responden diminta untuk memilih satu atau lebih pilihan dari daftar kemungkinan respon yang disediakan. b. Responden diminta untuk memilih jawaban antara “ya” atau “tidak” dengan ini diharapkan dapat terlihat prilaku umum responden yang memiliki kartu Simpati Telkomsel. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari empat bagian. Pertama adalah Screening, bagian ini bertujuan untuk menyaring responden yang sesuai dengan kriteria peneliti, yaitu responen yang memiliki kartu Simpati Telkomsel. Bagian kedua adalah Karakteristik Responden, bagian ini berisi pertanyaan yang digunakan untuk mengetahui karakteristik demografi dan karakteristik umum responden. Bagian ketiga adalah kepuasan dan loyalitas, bagian ini berisi pertanyaan yang mengarah
22
pada pengukuran kepuasan dan loyalitas responden terhadap Kartu Simpati Telkomsel. Kuesioner dalam penelitian ini dapat dilihat pada Lampiran 1. 3.3.2 Penelitian Kepustakaan (Library research) Cara
ini
digunakan
untuk
memperoleh
data
sekunder.
Pengumpulan data dilakukan melalui buku-buku, internet, serta hasil-hasil penelitian terdahulu. Pengumpulan data sekunder ini bertujuan untuk lebih memahami permasalahan yang diteliti lebih mendalam. 3.4 Metoda Pengambilan Sampel Dalam penelitian ini, respondennya adalah Mahasiswa Institut Pertanian Bogor (IPB) yang menggunakan kartu simpati Telkomsel. Pemilihan dan penentuan responden dilakukan dengan menggunakan convenience sampling, yaitu responden dipilih berdasarkan kesediannya untuk mengisi kuesioner dan wawancara dengan menunjukkan identitasnya sebagai mahasiswa IPB. Jumlah responden dalam penelitian ini ditentukan dengan rumus Slovin Umar (2005), yaitu: n
N (1 Ne 2 )
……………………………….(1)
dimana: n = jumlah sampel N = ukuran populasi e = persentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan sampel yang masih bisa ditolerir sebesar 10%. Jumlah Mahasiswa Strata Satu Fakultas Ekonomi dan Manajemen tahun 2010 berjumlah 2.668 dengan rincian masing-masing Departemen pada Tabel 4.
23
Tabel 4. Jumlah Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Manajemen 2010 Program Departemen Reguler
Jumlah
Persentase (%)
Sampel
Manajemen
468
17,54
18
Agribisnis
470
17.62
18
Ilmu Ekonomi
435
16.30
16
Sumberdaya Lingkungan
353
13,23
13
Manajemen
489
18,33
18
Agribisnis
453
16,98
17
2.668
100%
100
Ekonomi Pertanian Ekstensi
Total
Sumber : Direktorat AJMP IPB dan Sekretariat Program Penyelenggaraan Khusus, 2010 Dari Tabel 4 di atas terlihat bahwa jumlah mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Manajemen di Institut Pertanian Bogor (IPB) saat ini adalah sekitar 2.668 orang. Dengan menggunkan rumus Slovin, e=10% dari jumlah tersebut dapat diperoleh sampel sejumlah: n
2.668 (1 2.668(0,1) 2 )
96.38 100
Berdasarkan perhitungan diatas, maka responden yang dipilih sekitar 100 responden. Dengan alokasi masing-masing jumlah Mahasiswa masingmasing departemen sebagaimana dicantumkan dalam Tabel 4 diatas. 3.5 Pengolahan dan Analisis Data Pengelolahan dan analisis data dilakukan dengan menggunakan program Statistical Product and Service Solution (SPSS) versi 17 for window. Menurut Singgih Santoso (2009), SPSS adalah salah satu program computer yang khusus
24
dibuat untuk mengolah data dengan metoda statistik tertentu. Dalam penelitian ini, Pengujian kuesioner dilakukan dengan uji validitas dan uji reliabilitas dengan taraf kesalahannya. 3.5.1 Uji Validitas Setelah kuesioner akhir terbentuk, langkah awal yang dilakukan adalah menguji validitas kuesioner. Pengujian validitas dimaksudkan untuk mengetahui sejauhmana suatu alat pengukur (instrumen) mengukur apa yang ingin diukur (Umar, 2005). Uji validitas digunakan untuk menghitung nilai korelasi (r) antara data pada masing-masing pertanyaan dengan skor total. Teknik yang dipakai untuk menguji validitas kuesioner adalah teknik korelasi product moment pearson berikut :
n
rxy n
X
2
XY X
X 2
n
Y Y
2
..............................(2)
Y
2
Keterangan : rxy = Korelasi antar X dan Y n = Jumlah responden X = Skor masing-masing pertanyaan Y = Skor total Uji validitas dilakukan pada 100 responden dimana nilai yang dihitung dinyatakan sahih, apabila nilai r lebih dari 0,361. Pengujian validitas diolah dengan menggunakan program Statistical Product and Service Solution (SPSS) versi 17 for window. 3.5.2 Uji Reliabilitas Jika alat ukur dinyatakan sahih, selanjutnya reliabilitas alat ukur tersebut diuji. Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur di dalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2005). Reliabilitas alat ukur dalam bentuk skala dapat dicari dengan menggunakan teknik alpha cronbach berikut :
25
r11
k
σ2
1
k 1
σ1
Keterangan : r11
2
..................................................................(3)
= Reliabilitas instrumen
K
= Banyaknya butir pertanyaan 2
2 1
= Jumlah ragam butir = Jumlah ragam total
Untuk mencari nilai ragam digunakan rumus berikut :
X
X
2
n
2
n
2
..................................................................(4)
Keterangan : n = Jumlah responden X = Nilai skor yang dipilih Uji reliabilitas dilakukan pada 100 responden dimana nilai korelasi yang dihitung dinyatakan sahih apabila nilai r lebih dari 0.361 dan semakin sahih jika semakin mendekati 1,00. Pengujian reliabilitas diolah dengan menggunakan program Statistical Product and Service Solution (SPSS) versi 17 for window. 3.6 Analisis Statistik Deskriptif Dalam penelitian ini loyalitas pelanggan dilihat dari kepuasan responden kartu Simpati telkomsel, sikap pelanggan jika tidak menemukan kartu Simpati yang diinginkan, minat pelanggan untuk merekomendasikan orang lain untuk menggunakan kartu Simpati Telkomsel, hubungan minat responden dengan sikap responden untuk merekomendasikan kartu Simpati kepada orang lain dan berdasarkan kriteteria loyalitas pelanggan. Langkah awal dalam analisis statistik deskriptif adalah membuat tabel frekuensi sederhana berdasarkan jawaban responden data tentang karekteristik
26
responden dan loyalitas responden dikelompokkan berdasarkan jawaban yang sama. Ditabulasikan kemudian dipersentasikan. Persentase terbesar merupakan faktor-faktor dominan dari masing-masing atribut diteliti. Tabel 5. Kriteria Loyalitas responden SKOR 4-9
KRITERIA Reapet Customer
10-15
Cilent
16-20
Advocates
3.7 Importance Performance Analysis Metode ini digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk kartu simpati Telkomsel yang ditawarkannya. Cara ini dapat melihat tingkat kepentingan pelanggan yang akan diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dihasilkan oleh perusahaan untuk menghasilkan suatu produk atau jasa yang bermutu. Dalam hal ini penentuan tingkat kepentingan pelanggan menggunakan skala 5 tingkat (Likert) yang terdiri dari sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting dan tidak penting. Kelima penilaian tersebut diberikan bobot sebagai berikut : a. Jawaban sangat penting diberi bobot 5. b. Jawaban penting diberi bobot 4. c. Jawaban cukup penting diberi bobot 3. d. Jawaban kurang penting diberi bobot 2. e. Jawaban tidak penting diberi bobot 1. Untuk tingkat kepuasan pelanggan diberikan lima penilaian dengan bobot sebagai berikut : a. Jawaban sangat puas diberi bobot 5. b. Jawaban puas diberi bobot 4. c. Jawaban cukup puas diberi bobot 3.
27
d. Jawaban kurang puas diberi bobot 2. e. Jawaban tidak puas diberi bobot 1. Untuk mengetahui suatu atribut dikatakan penting atau tidak penting oleh responden, dibutuhkan suatu rentang skala (Martila dan James dalam Rahmina, 2005). Rumus untuk mengetahui rentang skala tingkat kepentingan adalah : Wilayah Skala =
(Xib – Xik)
..................................(5)
Banyaknya skala pengukuran Keterangan : Xib = skor terbesar yang mungkin diperoleh, dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban sangat penting. Xik
= skor terbesar yang mungkin diperoleh, dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban tidak penting.
