maatschappelijk verslag

maatschappelijk verslag

20 06 toekomst verzekerd

Dit is een print van de website jaarverslag.deltalloydgroep.com, gepubliceerd op 1 maart 2007

inhoudsopgave Delta Lloyd Groep Maatschappelijk verslag 2006

1 1.1 1.2 1.3 1.3.1 1.3.2 1.3.2.1 1.3.3 1.4 1.4.1 1.4.2 1.4.2.1 1.4.2.2 1.4.3 1.4.3.1 1.4.3.2 1.4.3.3 1.4.3.4

2 2.1 2.2 2.2.1 2.2.2 2.2.3 2.3 2.3.1 2.3.2 2.3.3 2.3.4 2.4 2.4.1 2.4.2 2.4.3 2.4.3.1 2.4.3.2 2.4.3.3 2.4.3.4 2.5 2.5.1 2.5.2 2.5.3 2.6 2.6.1 2.6.2 2.6.3

BOUWEN AAN EEN ZEKERE TOEKOMST Voorwoord Tweehonderd jaar betrouwbaarheid Mvo-beleid Verankering van mvo-beleid Communicatie met stakeholders Waardering verslag door stakeholders Reputatie Delta Lloyd Groep Goed ondernemerschap Relatie met aandeelhouders Kernwaarden Verankering van kernwaarden Naleven kernwaarden Naleven regels en afspraken Resultaten en doelstellingen Gedragscodes, weten regelgeving Compliance Integriteit en fraudebestrijding

1 1 2 3 4 5 6 6 7 8 8 9 10 12 12 12 13 15

KLANT: WERKEN AAN VERTROUWEN Resultaten en doelstellingen Klant centraal Kwaliteit van dienstverlening Klanttevredenheidsonderzoeken Klantperceptie: klanten- en generatiepanels Transparantie van producten en diensten Wetten, regelgeving en codes Transparantie rond beleggingsverzekeringen Gestandaardiseerde kostenstructuur Zorgplicht Producten en diensten met sociale relevantie Leven Schade Zorg Zorg en innovatie Wachtlijstverkorting Preventiebeleid Zorghelpdesk Duurzaam vermogensbeheer Resultaten en doelstellingen Duurzame beleggingen Mvo-gerelateerde shareholderactiviteiten (5%-belangen) Praktijkcases • Voorkomen of genezen? • Innovatie: voor iedereen betaalbaar • Zorgbemiddeling: naar elk buitenland

17 17 18 18 20 23 24 25 25 26 27 28 28 29 29 30 31 31 32 32 32 33 34 35 35 35 36

2.6.4 2.6.5

3 3.1 3.2 3.3 3.3.1 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8

4 4.1 4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.1.4 4.2 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 4.2.5 4.2.6 4.2.7 4.3 4.3.1 4.3.2 4.4

5 5.1 5.2

6 6.1 6.1.1 6.1.2 6.2 6.2.1 6.2.2 6.3 6.3.1 6.3.2 6.4 6.4.1

• Groen of lichtgroen? En hoe zit het met de mensenrechten? • Invloed aanwenden: hoe ver ga je?

36 37

MEDEWERKER Resultaten en doelstellingen Medewerkertevredenheid Employability Verantwoordelijkheid medewerkers Diversiteit Opleidingen Gezondheid en veiligheid Hr-kerncijfers Zijn regels ook flexibel?

39 39 40 41 41 42 45 46 47 48

INVESTEREN IN DE SAMENLEVING Maatschappelijke initiatieven Resultaten en doelstellingen Maatschappelijke activiteiten Relatie met Stichting Nuts Ohra Lidmaatschappen maatschappelijke organisaties Milieu Resultaten en doelstellingen Milieubeleid Klimaatverandering Energie Mobiliteit Afval Papierverbruik Leveranciers Resultaten en doelstellingen Code of Conduct Bijzondere vorm van bijstand

50 50 50 51 54 54 55 55 56 57 58 59 60 61 61 62 62 63

VERSLAGGEVINGSGRONDSLAGEN GRI-index Assurance

64 66 70

OVER DELTA LLOYD GROEP Bouwen aan een zekere toekomst Ondernemerschap Tweehonderd jaar financiële dienstverlening Organigram Commissarissen en Bestuur Aandeelhouders Kernactiviteiten Activiteiten divisies Strategie ‘Toekomst Verzekerd’ Corporate governance Corporate governance richtlijnen

72 72 72 73 75 75 76 76 76 79 80 81

6.4.2 6.4.3 6.5 6.6 6.6.1 6.6.2 6.7 6.7.1 6.8 6.9 6.10

Delta Lloyd Groep besturingsmodel en beleidskader Structuur Verslaggeving en controle Risicomanagement Beleid risicomanagement Toetsing Kernwaarden Zeven kernwaarden Adressen Delta Lloyd Groep Contact Colofon

83 86 87 87 88 89 89 89 91 93 93

1 Bouwen aan een zekere toekomst Delta Lloyd Groep verzekert de toekomst. Alle kernactiviteiten van Delta Lloyd Groep richten zich op het bieden van zekerheid. Zekerheid voor particulieren, ondernemers en bedrijven, door het verzekeren van hun risico's en inkomen en door te bouwen aan hun voorzieningen voor de toekomst. Met betrouwbare producten, goede dienstverlening en veel deskundigheid. Maar ook met een consistent uitgevoerd lange termijnbeleid. Als klanten servicegerichte financiële dienstverlener biedt Delta Lloyd Groep haar klanten zekerheid, zowel door het verzekeren van risico's en inkomen als door vermogensvorming. De Groep doet dit met de sterke merken Delta Lloyd, OHRA en ABN AMRO Verzekeringen en biedt zo een breed assortiment producten en diensten via het distributiekanaal dat de klant zelf kiest. Die belofte van zekerheid brengt voor Delta Lloyd Groep de verantwoordelijkheid met zich mee om met goed en prudent ondernemerschap zorg te dragen voor de continuïteit van de onderneming. In het belang van klanten, medewerkers, aandeelhouders en alle andere stakeholders. Maar ook het besef als onderneming onderdeel uit te maken van de maatschappij en niet op zichzelf te staan is essentieel voor het ondernemerschap van Delta Lloyd Groep. De Groep wil een sociaal en maatschappelijk betrokken financieel dienstverlener zijn, die een duidelijke bijdrage levert aan de ontwikkeling en de welvaart van de samenleving. In de praktijk betekent dat een voortdurend zoeken naar een goede balans tussen ondernemersgeest en sociale verantwoordelijkheid. Delta Lloyd Groep stelt de klant centraal en handelt daar ook naar, zowel in haar relatie met assurantieadviseurs als met consumenten. Met hart voor de samenleving en een scherp oog voor sociale ontwikkelingen, in de directe omgeving en daarbuiten, richt Delta Lloyd Groep zich bewust op het ontwikkelen en aanbieden van producten en diensten die haar betrokkenheid en integriteit weerspiegelen. Daarbij past eveneens het creëren van een werkomgeving die de medewerkers veel kansen en mogelijkheden biedt.

Missie Delta Lloyd Groep is een toegankelijke financiële dienstverlener die vanuit integer ondernemerschap bouwt aan een zekere toekomst voor en met haar stakeholders.

1.1 Voorwoord Maatschappelijk verantwoord ondernemen en financiële dienstverlening zijn in onze ogen onlosmakelijk met elkaar verbonden. Dat heeft alles te maken met wat wij beschouwen als de kern van onze business: vertrouwen. Het vertrouwen dat verzekerden goede medische hulp krijgen als ze ziek worden; het vertrouwen dat de auto gerepareerd of vervangen kan worden na een ongeluk; het vertrouwen dat wij er over 30 of 50 jaar nog zijn om de beloofde pensioenen uit te betalen. Bovenstaande woorden schreef ik in het voorwoord van ons maatschappelijk jaarverslag 2005. We zijn een jaar verder en we publiceren het verslag over 2006. Inmiddels gelden deze woorden misschien nog meer dan ooit. Het jaar 2006 stond, vooral door alle commotie rond de kostenstructuur van beleggingsverzekeringen, voor een groot deel in het teken van vertrouwen, met transparantie als sleutelwoord. Hoe we hiermee zijn omgegaan vindt u terug in dit verslag. We zijn ons er sterk van bewust dat we als verzekeraar het vertrouwen van de klant alleen kunnen verdienen en consolideren door een betrokken, integere en vooral transparante opstelling. Door en door betrouwbaar zijn. En dat betekent ook: zorgen voor continuïteit, zodat we onze beloften Pagina 1 van 94 - Dit is een print van jaarverslag.deltalloydgroep.com, gepubliceerd op 1 maart 2007

kunnen nakomen. Producten leveren die bijdragen aan het welzijn van mensen. Oog hebben voor wat er leeft in de maatschappij, bij de klant, bij medewerkers. Met dit verslag hebben we gekozen voor een herkenbare opzet: verslaglegging en verantwoording over al onze activiteiten, resultaten en doelstellingen naar de klant, de medewerker en de maatschappij. Wie zich bezighoudt met financiële zekerheid, met vertrouwen, komt in het dagelijks werk ook dilemma's tegen, waarin heldere keuzes gemaakt moeten worden. Een aantal hiervan zijn in dit verslag opgenomen in de vorm van praktijkcases. Daarmee komen we ook tegemoet aan de vraag van onze stakeholders naar meer voorbeelden van maatschappelijk verantwoord ondernemen in de dagelijkse praktijk van Delta Lloyd Groep, zoals naar voren kwam in een door ons gehouden onderzoek naar de waardering van ons verslag. Ook de naar onze stakeholders toegespitste opzet van het verslag is daaruit voortgekomen. Dit maatschappelijk jaarverslag laat zien dat Delta Lloyd Groep in 2006 nieuwe stappen heeft gezet op weg naar de beoogde volledige integratie van maatschappelijk verantwoord ondernemen in haar kernactiviteiten. We liggen op goede koers, maar hebben nog een weg te gaan om dit doel te realiseren. In de doelstellingen voor de periode 2007-2008 staan de concrete activiteiten vermeld die daartoe moeten leiden. Niek Hoek, Voorzitter Raad van Bestuur Delta Lloyd Groep

1.2 Tweehonderd jaar betrouwbaarheid Als verzekeraar met een geschiedenis die twee eeuwen teruggaat, kan Delta Lloyd Groep zich terecht beroepen op bewezen continuïteit en betrouwbaarheid. Een consistent uitgevoerde en uitgebouwde strategie waarborgt ook in de toekomst zekerheid. Maatschappelijk verantwoord ondernemen (mvo) maakt onlosmakelijk deel uit van deze strategie. Delta Lloyd Groep heeft haar wortels in de oudste levensverzekeraar op het vasteland van Europa, de in 1807 in Amsterdam opgerichte Hollandsche Societeit van Levensverzekeringen. En omdat deze voorouder een van de allereerste levensverzekeringsmaatschappijen was die geen speculatieve premies hanteerde, maar premietabellen opstelde op wetenschappelijk gebaseerde risicoberekeningen, hoorde financiële degelijkheid van het begin af aan bij het karakter van het bedrijf. Vandaag de dag vertaalt die financiële degelijkheid zich in het sterke besef dat een bedrijf dat vertrouwen verkoopt door en door betrouwbaar moet zijn. De zekerheid moet kunnen bieden beloftes aan klanten altijd na te komen. Onder alle omstandigheden. Dat maakt het handhaven en verbeteren van de solvabiliteit voor iedereen binnen Delta Lloyd Groep een dagelijkse prioriteit. Er is meer aan te wijzen in de geschiedenis dat onmiskenbaar leidt naar de Delta Lloyd Groep van vandaag. Het langetermijndenken bijvoorbeeld, zichtbaar in een door de jaren heen consistent uitgevoerde strategie. Altijd gericht op een zodanig sterke positie in de markt dat de continuïteit en soliditeit van het concern is gewaarborgd. Met dus een sterke focus op winstgevende markten en een open oog voor nieuwe manieren om waarde toe te voegen aan het bedrijf. Zo groeide uit de 19-eeuwse Hollandsche Societeit van Levensverzekeringen gestaag de huidige brede financiële dienstverlener Delta Lloyd Groep, niet alleen door autonome groei maar ook door samenwerkingen, fusies en overnames. Pagina 2 van 94 - Dit is een print van jaarverslag.deltalloydgroep.com, gepubliceerd op 1 maart 2007

Met haar multichannel en multilabel strategie heeft Delta Lloyd Groep zich de laatste jaren ontwikkeld van een voornamelijk in Nederland opererende intermediairverzekeraar tot een samenhangend, internationaal concern, met verschillende, elkaar ondersteunende activiteiten, met drie sterke merken en drie verschillende distributiekanalen. Aan het begin van de 21e eeuw staat Delta Lloyd Groep als een sterke all finance dienstverlener stevig in de markt, in Nederland, Duitsland en België.

Strategie ‘Toekomst Verzekerd’ Om het bieden van zekerheid ook in de toekomst te kunnen blijven waarborgen heeft Delta Lloyd Groep een langetermijnkoers ontwikkeld, de ‘Toekomst Verzekerd’ strategie, waarin vooral wordt ingezet op sterke groei, grote distributiekracht, brede en kwalitatief hoge dienstverlening, efficiency en kostenbeheersing. Onder ‘Toekomst Verzekerd’ zijn vijf essentiële pijlers gedefinieerd waarop de Groep aan haar toekomst bouwt: reputatie, distributiekracht, efficiency, deskundigheid en kernwaarden. Vanuit een diepgeworteld besef van haar maatschappelijke verantwoordelijkheid als financiële dienstverlener, maakt maatschappelijk verantwoord ondernemen onlosmakelijk deel uit van de langetermijn strategie. Maatschappelijk verantwoord ondernemen wordt vormgegeven vanuit de kernactiviteiten en Delta Lloyd Groep is dagelijks bezig met het uitbouwen van een formeel, coherent en transparant beleid op dit gebied.

1.3 Mvo-beleid Delta Lloyd Groep ziet haar maatschappelijke verantwoordelijkheid als ondernemer als een vanzelfsprekendheid. Het ambitieniveau op het gebied van maatschappelijk verantwoord ondernemen is dan ook hoog. Sociale en maatschappelijke betrokkenheid wordt door Delta Lloyd Groep beschouwd als een wezenlijk onderdeel van haar bestaansrecht. De keus voor maatschappelijk verantwoord ondernemen komt voort uit het besef dat de Groep onderdeel vormt van de maatschappij. Zoals maatschappelijke ontwikkelingen invloed uitoefenen op de onderneming, zo hebben de keuzes van de Groep gevolgen voor de toekomst van klanten, medewerkers, leveranciers, en de maatschappij als geheel. Maatschappelijk verantwoord ondernemen ziet de Groep als het streven naar een positieve bijdrage aan de ontwikkeling van medewerkers en maatschappij, winstgevende economische groei en zorg voor het milieu. Gedacht vanuit de kernactiviteiten van de Groep betekent dat voor Delta Lloyd Groep bouwen aan een zekere toekomst voor en met al haar stakeholders. Continuïteit en vertrouwen zijn belangrijke uitgangspunten en Delta Lloyd Groep investeert daarin door op een verantwoorde manier in de maatschappij te staan, door oog te hebben voor de belangen van stakeholders en door intensief met hen samen te werken.

Pagina 3 van 94 - Dit is een print van jaarverslag.deltalloydgroep.com, gepubliceerd op 1 maart 2007

1.3.1 Verankering van mvo-beleid De uitgangspunten van maatschappelijk verantwoord ondernemen worden al geruime tijd op allerlei terreinen door Delta Lloyd Groep in de praktijk gebracht. De afgelopen jaren is bovendien hard gewerkt aan de formalisering van coherent en transparant beleid op dit gebied. Daarbij heeft de Raad van Bestuur er voor gekozen om maatschappelijk verantwoord ondernemen vorm te geven vanuit de kernactiviteiten. Voor ieder beleidsterrein zijn doelstellingen geformuleerd en is een activiteitenplan opgesteld. Op Groepsniveau is de directeur Corporate Communications aangewezen als nominated manager voor mvo binnen de Groep. Eindverantwoordelijk is de voorzitter van de Raad van Bestuur. De voortgang van het mvo-beleid is twee keer per jaar een vast onderdeel op de agenda van overleg van de Raad van Bestuur. De verantwoordelijkheid voor mvo binnen de bedrijfsonderdelen ligt bij de directievoorzitters. Zij zorgen ervoor dat de juiste mensen betrokken worden bij de mvo-activiteiten die in de divisies plaatsvinden. Per activiteit wordt bekeken welke specialisten of medewerkers deze activiteit het beste kunnen uitvoeren. De zogeheten mvo-coördinatiegroep wordt voorgezeten door de voorzitter van de Raad van Bestuur en heeft als doel mvo verder in te bedden binnen de Groep. In deze mvo-coördinatiegroep nemen naast de divisievoorzitters directeuren zitting die vanuit hun dagelijkse activiteiten verantwoordelijk zijn voor bepaalde aandachtsgebieden binnen de Groep. Daarbij gaat het om: verankering mvo-beleid, kernwaarden, corporate governance, klanten, medewerkers, maatschappelijke betrokkenheid, milieu en leveranciers. Deze aandachtgebieden zijn afgestemd op de mvo-beleidsterreinen van Aviva. De coördinatiegroep komt vier keer in het jaar bij elkaar en bespreekt het beleid, de implementatie in de divisies, de relatie met het CSR-beleid (Corporate Social Responsibility) van Aviva en de actieplannen. De nominated manager neemt ook deel in de CSR steering group van Aviva.

MVO-aandachtsgebieden in 2006 De mvo-prioriteiten die Delta Lloyd Groep heeft geformuleerd, volgen rechtstreeks uit de vijf strategische pijlers van de Groep. De drie pijlers reputatie, kernwaarden en deskundigheid zijn de belangrijkste drijfveren voor het mvo-beleid. Afgelopen jaar lag de focus binnen het mvo-beleid op klanten, medewerkers en maatschappelijk initiatieven. Op het laatste terrein is met name een start gemaakt met het ondersteunen van maatschappelijke initiatieven op het gebeid van financieel bewustzijn.


Speerpunt 2007 In het voorjaar van 2007 vindt een strategiesessie plaats waarbij het mvo-beleid zal worden aangescherpt en nieuwe speerpunten voor de komende twee jaar worden vastgesteld. Aan deze sessie zullen alle divisievoorzitters en de voorzitter van de Raad van Bestuur deelnemen. Centraal uitgangspunt is verdere inbedding en verankering van mvo in alle divisies.

1.3.2 Communicatie met stakeholders Delta Lloyd Groep publiceert dit jaar voor de tweede maal het maatschappelijk jaarverslag op internet. Delta Lloyd Groep hecht grote waarde aan dialoog en transparante communicatie met haar stakeholders. In het leerproces van maatschappelijke verslaglegging wil zij dan ook vernemen hoe de stakeholders het verslag waarderen, om daarmee meer tegemoet te komen aan hun wensen en de nagestreefde transparantie te vergroten. Om die reden heeft Delta Lloyd Groep in juni 2006 onder haar relevante stakeholders een onderzoek laten uitvoeren naar hun waardering van het maatschappelijk jaarverslag 2005. De stakeholders die uitgenodigd zijn voor dit onderzoek bestonden onder andere uit klanten, toezichthouders, NGO's en de Centrale Ondernemingsraad van Delta Lloyd Groep. Het onderzoek was toegespitst op onderwerpen als relevantie, kwaliteit en toegankelijkheid (structuur).


1.3.2.1 Waardering verslag door stakeholders Het mvo-verslag 2005 is over het algemeen goed ontvangen. De stakeholders zijn overwegend positief over de kwaliteit. Uitgesproken positief waren zij over de presentatie van transparante resultaten en doelstellingen en de heldere kwantitatieve data. De stakeholder waren echter ook kritisch. Zo vonden zij onder meer dat het verslag te veel focus had op beleid, en dat de dagelijkse praktijk van maatschappelijk verantwoord ondernemen ontbrak. Minder positief waren de stakeholders ook over het ontbreken van praktijkvoorbeelden (cases en dilemma's in de dagelijkse praktijk van mvo). Bovendien werd onvoldoende verband gevonden tussen tekst en kwantitatieve data.

Wat is met de aanbevelingen gedaan? Delta Lloyd Groep heeft de aanbevelingen van haar stakeholders ter harte genomen en aanpassingen in concept, inhoud en structuur doorgevoerd. Zo is voor de opzet van het maatschappelijk verslag op internet gekozen voor een meer thematische aanpak, met meer praktijkvoorbeelden. De structuur is toegankelijker, de stijl meer redactioneel en in de presentatie is meer ruimte voor beeldmateriaal. Naast het maatschappelijk verslag, verschijnt in 2007 ook een publicatie over maatschappelijke verantwoord ondernemen binnen Delta Lloyd Groep. In het boekje uiten medewerkers, mensen uit de financiële wereld en klanten zich over thema's, dilemma's en cases die zich voordoen bij mvo in de dagelijkse praktijk van Delta Lloyd Groep. Met dit boekje wil Delta Lloyd Groep met medewerkers de dialoog aangaan over de betekenis en uitvoering van mvo in de dagelijkse werkinvulling, om zo tot een verdere verdieping van het beleid te komen.

1.3.3 Reputatie Delta Lloyd Groep In juli 2006 heeft Delta Lloyd Groep door de Erasmus Universiteit een reputatieonderzoek onder haar stakeholders laten uitvoeren. De focus lag daarbij specifiek op de Nederlandse divisies Delta Lloyd, OHRA en ABN AMRO Verzekeringen. Het onderzoek werd gedaan onder vijf stakeholdersgroepen: arbeidsmarkt, algemeen publiek, financiële beslissers, eindklanten en intermediairs. Er werden zeven zogenoemde reputatieaanjagers onderzocht: producten & diensten, innovatie, werkgeverschap, maatschappelijke verantwoordelijkheid, governance, leiderschap en financiële prestatie. De belangrijkste conclusies zijn: •

De geholpen naamsbekendheid van de divisies is hoog bij alle stakeholdersgroepen. Echter, de naamsbekendheid van de Delta Lloyd Groep als concern is nog laag onder de stakeholdersgroepen ‘arbeidsmarkt’ en ‘financiële beslissers’.

•

De reputatie van het concern Delta Lloyd Groep wordt als redelijk beoordeeld. De reputatie van Delta Lloyd en OHRA is goed bij de eindklanten en de intermediairs, maar voor verbetering vatbaar bij het algemeen publiek, de arbeidsmarkt en financiële beslissers. De reputatie van ABN


AMRO Verzekeringen is redelijk, maar ook voor verbetering vatbaar. Op een schaal van maximaal 100 punten scoorde Delta Lloyd een gemiddelde waarde van 62,3. Bij OHRA was dat gemiddeld 61,4 en bij ABN AMRO Verzekeringen lag de gemiddelde waarde op 59,4. Volgens de implicaties van het onderzoek betekent een waarde hoger of gelijk aan 62,5 een indicatie om de reputatie te handhaven; bij lagere waarden is de reputatie nog voor verbetering vatbaar. Een belangrijk streven van Delta Lloyd Groep is dan ook om daar waar nodig actie te ondernemen ter verbetering van haar reputatie. •

Van de zeven reputatieaanjagers scoren producten & diensten en financiële prestatie relatief hoog. Op gebied van innovatie en maatschappelijke verantwoordelijkheid scoort de reputatie relatief laag.

•

Het reputatie vergelijkingsonderzoek onder het algemene Nederlandse publiek met andere financiële dienstverleners, laat zien dat de reputatie van Delta Lloyd en OHRA rond het gemiddelde ligt en die van ABN AMRO Verzekeringen boven het gemiddelde.

Imago Delta Lloyd Bank Nederland Delta Lloyd Bank Nederland doet jaarlijks mee aan het onderzoek Imago Blauwdruk Hypotheekverstrekkers. Dit onderzoek onder intermediairs biedt inzicht in de bekendheid, het imago en de voorkeurspositie van de belangrijkste hypotheekverstrekkers in Nederland. Potentiële en huidige intermediairs hebben een overall positief beeld van Delta Lloyd als hypotheekverstrekker. Met een Imago Blauwdruk score in 2006 van 7,2 (tegenover een 7,4 in 2005) onder haar huidige intermediairs en een 6,1 (tegenover een 6,0 in 2005) onder de potentiële intermediairs behoort Delta Lloyd tot de beste.

1.4 Goed ondernemerschap Voor Delta Lloyd Groep staat goed en integer ondernemerschap aan de basis van commercieel succes. Duidelijke principes met betrekking tot de manier waarop de onderneming wordt bestuurd en waarop zaken worden gedaan, vormen uiteindelijk de waarborg voor goede resultaten. Het nemen van maatschappelijke verantwoordelijkheid vormt de basis van het handelen en denken van Delta Lloyd Groep, en dus van alle medewerkers. Een belangrijke leidraad daarbij zijn de kernwaarden van de Groep. Deze waarden maken duidelijk waar het concern voor staat, geven richting aan het concernbeleid en zijn bepalend voor de bedrijfscultuur en identiteit naar binnen en naar buiten. Corporate governance is voor het ondernemerschap van Delta Lloyd Groep van essentieel belang en krijgt veel aandacht van commissarissen, bestuur en directie. Onder corporate governance verstaat Delta Lloyd Groep het verantwoord en controleerbaar besturen van de onderneming. Delta Lloyd Groep volgt, hoewel zij het als niet-beursgenoteerde onderneming niet verplicht is, vrijwillig de Nederlandse Corporate Governance Code (Code Tabaksblat). Op consciëntieuze wijze wordt dagelijks vormgegeven aan integriteit, transparantie en controleerbaarheid van het bestuur. Ook een transparante verslaggeving is een belangrijk onderdeel van goed ondernemerschap; zo kan een werkelijk duurzame relatie worden opgebouwd met alle stakeholders van de Groep


1.4.1 Relatie met aandeelhouders Delta Lloyd Groep kent twee aandeelhouders: Aviva te Londen en Stichting Nuts Ohra te Amsterdam. De relatie met de beide aandeelhouders bestaat naast formele aandeelhoudersvergaderingen uit regelmatig overleg tussen de Raad van Bestuur van Delta Lloyd Groep en Aviva en het bestuur van de Stichting Nuts Ohra. De relatie met Aviva uit zich onder meer doordat twee executive directors van Aviva zitting hebben in de Raad van Commissarissen van Delta Lloyd Groep en door de intensieve werkcontacten op allerlei terreinen zoals financiën, HRM, communicatie, actuariaat & risk management, maatschappelijk verantwoord ondernemen en investor relations. Daarnaast is Delta Lloyd Groep geconsolideerd in de verslaggeving van Aviva.

1.4.2 Kernwaarden De zeven kernwaarden van Delta Lloyd Groep fungeren als leidraad bij alle activiteiten. Ze zijn een morele standaard voor de onderneming, geven richting aan het beleid en zijn bepalend voor de bedrijfscultuur en identiteit. Ze maken duidelijk waar het concern voor staat en dienen als toetssteen voor het handelen. Daarbij gaat het niet om een sluitende definitie, maar om de manier waarop mensen denken en handelen. Voor Delta Lloyd Groep vormen de kernwaarden dan ook een duidelijk uitgangspunt bij het vormgeven van haar mvo-beleid. Het is voor het gehele management en de medewerkers belangrijk om de kernwaarden consequent na te leven.

De kernwaarden van Delta Lloyd Groep: Integriteit Staat voor een geheel van waarden, normen en regelgeving dat de integriteit binnen de organisatie bewaakt. Dat uit zich in een permanent verantwoordelijkheidsgevoel voor de eigen handelswijze, en daarop ook altijd aanspreekbaar zijn. Van klanten en handelspartners wordt dezelfde mate van integriteit verwacht.

Klant centraal De wensen van de klant zijn bepalend en daarop moet optimaal worden ingespeeld. Het kennen van de behoefte van klanten, het bieden van hoge service, het nakomen van afspraken en een goede klachtenprocedure zijn daarbij belangrijke uitgangspunten.


Verantwoordelijkheid en betrokkenheid Een diep gevoel van verantwoordelijkheid voor en betrokkenheid bij klant, distributiepartner, medewerker, aandeelhouder en de maatschappij in het algemeen vormen het uitgangspunt bij alle activiteiten. Daarmee samenhangend wordt bij medewerkers op alle niveaus deskundigheid, het nemen van verantwoordelijkheid en het oplossen van problemen gestimuleerd.

Teamgeest Financiële dienstverlening blijft mensenwerk. Samenwerken is een vereiste. Betrokkenheid, persoonlijke contacten en waardering voor resultaten worden daarbij gezien als kritische succesfactoren.

Open communicatie Voor een open communicatie zijn vertrouwen, eerlijkheid en duidelijkheid essentieel.

Flexibiliteit De continuïteit van het bedrijf is afhankelijk van het vermogen snel op maatschappelijke ontwikkelingen in te spelen of daarop vooruit te lopen. Eerste vereiste daarbij is de bereidheid tot veranderen.

Ondernemersgeest Een actief en ondernemend bedrijf vraagt om medewerkers die ondernemend zijn, initiatief tonen en zich verantwoordelijk voelen voor resultaat.

