Interne / externe oproep Afdeling Bedrijfsvoering Onderdeel ICT De afdeling Informatie-, Communicatie & Technologie (ICT) is faciliterend aan de organisatie. De afdeling ICT voert taken uit op het gebied van de technische ondersteuning van de informatievoorziening door middel van ontwikkeling, implementatie en beheer. De medewerker servicedesk en systeembeheer verricht als front-Office een belangrijke functie bij het opvangen, registreren en oplossen van vragen en knelpunten van gebruikers.
In verband met het vertrek van een collega zijn wij per direct op zoek naar een bekwame en enthousiaste:
MEDEWERKER SERVICEDESK EN SYSTEEMBEHEER ICT (voor 36 uur per week voor bepaalde tijd) Standplaats: Leeuwarden
Doel van de functie: Als eerste aanspreekpunt meedenken en oplossingen aandragen op basis van de juiste probleemanalyse bij vragen en/of problemen bij het gebruik van hard- en/of software. Het zelf verhelpen van storingen of de probleemanalyse doorgeven aan andere medewerkers ICT en het bewaken van het tijdspad van probleemsignalering tot oplossing. Globale functie-inhoud: Het fungeren als aanspreekpunt voor alle vragen, problemen en verzoeken van de eindgebruikers ten aanzien van toepassing, functioneren en gebruik van hard- en/of software (eerstelijns ondersteuning); Het, daar waar mogelijk, direct telefonisch oplossen van vragen en problemen, die door de eindgebruiker worden geconstateerd; Het voorleggen en/of doorverwijzen van vragen, problemen en storingen naar de overige medewerkers van de afdeling of het raadplegen van de helpdesk/storingsdienst van de verantwoordelijke leveranciers; Het registreren van alle verzoeken, problemen en storingen m.b.t. het netwerk, de applicaties en de werkplekken; Het bewaken van de doorlooptijd van elke vraag, elk probleem of elke storing tot dat er een oplossing is gegeven of een aanpassing is gedaan; Het signaleren en melden van terugkerende, hardnekkige problemen en storingen aan het management. Functie-eisen: – Mbo opleiding, werk- en denkniveau (Informatica), aangevuld met een voor de functie relevante opleiding; – Kennis van de markt verkrijgbare, in de organisatie toegepaste, pc-componenten, de netwerkstructuur en applicatieprogramma’s; – Kennis van het installeren en gebruiken van standaard software pakketten en Microsoft besturingssystemen; – Ervaring in het gebruik van Citrix, Veeam Backup, Topdesk, ITIL, MDM, Android, IOS; – Goede mondelinge en schriftelijke uitdrukkingsvaardigheid in het Nederlands en Engels; Pragmatische instelling, weet van aanpakken; Ervaring in het telefonisch verlenen van ondersteuning; Zowel in teamverband als zelfstandig kunnen werken. Voor nadere beschrijving hoofdactiviteiten en profiel van de functie, zie bijgaande functiebeschrijving.
Algemene informatie: Het betreft een aanstelling voor bepaalde tijd tot en met 31 december 2016; Het aanstellingspercentage is 100% (36 uren) gemiddeld per week; Arbeidsvoorwaarden en inschaling conform de CAO Jeugdzorg schaal 7 (minimaal € 2.093,27 en maximaal € 2.991,59 bruto per maand bij een 36-urige werkweek); Voor deze vacature wordt zowel intern als extern geworven; interne kandidaten hebben voorrang in de procedure. Voor inlichtingen over de functie kan contact opgenomen worden met de heer L. Wanders, directeur Bedrijfsvoering, telefoonnummer 06-46005963. Graag ontvangen wij uw schriftelijke sollicitatie (motivatie en C.V.) uiterlijk op 29 mei 2015. U kunt, bij voorkeur, solliciteren via onze website www.jeugdhulpfriesland.nl onder het kopje werken bij -> vacatures. Het is ook mogelijk uw brief, onder vermelding van vacaturenummer 2015-25, te sturen naar e-mailadres
[email protected]. Wij informeren u per e-mail over het verdere verloop van de procedure. De sollicitatiegesprekken vinden plaats in week 24 en/of week 25 van 2015 aan de Badweg in Leeuwarden. Acquisitie naar aanleiding van deze vacature wordt niet op prijs gesteld.
