maatschappelijk verslag

maatschappelijk verslag

20 08 toekomst verzekerd

Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2008, gepubliceerd op 15 mei 2009.

Inhoud Delta Lloyd Groep – maatschappelijk verslag 2008

1 Mvo bouwen aan een zekere toekomst 1.1 Verantwoorde koers 1.2 Tweehonderd jaar betrouwbaarheid 1.3 Goed ondernemerschap 1.3.1 Kernwaarden 1.3.2 Verankering van kernwaarden 1.4 Mvo-beleid 1.4.1 Doelstellingen van mvo-beleid 1.4.2 Resultaten op centrale doelstellingen 1.4.3 Vernieuwing van doelstellingen 1.4.4 Verankering van mvo-beleid 1.5 Communicatie met stakeholders 1.5.1 Relatie met aandeelhouders 1.5.2 Relatie met overige stakeholders 1.6 Corporate governance 1.7 Integriteit: naleving regels en afspraken 1.7.1 Resultaten en doelstellingen 1.7.2 Compliance 1.7.3 Fraudebestrijding 1.8 Dilemma’s

1 2 3 3 3 4 5 5 6 6 6 7 8 8 8 9 9 10 12 15

2 Klant: werken aan vertrouwen 2.1 Resultaten en doelstellingen 2.2 Klant centraal 2.2.1 Tevreden klanten 2.2.2 Klachten 2.3 Transparantie van producten en diensten 2.3.1 Wetten, regelgeving en codes 2.3.2 Transparantie rond beleggingsverzekeringen 2.3.3 Plafond in kosten 2.3.4 Zorgplicht 2.4 Producten en diensten met maatschappelijke relevantie 2.4.1 Leven 2.4.2 Schade 2.4.3 Bank 2.4.4 Zorg 2.5 Duurzaam vermogensbeheer 2.5.1 Resultaten en doelstellingen 2.5.2 Specifieke duurzame beleggingen 2.5.3 Mvo-gerelateerde shareholderactiviteiten 2.6 Duurzaam bouwen

18 18 18 19 22 26 27 27 29 29

3 Aandacht voor medewerkers 3.1 Resultaten en doelstellingen 3.2 Medewerkertevredenheid 3.3 Employability

38 38 40 44

29 30 30 31 32 33 33 34 36 36

3.3.1 Opleidingen 3.3.2 Persoonlijke ontwikkeling 3.4 Diversiteit 3.5 Gezondheid en veiligheid 3.6 HR-kerncijfers

45 45 48 51 53

4 Maatschappij: investeren in de samenleving 4.1 Resultaten en doelstellingen 4.2 Maatschappelijke activiteiten 4.2.1 Financieel bewustzijn 4.2.1.1 Delta Lloyd Groep Foundation 4.2.2 Community 4.2.3 Watersport 4.2.4 Cultuur 4.2.5 Personeelsdonatiefonds 4.2.6 Lidmaatschap maatschappelijke organisaties 4.2.7 Fonds NutsOhra 4.3 Milieu 4.3.1 Resultaten en doelstellingen 4.3.2 Klimaatverandering 4.3.3 Energie en water 4.3.4 Mobiliteit 4.3.5 Papier 4.3.6 Afval 4.4 Duurzaam inkopen

55 55 55 56 56 57 58 58 58 59 59 60 60 61 63 66 67 68 69

5 Verslaggeving: verslaggevingsgrondslagen 5.1 GRI-index 5.2 Assurancerapport

70 71 75

6 Over Delta Lloyd Groep 6.1 Organigram 6.1.1 Commissarissen en Bestuur 6.1.1.1 Curricula vitae 6.2 Kernactiviteiten 6.2.1 Strategie ‘Toekomst Verzekerd’ 6.3 Structuur 6.4 Verslaggeving en controle 6.5 Risicomanagement 6.5.1 Beleid risicomanagement 6.6 Adressen 6.7 Contact 6.8 Colofon

78 78 79 79 84 84 86 87 87 88 89 91 91

1 Mvo - Bouwen aan een zekere toekomst Maatschappelijk verantwoord ondernemen is voor Delta Lloyd Groep het streven naar een positieve bijdrage aan de ontwikkeling van medewerkers en maatschappij, winstgevende economische groei en zorg voor het milieu. Delta Lloyd Groep verzekert de toekomst. Daarbij hoort de verantwoordelijkheid om met goed en prudent ondernemerschap de continuïteit van het concern te waarborgen. De kernactiviteiten van Delta Lloyd Groep richten zich op het bieden van zekerheid aan haar particuliere en zakelijke klanten, zowel door het verzekeren van risico's en inkomen als door vermogensvorming. De Groep wil dat doen met betrouwbare producten, goede dienstverlening, een grote deskundigheid en een consistent uitgevoerd lange termijnbeleid. Onder de sterke merknamen Delta Lloyd, OHRA en ABN AMRO Verzekeringen biedt Delta Lloyd Groep een breed assortiment producten en diensten via het distributiekanaal dat de klant zelf kiest.

Missie Delta Lloyd Groep is een toegankelijke financiële dienstverlener die vanuit integer ondernemerschap bouwt aan een zekere toekomst voor en met haar stakeholders.

Strategie In de ‘Toekomst Verzekerd’ strategie heeft Delta Lloyd Groep haar langetermijnkoers uitgestippeld. Sleutelbegrippen zijn sterke groei, grote distributiekracht, brede en kwalitatief hoge dienstverlening, efficiency en kostenbeheersing. ‘Toekomst Verzekerd’ heeft vijf strategische pijlers: reputatie, distributiekracht, efficiency, deskundigheid en kernwaarden.

Dit is een print van het online maatschappelijk verslag 2008, gepubliceerd op 15 mei 2009

1

1.1 Verantwoorde koers Nederland beleeft zware tijden, en dat geldt zeker voor de financiële sector. Ook aan Delta Lloyd Groep gaat de crisis bepaald niet ongemerkt voorbij. In zulke zware tijden is het logisch dat we keuzes maken, en rigoureuze keuzes bovendien. Maar dat mag niet ten koste gaan van onze maatschappelijke positie en verantwoordelijkheid. Dit jaarverslag laat zien hoe we dat gedaan hebben. Ten eerste door te doen waar we goed in zijn, en vooral ook: door geen dingen te doen die we zelf niet snappen, als het om beleggen gaat. We hebben behoorlijk moeten inboeten, maar we hebben (veel) erger weten te voorkomen. Dat hebben we te danken aan een slagvaardig en deskundig risicomanagement en een dito beleggingsbeleid. Dat is goed nieuws voor onze klanten. Ook goed nieuws is de overeenstemming die Delta Lloyd Groep in 2008 als eerste verzekeraar bereikte over een tegemoetkoming in de kosten voor klanten met een beleggingsverzekering. Opnieuw tonen we daarmee aan dat we onze maatschappelijke verantwoordelijkheid serieus nemen. En een derde aspect: in 2008 is onze Delta Lloyd Foundation aan de slag gegaan. Het centrale thema is financieel bewustzijn. De Foundation ondersteunt initiatieven die daaraan bijdragen, die zelfredzaamheid stimuleren en kansen creëren. Niet alleen met geld, maar ook met de belangeloze, deskundige inzet van veel van onze eigen medewerkers. Het zijn positieve ontwikkelingen, maar we zijn er nog niet. We werken hard aan het verder aanscherpen en concretiseren van onze doelen. Want wie verantwoordelijkheid claimt moet verantwoording afleggen. Dat vraagt om transparantie en meetbaarheid. We leggen de lat voor onszelf elke keer weer hoger. Niek Hoek, Voorzitter Raad van Bestuur Delta Lloyd Groep


2

1.2 Tweehonderd jaar betrouwbaarheid Delta Lloyd Groep heeft haar wortels in de oudste levensverzekeraar op het vasteland van Europa, de in 1807 in Amsterdam opgerichte Hollandsche Societeit van Levensverzekeringen. Deze voorganger hanteerde als een van de allereerste levensverzekeringsmaatschappijen geen speculatieve premies, maar stelde premietabellen op aan de hand van wetenschappelijke risicoberekeningen. Met andere woorden: financiële degelijkheid kenmerkte vanaf het prille begin het karakter van het bedrijf. Een bedrijf dat vertrouwen verkoopt, moet zelf door en door betrouwbaar zijn. De keuzes van de Groep hebben gevolgen voor de toekomst van klanten, medewerkers, leveranciers en uiteindelijk voor de maatschappij als geheel. De consistent uitgevoerde strategie van Delta Lloyd Groep is gericht op een zodanig sterke positie in de markt dat de continuïteit en soliditeit van het concern is gewaarborgd. De Groep heeft een sterke focus op winstgevende markten en een open oog voor nieuwe kansen die waarde kunnen toevoegen aan het bedrijf. Zo groeide de 19-eeuwse Hollandsche Societeit van Levensverzekeringen gestaag uit tot de huidige brede financiële dienstverlener Delta Lloyd Groep.

1.3 Goed ondernemerschap Goed en integer ondernemerschap ligt aan de basis van commercieel succes. Delta Lloyd Groep hanteert heldere principes voor de manier waarop de onderneming wordt bestuurd en waarop zaken worden gedaan. Dat vormt uiteindelijk de waarborg voor goede resultaten en zorgt voor de financiële degelijkheid en de solvabiliteit die nodig zijn om de belangrijkste ambitie van de Groep te kunnen verwezenlijken: het bieden van zekerheid.

1.3.1 Kernwaarden Delta Lloyd Groep wil gezonde winst maken en tegelijkertijd voortdurend handelen vanuit haar normen en waarden. De kernwaarden van de Groep vormen de leidraad bij alle activiteiten. Integer ondernemerschap is een voorwaarde voor het verkrijgen van vertrouwen van stakeholders, cruciaal voor een financiële dienstverlener. De zeven kernwaarden van Delta Lloyd Groep zijn:

Integriteit Een geheel van waarden, normen en regelgeving bewaakt de integriteit binnen de organisatie. Integriteit uit zich in een permanent verantwoordelijkheidsgevoel voor de eigen handelwijze, en het daarop ook altijd aanspreekbaar zijn. Van klanten en handelspartners verwacht de Groep dezelfde mate van integriteit.


3

Klant centraal De wensen van de klant zijn bepalend en daarop moet optimaal worden ingespeeld. Belangrijk zijn het kennen van de behoefte van klanten, het bieden van hoge service, het nakomen van afspraken en een goede klachtenprocedure.

Verantwoordelijkheid en betrokkenheid Een diep gevoel van verantwoordelijkheid voor en betrokkenheid bij klant, distributiepartner, medewerker, aandeelhouder en de maatschappij in het algemeen vormen het uitgangspunt bij alle activiteiten. Daarmee samenhangend wordt bij medewerkers op alle niveaus deskundigheid, het nemen van verantwoordelijkheid en het oplossen van problemen gestimuleerd.

Teamgeest Financiële dienstverlening is mensenwerk en samenwerken is een vereiste. Dat vraagt om betrokkenheid, persoonlijke contacten en waardering voor resultaten.

Open communicatie Vertrouwen, eerlijkheid en duidelijkheid zijn voorwaarden voor een open communicatie.

Flexibiliteit De continuïteit van het bedrijf is afhankelijk van het vermogen te anticiperen of zo snel mogelijk in te spelen op maatschappelijke ontwikkelingen. Eerste vereiste is de bereidheid tot veranderen.

Ondernemersgeest Een actief en ondernemend bedrijf vraagt om medewerkers die ondernemend zijn, initiatief tonen en zich verantwoordelijk voelen voor resultaat. De waarden geven richting aan het beleid en zijn bepalend voor de bedrijfscultuur en identiteit. Ze maken duidelijk waar het concern voor staat en dienen als toetssteen voor het handelen. De kernwaarden worden breed gedragen door de medewerkers, zo blijkt uit medewerkerstevredenheidsonderzoek. Behalve als leidraad voor het dagelijks handelen ziet Delta Lloyd Groep haar kernwaarden ook als voorwaarde voor professionaliteit, trots en plezier in het werk. Delta Lloyd Groep spreekt haar medewerkers voortdurend aan op de kernwaarden en wil hen zo inspireren en stimuleren tot dezelfde balans tussen goede prestaties en maatschappelijke betrokkenheid.

1.3.2 Verankering van kernwaarden Er zijn in de afgelopen jaren veel activiteiten ondernomen om de kernwaarden te introduceren bij de medewerkers van Delta Lloyd Groep. De kernwaardenprogramma's zijn vooral gericht op verdere integratie in het dagelijks handelen binnen de bedrijfsonderdelen. Door de kernwaarden te laten terugkomen in bijvoorbeeld de beoordelingen, opleidingen en introductiebijeenkomsten voor nieuwe medewerkers, wil Delta Lloyd Groep de kernwaarden diep en stevig verankeren in de organisatie. Tijdens de introductiebijeenkomsten spelen nieuwe medewerkers het kernwaardenspel. Medewerkers worden daarnaast gestimuleerd om integriteitsvraagstukken bespreekbaar te maken en gezamenlijk naar een goede oplossing te zoeken. Ook zijn de kernwaarden opgenomen in het aannamebeleid en de beoordelingssystematiek van


4

Delta Lloyd Groep. Alle medewerkers worden beoordeeld op de mate waarin zij in de eigen werkomgeving de kernwaarden in de praktijk brengen. Ook in het medewerkertevredenheidsonderzoek wordt het werken met de kernwaarden meegenomen, zowel in Nederland als in België en Duitsland.

1.4 Mvo-beleid Delta Lloyd Groep beschouwt sociale en maatschappelijke betrokkenheid als een vanzelfsprekend en wezenlijk onderdeel van haar bestaansrecht. De Groep vormt onderdeel van de maatschappij. En zoals maatschappelijke ontwikkelingen invloed uitoefenen op de onderneming, zo hebben de keuzes van de Groep gevolgen voor de toekomst van klanten, medewerkers, leveranciers, en de maatschappij als geheel. Delta Lloyd Groep definieert maatschappelijk verantwoord ondernemen als volgt: het streven naar een positieve bijdrage aan de ontwikkeling van medewerkers en maatschappij, winstgevende economische groei en zorg voor het milieu. Delta Lloyd Groep wil een sociaal en maatschappelijk betrokken financieel dienstverlener zijn, die een herkenbare bijdrage levert aan de ontwikkeling en de welvaart van de samenleving. Dat vraagt steeds opnieuw om een goede balans tussen ondernemersgeest en sociale verantwoordelijkheid. Delta Lloyd Groep wil de klant centraal stellen en daarnaar handelen. Met hart voor de samenleving en een scherp oog voor sociale ontwikkelingen, in de directe omgeving en daarbuiten, ontwikkelt en levert Delta Lloyd Groep producten en diensten die haar betrokkenheid en integriteit weerspiegelen. Dat gebeurt in een werkomgeving die de medewerkers veel kansen en mogelijkheden biedt.

1.4.1 Doelstellingen mvo-beleid Delta Lloyd Groep brengt de uitgangspunten van maatschappelijk verantwoord ondernemen op allerlei terreinen in de praktijk. Het mvo-beleid vormt een integraal onderdeel van de activiteiten van de Groep. Verdere inbedding en verankering van mvo in de bedrijfsonderdelen krijgt dan ook regelmatig aandacht. Delta Lloyd Groep hanteert vijf doelstellingen voor mvo: 1 structurele inbedding productanalyse, jaarlijkse analyse op mvo en kernwaarden met als doel vereenvoudiging van producten en transparantie; 2 ontwikkelen en hanteren van criteria voor duurzaam vermogensbeheer; 3 communicatie met medewerkers om dilemma's uit de praktijk bespreekbaar te maken; 4 ontwikkeling van maatschappelijk initiatief; 5 voldoen aan criteria voor fatsoenlijk zakendoen: een actief milieubeleid, corporate citizenship, hanteren mvo-criteria in leveranciersbeleid, mensenrechten respecteren, corporate governance beleid.


5

1.4.2 Resultaten op centrale doelstellingen Gerangschikt naar de vijf centrale doelstellingen is een selectie gemaakt van enkele opvallende, in 2008 bereikte resultaten. 1 Alle nieuw afgesloten beleggingsverzekeringen van Delta Lloyd Groep voldoen aan de zogenoemde Wabeke-norm. 2 Voor de beleggingen van Delta Lloyd Asset Management zijn in 2008 de eerste duurzaamheidscriteria vastgesteld. Delta Lloyd is aanwezig op Algemene Vergaderingen van Aandeelhouders. Vanaf januari 2009 zal de Commissie Duurzaam Beleggen de directie van Delta Lloyd Asset Management adviseren over het duurzaam beleggingsbeleid en de handhaving ervan. 3 In het introductieprogramma voor nieuwe medewerkers is tijd ingeruimd voor een presentatie over het integriteitsbeleid, inclusief een discussie over integriteitsdilemma's. Daarnaast is begin 2008 het boekje "Gewoon Fatsoenlijk Zakendoen" verspreid onder alle medewerkers. In het boekje worden dilemma's behandeld. Ook zijn er in 2008 "Sterke Koffie Sessies" georganiseerd, waarin met medewerkers werd gediscussieerd over verschillende onderwerpen. 4 In 2008 is de Delta Lloyd Foundation van start gegaan. De Foundation ondersteunt initiatieven die ‘kennis en kansen’ bieden en gericht zijn op het voorkomen of oplossen van financiële problemen. In 2008 zijn zestien projecten geadopteerd. Er zijn in 2008 450 collega's van Delta Lloyd Groep actief geweest in het kader van de Foundation. 5 Delta Lloyd Groep heeft in 2008 als eerste verzekeraar overeenstemming bereikt over een tegemoetkoming aan klanten met een beleggingsverzekering. De Groep voert een actief milieubeleid.

1.4.3 Vernieuwing van doelstellingen In 2009 zal gewerkt worden aan een nieuwe, evenwichtige set van centrale mvo-doelstellingen. In het verlengde hiervan komen er meer specifieke doelstellingen op het gebied van klanten, medewerkers en maatschappij volgens de SMART-principes: specifiek, meetbaar, acceptabel, realistisch en tijdgebonden.

1.4.4 Verankering van mvo-beleid Maatschappelijk verantwoord ondernemen krijgt bij de Groep vorm vanuit de kernactiviteiten. Mvo is organisatorisch als volgt gearrangeerd: •

Eindverantwoordelijk is de Raad van Bestuur. De voortgang van het mvo-beleid is twee keer per jaar een vast onderdeel op de agenda van de Raad van Bestuur.

•

Op groepsniveau is de directeur Corporate Communications aangewezen als uitvoerend directeur voor mvo binnen de Groep.

•

Ten behoeve van de mvo-evaluatie door de Raad van Bestuur heeft de voorzitter van de Raad van Bestuur regelmatig besprekingen met de uitvoerende directeur.

•

De verantwoordelijkheid voor mvo binnen de bedrijfsonderdelen ligt bij de directievoorzitters. Zij zorgen ervoor dat de juiste mensen betrokken worden bij de mvo-activiteiten die in de divisies


6

plaatsvinden. •

In de Global Reporting Initiative-index is een overzicht opgenomen van de wijze waarop de managementverantwoordelijkheden op het terrein van mvo in de organisatie belegd zijn.

In 2008 is gewerkt aan verdere integratie van mvo in de organisatie en een vereenvoudigde opzet voor mvo-governance, aansluitend bij de bestaande governancestructuur met resultaatverantwoordelijkheid in de lijn en beleidsvorming en coördinatie in de staf. Duurzame energie Een joint venture van Delta Lloyd en Rabobank is in 2008 mede-eigenaar geworden van duurzaam energiebedrijf Econcern. Deze joint venture van Delta Lloyd en Rabobank heeft tien procent van de aandelen van Econcern. Het bedrijf is Nederlands grootste investeerder op het gebied van duurzame energie. Tot de activiteiten behoren het ontwikkelen van windmolenparken, het bouwen van biomassa-installaties en het plaatsen van zonnepanelen. Econcern wil – onder meer – elk jaar een nieuw windpark op zee bouwen. Econcern is al sinds 1984 actief op alle terreinen van duurzame energie en energiebesparing. Econcern's missie is ‘een duurzame energievoorziening voor iedereen’. Econcern bestaat uit werkmaatschappijen Ecofys, Ecostream, Evelop en Ecoventures. Gezamenlijk realiseren zij unieke projecten, innovatieve producten en diensten voor een duurzame energievoorziening. Econcern is wereldwijd actief met ruim duizend professionals in twintig landen.

1.5 Communicatie met stakeholders Delta Lloyd Groep bouwt aan een zekere toekomst voor en met al haar stakeholders: klanten, medewerkers, leveranciers, handelspartners, aandeelhouders en de samenleving als geheel. Open, transparante communicatie en duidelijkheid zijn essentieel voor de goede relatie tussen Delta Lloyd Groep en haar stakeholders. Delta Lloyd Groep zoekt daarom in toenemende mate de dialoog met haar omgeving. Dat gebeurt bijvoorbeeld stelselmatig in het Delta Lloyd Groep Adviescollege. Vertegenwoordigers van de Groep wisselen binnen het college drie keer per jaar van gedachten over relevante maatschappelijke thema's met een tiental vertegenwoordigers van de landelijke politiek, de sociale partners, consumenten- en brancheorganisaties en wetenschap. Ook in 2008 is het adviescollege drie keer bij elkaar gekomen. Onderwerpen waren transparantie, het pensioenstelsel en maatschappelijk verantwoord ondernemen. Intern verdient het jaarlijkse tripartite-overleg tussen de Centrale Ondernemingsraad, de Raad van Bestuur en de Raad van Commissarissen vermelding. Het maatschappelijk verslag 2007 is voorgelegd aan een kleine groep stakeholders, met name bedrijven en organisaties die over specifieke kennis beschikken op het gebied van maatschappelijk verantwoord ondernemen. In totaal zijn tien belangenhebbenden benaderd en is aan de hand van het digitaal beschikbare verslag verzocht om kort een drietal vragen te beantwoorden: 1 Voldoet het verslag aan uw mening over hoe een onderneming over maatschappelijk verantwoord ondernemen (zou) moet rapporteren? 2 Zijn de onderdelen logisch te vinden en inzichtelijk? 3 Zijn de relevante thema's benoemd? Positief vonden de respondenten dat de meeste relevante mvo-thema's aan de orde komen, in een logische en overzichtelijke opzet. Daarnaast pleitten ze voor meer scherpte in de doelstellingen en het (opnieuw) opnemen van dilemma's.