1.4.2.1 Verankering van kernwaarden Er zijn in de afgelopen jaren veel activiteiten ondernomen om de kernwaarden te introduceren bij de medewerkers van Delta Lloyd Groep en ze te integreren in verschillende beleidsinstrumenten. De bijbehorende kernwaardenprogramma's zijn vooral gericht op verdere integratie in het dagelijks handelen binnen de bedrijfsonderdelen. Door de kernwaarden te laten terugkomen in bijvoorbeeld de beoordelingen en opleidingen, en introductiebijeenkomsten voor nieuwe medewerkers, wil Delta Lloyd Groep de kernwaarden dieper verankeren in de organisatie. Tijdens de introductiebijeenkomsten spelen alle nieuwe medewerkers het kernwaardenspel. Medewerkers worden gestimuleerd om integriteitvraagstukken bespreekbaar te maken en gezamenlijk naar een goede oplossing te zoeken. Ook zijn de kernwaarden opgenomen in het aannamebeleid en de beoordelingssystematiek van Delta Lloyd Groep. Alle medewerkers worden beoordeeld op de mate waarin zij in de eigen werkomgeving de kernwaarden in de praktijk brengen. Ook in het jaarlijkse medewerkertevredenheidsonderzoek wordt het werken met de kernwaarden meegenomen. In 2006 zijn de kernwaarden ook bij de divisies in België en Duitsland meegenomen in het onderzoek. Afgelopen jaar was er bij de buitenlandse divisies speciale aandacht voor het verankeren van de kernwaarden in de bedrijfsactiviteiten. Bij Delta Lloyd Life België volgde elk team de workshop


‘waarden in actie’. Elk team definieerde een aantal kernwaarden en koppelde daar meetbare doelstellingen aan, waarbij één collega werd aangewezen als ‘bewaker’ van de doelstellingen. Daarnaast is er organisatiebreed een sponsorgroep kernwaarden samengesteld. Deze groep – bestaande uit medewerkers, teamleiders en managers van verschillende afdelingen – komt maandelijks bijeen om initiatieven te bedenken en te implementeren.

1.4.2.2 Naleven kernwaarden Uit het medewerkertevredenheidsonderzoek 2006, dat binnen de gehele Delta Lloyd Groep is gehouden, blijkt dat de kernwaarden goed worden nageleefd in het dagelijks werk. Maar liefst 83% van de medewerkers zegt dit te doen, en 58% van de werknemers geeft aan door leidinggevenden daadwerkelijk te worden gestimuleerd om de kernwaarden in de praktijk te brengen. Van de respondenten vindt 62% dat collega's en leidinggevenden kunnen worden aangesproken op het naleven van de kernwaarden. Onderstaande grafieken geven ten aanzien van naleving, stimulering en het aanspreken op de kernwaarden in de dagelijkse praktijk de percentages en verhoudingen op groeps- en divisieniveau weer. De cijfers van de divisies in België en Duitsland zijn niet vergelijkbaar met vorig jaar omdat zij in 2006 voor het eerst hebben deelgenomen aan het onderzoek. De divisies in Nederland laten gemiddeld een lichte stijging zien ten opzichte van vorig jaar.



1.4.3 Naleven regels en afspraken Voor Delta Lloyd Groep staat integriteit voorop. Daarbij wordt integriteit vooral beschouwd als een mentaliteit, een niet aflatend streven om zaken te doen op een manier die deugt en betrouwbaar is. Integriteit is een belangrijke kernwaarde van de Groep. Daarnaast wordt integriteit gewaarborgd door weten regelgeving, door gedragscodes die Delta Lloyd Groep zelf hanteert en die door de branche worden opgesteld. Voor Delta Lloyd Groep is het onderschrijven van en invulling geven aan deze gedragscodes een vanzelfsprekendheid. De gedragscodes en weten regelgeving worden op het intranet van de Groep gepubliceerd, zodat ze voor alle medewerkers altijd toegankelijk en te raadplegen zijn.

1.4.3.1 Resultaten en doelstellingen Resultaten 2006 •

Naleven van nieuwe weten regelgeving zoals de Wet financiële dienstverlening

•

Voorkomen en opsporen van fraude versterkt en verbeterd

•

Organiseren van compliance bewustwordingssessies

Doelstellingen 2007/2008 •

Ontwikkeling en implementatie integriteitradar

•

Versterken van managementinformatie over de naleving van het beleid

•

Meer bekendheid geven aan Meldpunt Integriteit

•

Verdere implementatie Compliance bewustwordingssessies

1.4.3.2 Gedragscodes, weten regelgeving De belangrijkste gedragscodes die Delta Lloyd Groep onderschrijft:

Gedragscode Verzekeraars Door de bedrijfstak zelf opgestelde code, waarin alle regelingen en voorwaarden staan waaraan verzekeraars zich moeten houden. Geeft duidelijkheid over zaken als professionaliteit, solidariteit, sociaal beleid, mvo, transparantie en acceptatie- en uitkeringsbeleid.


Gedragscode Verwerking Persoonsgegevens Financiële Instellingen Opgesteld door de Nederlandse Vereniging van Banken en het Verbond van Verzekeraars en door het College Bescherming Persoonsgegevens (CBP) voorzien van een goedkeurende verklaring. De gedragscode is een nadere uitwerking van de Wet Bescherming Persoonsgegevens (WBP) en andere wettelijke bepalingen betreffende de verwerking van persoonsgegevens. Daarbij beoogt de gedragscode bij te dragen aan een grotere doorzichtigheid van het gebruik van persoonsgegevens in de financiële sector.

Wet financiële dienstverlening In 2006 is de Wfd binnen Delta Lloyd Groep ingevoerd. De Wfd stelt eisen aan financiële dienstverleners - banken, verzekeraars, tussenpersonen - op het gebied van integriteit, deskundigheid, bedrijfsvoering, financiële zekerheid, transparantie en zorgplicht. Alle financiële dienstverleners worden door de Wfd verplicht voor hun diensten een vergunning aan te vragen. Deze wet is per 1 januari 2007 opgegaan in de Wft (Wet financieel toezicht), een nieuwe Financiële Bijsluiter. De Financiële Bijsluiter is een document dat vóór de aankoop van een financieel product kosteloos aan een nieuwe cliënt/consument moet worden gegeven als die daarom vraagt. Deze nieuwe Financiële Bijsluiter is korter, duidelijker en overzichtelijker en het bevat een risicometer waardoor de consument in één oogopslag kan zien hoe groot of klein de risico's van het product zijn. De nieuwe Financiële Bijsluiter geldt nu ook voor meer ingewikkelde producten zoals levensverzekeringen, combinatiehypotheken en beleggingsobjecten zoals teakhoutfondsen. Voor beleggingsinstellingen gelden er andere regels zodat deze Financiële Bijsluiter er anders uitziet.

Gedragscode Behandeling Letselschade In 2006 is een nieuwe gedragscode, de code Behandeling Letselschade, van kracht geworden. Deze biedt de klant een belangrijke waarborg dat zijn schade snel wordt afgehandeld. De code schrijft voor om te komen tot een snelle afwikkeling van complexe schade in een driepartijen overleg: het slachtoffer, de belangenbehartiger van het slachtoffer en de verzekeringsmaatschappijen.

1.4.3.3 Compliance Compliance gaat over het naleven van regels en afspraken. Compliance officers waarborgen dat de weten regelgeving van overheid en toezichthouders wordt nageleefd. Ook wordt toegezien op de naleving van regels en normen die Delta Lloyd Groep heeft vastgesteld als leidraad voor het gedrag van de onderneming. Daarbij gaat het om zowel de zeven kernwaarden als om gedragscodes van de branche en interne gedragscodes. De interne handhaving en beheersing van de normen voor zakelijk gedrag worden voor een belangrijk deel op het niveau van divisies en Groepseenheden gerealiseerd. Dat geldt zowel voor de signalering, de uitvoering en naleving als voor de controle daarop. Op divisieniveau is het lijnmanagement er verantwoordelijk voor dat medewerkers de gedragscodes toepassen. De compliance officer, een onafhankelijk ingerichte functie, heeft hierbij een ondersteunende rol. Hij bewaakt en stimuleert de naleving van de codes, signaleert nieuwe ontwikkelingen, adviseert, geeft voorlichting en instructie over de naleving van wetten en regels. De focus op naleving van regels en afspraken ligt voor 2007 op: Pagina 13 van 94 - Dit is een print van jaarverslag.deltalloydgroep.com, gepubliceerd op 1 maart 2007

•

Verankering van de regels en codes in introductiebijeenkomsten en beoordelingen. Het is de bedoeling om bij nieuwe medewerkers, trainees en het Management Development en Executive Development meer aandacht te besteden aan integriteit

•

Screeningseisen. Er is een screeningsdocument opgesteld voor nieuw personeel dat onder meer een verklaring omvat van goed gedrag; in sommige gevallen een toetsing van de financiële situatie

•

SAS 70. Dit is een intern opgestelde rapportage waarbij de accountant een verklaring afgeeft over de administratieve organisatie en interne controle

•

Toets door De Nederlandsche Bank (DNB). In 2006 is een onderzoeksrapport verschenen van DNB naar integriteit en compliance bij Delta Lloyd Groep. In december 2006 zijn de aanbevelingen van dit rapport verwerkt in het compliance beleid (versterking en onafhankelijkheid van en sturing door compliance officers) en het compliance jaarplan 2007

Naleving beleid Als een van de waarborgen voor het verantwoord besturen van de Delta Lloyd Groep stelt de Raad van Bestuur beleidskaders vast waaraan alle werknemers zich moeten houden. De beleidsdocumenten behandelen een groot aantal gebieden en gelden voor alle onderdelen van Delta Lloyd Groep of voor specifiek genoemde bedrijfsonderdelen. Het actueel houden van het beleid, de bekendmaking en de onderbouwing van dat beleid en controle op de naleving heeft in 2006 nog niet op alle terreinen voldoende de aandacht gekregen. Een belangrijk aandachtspunt voor 2007 is dat beleideigenaren gevraagd wordt om de beleidsdocumenten te actualiseren en de omgeving hier bewust van te maken.

Compliance bewustwordingssessies In 2006 is een start gemaakt om medewerkers van Delta Lloyd Groep in Compliance bewustwordingsessies te informeren en te instrueren. Deze sessies gaan over bewustzijn van beleid, waar informatie te verkrijgen is en hoe de procedures werken om misstanden te melden. De afgelopen anderhalf jaar hebben bij Delta Lloyd Bank en OHRA Bank al 22 van dergelijke bewustwordingsessies plaatsgevonden. Ook de directie en het management van het Hypotheekbedrijf heeft het afgelopen jaar een start gemaakt met bewustwordingsessies voor de medewerkers van het Hypotheekbedrijf.

Mededinging De verzekeringsbranche als geheel streeft naar integriteit in haar bedrijfsvoering. Onderdeel daarvan is erop toezien dat er geen ongeoorloofde concurrentiebeperkende afspraken worden gemaakt in welke vorm dan ook. Naleving van de Mededingingswet is voor Delta Lloyd Groep een vanzelfsprekende wettelijke plicht bij de uitoefening van haar dagelijkse activiteiten. Iedere medewerker heeft een eigen verantwoordelijkheid om zorgvuldig te handelen volgens de geldende wet en regelgeving. Delta Lloyd Groep onderschrijft daarom de Complianceregeling Mededinging, die in 2005 door het Verbond van Verzekeraars in overleg met de NMa werd opgesteld. De Complianceregeling Mededinging is een praktisch instrument dat de leden van het Verbond van Verzekeraars helpt te opereren binnen de kaders van het nationale of Europese mededingingsrecht. De regeling is voor alle medewerkers te raadplegen op het intranet van Delta Lloyd Groep. Ook waren er in 2006 workshops, voor zowel het management als de medewerkers, om de nieuwe regeling te introduceren.


1.4.3.4 Integriteit en fraudebestrijding Klokkenluiderregeling Delta Lloyd Groep kent een klokkenluiderregeling. In deze regeling is vastgelegd op welke wijze onregelmatigheden van algemene, operationele en/of financiële aard of vermoedens hiertoe gemeld en afgehandeld dienen te worden, waarbij de anonimiteit en vertrouwelijkheid van de melder voor zover mogelijk gegarandeerd kunnen worden. De klokkenluiderregeling is van toepassing op alle divisies en groepsonderdelen van Delta Lloyd Groep.

Meldpunt Integriteit Als, om welke reden dan ook, de medewerker meent dat het niet mogelijk is een misstand, zoals in de klokkenluiderregeling bedoeld, bij het lijnmanagement of de fraudecoördinator te melden, of wanneer hij hier geen gehoor gevonden heeft, kan hij de melding van zijn vermoeden van misstanden of onregelmatigheden binnen de organisatie doen bij het Meldpunt Integriteit. Onder interne fraude wordt verstaan: Het (mede)plegen van fraude door een persoon die werkt ten behoeve van de financiële instelling en gepleegd ten nadele van die financiële instelling en/of de financiële markt. Onder fraude wordt tevens verstaan het ondernemen van een poging tot fraude en het aanzetten tot fraude. In totaal zijn er in 2006 19 meldingen van interne fraude gedaan. Zes (tegenover zeven meldingen in 2005) hiervan zijn gedaan bij het Meldpunt integriteit door directieleden of fraudecoördinatoren uit de divisies. De overige zijn gemeld in de divisies en ook opgelost door de fraudecoördinatoren. Het gegeven dat binnen de Groep weinig meldingen werden gedaan aan het Meldpunt Integriteit, kan betekenen dat er weinig integriteitsissues spelen maar ook dat het Meldpunt nog onvoldoende bekend is binnen de organisatie. In 2007 zal aan die bekendheid meer aandacht worden besteed. Daartoe wordt via Corporate Communications een interne campagne gestart. Daarnaast zal in 2007 meer aandacht gevestigd worden op het Meldpunt via de intranetsite van Delta Lloyd Groep. Voor de fraudecoördinatoren wordt door Group Audit & Integrity een zogenoemd Handboek forensisch IT onderzoek ontwikkeld. Het Handboek is een procedure waarmee de coördinatoren weten wat te doen bij IT onderzoek, zoals het achterhalen van digitale sporen van fraude

Externe fraude Onder externe fraude wordt verstaan: Het (mede)plegen van fraude ten nadele van de financiële instelling en/of de financiële markt door een persoon die, niet in dienst zijnde van die financiële instelling, wel werkzaamheden verricht voor, diensten levert aan of producten afneemt van die financiële instelling. Onder fraude wordt tevens verstaan het ondernemen van een poging tot fraude en het aanzetten tot fraude. De verzekeraars binnen Delta Lloyd Groep meldden in 2006 in totaal 403 zaken van externe fraude bij het Fraudeloket van het Verbond van Verzekeraars, waarvan 371 na onderzoek ook echt gevallen


van fraude bleken. ABN AMRO Verzekeringen deed dat in 301 gevallen (waarvan 30 geen fraude bleken te zijn), Delta Lloyd Verzekeringen 40 keer (1 keer geen fraude) en bij OHRA Verzekeringen betrof het 55 meldingen (waarvan ook 1 geen fraude). In 2005 betrof het aantal totale meldingen 490 gevallen van externe fraude. Dat er een verschil valt waar te nemen tussen de aantallen fraudemeldingen, is vermoedelijk gerelateerd aan de aard van de verschillende divisies en doordat ook de instructies verschillen over wanneer een zaak gemeld moet worden bij het loket. Zo wordt bij ABN AMRO Verzekeringen eerder melding gemaakt bij het fraudeloket. Dit laatste verklaart ook het relatief hoge aantal meldingen die geen fraude blijken te zijn. Daarnaast maken zowel ABN AMRO Verzekeringen als OHRA ook melding van verzwijging, in tegenstelling tot Delta Lloyd Verzekeringen.Ook worden er door ABN AMRO Verzekeringen veel meldingen over reisverzekeringen gedaan, een verzekeringstak waarin relatief veel fraude vookomt. Delta Lloyd Verzekeringen en OHRA Verzekeringen hebben in verhouding veel minder reisverzekeringen dan ABN AMRO Verzekeringen. Dit jaar wordt er een nadere analyse gemaakt van de oorzaken van de verschillen tussen de divisies. Op basis daarvan zal er een eenduidige instructie worden gemaakt.

Fraudedetectiesysteem Vooruitlopend op de invoering van het Deltaplan Aanpak Verzekeringsfraude is in 2006 gestart met een pilot van een geautomatiseerd fraudedetectiesysteem. Het automatisch detecteren van fraude tijdens de transactie is één van de speerpunten bij het voorkomen en/of beheersen van verzekeringsfraude. De pilot is gestart in de branche motorrijtuigen, waarin de meeste fraudemeldingen voor komen.


2 Klant: werken aan vertrouwen

De kernactiviteiten van de Groep raken de levens van miljoenen mensen. Voor Delta Lloyd Groep staat voorop dat ze toegankelijk is voor klanten, dat er geluisterd wordt naar klanten en dat het hun belang is waar naar wordt gekeken. Vertrouwen vormt de basis voor de relatie met klanten. Dat maakt het transparant communiceren over producten en het belang ervan een eerste vereiste in de relatie tussen klanten en de Groep. Haar producten hebben ook een hoge maatschappelijke relevantie. Juist daarom is het essentieel om te opereren met een groot besef van verantwoordelijkheid.

2.1 Resultaten en doelstellingen Resultaten 2006 •

Research naar klantwensen en -behoeften bij OHRA en Delta Lloyd Verzekeringen

•

Klanttevredenheid verhoogd bij Delta Lloyd Leven en Delta Lloyd Schade en OHRA

•

Commerciële trainingen voor alle medewerkers


Klanttevredenheid ABN AMRO Verzekeringen en Delta Lloyd Verzekeringen verder verhogen

•

Verbeteren Service & Operations Delta Lloyd België

•

Verbetering van helderheid in communicatie en transparantie van producten en productvoorwaarden OHRA

•

Gestandaardiseerde kostenstructuur levenproducten Delta Lloyd Verzekeringen en ABN AMRO Verzekeringen

•

Verdere verbetering klachtenregistratie, monitoring en afhandeling binnen OHRA en Delta Lloyd


2.2 Klant centraal Delta Lloyd Groep stelt, zoals vastgelegd in de kernwaarden, de klant centraal en handelt daar ook naar, zowel in haar relatie met assurantieadviseurs als met particuliere klanten en ondernemers. Het kennen van de behoefte van klanten, het bieden van hoge service, het nakomen van afspraken en een goede klachtenprocedure zijn daarbij belangrijke uitgangspunten. Om de dienstverlening zo goed mogelijk op de behoeften van de klant af te stemmen wordt veel aandacht besteed aan kennis over de klant. Regelmatig worden klanttevredenheidsonderzoeken uitgevoerd: een groot aantal bedrijfsonderdelen kent jaarlijkse metingen.

2.2.1 Kwaliteit van dienstverlening Voor 2007/2008 hebben de divisies ter verbetering van de kwaliteit van dienstverlening op hoofdlijnen doelstellingen geformuleerd.

ABN AMRO Verzekeringen Interne klant (distributiekanaal): •

In samenwerking met de bank de verkooporganisatie en dienstverlening stroomlijnen en op elkaar afstemmen

•

Informatiebank - de elektronische database met alle producten procesinformatie voor medewerkers van ABN AMRO Bank - uitbreiden en actualiseren

Externe (eind)klant: •

Zorgen voor transparantie in product en proces

•

Volledige ketenaanpak van productontwikkeling

Delta Lloyd Verzekeringen •

Diverse programma's voor performanceverbetering en training

•

Verbeteren binnendienst; servicebereidheid en bereikbaarheid

•

Monitoren performance en uniforme rapportage hierover

•

Processen op orde en achterstanden wegwerken

•

Marktconforme premie opstellen

•

Optimaliseren proces; verwerkingstijden verlagen

OHRA Verzekeringen •

Verhogen kennis van de klant

•

Productinnovatie met flexibele generatieproducten

•

Doelgroepmarketing

•

Verbetering klachtenregistratie, monitoring en afhandeling


Delta Lloyd Deutschland •

Eenheid brengen in services

•

Communicatie met eindklant inhoudelijk verbeteren

•

Moderniseren contracten klantgegevens

Delta Lloyd Life België •

Focus op uniformering interne processen

•

Commerciële opleiding voor medewerkers

•

Gedetailleerde rapportage klachtenafhandeling

Delta Lloyd Bankengroep •

Oprichten kwaliteitskring OHRA Bank met als aandachtspunt analyse van de klachtafwikkeling

•

Verbeteren Klachtendatabase Hypotheken

Klachten Delta Lloyd is overgegaan op een nieuw klachtensysteem, dat in 2005 en deels in 2006 werd ingevoerd. ABN AMRO Verzekeringen is niet overgegaan op dit klachtensysteem maar maakt voor klachten gebruik van een geavanceerd en geïntegreerd systeem (peoplesoft applicatie) van ABN AMRO Bank. In 2005 was 89% van de totale omzet van Delta Lloyd Groep gedekt door een klachtensysteem. In 2006 bedraagt dit 94%.

Doorlooptijd Onder doorlooptijd wordt verstaan het moment van registratie van een klacht tot het versturen van een reactie aan de klant. De gemiddelde doorlooptijd van klachten is een belangrijk onderdeel van de dienstverlening. Elke divisie hanteert hiervoor zijn eigen definitie en heeft zijn eigen rapportage.

Ombudsmanklachten Onderstaande tabel geeft de ombudsmanklachten per 100.000 polissen weer met betrekking tot de Verzekeringsactiviteiten. Bij Delta Lloyd Verzekeringen is een stijging van het aantal klachten waarneembaar. Een verklaring is de invoering van het nieuwe zorgstelsel, wat de nodige administratieve inspanningen met zich meebracht, en wat in de zomer 2006 leidde tot achterstanden. De achterstanden zijn inmiddels ingelopen. Naar verwachting zal het aantal klachten daardoor komend jaar afnemen. Bij OHRA Verzekeringen is ook een stijging waarneembaar. Dit komt niet zozeer doordat het aantal klachten is gestegen. Door invoering van een nieuw klachtensysteem worden de klachten beter, vaker en uniform geregistreerd.


2.2.2 Klanttevredenheidsonderzoeken De wensen van de klant zijn bepalend en daarop moet optimaal worden ingespeeld. Het kennen van de behoefte van klanten en het bieden van hoge service zijn voor de Delta Lloyd Groep van groot belang. Daarom streeft Delta Lloyd Groep ernaar om elk jaar of een keer in de twee jaar binnen alle bedrijfsonderdelen klanttevredenheidsonderzoeken uit te voeren. In 2006 is bij een groot aantal divisies een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Delta Lloyd Asset Management en de divisies in België en Duitsland hebben geen jaarlijks klanttevredenheidsonderzoek.

Klanttevredenheid Delta Lloyd Verzekeringen Delta Lloyd Verzekeringen doet jaarlijks een klanttevredenheidsonderzoek onder haar distributiekanaal van assurantieadviseurs. Bij Delta Lloyd Leven en Schade zijn de rapportcijfers nagenoeg gelijk aan die van 2005. Bij Delta Lloyd Leven is de stijging van 6,8 in 2005 naar 6,9 in 2006 verklaarbaar door het starten van programma's voor performanceverbetering. Bij Schade is de verbetering - 6,9 in 2005 naar 7,0 in 2006 - mogelijk toe te schrijven aan de invoering van het assortiment flexibele producten en de participatie in de totstandkoming van de gedragscode letselschade. De daling bij Delta Lloyd Zorg van 6,8 in 2005 naar 6,0 in 2006 is aannemelijk het gevolg van de introductie van het nieuwe zorgstelsel en de daarmee gepaard gaande administratieve problemen. Voor 2007 heeft Delta Lloyd Verzekeringen de doelstelling om de klanttevredenheid te verhogen door onder meer een transparante communicatie over de kostenstructuur van haar producten.


Klanttevredenheid OHRA Verzekeringen Het jaarlijks klanttevredenheidsonderzoek van OHRA Verzekeringen richt zich op de eindklant. Bij het onderzoek van 2006 scoort OHRA Verzekeringen in totaliteit een 7,4. Een lichte stijging ten opzichte van een 7,3 in 2005. De onderdelen Leven, Schade, Zorg & Inkomen scoren ook afzonderlijk hoog. Echter, hier zijn de cijfers moeilijk vergelijkbaar met 2005 vanwege de overgang in 2006 naar een andere onderzoeksmethode. Ook OHRA Verzekeringen streeft voor 2007 met transparantie van haar producten en -voorwaarden naar een hogere klanttevredenheid.


Klanttevredenheid ABN AMRO Verzekeringen ABN AMRO Verzekeringen doet jaarlijks een klanttevredenheidsonderzoek onder de interne klanten, het distributiekanaal. De klanttevredenheid is nagenoeg gelijk gebleven. Het onderdeel Leven scoorde een 6,8 tegenover een 6,9 in 2005. Bij de interne klanten voor Schade scoort ABN AMRO Verzekeringen in 2006 een 6,7 tegenover een 6,9 in 2005. Bij de productgroepen Schade Particulieren/Zaken en Leven is een lichte daling waar te nemen ten opzichte van de scores in 2005. De productgroepen Pensioenen en Zorg & Inkomen zijn dit jaar voor het eerst meegenomen in het Performance Onderzoek. Over alle productgroepen kan gesteld worden dat de performance-aspecten met betrekking tot het primaire proces (back-office) en producten relatief goed scoren, vaak zelfs beter dan vorig jaar, maar dat de ondersteuning op het gebied van sales en marketing beter kan. De ABN AMRO adviseurs (interne klanten) waarderen de producten en administratieve processen, maar missen enthousiasmering en stimulering zowel vanuit de bank als vanuit de verzekeraar. In 2006 is de bank nadrukkelijker gesplitst in een onderdeel Zaken en Particulieren. In 2007 moet deze organisatie staan en worden de positieve gevolgen verwacht. Daarbij wordt ook nadrukkelijk gekeken naar Sales Support.


Delta Lloyd Vastgoed Ook bij Delta Lloyd Vastgoed is in 2006 onderzoek gedaan onder huurders en enkele beheerders. Delta Lloyd Vastgoed belegt in onroerend goed ten behoeve van de werkmaatschappijen van de Groep. De portefeuille bevat directe en indirecte beleggingen. De directe portefeuille bestaat uit woningen, kantoren en winkels en de indirecte portefeuille bestaat uit deelnemingen in niet-beursgenoteerde Nederlandse vastgoedfondsen. Doel van het onderzoek was om informatie te verkrijgen die Delta Lloyd Vastgoed zou kunnen gebruiken om haar kwaliteit van dienstverlening te optimaliseren, en op die manier de klanttevredenheid en de loyaliteit van de huurders van winkelpanden te verhogen. Het resultaat van het onderzoek is dat de klanttevredenheid hoog is. Delta Lloyd Vastgoed wordt gezien als een belegger die met eigen winkelcentra laat zien betrokken te zijn bij en te opereren met verstand van zaken op de winkelmarkt. Met de pro-activiteit en openheid die Delta Lloyd Vastgoed toont in bijvoorbeeld haar beleid ten aanzien van bestemmingsplannen, onderscheidt Vastgoed zich positief van de meeste andere beleggers.

2.2.3 Klantperceptie: klanten- en generatiepanels Delta Lloyd Groep is een financiële dienstverlener met maatschappelijk bewustzijn, met oog en oor voor wat er leeft bij de klant, waar zijn behoeften liggen als het gaat om financiële producten en het verzekeren van zijn risico's. Om zodoende met haar producten en diensten beter aan te kunnen sluiten op de wensen van de klant. Binnen verschillende divisies zijn in 2006 activiteiten opgezet om klanten te ontmoeten en met hen de dialoog aan te gaan door middel van klanten- en generatiepanels; themasessies en paneldiscussies, via internet of op locatie.


OHRA Refresh Refresh is de nieuwe groeistrategie van OHRA, met als uitgangspunt OHRA in de beleving van de klant zo persoonlijk mogelijk te maken. In 2006 gingen 200 medewerkers op bezoek bij mensen in het hele land, om erachter te komen hoe deze (mogelijke) klanten denken over verzekeringen, aan wat voor producten zij behoefte hebben en welke dienstverlening ze verwachten. Het resultaat was een verandering in klantbenadering: meer uitgaan van de diversiteit van klanten en hun verschillende behoeften. Een kanteling van product- naar doelgroepdenken. Op basis van de verworven klantkennis werden vijf kerndoelgroepen gedefinieerd: jonge singles, jonge tweepersoonshuishoudens, gezinnen met kinderen, oudere tweepersoonshuishoudens en de groep freelancers en zelfstandigen. Voor deze doelgroepen gaat OHRA specifieke flexibele generatieproducten ontwikkelen. In 2007 start zij met de introductie hiervan. Uit de bezoeken bleek ook dat veel klanten zich storen aan de ‘doorverbindcultuur' van callcentra en dat zij belang hechten aan persoonlijk en vooral deskundig contact. Aanleiding voor OHRA om haar callcenter verder te professionaliseren.

‘Delta Lloyd goes streetwise' Vanuit het Commercieel overleg tussen verantwoordelijken van alle divisies ontstond de gedachte in gesprek te gaan met verschillende generaties. Zo ontstond het idee van de generatiepanels, waarin de dialoog met klanten in verschillende generaties gezocht werd. Onder het motto Delta Lloyd goes streetwise werd in 2005 al een start gemaakt met de generatie 14 tot 17 jarigen. Hier gingen commercieel verantwoordelijken in gesprek met jongeren, via straatinterviews, chatsessies en een afsluitend live-debat in Hotel Amsterdam Arena. In 2006 zijn met de vertegenwoordigers van de generatie 45-55 jarigen themasessies georganiseerd, onder andere over het nieuwe zorgstelsel. Voor 2007 staan ook zogenoemde chill sessies gepland, discussiebijeenkomsten met ondernemers uit het midden- en kleinbedrijf. Voor Delta Lloyd is zo'n ontmoeting met ondernemers uit het MKB een belangrijke bron van informatie, om zodoende in haar communicatie- en marketinguitingen beter in te kunnen spelen op de behoefte van deze doelgroep

Klantenpanels Zorg Een ander voorbeeld is het klantenpanel dat Delta Lloyd Zorg anderhalf jaar geleden in het leven riep. Dit panel heeft tot doel voeling te houden met wat er speelt bij de verzekerden en hun vragen over het zorgstelsel. Delta Lloyd Zorg organiseert omtrent het nieuwe zorgstelsel regelmatig themasessies en groepsdiscussies, via internet en op locatie.

2.3 Transparantie van producten en diensten Transparantie betekent tijdig, duidelijk en juist communiceren over geleverde diensten en producten. De financieel dienstverlener verstrekt voorafgaande aan de totstandkoming van de overeenkomst de informatie die redelijkerwijs relevant is voor een adequate beoordeling van het aangeboden product. De informatie moet correct, begrijpelijk en niet misleidend zijn. In toenemende mate is er de laatste jaren maatschappelijke druk ontstaan op financiële dienstverleners om meer transparant te worden. Voor de Delta Lloyd Groep is dat een vanzelfsprekende zaak. Voorop staat dat klanten recht hebben op openheid, toegankelijkheid en betrouwbaarheid en transparantie is essentieel in de relatie met de klant. Zonder transparantie is er


geen vertrouwen, en zonder vertrouwen is er geen markt.

