MARKETING ACTIVITEITEN Zuid-Holland 2016-2018
Auteur: Bart van den Bron / Joost Hakkaart Datum: 20-10-2015 Versie: 4.0
2
Inhoudsopgave A. Activiteiten gericht op kansrijke doelgroepen A1. Kinderen A1.1 Gezinsreizen A1.2 Groepsreizen
6 7
A2. Afgestudeerden A2.1 Dalvrij Deal Studenten A2.2 OV-aanbod na studie
8 9
A3. Werknemers van bedrijven, instellingen en gemeenten A3.1 Goede Zaakpas A3.2 OV-aanbod nieuwe werknemers
10 11
A4. Speciale groepen A4.1 Arriva Care A4.2 Doelgroepenvervoer A4.3 Continuering GOV 65+ Dordrecht A4.4 Arriva Dalvrij Senioren
12 13 13 14
A5. Bezoekers van evenementen, musea en attracties A5.1 Bestemmingsmarketing A5.2 Keukenhof-campagne
15 16
B. Activiteiten gericht op reisproducten, bestel- en betaalwijzen B1. Bestel- en betaalwijzen B1.1 Pilot met cashless en mobiel betalen B1.2 Ticketverkoop in de bus/nieuwe wagenverkoop B1.3 Pilot ROR voor consumenten B1.4 A-kaarten B1.5 E-ticketing
17 18 18 19 20
B2. Productportfolio B2.1 Arriva-assortiment B2.2 Samenwerking op Zuidvleugel-niveau B2.3 ROR: bedrijven, gemeenten en instellingen B2.4 Pilot Reisbonus B2.5 Tijdelijk verlaagde prijs)proposities
21 22 23 24 24
C. Activiteiten gericht op reizen in het dal C1. Campagnes dalreizen C1.1 Zomer- en wintercampagne C1.2 Arriva OV-dagen
26 27
C2. Spits-dalspreiding C2.1 Spits-daldifferentiatie
28
3 C3. Besloten vervoer C3.1 Inzet ‘stilstand’-bussen
29
D. Activiteiten gericht op productformules D1. Nieuwe productformules D1.1 Pilot Duinrell Express en Kinderdijk D1.2 Pilot leenfiets en –auto D1.3 Pilot Dorpsauto D1.4 Pilot elektrisch OV
30 31 31 32
D2. Bestaande productformules D2.1 Ontwikkeling R-net en MerwedeLingelijn D2.2 Lijnpromotie
33 33
E. Activiteiten gericht op imago, pr en duurzaamheid E1. Duurzaamheid E1.1 CO2-neutraal
35
E2. Pr en imago E2.1 OV ‘top of mind’ E2.2 Proactief mediabeleid E2.3 ‘Fun in het OV’
36 37 37
F. Activiteiten gericht op kwaliteit, onderzoek en klantinformatie F1. Kwaliteit F1.1 APM
39
F2. Klanteninformatie F2.1 CRM F2.2 Pilot spaarprogramma F2.3 Reis-app
40 40 41
F3. Onderzoek F3.1 Jaarlijks OV-onderzoek F3.2 Onderzoek kosten en opbrengsten
42 43
G. Overige activiteiten G1. Overige activiteiten G1.1 Wijzigingen in de dienstregeling G1.2 Pilot Abri-kaarten G1.3 Reisproducten en tarieven G1.4 Goede Reis Magazine
44 44 45 46
4
Marketingactiviteiten 2016-2018 Inleiding Jaarlijks wordt een marketingplan opgesteld voor de Arriva concessies in Zuid-Holland. Vanaf 2016 zijn dit: Zuid-Holland Noord, het DAV-gebied en de MerwedeLingeLijn (MLL). Het huidige marketingplan heeft betrekking op periode 2016-2018. De activiteiten zijn op hoofdlijnen beschreven en worden in de aangegeven periode verder uitgewerkt en gefaseerd uitgerold. Het aan de activiteiten gekoppelde budget is nog richtinggevend . De doelstellingen worden tijdens de uitvoeringsfase SMART gemaakt. De vaststelling van tarieven bij specifieke OVchipkaartproducten of de papieren vervoerbewijzen vindt altijd plaats via de bestaande advies- en goedkeuringsprocedures (als onderdeel van de jaarlijkse tariefaanvraag. De basis voor de keuzes die zijn gemaakt in het marketingplan wordt gevormd door de afspraken die zijn gemaakt met de provincie Zuid-Holland (waaronder het concessiecontract) en het jaarlijkse ontwikkelplan dat voor de Zuid-Hollandse concessies wordt opgesteld. In dit ontwikkelplan zijn de regionale speerpunten en doelstellingen uitgewerkt. De keuzes worden verder natuurlijk bepaald door de ontwikkelingen in de concessie en de praktische inzichten die worden opgedaan door de medewerkers en door diverse marktonderzoeken, evaluaties en marktanalyses. Voorbeelden hiervan zijn: de ‘monitoring van reizigersvolumes en opbrengsten’ (Hypercube), de ‘Klantwaarde analyse’(Hypercube), het onderzoek 'Kansen en bedreigingen', de diverse klantonderzoeken voor de evaluatie van campagnes en de kwartaalanalyses van Arriva. In de meegestuurde marketingbijlage hebben we hiervan een samenvatting gemaakt. De overkoepelende doelstellingen van onze marketingactiviteiten / middelen zijn: 1. Hoge kostendekkingsgraad OV 2. Hogere tevredenheid (medewerkers, reizigers en stakeholders) 3. Actief beleid op productontwikkeling en innovatie (diverse pilots waarbij de dienstverlening wordt verbeterd en de tevredenheid wordt vergroot) 4. Extra reizigers en reizigersopbrengsten (groter behoud en meergebruik bestaande reizigers en aantrekken nieuwe reizigers) 5. Een grotere reizigerstevredenheid en een versterking van het imago 6. Verbeteren en bewaken van de basiskwaliteit De kern van de marketingactiviteiten is: 1. Nieuwe reizigers informeren over het aanbod van bus- en treindiensten in Zuid-Holland en hen stimuleren om het OV te proberen en (vaker) te gebruiken; 2. Bestaande reizigers te behouden, en te stimuleren de bus en trein ook voor andere dan de vaste doeleinden of bestemmingen te gebruiken, en/of hun reisfrequentie te verhogen. De marketingactiviteiten zijn onderverdeeld in 7 strategische clusters waarin we de komende jaren verschillende doelstellingen willen realiseren: 1. Marktbewerking van kansrijke doelgroepen 2. Verbeterde bestel- en betaalwijzen en productportfolio 3. Optimale dal- en spitsbenutting 4. Duurzamere inzet productformules en ontwikkeling 5. Middelen voor verbeteren imago OV, PR en duurzaamheid 6. Middelen voor verbeteren kwaliteit, onderzoek en klantinformatie 7. Overige middelen/activiteiten
5
Overall conclusie: keuze marktbewerkingsclusters 1.
In onze marketingactiviteiten richten we ons niet alleen op bestaande kansrijke doelgroepen zoals de sociaal recreatieve reizigers of forenzen maar boren we nieuwe of potentiele kansrijke markten aan (o.a. studenten en specifieke doelgroepen waaronder WMO en 65+). We acteren niet alleen op b2c niveau maar ook b2b en b2g om het aandeel reizigers minimaal te behouden en bij voorkeur te laten toenemen of anders/meer (extra motieven) te laten reizen. Acquisitie, retentie en upselling zijn hierbij sleutelwoorden. 2. We investeren in toekomstig OV-gebruik: vertrouw maken kinderen met OV. We stimuleren probeergebruik en verlagen van de drempel voor OV-reis met prijsprikkels (prijsacties + kinderen reizen zeer voordelig of gratis). 3. We acteren daarnaast actief op het gebied van bestemmingsmarketing (joint promotion) binnen het segment sociaal recreatief waarbij we regionaal partnership versterken. 4. De bestel- en betaalprocedure moeten aansluiten op de wensen en verwachtingen van de reiziger. Innovatie en productverbetering (ondersteunende services: betaalgemak, reisgemak, reisinformatie) krijgen een extra impuls. We zullen daarom gefaseerd een aantal pilots oppakken die dit mogelijk gaan verbeteren. 5. Het gebruik van de OV-chipkaart wordt actief gestimuleerd. Ook de website en webshop worden gemoderniseerd en een speciale Arriva app. (informatie) wordt uitgerold. 6. Aan de hand van inzichten en analyses wordt het product- en prijsbeleid afgestemd met de opdrachtgever. Daarmee krijgt het productportfolio een aanscherping. 7. In de daluren is veel van de capaciteit van onze voertuigen nog onbenut. We zullen daarom specifiek nieuwe reizigers werven in de daluren en als ontwikkelteam samen met regionale partners de kansen van ‘besloten vervoer ‘in kaart brengen en bij een positieve business case gaan verzilveren 8. We treken extra reizigers op sterke OV-verbindingen / sterke productformules (R-net, Keukenhof Express). In kaart brengen en benaderen van de doelgroepen. 9. Onze productformules zijn niet allemaal even goed toegesneden op de vervoervraag of op de (veranderde) wensen van de reizigers. Pilots zoals een Duinrell Express, leenfiets en – auto, Elektrisch OV of Dorpsauto gaan ons nieuwe inzichten geven. Ook zullen we bestaande productformules die in ontwikkeling zijn, volgen en actief aan de gebruikers communiceren en promoten. 10. Het OV is bij veel mensen niet top of mind. Goede PR en een duurzaam imago zijn noodzakelijk om daar enige verandering in de brengen. Fun in het OV kan daarbij helpen. Op gezette en logische momenten geven we hieraan invulling. 11. Kwaliteitsmonitoring (basisproduct) en gerichte verbetering (Arriva Prestatie Monitor, marktonderzoek, analyse klantdata en-processen hebben een prominente plaats. Bij de introductie van APM hebben we een belangrijke stop gezet om de kwaliteit van onze dienst te verbeteren. Ook de kwaliteit van onze dienstverlening kan altijd beter. Daarom willen we een eerste stap zetten met BIG DATA toepassingen die ten dienst staan aan onze reizigers.
