Management van processen; flexibel organiseren, samenwerken en innoveren in de netwerkeconomie Klantgedreven innovatie: Customer Excellence met de 9+

Management van processen; flexibel organiseren, samenwerken en innoveren in de netwerkeconomie

Klantgedreven innovatie: Customer Excellence met de 9+ (proces)organisatie

Centrale vraag

Hoe kunt u als procesmanager uw organisatie helpen de klantbeleving centraal te stellen, ‘binnenkomen’ in het hoofd en hart van uw klanten, en uw organisatie helpen een 9+ organisatie te worden?

Copyright© 2015 Altuïtion bv, All rights reserved

2

Altuïtion: het bouwen van 9+ organisaties (1)

Opgericht in 1997: engagement engineers

Psychologen, sociologen, marketeers, filosofen, ingenieurs en bedrijfskundigen

Copyright© 2015 by Altuïtion bv, All rights reserved

3

Altuïtion: het bouwen van 9+ organisaties (2)

Altuïtion • Nederlands’ leidende Customer Experience Consultancy • Biedt opdrachtgevers inzicht in de onbewuste, ‘zachte’ drijfveren van klanten en vertaalt deze naar 9+ in merk en dienstverlening: het harde rendement van zachte factoren • Bouwen van 9+ organisaties via full-service Customer Excellence-dienstverlening • Auteurs van de managementbestseller ‘De 9+ organisatie’ en ‘Klanthelden® in de 9+ organisatie: excelleren in emotionele klantbeleving’ • Inspiratie, Inzichten, Innovatie, Implementatie (I4), Advies & Educatie • Unieke set tools voor het bouwen van 9+ organisaties, o.a.: • ZMET® (onbewuste klantbeleving)

• Customer Journey ESPE™ • Belevingsklassiekers™ en Behoudklassiekers™

En nu ook:

• 9+ MOVE-model • 9+ Academy • Winnaars van de Customer Experience Award • Mede-initiatiefnemer van de Emotional Experience Award • Initiator Nationaal Klantbelevingsonderzoek i.s.m. Integron en Tele’Train Verint

4

Copyright Altuïtion BV 2014. All rights reserved

Vooraf dit…

… en als we het vandaag hebben over klantbeleving, dan hebben we het over de definitie:

De klantbeleving wordt gevormd door een verwachting die een klant heeft van de vastgoedmakelaar en door perceptie van een directe en indirecte interactie met de vastgoedmakelaar. De klant heeft directe interactie met de ‘producten’, de diensten, de medewerkers en de processen van de vastgoedmakelaar. Elk bewust en onbewust contact met de vastgoedmakelaar kan leiden tot een positieve of negatieve klantbeleving. Om de perceptie van uw kantoor in stand te houden of te verbeteren moet de beleving minimaal voldoen aan de verwachting van de klant of deze overtreffen. De totale klantbeleving is een continu proces van aanpassing door objectieve en subjectieve beoordelingen van de verwachting en de perceptie van de vastgoedmakelaar.


5

Klanttevredenheid: een voldoende is onvoldoende


6

Wat maakt indruk? Een 9+!

Delight factor

Wow-factor

Kyouki

WOW Copyright© 2015 by Altuïtion bv, All rights reserved

Customer Delighter 7

Zijn er al 9+ organisaties (in wording)?

Carglass: ‘waar u maar wilt'

Progressive: ‘immediate response’

Zilveren Kruis Achmea (customer experience award)

Obvion: ‘hypotheken met een geweten’

USAA: geen verloop, plus enkele productcategorieën NPS >80

Travel Counsellors: NPS 97%

Jumbo: ‘de 7 zekerheden’


8

Belevingslijn

9+

Vertalingen in het Engels: • Pleasant surprise • Madness • Wild joy, ecstasy

Beleving/Verrassing

+ Belevingslijn na verrassing ‘Er gaat iets mis’ Belevingslijn na herstel Neutrale belevingslijn

-

Belevingslijn zonder herstel Herstel


9

Peak-End Rule

‘Peak-End Rule’ on people’s memory of experiences ‘Peak-End Rule’ We judge our past experiences almost entirely on how they were at there peak and how they ended

Net pleasantness or unpleasantness, or the length of the experience is almost entirely disregarded

Source: ‘Peak-End Rule’ Danniël Kahneman, Nobel Prize Winner


10

Welke klantprocessen?