2.3.1 Wetten, regelgeving en codes Transparantie ten opzichte van klanten wordt steeds meer gewaarborgd door wetten, regelgeving en gedragscodes. Regelingen als de Financiële Bijsluiter, de Gedragscode Verzekeraars en de Code Rendement en Risico beschermen de positie van de klant. Ook de invoering van Wet financiële dienstverlening (Wfd), begin 2006, wordt door Delta Lloyd Groep toegejuicht. De Wfd stelt minimumeisen aan assurantieadviseurs op het gebied van kennis en opleiding, regelt de onafhankelijkheid van advies en legt de zorgplicht vast. De Wfd zorgt bovendien voor filtering van het intermediair op kwaliteit en professionaliteit. Delta Lloyd Groep heeft voor alle Nederlandse onderdelen tijdig de invoering van de Wfd gerealiseerd. Deze majeure operatie is op de voet gevolgd door de betrokken toezichthouder, de AFM. De Wfd is per 1 januari 2007 opgenomen in de Wet financieel toezicht (Wft).

2.3.2 Transparantie rond beleggingsverzekeringen In de tweede helft van 2006 brak een brede maatschappelijke discussie uit rondom het gebrek aan transparantie van beleggingsverzekeringen, met betrekking tot de hoogte van de kosten, provisies en premies die in het verleden met beleggingsverzekeringen gepaard gingen. Deze discussie ontstond naar aanleiding van het bekend worden van de conclusies van een oriëntatie op de markt van beleggingsverzekeringen door de AFM die is uitgevoerd onder een viertal verzekeraars. Deze oriëntatie diende slechts ter voorbereiding van de AFM op haar nieuwe toezichthoudende rol en had niet het karakter van een formeel onderzoek. Eerder al, in het voorjaar van 2006, had het Verbond van Verzekeraars het initiatief genomen tot de instelling van een commissie met de opdracht om de bedrijfstak van advies te dienen met betrekking tot de gewenste en noodzakelijke inzichtelijkheid voor afnemers van beleggingsverzekeringen. De Commissie Transparantie Beleggingsverzekeringen, de commissie De Ruiter, bracht in december 2006 haar conclusies naar buiten, die door Het Verbond van Verzekeraars worden overgenomen. Ook Delta Lloyd Groep onderschrijft het grote belang van een goede informatievoorziening en van het stellen van concrete en uniforme eisen aan de inrichting van de offerte voor de klant. De Groep wil, evenals het Verbond, aanvullende stappen nemen om tot verbeterde transparantie rond beleggingsverzekeringen te komen. Kern hiervan is dat de aanbevelingen van de commissie De Ruiter niet alleen zullen worden gebruikt voor nieuwe polissen, maar ook voor zover mogelijk worden toegepast op de informatieverstrekking ten aanzien van de 6,5 miljoen in Nederland bestaande polissen. Dat is voor de verzekeraars een grote operatie, die veel tijd in beslag zal nemen. De Groep heeft overigens geen enkele aanwijzing dat zij zich in het verleden niet aan weten regelgeving omtrent informatieverplichtingen heeft gehouden. Verzekeraars hebben toegezegd in overleg met het ministerie van Financiën, toezichthouders AFM en De Nederlandsche Bank en consumentenorganisaties te bezien of er voor individuele polishouders nog verdere maatregelen nodig zijn. Het Verbond streeft er naar dit overleg in het eerste kwartaal van 2007 af te ronden.


Delta Lloyd Groep is van mening dat beleggingsverzekeringen voor veel klanten een uitstekend product vormen voor vermogensopbouw. Daarom constateert de Groep dan ook met spijt dat de huidige discussie vaak ook over andere zaken lijkt te gaan dan openheid en duidelijkheid, waardoor het werkelijke, belangrijke transparantiedebat vertroebelt. Te vaak wordt volgens de Groep in de huidige discussies voorbij gegaan aan de essentie van het product, namelijk het bieden van de mogelijkheid om vermogen op te bouwen, met gelijktijdige afdekking van het risico op overlijden en/of arbeidsongeschiktheid. Deze risicoreductie geeft veel klanten de mogelijkheid om, bijvoorbeeld door aanschaf van een eigen woning, vermogen op te bouwen, wat zonder deze verzekeringsvorm niet had gekund. Premies voor overlijdensrisicoverzekeringen worden gemakshalve afgedaan als een sterk kostenverhogende component, zonder daarbij in ogenschouw te nemen dat hier ook een essentieel product - uitkeren bij overlijden - tegenover staat. Verder worden kosten vaak op verschillende grondslagen vergeleken. Zo worden voor beleggingsverzekeringen de kosten afgezet ten opzichte van de inleg en bij reguliere beleggingsvormen ten opzichte van het opgebouwde vermogen. De eerste variant lijkt daardoor duurder, vooral in situaties waar nog beperkt vermogen is opgebouwd. Dit blijkt, zeker bij hogere actuele rendementen, niet het geval. Bovendien worden conform de commissie De Ruiter nu alle kosten van beleggen in een beleggingsverzekering getoond. Ook in België speelt de roep om transparantie. Assuralia, de beroepsvereniging van verzekeringsmaatschappijen, heeft in samenwerking met de beroepsfederaties van verzekeringsmakelaars, een gedragscode uitgewerkt die een optimale transparantie moet garanderen voor de klant op het vlak van individuele levensverzekeringen en beleggingsverzekeringen. Deze code, die per 1 januari 2007 van kracht is, wordt ook onderschreven door Delta Lloyd Life.

2.3.3 Gestandaardiseerde kostenstructuur In het licht van de huidige transparantiediscussie wordt gestreefd naar een meer gestandaardiseerde kostenstructuur voor alle producten. Delta Lloyd Groep streeft met haar beleggingsproducten naar een overzichtelijk aantal fondsen – hoog, middel, laag risico – waaruit de klant voldoende keuzemogelijkheid heeft om het product te kiezen dat bij hem past.

Prijsstelling Financieel VrijheidsPlan en CombiPlus Verzekering Uitgangspunt voor de nieuwe kostenstructuur is transparantie en een heldere verdeling in 4 categorieën: •

Poliskosten op basis van betaling(en) als vast percentage gedurende de looptijd

•

Opslag voor maandpremie € 1 per prolongatie

•

Beheervergoeding ProfielMixfondsen

•

Provisiebeloning (afsluit en continuatie) voor het intermediair


Prijsstelling garantie binnen ProfielMixfondsen Gelijktijdig met de introductie van de ProfielMixfondsen in april 2005, werd een compleet nieuwe garantiestelling geïntroduceerd waarbij klanten kunnen kiezen voor een 0% garantie (is inleggarantie) of een 3% netto rendementgarantie. De klant betaalt separaat voor deze garanties. Met de introductie werd ook duidelijk dat de prijs voor garantie, afhankelijk van de rentestand, jaarlijks kan worden aangepast. Besloten is de minimale premie & koopsom te verhogen. Delta Lloyd Groep heeft in 2006 geïnvesteerd in productinnovatie en -vereenvoudiging. Binnen verschillende divisies is veel aandacht besteed aan het ontwikkelen van nieuwe producten en diensten die een hoge maatschappelijke en klantvriendelijke relevantie hebben. In 2007 worden alle producten van Delta Lloyd Verzekeringen Leven verder geanalyseerd en gestandaardiseerd.

2.3.4 Zorgplicht Een belangrijke component van de Wet financiële dienstverlening (Wfd) is de zorgplicht die aan de financiële dienstverlener eisen stelt. De voornaamste zijn: •

De financieel dienstverlener stelt bij impactvolle producten een klantprofiel op, houdt bij advies rekening met dit profiel en communiceert de overwegingen

•

De financieel dienstverlener dient te beschikken over een klachtenprocedure en moet aangesloten zijn bij één of meerdere erkende geschillencommissies

•

Aanbieders mogen alleen zaken doen met een bemiddelaar die over de juiste Wfd-vergunning beschikt en moeten actief de vergunningen van de bemiddelaars controleren

•

Aanbieders van krediet dienen overkreditering te voorkomen

Binnen Delta Lloyd is een Platform Toezicht Wfd opgericht. Hierin nemen de directies van de verschillende onderdelen deel (Nationaal Spaarfonds, OHRA, ABN AMRO Verzekeringen en Delta Lloyd). Het Platform Toezicht Wfd vergadert maandelijks en houdt de ontwikkelingen nauwlettend in de gaten.

Financiële bijsluiter Op 1 oktober 2006 is, conform de verplichting aan de Wet financiële dienstverlening (Wfd), een nieuwe Financiële Bijsluiter voor complexe financiële producten ingevoerd. De financiële bijsluiter van Delta Lloyd Groep voldoet aan de wetgeving en heeft de goedkeuring van de AFM. Deze nieuwe financiële bijsluiter is korter, duidelijker en overzichtelijker en daardoor beter te begrijpen voor consumenten. In de financiële bijsluiter staan de kosten vermeld die zijn berekend, uitgaande van een standaardsituatie. In de offerte aan de klant staat alle informatie toegespitst op de persoonlijke situatie van de klant. In de offertes van Delta Lloyd Groep staan alle kosten overzichtelijk opgesomd en bij elk bedrag staat duidelijk vermeld waar het aan opgaat. Voor de toekomst streeft Delta Lloyd Groep ernaar om met de aanbevelingen van commissie de Ruiter te komen tot een nog betere financiële bijsluiter.


2.4 Producten en diensten met sociale relevantie Delta Lloyd Groep geeft vorm aan maatschappelijk verantwoord ondernemen vanuit haar kernactiviteiten. De producten en diensten van Delta Lloyd Groep hebben een hoge maatschappelijke relevantie. Verzekeringen op het gebied van leven, pensioenopbouw, schade en zorg, evenals sparen, beleggen en hypotheken: ze hebben allen invloed op het leven van klanten en staan bovendien in nauwe relatie met ontwikkelingen in de maatschappij en politiek. Juist daarom is het essentieel om te opereren met een groot besef van verantwoordelijkheid.

2.4.1 Leven 1. Het Financieel VrijheidsPlan Vier jaar geleden introduceerde Delta Lloyd het beleggingen verzekeringsproduct Financieel Vrijheidsplan. Daarbij is expliciet uitgegaan van heldere en eenvoudige prijsconstructies. Nieuw aan dit product was dat de afsluitprovisie voor de intermediair percentueel gelimiteerd werd. De intermediair mocht nog altijd kiezen hoe hij zijn provisie wilde hebben - afsluitend of doorlopend maar als ondergrens werd minimaal 20% doorlopend gesteld. Want, meer dan met een éénmalige afsluitprovisie wordt met een doorlopende provisie een duurzame relatie met de intermediair en daarmee met de klant aangegaan. Toen, vier jaar geleden, bleek het product zijn tijd vooruit te zijn en liep het moeizaam, mede omdat assurantieadviseurs eerder kozen voor producten met een vrije afsluitprovisie. Inmiddels, met de komst van nieuwe weten regelgeving is het Financieel Vrijheidsplan een goedlopend product.

2. Levensloop Delta Lloyd Groep ziet het als haar taak om - daar waar de overheid ruimte laat of terugtreedt - als verzekeraar aanvullingen te bieden, bijvoorbeeld met inkomensproducten (WIA) of levensloopproducten. De levensloopregeling is interessant voor de (bank)verzekeringsmarkt. Door zijn eenvoudige opbouw en structuur is de levensloopregeling bovendien relatief gemakkelijk in te voeren. De regeling anticipeert op de wensen en behoeften van komende generaties, die in toenemende mate zelf verantwoordelijk zullen zijn voor hun sociale voorzieningen. De levensloopregeling maakt het mogelijk (én fiscaal aantrekkelijk) om te sparen voor bijzondere vormen van verlof zoals ouderschapsverlof, langdurig verlof (sabbatical) of een extra pensioenaanvulling.


2.4.2 Schade 1. Direct Schadeherstel Delta Lloyd Schade heeft in 2006 een start gemaakt met het concept van Direct SchadeHerstel. Begonnen is met schadevergoeding in natura op het gebied van woonverzekeringen, in 2007 zal deze dienstverlening verder worden uitgebreid. Delta Lloyd ziet hierin een groot voordeel voor de klant: het gemak van een directe oplossing zonder administratieve afwikkeling van een claim. Met ervaringen uit de praktijk en het signaleren van klantwensen, zal in de toekomst dit concept waar nodig worden verbeterd.

2. Premieverlaging particuliere auto Delta Lloyd introduceerde in augustus 2006 een nieuw gedifferentieerd tarief voor particuliere autoverzekeringen. Voor alle groepen automobilisten is het tarief een sterke verbetering. De premieverlaging bedraagt gemiddeld 10%. Het tarief is extra voordelig voor eigenaars van MPV's en hybride auto's. Afhankelijk van de brandstof kan de verlaging van de premie oplopen tot 20%.

3. Gedragscode Behandeling Letselschade Het Delta Lloyd Letselschade Service Centrum is intensief betrokken geweest bij het Project Procedurele Normering Personenschade van de Universiteit van Tilburg. Dit project heeft geleid tot de Gedragscode Behandeling Personenschade. Deze code sluit goed aan bij de werkwijze en de visie van Delta Lloyd op de behandeling van personenschade. De gedragscode is bedoeld voor iedereen die te maken heeft met de behandeling van verkeers- en andere ongevallen. De code beschrijft hoe de schadebehandeling zo goed mogelijk kan verlopen. Centraal staat het slachtoffer. De behandeling van een letselschade is vaak ingewikkeld en kost veel tijd. Het gebeurt in een periode waarin het slachtoffer al zijn aandacht nodig heeft voor lichamelijk herstel en emotionele verwerking. De code zorgt voor een snellere en transparantere afhandeling van letselschade, waarbij inleving en begrip voor het slachtoffer centraal staan.

2.4.3 Zorg 1. Diavitaal Op gebied van innovatie heeft Delta Loyd Groep zich in 2005 al geprofileerd met de introductie van het concept Diavitaal Zorgverzekering, een basisverzekering voor mensen met diabetes. Bij Diavitaal staan internet, zelfzorg en preventie centraal. Op de website biedt Diavitaal haar klanten de mogelijkheid hun gegevens zelf te beheren en zelf hun zorg te regelen: met tussentijdse controle, een persoonlijk online dossier en een internetapotheek voor het bestellen van medicijnen. Daarnaast bestaat de mogelijkheid van 24 uur bereikbaarheid van een diabetesverpleegkundige. Diavitaal is de eerste verzekering die pretendeert te doen waar het nieuwe zorgstelsel op is gericht: het verhogen van betrokkenheid van mensen bij het management van hun ziekte, met als doel beheersing van complicaties en uiteindelijk dus ook een hoger welzijn.


2. PflegeSchutz Delta Lloyd Duitsland heeft in augustus 2006 de nieuwe zorgverzekering PlegeSchutz op de markt gebracht. PflegeSchutz is uniek in de zorgmarkt, een verzekering met oog voor toenemende vergrijzing in de samenleving. PflegeSchutz kan namelijk op hoge leeftijd – tot 80 jaar – worden afgesloten en biedt zonder hoger eigen risico de verzekerden een volledige ziektekostendekking. Daarnaast biedt de polis meer extra's die normaal niet onder de ziektekostenverzekering vallen. Zo krijgen verzekerden die overspannen dreigen te raken gratis 12 uur psychologische hulp. Ook voorziet Pflegeschutz in zorg die verder gaat dan kostendekking, zoals een lunchdienst voor ouderen met gezondheidsproblemen.

3. PreventieKompas Het PreventieKompas is een gezondheidstest die OHRA en Delta Lloyd Zorg via de collectieve ziekteverzekering van de werkgever aanbieden. Dit kompas biedt de mogelijkheid ziektes in een vroegtijdig stadium op te sporen via een uitgebreide vragenlijst op internet en een daaraan gekoppeld pakket van lichamelijke controles zoals bloed-, urine- en ontlastingonderzoek. De medische informatie blijft tussen arts en cliënt, de verzekeraar zal er nooit gebruik van kunnen maken.

2.4.3.1 Zorg en innovatie 2006 was het eerste jaar van de nieuwe zorgverzekeringswet. Meer marktwerking heeft geleid tot een grote verschuiving van klanten, waarbij de markt alle kenmerken van een commoditymarkt heeft gekregen. Tevens is er een beweging van collectivisering van de markt ingezet. Niet alleen via de werkgever, maar ook via verenigingen als bijvoorbeeld de hobbycomputerclub. Uiteindelijk zijn begin 2006 rond de 20% van de mensen geswitcht van verzekeraar. In deze massale beweging van verzekerden werd Delta Lloyd Groep per saldo kleiner in zorg. Een van de redenen daarvoor was dat de klant in de aanloop naar het nieuwe zorgstelsel niet de servicelevels kreeg die men van Delta Lloyd en OHRA gewend was. Overigens is de markt in de campagne voor 2007 een stuk rustiger. Consumenten lijken zich geen twee keer in een jaar bezig te willen houden met het uitzoeken van een zorgverzekering. De in juni 2006 aangekondigde fusie tussen de zorgbedrijven van Delta Lloyd Groep met Menzis en Agis vond helaas geen doorgang. Met de fusie zou een van de grootste zorgverzekeringscombinaties van Nederland zijn ontstaan, waardoor in de onderhandelingen met zorgverleners de meest gunstige kwaliteit en prijsafspraken gemaakt hadden kunnen worden. Overigens blijft de strategie van Delta Lloyd Groep erop gericht schaalvergroting voor de zorgbedrijven te realiseren. In het nieuwe zorgstelsel heeft de verzekeraar een bredere maatschappelijke rol gekregen. Van zorgverzekeraar tot zorgbemiddelaar; de verzekeraar is een gesprekspartner geworden voor de verzekerden en zorgaanbieders. Dat vraagt om een visie op mens en samenleving. En dus ook keuzes die verder gaan dan het aanbieden van een kostendekkende polis.


Zorgbemiddeling Van zorgverzekeren tot zorgbemiddeling; dat is onder meer de grotere rol geworden van de zorgverzekeraar. De klant verlangt van zijn verzekeraar dat deze een betrokken partij is die zijn belangen behartigt in het verkrijgen van adequate zorg op maat en op tijd. Delta Lloyd Groep wil een kennisinhoudelijke verzekeraar zijn, en daarmee een gerespecteerde gesprekspartner voor verzekerden en zorgverleners. Het leveren van een positieve bijdrage aan het welzijn van de klant is voor Delta Lloyd Groep een belangrijke maatschappelijke doelstelling. Delta Lloyd Zorg neemt een voorhoederol bij zorgbemiddeling naar het buitenland, want bemiddeling met buitenlandse zorgaanbieders dient een maatschappelijk doel. Het leidt tot wachtlijstverkorting, de patiënt is sneller geholpen én het stimuleert de Nederlandse ziekenhuizen om kwaliteitsslagen te maken.

Innovatie Delta Lloyd Groep vindt innovatie in de zorg van groot belang en wil dat ook stimuleren. Ook daar ligt een reden voor actieve zorgbemiddeling. Bijvoorbeeld in Duitsland staat de scopische hartchirurgie op een hoog plan. Ter illustratie: scopische operaties beslaan in België 76% en in Duitsland 80% van het totaal aantal operaties, waar dat percentage in Nederland slechts 7% is. Delta Lloyd Groep streeft ernaar een polis aan te bieden waarin innovatieve behandelingen mogelijk zijn tegen een minimale premieverhoging.

2.4.3.2 Wachtlijstverkorting Het maatschappelijk probleem van grote wachtlijsten in de zorg speelt inmiddels minder dan enkele jaren geleden. Enerzijds is dat omdat ziekenhuizen meer zijn gaan produceren, anderzijds vanwege de actieve zorgbemiddeling met zorgaanbieders in het buitenland. Delta Lloyd Groep bemiddelt in ongeveer 1.200 contacten per jaar. Daarbij kiest zij bewust niet voor inkoop van zo goedkoop mogelijke zorg uit welk land ook, maar voor landen als Duitsland of België, waar het niet ten koste gaat van medische hulp voor de lokale bevolking. Zorgbemiddeling doet Delta Lloyd op verzoek voor alle cliënten, ook voor de basisverzekerden.

2.4.3.3 Preventiebeleid Voorkomen is beter dan genezen. Zo eenvoudig is het uitgangspunt voor Delta Lloyd in haar preventiebeleid. Met vroegtijdig ingrijpen aan de kant van schadelast, wordt deze aanzienlijk verlaagd en het welzijn van de patiënt verhoogd. Voor zowel de patiënt als de verzekeraar is dit voordelig. Een sprekend voorbeeld van het preventiebeleid van de Groep is de investering, met steun van Stichting Nuts Ohra, in het PreventieKompas. Dit kompas biedt verzekerden de mogelijkheid ziektes in een vroegtijdig stadium op te sporen via een uitgebreide vragenlijst op internet en een daaraan gekoppeld pakket van lichamelijke controles zoals bloed-, urine- en ontlastingonderzoek. De gegevens zijn beschermd; ze komen niet ter kennis van Delta Lloyd Groep.


2.4.3.4 Zorghelpdesk Delta Lloyd beschikt over een telefonische zorghelpdesk. Hier kunnen werkgevers en assurantieadviseurs vragen stellen, advies inwinnen en specialisten van Delta Lloyd inschakelen op gebied van: •

Verzoeken om traumazorg en wachtlijstbemiddeling

•

Vragen over relevante wetgeving, zoals ziektekosten, ziekteverzuim, de wet Poortwachter en de WIA

•

Advisering over arbodienstverlening

•

Advisering over preventiemaatregelen

Deze service is beschikbaar voor relaties met een collectieve ziektekosten-, ziekteverzuim- en/of collectieve WIA-verzekering. In 2006 is een start gemaakt met uitbreiding van de zorghelpdesk. Was de helpdesk voorheen alleen beschikbaar voor werkgevers en assurantieadviseurs, nu kunnen ook particuliere klanten hier met inhoudelijke vragen terecht bij interne deskundigen.

2.5 Duurzaam vermogensbeheer Vermogensbeheer heeft een hoge maatschappelijke relevantie en bij de beleggingsactiviteiten spelen mvo-aspecten een grote rol voor Delta Lloyd Groep. Het beheer van beleggingen is binnen Delta Lloyd Groep in Nederland ondergebracht bij Delta Lloyd Asset Management. Delta Lloyd Groep wil maatschappelijk verantwoord ondernemen structureel inbedden in haar beleggingsbeleid. Daarbij wordt niet alleen gekeken naar de financiële prestaties van de bedrijven waarin wordt belegd, maar ook naar hun intenties en activiteiten op gebied van milieu- en menswaarde. De Groep realiseert zich dat daarbij soms dilemma's kunnen ontstaan. Enerzijds wanneer het gaat om de integriteit van bedrijven waarin al dan niet belegd wordt, anderzijds wanneer er bij het uitvoeren van de stemplicht een klantrelatie in het geding is.

2.5.1 Resultaten en doelstellingen Resultaten 2006 •

Aanwezigheid op AVA's bij bedrijven waar Corporate governance op agenda staat

•

Bij dialogen met bedrijven meer nadruk gelegd op mvo

•

Introductie Pandafonds in België

•

Realiseren ‘electronic voting' voor aandeelhouders



Ontwikkeling beleid duurzaam vermogensbeheer

2.5.2 Duurzame beleggingen Duurzaam beleggen speelt bij Delta Lloyd Groep op de meerdere terreinen. Daarbij gaat het om grote institutionele beleggingen van gelden die via verzekeringen worden verkregen c.q. beheerd, en het aanbieden/beheren van duurzame beleggingsfondsen. Delta Lloyd Asset Management kiest met haar duurzame beleggingen voor een mix van fondsen die tezamen het geheel van waarden vormen: People, Planet en Profit. Deze mix van fondsen bestaat uit: •

Triodos Meerwaarde Aandelenfonds (beheerd door Delta Lloyd Asset Management)

•

OHRA New Energy Fonds

•

OHRA Milieu Technologie Fonds

•

Delta Lloyd L SRI Class Pandafonds

•

Sustainable Future Fonds (beheerd door Morley)

Duurzaam vermogensbeheer per fonds t.o.v. totaal beheerd

2006

2005

Morley

0,10%

0,09%

Triodos Meerwaarde Aandelenfonds

1,00%

0,84%

OHRA New Energy Fonds

0,14%

0,07%

OHRA Milieu Technologie Fonds

0,06%

Delta Lloyd L SRI Class Pandafonds

0,04%

Totaal

1,34%

vermogen door Delta Lloyd Asset Management

1,00%

Het Triodos Meerwaarde Aandelenfonds bestrijkt het brede spectrum van de waarden people, planet en profit. Het Triodos Meerwaarde Aandelenfonds heeft een uitgebreid palet van normen ten aanzien van mens en milieu. Het OHRA New Energy Fonds en het OHRA Milieu Technologie Fonds investeren in bedrijven die een duidelijke bijdrage leveren aan het oplossen van de groeiende milieu- en energieproblematiek. Zo is het OHRA New Energy Fonds gericht op alternatieve vormen van energie, en het OHRA Milieu Technologie Fonds belegt in bedrijven met oplossingen voor milieuproblemen. Het vierde fonds in deze mix is het Delta Lloyd L SRI Class Pandafonds, dat Delta Lloyd Asset Management sinds januari 2006 beheert in samenwerking met Delta Lloyd Bank België en het World Wildlife Fund (WWF). Het Pandafonds is vergelijkbaar met het Triodos Meerwaarde Aandelenfonds. Het Pandafonds is een initiatief van Delta Lloyd Bank België, in een samenwerkingsverband met het Wereld Natuurfonds België. Daarom zal Delta Lloyd België elk jaar een deel van de opbrengst schenken aan het Wereld Natuurfonds. Zo wil Delta Lloyd België de natuurbehoudprojecten van het Wereld Natuurfonds steunen. Het Pandafonds belegt uitsluitend in bedrijven die maatschappelijk verantwoord ondernemen. De controle hierop is in handen van de onafhankelijke partij ETHIBEL, een adviesbureau dat garant staat voor kwaliteit en inhoud van duurzame beleggingsfondsen.


2.5.3 Mvo-gerelateerde shareholderactiviteiten (5%-belangen) Delta Lloyd Groep heeft in een aantal bedrijven een 5%-belang. Het totaal beheerd vermogen in die bedrijven bedraagt circa € 2,5 miljard. Met het uitvoeren van haar stemrecht tijdens aandeelhoudersvergaderingen kan de Groep daadwerkelijk invloed uitoefenen op het beleid van de bedrijven. Duurzaamheid is een steeds vaker terugkerend agendapunt bij overleg tussen Delta Lloyd Asset Management en de Raad van Bestuur van de betreffende bedrijven. Met alle bedrijven waarin Delta Lloyd Groep een 5%-belang heeft, vindt minimaal eenmaal per jaar overleg plaats over onder meer hun mvo-beleid. Afgelopen jaar is met circa 40 bedrijven een dialoog gevoerd waarin ook gesproken is over het mvo beleid. Op dit moment worden er over het mvo-beleid nog geen werkafspraken vastgelegd, maar wordt met name gekeken naar de stand van zaken, waar het bedrijf op mvo gebied mee bezig is. Deze mvo activiteiten staan overigens wel vermeld in het jaarverslag van betreffende onderneming en vormen in de regel ook het uitgangspunt van de gesprekken. De meest opmerkelijke vergadering was de aandeelhoudersvergadering van Stork in oktober 2006. Als grootaandeelhouder stemde Delta Lloyd Groep tegen het voorstel van buitenlandse beleggers die het bedrijf Stork wilden opsplitsen. Delta Lloyd Groep stemde tegen vanwege de langetermijn aandeelhouderswaarde creatie in plaats van kortetermijn gewin.

Electronic voting Delta Lloyd Groep bezoekt zoveel mogelijk algemene aandeelhoudersvergaderingen van bedrijven waarin zij een 5%-belang heeft. Bij deze vergaderingen maakt de Groep gebruik van haar stemrecht om invloed uit te oefenen op het beleid van de betreffende onderneming. Door gelijktijdigheid van vergaderingen was het in 2006 niet mogelijk om alle vergaderingen te bezoeken: in totaal werden 47 algemene en 13 buitengewone aandeelhoudersvergaderingen bezocht, op een totaal van 40 bedrijven waarin een 5%-belang wordt gehouden. Van deze vergaderingen zijn er 25 door (een vertegenwoordiger van) Delta Lloyd bijgewoond. Voor 35 vergaderingen heeft Delta Lloyd Groep een derde partij gemachtigd om namens haar te stemmen. In deze gevallen was vooraf aan deze partij een steminstructie meegegeven. In meer dan de helft, 34 maal, van het totaal aantal vergaderingen is gebruik gemaakt van het systeem van electronic voting. Hierbij was geen vertegenwoordiger of gemachtigde van Delta Lloyd Groep fysiek aanwezig, maar deze bracht elektronisch zijn stem uit. Van de 13 buitengewone aandeelhoudersvergaderingen, is in 6 gevallen elektronisch gestemd. Rapportages over het stemgedrag tijdens deze vergaderingen zijn terug te vinden op de website http://www.deltalloydgroep.com.


2.6 Praktijkcases Wie zich bezighoudt met financiële zekerheid, met vertrouwen, komt in het dagelijks werk ook dilemma's tegen, waarin heldere keuzes gemaakt moeten worden. Een aantal hiervan zijn in dit verslag opgenomen in de vorm van praktijkcases.

