Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Penukaran, Penarikan, dan Penyetoran Uang Berbasis Dimensi CARTER dan Metode Servqual Pada Kantor Perwakilan Bank Indonesia Wilayah III (Bali dan Nusra)
Nyimas Farina Zahra 2509100139
Dosen Pembimbing :
Naning Aranti Wessiani S.T, M.M 1
Outline Presentasi Pendahuluan Tinjauan Pustaka Metodologi Penelitian Pengumpulan & Pengolahan Data Analisis Data Kesimpulan & Saran 2
PENDAHULUAN 3
Menurut Undang-Undang Nomor 6 tahun 2009, menyatakan bahwa Bank Indonesia menjadi satu-satunya Lembaga Negara Republik Indonesia yang memiliki tiga tugas utama.
Sumber: www.bi.go.id
4
2 Mengatur dan menjaga kelancaran sistem pembayaran
a. mengeluarkan dan mengedarkan uang rupiah b. mencabut, menarik dan memusnahkan uang dari peredaran c. melaksanakan, memberi persetujuan & perizinan atas penyelenggaraan jasa sistem pembayaran seperti sistem transfer dana baik yang bersifat real time, sistem kliring maupun istem pembayaran berbasis kartu
Sumber: www.bi.go.id/
5
Tujuan Tugas BI-Pilar 2
Mewujudkan suatu sistem pembayaran yang efisien, cepat, aman dan handal Kebijakan dan ketentuan yang diarahkan pada pengurangan risiko pembayaran antar bank Peningkatan efisiensi pelayanan jasa sistem pembayaran Sumber: www.bi.go.id
UU No.3 Tahun 2004, Pasal 14 dan PBI No.1/4/PBI 1999 tanggal 18 Agustus 1999 tentang Penyelenggaraan Survey oleh Bank Indonesia (Bank Indonesia, 1999) 6
KANTOR PERWAKILAN BANK INDONESIA WILAYAH III (BALI DAN NUSRA) Unit Operasional Kas
7
8
Puas Cukup Puas
?
Tidak Puas Sangat Puas
Puas ?
? ?
Cukup Puas
Tidak Puas
Analisis Tingkat Kepuasan
Stakeholder
KANTOR PERWAKILAN BANK INDONESIA WILAYAH III (BALI DAN NUSRA) Unit Operasional Kas
Servqual Assurance Responsiveness
UndangUndang
Peraturan KPwBI
Surat Edaran
Tangible Empathy
Dimensi CARTER
Reliability OTHMAN, A. & OWEN, L. 2001. Adopting
Compliance
and Measuring Customer Service Quality (SQ) in Islamic Banks: a Case Study in Kuwait 10 Finance House.
Menganalisis kualitas pelayanan jasa penukaran uang pada stakeholder masyarakat umum serta penarikan dan penyetoran uang pada stakeholder bank-bank umum dari Kantor Perwakilan Bank Indonesia Wilayah III (Bali dan Nusra) melalui kuisioner kepuasan stakeholder dengan menggunakan metode Servqual dan dimensi CARTER.
Perumusan Masalah 11
1
• Mengetahui alur proses layanan penukaran, penarikan dan penyetoran uang pada Kantor Perwakilan Bank Indonesia Wilayah III (Bali dan Nusra) dengan merancang service blueprint. • Mengidentifikasi tingkat kepuasan stakeholder terhadap kualitas layanan
2
3
penukaran, penarikan dan penyetoran uang.
• Mengetahui bagaimana service quality yang diberikan Unit Operasional Kas kepada stakeholder dengan mengaplikasikan model CARTER (Compliance,Assurance, Responsiveness, Tangible, Emphaty, Reliability).
• Mengidentifikasi atribut-atribut yang berpengaruh terhadap tingkat kepuasan
4
stakeholder.
• Memberikan
5
rekomendasi
usulan
perbaikan
melalui atribut-atribut yang dipentingkan oleh stakeholder untuk meningkatan kepuasan stakeholder terhadap pelayanan penukaran, penarikan dan penyetoran uang oleh Unit Operasional Kas.
