Nationale Enquête Digitale Balie Gemeenten Eindrapportage 19 februari 2010

Nationale Enquête Digitale Balie Gemeenten Eindrapportage 19 februari 2010

Nationale Enquête Digitale Balie Gemeenten Eindrapportage 19 februari 2010

Contactgegevens: Opdrachtgever:

Opdrachtnemer:

Business to You B.V. Veenweg 158 B 3641 SM Mijdrecht 0297-38 13 00 www.b2u.nl

Markteffect B.V. Keizersgracht 21c 5611 GC Eindhoven 040-239 22 90 www.markteffect.nl

Hans Bouman 0297-38 13 00 [email protected]

Edgar de Beule 06-47 12 03 86 [email protected] Maarten van Nieuwland 06-54 94 11 92 [email protected]

Nationale Enquête Digitale Balie Gemeenten Markteffect, effectief marktonderzoek

Pagina 1 van 20

Voorwoord In april 2009 zijn De Bank Nederlandse Gemeenten (BNG), Business to You (B2U) en Markteffect overeengekomen een marktonderzoek te houden onder bezoekers van de online digitale balie bij diverse Nederlandse gemeenten. Voor u ligt het eindrapport van dit marktonderzoek. Het team van Markteffect heeft zich met volle overgave, veel plezier en interesse ingezet voor dit onderzoek en wil de deelnemende gemeenten hartelijk danken voor het vertrouwen en de prettige samenwerking. We wensen u veel succes met de interpretatie en vervolgstappen na dit onderzoek. Bij eventuele vragen kunt u te allen tijde bij ons terecht.

Markteffect B.V. Edgar de Beule Maarten van Nieuwland 19 februari 2010


Pagina 2 van 20

Management Summary Dit is de rapportage van de Nationale Enquête Digitale Balie Gemeenten. De initiatiefnemers van dit onderzoek zijn De Bank Nederlandse Gemeenten (BNG), Business to You (B2U) en Markteffect. Het onderzoek heeft plaatsgevonden van begin april 2009 tot eind 2009. Gemeenten konden zich aanmelden voor deelname. In totaal hebben 50 gemeenten zich ingeschreven. Voor het onderzoek is een banner ontwikkeld die de gemeente op zijn website plaatst. De bezoeker klikt op de banner en komt bij de vragenlijst. In totaal hebben 238 bezoekers de vragenlijst ingevuld. In deze rapportage worden de resultaten als totaal gerapporteerd en daarnaast van 4 gemeenten plus een groep overigen. Dit zijn de vier gemeenten met de meest ingevulde vragenlijsten: Woerden (n-105), Hoorn (n=25), Almere (n=13), Vlagtwedde (n=10). De categorie overig bestaat uit alle gemeenten waar slechts enkele vragenlijsten zijn ingevuld. De bezoekers zijn voornamelijk burgers als privépersoon. In Vlagtwedde (n=10) is een derde van de bezoekers ambtenaar. In Almere (n=13) bestaan de bezoekers uit meer dan driekwart burgers die privé de website bezoeken, maar ook bijna 8% burgers die als ondernemer de website bezoeken en 15% ambtenaren. Het advies is te zorgen dat de website is afgestemd op de burger als privépersoon. Bijna de helft heeft rechtstreeks het internetadres ingetypt. Bijna een derde is via een zoekmachine op de website terechtgekomen. In Hoorn (n=25) geven de bezoekers aan via de nieuwsbrief op de website te zijn gekomen. Het verspreiden van een nieuwsbrief is daarom een goed middel om de bekendheid met de website van de gemeente te verhogen. Bijna de helft van de bezoekers geeft aan af en toe de website van hun gemeente te bezoeken. Een derde is een regelmatige bezoeker (1x per maand tot 1x per week). Om een impuls te geven aan de frequentie bezoeken is het advies te onderzoeken wie de regelmatige bezoekers zijn en met welke reden zij de site bezoeken. Deze bevindingen kunnen dan bij potentiële bezoekers onder de aandacht worden gebracht om hen te motiveren ook de website vaker te gaan bezoeken. Een derde van de bezoekers is niet bekend met de producten die zijn gemeente online aanbiedt. Zij hebben het product dat zij nodig hadden wel gevonden. 40% van de alle bezoekers geeft aan dat hij/zij aannam dat het product wel digitaal wordt aangeboden. Ruim een derde van alle bezoekers kon het product ook vinden. Slechts 5% kon het niet vinden. Een kleine een derde wist zeker dat de gemeente het product online aanbied. Slechts 3% kon het product niet vinden.


