NIVR Klanttevredenheidsonderzoek (2008) 1. Inleiding Het NIVR is op 1 januari 2007 een reorganisatie gestart. Om de effecten van deze reorganisatie te kunnen vaststellen is begin 2007een klanttevredenheidsonderzoek, de zogenoemde nulmeting uitgevoerd en is in maart 2008 een tweede klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Uit het klanttevredenheidsonderzoek van 2008 blijkt dat de reorganisatie heeft geleid tot een betere waardering binnen de luchtvaart- en ruimtevaartsector van de toegevoegde waarde van het NIVR. In het navolgende worden de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek in 2008 gepresenteerd en vergeleken met de resultaten van de nulmeting.
2. Aanpak en uitvoering Het NIVR-klanttevredenheidsonderzoek bevat vragen over de website, advisering, netwerken, NIVR-regelingen, en over het beeld dat men (de sector) heeft van het NIVR. Het klanttevredenheidsonderzoek is op 5 maart 2008 verstuurd als webbased enquête aan ongeveer 200 sectorpartijen. Hierop is een response ontvangen van 42 %; eenzelfde percentage als bij de nulmeting.
3. Resultaten Achtereenvolgend wordt er gekeken naar: 1. 2. 3. 4. 5. 6.
De waardering voor de NIVR website, Het functioneren van het NIVR als adviseur, Het functioneren van het NIVR in netwerken, De uitvoering van NIVR regelingen, Het algemene beeld dat de sector heeft van het NIVR, De prestaties van het NIVR op deelcompetenties.
Bij de meeste vragen van het klanttevredenheidsonderzoek werd de mogelijkheid gegeven aanvullend commentaar te geven. Dit heeft geresulteerd in opmerkingen en verbetervoorstellen. Deze reacties komen in sectie 4 aan bod.
1
3.1. NIVR Website Figuur 1 en tabel 1 geven de mening van de sector over de website. 9,00
8,50
8,00
Website
7,50
6,95
7,00 6,70
6,63
6,63
6,57
6,52 6,41
6,50
6,00
5,86
5,88
5,86
5,72 5,50 5,28
5,00 Volledigheid informatie
Actualiteit
Begrijpelijkheid informatie
Gemak in gebruik
Website NIVR (nulmeting)
Bruikbaarheid / Nut
Totaal
Website NIVR (2008)
Figuur 1: Resultaten NIVR-website (2008 vs. nulmeting)
Tabel 1: NIVR website NIVR nulmeting 5,72
1. Volledigheid van de informatie
NIVR 2008 6,63
2. Actualiteit van de informatie
5,28
6,41
3. Begrijpelijkheid van de informatie
6,70
6,95
4. Gemak om iets te vinden
5,86
6,52
5. Bruikbaarheid van de informatie
5,86
6,57
Website (totaalbeeld)
5,88
6,63
Deelconclusie website: De website wordt nu aanzienlijk beter beoordeeld dan bij de nulmeting. Het gemiddelde resultaat blijft echter nog achter bij het streefcijfer (beoogde score 7,50).
2
3.2. NIVR als adviseur Advisering en Netwerken (2008) 9,00
8,50
8,00 7,77
Cijfer
7,50
7,45
7,44
7,35
7,29
7,09
7,04
7,00 6,70 6,50
6,00
5,50
5,00 Advisering totaal
Advisering RV
Advisering LV
Advisering EU
Netwerken totaal
Netwerken RV
Netwerken LV
Netwerken EU
Figuur 2: Resultaten Advisering en netwerken NIVR (2008) NIVR is actief in de advisering voor luchtvaart en ruimtevaart. Bij de vraagstelling is er gedifferentieerd naar aandachtsgebieden binnen luchtvaart, ruimtevaart en Europese Unie. Figuur 2 en tabel 2 geven het resultaat.
Tabel 2: NIVR als adviseur NIVR nulmeting 6,54
NIVR 2008 7,35
Advisering EU (Kaderprogramma’s)
7,26
7,35
Advisering Actieplan Ruimtevaart
5,72
7,18
Advisering Operationeel Gebruik Ruimtevaart
6,56
7,30
Advisering Vliegtuigontwikkeling
7,28
7,66
Advisering ESA
Advisering Vliegtuiggebruik
5,56
8,20
Advisering Vliegtuigonderhoud (MRO)
6,40
7,81
Deelconclusie advisering: Het resultaat is aanzienlijk beter dan de nulmeting. Er wordt een score van 7,50 nagestreefd. De betrouwbaarheid van de score is afhankelijk van het aantal reacties. Voor de advisering Operationeel Gebruik en Vliegtuigonderhoud (MRO) is de response beperkt. Voor Vliegtuiggebruik is deze erg laag. Advisering EU laat een bestendige lijn zien! Het aanzien van het NIVR binnen de sector is daarmee vergeleken met de nulmeting aanzienlijk verbeterd.