Voorafgaand aan klantproces?

KLANT WORDEN

Klantproces?

KLANT ZIJN

• Begrijpen wat je koopt

• Pro-actief: Welkom-call

• Verwachtingen afstemmen

• Pro-actief: Intake

• Proces afstemmen

• Pro-actief: Info bij ‘alles voor de eerste keer’

• Context begrijpen

• First-time-user advantage • Relatie persoonlijk maken

Na proces klant worden?

KLANT BLIJVEN • Verrassen (service boven verwachting)

• Relatie levend houden (persoonlijk houden) • Geen onverwachte verrassingen • Pro-actief: nieuwe informatie of kansen delen met de klant

• Momenten van de Waarheid achterhalen • Onuitgesproken, onbewuste verwachtingen achterhalen en overtreffen


11

Hoe komen we achter de klantbeleving?

Er gewoon maar naar vragen?

BEWUST

ONBEWUST


12

Bewust versus onbewust

- Onze gedachtegang vindt voor 90 tot 95% plaats in het onderbewustzijn en voornamelijk in de vorm van beelden (metaforen) (Harvard Business School) - Emoties & gevoelens worden ervaren in het bewustzijn, maar aangestuurd door

onderbewustzijn. Het bewuste is hoogstens een matige persvoorlichter van het onderbewuste

- Bij complexe keuzes (veel informatie) leidt onbewust kiezen tot betere keuzes.

Als hoeveelheid informatie toeneemt, neemt de kwaliteit van bewust nadenken snel af - Meer dan 90% van het (aankoop)gedrag wordt bepaald door het onbewuste - Kwantitatieve onderzoeken en focusgroepen/klantpanels dringen niet door tot het onderbewuste en kunnen derhalve niet de basis zijn voor (strategische) beslissingen

• Bewuste mening wijkt vaak af van onbewuste mening • Bewuste mening slechte voorspeller van menselijk gedrag • 80% nieuwe productintroducties niet succesvol

Copyright© 2015 by Altuïtion bv, All rights reserved Copyright© 2015 Altuïtion bv, All rights reserved

13 13

Blootleggen van onze onbewuste behoeften en drijfveren m.b.v. ZMET®

De ZMET®-methode: een doorbraak in onderzoekstechnieken en meetbaarheid van onbewuste behoeften en drijfveren. Ontwikkeld door Prof. Gerald Zaltman, Harvard Business School. Kenmerken:  werken met metaforen  één-op-één interviews; 2 - 2,5 uur  beelden van respondenten  7 psychologische oefeningen  12-16 interviews; 90% van onbewuste drijfveren “Altuïtion has an exclusive license within the Netherlands to use the patented ZMET method developed by Gerald Zaltman at the Harvard Business School. The ZMET patent (USA Patent Number 5,436,830) is owned by Olson Zaltman & Associates, LLC. This license is authorized by Olson Zaltman & Associates, LLC.”


14

Veel voorkomende meegebrachte beelden respondenten

Klant worden

Klant zijn

Klant blijven

Draaikolk: chaos onzekerheid

Moedeloos. Papierwerk waar je niet door heen komt

Onduidelijkheid, paniek, handen in je haar.