7

1.5.1 Relatie met aandeelhouders Delta Lloyd Groep kent twee aandeelhouders: Aviva plc. te Londen en Fonds NutsOhra te Amsterdam. De relatie met de beide aandeelhouders bestaat naast formele aandeelhoudersvergaderingen uit regelmatig overleg tussen de Raden van Bestuur van Delta Lloyd Groep en Aviva en het bestuur van Fonds NutsOhra. De relatie met Aviva uit zich onder meer doordat twee executive directors van Aviva zitting hebben in de Raad van Commissarissen van Delta Lloyd Groep en door de intensieve werkcontacten op allerlei terreinen zoals financiën, HRM, communicatie, actuariaat & risk management, maatschappelijk verantwoord ondernemen en investor relations. Daarnaast wordt Delta Lloyd Groep geconsolideerd in de verslaggeving van Aviva. In het voorjaar van 2008 heeft de Amsterdamse rechtbank uitspraak gedaan over de wijze waarop de governance-relatie met grootaandeelhouder Aviva gestalte moet krijgen. Delta Lloyd Groep staat op het standpunt dat Aviva contractueel gebonden is aan een benoemingsstructuur voor commissarissen via coöptatie, waarbij de belangen van alle stakeholders geborgd zijn. De rechter heeft Delta Lloyd Groep in het gelijk gesteld, de statuten zijn daarop in een bijzondere algemene vergadering van aandeelhouders gewijzigd. Aviva is inmiddels formeel in beroep gegaan tegen deze beslissing.

1.5.2 Relatie met overige stakeholders Dit verslag besteedt uitvoerig aandacht aan de relatie die Delta Lloyd Groep onderhoudt met belangrijke andere stakeholders: klanten, de eigen medewerkers en de samenleving.

1.6 Corporate governance Delta Lloyd Groep streeft naar een duurzame relatie met eenieder die bij de Groep betrokken is. Corporate governance krijgt daarom nadrukkelijk aandacht van commissarissen, bestuur en directies. Onder corporate governance verstaat Delta Lloyd Groep het verantwoord en controleerbaar besturen van de onderneming. Een belangrijke bouwsteen voor de corporate governance vormt het besturingsmodel van Delta Lloyd Groep en het daartoe door de Raad van Bestuur vastgestelde beleidskader. Op een groot aantal beleidsterreinen is beschreven en vastgesteld met welke doelen en binnen welke kaders van bevoegdheden en verantwoordelijkheden bedrijfsonderdelen mogen opereren. De beleidsdocumenten zijn elektronisch toegankelijk en worden waar nodig geactualiseerd. Delta Lloyd Groep is van mening dat de belangen van al haar stakeholders het beste zijn gediend bij de juridische vorm van een structuurvennootschap. Als structuurvennootschap volgt de Groep de ontwikkelingen op de voet die invloed kunnen hebben op haar bestaande corporate governancestructuur. In het jaarverslag 2008 van Delta Lloyd Groep wordt uitvoerig aandacht besteed aan corporate governance.


8

SOx In juli 2003 is in Amerika de Sarbanes-Oxley Section 404 (SOx) ingevoerd. SOx was in de VS een directe reactie op het Enron schandaal in 2002. Sindsdien moeten alle bedrijven die in de VS aan de beurs genoteerd zijn SOx-compliant zijn. De SOx-wet houdt CEO's en CFO's van bedrijven verantwoordelijk voor betrouwbare rapportage van de jaarcijfers. Ook houdt de wet hen hoofdelijk aansprakelijk als de cijfers onbetrouwbaar blijken. De SOx-wet ziet er met regels en eisen op toe dat bedrijven meer controle hebben over hun interne financiële processen. Bedrijven moeten kunnen aantonen dat zij controle hebben over de interne processen die leiden tot hun financiële rapportage. Hierdoor kunnen investeerders de cijfers van een bedrijf vertrouwen en is er duidelijkheid over de resultaten en financiële situatie van een bedrijf. Aviva, aandeelhouder van Delta Lloyd Groep, heeft aangegeven per eind 2010 SOx-compliant te willen zijn. Als onderdeel van Aviva heeft Delta Lloyd Groep zich gecommitteerd aan deze Aviva groepsdoelstelling. Dit streven sluit aan bij de ambitie van Delta Lloyd Groep om haar controleomgeving en de naleving van gedragsregels te verbeteren en effectiever te maken. Interne doelstelling is om de SOx-cyclus per eind 2009 te hebben doorlopen. Delta Lloyd Groep heeft in 2008 een aantal belangrijke stappen bereikt in het SOx-project. 2008 stond in het teken van een top down risk based identificatie van SOx-relevante proces- en IT-controles en de documentatie. In 2009 zullen de SOx-controles worden getest op operationele effectiviteit. Een zeer groot aantal medewerkers heeft inmiddels een SOx-training gevolgd.

1.7 Integriteit: naleving regels en afspraken Integriteit is een belangrijke voorwaarde voor goed bestuur en een kernwaarde van de Groep. Integriteit wordt gewaarborgd door weten regelgeving, door gedragscodes die Delta Lloyd Groep zelf hanteert en door codes die door de branche worden opgesteld. Voor Delta Lloyd Groep is het onderschrijven van en invulling geven aan deze gedragscodes een vanzelfsprekendheid. De gedragscodes, beleidsdocumenten en de relevante weten regelgeving worden op het intranet van de Groep gepubliceerd, zodat ze voor alle medewerkers altijd te raadplegen zijn.

1.7.1 Resultaten en doelstellingen Resultaten 2008 •

Campagnes uitgevoerd om bewustwording van integriteit en fraude te vergroten.

•

Nader bekend maken van het Meldpunt Integriteit waardoor het aantal meldingen in het jaar 2008 ten opzichte van het jaar daarvoor is toegenomen.

•

Verdere organisatorische vormgeving en inbedding van de gecentraliseerde aanpak van fraudeen criminaliteitsbestrijding door de verdere inrichting van de afdeling Fraude en Criminaliteitsbestrijding en het Kenniscentrum daarvan.

•

Nulmeting over de mate van compliance binnen Delta Lloyd Groep.

•

Uitvoeren van de ‘Integriteitradar’. In 2008 is een lichte stijging ten opzichte van 2007 te zien van het bewustzijn van integriteit in het algemeen en van integriteitbeleid in het bijzonder.

•

Verzesvoudiging van het aantal onderzochte gevallen van (mogelijke) interne fraude.

•

Toename van het aantal onderzochte claims door verzekerden (externe fraude).


9

In 2009 zal gewerkt worden aan een nieuwe, evenwichtige set van centrale mvo-doelstellingen. In het verlengde hiervan komen er meer specifieke doelstellingen op het gebied van klanten, medewerkers en maatschappij volgens de SMART-principes: specifiek, meetbaar, acceptabel, realistisch en tijdgebonden.

1.7.2 Compliance Organisatie De afdeling Compliance van Group Integrity zorgt op groepsniveau voor de sturing en coördinatie van compliancewerkzaamheden. Binnen deze afdeling worden tevens gedragsregels vormgegeven die gelden voor de gehele onderneming. Delta Lloyd Groep hanteert voor compliance het zogenoemde "three lines of defense" model. De interne handhaving en beheersing van gedragsnormen wordt voor een belangrijk deel op het niveau van divisies en groepseenheden gerealiseerd. Daarom ligt de primaire verantwoordelijkheid voor het naleven van regels en afspraken bij het lijnmanagement: de eerste verdedigingslinie. Binnen elke divisie is minstens één compliance officer aangesteld; zij vormen de tweede linie. In aanvulling op de verantwoordelijkheid van het lijnmanagement en de bijdrage door de compliance officers, is Group Audit de derde verdedigingslinie. Haar audits zijn er op gericht zekerheid te geven dat de genomen compliance-maatregelen ook naar behoren worden uitgevoerd. Compliance officers, Group Integrity en Group Audit rapporteren over hun bevindingen en de noodzakelijke verbeteringen aan directies, de Raad van Bestuur en Audit Committees.

Complianceregeling Mededinging Het Verbond van Verzekeraars heeft in overleg met de NMa (Nederlandse Mededingingsautoriteit) de Complianceregeling Mededinging opgesteld, die de leden van het Verbond van Verzekeraars moet helpen te voorkomen dat het nationale of Europese mededingingsrecht wordt overtreden. Delta Lloyd Groep heeft de complianceregeling opgenomen in de – op de Groep toegesneden – ‘Complianceregeling Mededinging Delta Lloyd’.

Regeling privé-beleggingtransacties Delta Lloyd Groep kent regels voor het omgaan met koersgevoelige informatie en voor privé-beleggingstransacties door medewerkers. Voor medewerkers die over vertrouwelijke informatie beschikken, gelden strengere regels, neergelegd in een insiderregeling. Alle insiders moeten een verklaring ondertekenen inzake privé-transacties. Die transacties worden ook gemonitord: insiders hebben een ‘locatieplicht’: ze moeten hun transacties verrichten bij Delta Lloyd Bank. De insiderregeling is van toepassing op de leden van de Raad van Commissarissen, de Raad van Bestuur en voor ongeveer vierhonderd medewerkers in Nederland, alsmede op de leden van medezeggenschapsraden binnen Delta Lloyd Groep. Voor insiders buiten Nederland gelden de lokale wetten en regels.


10

Gedragscodes De integriteit van de financiële sector in Nederland wordt de laatste jaren in toenemende mate geborgd met weten regelgeving. Deze maatregelen zorgen onder meer voor de bestrijding van fraude en normafwijkend gedrag, maar ook voor het bevorderen van soliditeit en transparantie en zuivere verhoudingen tussen de marktpartijen. Delta Lloyd Groep besteedt regelmatig aandacht aan gedragscodes in publicaties. Op Sterknet, het Nederlandse intranet van de Groep, staan de gedragscodes vermeld. Het personeelsblad Sterkmagazine publiceert over specifieke gedragscodes en normen voor de bedrijfsvoering. Daarnaast is in het verslagjaar vier keer een krant over integriteit – Sterk & Veilig – uitgebracht en onder medewerkers verspreid.

Gedragsregels België In België conformeert Delta Lloyd Life zich aan de sectorale Gedragsregels voor de Distributie van Financiële Producten. Deze regels, die betrekking hebben op individuele levensverzekeringen, scheppen duidelijkheid over de rol van de assurantieadviseurs en hun samenwerking met verzekeraars in een aantal belangrijke domeinen. Het kan dan gaan om de bestrijding van fraude, anti-witwascontrole en het in acht nemen van transparantieregels voor klanten, bij de totstandkoming van contracten. Delta Lloyd Bank België en Delta Lloyd Life staan onder toezicht van de Belgische financiële toezichthouder CBFA (Commissie voor het Bank-, Financie- en Assurantiewezen).

Gedragsregels Duitsland Ook Delta Lloyd Deutschland hanteert strenge normen voor de ethische principes en de bedrijfspraktijk van al haar vennootschappen. De normen zijn vastgelegd in een compliance-richtlijn waaraan alle medewerkers zijn gehouden. Daarmee voldoet Delta Lloyd Deutschland zowel aan de bepalingen van de Duitse Wet op de Aandelen als aan de eisen van de overheidsinstantie voor toezicht op de financiële dienstverlening, de Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (Bafin).

Compliance-meting Om beter zicht te krijgen op de status van compliance-maatregelen binnen Delta Lloyd is in het verslagjaar een compliance-meting uitgevoerd. Het doel van de meting is de compliancy te verbeteren, als bijdrage aan het ‘in control’ zijn van de organisatie op het gebied van integriteit, en dit ook aantoonbaar te maken. De meest urgente verbeteringen van de maatregelen voor risicobeheersing op het gebied van productontwikkeling, consumentenbescherming, alliantiepartners en incidentenmelding zijn vóór het einde van het verslagjaar behandeld. Minder urgente verbeteringen van de beheersingsmaatregelen op het gebied van ‘Ken uw cliënt’, bescherming persoonsgegevens en marktwerking worden in 2009 behandeld.


11

Integriteitsradar In 2008 is voor de tweede keer de Integriteitsradar uitgevoerd. Het onderzoek richtte zich op drie deelgebieden: fraudeen criminaliteitbestrijding, informatie- en fysieke beveiliging en compliance. Met dit onderzoek wordt in kaart gebracht wat medewerkers vinden van de normen en waarden in hun werkomgeving en wat ze weten over het beleid en de regels binnen Delta Lloyd Groep. Ook wordt nagegaan of organisatie en processen, informatie en technologie en infrastructuur toereikend zijn en wat daaraan kan en moet verbeteren. De antwoorden en scores worden gebruikt om gerichte verbeteracties door te voeren. De resultaten van de Integriteitsradar 2008 laten over de hele linie een verbetering zien ten opzichte van 2007, maar de ambities zijn niet overal waargemaakt. Voor 2009 zullen de gestelde totaalscores door het stellen van hogere ambities weer worden aangescherpt. Op basis van de uitkomsten zijn drie aandachtsgebieden geïdentificeerd. •

Informatieverstrekking aan medewerkers over Integriteit tijdens werkoverleg of teambespreking. Medewerkers willen vaker in hun team of tijdens werkoverleg geïnformeerd worden over integriteit. Medewerkers van Group Integrity of hun collega's in de bedrijfsonderdelen zullen desgevraagd presentaties geven binnen afdelingen van Delta Lloyd Groep.

•

De integriteitstraining voor (nieuwe) medewerkers is nog altijd een belangrijk punt. Medewerkers moeten op de hoogte zijn van het integriteitsbeleid en hun eigen verantwoordelijkheden en bevoegdheden. In het introductieprogramma voor nieuwe medewerkers is tijd ingeruimd voor een presentatie over het integriteitsbeleid, inclusief een discussie over integriteitsdilemma's.

•

Er is versterkte aandacht nodig voor het melden van incidenten. Daarbij gaat het niet alleen om de procedure, maar bijvoorbeeld ook om de terugkoppeling die een medewerker mag verwachten nadat het incident is onderzocht.

Zekerheid voor relaties Relaties van Delta Lloyd Groep willen dat de bedrijfsprocessen van hun leveranciers ‘in control’ zijn. Dé manier om die zekerheid aantoonbaar en inzichtelijk te maken is de zogenoemde SAS 70-verklaring. SAS 70 is een internationaal geaccepteerde auditing standaard van het American Institute of Certified Public Accountants (AICPA). De standaard stelt organisaties in staat hun klanten op een uniforme manier te informeren over hun beheersmaatregelen en processen. Delta Lloyd Asset Management heeft in 2008 een SAS 70 type II verklaring ontvangen. Delta Lloyd Leven heeft in 2008 opnieuw een SAS 70 type II verklaring gekregen voor de administratie van collectieve pensioenen voor bedrijfstak- en ondernemingspensioenfondsen.

1.7.3 Fraudebestrijding Voor alle fraudegevallen en overige incidenten, zowel intern als extern, hanteert Delta Lloyd Groep een zero tolerance beleid. Maatregelen kunnen uiteenlopen van arbeidsrechtelijke maatregelen (in geval van interne fraude), het doen van aangifte, een melding bij het Fraudeloket van het Verbond van Verzekeraars en het opnemen van een vermelding in een register tot het opzeggen van een polis of de relatie. Vanaf begin 2008 is gewerkt aan de verdere (organisatorische) vormgeving en inbedding van de gecentraliseerde aanpak van fraude en criminaliteitbestrijding. Daarbij hoort ook de inrichting van Fraude & Criminaliteitsbestrijding binnen Delta Lloyd. Het team is inmiddels volledig operationeel. Het Meldpunt Integriteit is ondergebracht bij Fraude & Criminaliteitbestrijding. Dit meldpunt heeft


12

een klankbordfunctie voor vraagstukken op het gebied van integriteit. Daarnaast kunnen schendingen van integriteit worden gemeld aan dit meldpunt. Dit geldt eveneens voor al dan niet anonieme meldingen van misstanden die onder de Klokkenluiderregeling vallen. Door preventieve werkzaamheden van het team Fraude & Criminaliteitsbestrijding neemt de kans op ontdekking van fraudegevallen toe. Daarnaast wordt het aantal fraudegevallen gereduceerd door preventieve maatregelen (zoals het verstrekken van aanbevelingen over specifieke (operationele) processen, systemen en (nieuwe) producten en het toepassen van screening). Met adequate preventieve en repressieve maatregelen kunnen ook de kosten van fraude worden gereduceerd. De afdeling Fraude & Criminaliteitsbestrijding heeft voor de komende jaren onder andere de volgende doelstellingen geformuleerd. •

Verdere ontwikkeling van screeningbeleid op groepsniveau, onder andere door meer aansluiting te zoeken bij de afdelingen Procurement, Corporate Development en Human Resources.

•

Het uitvoeren van diverse (proces)analyses bij bedrijfsonderdelen van Delta Lloyd Groep om frauderisico's in kaart te brengen en aanbevelingen te doen voor het verbeteren van bestaande processen, procedures en systemen.

•

Het verder uitbouwen van contacten met politie, justitie en overige opsporingsinstanties in het kader van publiek-private samenwerking.

Deltaplan Aanpak Fraude bij Schadeverzekeraars In het Deltaplan Aanpak Fraude bij Schadeverzekeraars van het Verbond van Verzekeraars van 2006 is vermeld dat maatschappelijk verantwoord ondernemen ook betekent dat kosten door fraude niet zonder meer worden doorberekend in de premie. Hierin neemt Delta Lloyd Groep haar maatschappelijke verantwoordelijkheid. Delta Lloyd Groep stelt zich ten doel financieel gerelateerde criminaliteit en de kosten daarvan te reduceren door het nemen van preventieve maatregelen en het ondernemen van repressieve acties.

Klokkenluiderregeling Delta Lloyd Groep streeft naar een open en integer klimaat, waarbinnen elke medewerker (een vermoeden van) een misstand kan melden zonder bang te hoeven zijn voor gevolgen voor zijn eigen positie. Daarnaast is het van belang dat vermoedens van misstanden tijdig gemeld worden, zodat adequaat optreden mogelijk is en schade (tijdig) kan worden beperkt of voorkomen. Ook kunnen belangrijke lessen voor de toekomst worden geleerd uit mogelijke misstanden. Delta Lloyd Groep moedigt daarom haar medewerkers aan om (vermoedens van) misstanden te melden. De klokkenluiderregeling geeft inzicht in de procedure voor de melding en behandeling van misstanden en geeft duidelijkheid over de (rechts)positie van de melder van een misstand. De anonimiteit en vertrouwelijkheid van de melder worden voor zover mogelijk gegarandeerd. Een medewerker kan een misstand, zoals in de klokkenluiderregeling bedoeld, bij het lijnmanagement melden, of hij kan de melding (desnoods anoniem) doen bij het Meldpunt Integriteit. Van de klokkenluiderregeling is in 2008 geen gebruik gemaakt. Bij het Meldpunt Integriteit zijn in 2008 in totaal 28 meldingen gedaan over schendingen van normen voor integer handelen of verdenkingen daarvan bij het Meldpunt Integriteit (in 2007 betroffen dit 4 meldingen en in 2006 waren dit er 6). De relatief zeer hoge stijging wordt met name veroorzaakt door het stimuleren van meldingen door het team Fraude & Criminaliteitsbestrijding. Het aantal meldingen is echter geen garantie voor de volledigheid van het aantal gevallen van misstanden. De ontvangen meldingen in 2008 hadden betrekking op frauduleuze websites, valse facturen en telefoontjes van onbekende personen die op die manier achter (bedrijfs)informatie van Delta Lloyd Groep trachtten te komen.


13

Antiwitwas en -terrorismefinanciering beleid Witwassen en terrorismefinanciering vormen een risico voor de integriteit van het financiële stelsel en (daarmee) voor het vertrouwen van de maatschappij in het financiële stelsel. Met een effectieve rapportagestructuur richt Delta Lloyd Groep zich op het tijdig signaleren en bestrijden van dergelijke praktijken. Het beleid van Delta Lloyd Groep wordt aangepast aan de per 1 augustus 2008 ingevoerde Wet ter voorkoming van witwassen en financieren van terrorisme (Wwft). Met deze wet zijn de Wet melding ongebruikelijke transacties (MOT) en Wet identificatie bij dienstverlening (WID) samengevoegd.

Interne fraude In 2008 werden in totaal 28 onderzoeken naar interne fraude gedaan, waarvan 25 in Nederland, 2 in België en 1 in Duitsland. Het aantal meldingen is geen garantie voor de volledigheid van het aantal gevallen van interne fraude.

Externe fraude Externe fraude is fraude gepleegd door externe partijen waarmee Delta Lloyd Groep te maken heeft (niet zijnde medewerkers van Delta Lloyd Groep) waaronder verzekerden, verzekeringnemers, tussenpersonen, brokers, hypotheeknemers en leveranciers. Delta Lloyd Groep heeft twee speciale onderzoeksafdelingen, die zich bezighouden met het verrichten van onderzoeken naar (interne en externe) fraude en overige incidenten, waaronder toedrachtonderzoeken. Toedrachtonderzoeken zijn onderzoeken die worden uitgevoerd om vast te stellen of het gemelde voorval, en daarmee de schade, onder de dekking van de polis valt. In 2008 is bij 676 onderzoeken daadwerkelijk externe fraude vastgesteld (waarvan 9 zaken in België, 18 zaken in Duitsland en 649 in Nederland). Deze 676 zaken zorgden voor een besparing van € 6.184.192 op de schadelast. Er werden 337 meldingen gedaan bij het Fraudeloket van het Verbond van Verzekeraars. Het aantal meldingen is geen garantie voor de volledigheid van het aantal gevallen van externe fraude. In 2008 is door een bewustwordingscampagne gerichte aandacht besteed aan preventie en detectie van onregelmatigheden. In het voorjaar van 2008 werd bijvoorbeeld de uitgave ‘Sterke misclaims?’ verspreid onder medewerkers van ABN AMRO Verzekeringen, Delta Lloyd Bank, OHRA Bank, Erasmus, Delta Lloyd Zorg en de Schade-medewerkers. In het boekje komt een aantal geanonimiseerde, waargebeurde fraudegevallen aan bod, en wordt duidelijk gemaakt dat het oplossen daarvan vooral een kwestie was van kennis én van goed samenwerken.