Medewerker servicedesk- en systeembeheer ICT Waar werk ik en vanuit welke benadering (Algemene kenmerken)
Waarvoor ben ik aangenomen (Doel van de functie)
Welke positie neem ik in de organisatie in (Organisatorische context)
De afdeling Informatie en Communicatie Technologie (ICT) is faciliterend ten behoeve van de lijn (directie, CMT en managers) en andere medewerkers in de organisatie. De afdeling ICT voert taken uit op het gebied van de technische ondersteuning van de informatievoorziening en realiseert de technische invulling van de informatievoorziening1 door middel van ontwikkeling, implementatie en beheer. De medewerker servicedesk- en systeembeheer verricht als front-Office een belangrijke functie bij het opvangen, registreren en oplossen van vragen en knelpunten van gebruikers.
Als eerste aanspreekpunt meedenken en oplossingen aandragen op basis van de juiste probleemanalyse bij vragen en/of problemen bij het gebruik van hard- en/of software. Het zelf verhelpen van storingen of de probleemanalyse doorgeven aan andere medewerkers ICT en het bewaken van het tijdspad van probleemsignalering tot oplossing.
De medewerker servicedesk en systeembeheer ontvangt leiding van het hoofd ICT. Geeft zelf geen leiding aan anderen. Kan in voorkomende gevallen, functionele aanwijzingen ontvangen van andere medewerkers van de afdeling ICT.
Het verrichten van werkzaamheden ten behoeve van het applicatiebeheer op zodanige wijze dat de gewenste gegevens- en / of informatieverwerking plaatsvindt.
Resultaatgebieden Wat moet ik bereiken (Doelen)
Waar wordt het op getoetst (Te behalen resultaten)
Wat kan ik doen om de doelen te bereiken (Activiteiten)
1. Taken servicedesk Vervult het eerste contact tussen de reguliere gebruikers van de ICT-diensten en de organisator daarvan-.
Fungeert als aanspreekpunt voor alle vragen, problemen en verzoeken van de eindgebruikers ten aanzien van toepassing, functioneren en gebruik van hard- en/of software (eerstelijns ondersteuning); Lost, daar waar mogelijk, direct, telefonisch vragen en problemen op, die door de eindgebruiker worden geconstateerd. Draagt zorg voor een optimale bereikbaarheid van de ICT-servicedesk.
Registreert vragen en/of problemen van gebruikers. Vraagt deze uit op basis van uitvraagscripts, aangeleverd door de afzonderlijke oplosgroepen / functioneel applicatiebeheerders. Beantwoordt vragen. Lost eenvoudige (1e lijns) incidenten op. Lost moeilijkere (2e lijns) technische incidenten op. Zet moeilijkere incidenten door naar de betreffende oplosgroepen / functioneel applicatiebeheerders Bewaakt incidenten. Communiceert statuswijzigingen naar de gebruiker. Draagt zorg voor monitoring en actering op het serviceproces en de gestelde servicevragen.
1 Informatievoorziening: de systematische identificatie, verzameling, opslag, verwerking, transport en presentatie van gegevens, met als doel het voorzien in informatie ten behoeve van a) het besturen van de organisatie en b) het beheersen van bedrijfsprocessen en het verrichten van feitelijke handelingen in de organisatie.
Instrueert de eindgebruikers bij het gebruik van standaard software en (eventueel in overleg met de applicatiebeheerder) van organisatiespecifieke applicaties. Stelt cursussen/voorlichting samen over automatiseringstoepassingen, pc-gebruik, standaard officepakketten en organisatiespecifieke applicaties. Stelt gebruikershandleidingen samen over de gebruikte pakketten voor de eindgebruikers. Controleert de naleving van procedures voor beveiliging, autorisatie en gebruik. Ondersteunt en assisteert de overige medewerkers van de afdeling ICT met hun werkzaamheden.
2. Taken applicatiebeheer Signaleert en lokaliseert problemen en storingen in de bij de gebruikersorganisatie in gebruik zijnde basis applicaties en lost deze op.
Inventariseert de informatie- en functionaliteitsbehoefte van de (potentiële) gebruikers van basis applicaties. Organiseert kennisoverdracht (opleiding en training) voor het gebruik van de basis applicaties en werkplekomgeving. Voert nieuwe of vernieuwde informatiesystemen en/of basis applicaties in en voert acceptatietesten ten behoeve van nieuwe / gewijzigde applicaties en het implementatie van de geaccepteerde applicatie binnen de gebruikersorganisatie uit (inclusief het opstellen van gebruikershandleidingen).
