Microsoft Dynamics CRM geeft Qurius Europees inzicht in ‘sales en opportunities’
Qurius heeft met Microsoft Dynamics CRM een kwaliteitsslag weten te maken. De onderlinge vestigingen communiceren nu beter met elkaar en het serviceniveau naar de klant toe is sterk verbeterd.
In 2006 heeft een fusie plaatsgevonden tussen Qurius en Watermark. Hierdoor telde het nieuwe bedrijf in één keer 31 vestigingen in negen Europese landen met elk een eigen cultuur en eigen manier van werken. Om op Europees niveau optimaal inzicht te krijgen in welke projecten er in de pijplijn zitten en om geen leads (potentiële klanten) verloren te laten gaan, is voor het totale bedrijf Microsoft Dynamics CRM geïmplementeerd. Binnen het bedrijf gaat men nu op een eenduidige manier om met (toekomstige) klanten en is de onderlinge communicatie op een hoger niveau gekomen.
Het bedrijf Vanuit de strategische wens om door heel Europa heen een dominante speler van Microsoft Business Solutions Technologie te worden, zijn Watermark en Qurius in december 2006 gefuseerd tot een bedrijf met 31 vestigingen en 725 medewerkers. Kees van Musscher, verantwoordelijk voor de Corporate Sales en Marketing binnen Qurius, omschrijft de missie van het bedrijf als volgt: “Door middel van automatisering willen wij onze klanten helpen met het verbeteren van hun bedrijfsprocessen. Denk hierbij aan inkoop en verkoop, productiebeheer, voorraadbeheer, eigenlijk alles wat er aan bedrijfsprocessen plaatsvindt.” De 31 vestigingen zijn niet allemaal even groot. In sommige vestigingen werken slechts 30 tot 40 mensen. Qurius wil graag in elk land een omvang van ongeveer 100 werknemers bereiken door overnames. Er zijn al overnames aangekondigd in Zweden, Engeland en Duitsland.” De situatie Voor Qurius is de verkoop van gebruikslicenties van haar softwareoplossingen de motor van het bedrijf, want daaruit ontstaan opdrachten voor implementatie, consulting, scholing, hardwareverkoop
en beheer. Om het bedrijf op Europees niveau goed te kunnen sturen is dan ook gedetailleerde informatie nodig over klanten en potentiële klanten. Het probleem was dat er niet voldoende inzicht bestond in de te verwachten verkopen, door Kees van Musscher “salesfunnel” genoemd. Er was wel inzicht in een lopend kwartaal, maar niet in de drie kwartalen daarna. Dat had te maken met het feit dat er decentraal met een CRM oplossing werd gewerkt, waardoor per vestiging op een eigen manier met afspraken, coderingen en tabellen werd omgegaan. Door al die diverse informatie ging er detailinformatie verloren en was er onvoldoende overzicht. Kees van Musscher: “We willen toe naar een organisatie die door heel Europa heen gelijksoortige diensten en producten kan leveren en daarvoor heb je één unieke infrastructuur nodig, één centraal CRM systeem dat in heel Europa hetzelfde is. Anders gaat dat niet lukken”.
De uitdaging Eigenlijk zag Qurius zich voor dezelfde uitdaging staan als haar klanten: eenduidigheid naar de eigen organisatie én naar de markt. Kees van Musscher illustreert dit met een voorbeeld: “Een belangrijke markt voor Qurius is de toename van bedrijfsovernames en het samenvoegen van bedrijven. Je ziet dan vaak dat er in dergelijke organisaties allerlei businessapplicaties uit het verleden worden gebruikt, die niet met elkaar kunnen communiceren. Er ontstaat al snel behoefte aan één platform, zodat er in één eenduidige „taal‟ gesproken kan worden. Nu Qurius dit zelf aan den lijve ondervindt, ervaart het bedrijf in feite dezelfde problematiek als zijn klanten.” De tweede uitdaging lag erin om bijna 100 commerciële mensen uit negen landen en ieder met hun eigen disciplines, op dezelfde manier te laten werken. Men heeft er sterk opgelet dat het systeem zo simpel mogelijk werkt met zo min mogelijk administratieve rompslomp voor de gebruikers. “Uit ervaring weten we dat de kans van slagen en de gebruikersacceptatie dan het grootst is.”
De oplossing Op basis van eerdere realisaties bij klanten van Qurius, en minder goede persoonlijke ervaringen met concurrenende CRM software, kwam men al heel snel bij Microsoft Dynamics CRM uit. Gekeken is naar wat Microsoft Dynamics CRM aan mogelijkheden bood en dat bleek meer dan voldoende te zijn om invulling te geven aan de wensen die Qurius had. Bij de keuze voor deze software heeft vooral de eenvoud van werken meegespeeld. De medewerkers die met de software gaan werken hebben alleen
een korte training ondergaan die zich niet alleen richtte op de werking, maar ook op de dagelijkse processen en de individuele rol die de medewerker daarin vervult. Zo zijn bijvoorbeeld de achtereenvolgende salesstappen die in een verkooptraject genomen worden ondergebracht in het CRM-systeem. Elke marketingactie - dus aanbieding, opvolging, nabellen, informatie versturen, offerte etc. – wordt door de medewerkers in het systeem vastgelegd. Of juist automatisch door het systeem gegenereerd, waarbij de integratie tussen Microsoft Dynamics CRM, Microsoft Outlook, Microsoft Office en Microsoft Sharepoint optimaal wordt benut. Omdat Microsoft Dynamics CRM zich voor de gebruikers presenteert binnen het vertrouwde Outlook, is de adoptie geen probleem. Bas Bergsma bevestigt dit. Binnen Qurius is hij een enthousiast gebruiker van het nieuwe systeem. Hij laat zich zeer positief uit over de gekozen oplossing: “Niets is vervelender voor een klant om tien keer hetzelfde verhaal te moeten vertellen. Voorheen kon het gebeuren dat bijvoorbeeld Qurius Italië niet wist dat een opportunity in Nederland al gestart was. Zulke problemen zijn nu verleden tijd!” Bas Bergsma roemt de gebruiksvriendelijkheid van het pakket, de eenvoud van werken en de integratie met Microsoft Outlook en Microsoft Office. “Er gaat geen lead meer verloren, nu we de status daarvan precies kunnen bijhouden. Omdat alles meetbaar is geworden zijn ook de effecten van onze marketingcampagnes nu goed in kaart te brengen en te beheren. Ook internationaal, want alle neuzen staan nu dezelfde kant op!”, aldus Bas Bergsma.