3
9,00
8,50 8,22 8,00 7,64
7,61 7,45
Advisering
7,50
7,45 7,09
7,00
6,87 6,63
6,50
6,62 6,43 6,26 6,14
6,00
5,50
5,00 Volledigheid informatie Snelheid dienstverlening
Duidelijkheid advies
Behulpzaamheid medewerkers
Advisering NIVR (nulmeting)
Bruikbaarheid / Nut
Totaal
Advisering NIVR (2008)
Figuur 3: Vergelijk competenties Advisering NIVR (2008 vs. nulmeting)
3.3. NIVR in netwerken Figuur 2 (sectie 3.2) en tabel 3 geven de resultaten voor “netwerken”. Tabel 3: NIVR in netwerken NIVR nulmeting 5,95
Netwerken ESA
NIVR 2008 6,70
Netwerken EU (Kaderprogramma’s)
6,56
6,70
Netwerken Actieplan Ruimtevaart
6,18
7,41
Netwerken Operationeel Gebruik Ruimtevaart
7,30
6,98
Netwerken Vliegtuigontwikkeling
6,75
7,03
Netwerken Vliegtuiggebruik
6,00
6,70
Netwerken Vliegtuigonderhoud MRO
5,55
9,55
Deelconclusie netwerken: Begin 2007 was de netwerkfunctie van het NIVR nog in ontwikkeling. In de loop van 2007 is deze verbeterd van gemidddeld 6,35 tot gemiddeld 7,09 begin 2008. Dit geeft duidelijk aan dat het NIVR op de goede weg1 is. De netwerkfunctie voor Operationeel Gebruik, Vliegtuiggebruik en Vliegtuigonderhoud is net als bij advisering gebaseerd op een te beperkt aantal reacties en de waardering is daarmee niet betrouwbaar.
1
Of dit inderdaad zo is zou in 2009 kunnen worden vastgesteld. Dan kan worden vastgesteld of de trend bestendig is.
4
9,00
8,50
7,92
8,00
7,38
Netwerken
7,50
7,19 6,99
7,10
6,96
7,00 6,59
6,43
6,50
6,35
6,20
6,20
6,00
5,38
5,50
5,00 Volledigheid informatie Snelheid dienstverlening
Duidelijkheid advies
Behulpzaamheid medewerkers
Netwerken NIVR (nulmeting)
Bruikbaarheid / Nut
Totaal
Netwerken NIVR (2008)
Figuur 4: Vergelijk competenties Netwerken NIVR (2008 vs. nulmeting)
3.4. NIVR regelingen Bij het klanttevredenheidsonderzoek wordt gekeken naar de volgende door het NIVR uitgevoerde regelingen: 1. Prékwalificatie ESA Programma’s (PEP), 2. Strategisch Research Programma (SRP) en 3. Civiele Vliegtuig Ontwikkeling (CVO). De resultaten worden in figuur 5 en tabel 4 gegeven. Deelconclusie regelingen: Er worden meer reacties ontvangen voor PEP dan voor SRP. PEP wordt, net als bij de nulmeting, goed beoordeeld. Er is verbetering t.o.v. de nulmeting en de streefwaarde 7,50) wordt gehaald. Dit resultaat geeft aan dat de sector procesmatig maar ook inhoudelijk zeer tevreden is over deze regeling en dat er dus goed over nagedacht moet worden voordat er aan de regeling gesleuteld gaat worden. De sector is voor SRP meer tevreden in 2008 dan bij de nulmeting, maar het resultaat voldoet nog niet aan de streefwaarde (7,50). Op het vlak van luchtvaartkredieten (CVO) is weinig beweging vanwege vertraging in het Airbusprogramma. Het CVO resultaat is gebaseerd op een beperkte response. In de figuren 6 – 8 wordt een vergelijk gegeven tussen de NIVR-competenties voor de regelingen bij aanvraag, beslissing en beheer.