Pagina 3 van 20

De gemeenten doen er goed aan alle potentiële bezoekers van de website te informeren over welke producten de gemeente online aanbiedt. De bezoekers van de website willen over de uitbreiding van de digitale dienstverlening van hun gemeente geïnformeerd worden door de plaatselijke courant, de website of per e-mail. Meer dan de helft van de bezoekers betaalt bij voorkeur online via iDeal. Driekwart van de bezoekers is tevreden over de duidelijkheid en het verloop van het bestel- en betaal proces. In Almere heeft men de meeste moeite met het bestel- en betaalproces. Het DigiDproces is niet duidelijk en/of functioneert niet. Ook geeft een klein percentage bezoekers aan dat het online betalen niet goed werkt. Zorg er daarom voor dat het op de website duidelijk is hoe het bestelproces verloopt. Verder dienen gemeenten het functioneren van bestel- en betaalproces te blijven monitoren. De bezoeker beoordeelt de digitale balie van de gemeente met een gemiddeld rapportcijfer van 6,9. De digitale balie van de gemeente Almere wordt beoordeeld met een gemiddeld rapportcijfer van 5,5. Dit wordt veroorzaakt door het slecht functioneren van het bestel- en betaalproces.


Pagina 4 van 20

Inhoudsopgave 1. Inleiding ......................................................................................................................... 6 2. Verantwoording van de werkwijze .................................................................................. 7 3. Beantwoording deelvragen ............................................................................................ 8 3.1 Hoe zijn de bezoekers op de gemeentelijke website terecht gekomen en met welke frequentie herhaalt men dit bezoek?...................................................................................... 8 3.2 Hoe bekend zijn de respondenten met de online diensten en hoe wenst men hierover geïnformeerd te worden? .....................................................................................................10 3.3 Hoe tevreden zijn de respondenten over de online betaalmogelijkheden? .................12 3.4 Hoe oriënteren de bezoekers zich binnen de website en welke punten mist men? ....15 3.5 Algemene beoordeling van de digitale balie van de gemeente. ..................................16 4. Conclusies en aanbevelingen .......................................................................................17


Pagina 5 van 20

1.

Inleiding

Zijn burgers en bedrijfsleven blij met de Digitale Balie bij de gemeenten? Of men de producten wil afnemen en of online betalen wel wordt gewaardeerd? Misschien Zonder terugkoppeling van de burger en het bedrijfsleven zelf weten we niet wat er onder de burgers en het bedrijfsleven leeft. Business to You en Markteffect hebben een online enquête gerealiseerd speciaal voor gemeenten. Het doel van het onderzoek is dat met één gelijke vragenlijst voor heel Nederland een landelijk beeld wordt gevormd over de perceptie van de burgers en het bedrijfsleven ten aanzien van de Digitale Balie bij gemeenten.

Procedure Voor de deelnemende gemeente is een banner ontwikkeld. De gemeente heeft deze banner geplaatst op zijn website. De bezoeker klikte op de banner en kwam dan bij de vragenlijst

Onderzoeksvragen: Hoe zijn de bezoekers op de gemeentelijke website terecht gekomen en met welke frequentie herhaalt men dit bezoek? Hoe bekend zijn de respondenten met de online diensten en hoe wenst men hierover geïnformeerd te worden? Hoe tevreden zijn de respondenten over de online betaalmogelijkheden? Hoe oriënteren de bezoekers zich binnen de website en welke punten mist men? Algemene beoordeling over digitale balie van de gemeente.


Pagina 6 van 20

2.