Perbandingan penilaian tingkat kepentingan dan kinerja menghasilkan suatu perhitungan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Tingkat kesesuaian inilah yang menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja produk yang dihasilkan. Jika bobot tingkat kinerja lebih besar atau sama dengan bobot tingkat kepentingan atau harapan, berarti kinerja suatu atribut produk telah memenuhi harapan pelanggan. Jika bobot kinerja lebih kecil dari bobot tingkat kepentingan atau harapan berarti kepuasan pelanggan belum tercapai. Dalam analisis data ini terdapat dua peubah yang mewakili oleh huruf X dan Y, dimana X adalah tingkat kinerja suatu produk sementara Y adalah tingkat kepentingan pelanggan. Rumus untuk tingkat kesesuaian responden yang digunakan adalah :
Tki
Xi 100 0 0 Yi
..........................................................................(6)
28
Keterangan :
Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan Yi = Skor penilaian kepentingan perusahaan
Bobot penilaian kinerja atribut produk adalah bobot tanggapan atau penilaian responden terhadap kinerja atribut-atribut yang telah dilakukan atau dirasakan oleh responden. Bobot yang dimaksud adalah total bobot dari 100 responden. Sementara bobot penilaian tingkat kepentingan adalah total bobot tanggapan atau penilaian dari 100 responden terhadap besarnya harapan responden pada kinerja atribut-atribut produk. Responden untuk penilaian terhadap kinerja, dan responden untuk penilaian terhadap penilaian atribut adalah sama. Tki < 100% berarti kinerja atribut belum memenuhi kepuasan pelanggan, tetapi jika Tki > 100% berarti kinerja atribut telah memenuhi kepuasan pelanggan. Tahap selanjutnya bobot penilaian kinerja atribut produk dan bobot penilaian kepentingan pelanggan dibuat rataan dan diformulasikan ke dalam diagram Kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam sebuah bagan, dimana skor rataan penilaian terhadap tingkat kinerja X
menunjukan posisi
suatu atribut pada sumbu X, sementara atribut pada sumbu Y ditunjukan oleh skor rataan tingkat kepentingan terhadap atribut Y .
X
Xi n
...................... (7)
Y
Yi n
.......................(8)
Keterangan : X = Skor rataan tingkat kinerja
Y = Skor rataan tingkat kepentingan n = Jumlah responden Atribut-atribut tersebut diletakkan pada suatu bangunan yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik X , Y titik-titik tersebut diperoleh dari rumus berikut :
29
n
X
n
X
i 1
k
.........................(9)
Y
i 1
Y
k
........................(10)
Keterangan : X = Rataan dari total rataan bobot tingkat kinerja
Y = Rataan dari total rataan bobot tingkat kepentingan k = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan
Tingkat Kepentingan
Y Pertahankan Prestasi (B)
Prioritas Utama (A)
Y Prioritas Rendah
Berlebihan
(C)
(D)
X
X
Tingkat Kinerja
Gambar 3. Diagram tingkat kepentingan dan tingkat kinerja Keterangan : Menunjukkan atribut
yang dianggap penting mempengaruhi
kepuasan, termasuk atribut komponen mutu pelayanan dan mutu produk, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan pelanggan, sehingga pelanggan tidak puas. Menunjukkan kinerja dari mutu pelayanan dan mutu produk yang telah
berhasil
dilaksanakan
oleh
perusahaan,
maka
wajib
dipertahankan. Atribut ini dianggap sangat penting dan sangat memuaskan pelanggan.
30
C = Menunjukkan beberapa atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan dilakukan biasa, maka dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. D = Menunjukkan atribut yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi dalam pelaksanaannya berlebihan, sehingga dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. 3.8 Customer Satisfaction Index Metode ini digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan secara keseluruhan dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut mutu jasa yang diukur. Menurut Stratford (2007), metode pengukuran CSI meliputi tahapan : 1. Menghitung importance weighting factors (faktor kepentingan terbobot), yaitu mengubah nilai rataan tingkat kepentingan menjadi angka presentase dari total nilai rataan tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total importance weighting factors 100 %. 2. Menghitung weighted score (skor terbobot), yaitu nilai perkalian antar nilai rataan tingkat kinerja/kepuasan masing-masing atribut dengan importance weighting factors masing-masing atribut. 3. Menghitung weighted total (total terbobot), yaitu menjumlahkan weighted score dari semua atribut mutu jasa. 4. Menghitung satisfaction index (indeks kepuasan), yaitu weighted total dibagi skala maksimal yang digunakan (skala maksimal 5), lalu dikalikan 100%. 3.9 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dalam pasar yang tingkat persaingannya cukup tinggi, perusahaan mulai bersaing untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya agar pelanggan mempunyai kesetiaan yang tinggi terhadap jasa layanan Iklan yang ditawarkan oleh perusahaan. Menurut Jones dan Sasser (1994:745) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan suatu variabel endogen yang disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan sehingga loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari
31
kepuasan. Jika hubungan antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan adalah positif, maka kepuasan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Dalam hal ini loyalitas pelanggan berfungsi sebagai Y sedangkan kepuasan pelanggan berfungsi sebagai X. Jones dan Sasser (1994:746), menggambarkan pengaruh antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan sebagai berikut:
Sumber: Jones & Sasser, Mark Two Dalam pasar yang tingkat persaingan cukup tinggi, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan saling berhubungan. Hal ini dapat disebabkan karena dalam kondisi ini banyak badan usaha yang menawarkan produk dan jasa sehingga konsumen mempunyai banyak pilihan produk pengganti dan cost switching sangat rendah, dengan demikian produk atau jasa menjadi tidak begitu berarti bagi konsumen. Hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan tersebut diatas digambarkan garis lurus dan searah, yang artinya adalah bila badan usaha meningkatkan kepuasan kepada pelanggan maka loyalitas pelanggan juga akan meningkat begitu pula sebaliknya bila badan usaha menurunkan kepuasan pelanggan maka secara otomatis loyalitas pelanggan juga akan menurun. Jadi dalam hal ini kepuasan pelanggan merupakan penyebab terjadinya loyalitas pelanggan sehingga kepuasan pelanggan sangat mempengaruhi loyalitas pelanggan.