5
Regelingen (2008) 9,00
8,50 8,20 8,00 7,63
7,59
Cijfer
7,50
7,41
7,35 7,12
7,11
7,03
6,93
7,00
6,72 6,50
6,00
5,50
5,00 Aanvraag
Subsidieaanvraag PEP
Subsidieaanvraag SRP
Beslissing
Beslissing PEP
Beslissing SRP
Beheer
Beheer PEP
Beheer SRP Beheer CVO
Figuur 5: Resultaten Regelingen in beheer bij NIVR (2008)
Tabel 4: NIVR regelingen NIVR nulmeting
NIVR 2008
Prékwalificatie ESA Programma’s (PEP) Subsidieaanvraag PEP
7,33
7,63
Beslissing PEP
6,87
7,35
Beheer PEP
7,16
7,59
Strategisch Research Programma (SRP) Subsidieaanvraag SRP
6,31
6,93
Beslissing SRP
6,30
6,72
Beheer SRP
6,93
7,03
Civiele Vliegtuig Ontwikkeling (CVO) Kredietaanvraag CVO
Geen
Geen
Beslissing CVO
Geen
Geen
Beheer CVO
7,30
8,20
6
9,00
8,50 8,28 7,96
8,00
Aanvraag
7,50
7,44
7,45
7,38
7,32
7,17
7,08
7,05
7,00
6,40
6,39
6,50
6,28
6,00
5,50
5,00 Volledigheid informatie Snelheid dienstverlening
Duidelijkheid advies
Behulpzaamheid medewerkers
Aanvraag NIVR (nulmeting)
Bruikbaarheid / Nut
Totaal
Aanvraag NIVR (2008)
Figuur 6: “Aanvraag” – Vergelijk competenties Regelingen NIVR (2008 vs. nulmeting)
9,00
8,50 8,07 8,00 7,69
Beslissing
7,50 7,11
7,09
7,00
6,87
6,87 6,68
6,67
6,57
6,55 6,40
6,50
6,01 6,00
5,50
5,00 Volledigheid informatie Snelheid dienstverlening
Duidelijkheid advies
Behulpzaamheid medewerkers
Beslissing NIVR (nulmeting)
Bruikbaarheid / Nut
Totaal
Beslissing NIVR (2008)
Figuur 7: “Beslissing” – Vergelijk competenties Regelingen NIVR (2008 vs. nulmeting)
7
9,00
8,50 8,16 7,99 8,00 7,59 7,50
7,43
7,35
Beheer
7,14
7,14 7,02
7,40 7,07
7,00
6,46
6,50 6,05 6,00
5,50
5,00 Volledigheid informatie Snelheid dienstverlening
Duidelijkheid advies
Behulpzaamheid medewerkers
Beheer NIVR (nulmeting)
Bruikbaarheid / Nut
Totaal
Beheer NIVR (2008)
Figuur 8: “Beheer” – Vergelijk competenties Regelingen NIVR (2008 vs. nulmeting)
3.5. Algemeen beeld van het NIVR binnen de sector Met de laatste vragen van het klanttevredenheidsonderzoek wordt beoogd een algemeen beeld te krijgen van wat de sector van het NIVR vindt; onafhankelijk van regelingen of activiteiten. Er wordt naar klantgerichtheid, reactiesnelheid, professionaliteit en betrouwbaarheid gevraagd, en ook of men in het NIVR een sparringpartner ziet. Het totaalbeeld (zie figuur 9 en tabel 5) is goed, maar de klantgerichtheid van het NIVR (proactieve houding tegenover de klant) en het NIVR als “sparringpartner”2 scoren naar verhouding laag.
2
Of een partij een sparringpartner is of niet hangt af van de perceptie (waardering) van de klant van het competentieniveau van die partij.
8
Beeld (2008) 8,50
8,00
7,88
7,50 7,50
7,00
7,37
7,42
NIVR is deskundig
Cijfer
7,33
7,25
Cijfer
6,86 6,52
6,50
6,00
5,50
5,00 Beeld
NIVR is klantgericht
NIVR reageert tijdig
NIVR is professioneel
NIVR is betrouwbaar
NIVR is een sparringpartner
Figuur 9: Extern beeld van het NIVR (2008)
Tabel 5: Algemeen oordeel NIVR NIVR nulmeting
NIVR 2008
Groei t.o.v. 2007
5,54
NIVR Nulmeting gecorrigeerd 6,53
7,25
0,72
- NIVR is klantgericht.