Verantwoording van de werkwijze

Om antwoord te formuleren op de onderzoeksvragen in dit onderzoek heeft Markteffect een vragenlijst opgesteld (bijlage 1). Het onderzoek bestond uit tien korte vragen waarvan 9 gesloten en 1 open. Bezoekers van de website van de deelnemende gemeenten zijn via een banner uitgenodigd om deel te nemen aan het onderzoek. Onderzoekspopulatie en steekproef Dit onderzoek richt zich op alle bezoekers van de digitale balie van de deelnemende gemeenten. In de periode van begin april 2009 tot 31 december 2009 hebben in totaal 238 bezoekers van de digitale balie van deelnemende gemeenten de vragenlijst ingevuld. In onderstaand tabel de verdeling per gemeenten: Gemeente:

Aantal

%

105

44,1

Hoorn

25

10,5

Almere

13

5,5

Vlagtwedde

10

4,2

Eindhoven

7

2,9

Kerkrade

7

2,9

Uithoorn

6

2,5

Marum

5

2,1

Utrecht

5

2,1

Amsterdam

4

1,7

Grootegast

4

1,7

Houten

4

1,7

Noordenveld

4

1,7

Heerde

2

0,8

Woerden

Huizen Gemeente met 1

2

0,8

35

14,7

238

100

Fig 2.1.a. Aantallen respondenten per gemeente

ingevulde vragenlijst

Totaal

Tabel 2.1. Verdeling respondenten per gemeente.

Fig 2.1.b Percentage respondenten per gemeente.

De rapportage van het onderzoek is op basis van de totaal resultaten en de resultaten van 4 gemeenten en een categorie overig specifiek. Het zijn de 4 gemeenten met de meeste ingevulde vragenlijsten. De categorie overig bestaat uit alle gemeente waar slechts enkele vragenlijsten zijn ingevuld. Alleen het aantal respondenten in Woerden en de verzamelgroep “overig” zijn groot genoeg om significante uitspraken te doen. De aantallen in Almere (n=13), Hoorn (n=25) en Vlagtedde (n=10) zijn hiervoor te klein, deze resultaten zijn slechts beschrijvend van aard.


Pagina 7 van 20

3.

Beantwoording deelvragen

3.1 Hoe zijn de bezoekers op de gemeentelijke website terecht gekomen en met welke frequentie herhaalt men dit bezoek? De bezoekers van de gemeentelijke website zijn voornamelijk burgers die als privépersoon de website bezoeken.

Fig. 3.1.a. Uw bezoek aan de digitale balie is? In percentages

Het type bezoeker verschilt per gemeente. In Hoorn (n=25) en Woerden (n=105) zijn het alleen burgers die als privépersoon de website van de gemeente bezoeken. In Vlagtwedde (n=10) is bijna een derde van de bezoekers ambtenaar. En in Almere (n=13) bestaan de bezoekers uit meer dan driekwart burgers die privé de website bezoeken maar ook bijna 8% burgers die als ondernemer de website bezoeken en 15% ambtenaren.

Fig. 3.1.b. Uw bezoek aan de digitale balie is? Per gemeente.

De meeste bezoekers, bijna de helft, hebben rechtstreeks het internetadres ingetypt.

Fig. 3.1.c. Hoe bent u op de site van de gemeente gekomen? In percentages.


Pagina 8 van 20

Bijna een derde is via een zoekmachine op de website terechtgekomen. En zelfs 10% van de respondenten klikt door via de website van de overheid naar de website van de gemeente. Slechts een paar bezoekers zijn via een lokale website of via de website van de provincie op de website van de gemeente beland. De manier waarop men is gekomen op de website van de gemeente verschilt per gemeente. In Hoorn (n=25) geven de bezoekers aan via de nieuwsbrief die is verspreid op de website te zijn gekomen.

Fig. 3.1.d. Hoe bent u op de site van de gemeente gekomen? Per gemeente.

Bijna de helft van de bezoekers, geeft aan af en toe de website van hun gemeente te bezoeken. Een derde is een regelmatige bezoeker. Zij bezoeken de website 1 x per maand tot 1x per week.

Fig. 3.1.e. Hoe vaak bezoekt u de website van uw gemeente? In percentages

Vooral de bezoekers in Hoorn (n=10) en Vlagtwedde (n=25) geven aan regelmatig de website van hun gemeente te bezoeken. In Woerden is een significant grotere groep die aangeeft af en toe of vrijwel nooit de website te bezoeken.

Fig. 3.1.f. Hoe vaak bezoekt u de website van uw gemeente? Per Gemeente.