14

1.8 Dilemma's WEL DE PRIKKELS, NIET DE EXCESSEN Bonussen: het is een dankbaar onderwerp van gesprek. Zeker wanneer het erop lijkt dat een bestuurder een riante bonus heeft gekregen, terwijl het bedrijf waaraan hij leiding heeft gegeven in de problemen verkeert. Aan de andere kant: bijna alle grote ondernemingen hanteren in hun beloningsbeleid prikkels om mensen tot hogere prestaties aan te zetten. Het totale salaris, basis en variabel, is en blijft een belangrijk criterium om ergens wel of niet te gaan werken. Je kunt natuurlijk besluiten om hier niet mee te doen. Maar dan wordt het lastig om de juiste mensen binnen te krijgen – en te houden. Wat doe je dan? Het antwoord van Delta Lloyd Groep: wel de prikkels, niet de excessen. Dat betekent in de praktijk gematigde basissalarissen voor bestuur en management, met de laatste jaren een stijging van niet meer dan 2,5 procent, in lijn met de CAO. En een prestatiebeloning die ook echt van de prestaties en resultaten afhangt. Delta Lloyd Groep heeft op basis van de ontwikkelingen in de financiële markten eind 2008 besloten de prestatiegerelateerde beloningen over 2008 op nul te zetten.

GOEDE PRODUCTEN, OF TOCH NIET? Beleggingsverzekeringen lagen vorig jaar, en ook al het jaar ervoor, onder vuur. En dan ging het vooral om de kosten: de polissen leverden te weinig op, vonden klanten. En de verzekeraars verdienden er dik aan, voegden ze eraan toe. Nu moet je dat in de tijd plaatsen: toen de beleggingsverzekeringen op de markt kwamen, in de jaren negentig, braken de beurskoersen het ene record na het andere. Consumenten wilden daarvan mee profiteren voor hun hypotheek of voor een aanvullend pensioen. De overheid stimuleerde het, de verzekeraars maakten het mogelijk. En de verzekeraars profiteerden natuurlijk mee, want het waren commercieel aantrekkelijke producten. Verdienen aan hoge koersen heeft een keerzijde: verliezen bij lage koersen. Maar die voorzag niemand. Dus een garantie om een eventueel verlies op te vangen vonden veel verzekeraars én klanten overbodig. Niettemin: het maatschappelijk verzet was groot. Want door die lage koersen kwamen de kosten aan de oppervlakte. Volhouden dat de producten deugen, en dat iedereen ze wilde hebben, maakte geen grote indruk. De klanten vonden de verzekeringen te ondoorzichtig en te duur. Dat realiseerde Delta Lloyd Groep zich terdege. De Groep nam het initiatief om samen met andere financiële dienstverleners aan een oplossing te werken en het vertrouwen te herstellen. Maar het schoot niet op, waarna Delta Lloyd Groep op eigen kracht verder ging, en als eerste een overeenkomst sloot. Die zette de toon: de concurrentie volgde. Paul Medendorp, Lid van de Raad van Bestuur, geeft in ons magazine Q2 zijn visie op de affaire rond beleggingsverzekeringen. Kijk op http://www.q1234.nl/.


15

WAAR ROOK IS Het is snel gegaan. Misschien vijftien jaar geleden werd er tijdens vergaderingen en in kantoorruimtes lustig op los gepaft. Als je ergens binnenkwam, vroeg je als je goed opgevoed was: ‘Heb je er bezwaar tegen als ik rook?’ Maar de meesten staken gewoon een sigaret op. Dat is in de praktijk van vandaag onbestaanbaar. Met als voorlopig hoogtepunt het rookverbod in de horeca, met procederende kroegbazen en verklede verbalisanten in het zuidelijke carnavalsgedruis. In de kantoren van Nederland was roken inmiddels aleen in de speciale rookruimtes toegestaan. Bij Delta Lloyd Groep zal ook daaraan een eind komen, want het plan ontstond om het roken in alle kantoorruimtes van de Groep te verbieden. Het plan moest de instemming hebben van de Centrale Ondernemingsraad, die ook een projectgroep ‘Roken’ heeft en een enquête hield. Liefst tweeduizend collega's vulden die in, de helft van het totaal. De niet-rokers zijn sterk in de meerderheid, en toch was van het totaal maar een kleine meerderheid van 54 procent voorstander van het nieuwe, strengere rookbeleid. En 38 procent was echt tegen, de rest had geen mening. Het was een dilemma, het blijft voor een deel van de mensen een dilemma, maar de uiteindelijke keuze was glashelder: sinds 1 mei 2009 worden zelfs de rookruimtes in de kantoren van Delta Lloyd Groep gesloten.

DOEN WAAR JE GOED IN BENT Vrijwilligerswerk, kun je dat van je medewerkers vragen? Ze zijn immers in dienst gekomen om hun werk te doen. Ze hebben vooral verstand van verzekeren, van beleggen, kortom van financiële dienstverlening. En ze worden ervoor betaald om dat werk goed te doen. Meer niet. Of ligt het anders? Ja, het ligt anders. Ten eerste: Delta Lloyd Groep heeft een nadrukkelijke maatschappelijke verantwoordelijkheid. En die verantwoordelijkheid geldt ook voor de mensen van de Groep. Ten tweede: veel medewerkers stellen het juist op prijs als ze van hun werkgever de ruimte krijgen om maatschappelijk actief te zijn. Maar dan niet op de bonnefooi. Want de maatschappij profiteert het meest als Delta Lloyd Groep ook dan doet waar zij goed in is. Daarom is het thema ‘Financieel bewustzijn’ richtinggevend voor het sponsor-, liefdadigheid- en donatiebeleid van Delta Lloyd Groep. De nadruk ligt niet op het overnemen van problemen, maar op zelfredzaamheid: het stimuleren van oplossingen door het aanreiken van kennis en het creëren van kansen. In belangrijke mate gebeurt dat via de Delta Lloyd Groep Foundation. In 2008 waren maar liefst 450 collega's van Delta Lloyd Groep actief voor de Foundation. Vaak in werktijd, want als je zoiets belangrijk vindt, is ook dát een vorm van productiviteit.

HANDIG VOOR OP DE CAMPING Potloden en pennen mee naar huis, of nietjes, een pak kopieerpapier. En het kan aardig oplopen. Zo zijn er situaties geweest waarbij het verbruik van plastic bekertjes verdriedubbelde als het voorjaar aanbrak. De verklaring: handig voor in de tuin of op de camping. Nu zou je zeggen: een paar nietjes, daarvan geraakt Delta Lloyd Groep niet aan de bedelstaf. Maar het gaat natuurlijk om het principe. En bovendien: soms kan het uit de hand lopen. Daarom hanteert Delta Lloyd Groep voor externe én interne fraude een zero tolerance beleid. Het maakt niet uit of het nietjes zijn, of suikerzakjes, of software. Of cadeautjes van een leverancier. Of een te riskante verzekering afsluiten voor een goede bekende. Het mag gewoon niet. Daarom probeert Delta Lloyd Groep dilemma's bespreekbaar te maken en ze bijvoorbeeld aan de orde te stellen tijdens de introductie van nieuwe medewerkers. Zodat collega's elkaar op hun gedrag kunnen en durven aanspreken. Al blijft het lastig.


16

GOED BELEGDE BOTERHAM Niet alleen financiële prestaties tellen bij beleggingen. Delta Lloyd Groep wil graag investeren in bedrijven die ook maatschappelijk verantwoord zaken doen. Soms is dat zonneklaar. Er zijn wereldwijde ‘black lists’ van twijfelachtige bedrijven, daarmee wil Delta Lloyd Groep uiteraard geen zaken doen. Maar puur zwart-wit is het zelden. Er is ook een omvangrijk grensgebied, van heel lichttot heel donkergrijs. Hoe maak je dan je keuzes? Een bedrijf maakt straaljagers, maar ook clusterbommen. Wat doe je dan? Ten eerste is er nu een speciale ‘Commissie Duurzaam Beleggingsbeleid' die adviseert over het duurzame beleggingsbeleid en de handhaving ervan. Ten tweede stelt Delta Lloyd in contacten met bedrijven mvo-onderwerpen aan de orde. Datzelfde kan ook gebeuren als er tijdens aandeelhoudersvergaderingen gestemd moet worden over voorgenomen beleid. Delta Lloyd maakt enkele tientallen keren per jaar van dat stemrecht gebruik. Ten derde: het mooist is het natuurlijk, wanneer een belegging niet alleen aan bepaalde basiseisen voldoet, maar juist specifiek is gericht op duurzaamheid. Zoals hetOHRA Milieutechnology Fonds - in België en Duitsland beter bekend als het Delta Lloyd L Water & Climate Fund. Dit fonds kreeg in februari 2008 de IEX Lipper Award op basis van de fondsprestaties in de laatste drie jaar. Het fonds belegt wereldwijd in aandelen van bedrijven die commercieel interessante oplossingen aanbieden die kunnen bijdragen aan een ecologisch duurzame samenleving. Bijvoorbeeld recycling, waterzuivering en het winnen van energie uit zon, water en wind.

PARAPLU IN DE ZON Van banken en verzekeraars wordt wel gezegd: ze geven je een paraplu als de zon schijnt en willen hem terug als het gaat regenen. De gedachte erachter: ze helpen je graag, maar niet als het hun geld kost. Nu is een verzekeraar een commercieel bedrijf, dat een gezonde winst wil maken. De klant op zijn beurt wil kwaliteit, maar wil daar zo weinig mogelijk voor betalen. En hij wil later niet voor vervelende verrassingen komen te staan. De vraag is natuurlijk: welke verantwoordelijkheid mag je de klant toedichten? Begrijpt hij het product, overziet hij de consequenties van zijn keuzes? Wat dat betreft is een pensioen veel en veel complexer dan bijvoorbeeld een inboedelverzekering. En verzekeringen zijn al helemaal niet te vergelijken met, om maar wat te noemen, een paar schoenen. Als consument weet je: voor een paar tientjes koop je geen topkwaliteit, maar misschien heb je die ook niet nodig. Dat valt te overzien. Bij complexe verzekeringen mag je van de klant wel belangstelling verlangen, en de bereidheid om te luisteren en te leren. Maar als verzekeraar heb je tegelijkertijd een aanmerkelijke verantwoordelijkheid: je moet zorgen dat een product duidelijk is, je moet precies aangeven hoe het met de kosten zit. Je moet vooral ook zorgen dat het product past bij de vraag van de klant. Sterker: het is zaak om met de klant na te gaan wat hij werkelijk nodig heeft, en dat vervolgens aan te bieden. Niet minder, niet meer. Dat soort dingen staat in de wet, zij het abstracter omschreven. Maar het moet ook tussen je oren zitten. Daarom wordt er bij Delta Lloyd Groep gekeken naar mvo-aspecten bij de ontwikkeling van nieuwe producten. Openheid is een groot goed in verzekeringsland. Want zonder transparantie is er geen vertrouwen. En zonder vertrouwen is er geen markt.


17

2 Klant: werken aan vertrouwen

Delta Lloyd Groep wil toegankelijk zijn voor klanten, luisteren naar klanten en handelen in het belang van klanten. De overeenstemming die Delta Lloyd Groep als eerste verzekeraar bereikte over een tegemoetkoming voor klanten met een beleggingsverzekering, past bij de ambitie van de Groep. Het vizier blijft gericht op verdere verbetering, bijvoorbeeld door de transparantie van producten en productvoorwaarden verder te verhogen.

2.1 Resultaten en doelstellingen Resultaten •

Delta Lloyd Groep bereikt als eerste verzekeraar overeenstemming over tegemoetkoming voor klanten met beleggingsverzekeringen.

•

Duurzaamheidscriteria vastgesteld voor beleggingen die Delta Lloyd Asset Management beheert voor de verzekeringsmaatschappijen en beleggingsfondsen van Delta Lloyd Groep.

In 2009 zal gewerkt worden aan meer specifieke doelstellingen op het gebied van de dienstverlening aan klanten, volgens de SMART-principes: specifiek, meetbaar, acceptabel, realistisch en tijdgebonden. De doelstellingen liggen in het verlengde van een eveneens te ontwikkelen vernieuwde en evenwichtige set van centrale mvo-doelstellingen.

2.2 Klant centraal Delta Lloyd Groep wil, zoals vastgelegd in de kernwaarden, de klant centraal stellen en daarnaar ook handelen, zowel in haar relatie met assurantieadviseurs als met particuliere klanten en ondernemers. Het kennen van de behoefte van klanten, het bieden van hoge service, het nakomen van afspraken en een goede klachtenprocedure zijn belangrijke uitgangspunten. Regelmatig worden klanttevredenheidsonderzoeken uitgevoerd, een aantal bedrijfsonderdelen kent jaarlijkse metingen.


18

2.2.1 Tevreden klanten Delta Lloyd Groep streeft ernaar om elk jaar binnen de grootste bedrijfsonderdelen klanttevredenheidsonderzoeken uit te voeren. Ook in 2008 is bij een aantal bedrijfsonderdelen een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Delta Lloyd Asset Management en de divisies in België en Duitsland hebben geen jaarlijks klanttevredenheidsonderzoek. Dat geldt ook voor Delta Lloyd Groep Zorgverzekeringen, Delta Lloyd Bankengroep en Delta Lloyd Vastgoed.

Klanttevredenheid Delta Lloyd Verzekeringen

De rapportcijfers van Leven, Schade en Inkomen hebben betrekking op de tevredenheid van het intermediair. De performance van Delta Lloyd Leven ligt met 6,8 gelijk aan 2007. Bij Inkomen en Verzuim steeg de klanttevredenheid licht, van 6,8 naar 6,9. Bij Schade was sprake van een geringe daling: van 7,0 naar 6,9. Uit de landelijke onderzoeken van IG&H Consulting komen enkele aanknopingspunten voor verdere verbetering. Die hebben onder meer betrekking op het administratieve proces en de flexibiliteit van Delta Lloyd. Ook in 2009 zullen deze aanknopingspunten worden meegenomen bij het verder verbeteren van de performance van Delta Lloyd Verzekeringen. 100 jaar verzekerd Delta Lloyd heeft veel trouwe klanten, maar de familie Mooldijk uit Rockanje spant de kroon. Hun boerderij was in november 2008 maar liefst 100 jaar verzekerd bij Delta Lloyd. De opstalverzekering is op 1 november 1908 gesloten bij de Onderlinge Boeren Brandwaarborg-Maatschappij, een van de rechtsvoorgangers van Delta Lloyd Agrarische Verzekeringen.


19

Klanttevredenheid OHRA

De cijfers over 2008 komen uit het loyaliteitsonderzoek van medio 2008 en wijken slechts licht af van de cijfers over 2007. OHRA heeft in 2007 een nieuwe strategie ingevoerd. De organisatie is gekanteld van een traditionele direct writer naar een verkoopgerichte organisatie. Dit alles om de klant beter van dienst te zijn en in het verlengde daarvan de omzet te stimuleren.

De mens centraal OHRA hanteert een merkstrategie met vier merkprincipes: OHRA begrijpt, OHRA versimpelt, OHRA bespaart en u bepaalt. OHRA wil de meest persoonlijke direct writer in Nederland zijn en zet de mens centraal in de merkstrategie. De nieuwe strategie stoelt mede op het programma ‘Refresh’, waarmee OHRA al eerder in kaart bracht wat de klant wenst en nodig heeft. Een groot aantal werknemers ging persoonlijk op bezoek bij klanten en noteerde hun wensen. Het resultaat: zes kerndoelgroepen en een tiental aantrekkelijke proposities, ontwikkeld op basis van kennis over consumenten, en toegesneden op hun wensen.

Klanttevredenheid ABN AMRO Verzekeringen Goede schadeafhandeling ABN AMRO Verzekeringen heeft in 2008 continu gestuurd op operationele aspecten als snelheid, foutloosheid en bezetting (piekopvang). Daarnaast is er het afgelopen jaar extra aandacht besteed aan coaching en aan training van het inlevingsvermogen en de pro-activiteit van de behandelaars. ABN AMRO Verzekeringen heeft eind 2008 de tevredenheid van klanten over de schadeafhandeling onderzocht. Het oordeel was zonder meer positief. Zakelijke klanten gaven een 7,2 voor de schadeafhandeling, particuliere klanten zelfs een 7,9. In beide gevallen was dat ook een verbetering ten opzichte van een vergelijkbaar onderzoek uit 2007. De kwaliteit van de schadeafhandeling is een belangrijke factor voor de tevredenheid en de loyaliteit van de klant. Het onderzoek leidde ook tot een aantal verbeterpunten.


20

Klanttevredenheid Delta Lloyd Bankengroep Imago onder intermediairs Delta Lloyd Bank Nederland doet jaarlijks mee aan het onderzoek Imago Blauwdruk Hypotheekverstrekkers. Dit onderzoek onder intermediairs biedt inzicht in de bekendheid, het imago en de voorkeurspositie van de belangrijkste hypotheekverstrekkers in Nederland. In 2008 bleek de spontane bekendheid van Delta Lloyd opvallend gestegen: van 30 procent naar 45 procent – de grootste stijging in de markt. Meer intermediairs doen direct zaken met Delta Lloyd en het percentage dat Delta Lloyd overweegt is eveneens toegenomen. De Imago Blauwdruk score onder de huidige intermediairs van Delta Lloyd ging omhoog van 6,7 in 2007 naar 7,0 in 2008. Dat ligt iets onder het (ook gestegen) gemiddelde van 7,2. De score van 6,1 (tegenover 5,8 in 2007) onder de potentiële intermediairs ligt boven het gemiddelde van 5,7. Delta Lloyd Bank won begin 2009 de Zilveren Spreekbuis, op basis van de Imago Blauwdruk van Blauw Research. Delta Lloyd was genomineerd vanwege een sterke stijging in de spontane naamsbekendheid en de toenemende wens van het intermediair om met Delta Lloyd zaken te doen. Delta Lloyd Bank in België heeft ook in 2008 een doorlopend klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Elke maand ontvingen 5.000 klanten een gepersonaliseerde uitnodiging om deel te nemen aan een internetenquête. Deze enquête peilt de algemene tevredenheid over producten en diensten, maar vraagt bijvoorbeeld ook naar de ervaringen van klanten over internetbankieren en de relatie met persoonlijke relatiebeheerders. Gemiddeld is 70 procent van de klanten tevreden tot zeer tevreden over Delta Loyd Bank. De persoonlijke aanpak via de relatiebankier valt zeer in de smaak, 89 procent is tevreden over het contact met de relatiebeheerder. Punten die minder goed scoren zijn het rendement op producten, het imago en het onvoldoende vernieuwende karakter. Delta Lloyd Bank blijft in België verder investeren in coaching van commerciële medewerkers.

IQ Delta Lloyd Bank in België gebruikt het algemeen meldpunt IQ om kwaliteitsproblemen, -vragen en -suggesties uit de gehele organistatie op te vangen en daar zoveel mogelijk kwaliteitsverbeteringacties mee te realiseren. Sinds maart 2008 staat IQ open voor het hele verkoopnet; er kwamen sindsdien gemiddeld 88 items per maand binnen. 60 procent van alle ingediende items heeft een kwaliteitsverbetering opgeleverd.

Klanttevredenheid Delta Lloyd Groep Zorgverzekeringen Door de organisatorische veranderingen is het niet mogelijk een betrouwbaar beeld van de klanttevredenheid te krijgen. Per 1 januari 2009 is Delta Lloyd Groep Zorgverzekeringen geïntegreerd in CZ Zorgverzekeringen.

Klantenpanels Zorg Met het klantenpanel Zorg hield Delta Lloyd ook in 2008 voeling met wat er speelde bij haar verzekerden. Delta Lloyd Zorg organiseerde rondom het zorgstelsel regelmatig themasessies en groepsdiscussies, via internet en op locatie. Met de klantenpanels gaf Delta Lloyd ook inhoud aan haar verplichting op grond van de zorgverzekeringswet. Het klantenpanel is in 2008 één keer bij elkaar geweest. Het onderwerp was de manier waarop de verzekerden aankijken tegen de zorgregie door verzekeraars. Een beperking van de keuzevrijheid door de zorgverzekeraar (zorgregie) wordt gewantrouwd maar is onder voorwaarden acceptabel. Dat is het geval als de keuze ruim genoeg is, de keuze goed onderbouwd is met argumenten en de kwaliteit gewaarborgd is. Het klantenpanel gaf


21

aan zelf geen goed beeld te hebben van de kwaliteit van de hulpverlening. Een eventuele tool die door verzekeraars wordt aangereikt zou welkom zijn, mits duidelijk is op welke gronden de boordeling van de kwaliteit tot stand is gekomen. Vanwege de overname van de zorgbedrijven door CZ Groep is het klantenpanel per 1 januari 2009 opgeheven.

Klanttevredenheid Delta Lloyd Vastgoed Aansluitend op het klanttevredenheidsonderzoek uit 2007 heeft Delta Lloyd Vastgoed in 2008 aan iedere beheerder gevraagd een verbeterplan op te stellen. In die verbeterplannen moet een aantal punten in ieder geval worden opgenomen: •

voorzieningen treffen waardoor huurders tegen betaling meer diensten kunnen afnemen (bijvoorbeeld klussendienst, tuinman, boodschappendienst);

•

inzet enquête (steekproefsgewijs) na afronding klachtenmelding, om na te gaan of de afhandeling naar behoren is verlopen;

•

meer duidelijkheid over de snelheid waarmee klachten worden afgehandeld;

•

meer duidelijkheid (via volgende enquête en nieuwsbrief) over de vraag wat groot onderhoud is, en wat niet;

•

versnelde afrekening servicekosten handhaven;

•

meesturen toelichtende brief bij afrekening servicekosten: duidelijker en vriendelijker.

Deze punten zijn voor een belangrijk deel afgehandeld. Het eerste punt vraagt nog aanvullende aandacht.

Klanttevredenheid Delta Lloyd België Bij Delta Lloyd België is de driemaandelijkse meting van de klanttevredenheid in het tweede kwartaal van 2008 onderbroken vanwege de fusie met Swiss Life. In de loop van 2009 zal de meting worden hervat. Uit een in 2008 gehouden onderzoek onder assurantieadviseurs bleek dat Delta Lloyd België ondergemiddelde scores behaalde op strategisch niveau. Wel toonden de adviseurs zich meer tevreden en loyaler dan in 2007. Ook de concurrentiepositie is verbeterd, met name met betrekking tot commerciële contacten. Het onderzoek geeft ook aanknopingspunten voor verbetering op operationeel niveau, en op het gebied van de klachtenafhandeling.

2.2.2 Klachten De aanpak van klachten kent drie aspecten: •

klachten tot een minimum beperken door goede producten en dienstverlening;

•

klachten die binnenkomen, goed en snel afwikkelen;

•

leren van klachten, door signalen op te pikken en adequate (verbeterings)acties te ondernemen.

In totaal heeft Delta Lloyd Groep in 2008 circa 7.500 reguliere klachten ontvangen.


