Naar een pro-actief werkende overheid Een handreiking voor gemeenten die hun burgers pro-actief van dienst willen zijn
Naar een pro-actief werkende overheid Een handreiking voor gemeenten die hun burgers pro-actief van dienst willen zijn.
1
2
Inhoudsopgave Voorwoord
5
Dienstverlening op maat
7
1 De overheid van morgen werkt pro-actief
11
1.1
Wat is pro-actieve dienstverlening?
11
1.2
Wat is het verschil met andere vormen van dienstverlening?
12
1.3
Welke voordelen heeft pro-actief werken voor burger en organisatie?
14
1.4
Welke producten worden pro-actief verstrekt?
17
2 Pro-actieve verstrekking stelt eisen aan een product
21
Het product wordt in voldoende aantallen,
21
2.1
gestandaardiseerd en periodiek verstrekt 2.2
Er is klantinformatie beschikbaar...
22
2.3
...en deze klantinformatie kan gebruikt worden
24
2.4
Er bestaat draagvlak in organisatie en bestuur
27
2.5
Voorbeelden van pro-actieve dienstverlening
29
3 Pro-actieve dienstverlening in de praktijk
31
3.1
Kwijtschelding gemeentelijke belastingen
31
3.2
Reductiepas
35
3.3
Schoolverwijzing
39
3.4
Paspoorten en rijbewijzen
40
3.5
Categoriale bijstand
42
3.5.1
Ouderbijdrage onderwijskosten
43
3.5.2
Persoonsgebonden budget
45
3.6
Servicedesk bedrijven
47
3.7
Ziektekostenverzekering
48
3
Bijlage I Wat vinden burgers van pro-actieve dienstverlening
53
Bijlage II Is uw gemeente toe aan pro-aktief werken
57
Bijlage III Aanvraagprocedure landelijke Belastingdienst
61
Bijlage IV Voorbeeldreglement
63
Bijlage V Beschrijving onderzochte projecten
71
- Paspoorten en rijbewijzen - Kwijtschelding gemeentelijke belastingen - Categoriale bijstand - Reductiepas
4
Voorwoord Burgers en bedrijven hebben hooggespannen verwachtingen als het gaat om het beleid en de dienstverlening van de overheid. Meer maatwerk, meer mogelijkheden, meer inspraak en meer invloed. Informatie- en communicatietechnologie kan een belangrijke bijdrage leveren aan het waarmaken van deze verwachtingen. Speerpunt van het regeringsbeleid is daarom ICT in te zetten om de participatie van de burger te verhogen en de dienstverlening aan de burger te verbeteren. De overheid kan in zijn rol als dienstverlener met inzet van ICT klantvriendelijker, efficiënter en effectiever te werk gaan. De logica van de afnemer is daarbij het uitgangspunt: hij moet zoveel mogelijk aan hetzelfde loket terechtkunnen met een samenhangend geheel van vragen. Dit maakt de overheid makkelijker toegankelijk. Een overheid die pro-actief werkt gaat een stap verder. Dit is een overheid die zelf het initiatief neemt om diensten aan te bieden, zonder dat daar een expliciete vraag van de burger aan vooraf gegaan is. Een bekend voorbeeld is de gemeente die u vier weken vóórdat uw paspoort verloopt een herinnering stuurt. Een pro-actieve overheid heeft grote voordelen voor groepen burgers die moeite hebben met het benaderen van de overheid. Zij worden niet langer geconfronteerd met ondoorzichtige procedures, maar worden pro-actief gewezen op regelingen waar zij aanspraak op kunnen maken. Burgers die goed de weg weten binnen de overheid krijgen nog meer gemak, financieel voordeel en efficiency. Pro-actief handelen betekent niet: ongevraagd. De keuze blijft aan de burger: wil ik op deze manier door de overheid benaderd worden? Het betekent wel: niet expliciet gevraagd. De overheid beschikt over een grote verzameling gegevens uit eerdere contacten tussen overheid en
5
burger/bedrijf. Hieruit kan zij afleiden welke groepen aanspraak kunnen maken op welke diensten. Dienstverlening wordt zo maatwerk, het nietgebruik van bepaalde regelingen neemt af en de rechtsgelijkheid neemt toe, evenals de effectiviteit en efficiency van de eigen organisatie. Om overheden te ondersteunen bij pro-actieve dienstverlening hebben het programmabureau Overheidsloket 2000 en het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties dit handboek laten schrijven. Het is een eerste praktische handreiking voor overheden die met pro-actieve dienstverlening aan de slag willen gaan. Ik zal ook laten onderzoeken of het mogelijk is een pakket van overheidsdiensten te formuleren waarbij de burger kan aangeven hoe hij benaderd wil worden. Dit zal gebeuren aan de hand van pilots. In de pilots wordt tevens aandacht besteed aan de consequenties voor bedrijfsvoering van de elektronische overheid. De resultaten van deze pilots zullen de overheid hulpmiddel zijn bij het realiseren van pro-actieve dienstverlening.
De Minister voor Grote Steden en Integratiebeleid
R.H.L.M. van Boxtel
6
Dienstverlening op maat Informatie- en communicatietechnologie maakt het mogelijk om bestaande dienstverlening te verbeteren en nieuwe vormen van dienstverlening op te starten. Voor dienstverlening van overheden richting burger is de één loket gedachte daarbij het uitgangspunt. De overheid lijkt voor burgers en bedrijven vaak een bureaucratische jungle waar je van loket naar loket (lees: kastje naar de muur) gestuurd wordt. Eén ingang voor burgers en bedrijven is daarom essentieel. Op het Internet heeft dat ene loket de vorm van een interactieve, vraaggerichte website waar burgers en bedrijven vragen kunnen stellen per e-mail, bestuurlijke informatie kunnen vinden, en het totale aanbod van overheidsdiensten, met aanvraagformulier. Aan de achterkant van het dienstverleningsproces ondersteunt ICT deze werkprocessen: elektronische dienstverlening gaat samen met een geautomatiseerde backoffice. Een stap voorbij het loket is een overheid die op eigen initiatief diensten verleent aan burgers en bedrijven. Burgers en bedrijven komen niet naar het loket, - de overheid start zelf het dienstverleningsproces richting burgers en bedrijven. Deze vorm van dienstverlening heet pro-actief. Het ene loket maakt de overheid veel toegankelijker - door een pro-actieve opstelling verzekert de overheid zich ervan ook die groepen te bereiken die moeite blijven hebben met het benaderen van de overheid. Bij pro-actieve dienstverlening is er sprake van dienstverlening op maat: burgers ontvangen waar zij aanspraak op kunnen maken. Het niet-gebruik van bepaalde regelingen zal afnemen en de rechtsgelijkheid neemt toe (iedere burger weet op welke diensten hij aanspraak kan maken). Hieraan gaat een keuze van de burger vooraf: wil ik pro-actief benaderd worden door mijn overheid?
7
De voordelen voor de overheidsorganisatie zijn eveneens groot. Zij kan de eigen werkprocessen beter sturen en effectiever werken, want zij benadert grote groepen afnemers direct en kiest zelf het moment van dienstverlening. Pieken in dienstverlening kunnen zo voorkomen worden. Betere dienstverlening heeft tevens positieve gevolgen voor de beeldvorming over de overheid, zowel bij de afnemers van diensten als de verleners. Voorwaarde voor pro-actieve dienstverlening is dat de overheidsorganisatie over ‘klant’-informatie beschikt. Eerdere contacten tussen burger/bedrijf en overheid hebben gegevens opgeleverd waaruit afgeleid kan worden op welke diensten en producten burgers en bedrijven aanspraak kunnen maken. Op basis van die gegevens kan er maatwerk geleverd worden tot op het niveau van het individu of bedrijf. Wel is de overheid verplicht zorgvuldig met deze gegevens om te springen; zij moet kunnen garanderen dat deze gegevens alleen gebruikt worden ten behoeve van de dienstverlening. Het handboek is een belangrijke aanvulling op de inspanningen van Overheidsloket 2000, dat overheden stimuleert een goede responsieve dienstverlening op te zetten. Leidend hierbij is de gedachte dat burgers voor een samenhangend geheel van vragen zoveel mogelijk aan hetzelfde loket terechtkunnen. Een goed gekozen clustering van samenhangende diensten (een vraagpatroon) maakt dit mogelijk. De logica van de burger is dus leidend - niet de logica van de dienstverlener. Het programmabureau ontwikkelt, verzamelt en verspreidt kennis over de geïntegreerde dienstverlening ten behoeve van de publieke dienstverleners. Ook ontwikkelt Overheidsloket 2000 instrumenten, bedoeld voor gemeenten die geïntegreerde dienstverlening op basis van vraagpatronen willen invoeren. Belangrijk onderdeel daarvan zijn toepassingen voor de ontwikkeling van het elektronisch loket. (http://www.ol2000.nl) Pro-actieve dienstverlening als beleidsonderwerp heeft zijn basis in het Actieprogramma Elektronische Overheid (8-12-1999, Kamerstuk 1998 1999, 26387, nr.1, Tweede Kamer). Minister voor Grote Steden- en Integratiebeleid, R.H.L.M. van Boxtel, wijst daarin op de mogelijkheden die
8
ICT biedt om de overheid in zijn rol als dienstverlener klantvriendelijker, efficiënter en effectiever te laten opereren. Het pro-actief en gericht aanbieden van overheidsdiensten is hiervan een onderdeel. In de nota Contract met de Toekomst heeft minister Van Boxtel een verdere verkenning van dit beleidsterrein geformuleerd (30-5-2000, Kamerstuk 1999 - 2000, 26387, nr.8, Tweede Kamer). Dit kabinet zal aan de hand van pilots nagaan welke overheidsdiensten geschikt zijn voor een pro-actieve benadering van de burger en aan welke randvoorwaarden deze pro-actieve dienstverlening dient te voldoen. In de pilots zal ook aandacht besteed worden aan de bedrijfsvoering van de elektronische overheid. Dit handboek over pro-actieve dienstverlening is een tussenstap: een praktische handleiding waarmee overheden direct aan de slag kunnen. Het handboek is gebaseerd op een onderzoek naar pro-actieve dienstverlening bij Kamers van Koophandel en provinciale en gemeentelijke overheden. Het Kenniscentrum voor Werk, Inkomen en Zorg (KWIZ) uit Groningen heeft dit onderzoek uitgevoerd in opdracht van het programmabureau Overheidsloket 2000 en het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. KWIZ heeft tevens het handboek geschreven. Uit het onderzoek is gebleken dat niet altijd duidelijk is wat pro-actieve dienstverlening precies inhoudt. Een aantal overheidsorganisaties noemt onderdelen van de dienstverlening pro-actief, terwijl zij dit niet zijn. Het handboek begint daarom met een afgebakende definitie van pro-actieve dienstverlening (Hoofdstuk 1 -De overheid van morgen werkt pro-actief). Verder is geïnventariseerd welke diensten zich waarom goed lenen voor proactieve verstrekking. In het handboek worden deze kenmerken uitgediept (Hoofdstuk 2 - Pro-actieve verstrekking stelt eisen aan een product). Voor zeven diensten wordt vervolgens stap voor stap beschreven hoe proactieve verstrekking in zijn werk gaat: de uitvoerende werkprocessen (met name de wijze waarop de vereiste klantinformatie wordt ontsloten en verzameld), de randvoorwaarden (juridisch, technisch, organisatorisch) en
9
de kosten en baten (Hoofdstuk 3 -Pro-actieve dienstverlening in de praktijk). Daarnaast bevat dit handboek een aantal bijlagen. Bijlage 1 (Wat vinden burgers van pro-actieve dienstverlening) beschrijft de belangrijkste resultaten van een tevredenheidsonderzoek onder de klantgroepen die benaderd zijn via pro-actieve dienstverlening. De tweede bijlage (Zelftest: is uw gemeente toe aan pro-actief werken) stelt u in staat om uw eigen organisatie te testen op de mogelijkheden voor pro-actieve dienstverlening. Na een voorbeeldbrief voor gegevensuitwisseling met de Belastingdienst (Aanvraagprocedure landelijke Belastingdienst) volgt in de vierde bijlage een voorbeeld van een privacy reglement voor een pro-actief aangeboden product (Voorbeeldreglement). Bijlage 5 tot slot beschrijft de resultaten van de enquête van de onderzochte projecten (Beschrijving onderzochte projecten).
10
1
De overheid van morgen werkt pro-actief Een pro-actieve overheid start zelf het dienstverleningsproces richting burger en bedrijf op basis van informatie verkregen uit (m)eerdere contacten. Pro-actief werken is individueel maatwerk op groepsniveau omdat precies bekend is op welke diensten en producten klantgroepen aanspraak kunnen maken. Met name gemeentelijke overheden kunnen hun werkprocessen effectiever en klantvriendelijker maken omdat ze over veel klantinformatie beschikken. Aan pro-actieve dienstverlening zijn voor burger en overheid belangrijke voordelen verbonden.
1.1
Wat is pro-actieve dienstverlening? De definitie van pro-actieve dienstverlening luidt als volgt: ‘Die vorm van dienstverlening waarbij de overheid op eigen initiatief een dienstverleningsproces richting de klant start op basis van reeds bekende informatie bij de overheid zelf’. Deze definitie valt uiteen in de onderdelen: de overheid op eigen initiatief’: overheden en uitvoeringsinstanties uit alle bestuurslagen, die uit zichzelf –dus niet als reactie op een vraag van een burger of een bedrijf- een bepaald dienstverleningsproces starten. ‘dienstverleningsproces’: de inrichting en uitvoering van werkprocessen in en bij de overheid ten behoeve van dienstverlening aan derden. ‘de klant’: afnemers van diensten en producten bestaande uit burgers, bedrijven, instellingen en andere overheden. In dit handboek wordt steeds de verzamelterm ‘klant’ gebruikt.
11
‘op basis van bekende informatie’: klantgebonden informatie uit (m)eerdere contacten tussen klant en overheid waaruit kan worden afgeleid op welke diensten en producten aanspraak kan worden gemaakt.
1.2
Wat is het verschil met andere vormen van dienstverlening? Dit handboek beschrijft overheidsdiensten die door gemeentelijke organisaties pro-actief aan burgers en bedrijven worden aangeboden. Hiervoor is onderzoek verricht bij 63 gemeenten, 11 provincies en 10 Kamers van Koophandel. (‘Pro-actieve dienstverlening van concept naar uitvoering’ http://www.ol2000.nl/). Uit dat onderzoek is gebleken dat vaak niet duidelijk is wat pro-actieve dienstverlening nu precies inhoudt. Om die reden zetten we de verschillende vormen van overheidsdienstverlening die onderscheiden worden nog eens op een rij. reactieve dienstverlening Bij reactieve dienstverlening wordt uitsluitend antwoord gegeven op de ingediende vraag van een burger of een bedrijf. Het werkproces is dus gefragmenteerd. De feitelijke afhandeling van dat verzoek wordt pas opgestart nadat de klant heeft voldaan aan de administratieve voorwaarden die aan een werkproces verbonden zijn en alle benodigde documentatie heeft overlegd. In de praktijk van vandaag komt reactieve dienstverlening in pure vorm nog maar weinig voor. responsieve dienstverlening Bij responsieve dienstverlening krijgt de burger op zijn vraag meerdere alternatieven aangeboden. Hij wordt actief geïnformeerd over zijn mogelijke rechten en over de handelingen die hij moet verrichten om aanspraak te kunnen maken op één of meerdere producten. De brede intake vereist dus een meer geïntegreerd werkproces.
12
pro-actieve dienstverlening Bij pro-actieve dienstverlening is de overheid en niet de burger de initiator van het dienstverleningsproces. Op basis van klantinformatie uit (m)eerdere contacten wordt bepaald of iemand in aanmerking komt voor een bepaald product. Vervolgens wordt dit product onder de aandacht van de klant gebracht of, in zijn meest verstrekkende vorm, direct toegekend. Organisatie van het aanbod
integratie
Het ideale vraaggerichte loket
e
va
n
ha
nd
el
en
pro-actief
W
ijz
concentratie
fragmentatie informatie
responsief
reactief
dienstverlening intake
transactie
De bovenstaande figuur schetst aan welke eisen het ideale vraaggerichte overheidsloket zou moeten voldoen. Meer informatie hierover kunt u vinden in het handboek van het programmabureau Overheidsloket 2000 ‘Eén loket op het internet’ en andere handboeken. Op de horizontale balk is te zien dat een dienstverleningsproces vanuit de klant geredeneerd bij reactief werken gebaseerd is op een specifieke vraag. Bij een responsieve werkwijze is het dienstverleningsproces opgestart naar aanleiding van een brede intake. Bij interactieve dienstverlening is sprake
13
van een transactie op basis van een interessepatroon dat de burger zelf aangeeft. Bij een pro-actieve werkwijze vindt een directe toekenning door en op initiatief van de overheid plaats. Centraal punt bij de ontwikkeling van alle nieuwe overheidswerkmethoden is het één loket principe. Daarbij maakt het niet uit of een dergelijk loket fysiek of virtueel is of, in het geval van pro-actieve dienstverlening, bij de burger thuis wordt gesitueerd. Niet alle publieke diensten lenen zich voor pro-actieve verstrekking. In dit handboek gaan we in op de vraag aan welke voorwaarden diensten moeten voldoen die pro-actief verleend kunnen worden.
1.3
Welke voordelen heeft pro-actief werken voor burger en organisatie? Een pro-actieve uitvoering van diensten heeft voordelen voor zowel de burger als ook de organisatie zelf. We zetten deze voordelen aan de hand van een aantal voorbeelden op een rij. Klantvriendelijkheid Een klantvriendelijke benadering is een belangrijke reden om pro-actieve dienstverlening in te voeren. Een voorbeeld zijn gemeenten die aan ouders van vierjarigen samen met de leerplichtkaart een informatieboekje over scholen meesturen. Dergelijk informatiemateriaal wordt op sommige plekken ook ingezet als de overgang van basis- naar vervolgonderwijs in het verschiet ligt. Er zijn in Nederland rond de 200.000 kinderen die jaarlijks instromen op de basisschool. Ongeveer eenzelfde aantal maakt elk jaar de overstap naar het voortgezet onderwijs. Ondanks het feit dat lokale overheden expliciet tot taak hebben om schooluitval te voorkomen worden er in de praktijk nauwelijks gerichte activiteiten, die verkeerde schoolkeuzes mede kunnen voorkomen, ondernomen.