6
A.
Activiteiten gericht op kansrijke doelgroepen
In onze marktbenadering kijken we ook naar specifieke doelgroepen die het OV nog niet of onvoldoende goed kennen, waar de modal split OV laag is of die het OV dreigen te verlaten. Daar liggen voor ons namelijk nog volop nieuwe groeikansen. Doorontwikkeling en maatwerk van onze reisproducten liggen daarbij in een logisch verlengde.
A1.
Kinderen
Jonge kinderen zijn onze potentiële toekomstige reizigers. Wij moeten ze nú informeren en enthousiasmeren voor het openbaar vervoer. Zodat ze het OV later als vanzelfsprekend gaan gebruiken. Dat doen we onder meer door tijdens de daluren het OV in gezinsverband voordelig aan te bieden. Maar ook kunnen wij kinderen via hun bso’s, scholen en verenigingen enthousiasmeren voor het OV. A1.1
Gezinsreizen
Wat Jonge kinderen vinden reizen met de bus meestal erg leuk. Maar anders dan bij de trein zien (groot)ouders vaker drempels om voor de bus te kiezen als vervoersmiddel. Om gezinnen met jonge kinderen te stimuleren de Arriva bus te nemen, continueren we de pilot met gratis Kinderritkaarten van het afgelopen jaar. Ook wordt het digitale abonnement ‘Arriva Kids Vrij Meereizen’ dit jaar gratis aangeboden (bus en trein). Doelgroep Gezinnen met kinderen in de leeftijd van 4 t/m 12 jaar Doelstelling Het OV in de regio voor gezinnen met jonge kinderen toegankelijker maken Het stimuleren van reizen tijdens de daluren Aanpak In de daluren reizen kinderen in de leeftijd van 4 t/m 12 jaar gratis met hun volwassen begeleiders mee. Hierbij geldt een maximum van drie kinderen per volwassene. De voorwaarde dat de reisgroep uit maximaal acht personen mag bestaan, laten we dit jaar los (pilot). In de spits kan de begeleider per kind een Gemakskaart van € 2,- kopen voor een enkele reis. Zo willen wij het reizen voor gezinnen ook in de spits gemakkelijker maken. Meten Aantal OV-chipkaartproducten Aantal gemaakte reizigerskilometers Aantal verstrekte gratis Kinder-ritkaarten Concessies DAV (MLL) en ZHN Periode 2016: Q1. Per jaar wordt deze activiteit geëvalueerd en kan ons aanbod worden bijgesteld. A1.2
Groepsreizen (4 t/m 12 en 12 t/m 18 jaar)
7
Wat Niets leuker dan een groepsreis met de bus of trein! Om dat voor bso’s, lagere scholen en verenigingen zo gemakkelijk mogelijk te maken, bieden wij digitale groepstickets aan. Op een dergelijke groepskaart kunnen achttien personen (drie volwassenen en vijftien kinderen) een hele dag (na 9.00 uur) reizen met Arriva in de regio. De tickets zijn eenvoudig aan te vragen bij onze klantenservice of via de website. De besteller krijgt pas na afloop van de reis de factuur toegestuurd. Doelgroep Basisscholen, bso’s, middelbare scholen, verenigingen, enz. Doelstelling De doelgroep bekend maken met deze e-tickets en minimaal 500 e-tickets verkopen per jaar Kinderen in een vroeg stadium bekend maken met het openbaar vervoer in de regio Meergebruik realiseren tijdens de daluren Aanpak Wij zullen deze service voor groepen vooral via direct marketing en eigen middelen (onze website, tft, enz.) bij de doelgroep onder de aandacht brengen. Binnen de planningsperiode zullen we op een gegeven moment ook overstappen op een bestelwijze via het ROR-principe. Wij bieden in eerste instantie onze drie huidige groepstickets aan: 1. Buskaart voor kinderen van 4 t/m 12: € 25, 2. Buskaart voor kinderen van 12 t/m 18 jaar: € 38, 3. Treinkaart voor kinderen van 4 t/m 11 jaar (Railrunner-tarief), begeleidende volwassenen krijgen 15% korting op het totaalbedrag Meten Wij tellen de verkochte kaarten per soort. Concessies DAV (MLL) en ZHN Periode Doorlopend, waarbij elk planningsjaar steeds een andere groep wordt benaderd. 2016: Q2
A2.
Afgestudeerden
Studenten maken eveneens een groot deel uit van de dagelijkse bezetting in onze bussen en treinen. Helaas stroomt jaarlijks circa 15%-20% (wel afnemend overigens) van de afgestudeerden uit het OV. Helaas, omdat juist deze groep alle ins en outs van het OV al kennen. Er liggen groeikansen in reizigerskilometers bij studenten die binnenkort afstuderen. Zij gaan na het afronden van hun studie namelijk werken en maken daardoor veel woonwerkkilometers. Hoe kunnen wij deze groep aan boord houden? Als wij (een deel van) deze groep weten binnen te houden, kunnen wij een structurele groei realiseren en de huidige bezettingsgraad verbeteren.
8
A2.1
Dalvrij Deal Studenten
Wat Na hun afstuderen hebben studenten niet direct een baan. Ze gaan eerst ontspannen en daarna het traject in van solliciteren. Het is niet uitzonderlijk dat een dergelijke periode een aantal maanden duurt. Arriva wil ze voor deze periode een aantrekkelijk OV-aanbod doen. Doelgroep Afgestudeerden die nog niet begonnen zijn met werken Doelstelling Afgestudeerden in het OV-circuit houden Aanpak Wij bieden afgestudeerden die nog niet aan het werk zijn een zeer voordelig dalabonnement aan. Daarmee kunnen ze vooral leuke dingen doen tot ze gaan werken. Dit aanbod doen we met name via de communicatiekanalen van DUO. Wij bieden twee producten: Aanbod Bus: 1 jaar Dal Vrij Bus voor € 20,- per maand (p.p. 2015) Aanbod Trein en Bus: 1 jaar Dal Vrij Trein en Bus voor € 45,- per maand (p.p. 2015) Meten Aantal ex-studenten dat het product Dalvrij Deal Studenten aanvraagt Concessies DAV (MLL) en ZHN Periode Alle planningsjaren 2016: Q2 en Q3 A2.2
OV-aanbod na studie
Wat Als afgestudeerden een baan hebben gevonden, krijgen of kopen ze meestal niet direct een auto. En omdat het OV in Zuid-Holland meestal goed ontsloten is, zou het voor hen een structurele oplossing kunnen zijn. Om het OV zo snel mogelijk in de modaliteitskeuze te laten meewegen, doen wij deze groep een aantrekkelijk OV-aanbod. Doelgroep Afgestudeerden die een baan hebben gevonden; in eerste instantie alleen de groep die reist met Arriva in onze regio’s, maar op termijn ook de interoperabele reizigers Doelstelling Afgestudeerden in het OV-circuit houden Aanpak
9 Wij benaderen afgestudeerden (mbo, hbo en universitair) die een nieuwe baan hebben gevonden met een heel aantrekkelijk OV-aanbod: Als zij zich op onze site registreren, krijgen ze een ‘Op weg naar je nieuwe baan’aanbod. Dat is een gratis (digitaal) reisproduct waarmee zij (bijvoorbeeld zeven dagen) met onze bussen of treinen naar hun nieuwe werkgever kunnen reizen. Zijn ze geïnteresseerd in reizen met het OV? Dan kunnen ze via dezelfde site een maandabonnement Arriva Altijd Vrij aanvragen tegen een scherp tarief (bijvoorbeeld op basis van het tarief van hun woon-werkbehoefte met daarbovenop een extra korting). Daarna krijgen ze - via dezelfde site - een advies op basis van hun opgegeven of geanalyseerde reisgedrag. Dat kan een product zijn uit het reguliere b2c- of b2bassortiment. In de nabije toekomst zullen we binnen ROR verschillende speciale interoperabele prijsproposities op maat aanbieden die worden gefaciliteerd in de backoffice. De communicatie zal met name verlopen via DUO, onze eigen sites en op banensites in de regio. Meten Aantal ex-studenten dat het product ‘Op weg naar je nieuwe baan’ aanvraagt Aantal ex-studenten dat het speciale maandproduct Arriva Altijd Vrij afneemt Online onderzoek naar tevredenheid, kans op herhaalgedrag en mogelijke knelpunten voor herhaalgedrag Concessies DAV (MLL) en ZHN Periode Vanaf 2017
10
A3. Werknemers van bedrijven, instellingen en gemeenten In vergelijking met scholen is het aandeel van de bus en trein in de totale mobiliteitsmix bij bedrijven, instellingen en overheden nog erg laag. Toch hebben deze organisaties MVO vaak hoog op het prioriteitenlijstje staan en worden ze steeds vaker geconfronteerd met parkeerproblemen én hoge kilometervergoedingen voor medewerkers. Het promoten van de Goede Zaakpas maar ook de doorontwikkeling van onze reisproducten en maatwerk voor deze groeimarkt vormen een logisch vervolg. A3.1
Goede Zaakpas
Wat Wij willen samen met een aantal geselecteerde bedrijven, instellingen en gemeenten in ZuidHolland het OV stimuleren met inzet van de Goede Zaakpas. Doelgroep Bedrijven, overheden en organisaties met meer dan 200 werknemers en een bushalte/station vlak bij de hoofdingang (waar lijnen frequent op rijden en goed aansluiten op werktijden) Doelstelling Groei realiseren van het aantal werknemers dat met het OV reist Aanpak Arriva heeft de Goede Zaakpas geïntroduceerd waarmee het reizen op rekening (ROR) gestimuleerd wordt. Op basis van een prospectlijst (top 100) worden bedrijven, instellingen en gemeenten actief benaderd met deze propositie. Werknemers van deelnemende bedrijven ontvangen een eigen zakelijke OV-chipkaart (de Goede Zaakpas) waarmee ze kunnen reizen. Het bedrijf krijgt - achteraf - de factuur. Afhankelijk van de behoeften en groeikansen bij het deelnemende bedrijf kan er gereisd worden op rekening (eventueel met kwantumkorting binnen ons domein) of met een afgekocht reisrecht binnen ons domein. Wij benaderen een aantal bedrijven in de regio en bepalen de huidige bus- en treinmodaliteit. Op basis daarvan doen wij ze een aanbod om samen de OV-modaliteit te verhogen. Aanpassing van het lijnennet behoort daarbij tot de mogelijkheden. In de nabije toekomst kunnen we binnen ROR verschillende speciale prijsproposities op maat aanbieden die gefaciliteerd worden in de backoffice. Meten Aantal deelnemende bedrijven dat meedoet Het aantal verstrekte Goede Zaakpassen Concessies DAV (MLL) en ZHN Periode Doorlopend 2016: vanaf Q1