Doolhof diverse betekenissen: angst er niet uit te komen, hulp nodig hebben om er uit te komen, niet begrijpen

De sprong in het diepe (bijv. bij afsluiten hypotheek)

Als een berg tegen iets opzien

Door de bomen het bos niet zien. Maar ook: de zon gaat schijnen als je duidelijkheid hebt

Calimero; ‘ze’ luisteren niet naar me, ik heb geen invloed

Ik krijg geen aandacht

Keuzemogelijkheden

Gezelligheid, samen met familie en vrienden

Tijd, haast


15

Positieve Emotie Verzekerd De Customer Journey van Zilveren Kruis Achmea

Het resultaat

-

+ 15% klantloyaliteit

-

+ 10% medewerkertevredenheid

-

- 30% kosten

Awards: -

Winnaar AD bereikbaarheidstest

-

Winnaar goud NCCA Customer Experience

Hoe doe je dat? Copyright© 2015 by Altuïtion bv, All rights reserved

17

Het resultaat

-

+ 15% klantloyaliteit

-

+ 10% medewerkertevredenheid

-

- 30% kosten

Awards: -

Winnaar AD bereikbaarheidstest

-

Winnaar goud NCCA Customer Experience

Hoe doe je dat? Copyright© 2015 by Altuïtion bv, All rights reserved

18

Customer Journey ESPE™-methodiek toegelicht

In lijn brengen processen met de emotionele klantbeleving • Systematisch de dienstverlening en processen op lijn brengen met de (emotionele) klantbeleving • Wanneer en waarmee kun je bij de klant het verschil maken? • Welke klantervaringen creëren een diepe emotionele relatie (9+)?


19

Hoe werkt de Customer Journey ESPE™-methodiek? De Klantreis is visuele presentatie van confrontatie tussen klantbeleving en (actuele) processen De klantcontext: • Onder welke omstandigheden vindt welk gedrag plaats? • Wie zijn hierbij betrokken? • Welke rol speelt tijd bij dit gedrag?

De klantbeleving: • Wat verwacht de klant op welk moment? • Wat voelt en ervaart de klant? • Welke (onbewuste) drijfveren, emoties zijn bepalend voor beleving en gedrag? Tijd

De contactmomenten met de organisatie: • Zijn de contactmomenten op het juiste moment? • Ontbreken er contactmomenten? • Plus: wat gebeurt er vóór en na een contactmoment? De ‘black-box’: Onzekerheid, onduidelijkheid over wat de organisatie wel (of niet) doet (onder de ‘line of visability’) Copyright© 2015 Altuïtion bv, All rights reserved

20

De klantreis

Voorbeeld: Huidige klantsituatie Een klant geeft een verhuizing door aan zijn zorgverzekeraar (verkorte versie) Klantbeleving in context en tijdsperspectief

• •

Emotie: Onzekerheid Na verhuizen adreswijziging doorgeven zorgverzekeraar

• •

Emotie: bureaucratieemotie Via telefoon doorgeven adreswijziging

3 dagen later Contactmomenten tussen bedrijf en klant

Bedrijf aan het werk maar ‘black box’ voor de klant


•

•

Emotie: onzekerheid, bureaucratieemotie Beschikbare huisarts, tandarts zoeken in regio (uitstelgedrag)

2 dagen later

Call-agent neemt alleen nieuwe adres op

• •

Emotie: opluchting Nieuwe documenten zorgverzekeraar ontvangen. Huisarts al geregeld? Nee, maar...

2 dagen later

•

•

Emotie: onzekerheid & bureaucratieemotie Zoeken naar huisarts & tandarts in regio

5 dagen later

Versturen nieuwe documenten

Back-office-verwerking en gereedmaken documenten

21

De klantreis

Voorbeeld: Nieuwe situatie: Delight customers Een klant geeft een verhuizing door aan zijn zorgverzekeraar (verkorte versie) Klantbeleving in context en tijdsperspectief

• •

Emotie: Onzekerheid Na verhuizen adreswijziging doorgeven zorgverzekeraar

• •

Emotie: Bureaucratie emotie Via telefoon doorgeven adreswijziging

• •

3 dagen later

Emotie: onzekerheid Zal de zorgverzekeraar belofte over huisarts, tandarts nakomen? JA SMS/mail ontvangen

2 dagen later

Call-agent neemt adresgegevens op

Contactmomenten • Direct bevestiging dat alles in orde is tussen bedrijf • Vragen of ze al een nieuwe en klant huisarts & tandarts hebben

Bedrijf aan het werk maar ‘black box’ voor de klant


SMS/e-mail: 4 beschikbare huisartsen gevonden

• •

Emotie: opluchting & delight Nieuwe documenten zorgverzekeraar ontvangen en overzicht huisartsen & tandartsen.