22

Klachten over beleggingsverzekeringen Ook in 2008 kwamen er nog klachten binnen over beleggingsverzekeringen, onder meer via het TROS-consumentenprogramma Radar. Dergelijke klachten worden aangeduid als Radarklachten. Delta Lloyd heeft in 2008 481,7 Radarklachten per 100.000 polissen ontvangen (2007: 9,7). OHRA heeft in 2008 41,7 Radarklachten per 100.000 polissen ontvangen (2007: 33,9) en ABN AMRO Verzekeringen 86,6 (2007: 11,2). De zeer sterke stijging bij met name Delta Lloyd zou verklaard kunnen worden door de aandacht in de media voor de overeenstemming over een tegemoetkoming voor klanten met een beleggingsverzekering die Delta Lloyd Groep in het najaar van 2008 als eerste verzekeraar bereikte. Van de 481,7 Radarklachten bij Delta Lloyd hadden er 417,1 betrekking op stuiting verjaring.

Normen en definities Alle bedrijfsonderdelen van Delta Lloyd Groep hadden in 2008 een klachtensysteem. In de tweede helft van 2007 is een uitvoerig onderzoek gedaan naar de klachtenregistratie van Delta Lloyd Groep. Alle aspecten, van eerste registratie tot en met de afwikkeling en de verbeteracties, zijn in kaart gebracht. Naar aanleiding van het onderzoek zijn normen en definities opgesteld die sinds 1 januari 2008 integraal gelden voor Delta Lloyd Groep. Voor alle reguliere klachten geldt dat ze binnen vijftien werkdagen geheel afgewikkeld moeten zijn. Reguliere klachten zijn alle schriftelijke en telefonische klachten die niet via een officiële instantie zijn ontvangen. Bij klachten via het Kifid (Klachteninstituut Financiële Dienstverlening) en de SKGZ (Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen) moet binnen twintig werkdagen een (eerste) inhoudelijke reactie naar de betreffende instantie worden gestuurd. De klachtcijfers zijn sinds januari 2008 gedeeltelijk opgenomen in de reguliere rapportagecyclus van Delta Lloyd Groep. Voor een deugdelijke rapportage zijn heldere, eenduidige definities en normen opgesteld:


23

•

Een klacht is een mondelinge of schriftelijke uiting van een verwachting van een klant waaraan niet is voldaan en waarbij een schriftelijke reactie wenselijk is.

•

De doorlooptijd is de tijd die verstrijkt tussen de datum waarop de klant de klacht heeft geuit en de datum waarop de klacht geheel is afgewikkeld, dus tot en met een toegezegde actie aan de klant.

Kifid Het Kifid (Klachteninstituut Financiële Dienstverlening) biedt consumenten één loket voor de beslechting van (dreigende) conflicten met financiële dienstverleners en voor informatie over financiële zaken. Het kan bijvoorbeeld gaan om beleggingen, verzekeringen, hypotheken en kredieten. De binnen Kifid werkzame Ombudsman en Geschillencommissie kunnen een alternatief bieden voor de gang naar de rechter: in een relatief kort tijdsbestek (procederen kost vaak jaren) probeert het Kifid in overleg met de betrokken financiële dienstverlener een oplossing te vinden of een oordeel te geven over de kwestie. Regel is dat consumenten zich eerst wenden tot de financiële dienstverlener in kwestie. Als die dienstverlener na het volgen van de interne procedure niet met een passende oplossing voor de klacht komt, kan de consument deze voorleggen aan het Kifid. In België is het Bemiddelingscollege het equivalent voor het Kifid. In Duitsland zijn dat de Aufsichtsrat en de Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BAFIN).

Delta Lloyd Verzekeringen Met name als gevolg van de discussie rondom de kosten van beleggingsverzekeringen is bij Delta Lloyd Leven is in 2008 in totaliteit een duidelijke stijging zichtbaar van het aantal klachten (544 in 2008 ten opzichte van 304 in 2007). Het aantal Kifid-klachten is echter met 60 procent gedaald. Dit kan worden verklaard doordat Delta Lloyd serieus werk maakt van klachten en klanten tevreden zijn over de afhandeling van hun klacht. Dit blijkt ook uit het aantal vervolgklachten. Op 544 klachten zijn er slechts 35 (7 procent) vervolgklachten binnengekomen. In 93 procent van de gevallen is de klacht dus in één keer afgehandeld. Bij Leven worden alle klachten via de Client Service Desk (CSD) gecoördineerd. Vanuit dit team wordt er op toegezien of de klachten op tijd worden afgehandeld en of de antwoordbrief klantgericht is. De CSD verzorgt maandelijks een klachtenrapportage met daarin stuurinformatie voor management en directie. Klachtenmanagement draagt zo bij aan borging van kwaliteit en het creëren en behouden van tevreden klanten. In 2008 is, in een nieuwe functie, een klachtencoördinator aangesteld. Het streven voor 2009 is gericht op verdere professionalisering van de klachtafwikkeling, een gelijkblijvend aantal klachten bij groeiende portefeuille en een verdere verhoging van de snelheid waarmee klachten worden afgewikkeld.

OHRA Het absolute aantal Kifid-klachten is gestegen ten opzichte van 2007. In relatieve zin is het aantal echter gedaald (2,84 per 100.000 verzekeringen). De instroom van stuitingsbrieven, de zogenaamde Radarklachten, is in 2008 ten opzichte van 2007 fors toegenomen. De aandacht in de media voor beleggingsverzekeringen en de in de loop van het jaar door Delta Lloyd Groep gesloten overeenkomst zullen hieraan ongetwijfeld bijgedragen hebben. Vanuit de door OHRA in 2008 ontwikkelde en door de directie geaccordeerde klachtenvisie is een daarop aansluitende, nieuwe aanpak uitgewerkt. Belangrijkste bezwaren van de oude werkwijze waren de niet optimale gebruiksvriendelijkheid van het registratiesysteem en het ontbreken van een mogelijkheid om de voortgang te bewaken. Ook was de terugkoppeling niet goed geregeld. Deze aspecten zijn aangepakt om te bewerkstelligen dat de registratiegraad van klachten omhoog zal


24

gaan. Er zijn in de organisatie presentaties gegeven om extra aandacht te vragen. Het onderwerp staat ook hoog op de agenda van de directie. Per maand zijn exacte cijfers bekend over de binnengekomen klachten, de aard ervan en waar ze vandaan komen. Zo kan ook de mate van aanmelding door medewerkers in de gaten worden gehouden. Maandelijks wordt naar aanleiding van binnengekomen klachten een top-5 gemaakt, die aan een nadere analyse wordt onderworpen. Op basis hiervan worden verbetervoorstellen gedaan aan de afdelingen.Ook komen er ‘quick wins’ en tips voor de medewerkers uit.

ABN AMRO Verzekeringen Klanten weten goed de weg te vinden om een klacht in te dienen en medewerkers zien steeds meer het belang van goede registratie. In 2008 speelt ook bij ABN AMRO Verzekeringen kostentransparantie rond beleggingsverzekeringen een grote rol bij de stijging van het aantal klachten. Doelstelling voor 2008 was dat de doorlooptijd van 15 werkdagen voor een klacht in 95 procent van de gevallen wordt gerealiseerd. Door de stijging van het aantal klachten en de ontwikkelingen rond voortzetting van de joint venture is deze doelstelling niet gehaald. In 2008 is 85 procent van de afgeronde klachten binnen de norm van 15 werkdagen afgehandeld. Bij de klachtafhandeling lag de focus op de doorlooptijd. Met andere betrokken partijen is het (bank)proces gestroomlijnd en is de managementinformatie specifieker gemaakt, zodat hierop beter gestuurd kan worden. De kwartaalrapportages maken knelpunten in het klachtproces snel zichtbaar, zodat er tijdig concrete afspraken gemaakt kunnen worden om de klachtafhandeling te verbeteren. De klachtenrapportage van ABN AMRO Verzekeringen wordt in 2009 meer in lijn gebracht met die van ABN AMRO, zodat de focus op dezelfde doelstellingen komt te liggen. De doelstellingen voor 2009 zijn gericht op de verdere verbetering van de klachtafhandeling.

Delta Lloyd Bankengroep Sinds september 2008 worden in België de afgehandelde klachten, om herhaling en nieuwe klachten over zelfde item te vermijden, waar nodig in het verbeteringsprogramma IQ ingebracht en wordt vervolgens een verbeteringsactie opgestart.

Delta Lloyd Deutschland In Duitsland kon het aantal standaard klachten aanzienlijk worden teruggebracht, vooral dankzij de verhoogde winstdeling voor polishouders. Niettemin had het grootste deel van de klachten nog steeds betrekking op deze winstdeling. Overigens werd, net als in 2007, geen van deze klachten ontvankelijk verklaard. Voor 2009 wordt een toename van klachten over winstdeling verwacht, vanwege de verlaging van de winstdeling. De technische problemen bij de Fondsservicebank, partner van Delta Lloyd Deutschland, konden worden beperkt. Bovendien is de Fondsservicebank niet meer de enige partner voor fondsmanagement. Daarom mag worden verwacht dat klachten op dat terrein zullen teruglopen. In 2008 is de training van medewerkers in het behandelen van klachten gecontinueerd. De medewerkers van de klantenservice in Wiesbaden kregen een training in klantvriendelijke correspondentie.


25

Delta Lloyd België Een nieuwe opleiding voor medewerkers richt zich onder meer op klachtherkenning. Er is een interne ombudsman benoemd. Door diens inbreng kunnen de producten waarover de meeste ombudsklachten binnenkomen, worden herzien. In 2008 heeft Delta Lloyd België Swiss Life overgenomen. In 2009 zullen de klachtenprocedures en de wijze van registeren worden geharmoniseerd.

2.3 Transparantie van producten en diensten Een van de mvo-doelstellingen van Delta Lloyd Groep is een structurele inbedding van de productanalyse en jaarlijkse analyse op mvo en kernwaarden met als doel vereenvoudigen van producten en transparantie. Transparantie betekent tijdig, duidelijk en juist communiceren over geleverde diensten en producten. De financieel dienstverlener verstrekt, voorafgaande aan de totstandkoming van de overeenkomst, de informatie die redelijkerwijs relevant is voor een adequate beoordeling van het aangeboden product. De informatie dient correct, begrijpelijk en niet misleidend te zijn. In toenemende mate is er de laatste jaren maatschappelijke druk ontstaan op financiële dienstverleners om nog transparanter te worden. Transparantie is een belangrijk aspect in de relatie van Delta Lloyd Groep met haar klanten. Zonder transparantie is er geen vertrouwen, zonder vertrouwen is er geen markt.


26

2.3.1 Wetten, regelgeving en codes Transparantie ten opzichte van klanten wordt steeds meer gewaarborgd door wetten, regelgeving en gedragscodes. Regelingen als de Financiële Bijsluiter, de Gedragscode Verzekeraars en de Code Rendement en Risico beschermen de positie van de klant. De Wet financieel toezicht (Wft) stelt minimumeisen aan assurantieadviseurs op het gebied van kennis en opleiding, regelt de onafhankelijkheid van advies en legt de zorgplicht vast.

2.3.2 Transparantie rond beleggingsverzekeringen In september 2008 is Delta Lloyd Groep als eerste verzekeraar tot een tegemoetkoming gekomen voor klanten met een individuele beleggingsverzekering. Het initiatief doorbrak de patstelling in de onderhandelingen tussen de stichtingen Woekerpolis Claim en Verliespolis, de Ombudsman en de verzekeraars. Het akkoord heeft de toon gezet voor andere verzekeraars die met hun klanten tot overeenstemming wilden komen. Delta Lloyd Groep heeft alle klanten met een beleggingsverzekering eind 2008 of begin 2009 schriftelijk geïnformeerd over de bereikte overeenstemming en de verdere procedure. De overeenkomst houdt in dat de kosten in een polis gemaximeerd worden. De achterbannen van de Stichting Verliespolis en de Stichting Woekerpolis Claim hebben massaal ingestemd met de overeenkomst. In totaal 97 procent van de 6.409 bij Verliespolis aangesloten stemmers steunden de overeenkomst. Hetzelfde geldt voor 99 procent van de 2.684 polishouders van Delta Lloyd Groep die bij Stichting Woekerpolis Claim zijn aangesloten.

De kwaliteit van de producten Delta Lloyd Groep is blij met het akkoord, maar de financiële tegemoetkoming wil allerminst zeggen dat er iets mankeert aan de beleggingsverzekeringen van de Groep. Het waren en zijn vaak goede producten die klanten oplossingen kunnen bieden. Ze kunnen mensen helpen een huis te financieren dat anders buiten hun financiële bereik zou liggen, ze kunnen helpen vermogen op te bouwen en financiële risico's van overlijden of arbeidsongeschiktheid te voorkomen. Niettemin: klanten en maatschappelijke organisaties hebben duidelijk gemaakt dat ze een gebrek aan transparantie ervaren op de kosten van beleggingsverzekeringen en dat het kostenniveau in hun beleving te hoog is. De door Delta Lloyd Groep overeengekomen tegemoetkoming is daarvan een erkenning. De keuze voor een tegemoetkoming is zeer kostbaar, maar het is een noodzakelijke stap op weg naar herstel van het vertrouwen in de verzekeringsbranche. Als toonaangevende Nederlandse verzekeraar vond Delta Lloyd Groep het hoog tijd om een doorbraak te forceren.


27

Ongekende en duurzame groei De discussie over beleggingsverzekeringen maakt duidelijk dat zaken niet los kunnen worden gezien van de tijd waarin ze ontstaan. Percepties veranderen met de tijdgeest. Beleggingsverzekeringen zijn in de jaren ’90 ontwikkeld en geïntroduceerd. De beurzen braken in die tijd onafgebroken records. Economen en regeringsleiders waren er van overtuigd dat deze ongekend hoge groei duurzaam was. Bij de destijds innovatieve beleggingsverzekering kwamen de steeds hogere beleggingsrendementen niet meer ten goede aan de verzekeraar, maar aan de polishouder. De overheid stimuleerde het, de klanten wilden het en de verzekeraars maakten het mogelijk. De andere kant van de medaille was dat lagere rendementen nu ook voor rekening van de verzekerden zouden komen. Aan dat (toen onwaarschijnlijke) risico werd, met de kennis en wijsheid van vandaag, te gemakkelijk voorbij gegaan. Een enkele verzekeraar, zoals Delta Lloyd, gaf onder voorwaarden ook nog een minimumrendement, waardoor het risico op koersdalingen voor de klant grotendeels werd afgedekt. Het merendeel van de verzekeraars – én de klanten – vond dit echter overbodig. Het vooruitzicht van duurzame hoge rendementen en een almaar groeiende economie is een illusie gebleken. De producten die zo goed bij dat vooruitzicht pasten, hebben gezorgd voor een forse ontnuchtering.

Feitenonderzoek AFM In het najaar van 2008 heeft de Autoriteit Financiële Markten (AFM) haar feitenonderzoek naar beleggingsverzekeringen afgerond. Naar de maatstaven van 2008 zijn veel in het verleden afgesloten beleggingsverzekeringen ook daarom onvoldoende transparant geweest, zo concludeerde de AFM. Het onderzoek maakt duidelijk dat er een grote variëteit aan beleggingsverzekeringen bestaat en dat er in het tijdvak 1995-2005 vele initiatieven zijn ontplooid om in samenspraak met overheid en consumentenorganisaties de informatievoorziening te verbeteren. Tevens geeft het rapport een beeld van de samenhangende maatschappelijke, economische en fiscale factoren die een rol hebben gespeeld bij de groeiende populariteit van beleggingsverzekeringen. Delta Lloyd Groep heeft vanaf het begin intensief en in een open sfeer aan het onderzoek meegewerkt.

Op weg naar meer transparantie In lijn met de latere conclusies van het AFM-rapport is Delta Lloyd Groep al sinds 2006 bezig de eigen producten te beoordelen op transparantie en kostenopbouw. Dat gebeurde aan de hand van interne criteria én de aanbevelingen van de Ombudsman Pensioenen. Een aantal producten is aangepast, sommige andere zijn stopgezet. Op grond van de aanbevelingen van de Commissie De Ruiter heeft Delta Lloyd Groep vanaf 1 januari 2008 de standaard informatiemodellen aan haar klanten verstrekt, dan wel beschikbaar gesteld op de website. In 2008 zijn de regels voor provisie en kosten van financiële dienstverlening gewijzigd. Met het Besluit gedragstoezicht financiële ondernemingen (Bgfo) zijn nieuwe strenge regels op het gebied van provisies voor financiële dienstverlening en kredietreclames gaan gelden onder andere voor het intermediair. Klanten moeten informatie krijgen over door hen te betalen provisies voor het advies, er geldt een balans in deze provisie tussen afsluitprovisie en doorlopende provisie en portefeuille-afhankelijke provisie is verboden. Ook in België speelt de roep om transparantie. Assuralia, de beroepsvereniging van verzekeringsmaatschappijen, heeft in samenwerking met de beroepsfederaties van verzekeringsmakelaars een gedragscode uitgewerkt die een optimale transparantie moet garanderen voor de klant op het vlak van individuele levensverzekeringen en beleggingsverzekeringen. Deze


28

code is sinds 1 januari 2007 van kracht en wordt toegepast door Delta Lloyd België.

2.3.3 Plafond in kosten Alle nieuw afgesloten beleggingsverzekeringen voldoen aan de zogenoemde Wabeke-norm, genoemd naar de Ombudsman Financiële Dienstverlening, mr J.W. Wabeke. Alle merken van Delta Lloyd Groep hebben inmiddels in hun systemen een controle ingebouwd, waardoor deze voldoen aan de eisen die Delta Lloyd Groep stelt aan de verhouding tussen kosten en rendement.

2.3.4 Zorgplicht De zorgplicht, een belangrijke component van de Wet financieel toezicht (Wft), stelt eisen aan de financiële dienstverlener. De voornaamste zijn: •

De financiële dienstverlener stelt bij impactvolle producten (zoals hypotheken, arbeidsongeschiktheids- en levensverzekeringen) een klantprofiel op, houdt bij advies rekening met dit profiel en communiceert de overwegingen.

•

De financiële dienstverlener dient te beschikken over een klachtenprocedure en moet aangesloten zijn bij één of meerdere erkende geschillencommissies.

•

Aanbieders mogen alleen zaken doen met een bemiddelaar die over de juiste vergunning beschikt; zij moeten actief de vergunningen van de bemiddelaars controleren.

•

Aanbieders van krediet dienen overkreditering te voorkomen.

Financiële bijsluiter Een financiële bijsluiter vermeldt de kosten en risico's van een financieel product, uitgaande van een standaardsituatie. De financiële bijsluiters staan op de websites van de labels van Delta Lloyd Groep, In de offerte aan de klant staat alle informatie toegespitst op de persoonlijke situatie van de klant. In de offertes van Delta Lloyd Groep staan de kosten overzichtelijk opgesomd en bij elk bedrag staat duidelijk vermeld waaraan het wordt besteed.

2.4 Producten en diensten met maatschappelijke relevantie Delta Lloyd Groep wil producten en diensten ontwikkelen en aanbieden die blijk geven van haar betrokkenheid en integriteit, met een goede balans tussen ondernemersgeest en sociale verantwoordelijkheid. Een aantal producten weerspiegelt deze ambitie in het bijzonder.


29

2.4.1 Leven Pensioenstabilisator Werkgevers kunnen werknemers een maximale pensioenpremie geven, die ze voor de opbouw van hun pensioen kunnen beleggen. Zo weet een werkgever exact wat hij voor de pensioenen van zijn werknemers kwijt is. De werknemers weten echter niet hoeveel pensioen zij straks zullen ontvangen. De hoogte van hun pensioen hangt namelijk niet alleen af van hoeveel kapitaal zij opbouwen gedurende hun loopbaan, maar ook van de marktrente op de pensioendatum. Bij een hoge marktrente krijgt een werknemer een hoge pensioenuitkering, bij een lage marktrente een lagere pensioenuitkering. Dit betekent dat een werknemer een renterisico loopt. Met de Delta Lloyd Pensioenstabilisator wordt het renterisico vermeden en heeft een veranderende marktrente nagenoeg geen invloed op de hoogte van de pensioenuitkering. De pensioenstabilisator is genomineerd voor de Banking Review Innovation Award. Deze Award wordt jaarlijks uitgereikt door Banking Review, het tijdschrift voor financiële professionals.

Eve & Co In november 2008 lanceerde Delta Lloyd Eve & Co, een financieel totaalconcept gericht op hoogopgeleide vrouwen en via hen op hun gezin. Eve & Co wil de drempel tot financiële producten verlagen door hoogopgeleide vrouwen van advies te voorzien rondom hun financiële situatie. Hierbij wordt niet vanuit producten gedacht, maar vanuit de wensen, plannen, dromen en ideeën van de vrouw. Pensioen is bij veel vrouwen een zaak die onvoldoende aandacht krijgt. Delta Lloyd vroeg aan 769 vrouwen hoe ze naar hun pensioen kijken. 83 procent wil eerder stoppen met werken, maar 50 procent spaart er niet voor en 51 procent is al meer dan drie keer van baan verwisseld. Eve & Co is als pilot begonnen binnen Delta Lloyd en is het initiatief van medewerksters van Delta Lloyd Groep. Deze medewerksters vormen het gezicht van het nieuwe concept en maken het hiermee persoonlijk.

2.4.2 Schade Groene Autoverzekering De risicopremies van de Groene Autoverzekering van Delta Lloyd Verzekeringen worden duurzaam belegd en daarnaast gedeeltelijk geïnvesteerd in boomaanplant. Per jaar worden per polis zeven bomen in duurzame bossen geplant om de CO2-uitstoot van uitlaatgassen te compenseren. Milieu-organisaties, zoals het Nationale Klimaatbureau, het International Tree Fund en de Stichting Milieukeur, reageerden positief op de groene autoverzekering. Het Klimaatbureau kende aan Delta Lloyd het HIER-logo toe, een keurmerk voor duurzame initiatieven. Tussenpersonen die de nieuwe duurzame autoverzekering aanbieden, mogen op hun eigen websites het HIER-logo gebruiken. Ook GroenLinks en VVD juichten toe dat Delta Lloyd met deze autoverzekering een groene keuze biedt.


30

Direct SchadeHerstel Naast woonhuisglas, autoruitglas, inboedelreparatie en -vervanging, kan de klant sinds 2007 ook kiezen voor herstel in natura voor opstal, bijvoorbeeld na brand. 60 tot 70 procent van de (particuliere) klanten kiest voor de oplossing in natura. Direct SchadeHerstel biedt de klant het gemak van een directe oplossing zonder administratieve afwikkeling van een claim.