14
Dit eenvoudige voorbeeld van een pro-actief werkproces waarbij klantvriendelijkheid voorop staat, wordt nog maar op enkele plaatsen in ons land in de praktijk gebracht. Tegengaan onderbenutting Een intensiever gebruik van een voorziening is een tweede reden om burgers pro-actief diensten te verlenen. Bijvoorbeeld door burgers rechtstreeks uit te nodigen om deel te nemen aan een door een gemeente afgesloten ziektekostenverzekering. Een dergelijke verzekering is toegankelijk voor huishoudens met een laag inkomen. Buiten de bijstandsgerechtigde huishoudens om zijn ouderen met een inkomen op het wettelijke minimum een belangrijke doelgroep. Nederland telt op dit moment ruim 240.000 zelfstandig wonende pensioengerechtigde huishoudens die uitsluitend een AOW-pensioen ontvangen. Ondanks het feit dat deze burgers aanspraak kunnen maken op een groot aantal (lokale) voorzieningen is het niet gebruik in deze groep aanzienlijk. Deze omvangrijke klantgroep kan op lokaal niveau met behulp van gegevens van de landelijke belastingdienst worden achterhaald en vervolgens gericht voor overheidsdiensten worden benaderd. Een actieve persoonlijke benadering leidt tot een deelnamepercentage van 30 procent onder deze ‘overige’ minima terwijl bij een passieve benadering via voorlichting waarbij burgers zelf een aanvraag moeten indienen het deelnamepercentage rond de 3 procent ligt. Dit voorbeeld maakt duidelijk dat pro-actieve dienstverlening uitermate geschikt is om het gebruik van voorzieningen op een klantvriendelijke manier succesvol te vergroten.
15
Betere sturing werkproces Betere sturing van de uitvoerende werkprocessen is een belangrijke interne reden voor gemeenten om diensten pro-actief te verstrekken. Een goed voorbeeld hiervan zijn gemeenten die hun inwoners melden wanneer hun reisdocument gaat verlopen. Iedere Nederlander die voor zijn werk of voor vakantie naar het buitenland gaat heeft een reisdocument nodig. In totaal zijn er in ons land ongeveer 10 miljoen reisdocumenten in omloop die eens per vijf jaar worden aangepast. Jaarlijks zijn er dus 2 miljoen klantcontacten tussen lokale overheden en burgers voor deze soort van dienstverlening. De topdrukte in het aanvragen van nieuwe documenten vlak voor de zomervakantie leidt in veel gemeenten tot extra werk en tot lange wachttijden voor burgers. In gemeenten waar inwoners gewezen worden op het verlopen van hun reisdocument zijn de aanvragen veel meer over het jaar gespreid en is er nauwelijks sprake van wachttijden. In dit voorbeeld leidt pro-actieve dienstverlening dus tot een betere sturing van een werkproces en is er sprake van een klantvriendelijke benadering. Efficiënter werkproces Een efficiënter werkproces is een laatste reden waarom een aantal gemeenten overgaat tot pro-actieve dienstverlening. Het pro-actief verlenen van kwijtschelding van de onroerend zaak belasting (OZB) is hier een voorbeeld van. Ieder huishouden met een inkomen op het sociale minimum en een gering vermogen kan aanspraak maken op kwijtschelding van de OZB heffing. In het afgelopen jaar werden er alleen al in de vier grote steden van ons land 960.000 OZB aanslagen aan particuliere gebruikers opgelegd. Aan ruim 126.000 huishoudens is kwijtschelding van deze heffing verleend.
16
Aan 97.000 van deze 126.000 huishoudens werd ambtshalve kwijtschelding verleend omdat het recht op deze voorziening actief met behulp van klantinformatie kon worden vastgesteld. Een huishouden wordt automatisch opnieuw kwijtschelding OZB verleend, wanneer het in een bepaald jaar kwijtschelding heeft ontvangen en het tot de categorie AOW huishoudens behoort of in beide belastingjaren een bijstandsuitkering ontvangt. De burger ontvangt uitsluitend een schrijven van de gemeentelijk organisatie waarin dit feit wordt vermeld. In dit geval leidt pro-actieve dienstverlening dus tot een efficiënter werkproces en is er wederom sprake van een klantvriendelijke benadering.
1.4
Welke producten worden pro-actief verstrekt? Het volgende overzicht geeft aan welke producten door lokale overheden pro-actief met behulp van bestaande klantinformatie worden aangeboden. Dit overzicht is geënt op de informatie die verkregen is uit het eerder gememoreerde onderzoek in 63 gemeenten, provincies en kamer van Koophandels. Het onderzoek bestond uit een aantal fasen. In eerste instantie zijn organisaties benaderd met de vraag of en welke vormen van pro-actieve dienstverlening zij hanteren. Het blijkt dat provincies en Kamers van Koophandel met name reactief en interactief werken. Gemeenten hanteren de meeste vormen van pro-actieve dienstverlening. Vervolgens heeft een aantal geselecteerde gemeenten een vragenformulier ingevuld dat in een interview is doorgesproken. De resultaten van deze enquête zijn verwerkt in het onderzoeksrapport. Als we kijken naar de aard van de producten die worden aangeboden is er een aantal sectoren waarin pro-actieve dienstverleningconcepten nog het meest ontwikkeld zijn: Sociale Zaken, Burgerzaken, Economische Zaken en Bouwen en Wonen. Een belangrijke conclusie is dat de voordelen van proactieve dienstverlening, klantvriendelijkheid in combinatie met een effectief
17
werkproces, vooral tot hun recht komen bij producten die periodiek aan relatief grote klantgroepen worden verstrekt. Uit het onderzoek zijn de volgende kritische succesfactoren gedestilleerd. Om te beginnen moet er een duidelijke aanleiding bestaan om invoering te overwegen, bijvoorbeeld betere sturing, een efficiëntere uitvoering, het intensiveren van het gebruik van voorzieningen en het vergroten van de klantvriendelijkheid. Naast organisatorisch draagvlak is ook bestuurlijk draagvlak noodzakelijk. Dit laatste is ook nodig als het gaat om de uitvoeringskosten van voorzieningen. Een technische randvoorwaarde is dat er op basis van klantinformatie gewerkt kan worden en dat voor de ontsluiting van deze gegevens voldoende kennis en capaciteit in de organisatie zelf voorhanden is of ingehuurd kan worden. Een juridische randvoorwaarde is dat ambtshalve verstrekking van een voorziening mogelijk moet zijn en dat binnen de regels van de privacywetgeving wordt geopereerd. Aantal
Eenvoudig
Uitgebreid
Complex
gemeenten
werkproces
Werkproces
Werkproces
Rijbewijs of paspoort Schoolverwijzing Ondernemersloket Kwijtschelding OZB Ziektekostenverzekering Reductiepas Woonlastenfonds Categoriale bijstand
2 2 1 3 7 6 2 7
2 2 1 -
-
-
1 7 2
1 -
-
2 4 1 7
Totaal aantal producten
30
6
3
21
Product
In totaal zijn acht verschillende producten achterhaald die door één of meerdere lokale overheden pro-actief worden aangeboden. Deze acht verschillende diensten worden op uiteenlopende wijze in dertig gemeenten in ons land verstrekt. Vijf van de acht op eigen initiatief verstrekte producten zijn bedoeld voor burgers met lage inkomens.
18
Eenvoudig werkproces Als we kijken naar de manier waarop de werkzaamheden worden uitgevoerd wordt de klantinformatie in vijf gevallen via een eenvoudig werkproces, met behulp van gegevens uit één onderliggende registratiebron, vergaard. Dit is het geval bij: • het ondernemersloket waar alle klantcontacten worden vastgehouden • de afgifte van reisdocumenten waarvoor de gemeentelijke basisadministratie • de bron is de schoolverwijzingen waarvoor de leerplichtregistratie wordt gebruikt • een woonlastenfonds waarvoor bijstandsgegevens worden ingezet. Uitgebreid werkproces In drie gevallen is sprake van een uitgebreid werkproces waarbij klantinformatie uit maximaal drie verschillende registratiebronnen afkomstig is. Daarbij gaat het om: • de kwijtschelding van de OZB waarvoor bijstandsgegevens en inkomensinformatie van 65 plussers van de landelijke belastingdienst via een koppeling met de Gemeentelijke Basisadministratie (GBA) worden ingezet • reductiepassen waarvoor de bijstandsregistratie in combinatie met GBA informatie van 65 plussers wordt gebruikt.
19
Complex werkproces Tenslotte wordt 21 keer gebruik gemaakt van klantinformatie uit vier of meer registratiesystemen. De producten die op een dergelijke wijze worden aangeboden zijn allen inkomens gerelateerd. In concreto gaat het om: • een ziektekostenverzekering; • kwijtschelding van lokale belastingen; • gemeentelijke of regionale reductiepassen; • een woonlastenfonds; • categoriale bijstand. In de meest complexe vorm wordt klantinformatie verzameld met behulp van inkomensgegevens die afkomstig zijn uit zes bronbestanden. Dit zijn de bijstandsregistratie, de WIW registratie, de kwijtschelding OZB, gegevens van de landelijke Belastingdienst van AOW huishoudens alsmede gegevens uit de huursubsidie en de vangnetregistratie. Via een koppeling met de gemeentelijke basisadministratie worden deze afzonderlijke brongegevens op huishoudniveau bijeengebracht.
20
2
Pro-actieve verstrekking stelt eisen aan een product Overheidsproducten die geschikt zijn om pro-actief aan burgers aan te bieden hebben een aantal gezamenlijke kenmerken. Om te beginnen moet een product in grote aantallen op een gestandaardiseerde wijze kunnen worden aangeboden. Daarnaast is klantinformatie noodzakelijk om een dienst aan te kunnen bieden. Bij het verzamelen en het gebruik van deze informatie spelen technische en juridische aspecten een rol. Ten slotte is draagvlak in organisatie en bestuur een vereiste om pro-actief te kunnen werken.
2.1
Het product wordt in voldoende aantallen, gestandaardiseerd en periodiek verstrekt Omdat het recht van klanten op een pro-actief verstrekt product in een apart werkproces met behulp van speciaal daarvoor geschreven software wordt vastgesteld is een voldoende aantal verstrekkingen een vereiste. Op deze manier blijven de automatiseringskosten per eenheid product laag. Overigens blijkt in de praktijk dat de efficiencywinst die geboekt wordt bij een pro-actieve uitvoering van een werkproces in de regel vele malen groter is dan de meerkosten die dit op automatiseringsgebied met zich meebrengt. Aandachtspunten In veel gemeenten waar diensten onderling klantinformatie uitwisselen is het gangbaar om een standaardbedrag aan kosten voor gegevensverstrekking aan collega-diensten in rekening te brengen. Verder moet rekening gehouden worden met werkzaamheden om deze informatie in het eigen systeem onder te brengen. Het is dus van het grootste belang om bij de aankoop van elk registratiesysteem als eis te stellen dat bulkverwerking van gegevens mogelijk is.
21
Behalve in voldoende aantallen moet een pro-actief product ook op een gestandaardiseerde wijze kunnen worden aangeboden. Dat betekent dat bijvoorbeeld woonvoorzieningen in het kader van de Wet Voorziening Gehandicapten, omdat ze een sterk individueel karakter hebben, niet pro-actief kunnen worden verstrekt. Vervoerspassen voor collectief vervoer waar men tot een bepaalde inkomensgrens recht op heeft, hebben een sterk collectief karakter en zijn om die reden wel geschikt voor pro-actieve toekenning. Ten slotte is het van belang dat een voorziening periodiek wordt verstrekt en de werkprocessen die hiervoor worden uitgevoerd met enige regelmaat terugkomen. De organisatie heeft hierdoor baat bij een zo efficiënt mogelijk productieproces. Aandachtspunten - Vertrekpunt voor een zoektocht naar bestaande producten die mogelijkerwijze proactief kunnen worden aangeboden zijn de vragen: - over welke werkprocessen ontvangen wij van burgers de meeste negatieve reacties? - bieden wij producten aan waarvan het gebruik door de klantgroep verbetering behoeft? - zijn er werkprocessen waar veel effectiviteitwinst kan worden geboekt? - welke werkprocessen komen voor een betere sturing in aanmerking?
2.2
Er is klantinformatie beschikbaar... De klantinformatie waarmee wordt bepaald of een burger in aanmerking komt voor een specifiek product kan opgeslagen zijn binnen één registratiesysteem. Een voorbeeld daarvan zijn de paspoortgegevens in de bevolkingsadministratie. In de praktijk worden echter bijna altijd meerdere registratiesystemen gebruikt om klantinformatie te verzamelen.
22
Aandachtspunten Wij adviseren u ten zeerste om bij iedere bestandsvergelijking van meerdere registraties altijd uit te gaan van de gemeentelijke bevolkingsadministratie als centrale database. Vervolgens wordt in eerste instantie op persoonsniveau via een serie van bestandsvergelijkingen extra (deel) informatie uit andere registraties toegevoegd. Omdat veel voorzieningen voor economische eenheden zijn bedoeld wordt vervolgens in een laatste bewerkingstap de bijeengebrachte persoonsinformatie op huishoudniveau gebundeld. Een voorbeeld hiervan is een stadspasregistratie die met behulp van inkomensinformatie uit meerdere bronnen, zoals bijvoorbeeld de bijstandsregistratie en de kwijtscheldingsregistratie, jaarlijks opnieuw wordt opgebouwd. Aandachtspunten Als op grond van meerdere kenmerken wordt vastgesteld of een burger voor een bepaald product in aanmerking komt en van één van deze kenmerken slechts gedeeltelijk gegevens voorhanden zijn, is het raadzaam om het klantenbestand te scheiden in een ‘zeker’ en een ‘twijfelachtig’ deel. Aan de eerste groep kan zonder nadere toetsing een product worden toegekend. De tweede groep dient op onderdelen aanvullende informatie te verstrekken om in aanmerking voor dat product te kunnen komen. Buiten het feit om of er voldoende klantgegevens, zoals bijvoorbeeld inkomen en vermogen, aanwezig zijn om een product te kunnen verstrekken, is de inhoudelijke betrouwbaarheid van elk afzonderlijk verzameld gegeven van essentieel belang. In de praktijk zijn sommige aangetroffen gegevens niet altijd betrouwbaar. Zo kan een vermogensveld in een registratie gevuld met 0 betekenen dat het vermogen nihil is maar ook dat dit niet bekend is. Het is dus van het grootste belang om de inhoudelijke betekenis van ieder afzonderlijk klantgegeven waar gebruik van wordt gemaakt nader te toetsen.
23
Aandachtspunten Het niet nauwkeurig of onvolledig registreren van gegevens hangt samen met de door de uitvoerende medewerkers ervaren noodzaak om precies te werken. Als gegevens die in bepaalde verplichte registratievelden worden ingevoerd niet belangrijk zijn voor een specifiek werkproces zal deze informatie doorgaans minder betrouwbaar zijn. Met name bij het toekennen van producten met behulp van gecombineerde informatie uit meerdere bronnen moet met dit verschijnsel rekening worden gehouden.
2.3
...en deze klantinformatie kan gebruikt worden Een derde bepalende succesfactor is de vraag of de benodigde gegevens technisch gezien ontsluitbaar zijn en of deze informatie ingezet mag worden voor pro-actieve dienstverlening. Ook de praktische gebruikswaarde en de vergelijkbaarheid spelen een rol. Aandachtspunten Veel gemeenten, die lokale inkomensondersteunende en participatiebevorderende maatregelen kennen, hanteren voor deze voorzieningen verschillende inkomensen vermogensgrenzen. Dit is niet alleen onduidelijk voor de burger maar ook lastig voor de organisatie zelf. Uniformering van deze grenzen maakt het eenvoudiger om deze werkprocessen pro-actief uit te voeren. De juridische aspecten rondom pro-actieve dienstverlening worden in het onderstaande nader uitgewerkt. Voor landelijke voorzieningen die door lagere overheden worden verstrekt geldt dat in de landelijke wet- en regelgeving is vastgelegd onder welke voorwaarden en waarborgen producten mogen worden verstrekt. Een voorbeeld daarvan is de kwijtschelding OZB. Deze regeling wordt sinds 1994 decentraal door lokale overheden uitgevoerd. Omdat de landelijke regelgeving voorziet in de mogelijkheid tot ambtshalve kwijtschelding kan dit werkproces pro-actief worden ingericht en uitgevoerd.
24
Aandachtspunten Omdat de kwijtschelding van de OZB een landelijke regeling is kan op lokaal niveau gebruik worden gemaakt van inkomensinformatie van de landelijke Belastingdienst. Sinds 1997 is het mogelijk om voor dit werkproces inkomensinformatie van het 65 plus deel van de bevolking dat uitsluitend een AOW inkomen heeft te verkrijgen. Na toekenning voor dit product kan deze informatie periodiek voor alle andere inkomensondersteunende maatregelen worden ingezet.