32
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum PT.Telkomsel Sejak beroperasi tanggal 26 Mei 1995 lalu, Telkomsel terus konsisten mengimplementasikan Lisensi Nasional yang diamanatkan pemerintah dalam hal menghadirkan kenyamanan berkomunikasi selular di seluruh kabupaten dan kecamatan hingga pelosok tanah air, dan terus meningkatkan nilai tambah kemanfaatan layanan selularnya dengan berinovasi dari sisi: teknologi, produk dan layanan. Bagai gayung bersambut, komitmen tersebut mendapat sambutan yang positif dari masyarakat, di mana kini Telkomsel dipercaya melayani lebih dari 64% pengguna selular di Indonesia atau lebih dari 82 juta pelanggan. Telkomsel yang saat ini sahamnya 65 persen dimiliki PT. Telkom dan 35 persen milik SingTel, mengawali layanannya dari Batam 26 Mei 1995 dan berlanjut ke daerah lain. Telkomsel secara cepat terus melakukan penggelaran jaringan GSM Dualband (900&1800) dilengkapi teknologi GPRS dan EDGE, dengan jaringan terluas yang meng-cover lebih dari 95 persen populasi di seluruh propinsi Indonesia. Bahkan untuk melayani pelanggan yang bepergian ke luar negeri, Telkomsel menghadirkan kenyamanan berkomunikasi di seluruh belahan dunia bekerjasama dengan 252 operator mitra International Roaming. Seiring dengan semakin luasnya layanan Telkomsel di seluruh kota dan kabupaten hingga ke kecamatan, tentunya akan memberikan manfaat bagi Indonesia, seperti meningkatkan kelancaran komunikasi antar penduduk, meningkatkan daya tarik investasi daerah (metropolitan sampai pedesaan meningkatkan peluang usaha (skala besar, menengah dan kecil), serta meningkatkan percepatan pertumbuhan perekonomian dan kemasyarakatan. 4.1.1 Sejarah Perusahaan Telkomsel adalah singkatan dari Telekomunikasi Seluler, yaitu perusahaan jasa telekomunikasi yang begerak berbasis GSM. Awal berdirinya PT.Telkomsel dimulai pada Oktober 1993, dimana Memparpostel saat itu menugaskan PT.Telkom untuk membuat project dan ujicoba teknologi GSM di Batam. Kemudian pada bulan Nopember 1994
33
dibentuklah perusahaan BUMN antara PT.Telkom dan PT.Indosat. Pada tanggal 26 Mei 1995 PT Telkomsel resmi berdiri dengan pemegang saham PT. Telkom 42.72 persen, PT. Indosat 35 persen, KPN Netherland 17,28 persen dan SETDCO Megacell 5 persen. Pada Desember 2001 saham KPN dan SETDCO dibeli oleh Singtel (perusaahaan telekomunikasi asal Singapura). Kemudian Awal 2002 Singtel membeli sebahagian saham PT. Telkom sehingga komposisi kepemilikan saham PT. Telkomsel adalah 65 persen oleh PT. Telkom dan 35 persen oleh Singtel sampai saat ini. 4.1.2 Visi dan Misi PT.Telkomsel Slogan “Begitu dekat begitu nyata (So close so real)” menjadikan Telkomsel sebagai perusahaan jasa telekomunikasi bergerak pilihan yang paling banyak jumlah pelanggannya. Telkomsel selalu mengutamakan kualitas dan ketersediaan kapasitas jaringan serta menyediakan jasa pelayanan yang terbaik kepada pelanggannya. Adapun visi dan misi perusahaan sebagai berikut : Visi 1. Menjadi pemimpin pasar operator selular Indonesia 2. Memberikan pelayanan kelas dunia 3. Berdasarkan kebutuhan pelanggan Misi 1. Memberikan layanan seluler kelas dunia di pasar Indonesia dengan cara yang efisien dan menguntungkan 2. Profesional didalam organisasi dan manajemen bisnisnya dengan meningkatkan kompetensi inti, transparansi dan akuntabilitas 3. Peningkatkan kualitas sumber daya manusia secara konstan
34
4.1.3 Kegiatan Usaha PT.Telkomsel Telkomsel menyediakan 3 jenis produk (paskabayar – kartuHALO, prabaya – simPATI dan KartuAs) sebagai upaya menyediakan pilihan solusi sarana komunikasi berkualitas yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan segmentasi pelanggan yang berbeda-beda. Saat ini Telkomsel telah dipercaya melayani lebih dari 82 juta pelanggan atau sekitar 64 persen pengguna ponsel di Indonesia. Tingginya angka pengguna ponsel yang mempercayakan layanannya kepada Telkomsel ini dikarenakan produkproduk Telkomsel relatif dapat memenuhi 5 parameter kebutuhan pokok pelanggan dan calon pelanggan, yakni: Jaringan yang luas, Kualitas jaringan yang handal, Kelengkapan fasilitas produk dan inovasi, Kenyamanan pelayanan purna jual, dan tarif yang wajar. Ketiga produk Telkomsel adalah sebagai berikut : a. Kartu As, kartu prabayar terbaru Telkomsel yang sejak diluncurkan 24 Mei 2004 tercatat sebagai kartu prabayar dengan pertumbuhan pelanggan fantastis, di mana kini jumlah pelanggannya mencapai lebih dari 30 juta pelanggan di tahun 2009. Keunggulan kompetitif yang sangat menonjol adalah skema tarifnya perdetik dan flat ke seluruh Indonesia. b. simPATI, kartu prabayar yang paling digemari pasar dimana saat ini simPATI telah gunakan oleh sekitar 57 juta pelanggan atau 60 persen pengguna prabayar di Indonesia serta merupakan kartu prabayar isi ulang pertama di Asia yang diluncurkan tahun 1997. c. kartuHALO, kartu paskabayar Telkomsel yang menerobos pasar melalui pendekatan kultur ke-Indonesiaan, baik dari sisi nama “kartuHALO” sebagai pengganti sebutan simcard, maupun desain kartunya yang menampilkan ragam budaya yang ada di Indonesia yang merepresentasikan luasnya jangkauan layanan Telkomsel dari Sabang sampai Merauke. Saat ini kartuHALO digunakan oleh sekitar 3 juta
35
pelanggan Telkomsel. Kenyamanan pelanggan kartuHALO pun semakin meningkat dengan diluncurkannya paket. 4.1.4 Kartu Simpati Telkomsel Simpati adalah kartu prabayar (pre paid) dari Telkomsel. Pada kartu prabayar pembayaran dilakukan sebelum pemakaiannya, jika pulsa atau masa akifnya habis dapat ditambahkan dengan mengisi ulang melalui beberapa cara pengisian pulsa, antara lain menggunakan voucher nominal tertentu dan voucher elektrik via sms atau atm. Beberapa paket Simpati yang sudah pernah beredar adalah : a. Simpati phase 1 (Juli 1997) : Pulsanya tidak dapat diisi ulang, jika pulsa habis maka kartu tidak dapat digunakan kembali. Nilai pulsa 100.000, 200.000, dan 400.000. b. Simpati Sea Games (Oktober 1997) : simPATI phase I yang dikeluarkan dalam rangka menyambut Sea Games, dengan desain khusus menggambarkan cabang-cabang olahraga. c. Simpati Regional (November 1997 – Mei 1999),
pulsa isi ulang,
berlaku hanya di area tertentu saja (lokal). d. Simpati I Nusantara (Mei 1999), pulsa isi ulang, dapat digunakan untuk roaming nasional. e. Simpati Paket Merdeka : Diluncurkan dalam rangka Dirgahayu Republik Indonesia Ke-55 pada bulan Mei 2002. Harga perdananya Rp. 100.000. f. Simpati Double Impact : Diluncurkan dengan fitur baru berupa Kapasitas SMS & Memory Phonebook pada kartu yang lebih besar (25 SMS, 40 Phonebook). Harga perdananya Rp. 100.000. g. Simpati Sewindu : Diluncurkan bersamaan dengan Sewindu Ulang Tahun Telkomsel pada Mei 2003. Harga perdananya Rp. 100.000. h. Simpati Multi Media : Diluncurkan pada awal Agustus 2003 untuk mensosialisasikan fitur MMS & GPRS dengan memberikan bonus 50
36
SMS dan 50 MMS pada pengguna simPATI. Harga perdananya : Rp. 100.000. i. Simpati Siaga : Diluncurkan pada awal November 2003 sejalan dengan program Telkomsel Siaga tahun 2003. Harga perdananya Rp. 75.000. j. Simpati HOKI Rp. 50.000 : Diluncurkan pada akhir bulan Januari 2004 berdekatan dengan tahun baru Imlek dan merencanakan tahun 2004 sebagai tahun HOKI. Harga perdananya : Rp. 50.000. k.
Simpati HOKI Rp. 50.000 ke-2 : Diluncurkan pada 5 Agustus 2004 (tidak ada perbedaan packaging) dengan tambahan bonus SMS 25 buah kepada setiap pelanggan yang mengaktifkan antara tanggal 5 Agustus – 30 September 2004. Harga perdananya : Rp. 50.000.
l. Simpati HOKI Rp. 25.000 : Diluncurkan pada 1 September 2004 dengan End User Price yang lebih terjangkau oleh masyarakat dan diberlakukannya free roaming dari semua Operator. Harga perdananya : Rp. 25.000. m. Simpati 10 HOKI : Diluncurkan pada 15 Maret 2005 dalam rangka ulang tahun ke-10 Telkomsel dengan 10 keuntungan bagi pengguna simPATI. Harga perdananya : Rp. 25.000. n. Simpati Jitu : Diluncurkan pada 11 Januari 2006. Harga Perdananya Rp. 15.000 dan mendapatkan keuntungan senilai Rp. 27.000. o. Simpati Ekstra : Diluncurkan pada 9 Februari 2007. Harga perdanya Rp. 10.000 dengan jumlah pulsa Rp.5000. p. Simpati Pede : Diluncurkan pada 7 Desember 2007. Harga perdananya Rp. 10.000 dengan jumlah pulsa Rp.5000. q. Simpati Max. Diluncurkan pada 24 Nopember 2009. Harga perdananya Rp. 10.000 dengan pulsa utama Rp. 5000 dan bonus pulsa Rp.10.000.