2.6.1 • Voorkomen of genezen? De zorgverzekeraar is in het huidige maatschappelijke speelveld meer dan een verkoper van ziektekostenpolissen. Delta Lloyd wil betrokken zijn bij de verzekerden, met hen meedenken en hen waar mogelijk helpen bij het verhogen van hun welzijn, gezondheid en dus bij het voorkomen van mogelijke ziektes. En de verzekerde mag van Delta Lloyd verlangen dat zij, met zijn belang voor ogen, de juiste zorg op het juiste moment biedt. Maar in wiens belang is het als Delta Lloyd het PreventieKompas aanbiedt? Het PreventieKompas, ontwikkeld door het NIPED, is een instrument dat in een vroegtijdig stadium ziektes kan opsporen. En mogelijk daarmee ziektes kan voorkomen, altijd beter dan genezen. Dat is een goede dienst voor de klant. Maar ook voor Delta Lloyd, die er immers baat bij heeft als verzekerden hun ziekten weten te voorkomen. Maar is het dan zo, zoals een klant riep tijdens een klantenpanel rond het thema preventie, dat Delta Lloyd Groep er alleen maar op uit is de verzekerden gezond te houden om zo weinig mogelijk te hoeven uitkeren? De betreffende klant legde bloot waar verzekeraars nogal eens tegen moeten vechten: het imago dat verzekeraars vooral zichzelf willen indekken. Vanuit dat beeld wordt zo'n PreventieKompas in de perceptie van klanten al gauw gezien als een instrument van de verzekeraar om inzicht te krijgen in de gezondheidsrisico's van haar verzekerden. Terecht? Nee, want Delta Lloyd Groep heeft bij het aanbieden van het PreventieKompas uitdrukkelijk vastgelegd dat de medische gegevens die er in naar voren komen, niet bekend worden bij de verzekeraar. De aangeboden dienst is een kwestie van gedeeld belang: gezondheid in dit geval. Het voorbeeld maakt duidelijk hoe belangrijk bij maatschappelijk verantwoord ondernemen de rol van communicatie is. Helder en open vertellen wat je met een product of dienst voor ogen hebt. Waarbij ook duidelijk wordt gemaakt dat het belang aan beide kanten ligt. Met als inzet: vertrouwen. Dat verdien je als verzekeraar namelijk op basis van openheid over wat je doet en waarom je dat doet.

2.6.2 • Innovatie: voor iedereen betaalbaar Marktwerking in de zorg betekent voor Delta Lloyd Groep voortdurend balanceren tussen het leveren van kwalitatief hoogwaardige zorg en het bieden van lage premies. In dit spanningsveld kiest Delta Lloyd Zorg echter bewust niet voor de laagste premiestelling. Een hoog kwaliteitsniveau staat voorop, zowel in de zorg zelf als in de vorm van maximale keuzevrijheid voor de verzekerde. Om het laatste te garanderen heeft Delta Lloyd Zorg in het nieuwe basisstelsel gekozen voor een restitutiepolis in plaats van een naturapolis. Dat betekent: vrijwel onbeperkte vrijheid in de keuze voor een zorgaanbieder.


Maar leidt die vrijheid in keuze in het nieuwe zorgstelsel in de praktijk niet tot vergroting van tweedeling in de zorg? Dat is een veelgehoord standpunt in de maatschappelijke discussie rond het nieuwe zorgstelsel. Maar is dat ook zo? En is zoiets als tweedeling in de zorg niet een maatschappelijk gegeven? Krijgt de beroemde profvoetballer met een versleten enkel niet altijd een voorkeursbehandeling, bij de beste artsen en met de meest innovatieve technieken? Interessanter is de vraag: hoe gaat de zorgverzekeraar om met zijn nieuwe maatschappelijke rol? En welke keuzes maakt een zorgverzekeraar daarbij op het gebied van innovatie en premiestelling? Delta Lloyd Zorg ziet de ontwikkelingen rond het zorgstelsel niet als een dilemma, eerder ziet zij daarin uitdagingen. Bijvoorbeeld om Nederlandse ziekenhuizen te stimuleren kwaliteitsslagen te leveren, door steeds meer te bemiddelen naar ziekenhuizen in het buitenland waar de innovatieve operaties op een hoog plan staan. Maar die scopische operaties, zijn die niet alleen weggelegd voor de verzekerden die een hogere premie kunnen betalen? Of is het zo dat innovatie op langere termijn leidt tot optimalisering van de zorg voor iedereen? Delta Lloyd Zorg kiest voor stimulering van innovatie en kijkt daarbij bewust naar een aanvaardbare premie voor elke verzekerde. Vandaar haar streven om op termijn te komen met een polis waarin innovatieve behandelingen mogelijk zijn tegen een minimale premieverhoging.

2.6.3 • Zorgbemiddeling: naar elk buitenland Het nieuwe zorgstelsel biedt verzekeraars meer vrijheid en mogelijkheid om zorg in te kopen in het buitenland. Zorgbemiddeling heeft een gunstig effect op de wachtlijsten in Nederland. Maar dit vraagt ook om een visie van de zorgverzekeraar, om keuzes in welk land wel of niet zorg wordt ingekocht. Bijvoorbeeld in India. Daar staat de scopische chirurgie op een hoog plan doordat veel Bengaalse artsen hun opleiding genoten hebben in Engeland. Wanneer een zorgverzekeraar daar actief bemiddelt, kan dat ten koste gaan van de zorg voor de lokale bevolking. Er zijn verzekeraars die in India bemiddelen, met als argument dat inkoop van zorg in een zich ontwikkelend land als India ook de economie daar ten goede komt, en dus ten gunste is van de Indiase bevolking. Delta Lloyd Zorg kiest voor een andere weg. Door innovatieve behandelingen in te kopen in landen als Duitsland en België, waar een overdaad is aan zorgaanbieders. Op die manier gaat het niet ten koste van de mensen in zich ontwikkelende landen én het stimuleert de dynamische ontwikkelingen in de zorgsector op gebied van innovatie en marktwerking.

2.6.4 • Groen of lichtgroen? En hoe zit het met de mensenrechten? De afgelopen jaren zijn internationale richtlijnen ontwikkeld, gericht op het beïnvloeden van het gedrag van ondernemingen ten aanzien van mensenrechten, arbeidsrechten, milieu en andere mvo aspecten. Voorbeelden zijn de normen die de VN van toepassing acht op multinationals en andere ondernemingen ten aanzien van de mensenrechten, of tal van milieuverdragen. Maar ook op het gebied van consumentenbescherming, gezondheid, eerlijke concurrentie en bestrijding van corruptie worden internationaal steeds meer richtlijnen ontwikkeld die gevolgen zouden moeten hebben voor het gedrag van bedrijven. Dit soort richtlijnen vormen voor een onderneming die zijn maatschappelijke verantwoordelijkheid serieus neemt een belangrijk referentiekader. In de dagelijkse praktijk van maatschappelijk Pagina 36 van 94 - Dit is een print van jaarverslag.deltalloydgroep.com, gepubliceerd op 1 maart 2007

verantwoord ondernemen zullen immers steeds opnieuw afwegingen en keuzes gemaakt moeten worden, bijvoorbeeld ten aanzien van beleggingsfondsen. Duurzaam beleggen in energiefondsen, moet dat strikt groen zijn of kan het ook een lichtgroene kleur hebben? Hoe moet je staan tegenover een bedrijf dat voor 90% aan duurzame energie doet, maar bij de overige 10% iets op gebied van nucleair onderzoek doet? Voer je als vermogensbeheerder dan een uitsluitingbeleid, of stap je toch in? Delta Lloyd Groep stapt in. Het New Energy Fonds en het Milieu het Milieu Technologie Fonds zijn daar voorbeelden van. Strikt genomen zijn het geen duurzame fondsen, maar ze richten zich wel op respectievelijk alternatieve vormen van energie en oplossingen voor milieuvraagstukken. Zo kan het zijn dat in het New Energy Fonds een bedrijf zit dat voor een klein deel ook nucleaire vormen van energie onderzoekt. Bij deze fondsen kijkt Delta Lloyd Asset Management dus naar het thematische karakter, meer dan naar het bredere mvo-spectrum. Dat laatste - het brede scala aan mvo-criteria wordt wel gehanteerd bij het Triodosfonds, waarin nadrukkelijk alle mvo-aspecten zoals duurzame milieuvoorwaarden en mensenrechten worden meegewogen. En die mensenrechten, hoe zit het daarmee, wanneer blijkt dat een bedrijf actief is in een land met een omstreden staat van dienst op het gebied van de mensenrechten? Stap je dan in, of stap je er zelfs uit wanneer dat aan het licht komt? Delta Lloyd Groep heeft dit dilemma eenmaal in de praktijk aan de orde gehad. Sinds 1999 bouwt de Groep aan een stevige portefeuille met zogenoemde 5%-belangen. Deze portefeuille is inmiddels gegroeid tot ongeveer 40 Nederlandse bedrijven waarin de Groep een 5%-belang heeft. Hoewel er nooit sprake is geweest van notoire overtreders, werd tot voor enkele jaren geleden nog minder scherp gekeken naar mvo-aspecten. Met de komst van een corporate governance manager is hier verandering in gekomen. Zo bleek enkele jaren geleden uit berichten in de media dat één van de bedrijven waarin Delta Lloyd een aandeelhoudersbelang had, nachtkijkers zouden hebben geleverd aan Irak. Dit werd bekend in de periode dat Delta Lloyd bezig was bij dit bedrijf een 5%-belang op te bouwen. Daar is toen indringend met het bedrijf over gesproken. Pas toen bleek dat het bedrijf - met een ander management en een andere strategie - niet meer in Irak actief was, is alsnog besloten het 5%-belang te nemen.

2.6.5 • Invloed aanwenden: hoe ver ga je? Delta Lloyd Groep voert in haar beleggingen geen strikt uitsluitingbeleid maar kiest bewust voor een mix van fondsen die tezamen het geheel van waarden profit, people, planet vormen. Een stap verder gaat het wanneer maatschappelijke verantwoordelijkheid verlangd wordt in geval van grootaandeelhouderschap. De vraag is: hoe kun je als grootaandeelhouder invloed uitoefenen op gebied van mvo? En hoe ver ga je in je stemgedrag? Hoe krijg je als aandeelhouder zo'n bedrijf in beweging als het gaat om mvo? Delta Lloyd Groep probeert dat door bijvoorbeeld de corporate governance manager bij aandeelhoudersvergaderingen mvo-onderwerpen op de agenda te laten zetten en daarover dialoog te voeren. En door in stemgedrag de maatschappelijke betrokkenheid laten spreken. Het meest bijzondere voorbeeld daarvan was zonder twijfel de aandeelhoudersvergadering van Stork in het najaar 2006. Bij deze aandeelhoudersvergadering presenteerden twee buitenlandse beleggers een plan om Stork op te splitsen; om de divisies Food en Technical services van de hand te doen en alleen door te gaan met de luchtvaartdivisie. Dit plan leidde tot veel commotie, in de media, onder het personeel van Stork en tijdens de vergadering. Kern van het plan was een beoogde kortetermijnwinst voor de Pagina 37 van 94 - Dit is een print van jaarverslag.deltalloydgroep.com, gepubliceerd op 1 maart 2007

aandeelhouders, maar dan wel mogelijk ten koste van een fors aantal arbeidsplaatsen. Delta Lloyd Asset Management heeft in haar stemgedrag de afweging gemaakt om niet te gaan voor winst op korte termijn, maar om nadrukkelijk de belangen van alle stakeholders mee te wegen. De woordvoerder van Delta Lloyd Groep heeft zich op die vergadering uitgesproken en tegen het voorstel splitsingsvoorstel gestemd. Waarmee Delta Lloyd als aandeelhouder koos om mee te groeien met het bedrijf, voor een lange termijn aandeelhouderswaarde en een duurzame relatie met Stork.


3 Medewerker Aandacht voor medewerkers

Voor het realiseren van haar ambities is Delta Lloyd Groep sterk afhankelijk van goed gekwalificeerde en gemotiveerde medewerkers. De Groep wil daarom een inspirerende werkomgeving bieden, waarin medewerkers alle kansen krijgen om te groeien en door te stromen. Om een maatschappelijk verantwoord beleid te kunnen voeren, waarin de klant en zijn financiële zekerheid centraal staan, zijn ook medewerkers nodig die zich bij de klant en de organisatie betrokken voelen. Medewerkers die open staan voor nieuwe ontwikkelingen, integer en betrouwbaar zijn en bereid tot samenwerking en ontplooiing. Delta Lloyd Groep verlangt van haar medewerkers dat zij de zeven kernwaarden uitdragen. En dat wordt gestimuleerd door het naleven van kernwaarden onderdeel van de beoordelingen te maken. Maar ook door zoveel mogelijk kaders te scheppen waarin medewerkers zich ‘gehoord' voelen en weten wat van hen wordt verwacht.

3.1 Resultaten en doelstellingen Resultaten 2006 •

Medewerkertevredenheidsonderzoek uitgebreid naar de divisies in Duitsland en België

•

Integreren van diversiteitbeleid in opleidingstrajecten

•

Bedrijfsbrede aanpak employability gestart, rekening houdend met talent management beleid en diversiteitsbeleid

•

Onderzoek naar diversiteit in teams

•

Verzuimbeleid; workshops voortgezet voor alle leidinggevenden

•

Commerciële trainingen voor alle medewerkers



Voortzetten commerciële en klantgerichte trainingen binnen alle divisies

•

Verhogen van aantal vrouwelijke leidinggevenden in Nederland; teamleiders 35%, managers 25%, directeuren 15%

•

Onderzoek naar de positie van ouderen binnen Delta Lloyd Groep

•

Health check voor alle managers en directeuren

•

Daling ziekteverzuim naar 4%

3.2 Medewerkertevredenheid De medewerkers bepalen voor een groot deel het succes van Delta Lloyd Groep. Daarom wordt elk jaar een onderzoek naar hun motivatie en tevredenheid gehouden. Delta Lloyd Groep hecht veel waarde aan de mening van haar medewerkers over onder andere het takenpakket, de ontplooiingsmogelijkheden, de werkomstandigheden, de leidinggevenden. De resultaten van het onderzoek worden op alle niveaus binnen de organisatie besproken en naar aanleiding daarvan worden actieplannen ter verbetering opgesteld. Deze kunnen per divisie anders zijn. Delta Lloyd Duitsland en Delta Lloyd België hebben in 2006 voor het eerst een medewerkertevredenheidsonderzoek uitgevoerd. In 2006 is het onderzoek gehouden binnen heel Delta Lloyd Groep, terwijl het onderzoek in 2005 alleen Nederland betrof. Van de medewerkers heeft 69% de vragenlijst ingevuld. In 2005 deed 70% van de medewerkers van Delta Groep Nederland mee aan het medewerkerstevredenheidsonderzoek. De hoge respons geeft aan dat de betrokkenheid van medewerkers bij het bedrijf hoog is. De resultaten van het medewerkertevredenheidsonderzoek zijn te specificeren naar werkinhoud, de eigen divisie als werkgever en de werksfeer binnen de divisie.

In vergelijking met 2005 zijn medewerkers in 2006 positiever over onder meer de directie, de Pagina 40 van 94 - Dit is een print van jaarverslag.deltalloydgroep.com, gepubliceerd op 1 maart 2007

ontplooiingsmogelijkheden en hun direct leidinggevende. De medewerkers zijn het meest kritisch over onder ander de werkplek, de functionerings- en beoordelingsgesprekken en de klantgerichtheid.

3.3 Employability Delta Lloyd Groep heeft de ambitie om steeds verder door te groeien en zal daarom voortdurend andere en hogere eisen aan haar medewerkers stellen. Om de doelstellingen op de lange termijn te bereiken, zijn ontwikkeling van medewerkers en het benutten van aanwezig talent van het grootste belang. Het bieden van gerichte ontwikkelingsmogelijkheden en loopbaankansen is bovendien een geschikte manier om medewerkers voor langere tijd aan de Groep te binden. Het employabilitybeleid is dan ook gericht op het vergroten van flexibiliteit en inzetbaarheid van medewerkers, met het oog op groeimogelijkheden binnen de organisatie. Delta Lloyd Groep ziet daarvoor als belangrijkste benodigde competenties voor medewerkers: klantgerichtheid, commercialiteit, veranderingsbereidheid, kennis, efficiënt kunnen werken en kunnen samenwerken. Om deze competenties te stimuleren zal het bestaande instrumentarium verder worden uitgebreid. In het kader van employability is in februari 2006 bij ABN AMRO Verzekeringen een uitgebreide pilot van start gegaan bij verschillende afdelingen. Zo zijn diverse Persoonlijk Opleiding Plan-workshops (POP-workshops) georganiseerd waarvoor grote belangstelling bestond. Tijdens deze workshops ‘Maak werk van je toekomst’ leerden de medewerkers en leidinggevenden onder andere hoe ze zich goed kunnen voorbereiden op het POP-gesprek, het regelmatig gehouden functioneringssgesprek waarin het POP, het Persoonlijk Ontwikkel Plan, een centrale rol speelt. ABN AMRO Verzekeringen had met de pilot een voorloperfunctie. In 2007 wordt dit traject groepsbreed voortgezet.

3.3.1 Verantwoordelijkheid medewerkers Ondernemersgeest Delta Lloyd Groep streeft naar een ondernemend arbeidsklimaat, dat medewerkers motiveert om snel en vaardig te reageren op ontwikkelingen in de markt, nieuwe ideeën te presenteren, verantwoordelijkheid te dragen en betrokkenheid te voelen en te tonen. Ondernemersgeest is daarom een belangrijke kernwaarde van Delta Lloyd Groep. De ontwikkeling van deze eigenschap bij de medewerkers wordt door de Groep ondersteund door bijvoorbeeld het faciliteren van Commerciële trainingen. Ook speelt het management een cruciale rol, met name door voorbeeldgedrag en het neerzetten van een cultuur van inspirerend leiderschap.


Multi-inzetbaar Delta Lloyd Groep streeft naar optimale inzetbaarheid van alle werknemers, nu en in de toekomst. Uitgangspunten in het beleid zijn dat de Groep de voorwaarden schept maar dat de medewerker zelf verantwoordelijk is voor zijn eigen ontwikkeling en inzetbaarheid. Dat hij zich inspant om zijn inzetbaarheid zo breed mogelijk en op een zo hoog mogelijk peil te houden. Flexibele, multi-inzetbare medewerkers dragen bij aan een efficiënte en slagvaardige organisatie.

‘Zorg voor je toekomst’ Schaalvergroting en efficiency in de zorgsector is noodzakelijk. Voor de zorgbedrijven betekent dit dat interne organisatieveranderingen zullen plaatsvinden: de zorgbedrijven van Delta Lloyd en OHRA worden in 2007 geïntegreerd. Dit heeft een onvermijdelijk effect op de werkgelegenheid. De medewerkers hebben in dit opzicht een grote eigen verantwoordelijkheid en worden aangespoord serieus na te denken over hun toekomst. Delta Lloyd Groep ziet het als haar plicht om medewerkers indien nodig zo goed mogelijk te begeleiden naar ander werk binnen of buiten het bedrijf. Speciaal voor de medewerkers van Delta Lloyd & OHRA Zorg is in december 2006 ‘Zorg voor je toekomst' van start gegaan, een uitgebreid trainingsprogramma dat is gericht op persoonlijke ontwikkeling en het versterken van de positie op de arbeidsmarkt. Het aanbod bestaat uit loopbaanbegeleiding, trainingen, baanoriëntatie, sollicitatietraining en opleidingsfaciliteiten.

3.4 Diversiteit Diversiteit bij Delta Lloyd Groep Sinds 1998 heeft diversiteit bewust aandacht gekregen binnen Delta Lloyd Groep. Werden toen speciale programma's opgezet die gericht waren op gelijke kansen voor mannen en vrouwen, intussen is de aandacht voor diversiteit verbreed. Delta Lloyd Groep richt zich niet meer alleen op het laten doorstromen van vrouwen naar het hoger management, maar ook op de inzet van oudere medewerkers en allochtonen. In 2004 is gestart met een werkgroep leeftijdsbeleid gericht op oudere medewerkers. Deze werkgroep bestond uit een dwarsdoorsnede van directie, p&o adviseurs en medewerkers, met als doel informatie te verzamelen en initiatieven te ontwikkelen tot behoud van seniore medewerkers. Met de introductie van het diversiteitbrede beleid van de Groep in 2006 is echter een nieuwe diversiteitbrede projectgroep opgericht waarin, naast de verhouding tussen mannen en vrouwen en multiculturaliteit, ook het leeftijdsbeleid aandacht krijgt. In 2007 staan voor alle terreinen verdere initiatieven op de agenda om het begrip diversiteit een plaats in de dagelijkse praktijk te laten krijgen. Parallel aan de genoemde werken projectgroep heeft Delta Lloyd Groep sinds twee jaar een multiculturele klankbordgroep die gevraagd en ongevraagd advies geeft over het diversiteitbeleid. De klankbordleden komen regelmatig bijeen in Amsterdam en geven feedback over activiteiten en communicatie-uitingen, of komen zelf met initiatieven. Voor 2007 staan initiatieven gepland om ook op de andere locaties klankborden op te zetten. Een (geïntegreerde) klankbordgroep gericht op het ouderenbeleid is daarbij een belangrijk aandachtspunt.


Diversiteit 2006 In 2006 zijn vanuit de visie op diversiteit drie deelgebieden gedefinieerd waar diversiteit verdere uitwerking en invulling krijgt: markt, arbeidsmarkt en maatschappij. Dit doet Delta Lloyd bijvoorbeeld met het voorzetten van deelname aan externe leernetwerken op gebied van diversiteit, om zodoende kennis te delen met andere bedrijven en organisaties. In 2006 lag de focus op het aanwezige talent binnen de organisatie: stimulering van bewustwording van leidinggevenden, in het bijzonder de teamleiders, omtrent diversiteitissues. Concrete voorbeelden hiervan zijn onder meer: •

Het trainen van leidinggevenden op werving en selectie, functionerings- en beoordelingsgesprekken en het herkennen en ontwikkelen van talenten

•

Het opnemen van diversiteit als vast onderdeel in de programma's en ontwikkeltrajecten voor leidinggevenden (Management Development en Executive Development). Ook in het Professional Development-programma krijgen deelnemers specifieke mvo-opdrachten en doelstellingen mee

•

Advisering en toetsing van diversiteitactiviteiten door werkgroepen en klankbordgroep

•

Het meten en volgen van de doorstroomcijfers en ontwikkelbaarheid van medewerkers, herleidbaar naar kenmerken als geslacht, leeftijd en afkomst

Eind 2006 is een aanzet gegeven tot de ontwikkeling van een zogenoemd ‘keuzemenu’. Dit is een instrument waarmee de directie diversiteit in de eigen bedrijfsvoering op kan nemen. Het keuzemenu geeft een quick scan op basis waarvan de manager en teamleiders inzicht krijgen in de huidige situatie en de aandachtspunten op het gebied van diversiteit op hun afdeling. Het lijnmanagement kan naar aanleiding hiervan zijn eigen doelstellingen bepalen en opnemen in het jaarplan. In 2007 wordt een pilot voor het keuzemenu bij Delta Lloyd Verzekeringen uitgevoerd. Met onderzoek en nulmeting kan Delta Lloyd haar beleid effectueren. In het najaar van 2006 is de registratie van diversiteitgegevens van start gegaan. Medewerkers hebben op basis van vrijwilligheid hun opleidingsniveau, geboorteland en dat van hun ouders opgegeven. Daarmee is Delta Lloyd in staat om de resultaten van het diversiteitbeleid te volgen en te evalueren. In 2007 zal het eerste diversiteitrapport verschijnen. Onder het motto ‘hoe cultureel divers is mijn team’ deed Delta Lloyd Groep in 2006 met 60 teams mee aan een onderzoek van de Universiteit van Utrecht naar de toegevoegde waarde van diversiteit binnen teams. De resultaten worden in het tweede kwartaal van 2007 gepresenteerd. Met Stichting Senior Werkt zijn afspraken gemaakt om een nulmeting voor het seniorenbeleid uit te voeren. Hiermee krijgt Delta Lloyd Groep in 2007 zicht op de positie van ouderen en kunnen gewenste beleidsmaatregelen worden bepaald. Voor borging van diversiteit in het werving & selectieproces is in 2006 regelmatig overlegd gevoerd met MD officers, ED officer en recruiters. De betrokkenen werken in 2007 plannen uit om diversiteit te integreren in hun werkwijze. De projectgroep diversiteit zal in 2007 de voortvarende lijn voortzetten, waarbij de activiteiten zich onder meer zullen toespitsen op onderzoek, testen van het keuzemenu en borging van diversiteit in HRM-instrumenten.


Man-vrouwverhoudingen management In 2005 was de representatie van vrouwelijke teamleiders toegenomen naar 25% (tegen 3% in 1998). In 2006 is dit percentage gelijk gebleven. Het percentage vrouwelijke manager daalde van 23% in 2005 naar 21% in 2006. Daarentegen steeg het aantal vrouwen in directiefuncties; van 11% in 2005 naar 16% in 2006.


Netwerken in arbeidsmarkt Een voorbeeld van netwerken op de arbeidsmarkt is de samenwerking met Young Global People (YGP). Dit is een groeiend netwerk van hoog opgeleide jongeren met een biculturele achtergrond. Afstuderende en net afgestudeerde jongeren sluiten zich aan bij dit netwerk om hun ambities zo goed mogelijk vorm te geven. Het YGP organiseert carrièrebeurzen en trainingen. Delta Lloyd Groep wil zich, evenals andere bedrijven, bij dit netwerk aansluiten. In het eerste kwartaal van 2007 wordt met een aantal gezamenlijke activiteiten onderzocht of een structureel partnerschap met dit netwerk wordt aangegaan.

3.5 Opleidingen De trainingen opleidingstrajecten binnen de Groep zijn divers en geven de medewerker alle kansen op persoonlijke groei. Met het Persoonlijk Ontwikkel Plan (POP) als belangrijk onderdeel van de beoordelingscyclus, krijgt die groei vorm. Delta Lloyd Groep heeft een breed aanbod van opleidingen. Medewerkers die zich kunnen ontplooien en doorgroeien, voelen zich meer verbonden met het bedrijf. Met het opleidingenaanbod streeft Delta Lloyd Groep naar een duurzame relatie met haar medewerkers. De opleidingen zijn: •

Management development; voor aankomende teamleiders zonder leidinggevende ervaring

•

Professioneel development; voor medewerkers met een sleutelfunctie en groeipotentieel

•

Executive development; voor managers, specifiek gericht op strategisch leiderschap

In 2006 is er ook een pilot management development traject gestart dat gericht is op vrouwelijk leidinggevend talent. In 2007 wordt dit geëvalueerd met het oog op opname in het reguliere opleidingenaanbod. Op grond van de Delta Lloyd CAO is een jaarlijks opleidingsbudget van 4% van de loonmassa beschikbaar. In 2006 is er € 1.126 per fte uitgegeven aan opleidingen. Via de Cursuswinkel op het intranet kunnen medewerkers zich in het kader van hun Persoonlijk Ontwikkel Plan (POP) oriënteren op een breed scala aan cursussen; bedoeld voor iedereen die een bepaalde vaardigheid mist, meer wil weten over een onderwerp of een specialisatie wil ontwikkelen.

Commerciële trainingen In 2006 stond klantgerichtheid en commercialiteit centraal. In het kader daarvan heeft in 2006 een grootscheeps trainingsprogramma plaatsgevonden. Alle medewerkers, inclusief de voltallige Raad van Bestuur, volgden een commerciële training. Als mensen leren commercieel te zijn, zo is de redenatie, kan Delta Lloyd Groep de kernwaarden ‘klant centraal' en ‘ondernemersgeest’ daadwerkelijk uitdragen. Leerdoel was vooral kansen herkennen in contacten met klanten en deze kansen ook daadwerkelijk pakken. De trainingen boden medewerkers tevens een kans zich te ontwikkelen en verder te groeien binnen de organisatie.


3.6 Gezondheid en veiligheid Ziekteverzuim Meer aandacht voor verzuimmanagement heeft tot een positieve ontwikkeling geleid wat betreft de verzuimcijfers van Delta Lloyd Groep. Als gevolg van voortgezet Arbobeleid en ‘verzuimbeleid'-workshops voor alle leidinggevenden, daalde het ziekteverzuim in 2006 opnieuw: van 4,4% in 2005 (landelijk gemiddelde over 2005 lag op 4%) naar 4,2% in 2006. De doelstelling is om het ziekteverzuim in 2007/2008 tot 4% terug te brengen. De verzuimfrequentie moet met 1% omlaag en de instroom in de WIA met 0,5%. De nadruk zal hierbij verschuiven van curatief naar preventief.

Medewerkers Delta Lloyd Groep

2006

2005

Ziekteverzuimpercentage

4,2%

4,4%

Door de invoering van de WIA ligt de nadruk nu sterk op de reïntegratie van de arbeidsongeschikte medewerker. De (direct) leidinggevende is hiervoor verantwoordelijk. Hij wordt ondersteund door de casemanager van de Verzuim Management Centrale van Delta Lloyd (VMC), de bedrijfsarts en de fysiotherapeut of andere hulpverleners. Om de nieuwe wetgeving van de WIA te implementeren en om te voorkomen dat een medewerker in de WIA terechtkomt, is het verzuimbeleid van Delta Lloyd Groep op enkele punten aangepast. Ook is in 2006 gewerkt aan de kwaliteit van de huisbezoeken bij zieke medewerkers. In 2005 werden niet genoeg bezoeken op de eerste ziektedag afgelegd, in 2006 is dit aantal wel gehaald. De terugkoppeling aan de leidinggevenden is verbeterd, zodat duidelijker is hoe in een specifieke situatie moet worden gehandeld. De verzuimbeleidworkshops voor leidinggevenden zullen ook in 2007 worden voortgezet.

Preventie Delta Lloyd Groep brengt de bedrijfsrisico's in kaart via verschillende onderzoeken die de basis vormen voor het gezondheid- en veiligheidsbeleid. Deze onderzoeken zijn het Risico Inventarisatie & Evaluatie (RI&E), gericht op arbeidskundige risico's als werkplekken, beeldschermen, apparatuur en klimaat, het medewerkertevredenheidsonderzoek en het Periodiek Arbeidsgeneeskundig Onderzoek(PAGO). Deze laatste twee zijn meer gericht op welzijn. Uit de onderzoeken blijkt dat bij Delta Lloyd Groep stressgerelateerde en psychosomatische klachten toenemen. Daarom is het trainingsprogramma H&C in Balans opgezet. Doel is het reduceren van stress en daarmee samenhangende fysieke gevolgen. Fysieke training, rationele emotieve therapie en time management maken onder andere deel uit van de cursus. In 2005 en 2006 heeft een uitgebreide pilot plaatsgevonden met 17 deelnemers. Het programma is door de deelnemers gewaardeerd met een 8,8. Op basis van de positieve evaluatie is inmiddels een tweede pilot op afdelingsniveau gestart. Als ook deze positief uitpakt, zal de training binnen de gehele Delta Lloyd Groep worden aangeboden. Sinds 2006 wordt alle managers van Delta Lloyd Groep een Executive Health Check aangeboden (voorheen alleen bij de directie). Deze tests zijn bedoeld om de algemene gezondheid te controleren en om problemen vroegtijdig op te sporen.