11 A3.2
OV-aanbod nieuwe werknemers
Wat Nieuwe werknemers oriënteren zich op de route en reis naar hun nieuwe werkplek. En omdat het OV in Zuid-Holland meestal goed ontsloten is, zou het voor hen ook een structurele oplossing kunnen zijn. Om het OV zo snel mogelijk in de modaliteitskeuze te laten meewegen, doen wij nieuwe medewerkers een aantrekkelijk aanbod. Doelgroep Nieuwe werknemers; in eerste instantie alleen de groep die reist met Arriva in onze regio’s, maar op termijn ook de interoperabele reizigers Doelstelling Nieuwe werknemers in het OV-circuit houden of krijgen Aanpak Wij benaderen nieuwe werknemers met een heel aantrekkelijk aanbod: Als zij zich op onze site registreren, krijgen ze een ‘Op weg naar je nieuwe baan’aanbod. Dat is een gratis (digitaal) reisproduct waarmee zij (bijvoorbeeld zeven dagen) met onze bussen of treinen naar hun nieuwe werkgever kunnen reizen. Zijn ze geïnteresseerd in reizen met het OV? Dan kunnen ze via dezelfde site een maandabonnement Arriva Altijd Vrij aanvragen tegen een scherp tarief (bijvoorbeeld op basis van het tarief van hun woon-werkbehoefte met daarbovenop een extra korting). Daarna krijgen ze - via dezelfde site - een advies op basis van hun opgegeven of geanalyseerde reisgedrag. Dat kan een product zijn uit het reguliere b2c- of b2bassortiment. In de nabije toekomst kunnen we binnen ROR verschillende speciale interoperabele prijsproposities op maat aanbieden die gefaciliteerd worden in de backoffice. De communicatie zal met name verlopen via onze eigen sites, op banensites in de regio en via de bedrijven waarmee Arriva een contract heeft. Meten Aantal nieuwe werknemers dat het product ‘Op weg naar je nieuwe baan’ aanvraagt Aantal nieuwe werknemers dat het speciale maandproduct Arriva Altijd Vrij afneemt Online onderzoek naar tevredenheid, kans op herhaalgedrag en mogelijke knelpunten voor herhaalgedrag Concessies DAV (MLL) en ZHN Periode Vanaf 2017
12
A4. Speciale groepen Er zijn diverse groepen in de samenleving die het moeilijk hebben. Denk aan mensen in de bijstand of schuldhulpverlening, mantelzorgers, mensen die steeds vaker een beroep moeten doen op de voedselbank, ouderen en mensen met psychische en/of lichamelijke klachten. Zij hebben door hun situatie grote(re) kans om te vereenzamen of buiten de samenleving te vallen. Mobiliteit kan deze mensen helpen hun welzijnsniveau en positie in de samenleving te verbeteren. Nu zijn er vanuit Rijksbezuiniging en decentralisatie steeds meer taken en verantwoordelijkheden ondergebracht bij gemeenten, die daarop actief acteren. Met het toebedeelde budget van de gemeenten voor kwetsbare doelgroepen willen wij het OV ook voor deze groepen toegankelijk maken, om zo hun welzijn te vergroten. A4.1
Arriva Care
Wat Mensen met (grote) financiële problemen (rond of onder bestaansminimum) die niet (meer) de financiële middelen hebben om met het OV te reizen, willen wij graag (eventueel in samenwerking met gemeenten) laagdrempelige mobiliteit bieden. Doelgroep Mensen uit de regio met (grote) financiële problemen Doelstelling De doelgroepen mobiel houden om zo een bijdrage te leveren aan hun welzijn Aanpak In samenwerking met gemeenten en/of organisaties als de Voedselbank bekijken we hoe wij deze doelgroep verstandig kunnen helpen. Enerzijds in de vorm van gratis of voordelige abonnementen die geldig zijn in de daluren, anderzijds door samen met regionale partners regionale uitstapjes aan te bieden. Daarbij is aansluiting op regionale initiatieven, zoals de Dordt-pas, mogelijk. Meten Aantal verstrekte abonnementen Aantal georganiseerde uitjes Concessies DAV (MLL) en ZHN Periode Vanaf 2017 A4.2
Doelgroepenvervoer
Wat Door decentralisatie vanuit het Rijk is onder meer het doelgroepenvervoer een onderdeel geworden van het takenpakket van de gemeenten. Zij moeten nu - met minder middelen acteren in deze complexe en kwetsbare markt. Arriva kan gemeenten helpen deze doelgroep(en) een prima product (mobiliteit) aan te bieden, tegen aanzienlijk lagere kosten.
13
Doelgroep Specifieke doelgroepen vanuit de WMO Stakeholders Doelstelling De regio socialer en leefbaarder maken en daardoor het imago van het OV verbeteren Nieuwe OV-reizigers aantrekken De kostendekkingsgraad van het OV verhogen Aanpak Samen met gemeenten onderzoekt Arriva of er mogelijkheden zijn om bepaalde doelgroepen die zelfstandig (of met minimale aanpassing) kunnen reizen, in het reguliere OV onder te brengen. Meten Marktonderzoek Aantal samenwerkingsverbanden met gemeenten Aantal deelnemers Concessies DAV (MLL) en ZHN Periode Doorlopend 2016: vanaf Q1 A4.3
Continuering GOV 65+ Dordrecht
Wat De gemeente Dordrecht biedt inwoners van 65+ en ouder gratis OV aan met de stadsbussen in Dordrecht. De eindgebruiker betaalt slechts € 12,50 per jaar aan servicekosten plus de aanschafkosten voor een persoonlijke OV-chipkaart. Doelgroep Inwoners uit Dordrecht van 65 jaar en ouder Doelstelling Jaarlijkse verlenging van het ‘gratis’ reisproduct van ca. 12.000 ouderen in Dordrecht Aanpak Via onder meer een papieren mailing wordt de doelgroep over de jaarlijkse verlenging of het nieuwe gebruik geïnformeerd. In de Arriva Store in Dordrecht wordt het product op de kaart geladen. De servicekosten worden direct voldaan. Meten Aantal verstrekte digitale abonnementen Opbrengsten servicekosten per jaar Concessies DAV/Stadsdienst Dordrecht
14
Periode Doorlopend 2016: Q4 A4.4
Arriva Dalvrij Senioren
Wat Senioren worden door demografische en sociaal-culturele ontwikkelingen steeds interessanter voor de huidige OV-markt. Steeds meer senioren zien het OV als een serieuze mobiliteitskeuze ‒ en daar haken we graag op in. Speciaal voor senioren hebben wij daarom een product ontwikkeld waarmee ze onbeperkt in de daluren met onze bussen en treinen in Zuid Holland kunnen reizen. Dit product kost € 12,50 per maand voor de bus en € 25, - voor de trein. We promoten het actief onder de doelgroep. Doelgroep Senioren in Zuid-Holland (met een persoonlijke OV-chipkaart) Doelstelling Minimaal 5.000 productafnames per jaar Aanpak De service wordt via diverse communicatiemiddelen bekendgemaakt. Ook in onze jaarlijkse huis-aan-huiscampagnes (zomer- en winterspecials) wordt het reisproduct gepromoot. Om de kans op gebruik te vergroten, zullen wij diverse partnerships sluiten met lokale musea e.d. die de houder speciale kortingen geven. Meten Aantal afgenomen reisproducten en partnerships Gebruikersonderzoek Concessies DAV (MLL) en ZHN Periode Doorlopend 2016: Q2 en Q4
A5. Bezoekers van evenementen, musea en attracties In Zuid-Holland zijn er leuke evenementen (besloten of vrij toegankelijk), musea, attracties en andere sociaal-recreatieve reisbestemmingen die in de daluren prima bereikbaar zijn met het OV. Door samen te werken met regionale marktpartijen en combi- of voordeeltickets aan te bieden, kunnen wij het OV aantrekkelijker in de markt zetten. A5.1
Bestemmingsmarketing
Wat Actief samenwerkingsverbanden aangaan met regionale partijen om het OV ernaartoe te promoten
15
Doelgroep (Binnen- en buitenlandse) bezoekers van het evenement of de attractie Doelstellingen Minimaal vijf deelnemende partners Toename bus- en treingebruik in de daluren Minimale klanttevredenheidsscore van 7,5 (rapportcijfer) Aanpak We zoeken actief naar grote evenementen, bekende musea en populaire attracties die het OV via hun eigen kanalen kunnen promoten en kaarten kunnen verkopen. Om het bereik onder de doelgroep te vergroten, zullen we ook de NS Spoordeelwinkel erbij betrekken. We denken bijvoorbeeld aan de Zilverdagen, Open Dag Estec, Duinrell, Dordtse zomerevenementen en Kinderdijk. Meten Aantal deelnemende evenementen, musea, attractieparken Aantal verkochte kaarten (bijv. Combitickets of Voordeeltickets) Concessies DAV (MLL) en ZHN Periode Doorlopend 2016: vanaf Q1 A5.2. Keukenhof-campagne Wat Jaarlijks trekt partner Keukenhof circa 900.000 bezoekers. Een groot aantal daarvan komt uit het buitenland (circa 75%). Inmiddels komt één op de zes bezoekers van Keukenhof met het OV. Doelgroep Bezoekers Keukenhof Doelstelling Minimaal 17% van de bezoekers van Keukenhof komt met het OV De reizigers beoordelen onze service met minimaal een 7,5 (rapportcijfer) Keukenhof-bezoekers bewust maken van het bestaan van de Keukenhof Express, een goede logistieke doorstroming realiseren en de positieve Keukenhof-ervaring al tijdens de reis laten beginnen Aanpak Gezien het succes van de aanpak van afgelopen drie jaar zal deze aanpak gecontinueerd en verder geprofessionaliseerd worden. Aandachtspunten voor komende jaren zijn met name het vergroten van het reizigersgemak, het verbeteren van de informatievoorziening, en het aanboren van nieuwe verkoopkanalen en reizigersgroepen. Maar ook het realiseren van nieuwe vertrekpunten en het professionaliseren van logistieke activiteiten (wachtrijmanagement, buscapaciteit, vrije busbaan e.d.).