5,53
6,05
6,86
0,81
- NIVR reageert tijdig.
5,53
6,05
7,33
1,28
- NIVR is professioneel.
5,59
6,81
7,50
0,69
- NIVR is betrouwbaar.
5,59
7,60
7,88
0,28
- NIVR is een sparringpartner voor u.
5,50
5,99
6,52
0,53
- NIVR is deskundig.
5,53
7,08
7,37
0,29
6,76
6,76
7,42
0,66
Beeld
Cijfer
3
Deelconclusie beeld: Het beeld dat de sector van het NIVR heeft is ook hier duidelijk verbeterd. Gemiddeld krijgt het NIVR het cijfer 7,3 – 7,4. Opvallend is de hoge betrouwbaarheid die de sector aan het NIVR toekent (7,9).
3
Tijdens de analyse van de nulmeting is er voor het bepalen van de het “Algemeen oordeel NIVR” een verkeerde range in de spreadsheet gebruikt. De verkeerde informatie (rode kolom) is in 2007 naar de sector teruggekoppeld. De gecorrigeerde waarden zijn in tabel 5 (zwarte kolom) opgenomen.
9
3.6. Deelcompetenties Net als bij de vraagstelling over de website wordt er per deelvraag (advisering, netwerken, enz.) gevraagd naar:
Volledigheid van de informatie, Snelheid van de dienstverlening, Duidelijkheid van het advies, Behulpzaamheid van de medewerkers, De bruikbaarheid / het nut van de informatie.
In onderstaande tabel 6 worden de resultaten gegeven. Hierbij zijn de deelresultaten voor advisering en netwerken en die voor de instrumenten samengevoegd.
Tabel 6: Deelcompetenties NIVR Volledigheid informatie
Snelheid dienstverlening
Duidelijkheid rolverdeling
Behulpzaamheid medewerkers
Bruikbaarheid / Nut
Advisering / Netwerken Instrumenten
7,33
7,23
6,79
8,08
7,02
7,31
6,81
7,28
8,17
6,78
Score totaal
7,32
7,07
6,97
8,11
6,93
Deelcompetenties (2008) 8,50 8,11
8,08
8,17
8,00
7,50
7,32
7,33
7,31
7,28
7,23 7,07
Cijfer
7,00
6,97 6,81
6,93 6,79
7,02 6,78
6,50
6,00
5,50
5,00
4,50
4,00 Volledigheid informatie
Snelheid dienstverlening
Score totaal
Duidelijkheid advies
Advisering/Netwerken
Behulpzaamheid medewerkers Instrumenten
Figuur 10: Deelcompetenties van het NIVR (2008)
10
Bruikbaarheid / Nut
4. Opmerkingen en verbetervoorstellen Bij elke vraag van de enquête werd de mogelijkheid geboden om een opmerking te plaatsen. In het algemeen werd hier veel minder van gebruik gemaakt dan bij de nulmeting. Wel werd er goed gereageerd op een tweetal open vragen aan het eind van de enquête. De vragen waren: a. Wat zijn uw verwachtingen bij de dienstverlening van het NIVR? en b. Indien u NIVR een suggestie zou mogen doen, wat zou u het NIVR dan adviseren om als eerste te verbeteren? De rode draad voor de verwachting van de dienstverlening van het NIVR is als volgt: De sector heeft waardering voor het opereren van het NIVR als onafhankelijke / deskundige partij. Men vindt het NIVR een open en transparante organisatie en ziet dat graag gecontinueerd. Behoefte bestaat er aan advisering, ondersteuning (vraagbaak) en netwerkactiviteiten zowel technologisch als commercieel; waarbij tijdigheid en een proactieve opstelling van belang zijn. Ook worden de facilliterende kwaliteiten van het NIVR en het beïnvloeden van de politiek (bij grote projecten) op prijs gesteld. In het bijzonder wordt de ondersteuning voor startende ondernemingen en de support bij de uitvoering en verwerving van projecten gewaardeerd. Ten slotte ziet men het NIVR graag als sparringpartner voor het realiseren van een positie binnen Europa (Kaderprogramma’s). De belangrijkste punten voor het NIVR om ter verbeteren zijn volgens de sector: Zet de veranderingen die het afgelopen jaar zijn ingezet verder door. Voorkom dat het NIVR een brancheorganisatie wordt; maar zorg ervoor dat het NIVR een verlengstuk wordt van EZ dat beleid formuleert en daarmee de belangen van de Nederlandse luchtvaartindustrie behartigt. Heb meer aandacht voor en focus op het MKB. Maak de Nederlandse industriële Aerospace deelnemers en kerncompetenties meer transparant en bevorder daarmee samenwerking en “best practices” binnen de sector en richt je daarnaast op een brede markt en niet alleen op Airbus. Zorg voor meer aandacht voor business development naast de traditionele aandacht voor institutionele / eenmalige programma’s. Ondersteun partijen met strategische ambities om een goede positionering in de markt te bereiken. Hiermee versterk je de industrie en deze wordt daarmee minder afhankelijk van de institutionele programma’s. Op termijn kunnen deze partijen dan nieuwe ontwikkelingen uit eigen middelen financieren. Verminder de tijdrovende procedure van PEP; bijv. door automatisering op het web. Zet documentatie over het NIVR op het web.