Beheert de centrale server- en netwerkomgeving. Beheert de backup omgeving. Beheert de netwerkswitches. Plaatst systeemapparatuur. Beheert de mobile devices en telefoniecentrales.
Rapporteert vanuit Topdesk incidenten en voortgangsbewaking ten aanzien van oplossingen. Voert het versiebeheer met betrekking tot de programmatuur. Stelt procedures voor de beveiliging van apparatuur, programmatuur, gegevensverzamelingen (back-up en recovery, uitwijkregelingen et cetera) op en bewaakt de naleving daarvan. Stemt de basis applicatie af op de gebruiker om de verwerking van gegevens te vergemakkelijken. Stelt richtlijnen op betreffende naamgeving en het gemeenschappelijk gebruik van gegevens; stelt deze informatie beschikbaar binnen de organisatie en bewaakt op de naleving hiervan.
3. Taken systeembeheer Draagt zorg voor beheer van server- en netwerkomgeving zodat deze optimaal gebruikt worden.
Installeert en documenteert security patches en updates. Monitort de server- en netwerkomgeving proactief. Analyseert storingen neemt maatregelen ter voorkoming van (nieuwe) storingen. Configureert printers en installeert deze op de printserver en citrix omgeving. Installeert updates en documenteert wijzigingen in de software. Controleert of backups succesvol verlopen en neemt waar nodig maatregelen. Plaatst en installeert computers, monitoren, printers,laptops en telefoons.
Registreert de apparatuur in TOPdesk. Voert onderhoud en reparaties uit. Registreert van de devices in Airwatch en TOPdesk. Configureert, installeert en update de Devices. Registreert mobiele nummers, gekoppeld aan gebruiker en kostenplaats. Maakt nummers en gebruikers aan. Geeft instructie aan gebruikers over gebruik van de telefoon en telefoonsoftware.
4. Professionele ontwikkeling waarborgen en realiseren Eigen professionaliteit op peil houden en waar mogelijk inzetten en uitdragen binnen de organisatie.
Kennis van het expertisegebied is bijgehouden. Een voor de functie relevant in- en extern netwerk is onderhouden. Uitvoering van de werkzaamheden geschiedt conform de daartoe geldende richtlijnen op het gebied van Arbo, veiligheid, milieu en kwaliteit en NEN normering. Kennis is ingezet binnen de organisatie.
Blijft op de hoogte van de laatste ontwikkelingen binnen het eigen expertisegebied. Neemt deel aan de landelijke ontwikkeling van applicaties/ software. Verzorgt kennisoverdracht en training op het eigen vakgebied. Neemt deel aan werkoverleg. Participeert, indien daartoe aangewezen, in afdelingsoverstijgende werkgroepen en/of projecten.
Kennis en Vaardigheden Kennis Tenminste een afgeronde MBO-opleiding Informatica, aangevuld met een voor de functie relevante opleiding. Kennis van de bedrijfs- en werkprocessen binnen de afdeling waaraan de applicaties ondersteunend zijn. Kennis van en inzicht in informatietechnologiebeleid van de organisatie. Kennis van projectmatig werken (Prince 2). Kennis van de markt, verkrijgbare, in de organisatie toegepaste, pc-componenten, de netwerkstructuur en applicatieprogramma’s; Kennis van het installeren en gebruiken van standaard softwarepakketten en Microsoft besturingssystemen; Ervaring in het gebruik van Citrix, Terminal server, Exchange, ISA, Back-up Exec en ITIL. Specifieke kenmerken Mondelinge en schriftelijke uitdrukkingsvaardigheid in Nederlands en Engels ten behoeve van het inventariseren en specificeren van wensen en eisen van de gebruikersorganisatie en het opstellen van gebruikershandleidingen. Dienstverlenende en oplossingsgerichte houding bij het analyseren van de problemen en stroringen. Sociale vaardigheden, gericht op het motiveren en stimuleren van anderen, bij het geven van advies, instructie en voorlichting. Stimulerend en motiverend optreden ten behoeve van de (externe) IT-organisatie. Systematisch en ordelijk werken voor het beheren van diverse applicaties. Analytisch denkvermogen; Zowel in teamverband als zelfstandig kunnen werken. Competenties Het competentieprofiel (beroepsgroep 7) maakt integraal onderdeel uit van de functie.
Inschaling Schaal 7
Vastgesteld te Leeuwarden, april 2013