In het kader van verantwoord omgaan met de risico's van beeldschermwerk stimuleert Delta Lloyd Groep onder medewerkers het gebruik van het programma WorkPace - gemaakt om lichamelijke klachten en (oog)vermoeidheid door computergebruik te voorkomen -, naast het raadplegen van de bedrijfsfysiotherapeuten. In bijzondere omstandigheden, bijvoorbeeld bij callcenter- en backoffice-activiteiten, zorgen teammanagers voor extra aandacht en ondersteuning. In 2006 is de belastbaarheid van medewerkers positief beïnvloed door het aanbieden van diverse bewegingsprogramma's. Zo bestaat voor alle medewerkers van Delta Lloyd Groep de mogelijkheid gratis deel te nemen aan bedrijfsfitness. In het kader van ziekteverzuim wordt bedrijfsfitness gezien als een preventief middel. Mensen met overgewicht of mensen die eerder bij de bedrijfsfysiotherapeut zijn geweest worden gestimuleerd om deel te nemen. Maar ook voor andere medewerkers is het een manier de gezondheid op peil te houden. Deze aanpak past in het beleid van Delta Lloyd Groep om een gezonde levensstijl van haar medewerkers te bevorderen. Ook lifestylemodules als Lunchwandelen en Stoppen met roken zijn hier voorbeelden van. In 2007 zal nog meer aandacht zijn voor deze lifestylemodules. Idee is om een portal te ontwikkelen waarop medewerkers hun fitheid kunnen volgen.

3.7 Hr-kerncijfers Het totaal aantal medewerkers in vaste dienst van de Delta Lloyd Groep bedroeg in 2006 7.023. Dit is een lichte daling ten opzichte van 2005 toen het aantal medewerkers 7.164 was. Totaal aantal FTEs bedroeg in 2006 6.446 tegenover 6.185 in 2005. Het percentage tijdelijke medewerkers fluctueert licht: in 2005 was 13,1% van het totaal aantal medewerkers in tijdelijke dienst, in 2006 bedroeg dit percentage 14,7%.

Aantal

Aantal

medewerkers medewerkers 2006 (fte)

2005 (fte)

Delta Lloyd Verzekeringen

2.021

2.084

OHRA Verzekeringen

1.238

967

ABN AMRO Verzekeringen

570

590

Delta Lloyd Overig (inclusief Asset Management)

302

284

Delta Lloyd Bankengroep

1.223

1.182

Delta Lloyd Deutschland

789

797

Delta Lloyd Life België

303

281

Delta Lloyd Groep

6.446

6.185


3.8 Zijn regels ook flexibel? Het zijn de medewerkers die dagelijks in hun werk uitvoering moeten geven aan het mvo-beleid van de Groep. Die bij alles wat ze doen de kernwaarden in de praktijk moeten brengen. Maar hoe goed het streven ook is, de dagelijkse werkelijkheid brengt nog wel eens regelrechte dilemma's met zich mee. Zoals kernwaarden die met elkaar in conflict dreigen te komen. Neem de kernwaarden integriteit en ondernemersgeest. Integriteit is een kernwaarde die aanspraak doet op de intuïtie, het gevoel of iets deugt of niet. Maar ondernemersgeest, dat vraagt om betrokkenheid bij de organisatie en oog hebben voor resultaat; want winstoogmerk is een gezond streven voor een organisatie die duurzaam wil blijven bestaan. Wat nu als regels, gericht op resultaat en bedrijfsbelang, bij een medewerker het gevoel oproepen dat ze de integriteit in de weg zitten? Dat er specifieke gevallen zijn waarin die regels betekenen dat er misschien zelfs tegen het belang van de klant in gehandeld moet worden? In het najaar van 2006 ondervond een verkoopmanager van Delta Lloyd Verzekeringen dit toen hij, naar volle tevredenheid van alle betrokken partijen, met een bedrijf een nieuw collectief pensioencontract had gemaakt, dat op 1 januari 2007 zou ingaan. Er was één probleem: in het contractconcept waren een paar zieken opgenomen, medewerkers van het betreffende bedrijf. Wanneer deze mensen na 1 januari 2007 ziek zouden blijven, gedeeltelijk of zelfs geheel arbeidsongeschikt verklaard zouden worden, dan had Delta Lloyd zich daarmee contractueel verplicht om tot aan de pensioensgerechtigde leeftijd de uitkering aan die mensen te blijven doorbetalen. En de regels zijn dat Delta Lloyd in zo'n geval, met deze kennis van de situatie, niet verplicht is dit contract aan te gaan. Als verzekeraar wil je immers niet een brandend huis verzekeren. De verkoopmanager van Delta Lloyd wist dat het klopte, verzekeringtechnisch, om deze mensen niet op te nemen in het contract. Maar tegelijkertijd voelde hij dat het niet deugde. Hij besloot daarop de case intern aan te kaarten. Aanvankelijk ondervond hij weerstand, want regels zijn regels. Maar die weerstand ging na verloop van tijd over in aarzeling; collega's gingen beseffen dat het hier toch ook Pagina 48 van 94 - Dit is een print van jaarverslag.deltalloydgroep.com, gepubliceerd op 1 maart 2007

ging om zoiets als sociale betrokkenheid. Want ja, er is ook nog zo'n kernwaarde die gaat over verantwoordelijkheid en betrokkenheid. Het contract is ingegaan op 1 januari 2007, ook voor de zieke medewerkers van het bedrijf.


4 Investeren in de samenleving

Maatschappelijk verantwoord ondernemen is het continu zoeken naar de juiste balans tussen ondernemersgeest en sociale verantwoordelijkheid. Delta Lloyd Groep is zich bewust van haar maatschappelijke rol als onderneming. Zoals maatschappelijke ontwikkelingen invloed uitoefenen op de onderneming, zo hebben de keuzes van de onderneming weerslag op de maatschappij en haar toekomst. Dat besef speelt een belangrijke rol bij zaken als zorg voor het milieu, de relatie met externe partners en de ondersteuning van maatschappelijke activiteiten.

4.1 Maatschappelijke initiatieven Maatschappelijk verantwoord ondernemen betekent voor Delta Lloyd Groep onder meer concreet: haar maatschappelijke verantwoordelijkheid als verzekeraar nemen waar de overheid terugtreedt. Die rol neemt Delta Lloyd Groep op zich, onder meer door te investeren in maatschappelijk georiënteerde projecten.


Aangesloten bij maatschappelijke initiatieven en sponsoring op het gebeid van financieel zelfmanagement

Doelstellingen 2007/2008: •

Versterken van focus in maatschappelijke initiatieven en sponsoring door koppeling met het thema financieel zelfmanagement

•

Nieuwe richtlijnen personeelsdonatiefonds opstellen


4.1.2 Maatschappelijke activiteiten Met een overheid die zich de laatste jaren steeds meer terugtrekt, wordt veel overgelaten aan de mensen zelf. Op dat gebied wil Delta Lloyd Groep haar maatschappelijke verantwoordelijkheid nemen. Uiteraard door het ontwikkelen van producten en diensten met een hoge sociale relevantie, maar daarnaast ook door veel aandacht te besteden aan hoe de Groep mensen kan helpen, door met kennis en deskundigheid mensen bij te staan bij het goed regelen van hun toekomst.

Financieel bewustzijn Eind 2005 is besloten het thema financieel bewustzijn centraal te stellen bij sponsoring, liefdadigheid en donaties. Dit thema komt rechtstreeks voort uit de kernactiviteit van Delta Lloyd Groep: het verzekeren van de financiële toekomst van haar klanten. Gebruik maken van financiële producten, het op orde hebben van de financiële huishouding vraagt om basisvaardigheden zoals financiële kennis, inzicht en zelfdiscipline. Bij sommige mensen ontbreken deze basisvaardigheden en zij raken daardoor in de financiële problemen. Een beter financieel bewustzijn draagt daarmee bij aan het algemeen welzijn. Delta Lloyd Groep wil vanuit haar mvo-visie op de samenleving verder gaan dan alleen de verkoop van financiële producten. Daarom wil Delta Lloyd Groep met haar financiële expertise bijdragen aan (de promotie van) financieel zelfbewustzijn door voorlichting en onderwijs, maar ook door te zoeken naar oplossingen voor financiële problemen. De nadruk ligt niet op het overnemen van problemen, maar op zelfmanagement: het stimuleren van oplossingen door kennis en het creëren van kansen. In 2006 heeft het thema financieel bewustzijn vorm gekregen in een aantal concrete activiteiten, met name gericht op kinderen en jongeren, om hen bewust met geld te leren omgaan.

Museon Den Haag •

Sinds 2005 beschikt het Museon in Den Haag, een educatief museum voor kinderen, over een permanente tentoonstelling, getiteld ‘Jouw Wereld, Mijn Wereld'. Deze expositie laat zien hoe rijk onze wereld is aan natuurlijke en culturele diversiteit en wat de rol van de mens is bij het in stand houden hiervan. Kinderen worden hier uitgenodigd om hun eigen wereld te bouwen, met alle dilemma's en moeilijke beslissingen van dien. Zo zet ‘Jouw Wereld, Mijn Wereld' aan tot nadenken. Delta Lloyd Groep is sponsor van deze tentoonstelling. Naast de tentoonstelling is de website deshowvanjeleven ontwikkeld, een site met als specifiek doel financieel bewustzijn te creëren bij kinderen in de leeftijd van 8 tot 12 jaar. Daarbij is onderzoek gedaan naar hoe en in welke mate kinderen worden onderricht in financieel bewustzijn, en het zelf ook wenselijk vinden om te leren omgaan met geld en risico's

NIBUD: Nationaal Instituut Budgettering •

De Verleiding is een theatervoorstelling voor VMBO-leerlingen over geld en schulden. Het is onderdeel van een lespakket van het Nationaal Instituut voor Budgetvoorlichting, het NIBUD. Het biedt docenten een middel bij het behandelen van het thema geld en bij het helpen voorkomen van schulden bij jongeren


Noodfonds Zwolle •

In Zwolle heeft ABN AMRO Verzekeringen in oktober 2006 het Zwols Noodfonds opgericht, samen met gemeente Zwolle en andere bedrijven. Het gaat daarbij om ‘schrijnende gevallen’, mensen die door maatschappelijk werk worden aangemeld voor een vorm van bijzondere bijstand

Valid Express •

Door samenwerking met Valid Express, een koeriersservice met chronische zieken en gehandicapten in dienst, levert Delta Lloyd Groep een bijdrage aan het creëren van gelijke kansen en financiële onafhankelijkheid voor mindervalide mensen

Zorg Ronald McDonald Huis •

Delta Lloyd is sponsor van het Ronald McDonald Huis, een organisatie met verschillende huizen in de buurt van ziekenhuizen. Deze huizen zijn beschikbaar voor verblijf van ouders wier kinderen zijn opgenomen in het ziekenhuis

Reizen voor zieken •

Delta Lloyd Zorg organiseert jaarlijks twee reizen voor haar chronisch zieke en gehandicapte verzekerden: een bedevaartreis per trein of vliegtuig naar Lourdes en een bootreis op de J. Henry Dunant. Ook wordt jaarlijks een bootreis op het hospitaalschip Willem Alexander georganiseerd voor ernstig lichamelijk en verstandelijk gehandicapte jongeren. De reizen worden gefinancierd vanuit de RVVZ (Reserves Voormalige Vrijwillige Ziekenfondsverzekeringen) gelden van Delta Lloyd en OHRA

Belgische Cardiologische Liga •

De Belgische Cardiologische Liga is een informatie- en overlegplatform voor voor patiënten met cardiovasculaire aandoeningen, met medewerking van specialisten uit de gezondheidszorg en politici. De Liga zet zich al bijna veertig jaar in voor de voorkoming van hart- en vaatziekten. Delta Lloyd Life heeft besloten de voorlichting- en onderzoekscampagne te steunen die de Liga organiseert voor huisartsen en het grote publiek. Dit doet Delta Lloyd Life vanuit de waarden als nabijheid, solidariteit en zorg voor het welzijn van de maatschappij

Cultuur Cultuur in Amsterdam •

Delta Lloyd Groep – met haar hoofdkantoor in Amsterdam – ondersteunt diverse culturele en maatschappelijke organisaties in de Amsterdamse regio, waaronder de dierentuin Artis, het Stedelijk Museum, het Amsterdams Historisch Museum, het Scheepvaartmuseum en het Nederlands Philharmonisch Orkest


Bozar •

Bozar (het Paleis voor Schone Kunsten in Brussel) is een belangrijk kunstcentrum in België. Door middel van een structureel partnership wil Delta Lloyd Bank met name concerten ondersteunen en ook een publiek bereiken dat zich herkent in de waarden van de Bank

World Press Photo •

De Joop Swart Masterclass wordt sinds 1994 jaarlijks georganiseerd door de Stichting World Press Photo en geeft jonge, getalenteerde fotojournalisten uit verschillende landen de kans hun werk te meten aan de criteria van gerenommeerde topfotografen. De Groep sponsorde dit jaar voor het eerst de masterclass. Het thema in 2006 was ‘Risk’

Overige maatschappelijke initiatieven Notinseln •

In Duitsland draagt Delta Lloyd Groep onder meer bij aan het vergroten van de veiligheid voor schoolgaande kinderen. In steden waar Delta Lloyd wordt vertegenwoordigd door eigen assurantieadviseurs werden zogeheten ‘Notinseln' gerealiseerd: meldpunten waar kinderen om hulp kunnen vragen als ze zich door iets of iemand onveilig bejegend voelen

Simavi •

Met hulp van Delta Lloyd Groep heeft Simavi, een organisatie voor ontwikkelingshulp, onder meer verschillende waterprojecten, gericht op goede watertoevoer en sanitaire voorzieningen, kunnen realiseren in Tanzania en Oeganda

Jong Ondernemen •

Deze sichting stelt studenten in het middelbaar en hoger beroepsonderwijs in staat een managementteam te vormen en zelf een onderneming te runnen. Doel is een brug te slaan tussen de theorie en de praktijk van het ondernemerschap. Delta Lloyd Groep is een van de sponsors

Personeelsdonatiefonds Alle medewerkers in vaste dienst bij Delta Lloyd Groep kunnen een bijdrage aanvragen voor de organisatie, vereniging of instelling waarvoor zij zich actief als vrijwilliger inzetten. Uiteraard met inachtneming van een aantal spelregels, onder meer: •

De donatie moet worden gebruikt voor de verwezenlijking van de doelstellingen van de organisatie

•

De aanvrager kan per kalenderjaar voor één organisatie een bijdrage toegewezen krijgen.

•

De bijdrage uit het fonds bestaat uit een financiële bijdrage van € 500


4.1.3 Relatie met Stichting Nuts Ohra Stichting Nuts Ohra is een goede doelenfonds dat in 1999 is ontstaan bij de fusie tussen verzekeraars Nuts/OHRA en Delta Lloyd. De Stichting bezit een aanzienlijk aandelenvermogen in Delta Lloyd Groep met jaarlijkse inkomsten uit dat vermogen. De inkomsten worden ingezet voor het realiseren van de doelstellingen van de Stichting. Tot deze doelstellingen behoort o.a. het financieel ondersteunen van met name innovatieve projecten in de gezondheidszorg. De Stichting steunt projecten die betrekking hebben op de gezondheidszorg in brede zin in Nederland. Dit zijn projecten die verband houden met en/of gericht zijn op: •

De leefsituatie van degenen die zorg ontvangen

•

Toegepast wetenschappelijk onderzoek, met direct nut voor de patiënt

•

Preventieve gezondheidszorg, het voorkomen van ziekten, letsel en/of blijvende lichamelijke en geestelijke handicaps

De Stichting stelt sinds 2006 1,25 miljoen euro per jaar beschikbaar aan Delta Lloyd Groep ter financiering van zorgprojecten. In samenwerking met TNO en de VU Amsterdam onderzoekt Delta Lloyd Groep de mogelijkheden voor projecten met als speerpunt gezondheid en werk, te denken valt aan bewegingsprogramma's en gezondheidsbevordering op de werkplek, alle gericht op medewerkers in het mkb. Deze projecten worden onderdeel van de collectieve zorgcontracten die de Groep aanbiedt.

Bewegen op Recept (BOR) Bewegen op Recept (BOR) is een goed voorbeeld van wat dankij de ondersteuning van Stichting Nuts Ohra tot stand kan komen. BOR werd in 2003 gestart, door onder andere Stichting Nuts Ohra en gemeente Den Haag. Op basis van de eerste successen is OHRA Zorg in 2006 een belangrijke financierder geworden. De doelgroep van BOR bestaat uit mensen met lichte gezondheidsklachten voor wie de drempel om te gaan bewegen, vanwege hun sociaal-economische of sociaal-culturele positie, hoog is. Voor een groot deel zijn dit mensen met overgewicht, diabetes, rug-, gewrichts- en spieraandoeningen, hartklachten, sociaalpsychische klachten en depressiviteit. BOR bevordert de integratie van de (vaak allochtone) deelnemers die zich in een sociaal-economische achterstandspositie bevinden en de reïntegratie van mensen die vanwege gezondheidsklachten in een isolement zijn geraakt. Deelname aan dit project past in het preventiebeleid en de visie van OHRA op de zorg.

4.1.4 Lidmaatschappen maatschappelijke organisaties Als volwaardig en betrokken speler in de Nederlandse samenleving is Delta Lloyd Groep lid van een aantal organisaties met een duidelijke maatschappelijke relevantie. Sinds 2004 is Delta Lloyd Groep aangesloten bij het Netherlands Institute for New Technology, Economic and Social studies (NINTES). Deze organisatie heeft als doel het leiderschap bij bedrijfsleven en overheid te vernieuwen, uitgaande van de veranderende maatschappelijke en economische veranderingen. Pagina 54 van 94 - Dit is een print van jaarverslag.deltalloydgroep.com, gepubliceerd op 1 maart 2007

In 2005 is Delta Lloyd Groep lid geworden van Samenleving & Bedrijf, een landelijk netwerk voor bedrijven die thema's op het gebied van maatschappelijk verantwoord ondernemen met elkaar willen ontwikkelen en deze kennis ook willen delen. Samenleving & Bedrijf kent vooral veel financiële dienstverleners als lid. Als lid van Samenleving & Bedrijf participeert Delta Lloyd Groep actief in werkgroepen, commissies en seminars. Sinds het afgelopen jaar is Delta Lloyd Groep ook aangesloten bij Goed Gezelschap (Good Company). Good Company organiseert vanaf 2006, bijeenkomsten waarin met een select gezelschap over relevante maatschappelijke thema's wordt gediscussieerd. Doel van deze bijeenkomsten is het onderling uitwisselen van visies, voorwaarden en toekomstscenario's met betrekking tot maatschappelijk verantwoord ondernemen. Delta Lloyd Groep is partner van het mvo-magazine P+ (People, Planet, Profit) en neemt deel aan de adviesraad. P+ brengt naast nieuws en achtergronden analyses en wetenswaardigheden over de wereld van maatschappelijk verantwoord ondernemen. Daarnaast onderzoekt P+ de Best Practices op het gebied van maatschappelijk verantwoord ondernemen en maakt daarmee mensen die daarvoor verantwoordelijk zijn bereikbaar. Delta Lloyd Groep is ook sponsor van de Duurzaamheids Week Amsterdam, die in 2007 wordt gehouden. Doel van deze week is Amsterdam op de kaart zetten als duurzaamheidsstad door Amsterdammers te laten zien – en bewust te maken van hun eigen bijdrage – wat duurzaamheid is en wat bedrijven en organisaties op dit gebied ondernemen.

4.2 Milieu In de visie van Delta Lloyd Groep is de milieuwaarde een belangrijk issue voor de toekomst. Delta Lloyd Groep voert een actief milieubeleid, waarin het streven naar een milieuvriendelijke bedrijfsvoering gezien wordt als een normaal onderdeel van haar handelen. Reductie van de directe milieu impact van de Groep heeft in 2006 structureel aandacht gekregen.


Vanaf 1 september 2006 gebruiken alle Nederlandse bedrijfsonderdelen in eigen beheer 100% groene stroom

•

Onderzoek en invoering van nieuwe mobiliteitsinitiatieven met name gericht op een milieubewuster wagenpark

•

Onderzoek naar papierbesparing en opname in verbeterprojecten voor 2007-2008 van de centrale printafdeling

•

Bovengemiddelde energie efficiency verbetering gedurende de looptijd van de MJA



Energiebesparingonderzoeken op de twee grootste locatie

•

Onderzoek naar vervanging van gloeilampen en halogeen verlichting door spaarlampen

•

Voorlichtingprogramma's voor de medewerkers over vermindering energieverbruik, papierverbruik en milieubewust vervoer

•

Introductie milieuvriendelijk papier bij Delta Lloyd Nederland en stimuleren van de buitenlandse bedrijfsonderdelen om milieuvriendelijk papier te gebruiken

•

Onderzoek naar de mogelijkheden voor reductie en volledige compensatie van de CO2-uitstoot van Delta Lloyd Groep

•

Invoeren van nieuwe maatregelen ter bevordering van een milieubewuster wagenpark

4.2.2 Milieubeleid Het milieuprogramma van de Delta Lloyd Groep vormt de belangrijkste kaders van het milieubeleid van de Groep. Er is een nieuw milieuprogramma vastgesteld voor de periode 2007-2008. Hierin zijn energie, mobiliteit en afval als de belangrijkste aandachtsgebieden vastgesteld. In 2006 is veel aandacht besteed aan het intensiveren van de contacten met de buitenlandse divisies in België en Duitsland. Daarin is met name gekeken naar het verbeteren van de gegevensverzameling. Tevens is een coachingtraject gestart vanuit Nederland om de buitenlandse divisies te helpen verdere milieuverbeteringen te identificeren en te implementeren. Dit traject zal in 2007 worden voortgezet.

Onderscheiding Delta Lloyd Duitsland Delta Lloyd Duitsland heeft begin 2006 de onderscheiding “Wiesbadener Ökoprofit Betrieb 2005” gekregen. Ökoprofit is een internationaal initiatief, geadopteerd door de stad Wiesbaden, om bedrijven in de regio te stimuleren gezamenlijk te werken aan verbetering van de eigen milieuprestatie in combinatie met kostenreductie. Onderstaande tabel geeft het energie-, papier en waterverbruik weer van de Delta Lloyd Groep in 2006.

Delta Lloyd Groep 2006

Nederland

Duitsland

België

Delta Lloyd Groep (per fte)

Energieverbruik Elektriciteitsverbruik (kWh)

20.423.946

5.705.391

5.945.283

4.460

Gasverbruik (m3)

1.175.569

573.890

389.948

297

Overig energieverbruik; koude

18.065

-

-

3

-

-

58.110

8

510.657

103.326

141.383

105

46.471.000

16.192.000

8.678.000

9.919

en warmte (GJ) Olieverbruik (liter) Papierverbruik (kg) Waterverbruik (liter)

In 2005 rapporteerde Delta Lloyd Groep nog niet de milieucijfers voor de gehele groep. Om dit jaar


een vergelijking te kunnen maken zijn de cijfers van 2006 omgerekend naar het (beperkte) overzicht van 2005. De cijfers zijn vergeleken op basis van verbruik per fte. Er is in 2006 per fte op waterverbruik en restafval geen verandering geconstateerd. Op andere terreinen is een afname vastgesteld; per fte is deze afname bij papier en karton 15%, ten aanzien van energieverbruik 5% en papierverbruik 3%.

4.2.3 Klimaatverandering Klimaatverandering wordt algemeen gezien als een van de grootste uitdagingen van deze eeuw. Ook door Delta Lloyd Groep. Delta Lloyd Groep heeft de ambitie om de impact van haar activiteiten op het klimaat te verminderen door terugdringing van schadelijke CO2-uitstoot enerzijds en compensatie van onvermijdelijke CO2-uitstoot anderzijds. Deze ambitie is vastgelegd in het Milieuprogramma 2007-2008. Hiermee onderschrijft Delta Lloyd Groep de Position Statement on Climate Change for Aviva die in 2006 door de Aviva groep is vastgesteld.

Compensatie CO2-uitstoot Aviva heeft eind 2006 haar Postion Statement verder kracht bijgezet door aan te kondigen de CO2 -uitstoot van haar werkzaamheden wereldwijd te zullen compenseren, dus ook van Delta Lloyd Groep. Dit zal met terugwerkende kracht plaatsvinden, startend met de emissies die in 2006 hebben plaatsgevonden als gevolg van het verbruik van niet-duurzame energie en zakelijke reizen. Ter compensatie van de uitstoot zal Aviva investeren in diverse projecten die CO2-credits genereren, waaronder projecten gericht op opwekking van duurzame energie zoals zonne- en windenergie en bomen aanplant. Door verbreding van de focus in 2006 met het onderschrijven van het Aviva Position statement, geeft onderstaande tabel alleen over 2006 de cijfers van CO2-uitstoot weer.


De hoeveelheid CO2-uitstoot bedroeg per FTE in 2006 ten aanzien van energieverbruik 1,9 ton, 0,9 ton in het wagenpark en 0,02 ton bij vliegvervoer.

Standpuntbepaling over klimaatverandering voor Aviva In ons vak draait alles om het treffen van voorzieningen voor toekomstige gebeurtenissen. Zo treffen we als vooruitdenkende verzekeraar voorzieningen voor klimaatveranderingen. We ontwikkelen nieuwe producten en diensten om deze uitdaging het hoofd te bieden. Ook streven we naar het terugdringen van onze eigen CO2-uitstoot en moedigen we anderen aan om dit ook te doen waarbij we gebruikmaken van onze invloed als investeerder en inkoper. Samen met anderen zullen we ons inzetten om de toekomstige implicaties van klimaatverandering beter te doorgronden en zullen we onze bijdrage leveren aan het formuleren van een breed gedragen maatschappelijk antwoord op deze ontwikkeling.

4.2.4 Energie Met actief energiemanagement streeft Delta Lloyd Groep naar een verantwoord energieverbruik van alle vestigingen. Energiebesparing en duurzame energie zijn hierbij de centrale thema's. Sinds 1 september 2006 gebruiken de Nederlandse vestigingen in eigen beheer 100% groene stroom. Ook de hoofdkantoren van Delta Lloyd Duitsland en ABN AMRO Verzekeringen gebruiken 100% groene stroom.

Energiebesparing Energiemanagement vormt een belangrijk aandachtspunt in het milieubeleid. Delta Lloyd Groep is voor de Nederlandse locaties een Meerjarenafspraak (MJA) overeengekomen met de nationale overheid, gericht op energiebesparing in de periode 1996-2006. In 2006, het laatste jaar van de MJA, was de algemene doelstelling van Delta Lloyd Groep om een bovengemiddelde energiebesparing te realiseren in vergelijking met de andere deelnemers aan de MJA en om zoveel mogelijk energie te besparen als redelijkerwijs mogelijk is in relatie tot de doelstelling van 23%. SenterNovem zal in 2007 de balans opmaken en de door individuele MJA deelnemers gerealiseerde besparing bekendmaken. De laatst gerapporteerde cijfers door SenterNovem tonen aan dat Delta Lloyd bij de koplopers van de branche hoort met een energie efficiencyverbetering van 27% in de periode 1996-2005. De verzekeringsector en SenterNovem onderzoeken nog de mogelijkheden voor een vervolg op de succesvolle MJA. Bij de Nederlandse divisies heeft de intensieve samenwerking met installatiebedrijf GTI geleid tot de implementatie van innovatieve energiemaatregelen om de efficiency verder te verbeteren. Dit zijn onder meer: •

Vervanging van dak- en gevelverlichting door LED verlichting

•

Aanpassing van beheersystemen binnen de organisatie en de gebouwen, om bij overwerkregelingen klimaatinstallaties en verlichting energie-efficiënter in te richten

Andere voorbeelden van concrete energie efficiënte maatregelen binnen de Delta Lloyd Groep zijn:


•

Halverwege 2006 is ABN AMRO Verzekeringen Zwolle verhuisd naar de IJsseltoren, een kantorencomplex in Zwolle. Energie efficiëntie is bij de bouw en inrichting van deze locatie een belangrijk aandachtspunt geweest. Zo is onder meer voorzien in warmteopslag in de bodem en verschillende energiebesparende regelingen voor de verlichting

•

Delta Lloyd Duitsland heeft in 2006 de verlichtingstijden en bedrijfstijden van installaties van haar hoofdkantoor gecontroleerd en aangescherpt

Delta Lloyd Groep zal in 2007 trachten om in samenwerking met installatiebedrijf GTI verdere energiebesparing te realiseren bij de Nederlandse vestigingen. De grootste activiteit op dit gebied zal in 2007 plaatsvinden bij een grote renovatie op de grootste locatie Toorop. Hierbij staan o.a. de (gedeeltelijke) vervanging van klimaatinstallaties en het Gebouw Beheer Systeem op het programma. Energiebesparing zal een belangrijk punt van aandacht zijn bij deze renovatie. In het OHRA gebouw, na het Toorop gebouw de locatie met het grootste energieverbruik, zal een diepte onderzoek plaatsvinden ten aanzien van de energiebesparingmogelijkheden op het gebied van de klimaatinstallaties.

Samenwerking Nuon en OHRA OHRA heeft samengewerkt met Nuon in een project om particulieren te stimuleren gebruik te maken van stadsverwarming. Nieuwe klanten van OHRA die op stadsverwarming zijn aangesloten kregen een korting op producten van OHRA en een eenmalige terugstorting van een geldbedrag.

