MERANCANG DAN MENGELOLA JASA BY : DIANA MA’RIFAH
HAKEKAT JASA JASA : setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Industri Jasa : Sektor pemerintah (pengadilan, pelayanan ketenagakerjaan, rumah sakit, lembaga pemberi pinjaman, militer, kepolisian dan pemadam kebakaran), Sektor nirlaba swasta (museum, badan amal, perguruan tinggi, yayasan dan rumah sakitnya), Sektor bisnis (perusahaan penerbangan, bank, hotel), Sektor produksi (operator komputer, akuntan, dan staff hukum).
KARAKTERISTIK JASA KARAKTERISTIK : 1. Tdk berwujud, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum dibeli. 2. Tdk terpisahkan, jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan 3. Bervariasi, bgantung pd siapa yg memberikan, kapan & dimana sehingga jasa menjadi bervariasi 4. Tdk tahan lama, jasa tidak dapat disimpan
Karakteristik Jasa & Implikasi Pemasaran • Tdk berwujud : 1. Tugas penyedia jasa adalah ‘mengelola bukti’ untuk mewujudkan yang tidak berwujud 2. Perusahaan jasa dapat berusaha mendemonstrasikan kualitas jasa melalui bukti fisik dan presentasi 3. Pemasar jasa harus dapat mentransformasikan yang ‘tak berwujud’ ke dalam manfaat konkret & pengalaman yang terdefinisi dengan baik
• Tdk terpisahkan • Menetapkan standar proses pelaksanaan jasa di seluruh organisasi tersebut. • Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan, survei pelanggan, dan belanja perbandingan.
Lanjutan…. • Bervariasi : • Berinvestasi dlm prosedur ketenagakerjaan & pelatihan yg baik • Menetapkn standar proses pelaksanaan jasa di seluruh organisasi • Memantau kepuasan pelanggan
• Tdk tahan lama : Dari sisi permintaan: • Penetapan harga yang berbeda, memaksimalkan permintaan pada masa tidak sibuk, mengembangkan jasa pelengkap, sistem pemesanan yang baik (reservasi) Dari sisi penawaran : • Menggunakan karyawan paruh waktu, memperkenalkan rutinitas efisiensi jam sibuk pada karyawan, peningkatan partisipasi konsumen, berbagi jasa, mengembangkan fasilitas perluasan pada masa yang akan datang.
Strategi Pemasaran Perusahaan Jasa : • Tiga P Tambahan Booms dan Bitner menambahkan 3P tambahan untuk pemasaran jasa; people, physical evidence, dan process
• Pemasaran Holistik Jasa terdiri : ▫ Pemasaran ekternal yang menggambarkan pekerjaan biasa untuk menyiapkan, menetapkan harga, mendistribusikan, dan mempromosikan jasa tersebut kepada konsumen. ▫ Pemasaran internal menggambarkan pekerjaan untuk melatih dan memotivasi karyawannya melayani pelanggan dengan baik. ▫ Pemasaran interaktif menggambarkan kemampuan karyawan dalam melayani klien.
Tiga Jenis Pemasaran dlm industri jasa :
Perusahaan
PEMASARAN EKSTERNAL
PEMASARAN INTERNAL
Karyawan
PEMASARAN INTERAKTIF
Pelanggan
Rantai Profit Jasa... Kualitas jasa internal
PROFIT
Kepuasan karyawan
Retensi pelanggan
Retensi karyawan
Kepuasan pelanggan
Kualitas jasa eksternal
MENGELOLA MEREK JASA DIFFERENSIASI JASA Pemasar jasa sering mengeluh tentang sulitnya membedakan jasanya. Pelanggan melihat jasa cukup homogen yang kurang peduli dengan penyedianya dibandingkan dengan harganya. Untuk melakukn deferensiasi jasa dpt dilakukan melalui : ▫ Citra, yaitu melalui perancangan strategi merek Unsur merk : nama, logo, simbol, karakter, & slogan yg mudah diingat Selain itu, pencitraan merk dpt pula melalui fasilitas fisik perush, misal : rancangan lingk, ruang tmpt penerima tamu, baju seragam, dll
MENGELOLA MUTU JASA • Pelanggan membandingkn jasa yg dipersepsikn dg jasa yg diharapkn. Jika jasa yg dipersepsikn berada dibwh jasa yg diharapkan, pelanggan akan kecewa. Jika persepsi jasa memenuhi ato melebihi harapan mereka, mereka cenderung utk menggunakan penyedia jasa tsbt. • Parasuraman, Zeithaml, & Berry, mengidentifikasi lima kesenjangan yg menyebabkn ketdkberhasilan penyerahan jasa : 1. 2. 3. 4. 5.