Tracking & Tracing Dure pleziervaartuigen zijn een geliefde prooi voor diefstal. En terugvinden is moeilijk: in 2007 werd landelijk slechts 6 procent van het aantal gestolen pleziervaartuigen teruggevonden. Sinds maart 2008 zijn ruim 600 bij Delta Lloyd verzekerde vaartuigen voorzien van Tracking & Tracing, daarmee kan de exacte locatie worden bepaald. Deze zomer zijn voor het eerst enkele gestolen boten dankzij het ingebouwde Tracking & Tracing-systeem teruggevonden. Het betrof onder meer de diefstal van een sloep ter waarde van € 70.000 en een speedboot met een waarde van € 45.000.

2.4.3 Bank Banksparen Per 1 januari 2008 biedt nieuwe wetgeving ruimte voor bancaire producten met een vergelijkbaar fiscaal voordeel als verzekeringsproducten. Door de Wet fiscale facilitering banksparen ten behoeve van pensioenopbouw en aflossing eigenwoningschuld maken de bancaire lijfrente en de bancaire hypotheek hun opwachting op de markt. Belangrijkste doel van de nieuwe wet is het creëren van meer concurrentie en daarmee kostenverlaging voor de consument. Delta Lloyd Groep biedt uiteraard, als verzekeraar, al sinds jaar en dag aflossingsverzekeringen voor hypotheken aan. Maar de Groep is een complete financiële dienstverlener en kwam al in 2007 met een bancaire hypotheek: de ZekerPlusHypotheek. Het is een bancaire spaarhypotheek en bestaat uit een hypothecaire lening om de woning te financieren en een geblokkeerde spaarrekening om de hypothecaire lening aan het eind van de looptijd geheel of gedeeltelijk af te lossen. De opgebouwde waarde op de spaarrekening valt in box 1 van het belastingstelsel; de klant kan gebruikmaken van de belastingvrije uitkering SEW (Spaarrekening Eigen Woning). OverGeld, het financiële katern van De Telegraaf, kiest elke maand een nieuw financieel product dat eruitspringt als het gaat om risicorendement, transparantie en kosten. In januari 2008 was dat de ZekerPlusHypotheek van Delta Lloyd. In december 2008 werd de ZekerPlusHypotheek uitgeroepen tot financieel product van het jaar. De hypotheek scoorde bij de jury hoog op transparantie, kosten en innovatie.

Banksparen voor pensioen Sinds januari 2008 kunnen klanten bij Delta Lloyd Bank ook fiscaal voordelig sparen voor hun pensioen. Met de Delta Lloyd Lijfrente Groeirekening en de OHRA Pensioenrekening bouwen klanten een kapitaal op waarmee ze een lijfrente aan kunnen kopen. De Delta Lloyd Lijfrente Oogstrekening en de OHRA Direct Ingaande Lijfrenterekening zijn bedoeld voor het periodiek uitkeren van een opgebouwd kapitaal, als aanvulling op de AOW en het bedrijfspensioen.


31

2.4.4 Zorg Delta Lloyd Groep Zorgverzekeringen is per 1 januari 2009 een alliantie aangegaan met CZ Zorgverzekeringen. De schaalgrootte die zo ontstaat biedt Delta Lloyd Groep een stevige basis voor de bredere maatschappelijke rol die de verzekeraar in het nieuwe zorgstelsel heeft gekregen. Het is de ontwikkeling naar een zorgverzekeraar die méér doet dan alleen een polis beheren, en het zorgveld stimuleert in innovatie, ketenintegratie en informatieverstrekking.

Vitaal in Praktijk Vitaal in Praktijk, kortweg VIP, is een project dat op verschillende manieren de vitaliteit van bedrijven en hun medewerkers bevordert. VIP biedt bedrijven de mogelijkheid om een gezondheidsprogramma op maat te laten ontwikkelen, toepassen en evalueren. VIP is een initiatief van Delta Lloyd Groep Zorgverzekeringen en wordt uitgevoerd door Body@Work, waarin het VU Medisch Centrum en TNO Kwaliteit van Leven samenwerken. In overleg met de deelnemende bedrijven zijn de programma's vastgesteld. Begin 2009 zijn de interventies daadwerkelijk van start gegaan. Er zijn aio's aangetrokken voor de promotie-onderzoeken die aan de inzet van de interventies zijn gekoppeld.

Betere voeding in ziekenhuis Twee ziekenhuizen in de Haagse regio, het HagaZiekenhuis in Den Haag en ’t Lange Land Ziekenhuis in Zoetermeer, hebben in 2008 besloten om hun voedingsbeleid definitief aanpassen om zo ondervoeding van specifieke risicogroepen patiënten tegen te gaan. Het besluit volgt op een proef die is uitgevoerd op initiatief van zorgverzekeraar OHRA. Doel van de proef was deze ondervoeding te voorkomen door screening en gerichte behandeling van risicopatiënten. De effecten van deze aanpak zijn een jaar lang structureel in kaart gebracht. Door de screening op ondervoeding bij specifieke patiëntgroepen werd de diëtist eerder bij de behandeling betrokken. Gerichte dieetadviezen verbeterden de voedingstoestand en drongen complicaties ten gevolge van ondervoeding terug. Het HagaZiekenhuis heeft een behandelplan voor de diëtisten in kaart gebracht en de vroegtijdige herkenning van ondervoeding aanzienlijk verbeterd. ’t Lange Land Ziekenhuis concludeert dat zij tot zo'n € 500 kosten per patiënt kan besparen als gevolg van minder complicaties en een gemiddelde kortere opnameduur van patiënten van circa anderhalve dag. Beide ziekenhuizen bekijken nu hoe zij de nieuwe aanpak breed kunnen doorvoeren in de organisatie.

PreventieKompas Vroegtijdig ingrijpen door de verzekeraar kan het welzijn van de patiënt verhogen en de zorgkosten beperken. Een sprekend voorbeeld van het preventiebeleid van de Groep is, met steun van Fonds NutsOhra, het PreventieKompas. Dat is een gezondheidstest die OHRA en Delta Lloyd via de collectieve ziekteverzekering van de werkgever aanbieden. Het Preventiekompas is ontwikkeld door het NDDO Institute for Prevention and Early Diagnostics. Het kompas biedt de mogelijkheid ziektes in een vroegtijdig stadium op te sporen via een uitgebreide vragenlijst op internet en een daaraan gekoppeld pakket van lichamelijke controles zoals bloed-, urine- en ontlastingonderzoek. De medische informatie blijft strikt tussen arts en klant.


32

Zorgbemiddeling Actieve zorgbemiddeling met zorgaanbieders in het buitenland levert een belangrijke bijdrage aan het terugdringen van wachtlijsten in de zorg, de patiënt is sneller geholpen én het stimuleert de Nederlandse ziekenhuizen om kwaliteitsslagen te maken. Het aantal zorgbemiddelingen van Delta Lloyd Groep Zorgverzekeringen kwam in 2008 uit op ongeveer 6.500. Daarbij wordt gekozen voor landen als Duitsland of België, waar het niet ten koste gaat van medische hulp voor de lokale bevolking.

Valpreventiebus In Nederland vallen elk jaar meer dan 140.000 ouderen. Als gevolg daarvan komen zeker 27.000 mensen in het ziekenhuis terecht. Bij oudere mensen zijn de kansen groter op ernstige breuken, zoals heupfracturen. Preventie kan op dit gebied veel goeds doen. Dat scheelt niet alleen veel geld, het is in de eerste plaats zeer plezierig voor ouderen. Met een gebroken heup ben je lang uit de roulatie en het duurt een hele tijd voordat je weer gemakkelijk en pijnloos loopt. OHRA zet daarvoor de Valpreventiebus in. De bus, met twee verpleegkundigen, gaat bij klanten langs voor een valpreventie-onderzoek. Dit onderzoek is ontwikkeld in samenwerking met de afdeling geriatrie van het Academisch Medisch Centrum in Amsterdam. De verpleegkundigen vullen samen met de klant een vragenlijst in, meten de bloeddruk en de botdichtheid en beoordelen de woning op eventuele valrisico's. Alle gegevens worden tenslotte verwerkt tot een praktisch en doelgericht advies. Staatssecretaris Bussemaker van Volksgezondheid noemde in mei 2008 de Valpreventiebus als voorbeeld van een geslaagde innovatie in de zorg.

2.5 Duurzaam vermogensbeheer Het ontwikkelen en hanteren van criteria voor duurzaam vermogensbeheer is een van de mvo-doelstellingen van Delta Lloyd Groep. Bij de beleggingsactiviteiten van Delta Lloyd Groep komen mvo-aspecten daarom in toernemende mate aan de orde. Het beheer van beleggingen is binnen Delta Lloyd Groep in Nederland ondergebracht bij Delta Lloyd Asset Management.


Voor de beleggingen van Delta Lloyd Asset Management zijn in 2008 de eerste duurzaamheidscriteria vastgesteld. Op basis hiervan wordt gewerkt met een zogenaamde black list, gebaseerd op de door Sustainalytics (voorheen Dutch Sustainability Research) opgestelde radar van bedrijven waar controversiële wapens worden geproduceerd en verhandeld.

•

Bij dialogen met bedrijven wordt nadruk gelegd op hun mvo-beleid.

•

Aanwezigheid op Algemene Vergaderingen van Aandeelhouders waar op het gebied van corporate governance belangrijke issues op de agenda staan.

In 2009 zal gewerkt worden aan een nieuwe, evenwichtige set van centrale mvo-doelstellingen. In het verlengde hiervan komen er meer specifieke doelstellingen op het gebied van klanten, medewerkers en maatschappij volgens de SMART-principes: specifiek, meetbaar, acceptabel,


33

realistisch en tijdgebonden.

Structurele inbedding Delta Lloyd Groep wil maatschappelijk verantwoord ondernemen structureel inbedden in haar beleggingsbeleid. Daarbij is de blik niet alleen gericht op de financiële prestaties van de bedrijven waarin wordt belegd, maar ook op hun maatschappelijke intenties en activiteiten. Er kunnen dan dilemma's ontstaan wanneer het gaat om de integriteit van bedrijven waarin belegd wordt, maar ook wanneer er bij het uitvoeren van de stemplicht een klantrelatie in het geding is. In België is Delta Lloyd Asset Management lid van het Belgisch Forum voor Duurzaam en Maatschappelijk Verantwoord Investeren (BELSIF). BELSIF is de belangenvereniging waar asset managers en NGO's samenwerken op het gebied van duurzaam beleggen.

2.5.2 Specifieke duurzame beleggingen Duurzaam beleggen speelt bij Delta Lloyd Groep op meerdere terreinen. Daarbij gaat het om grote institutionele beleggingen van gelden die via verzekeringen worden verkregen of worden beheerd, en om het aanbieden en beheren van duurzame beleggingsfondsen. Delta Lloyd Asset Management beheert de Triodos fondsen. Voor de duurzame beleggingsfondsen van Triodos Bank hanteert Delta Lloyd Asset Management een beleggingsbeleid dat voldoet aan de duurzaamheidscriteria van Triodos Bank. Voorts beheert Asset Management het OHRA New Energy Fonds en het OHRA Milieu Technologie Fonds (institutioneel: Delta Lloyd Water & Climate Fund). Het OHRA New Energy Fonds en het OHRA Milieu Technologie Fonds investeren in bedrijven die een bijdrage leveren aan het oplossen van de groeiende milieu- en energieproblematiek. In België wordt het Delta Lloyd L SRI Pandafonds aangeboden. Dit fonds is een initiatief van Delta Lloyd Bank België, in een samenwerkingsverband met het Wereld Natuurfonds in België. Het Delta Lloyd L Water & Climate Fund in Duitsland is een spiegelfonds van het OHRA Milieu Technologie Fonds, dat al sinds 1997 bestaat. De merknaam OHRA Milieu Technologie Fonds wordt alleen in Nederland gebruikt, vandaar dat voor de introductie in Duitsland en België een variant is ontwikkeld, onder een aangepaste merknaam. Het Delta Lloyd L New Energy Fund is in België de merknaam voor het OHRA New Energy Fonds. Het Fonds investeert in bedrijven die een duidelijke bijdrage leveren aan het oplossen van de groeiende energieproblematiek, via alternatieve vormen van energie. Voor institutionele beleggers biedt Delta Lloyd Asset Management het Sustainable Future Fund aan, Dit fonds wordt beheerd door Morley op basis van criteria van Socially Responsible Investing.


34

Duurzaam vermogensbeheer per fonds ten opzichte van totaal beheerd vermogen door Delta Lloyd Asset Management (in %) 2008

2007

Morley

0,05%

0,06%

Triodos

0,51%

0,62%

OHRA New Energy Fonds

0,05%

0,12%

OHRA Milieu Technologie Fonds

0,03%

0,06%

Delta Lloyd L SRI Class Pandafonds

0,01%

0,02%

Water & Climate Fund Delta Lloyd Netherlands

0,11%

0,00%

Water & Climate Fund Delta Lloyd Deutschland

0,00%

0,07%

Water & Climate Fund Delta Lloyd Belgium

0,09%

0,00%

Delta Lloyd New Energy Fund

0,01%

0,02%

0,86%

0,97%

Totaal

Duurzaam vermogensbeheer per fonds ten opzichte van totaal beheerd vermogen door Delta Lloyd Asset Management (in euro's)

Morley Triodos

2008

2007

34.700.000

39.400.000

345.600.000

411.600.000

OHRA New Energy Fonds

32.300.000

78.200.000

OHRA Milieu Technologie Fonds

21.900.000

40.200.000

5.900.000

16.100.000

Delta Lloyd L SRI Class Pandafonds Water & Climate Fund Delta Lloyd Netherlands

74.600.000

-

Water & Climate Fund Delta Lloyd Deutschland

3.000.000

46.100.000

Water & Climate Fund Delta Lloyd Belgium Delta Lloyd New Energy Fund Totaal duurzaam vermogen Totaal beheerd vermogen

63.800.000

-

5.200.000

11.000.000

587.000.000

642.600.000

68.226.702.927 66.631.353.890

Award voor OHRA Milieutechnology Fonds In februari 2008 heeft het OHRA Milieutechnology Fonds – in België en Duitsland beter bekend als het Delta Lloyd L Water & Climate Fund – de IEX Lipper Award in ontvangst genomen. Delta Lloyd Asset Management sleepte een prijs in de wacht voor het OHRA Milieutechnologie Fonds in de categorie ‘Equity Small en Mid Caps’ op basis van haar fondsprestaties in de laatste drie jaar. Het fonds belegt wereldwijd in aandelen van bedrijven die commercieel interessante oplossingen aanbieden die kunnen bijdragen aan een ecologisch duurzame samenleving. Bijvoorbeeld recycling, waterzuivering en het winnen van energie uit zon, water en wind.

Ampère Equity Fund Samen met onder andere ABP, PGGM en Rabobank neemt Delta Lloyd deel in het Ampère Equity Fund. De deelnemers investeren € 0,5 miljard in enkele tientallen duurzame energieprojecten. Als eerste project is het windpark Koegorspolder in Zeeland geselecteerd.


35

Verantwoording en transparantie Delta Lloyd Asset Management legt verantwoording af over het duurzame beleggingsbeleid in dit mvo-jaarverslag van Delta Lloyd Groep, in de beantwoording van enquêtes van onder meer consultants en ad hoc op verzoek van klanten en prospects. Delta Lloyd Asset Managament geeft via haar openbare website informatie over de portefeuilleverdeling van de institutionele beleggingsfondsen en over alle individuele bedrijven waarin wordt belegd, verdeeld naar sector/segment of geografische verdeling.

2.5.3 Mvo-gerelateerde shareholderactiviteiten Delta Lloyd Groep heeft in een aantal bedrijven een vijf procentbelang. Het totaal beheerd vermogen in die bedrijven bedraagt in 2008 circa € 2,6 miljard (in 2007 € 3,3 miljard). In het kader van de naleving van de Nederlandse corporate governance code stemt Delta Lloyd Groep bij zoveel mogelijk algemene aandeelhoudersvergaderingen van bedrijven waarin zij een vijf-procentbelang heeft. De Groep gebruikt haar stemrecht om invloed uit te oefenen op het beleid van de onderneming. In 2008 is een systeem ingevoerd voor elektronisch stemmen in aandeelhoudersvergaderingen; fysieke aanwezigheid is dan niet nodig. In totaal stemde Delta Lloyd Groep in 52 algemene en 4 buitengewone aandeelhoudersvergaderingen. Rapportages over het stemgedrag tijdens deze vergaderingen zijn terug te vinden op www.deltalloydgroep.com/governance.htm. Duurzaamheid moet een steeds vaker terugkerend agendapunt gaan worden bij overleg tussen Delta Lloyd Asset Management en de Raad van Bestuur van de betreffende bedrijven. Met alle bedrijven waarin Delta Lloyd Groep een vijf procentbelang heeft, vindt regelmatig overleg plaats.

2.6 Duurzaam bouwen Duurzaam bouwen staat volop in de schijnwerpers. Wie bij de ontwikkeling van grootschalige projecten niet nadrukkelijk aandacht besteedt aan energiebesparing, hergebruik en landschappelijke inpassing, prijst zich meer en meer uit de markt. In 2008 is binnen Delta Lloyd Vastgoed een uitvoerige studie verricht naar de manier waarop duurzaam bouwen nog meer concrete inhoud kan krijgen. Medio 2009 zal dit leiden tot beleidsmatige aanbevelingen. De studie sluit goed aan bij het Lente-akkoord. Minister Cramer van VROM en de toenmalige minister Vogelaar van Wonen, Wijken en Integratie sloten dit convenant op 22 april met NEPROM, NVB en Bouwend Nederland. In het convenant verplichten de drie marktpartijen zich om in de nieuwbouw vóór 2015 het energieverbruik met de helft te verminderen. Op 1 januari 2011 zou de helft daarvan al gerealiseerd moeten zijn. Om te komen tot een goede, eigen duurzaamheidstandaard voor nieuw te ontwikkelen gebouwen heeft Delta Lloyd Vastgoed verkennende gesprekken gevoerd over het verder uitwerken van een duurzaamheidstrategie. De strategie moet onder andere aansluiten bij de wens om te komen tot gebouwcertificering op basis van nog te bepalen duurzaamheideisen. Hierbij is de insteek om in 2015 voor alle nieuwbouwontwikkelingen een minimale duurzaamheidsnorm te formuleren op basis van het Energie Prestatie Certificaat in combinatie met een BREAAM (een beoordelingsmethode om de duurzaamheid van gebouwen te bepalen) certificaat. Dit zal uiteindelijk vertaald worden in het programma van eisen van Delta Lloyd Vastgoed voor nieuwbouwprojecten.


36

Een aantal aspecten staat centraal bij duurzaam bouwen: het terugdringen van het energiegebruik, de toepassing van zonnecollectoren, warmte- en koude-opslag in de bodem, de landschappelijke inpassing van gebouwen en de mate waarin een gebouw recyclebaar is, zodat de milieubelasting bij de uiteindelijke sloop wordt geminimaliseerd (‘cradle to cradle’, ontwikkeling van de wieg tot de wieg). Delta Lloyd Vastgoed past de warmte- en koude-opslag in de bodem al toe bij de ontwikkeling van een grootschalig kantorencomplex in Hilversum, dat uiteindelijk 100.000 vierkante meter vloeroppervlak zal beslaan. Een ander voorbeeld is een nieuw winkelcentrum in Geleen, waar Delta Lloyd Vastgoed zorgde voor een innovatieve, duurzame oplossing voor de koeling. Bij de ontwikkeling van met name kantoren heeft Delta Lloyd Vastgoed oog voor het welzijn van de gebruikers. Daarbij gaat het onder meer om ventilatie, lichttoetreding en de mogelijkheid om per vertrek het klimaat te regelen. Het gebruik van FSC-gecertificeerd hout is verplicht gesteld bij nieuwbouw.


37

3 Aandacht voor medewerkers

Voor het realiseren van haar ambities vertrouwt Delta Lloyd Groep op goed gekwalificeerde en gemotiveerde medewerkers. De Groep wil een inspirerende werkomgeving bieden, waarin medewerkers alle kansen krijgen om te groeien en door te stromen. Optimale benutting van talent vraagt om een open en objectieve instelling, waarin niemand onbewust of onbedoeld wordt uitgesloten. Alleen dan ontstaat een cultuur waarin alle medewerkers de kansen krijgen die horen bij hun competenties en talenten, en waarmee ze hun bijdrage kunnen leveren aan Delta Lloyd Groep. Daarvoor is een ondernemend arbeidsklimaat noodzakelijk, dat medewerkers motiveert om snel en vaardig te reageren op ontwikkelingen in de markt, nieuwe ideeën te presenteren, verantwoordelijkheid te dragen en betrokkenheid te tonen. Het management moet het goede voorbeeld geven, in een cultuur van inspirerend leiderschap. Delta Lloyd Groep verlangt van haar medewerkers dat zij de zeven kernwaarden uitdragen.

3.1 Resultaten en doelstellingen Resultaten 2008 •

Ongeveer tweeduizend medewerkers hebben de workshop Persoonlijke Ontwikkeling gevolgd en een ontwikkelingsscan gekregen. In 2009 volgen de overige medewerkers.

•

Aandeel vrouwen in management over de hele linie gestegen.

•

De algehele tevredenheid en de motivatie van medewerkers stegen in 2008.

•

Onderzoek uitgevoerd naar het welbevinden van ouderen binnen Delta Lloyd Groep.

•

Specifieke maatregelen geformuleerd op basis van ouderenonderzoek en de bevindingen van de werkgroep ‘Levensfasebewust personeelsbeleid’.

In 2009 zal gewerkt worden aan meer specifieke doelstellingen op dit gebied, volgens de SMART-principes: specifiek, meetbaar, acceptabel, realistisch en tijdgebonden. De doelstellingen liggen in het verlengde van een eveneens te ontwikkelen vernieuwde en evenwichtige set van centrale mvo-doelstellingen.


38

Individuele groei De ambitie van Delta Lloyd Groep vraagt om talentvolle, gemotiveerde en goed opgeleide medewerkers en leidinggevenden. Mensen moeten zich ontwikkelen én de juiste loopbaankeuzes maken, zodat hun functie en hun carrière aansluit op hun achtergrond, ambitie en ontwikkeling. De medewerker zelf is verantwoordelijkheid voor het maken van keuzes in zijn (loopbaan)ontwikkeling. Dat vraagt om een instelling die wordt gekenmerkt door samenwerken, open staan voor kritiek, bereid zijn om te veranderen en te ontwikkelen. Een brede inzetbaarheid is belangrijk. Dat krijgt onder meer inhoud door aandacht voor employability, vitaliteit, de ontwikkeling van kennis en kunde en management en executive development. HR ontwikkelt beleid op deze gebieden en faciliteert dit door het beschikbaar stellen van middelen. In februari 2008 is Delta Lloyd Groep gestart met een mbo-opleiding voor medewerkers van Delta Lloyd Groep die nog niet in het bezit waren van een dergelijk diploma. Elke medewerker kon zich voor deze opleiding aanmelden. Voor het verkrijgen van het mbo-diploma is het behalen van een drietal Wft-examens (Wet financieel toezicht) verplicht. De opleiding is gestart met ruim 100 deelnemers; ook Tempo Team bood medewerkers deze opleiding aan. Voor veel mensen was de belasting helaas te zwaar. Eind 2008 waren er nog bijna 60 deelnemers van Delta Lloyd en Tempo Team bezig met de opleiding. Zij zullen naar verwachting in de zomer of het najaar van 2009 hun diploma behalen.