37
r. Simpati 5000. Diluncurkan pada 12 Maret 2010. Harga perdananya Rp.5000 dengan jumlah pulsa Rp.5000, bonus internet 1MB dan bonus 100 sms ke semua operator. 4.2 Uji Validitas dan Reabilitas 4.2.1 Uji Validitas Pengujian validitas kuesioner dilakukan kepada 100 mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Manajemen IPB sebagai responden . Uji validitas dilakukan untuk menghitung korelasi antara masing-masing pertanyaan dengan skor total, dengan menggunakan rumus korelasi Product Moment, serta diolah dengan software SPSS 17,00 for windows. Hasil uji validitas dapat dilihat pada Tabel 10. Hasil pengujian validitas untuk masing-masing hasil pengukuran tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan terhadap seluruh pernyataan lebih besar dari r Tabel pada selang kepercayaan 95 persen yaitu sebesar 0,361. Hal ini menunjukkan bahwa seluruh pernyataan adalah signifikan dan dapat dinyatakan valid artinya bahwa responden dapat mengerti maksud dari setiap pernyataan dalam kuesioner dapat dilihat pada Lampiran 2.
38
Tabel 10. Hasil Uji Validitas Produk Simpati Telkomsel No
Atribut
1 2 3 4
Keaslian (originalitas produk) Mutu Sinyal jaringan yang luas
5 6 7 8 9 10
0.469
0.510
Harga Beli Kartu Perdana
0.595
0.544
Harga beli pulsa
0.533
0.624
0.438
0.432
0.494
0.463
0.490
0.557
0.371
0.531
0.370
0.440
0.590
0.613
0.642
0.626
0.636
0.751
0.569
0.699
0.514
0.628
0.657
0.692
0.553
0.532
0.604
0.566
Kemudahan menemukan tempat/outlet pembelian pulsa Merk Terkenal dan terpercaya Fitur/fasilitas Komunitas sesama pengguna kartu Bentuk desain kartu menarik Pelayanan call center
14 15
Kemudahan petunjuk penggunaan kartu Bonus atau poin kartu yang menarik Biaya komunikasi telpon dan sms murah Kemudahan pendaftaran aktifasi internet Biaya koneksi internet murah
16 17
Banyaknya sesama pengguna kartu Promosi yang dilakukan
11 12 13
Nilai Korelasi Tingkat Tingkat Kepentingan Kepuasan 0.550 0.525
4.2.2 Uji Reliabilitas Uji reliabilitas dilakukan kepada 100 mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Manajemen IPB. Berdasarkan teknik alpha cronbach dihasilkan nilai sebesar 0.838 untuk tingkat kepentingan (dimana nilai tersebut berada pada rentang skala alpha lebih dari 0,801 yakni masuk kriteria baik atau good) dan 0.874 untuk tingkat kepuasan. Berdasarkan uji reliabilitas tersebut, dapat disimpulkan bahwa kemungkinan terjadinya kesalahan pengukuran dalam kuesioner rendah sehingga penggunaannya dapat diandalkan dan mampu memberikan hasil
39
pengukuran yang konsisten apabila penulis menyebarkan kuesioner secara berulang dan dalam waktu yang berlainan. Hasil uji reliabilitas selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 2. 4.3 Karakteristik Responden Sebelum responden malakukan pengisian kuesioner dalam penelitian ini, responden harus melewati tahap screening yang berarti responden telah menggunakan kartu Simpati Telkomsel selama minimal 6 bulan, sehingga responden
yang ada dalam penelitian ini merupakan pelanggan aktif dan
diharapkan mampu mengisi kuesioner dengan baik. Karakteristik responden dalam penelitian ini dibagi menjadi dua yaitu data demografi responden dan data umum responden. Dari Tabel 11 menunjukkan bahwa sebagian responden berjenis kelamin perempuan (71%) dan laki-laki (29%). Dilihat dari usia responden paling besar jumlahnya berusia diantara 21-30 tahun (90%),
20 tahun (8%), dan 31-40
tahun (2%). Kemudian dari data tempat tinggal, responden paling banyak tinggal di rumah sewa/kost (65%), sedangkan responden yang tinggal di rumah orang tua (20%), rumah family (10%), dan rumah sendiri (5%). Dilihat dari data pengeluaran perbulan responden, yang terbanyak adalah Rp. 500.001 – Rp 1.000.000 (45%), Rp. 1.000.001 – Rp. 2.000.000 (29%), Rp. 2.000.001 – Rp. 3.000.000 (13%),
dan
Rp.500.000(13%). Kemudian
jumlah pengeluaran responden untuk pembelian pulsa Simpati Telkomsel perbulan yang terbesar adalah
Rp.100.000 (52%), Rp 100.001 – Rp. 200.000
(40%), dan Rp. 200.001 – Rp 500.000 (8%).
40
Tabel 11. Karakteristik Demografi Responden Jumlah (orang)
Persentase (%)
Laki Laki Perempuan
29 71
29 71
20 tahun 21-30 tahun 31-40 tahun 41-50 tahun Lainnya
8 90 2 0 0
8 90 2 0 0
Rumah Sendiri Rumah Orang tua Rumah family Rumah sewa (kost) Lainnya
5 20 10 65 0
5 20 10 65 0
13 45 29 13 0
13 45 29 13 0
52 40 8 0 0
52 40 8 0 0
Karakteristik Demografi Responden Jenis Kelamin
Usia
Tempat Tinggal
Pengeluaran Per bulan Rp.500.000 Rp 500.001 – Rp 1.000.000 Rp. 1.000.001 – Rp 2.000.000 Rp 2.000.001 – Rp 3.000.000 Lainnya Pengeluaran Pulsa Per bulan Rp.100.000 Rp 100.001 – Rp 200.000 Rp. 200.001 – Rp 500.000 Rp 500.001 – Rp 1.000.000 Lainnya
Untuk karakteristik reponden yang kedua yaitu data umum responden. Data umum responden dalam penelitian ini berupa narasumber yang memberi tahu responden tentang produk Simpati Telkomsel pertama kali, kemudian alasan responden menggunakan kartu Simpati Telkomsel, dan fitur yang paling digemari oleh responden dalam produk kartu Simpati Telkomsel. Data lengkapnya dapat dilihat dari Tabel 12.
41
Tabel 12. Data Umum Responden Jumlah (orang)
Persentase (%)
Keluarga Teman iklan media elektronik iklan media cetak Lainnya
51 9 26 13 1
51 9 26 13 1
harganya murah fiturnya lengkap jaringannya berkualitas Trendi program communitynya menarik Lainnya
3 4 86 2 2
3 4 86 2 2
3
3
komunikasi suara Sms Wap Email Phonebook Lainnya
55 20 16 3 1 5
55 20 16 3 1 5
Data Umum Responden Narasumber
Alasan
Fitur
Dari Tabel 12 dapat dilihat bahwa responden mengetahui produk Simpati Telkomsel dari keluarga (51%), dari media elektronik (26%), dari iklan media cetak (13%), dari teman (9%) dan sumber lainnya (1%). Sedangkan alasan responden menggunakan kartu Simpati Telkomsel karena jaringannya berkualitas (86%), fitur-fiturnya lengkap (4%), harganya murah (3%), trendi (2%), program communtynya menarik (2%), dan lainnya (3%). Kemudian fitur yang paling digemari adalah komunikasi suara (55%), sms (20%), wap (16%), email (3%), phonebook (1%), dan lainnya (5%).
42
4.4 Analisis Importance Performance Analisis Importance-Performance dimulai dengan menganalisis atributatribut dimensi kualitas terhadap produk Simpati Telkomsel, kemudian dilanjutkan dengan menghitung nilai rataan secara keseluruhan berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Penilaian tingkat kepentingan terhadap keseluruhan atribut kualitas produk Simpati Telkomsel dan penilaian tingkat kepuasan terhadap keseluruhan atribut dimensi kualitas produk Simpati Telkomsel (Tabel 13). Berdasarkan hasil perhitungan Tabel 13, skor rata-rata tingkat kepentingan pelanggan Simpati Telkomsel di lingkungan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Manajemen IPB adalah 3.9347. Dari total rataan terdapat 9 atribut yang berada diatas nilai rata-rata atribut. Skor rataan tertinggi yang dianggap paling penting oleh responden adalah Mutu sinyal jaringan yang luas (4.51), atribut ini menunjukkan bahwa sinyal dan jaringan yang luas dari produk Simpati Telkomsel terbukti dan dianggap penting oleh responden dalam memilih produk. Sedangkan skor rataan atribut terendah adalah bentuk desain kartu (3.06), artinya responden tidak terlalu menganggap penting bentuk desain kartu dalam memilih produk untuk berkomunikasi sehingga perusahaan Telkomsel seharusnya membuat desain yang lebih menarik agar membuat calon pelanggan lebih memilih produk Simpati Telkomsel.