4.2.5 Mobiliteit Delta Lloyd Groep streeft naar een evenwichtig mobiliteitsbeleid, met oog voor de belangen van haar medewerkers en het milieu. In 2006 is veel aandacht uitgegaan naar het stimuleren van openbaar vervoer en een milieubewuster wagenpark.

Mobiliteit In samenwerking met de leasemaatschappij van de Nederlandse divisies zijn in het kader van milieubewustere mobiliteit een groot aantal opties onderzocht, waarbij gekeken is naar een milieubewuster wagenpark. Dat leverde in 2006 de volgende concrete resultaten op: •

Om medewerkers te motiveren zuiniger te rijden wordt een leasebeleid gehanteerd waarin de brandstofvergoeding is opgenomen in de leaseprijs

•

Alle nieuwe diesel leasewagens van worden sinds 1 december 2005 voorzien van roetfilters. Delta Lloyd Duitsland zal per 1 januari 2007 volgen met de leasewagens waarvoor de fabrikant deze mogelijkheid aanbiedt

In 2007 zullen nieuwe maatregelen ter bevordering van een milieubewuster wagenpark worden doorgevoerd; zoals stimuleringsmaatregelen gericht op een milieuvriendelijk keuze- en rijgedrag van leaserijders.


Openbaar vervoer Het stimuleren van alternatieven voor de auto is sterk verankerd in het mobiliteitsbeleid. Zo maakten in 2006 veel medewerkers van de Nederlandse divisies gebruik van de mogelijkheden om een OV trajectkaart of fiets aan te schaffen. Hetzelfde geldt voor het in 2005 geïntroduceerde boekingsysteem voor (openbaar) vervoer, Mobility Mixx.

4.2.6 Afval Preventie en een hoge mate van afvalscheiding zijn de centrale doelstellingen van het afvalmanagement van Delta Lloyd Groep. Om deze doelstellingen te realiseren zijn hoogwaardige inzamelmiddelen, voorlichting en contacten met leveranciers belangrijke aandachtspunten van het afvalmanagement. Alle locaties zijn voorzien van inzamelsystemen gericht op het bevorderen van gescheiden inzameling van afvalstoffen zoals papier, karton, en cartridges. De inspanningen ten aanzien van afvalpreventie zijn voornamelijk gericht geweest op papier, de grootste afvalstroom. In samenwerking met de afvalverwerker van de Nederlandse divisies en de milieucontactpersonen van de buitenlandse divisies is verbetering geboekt in de volledigheid en betrouwbaarheid van de afvalcijfers.

De hoeveelheid afval bedroeg in 2006 bij de Delta Lloyd Groep per fte 89 kg karton en papier en 105 kg restafval.


4.2.7 Papierverbruik Papier is een van de voornaamste grondstoffen van Delta Lloyd Groep. Door zich actief te richten op een verantwoorde inkoop en verbruik van papier tracht Delta Lloyd Groep de impact hiervan op het milieu te beperken. Al het logo- en blancopapier dat wordt gebruikt bij de Nederlandse divisies is 100% TCF/ECF. Er is in 2006 een succesvolle proef uitgevoerd met een gerecyclede papiersoort voorzien van het milieu-keurmerk Der Blaue Engel. Naar verwachting wordt de papiersoort in 2007 in gebruik genomen bij alle Nederlandse vestigingen waarvoor centraal wordt ingekocht. Bekeken zal worden of deze papiersoort ook bij de buitenlandse divisies kan worden ingevoerd. Het door Delta Lloyd Duitsland centraal ingekochte kopieerpapier is reeds voorzien van het FSC keurmerk. Ook zijn de besparingsmogelijkheden voor het papierverbruik in kaart gebracht. Door de centrale printafdeling van de Nederlandse divisies is voor de periode 2007-2008 een set van verbeterprojecten gedefinieerd, waarin papierbesparing is opgenomen als een belangrijk aandachtspunt. Een van de doelstellingen daarbij is verdere digitalisering, waardoor op termijn het papierverbruik zal afnemen.

4.3 Leveranciers De hoge eisen die Delta Lloyd Groep aan zichzelf stelt op het gebied van maatschappelijk verantwoord ondernemen, stelt Delta Lloyd Groep ook aan haar leveranciers. Een belangrijk punt, omdat de bedrijfsvoering van Delta Lloyd Groep in toenemende mate afhankelijk wordt van de bijdrage van externe partijen. De afdeling Group Procurement is binnen Delta Lloyd Groep verantwoordelijk voor het doelgericht managen van de relatie met leveranciers. Group Procurement geeft adviezen over de condities waaronder zij met Delta Lloyd Groep zaken doet en de wijze waarop aanbestedingsprocedures en onderhandelingen worden gevoerd. Group Procurement is daarnaast verantwoordelijk voor de uitvoering van het sourcingsbeleid: het beleid dat bepaalt welke delen van de bedrijfsprocessen in eigen beheer en met eigen middelen worden uitgevoerd, dan wel met behulp van externe bronnen. De divisies stellen de strategie vast en bepalen wat zelf wordt geproduceerd dan wel ingekocht. De divisies beslissen ook over de uiteindelijke keuze van leveranciers, over de door hen te leveren middelen en diensten en de condities waaronder dit gebeurt. Group Procurement ontwikkelt de criteria voor leveranciers, regisseert de besluitvorming en onderhoudt de relatie met de betrokken leveranciers. Delta Lloyd Group Procurement wil op deze wijze met haar regie de bijdrage van leveranciers aan de doelstellingen van de Groep en haar bedrijfsonderdelen maximaliseren, terwijl gelijktijdig de risico's geminimaliseerd worden.



Het consistent toepassen van de Delta Lloyd Suppliers Sustainability Code of Conduct in het selectieproces van de leverancier. Alle door Group Procurement gecontracteerde leveranciers moeten voldoen aan deze code

Doelstellingen 2007/2008: •

Het implementeren van de Delta Lloyd Suppliers Sustainable Code of Conduct in leveranciers die niet gecontracteerd zijn door Group Procurement

•

In samenwerking met Group Audit & Integrity proces opzetten om leveranciers te screenen

4.3.2 Code of Conduct Maatschappelijk verantwoord ondernemen is voor leveranciers een standaard selectiecriterium in elke aanbestedingsprocedure.

Delta Lloyd Suppliers Sustainability Code of Conduct Delta Lloyd Group Procurement heeft het afgelopen jaar een gedragscode voor leveranciers ontwikkeld en geïmplementeerd (Suppliers Sustainability Code of Conduct). Deze gedragscode is integraal opgenomen in het selectieproces voor leveranciers, de inkoopvoorwaarden en de inkoopovereenkomsten. Leveranciers worden geacht de code na te leven en te ondertekenen. In 2006 hebben alle vaste leveranciers die gecontracteerd zijn door Group Procurement het contract ondertekend. Van de tophonderd leveranciers heeft 68% de Delta Lloyd Suppliers Code of Conduct ondertekend; dit varieert van bijvoorbeeld de elektriciteitsleverancier tot en met de leverancier van externe medewerkers. Twee belangrijke uitdagingen bij het consistent toepassen van de Code of Conduct voor leveranciers zijn: •

Het toepassen van de code bij selectieprocessen waarbij Group Procurement niet betrokken is

•

Het toepassen van de code in de contract managementprocessen

Group Procurement is beperkt betrokken bij de contract management processen; ook omdat de divisies niet verplicht zijn om Procurement in te schakelen bij het selecteren en contracteren van leveranciers


Verdere implementatie Code in 2007 In 2007 gaat Delta Lloyd Group Procurement verder met de ingeslagen weg. Zo dienen leveranciers, die geselecteerd worden via Group Procurement, de Code of Conduct te ondertekenen. Daarnaast zal Group Procurement de topleveranciers van Delta Lloyd benaderen, om degenen die nog geen Code of Conduct hebben, te verzoeken deze te ondertekenen. Daarnaast gaat Group Procurement in samenwerking met de divisies en Group Audit & Integrity een proces opzetten om leveranciers te screenen.

4.4 Bijzondere vorm van bijstand Waar de overheid in toenemende mate het vangnet weghaalt, vallen gaten. Waar kan bijvoorbeeld de bijstandsmoeder die hopeloos vastloopt en zich geen nieuwe wasmachine kan aanschaffen nog terecht? Vroeger was er zoiets als bijzondere bijstand, maar die bestaat vrijwel niet meer. Als verzekeraar voelt Delta Lloyd Groep de maatschappelijke verantwoordelijkheid om waar mogelijk in te springen, ook met een vorm van geven, zonder iets terug te verwachten. Bijvoorbeeld met het bijzondere initiatief dat in Zwolle gestalte kreeg. In Zwolle heeft ABN AMRO Verzekeringen in oktober 2006 het Zwols Noodfonds opgericht, samen met de gemeente Zwolle en andere bedrijven. Het gaat daarbij om voorzieningen voor ‘schrijnende gevallen’, mensen die door maatschappelijk werk worden aangemeld voor een vorm van bijzondere bijstand. Deze mensen krijgen dankzij het noodfonds contant geld, wat in voorkomende gevallen bij onvoorziene grote uitgaven nodig is. Het vereiste budget per jaar voor het Zwols Noodfonds wordt geschat op € 100.000. Een kwart daarvan komt voor rekening van de gemeente, een kwart voor rekening van ABN AMRO Verzekeringen en de helft komt van meerdere, andere bedrijven. Om structuur in deze nieuwe tak van hulpverlening te brengen, ligt er vanuit alle partijen de toezegging voor ondersteuning gedurende ten minste drie jaar.


5 Verslaggevingsgrondslagen Delta Lloyd Groep wil met haar maatschappelijk verslag jaarlijks een transparant beeld geven van haar activiteiten en doelstellingen op het gebied van maatschappelijk verantwoord ondernemen. Het maatschappelijk verslag geeft naast transparantie een gedegen actieplan voor de toekomst en levert een bijdrage aan een verdere bewustwording van maatschappelijk verantwoord ondernemen binnen de Groep.

Reikwijdte Het maatschappelijk verslag beschrijft alle nationale en internationale activiteiten van Delta Lloyd Groep over het jaar 2006 (31/01/2006-31/12/2006). Dit jaar is de reikwijdte uitgebreid naar de gehele Groep, waardoor niet alle cijfers vergelijkbaar zijn met 2005. Op deze terreinen worden alleen de cijfers over 2006 weergegeven. De mvo-gegevens van Delta Lloyd Groep zijn geverifieerd door PricewaterhouseCoopers.

Verslaggevingsproces In 2006 heeft Delta Lloyd Groep een stakeholderonderzoek uitgevoerd om de kwaliteit en relevantie van het maatschappelijk verslag 2005 te toetsen bij de relevante stakeholders. Het onderzoek maakt inzichtelijk aan welke mvo-thema's elke stakeholdergroep de meeste waarde hecht. De resultaten van het onderzoek hebben wij ten harte genomen en gebruikt om de structuur en inhoud van het verslag te verbeteren. Voor het verslag 2006 zijn relevante thema's op het gebied van mvo geïnventariseerd en zijn er per thema interviews gehouden. De thema's zijn gebruikt bij het opzetten van de structuur van en de inhoud van het verslag.

Informatiesystemen Delta Lloyd Groep heeft in 2005 een managementinformatiesysteem geïmplementeerd waar de relevante kwantitatieve en kwalitatieve mvo-gegevens verzameld en verwerkt worden. De aansturing van de informatieverzameling vindt op corporate niveau plaats (Corporate Communications). Delta Lloyd Groep probeert ieder jaar het verslagleggingproces verder te optimaliseren door nieuwe relevante indicatoren aan het managementinformatiesysteem toe te voegen en de rapportagelijnen te verbeteren. De invoering van het managementinformatiesysteem in 2005 maakt het mogelijk om de gegevens te vergelijken met vorig jaar. Maar er zijn uitzonderingen, doordat er op bepaalde terreinen nieuwe meetmethodes zijn gebruikt of doordat de scope is uitgebreid naar de gehele groep. OHRA Verzekeringen heeft zijn klanttevredenheidsonderzoek in 2006 laten uitvoeren door een nieuw bureau, hierdoor is het cijfer over 2005 niet vergelijkbaar met 2006.


Richtlijnen Global Reporting Initiative Het maatschappelijk verslag van Delta Lloyd Groep is samengesteld op basis van het Global Reporting Initiative (GRI). In oktober heeft de GRI zijn nieuwe richtlijnen gelanceerd, de G3. Delta Lloyd Groep vindt de G3 een goed kader voor het opstellen van het maatschappelijk verslag. De G3 onderscheidt verschillende toepassingsniveau's, op basis van een self assessment voldoet het verslag aan de voorwaarden van het B niveau. Delta Lloyd Groep rapporteert over een groot gedeelte van de kernindicatoren van de GRI en is transparant over haar visie, doelstellingen, resultaten en voortgang op haar mvo-beleid. PwC is na verificatie akkoord gegaan waardoor het verslag een B+ niveau krijgt. In de GRI-index wordt expliciet aangegeven over welke indicatoren Delta Lloyd Groep rapporteert.

Herformuleringen •

Het klanttevredenheidscijfer van ABN AMRO Verzekeringen Schade 2005 is verkeerd opgenomen in het voorgaande verslag. In het verslag 2005 is gerapporteerd dat dit een 6.8 betrof, dit moet echter een 6.9 zijn.

•

De klanttevredenheidcijfers van Delta Lloyd Leven en Delta Lloyd Zorg 2005 zijn verkeerd opgenomen in het voorgaande verslag. In het verslag 2005 is gerapporteerd dat Leven een 6.7 betrof, dit moet echter een 6.8 zijn. Voor Zorg is een 6.9 gerapporteerd, dit moet echter een 6.8 zijn.

Meer informatie Voor verdere informatie over Delta Lloyd Groep kunt u Jaarverslag 2006, Jaarmagazine 2006/2007 en/of www.deltalloydgroep.com/ raadplegen.


5.1 GRI-index Global Reporting Initiative-index (G3) Delta Lloyd Groep 2006

Referentie +

Opgenomen in maatschappelijk verslag

/

Gedeeltelijk opgenomen in maatschappelijk verslag

JV

Opgenomen in Jaarverslag

A

Opgenomen in Aviva verslag

-

Niet opgenomen

NR

Gegevens niet relevant

Delta Lloyd Groep rapporteert volgens de richtlijnen opgesteld door de Global Reporting Initiative. In de index zijn alle kernindicatoren en de relevante additionele indicatoren weergegeven.

Strategie en analyse 1.1 Verklaring van de CEO (1.1)

+

1.2 Gevolgen, risico’s en mogelijkheden (1.3)

+

Organisatieprofiel 2.1 Naam organisatie (5)

+

2.2 Producten en diensten (6.3.1)

+

2.3 Operationele structuur (6.3.1)

+

2.4 Locatie hoofdkantoor (Nederland, Amsterdam)

+

2.5 Landen van vestiging (6.3.1)

+

2.6 Rechtsvorm (6.4.3)

+

2.7 Markten (6.3.1)

+

2.8 Bedrijfsomvang (3.1.2)

JV

2.9 Organisatie veranderingen (6.4.3)

+

2.10 Onderscheidingen (4.2.2)

/

Verslagparameters 3.1 Verslagperiode (5)

+

3.2 Voorgaand verslag (5)

+

3.3 Verslaggevingscyclus (jaarlijks) (5)

+

3.4 Contactperso(o)n(en) (6)

+

3.5 Proces inhoud verslag (5)

+

3.6 Afbakening (5)

+

3.7 Afbakening beperkingen (5)

+

3.8 Basis voor verslaggeving over samenwerkingsverbanden (6.3.1)

+

3.9 Berekeningsgrondslagen (niet sterk afgeweken van de G3 indicator protocol) (5)

+

3.10 Herformuleringen (5)

+

3.11 Veranderingen in de verslaglegging (5)

+

3.12 Standaardonderdelen van de informatievoorziening (5.1)

+

3.13 Beleid externe assurance (5)

+

Bestuur, Verplichtingen en Betrokkenheid 4.1 Bestuursstructuur (1.3.1)

+

4.2 Voorzitter van het hoogste bestuurslichaam (6.2.1)

+

4.3 Onafhankelijkheid (6.2.1)

+

4.4 Mechanismen voor aandeelhouders en medewerkers (1.8.3, 2.2)

JV

4.5 Beloning topkader (3.1.6.8)

JV

4.6 Processen die waarborgen dat strijdige belangen worden vermeden (1.4)

JV

4.7 Expertise van de leden van het hoogste bestuurslichaam (1.2.1.1)

JV

4.8 Intern ontwikkelde missie- of beginselverklaringen (6.3.2)

+

4.9 Procedures van het hoogste bestuurslichaam (1.3.1)

+

4.10 Prestaties hoogste bestuurslichaam

-

4.11 Voorzorgsprincipe (6.3.2, 6.4, 6.6)

+


4.12 Niet verplichte externe initiatieven (6.4)

/

4.13 Lidmaatschap van verenigingen (4.1.4)

+

4.14 Lijst van groepen belanghebbenden (1)

+

4.15 Inventarisatie en selectie van belanghebbenden

-

4.16 Benadering van het betrekken van belanghebbenden (1.3.2)

+

4.17 Onderwerpen door de betrokkenheid van belanghebbenden (1.3.2)

+

Economische Indicatoren EC 1 Directe economische waarde (2.3)

JV

EC 2 Financiële implicaties als gevolg van klimaatverandering (4.2.3, 4.2.7)

+

EC 3 Dekking uitkeringenplan (3.1.6.23)

JV

EC 4 Financiële steun van een overheid

-

EC 6 Lokaal gevestigde leveranciers

NR

EC 7 Lokale personeelswerving

NR

EC 8 Investeringen in infrastructuur

NR

Milieu Indicatoren EN 1 Gewicht van materialen (4.2.7)

+

EN 2 Gebruikte materialen uit externe bronnen (4.2.7)

+

EN 3 Direct primair energieverbruik (4.2.2, 4.2.4)

+

EN 4 Indirect energieverbruik (4.2.2, 4.2.4)

+

EN 5 (add.) Energie besparing en efficiëntieverbeteringen (4.2.3)

+

EN 6 (add.) Initiatieven energie-efficiënte en duurzame energie (4.2.4)

+

EN 7 (add.) Initiatieven verlaging indirecte energieverbruik (4.2.4)

/

EN 8 Totale waterverbruik (4.2.2)

+

EN 11 Locatie land in/aan beschermde gebieden

NR

EN 12 Significante gevolgen op de biodiversiteit

NR

EN 16 Emissie van broeikasgassen (4.2.3)

+

EN 17 Andere indirecte emissie van broeikasgassen

NR

EN 18 (add.) Initiatieven verlagen emissies (4.2.3)

+

EN 19 Emissie van ozonafbrekende stoffen

NR

EN 20 NO, SO luchtemissies

NR

EN 21 Totale waterafvoer naar kwaliteit

NR

EN 22 Totaal gewicht afval (4.2.6)

+

EN 23 Aantal en volume van significante lozingen

NR

EN 26 Initiatieven ter compensatie van de milieugevolgen

NR

EN 27 Terugvorderbaar percentage van gewicht verkochte producten

NR

EN 28 Monetaire waarde van significante boetes

NR

Sociale Indicatoren LA 1 Profiel personeelsbestand (3.4, 3.7)

+

LA 2 Netto werkgelegenheid

-

LA 4 Lidmaatschap vakbond (niet mogelijk door privacy wetgeving) LA 5 Minimale opzegtermijn(en) in verband met operationele veranderingen

-

LA 7 Arbeidsongeschiktheid (3.6)

+

LA 8 Risicobeheersingprogramma’s in verband met ernstige ziekten (3.6)

+

LA 10 Opleidingen en trainingen (3.5)

+

LA 11 (add.) Programma’s voor competentiemanagement en levenslang leren (3.3)

+

LA 13 Man-vrouw samenstelling van bestuurslichamen (3.4)

+

LA 14 Verhouding tussen basissalarissen van mannen en vrouwen

-

HR 1 Investeringsovereenkomsten waar mensenrechten clausules zijn opgenomen

A

HR 2 Toetsing belangrijke leveranciers op naleving van de mensenrechten

A

HR 4 Discriminatie

A

HR 5 Vrijheid van vereniging

-

HR 6 Kinderarbeid

NR

HR 7 Gedwongen of verplichte arbeid

NR

SO 1 Maatschappelijke activiteiten (4)

+

SO 2 Bedrijfseenheden geanalyseerd op corruptiegerelateerde risico’s (1.4.3, 6.4.2)

+

SO 3 Training in anticorruptiebeleid (1.4.3, 6.4.2)

+

SO 4 Maatregelen naar aanleiding van gevallen van corruptie (1.4.3.4)

+

SO 5 Standpunten publiek beleid

-

SO 8 Monetaire waarde van significante boetes

-

PR 1 Beoordeling gevolgen gezondheid en veiligheid

NR

PR 3 Verplichte informatie over producten en diensten (2.3)

+

PR 4 (add.) Productinformatie en etikettering (2.3)

+


PR 5 (add.) Klanttevredenheid (2.2.2)

+

PR 6 Marketingcommunicatie (1.4.3, 2.2.3)

+

PR 9 Monetaire waarde van significante boetes

-

Sociale Supplement Indicatoren CSR 1 Mvo-beleid (1.3)

+

CSR 2 Mvo-organisatie (1.3.1)

+

CSR 3 Mvo-audits (1.3.1)

+

CSR 4 Managementgevoelige kwesties

-

CSR 5 Non compliance incidenten

-

CSR 6 Stakeholderdialoog (1.3.2)

+

INT 1 Intern mvo-beleid (3)

+

INT 2 Personeelsverloop en banencreatie

-

INT 3 Werknemerstevredenheid (3.2)

+

INT 4 Senior management bonussysteem (3.1.1.29, 3.1.6.8)

JV

INT 5 Bonussen gerelateerd aan duurzaamheid

-

INT 6 Man-vrouw salarisverhouding

-

INT 7 Profiel personeelsbestand (3.4, 3.7)

+

SOC 1 Donaties (4.1.2)

+

SOC 2 Economisch toegevoegde waarde (3.1.2)

JV

SUP 1 Screenen van meeste leveranciers (4.3)

+

SUP 2 Leverancierstevredenheid

-

AM 1 Beleid Asset Management (2.5.2)

/

AM 2 Producten/diensten met een hoge sociale waarde (2.4)

+

AM 3 Mvo-georiënteerde shareholderactiviteiten (2.5.3)

+

INS 1 Toepassing sociale criteria bij 'underwriting' (2.3)

+

INS 2 Klantenprofiel

-

INS 3 Klachten van klanten (2.2.1)

+

INS 4 Verzekeringen met hoge sociale toegevoegde waarde (2.4)

+

Milieu Supplement Indicatoren F1 Beschrijving beleid

-

F2 Processen voor beoordeling en screening risico's

-

F3 Drempels en uitsluitingcriteria

-

F4 Monitoring implementatie en compliance klanten

NR

F5 Training medewerkers over risico's en kansen

-

F6 Audits van systemen en procedures

-

F7 Interactie met ondernemingen (2.5.3)

/

F8 Actief aanspreken ondernemingen (2.5.3)

/

F9 Vermogen waarop screening van toepassing is

-

F10 Stembeleid (2.5.3)

/

F11 Beheerd vermogen met stemrecht (2.5.3)

/

F12 Monetaire waarde producten en diensten

-

F13 Waarde van de portefeuille (3.1.6.37)

JV


Materialiteit

Verantwoordelijkheid 1

Doelstellingen Beleid en prestaties

Training

Monitoring

Voorzitter RvB

2.1.3.6 (JV)

Niet vereist

Niet vereist

door G3

door G3

Economie Economische prestaties en

2.1.7 (JV)

markten Milieu Emissies, energie,

Manager Facilitair

papierverbruik en afval

Service Bedrijf

4.2.1

4.2.2

4.2.4

4.2.2

Directeur Group HRM

3.1

3

3.3, 3.5

3.2

Directeur Group HRM

A

A

A

A

Directeur Corporate

4.1.1

4.1.2

4.1.2

4.1.2

Arbeid Werknemers, werk/management relaties, training en diversiteit Mensenrechten Arbeidsrecht, diversiteit, inkoop en vermogensbeheer Maatschappij Samenleving

Communications (samenleving) Fraude en Compliance

Directeur Group Audit & 1.4.3.1

1.4.3.3,1.4.3.4, 1.4.3.3,

1.4.3.3,

Integrity (Fraude en

6.4.2

1.4.3.4, 6.4.2

1.4.3.4, 6.4.2

1.4.3, 2.3,

-

1.4.3, 2.3,

compliance) Product Verantwoordelijkheid Productinformatie Marketing communicatie

Directievoorzitters

1.4.3.1

6.4.2

6.4.2

Compliance

1

Eindverantwoordelijkheid mvo ligt bij Niek Hoek, voorzitter Raad van bestuur


5.2 Assurance-rapport Aan de belanghebbenden bij Delta Lloyd NV.

Opdracht en beperkte doelstelling van een beoordeling Wij hebben de opdracht ontvangen van de Raad van Bestuur van Delta Lloyd NV de inhoud van het, onder haar verantwoordelijkheid opgestelde Maatschappelijk Verslag 2006, te beoordelen. Een beoordelingsopdracht is gericht op het verkrijgen van een beperkte mate van zekerheid voor onze conclusies. De diepgang van de werkzaamheden van een beoordelingsopdracht is belangrijk geringer dan die voor een controleopdracht. Daarom is de mate van zekerheid lager dan die bij een controleopdracht wordt verkregen.

Verslaggevingscriteria Bij deze opdracht hebben wij als norm voor de beoordeling van het verslag gebruik gemaakt van de verslaggevingsgrondslagen van Delta Lloyd NV die gebaseerd zijn op de Richtlijnen van het Global Reporting Initiative (2006) zoals beschreven in het mvo-verslag 2006. Wij achten de verslaggevingscriteria relevant en toereikend om de inhoud van het verslag te kunnen beoordelen.

Beoordelingswerkzaamheden De werkzaamheden zijn uitgevoerd door een multidisciplinair team van accountants en deskundigen op milieu- en sociaal gebied, dat werkt onder gezamenlijke verantwoordelijkheid en in overeenstemming met de Gedrags- en Beroepsregels voor Registeraccountants 1994 (GBR-1994) en de door het NIVRA vastgestelde richtlijn 3410N ‘Assurance-opdrachten ten aanzien van maatschappelijke verslagen’. De beoordeling heeft betrekking op het mvo-verslag 2006. Onze belangrijkste werkzaamheden waren: •

Het uitvoeren van een omgevingsanalyse en het verkrijgen van inzicht in de branche, relevante maatschappelijke issues, relevante wetten, regels en de kenmerken van de organisatie.

•

Het onderzoeken van de aanvaardbaarheid van het verslaggevingsbeleid, in relatie tot de informatiebehoefte van de beoogde groepen van belanghebbenden.

•

Het beoordelen van het uitgevoerde stakeholderonderzoek.

•

Het houden van interviews met verantwoordelijke functionarissen, vooral gericht op: - Het onderkennen van risico's in de externe omgeving en de organisatie zelf, en onderzoeken in hoeverre deze risico's worden afgedekt door interne beheersmaatregelen. - Het beoordelen van de plausibiliteit van de kwalitatieve en kwantitatieve informatie in het verslag.

•

Het beoordelen van de mvo-vragenlijsten en het steekproefsgewijs analyseren van achterliggende systemen en/of brondocumenten.

•

Het beoordelen van de geaggregeerde kwantitatieve gegevens, met name door het uitvoeren van cijferbeoordelingen.

•

Het aansluiten van de in het verslag opgenomen informatie met betrekking tot vermogensbeheer met de beschikbare data uit het financiële rapportagesysteem van Delta Lloyd NV.

•

Het evalueren van het algehele beeld van het Maatschappelijk Verslag 2006. inclusief het beoordelen van de consistentie, aan de hand van bovengenoemde verslaggevingscriteria.


Wij zijn van mening dat onze werkzaamheden een deugdelijke grondslag vormen voor onze conclusie.

Conclusie Op grond van ons onderzoek hebben wij geen reden te concluderen dat het verslag in alle van materieel belang zijnde opzichten geen betrouwbare en toereikende weergave bevat van het beleid van Delta Lloyd NV ten aanzien van maatschappelijk verantwoord ondernemen, en van de bedrijfsvoering, de gebeurtenissen en de prestaties op dat gebied in het verslagjaar, in overeenstemming met verslaggevingsgrondslagen van Delta Lloyd NV.

Amsterdam, 28 februari 2007 PricewaterhouseCoopers Accountants NV

G.J. Heuvelink RA


6 Over Delta Lloyd Groep Als klanten servicegerichte financiële dienstverlener biedt Delta Lloyd Groep haar klanten zekerheid, zowel door het verzekeren van risico's en inkomen als door vermogensvorming. Onder de sterke merknamen Delta Lloyd, OHRA en ABN AMRO Verzekeringen biedt Delta Lloyd Groep een breed assortiment producten en diensten, van eenvoudige spaarproducten tot complexe pensioenen verzekeringsproducten en financiële planning, via het distributiekanaal dat de klant zelf kiest. Delta Lloyd in Nederland werkt daarbij intensief samen met het onafhankelijke assurantie-intermediair. OHRA richt zich rechtstreeks op de particuliere en zakelijke klant, in toenemende mate via internet. ABN AMRO Verzekeringen bedient haar klanten via het uitgebreide distributienetwerk van ABN AMRO Bank. Naast het Nederlandse verzekeringsbedrijf heeft Delta Lloyd Groep onder meer een vermogensbeheerdivisie, een bankengroep, en een divisie in Duitsland en in België. In totaal werken er bij Delta Lloyd Groep circa 6.500 mensen op fulltime basis.

6.1 Bouwen aan een zekere toekomst Delta Lloyd Groep verzekert de toekomst. Die belofte brengt de verantwoordelijkheid met zich mee om met goed en prudent ondernemerschap zorg te dragen voor de continuïteit van de onderneming. In het belang van klanten, medewerkers, aandeelhouders en alle andere stakeholders. Financiële degelijkheid is de rode draad in de tweehonderdjarige geschiedenis van de Groep. Dit vertaalt zich in het sterke besef dat een onderneming die vertrouwen verkoopt, zelf door en door betrouwbaar moet zijn.