Aantrekkelijke werkgever Delta Lloyd Groep koestert haar goede reputatie als werkgever in een krapper wordende arbeidsmarkt waarin talentvolle medewerkers sneller om zich heen kijken. In een nieuw ontwikkeld plan voor arbeidsmarktcommunicatie zoekt Delta Lloyd Groep de potentials veel meer op; alleen maar adverteren is allang niet meer voldoende. De ontwikkelen doorgroeimogelijkheden spelen een vooraanstaande rol in de communicatie, evenals het mvo-beleid. Jonge werknemers wegen dat nadrukkelijk mee bij hun keuze. Om talent te kunnen binnenhalen en te behouden, is gerichte arbeidsmarktcommunicatie noodzakelijk. Onderdeel hiervan is een imagocampagne om Delta Lloyd Groep positief als werkgever te positioneren. Doelstelling van deze campagne is het verhogen van de naamsbekendheid van Delta Lloyd Groep als werkgever en het versterken van het imago. Dit is noodzakelijk, omdat een sterk werkgeversmerk beter in staat is talent aan te trekken en te behouden. Het thema van de campagne luidt: ‘In de lift bij Delta Lloyd Groep’. De communicatieboodschappen in de campagne concentreren zich rond de vier belangrijkste aspecten voor de keuze voor een werkgever als Delta Lloyd Groep: •

Afwisselend werk.

•

Goede balans werk - privé.

•

Goede doorgroeimogelijkheden.

•

Goede primaire en secundaire arbeidsvoorwaarden.

Als gevolg van de ongunstige economische omstandigheden en de noodzaak tot kostenbesparing heeft Delta Lloyd Groep voor 2009 een vacaturestop ingesteld. Als gevolg daarvan is de campagne vooralsnog grotendeels stopgezet. Delta Lloyd Groep benchmarkt met andere werkgevers om te bepalen welke positie zij inneemt als het gaat om ontwikkelingsmogelijkheden en arbeidsvoorwaarden en heeft hierom meegedaan aan het Intermediair Beste Werkgeversonderzoek. In 2008 is Delta Lloyd Groep op plaats 25 gekomen. Medewerkers hebben het naar hun zin: de werksfeer krijgt een 8,1 en de werkinhoud een 7,8. In het Incompany 200-onderzoek naar de aantrekkelijkheid van werkgevers is Delta Lloyd Groep er opnieuw op vooruit gegaan. De totaalscore liep op, van 6,68 in 2006, via 6,93 in 2007, naar 7,18 in


39

2008: de negentiende plaats. Hoog scoorde het aspect cultuur met een 7,40.

3.2 Medewerkertevredenheid De medewerkers bepalen voor een groot deel het succes van Delta Lloyd Groep. Daarom is ook in 2008 een onderzoek naar hun motivatie en tevredenheid gehouden. Delta Lloyd Groep hecht veel waarde aan de mening van haar medewerkers over onder andere het takenpakket, de ontplooiingsmogelijkheden, de werkomstandigheden en de rol van de leidinggevenden. De resultaten van het onderzoek worden op alle niveaus binnen de organisatie besproken en leiden tot actieplannen om verbeteringen door te voeren. Dat kan per bedrijfsonderdeel gebeuren of voor de Groep als geheel. De medewerkers is gevraagd naar een algemeen oordeel over werkinhoud, werksfeer in het eigen bedrijfsonderdeel en het eigen bedrijfsonderdeel als werkgever. Van de medewerkers heeft 69 procent de vragenlijst ingevuld, vrijwel gelijk aan de response in 2007 (68 procent). Op groepsniveau zijn geen grote verschuivingen in motivatie, verbondenheid of tevredenheid van de medewerkers. De algehele tevredenheid en de motivatie stegen in 2008, de verbondenheid liep wat terug.

Motivatie •

81 procent van de medewerkers van Delta Lloyd Groep werkt met plezier bij hun divisie,

•

66 procent zou anderen aanbevelen om bij hun divisie te werken,

•

73 procent voelt zich sterk betrokken bij het wel en wee van hun divisie,

•

64 procent is trots om bij hun divisie te werken,

•

54 procent voelt zich sterk betrokken bij het wel en wee van Delta Lloyd Groep,

•

58 procent is trots om bij Delta Lloyd Groep te horen.

Ten opzichte van 2007 is een stijging te zien van 2,5 procent in de motivatie.

Verbondenheid •

80 procent van de medewerkers blijft graag bij zijn/haar divisie werken,

•

48 procent vindt het moeilijk om weg te gaan,

•

31 procent verwacht moeilijk ergens anders een gelijkwaardige baan te vinden,

•

29 procent verwacht dat de arbeidsvoorwaarden ergens anders minder goed zijn,

•

27 procent verwacht dat de arbeidsomstandigheden ergens anders minder goed zijn.

Ten opzichte van 2007 is een daling te zien van 4,0 procent in de verbondenheid.


40

Kernwaarden Delta Lloyd Groep vindt het belangrijk dat medewerkers zich aangesproken voelen door de kernwaarden van de Groep en zich daar ook naar gedragen. Uit het tevredenheidonderzoek blijkt dat 97 procent (in 2007: 96 procent) van de medewerkers geheel of gedeeltelijk bekend is met de kernwaarden. 86 procent (2007: 87 procent) leeft de kernwaarden in de praktijk na, 62 procent voelt zich daarbij gestimuleerd door leidinggevenden, evenveel als in 2007. Op de vraag of zij anderen kunnen aanspreken op het naleven van de kernwaarden, antwoordt 67 procent positief (66 procent in 2007).


41


42

Aandacht voor verbetering Het is voor Delta Lloyd Groep cruciaal dat zij een aantrekkelijke werkgever blijft voor bestaande en potentiële medewerkers. Zij moeten het prettig vinden om bij de Groep te komen werken en te blijven werken. Delta Lloyd Groep wil gemotiveerde medewerkers voor het bedrijf behouden door: •

de dialoog met ze aan te gaan;

•

ze in alle openheid te informeren over de belangrijkste ontwikkelingen binnen de organisatie;

•

helder en duidelijk te communiceren over de doelen van de organisatie en de koers die daarbij hoort;

•

voldoende mogelijkheden te bieden om door te groeien in de organisatie;

•

competitieve arbeidsvoorwaarden te blijven bieden.

Vanuit het tevredenheidonderzoek kwam een drietal concrete aandachtspunten voor verbetering naar voren. •

Gezien de krapte op de arbeidsmarkt is het voor Delta Lloyd Groep uiterst belangrijk om medewerkers te binden en te boeien, om te voorkomen dat talent niet wordt aangetrokken, of voortijdig uitstroomt. Dit aandachtspunt moet wel in het licht worden bezien van de vacaturestop voor 2009, ingesteld als gevolg van de ongunstige economische omstandigheden en de noodzaak tot kostenbesparing.

•

De interne communicatie en informatie scoren laag. Ten opzichte van 2007 vinden de medewerkers dit nu minder belangrijk.

•

Uit het MTO en de naar aanleiding daarvan gemaakte vervolganalyse bleek dat de tevredenheid over het binnenklimaat zeer laag is. Er is daarom onderzoek gedaan naar de bestaande klimaatinstallaties. Waar mogelijk zijn maatregelen genomen. Dat varieerde van vervanging van de installatie bij een grote renovatie, tot meer voorlichting aan medewerkers over het gebruik van installaties.


43

Geen MTO in 2009 Besloten is, vanwege de bezuinigingsdoelstellingen voor 2009, om het Medewerker Tevredenheids Onderzoek in 2009 niet uit te voeren. Het volgende onderzoek start in februari 2010, HRM begint in september 2009 met de voorbereidingen.

CAO De huidige CAO voor de medewerkers in Nederland geldt sinds 1 juni 2007. Een van de opvallende vernieuwingen daarvan was een forse investering in persoonlijke ontwikkeling en loopbaanontwikkeling. Daarbij horen het aanbod van de persoonlijke ontwikkelingsscan aan medewerkers en een persoonlijk opleidingsbudget. De CAO loopt tot en met 31 mei 2009. Bij Delta Lloyd België is op 1 januari 2007 een nieuwe CAO afgesloten, met een looptijd van drie jaar. In deze nieuwe CAO wordt onder andere veel nadruk gelegd op opleiding en vorming en worden procedures vastgelegd voor functiewijzigingen binnen de organisatie.

Pensioenen op peil In tegenstelling tot veel andere pensioenfondsen heeft het Pensioenfonds van Delta Lloyd Groep eind 2008 laten weten dat het in 2009 de pensioenrechten van haar deelnemers zal indexeren. Voor gepensioneerden betekent dit een stijging van de pensioenen met een inflatiecorrectie van 2,53 procent, en voor de actieve medewerkers van Delta Lloyd Groep een stijging van de pensioenrechten met een loonindexatie van 3 procent. Dankzij de gekozen beleggingsstrategie bleef het vermogen van het Pensioenfonds met een dekkingsgraad van 116 procent per eind 2008 op een voldoende niveau. Het pensioenfonds toont aan dat met goed risicomanagement en tijdig afdekken van grote risico's de indexatieambitie van het Pensioenfonds haalbaar is.

3.3 Employability Delta Lloyd Groep heeft de ambitie om steeds verder door te groeien en zal daarom voortdurend andere en hogere eisen aan haar medewerkers stellen. Om de doelstellingen op de lange termijn te bereiken, zijn ontwikkeling van medewerkers en het benutten van aanwezig talent van het grootste belang. Het bieden van gerichte ontwikkelingsmogelijkheden en loopbaankansen is bovendien een geschikte manier om medewerkers voor langere tijd aan de Groep te binden. Het employabilitybeleid is dan ook gericht op het vergroten van flexibiliteit en inzetbaarheid van medewerkers, met het oog op groeimogelijkheden binnen de organisatie. Delta Lloyd Groep ziet daarvoor als belangrijkste benodigde competenties voor medewerkers: klantgerichtheid, commercialiteit, veranderingsbereidheid, kennis, efficiënt kunnen werken en kunnen samenwerken.


44

3.3.1 Opleidingen Delta Lloyd Groep heeft een breed aanbod van opleidingen. Met het opleidingenaanbod en met de geboden (uitgebreide) studiefaciliteiten streeft Delta Lloyd Groep naar een duurzame relatie met haar medewerkers. Het Persoonlijk Ontwikkelings Plan (POP), als belangrijk onderdeel van de beoordelingscyclus, geeft richting aan de inzet van opleidingen. Op grond van de CAO van Delta Lloyd Groep is een jaarlijks opleidingsbudget van 4 procent van de loonmassa beschikbaar. In totaal gaf Delta Lloyd Groep in 2008 € 13,5 miljoen uit voor de training en ontwikkeling van medewerkers; in 2007 was dat € 9,2 miljoen. In 2008 bedroegen de kosten voor training en ontwikkeling € 2.023 per FTE (in 2007 per FTE € 1.430). Via de Cursuswinkel op het intranet kunnen medewerkers zich in het kader van hun POP oriënteren op een breed scala aan cursussen; bedoeld voor iedereen die een bepaalde vaardigheid mist, meer wil weten over een onderwerp of een specialisatie wil ontwikkelen.

3.3.2 Persoonlijke ontwikkeling Najaar 2007 is binnen Delta Lloyd Groep het project ‘Persoonlijke Ontwikkeling’ van start gegaan. Dit project geeft medewerkers van Delta Lloyd Groep inhoudelijke ondersteuning bij persoonlijke en loopbaanontwikkeling. De Groep investeert daarmee in een hoogwaardige structurele inzetbaarheid van medewerkers, ook op de lange termijn. De resultaten gebruikt de medewerker bij de voorbereiding op het gesprek met zijn leidinggevende over zijn persoonlijk ontwikkelingsplan. Medewerkers die deelnemen aan het project ‘Persoonlijke Ontwikkeling’ hebben naast het reguliere budget recht op een vrij te besteden persoonlijk ontwikkelingsbudget van 1 procent van drie bruto jaarsalarissen, met een minimum van € 1.200. Het programma, dat in 2008 doorliep, kent vier stappen: •

Workshops Alle medewerkers volgen een workshop Persoonlijke Ontwikkeling. Deze workshop is vooral bedoeld om inzicht te krijgen in wie je bent en wat je kunt. Leidinggevenden (inclusief directies en Raad van Bestuur) volgen een workshop, waarin zij zich verdiepen in de rol die zij hebben in het stimuleren en begeleiden van persoonlijke ontwikkeling van hun medewerkers.

•

Persoonlijke Ontwikkelingsscan Medewerkers onderzoeken hun drijfveren, belangrijkste persoonlijkheidskenmerken en competenties. De scan levert zo een beeld op van talenten en ontwikkelpunten en biedt inzicht in de meest geschikte ontwikkelkoers.

•

De Vlootschouw Alle teamleiders van een afdeling maken een gezamenlijke inschatting van de groeimogelijkheden van hun teamleden.

•

Het POP-gesprek De uitkomsten van de scan en de vlootschouw komen aan bod tijdens het POP-gesprek (Persoonlijk Ontwikkelings Plan). Daarin maken medewerker en manager concrete afspraken over het ontwikkelingstraject. Medewerkers krijgen de beschikking over een budget om dat traject ook daadwerkelijk af te kunnen leggen.


45

Cursuswinkel De Cursuswinkel, ‘gevestigd’ op Sterknet, het intranet van Delta Lloyd Groep, biedt een breed scala aan interne opleidingen en een zorgvuldig geselecteerd aanbod van kwalitatief hoogstaande externe trainingen en opleidingen. Zo heeft iedereen die de ambitie heeft zich verder te ontwikkelen bij Delta Lloyd Groep de keuze uit een uitgebreid aanbod van beroepsopleidingen. In het voorjaar van 2008 is het opleidingsaanbod in de cursuswinkel in het kader van de Wet op het financieel toezicht (Wft) uitgebreid.

‘Zorg voor je toekomst’ Schaalvergroting en efficiency in de zorgsector is noodzakelijk. Voor de zorgbedrijven heeft dat geleid tot interne organisatieveranderingen, in twee belangrijke stappen. Ten eerste zijn de zorgbedrijven van Delta Lloyd en OHRA in 2007 geïntegreerd tot Delta Lloyd Groep Zorgverzekeringen. Dit heeft een onvermijdelijk effect op de werkgelegenheid. Speciaal voor de medewerkers van Delta Lloyd Zorg en OHRA Zorg is in december 2006 ‘Zorg voor je toekomst’ van start gegaan, een uitgebreid trainingsprogramma dat was gericht op persoonlijke ontwikkeling en het versterken van de positie op de arbeidsmarkt. Het aanbod bestaat uit loopbaanbegeleiding, trainingen, baanoriëntatie, sollicitatietraining en opleidingsfaciliteiten. Met het oog op de reorganisatie van het zorgbedrijf is een nieuw sociaal plan afgesloten voor de periode 2007-2009. Het beleidsuitgangspunt is ‘Van Werk naar Werk’. Het plan biedt ook ruimte voor actieve omscholing/bijscholing en biedt een financiële regeling bij het zelfstandig vinden van een nieuwe functie buiten de Delta Lloyd Groep. De eigen herplaatsingsadviseur werkte nauw samen met Randstad HR Solutions bij het begeleiden van medewerkers die met functieverlies werden geconfronteerd. Eind 2008 zat nog een vijftiental FTE's in een van-werk-tot-werktraject. Verwachting is dat deze trajecten medio 2009 zijn afgerond.

Marketing en Verkoop vernieuwd In 2008 is een begin gemaakt met de herinrichting van de Marketing en Verkoop-organisatie van Delta Lloyd Verzekeringen. De herinrichting moet leiden tot een lager kostenniveau, een betere aansluiting op de organisatie van Delta Lloyd Leven en Delta Lloyd Schade, een betere performance, meer focus en aantrekkelijker producten. De reorganisatie heeft geleid tot de inrichting van Business Lines voor Schade Zakelijk, Leven Zakelijk, Schade Particulier en Leven Particulier, met een sterke focus op accountmanagement en productmanagement. De reorganisatie leidt tot een personeelsreductie van zestig tot zeventig fte.

NSF richt zich op internet De buitendienst van NSF (onderdeel van OHRA, voornamelijk verkoop van levensverzekeringen) was langere tijd niet rendabel en is ontbonden. NSF richt zich nu volledig op de directe klantbenadering (rechtstreeks en in samenwerking met partners) via internet. Voor de vertrekkende medewerkers was het sociaal plan van Delta Lloyd Groep van toepassing. De individuele gesprekken met de betrokken medewerkers zijn in het najaar van 2008 gevoerd. In 2009 zal een nieuwe organisatiestructuur voor NSF worden ingericht.


46

Leiderschapsprogramma: Het Nieuwe Leiderschap In 2008 heeft een groot aantal directeuren, managers en leden van de Raad van Bestuur de nieuwe executive development-leergang ‘Het Nieuwe Leiderschap’ succesvol doorlopen. De leergang focust op thema's als samenwerken, ondernemerschap, communicatie en openheid in een veranderende organisatie en omgeving. Het intensieve programma loopt door tot 2009 en krijgt daarna een structurele plek in de reguliere executive development activiteiten.

Young Talent Network Het Young Talent Network van de Groep (een initiatief voor hoogopgeleide medewerkers tot vijfendertig jaar) bevordert de onderlinge contacten tussen jonge medewerkers en draagt onder meer bij aan het vergroten van financiële, strategische en operationele kennis.

Delta Lloyd België 2008 stond voor Delta Lloyd België in het teken van de fusie van Delta Lloyd Life en Swiss Life Belgium. Ook voor de medewerkers van de schade-activiteiten (Zelia) biedt de fusie nieuw perspectief. Na jaren van onzekerheid is er nu weer ruimte om te investeren in de ontwikkeling van het aanwezige menselijke kapitaal. Op HR-gebied staan opleidingen en interne mobiliteit centraal in de integratie. Talent krijgt de kans zich te ontwikkelen en te bewijzen over de volle breedte van Delta Lloyd Life. Via een veranderingsprogramma werkt het bedrijf ook aan een vernieuwde, toekomstgerichte bedrijfscultuur, als Belgische vertaling van de kernwaarden van Delta Lloyd Groep.

Delta Lloyd Deutschland Ook Delta Lloyd Deutschland heeft veel energie gestoken in de ontwikkeling én de tevredenheid van medewerkers. Zo draaiden er 26 high potentials mee in een voor hen opgezet programma. De werkdruk wordt door medewerkers als hoog ervaren. Mede daarom is een in 2009 te starten gezondheidsprogramma opgezet, met bijvoorbeeld voedingsadviezen en voordelige tarieven voor fitness. Het programma sluit aan bij initiatieven in 2008. In februari werd een speciale gezondheidsweek gehouden, met onderzoek van rug, bloeddruk en hartfunctie, plus een lesprogramma over gezonde voeding. Ook waren er workshops voor managers over een gezonde balans tussen werk en privé.

‘Ontwikkeling verzekerd’ De belangrijkste opleidingsinstituten waarmee Delta Lloyd Groep samenwerkt, presenteerden op 3 en 4 juni in Arnhem en Amsterdam hun aanbod tijdens het evenement ‘Ontwikkeling verzekerd’. Adviseurs van het Competence Center waren aanwezig om informatie te geven over opleidings- en ontwikkelmogelijkheden bij Delta Lloyd. Medewerkers die het evenement bezochten konden ook deelnemen aan workshops over uiteenlopende onderwerpen.


47

3.4 Diversiteit Het diversiteitsbeleid van Delta Lloyd Groep richt zich op het creëren van een bedrijfscultuur waarin de verscheidenheid van mensen wordt gewaardeerd, mensen prettig werken en zich vrij voelen hun verschillende zienswijzen te delen en in te zetten. Het diversiteitsbeleid heeft drie aandachtsgebieden. •

Instroom, doorstroom en ontwikkeling van vrouwelijk talent. Met de ondertekening van het Charter Talent naar de Top heeft Delta Lloyd Groep zich gecommiteerd aan heldere, meetbare doelstellingen om meer vrouwelijk talent door te laten stromen naar zwaardere leidinggevende posities. Meer dan veertig toonaangevende organisaties uit het bedrijfsleven, de non-profit sector en de overheid hebben het charter ondertekend.

•

Ontwikkeling en doorstroom van divers cultureel talent.

•

Ondersteuning en faciliteren van de lijn bij het herkennen en benutten van talent.

Het diversiteitsbeleid van Delta Lloyd Groep richt zich op geslacht, afkomst en leeftijd. De doelen zijn: evenwichtige verdeling man/vrouw in leidinggevende posities, gelijke ontwikkelkansen voor allochtone en autochtone medewerkers en stimuleren van het inzetten van senior medewerkers. Diversiteit krijgt de komende jaren op verschillende manieren verdere uitwerking. Concrete acties zijn onder meer: •

Het trainen van leidinggevenden op werving en selectie, functionerings- en beoordelingsgesprekken en het herkennen en ontwikkelen van talenten.

•

Het opnemen van diversiteit als vast onderdeel in de programma's en ontwikkeltrajecten voor leidinggevenden (Management Development en Executive Development). Ook in het Professional Development-programma krijgen deelnemers specifieke mvo-opdrachten en doelstellingen mee.

•

Aanbieden inhouse workshop ‘Leidinggeven aan diversiteit’.

•

Het meten en volgen van de doorstroomcijfers en ontwikkelbaarheid van medewerkers, herleidbaar naar kenmerken als geslacht, leeftijd en afkomst.

Verdeling man/vrouw Het percentage vrouwen bij Delta Lloyd Groep kwam in 2008 uit op 46 procent. Bij teamleiders was dat 39 procent, bij managers 26 procent en bij directeuren 12 procent. In alle gevallen was er sprake van een stijging ten opzichte van 2007.