43
Tabel 13. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan terhadap seluruh atribut kualitas produk Simpati Telkomsel. No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Atribut
Keaslian (original Produk) Mutu Sinyal jaringan yang luas Harga Beli Kartu Perdana Harga beli pulsa Kemudahan menemukan tempat/outlet pembelian pulsa Merk Terkenal dan terpercaya Fitur/fasilitas Komunitas sesama pengguna kartu Bentuk desain kartu menarik Pelayanan call center
Tingkat Kepentingan Jumlah Rataan SP P KP CP TP (Yi) 39
47
11
2
1
421
4.21
61
31
6
2
0
451
4.51
12
40
35
10
3
348
3.48
33
35
25
6
1
393
3.93
45
47
7
1
0
436
4.36
36
46
10
6
2
408
4.08
24
59
12
4
1
401
4.01
24
41
30
5
0
384
3.84
4
30
41
18
7
306
3.06
32
37
26
3
2
394
3.94
11
Kemudahan petunjuk penggunaan kartu
27
41
29
2
1
391
3.91
12
Bonus atau poin kartu yang menarik
29
40
24
4
3
388
3.88
13
Biaya komunikasi telpon dan sms murah
50
24
14
9
3
409
4.09
34
39
24
2
1
403
4.03
44
19
28
5
4
394
3.94
26
42
26
4
2
386
3.86
27
37
26
5
5
376
3.76
14 15 16 17
Kemudahan pendaftaran aktifasi internet Biaya koneksi internet murah Banyaknya sesama pengguna kartu Promosi yang dilakukan Total Rata-Rata
66.89 3.9347
44
Tabel 14. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepuasan terhadap seluruh atribut kualitas produk Simpati Telkomsel No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Atribut
Keaslian (original Produk) Mutu Sinyal jaringan yang luas Harga Beli Kartu Perdana Harga beli pulsa Kemudahan menemukan tempat/outlet pembelian pulsa Merk Terkenal dan terpercaya Fitur/fasilitas Komunitas sesama pengguna kartu Bentuk desain kartu menarik Pelayanan call center
SP
Tingkat Kepuasan Jumlah P KP CP TP
Rataan (Xi)
27
58
13
1
1
409
4.09
36
44
18
2
0
414
4.14
7
43
38
12
0
345
3.45
15
32
33
17
3
339
3.39
34
53
10
2
1
417
4.17
29
53
16
2
0
409
4.09
12
62
22
3
1
381
3.81
8
48
39
4
1
358
3.58
5
37
48
8
2
335
3.35
13
37
39
10
1
351
3.51
11
Kemudahan petunjuk penggunaan kartu
14
46
36
4
0
370
3.7
12
Bonus atau poin kartu yang menarik
14
32
35
14
5
336
3.36
13
Biaya komunikasi telpon dan sms murah
15
28
20
33
4
317
3.17
14
Kemudahan pendaftaran aktifasi internet
14
33
33
15
5
336
3.36
10
24
37
16
13
302
3.02
17
34
38
10
1
356
3.56
8
40
38
11
3
339
3.39
15 16 17
Biaya koneksi internet murah Banyaknya sesama pengguna kartu Promosi yang dilakukan Total Rata-Rata
61.14 3.59647
Dari Tabel 14, rataan total penilaian kepuasan responden terhadap produk Simpati Telkomsel adalah 3.59647. Dengan nilai rataan total tersebut, atribut yang paling dianggap memiliki kepuasan tertinggi adalah kemudahan menemukan tempat/outlet pembelian pulsa (4.17). Hal ini menunjukkan bahwa
45
produk Simpati Telkomsel banyak dijual oleh outlet-outlet dan menjadi alasan kepuasan bagi responden menginginkan kemudahan saat pembelian pulsa. Sedangkan atribut kepuasan dengan skor rataan terendah adalah biaya koneksi internet murah (3.02). Nilai ini menunjukkan bahwa masih mahalnya biaya koneksi internet menggunakan kartu Simpati Telkomsel, sehingga banyak responden yang tidak puas dalam menikmati layanan ini. Penjabaran skor rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dari masing-masing atribut produk Simpati Telkomsel pada Tabel 13 dan 14, dapat dipetakan ke dalam diagram kartesius (Gambar 15) untuk melihat pembagian prioritas atribut mana yang dianggap paling efektif dan atribut mana yang dianggap kurang efektif. Dibawah ini akan dipetakan masing-masing atribut untuk mengetahui posisi masing-masing atribut tersebut dalam diagram kartesius.
Gambar 5.Diagram Kartesius Atribut produk Simpati Telkomsel
46
Diagram kartesius digunakan untuk mengetahui posisi dari masingmasing atribut kualitas pelayanan ke dalam kuadran-kuadran yang ada di dalam diagram kartesius. Masing-masing kuadran menggambarkan kondisi yang berbeda. Diagram kartesius terbagi ke dalam empat kuadran, yang akan dijelaskan sebagai berikut: 1. Kuadran A (Prioritas Utama) Atribut-atribut yang ada dalam kudran A dianggap paling berpengaruh bagi pelanggan, karena keberadaan atribut-atribut produk ini dinilai sangat penting oleh pelanggan, sedangkan pelaksanaannya masih belum begitu memuaskan. Oleh karena itu, penanganannya perlu menjadi prioritas dan harus ditingkatkan. Pada kuadran ini, terdapat 5 atribut yang harus menjadi prioritas oleh Telkomsel untuk ditingkatkan, yaitu Biaya komunikasi telepon dan sms murah (atribut 13). Atrbut ini dianggap penting oleh pelanggan karena pelanggan menginginkan harga yang lebih terjangkau saat menggunakan produk kartu Simpati Telkomsel, tetapi pada kenyataannya biaya komunikasi dan sms produk simpati Telkomsel kurang memuaskan sehingga biaya komunikasi ini harus menjadi prioritas utama Telkomsel dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Prioritas yang kedua adalah kemudahan pendaftaran aktifasi internet (atribut 14), hal ini menunjukkan bahwa pelanggan merasakan kesulitan dalam proses pendaftaran aktifasi internet pada produk Simpati Telkomsel. Sehingga Telkomsel disarankan untuk lebih memperhatikan proses aktifasi internet ini. Prioritas ketiga adalah biaya koneksi internet murah (atribut 15), dari hasil survey menunjukkan bahwa biaya koneksi internet dianggap pelanggan penting tetapi untuk produk Simpati Telkomsel, pelanggan mengangap biaya koneksi internetnya masih terlalu mahal. Kemudian prioritas keempat adalah harga beli pulsa (atribut4). Harga beli pulsa ternyata dianggap penting oleh pelanggan, sebaliknya pelanggan masih kurang puas terhadap harga beli pulsa produk Simpati Telkomsel. Sehingga Telkomsel sebaiknya lebih memperhatikan lagi harga beli pulsa kartu Simpati.
47
Prioritas terakhir yang dianggap penting oleh konsumen adalah pelayanan call center (atribut10). Pelayanan call center Telkomsel masih dianggap kurang memuaskan pelanggan, namun atribut ini dianggap penting oleh pelanggan, sehingga Telkomsel disarankan untuk lebih memperhatikan kualitas pelayanan call center kartu Simpati. 2. Kuadaran B (Pertahankan Prestasi) Kuadran B merupakan kuadran yang menunjukkan kualitas produk Simpati Telkomsel sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan. Atribut yang masuk dalam kuadran ini dinilai sangat penting oleh pelanggan dan kualitas produk Simpati Telkomsel juga sangat baik, sehingga pelanggan merasa puas. Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini adalah mutu sinyal jaringan yang luas (atribut2), menunjukkan bahwa pelanggan sangat membutuhkan kualitas sinyal yang baik dan ternyata Telkomsel juga memberikan pelayanan kualitas sinyal yang baik kepada pelanggan sehingga membuat pelanggan puas terhadap produk Simpati Telkomsel. Kemudian atribut 5, kemudahan menemukan tempat/outlet pembelian pulsa juga termasuk kedalam kuadran B. Selain itu atribut 1 keaslian (originalitas produk), atribut 6 merk terkenal dan terpercaya, atribut 7 fitur/fasilitas, dan atribut 11 kemudahan petunjuk penggunaan kartu. 3. Kuadran C ( prioritas rendah) Kuadran C ini menunjukkan artribut-atribut yang dianggap kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, sehingga produknya kurang diperhatikan pelaksanaannya oleh perusahaan. Adapun atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran C adalah bonus atau poin kartu yang menarik (atribut 12), banyaknya sesama pengguna kartu (atribut 16), komunitas sesama pengguna kartu (atribut 8), promosi yang dilakukan (atribut 17), harga beli kartu perdana (atribut 3), dan bentuk desain kartu menarik (atribut 9). Atribut-atribut ini memang dianggap kurang penting oleh pelanggan, tetapi sebaiknya perusahaan mengelola atribut-atribut ini dengan baik untuk mencegah ketidakpuasan pelanggan terhadap produk Simpati Tekomsel.