16 Meten Aantal reizigers dat met Keukenhof Express reist en mutatie in modal split t.o.v. voorgaande jaren Online onderzoek naar tevredenheid, kans op herhaalgedrag en mogelijke knelpunten voor herhaalgedrag Concessies ZHN Periode Doorlopend 2016: Q1 en Q2
17
B.
Activiteiten gericht op reisproducten, bestel- en betaalwijzen
De kernfunctie van het OV is dat een reiziger van A naar B wil. Op een betrouwbare, gemakkelijke, veilige, comfortabele en betaalbare manier. Die behoefte is voor al onze reizigers homogeen. Het is daarom noodzakelijk dat wij het OV simpel houden, gebruikmaken van nieuwe technieken en altijd blijven redeneren vanuit de klant. Dus ook op het gebied van reisproducten en bestel- en betaalwijzen.
B1. Bestel- en betaalwijzen Wij willen onze klanten meer betaal- en bestelgemak bieden, waardoor de kans groter wordt dat ze sneller én vaker van onze treinen en bussen gebruikmaken. De ontwikkelingen binnen dit domein gaan zo snel, en de investeringen zijn vaak zo hoog en risicovol, dat het bijna onmogelijk is om de beste oplossingsrichting te weten. Wij beschrijven hier een aantal kansrijke pilots vanuit het perspectief van de klant (vooral gemak en besparingen), de organisatie (flexibiliteit, veiligheid en winstgevendheid) en duurzaamheid (minder drukwerk). B1.1
Pilot met cashless en mobiel betalen
Wat Zowel bij het personeel als bij reizigers is er grote behoefte aan de mogelijkheid tot mobiel betalen (van kleine bedragen) in de bus. Bij buschauffeurs staan sociale veiligheid, het sneller instappen van reizigers en een kortere afrekentijd centraal, en voor reizigers geldt voornamelijk het gemak ervan. Op dit moment zijn er diverse proeven met contactloos betalen gaande. Zo Arriva heeft een proef lopen in Friesland en wij een proef in Gouda en Alphen aan den Rijn met pinnen en contactloos betalen in de stadsbussen (1 november 2015 t/m 29 februari 2016). Doelgroep Reizigers die reizen op wagenverkoop in het pilotgebied Doelstelling Minimaal één pilot in Dordrecht en/of Leiden met mobiel betalen Acceptatie en gebruik van deze nieuwe betaalvorm bij buschauffeurs en reizigers Het verlagen van de afrekentijd en het vergroten van de klanttevredenheid, rijtijdpunctualiteit en sociale veiligheid Aanpak In Leiden en/of Dordrecht gaan wij een pilot doen met één of meerdere vormen van mobiel betalen. Afhankelijk van de mogelijkheden (techniek, kosten e.d.) wordt de uiteindelijke vorm bepaald die we al dan niet in de hele regio uitrollen. Meten Kwantitatief (transactiedata) Kwalitatief onderzoek onder gebruikers en buschauffeurs Concessies DAV en ZHN Periode 2016: Q3
18 B1.2
Ticketverkoop in de bus/nieuwe wagenverkoop
Wat Om incidentele én frequente reizigers in het OV te krijgen en te houden, is de verkoop van een buskaart in het voertuig zelf een primaire vereiste. De huidige werkwijze met papieren kaartjes is echter een weinig duurzaam en flexibel ingericht proces. Doelgroep Reizigers die in de bus een kaartje willen kopen Doelstelling Duurzamer kaartje en verlaging van de kosten Tool krijgen waarmee we het reisgedrag kunnen beïnvloeden door flexibele prijsproposities Inzicht krijgen in de werkbaarheid (en administratieve processen) van het systeem en de aansluiting ervan op klantbehoeften Aanpak In twee steden doen we een pilot met ticketprinters in de bussen die zowel de verkoop van de Gemakskaarten faciliteren als speciale en tijdelijke prijsproposities mogelijk maken. Denk bijvoorbeeld aan een tijdelijk inzetbaar winkelkaartje. Meten Intern en extern onderzoek naar gebruik en tevredenheid Aantal verkochte kaarten Concessies DAV en ZHN Periode 2016: verkenning en ontwikkeling B1.3
Pilot ROR voor consumenten
Wat Het merendeel van onze b2c-reizigers betaalt op dit moment vooraf (ROS) of heeft een (kortings)abonnement op zijn OV-chipkaart. Uitsluitend de zakelijke markt wordt bij Arriva met ROR bediend. Landelijk en OV-breed vinden er momenteel pilots plaats met achteraf betalen voor consumenten. Als consumenten bereid zouden zijn om achteraf te betalen (op basis van een maandelijks toegestuurde factuur), biedt dat henzelf extra gemak en de vervoerder de mogelijkheid tot meer maatwerk en flexibele (en tijdelijke) prijsproposities. Doelgroep Met name midden- en hoogfrequente (interoperabele) reizigers die periodiek en achteraf wensen te betalen voor hun reizen met het OV Doelstelling Mensen bewegen naar ROR Flexibele prijsproposities vermarkten die aanzetten tot vaker reizen of ander reisgedrag
19 Aanpak In 2015-2016 wordt er in de Zuidvleugel en Zeeland een pilot gedaan met Reisbonus, waarbij het ROR-principe (met een financiële bonus) voor consumenten wordt toegepast. De eindevaluatie (Q2 2016) hiervan is bepalend voor het bestaansrecht van ROR voor consumenten en wijst uit of alternatieve prijsproposities ook bij Arriva succesvol kunnen zijn. Meten Aantal deelnemers dat Reisbonus test Onderzoeksresultaten (kwalitatief en kwantitatief) Concessies DAV en ZHN Periode 2016: vanaf Q1 B1.4
A-kaarten
Wat In Zuid-Holland reizen nog relatief veel mensen met een Gemakskaart. Dat doen ze waarschijnlijk omdat ze de overstap op een OV-chipkaart (nog) niet willen maken of te complex vinden. Het reizen op een OV-chipkaart levert ons echter belangrijke klantinzichten op. Bijkomend algemeen en positief effect is dat het reizen met een OV-chipkaart voor iedereen veiliger is, omdat er minder contant geld in de bus aanwezig is. Daarom willen we het gebruik van een OV-chipkaart actief promoten onder onze reizigers. Doelgroep Incidentele reizigers die nu op een Gemakskaart reizen Bestaande reizigers die een anonieme en dus overdraagbare OV-chipkaart willen hebben Doelstelling 10.000 verkochte anonieme OV-chipkaarten tegen een speciale actieprijs (via de Arriva Stores) Meer inzicht in reisgedrag en vergroting van de veiligheid Aanpak Inwoners van de regio’s kunnen bij de Arriva Stores met korting een A-kaart kopen. Wij doen dit aanbod in verschillende campagnes gedurende het jaar. Tegen inlevering van de verstrekte coupon kunnen zij maximaal vier A-kaarten aanschaffen. Bij de aankoop krijgen ze een folder mee met uitleg over de werking van de kaart. Meten Wij monitoren de verkoop en het gebruik van A-kaarten Concessies DAV (MLL) en ZHN Periode Om het jaar vanaf 2017 Q2 en Q4
20 B1.5
E-ticketing
Wat Wij geloven sterk in een uitgedund, simpel en uniform tarieven-/productportfolio dat bij voorkeur door alle vervoerders te gebruiken is. Aan de andere kant zien we ook dat we bij te veel uniformiteit kansen laten liggen om groei te realiseren onder nieuwe en bestaande reizigers. Een te rigide assortiment verkleint ook onze kansen om bijvoorbeeld samenwerkingsverbanden met evenementen, congressen, musea e.d. succesvol te vermarkten. Het moet dus altijd mogelijk blijven om hier op een flexibele en verantwoorde manier op in te spelen. In e-ticketing zien wij een mogelijke oplossing. Doelgroep Nieuwe reizigers Bestaande reizigers Doelstelling Flexibel, snel en kosteneffectief (zowel tijdelijk als structureel) op kansen inspelen met (tarief)proposities voor bepaalde doelgroepen Veiligheid (door vooruitbetaling, minder geld in voertuig) Aanpak We gaan een e-ticketingsysteem implementeren dat deze flexibiliteit biedt. Het systeem wordt geïntegreerd in onze (regionale) website/webshop en via diverse kanalen bekendgemaakt. Van belang is dat het nieuwe ‘bestelsysteem’ ook toepasbaar en werkbaar is voor externe partijen zoals musea en attracties. Immers, via hun kanalen zullen bezoekers zich voornamelijk oriënteren. De ideale situatie is dat de bezoeker op de site van de externe partij niet alleen relevante OV-info kan vinden en een reis kan plannen via een reiswidget, maar ook direct een ticket (of combiticket) kan bestellen en betalen. Eigenlijk net als we bij Keukenhof hebben gedaan met keukenhof.nl/ov. Meten Aantal verkochte e-tickets Tevredenheid klant Oneigenlijk gebruik (misbruik/fraude) Concessies DAV (MLL) en ZHN Periode Doorlopend 2016: vanaf Q2
B2. Productportfolio
De afgelopen twee jaar hebben wij ons eigen assortiment steeds verder versimpeld en geharmoniseerd. Wij zijn er namelijk van overtuigd dat het voor de reiziger, onze organisatie, én de hele sector beter is als het aantal reisproducten beperkt blijft. Die reisproducten moeten dan ook kunnen worden gebruikt bij alle vervoerders (inclusief trein). Dat zal de noodzakelijke winstgevendheid van OV-bedrijven verhogen, reizigers meer gemak bieden en het gebruik van het OV stimuleren.