5. Conclusies Na de start van de reorganisatie van het NIVR in januari 2007 is destijds een 1e klanttevredenheidsonderzoek (nulmeting) en in maart 2008 een 2e klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Het klanttevredenheidsonderzoek bevat vragen over de NIVR-website, advisering, netwerken, NIVR-regelingen, en over het beeld dat de Nederlandse luchtvaart- en ruimtevaartsector heeft van het NIVR. Het onderzoek is verstuurd als webbased enquête aan ongeveer 200 sectorpartijen. Hierop is een response ontvangen van 42 %. Dit percentage is in
11
overeenstemming met dat van de nulmeting en de resultaten zijn daarmee onderling goed vergelijkbaar. Uit een analyse van de reacties blijkt dat de reorganisatie heeft geleid tot een hogere waardering binnen de Nederlandse luchtvaart- en ruimtevaartsector van de toegevoegde waarde van het NIVR. De sector lijkt daarmee haar waardering uit te spreken voor de inspanningen van het NIVR. Getalsmatig wordt per onderdeel een score 7,50 nagestreefd. Gemiddeld voldoet het NIVR anno 2008 aan deze randvoorwaarde met de kanttekening dat het natuurlijk altijd beter kan (en moet) en er op punten meer aandacht nodig is. Deze punten van aandacht zijn:
Hoewel de website nu aanzienlijk beter wordt beoordeeld dan bij de nulmeting blijft het gemiddelde resultaat achter bij de streefwaarde. Ook voor advisering is het resultaat aanzienlijk beter dan gemeten bij de nulmeting. Dit geeft duidelijk aan dat het NIVR op de goede weg is. Of dit inderdaad zo blijft zou in de loop van 2009 kunnen worden vastgesteld. Echter voor Operationeel Gebruik, Vliegtuigonderhoud (MRO) en Vliegtuiggebruik is de response laag. Dit suggereert een lage betrokkenheid van het NIVR bij de daaraan gerelateerde processen binnen de sector. Voor netwerken is een vergelijkbare conclusie te trekken. Advisering en netwerken hebben een zekere overlap. Het valt op dat er meer reacties worden ontvangen voor PEP dan voor SRP4. PEP wordt, net als bij de nulmeting, goed beoordeeld. Er wordt verbetering gemeten t.o.v. de nulmeting en de streefwaarde wordt gehaald! Dit resultaat geeft aan dat de sector tevreden is over de uitvoering van de PEP-regeling. De sector is voor SRP meer tevreden in 2008 dan bij de nulmeting, maar het resultaat voldoet nog niet aan de streefwaarde (7,50). Uitvoering van regelingen. Bij het aanvraagproces is de prestatie van het NIVR een duidelijke verbetering t.o.v. de nulmeting. Het NIVR kan zich naar verwachting verbeteren door meer over de volgtijdigheid van de procesgang naar de sector te communiceren. Het beeld dat de sector van het NIVR heeft is duidelijk verbeterd. Gemiddeld krijgt het NIVR het cijfer 7,4. Opvallend is de hoge betrouwbaarheid die de sector aan het NIVR toekent (7,9).
4
De response lijkt een relatie te hebben tot de waardering die de sector kan opbrengen voor het NIVR op een gegeven onderwerp.
12