48
4. Kuadran D (atribut berlebihan) Dalam kuadran D ini, tingkat kepentingan produk bernilai kecil atau dianggap tidak penting tetapi kinerja produk sangat baik dan hasilnya memuaskan pelanggan. Dalam penelitian ini ternyata tidak ada atribut yang berada di kuadran D, artinya semua atribut dirasakan penting oleh pelanggan dan tidak ada atribut yang dirasakan berlebiahn dalam pengelolaannya. 4.5 Customer Satisfaction Index Analisa CSI digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan kartu Simpati Telkomsel secara menyeluruh
dengan pendekatan yang
mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut yang diukur. Berdasarkan hasil perhitungan (Tabel 16), diperoleh hasil CSI untuk atribut kualitas produk Simpati Telkomsel sebesar 72.23 persen. Nilai tersebut berada pada rentang CSI antara 0.66-0.80 yang berarti bahwa pelanggan merasa puas terhadap kualitas produk Simpati Telkomsel. Dalam Tabel 16 ditampilkan perhitungan CSI yang diperoleh dari tingkat perbandingan antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
49
Tabel 16. Perhitungan Customer Satisfaction Index No Atribut
Rata-Rata Tingkat Kepentingan
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17
4.21
Total Weighted Total Satisfaction Index
66.89
4.51 3.48 3.93 4.36 4.08 4.01 3.84 3.06 3.94 3.91 3.88 4.09 4.03 3.94 3.86 3.76
Weighting Factors (%) 6.29 6.74 5.20 5.88 6.52 6.10 5.99 5.74 4.57 5.89 5.85 5.80 6.11 6.02 5.89 5.77 5.62 100.00
Rata-Rata Tingkat Kepuasan 4.09 4.14 3.45 3.39 4.17 4.09 3.81 3.58 3.35 3.51 3.70 3.36 3.17 3.36 3.02 3.56 3.39
Weighted Score 0.26 0.28 0.18 0.20 0.27 0.25 0.23 0.21 0.15 0.21 0.22 0.19 0.19 0.20 0.18 0.21 0.19 3.61 72.23
Walaupun dari hasil perhitungan analisis CSI index kepuasan pelanggan Simpati bernilai 72,23 persen atau berada pada kategori “puas” (0.66-0.80), sebaiknya Telkomsel dapat meningkatkan lagi hingga mencapai nilai kategori “sangat puas” atau mendekati 100 persen agar lebih memberikan pelayanan maksimal kepada pelanggan. 4.6 Loyalitas Responden Dalam penelitian ini loyalitas responden dilihat dari kepuasan responden secara keseluruhan terhadap produk Simpati Telkomsel. Secara rinci dapat dilihat dari Tabel 17.
50
Tabel 17. Data Loyalitas Responden Jumlah (orang)
Persentase (%)
6
6
6 bulan-1 tahun
4
4
1-2 tahun
12
12
2-3 tahun
28
28
> 3 tahun
50
50
Ya
87
87
Tidak
13
13
Sangat tidak merekomendasikan
2
2
Tidak merekomendasikan
10
10
Kurang merekomendasikan
19
19
Merekomendasikan
61
61
Sangat merekomendasikan
8
8
Membeli produk lain telkomsel yang tersedia Mebeli produk lain
15
15
25
25
Mencari ke outlet lain
57
57
Alasan lainnya
3
3
Loyalitas Responden Pertama kali pakai simpati < 6 bulan
Kesempatan pakai produk lain
Rekomendasikan simpati
Saat tidak menemukan simpati
Dari Tabel 17 dapat dilihat bahwa dalam penelitian ini setengah dari jumlah responden atau 50 persen responden telah menggunakan Simpati lebih dari 3 tahun. Sehingga responden ini sudah tergolong responden yang sudah cukup loyal dan mengerti kelebihan dan kekurangan Simpati. Kemudian jika responden diberi kesempatan untuk menggunakan produk selain Simpati ternyata 87 persen menyatakan bersedia atau ingin mencoba produk lain. Sedangkan jika diminta merekomendasikan produk Simpati 61 persen responden merekomendasikan Simpati terhadap orang lain. Artinya responden merasa puas terhadap kualitas Simpati dan ingin orang lain mencoba
51
keunggulan Simpati juga. Jika responden tidak menemukan Simpati di satu outlet maka 57 persen responden berusaha untuk mencari Simpati ke outlet lain. Artinya responden termasuk pelanggan yang loyal terhadap Simpati. Untuk data tingkat kesetujuan responden terhadap atribut loyalitas dapat diliat pada Tabel 18. Tabel 18. Tingkat Kesetujuan Responden Pernyataan
Tingkat Kesetujuan Median SS S KS TS STS
1
Tidak pernah menggunakan kartu lain
12
13
30
34
11
3
2
Sering merekomendasikan simpati ke orang lain
7
47
27
17
2
2
3
Sering berganti-ganti kartu
5
21
22
29
23
4
4
Daftar ke komunitas simpati zone
25
38
18
17
2
2
5
Selalu mencari tahu perkembangan fitur dan tarif produk simpati Telkomsel
17
38
29
14
2
2
6
Sering memperhatikan iklaniklan produk simpati Telkomsel
9
50
31
8
2
2
7
Bila ada kartu telepon lain yang menawarkan harga perdana yang lebih murah dengan tarif yang sama saya akan berpaling ke merk tersebut
7
18
38
22
15
3
No
Dari Tabel 18 dapat dilihat bahwa loyalitas responden dari pernyataan 1, nilai mediannya adalah 3 atau kurang setuju. Artinya mayoritas responden kurang setuju terhadap pernyataan tidak pernah menggunakan kartu lain, dengan kata lain responden pernah atau memiliki kartu selain Simpati. Kemudian dari pernyataan 2 (sering merekomendasikan Simpati ke orang lain) mempunyai nilai median 2 atau Setuju, artinya responden telah
52
merasakan keunggulan produk Simpati sehingga berusaha agar orang lain yang belum menggunakan Simpati agar bisa mengunakan kartu Simpati. Dari pernyataan 3 (sering berganti-ganti kartu) mayoritas responden menjawab Tidak Setuju, ini menunjukkan bahwa responden sangat loyal terhadap kartu Simpati. Kemudian dari pernyataan 4 (daftar ke komunitas simpati zone) mayoritas responden menjawab Setuju, artinya mayoritas responden ingin bergabung ke komunitas pengguna Simpati agar lebih mengetahui info-info terbaru dari kartu Simpati. Untuk pernyataan 5 dan 6 yaitu selalu mencari tahu perkembangan fitur dan tarif produk simpati Telkomsel dan sering memperhatikan iklan-iklan produk simpati Telkomsel, ternyata mayoritas responden menjawab Setuju. Artinya responden berusaha untuk lebih mencari tahu perkembangan mengenai kartu Simpati. Sedangkan untuk pernyataan 7, bila ada kartu telepon lain yang menawarkan harga perdana yang lebih murah dengan tarif yang sama saya akan berpaling ke merk tersebut mayoritas reponden menjawab kurang setuju. Dari keseluruhan pernyataan mayoritas responden menjawab setuju, artinya pelanggan Simpati adalah termasuk pelanggan yang loyal terhadap kartu Simpati Telkomsel. 4.7 Implikasi Manajerial Perusahaan Berdasarkan pembahasan sebelumnya dapat diperoleh beberapa informasi yang berguna bagi Telkomsel dalam meningkatkan kualitas produk Simpati dan menambah kepuasan pelanggan. Berdasarkan skor tingkat kepentingan dari total rataan terdapat 9 atribut yang berada diatas nilai ratarata atribut. Skor rataan tertinggi yang dianggap paling penting oleh responden adalah Mutu sinyal jaringan yang luas, atribut ini menunjukkan bahwa sinyal dan jaringan yang luas dari produk Simpati Telkomsel terbukti dan dianggap penting oleh responden dalam memilih produk. Kemudian atribut yang kedua paling penting menurut responden adalah kemudahan menemukan tempat atau outlet pembelian pulsa. Hal ini dapat dimaklumi karena responden tidak ingin direpotkan karena susahnya mencari
53
tempat atau outlet pembelian pulsa. Sehingga Telkomsel sebaiknya lebih memperhatikan dan mengontrol tempat atau outlet pembelian pulsa Simpati agar lebih mudah ditemukan oleh pelanggan. Sedangkan atribut ketiga dianggap penting oleh responden adalah keaslian atau originalitas produk. Hal ini penting karena pelanggan tidak ingin tertipu oleh produk-produk palsu yang banyak menawarkan harga murah dan bonus yang banyak tetapi menyembunyikan
ketentuan-ketentuan
yang
berlaku,
sehingga
lebih
merugikan pelanggan. Untuk itu pelanggan mengharapkan originalitas produk Telkomsel tetap terjaga. Berdasarkan data tingkat kepuasan pelanggan, terdapat beberapa atribut yang dianggap responden tidak memuaskan dari produk Simpati Telkomsel. Yang paling dianggap tidak puas oleh responden atau tingkat kepuasannya dinilai paling rendah oleh responden adalah atribut biaya koneksi internet murah. Hal ini menunjukkan bahwa biaya internet Simpati masih dianggap terlalu mahal oleh pelanggan karena saat ini fasilitas internet sudah dianggap penting dan dibutuhkan oleh pelanggan. Untuk itu sebaiknya Telkomsel lebih memperhatikan tarif internet Simpati agar tidak mengecewakan pelanggan. Atribut selanjutnya yang dianggap kurang memuaskan responden adalah biaya komunikasi telepon dan sms murah. Selain biaya internet, ternyata biaya telepon dan sms Simpati masih dianggap mahal oleh pelanggan. Hal ini dimungkinkan karena tingginya tingkat persaingan tarif antar operator telekomunikasi, sehingga pelanggan menginginkan tarif Simpati Telkomsel lebih disesuaikan agar mampu bersaing dengan harga pasar lainnya.