21
Gelukkig lijkt de hele sector deze denkwijze steeds meer te omarmen en zijn er op landelijk niveau nieuwe initiatieven. Maar er ook tussen regionale spelers onderling vinden steeds meer overleggen plaats die hiertoe moeten leiden. Dat wil echter niet zeggen dat er geen tariefmogelijkheden zijn voor speciale doelgroepen en kansgebieden (zie B1.). Ze zullen alleen anders moeten worden ingericht dan nu. B2.1
Arriva-assortiment
Wat We streven naar een verdere vereenvoudiging van ons eigen assortiment. De Arriva-producten die door grote groepen reizigers afgenomen worden, blijven intact en worden verder verbeterd, zoals Arriva Altijd Vrij. De Arriva Dal Vrij abonnementen worden nauwelijks afgenomen, en schaffen we mede daarom af. Omdat Arriva niet opbrengstneutraal gemigreerd is, zal ook Arriva Altijd Korting Scholier (55% korting) en de ‘oude’compensatieregeling stelselmatig afgebouwd worden en uiteindelijk verdwijnen uit ons regionale assortiment. Indien het Regio Abonnement bij Arriva wordt ingevoerd, dan zal het huidige regionale assortiment van Arriva onder discussie staan omdat het niet wenselijk is om beide assortimenten (Arriva only en Regio Abonnement) naast elkaar te laten bestaan. Doelgroep Busreizigers die alleen binnen het vervoergebied van Arriva reizen Doelstelling Vereenvoudigen van het assortiment Vergroten van het gemak voor abonnementhouders Aanpak Arriva Altijd Vrij is in twee typen verkrijgbaar (maand- en jaarabonnement), waarbij het maandabonnent een doorlopend abonnement wordt dat maandelijks kan worden opgezegd. Jaarkaarthouders ontvangen automatisch een mail wanneer hun jaarabonnement afloopt en verlengd kan worden. De Altijd Vrij abonnementen zijn verkrijgbaar als stadsabonnement (Dordrecht) en als stadsstreekabonnement (ook geldig op HOV-buslijnen). In afwachting van de introductie van Zuidvleugel-producten zoals Regio Abonnementen kennen onze Altijd Vrij abonnementen ook een speciaal gereduceerd scholierentarief. Meten Het aantal verkochte abonnementen Tevredenheid onder gebruikers Concessies DAV en ZHN Periode Doorlopend 2016: Q1 en Q4)
22
B2.2
Samenwerking op Zuidvleugel-niveau
Wat Er is een grote groep reizigers binnen onze regio’s (ongeveer 30%) die met meerdere BTMvervoerders reist. Een deel van deze groep heeft behoefte aan een afgekocht BTM-reisproduct dat gebaseerd is op de afstand die hij maakt, en waarbij interoperabel reizen binnen de regio mogelijk is. Doelgroep Reizigers die interoperabel binnen de Zuidvleugel reizen Doelstelling Vergroten van het gemak en de tevredenheid van de frequente en interoperabele reiziger op Zuidvleugel-niveau Aanpak Arriva onderzoekt samen met stakeholders de mogelijkheid om aan te sluiten op het Regio Abonnement. Meten Haalbaarheid en acceptatie van de Regio Abonnementen Concessies DAV en ZHN Periode 2016: Q1 B2.3
ROR: bedrijven, gemeenten en instellingen
Wat Inmiddels werken we al een aantal jaar met een betaalsysteem waarbij klanten (gemeenten, scholen e.d.) eerst reizen en achteraf betalen (ROR). Vaak zijn deze zakelijke relaties grote bedrijven en instellingen die we een redelijk uniform reisproduct aanbieden met helaas weinig flexibele voorwaarden (binnen ons domein). Door nauwere samenwerking met andere vervoerders, ontwikkelingen op het gebied van ICT, en investeringen in systemen en organisatie kunnen we onze zakelijke klant steeds meer maatwerk bieden (in de zin van gedifferentieerde servicevoorwaarden). Zo is het inmiddels mogelijk dat wij de werknemer of de werkgever factureren voor een persoonlijk product. Wij zijn van mening dat we binnen het principe van ROR meer maatwerk kunnen leveren. Daarmee maken we het OV nog relevanter en toegankelijker voor bedrijven, instellingen en gemeenten (en hun werknemers). Zeker als we op termijn ook zakelijke interoperabele producten kunnen aanbieden. Doelgroep Bedrijven, instellingen, gemeenten e.d.
23 Doelstelling Alle bedrijven, instellingen e.d. groter dan 200 werknemers in onze regio benaderen om wensen te inventariseren Omzet binnen deze doelgroep verhogen Aanpak Samen met onze zakelijke relaties bekijken we hoe ROR (en welke reisproducten en diensten) invulling geeft aan de modaliteitsbehoeften van zakelijke reizigers. Onze salesmanager bezoekt de grotere bedrijven, gemeenten e.d. om dit nog beter in kaart te brengen. Samen met de marketeers, productmanagers en de zakelijke backoffice zal het uiteindelijke aanbod worden vormgegeven. Meten Aantal bezoeken en in kaart gebrachte wensen Afgezette producten Groei OV-modaliteit binnen de bedrijven Concessies DAV (MLL) en ZHN Periode Doorlopend 2016: vanaf Q1 B2.4
Pilot Reisbonus
Wat In de Zuidvleugel en Zeeland wordt er een proef gedaan volgens het ABC-principe (Achteraf Betalen voor Consumenten) van de RET. Als een reiziger binnen een tijdsbestek van een maand € 75,- of meer heeft besteed bij de deelnemende vervoerbedrijven, krijgt hij een bonus van € 10,- (in mindering gebracht op zijn factuur). Doelgroep Voornamelijk frequente reizigers die met meerdere vervoerders reizen binnen de regio en achteraf willen betalen Doelstelling Minimaal 200 en maximaal 1000 reizigers in de regio’s Aanpak Samen met de vervoerders in de regio gaan we reizigers werven voor deze pilot. Als de pilot een succes wordt, wordt Reisbonus landelijk uitgerold. Meten Aantal testers, hun beoordeling en reisgedrag (0- en 1-meting) Financiële en organisatorische impact Concessies DAV en ZHN
24
Periode 2016: Q1 (en 2015 Q4) B2.5
Tijdelijk verlaagde (prijs)proposities
Wat Tijdelijk verlaagde (prijs)proposities kunnen helpen nieuwe reizigers te werven of bestaande reizigers aan te zetten tot meer of anders reizen. Doelgroep Alle OV-reizigers Doelstelling Een methodiek creëren waarmee we: Nieuwe reizigers werven Bestaande reizigers stimuleren vaker te reizen Bestaande reizigers aanzetten tot anders reizen (motief en tijdsvenster) Aanpak Divers; per doelstelling anders ingeregeld Meten Afhankelijk van de doelstelling en gekozen aanpak Concessies DAV (MLL) en ZHN Periode Vanaf 2017
25
C.
Activiteiten gericht op reizen tijdens de dalperiode
De daluren bieden mogelijkheden om het gebruik van de bus en trein te laten groeien en daarmee de rentabiliteit te verbeteren.
C1. Campagnes dalreizen Het dalreizen in bus en trein stimuleren we door onze succesvolle campagnes (in gewijzigde vorm) te herhalen. C1.1. Zomer- en wintercampagne Wat In de zomer- en kerstvakantie is er voldoende capaciteit en neemt de kostendekkingsgraad af. Het zijn daarom goede periodes om net-nietreizigers de bus en trein te laten ervaren. Doordat inwoners en toeristen juist in deze periodes uitjes maken, verwachten wij door een gerichte aanpak meer OV-reizigers te kunnen trekken. Doelgroep Net-nietreizigers Toeristen en bezoekers in de regio Huidige gebruikers Doelstelling Nieuwe reizigers werven Bestaande klanten belonen en motiveren om de bus te gebruiken voor andere bestemmingen dan school en werk Vergroten van de klanttevredenheid Aanpak Een huis-aan-huismailing (2 x per jaar) die in de regio verspreid wordt en een speciale website zijn de belangrijkste dragers van deze activiteit. Inhoudelijk leggen we met beide middelen het gemak van het OV uit en doen wij aanbiedingen om voordelig met de bus of trein te reizen. Joint promotion deals (bijvoorbeeld Gouda bij Kaarslicht) kunnen hier onderdeel van zijn. Meten Aantal extra reizen Aantal en type reizigers die meedoen Online onderzoek naar onder meer tevredenheid en reisgedrag Concessies DAV (MLL) en ZHN Periode Doorlopend 2016: Q2 en Q4 C1.2 Arriva OV-dagen Wat Nationale feestdagen, de zondagen in juli en augustus, de Week van de Mobiliteit of bijzondere
26 dagen (zoals winkelen voor Valentijnsdag, Moederdag, enz.) zijn goede momenten om het busvervoer onder de aandacht te brengen van net-nietreizigers en bestaande gebruikers te belonen voor hun loyaliteit. Ook vanuit het bestek zijn er verplichtingen in DAV om op bepaalde dagen in het jaar gratis busvervoer aan te bieden. Doelgroep Bestaande en nieuwe reizigers Doelstelling Nieuwe reizigers werven Bestaande klanten belonen en motiveren om de bus te gebruiken voor andere bestemmingen dan school en werk Vergroten van de klanttevredenheid en het prijsimago OV beïnvloeden Aanpak Wij bieden tijdens de actieperiode gratis of voordelig busvervoer aan en koppelen dit thematisch aan de positieve beleving van de feestdag. Om gebruik te kunnen maken van de actie, moeten reizigers zich registreren via de actiewebsite. In de loop der tijd zullen we steeds meer data van deze klanten vastleggen, hun reisgedrag en wensen steeds beter begrijpen en daarmee onze marktbewerking steeds effectiever inrichten. Doel is om elke maand een OVvoordeeldag te hebben. Meten Tellen aantal gratis of in prijs gereduceerde wagenverkoopkaarten of gebruikte kortingsbonnen. Concessies DAV en ZHN Periode Pasen, Pinksteren, zondagen in de maanden juli en augustus, Mobiliteitsweek in september, Kerstmis en nieuwsjaardag (DAV) of winkeldagen gekoppeld aan speciale dagen (Valentijnsdag, Moederdag, Vaderdag, enz.).