Pagina 9 van 20

3.2 Hoe bekend zijn de respondenten met de online diensten en hoe wenst men hierover geïnformeerd te worden? In totaal geeft bijna een derde van alle bezoekers aan niet bekend te zijn welke producten zijn gemeente online aanbiedt/afhandelt. Een vijfde van alle bezoekers geeft aan er niet bekend mee te zijn, maar het product toch te hebben gevonden. In totaal geeft 40% van alle bezoekers aan dat hij aannam dat een product op de website van de gemeente wordt aangeboden. 5% van alle bezoekers geeft aan dat hij/zij aannam dat het product wel digitaal zou worden aangeboden door de gemeente, maar kon het niet vinden. Ruim een derde van alle bezoekers die ook aannam dat het product digitaal wordt aangeboden door de gemeente kon het product ook vinden. In totaal van alle bezoekers gaf een kleine een derde aan het zeker te weten dat de gemeente het product digitaal aanbied. 3% van alle bezoekers kon het toch niet vinden. 26% heeft het gewenste product ook gevonden.

Fig. 3.2.a. In hoeverre bent u op de hoogte of uw gemeente een bepaald product online aanbiedt/afhandelt? In percentages

De bekendheid van de bezoekers met de producten die hun gemeente aanbiedt en het kunnen vinden van de producten online door de bezoekers verschilt per gemeente. In Woerden is een even grote groep bekend met de producten online als de groep die onbekend is met het aanbod vanuit hun gemeente.

Fig. 3.2.b. In hoeverre bent u op de hoogte of uw gemeente een bepaald product online aanbiedt/afhandelt? Per gemeente.


Pagina 10 van 20

De bezoekers van de website willen over de uitbreiding van de digitale dienstverlening van hun gemeente geïnformeerd worden door de plaatselijke courant, de website of per e-mail. Communicatiemiddelen vanoudsher zoals een brief of een brochure zijn minder gewenst. Sms een snelle en persoonlijke manier van communiceren heeft nog geen voorkeur voor informeren van burgers.

Fig. 3.2.c Hoe wilt u dat de gemeente u informeert over de uitbreiding van de digitale dienstverlening? In percentages

Ook per gemeente zien we dat de plaatselijke courant, e-mail en de website de voorkeur hebben. Bij Vlagtwedde (n=10) geeft bijna iedereen aan de website. Bij de gemeente Woerden (n=105) heeft de plaatselijke courant de meeste voorkeur en bij de gemeente Hoorn (n=25) e-mail. Een combinatie van deze drie communicatiekanalen lijkt het meest effectief.

Fig. 3.2.d. Hoe wilt u dat de gemeente u informeert over de uitbreiding van de digitale dienstverlening? Per gemeente.


Pagina 11 van 20

3.3 Hoe tevreden zijn de respondenten over de online betaalmogelijkheden? Meer dan de helft van de bezoekers betaalt bij voorkeur online via iDeal. Verder is er voorkeur voor betalen via automatische incasso of via MasterCard. De voorkeur via MasterCard of via Visa is ook afhankelijk van het type creditcard dat men bezit. Bezoekers die aangeven een andere voorkeur te hebben, hebben de voorkeur voor acceptgiro of telebankieren. Dit betekent dat zij voorkeur hebben voor achteraf betalen.

Fig. 3.3.a.Hoe betaalt u het liefst online? In percentages

Per gemeente zien we geen verschillen in de voorkeur via welke mogelijkheid men online wenst te betalen.

Fig. 3.3.b.Hoe betaalt u het liefst online? In percentages


Pagina 12 van 20

Driekwart van de bezoekers is tevreden over de duidelijkheid en het verloop van het bestel- en betaalproces. Het minst duidelijk is vooraf is hoe het bestelproces gaat lopen.

Fig. 3.3.c. Bent u tevreden over de duidelijkheid en het verloop van het bestel en betaalproces? In percentages

De tevredenheid verschilt per gemeente. In Almere (n= 13) geeft meer dan de helft aan dat het bestel- en betaalproces niet duidelijk was. Een kwart van de bezoekers van de website van Almere geeft aan dat het DigiD-proces niet duidelijk is en/of niet functioneert. Een kleiner percentage bezoekers (15%) geeft aan dat het online betalen met iDeal/creditcard onduidelijk is en/of niet goed werkt.