2 dagen later

• •

Emotie: delight Vertellen vrienden over goede service zorgverzekeraar

5 dagen later

• Versturen nieuwe documenten • + overzicht beschikbare huisartsen & tandartsen in regio

Back-office-verwerking en gereedmaken documenten

22

Hoe werkt de Customer Journey ESPE™-methodiek?

Opbouw Wat beleven uw klanten nu echt? Wat denkt u dat uw klanten beleven?

Customer Journey 3.0 9+ organisatie

Customer Journey 2.0 Customer Insights

Customer Journey 1.0 Interne inzichten & processen

In kaart brengen van huidige processen en contactmomenten tussen organisatie en klant. (Inschatting klantepisodes)


Hoe kunt u hét verschil maken in de beleving van uw klant; bedenken en waarmaken

In beeld brengen context, klantbeleving, emoties en verwachtingen per episode. Inzicht krijgen in de Momenten van de Waarheid en gewenste klantbeleving

Ideeën genereren en indelen (9+) per Moment van de Waarheid. Invulling geven aan gewenste klantbeleving. 9+ verankering in de processen

23

Het bouwen van 9+ organisaties De centrale gedachte

“I've learned that people will forget what you said, people will forget what you did, but people will never forget how you made them feel.” -Maya Angelou-

Copyright Altuïtion BV 2015. All rights reserved

24

Het bouwen van 9+ organisaties In welke ruimte zit uw organisatie? Volledig tevreden Boven verwachting

Tevredenheid

Onder verwachting

Ontevredenheid

NPS -10 tot +20

Lean Streven naar Opex

NPS -10 en lager

Behoeften vervuld

Opex

Behoeften niet vervuld

In de genen NPS +20 In de besturing en hoger In de processen

Ontevreden Functionele beleving (operational excellence)

Emotionele beleving (customer intimacy)

*Bron: Professor Noriaki Kano – Kano model which classifies customer preferences, 1984 Copyright Altuïtion BV 2015 All rights reserved

25

Het bouwen van 9+ organisaties De Emotionele Bankrekening

Afbreuk doen aan emoties en behoeften Inspelen op emoties en behoeften Klanten: • Zich gehoord en begrepen laten voelen • Duidelijk maken dat ze erbij horen en ertoe doen • In control laten zijn • Zich belangrijk of speciaal laten voelen • Zich succesvol laten voelen • Verwachtingen verduidelijken

Copyright Altuïtion BV 2015 All rights reserved

• Afspraken niet nakomen • Niet aan verwachting voldoen • Irritaties, ongemak, onduidelijkheid

• Tegenvallende prijs/factuur

26

“… wat kost dat…?” Is de 9+ organisatie duurder? Juist niet! Want: - First time fix, minder recalls - Positieve aanbeveling leidt tot lagere kosten; - duidelijkheid en juiste vraag bij juiste proces/professional - Professionals krijgen nieuwe energie (lager verzuim, etc. ) - Rechtstreekse bijdrage aan beleving intern én extern (eindklant)

Kortom: enorme kansen om regie te nemen in (emotionele) klanten werknemersbeleving (9+)


27

9+ organisatie: ‘worden we emotioneel?’

Het systematisch, betrouwbaar en continu leveren van emotionele, 9+ klantbeleving The art of customer excellence… Copyright© 2015 Altuïtion bv, All rights reserved

28 28

Management van processen; flexibel organiseren, samenwerken en innoveren in de netwerkeconomie Klantgedreven innovatie: Customer Excellence met de 9+

Recommend Documents