12
Tujuan Penelitian
Ruang Lingkup Penelitian
BATASAN 1. Dalam rangka menganalisa kepuasan, responden yang diberikan kuisioner adalah para stakeholder dari Unit Operasional Kas pada Kantor Perwakilan Bank Indonesia Wilayah III (Bali dan Nusra). 2. Rekomendasi perbaikan yang dilakukan hanya berupa usulan kebijakan dan tidak sampai pada tahap implementasi.
ASUMSI 1. Responden penukar dan Bank umum diasumsikan memiliki pengetahuan serta kemampuan relatif cukup mengenai kualitas pelayanan. 2. Tidak ada perubahan kebijakan perusahaan selama penelitian berlangsung.
13
TINJAUAN PUSTAKA 14
Jasa Servqual AHP Importance Performance Diagram Fast & Pugh Service Blueprint 15
Metodologi penelitian 16
17
Blueprint Penukaran Uang
18
Blueprint Penukaran Uang (perbaikan)
19
Blueprint Penarikan Uang
20
Blueprint Penyetoran Uang
21
22
23
24
Kuisioner Kepuasan Proses Penukaran Uang
25
Kuisioner Kepuasan Proses Penarikan & Penyetoran Uang
26
Kuisioner Faktor Penyebab Gap 1-4
27
28
Penukaran Uang Pre-sampling 30 penukar
Iterasi 1 = Cp8 tidak valid Iterasi 2 = Valid
` Sampling (n=100) = valid
Sampling 100 penukar
Sampling (n=16) valid
Penarikan & Penyetoran uang Uang
Kuesioner Faktor Penyebab Gap 1-2 =1 responden Kuesioner Faktor Penyebab Gap 3-4 : 1. Iterasi 1 = 3 atribut tidak valid 2. Iterasi 2 = Valid 29
30
Kuesioner Penyebab Gap & Faktor Penyebab Gap 1-2
1
4
Perhitungan Nilai Gap 1-5
Importance Performance Diagram
Kuesioner Penyebab Gap & Faktor Penyebab Gap 3-4
2
Kuesioner AHP
3
5
Penentuan Respon Teknis
6
31
Gap 5 Terbobot
FAST & Pugh
Kuesioner Penyebab Gap1-2
Kuesioner Faktor Penyebab Gap 1-2
Kuesioner Penyebab Gap 3-4
Kuesioner Faktor Penyebab Gap 3-4
1
Perhitungan Nilai Gap 1-4
34
Rekapitulasi Gap 1-4
35
1
Perhitungan Gap 5
36
2
Kuesioner AHP
37
3
Gap 5 Terbobot (1)
6. Kebijakan jumlah penukaran uang kertas maksimal pecahan 5000. 7. Kebijakan jadwal penukaran uang pecahan kecil dan Uang Tidak Layak Edar (UTLE). 8. Ketentuan penggantian uang rusak. 9. Keamanan dalam bertransaksi. 10. Bank menjamin kerahasiaan stakeholder. 11. Lamanya mengantri/waktu tunggu yang dibutuhkan untuk mendapatkan layanan.
1. Kebijakan jumlah penukaran uang kertas maksimal pecahan 1000. 2. Kebijakan jadwal jam buka penukaran uang sesuai dengan kebutuhan stakeholder. 3. Kebijakan jumlah penukaran uang logam maksimal pecahan 1000. 4. Kebijakan jumlah penukaran uang kertas maksimal pecahan 2000. 5. Kebijakan jadwal hari penukaran uang sesuai dengan kebutuhan stakeholder.