Kesenjangan antara harapan konsumen & persepsi manaj Kesenjangan antara persepsi manaj & spsifikasi mutu jasa Kesenjangan antara spsifikasi mutu jasa & penyerahan jasa Kesenjangan antara peyerahan jasa & komunikasi eksternal Kesenjangan antara persepsi jasa & jasa yg diharapkan
Model Mutu Jasa : Komunikasi dari mulut ke mulut
Pengalaman masa lalu
Kebutuhan seseorang
Jasa yg diharapkan KESENJA NGAN 5
Persepsi jasa KONSUMEN PEMASAR
KESENJAN GAN 1
Penyerahan jasa (t’msk sblm & sesudah kontrak)
KESENJAN GAN 4
Komunikasi eksternal dg konsumen
KESENJANGAN 3
Penerjemahan persepsi mjd spesifikasi mutu jasa KESENJANGAN 2
Persepsi manaj ttg harapan konsumen
Sumber : A. Parasuraman, Valerie A. Zeithaml, & Leonard L. Berry
PENENTU MUTU JASA • Keandalan, kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara menyakinkan dan akurat. • Daya tanggap, kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. • Jaminan, pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan. • Empati, kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-masing pelanggan. • Benda berwujud, penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan bahan komunikasi.
Atribut Mutu Jasa (SERVQUAL) : • Keandalan ▫ Memberikn layanan sesuai janji ▫ Ketergantungan dlm menangani masalah layanan pelanggan ▫ Melakukan layanan pd saat pertama ▫ Menyediakan layanan pd wkt yg dijanjikn ▫ Mempertahankan rekor bebas cacat • Tanggapan ▫ Mengusahakan pelanggan tetap terinformasi ▫ Layanan yg tepat pd pelanggan ▫ Keinginan utk membantu pelanggan ▫ Kesiapan utk menanggapi permintaan pelanggan • Jaminan ▫ Kary yg membangkitkan kepercayaan kpd pelanggan ▫ Membuat pelanggan merasa aman dlm transaksi mreka
Lanjutan…. Karyawan yg sopan Karyawan yg memiliki pengetahuan utk menjawab pertanyaan pelanggan
Empati
Memberikan pelanggan perhatian individual Kary yg menghadapi pelanggan yg peduli mode Sangat memperhatikan kepentingan pelanggan yg terbaik Kary yg memahami kebutuhan pelanggan mereka Jam bisnis yg nyaman
Berwujud
Peralatan modern Fasilitas yg scr visual menarik Karyawan yg memiliki penampilan yg rapi & profesional Bhn-bhn materi yg enak dipandang yg diasosiasikan dg layanan
Praktik Terbaik Manajemen Mutu Jasa : • Konsep strategis • Komitmen manajemen puncak • Standar yang tinggi • Teknologi swa-layan (self service technologies) • Sistem pemantauan • Memuaskan keluhan pelanggan • Memuakan karyawan & pelanggan
10 hal yg dpt dilakukan perusahaan jasa utk memperbaiki mutu pelayanan (Rekomendasi Parasuraman, Berry, & Zeithaml) 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
Mendengarkan, memahami sesungguhnya diinginkn pelanggan Keandalan Layanan basis, melakukan hal-hal mendsr & mlakukn apa yg hrs dilakukn Jasa layanan, mengembangkan suatu pandngn holistik ttg jasa layanan. Pemulihan, memuaskn pelanggan yg mengalami mslh dlm layanan Mengejutkan pelanggan, memberikan pelayanan melampaui harapan pelanggan Sikap sportif Kerja tim Riset karyawan Kepemimpinan dg melayani
MENGELOLA JASA PENDUKUNG PRODUK • Mengidentifikasi dan memuaskan kebutuhan pelanggan Pelanggan memperhitungkan harga produk dan harga-harga lain yang melekat pada kebutuhan produk (biaya pemeliharaan, biaya perbaikan. Produsen dan penawar jasa dapat menawarkan garansi untuk produknya. • Strategi jasa purnajual - departemen layanan pelanggan - layanan perbaikan - layanan pemeliharaan