Buiten de specifieke kaders voor sommige voorzieningen om is voor vormen van pro-actieve dienstverlening de Wet Bescherming Persoonsgegevens (WBP) van belang. Deze wet, van kracht per 1 september 2001, is gebaseerd op de al langer van kracht zijnde Europese wet- en regelgeving. Binnen de WBP speelt het afwegingskader waarbinnen gehandeld wordt rondom het verzamelen van persoonsgegevens een belangrijke rol. Een eerste afweging is of de persoonsgegevens voor welbepaalde, uitdrukkelijk omschreven en gerechtvaardigde doeleinden worden verzameld. Ook het proportionaliteitsbeginsel, een redelijke verhouding tussen de mogelijke inbreuk op de privacy tot de doelstelling van de gegevensverzameling, is van belang. Daarnaast speelt het subsidiariteitsbeginsel een rol: kan het doel ook met algemene informatie, zoals bijvoorbeeld voorlichting, worden bereikt. Tot slot mogen de verzamelde gegevens niet verder worden verwerkt op een wijze die onverenigbaar is met de doeleinden waarvoor ze zijn verkregen en dient de gegevensverwerking noodzakelijk te zijn voor een goede vervulling van een publiekrechtelijke taak. Omdat uit het onderzoek dat de basis vormde voor dit handboek bleek dat sommige lokale overheden, ondanks de uitvoeringspraktijk in andere gemeenten, toch aarzelingen hebben bij de inzet van klantinformatie geven we ook de opvatting van de Registratiekamer hieromtrent weer. Deze is van oordeel dat ‘pro-actieve dienstverlening, ondanks de nobele bedoelingen die daaraan ten grondslag kunnen liggen, vanuit oogpunt van de bescherming van persoonsgegevens en de relevante privacy-wetgeving, niet zonder meer
25
is toegestaan.’ Ook deze instantie zegt daarmee dat het gebruik van klantinformatie voor pro-actieve dienstverlening onder bepaalde voorwaarden mogelijk is. Aandachtspunten In de praktijk let de Registratiekamer bij de inzet van klantinformatie op de proportionaliteit van een dienst (als de privacygevoeligheid van de gebruikte informatie groter is moet ook het belang van de klant bij de verstrekking groter zijn) en de subsidiariteit van diezelfde dienst (als er andere even effectieve methoden zijn om een product te verstrekken hebben deze de voorkeur). De belangrijkste juridische voorwaarde waaraan moet worden voldaan voordat tot pro-actieve verstrekking mag worden overgegaan is dat de privacybescherming van de burger gewaarborgd is. Om die reden is besluitvorming noodzakelijk voordat het werkproces wordt opgestart. Dit kan op twee manieren, incidenteel via afzonderlijke collegebesluiten of structureel op basis van een privacyreglement dat voor een bepaald product wordt opgesteld. In een dergelijke verordening, die overigens verplicht voor iedere persoonsregistratie die aangelegd wordt moet worden opgesteld, staat omschreven voor welk doel de informatie verzameld wordt, om welke klantinformatie het gaat en wat ermee gedaan wordt. Buiten het opstellen van een verordening om geldt tenslotte dat individuele burgers kenbaar moeten kunnen maken dat zij niet rechtstreeks voor overheidsdiensten benaderd willen worden. Dit betekent dat via de normale voorlichtingskanalen aangekondigd moet worden dat klantinformatie voor een bepaald pro-actief werkproces wordt verzameld. Burgers die niet in aanmerking willen komen voor deze dienst kunnen op deze wijze gebruik maken van hun wettelijke ‘recht op verzet’. Naast de juridische en beleidsmatige aspecten spelen bij de inzet van klantgegevens voor pro-actieve doeleinden ook technische vragen een rol.
26
Voor wat betreft de techniek geldt dat in eerste instantie getoetst moet worden of uit de applicaties en systemen waarmee de organisatie werkt de klantinformatie die nodig is direct kan worden gehaald. Met name bij de oudere, ‘COBOL’ georiënteerde systemen en applicaties kan dit complex zijn en is specifieke kennis vereist. In sommige gevallen zijn speciale ontsluitingsprogramma’s, zoals Impromptu, waarmee tekst- en tabelgeoriënteerde databases visueel toegankelijk worden gemaakt, hiervoor sterk aan te raden. Aandachtspunten Als u gebruik gaat maken van ontsluitingsprogramma’s moet voor de aanschaf daarvan nagegaan worden of de leverancier van het systeem een zogeheten ‘tabelbibliotheek’ kan leveren. Dit is een overzicht van alle veldcodes die in een registratiesysteem voorkomen. Zonder een dergelijk overzicht is het gebruik van ontsluitingsprogrammatuur aan ernstige beperkingen onderhevig.
2.4
Er bestaat draagvlak in organisatie en bestuur Het implementeren van pro-actieve dienstverlening bij bestaande producten leidt tot anders ingerichte werkprocessen in een uitvoerende organisatie. Als gevolg daarvan zullen ook de uitvoerende medewerkers op een andere manier gaan werken of zelfs ander werk krijgen. Hiervoor dient voldoende draagvlak bij het personeel aanwezig te zijn. Daarom is het van het grootste belang om inzicht te krijgen in de veranderingen in werksoort en werkdruk die optreden na invoering van de nieuwe werkwijze. Aandachtspunten Ook voor nieuwe werkprocessen, zoals bijvoorbeeld een ondernemersloket, geldt dat een goed inzicht in de personele behoefte een belangrijke kritische succesfactor is bij het opstarten van een dergelijk project. Deze inzet kan vooraf in beeld worden gebracht met behulp van de aanwezige klantinformatie in de verschillende registratiebronnen.
27
Ook bestuurlijk draagvlak is een voorwaarde voor succes. Op de eerste plaats is het voor de uitvoerende organisatie belangrijk om bij eventuele problemen die deze veranderingen met zich mee brengen een steun in de rug te hebben. Daarnaast is bestuurlijk draagvlak vereist omdat de totale uitgaven voor een product na invoering van een pro-actieve werkwijze stijgen. In de meeste gevallen zullen de apparaatskosten per eenheid product dalen na de introductie van een pro-actieve werkwijze. Tegelijkertijd zullen de programmakosten, omdat aanzienlijk meer klanten worden bereikt, fors stijgen. Bij een zeer sterke stijging van het gebruik van een voorziening is het zelfs goed mogelijk dat ook de apparaatskosten in absolute zin stijgen. Over het netto-effect op de kosten van het niet langer reactief maar pro-actief aanbieden van een bepaalde dienst zijn maar beperkt gegevens voorhanden. Hiervoor zijn twee redenen. Om te beginnen is pro-actieve dienstverlening een zeer jonge werksoort en zijn de werkprocessen vanaf het moment dat het product wordt aangeboden op deze wijze ingericht. Daarnaast zijn de gegevens uit gemeentelijke productbegrotingen vaak niet vergelijkbaar omdat kostenposten verschillen. Alleen voor de kwijtschelding van de OZB zijn van een aantal gemeenten de kosten bij zowel een reactieve als ook een pro-actieve uitvoering bekend. In Amsterdam wordt dit werkproces sinds 1998 pro-actief uitgevoerd. Tot op dat moment werden de ongeveer 45.000 aanvragen, waarvan er 41.000 werden toegekend, jaarlijks individueel getoetst en afgehandeld. De apparaatskosten bedroegen 1,7 miljoen bij een personele inzet van 15 fte’s. In het afgelopen jaar werden 31.000 kwijtscheldingen op basis van voorhanden klantinformatie ambtshalve toegekend. Daarnaast werden nog eens 10.000 toekenningen op aanvraag afgehandeld. De apparaatskosten bedroegen 1 miljoen gulden bij een personele inzet van 8 fte’s. Inzake de programmakosten, de kosten van het gebruik van een regeling zoals bijvoorbeeld het bedrag aan kwijtgescholden heffingen, geldt dat de ontwikkeling niet te duiden is omdat sinds een aantal jaren meerdere
28
heffingen in één centraal werkproces worden afgehandeld. In 1999 werd in totaal voor een bedrag van 33,4 miljoen gulden aan kwijtschelding verleend. Aandachtspunten In het afgelopen jaar is een aantal gemeenten geconfronteerd met sterk gestegen programmakosten nadat bepaalde producten pro-actief werden verstrekt. Door voorafgaand aan een besluit tot pro-actieve uitvoering eerst, op basis van klantinformatie, de doelgroep in kaart te brengen wordt duidelijk welke programmakosten met een regeling gemoeid zullen zijn.
2.5
Voorbeelden van pro-actieve dienstverlening Uit het onderzoek dat de basis vormde voor dit handboek zijn uiteindelijk zeven producten geselecteerd die geschikt zijn voor pro-actieve verstrekking in een groot aantal gemeenten in ons land. Elke dienst voldoet aan de productvereisten, in termen van een voldoende aantal verstrekkingen en een gestandaardiseerde wijze van aanbieden, die voor pro-actief werken gelden. Bovendien zijn ook de werkprocessen periodiek terugkerend zodat er niet alleen klantvriendelijk maar ook effectief gewerkt kan worden. Deze producten zijn:
- kwijtschelding van gemeentelijke heffingen; - een gemeentelijke of regionale reductiepas; - gerichte schoolverwijzing door de lokale overheid; - het verstrekken van paspoorten en rijbewijzen; - categoriale bijstand: ouderbijdrage schoolgeld; - categoriale bijstand; persoonsgebonden budget; - een servicedesk voor bedrijven en ondernemers; - een collectieve ziektekostenverzekering. Van elk product wordt in het volgende hoofdstuk beschreven hoe het proactieve werkproces er van begin tot einde uitziet.
29
30
3
Pro-actieve dienstverlening in de praktijk Uit het onderzoek naar pro-actieve dienstverlening zijn zeven producten naar voren gekomen die geschikt zijn om pro-actief te verstrekken. Dit is uiteraard geen uitputtende lijst. Aan de hand van praktijkvoorbeelden zijn deze overheidsdiensten beschreven. Voor elk product wordt aangegeven hoe klantinformatie wordt verzameld, op welke wijze het wordt aangeboden en onder welke voorwaarden verstrekking plaatsvindt. Ook zijn de kosten en baten van elk product in kaart gebracht.
3.1
Kwijtschelding gemeentelijke belastingen Ieder huishouden in Nederland krijgt jaarlijks een gebruikersaanslag voor de onroerende zaak belasting (OZB) opgelegd. Gezinnen met een inkomen op het voor hun huishoudtype relevante sociale minimum en een vermogen onder de vijfduizend gulden hebben recht op kwijtschelding van deze heffing. De kwijtscheldingsregeling voor de OZB valt onder het regime van artikel 26 van de Invorderingswet uit 1990 en de ministeriële regels rondom de uitvoering. Op de criteria voor het verlenen van de kwijtschelding zelf heeft een gemeente nauwelijks invloed. De enige speelruimte zit in de mogelijkheid om in individuele gevallen aanslagen als niet invorderbaar te bestempelen. Pro-actieve gemeenten De gemeenten Amsterdam, Almere, Den Haag, Utrecht, Rotterdam en Smallingerland verlenen ambtshalve kwijtschelding van de onroerende zaakbelasting op grond van inkomens- en vermogensgegevens uit één of meerdere bronnen. Utrecht en Smallingerland doen dit op basis van de bijstandregistratie. Amsterdam, Almere, Den Haag en Rotterdam maken daarnaast, voor het 65 plus deel van de bevolking, ook gebruik van inkomensinformatie van de landelijke Belastingdienst.
31
Werkproces De eerste stap in een pro-actief vormgegeven kwijtscheldingswerkproces is het verzamelen van inkomens- en vermogensgegevens uit een zo groot mogelijk aantal registraties. Dat zijn: - de (bijzondere) bijstandsregistratie; - de landelijke belastingdienst voor het 65 plus deel van de bevolking; - het kwijtscheldingsbestand van de OZB zelf; - de registratie van de huursubsidie en vangnetregeling. Met behulp van de gemeentelijke bevolkingsadministratie als centrale database wordt de inkomensinformatie uit elk bronbestand vervolgens via een serie van bestandskoppelingen op huishoudniveau bijeen gebracht. In de meeste gemeenten wordt het sofi-nummer als koppelingsvariabele gebruikt. Aandachtspunten Omdat de peildatum van elk gegeven dat gevonden wordt verschilt, wordt bij het verzamelen van de informatie uit de bronbestanden een voorkeursvolgorde aangehouden. Als er (meerdere) inkomensgegevens worden gevonden geldt van recent (en absoluut betrouwbaar) naar oud (en minder betrouwbaar) de volgorde: bijstandsinformatie, landelijke belastingdienst, vangnetregeling, OZB informatie en als laatste huursubsidie. Indien zowel de inkomens als ook de vermogensgegevens aanwezig zijn kan vervolgens ambtshalve kwijtschelding worden verstrekt aan iedereen die in het bestand voorkomt en op het moment van dataverzameling een bijstandsuitkering heeft of ouder is dan 65 jaar. Voor de vangnetregeling geldt dat ook deze informatie ingezet kan worden als beleidsmatig besloten wordt dat de noodzakelijke klantinformatie drie maanden oud mag zijn.
32
Aandachtspunten In de praktijk blijkt dat in de meeste gemeenten maar weinig vermogensgegevens worden bijgehouden. Dit betekent dat in het eerste jaar een aanzienlijk aantal van de huishoudens die op grond van hun inkomen recht hebben op kwijtschelding aanvullende vermogensgegevens zullen moeten overleggen. De overige huishoudens in het bestand bestaande uit de groep waarvan niet alle gegevens bekend zijn of waarvan de inkomensinformatie te oud is (huursubsidie) krijgen vervolgens een schrijven thuis met het verzoek om kwijtschelding aan te vragen. Deze na toetsing gehonoreerde aanvragen komen uiteindelijk in het kwijtscheldingsbestand zelf terecht. Aandachtspunten Het is van belang dat in de administratieve organisatie van elk werkproces waarin toetsing van het vermogen van burgers plaatsvindt wordt vastgelegd dat het daadwerkelijke vermogen als feitelijk bedrag in geld wordt geregistreerd (en niet als categorie of code) in het systeem. Dit heeft grote positieve gevolgen voor andere werkprocessen die op grond van deze klantinformatie (kunnen) worden uitgevoerd. In het tweede jaar wordt de informatieverzameling op dezelfde wijze herhaald. Ook nu geldt dat van een deel van de doelgroep wederom de vermogensgegevens ontbreken. In jaar twee kan het selectiecriterium voor ambtshalve verstrekking desondanks worden verruimd omdat bijstandsgerechtigden tijdens de periode dat zij een uitkering ontvangen niet in staat zijn om vermogen op te bouwen. Op grond van deze aanname kan in jaar twee aan iedereen: die vorig jaar responsief of pro-actief kwijtschelding heeft ontvangen, en nu een bijstandsuitkering heeft, of nu 65 jaar of ouder is ambtshalve kwijtschelding worden verstrekt. Voor de overige huishoudens in de dataverzameling geldt wederom dat zij op hun mogelijke rechten in deze gewezen kunnen worden.
33
Aandachtspunten Omdat na verloop van twee jaar de informatie omtrent de klantgroep sterk vergroot is, is de toegevoegde waarde van gegevens van de landelijke Belastingdienst na deze periode klein. Indien de informatie over deze groep consequent wordt vastgehouden, kan het opvragen van deze informatie na verloop van tijd achterwege blijven.
Randvoorwaarden Veel gemeenten hebben de stap tot het actief verstrekken van de kwijtschelding tot nu toe niet gezet omdat zij van mening zijn dat de regelgeving een rechtmatigheidstoets vereist. Bij de ambtshalve toekenning kunnen echter de landelijke richtlijnen gevolgd worden inzake de voorwaarden en waarborgen waaronder verstrekking plaats kan vinden. Om de privacy van de burger te beschermen moet voor iedere persoonsregistratie die wordt aangelegd de volgende onderwerpen in elk geval beschreven worden: - om welke gegevens gaat het; - wie mag de gegevens ontvangen; - in welke vorm worden de gegevens verstrekt; - voor welke doelen mogen gegevens worden gebruikt; - welke afweging heeft plaatsgevonden tussen het belang van de verstrekking en het belang van de persoonlijke levenssfeer. In bijlage IV staat een voorbeeld van een privacyreglement van de gemeente Groningen. Aandachtspunten Het is aan te raden om een persoonsregistratie, die voor een pro-actief verstrekt product wordt aangelegd, te beschrijven en vast laten stellen door het college van B&W. Dan hoeft voor de herhaling van de gegevensverzameling voor datzelfde werkproces niet steeds opnieuw toestemming te worden gevraagd aan dit college.
34
Kosten en baten In Almere wordt de kwijtschelding van de OZB sinds 1998 met behulp van gegevens van de sociale dienst en de landelijke belastingdienst uitgevoerd. Uit onderzoek is bekend dat de doelgroep voor de kwijtschelding in deze gemeente vorig jaar uit 5.300 huishoudens bestond. Van deze groep hebben 4.400 huishoudens kwijtschelding ontvangen. Dit betekent dat deze regeling maar liefst 84 procent van de doelgroep bereikt. Vergeleken met gemeenten die responsief werken ligt het gebruik 30 procentpunt hoger dan gangbaar is. De gemeente Smallingerland heeft in het belastingjaar 2000 voor het eerst dit werkproces pro-actief uitgevoerd. In 1999 werd op aanvraag aan 1.216 huishoudens kwijtschelding verleend. In het jaar 2000 werd 1.627 keer kwijtschelding toegekend waarvan 959 ambtshalve en 668 op aanvraag. Daarmee is het bereik van de regeling na invoering van een pro-actieve werkwijze dus 34 procent groter geworden. De apparaatskosten zijn fors gedaald omdat een derde deel van het uitvoerende werk is weggevallen. De financiële vertaalslag hiervan is op dit moment nog niet te maken. De programmakosten stegen van 714.000 gulden in 1999 naar 1.042.000 gulden in het jaar 2000. Procentueel gezien is dit een stijging van 46 procent.
3.2
Reductiepas Een aantal gemeenten in ons land geeft Stads- of regiopassen uit om de mogelijkheden tot maatschappelijke participatie voor burgers met een laag inkomen te vergroten. Een eerste belangrijk voordeel van een pas boven een traditioneel geld terug fonds is dat de klant direct profiteert van de korting op een uitgave en niet langer individueel teruggave (die afzonderlijk getoetst moet worden) hoeft aan te vragen.
35
Een tweede voordeel is dat het gebruik onder de doelgroep, gemiddeld rond de 70 procent, bijna drie keer zo hoog ligt als bij een reductiefonds. Het activiteitenaanbod verschilt per gemeente, maar veel voorkomende invullingen zijn kortingen op het lidmaatschap van bibliotheek en (sport)clubs alsmede cursussen en excursies. Pro-actieve gemeenten Onder meer de gemeenten Amsterdam, Groningen, Den Haag, Dongeradeel, Leeuwarden, Nijmegen en Utrecht geven reductiepassen of vouchers (boekjes met reductieaanbiedingen) uit aan huishoudens met lage inkomens. Er worden inkomensgrenzen tussen de 100 en 130 procent van het wettelijke sociale minimum gehanteerd. In een aantal plaatsen behoren ook alle burgers van 65 jaar of ouder tot de doelgroep. Werkproces De werkprocessen verschillen van plaats tot plaats. In zijn meest eenvoudige vorm onvangen alleen bijstandsgerechtigden en AOW-ers de pas rechtstreeks en moeten de overige rechthebbenden zelf een aanvraag indienen. In zijn meest uitgebreide vorm worden inkomensgegevens uit de volgende bronnen gebruikt: - de (bijzondere) bijstandsregistratie; - het kwijtscheldingsbestand van de OZB; - de huursubsidie en vangnet registratie; - de WIW registratie. Aandachtspunten Als uw gemeente inkomensinformatie van de landelijke belastingdienst heeft opgevraagd zitten in het bestand van de lokale afdeling Belastingen uitsluitend de burgers die daadwerkelijk kwijtschelding hebben ontvangen. Als uw afdeling Belastingen klantinformatie aanlevert voor een andere inkomensondersteunende voorziening is het gezien de strenge vermogenscriteria voor kwijtschelding van belang om een bestand op te vragen van alle aanvragers.