38
3
Gap 5 Terbobot
6. Ketentuan jumlah penarikan uang logam maksimal 7. Ketentuan TUKAB (Tukar Uang Kartal Antar Bank) 8. Ketentuan penarikan uang 9. Proses administasi 10. Kecepatan dan efisiensi pelayanan mulai stakeholder datang hingga selesai
1. Ketentuan long, short, square position 2. Ketentuan jumlah penarikan uang kertas maksimal 3. Ketentuan jadwal hari dan jam penarikan uang & penyetoran uang 4. Ketentuan penyetoran uang 5. Keakuratan perhitungan jumlah uang yang diterima
39
4
Importance Performance Diagram
Penukaran Uang
Penarikan & Penyetoran Uang
40
5
Penentuan Respon Teknis (1)
41
6
FAST (1)
FAST 2 Perbaikan Pelayanan Jasa
FAST 1 Perbaikan SOP
42
6
FAST (2)
FAST 4 Peningkatan Fasilitas Penunjang
FAST 3 Peningkatan Kualitas Pelayanan
FAST 5 Perbaikan Layout
43
6
Pugh (1)
Perbaikan SOP & Kebijakan FAST 2
FAST 1
1. Penambahan jam buka pelayanan hingga pukul 16.00 setiap satu bulan sekali. 2. Penambahan jam buka pelayanan hingga pukul 16.00 tiap mendekati hari raya Idul Fitri. 3. Penentuan standar waktu pelayanan. 4. Penentuan dalam penanganan keluhan masalah stakeholder. 5. Penentuan standar dalam pemberian greeting kepada stakeholder. 6. Penentuan jadwal pelaksanaan survey kepuasan stakeholder. 7. Pelaksanaan kas keliling di kota Denpasar. 44
6
Pugh (2)
Peningkatan Kualitas Pelayanan FAST 1+3+5
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Penambahan jumlah petugas kasir. Pelatihan kerja melalui rapat koordinasi Unit Operasional Kas secara berkala. Perbaikan tata letak fasilitas pendukung pada Unit Operasional Kas agar lebih efisien. Penentuan jadwal maintenance mesin penghitung uang. Jam buka & tutup pelayanan sesuai dengan jadwal yang ada. Penambahan jam buka pelayanan hingga pukul 16.00 setiap satu bulan sekali. Penambahan jam buka pelayanan hingga pukul 16.00 tiap mendekati hari raya idul fitri.
1. Penambahan jumlah petugas kasir sebanyak 1 orang = biaya operasional Rp 3.000.000/bulan 2. Pelatihan kerja melalui rapat koordinasi Unit Operasional Kas secara berkala = biaya operasional Rp 60.000/bulan 3. Perbaikan tata letak fasilitas membutuhkan biaya investasi Rp 630.000,4. Penentuan jadwal maintenance mesin penghitung uang yang berjumlah 17 mesin. Biaya untuk sekali proses maintenance adalah Rp 75.000,-. Total biaya operasional maintenance = Rp 8.383.000/bulan Serangkaian kegiatan maintenance yang dibutuhkan adalah sebagai : 1. Pengecekan perangkat/mesin: 1 bulan 2x, setara dengan Rp 150.000/bulan pada 17 mesin penghitung uang. Total biaya operasional untuk pengecekan perangkat/mesin Rp 2.500.000/bulan. 2. Cleaning Hardware kecil ( cleaning luar ) : 4 bulan sekali sebesar Rp 75.000, setara dengan Rp 19.000/bulan pada 17 mesin penghitung uang, maka total biaya operasional untuk cleaning hardware kecil sebesar Rp 323.000/bulan 3. Instalasi hardware dan software: 1 bulan 2x yang setara dengan Rp 150.000/bulan pada 17 mesin penghitung uang. Total biaya operasional untuk pengecekan perangkat/mesin adalah Rp 2.500.000/bulan. 45
6
Pugh (3)
Peningkatan Fasilitas Penunjang FAST 4
FAST 5
1. Penambahan atap pada parkir motor khusus untuk stakeholder. 2. Pengadaan fasilitas wifi pada ruang tunggu. 3. Penambahan jumlah bacaan (majalah/koran) pada ruang tunggu. 4. Penambahan cctv pada ruang tunggu. 5. Perbaikan layout pada ruang tunggu.
1. Penambahan atap parkiran motor membutuhkan biaya investasi Rp 21.000.000,2. Penambahan jumlah bacaan dengan berlangganan Koran, membutuhkan biaya operasional Rp 289.000/bulan 3. Penambahan cctv pada ruang tunggu membutuhkan biaya investasi Rp 2.064.000,4. Perbaikan layout membutuhkan biaya investasi Rp 100.000,-
46
6
Pugh (4)
Keterangan: (+) = lebih baik dari baseline (-) = lebih buruk dari baseline (S) = sama dengan baseline
47
48
KESIMPULAN (2)
1
2
merancang service blueprint, diketahui bahwa pada pelayanan penukaran uang, masih perlu dilakukan perbaikan agar lebih sesuai dengan Surat Edaran No.10/ 12 / INTERN yang mengatur proses pelayanan penukaran uang. Sedangkan pada pelayanan penarikan dan penyetoran uang, sudah sesuai dengan Surat Edaran No.13/ 11 / INTERN yang mengatur proses pelayanan tersebut. Dengan
49
Menurut stakeholder , atribut pelayanan jasa yang penting dan harus diperbaiki pada penukaran uang adalah 11 atribut & 10 atribut pada penarikan & penyetoran uang.