48

Delta Lloyd Groep heeft het Charter ‘Talent naar de Top’ ondertekend. Het Charter is tot stand gekomen in nauwe samenwerking tussen VNO-NCW, de FNV, de SER en vertegenwoordigers van bedrijven, het Ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap en het Ministerie van Economische Zaken. Het Charter wil bereiken dat meer, vooral vrouwelijk talent de weg vindt naar topfuncties. Degenen die het Charter ondertekenen, zeggen toe om de komende jaren concrete maatregelen te


49

nemen (of binnen hun huidige diversiteitsbeleid te continueren) om meer vrouwelijk talent aan boord te krijgen, te behouden en te benoemen. Delta Lloyd Groep boekte in 2008 successen met het werven van vrouwelijk talent door het managementtraineeship en de managementtalentenpool. In de laatste lichting waren zeven van de tien managementtrainees vrouw.

Doelstellingen diversiteit •

Delta Lloyd Groep streeft ernaar in 2015 een vrouw in de Raad van Bestuur te hebben benoemd.

•

In 2011 wordt 30 procent van de top-managementposities (directieniveau) bekleed door een vrouw.

•

In 2011 wordt 35 procent van de managersposities bekleed door een vrouw.

•

In 2011 zitten er voldoende vrouwen om de vastgestelde doorstroomquota ook na 2011 blijvend te kunnen realiseren.

Voor de bepaling van de managementstrategie en de instrumenten die de managementstrategie ondersteunen is input verkregen uit de workshop ‘Het Charter, geen papieren kwestie’, waar rond de 25 vrouwelijke directeuren, managers en teamleiders bij aanwezig waren. Daarnaast hebben gesprekken met andere bedrijven over hun goede ervaringen in dit opzicht ook een bijdrage geleverd. Een van de belangrijkste conclusies van de deelneemsters was dat alle instrumenten ter ondersteuning van vrouwen naar de top er wel zijn, maar dat de bekendheid nog onvoldoende is. De interne bedrijfscultuur werd als belangrijkste oorzaak genoemd van gebrekkige doorstroom van vrouwen. Talentontwikkeling van vrouwen wordt ingebed in de bestaande HR-systematiek en in bestaande instrumenten. Via interne communicatie zal hieraan expliciet aandacht worden besteed.

Lloyd's Ladies Lloyd's Ladies, het vrouwennetwerk van Delta Lloyd Groep, is een in 2008 gestart initiatief van een aantal enthousiaste, ambitieuze vrouwen binnen de Groep. Het vrouwennetwerk wil een bijdrage leveren aan de loopbaanontwikkeling en persoonlijke groei van alle ambitieuze vrouwen binnen de Groep. Uiteindelijk leidt dit tot een vergroting van de employability van vrouwen. Ook wil Lloyd's Ladies sparringpartner zijn voor management en directie in discussies over de kansen en de positie van vrouwen binnen Delta Lloyd Groep. Ruim honderd vrouwen van alle onderdelen van de Groep waren op 15 mei aanwezig tijdens de startbijeenkomst. Al even groot was de opkomst tijdens het tweede evenement op 13 november, rond het thema ‘Ambitie in balans’.

Gelijke kansen allochtone medewerkers De Universiteit van Utrecht heeft in 2007 het functioneren van homogeen én multicultureel samengestelde teams binnen Delta Lloyd Groep onderzocht. Voor zover deze teams in 2008 nog herkenbaar bestonden (de organisatie verandert voortdurend) zijn ze nogmaals benaderd voor een tweede meting. Deze tweede meting ging uit van dezelfde indicatoren als in de eerste meting. Hierdoor geeft een tweede meting antwoord op de vraag of de situatie afgelopen periode is verbeterd, verslechterd of gelijk gebleven is. De resultaten van deze tweede meting worden in de loop van 2009 bekend.


50

Ouderen Eén op de vijf medewerkers is ouder dan vijftig jaar en zal waarschijnlijk in de komende dertien jaar de Groep verlaten. Delta Lloyd Groep beschouwt deze oudere medewerkers als zeer waardevol vanwege hun ruime kennis en ervaring en potenties als rolmodel.

Onderzoek levensfasen Delta Lloyd Groep heeft in 2008 onderzocht wat medewerkers belangrijk vinden in verschillende levensfasen en hoe de organisatie hierop nog beter kan inspelen. Het onderzoek vloeit voort uit een afspraak die in de cao van Delta Lloyd Groep is vastgelegd. In mei en juni zijn twee workshops gehouden waar leidinggevenden en vertegenwoordigers vanuit de COR, vakorganisaties en HRM gezamenlijk van gedachten wisselden over de manier waarop Delta Lloyd nog beter aan de behoeftes en wensen van medewerkers in de verschillende levensfasen tegemoet kan komen, welke arbeidsvoorwaarden en HR-instrumenten daarbij helpen en wat de eigen rol is van medewerkers en leidinggevenden. Algemene conclusie: er zijn binnen Delta Lloyd Groep al veel mogelijkheden, maar onbekendheid met regelingen, cultuuraspecten en gedrag (kunnen) in de weg staan bij het realiseren van de gewenste balans tussen werk en privé, alsmede en tevredenheid en duurzame inzetbaarheid van medewerkers. In het plan van aanpak zijn vier hoofdprioriteiten gedefinieerd: flexibiliteit in werktijden en -vormen, cultuur, inzetbaarheid en communicatie.

Projecten Enkele andere activiteiten op het gebied van diversiteit in 2008: •

Sponsoring ‘Inspiratie voor Integratie’: een door De Baak uitgeschreven prijsvraag om integratie op de werkvloer te stimuleren. In dat kader is het Forum Divers Talent gehouden waar multicultureel talent zich kon presenteren aan een forum van directeuren en managers. Als prijs is aan vier jonge talenten een mentortraject aangeboden

•

Mentorship: dit programma is na het Forum Divers Talent in april 2008 van start gegaan. Doel van het programma is doorstroming naar een specialistische of leidinggevende rol. Zowel mentees en mentoren zijn positief over het verloop van het mentorprogramma tot nu toe. De mentees ervaren van het programma een duidelijke meerwaarde door de leerervaring die ze opdoen via de gesprekken met de mentoren; de begeleiding is persoonlijk en op maat. Het programma zal jaarlijks herhaald worden.

3.5 Gezondheid en veiligheid Ziekteverzuim Het ziekteverzuim is in Nederland in 2008 licht gestegen naar 4,8 procent. Daarmee is de doelstelling van 4 procent niet gehaald. Na een constante daling de afgelopen jaren van het ziekteverzuim is daar nu een kentering in gekomen. Een verklaring voor de kentering is waarschijnlijk de onrust die in 2008 in verschillende bedrijfsonderdelen optrad in verband met de veranderingen in de organisatie, gecombineerd met een lichte griepgolf in het begin van 2008. Doel is om het ziekteverzuim terug te dringen naar 3,75 procent in 2009 en 3,5 procent in 2010.


51

Beeldscherm en gezondheid Delta Lloyd Groep stimuleert onder medewerkers het gebruik van het programma WorkPace om lichamelijke klachten en (oog)vermoeidheid door computergebruik te voorkomen. Ook het raadplegen van bedrijfsfysiotherapeuten is mogelijk. In bijzondere omstandigheden, bijvoorbeeld bij callcenter- en backoffice-activiteiten, zorgen teamleiders voor extra aandacht en ondersteuning. Alle medewerkers van Delta Lloyd Groep kunnen gratis deelnemen aan bedrijfsfitness. Medewerkers die kampen met overgewicht of eerder bij de bedrijfsfysiotherapeut zijn geweest, worden extra gestimuleerd om deel te nemen. De bedrijfsfitnesstrainer wordt steeds meer ingezet als beweegcoach. De medewerkers kunnen een persoonlijk plan met de beweegcoach afstemmen en zich laten begeleiden.

Preventie Sinds 2006 wordt alle managers van Delta Lloyd Groep in Nederland een Executive Health Check aangeboden. Deze tests zijn bedoeld om de algemene gezondheid te controleren en problemen vroegtijdig op te sporen. In 2009 gaat het integraal vitaliteitbeleid van Delta Lloyd Groep van start, onder de naam Sterk Fit. De komende twee jaar worden alle medewerkers uitgenodigd om deel te nemen aan een vitaliteitcheck, inclusief onderzoek naar hun leefstijl. Afhankelijk van de score krijgen medewerkers producten en diensten aangeboden die hen stimuleren om hun belastbaarheid, zowel fysiek als mentaal, te vergroten. De medewerker wordt aangespoord om voor zich zelf doelen te stellen om tot een grotere weerbaarheid te komen.

Delta Lloyd Groep rookvrij Eind 2008 is afgesproken dat alle kantoren van Delta Lloyd Groep in Nederland volledig rookvrij e worden, vanaf 2 kwartaal 2009. Het volledig rookvrij maken betekent het opheffen van alle rookruimten, -zones en -hokjes binnen de kantoren van Delta Lloyd Groep. Tegelijk zijn rokende werknemers uitgenodigd voor de workshop ‘RookStop’. Deze workshop is onderdeel van ‘SterkFit’, het vitaliteitbeleid van Delta Lloyd Groep. Deelname aan de workshop is gratis voor alle medewerkers van Delta Lloyd Groep Nederland. De eerste sessies in december 2008 en januari 2009 waren snel volgeboekt. Medewerkers van Delta Lloyd Groep roken relatief weinig. Uit de resultaten van de SterkFit vitaliteitchecks bleek dat 11 procent van de medewerkers rookt. Dat is ver onder het landelijke gemiddelde van 31,5 procent.

Re-integratie De Verzuim Management Centrale (VMC) is het zelfstandig opererend re-integratiebedrijf van Delta Lloyd Groep dat zich richt op de begeleiding en re-integratie van zieke medewerkers. Met haar itgebreide netwerk van dienstverleners, biedt de VMC iedere medewerker de deskundigheid, het vertrouwelijk advies en de begeleiding die nodig is tijdens het re-integratietraject. De VMC biedt interventies aan, op advies van de bedrijfsarts, die van belang zijn voor herstel en werkhervatting bij ziekte. Ook adviseert de VMC op het gebied van re-integratie en het voorkomen van ziekteverzuim. Een aantal mogelijke interventies via VMC: •

psychologische hulp

•

bedrijfsmaatschappelijk werk

•

conflictbemiddeling

•

arbeidsdeskundig onderzoek

•

vervoersbemiddeling (bij tijdelijke immobiliteit)


52

De casemanager van de VMC voert de regie over het gehele traject en onderhoudt nauw contact met de werknemer, leidinggevende, bedrijfsarts en zorgverlener. In 2008 heeft de inzet van de VMC in samenwerking met de bedrijfsartsen gezorgd voor een versneld herstel van langdurig zieken. Het resultaat was een besparing van 5.677 werkdagen, omgerekend € 746.220. De VMC heeft in 2008 616 medewerkers geholpen. Voor case- en interventiemanagement werd relatief vaak (66 procent) psychologische hulpverlening ingezet. Preventief zette VMC met name Bedrijfsmaatschappelijk Werk (35 procent) of Psychologische hulpverlening (43 procent) in.

Defibrillator redt levens Vroeger was het werk voor echte specialisten: reanimatie met een defibrillator. Een elektrische schok brengt het hart weer in een normaal ritme. Tegenwoordig is dat anders, met de Automatische Externe Defibrillator, kortweg AED. In 2007 weerden de eerste gebouwen van Delta Lloyd Groep met AED's uitgerust. In 2008 zijn in alle gebouwen van Delta Lloyd Groep AED's geplaatst en hebben alle medewerkers de gelegenheid gekregen om te worden opgeleid tot officieel AED gebruiker. Vele medewerkers hebben het aanbod aangegrepen om de opleiding te volgen. Deze medewerkers krijgen jaarlijks een herhalingstraining. Hiermee vervult Delta Lloyd Groep ook een maatschappelijk doel: medewerkers zijn nu in staat om ook in hun sociale activiteiten, bijvoorbeeld in het verenigingsleven in voorkomende gevallen adequaat op te treden en daarmee mogelijk levens te redden. Alle BHV'ers van Delta Lloyd Groep konden al reanimeren en nu zijn zij ook allemaal opgeleid om een AED te kunnen gebruiken. De overlevingskans na een hartstilstand is bij alléén reanimatie ongeveer 6 procent. Reanimatie gecombineerd met het gebruik van een AED geeft 72 procent kans op overleven.

3.6 HR-kerncijfers

Aantal FTE

2008

2007

Delta Lloyd Verzekeringen

1823

1784

OHRA

795

791

ABN AMRO Verzekeringen

508

553

Delta Lloyd Asset Management

144

161

1199

1167

Delta Lloyd Bankengroep Delta Lloyd Groep Zorgverzekeringen

238

327

Delta Lloyd Deutschland

724

775

Delta Lloyd België

591

313

Staf

652

544

6674

6415

Delta Lloyd Groep Totaal

Het totaal aantal medewerkers in vaste dienst (omgerekend naar fulltime) van Delta Lloyd Groep bedroeg in 2008 6.674, vergeleken met 6.415 in 2007. De stijging is vrijwel geheel toe te schrijven aan de integratie van Swiss Life Belgium. Bij de meeste andere bedrijfsonderdelen kromp het aantal medewerkers. Het percentage parttimers bleef ongeveer gelijk met 36,9 procent in 2008 en 36,6 procent in 2007.


53

Aantal medewerkers 2008

Instroom

uitstroom

uitstroom

uitstroom

Delta Lloyd Verzekeringen

233

189

12

19

40

OHRA

119

86

6

7

13

ABN AMRO Verzekeringen

29

36

6

9

4

Delta Lloyd Asset Management

17

14

0

2

0

174

143

3

40

1

5

23

2

1

64

Delta Lloyd Deutschland

60

179

34

5

65

Delta Lloyd België

47

0

0

10

1

Staf

97

58

0

7

1

781

728

63

100

189

Delta Lloyd Bankengroep Delta Lloyd Groep Zorgverzekeringen

Delta Lloyd Groep Totaal

Vrijwillige Natuurlijke Gedwongen Reorganisatie

Van de gedwongen uitstroom is de uitstroom bij met name Delta Lloyd Verzekeringen, OHRA en Delta Lloyd Groep Zorgverzekeringen het gevolg van reorganisaties.


54

4 Maatschappij: investeren in de samenleving

Delta Lloyd Groep is zich bewust van haar maatschappelijke rol. Dat besef speelt nadrukkelijk mee bij zaken als zorg voor het milieu, de relatie met externe partners en de ondersteuning van maatschappelijke activiteiten. De verdere ontwikkeling van maatschappelijk initiatief is dan ook een van de mvo-doelstellingen van Delta Lloyd Groep. De Delta Lloyd Groep Foundation brengt dat sinds 2008 in de praktijk. Een andere belangrijk resultaat in 2008 was de compensatie van de CO2-uitstoot van Delta Lloyd Groep, veroorzaakt door het energiegebruik van kantoren en zakelijke reizen. Het verder terugdringen van het energiegebruik stond hoog op de agenda voor 2008.

4.1 Resultaten en doelstellingen Resultaten 2008 •

450 collega's actief voor Delta Lloyd Foundation.

•

In 2008 € 6,3 miljoen besteed aan sponsoring.

•

Jaarprogramma energiebesparing opgesteld voor de locaties in Nederland.

•

Uitbreiding van het aandeel van FSC papier binnen het papierverbruik van Delta Lloyd Groep.

In 2009 zal gewerkt worden aan meer specifieke doelstellingen op dit gebied, volgens de SMART-principes: specifiek, meetbaar, acceptabel, realistisch en tijdgebonden. De doelstellingen liggen in het verlengde van een eveneens te ontwikkelen vernieuwde en evenwichtige set van centrale mvo-doelstellingen.

4.2 Maatschappelijke activiteiten Delta Lloyd Groep neemt haar maatschappelijke verantwoordelijkheid als verzekeraar waar de overheid terugtreedt, onder meer door te investeren in maatschappelijk georiënteerde projecten. In totaal besteedde Delta Lloyd Groep in 2008 een bedrag van € 6,3 miljoen aan sponsoring en donaties.


55

4.2.1 Financieel bewustzijn Richtinggevend voor het sponsor-, liefdadigheid- en donatiebeleid van Delta Lloyd Groep is het thema ‘Financieel bewustzijn’. Dit komt rechtstreeks voort uit de kernactiviteit van Delta Lloyd Groep: het verzekeren van de financiële toekomst van haar klanten. Delta Lloyd Groep wil het financieel bewustzijn van klanten versterken door voorlichting en onderwijs, maar ook door te zoeken naar oplossingen voor financiële problemen. De nadruk ligt niet op het overnemen van problemen, maar op zelfredzaamheid: het stimuleren van oplossingen door het aanreiken van kennis en het creëren van kansen.

4.2.1.1 Delta Lloyd Groep Foundation Een voorname rol daarin speelt de Delta Lloyd Groep Foundation die per 1 januari 2008 van start is gegaan. De Foundation ondersteunt initiatieven die ‘kennis en kansen’ bieden en gericht zijn op het voorkomen of oplossen van financiële problemen. In 2008 zijn zestien projecten geadopteerd. De drie doelgroepen – jongeren, ouderen en economisch kwetsbare vrouwen – zijn daarin min of meer gelijkelijk vertegenwoordigd. Het was en is nadrukkelijk de bedoeling om medewerkers van de Groep een actieve bijdrage te laten leveren. De website is in oktober gelanceerd en leverde in november 2008 40.000 hits op. Er zijn vrijwilligersdagen georganiseerd en Foundation Tours gehouden, waarbij collega's konden kennismaken met de praktijk van de geadopteerde projecten. Die inspanningen hadden succes: er zijn in 2008 450 collega's van Delta Lloyd Groep actief geweest in het kader van de Foundation. De Geldkofferactie en Make a Difference Day leverden de meeste vrijwilligers op. In 2008 is een bedrag van bijna € 1,1 miljoen besteed. Enkele projecten: •

Stichting Maatjes Advies Plan (MAP). Initiatief van Voedselbank Rotterdam om sociale en financiële hulp aan te bieden aan mensen die gebruikmaken van de Voedselbank en hen zo te helpen structureel uit de financiële problemen te komen.

•

Weekendschool voor aanvullend praktisch onderwijs voor jongeren van 10 tot 14 jaar uit Amsterdam Zuidoost om hun perspectief te verbreden en vergroten.

•

VanHarte Resto's zijn gelegenheidsrestaurants om sociale cohesie in de wijk te bevorderen. De Foundation hield daar themamiddagen met de titel ‘Haal meer uit je geld’; zes collega's hebben de trainingen gegeven.

•

Geldkoffer: lesmateriaal voor scholieren van groep 7 en 8 over geld en omgaan met geld. Op 13 mei heeft Prinses Maxima de Geldkoffer officieel gelanceerd op een basisschool in Nieuwkoop. De Foundation had 500 koffers besteld om door collega's te laten verspreiden op scholen bij hen in de buurt. Zo'n 250 collega's hebben aan de oproep gehoor gegeven. Wegens succes zijn nog eens 150 koffers besteld.

•

Leerlingondernemingen in Castricum: Schuldpreventieproject voor scholen, waarbij de school een onderneming opzet en de kinderen daarin betrokken worden om zo te leren omgaan met geld. De foundation heeft een donatie gedaan om deze case uit te bouwen tot best practice voor andere scholen.

•

MaDi Amsterdam Zuidoost en Diemen:Schuldpreventielessen voor bewoners van Amsterdam Zuidoost en Diemen, opgesplitst naar doelgroep. Collega's zijn financiële coach voor mensen die de cursus hebben afgerond. Vijf collega's hebben zich aangemeld als maatje/financiële coach voor


56

mensen die de cursus hebben afgerond. •

Landelijk steunpunt thuisadministratie: helpen met kwaliteitsverbetering van de 270 lokale initiatieven. Doel is om 45 collega's in te zetten om interviews af te nemen bij leidinggevenden van lokale Thuisadministratie-initiatieven over kwaliteitseisen.

•

‘Effe geen cent te makken’: sponsoring van het succesvolle RTL-4 programma, waarin de Voedselbank een prominente rol speelde. Zowel de achtdelige serie als de benefietavond trokken twee miljoen kijkers.

•

Onderzoek onder jongeren met als doel de doelgroep te leren kennen, te weten wat er speelt en hoe deze groep te benaderen is. Dit maakt meer effectieve preventiemaatregelen mogelijk.

Make A Difference Day Ruim zeventig medewerkers van Delta Lloyd Groep hebben in 2008 meegedaan aan Make A Difference Day (MADD). Tijdens MADD doen zoveel mogelijk mensen in heel Nederland één of twee dagen vrijwilligerswerk. Medewerkers van Delta Lloyd Groep assisteerden mensen met hun persoonlijke administratie, hielpen het huis schilderen van een klant van de Voedselbank, adviseerden jongeren met schuldproblemen of zetten zich als vrijwilliger in voor de Roparun, een loopevenement dat geld bijeenbrengt voor mensen met kanker.

4.2.2 Community In Zwolle heeft ABN AMRO Verzekeringen in 2006, samen met de gemeente Zwolle en particuliere fondsen, de Stichting Zwols Noodfonds opgericht. Gedurende drie jaar heeft ABN AMRO Verzekeringen een jaarlijks bedrag van € 25.000 gegeven. De Stichting Zwols Noodfonds is een bijzonder publiek-private samenwerking tussen gemeente, lokale hulp- en welzijnsorganisaties en particuliere fondsen. Sinds de Bijzondere Bijstand is verdwenen, raken sommige mensen financieel tussen wal en schip. Het Noodfonds biedt eenmalige, acute hulp aan deze mensen. Daar waar het reguliere hulpverleningscircuit geen mogelijkheden meer ziet, maar waar een persoon of gezin met een eenmalige gift weer op weg kan worden geholpen. Het gaat dus steeds om ‘schrijnende gevallen', mensen die via lokale hulp- en welzijnsorganisaties worden aangemeld voor een eenmalige gift, omdat reguliere hulp niet tijdig uitkomst kan bieden. Delta Lloyd Groep ondersteunt vele initiatieven in de omgeving van de plaatsen waar zij gevestigd is. Dat varieert van een theatervoorstelling voor vmbo-leerlingen over geld en schulden tot een koeriersbedrijf dat chronisch zieken en gehandicapten in dienst heeft. In totaal heeft Delta Lloyd Groep in 2008 € 250.000 aan community sponsoring uitgegeven. Daarnaast ondersteunt Delta Lloyd Groep ook vele andere maatschappelijke initiatieven. Het Young Talent Network (YTN) van Delta Lloyd Groep is vorig jaar een samenwerking gestart met Fight Cancer, een nieuw initiatief van KWF Kankerbestrijding. Fight Cancer werft fondsen voor kankeronderzoek en creëert het bewustzijn over kanker. Daarnaast biedt Fight Cancer een platform voor iedereen die zelf in actie wil komen in de strijd tegen kanker. Met Fight Cancer is gezocht naar mogelijke samenwerkingsinitiatieven. Het resultaat is dat er in 2008 drie ‘Fight Fridays’ georganiseerd zijn door het YTN. Op deze vrijdagen is binnen de gehele Delta Lloyd Groep aandacht gevraagd voor het Fight Cancer project en is er op verschillende manieren geld ingezameld.