Pagina 13 van 20

3.3.d.Bent u tevreden over de duidelijkheid en het verloop van het bestel en betaalproces? Per gemeente.


Pagina 14 van 20

3.4 Hoe oriënteren de bezoekers zich binnen de website en welke punten mist men? Binnen de website oriënteren de bezoekers van de website van de gemeente bij voorkeur via het menu. Meer dan een derde gebruikt hiervoor ook de „zoekoptie‟ trefwoorden.

Fig. 3.2.2.a. Hoe zoekt u bij voorkeur op de website van de gemeente? In percentages

In Woerden zijn er meer bezoekers die aangeven de functie „zoekoptie‟ trefwoorden dan bezoekers uit andere gemeenten. Een paar voorbeelden waar dit aan kan liggen zijn: De plaats van de „zoekoptie‟ functie op de website: Bij de gemeente Woerden is deze direct achter de menu opties. Bij bijv. de gemeente Vlagtwedde is deze links boven in de hoek. De onderwerpen waaruit het menu bestaat: Vergeleken met gemeente Woerden en Vlagtwedde heeft de gemeente Hoorn heeft een menu met meer specifieke opties.

Fig. 3.2.2.b.Hoe zoekt u bij voorkeur op de website van de gemeente? Per gemeente.

De bezoekers van de website geven aan dat zij de volgende online producten en diensten missen.


Pagina 15 van 20

3.5

Algemene beoordeling van de digitale balie van de gemeente.

Men beoordeelt de digitale balie van de gemeente met een gemiddeld rapportcijfer van 6,9. De digitale balie van de gemeente Almere wordt beoordeeld met gemiddeld rapportcijfer 5,5. In voorgaande hoofdstukken is ook aangegeven dat deze balie niet optimaal functioneert. Totaal (n=238)

6,9

Woerden (n=105) Hoorn (n=25) Almere (n=13) Vlagtwedde (n=10) Overig (n=85)

7,3 6,8 5,5 7,7 6,6


Pagina 16 van 20

4.

Conclusies en aanbevelingen De meeste bezoekers van websites van de gemeente zijn burgers als privé persoon.  Zorg dat de website is afgestemd op de burger als privé persoon. De meeste bezoekers van websites van de gemeente hebben het adres ingetikt. Een kleiner deel is via een zoekmachine op de website van de gemeente terechtgekomen. Bij één gemeente heeft een nieuwsbrief bijgedragen dat het internetadres bekend werd onder de bezoekers.  Het verspreiden van een nieuwsbrief is een goed middel om de bekendheid met de website van de gemeente te verhogen. Websites van gemeenten worden nog niet met regelmaat bezocht door bezoekers.  Onderzoek met welke reden regelmatige bezoekers de website bezoeken en bekijk of dit ook interessant is voor andere potentiële bezoekers. Informeer vervolgens potentiële bezoekers over het feit dat deze onderwerpen interessant voor hen zijn en te vinden zijn op de website van hun gemeente. Ruim tweederde geeft aan niet te weten welke producten de gemeente online aanbiedt.  Zorg dat de potentiële bezoeker van de website weet welke producten de gemeente online aanbiedt. De plaatselijke courant, de website of de e-mail zijn de communicatiemiddelen die gebruikt moeten worden om over de uitbreiding van de digitale dienstverlening van hun gemeente met de burgers te communiceren.  Als er een uitbreiding van de digitale dienstverlening plaatsvindt, zet hier dan een artikel over in de plaatselijke courant en op de website. Stuur degenen waarvan de gemeente beschikt over een e-mail adres een e-mail. iDeal is de methode waarmee de bezoeker zijn online afgenomen product betaalt.  Zorg dat er altijd betaald kan worden met iDeal en dat het systeem werkt. Een groot deel van de bezoekers is tevreden over de duidelijkheid en het verloop van het bestel- en betaalproces. Het minst duidelijk is vooraf hoe het bestelproces gaat lopen.  Zorg dat het duidelijk vooraf is weergegeven op de website hoe het bestelproces loopt. Binnen de website oriënteren de bezoekers zich bijvoorkeur via het menu. Ook wordt door een derde de „zoekoptie‟ trefwoorden functie gebruik. Dit verschilt per gemeente en is hoogstwaarschijnlijk afhankelijk van de plaats van de „zoekoptie‟ functie. Verder bestaat het vermoeden dat het wel of niet gebruiken van de „zoekoptie‟ functie afhangt van de


Pagina 17 van 20

onderwerpen die in het menu staan genoemd. Als deze erg abstract zijn zoekt men vaker via de „zoekoptie‟ functie. Dit zijn hypotheses en deze zouden nader onderzocht moeten worden.  Onderzoek de volgende issues: -

Is de plaats van de „zoekoptie‟ functie op de website van invloed op het gebruik hiervan.