De voordelen Het aanpassen van Microsoft Dynamics CRM aan de manier waarop Qurius werkt, werd verzorgd door medewerkers van de Spaanse Qurius-vestiging en duurde ongeveer drieëneenhalve maand. De applicatie is vervolgens een voor een naar de 31 vestigingen uitgerold. Omdat Qurius veel ervaring heeft met CRM-systemen en men goed wist wat men wilde, verliep dit proces zeer snel. De Nederlandse vestigingen, het oude Qurius dus, waren als laatste aan de beurt. De heer Van Musscher is tevreden over hoe Microsoft Dynamics CRM werkt: “De oplossing beantwoordt heel goed aan onze verwachtingen. Ik heb nu inzicht in de opportunities die zich in heel Europa voordoen, ik zie waar aan gewerkt wordt, welke van onze producten daarbij betrokken zijn en wat de verkoopprognoses voor de komende periodes zijn. We kunnen nu ook inzichtelijk maken of de markten die we benaderen of willen benaderen, ook echte opportunities in zich hebben of niet. Daarnaast wordt voor grote opportunities een integratie gemaakt met Microsoft Sharepoint Server. Binnen de portal-omgeving van Sharepoint hebben we ruimte gecreëerd voor het bewaren en delen
van documenten. Daar zitten bijvoorbeeld ook vragenlijsten bij en de antwoorden daarop. Door middel van koppelingen zijn die razendsnel vanuit Microsoft Dynamics CRM te benaderen. De koppeling tussen Sharepoint en CRM is vrijwel naadloos, waardoor de gebruiker geen aparte applicatie hoeft te starten, en bovendien niet eens in de gaten heeft dat hij ineens in een andere applicatie zit.”
De resultaten De voordelen voor de klant zijn evident, alle informatie wordt centraal bewaard en is gemakkelijk en vanuit alle vestigingen te benaderen. In plaats van gedetailleerd op de kosten van de automatisering in te gaan heeft de heer Van Musscher het liever over de opbrengsten. De productiviteit binnen Qurius is door de invoering van Microsoft Dynamics CRM namelijk flink toegenomen. Hij illustreert dat als volgt: “Aan beurzen, evenementen en dergelijke besteden we elk jaar zo‟n honderdduizend euro. Dat geld rendeert nu gewoon veel beter dan in het verleden, waardoor we de investering met een jaar zullen hebben terugverdiend. Waarschijnlijk nog eerder, omdat we ook een fors beheervoordeel hebben. Moesten we voorheen in negen landen diverse applicaties op de lokale server worden onderhouden, nu hoeft dat niet meer, omdat we nog maar één applicatie hebben draaien op een centrale server. In de praktijk is één applicatiebeheerder één dag per week bezig met het onderhoud van het systeem. Daarbij laat ik nog buiten beschouwing de tijd die medewerkers anders kwijt zouden zijn om steeds tussen de verschillende applicaties te switchen en gegevens meerdere keren vast te leggen.”
De toekomst Na zijn ervaring met de nieuwe omgeving ziet de heer Van Musscher volop mogelijkheden voor de toekomst: “Dat komt vooral omdat Microsoft Dynamics CRM zich zo gemakkelijk laat aanpassen aan veranderende situaties. Mochten wij in de toekomst bijvoorbeeld opnieuw een bedrijf overnemen, of beslissen om de interne organisatie te wijzigen, dan is Microsoft Dynamics CRM heel eenvoudig op de nieuwe situatie af te stemmen. Dat betekent dat wij met beperkte investeringen onze toekomstige groei kunnen faciliteren.” De heer Van Musscher voorziet in de toekomst een steeds verdergaande integratie met de overige interne applicaties. Een koppeling met de projectenadministratie, waarin informatie van elk salestraject wordt meegenomen, ziet hij als een volgende stap binnen Qurius.
Eisen
Inzicht op Europees niveau in de ontwikkeling van toekomstige projecten
Goede en snelle adoptie van de software door de gebruikers
Eenvoudige werking van de software
Voordelen
Integratie met vertrouwde Outlook-omgeving
Geen verlies van informatie over nieuwe leads
Besparing op en inzicht in marketing uitgaven
Besparing door centraal beheer van de applicatie
Eenduidigheid in werken in de negen vestigingen
Betere communicatie tussen de vestigingen en met klant
Producten
Microsoft Dynamics CRM - www.microsoft.nl/crm
Microsoft Office SharePoint Server 2007 – www.microsoft.nl/sharepoint
Links
Qurius - www.qurius.nl