6.1.1 Ondernemerschap Voor Delta Lloyd Groep staat goed en integer ondernemerschap aan de basis van commercieel succes. Duidelijke principes met betrekking tot de manier waarop de onderneming wordt bestuurd en waarop zaken worden gedaan, vormen uiteindelijk de waarborg voor goede resultaten. Prudent ondernemerschap zorgt voor de financiële degelijkheid die nodig is om de belangrijkste ambitie van de Groep te kunnen verwezenlijken: het bieden van zekerheid. Het handhaven en verder verbeteren van de solvabiliteit is daarbij van het grootste belang. Met een sterke focus op langetermijndoelen en continuïteit bouwt Delta Lloyd Groep zo aan een zekere toekomst voor en met al haar stakeholders. De consistente wijze waarop Delta Lloyd Groep de afgelopen jaren heeft gewerkt aan de uitvoering en versterking van haar strategie heeft de Groep doen groeien tot een krachtige en solide onderneming. Maar ook het besef als onderneming niet op een eiland te leven, is essentieel voor het ondernemerschap van Delta Lloyd Groep. De Groep beschouwt sociale en maatschappelijke


betrokkenheid als een wezenlijk onderdeel van haar bestaansrecht. Zoals maatschappelijke ontwikkelingen invloed uitoefenen op de onderneming, zo hebben de keuzes van de Groep gevolgen voor de toekomst van klanten, medewerkers, leveranciers, en uiteindelijk op de maatschappij als geheel. Vanuit dat besef streeft Delta Lloyd Groep ernaar om als financiële dienstverlener een duidelijke bijdrage te leveren aan de ontwikkeling en de welvaart van de samenleving. Dat uit zich zeker niet alleen in de ondersteuning van vele maatschappelijke en culturele initiatieven door sponsoring, liefdadigheid en donaties. Het nemen van maatschappelijke verantwoordelijkheid vormt de basis van het handelen en denken van Delta Lloyd Groep, en dus van alle medewerkers. Een belangrijke leidraad daarbij zijn de kernwaarden van de Groep. Deze waarden maken duidelijk waar het concern voor staat, geven richting aan het concernbeleid en zijn bepalend voor de bedrijfscultuur en identiteit naar binnen en naar buiten. Ook integer en controleerbaar bestuur evenals een transparante verslaggeving zijn voor het ondernemerschap van Delta Lloyd Groep van essentieel belang; zo kan een werkelijk duurzame relatie worden opgebouwd met alle stakeholders van de Groep.

6.1.2 Tweehonderd jaar financiële dienstverlening Als verzekeraar met een geschiedenis die twee eeuwen teruggaat, kan Delta Lloyd Groep zich terecht beroepen op bewezen continuïteit en betrouwbaarheid. Delta Lloyd Groep heeft haar wortels in een van de oudste levensverzekeraars op het vasteland van Europa, de in 1807 in Amsterdam opgerichte Hollandsche Societeit van Levensverzekeringen. Deze voorouder was een van de allereerste levensverzekeringsmaatschappijen die geen speculatieve premies hanteerden, maar premietabellen opstelden op wetenschappelijk gebaseerde risicoberekeningen. Door een duidelijke focus op de lange termijn en een door de jaren heen consistent uitgevoerde strategie groeit uit deze 19-eeuwse Hollandsche Societeit van Levensverzekeringen gestaag de huidige brede financiële dienstverlener Delta Lloyd Groep, niet alleen door autonome groei maar ook door samenwerkingen, fusies en overnames.

Verbreding In 1967 gaat de Hollandsche Societeit onder de naam Delta samenwerken met Amstleven, de Amsterdamse Maatschappij van Levensverzekeringen NV, opgericht in 1892. Met deze bundeling van krachten versterken beide ondernemingen hun positie in de Nederlandse verzekerings- en beleggingsmarkten aanzienlijk. Twee jaar later, in 1969, zorgt een fusie tussen Delta en Nedlloyd voor verdere versterking, en ook voor een verbreding van het aanbod met schadeverzekeringen. Het nieuwe, beursgenoteerde bedrijf Delta Lloyd NV is actief op de Nederlandse markt en werkt via assurantieadviseurs. In de nationale en internationale verzekeringswereld wordt begin jaren zeventig de concurrentie steeds sterker en het goed renderende Delta Lloyd vormt een aantrekkelijke partner binnen deze markt. In 1973 neemt het Britse Commercial Union, een grote verzekeraar met een uitgebreid internationaal netwerk, de aandelen over. Voor Delta Lloyd biedt dit kansen, het concern blijft onder de eigen merknaam en volledig zelfstandig opereren op de Nederlandse markt. Na een aantal fusies heet de grootste aandeelhouder van de Groep sinds de zomer van 2002 Aviva plc. Dit vooral in Pagina 73 van 94 - Dit is een print van jaarverslag.deltalloydgroep.com, gepubliceerd op 1 maart 2007

Europa toonaangevende concern heeft wereldwijd activiteiten en biedt werk aan 58.000 mensen.

Distributiekracht In het laatste decennium van de twintigste eeuw zet Delta Lloyd een heldere nieuwe koers uit. Als middelgrote verzekeraar met slechts één distributiekanaal, het assurantie-intermediair, wil Delta Lloyd zich ontwikkelen naar een bedrijf met een toppositie in de markt. De inzet: versterken van de distributiekracht door meerdere kanalen in te zetten en creëren van een grotere afzetmarkt. Vooral het verbeteren van de toegang tot de klant ziet Delta Lloyd als de bepalende factor voor succes op de verzekeringsmarkt. In Nederland fuseert Delta Lloyd in 1999 met NUTS OHRA Beheer, en daarmee haalt het concern een direct writer in huis. Bovendien brengen zowel NUTS als OHRA een grote zorgportefeuille in. Door deze fusie heeft Stichting Nuts Ohra een belang van 8% in Delta Lloyd Groep, Aviva heeft hiermee een belang van 92%. In 2003 sluit Delta Lloyd met ABN AMRO Bank een joint venture, waarmee Delta Lloyd een meerderheidsbelang krijgt van 51% in ABN AMRO Verzekeringen. De joint venture krijgt het exclusieve recht op de verkoop van verzekeringsproducten via het distributienetwerk van ABN AMRO Bank in Nederland. Klanten in Nederland worden nu bediend via drie distributiekanalen en drie daaraan gelieerde merken: het merk Delta Lloyd via de onafhankelijke assurantieadviseurs, OHRA via het directe kanaal en ABN AMRO Verzekeringen via de Nederlandse kantoren van ABN AMRO Bank.

België en Duitsland Van een buitenlandse bank koopt Delta Lloyd begin jaren negentig een vestiging in Nederland, die onder de naam Delta Lloyd Bank wordt voortgezet. Daarnaast breidt Delta Lloyd haar aandachtsgebied uit naar het buitenland. In Duitsland neemt het bedrijf onder meer Berlinische Lebensversicherung en Gries & Heissel Bankiers over; samen met Delta Lloyd Investment Managers vormt dit Delta Lloyd Deutschland. In België weet het in 2001 uit enkele kleinere maatschappijen nieuw gevormde Delta Lloyd Life in enkele jaren een toptienpositie in de lokale levenmarkt te bereiken. Naast het goed benutten van de belangrijke makelaarsdistributie is een groot deel van dit succes te danken aan het gelijktijdig creëren van een sterk distributiebedrijf in de vorm van Delta Lloyd Bank. Deze beschikt in België over een middelgroot bankkantorennetwerk, opgebouwd door een fusie tussen de Bankunie, de Bank Limburg en de Bank Nagelmackers 1747.

Toonaangevend Aan het begin van de 21ste eeuw is de Amsterdamse levensverzekeraar uit 1807 zo uitgegroeid tot een internationale financiële dienstverlener met focus op Noordwest-Europa, een samenhangend concern met verschillende, elkaar ondersteunende activiteiten, met drie sterke merken en drie verschillende distributiekanalen. Daarmee is Delta Lloyd Groep ontstaan: een full service financiële dienstverlener, met een breed assortiment producten en diensten, aangeboden via het distributiekanaal dat de particuliere of zakelijke klant zelf kiest. Met haar multichannel en multilabel strategie heeft Delta Lloyd Groep zich stevig in de kopgroep van Nederlandse verzekeraars geplaatst. In Duitsland zijn de eerste succesvolle stappen gezet op een veelbelovende markt, evenals in België. De komende jaren, zo ambieert het concern, zal Delta Lloyd Groep zich ook in deze landen snel verder ontwikkelen tot een van de toonaangevende financiële dienstverleners.


6.2 Organigram

6.2.1 Commissarissen en Bestuur Raad van Commissarissen Drs. R.H.P.W. (René) Kottman, voorzitter (per 31 mei 2006) Mr. V.A.M. (Vincent) van der Burg, plaatsvervangend voorzitter Drs. J.A.N. (Jacques) van Dijk (voorzitter, afgetreden per 31 mei 2006) Drs. H.C. (Caspar) Broeksma (afgetreden per 31 mei 2006) C.P.J. (Peter) Appeldoorn Drs. P.G. (Pamela) Boumeester Prof. Dr. E.J. (Eric) Fischer (benoemd per 31 mei 2006) Ir. J.G. (Jan) Haars (benoemd per 31 mei 2006) R.J. (Richard) Harvey BSC FIA Ph.G. (Philip) Scott FIA (afgetreden per 7 december 2006) Mr. drs. M.H.M. (Marcel) Smits RA T. (Tidjane) Thiam MBA (benoemd per 7 december 2006)


Raad van Bestuur Drs. N.W. (Niek) Hoek, voorzitter Mr. R.L.M. (Rob) Hillebrand (tot en met 15 december 2006) Mr. P.J.W.G. (Peter) Kok P.K. (Paul) Medendorp Ir. H.H. (Henk) Raué (benoemd per 1 januari 2007)

6.2.2 Aandeelhouders Delta Lloyd NV is een Nederlandse structuurvennootschap met twee aandeelhouders: Aviva plc te Londen en Stichting Nuts Ohra te Amsterdam. Aviva plc bezit alle gewone aandelen en alle preferente aandelen B. De Stichting Nuts Ohra bezit alle preferente aandelen A. Hiermee komt het belang in het totale geplaatste kapitaal van Delta Lloyd Groep uit op 92% voor Aviva plc en 8% voor de Stichting Nuts Ohra.

6.3 Kernactiviteiten Alle kernactiviteiten van Delta Lloyd Groep richten zich op één doel: het bieden van zekerheid. Zekerheid voor particulieren, ondernemers en bedrijven, door het verzekeren van hun risico's en inkomen en door te bouwen aan hun voorzieningen voor de toekomst. De belangrijkste werkterreinen van Delta Lloyd Groep liggen dus daar waar de toekomst van klanten wordt verzekerd: bij inkomensbescherming, vermogensvorming en risicobescherming. Kernactiviteiten zijn daarbij verzekeringen op het gebied van leven, pensioenopbouw, schade en zorg, evenals sparen, beleggen en hypotheken. Delta Lloyd Groep streeft ernaar een van de toonaangevende financiële dienstverleners te zijn in Nederland, Duitsland en België. Daarvoor richt ze zich binnen haar kernactiviteiten op winstgevende markten die voldoende schaalgrootte geven.

6.3.1 Activiteiten divisies De activiteiten van de acht divisies die samen het concern Delta Lloyd Groep vormen, ondersteunen elkaar en bewerkstelligen zo dat de kracht van de Groep groter is dan de som der delen. Delta Lloyd Verzekeringen; verzekeringen en pensioenen via onafhankelijke assurantieadviseurs in Nederland OHRA Verzekeringen; verzekeringen en pensioenen direct aan particuliere en zakelijke klanten in Nederland, Nationaal Spaarfonds direct aan de consument via een eigen buitendienst ABN AMRO Verzekeringen; verzekeringen en pensioenen via het distributienetwerk van ABN AMRO Bank in Nederland


Delta Lloyd Asset Management; vermogensbeheeractiviteiten voor Nederland, België en Duitsland Delta Lloyd Vastgoed; vastgoedinvesteringen in Nederland Delta Lloyd Bankengroep; retail, private banking, brokerage en hypotheken in Nederland en België Delta Lloyd Deutschland; levensverzekeringen, pensioenen, private banking en hypotheken in Duitsland Delta Lloyd België; levensverzekeringen en pensioenen in België De zorgbedrijven van Delta Lloyd en OHRA, worden in 2007 geïntegreerd en als een aparte ‘white label' groep gepositioneerd.Ook is voor particuliere schadeverzekeringen de Productgroep Schade opgezet (gebaseerd op het schade service centrum) waarin de administratie en productontwikkeling zijn samengevoegd. De productgroep werkt voor alle drie de merken.

Delta Lloyd Verzekeringen Delta Lloyd Verzekeringen is de grootste divisie van de Groep met als kernactiviteiten leven-, schade- en zorgverzekeringen. Ook Lancyr, een administratie- en marketingformule op franchisebasis ter ondersteuning van onafhankelijke assurantieadviseurs, maakt deel uit van de divisie. Kenmerkend voor Delta Lloyd is de intensieve samenwerking met onafhankelijke en professionele (assurantie)adviseurs. Individuele vrijheid en flexibiliteit vormen het uitgangspunt bij productinnovatie. Delta Lloyd speelt daarmee in op maatschappelijke ontwikkelingen en de steeds wisselende behoeften van zowel zakelijke als particuliere klanten.

OHRA Verzekeringen OHRA is van huis uit direct writer en vormt, samen met Nationaal Spaarfonds, de directe divisie van Delta Lloyd Groep. De divisie bestaat uit OHRA Leven, OHRA Schade, OHRA Zorg en Nationaal Spaarfonds met een eigen buitendienst. De kracht van OHRA ligt in het inspelen op de wens van consumenten en bedrijven tot snelle dienstverlening, zowel bij de acceptatie als in het gebruik van pc en internet. De meeste verzekeringen en financiële diensten zijn direct af te sluiten, per post en telefoon of 24 uur per dag via internet.

ABN AMRO Verzekeringen ABN AMRO Verzekeringen geeft invulling aan de door Delta Lloyd Groep gekozen strategie om klanten te bedienen via het bankdistributiekanaal. ABN AMRO Verzekeringen combineert het beste van twee werelden: de kanalen en klanten van ABN AMRO Bank in Nederland en de deskundigheid op verzekeringsgebied van Delta Lloyd en OHRA. ABN AMRO Verzekeringen is een jonge, ambitieuze verzekeraar die topproducten levert aan klanten van ABN AMRO Bank. De dienstverlening is snel en betrouwbaar, met eenvoudige producten waar mogelijk en maatwerk waar nodig.


Delta Lloyd Asset Management Delta Lloyd Asset Management is binnen Delta Lloyd Groep gespecialiseerd in beleggingen, zowel voor het eigen verzekeringsbedrijf als voor derden. De activiteiten voor derden concentreren zich op vermogensbeheer ten behoeve van institutionele (pensioen)relaties en het ontwikkelen en managen van veelal beursgenoteerde beleggingsfondsen binnen Delta Lloyd Groep.

Delta Lloyd Vastgoed Delta Lloyd Vastgoed belegt in onroerend goed ten behoeve van de werkmaatschappijen van de Groep. De portefeuille bevat directe en indirecte beleggingen. De directe portefeuille bestaat uit woningen, kantoren en winkels en de indirecte portefeuille bestaat uit deelnemingen in niet-beursgenoteerde Nederlandse vastgoedfondsen.

Delta Lloyd Bankengroep Binnen Delta Lloyd Bankengroep zijn alle bancaire en hypothecaire activiteiten van Delta Lloyd Groep in Nederland en België bijeengebracht. Delta Lloyd Bankengroep is actief via Delta Lloyd Bank België (relatiebank voor particulieren, zelfstandigen en directeuren- grootaandeelhouders) en onder de namen OHRA Bank en Delta Lloyd Bank in Nederland. Onder de naam Delta Lloyd Bank worden spaar-, hypotheek-, krediet- en beleggingsproducten aangeboden aan particuliere klanten, via onafhankelijke intermediairs. Via OHRA Bank worden klanten rechtstreeks bediend met hypotheken en flexibele bancaire producten. In België worden daarnaast krediet- en betaalverkeerdiensten en vermogensbeheer aangeboden aan particulieren, zelfstandigen en het mkb. Dit gebeurt via de 250 verkooppunten, bestaande uit 110 eigen bankkantoren en 140 agentschappen.

Delta Lloyd Deutschland Delta Lloyd Deutschland, met het hoofdkantoor in Wiesbaden, richt zich op verzekeren, vermogensgroei en -beheer, en financieringen, voor zowel particuliere als zakelijke klanten. De divisie bestaat onder meer uit de verzekeringsmaatschappijen Delta Lloyd Lebensversicherung en Hamburger Lebensversicherung, Gries & Heissel Bankiers, Delta Lloyd Investment Managers en Delta Lloyd Finanzpartner.

Delta Lloyd België Delta Lloyd Life, de belangrijkste activiteit van Delta Lloyd België, heeft haar zetel in Brussel en is actief in zowel het bank-, makelaars- als directe kanaal. De divisie richt zich in de eerste plaats op groei in de markt van de vermogensopbouwproducten en het verzekeren van klassieke levenrisico's. Sinds enkele jaren biedt zij haar pensioenproducten ook aan in de vorm van zogenaamde groepsverzekeringen (tweede pijler) en heeft ze daarin een aansprekend productgamma opgebouwd.


6.3.2 Strategie ‘Toekomst Verzekerd’ Om het bieden van zekerheid te kunnen waarborgen heeft Delta Lloyd Groep een langetermijnkoers ontwikkeld, waarin vooral wordt ingezet op sterke groei, grote distributiekracht, brede dienstverlening, efficiency en kostenbeheersing. De afgelopen jaren heeft Delta Lloyd Groep op consistente en succesvolle wijze uitvoering gegeven aan haar strategie. Het resultaat daarvan: de geslaagde transformatie van een voornamelijk in Nederland opererende intermediairverzekeraar tot een sterke, multichannel opererende all finance dienstverlener in Nederland, Duitsland en België. ‘Toekomst Verzekerd’ is de naam van de in 2004 aangescherpte strategie, die consistent voortbouwt op de koers van de jaren daarvoor. Doordat de verzekeringssector sterk wordt beïnvloed door economische en politieke ontwikkelingen zijn regelmatig aanscherpingen en herbezinningen noodzakelijk. In ‘Toekomst Verzekerd’ zijn vijf strategische pijlers gedefinieerd voor de komende jaren. Het invullen en uitbouwen van deze pijlers is essentieel om in de toekomst zekerheid te kunnen blijven bieden. De vijf strategische pijlers zijn:

1. Reputatie Betrouwbaarheid is essentieel in de financiële dienstverlening. Een goede reputatie is de weergave van die betrouwbaarheid. Maar ook van de integriteit van de organisatie, en van het nemen van maatschappelijke verantwoordelijkheid. De reputatie van de Groep stoelt op de persoonlijke betrokkenheid van alle medewerkers en op de drie sterke merken Delta Lloyd, OHRA en ABN AMRO Verzekeringen.

2. Distributiekracht Met drie sterke merken en drie verschillende, daarmee verbonden distributiekanalen neemt Delta Lloyd Groep een sterke positie in op de Nederlandse verzekeringsmarkt. Delta Lloyd Groep is een van de weinige financiële dienstverleners die distributiekracht tot kern van haar strategie heeft verheven en dat geeft het concern vandaag de dag een onderscheidende voorsprong. In België en Duitsland heeft de Groep de ambitie op een vergelijkbare wijze multichannel distributie op te zetten.

3. Efficiency Door het opzetten van productgroepen maakt Delta Lloyd Groep optimaal gebruik van de synergie binnen de Groep. Achter de merken staan dan shared service centers, die zoveel mogelijk administratieve backoffice-activiteiten gestandaardiseerd uitvoeren. Daarnaast wordt productontwikkeling per segment geconcentreerd op één plek in de organisatie. Doel: uitwisseling van deskundigheid en een zo efficiënt mogelijke administratieve afhandeling met een aantrekkelijke schaal en volume. Daarmee bereikt het serviceniveau een hoger peil en worden ook de kosten gereduceerd. Om concurrerend en efficiënt te kunnen werken is voldoende schaalgrootte essentieel.


4. Deskundigheid Delta Lloyd Groep onderscheidt zich ook door de kennis en expertise die in de organisatie aanwezig zijn. De Groep wil door haar klanten gezien worden als een financiële dienstverlener met kennis van zaken. Tweehonderd jaar geschiedenis en de verbreding van het concern door fusies, acquisities en joint ventures hebben veel deskundigheid ingebracht. Delta Lloyd Groep probeert die ten volle te benutten door samenwerking en een onbelemmerde uitwisseling binnen alle onderdelen van de Groep te stimuleren. Ook wordt hierbij het grote belang van innovatie erkend. Deskundigheid is een belangrijke factor in het opbouwen van vertrouwen; alleen met kennis van zaken en vakbekwaamheid kan Delta Lloyd Groep klanten en distributeurs daadwerkelijk met raad en daad ter zijde staan. Deskundigheid is daarom een onvervreemdbare strategische pijler geworden voor Delta Lloyd Groep.

5. Kernwaarden De zeven kernwaarden die Delta Lloyd Groep heeft gedefinieerd, zijn diep verankerd in de organisatie en vormen al jaren de leidraad bij alle activiteiten van Delta Lloyd Groep. Ze maken duidelijk waar het concern voor staat en dienen als toetssteen voor elk handelen. De kernwaarden zijn: •

Integriteit

•

Klant centraal

•

Verantwoordelijkheid en betrokkenheid

•

Teamgeest

•

Open communicatie

•

Flexibiliteit

•

Ondernemersgeest

6.4 Corporate governance Integriteit, transparantie en controleerbaarheid vormen de uitgangspunten voor goed bestuur. Delta Lloyd Groep geeft hieraan op consciëntieuze wijze vorm. Delta Lloyd Groep streeft naar een duurzame relatie met een ieder die bij de Groep betrokken is. Integer, transparant en controleerbaar bestuur is voor Delta Lloyd Groep daarbij van essentieel belang. Corporate governance krijgt daarom veel aandacht van commissarissen, bestuur en directie.

Onder corporate governance verstaat Delta Lloyd Groep het verantwoord en controleerbaar besturen van de onderneming. Delta Lloyd Groep volgt, hoewel zij het als niet-beursgenoteerde onderneming niet verplicht is, vrijwillig de Nederlandse Corporate Governance Code (Code Tabaksblat). Delta Lloyd Groep is van mening dat de belangen van al haar stakeholders het beste zijn gediend bij de juridische vorm van een structuurvennootschap. Als structuurvennootschap volgt de Groep alle ontwikkelingen die invloed kunnen hebben op haar bestaande corporate governance-structuur op de voet.


6.4.1 Corporate governance richtlijnen In Control Statements en Third Party Mededelingen Een trend op het gebied van corporate governance en compliance is de toename van formele verklaringen over de effectiviteit van de interne beheersingsmaatregelen, bijvoorbeeld door middel van SAS 70 verklaringen (een financiële audit) of een Third Party Mededeling (vaak een specifiekere inhoud). Delta Lloyd Groep kan haar klanten (bijvoorbeeld pensioenfondsen, institutionele beleggers) op verzoek een SAS 70 verklaring leveren. Een andere trend is dat steeds meer ondernemingen, waaronder zakenpartners en klanten van Delta Lloyd Groep, moeten voldoen aan de Amerikaanse Sarbanes Oxley Act (SOX). Invoering van SOX betekent een aanzienlijke formalisering en standaardisering van de werkwijze en een aanzienlijke uitbreiding van omvangrijke detailcontroles. Bedrijven die SOX compliant moeten zijn, leggen, indien het financiële belang daartoe noodzaakt, dezelfde eisen op aan hun zakenpartners. Bij Delta Lloyd Groep speelt deze trend op drie gebieden. •

ABN AMRO Verzekering heeft er als deelneming van ABN AMRO Bank mee te maken,

•

De Groep heeft klanten (bijvoorbeeld multinationals) die SOX-compliant moeten zijn en waar de eerder genoemde SAS 70 verklaring niet toereikend voor is.

Delta Lloyd Groep vraagt op haar beurt aan businesspartners, zoals IBM, ook een SAS 70 type 2 verklaring. Dit is een standaardonderdeel in de contracten van Group Procurement. Delta Lloyd Groep onderschrijft de noodzaak van toereikende beheersing en transparantie daarover naar business partners en stakeholders. Wel is er zorg over de aanwezige tendens van een rule based benadering. Naar het idee van de Groep leidt deze door de gedetailleerde en arbeidsintensieve richtlijnen eerder tot bureaucratie, hoge kosten en schijnzekerheid dan een principle based benadering, waarbij de onderneming de invulling van maatregelen effectief kan afstemmen op het risicoprofiel en de specifieke omstandigheden in het betrokken bedrijfsonderdeel.

Code Tabaksblat Hoewel geen beursgenoteerde vennootschap, wil Delta Lloyd Groep zich voorzover mogelijk conformeren aan de aanbevelingen van de commissie Tabaksblat. De Groep vindt dat haar stakeholders gebaat zijn bij de door de Code vereiste transparantie en daarom legt Delta Lloyd Groep verantwoording af conform de uitgangspunten van de Code Tabaksblat. Ook als institutionele belegger volgt Delta Lloyd Groep de aanbevelingen van de commissie. Delta Lloyd Groep past de best practice bepalingen uit de Code op vrijwillige basis toe. Daarbij heeft zij die bepalingen buiten toepassing gelaten die gelet op de samenstelling van haar organen en de structuur van de organisatie als niet-beursgenoteerde vennootschap niet relevant zijn. De volgende best practice (verder BP) bepalingen van de Code die gaan over de relatie met de aandeelhouder worden daarom door Delta Lloyd Groep niet gevolgd: BP III.5.1 (publicatie reglement Raad van Commissarissen op website), BP IV.1.3 (openbaarmaking onderhands bod), BP IV.3.1 tot en met IV.3.4 (omgang met analisten en openbaarmaking van informatie aan analisten). Daarnaast zijn alleen die best practice bepalingen overgenomen die niet haaks staan op de bestaande relatie met haar stakeholders. Zo zijn BP IV.1.4, BP IV.1.5 (reservering- en dividendbeleid op de Algemene Vergadering van Aandeelhouders) niet van toepassing. Bij de toepassing van de Code Tabaksblat zijn er afwijkingen op de best practices van de Code op de volgende punten: Pagina 81 van 94 - Dit is een print van jaarverslag.deltalloydgroep.com, gepubliceerd op 1 maart 2007

•

BP II.1.1: "Een bestuurder wordt benoemd voor een periode van maximaal vier jaar. Herbenoeming kan telkens voor een periode van maximaal vier jaar plaatsvinden." De bestuurders van Delta Lloyd Groep die vóór 2006 zijn aangetreden, zijn voor onbepaalde tijd benoemd. Voor de contracten met deze bestuurders is besloten dat deze contracten niet worden opengebroken. Alle nieuwe benoemingen worden gedaan conform de richtlijnen van de Code Tabaksblat.

•

BP II.2.1-2.5: "Opties ter verkrijging van aandelen zijn een voorwaardelijke bezoldigingscomponent, waarbij de opschortende voorwaarde bij de toekenning is dat de bestuurders na een periode van ten minste drie jaar na de toekenning vooraf vastgestelde prestatiecriteria hebben gerealiseerd." Het bepaalde in best practice bepaling II.2.1. is voor Delta Lloyd Groep niet van toepassing omdat zij geen opties ter verkrijging van aandelen in de vennootschap aan haar bestuurders verstrekt. Dit laat onverlet dat de toekenning van andere variabele bezoldigingscomponenten afhankelijk is gesteld van het realiseren van vooraf gestelde (prestatie)criteria ten opzichte van een gedefinieerde ‘peer group'. Delta Lloyd Groep verstrekt zelf geen aandelenopties. Wel kent Delta Lloyd Groep een long term incentive plan, het zogenoemde Phantom Option Plan. Dit plan kent een beloningselement dat is gebaseerd op de ontwikkeling van de European Embedded Value. Drie jaar na de voorlopige toekenning van de ‘phantom options' worden deze definitief, als tenminste is voldaan aan het realiseren van vooraf gestelde prestatiecriteria. Daarnaast heeft een aantal functionarissen nog rechten die voortvloeien uit optieplannen van Aviva uit voorgaande jaren.

•

BP II.2.7: "De maximale vergoeding bij onvrijwillig ontslag bedraagt eenmaal het jaarsalaris (...) Indien het maximum van eenmaal het jaarsalaris voor een bestuurder die in zijn eerste benoemingstermijn wordt ontslagen kennelijk onredelijk is, komt deze bestuurder in dat geval in aanmerking voor een ontslagvergoeding van maximaal twee jaar het jaarsalaris." Delta Lloyd Groep onderschrijft het principe dat falend beleid niet dient te worden beloond, maar is tevens van mening dat de aan een bestuurder toe te kennen ontslagvergoeding in de pas moet lopen met hetgeen wettelijk en maatschappelijk geaccepteerd is.

•

BP III.2.1: "Alle commissarissen, met uitzondering van maximaal één persoon, zijn onafhankelijk in de zin van best practice bepaling III.2.2." Met instemming van haar aandeelhouders en in afwijking van het bepaalde in best practice bepaling III.2.1. kent de Raad van Commissarissen van Delta Lloyd Groep twee afhankelijke commissarissen. 92% van alle aandelen is in handen van Aviva. Daarom heeft zij recht op het voordragen van twee commissarissen. Ondanks hun afhankelijkheid zijn deze gehouden zich bij de vervulling van hun taak te richten naar het belang van de vennootschap.

•

BP III.3.5: "Een commissaris kan maximaal driemaal voor een periode van vier jaar zitting hebben in de raad van commissarissen." De Raad van Commissarissen van Delta Lloyd Groep bestaat uit negen commissarissen. Zij kunnen maximaal driemaal voor een periode van vier jaar zitting hebben in de Raad van Commissarissen. Een uitzondering heeft Delta Lloyd Groep gemaakt voor de heer Van der Burg, die voor invoering van de Code al een langere zittingsduur had.