-

Zijn de onderwerpen genoemd in het menu van invloed op het gebruik van „zoekoptie‟.

Markteffect dankt de deelnemende gemeenten voor hun deelname en wenst hen veel succes met het interpreteren van de resultaten.


Pagina 18 van 20

Bijlage 1: Gebruikte vragenlijst Vragen “Nationaal eLoket Onderzoek” >> Geef uw mening en help uw gemeente << Vraag 1: Uit welke gemeente komt u? [pull-down alle gemeenten] Vraag 2: Hoe bent u op de site van de gemeente gekomen? a) Via een zoekmachine als [pulldown, Google, Yahoo, MSN, enz.) b) Via een overheidswebsite c) Via een provinciale website d) Via een lokale website van een plaatselijke krant of vereniging e) Rechtstreeks door intypen internetadres (URL) f)

Overig [_____]

Vraag 3: Hoe vaak bezoekt u de website van uw gemeente? a) Eenmaal per jaar b) Eenmaal per maand c) Eenmaal per week d) Af en toe e) Vrijwel nooit Vraag 4) Uw bezoek aan de digitale balie is: a) Privé, als burger b) Zakelijk, als ondernemer c) Zakelijk, als partner/leverancier van uw gemeente d) Als ambtenaar Vraag 5: In hoeverre bent u op de hoogte of uw gemeente een bepaald producten online aanbiedt/afhandelt? a) Niet bekend, en ik kan het ook niet vinden b) Niet bekend, maar ik heb het toch gevonden c) Aanname van wel, maar kan het niet vinden d) Aanname van wel en heb het gevonden e) Weet het zeker maar kan het toch niet vinden f)

Weet het zeker en heb het gevonden


Pagina 19 van 20

Vraag 6: Hoe zoekt u bij voorkeur op de website van de gemeente? a) Via het menu b) Via de „zoekoptie‟ op eigen trefwoorden c) Via een top-10 lijst op de site d) Via banners/plaatjes/tekstlinks Vraag 7: Hoe betaalt u het liefst online? (meerdere antwoorden mogelijk) a) iDEAL b) Visa c) MasterCard d) PayPal e) Automatische incasso f)

Anders, nl. [_________]

Vraag 8: Hoe wilt u dat de gemeente u informeert over de uitbreiding van de digitale dienstverlening? (meerdere antwoorden mogelijk) a) Via de plaatselijke courant b) Via brochures en folders in het gemeentehuis c) Via een brief d) Billboards op straat e) Via lokale radio f)

Via e-mail

g) Via sms Vraag 9: Bent u tevreden over de duidelijkheid en het verloop van het bestel en betaalproces? [meerdere antwoorden mogelijk] a) Vooraf is niet duidelijk hoe het bestelproces gaat lopen (stappenplan) b) De bestelknop is onduidelijk en/of onvindbaar c) Het DigiD-proces is niet duidelijk en/of functioneert niet d) Het in te vullen formulier is onduidelijk en/of functioneert niet e) Het bestelproces is onduidelijk omdat het afwijkt van commerciële webwinkels met een „winkelmandje‟ f)

De „betaal-knop‟ is onduidelijk en/of onvindbaar

g) Het online betalen met iDEAL/creditcards is onduidelijk en/of werkt niet (goed) Vraag 10: Veel gemeenten verwerken al aanvragen voor Uittreksels geboorteregister en (tijdelijke) parkeerbewijzen via de digitale balie. Welk product/dienst mist u in de digitale balie en zou u op prijs stellen dat dit wordt toegevoegd? [open antwoord]


Pagina 20 van 20

Nationale Enquête Digitale Balie Gemeenten Eindrapportage 19 februari 2010

Recommend Documents