C2. Spits-dalspreiding In goed overleg met onze opdrachtgever en de reizigersorganisaties streven wij ernaar om de capaciteit in de spits en het dal beter te benutten. De wijze waarop wordt nader ingevuld. C2.1
Spits-daldifferentiatie
Wat Om de spits te ontlasten en de bestaande dalcapaciteit beter te benutten, is het de overweging waard om differentiatie van het kilometertarief (100%) in de spits en het dal toe te passen. Niet alleen zullen we daarmee de kostendekkingsgraad van de dalperiode verbeteren, ook kunnen we het OV-gebruik in de spits laten groeien. Immers de grootste kans op OV-groei zit in de spits omdat daar de vraag het grootst is. Doelgroep Alle OV-reizigers Doelstelling
27
Kostendekkingsgraad verbeteren Nieuwe reizigers werven in de spits én het dal
Aanpak Op basis van Hypercube kosten- en batenanalyses en gecalculeerde effecten met betrekking tot vraaguitval gaan we de consequenties voor de reiziger en Arriva in kaart brengen. Bij een positieve business case wordt het voorstel in de jaarlijkse tariefaanvraag opgenomen. De spitsdaldifferentiatie kan gaan gelden voor specifieke lijnen/corridors of de productformule HOV of MLL. Het gaat met name om de trajecten waarop geen groei in de spits mogelijk is. In de nabije toekomst kunnen we binnen ROR verschillende tariefdifferentiaties (modaliteit of lijn) aanbieden waarbij de differentiatie in de backoffice wordt gefaciliteerd. Meten Gebruik OV-chipkaart in spits en dal Daadwerkelijke opbrengsten Aantal reizigers Concessies DAV (MLL) en ZHN Periode Pilot vanaf 2017
C3. Besloten vervoer
In goed overleg met onze opdrachtgever, samenwerkende partners en interne afdelingen streven wij ernaar om de capaciteit van ons beschikbare materieel te benutten. C3.1
Inzet ‘stilstand’-bussen
Wat In de daluren hebben we veel niet-ingezette bussen en bijbehorende niet-inzetbare uren van buschauffeurs. Tegelijkertijd zijn er in onze regio’s diverse musea en attracties die bezoekers proberen te werven onder scholen, clubs, instellingen, bedrijven, gemeenten e.d. ‒ waarbij het vervoer ernaartoe vaak een probleem is. Touringcars zijn vaak te duur voor deze partijen en het OV is niet altijd even geschikt. Door samen te werken kunnen we dit probleem deels oplossen. Doelgroep Geselecteerde musea en attracties in onze regio’s in Zuid-Holland Doelstelling Regionale organisaties helpen om meer regionaal bezoek te krijgen Capaciteit benutten en opbrengsten verhogen Aanpak We selecteren in de pilotfase een aantal musea en attracties in de regio die bereikbaar zijn met onze bussen. Deze organisaties bieden wij in de daluren de mogelijkheid (onder bepaalde voorwaarden) hun klanten in onze concessies besloten vervoer aan te bieden met onze ‘stilstand’-bussen. De aangesloten partners communiceren het besloten vervoeraanbod zelf met hun bezoekers en stemmen het af met Arriva (tijd, locatie e.d.).
28 Meten Aantal verkochte ritten (besloten vervoer) Tevredenheid onder de partners Uitvoerbaarheid van de exploitatie Concessies DAV en ZHN Periode Pilot vanaf 2017
29
D.
Activiteiten gericht op productformules
Om enerzijds in te spelen op de wens van de klant in het kader van ketenreizen en anderzijds bestaande productformules slimmer in te zetten en beter te benutten, zullen we onze bestaande formules optimaliseren maar ook nieuwe productformules (bij voorkeur duurzaam) introduceren.
D1. Nieuwe productformules Bij het doorvoeren van wijzigingen in bestaande productformules of de implementatie van nieuwe formules treden we in overleg met stakeholders voor een succesvolle realisatie. D1.1
Pilot Duinrell Express en Kinderdijk
Wat Naar aanleiding van het succes van de activiteit Keukenhof (goed vervoer voor grote groepen mensen) willen we onderzoeken of dezelfde aanpak ook mogelijk is met Duinrell en Kinderdijk. Doelgroep Bezoekers van Duinrell en Kinderdijk Doelstelling Bereikbaarheid verbeteren van Duinrell en Kinderdijk Permanente busverbinding gedurende het jaar (op termijn) Hoge klantwaardering (minimaal 7,5) Additionele omzet Aanpak In deze pilot promoten we samen met de relevante stakeholders (Veolia, Waterbus, Duinrell, Kinderdijk en NS) het OV naar Duinrell en Kinderdijk. Hiertoe realiseert Arriva in de maanden juli en augustus een rechtstreekse busverbinding tussen Leiden en Duinrell (naast de huidige Veoliaverbinding tussen Den Haag en Duinrell) en gaat samenwerken met Waterbus voor Kinderdijk. Hierbij worden met name de communicatie- en verkoopkanalen van o.a. Kinderdijk, Waterbus Duinrell en NS (Spoordeelwinkel) ingezet. Behalve Combitickets (entree park + bus en eventueel trein) zullen ook dagretouren worden verkocht en kan er worden gereisd met de OV-chipkaart. De Studentenkaart (vrij reizen) zal niet geldig zijn; wel geldt de reguliere studentenkorting. Meten Aantal passagiers Aantal verkochte vervoerbewijzen Tevredenheid onder klanten en partners Concessies ZHN Periode Zomer 2016
30 D1.2
Pilot leenfiets en/of leenauto
Wat Het openbaar vervoer is niet overal toereikend. Een leenfiets of leenauto in combinatie met de Goede Zaakpas biedt een oplossing voor het natransport (naar de eindbestemming). Doelgroep Zakelijke klanten van Arriva waarmee we een relatie hebben Doelstelling Stimuleren van het OV voor woon-werkverkeer en zakelijk verkeer Ketenreizen stimuleren Aanpak Door er een leenfiets of -auto bij aan te bieden, krijgt de Goede Zaakpas een extra verkoopargument. Vooralsnog sluiten we aan bij bestaande constructies, zoals de NS-leenfiets en Greenwheels. De salesmanager inventariseert tijdens gesprekken met zakelijke klanten de behoeften op dit gebied. Arriva kijkt vervolgens hoe er invulling aan kan worden gegeven. Meten Inventarisatie van de behoeften van de zakelijke klant Het daadwerkelijke gebruik van de leenfiets of leenauto Concessies DAV en ZHN Periode Vanaf 2017 D1.3
Pilot Dorpsauto
Wat In het landelijke gebied wordt het OV helaas vaak niet gebruikt, of veel minder dan wenselijk wordt geacht. Maar volgens ons contract met de opdrachtgever dienen wij er wel invulling aan te geven en er dus capaciteit voor vrij te maken. In de meer stedelijke gebieden daarentegen kunnen wij het OV (tijdens de spitsuren) rendabel laten groeien. Om die groei te realiseren (vraag en aanbod) zouden we graag deels bestaande capaciteit inzetten, om zo ook de kostendekkingsgraad van het OV te verhogen. Door slim samen te werken met externe partijen (bestaand concept) kunnen we dit wellicht gecontroleerd realiseren. Doelgroep Nieuwe en bestaande busreizigers Doelstelling Inspelen op de marktvraag Vergroten van de reizigerstevredenheid
31
Verbeteren van de kostendekkingsgraad
Aanpak Het ontwikkelteam inventariseert de mogelijkheden om de bestaande capaciteit beter te benutten. We denken bijvoorbeeld aan het beschikbaar stellen van een dorpsauto in kleine kernen die door vrijwilligers wordt beheerd en geëxploiteerd. Meten Onderzoek op lijnniveau Reizigerstevredenheid Tevredenheid van de partner Concessies DAV en ZHN Periode Vanaf 2017 D1.4
Pilot elektrisch OV
Wat In Dordrecht rijden op dit moment conventionele Iris-bussen op lijn 10. In het kader van duurzaamheid en ons C02-neutraalplan willen we op lijn 10 elektrisch aangedreven voertuigen introduceren. Ook behoort het rijden met elektrische bussen in Gorinchem tot de mogelijkheden. Doelgroep Reizigers van lijn 10 Doelstelling CO2- en fijnstofuitstoot in de binnenstad van Dordrecht verminderen Leefbaarheid van de binnenstad vergroten Ervaring opdoen met elektrisch busvervoer (innovatielijn) Tevredenheid van de reiziger vergroten door de inzet van moderne bussen Aanpak Samen met de provincie de mogelijkheden onderzoeken voor financiering van deze pilot Meten N.v.t. Concessies DAV Periode Vanaf 2017
D2. Bestaande productformules Gedurende de looptijd van ons marketingplan zullen we de ontwikkelingen van bestaande productformules zoals R-net nauwlettend volgen en daar waar nodig vermarkten.