•

BP IV.1.2: "Het stemrecht op financieringspreferente aandelen wordt gebaseerd op de reële waarde van de kapitaalinbreng. Dit geldt in ieder geval bij de uitgifte van financieringspreferente aandelen." Aan Aviva plc zijn alle gewone aandelen en alle preferente aandelen B verstrekt. Aan Stichting Nuts Ohra zijn alle preferente aandelen A verstrekt. Ieder gewoon aandeel en ieder


preferent aandeel A heeft het recht één stem uit te brengen. Ieder preferent aandeel B heeft, in afwijking van IV.1.2, het recht vijftig stemmen uit te brengen. In het totale geplaatste kapitaal van Delta Lloyd bedraagt het stemrecht van Aviva plc 92%, dat van Stichting Nuts Ohra 8%. •

BP IV.3.7: "Indien de wet of de statuten van de vennootschap een goedkeuringsrecht aan de algemene vergadering van aandeelhouders verleent of het bestuur dan wel de raad van commissarissen een delegatie van bevoegdheden vraagt, lichten het bestuur en de raad van commissarissen de algemene vergadering van aandeelhouders door middel van een ‘aandeelhouderscirculaire' in over alle feiten en omstandigheden die relevant zijn voor de te verlenen goedkeuring/delegatie/machtiging. De aandeelhouderscirculaire wordt in ieder geval op de website van de vennootschap geplaatst." Voor wat betreft het gebruiken en publiceren van aandeelhouderscirculaires mist best practice bepaling IV.3.7 voor Delta Lloyd Groep relevantie. Delta Lloyd Groep kent immers twee aandeelhouders. Voor het overige wordt deze best practice bepaling gevolgd.

•

BP IV.3.9: "Het bestuur geeft in het jaarverslag een overzicht van alle uitstaande of potentieel inzetbare beschermingsmaatregelen tegen een overname van zeggenschap over de vennootschap en geeft daarbij aan onder welke omstandigheden deze beschermingsmaatregelen naar verwachting kunnen worden ingezet." De twee aandeelhouders van Delta Lloyd Groep zijn bekend met de uitstaande en potentieel inzetbare beschermingsmaatregelen tegen overname van zeggenschap in de vennootschap. Publicatie van deze maatregelen in het jaarverslag heeft dan ook geen toegevoegde waarde.

•

Principe V.2: "... De bezoldiging van en de opdrachtverlening tot het uitvoeren van niet-controlewerkzaamheden door de externe accountant wordt goedgekeurd door de raad van commissarissen op voorstel van de auditcommissie en na overleg met het bestuur." In afwijking van het bepaalde in principe V.2 is met goedkeuring van de Audit Committee een Audit Charter opgesteld. Daarin is bepaald in welke gevallen en onder welke voorwaarden toegestane opdrachten tot het verrichten van niet-controlewerkzaamheden aan de externe accountant mogen worden verstrekt. Voor niet-controle opdrachten met een substantiële contractwaarde is daarnaast een rapportageverplichting aan de Audit Committee opgenomen. Delta Lloyd Groep wenst de huidige praktijk zoals vastgelegd in het Audit Charter te handhaven.

6.4.2 Delta Lloyd Groep besturingsmodel en beleidskader Een belangrijke bouwsteen voor de corporate governance vormt het besturingsmodel van Delta Lloyd Groep en het daartoe door de Raad van Bestuur vastgestelde beleidskader. Op een groot aantal beleidsterreinen is beschreven en vastgesteld met welke doelen en binnen welke kaders van bevoegdheden en verantwoordelijkheden bedrijfsonderdelen mogen opereren. Alle beleidsdocumenten zijn elektronisch toegankelijk en worden jaarlijks geactualiseerd.


Klokkenluiderregeling Delta Lloyd Groep verwacht dat al haar medewerkers zich te allen tijde houden aan in- en externe regelgeving en wetgeving. Medewerkers hebben het recht én de verantwoordelijkheid om vermoedens met betrekking tot vermeende onregelmatigheden van algemene, operationele en/of financiële aard te melden. In de Klokkenluiderregeling is vastgelegd op welke wijze onregelmatigheden of vermoedens hiertoe gemeld en afgehandeld dienen te worden, waarbij de anonimiteit en vertrouwelijkheid van de melder voor zover mogelijk gegarandeerd kunnen worden. De Klokkenluiderregeling is van toepassing op alle divisies en onderdelen van Delta Lloyd Groep.

Normen voor zakelijk gedrag Delta Lloyd Groep kiest er voor een sociaal en maatschappelijk betrokken financiële dienstverlener te zijn, die een duidelijke bijdrage levert aan de ontwikkeling en de welvaart van de samenleving. Dat betekent in de praktijk een voortdurend zoeken naar een goede balans tussen ondernemersgeest en sociale verantwoordelijkheid: hoe maak je gezonde winst, terwijl tegelijkertijd bij alles wat je doet je normen en waarden het uitgangspunt zijn. Daarvoor vormt een aantal gedragscodes de leidraad. De zeven kernwaarden vormen de morele standaard waarmee het handelen van de medewerkers niet in strijd mag zijn.

Regeling privé-beleggingtransacties Delta Lloyd Groep kent regels voor het omgaan met koersgevoelige informatie en voor privé-beleggingstransacties door medewerkers. Voor medewerkers die regelmatig over vertrouwelijke informatie beschikken gelden strengere regels, neergelegd in een insiderregeling. Deze geldt voor de leden van de Raad van Commissarissen, de Raad van Bestuur en voor ongeveer vierhonderd medewerkers in Nederland. Voor insiders buiten Nederland gelden de lokale wetten en regels.

Gedragscodes Waar de kernwaarden van Delta Lloyd Groep als het ware de morele standaard vormen voor het handelen van de medewerkers, wordt de integriteit van de financiële sector in Nederland de laatste jaren in toenemende mate geborgd met weten regelgeving. Het onderschrijven van en invulling geven aan door de branche opgestelde of wettelijk vastgelegde gedragscodes is voor Delta Lloyd Groep een vanzelfsprekende zaak. Sinds de Nota Integriteit Financiële Sector is een breed pakket maatregelen ingevoerd door overheid en toezichthouders. Daarmee wordt onder meer zorg gedragen voor de bestrijding van fraude en normafwijkend gedrag, maar ook voor het bevorderen van soliditeit en transparantie en zuivere verhoudingen tussen de marktpartijen. Vanuit de financiële sector zelf is de laatste jaren op diverse terreinen een aantal gedragscodes tot stand gekomen. De Gedragscode Verzekeraars en de Gedragscode Verwerking Persoonsgegevens Financiële Instellingen stellen regels waaraan de hele bedrijfstak zich dient te houden. Zij vormen daarmee een belangrijk kader waarbinnen het beleid van Delta Lloyd Groep wordt geformuleerd. Delta Lloyd Groep heeft daarnaast interne gedragscodes geformuleerd die een integere bedrijfsvoering bewaken. De Gedragscode Relatiegeschenken, Uitnodigingen, Nevenfuncties en Deelnemingen stelt specifieke regels voor de contacten met klanten en leveranciers en voor activiteiten naast het werk. Deze gedragscode is onderdeel van de arbeidsovereenkomst en daardoor bindend voor elke medewerker. Ook zijn er gedragscodes voor onder meer e-mail- en internetverkeer. Pagina 84 van 94 - Dit is een print van jaarverslag.deltalloydgroep.com, gepubliceerd op 1 maart 2007

Delta Lloyd Groep besteedt regelmatig aandacht aan gedragscodes in publicaties. Op het Nederlandse intranet van de Groep staan de gedragscodes vermeld. In personeelsbladen wordt gepubliceerd over specifieke gedragscodes of normen voor de bedrijfsvoering in het algemeen. In België conformeert Delta Lloyd Life zich aan de sectorale Gedragsregels voor de Distributie van Financiële Producten. Met deze regels, die betrekking hebben op individuele levensverzekeringen, wordt duidelijkheid geschapen over de rol van de assurantieadviseurs en hun samenwerking met verzekeraars in een aantal belangrijke domeinen, zoals bestrijding van fraude en de totstandkoming van contracten. Delta Lloyd Bank België conformeert zich aan alle level playing fields die de Belgische Vereniging van Banken voorstelt en aan de eisen van de Belgische financiële toezichthouder CBFA. Delta Lloyd Deutschland hanteert strenge normen voor de ethische principes en de bedrijfspraktijk van al haar vennootschappen. De normen zijn vastgelegd in een compliance-richtlijn waaraan alle medewerkers zijn gehouden. Daarmee voldoet Delta Lloyd Deutschland zowel aan de bepalingen van de Duitse Wet op de Aandelen als aan de eisen van de overheidsinstantie voor toezicht op de financiële dienstverlening, de Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht.

Compliance Compliance gaat over het naleven van regels en afspraken. De primaire verantwoordelijkheid daarvoor ligt bij het lijnmanagement. Gezien de complexiteit van de regels en het belang van de naleving krijgt het lijnmanagement ondersteuning van compliance officers, die op hun beurt weer afstemmen met andere specialisten zoals juristen, fiscalisten en security officers. Compliance officers waarborgen dat de weten regelgeving van overheid en toezichthouders wordt nageleefd. Ook wordt toegezien op de naleving van regels en normen die Delta Lloyd Groep heeft vastgesteld als leidraad voor het gedrag van de onderneming. Daarbij gaat het om zowel de zeven kernwaarden als om gedragscodes van de branche en interne gedragscodes. De interne handhaving en beheersing van de normen voor zakelijk gedrag worden voor een belangrijk deel op het niveau van divisies en groepseenheden gerealiseerd. Dat geldt zowel voor de signalering, de uitvoering en naleving als voor de controle daarop. Op divisieniveau is het lijnmanagement er verantwoordelijk voor dat medewerkers de gedragscodes toepassen. De compliance officer, een onafhankelijk ingerichte functie, heeft hierbij een ondersteunende rol. Hij bewaakt en stimuleert de naleving van de codes, signaleert nieuwe ontwikkelingen, adviseert, geeft voorlichting en instructie over de naleving van wetten en regels. De compliance officer rapporteert per kwartaal aan de directie en het betrokken audit committee over de ontwikkelingen, eventuele issues en noodzakelijke acties op het gebied van de naleving van weten regelgeving. Op groepsniveau is er behoefte aan sturing en coördinatie van de compliancewerkzaamheden en het bevorderen van samenhang en samenwerking tussen divisies en groepseenheden. Ook het onderkennen van nieuwe ontwikkelingen en het beoordelen van de gevolgen daarvan voor Groep en divisies zijn een belangrijke activiteit. Een derde taak op groepsniveau is het beheren van gedragsregels die voor de gehele onderneming gelden. Daarbij gaat het uitsluitend om sturing en uitdrukkelijk niet om het uitvoeren van taken binnen de bedrijfsonderdelen of het overnemen van hun verantwoordelijkheden. Hiervoor is binnen elke divisie minstens één verantwoordelijke compliance officer aangesteld. In aanvulling op de maatregelen door lijnmanagement en compliance officers is er een derde niveau ter waarborging van de naleving. Group Audit & Integrity houdt regelmatig compliance audits om na te gaan of er binnen de bedrijfsonderdelen voldoende aandacht bestaat voor compliance. Ook de toezichthouders doen gericht onderzoek naar de naleving van de weten regelgeving bij Delta Lloyd Groep. De rapportages en de eventueel noodzakelijke acties worden ter kennis gebracht van de betrokken directies, Raad van Bestuur en de betrokken audit committees. Pagina 85 van 94 - Dit is een print van jaarverslag.deltalloydgroep.com, gepubliceerd op 1 maart 2007

Ondanks de verdere versterking van de compliance functie en de inzet van de Groep om maatschappelijk verantwoord en transparant te ondernemen, is het in de praktijk verre van eenvoudig om steeds tijdig en volledig aan alle geschreven en ongeschreven normen te voldoen. Omdat er een constante stroom is van wetten en regels, die lang niet altijd ruim op tijd en eenduidig uitlegbaar beschikbaar zijn, is het soms praktisch onmogelijk (vanwege ingrijpende producten systeemaanpassingen) op tijd klaar te zijn of is een interpretatie gekozen die naderhand moet worden aangepast. De tweede complicerende factor is dat pas later, soms zelfs vele jaren later, vraagtekens ontstaan of een in het verleden verrichte activiteit of een geleverd product naar de normen van nu de toets der kritiek wel kunnen doorstaan. Ook in de financiële dienstverlening komen helaas dergelijke dossiers voor, zoals blijkt uit de discussie over beleggingsverzekeringen. Delta Lloyd Groep toetst daarom zeer nadrukkelijk bestaande en nieuwe producten op aspecten van maatschappelijk verantwoord ondernemen. Gedrag dat in strijd is met een gedragscode wordt intern geregistreerd en beoordeeld. Medewerkers kunnen schendingen van de normen voor integer handelen of verdenkingen daarvan melden bij het Meldpunt Integriteit. Het Verbond van Verzekeraars heeft in overleg met de NMa (Nederlandse Mededingingsautoriteit) de Complianceregeling Mededinging opgesteld, die de leden van het Verbond van Verzekeraars moet helpen te voorkomen dat het nationale of Europese mededingingsrecht wordt overtreden. Delta Lloyd Groep heeft de complianceregeling opgenomen in de - op de Groep toegesneden ‘Complianceregeling Mededinging Delta Lloyd'. Nieuwe medewerkers krijgen doorlopen een bewustwordingstraining die waarborgt dat zij direct goed op de hoogte zijn; de overige medewerkers krijgen periodiek een opfristraining.

6.4.3 Structuur Kapitaal en zeggenschap Delta Lloyd NV is een Nederlandse structuurvennootschap met twee aandeelhouders: Aviva plc te Londen en Stichting Nuts Ohra te Amsterdam. Aviva plc bezit alle gewone aandelen en alle preferente aandelen B. De Stichting Nuts Ohra bezit alle preferente aandelen A. Hiermee komt het belang in het totale aandelenbelang van Delta Lloyd NV uit op 92% voor Aviva plc en 8% voor de Stichting Nuts Ohra.

Juridische structuur Delta Lloyd Groep is een bankverzekeraar, die onder verschillende namen actief is in de markt. Krachtens Nederlandse wetgeving dienen de diverse banken verzekeringsactiviteiten in aparte vennootschappen te worden ondergebracht. Onder Delta Lloyd NV, de moedermaatschappij, ressorteert daarom een aantal juridische entiteiten / dochtermaatschappijen, te weten: Delta Lloyd Verzekeringen NV, OHRA BV, Delta Lloyd Bankengroep NV, Delta Lloyd ABN AMRO Verzekeringen Holding BV (51%), Delta Lloyd Deutschland AG, Delta Lloyd Life NV en Delta Lloyd Asset Management NV. Delta Lloyd Vastgoed is een operationeel onderdeel van Delta Lloyd NV. Onder deze vennootschappen ressorteren weer diverse dochtervennootschappen. Delta Lloyd NV en haar in Nederland gevestigde dochtermaatschappijen staan onder toezicht van onder meer De Nederlandsche Bank (DNB), de Autoriteit Financiële Markten (AFM), de Nederlandse Mededingingsautoriteit (NMa), het College Bescherming Persoonsgegevens (CBP), het College toezicht zorgverzekeringen (CTZ) en de Stichting Uitvoering Omslagregelingen (SUO). Pagina 86 van 94 - Dit is een print van jaarverslag.deltalloydgroep.com, gepubliceerd op 1 maart 2007

In de jaarrekening van Delta Lloyd NV vindt consolidatie plaats van de dochtermaatschappijen waar Delta Lloyd NV control over heeft.

Organisatiestructuur Delta Lloyd Groep heeft als structuurvennootschap een corporate governance-structuur waarin de belangrijkste bevoegdheden zijn neergelegd bij de Raad van Bestuur en een onafhankelijke Raad van Commissarissen. In de verhouding tussen het bestuur en de aandeelhouders wordt de positie van Delta Lloyd Groep als een belangrijk onderdeel van Aviva duidelijk erkend.

Ontwikkelingen Als structuurvennootschap volgt de Groep alle ontwikkelingen die invloed kunnen hebben op haar bestaande corporate governance-structuur op de voet. In het verslagjaar hebben wijzigingen in het structuurregime plaatsgevonden, met name de wettelijke bepalingen over de benoeming van leden van de Raad van Commissarissen werden aangepast. De wet laat hierbij ruimte voor afwijkende afspraken tussen aandeelhouders en bestuur.

6.5 Verslaggeving en controle Delta Lloyd Groep onderschrijft het grote belang van eenduidige methoden voor het berekenen van resultaat en vermogen. Hierdoor worden de prestaties van bedrijven immers beter vergelijkbaar en meer inzichtelijk. Sinds 2005 past de Groep de International Financial Reporting Standards (IFRS) toe in haar verslaggeving. Deze nieuwe standaardregels voor het opstellen van de jaarrekening (verplicht voor beursgenoteerde ondernemingen) hebben uiteindelijk tot doel verder bij te dragen aan transparantie van de verslaggeving. De kracht van IFRS is dat de methode laat zien wat er in de loop van het jaar tot stand is gebracht. IFRS laat echter minder goed zien hoe de waarde van het concern zich over de lange termijn ontwikkelt. Voor dat laatste is de European Embedded Value van de organisatie essentieel, die eveneens in de verslaggeving is opgenomen.

6.6 Risicomanagement Het beheersen van risico's is voor Delta Lloyd Groep een belangrijke kerncompetentie Risicomanagement omvat het identificeren, analyseren, bewaken en beheersen van risico's die het behalen van de bedrijfsdoelstellingen en resultaten kunnen verhinderen. Om haar klanten een zekere toekomst te kunnen bieden werkt Delta Lloyd Groep voortdurend aan risicomanagement. Delta Lloyd Groep waarborgt hiermee dat ook op de langere termijn aan de verplichtingen tegenover klanten kan worden voldaan. Behalve voor klanten is een goede risicobeheersing ook van groot belang voor andere stakeholders, zoals aandeelhouders, medewerkers, assurantieadviseurs, zakenpartners en toezichthouders. Het risicobeleid van Delta Lloyd Groep berust op de volgende uitgangspunten:


•

Raad van Bestuur, directies en management zijn verantwoordelijk voor een effectieve identificatie, analyse, bewaking en beheersing van risico's

•

Een goed risicobeheersingsysteem reduceert de kans op fouten, verkeerde beslissingen en onvoorziene omstandigheden

•

Het nemen van verantwoorde risico's is essentieel voor een gezonde onderneming. Het doel is om risico's zo goed mogelijk te identificeren, te analyseren, te bewaken en te beheersen. Daarbij is de Raad van Bestuur eindverantwoordelijk voor het bepalen van de maximaal acceptabele risico's

•

Een goede meer diepgaande kwantificering van risico's is in het kader van toekomstige regelgeving (Basel II en Solvency II) vereist, om te komen tot een optimaal op die risico's afgestemd beslag op kapitaal en tot een goede beoordeling van de opbrengsten in relatie tot het risico dat wordt gelopen

6.6.1 Beleid risicomanagement Binnen Delta Lloyd Groep is voor alle bedrijfsonderdelen hetzelfde beleidskader voor risicomanagement opgesteld. Hierin is eenduidig vastgelegd wat de doelstellingen zijn en wie waarvoor verantwoordelijk is. Ook is vastgelegd volgens welke methodiek de risico's en de daarvoor getroffen beheersingsmaatregelen moeten worden beoordeeld en gerapporteerd. In deze aanpak worden de bedrijfsdoelstellingen verdeeld in drie hoofdgroepen: strategische bedrijfsdoelen, financiële bedrijfsdoelen en operationele bedrijfsdoelen. Voor elke groep bedrijfsdoelen zijn vaste risicocategorieën onderkend. Omdat het risicokader voor alle bedrijfsonderdelen van Delta Lloyd Groep gelijk is, vormt deze aanpak een goede basis voor een volledige en consistente risicobeheersing. Voor de Bankengroep bestaat op grond van de door De Nederlandsche Bank vastgestelde Regeling Organisatie en Beheersing (ROB) een enigszins afwijkende, op het bankbedrijf toegesneden, risicogroepering. Ten minste elk kwartaal actualiseren alle bedrijfsonderdelen hun risicoprofiel. Dit gebeurt in de vorm van een ‘self assessment' door het management van de bedrijfsonderdelen, specifiek gericht op de inherente risico's en de doeltreffendheid van de bestaande beheersingsmaatregelen. Het assessment leidt tot een inschatting van de impact en de waarschijnlijkheid van de restrisico's. Belangrijk element in de beoordeling is de vraag of aanvullende beheersingsmaatregelen nodig en mogelijk zijn om het restrisico terug te brengen tot binnen de door het management vastgestelde risicoacceptatiegraad. Door de eenheid in de methode van risicomanagement kunnen elk kwartaal de belangrijkste risico's op groepsniveau door de Raad van Bestuur worden beoordeeld, zodat een risicoprofiel voor Delta Lloyd Groep kan worden vastgesteld. Dit risicoprofiel wordt vervolgens besproken in de Audit Committee van de Raad van Commissarissen van Delta Lloyd Groep en ter kennis gebracht van Aviva, toezichthouders en externe auditors. De risicoprofielen van de divisies worden vastgesteld door de divisiedirecties en besproken in de audit committees of de raad van commissarissen van de betrokken divisies. In de methode voor risicomanagement wordt een steeds grotere plaats ingeruimd voor geautomatiseerde ondersteuning van het proces en de inzet van actuariële modellen voor de kwantificering van risico's.


6.6.2 Toetsing Diverse toezichthouders hebben kaderstellende richtlijnen gegeven op het gebied van interne beheersing. Deze richtlijnen bevorderen de volledigheid en kwaliteit van het risicobeheersingsysteem. Bovendien verrichten toezichthouders eigen onderzoeken naar de toereikendheid van de risicobeheersing van de onder toezicht staande bedrijfsonderdelen van Delta Lloyd Groep.

6.7 Kernwaarden Als onderneming kun je een gezonde winst maken, en tegelijkertijd bij alles wat je doet je normen en waarden het uitgangspunt laten zijn. De kernwaarden van Delta Lloyd Groep vormen de leidraad bij alle activiteiten. Delta Lloyd Groep is sterk bezig met de eigen maatschappelijke rol en zoekt dan ook voortdurend naar een goede balans tussen ondernemersgeest en sociale verantwoordelijkheid. Ook is er een diep gevoeld besef dat integer ondernemerschap een voorwaarde is voor het verkrijgen van vertrouwen, zo noodzakelijk voor een financiële dienstverlener. Integriteit op alle terreinen, zowel naar klanten, distributiepartners, eigen medewerkers als de maatschappij in zijn geheel, vormt daarom een belangrijk basisprincipe voor Delta Lloyd Groep. Deze mentaliteit komt tot uiting in de kernwaarden van Delta Lloyd Groep, en in de wijze waarop er elke dag opnieuw uitvoering aan wordt gegeven. Maar ook in het vanzelfsprekend onderschrijven van en invulling geven aan door de branche opgestelde of wettelijk vastgelegde gedragscodes.

6.7.1 Zeven kernwaarden De zeven kernwaarden van Delta Lloyd Groep fungeren als leidraad bij al haar activiteiten. De waarden geven richting aan het beleid en zijn bepalend voor de bedrijfscultuur en identiteit. Ze maken duidelijk waar het concern voor staat en dienen als toetssteen voor het handelen. Bij het voortdurend zoeken naar een goede balans tussen ondernemersgeest en maatschappelijke verantwoordelijkheid worden de daarbij voorkomende dilemma's niet uit de weg gegaan maar op ieder niveau bespreekbaar gemaakt. Juist daarom worden de kernwaarden gedragen door alle medewerkers. Ze zijn inmiddels diep verankerd in de organisatie. Behalve als leidraad voor het dagelijks handelen ziet Delta Lloyd Groep haar kernwaarden ook als voorwaarde voor professionaliteit, trots en plezier in het werk. Delta Lloyd Groep spreekt haar medewerkers voortdurend aan op waarden als integriteit, eigen verantwoordelijkheid, openheid, flexibiliteit en ondernemerschap en wil zo haar medewerkers inspireren en stimuleren tot goede prestaties en maatschappelijke betrokkenheid.


De zeven kernwaarden van Delta Lloyd Groep zijn: Integriteit Staat voor een geheel van waarden, normen en regelgeving dat de integriteit binnen de organisatie bewaakt. Dat uit zich in een permanent verantwoordelijkheidsgevoel voor de eigen handelswijze, en daarop ook altijd aanspreekbaar zijn. Van klanten en handelspartners wordt dezelfde mate van integriteit verwacht.

Klant centraal De wensen van de klant zijn bepalend en daarop moet optimaal worden ingespeeld. Het kennen van de behoefte van klanten, het bieden van hoge service, het nakomen van afspraken en een goede klachtenprocedure zijn daarbij belangrijke uitgangspunten.

Verantwoordelijkheid en betrokkenheid Een diep gevoel van verantwoordelijkheid voor en betrokkenheid bij klant, distributiepartner, medewerker, aandeelhouder en de maatschappij in het algemeen vormen het uitgangspunt bij alle activiteiten. Daarmee samenhangend wordt bij medewerkers op alle niveaus deskundigheid, het nemen van verantwoordelijkheid en het oplossen van problemen gestimuleerd.

Teamgeest Financiële dienstverlening blijft mensenwerk. Samenwerken is een vereiste. Betrokkenheid, persoonlijke contacten en waardering voor resultaten worden daarbij gezien als kritische succesfactoren.

Open communicatie Voor een open communicatie zijn vertrouwen, eerlijkheid en duidelijkheid essentieel.

Flexibiliteit De continuïteit van het bedrijf is afhankelijk van het vermogen snel op maatschappelijke ontwikkelingen in te spelen of daarop vooruit te lopen. Eerste vereiste daarbij is de bereidheid tot veranderen.

Ondernemersgeest Een actief en ondernemend bedrijf vraagt om medewerkers die ondernemend zijn, initiatief tonen en zich verantwoordelijk voelen voor resultaat.


6.8 Adressen Delta Lloyd Groep DELTA LLOYD GROEP DELTA LLOYD GROEP Postbus 1000, 1000 BA Amsterdam Amstelplein 6, 1096 BC Amsterdam T +31 (0)20 594 91 11, F +31 (0)20 693 79 68 www.deltalloydgroep.com

DELTA LLOYD VERZEKERINGEN DELTA LLOYD VERZEKERINGEN Postbus 1000, 1000 BA Amsterdam Spaklerweg 4, 1096 BA Amsterdam T +31 (0)20 594 91 11, F +31 (0)20 693 79 68 www.deltalloyd.nl

DELTA LLOYD ASSET MANAGEMENT DELTA LLOYD ASSET MANAGEMENT Postbus 1000, 1000 BA Amsterdam Amstelplein 6, 1096 BC Amsterdam T +31 (0)20 - 594 34 33, F +31 (0)20 594 27 06 www.deltalloyd.nl www.koerslijn.nl DELTA LLOYD VASTGOED Postbus 1000, 1000 BA Amsterdam Amstelplein 6, 1096 BC Amsterdam T +31 (0)20 594 35 01, F +31 (0)20 594 38 15 www.deltalloyd.nl

OHRA VERZEKERINGEN


OHRA VERZEKERINGEN Postbus 40000, 6803 GA Arnhem Rijksweg West 2, 6842 BD Arnhem T +31 (0)26 400 99 11, F +31 (0)26 400 94 04 www.ohra.nl NATIONAAL SPAARFONDS Postbus 10, 5140 BA Waalwijk Grotestraat 341, 5142 CA Waalwijk T +31 (0)416 68 47 00, F +31 (0)416 68 47 01 www.nationaalspaarfonds.nl

ABN AMRO VERZEKERINGEN ABN AMRO VERZEKERINGEN Postbus 10085, 8000 GB Zwolle Grote Voort 247, 8041 BL Zwolle T +31 (0)900 0024 www.abnamro.nl

DELTA LLOYD / OHRA ZORG Delta Lloyd / OHRA ZORG Postbus 29666, 2502 LR Den Haag J. Westerdijkplein 1, 2521 EN Den Haag T +31 (0)70 310 09 11, F +31 (0)70 310 07 04 www.deltalloyd.nl www.ohra.nl

DELTA LLOYD BANKENGROEP DELTA LLOYD BANK Postbus 231, 1000 AE Amsterdam Joan Muyskenweg 4, 1096 CJ Amsterdam T +31 (0)20 597 62 08, F +31 (0)20 597 63 08 www.deltalloyd.nl


DELTA LLOYD BANK BELGIË Sterrenkundelaan 23, 1210 Brussel T +32 (0)2 229 76 00, F +32 (0)2 229 76 99 www.deltalloydbank.be

DELTA LLOYD DEUTSCHLAND DELTA LLOYD DEUTSCHLAND Wittelsbacherstrasse 1, 65189 Wiesbaden T +49 (0)1803 990 90 00, F +49 (0)611 773 26 64 www.deltalloydbank.de

DELTA LLOYD BELGIË Delta Lloyd Life België Pleinlaan 15, 1050 Brussel, België T +32 (0)2 650 71 11 F +32 (0)2 650 79 99 www.deltalloydlife.be

6.9 Contact DELTA LLOYD GROEP Corporate Communications Postbus 1000, 1000 BA Amsterdam Amstelplein 6, 1096 BC Amsterdam T +31 (0)20 594 49 63, F +31 (0)20 693 10 05 www.deltalloydgroep.com

6.10 Colofon Het maatschappelijk verslag 2006 van Delta Lloyd Groep is onder verantwoordelijkheid van de Raad van Bestuur samengesteld door Corporate Communicatie, Delta Lloyd Groep, Amstelplein 6, 1096 BC Amsterdam.


Concept, redactie en productie Proof Communication, Amsterdam http://www.proof.nl/

Advies Triple Value Strategy Consulting, Den Haag http://www.triple-value.com/

Vertaling Bosch&Bosch Translations & Copy, Amsterdam http://www.boschbosch.nl/

Art direction solar_initiative, Amsterdam http://www.solar.nl/

Vormgeving en techniek Mattmo Concept | Design, Amsterdam http://www.mattmo.nl/


maatschappelijk verslag

Recommend Documents