36
Bij de selectie dient dus een ruime(r) zoekcriterium dan uitsluitend ‘ kwijtschelding OZB’ te worden gehanteerd. Met behulp van de gemeentelijke bevolkingsadministratie als centrale database wordt de klantinformatie uit elk bronbestand vervolgens via een serie van bestandskoppelingen op huishoudniveau bijeen gebracht. In de meeste gemeenten wordt het sofi-nummer als koppelingsvariabele gebruikt. Aandachtspunten Het is niet raadzaam om bestandskoppelingen uitsluitend op basis van het sofi-nummer uit te voeren. Om te beginnen mist u een groot aantal klanten omdat lang niet alle registraties deze informatie bevatten. Als ook op de sleutelvariabelen, geslacht, geboortedatum en postcode wordt geselecteerd wordt uw klantgroep nagenoeg altijd een stuk groter. Als u gebruik maakt van deze aanvullende zoeksleutel loopt u alleen bij tweelingen van hetzelfde geslacht die op één adres samenwonen mogelijk tegen een foute matching aan. Aandachtspunten Omdat de inkomenspositie van huishoudens aan veranderingen onderhevig is, wordt vaak een bepaalde geldigheidsduur van het aangetroffen inkomensgegeven aangehouden. In het geval van stadspassen geldt in veel gemeenten de regel dat deze informatie maximaal één jaar oud mag zijn. Ook de uitreiking van de pas verschilt van plaats tot plaats. In de meeste gevallen wordt deze gratis via de post aangeboden. In Groningen waar burgers een inkomensafhankelijke bijdrage betalen ontvangen rechthebbenden met een laag inkomen een op naam gestelde brief. Met behulp van dit document kan in combinatie met een identiteitsbewijs de pas tegen gereduceerd tarief worden gekocht.
37
Aandachtspunten Het pasbureau van de gemeente Amsterdam maakt gebruik van het GAK als intermediair bij het benaderen van een deel van haar doelgroep. Alle huishoudens die van deze instantie een aanvullende uitkering ontvangen krijgen bij hun uitkeringsspecificatie een bijsluiter met een aanvraagformulier voor de pas. Rond de 35 procent van de op deze wijze indirect benaderde huishoudens vraagt daadwerkelijk de pas aan.
Randvoorwaarden Omdat voor een reductiepas een afzonderlijke persoonsregistratie wordt aangelegd is een privacyreglement noodzakelijk. In de bijlage bij dit handboek is als voorbeeld het ‘Stadjerspas’ reglement van de gemeente Groningen opgenomen. Kosten en baten In de gemeente Groningen liggen de uitvoeringskosten voor de stadspas, inclusief een personele bezetting van 2,6 arbeidsplaatsen, op 800.000 gulden per jaar. Afgezet tegen de 15.000 pashouders van 12 jaar en ouder bedragen de directe uitvoeringskosten 53 gulden per pas. De totale uitvoeringskosten bedragen 1,7 miljoen, omdat er boven op de directe uitvoeringskosten een bedrag van 900.000 gulden wordt betaald voor de afkoop van activiteiten die door instellingen en ondernemers worden aangeboden. Het directe financiële voordeel voor de pashouders is minstens 1,2 miljoen per jaar ofwel tachtig gulden per persoon. Het feitelijke voordeel is niet te meten omdat er gewerkt wordt met afkoopcontracten met ondernemers en instellingen. Om die reden is de mate waarin er herhaaldelijk gebruik wordt gemaakt van specifieke voorzieningen zoals een zwembad, een theater of een eethuis niet bekend. Op dit moment maakt 63 procent van de doelgroep met een laag inkomen gebruik van de pas. De gemeente Dongeradeel telde in 1999 bijna 4.300 houders van de Lauwerspas. De doelgroep bestaat uit alle inwoners van 65 jaar en ouder en alle huishoudens met een minimuminkomen. In geld uitgedrukt bedroegen
38
de totale uitvoeringskosten, inclusief een personele bezetting van 0,6 fte, 84.000 gulden. Via maandelijkse aanbiedingen en kortingen verstrekt door deelnemende winkeliers kwam een bedrag van 90.000 gulden terecht bij de houders van de pas. Aan de pas is ook een geld terug regeling voor huishoudens met een laag inkomen verbonden. In dit kader werd 85.000 gulden voor ondernomen activiteiten vergoed. Gemiddeld genomen had iedere pashouder een direct voordeel van 21 gulden. Omdat het aantal keren dat burgers gebruik maken van specifieke voorzieningen niet wordt bijgehouden ligt dit voordeel in werkelijkheid beduidend hoger. Van de AOW huishoudens maakt 78 procent gebruik van de pas. Het gebruik onder huishoudens met een laag inkomen ligt op 74 procent.
3.3
Schoolverwijzing Elk jaar stromen in Nederland rond de 200.000 kinderen in naar het basisonderwijs. Gemeentelijke overheden hebben tot taak om na te gaan of jongeren die leerplichtig worden aangemeld zijn bij een school. Om die reden ontvangen de verzorgers een aantal maanden voordat een kind leerplichtig wordt een registratiekaart. Daarop dient te worden aangegeven welke school het kind gaat bezoeken. Een aantal gemeenten gebruikt dit klantcontact om gericht voorlichting omtrent de schoolkeuzemogelijkheden te verstrekken. Pro-actieve gemeenten De gemeente Almelo stuurt tegelijk met de registratiekaart een informatieboekje mee waarin aangegeven staat welke scholen er zijn en vanuit welke grondslag en vormingsprincipes zij werken. Daarnaast bevat dit product een overzicht van de contactpersonen en de momenten waarop de scholen voor geïnteresseerden open dagen organiseren. De gemeente Leiden maakt al 23 jaar een informatieboekje over het voortgezet onderwijs voor alle leerlingen uit groep acht van het basisonderwijs.
39
Bijzonder daaraan is dat zij dit ook doet voor 19 omliggende gemeenten. Hierin is informatie over de scholen, contactpersonen, de voorlichtingsavonden en de open dagen voor nieuwe leerlingen opgenomen. Werkproces De klantinformatie inzake de basisschool leerlingen in Almelo wordt ontleend aan de leerplichtregistratie. De werkzaamheden vallen samen met het moment waarop een wettelijk verplicht klantcontact wordt gelegd. In Leiden en omstreken wordt het informatiemateriaal verspreid via de basisscholen en wordt geen gebruik gemaakt van geregistreerde klantinformatie. Randvoorwaarden In de gemeente Almelo wordt de leerplichtregistratie mede ingezet om ‘een goede uitvoering van het beleid met betrekking tot het onderwijs’ te ondersteunen. Dit is een standaard artikel dat in ieder gemeentelijk reglement voor welke persoonsregistratie dan ook voorkomt. Kosten en baten De kosten voor zowel de gemeente Almelo als Leiden liggen op jaarbasis rond de 15.000 gulden. De afdelingen Onderwijs van de betreffende gemeenten ontvangen jaarlijks een groot aantal positieve reacties van burgers voor deze vorm van dienstverlening.
3.4
Paspoorten en rijbewijzen Jaarlijks worden er in Nederland rond de 2 miljoen reisdocumenten en even zovele rijbewijzen vernieuwd door gemeentelijke organisaties. Een klein aantal gemeenten attendeert haar burgers actief op het verlopen van deze persoonlijke documenten. Met ingang van 1 november van dit jaar wordt de regelgeving inzake de paspoortwet aangepast en zijn alle lokale overheden verplicht om het verlopen van dit document actief aan hun burgers te melden.
40
Pro-actieve gemeenten De gemeenten Amersfoort en Houten attenderen hun burgers sinds een aantal jaren actief op het verlopen van persoonlijke documenten. In Amersfoort wordt het verlopen van een paspoort gemeld terwijl in Houten ook van het verlopen van rijbewijzen melding wordt gemaakt. Dit geschiedt enerzijds uit oogpunt van klantvriendelijkheid maar heeft ook als positief gevolg dat werkprocessen beter over het jaar worden gespreid. Werkproces De gemeentelijke bevolkingsregistratie bevat een veld waarin het benodigde paspoortgegeven is opgenomen. Deze informatie wordt met behulp van een standaard protocol verzameld. Uivoerend gezien zijn er eens in de twee weken aanschrijfrondes waarbij tussen de 400 en de 500 brieven de deur uitgaan. Het gaat om een standaardschrijven waarin wordt aangekondigd dat een document op een bepaalde datum verloopt. De Rijksdienst voor het Wegverkeer (RDW) levert elk voorjaar aan de gemeente Houten een jaarbestand aan met daarin alle rijbewijzen die in het komende jaar gaan verlopen. Omdat de rijbewijsgegevens van burgers die tussentijds verhuizen niet uitgewisseld worden in het GBA berichtenverkeer kunnen alleen de personen die in Houten zelf een dergelijk document hebben aangevraagd en er nu nog woonachtig zijn van deze vorm van dienstverlening profiteren. Aandachtspunten In het nieuwe logische ontwerp van het GBA zal waarschijnlijk een standaardprotocol worden opgenomen voor de uitwisseling van rijbewijsgegevens. Dit betekent dat het in de toekomst mogelijk wordt om iedere burger te attenderen op het verlopen van dit document.
41
Randvoorwaarden Het privacyreglement van de gemeentelijke bevolkingsadministratie voorziet standaard in de mogelijkheid om aan alle geregistreerde natuurlijke personen ‘mededelingen te doen en hen te informeren’. Kosten en baten De kosten in termen van personele inzet voor het verstrekken van paspoortinformatie in beide gemeenten zijn minder dan 0,1 arbeidsplaats per jaar. De portokosten liggen jaarlijks rond de 10.000 gulden. De feitelijke kosten liggen daarmee rond de 18.000 gulden. De kosten die de gemeente Houten maakt inzake de rijbewijs dienstverlening zijn 30.000 gulden per jaar. Voor beide organisaties geldt dat het pro-actief uitvoeren van dit werkproces heeft geleid tot een betere spreiding van de klantcontacten en daardoor ook een betere dienstverlening aan het publiek. Ook geven de medewerkers aan dat burgers zeer tevreden zijn over het feit dat zij actief door de gemeente worden benaderd.
3.5
Categoriale bijstand Op dit moment telt Nederland rond de 240.000 huishoudens die al langer dan vier jaar op een inkomen rond het sociale minimum zijn aangewezen. Toen het in 1997 mogelijk werd om categoriale bijstand te verlenen aan groepen burgers die in dezelfde bijzondere omstandigheden verkeren hebben veel gemeenten regelingen voor met name deze langjarige minima ontworpen. Omdat het niet-gebruik van voorzieningen een belangrijk onderwerp op de politieke agenda is zijn de meest complexe voorbeelden van pro-actief uitgevoerde werkprocessen op dit terrein te vinden.
42
Pro-actieve gemeenten Landelijk gezien zijn de gemeenten Almere, Amsterdam, Groningen en Smallingerland voorlopers als het gaat om het pro-actief verstrekken van categoriale bijstand. In het onderstaande bespreken we twee regelingen waarbij gedifferentieerd gebruik wordt gemaakt van aanwezige klantinformatie. Aandachtspunten Een categoriale verstrekking dient te voldoen aan de volgende randvoorwaarden: - er mag geen recht bestaan op een tegemoetkoming uit een andere voorziening; - in verband met de eis van rechtsgelijkheid moet de voorziening bereikbaar zijn voor iedereen die in dezelfde omstandigheden verkeert; - de voorziening moet betrekking hebben op het bestrijden van kosten die door iedereen die tot de doelgroep behoort worden gemaakt. 3.5.1
Ouderbijdrage onderwijskosten Huishoudens met een inkomen op het wettelijke sociale minimum hebben in de gemeente Groningen recht op een jaarlijkse bijdrage van 40 gulden per kind dat het basisonderwijs bezoekt. Voor elk kind in het voortgezet onderwijs is de bijdrage 80 gulden. De regeling kent geen vermogenstoets. De gemeenteraad heeft op grond van het teleurstellende resultaat in het jaar 1997, toen niet meer dan 10.000 gulden op aanvraag werd uitgekeerd, verzocht om een effectieve wijze van uitvoering. De regeling wordt om die reden sinds 1998 pro-actief uitgevoerd. Werkproces De gezinnen met een inkomen op het sociale minimum worden achterhaald met behulp van inkomensgegevens uit de (bijzondere) bijstandsregistratie, het kwijtscheldingsbestand van de OZB en de huursubsidie- en vangnetregistratie. De gegevens betreffende de schoolgaande jongeren worden ontleend aan de leerplichtregistratie. Met behulp van informatie uit de GBA wordt vervolgens een actueel bestand op huishoudniveau samengesteld.
43
Aandachtspunten Transparantie naar de klant is van groot belang bij pro-actieve werkprocessen. Vermeld daarom altijd in uw schrijven naar burgers uit welke registratiebron(nen) gegevens afkomstig zijn. Daarnaast is het aanbevelenswaardig om de brief te richten aan de aanvrager van de voorziening die in de brongegevens vermeld staat. Als het om een huishouden gaat schrijft u dus niet het formele hoofd daarvan aan, maar de partner die de aanvraag waarop uw klantinformatie stoelt heeft ingediend.
Vervolgens ontvangen alle in aanmerking komende ouders en verzorgers een schrijven van de gemeente waarin wordt aangegeven dat zij recht hebben op deze voorziening. Tevens wordt aangekondigd dat de regeling, om kosten te besparen, via de scholen wordt uitgevoerd. Deze instanties brengen het te vergoeden bedrag in mindering op de ouderbijdrage die zij vragen. Burgers die niet willen dat de regeling via de school verloopt of in het geheel niet in de gegevensverzameling willen worden opgenomen kunnen een antwoordkaart opsturen. Deze groep kan indien zij dat wil, net als de ouders van leerlingen die scholen buiten de gemeente bezoeken, zelfstandig een aanvraag indienen. Randvoorwaarden Onder de nieuwe Wet Bescherming Persoonsgegevens (WBP) gelden zowel voor interne gegevensverstrekking als voor verstrekking aan derden dezelfde regels. Onder deze wet is dus toegestaan dat derden indirect bij de uitvoering van pro-actieve werkprocessen worden betrokken (in dit geval scholen met een bijzondere grondslag). De WBP gaat formeel per 1 september 2001 van kracht en is de implementatie in nationale wetgeving van een Europese richtlijn. De huidige Wet Persoonsregistraties (WPR) staat niet toe dat derden indirect bij de uitvoering van pro-actieve werkprocessen worden betrokken. Anticiperend op de nieuwe wetgeving kunt u deze bepaling buiten beschouwing laten. De gemeente Groningen handelt hier dan ook niet in strijd met de wetgeving.
44
Kosten en baten De groep waarvoor de regeling bedoeld is omvat ruim 4.000 jongeren. In het schooljaar 1997/1998 werd bij een volledig responsieve uitvoering een bedrag van 10.000 gulden verstrekt. In het schooljaar 1998/1999 werden de verzorgers rechtstreeks benaderd met het verzoek om een aanvraag in te dienen. Daarop reageerden 63 procent van de rechthebbenden die met elkaar een bedrag van 159.000 gulden ontvingen. Inschakeling van de scholen als intermediair leidde vorig jaar tot een gebruikerspercentage van 78 procent en een uitgekeerd bedrag van 293.000 duizend gulden. De apparaatskosten van de regeling liggen jaarlijks rond de 30.000 gulden.
3.5.2
Persoonsgebonden budget De gemeente Smallingerland heeft in het afgelopen jaar persoonsgebonden budgetten ingevoerd. Er is een beperkt budget voor alleenstaanden met een inkomen tot 110 procent van het minimum en meerpersoons-huishoudens met een inkomen tot 120 procent daarvan. Per gezinslid wordt een bedrag van 150 gulden voor deelname aan maatschappelijke activiteiten vergoed. Huishoudens die drie jaar op het sociale minimum vertoeven ontvangen 750 gulden voor gebruiksgoederen alsmede 150 gulden per gezinslid voor maatschappelijke activiteiten. Voor het uitgebreide budget gelden de vermogensgrenzen van de Algemene Bijstandswet. Werkproces Smallingerland beschikt over een softwareapplicatie die gebruik maakt van inkomensgegevens van de (bijzondere) bijstand, de kwijtschelding OZB, de landelijke Belastingdienst voor ouderen, de WIW en de huursubsidie en vangnetregistratie. Per huishoudtype en leeftijdscategorie berekent deze applicatie de hoogte van het inkomen ten opzichte van het relevante sociale minimum. Ook de vermogensinformatie, voor zover die geregistreerd wordt, en gegevens over de duur op het inkomen zijn beschikbaar.
45
Op deze wijze is men in staat om de verschillende klantgroepen gericht voor het uitgebreide dan wel beperkte budget te benaderen. In het jaar 2000 is vanwege de werkdruk alleen het klantbestand van de sociale dienst op gedifferentieerde wijze pro-actief benaderd. De overige huishoudens zijn via de normale voorlichtingskanalen geïnformeerd. Met ingang van dit jaar wordt ook deze groep actief benaderd. Aandachtspunten Huishoudens die een persoonsgebonden budget ontvangen moeten in formele zin zelf een aanvraag indienen. Als dit niet gebeurt merkt de Belastingdienst deze verstrekking aan als aanvullend inkomen en moet inkomstenbelasting over het uitgekeerde bedrag worden betaald. Een dergelijke regeling mag om dezelfde reden bovendien niet structureel van aard zijn. Daarom worden persoonsgebonden budgetten elk jaar opnieuw ‘incidenteel’ vastgesteld door de gemeenteraad. Randvoorwaarden De gemeente Smallingerland heeft de landelijke richtlijnen gevolgd inzake de voorwaarden en waarborgen waaronder ambtshalve verstrekkingen plaats kunnen vinden. Kosten en baten Van de doelgroep met een bijstandsuitkering heeft in het afgelopen jaar 84 procent gebruik gemaakt van deze voorziening. Onder de overige rechthebbende huishoudens lag het gebruik op 45 procent. In totaal is een bedrag van 1,5 miljoen gulden toegekend. Voor wat betreft de apparaatskosten zijn (nog) geen exacte gegevens voorhanden. Vast staat wel dat de uitvoeringskosten door het ineenschuiven van twee regelingen in één werkproces beduidend onder die van het jaar daarvoor liggen.