KESIMPULAN DAN SARAN
1. Kesimpulan a.
Dalam penelitian ini, dapat dilihat karakteristik responden berdasarkan data demografi dan data umum responden. Mayoritas responden berjenis kelamin wanita (71%), dengan usia 21-30 tahun (90%). Kemudian dari data pengeluaran perbulan responden, yang terbanyak adalah Rp 500.001 – Rp 1.000.000 (45%), dengan jumlah pengeluaran responden untuk pembelian pulsa Simpati
Telkomsel perbulan yang terbesar adalah Rp.100.000 (52%) b. Berdasarkan hasil Analisis Importance-Performance, didapatkan rataan total penilaian kepuasan responden terhadap produk Simpati Telkomsel adalah 3.59647. Dengan menggunakan diagram kartesius terlihat tingkat kepuasan pelanggan yang ada di kuadran B, yang berarti Telkomsel harus mempertahankan prestasinya karena pelanggan sudah merasa puas terhadap atibut ini, yaitu mutu sinyal jaringan yang luas, kemudahan menemukan tempat/outlet pembelian pulsa, keaslian (originalitas produk), merk terkenal dan terpercaya, fitur/fasilitas dan kemudahan petunjuk penggunaan kartu. c. Dalam penelitian ini setengah dari jumlah responden atau 50 persen responden telah menggunakan Simpati lebih dari 3 tahun. Sehingga responden ini sudah tergolong responden yang sudah cukup loyal dan mengerti kelebihan dan kekurangan Simpati. Dari hasil perhitungan analisis CSI index kepuasan pelanggan Simpati bernilai 72,23 persen atau berada pada kategori “puas” (0.66-0.80). Meskipun demikian sebaiknya Telkomsel dapat meningkatkan lagi kualitas produk Simpati hingga mencapai nilai kategori “sangat puas” atau mendekati 100 persen agar lebih memberikan pelayanan maksimal kepada pelanggan. d. Berdasarkan data kriteria loyalitas pelanggan terdapat hubungan yang saling terkait antara kepuasan dan loyalitas pelanggan, dimana tingkat kesetujuan responden atas atribut seringnya berganti kartu mayoritas responden menjawab tidak setuju. Jawaban ini sesuai dengan tingkat kepuasan responden di kuadran B yang dianggap sangat penting oleh pelanggan dan kualitas
55
produk Simpati Telkomsel juga sangat baik. Atribut lainnya yang saling terkait adalah kemudahan menemukan tempat/outlet pembelian pulsa sedangkan dari data loyallitas responden jika responden tidak menemukan Simpati di satu outlet maka lebih dari setengah jumlah responden (57%) responden berusaha untuk mencari Simpati ke outlet lain. Artinya pelanggan yang loyal terhadap Simpati umumnya adalah pelanggan yang puas terhadap kualitas Simpati. 2. Saran a. Terdapat 5 atribut yang ada dalam kudran A dan dianggap paling berpengaruh bagi pelanggan, karena keberadaan atribut-atribut produk ini dinilai sangat penting oleh pelanggan, sedangkan pelaksanaannya masih belum begitu memuaskan. Oleh karena itu, penanganannya perlu menjadi prioritas dan harus ditingkatkan. Kelima atribut itu adalah biaya komunikasi telepon dan sms murah, kemudahan pendaftaran aktifasi internet, biaya koneksi internet murah, harga beli pulsa dan pelayanan call center. b. Untuk atribut kepuasan dengan skor rataan terendah yaitu biaya koneksi internet murah, sebaiknya mendapatkan prioritas dari Telkomsel untuk lebih diperhatikan agar dapat meningkatkan nilai kepuasan pelanggan. c. Atribut-atribut yang terdapat pada kuadran B yang telah menunjukkan kualitas yang baik dari Simpati hendaknya dapat dipertahankan agar pelanggan merasa lebih puas terhadap kualitas Simpati.
LAMPIRAN
LAMPIRAN 1 ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA PRODUK KARTU SIMPATI (STUDI KASUS MAHASISWA STRATA SATU FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR) Terima kasih atas kesediaan Anda meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini. Kuesioner ini merupakan bahan penelitian untuk penyusunan skripsi Leni Juliani, NRP H24076068, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor. Kami sangat menghargai kejujuran Anda dan menjamin kerahasian Anda terkait dengan kuesioner ini . Petunjuk : Anda diminta untuk memberi tanda (X) untuk menjawab pertanyaan di bawah ini. I. Screening 1. Apakah Anda pengguna kartu Simpati Telkomsel? a. Ya b. Tidak Jika Anda menjawab Tidak, maka tidak perlu melanjutkan mengisi kuesioner ini. 2. Apakah Anda telah menggunakan kartu Simpati Telkomsel selama (minimal) 6 bulan? a. Ya b. Tidak Jika Anda menjawab Tidak, maka tidak perlu melanjutkan mengisi kuesioner ini. II. Karakteristik Responden A. Data Demografi 1. Jenis Kelamin a. Laki-laki
b. Perempuan
2. Usia a. 20 tahun b. 21-30 tahun
c. 31-40 tahun d. 41-50 tahun
e. Lainnya, sebutkan.....
3. Dimana tempat tinggal Anda saat ini? a. Rumah Sendiri c. Rumah family e. Lainnya, sebutkan..... b. Rumah Orang tua d. Rumah sewa (kost) 4. Berapa rata-rata pengeluaran Anda dalam sebulan a. Rp 500.000 d. Rp 2.000.001 – Rp 3.000.000 b. Rp 500.001 – Rp 1.000.000 e. Lainnya, sebutkan..... c. Rp. 1.000.001 – Rp 2.000.000 5. Berapa rata-rata pengeluaran pulsa Anda perbulan? a. Rp 100.000 d. Rp 500.001 – Rp 1.000.000 b. Rp 100.001 – Rp 200.000 e. Lainnya, sebutkan..... c. Rp. 200.001 – Rp 500.000
B. Data Umum Responden 1. Dari mana Anda pertama kali tahu tentang kartu Simpati Telkomsel a. Keluarga d. Iklan Media Cetak (Majalah, Surat Kabar) b. Teman e. Lainnya, sebutkan...... c. Iklan Media Elektronik (TV dan Radio) 2. Apa alasan Anda memilih untuk menggunakan kartu Simpati Telkomsel a. Harganya murah d. Trendi b. Fiturnya Lengkap e. Program community nya menarik c. Jaringannya Berkualitas f. Lainnya, sebutkan...... 3. Fitur apa saja yang senang Anda gunakan dari kartu Simpati Telkomsel a. Komunikasi suara d. Email b. SMS e. Phonebook c. WAP/GPRS f. Lainnya, sebutkan...... III. Kepuasan Responden Petunjuk pengisian bagian pengukuran tingkat kepuasan dan kepentingan. “Di bawah ini terdapat pernyataan-pernyataan yang berkaitan dengan Kepuasan yang Anda terima sebagai pengguna kartu Simpati Telkomsel. Berilah tanda ( X ) pada kolom jawaban yang diharapkan atau dirasakan. Keterangan Tingkat Kepuasan : TP = Tidak Puas KP = Kurang Puas CP = Cukup Puas Keterangan Tingkat Kepentingan : TP = Tidak Penting KP = Kurang Penting CP = Cukup Penting No 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17.