32
D2.1
Ontwikkeling R-net en MerwedeLingelijn
Wat Naar verwachting wordt het R-net verder geïntroduceerd in Zuid-Holland, mogelijk ook op de MerwedeLingelijn. Deze productformule wordt bij de reizigers en inwoners langs de corridor door ons gepositioneerd en gepromoot. Daarnaast zullen in 2016 poortjes worden geplaatst op de stations Dordrecht en Geldermalsen. Doelgroep Bestaande en nieuwe reizigers Doelstelling Bestaande reizigers bewust maken van de veranderingen Nieuwe reizigers trekken Aanpak Ruim voor de transitiefase van de MerwedeLingelijn naar de nieuwe productformule R-net zullen wij bestaande reizigers actief informeren. Dat doen wij onder meer via folders, persberichten en tft-schermen. Als de transitie zich in de toekomst ook bewezen heeft, zetten wij een groeiactie op. De informatie over de poortjes pakken we samen met de NS op. Meten 0- en 1-meting Concessies DAV (MLL) en ZHN Periode Afhankelijk van introductie R-net en plaatsing poortjes D2.2
Lijnpromotie
Wat Groei realiseren op HOV-lijnen is het meest eenvoudig. Deze bussen rijden immers snel en kennen weinig haltes. Er zijn nog diverse HOV-lijnen waarop groei te behalen is. Doelgroep Nieuwe reizigers (spits en dal) Doelstelling Reizigersgroei op HOV-lijnen waar dit mogelijk is Aanpak Samen met chauffeurs en teammanagers en aan de hand van systeemdata bekijken we op welke HOV-lijnen en tijdstippen nog groei mogelijk is. Hierop gaan we specifieke lijncampagnes voeren. Meten Reizigersgroei Campagne-onderzoek (gebruik, tevredenheid, kans op herhaalgedrag, knelpunten voor
33 herhaalgedrag e.d.) Concessies DAV (incl. MLL) en ZHN Periode Doorlopend Vanaf 2017
34
E Activiteiten gericht op imago, pr en duurzaamheid E1. Duurzaamheid Veel mensen in vooral verstedelijkte gebieden maken zich zorgen over hun directe leefomgeving. Ze ervaren de lucht als ongezond en hun leefomgeving als te weinig groen. En dat is niet zo raar: de luchtkwaliteit in Nederland is minder gezond dan die in veel andere Europese landen. Vanzelfsprekend kan het OV hier een relevante positie in kiezen, omdat de CO2-uitstoot sterk zal dalen als meer mensen met het OV reizen . Arriva zal niet alleen via een duurzamer wagenpark en de invoering van de ecobox werken aan een verdere verduurzaming, maar ook via een heus CO2-neutraalplan. E1.1
CO2-neutraal
Wat De CO2-uitstoot van de totale vloot op jaarbasis wordt gecompenseerd door het planten van bomen. Ter vervanging van de illegale kap in het tropische regenwoud, maar ook dichter bij huis in onze eigen regio om de directe leefomgeving te verbeteren en te veraangenamen met groen. Doelgroep Bestaande en nieuwe reizigers Gemotoriseerd vervoer Stakeholders en media Doelstelling Bestaande reizigers ervan bewust maken dat zij een actieve bijdrage leveren aan een betere leefomgeving door met het OV te reizen (in plaats van met de auto of brommer) Automobilisten een extra reden te geven om de bus of trein te nemen De leefomgeving duurzamer en groener maken en daardoor het imago van het OV verbeteren Aanpak We zullen een uitgebreide campagne voeren waarin we stakeholders en de inwoners van de regio op de hoogte stellen van onze duurzaamheidsplannen. De boodschap is: wie met het OV reist, helpt mee de woonomgeving leefbaarder en aangenamer te maken. Het project wordt gefinancierd door het kilometertarief op vrijwillige basis marginaal te verhogen. Concessies DAV (incl. MLL) en ZHN Periode Doorlopend
E2. PR en imago
De grootste concurrent van de bus en trein is de auto. Onder automobilisten zijn veel reizigers voor het OV te winnen. De voordelen van de auto zijn bekend. Maar ... ook de bus en trein
35 hebben voordelen. Behalve de indirecte voordelen (voorkomen van parkeerproblemen en files, besparen van parkeergeld en brandstof en de kosten voor aanschaf en onderhoud van een eigen auto), bieden de bus en trein ook directe voordelen ten opzichte van de auto. Daarvan is onze doelgroep zich niet altijd bewust. In de bus en trein is de reiziger namelijk vrij om te werken, internetten, lezen, ontspannen of een dutje te doen. Dat is het onderscheidende vermogen van de bus en trein dat wij structureel communiceren binnen onze regio’s. Maar wat minstens zo belangrijk is: de carbon footprint is lager. Wie met de bus reist, werkt – bewust of onbewust – mee aan schoner en leefbaarder klimaat. Nu de auto steeds meer aan status lijkt te verliezen en de zorgen om het milieu toenemen, is het goed om duurzaamheid een groter belang te geven binnen het bedrijf. E2.1
OV ‘top of mind’
Wat Een OV-bedrijf wil graag worden meegenomen in de mindset van mensen bij hun mobiliteitskeuze. Daartoe moeten we in ieder geval prominent aanwezig zijn op locaties waar mensen naar reisinformatie zoeken. Doelgroep Inwoners van de regio’s Doelstelling OV ‘top of mind maken (kennis en houding) Aanpak Onze aanpak zal meervoudig zijn. Zo zullen wij alle musea en attracties in de regio’s benaderen om betere OV-informatie aan te bieden. Nu staat het er vaak achterhaalde en onduidelijke informatie, wat weinig vertrouwen schept. Daarnaast zullen we in alle reizigerscommunicatie de onderscheidende punten van het OV benadrukken, zoals we afgelopen jaren al op structurele wijze hebben gedaan. Hierbij denken we ook aan bioscoop- en Youtube-filmpjes met onze communicatieboodschap. Meten Via het jaarlijkse OV-onderzoek Concessies DAV (incl. MLL) en ZHN Periode Doorlopend 2016: vanaf Q1 E2.2
Proactief mediabeleid
Wat Om het imago en de bekendheid van het OV te verbeteren, zetten we free publicity in als belangrijk middel in onze campagnes. Doelgroep
36 Stakeholders Doelstelling Verbeteren imago OV ‘top of mind’ maken Gedragsverandering Aanpak Alle campagnes die free publicity kunnen opleveren, brengen we proactief onder de aandacht bij onze stakeholders. Denk aan het geven van een scoop (primeur), het verrichten van een openingshandeling door DO en reguliere persberichten. Meten Maken van een jaarlijks persoverzicht Concessies DAV (incl. MLL) en ZHN Periode Doorlopend E2.3
‘Fun’ in het OV
Wat Natuurlijk, veel mensen zien het OV vooral als een noodzakelijk kwaad om van A naar B te reizen. Dat geldt met name voor de bus, en in mindere mate voor de trein. Zoals blijkt uit onze activiteiten geven wij vooral aandacht aan het invullen van de homogene behoeften van onze reizigers (gemak, prijs, veiligheid e.d). Maar zou reizen met de bus of trein ook niet leuk kunnen zijn? Dat de reiziger er zich zelfs op verheugt? Doelgroep Bestaande bus- en treinreizigers (met name jongeren) Doelstelling Reizen met de bus of trein leuker, socialer en verrassender maken Reizigersgroei realiseren Aanpak We willen een pilot doen met nieuwe (social)mediatechnologie als virtual reality, augmented reality, gamification e.d. Vooralsnog is het idee dat we op een aantal vaste buslijnen geregeld vermaak en entertainment bieden. Maar ook zullen wij doorgaan met de inmiddels bekende en gewaardeerde Bustivals; in Gouda en wellicht ook andere plaatsen. Meten Helpen deze technieken om reizen met de bus of trein leuker te maken? Leidt dit tot vaker reizen met het OV? Welke technieken en evenementen helpen het best?
37 Concessies DAV (MLL) en ZHN Periode Vanaf 2017
38
F. Activiteiten gericht kwaliteit, onderzoek en klantinformatie Wij zien onderzoek als een belangrijk middel om succesvol te kunnen (blijven) opereren. Daarom verrichten we altijd onderzoek naar de effecten van onze campagnes. Bij grote wijzigingen in ons aanbod houden we vooraf uitgebreid onderzoek onder de betrokkenen. En onze operationele performance meten we niet periodiek, maar dagelijks (APM).