46
3.6
Servicedesk bedrijven Steeds meer gemeentelijke overheden zien het belang in van centrale ondernemersloketten waar zowel startende ondernemers als zich uitbreidende bedrijven voor een groot scala van diensten terecht kunnen. Kernactiviteiten van dergelijke servicedesks zijn het geven van algehele informatie en advies, het verstrekken van subsidies en premies en het begeleiden van bedrijven in het vestigingsproces. In een aantal gemeenten bieden deze desks producten aan die vroeger door afzonderlijke diensten, denk aan de sociale dienst voor startende ondernemers en economische zaken voor vestigers van buiten, werden aangeboden. Pro-actieve gemeenten In een aantal plaatsen in ons land wordt met steun van het Ministerie van Economische Zaken hard gewerkt aan de bouw van ondernemersloketten. Deze voorhoede projecten lopen in de regio Alkmaar, gemeente Groningen en provincie Drenthe en zijn onderdeel van het programma Overheidsloket 2000. De gemeente Almelo ontwikkelt op eigen kracht een Ondernemersvilla waar op termijn pro-actief gewerkt zal worden. Op dit moment heeft alleen de gemeente Amsterdam al een volledig operationele ‘Servicedesk Bedrijven’. Hier wordt structureel klantinformatie vastgehouden die wordt ingezet voor pro-actieve werkprocessen. Werkproces Zowel de bedrijfsgegevens als ook de vraagpatronen van klanten van de desk in Amsterdam worden sinds februari 1999 geregistreerd in een registratiesysteem voor relatiebeheer. Hierdoor is de organisatie in staat om contacten met deze relaties in de tijd te volgen. Op basis van de vraagpatronen van klanten zijn inmiddels enkele ‘wegwijzers’ ontwikkeld die op stadsdeelniveau beschrijven welke ruimtelijke en economische ontwikkelingen er plaats vinden. Deze informatie wordt actief toegezonden aan alle gevestigde bedrijven in een bepaald gebied. Ook op het vlak van de huisvesting treedt de desk als intermediair op. Er vindt een structurele informatieuitwisseling plaats met een groot aantal aanbieders van
47
bedrijfsruimten in Amsterdam. Deze informatie wordt vervolgens aan ondernemers waarvan bekend is dat ze op zoek zijn naar bedrijfsruimte doorgegeven. Via gerichte advertentiecampagnes en de gemeentelijk website wordt de naamsbekendheid van het project zo veel mogelijk vergroot. Randvoorwaarden Omdat voor het onderhouden van klantcontacten in de tijd een registratie wordt aangelegd waarin zowel bedrijfs- als persoonsgegevens voorkomen is een privacyreglement noodzakelijk. Kosten en baten De kosten van het automatiseringssysteem lagen rond de 200.000 gulden terwijl er 2,5 fte aan personeel wordt ingezet. Inclusief huisvesting liggen de jaarlijkse kosten rond de 400.000 gulden. Tussen 1998 en 1999 is het aantal nieuwe klantcontacten met 15 procent gestegen. In het jaar 1999 meldden zich maandelijks ruim honderd afzonderlijke ondernemers bij het loket.
3.7
Ziektekostenverzekering Een collectieve aanvullende ziektekostenverzekering is een instrument waarmee enerzijds wordt voorkomen dat burgers met een laag inkomen onderverzekerd zijn terwijl anderzijds het beroep op een aantal verstrekkingen uit de bijzondere bijstand wegvalt. Bij afsluiting van een gemeentelijk contract waarbij het premiedeel van bijstandshuishoudens rechtstreeks wordt ingehouden en automatische incasso bij de overige deelnemers plaatsvindt vervalt een groot deel van het bestaande debiteurenrisico. In ruil daarvoor bieden de meeste zorgverzekeraars een korting van 15 procent op hun dienstenpakket aan. Een dergelijke verzekering is dus profijtelijk voor zowel de burger als de overheid.
48
Pro-actieve gemeenten Er zijn inmiddels zo’n zestig gemeenten die een collectieve verzekering hebben afgesloten. In de meeste plaatsen worden uitsluitend de bijstandsgerechtigde huishoudens voor deelname aan de regeling benaderd en moeten overige rechthebbenden zich zelf melden. In de gemeenten Achtkarspelen, Alkmaar, Groningen, Hoogeveen, Leeuwarden, Sneek en Smallingerland worden echter alle huishoudens, met inkomens die onder de lokaal vastgestelde grenzen liggen, actief uitgenodigd om deel te nemen aan deze voorziening. Aandachtspunten Als niet bijstandsgerechtigde huishoudens niet actief en persoonlijk worden uitgenodigd om deel te nemen aan een collectieve ziektekostenverzekering en er uitsluitend algehele voorlichting wordt gegeven komt het deelnamepercentage in deze groep niet boven de 3 procent. Bij een actieve benadering neemt gemiddeld 30 procent van deze groep deel. Werkproces Ook bij dit werkproces wordt gebruikt gemaakt van registratiegegevens waaruit direct of indirect de hoogte van het huishoudinkomen kan worden afgeleid. Voor de goede orde zetten we deze bronnen nog eens op een rij: - de (bijzondere) bijstandsregistratie; - de WIW registratie voor zover deze uit alleenstaande huishoudens bestaat; - de kwijtschelding van de OZB waarin al dan niet inkomensinformatie van de landelijke Belastingdienst is verdisconteerd; - de Huursubsidie en vangnetregeling.
49
Om de brongegevens op huishoudniveau bijeen te brengen wordt een download van de gemeentelijke bevolkingsadministratie gebruikt. Vervolgens worden de geselecteerde huishoudens aangeschreven en uitgenodigd om deel te nemen. De brief bevat een bijgevoegde antwoordkaart waarmee de burger kenbaar maakt of hij ingaat op dit aanbod. Aandachtspunten Als tussen het verwerken van de klantgegevens en het aanschrijven van de doelgroep een ruime periode zit loopt u het risico om mensen die inmiddels verhuisd of overleden zijn aan te schrijven. Dit kunt u voorkomen door een (iets) gedateerd klantenbestand nogmaals langs een actueel GBA bestand te leggen. Ook in dit werkproces wordt bij de start vaak gebruik gemaakt van een ‘zeker’ en een ‘twijfelbestand’. Dat is met name het geval als ook de vermogenspositie van huishoudens een rol speelt bij het recht op deelname aan de voorziening. De groep waarvan het recht op deelname niet met zekerheid is vast te stellen, zal eenmalig aanvullende informatie moeten overleggen. Door de gegevensverzameling jaarlijks op dezelfde wijze te herhalen kan niet alleen het recht op continuering van de verzekering worden vastgesteld. Ook de groep nieuwe rechthebbenden en de groep die niet langer aanspraak kan maken wordt op deze wijze vastgesteld. In jaar twee ontvangen dus uitsluitend de nieuwe rechthebbenden en de niet meer rechthebbenden een schrijven van de gemeente. Aandachtspunten De deelnamegraad aan de verzekering is afhankelijk van de wijze waarop de klantgroep wordt benaderd. Ervaringsgegevens wijzen uit dat bij automatische inschrijving (u wordt ingeschreven tenzij u aangeeft dat niet te willen) 80 procent deelneemt. Inschrijving via de optie waarbij de klant actief moet reageren levert een deelnamegraad van 30 procent op.
50
In de praktijk komt het er op neer dat de meeste gemeentelijke overheden hun bijstandsgerechtigde huishoudens de automatische optie aanbieden terwijl de overige huishoudens zelf moeten reageren.
Randvoorwaarden Voor ziektekostenverzekeringen geldt dat voor het bijstandsgerechtigde deel van de huishoudens reglementering voorhanden is omdat voor de uitvoering van de bijstandswet een persoonsregistratie is aangelegd. Als de overige huishoudens via algehele voorlichting worden benaderd is reglementering niet noodzakelijk. In situaties waarbij de ‘overige’ huishoudens actief worden benaderd is besluitvorming noodzakelijk. Kosten en baten De premie voor een aanvullende verzekering ligt op dit moment per hoofdverzekerde rond de elf gulden per maand. Voor een aanvullende tandartsverzekering moet per hoofdverzekerde nog eens 12 gulden worden betaald. Kinderen tot 16 jaar zijn, net als in de normale ziekenfondssystematiek, ‘gratis’ op dezelfde voorwaarden meeverzekerd. De bijdrage die een gemeente betaalt per hoofdverzekerde hangt af van het aantal verstrekkingen uit de bijzondere bijstand die zij in de verzekering onderbrengt. Gangbare gemeentelijke onderdelen in het pakket zijn (eigen bijdragen voor) brillen, orthodontie, dieetkosten, kraamzorg en psychologische hulp. Bij een dergelijk pakket ligt de gemeentelijke bijdrage op dit moment rond de zes gulden per hoofdverzekerde per maand. Voor hoofdverzekerden uit de groep ‘overige’ huishoudens is de bijdrage acht gulden per maand.
51
In de gemeente Alkmaar namen eind vorig jaar 2.711 volwassen personen met een bijstand uitkering en 810 volwassen rechthebbenden met een laag inkomen uit een andere bron deel aan deze regeling. Het bereik onder deze twee groepen was respectievelijk 88 en 30 procent. Deze personen betaalden een premie van ƒ14,50 per maand voor een verzekeringspakket op AV niveau dat normaal gesproken maandelijks ƒ23,- kost. Zij besparen daarmee een bedrag van bijna 360.000 gulden per jaar aan premie. De apparaatskosten voor de gemeente Alkmaar waren 50.000 gulden. Daarnaast werd een bedrag van 190.000 gulden aan vergoedingen die anders (grotendeels) vanuit de bijzondere bijstand waren betaald aan de verzekeraar uitgekeerd.
52
Bijlage I
Wat vinden burgers van pro-actieve dienstverlening
In 1999 is in drie gemeenten een proef gehouden waarbij burgers proactief zijn benaderd voor meerdere inkomensondersteunende voorzieningen. In dat kader is ook een tevredenheidsonderzoek onder de klantgroep uitgevoerd. Uit dat onderzoek blijkt dat 88 procent van alle burgers (zeer) goed te spreken is over het feit dat zij pro-actief op hun rechten gewezen worden. Slechts drie procent van de klanten is (zeer) ontevreden. In de helft van deze gevallen gaat het om mensen die onterecht zijn aangeschreven. In het onderstaande geven we de bevindingen uit dat onderzoek (‘Terugdringing niet-gebruik van inkomensafhankelijke voorzieningen’) weer. Algemene waardering De volgende tabel geeft de waardering die burgers hebben voor vormen van pro-actieve dienstverlening in de 872 ondervraagde huishoudens weer. Waardering
Alphen
pro-actieve
aan de
benadering
Rijn
(zeer) goed Niet goed of slecht (zeer) slecht
88 % 7% 3%
Den Haag
Groningen
Totaal
88 % 8% 4%
88 % 9% 3%
88 % 9% 3%
Een ruime meerderheid van 88 procent van de burgers vindt het (zeer) goed dat zij door de lokale overheid actief zijn benadert inzake hun mogelijke recht op inkomensondersteunende voorzieningen. Slechts drie procent van de respondenten beoordeelt de actieve benadering door de gemeente als zeer slecht.
53
Reden ontevredenheid Aan de drie procent burgers die aangaf ontevreden te zijn over de proactieve benadering door de overheid is gevraagd naar de redenen daarvoor. Het volgende overzicht laat dit zien. Alphen Reden on-
aan de
tevredenheid
Rijn
Den Haag
Groningen
Totaal
Wist al dat ik recht heb
25 %
4%
37 %
24 %
Wist al dat ik geen recht heb
36 %
46 %
15 %
25 %
Uiteindelijk blijk ik geen recht te hebben
27 %
32 %
28 %
24 %
Wil geen ongevraagde post
3%
7%
3%
3%
Tegen gebruik persoonlijke gegevens
6%
7%
14 %
8%
Andere reden
3%
4%
3%
16 %
De belangrijkste reden om ontevreden zijn over een persoonlijke benadering wordt vooral veroorzaakt door een onjuiste aanschrijving. In 49 procent van de gevallen is dit de oorzaak. Nog eens een kwart vindt het overbodig om actief benaderd te worden omdat men al weet dat zij recht hebben op deze voorzieningen. Slecht 11 procent van de kleine groep van drie procent ontevreden burgers wil of geen ongevraagde post van de overheid of is tegen het gebruik van persoonlijke gegevens voor vormen van pro-actieve dienstverlening!
54
Benaderingswijze De voor pro-actieve dienstverlening benaderde huishoudens zijn zowel schriftelijk, telefonisch als persoonlijk op de hoogte gesteld van hun recht op een voorziening. Het volgende overzicht geeft de waardering per benaderingswijze weer. Waardering benaderingswijze
Brief
Telefoon
Huisbezoek
(zeer) goed Niet goed of slecht (zeer) slecht
86 % 9% 5%
56 % 18 % 16 %
80 % 12 % 8%
Burgers blijken het meest tevreden te zijn als zij schriftelijk worden benaderd (86 procent). Ook het afleggen van huisbezoeken scoort met 80 procent tevreden klanten hoog. De benadering per telefoon scoort met 56 procent duidelijk lager. Als gevraagd wordt naar de wijze waarop zij in de toekomst benaderd willen worden resulteert dat in een vergelijkbaar beeld. De meerderheid van de ondervraagden, 56 procent geeft dan de voorkeur aan een brief terwijl 16 procent het liefst via een huisbezoek wil worden benaderd. Dit laatste geldt met name voor ouderen en mensen met een lage(re) opleiding. Een telefonische benadering wordt door niet meer dan zes procent als meest wenselijk gezien.
55
56
Bijlage II Zelftest: is uw gemeente toe aan pro-actief werken? Onderstaande zelftest is bedoeld om op een snelle manier te kunnen inventariseren of er in uw gemeente producten zijn die voor een proactieve verstrekking in aanmerking komen. Bovendien kunt u met behulp van de test vaststellen of er aan de randvoorwaarden die pro-actief werken met zich meebrengt wordt voldaan.
Stap I Productoriëntatie Vraag 1 Zijn er werkprocessen binnen uw organisatie waarvan u en uw burgers vinden dat deze klantvriendelijker kunnen worden uitgevoerd? Vraag 2 Biedt uw organisatie producten aan die (hoogstwaarschijnlijk) maar door een te klein deel van de doelgroep worden gebruikt? Vraag 3 Zijn er werkprocessen in uw organisatie die effectiever kunnen worden uitgevoerd? Vraag 4 Zijn er werkprocessen die uw organisatie uitvoert die voor een betere aansturing in aanmerking komen? Indien u één van de bovenstaande vragen met ja hebt beantwoordt volgt stap II
57
Stap II Producteisen Vraag 1 Kan het door u bedoelde product aan (deel)groepen van afnemers op grond van objectieve criteria worden toegewezen? Vraag 2 Is ambtshalve verstrekking op grond van speciaal daarvoor verzamelde klantinformatie qua apparaatskosten goedkoper dan verstrekking op aanvraag? Vraag 3 Heeft het werkproces dat u pro-actief wilt inrichten een periodiek terugkerend karakter? Indien u alle bovenstaande vragen met ja hebt beantwoordt volgt stap III Stap III Techniekeisen Vraag 1 Beschikt u over voldoende klantinformatie van uw doelgroep? Vraag 2 Is de informatie waarover u beschikt in voldoende mate inhoudelijk betrouwbaar? Vraag 3 Is het mogelijk om de benodigde informatie al dan niet via bestandskoppelingen te onsluiten? Indien u alle bovenstaande vragen met ja hebt beantwoordt volgt stap IV
58
Stap IV Randvoorwaarden Als het werkproces dat u pro-actief wilt gaan uitvoeren aansluit bij uw reguliere taken en u géén gebruik maakt van aanvullende informatie uit andere registratiebronnen kunt u deze stap overslaan! Vraag 1 Maakt u bij het werkproces dat u pro-actief wilt gaan uitvoeren gebruik van klantgegevens uit meerdere bestaande registratiesystemen en beschikt u over een goedkeurend B&W besluit om dit te doen? Als u deze vraag met ja hebt beantwoord volgt Stap V. Als u de vraag met nee hebt beantwoord zult u eerst toestemming aan het College van B&W moeten vragen. Stap V Draagvlak en middelen Vraag 1 Is er voldoende draagvlak onder de medewerkers in uw organisatie om het door u bedoelde werkproces pro-actief te gaan uitvoeren? Vraag 2 Heb u de klantgroep voor het door u bedoelde werkproces qua omvang goed in beeld zodat u een goede inschatting kunt maken van de programmakosten die pro-actieve verstrekking met zich meebrengt? Als u beide hierboven gestelde vragen met ja hebt beantwoordt staat niets u in de weg om aan de slag te gaan!!!
59
60
Bijlage III Aanvraagprocedure landelijke Belastingdienst Gemeentelijke organisaties kunnen inkomensgegevens van het 65 plus deel van hun bevolking met uitsluitend AOW inkomen bij de landelijke Belastingdienst opvragen. Deze groep burgers, die op eigen initiatief weinig gebruik maakt van voorzieningen, komt vaak langjarig in aanmerking voor meerdere landelijke en lokale regelingen. uitwisselingsgrondslag De juridische uitwisselingsgrondslag is gebaseerd op het feit dat de heffing en kwijtschelding van de Onroerend Zaak Belasting (OZB) een landelijke regeling is die in opdracht van de centrale overheid lokaal wordt uitgevoerd. Dit betekent dat deze informatie alleen kan worden verkregen indien u overweegt om over te gaan tot ambtshalve kwijtschelding van de OZB aan deze bevolkingsgroep. In de praktijk is het natuurlijk zo dat als dit gegeven eenmaal binnen de gemeentelijke organisatie bekend is niets een meervoudig gebruik voor meerdere (lokale) voorzieningen in de weg staat. uitwisselingstechniek Technisch gezien is er sprake van een uitwisseling van sofi-nummers van individuen boven de 65 jaar. Indien gewenst kunnen ook de partnergegevens van de getrouwde paren (en de bij de gemeente geregistreerde samenlevingscontracten) worden meegeleverd. De gemeente levert op een flop deze sofi-nummers aan waarbij bij de negencijferige nummers een extra voorloopnul moet worden geplaatst. Naderhand ontvangt u dezelfde disk terug die voorzien is van een wachtwoord dat u telefonisch bij de Belastingdienst moet opvragen.