Atribut Keaslian (original Produk) Mutu Sinyal jaringan yang luas Harga Beli Kartu Perdana Harga beli pulsa Kemudahan menemukan tempat/outlet pembelian pulsa Merk Terkenal dan terpercaya Fitur/fasilitas Komunitas sesama pengguna kartu Bentuk desain kartu menarik Pelayanan call center Kemudahan petunjuk penggunaan kartu Bonus atau poin kartu yang menarik Biaya komunikasi telpon dan sms murah Kemudahan pendaftaran aktifasi internet Biaya koneksi internet murah Banyaknya sesama pengguna kartu Promosi yang dilakukan
P = Puas SP = Sangat Puas
P = Penting SP = Sangat Penting Tingkat Kepentingan SP P CP KP TP
SP
Tingkat Kepuasan P CP KP TP
IV. Loyalitas Responden 1. Kapan Anda pertama kali menggunakan kartu Simpati Telkomsel? a. < 6 bulan d. 2 – 3 tahun yang lalu b. 6 bulan – 1 tahun yang lalu e. Lainnya, sebutkan...... c. 1 – 2 tahun yang lalu 2. Kapan Anda diberi kesempatan untuk membeli kartu perdana di masa yang akan datang. Apakah Anda tetap berminat menggunakan kartu Simpati ? a. Ya b.Tidak 3. Berdasarkan pengalaman Anda, apakah Anda akan merekomendasikan kepada pihak lain untuk menggunakan kartu Simpati Telkomsel a. Sangat tidak merekomendasikan d. Merekomendasikan b. Tidak merekomendasikan e. Sangat merekomendasikan c. Kurang merekomendasikan 3. Apa yang Anda lakukan apabila Anda tidak berhasil menemukan kartu Simpati Telkomsel di oulet yang anda kunjungi ? a. Memilih untuk menggunakan produk Telkomsel lain yang tersedia di outlet tersebut b. Membeli produk lain yang tersedia c. Mencari ke outlet lain yang menyediakan kartu Simpati Telkomsel d. Lainnya, sebutkan........ Kriteria Loyalitas Petunjuk :. Berilah tanda ( X ) pada kolom jawaban yang diharapkan atau dirasakan. Keterangan Tingkat Kepuasan : SS = Sangat Setuju S = Setuju KS = Kurang Setuju No 1 2 3 4 5 6 7
TS = Tidak Setuju STS = Sangat Tidak Setuju
Pernyataan Saya tidak pernah menggunakan kartu telepon lain selain kartu Simpati Telkomsel Saya sering menyarankan/ merekomendasikan kepada orang lain untuk menggunakan kartu Simpati Telkomsel Saya sering berganti-ganti kartu telepon Saya termasuk dalam komunitas Simpati zone Telkomsel Saya selalu mencari tahu perkembangan fitur dan tarif produk simpati Telkomsel Saya sering memperhatikan iklan-iklan produk simpati Telkomsel Bila ada kartu telepon lain yang menawarkan harga perdana yang lebih murah dengan tarif yang sama saya akan berpaling ke merk tersebut
SS
Tingkat Kesetujuan S KS TS STS
Komentar Anda tentang kartu Simpati Telkomsel : ............................................................................................................................................................... ............................................................................................................................................................... ............................................................................................................................................................... ............................................................................................................................................................... - TERIMA KASIH -
Lampiran 2. Uji Validitas dan Reabilitas Tingkat Kepentingan dan Kepuasan No
Atribut
1 2 3 4
Keaslian (originalitas produk) Mutu Sinyal jaringan yang luas
5 6 7 8 9 10
0.550
0.525
0.469
0.510
Harga Beli Kartu Perdana
0.595
0.544
Harga beli pulsa
0.533
0.624
0.438
0.432
0.494
0.463
0.490
0.557
0.342
0.531
0.286
0.440
0.590
0.613
0.642
0.626
0.636
0.751
0.569
0.699
0.514
0.628
0.657
0.692
0.553
0.532
0.604
0.566
Kemudahan menemukan tempat/outlet pembelian pulsa Merk Terkenal dan terpercaya Fitur/fasilitas Komunitas sesama pengguna kartu Bentuk desain kartu menarik Pelayanan call center
14 15
Kemudahan petunjuk penggunaan kartu Bonus atau poin kartu yang menarik Biaya komunikasi telpon dan sms murah Kemudahan pendaftaran aktifasi internet Biaya koneksi internet murah
16 17
Banyaknya sesama pengguna kartu Promosi yang dilakukan
11 12 13
Nilai Korelasi Tingkat Tingkat Kepentingan Kepuasan
Reabiltas Tingkat Kepentingan Reliability Statistics Cronbach's
Reabilitas Tingkat Kepuasan Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
Alpha
N of Items
.838
17
.874
17
Lampiran 3. Data Demografi Responden dan Data Umum Responden Jenis Kelamin
Valid
Frequency 29
Percent 29.0
Valid Percent 29.0
Cumulative Percent 29.0
71
71.0
71.0
100.0
100
100.0
100.0
Frequency 8
Percent 8.0
Valid Percent 8.0
Cumulative Percent 8.0
21-30 tahun
90
90.0
90.0
98.0
31-40 tahun
2
2.0
2.0
100.0
100
100.0
100.0
Frequency 5
Percent 5.0
Valid Percent 5.0
Cumulative Percent 5.0
Rumah Orang tua
20
20.0
20.0
25.0
Rumah family
10
10.0
10.0
35.0
Rumah sewa (kost)
64
64.0
64.0
99.0
1
1.0
1.0
100.0
100
100.0
100.0
Frequency 12
Percent 12.0
Valid Percent 12.0
Cumulative Percent 12.0
Rp 500.001 – Rp 1.000.000
45
45.0
45.0
57.0
Rp. 1.000.001 – Rp 2.000.000 Rp 2.000.001 – Rp 3.000.000
29
29.0
29.0
86.0
13
13.0
13.0
99.0
1
1.0
1.0
100.0
100
100.0
100.0
Laki-laki Perempuan Total
Usia
Valid
< 20 tahun
Total
Tempat Tinggal
Valid
Rumah Sendiri
Lainnya Total
Pengeluaran perbulan
Valid
< Rp 500.000
Lainnya Total
Pengeluaran pulsa perbulan
Valid
Frequency 51
Percent 51.0
Valid Percent 51.0
Cumulative Percent 51.0
Rp 100.001 – Rp 200.000
40
40.0
40.0
91.0
Rp. 200.001 – Rp 500.000
8
8.0
8.0
99.0
Lainnya
1
1.0
1.0
100.0
100
100.0
100.0
Frequency 51
Percent 51.0
Valid Percent 51.0
Cumulative Percent 51.0
9
9.0
9.0
60.0
iklan media elektronik
26
26.0
26.0
86.0
iklan media cetak
13
13.0
13.0
99.0
1
1.0
1.0
100.0
100
100.0
100.0
harganya murah
Frequency 3
Percent 3.0
Valid Percent 3.0
Cumulative Percent 3.0
fiturnya lengkap
4
4.0
4.0
7.0
86
86.0
86.0
93.0
trendi
2
2.0
2.0
95.0
program communitynya menarik
2
2.0
2.0
97.0
lainnya
3
3.0
3.0
100.0
100
100.0
100.0
< Rp 100.000
Total
sumber
Valid
keluarga teman
Laninnya Total
alasan
Valid
jaringannya berkualitas
Total
fitur
Valid
Frequency 55
Percent 55.0
Valid Percent 55.0
Cumulative Percent 55.0
sms
20
20.0
20.0
75.0
wap
16
16.0
16.0
91.0
email
3
3.0
3.0
94.0
phonebook
1
1.0
1.0
95.0
lainnya
5
5.0
5.0
100.0
100
100.0
100.0
komunikasi suara
Total