F1. Kwaliteit Om de kwaliteit van de operationele performance hoog te houden, kijken we jaarlijks naar de werking van het instrument APM. F1.1 Arriva Prestatie Monitor (APM) Wat Hoe de reiziger zijn reist ervaart, wordt bepaald door verschillende variabelen, zoals de vriendelijkheid van de chauffeur of steward, het optrek- en remgedrag, te vroeg vertrekken bij een halte, en de netheid van het materieel. Een aantal van die variabelen zijn beïnvloedbaar – waarmee wij ook de reizigerservaring kunnen beïnvloeden. Doelgroep Reizigers (maximaal 300 per concessie) die minimaal één keer per maand met de bus en trein reizen, positief kritisch zijn en een smartphone hebben. Doelstelling Vergroten van de klanttevredenheid, verminderen van de klachten en verbeteren van de operationele performance Optimaliseren/op peil houden van het waarnemersbestand Verbeteren van het kwaliteitssysteem Aanpak Om de kwaliteit van onze dienstverlening structureel te verbeteren, hebben wij de Arriva Prestatie Monitor ontwikkeld. Met deze tool krijgen wij dagelijks per lijn inzicht in onze performance op de belangrijkste aspecten waarop een klant ons beoordeelt. Maar wij krijgen niet alleen inzicht; de resultaten komen direct binnen bij de verantwoordelijke afdelingen in ons bedrijf, waardoor we punten waarop wij onvoldoende scoren direct kunnen oppakken. De waarnemers zijn onze vaste klanten die met behulp van een eenvoudige app waarnemingen voor ons doen. Zo nodig houden wij een wervingscampagne om nieuwe deelnemers te werven. Ook verbeteren we het systeem verder aan de hand van gebruikersonderzoeken. Meten Wij meten onze performance het hele jaar door. Concessies DAV (MLL) en ZHN Periode Doorlopend
39
F2. Klantinformatie Om het OV-product in zijn algemeenheid te verbeteren starten we (gefaseerd) met het verzamelen van relevante klantgegevens en introduceren we nieuwe technieken en methodes om die verbetering te bewerkstelligen. F2.1
CRM
Wat Om meer gemak, service en maatwerk te kunnen leveren aan onze doelgroepen gaan we informatie van de klant en het gebruik van het OV verzamelen en vastleggen. Doelgroep Alle bus- en treinreizigers Doelstelling Gestructureerd data verzamelen en die gebruiken om klantgerichter OV aan te bieden Aanpak Via onderzoek bepalen we welke informatie vastgelegd dient te worden. Vervolgens zullen wij deze data gebruiken om onze dienstverlening aan onze reizigers (gefaseerd) te verbeteren. Ook prijsproposities, local based aanbiedingen e.d. behoren tot de mogelijkheden. Meten Onderzoeksresultaten Concessies DAV (MLL) en ZHN Periode Doorlopend 2016: vanaf Q1 F2.2
Pilot spaarprogramma
Wat Nederlanders zijn spaarders pur sang. Ook binnen het OV ontstaan verschillende initiatieven voor loyaliteitsprogramma’s. Arriva wil de mogelijkheden tot behoud en mogelijk groei van reizigers met dit instrument goed onderzoeken. Wij zien vooral voordeel in een programma voor reizigers dat tegelijkertijd werkt aan de positionering van het OV én het verkrijgen van klantinformatie. Doelgroep Bestaande reizigers Nieuwe reizigers Doelstelling Behoud van reizigers en reizigersgroei Vergroten van de klanttevredenheid
40 Aanpak Wij streven naar aansluiting bij het loyaliteitsprogramma van RET, waarbij reizigers OV-miles sparen als zij in- en uitchecken met een OV-chipkaart (A- of P-kaart). Aansluiting bij de RET biedt reizigers het voordeel dat ze zowel bij RET als bij Arriva kunnen sparen. De voordelen van dit spaarprogramma met samenwerkende partijen willen wij nog aanvullen met voordelen die het groene imago van het OV versterken. De reiziger kan bijvoorbeeld zijn OV-miles inwisselen bij Intratuin om de woonomgeving, tuin of woonkamer groener te maken. Of zijn OV-miles inwisselen voor OV-kilometers. Meten Aantal deelnemers Reizigers- en reizigerskilometersgroei Klanttevredenheid Concessies DAV (MLL), en ZHN Periode Pilot in 2017 F2.3. Ontwikkeling reis-app Wat Reizen met het OV heeft heel positieve en zelfs onderscheidende eigenschappen (ten opzichte van reizen met andere vervoermiddelen). De reiziger kan in de bus of trein immers lezen, muziek luisteren, slapen of gewoon naar buiten kijken. Maar veel reizigers ervaren het openbaar vervoer als stressverhogend. Komt mijn wel bus op tijd, vertrekt hij niet te vroeg? Vergeet ik niet uit te checken? Laat ik geen spullen liggen? Haal ik mijn aansluiting? Voor openbaarvervoerbedrijven, in casu Arriva, liggen hier grote kansen om (een deel van) die stress te verminderen, de reis te veraangenamen en zelfs loyalere klanten te krijgen. Want als iets reizigersstress reduceert is dat wel relevante informatie waar de klant om vraagt, op het moment dat hij er behoefte aan heeft! En kijk eens in onze bussen en treinen. Bijna iedereen zit te staren op zijn mobiel of iPad … Doelgroep OV-reizigers (met smartphone) Doelstelling Een app introduceren die de reizigers het reizen met het OV verder vergemakkelijkt (primair) en veraangenaamt (secundair) Aanpak We gaan een app ontwikkelen met verschillende functies, zoals een Reisvolger®, OV Altert®, Reisplanner, betaalfunctie e.d. Aan de hand van onderzoek bepalen we de uiteindelijke functies die we gaan bieden.
41 Meten Aantal downloads en gebruik Beoordeling door de reiziger Concessies DAV (MLL), en ZHN Periode Doorlopend 2016: vanaf Q1
F3. Onderzoek Om effecten van veranderingen op het gebied van prijs of product te voorzien, en de wensen van onze klant (diverse doelgroepen) te inventariseren zullen we ‒ in afstemming met de opdrachtgever en gemeenten ‒ grootschalig of juist heel specifiek onderzoek verrichten. F3.1
Jaarlijks OV-onderzoek
Wat In Zuid-Holland houden wij regelmatig onderzoek onder onze gebruikers. Via APM, maar ook naar aanleiding van onze campagnes. Daardoor hebben we een goed beeld van wat de klant belangrijk vindt. Maar wij hebben beperkt inzicht in de groeimogelijkheden bij niet-reizigers. Doelgroep Inwoners van de regio’s die niet (of zeer beperkt) met het OV reizen Doelstelling Inzicht krijgen in de triggers, drempels e.d. van niet-OV-reizigers Op basis van dit inzicht eventuele activatieprogramma’s ontwikkelen voor specifieke nietreizigers Aanpak In samenwerking met een extern bureau bepalen we de probleem- en vraagstelling en aanpak. Concessies DAV (MLL) en ZHN Periode Doorlopend 2016: Q4 F3.2
Onderzoek kosten en opbrengsten
Wat Arriva vindt het belangrijk om zowel de kosten voor de klant als de opbrengsten voor Arriva bij wijzigingen in het assortiment en/of tarieven te monitoren en te analyseren, om zo de impact voor zowel de klant als de organisatie beheersbaar te maken. Doelgroep Arriva, opdrachtgever en reizigers
42
Doelstelling Inzicht verkrijgen in de effecten van assortimentswijzigingen voor de klant en de organisatie Aanpak Behalve eigen analyses op basis van bijvoorbeeld OV-chipkaartinformatie, vragen we ook om analyses van externe partijen (Hypercube, Nea e.d). Concessies DAV (MLL) en ZHN Periode Doorlopend
43
G. Overige marketingactiviteiten G1. Overige marketingactiviteiten Er zijn jaarlijkse terugkerende activiteiten die integraal deel uitmaken van dit plan. Deze activiteiten hebben betrekking op onze dienstregeling en onze producten en tarieven. G1.1
Wijzigingen in de dienstregeling
Wat Als er een nieuwe dienstregeling ingaat (in december) of als de dienstregeling tussentijds wijzigt, zullen wij de veranderingen aan reizigers bekendmaken. Wij willen immers niet dat zij voor onaangename verrassingen komen te staan! Doelgroep Bestaande reizigers Doelstelling Bestaande reizigers minimaal drie weken voor ingang bekend maken met de wijziging Het gebruik van 9292 promoten Aanpak Wij maken de wijziging via diverse media bekend, om zo veel mogelijk reizigers te bereiken. Daarbij zullen wij net als anders aandacht besteden aan de uitleg van 9292. Want betrouwbaar OV begint met betrouwbare informatie! Op 9292 is de reiziger verzekerd van actuele informatie en een juist tarief. Concessies DAV (MLL) en ZHN Periode Doorlopend 2016: Q4 G1.2
Pilot Abri-kaarten
Wat Ieder OV-bedrijf is verplicht bij bepaalde haltes een lijnennetkaart op te hangen en reisinformatie te verstrekken. De lijnennetkaarten zoals de huidige OV-bedrijven die gebruiken, zijn naar ons idee weinig effectief. Ze zijn onleesbaar ‒ zeker voor mensen die niet goed kaart kunnen lezen. Daarnaast plant niemand een complexe reis, met meerdere overstappen, vanaf de onleesbare overzichtskaart die er nu meestal hangt. Doelgroep OV-reizigers Toeristen en bezoekers Doelstelling Alle bestaande Abri-panelen worden in overleg met de opdrachtgever en de ROCOV’s vervangen door een nieuwe variant
44
Aanpak We maken een nieuwe lay-out die bestaat uit twee kaarten: 1. De eerste kaart laat zien waar de reiziger vanaf zijn halte (met maximaal één overstap) naartoe kan reizen. Net als bij een metrokaart zullen de lijnen schematisch (recht) worden weergegeven. Zo ziet met name de incidentele reiziger waar hij/zij vanaf deze halte naartoe kan reizen. 2. De tweede kaart laat de omgeving zien (binnen een straal van 150 meter). Op deze kaart staan de belangrijkste straten, musea e.d. Op de kaart zullen we beter aangeven waar relevante informatie gevonden kan worden. We verwijzen dus niet naar de algemene website, maar direct naar de juiste pagina (bijvoorbeeld via QR-code en/of adres). Meten Klanttevredenheid Concessies DAV en ZHN Periode Vanaf 2017 G1.3 Reisproducten en tarieven Wat Als tarieven ingaan (meestal per 1 januari) of tussentijds wijzigen, zullen wij dat onze reizigers tijdig vertellen. Wij willen immers dat onze reizigers de juiste keuze maken. In onze uitingen zullen wij automatisch opladen structureel promoten. Doelgroep Bestaande reizigers Nieuwe reizigers Doelstelling Bestaande reizigers minimaal drie weken vóór de ingang van de nieuwe tarieven op de hoogte stellen Het gebruik van de productkiezer en webshop stimuleren Het gebruik van automatisch laden stimuleren Aanpak Wij maken de tariefwijziging via diverse middelen bekend, om zo veel mogelijk reizigers te bereiken. In de folder die wij maken, zullen ook pagina’s gereserveerd worden voor de promotie van de Arriva Prestatie Monitor, onze e-nieuwsbrief, algemeen onderzoek, aanbiedingen, automatisch laden e.d. Automatisch opladen zullen we ook zo veel mogelijk meenemen in andere marketingcommunicatie-uitingen.
45 Concessies DAV (MLL) en ZHN Periode Doorlopend 2016: Q4 G1.4 Goede Reis Magazine Wat Om reizigers te vermaken en het merk Arriva te laden geven we reizigersmagazines uit. Doelgroep Bestaande treinreizigers Doelstelling Vermaak van passagiers Informeren over inhoudelijke zaken Laden imago van Arriva Aanpak Het magazine wordt zes keer per jaar uitgegeven door de afdeling Corporate Communicatie. De magazines worden in de treinen gelegd. Wij kunnen specifieke content over de MLL aanleveren. Concessies DAV (MLL) Periode Doorlopend