61
inhoud van de gegevens De Belastingdienst stuurt - naast het originele bestand - een bestand terug met de sofi-nummers van personen met uitsluitend een AOW inkomen en die geen vermogen hebben in de zin van de belastingwet. Omdat de vermogensgrenzen voor allerlei lokale en landelijke regelingen verschillen zult u dus éénmalig het vermogen van deze groep AOW huishoudens zelf nader moeten toetsen. conceptbrief Ministerie van Financiën Belastingdienst Directie Particulieren Postbus 85087 3508 AB Utrecht Geachte heer, mevrouw, Als gemeentelijke organisatie zijn wij voornemens om ambtshalve kwijtschelding van de OZB heffing aan burgers met een inkomen op het sociale minimum te gaan verstrekken. Voor een deel zal dit geschieden op basis van reeds bij de gemeente bekende klantinformatie. Omdat een effectieve uitvoering van dit beleidsvoornemen valt of staat met (aanvullende) informatie omtrent de inkomenspositie van seniorenhuishoudens vragen wij uw medewerking bij het opsporen van deze doelgroep via een bestandsuitwisseling tussen uw en onze organisatie. Het spreekt voor zich dat er een geheimhoudingsplicht rust op de op deze wijze van uw organisatie verkregen informatie. Verder zullen wij u te zijner tijd informeren omtrent de meerwaarde in termen van bereik en effectiviteit die deze vorm van dienstverlening voor ons lokale sociale beleid heeft. Ik dank u bij voorbaat voor uw medewerking.
62
Bijlage IV Voorbeeldreglement Als incidentele pro-actieve werkprocessen een structureel karakter krijgen is het aanbevelenswaardig om een privacyreglement op te stellen. Hierdoor is herhaalde incidentele besluitvorming niet langer noodzakelijk en weten burgers beter waar zij aan toe zijn. Het privacyreglement voor de stadspas die de gemeenten Groningen uitgeeft is een voorbeeld hiervan. Gemeente gaat via mailing potentiële Stadjerspashouders voor 2001 benaderen De gemeente Groningen schrijft inwoners aan die mogelijk recht hebben op de aanschaf van een Stadjerspas tegen het gereduceerde tarief in het jaar 2001. Daarvoor worden registratiegegevens van verschillende gemeentelijke bestanden met elkaar vergeleken. Voor de Stadjerspas is een privacyreglement opgesteld. Dat ligt ter inzage bij het Gemeentelijk Informatie Centrum aan de Kreupelstraat 1. Inwoners van de gemeente Groningen die niet willen dat hun persoonsgegevens worden gebruikt kunnen daar bezwaar tegen aantekenen. Stadjers met een minimuminkomen of een uitkering van de dienst Sociale Zaken en Werk komen in veel gevallen in aanmerking voor inkomensondersteunende voorzieningen zoals huursubsidie, kwijtschelding van gemeentelijke belastingen of bijzondere bijstand. Met de gegevens uit deze bestanden probeert de gemeente Groningen mensen te benaderen die tegen een laag tarief gebruik kunnen maken van de Stadjerspas. En op deze manier het indienen van een aanvraag zo eenvoudig mogelijk te maken. De gegevensverzameling die wordt aangelegd wordt uitsluitend gebruikt voor het hierboven omschreven doel. De verzameling wordt na afloop vernietigd.
63
Als u niet wilt dat uw persoonsgegevens in de gegevensverzameling worden opgenomen, kunt u dit kenbaar maken. U kunt dit aangegeven door onderstaande antwoordbon binnen 14 dagen ingevuld op te sturen. U kunt uw brief ongefrankeerd verzenden. Privacyreglement Register van houders van de Stadjerspas Burgemeester en wethouders van de gemeente Groningen; gelet op de Wet Persoonsregistratie en de Privacyverordening van de gemeente Groningen; gezien het raadsbesluit tot invoering van de Stadjerspas; besluiten; vast te stellen het privacyreglement van houders van de Stadjerspas. Artikel 1
Begripsbepalingen. In dit reglement wordt verstaan onder:
a persoonsgegeven: gegeven dat herleidbaar is tot een individuele natuurlijke persoon; b houder: burgemeester en wethouders van de gemeente Groningen; c beheerder: de algemeen directeur van de Dienst Informatie en Administratie; d verordening: de privacyverordening van de gemeente Groningen; e commissie: de privacycommissie als bedoeld in artikel 16 van de verordening f registratie: de geautomatiseerde verzameling van gegevens die betrekking hebben op de houders van de Stadjerspas; g geregistreerde: de natuurlijke persoon wiens gegevens deel uit maken van de registratie.
64
Artikel 2
Doel van de registratie: de registratie heeft tot doel het systematisch vastleggen, opslaan en ter beschikking stellen van gegevens ten behoeve van:
a een goede uitvoering van het beleid met betrekking tot de Stadjerspas; b het beschikken over een naam- en adresbestand van alle geregistreerden voor het doen van mededelingen en het verschaffen van informatie aan hen. Artikel 3
Categorieën van personen: de registratie bevat uitsluitend gegevens over natuurlijke personen aan wie een Stadjerspas is verstrekt.
Artikel 4
Verantwoordelijkheden van houder en beheerder:
a de houder is verantwoordelijk voor de werking van de registratie overeenkomstig het reglement en treft daartoe de nodige voorzieningen op het gebied van organisatie en veiligheid; b de beheerder is belast met de dagelijkse zorg over de werkzaamheden verbonden aan de werking van de registratie; c de beheerder treft voorzieningen om de werking van dit reglement te verzekeren en is ter zake van de bepalingen van dit reglement verantwoording schuldig aan de houder. Artikel 5
Opgenomen en verkregen persoonsgegevens: de registratie bevat over de geregistreerde ten hoogste de volgende gegevens:
a naam; b adres, postcode, woonplaats; c geboortedatum; d telefoonnummer; e geslacht; f tariefgroep van de pas; g verkooppunt; h van welke Stadjerspas-aanbiedingen gebruik is gemaakt.
65
Artikel 6
Verwijdering van gegevens:
a de beheerder verwijdert de in artikel 5 bedoelde gegevens uiterlijk drie jaar na afloop van de geldigheid van de Stadjerspas uit de registratie; b indien gegevens ten onrechte, onjuist dan wel onvolledig zijn opgenomen draagt de beheerder zorg voor een zo spoedig mogelijke verwijdering, verbetering of aanvulling van die gegevens; c de beheerder kan incidenteel schriftelijk gemotiveerd afwijken van het bepaalde in het eerste lid, indien nodig voor het doel van de registratie; d onverminderd het bepaalde in de vorige leden vindt verwijdering en vernietiging plaats na een daartoe strekkend besluit door of vanwege de houder. Artikel 7
Toegang tot de registraties: rechtstreekse toegang tot de registratie en zelfstandige raadpleging van de daarin opgenomen gegevens hebben uitsluitend:
a de beheerder; b de door de beheerder aangewezen personen die belast zijn met het invoeren, wijzigen of verwijderen van die gegevens; c ander, door de beheerder gemachtigde personen die belast zijn met het onderhoud van de registratie. Artikel 8
Verstrekking van gegevens:
a uit de registratie kunnen desgevraagd gegevens worden verstrekt aan personen of instanties die belast zijn met de uitvoering van een publiekrechtelijke taak, voor zover zij deze gegevens behoeven voor de uitoefening van hun taak en de persoonlijke levenssfeer van de geregistreerden daardoor niet onevenredig wordt geschaad;
66
b uit de registratie kunnen desgevraagd gegevens worden verstrekt aan derden, ten behoeve van statische en wetenschappelijke doeleinden, voor zover het gaat om niet tot individuele personen herleidbare (persoons)gegevens en na toestemming van de houder en gehoord de commissie. Artikel 9
Kennisneming en correctie van gegevens:
a de geregistreerde of diens wettelijke vertegenwoordiger kan de beheerder verzoeken om kennisneming van de persoonsgegevens die met betrekking tot hem in de registratie zijn opgenomen; b een verzoek als bedoeld in het eerste lid wordt ingediend bij de beheerder; c een verzoek tot correctie van opgenomen persoonsgegevens kan uitsluitend schriftelijk worden ingediend bij de beheerder onder vermelding van de gewenste correctie; d voordat wordt overgegaan tot behandeling van een mondeling verzoek om kennisneming dient de verzoeker zich ter vaststelling van zijn identiteit te legitimeren door overlegging van een geldig identiteitsbewijs; e voordat wordt overgegaan tot behandeling van een schriftelijk verzoek om kennisneming of correctie wordt de identiteit van de verzoekers vastgesteld aan de hand van de reeds beschikbare gegevens met betrekking tot naam, adres, woonplaats en pasnummer van de verzoeker; f kennisneming van de gegevens wordt als regel verleend door het verstrekken van een afdruk van de gegevens; g een afwijzing van een verzoek tot kennisneming of correctie geschiedt schriftelijk en wordt met reden omkleed. Artikel 10
Kennisneming van verstrekking van gegevens:
a de geregistreerde of diens wettelijke vertegenwoordiger kan de beheerder verzoeken om kennisneming van de persoonsgegevens die met betrekking tot hem in het jaar voorafgaande aan het verzoek uit de registratie aan derden zijn verstrekt; b artikel 9 lid twee, vier tot en met zes is van overeenkomstige toepassing.
67
Artikel 11
Journaal: de beheerder houdt een journaal bij van de gegevensverstrekking aan derden, bedoeld in artikel acht eerste en tweede lid.
Artikel 12
Vergoeding van kosten:
a Voor de berichten bedoeld in artikel 9, eerste lid en artikel 10 kan een vergoeding worden berekend overeenkomstig het tarief, vernoemd in de legesverordening 1979, van ten hoogste ƒ 10,-. Deze vergoeding wordt teruggegeven in geval van in genoemd artikel bedoeld verzoek wordt geweigerd, of indien het leidt tot daadwerkelijke verbetering van de betreffende (persoons-)gegevens. Artikel 13 Organisatie en beveiliging: de beheerder stelt een beveiligingsplan op waarin is aangegeven welke voorzieningen van technische en organisatorische aard zijn getroffen: a ter bescherming van (persoons-)gegevens tegen kwaadwilligheid, onachtzaamheid en verkeerd gebruik door het personeel dat met de bewaring of verwerking is belast, alsmede tegen beschadigingen door toedoen van derden; b teneinde herstel mogelijk te maken bij beschadiging van de (persoons-) gegevens; c ter bescherming van (persoons-)gegevens voor het geval andere personen dan genoemd in artikel 7 door middel van beeldschermen rechtstreeks toegang tot de registratie mogelijk wordt gemaakt. Deze voorzieningen zijn er met name op gericht dat deze personen niet meer of andere (persoons-) gegevens aan de registratie kunnen onttrekken dan is toegestaan; d de uitvoering van werkzaamheden waarbij (persoons-)gegevens zijn betrokken vindt plaats met inachtneming van hetgeen daarover is opgenomen in de systeembeschrijvingen die voor de registratie gelden;
68
e op de deugdelijkheid en de naleving van alle ter bescherming van de (persoons-)gegevens getroffen voorzieningen vindt een periodieke controle plaats door ambtenaren van de dienst. Artikel 14 Slotbepalingen: a dit reglement zal worden opgenomen in het register als bedoeld in artikel 5 van de verordening; b dit reglement kan worden aangehaald als privacyreglement register van houders van de Stadjerspas van de gemeente Groningen; c dit reglement treedt in werking op de datum van vaststelling; d dit reglement ligt ter inzage bij het Gemeentelijk Informatie Centrum.
69
70
Bijlage V Beschrijving onderzochte projecten
71
Bijlage V Beschrijving onderzochte projecten Paspoorten en rijbewijzen Enquête Enquête
Paspoort en rijbewijs
Paspoort en rijbewijs
Naam organisatie
Gemeente Houten
Gemeente Amersfoort
Korte omschrijving
Als een paspoort of rijbewijs gaat verlopen over drie maanden krijgt de burger een brief thuis gestuurd.
De burger wordt er op attent gemaakt dat zijn/haar paspoort binnen korte tijd verloopt.
A Doelstellingen A1 Sinds wanneer
Sinds maart 1999
Sinds 1 februari 1996
A2 Wie heeft het bedacht
Ambtelijk initiatief
Ambtelijk initiatief
A3 Reden van opstarten
Het project is één van de n.v.t. verbetervoorstellen voortgekomen uit het kwaliteitsproject Burgerzaken in 1995. Organisatorisch: Sturing van de werkdruk Organisatorisch: spreiding van de aanvragen/ voorkomen van een piek in de vakantietijd.
A4 Concrete doelstellingen
Sociaal: Service-oogpunt naar de burger
Dienstverlenend; burgers op de hoogte brengen van de aanvraagprocedure.
Burgers van wie het reisdocument en/of rijbewijs gaat verlopen. Inwoner zijn van Houten
Inwoners van de gemeente die in het bezit zijn van een bijna verlopen reisdocument.
B Doelgroep B1 Wat is de doelgroep B2 Voorwaarden
- inwoner van Amersfoort - in het bezit zijn van een bijna verlopen paspoort
B3 Omvang doelgroep B4 Hoe informatie verkregen
Alle inwoners van Houten met een Alle inwoners van Amersfoort (126.000). Een keer per 2 weken is er een aanschrijfronde met tussen de paspoort of rijbewijs. 400 en 500 brieven Bestanden van het GBA en van de Op basis van het GBA. Rijksdienst voor het Wegverkeer (RDW).
C Organisatorische inbedding C1 Betrokken afdelingen
Burgerzaken
Afdeling Publiekszaken
RDW C2 Verantwoordelijke afdeling
Burgerzaken
C3 Privacy
De RDW levert in het voorjaar een Actie vloeit voort uit een taak die aan de afdeling Publiekszaken is toebedeeld, namelijk afgifte jaarbestand aan met alle rijbewijzen die in reisdocumenten en bijhouden GBA.
Afdeling Publiekszaken
het komende jaar (van 1 april tot 1 april) gaan verlopen. De gegevens van rijbewijzen vanuit andere gemeenten gaan niet mee bij een verhuizing waardoor de gehele doelgroep dus niet in kaart te brengen is. De dienstverlening is dus alleen beschikbaar voor de personen die in Houten al een rijbewijs hebben aangevraagd en nu nog in Houten wonen. De gemeente heeft aangegeven dat in het nieuwe logisch ontwerp van het GBA ook de rijbewijsgegevens meegenomen moeten worden waardoor ook deze gegevens worden uitgewisseld bij een verhuizing. Er zijn geen privacyproblemen. D Werkprocessen en besluitvorming Stap 1
Selecteren personen
Stap 2
Brief maken en verzenden
Stap 3
Opstarten selectie per computer Bewerken van selectie tot het uitdraaien van adresstickers Plakken van adresstickers op enveloppen gevuld met een brief
E Apparaatskosten Totale kosten
ƒ 28.943
ƒ 14.000
Aantal FTE's
0,2 FTE
0,1 FTE
F Programmakosten
n.v.t.
n.v.t.
G1 Zijn de doelstellingen bereikt
Ja
Ja
G2 Wat is er bereikt
- Spreiding baliecontact
- Burgers zijn goed geïnformeerd over de aanvraagprocedure
-Service richting burger
- De aanvragen zijn meer gespreid over het jaar, niet alleen in piekperioden.
G Opbrengsten en baten
-Grote klanttevredenheid G3 Wat is er niet bereikt
n.v.t.
n.v.t.
G4 Ontwikkeling van bereik
n.v.t.
n.v.t.
H Goedlopende onderdelen en knelpunten Organisatorisch
0,2 fte extra werkdruk
Goed: eenvoudige uitvoering tegen lage kosten
9
10
I Beoordeling van de pro-actieve dienstverlening I1 Cijfer voor Klantvriendelijkheid Snelheid van de werkprocessen
8
Samenwerking
8
Technische haalbaarheid
8
Kwaliteit van de dienstverlening
10
10 10
Betrouwbaarheid
9
10
Bereik van de doelgroep
9
10
Kennis van de doelgroep
8
10
I2 Weer pro-actief
Goed bevallen, het heeft het imago van de Als er meer van dit soort acties mogelijk zijn, zullen die zeker toegepast gaan worden. gemeente verbeterd; zowel voor de burger als voor de medewerkers burgerzaken brengt dit proces voordelen.
I3 Anders en waarom I4 Succes en faalfactoren
-
Continuïteit van het proces - Bereik van de doelgroep
I5 Type dienstverlening meest geschikt
Processen waarbij, al dan niet door koppeling van gegevens, relevante informatie beschikbaar is.
Processen waarbij burgers vroegtijdig geïnformeerd kunnen worden.
Kwijtschelding gemeentelijk e belastingen
Enquête
Kwijtschelding OZB
Kwijtschelding OZB
Kwijtschelding OZB
Kwijtschelding OZB
Naam organisatie
Gemeente Den Helder
Gemeente Smallingerland
Gemeente Rijswijk
gemeente Amsterdam
Korte omschrijving
De gemeente Den Helder stuurt elk huishouden dat in het voorgaande jaar automatische kwijtschelding heeft ontvangen een aanvraagformulier voor hernieuwde kwijtschelding.
Mensen die aan de criteria voldoen Vergemakkelijking voor uitkeringsgerechtigden van SoZa selecteert sociale zaken. Die lijst gaat naar de belastingen. Volgend om kwijtschelding aan te vragen. jaar gaat dit via het monitoringssysteem Socratis. Nadeel voor niet-rechthebbende burgers is dat zij meer moeten betalen.
A1 Sinds wanneer
Sinds 1997.
Sinds het belastingjaar 2000.