KESIMPULAN (2) 3
Tingkat kepuasan penukar adalah sebesar 3,32. Sedangkan tingkat kepuasan Bank umum adalah sebesar 3,95. Dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan kedua stakeholder sudah baik. 4
Hasil penelitian dengan menggunakan Servqual dan dimensi CARTER menunjukkan nilai gap negatif pada keseluruhan atribut yang ada. Hal ini menandakan bahwa service quality yang diberikan oleh Unit Operasional Kas perlu dilakukan banyak perbaikan.
5
Perbaikan yang diusulkan adalah dengan mengimplementasikan konsep Pugh 1 yaitu konsep perbaikan Standart Operation Procedure dan kebijakan. 50
SARAN
1
Perlu diadakan penelitian lebih lanjut untuk mengurangi terjadinya spekulan pada proses penukaran uang
2
Kebijakan yang dikeluarkan Kantor Perwakilan Bank Indonesia Wilayah III ada baiknya dibuat dalam peraturan tertulis
51
Daftar Pustaka *
BANK INDONESIA, 2009. Status, Tujuan dan Tugas Bank Indonesia. Retrieved April 3, 2013 from http://www.bi.go.id/web/id/Tentang+BI/Fungsi+Bank+Indonesia/ Status+dan+Kedudukan/
*
BANK INDONESIA, 2012. Undang Undang Nomor 3 Tahun 2004, Pasal 14 Tentang Penyelenggaraan Survey Oleh Bank Indonesia
*
IMAWATI 2008. Servqual (Service Quality) : Metode Survey Dalam Mengukur Kualitas Jasa. Manajemen.
*
KITCHAROEN, K. 2004. The Importance-Performance Analysis of Service Quality in Administrative Departements of Private Universities in Thailand. ABAC Journal, 24 No. 3
* *
KOTLER, P. 2003. Marketing Management, New Jersey, Prentice Hall.
*
NOUFAL, F. 2009. Penerapan Metode Importance Level on Effort Diagram, Kano, dan
*
OTHMAN, A. & OWEN, L. 2001. Adopting and Measuring Customer Service Quality (SQ) in Islamic Banks: a Case Study in Kuwait Finance House. International Journal of Islamic Financial Services, 3 No 1, 2.
*
PBI No.1/4/PBI 1999 tanggal 18 Agustus 1999 tentang Penyelenggaraan Survey oleh Bank Indonesia
MANN, E. T. S. H. 1995. Using The Analitical Hierarchy Process or Decision Making in Engineering Aplication : Some Challenges. International Journal of Industrial Engineering: Application and Practice, 2, 35-44.
Servqual untuk Perbaikan Layanan Pada Poli Umum Balai Pengobatan Jamsostek Gresik Kota Baru. ITS.
52
Daftar Pustaka * RAMASWAMY,
R. 1996. Design and Management of Service Processes, Addison-Weasley.
* SAATY, T. L. 2008. Decision Making With the Analytical Hierarchy Process. International Journal Services Sciences, 1.
* SETIANTO,
I. P. A. 2010. Presepsi Pasien Jamkesmas Terhadap Kualitas Pelayanan Wangaya, Kota Denpasar. Universitas Indonesia.
* SISWANTO,
B. 2012. Penerapan Metode Servqual dan HOQ untuk
Meningkatkan Kualitas Pelayanan Gizi Pada Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit X. Institut Teknologi Sepuluh Nopember.
* ZEITHAML, V. A., PARASURAMAN, A. & BERRY, L. L. 1990. Delivering Quality Service, Balancing Customer Preception and Expectation, New York, The Free Press.
53
54