A2 Wie heeft het bedacht
Het is een initiatief van de afdeling Ambtelijk initiatief zelf. De aanleiding was het feit dat de afdeling Financiën en Bestuursdienst zodra het cohier OZB de deur uitging veel telefonische en schriftelijke aanvragen kreeg om een kwijtscheldingsformulier toe te zenden.
Via serie bestandsvergelijkingen wordt kwijtschelding OZB verstrekt. Deze gegevens worden ook gebruikt om rechthebbenden op het woonlastenfonds op te sporen.
A Doelstellingen
A3 Reden van opstarten
A4 Concrete doelstellingen
Organisatorisch: het grootste deel van de doelgroep ontvangt nu automatisch een kwijtscheldingsformulier. Dat is minder bewerkelijk.
Organisatorisch: efficiency bijkomend voordeel. Minder tijd.
Sociaal: klanten hoeven niet schriftelijk of telefonisch kwijtscheldingsformulier aan te vragen.
Sociaal: gebruik 55%. Moet omhoog naar 75% dit jaar.
Sinds 1998.
Sinds 1998
Sociale Zaken
Ambtelijk initiatief Organisatorische redenen. Sinds normbedragen zijn gelijkgebracht met de uitkeringsbedragen was koppeling mogelijk. In totaal zijn er 7 werkplekken gesaneerd.
Het resultaat van de landelijke discussie over de vraag of er nog wel een aanslag opgelegd moet worden aan bekende minima is actief gevolgd en vertaald in een service aan belanghebbenden. Financieel en sociaal
Betere dienstverlening
Besparing op personeel/ perceptiekosten
B Doelgroep B1 Wat is de doelgroep
B2 Voorwaarden
De huishoudens die leven op bijstandsniveau en die het vorige jaar in aanmerking kwamen voor kwijtschelding van de gemeentelijke belastingen. Afgelopen jaar kwijtschelding hebben ontvangen.
Bijstandsklanten
- op een uitkering van Sociale Zaken aangewezen mensen.
B3 Omvang doelgroep
Circa 1.700 huishoudens.
B4 Hoe informatie verkregen
Gegevens worden geselecteerd vanuit de Financiële administratie.
- Inkomen op het minimum niveau - in die maand een bijstandsuitkering ontvangen. - Vermogenstoets 5000 voor een gezin Circa 1000 huishoudens. 959 huishoudens = 75% van de doelgroep. Doordat de vermogensregistratie niet up-todate was 1627 totaal aanvragen toename door de automatische kwijtschelding. Onderzoek KWIZ voor 2001 en Bekendheid met het eigen Sociale eigen klantenbestand. Zakenbestand.
C1 Betrokken afdelingen
sectie Thesaurie
Sociale zaken. Afdeling belasting
Dienst Middelen
C2 Verantwoordelijke afdeling
sectie Thesaurie
Afdeling belasting
C3 Privacy
Niet van toepassing.
Landelijke en gemeentelijke verordeningen.
De verzending is een verantwoordelijkheid van Sociale Zaken. De geretourneerde verzoeken om kwijtschelding worden door de afd. Gemeentelijke Belastingen en Heffingen beoordeeld. Tot op heden houdt Sociale Zaken het bestand voor eigen gebruik. Daarom gaat de mailing vanuit Sociale Zaken. Andere oplossing is gerichte afzonderlijke mailing aan eigen cliënten vanuit Sociale Zaken én vanuit Huursubsidie én vanuit het Ooievaarspashouder én vanuit Gemeentelijke Belastingen en Heffingen. Daarin attenderen op-, aanvraagformulieren toezenden voor de andere mogelijkheden.
Personen met inkomen op minimum niveau.
Inkomen op minimumniveau en geen vermogen.
Circa 45.000 huishoudens
C Organisatorische inbedding Afdeling Sociale Zaken
Aansturing van hoofd Invordering/ kwijtschelding Uitvoering stafbureaus GBA en GSD GBA verantwoordelijk voor de verleende kwijtschelding en Sociale Dienst voor privacygedeelte.
Privacyverordening. Tot nu toe geen onbeperkte toestemming verleend. Wordt elk jaar opnieuw aangevraagd.
D Werkprocessen en besluitvorming Stap 1
Sociale zaken voorstel
Cliëntbestand produceren
Stap 3
Wordt besproken door afdeling belastingen Belastingen gaat akkoord
Stap 4
Wordt uitgevoerd
Aanlevering aantal verzoeken om Matchen met bestand Sociale Dienst kwijtschelding Verzendklaar maken en verzending Verlengen of beëindiging kwijtschelding aan doelgroep Beoordeling van het verzoek Beschikkingen sturen
Stap 2
Selectie van de groep huishoudens die vorig jaar kwijtschelding heeft ontvangen. Verzenden kwijtscheldingsformulieren.
Selecteren bestand kwijtschelding
E Apparaatskosten Personele kosten
Kosten zijn niet aanwijsbaar
Exacte besparing op uitvoeringskosten niet bekend
ƒ3.200
ƒ 800.000 ( was ƒ1.500.000)
ƒ100
ƒ15.000
ƒ3.300
ƒ980.000 (was ƒ1.720.000)
Lager dan bij reactieve dienstverlening
3 FTE
8 FTE (was 15 FTE)
ƒ714.000 (+ƒ500,000)
Niet meetbaar
Automatiseringskosten Huisvestingskosten Organisatorische kosten
ƒ165.000 (was ƒ220.000)
Totale kosten Aantal FTE's
F Programmakosten Voorlichting en PR Verstrekkingen
Kosten zijn niet aanwijsbaar
Totale kosten
Budgettair neutraal
G Opbrengsten en baten G1 Zijn de doelstellingen bereikt
Ja
Ja
G2 Wat is er bereikt
- Aanzienlijk minder telefonische Gebruik is gestegen van 55% naar en schriftelijke aanvragen voor een 75%. Volgend jaar 80 tot 85% kwijtscheldingsformulier;
Omdat geen kwantitatieve Ja. nulmeting plaats heeft gevonden is niet bekend of bereik is toegenomen.. 7 medewerkers minder nodig voor behandeling. Minder rompslomp voor belastingschulden
- Personen vergeten minder snel kwijtschelding aan te vragen omdat formulier reeds is toegezonden; - Organisatie kan nu zelf het moment bepalen en het werk zelf indelen. G3 Wat is er niet bereikt G4 Ontwikkeling van bereik
Het bereik is toegenomen.
Het bereik is toegenomen.
H Goedlopende onderdelen en knelpunten Bestuurlijk
Geen problemen
Doelstellingen
Goed
Doelgroep
Goed
Werkproces
Is gelijk gebleven.
Goed: klanten zijn tevreden Knelpunt: Niet alle vermogens waren bekend.
I Beoordeling van de pro-actieve dienstverlening I1 Cijfer voor Klantvriendelijkheid
10
7
10
Snelheid van de werkprocessen
9
7
9
Samenwerking
Goed
7
8
Technische haalbaarheid
Goed
8
10
Kwaliteit van de dienstverlening
Goed
7
10
Betrouwbaarheid
Goed
7
10
Bereik van de doelgroep
Goed
8
8
Kennis van de doelgroep
Goed
8
8
I2 Weer pro-actief
Ja
I3 Anders en waarom
Niets
I4 Succes en faalfactoren
Eenvoudig uit te voeren;
Ja
Zeer actief op zoek naar ruimere wettelijke mogelijkheden om doelgroepen te bereiken. Een beleidscyclus is ontwikkeld t.a.v. de diverse onderdelen om niet benutting van voorzieningen voor minima terug te dringen.
Prima. Ja. Klantvriendelijker en minder werk uit te voeren.
Risico blijft, dat bij aanschrijving Goede voorbereiding. deze of gene in actie komt vanwege privacy of bemoeizucht.
Voor doelgroep eenvoudiger: juist deze groep heeft moeite met dit soort aanvragen. I5 Type dienstverlening meest geschikt
Administratieve processen waarbij gegevens nodig zijn die bij andere bronnen voorradig zijn.
Categoriale bijstand
Enquête
Uitvoering minimabeleid
Persoonsgebonden budget
Categoriale bijstand voor schoolgaande kinderen Gemeente Groningen
Schoolfonds
Naam organisatie
Gemeente Deventer
Gemeente Smallingerland
Korte omschrijving
In het minimabeleid kunnen huishoudens die afhankelijk zijn van een minimum inkomen een beroep doen op bijdragen uit de bijzondere Bijstand. Personen op het minimum uit de bijstandsregistratie en de WIW ontvangen van de gemeente een informatiepakket en aanvraagformulieren. Deze benadering heeft het aantal aanvragen flink doen stijgen.
Er zijn 2 soorten: beperkt en uitgebreid persoonsgebonden budget. Klantenbestand proactief benaderd met een aanvraagformulier erbij. Heeft geresulteerd in 1200- 1500 aanvragen. Gemeenten was het ook van plan voor overige minima, maar dit leverde nog teveel werk op.
Huishoudens met een inkomen op het wettelijke sociale minimum ontvangen per schoolgaand kind in het basisonderwijs een bijdrage van 40 gulden aan categoriale bijstand in de onderwijskosten. Voor elk kind in het voortgezet onderwijs is de bijdrage 80 gulden. De regeling kent geen vermogenstoets.
Ouders met kinderen krijgen een bijdrage uit het schoolfonds door bestandskoppeling tussen het GBA en Sociale Zaken. Gezinnen met minimaal drie jaar lang een bijstandsuitkering krijgen de uitkering automatisch. Mensen zonder uitkering die wel een voorziening hebben aangevraagd krijgen een aanvraagformulier toegestuurd. Ook zij dienen minimaal drie jaar een minimuminkomen te hebben gehad. Op de scholen liggen ook aanvraagformulieren.
De gemeente Almere voert in haar gehele minimabeleid vormen van pro-actieve dienstverlening uit. Voorbeelden zijn aanschrijving voor de collectieve ziektekostenverzekering, bijdrageregeling meerjarige minima, eindejaarsuitkering, kwijtschelding OZB en dergelijke. Dit gebeurt op basis van bekende informatie.
A Doelstellingen A1 Sinds wanneer
Sinds 1 maart 2000
Sinds 1 januari 2000
Sinds augustus 2000, bij introductie van de regeling.
Sinds 1998, bij de introductie van de regeling.
A2 Wie heeft het bedacht
Initiatief was zowel ambtelijk als bestuurlijk.
Ambtelijk initiatief
De regeling bestaat sinds 1996 en werd tot en met 1997 responsief uitgevoerd. Politiek initiatief
A3 Reden van opstarten
Uit evaluatie bleek een aantoonbare onderbesteding en vermoedelijke onderbenutting.
Gemeente Emmen
De doelgroep heeft het voorgesteld tijdens een tweetal minimaconferenties die zijn gehouden in Emmen. De afdeling heeft vervolgens de voorbereiding van de politieke besluitvorming verzorgd. Verwachtingen omtrent de De gemeenteraad heeft op doelgroep zoals het vermoeden grond van het teleurstellende resultaat van de regeling in het van geringe bureaucratische vaardigheden, weinig jaar 1997, toen niet meer dan 10.000 gulden werd uitgegeven, assertiviteit, schaamte, verzocht om effectievere wijze berusting en analfabetisme. van uitvoering.
Bijdrageregeling Meerjarige Minima Gemeente Almere
Was ambtelijk initiatief en is enthousiast ondersteund door politiek.
Organisatorisch: werkzaamheden zijn uit de uitvoering gehaald. De uitvoering van de regeling verloopt nu via een projectgroep.
De uitkomst van de minimaconferenties (de themadag “doelgroep actief”);
A4 Concrete doelstellingen
Financieel: Terugdringen onderbesteding budget
Organisatorisch: gemakkelijk voor de uitvoering
Sociaal: Bestrijden en Sociaal: Gebruik vergroten, voorkomen van armoede en klantvriendelijker armoedeval. Politiek: Fatsoenlijke verdeling van welvaart (en welzijn)
Organisatorisch: minimale uitvoeringskosten
Sociaal: doorbreken van erfelijke armoede door beleid gericht op de kinderen die opgroeien in minimahuishoudens
Financieel: het bespaart op de uitvoeringskosten, aangezien het werkproces van de consulenten wordt uitgespaard; Technisch: de informatie is beschikbaar en de systemen maakten het mogelijk om de regeling pro-actief uit te voeren; Politiek: het armoedebeleid stond en staat hoog op de agenda. Organisatorisch: zo efficiënt mogelijk uitvoeren van de maatregelen
Financieel: maximaal uitgavenplafond
Financieel: zo min mogelijk uitvoeringskosten;
Sociaal: maximaal bereik van de doelgroep
Sociaal: zo groot mogelijk bereik van de doelgroep en dus zo min mogelijk niet-gebruik; Politiek: het bereiken van alle rechthebbenden op de regeling.
Economisch: Deelname aan maatschappelijk en economisch verkeer mogelijk en aantrekkelijk maken en houden. B Doelgroep B1 Wat is de doelgroep Huishoudens met een laag inkomen
B2 Voorwaarden
Bijstandsgerechtigden.
Huishoudens met een inkomen Huishoudens met een inkomen tot 120% van de bijstandsnorm tot 120% van de bijstandsnorm Voor alleenstaanden 110 %.
Ieder huishoudens met een inkomen op het wettelijke sociale minimum waarin schoolgaande kinderen voorkomen.
Huishoudens tot een inkomen Huishoudens met kinderen van 120 procent van het tussen de 5 en de 18 jaar die relevante sociale minimum. minimaal drie jaar lang een inkomen van ten hoogste bijstandsniveau hebben ontvangen. De kinderen moeten voltijds onderwijs volgen. 3 jaar lang op een dergelijk inkomensniveau zitten; Vermogens worden niet gecontroleerd.
B3 Omvang doelgroep Circa 5.000 huishoudens
B4 Hoe informatie verkregen
Bekende gegevens+ gebruik minima- site COELO
Het klantenbestand omvatte1500 huishoudens, de overige minima (680) door de publiciteit in de krant De gemeente Smallingerland heeft een onderzoek laten uitvoeren door KWIZ. In dat onderzoek is de doelgroep in kaart gebracht tot 120 procent van het sociale minimum;
4.000 schoolgaande jongeren
Ongeveer 1.000 huishoudens.
Analyse gegevens van de Via bestandsvergelijkingen sociale dienst en extrapolatie tussen GBA, Sociale Dienst registratie, OZB registratie en hiervan en via onderzoek huursubsidie en vangnetregelingregistratie alsmede de leerplichtregistratie. - via de minimaconferenties;
C Organisatorische inbedding C1 Betrokken afdelingen
C2 Verantwoordelijke afdeling 3 Privacy
Uitkeringsafdelingen en bijzondere taken Belastingdienst
Sociale Zaken
Sector Sociale Voorzieningen
Sociale Zaken
Vanwege de financieringsbron Geen belemmeringen ondervonden en het gevoerde beleid in het verleden, bestaat veelal de misvatting dat op dit minimabeleid dezelfde condities van toepassing zijn als het wettelijk en gemeentelijk gereguleerde instrument bijzondere bijstand. Wel van belang is de fiscale regelgeving.
Dienst SOZAWE
Beleidsondersteuning dienst SZWH. Dienstondersteuning dienst SZWH Dienst SOZAWE Beleidsondersteuning dienst SZWH. De gevolgde werkwijze Er is sinds 1999 een gemeentelijk privacyreglement ondervindt geen hinder uit de privacywetgeving. De waarin de spelregels rondom huishoudens die als bekend zijn vormen van pro-actieve bij de afdeling dienstverlening worden beschreven. Elementen daarin Beleidsondersteuning en zijn ondermeer: kenbaar maken Dienstondersteuning en waarvan is vastgesteld dat zij in waar de inkomensinformatie het recente verleden tot de vandaan komt en het doelgroep behoorden, zijn individuele recht op verzet. aangeschreven met de uitnodiging om een bijgevoegd aanvraagformulier ingevuld te retourneren. De gegevens van de Sociale Dienst zijn nog wel vergeleken met het GBA om te zien of in het huishouden kinderen wonen tussen de 5 en 18 jaar.
Er is in 2000 4.650 maal en beroep gedaan op de regeling. Dit wordt ook geschat als de doelgroep. De gemeente Almere heeft een onderzoek laten uitvoeren door KWIZ. In dat onderzoek is de doelgroep in kaart gebracht tot 120 procent van het sociale minimum; De groep die al bekend is in de eigen registratie.
De afdeling Sociale Zaken.
De afdeling Sociale Zaken. De gemeente Almere heeft de Wet Persoonsregistratie bekeken, aangezien de gemeente daar wel rekening mee dient te houden, maar heeft daar geen belemmering voor het pro-actief uitvoeren van de regeling in kunnen ontdekken. Wel heeft de gemeente Almere via advertenties in de lokale kranten de aanschrijving aangekondigd. Burgers die niet wensten te worden aangeschreven, konden dat aangeven bij de gemeente. Er heeft niemand gereageerd.
D Werkprocessen en besluitvorming Stap 1
Stap 2
Stap 3
Stap 4
Stap 5
Analyseren/ bepalen doelgroep Bestand geanalyseerd
Via bestandsvergelijkingen wordt de groep die rechthebbend is getraceerd. Tevens wordt een bestand aangemaakt van huishoudens die mogelijk rechthebbend zijn. Versturen aanvraagformulieren Brief schrijven voor doelgroep De rechthebbende huishoudens worden aangeschreven met de mededeling dat als zij niets doen de school een bedrag van XXX in mindering zal brengen op de ouderbijdrage. Als ouders dit niet willen dienen zij dit via een bijgeleverde antwoordenveloppe kenbaar te maken. Deze ouders kunnen zelf een aanvraag indienen. Het inkomen wordt in dat geval individueel getoetst. Ook de groep die mogelijk rechthebbend is moet zelf een aanvraag indienen die wordt getoetst. Communicatie op gang brengen Helpdesk organiseren 4 maand, Iedere school ontvangt een telefonisch en fysiek overzicht van de leerlingen die in aanmerking komen voor de bijdrage in de onderwijskosten. De scholen brengen deze bijdrage in mindering op de bijdrage die de ouders moeten betalen. Innemen en afhandelen Aanvragen beoordelen en Iedere school ontvangt van de aanvragen behandelen gemeente rechtstreeks het totaalbedrag dat zij in mindering hebben gebracht op de ouderbijdrage. Evaluatie
Opstellen informatiemateriaal, aanvraagformulieren, persbericht en publicaties
Selectie van de doelgroep door applicatiebeheer uit het systeem van Sociale Zaken.
Opstellen lijst van scholen.
De afdeling Voorlichting maakt de nieuwsbrief en verzorgt een advertentie in het huis- aan huisblad.
Opstellen brief voor scholen met verzoek om schoolfonds onder de aandacht van de ouders en hun leerlingen te brengen.
De gegevens uit de selectie worden ingevoerd in een apart bestand voor de regeling.
Samenstellen lijst van cliënten van de sociale dienst die minimaal drie jaar een uitkering hebben
Versturen van de ambtshalve beschikking aan de klanten van Sociale Zaken die aan de criteria voldoen.
Samenstellen lijst van overige potentiële rechthebbenden: mensen die in het verleden gebruik gemaakt hebben van een regeling met dezelfde criteria.
Versturen van de brief met verkort aanvraagformulier aan de overige klanten en het openstellen van de procedure voor alle mogelijk rechthebbenden.
Stap 6
Bijstelling beleid
De twee lijsten koppelen aan het GBA met als doel het selecteren van die potentiële rechthebbenden die kinderen hebben van 5 tot 18 jaar die voltijds onderwijs volgen. Brief opstellen voor potentiële rechthebbenden, verzending en verspreiding aanvraagformulieren. Beoordeling aanvragen en verstrekking vergoedingen Evaluatie, monitoring, n.v.t. bijstelling beleid op basis van voortschrijdend inzicht en ervaring.
ƒ90.000
ƒ30.000
Stap 7
Stap 8 Stap 9
E Apparaatskosten Personele kosten
ƒ94.200
Automatiseringskosten ƒ30.000
ƒ4.000
Huisvestingskosten
ƒ3.000
ƒ30.000
Organisatorische kosten Totale kosten
ƒ14.000 ƒ150.000
ƒ30.000
ƒ115200
Aantal FTE's
3,5 FTE
0,3 FTE
1,5 FTE
ƒ300.000
ƒ 14.500
F Programmakosten Voorlichting en PR Verstrekkingen
ƒ1.500.000
Totale kosten
G Opbrengsten en baten G1 Zijn de doelstellingen bereikt
ƒ 2.157.475
Zoals het zich nu laat aanzien wel.
De groep overige minima niet bereikt, daar was niet voldoende tijd voor en de kosten stijgen dan weer.
x
Nog onbekend.
Ja.
G2 Wat is er bereikt
Benutting is verhoogd, onderbesteding is verlaagd. Toegankelijkheid is gedifferentieerd.
G3 Wat is er niet bereikt
Optimale registratie van gegevens (nog) niet gerealiseerd i.v.m. werkdruk en automatiseringsperikelen.. Afhandeling aanvrager veelal niet tijdig o.g.v. dezelfde oorzaken. Bereik is aanzienlijk Bereik is aanzienlijk toegenomen. toegenomen.
G4 Ontwikkeling van bereik
H Goedlopend en knelpunten Bestuurlijk
Doelstellingen Doelgroep
84% van de bijstandsgerechtigden en 45% van de overige minima is bereikt
Goed: Onderbenutting en Goed: draagvlak onder politiek onderbesteding grotendeels is groot. opgelost. Knelpunt: Onderscheid op basis van arbeidsmarktperspectief Knelpunt: Omvang en
x
Nog onbekend.
Er is een groot gebruik van de regeling. Vanuit bijstandsregistratie 1.307 automatische toekenningen, 2.100 verkorte aanvraagformulieren binnengekomen en 1.224 uitgebreide. Lage kosten: minder dan 5 procent van de totale kosten zijn uitvoeringskosten; Efficiënt: de uitvoering van deze regeling legt weinig beslag op de uitvoering.
Nog onbekend.
De gemeente Emmen heeft het Het bereik is toegenomen. idee maximaal pro-actief te zijn door de gevolgde werkwijze: bestandskoppeling, aanschrijving van burgers en scholen. Het bereik onder de doelgroep lijkt optimaal. Geschat was een aantal van 1.000 huishoudens die recht zouden hebben op de regeling. Het bereik ligt dus net boven de 50 procent van de geschatte doelgroep.
Organisatorisch
Werkproces
Technisch
Juridisch
Apparaatskosten Programmakosten Uitvoeringsbaten
samenstelling totale doelgroep nog steeds niet volledig bekend Knelpunt: Invoering is Knelpunt: Piek eerste helft van rommelig verlopen, weinig het jaar draagvlak. Knelpunt: Te veel overdrachtsmomenten, te weinig termijnbewaking. Knelpunt: Automatiseringsproblematiek. Goed: Minima-database geeft goede management- en beleidsinformatie Knelpunt: Fiscale behandeling
Knelpunt: Niet goed ingeschat vooraf. Goed: Loopt perfect in de planning. Knelpunt: Veel wanklank over lange afhandelingtermijn Goed: Veel positieve bijval voor verbreding instrumenten en doelgroep.
De wetgeving is belemmerend als je de doelgroep volledig wilt bereiken.
Knelpunt: kost veel geld
I Beoordeling proactieve dienstverlening I1 Cijfer voor Klantvriendelijkheid
8½
10
9
8
Snelheid van de werkprocessen Samenwerking
4
goed
8
8
6½
10
8
8
Technische haalbaarheid Kwaliteit van de dienstverlening Betrouwbaarheid
7
goed
7
7
8
goed
8
8
7½
hoog
9
8
8½
maximaal
8
9
8
goed
8
8
Bereik van de doelgroep Kennis van de doelgroep
I2 Weer pro-actief
I3 Anders en waarom
I4 Succes en faalfactoren
I5 Type dienstverlening meest geschikt
Opnieuw doen, alleen meer gefaseerd invoeren en verwachtingen temperen. De vooraf gestelde doelen zijn grotendeels bereikt. Automatisering vooraf regelen en borgen. Uitvoeringscapaciteit sterk verhogen. Uitvoeringsbeleid codificeren.
Succes- en faalfactoren zijn de kwaliteit en kwantiteit van de beleid en uitvoering.
Processen met een objectief vaststelbare en traceerbare doelgroep
Ja, Goed bevallen.
Mensen zo weinig mogelijk aan te vragen en als er wel formulieren zijn deze zo kort mogelijk houden. En aanvraagformulier kritisch doorkijken op misleidende vragen. Structureel politiek draagvlak, vanwege hoge programmakosten.
schoolfonds 12-17 jaar
Processen gericht op preventie
Collectieve verzekering
Aanbod- en gedomineerde processen
Tafeltje dekje
Ja: groot bereik.
Ja. Klantvriendelijk, effectief en efficiënt.
Eerst een onderzoek laten uitvoeren naar de omvang en samenstelling van de doelgroep voordat de regeling wordt uitgevoerd.
Creativiteit bij detecteren en aanschrijven doelgroep;
Kennis van de doelgroep;
Eenvoudige regeling;
Voorlichting;
Geen verantwoordingsplicht van de cliënt voor de uitgaven.
Laagdrempelige aanvraagprocedure: inkomenstoets op inkomen van drie jaar geleden en het huidige inkomen.
De minimaregelingen rondom het armoedebeleid, zeker voor cliënten van de dienst SZWH van de gemeente Emmen.
Maatregelen in het kader van het armoedebeleid. De doelgroep is duidelijk af te bakenen en te bepalen.
Reductiepas
Enquête
U-pas
Stadjerspas
Lauwerspas
Naam organisatie
Dienst SOZAWE gemeente Utrecht
Bureau Stadjerspas, Gemeente Groningen
Korte omschrijving
De U-pas is bedoeld voor burgers met een inkomen tot 33.000 gulden zonder onderscheid naar huishoudtype. Alleen klanten van SoZaWe ontvangen automatisch een bewijs waarmee ze een pas kunnen afhalen. Er wordt in het geheel geen gebruik gemaakt van andere informatiebronnen. Andere pashouders ontvangen automatisch een vereenvoudigd aanvraagformulier.
De stadjerspas is bedoeld voor alle personen met een minimuminkomen. Op basis van bestandsvergelijking van verschillende registraties ontvangen de mensen die recht hebben op de stadjerspas een brief waarmee zij direct de pas kunnen afhalen.
Stichting Lauwerspas. Opgericht door de gemeenten Dongeradeel, Dantumadeel en Kollumerland ca De Lauwerspas is bedoeld om de maatschappelijke participatie van huishoudens met een inkomen tot 110 procent van het sociale minimum en van burgers van 65 jaar en ouder te vergroten.
A1 Sinds wanneer
Sinds 1993.
Sinds de start van de pas in 1996
Sinds de start van de pas in 1996
A2 Wie heeft het bedacht
Politiek: voorstel van D66.
De politiek c.q. de gemeenteraad,
Ambtelijk initiatief
A3 Reden van opstarten
Gemak voor de klant en efficiency in uitvoering
A4 Concrete doelstellingen
Sociaal: Bevordering participatie.
Om de doelgroep voor de pas, met name de groep Het voorkomen van een mogelijk sociaal isolement van burgers van de drie gemeenten met een laag niet bijstandsgerechtigde minima, te kunnen besteedbaar inkomen. bereiken is vanaf de start van deze werksoort gebruik gemaakt van inkomensinformatie uit verschillende gemeente bronnen. Het werkproces is dus vanaf het begin pro-actief van opzet en inrichting. Sociaal: Bevordering participatie.
B1 Wat is de doelgroep
Utrechters met een inkomen tot 33.000 bruto per jaar.
Alle personen boven de 12 jaar en in de stad Groningen gehuisveste asielzoekers.
B2 Voorwaarden
- Inwoner van Utrecht,
A Doelstellingen
B Doelgroep
- Inkomen tot 33.000,- bruto per jaar (gezinsinkomen).. - Meerpersoonshuishoudens een inkomen tot ƒ37.500,-. - Geen student zijn per 1-1-2001
De doelgroep bestaat uit alle huishoudens met een inkomen tot 110 procent van het wettelijke sociale minimum alsmede uit alle persoen die 65 jaar of ouder zijn. Er worden drie gebruikersgroepen onderscheiden - Inkomen tot 110 procent van het wettelijke sociale namelijk: minimum Minima-huishoudens: zij betalen een tientje voor de - Minimumleeftijd voor het pashouderschap is 12 jaar. pas Studenten en 65 plussers zij betalen 40 gulden per - Alle personen van 65 jaar of ouder. pas Andere gebruikers betalen 80 gulden per pas n.v.t.
B3 Omvang doelgroep
B4 Hoe informatie verkregen
C Organisatorische inbedding C1 Betrokken afdelingen
Ongeveer 38.000 personen.
Voor het jaar 2001 bestaat de primaire doelgroep Gemeente Dongeradeel heeft 1.407 pashouders boven uit 15.888 volwassenen en 1.673 twaalf tot achttien de 12 jaar met een inkomen tot 110 procent van het jarigen. sociale minimum. Daarnaast zijn 3.496 personen ouder dan 65 jaar. De totale doelgroep is dus 4.903 personen. Eigen onderzoek (klanttevredenheid en bestanden) Via een serie van bestandsvergelijkingen uit Via recent uitgevoerd onderzoek door KWIZ waarin gemeentelijke registraties die inkomensgegevens de doelgroep tot 120 procent van het sociale minimum bevatten. in kaart is gebracht.
Afdeling Sociale Zaken en Werkgelegenheid
Bureau Onderzoek, Dienst Sociale Zaken en Werk
Afdeling Burgerzaken
Bureau Stadspas, DIA
Stichting Lauwerspas
Afdeling Sociale Zaken en Werkgelegenheid
Dienst Sociale Zaken en Werk
Gemeenten Dongeradeel, Dantumadeel Kollumerland
Geregeld via het Privacyreglement van de gemeente Utrecht.
Sinds 1999 is er een gemeentelijk privacyreglement waarbinnen de werkzaamheden worden uitgevoerd. Belangrijke elementen daarin zijn dat wordt aangekondigd dat er gegevens verzameld worden om het recht op de pas vast te stellen en dat deze informatie vervolgens voor direct-mailing doeleinden wordt gebruikt. Burgers die niet in de data verzameling willen worden opgenomen kunnen dit via een antwoordcoupon kenbaar maken.
Op dit moment heeft de stichting Lauwerspas nog geen reglement waarbinnen de juridische randvoorwaarden geregeld zijn. In de praktijk worden burgers die kenbaar maken geen prijs op toezending van de pas te stellen wel uit het bestand gelicht.
D Werkprocessen en besluitvorming Stap 1
Sozawe bestand laten checken bij burgerzaken.
Dataverzameling
Stap 2
Bestand verrijken.
Mailing
Aanmaken bestand bijstandgerechtigden en 65plussers Opsturen passen
Stap 3
Importeren in U-pas bestand.
Pasuitgifte
Nieuwe aanvragen het gehele jaar door
Stap 4
Printen mailing.
Zomerkrant (acties)
C2 Verantwoordelijke afdeling C3 Privacy
E Apparaatskosten Personele kosten
ƒ600.000
Automatiseringskosten
ƒ30.000
Gemeenten Dongeradeel, Dantumadeel Kollumerland
Huisvestingskosten
ƒ65.000
Organisatorische kosten Totale kosten
ƒ695.000
ƒ800.000
ƒ146.000
Aantal FTE's
7.6 FTE (vanaf 1-1-2001 6,6 FTE)
2,6 FTE
0,75 FTE
F Programmakosten Voorlichting en PR
ƒ420.000
Verstrekkingen
ƒ2.175.000
ƒ1.200.000
ƒ334.000
Totale kosten
ƒ2.595.000
ƒ1.200.000
ƒ334.000
G1 Zijn de doelstellingen bereikt G2 Wat is er bereikt
Ja. Hoeveelheid passen. Gebruik. Aantal participanten. 50% van de Sozawe cliënten haalt de pas op, minder invoerwerk
Ja. Hoeveelheid passen. Gebruik. Aantal participanten. 63 procent van de primaire doelgroep maakt feitelijk gebruik.
Ja. Hoeveelheid passen. Gebruik. Aantal participanten. De pas wordt in Dongeradeel gebruikt door 78 procent van de doelgroep met een inkomen tot 110 procent van het sociale minimum. Verder wordt de pas verstuurd naar 90 procent van de 65 plussers. Het gebruik van de declaratieregeling is in het eerste jaar na invoering van de pas opgelopen van 40.000 naar 100.000 gulden. De pas wordt ook door ouderen goed gebruikt, met name het massale gebruik van deze groep van de reisen uitstap mogelijkheden die de pas biedt.
G3 Wat is er niet bereikt
Niet iedereen haalt de pas op.
G Opbrengsten en baten
G4 Ontwikkeling van bereik
De pas heeft na vijf jaar een grote naamsbekendheid.
H Goedlopend en knelpunten
Technisch Bestuurlijk
Knelpunt: automatisering Knelpunt: nieuwe initiatieven van de politiek sporen vaak niet met de wijze waarop de werkprocessen van de pas zijn ingericht.
- Het format van de gegevens die de drie gemeenten aanleveren verschilt - De besluitvorming door drie gemeenteraden is een knelpunt
Knelpunt: de inhoudelijke aansturing verloopt via - Het tijdpad tussen besluitvorming en uitvoering is te lang de Dienst SOZAWE functioneel is het pasbureau ondergebracht is bij de dienst DIA. Draagvlak voor de pas bij de moederorganisatie is niet altijd even duidelijk voorhanden. Deel van de doelgroep (100/110 procent) wordt onvoldoende bereikt Er is nog geen privacy reglement voor de regeling.
Organisatorisch
Doelgroep Juridisch Inhoud
Inhoud is maximaal afgestemd op de behoeften van de pashouders op grond van onderzoek.
I Beoordeling van de proactieve dienstverlening I1 Cijfer voor Klantvriendelijkheid
7
8
9
Snelheid van de werkprocessen Samenwerking
5
7
8
6
6
8
Technische haalbaarheid
4
8
8
Kwaliteit van de dienstverlening Betrouwbaarheid
8 5
8
Bereik van de doelgroep
10
9
7
Kennis van de doelgroep
8
9
7
I2 Weer pro-actief?
Ja. Klantvriendelijk. Als het goed loopt efficiënter en voordeliger.
n.v.t.
I3 Anders en waarom
I4 Succes en faalfactoren
Automatisering. Juridisch kader
8
Als de pas nu zou moeten worden opgezet zou het aanbevelenswaardig zijn om het concept breder op te zetten dan nu het geval is. - De beeldvorming rondom het product - De snelheid waarmee de werkprocessen worden uitgevoerd - De werkprocessen moeten in één hand gehouden worden. - Gerichte directe en indirecte voorlichting over het product.
I5 Type dienstverlening meest geschikt
Categoriale bijzondere bijstand Kwijtschelding OZB Alle werkprocessen waarbij ofwel een marginale toetsing ofwel een toetsing van grote groepen burgers in het geding is.
Colofon Uitgave Programmabureau Overheidsloket 2000 Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties Projectteam Mark Bressers, Programmabureau Overheidsloket 2000 Hans Flier, Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties Lenny van der Spek, Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties Peter Waters, Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties Onderzoekers en auteurs Anne-Wil Hak, KWIZ Harry Piepers, KWIZ Bert van Putten, KWIZ Met dank aan gemeente Alkmaar, gemeente Almelo, gemeente Almere, gemeente Amersfoort, gemeente Amsterdam, gemeente Apeldoorn, gemeente Emmen, gemeente Den Helder, gemeente Deventer, gemeente Dongeradeel, gemeente Groningen, gemeente Houten, gemeente Leiden, gemeente Oegstgeest, gemeente Smallingerland, gemeente Utrecht, gemeente Zutphen en André Gordeau Druk Directie Informatievoorziening Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties oktober 2001 Deze publicatie kunt u schriftelijk, telefonisch of per e-mail bestellen. De publicatie is ook op internet beschikbaar. Programmabureau Overheidsloket 2000, Postbus 20011, 2500 EA Den Haag Telefoon: 070 - 8887820, Telefax: 070 - 8887888, Internet: http://www.OL2000.nl, E-mail:
[email protected] Het handboek is gebaseerd op het door KWIZ uitgevoerde onderzoek ‘Pro-actieve dienstverlening: ‘van concept naar uitvoering. Het onderzoeksrapport kunt u terugvinden op internet: http://www.OL2000.nl