57

4.2.3 Watersport Delta Lloyd is in Nederland een toonaangevende sponsor van de watersport. Het bedrijf ondersteunt de Nederlandse kernploeg en is sponsor van de Delta Lloyd Regatta in Medemblik en de Open Nederlandse Kampioenschappen Olympische klassen. In die traditie past ook de sponsoring van de Volvo Ocean Race waartoe Delta Lloyd in 2008 besloot. Team Delta Lloyd doet mee met de winnende boot van de vorige Volvo Ocean Race. Dit jacht is na die race volledig opnieuw opgebouwd en aangepast. Team Delta Lloyd vaart onder Nederlandse vlag met zeilnummer NED1. De zware zeilrace is op 4 oktober 2008 gestart in het Spaanse Alicante. De route voert de jachten onder meer langs Zuid-Afrika, India, Singapore, China, Brazilië, Verenigde Staten, Ierland, Nederland, Zweden en Rusland. De race gaat over 37.000 zeemijlen of 68.500 kilometer en de teams zullen eind juni finishen in Sint Petersburg. Ook los van de Volvo Ocean race was 2008 een goed jaar voor de watersportsponsoring van Delta Lloyd. Meest opvallende wapenfeiten waren de twee zilveren medailles op de Olympische Spelen in China voor de 470-dames en Yngling-dames uit de Delta Lloyd Kernploeg. Ook de eerste Delta Lloyd Regatta was een memorabel evenement. In 2009 wordt de watersportsponsoring verder geïntensiveerd. In totaal heeft Delta Lloyd Groep in 2008 € 2,7 miljoen aan watersport sponsoring besteed.

4.2.4 Cultuur Op cultureel gebied is Delta Lloyd Groep onder meer actief via sponsoring van de Joop Swart Masterclass, jaarlijks georganiseerd door de Stichting World Press. Ook ondersteunt de Groep bijvoorbeeld het Stedelijk Museum, het Amsterdams Historisch Museum, het Scheepvaartmuseum, het Nederlands Philharmonisch Orkest en CORPUS ‘reis door de mens’.

4.2.5 Personeelsdonatiefonds Alle medewerkers in vaste dienst bij Delta Lloyd Groep kunnen een bijdrage aanvragen voor de organisatie, vereniging of instelling waarvan zij lid zijn en waarvoor zij zich actief als vrijwilliger inzetten. De donatie moet worden gebruikt voor de verwezenlijking van de doelstellingen van de organisatie en elke medewerker kan iedere drie jaar voor één organisatie een bijdrage (van € 500) toegewezen krijgen. Het bedrag dat beschikbaar is voor het Delta Lloyd Personeelsdonatiefonds bedraagt 10 procent van het totale donatiebudget van Delta Lloyd Groep. In 2008 ging het om een totaalbedrag van € 29.250 voor een grote variëteit aan organisaties en activiteiten.


58

4.2.6 Lidmaatschap maatschappelijke organisaties •

Sinds 2004 is Delta Lloyd Groep aangesloten bij het Netherlands Institute for New Technology, Economic and Social studies (NINTES). Deze organisatie heeft als doel het leiderschap bij bedrijfsleven en overheid te vernieuwen, uitgaande van de maatschappelijke en economische veranderingen.

•

Delta Lloyd Groep is in 2005 lid geworden van Samenleving & Bedrijf, een landelijk netwerk voor bedrijven die thema's op het gebied van maatschappelijk verantwoord ondernemen met elkaar willen ontwikkelen en deze kennis ook willen delen. Van Samenleving & Bedrijf zijn vooral financiële dienstverleners lid. Delta Lloyd Groep is actief in werkgroepen, commissies en seminars.

•

Sinds 2006 is Delta Lloyd Groep aangesloten bij Goed Gezelschap (Good Company). Good Company organiseert bijeenkomsten waarin een select gezelschap over relevante maatschappelijke thema's discussieert. Doel is het onderling uitwisselen van visies, voorwaarden en toekomstscenario's met betrekking tot mvo.

•

Sinds 2008 is Delta Lloyd Groep organisational stakeholder van het Global Reporting Initiative (GRI), een non-profit organisatie van meer dan 50 investeerders, milieu, religieuze, vakbond en maatschappelijke groeperingen. Het GRI werd opgericht in 1997 met als missie het verheffen van duurzaamheidrapportages naar het niveau van financiële rapportages.

4.2.7 Fonds NutsOhra Fonds NutsOhra is als aandeelhouder gelieerd aan Delta Lloyd Groep. De Stichting, actief als fonds voor zorgsubsidies, bezit een belang in Delta Lloyd Groep dat voortvloeit uit de fusie tussen Delta Lloyd en NUTS OHRA Beheer. Uit dit vermogen genereert Fonds NutsOhra jaarlijks inkomsten, die het inzet voor de financiering van projecten in de gezondheidszorg. Het gaat onder meer om onderzoek, voorlichting, nieuwe behandelmethodes, inrichting van woon- en recreatievoorzieningen en preventie. In het verslagjaar zijn onder meer gefinancierd:

Zorginnovatie en -verbetering •

verbetering van zorg aan (niet westerse) allochtonen

•

weefseltypering van stamceldonoren voor de donordatabank

•

psychosociale zorg na medische behandelingen voor mensen met kanker

•

implementatie van een kwaliteit-van-leven vragenlijst voor kinderen met astma

Informatie en Voorlichting •

videomateriaal over erfelijkheid en erfelijke aandoeningen

•

dvd voor ouders van personen met een verstandelijke beperking over verschillende woonvormen

•

ontwikkeling van een volwaardig gebarenwoordenboek


59

Wonen, recreatie •

inrichtingskosten van kleinschalige woonvormen, inloophuizen, snoezelruimten

•

manege voor kinderen met een beperking

•

aangepaste recreatievoorzieningen (speeltoestellen, vakantievoorzieningen)

•

fysiofitness voor mensen met een verstandelijke beperking

In samenwerking met TNO en de VU Amsterdam onderzoekt Delta Lloyd Groep de mogelijkheden voor projecten met als speerpunt gezondheid en werk. Daarbij valt te denken aan bewegingsprogramma's en gezondheidsbevordering op de werkplek, alle gericht op medewerkers in het mkb. Deze projecten worden gefinancierd door Fonds NutsOhra. De projecten worden onderdeel van de collectieve zorgcontracten die de Groep aanbiedt. Ook neemt Fonds NutsOhra deel aan het zogenoemde Tweede Revalidatieprogramma. Het Fonds financiert een specifiek thema binnen dit programma dat wordt gecoördineerd door ZonMW (Nederlandse organisatie voor gezondheidsonderzoek en zorginnovatie) en waar diverse fondsen in participeren.

4.3 Milieu Delta Lloyd Groep is zich bewust van de impact van haar activiteiten op het milieu. De uitdaging die Delta Lloyd Groep aangaat is het op verantwoorde wijze beheersen en verminderen van deze impact. Het voldoen aan criteria voor fatsoenlijk zakendoen, onder meer in het milieubeleid, behoort daarom tot een van de mvo-doelstellingen van Delta Lloyd Groep. Delta Lloyd Groep heeft voor de planperiode 2008-2009 een nieuw milieuprogramma vastgesteld. De vier belangrijkste onderwerpen zijn: klimaatverandering, energiebesparing, afvalpreventie en mobiliteitsmanagement. Delta Lloyd Groep heeft zich vastgelegd op de compensatie van de CO2-uitstoot die voortvloeit uit het energiegebruik van kantoren in gebruik bij de Groep, vliegreizen en het gebruik van lease- en poolauto's. Daaraan vooraf gaan het zoveel mogelijk reduceren van de veroorzaakte CO2-uitstoot en de inkoop van groene stroom.


Uitbreiding van het aandeel van FSC papier binnen het papierverbruik van Delta Lloyd Groep.

•

Invoering van nieuwe maatregelen ter bevordering van milieubewuste mobiliteit. Personeel heeft de mogelijkheid gekregen om de leaseauto om te ruilen voor een hybride wagen en de autoverzekering van het eigen leasewagenpark is ‘vergroend’.

•

Een jaarprogramma energiebesparing is opgesteld voor de locaties in Nederland. Het doel hiervan is om de maatregelen op het gebied van energiebesparing adequater te kunnen uitvoeren en bewaken.

•

In België zijn vooral maatregelen ondernomen op het gebied van energiebesparing en het terugdringen van het papiergebruik. Energiebesparingsmaatregelen waren vooral gericht op de inregeling van klimaatinstallaties, de vervanging van oude tl-verlichting en de aanschaf van energiezuinige kantoorapparatuur.


60

In 2009 zal gewerkt worden aan een nieuwe, evenwichtige set van centrale mvo-doelstellingen. In het verlengde hiervan komen er meer specifieke doelstellingen op het gebied van klanten, medewerkers en maatschappij volgens de SMART-principes: specifiek, meetbaar, acceptabel, realistisch en tijdgebonden.

4.3.2 Klimaatverandering Invulling van het milieubeleid vindt plaats door het nemen van concrete maatregelen gericht op energie-efficiency, milieubewust vervoer en klimaatvriendelijke producten waarover elders in dit rapport verslag wordt gedaan. Alle Nederlandse kantoren in eigen beheer en het kantoor van ABN AMRO Verzekeringen gebruiken 100 procent groene stroom. Het hoofdkantoor in Duitsland gebruikt 90 procent groene stroom.

CO2-neutraal Ondanks de inspanningen die Delta Lloyd Groep verricht om haar CO2-uitstoot terug te dringen, blijft er een gedeelte niet-vermijdbare CO2-uitstoot over. Aviva, grootaandeelhouder van Delta Lloyd Groep, heeft zijn in 2008 zijn doelstelling om als eerste verzekeraar wereldwijd CO2-neutraal te ondernemen waargemaakt. De niet-vermijdbare CO2-uitstoot van de businessunits, waaronder Delta Lloyd Groep, wordt jaarlijks gecompenseerd met de aanschaf van carbon credits, gegenereerd door klimaatvriendelijke projecten. Het gaat om projecten in Afrika en in de landen waar Aviva actief is, waaronder Nederland. Een belangrijke doelstelling bij de selectie was dat de projecten ook een positieve bijdrage leveren aan lokale gemeenschappen. Jaarlijks worden de projecten geselecteerd voor de compensatie van de veroorzaakte CO2-uitstoot.

CO2-uitstoot Onderstaande grafiek geeft de CO2-uitstoot van Delta Lloyd Groep in 2008 weer. De hoeveelheid CO2 -uitstoot in 2008 bedroeg 7.777 door energieverbruik (in 2007: 7.804 ton), 7.385 ton door het wagenpark (in 2007: 6.968 ton) en 250 ton door vliegvervoer (in 2007: 235 ton). De hoeveelheid CO2-uitstoot per FTE bedroeg in 2008 1,17 ton door energieverbruik (in 2007: 1,22 ton), 1,11 ton door het wagenpark (in 2007: 1,09 ton) en 0,04 ton door vliegvervoer (in 2007: 0,04 ton). De totale CO2-uitstoot in 2008 (15.412 ton) betekent een toename ten opzichte van 2007 (15.007 ton) met 3,0 procent. De toename in CO2-uitstoot door energieverbruik is voor het overgrote deel te verklaren door de integratie van Swiss Life Belgium in Delta Lloyd België. Anderzijds was 2008 ten opzichte van 2007 een relatief kouder jaar, waardoor in dat jaar meer gas is verbruikt. Delta Lloyd Groep is per 1 september 2006 overgegaan op 100 procent groene stroom bij de Nederlandse vestigingen in eigen beheer. Bij de opwekking van groene stroom komt geen CO2 vrij. Hierdoor is de CO2-uitstoot door energieverbruik in Nederland ten opzichte van 2006 met ongeveer 50 procent afgenomen.


61

Klimaatvriendelijke projecten Met de aanschaf van carbon credits door Aviva, ter compensatie van de eigen CO2-uitstoot in 2008, worden onder meer de volgende klimaatvriendelijke projecten medegefinancierd.

Schone en efficiënte verwarmingstoestellen In Afrika wordt veelal hout gebruikt om te koken of te verwarmen. Het verbranden van hout zorgt voor de uitstoot van broeikasgassen, waaronder CO2. Daarnaast wordt beplanting gerooid, levende planten nemen CO2 op. Vermindering van het begroeid areaal draagt dus ook bij aan het broeikaseffect (wereldwijd ongeveer 20 procent). Dit is nadelig voor het klimaat en de gezondheid van de mensen in de directe omgeving. In dit kader zijn door het World Food Programme opgezette scholen in Afrika voorzien van verwarmingstoestellen die schoner en efficiënter zijn.

Opwekking duurzame energie Diverse projecten gericht op de opwekking van duurzame energie, zoals een biogasproject in Sri Lanka en projecten met windturbines in India en China.

Groene cement Klimaatvriendelijke productie van cement in Nederland, de zogenoemde ‘groene cement’. Door cement klimaatvriendelijk te produceren, is de uitstoot 0,8 ton CO2 per ton cement lager in vergelijking met traditionele cementproductie. De financiering maakt de duurdere productie van groene cement rendabel.


62

4.3.3 Energie en water Delta Lloyd Groep 2008

Nederland

Duitsland

België Delta Lloyd Groep (per FTE)

Energieverbruik Electriciteitsverbruik (kWh)

20.423.250

4.968.864

4.536.656

4.484

1.015.271

500.192

596.573

316

19.051

-

-

3

Overig energieverbruik (GJ)

-

-

-

-

Olieverbuik (Liters)

-

-

29.990

5

54.668.000 13.214.000

9.569.360

11.604

Gasverbruik (m3) Energieverbruik voor warmte (GJ)

Waterverbruik (liters)

Delta Lloyd Groep 2007

Nederland

Duitsland


Energieverbruik Electriciteitsverbruik (kWh)

20.366.653

5.047.525

4.435.168

4.653

938.205

485.412

392.872

283

Energieverbruik voor warmte (GJ)

8.608

-

-

3

Overig energieverbruik (GJ)

9.442

-

-

2

-

-

51.569

8

45.152.000 15.816.000

8.683.000

10.858

Gasverbruik (m3)

Olieverbuik (Liters) Waterverbruik (liters)

Met actief energiemanagement richt Delta Lloyd Groep zich op een verantwoord energieverbruik. Het verbeteren van de energie-efficiëntie van de kantoorgebouwen van Delta Lloyd Groep is een permanent onderwerp van aandacht binnen de facilitaire organisatie. Delta Lloyd Groep is aangesloten bij de MJA3 (Meerjarenafspraak energie) voor het banken verzekeringswezen, een overeenkomst tussen financiële dienstverleners en de Nederlandse overheid gericht op efficiënt energieverbruik in de periode 2008-2012. De MJA3 is een vervolg op de oorspronkelijke MJA die liep in de periode 1996-2006 en waaraan Delta Lloyd Groep ook deelnam. Met ondertekening van de MJA3 heeft Delta Lloyd Groep zich geëngageerd tot een inspanningsverplichting om de gebouwen 30 procent energie-efficiënter te maken, met als richtjaar 2020 en als basisjaar 2005. Het achterliggende doel is een overeenkomstige reductie van de CO2 -uitstoot. Om dit te bereiken moet een zogenoemd energie-efficiency plan worden opgesteld en een energiezorgsysteem worden ingevoerd. Deelnemers kunnen de CO2-reductie ook bereiken op andere manieren dan alleen energiebesparing. Ook kan worden ingezet op thema's als duurzaam inkopen en mobiliteit. Delta Lloyd Groep heeft ervoor gekozen vooral in te spelen op energiebesparing. Dit geldt voor alle gebouwen, maar een belangrijk speerpunt hierin is ICT, in het bijzonder het Digitaal Archief (rekencentrum).


63

Energiebesparingsmaatregelen in 2008 Energiebesparingsmaatregelen vloeien voort uit gehouden energiebesparingonderzoeken en besparingsopties die zich ad hoc voordoen, bijvoorbeeld naar aanleiding van nieuwe ontwikkelingen binnen de markt en technologie. Op de twee grootste locaties van Delta Lloyd Groep (Delta Lloyd Verzekeringen in Amsterdam en OHRA in Arnhem) zijn de besparingsmogelijkheden voor de klimaatinstallaties en/of op gebouwniveau in kaart gebracht. Deze vormen de basis voor de energiebesparingen in 2008 en daarna. De maatregelen zijn per locatie opgenomen in het jaarprogramma energiebesparing en met behulp daarvan bewaakt en geïmplementeerd. De voorgenomen opstelling van een concernbreed energie efficiency plan in het kader van de MJA3 afspraken is in samenspraak met SenterNovem verschoven naar 2009. Wel is een aanzet gegeven tot de opstelling van een besparingsplan voor ICT. Dit zal in 2009 eveneens nader gestalte krijgen.

Kantoorapparatuur Onderzoek heeft het verbruik van kantoorapparatuur in gebruik en stand-by in kaart gebracht. Hierbij is gebleken dat de spaarstanden op de verschillende apparatuur geactiveerd zijn en dat de power save modus van de apparatuur zeer effectief is. Door middel van voorlichting zijn gebruikers geattendeerd op de eigen besparingsmogelijkheden. Computers zijn goed voor een aanzienlijk deel van het energieverbruik binnen Delta Lloyd Groep. Een ICT-werkgroep bekijkt hoe dit zuiniger kan.

Verlichting Ook Verlichting is verantwoordelijk voor een aanzienlijk aandeel van het totale energieverbruik van kantoorpanden. Bij de grote panden van Delta Lloyd Groep zijn energiebesparende verlichtingssystemen geïnstalleerd. De ontwikkelingen op het gebied van verlichting gaan echter steeds sneller, met name op het gebied van lampen en armaturen. Een onderzoek in de grote panden heeft verdere besparingsmogelijkheden op het gebied van verlichting in kaart gebracht. Speciale aandacht ging uit naar het inventariseren van de plekken waar nog gloeilampen en halogeenverlichting aanwezig zijn. Getroffen maatregelen zijn onder meer het aanbrengen van LED-noodverlichting, het plaatsen van aanwezigheidsdetectie in de serverruimtes en het verwijderen van onnodige halogeenverlichting. Daarnaast is een proef uitgevoerd op de locatie OHRA met energiezuinige tl-verlichting. Deze moet nog worden geëvalueerd.

Uitgevoerde maatregelen uit het jaarprogramma energiebesparing In 2008 zijn in het Tooropgebouw Amsterdam nieuwe koelmachines geïnstalleerd die veel energie-efficiënter zijn. Ook is het leidingstelsel van de stookinstallaties vernieuwd, hetgeen ook een energiebesparing met zich mee zal brengen. In 2009 worden alle verwarmingketels vervangen door energiezuinige exemplaren. Ook komt er een nieuw recyclingsysteem voor de binnenlucht, dat zal zorgen voor een beter binnenklimaat bij een lager energiegebruik. In Nederland is in 2008 de intensieve samenwerking van het Facilitair Service Bedrijf met installatiebedrijf GTI op het gebied van energie-efficiëntie gecontinueerd. 2008 heeft vooral in het teken gestaan van onderzoek naar verdere verbeteringen in de energie-efficiëntie. De meest relevante maatregelen die uit de diverse onderzoeken naar voren zijn gekomen zijn geïmplementeerd of opgenomen in het energiebesparingprogramma dat daartoe jaarlijks wordt geactualiseerd. De maatregelen liggen op het gebied van techniek, organisatie en gedrag. In voorkomende gevallen worden aanvullende maatregelen genomen, bijvoorbeeld naar aanleiding van nieuwe ontwikkelingen op de markt.


64

Delta Lloyd Bank België heeft veel aandacht geschonken aan inkoop van energiezuinige kantoorapparatuur. Ook is een begin gemaakt met de vervanging van oude tl-verlichting door energie-efficiënte exemplaren. Daarnaast hebben belangrijke aanpassingen plaatsgevonden aan klimaatinstallaties. Delta Lloyd België heeft eveneens aandacht geschonken aan de inkoop van energiezuinige apparatuur en een energie-efficiënte instelling van de klimaatinstallaties. De vervanging van de oude tl-verlichting is opgehouden door de fusie met Swiss Life België, die maatregelen op het gebied van gebouw en gebouwinstallaties vooralsnog niet zinvol maakt. Dit zal in 2009 in het nieuwe, gezamenlijke gebouw samen met Swiss Life worden opgepakt. Ook komt dan de inkoop van groene energie aan de orde. Delta Lloyd Deutschland heeft in 2008 binnen het datacentrum verschillende maatregelen getroffen om de energie-efficiëntie te verhogen, zoals de aanleg van een efficiënter koelsysteem. Daarnaast is het merendeel van de beeldschermen van de computers op de hoofdlocatie vervangen door energiezuinigere flatscreens. Prinses Amaliawindpark Op 4 juni 2008 hebben hebben Econcern en Eneco Nederland's grootste offshore windpark geopend. Bij deze feestelijke gelegenheid is het windpark (voorheen genaamd Q7) gedoopt tot: "Prinses Amaliawindpark", naar Prinses Catharina-Amalia, de oudste dochter van Kroonprins Willem-Alexander en Prinses Máxima. Deze schoonste elektriciteitscentrale levert zo'n 435 GWh aan stroom, genoeg om 125.000 Nederlandse huishoudens van duurzame elektriciteit te voorzien en de uitstoot van 225.000 ton CO2 te vermijden. De 60 windturbines van elk 120 MW staan 23 kilometer uit de kust van IJmuiden, in een waterdiepte van 19 tot 24 meter. Prinses Amaliawindpark is daarmee wereldwijd het grootste windpark buiten de 12 mijlszone, dat het verst uit de kust en in het diepste water is gebouwd. Het Prinses Amaliawindpark is het eerste offshore windpark op basis van een zogenoemde ‘non recourse’ projectfinanciering. In samenwerking met Profin Financiële en Assurantieadviseurs en Marsh heeft Delta Lloyd een unieke verzekeringsovereenkomst getekend voor het windpark. Hierin is vastgelegd dat Delta Lloyd de bouw en de risico's verzekert en zelfstandig het gehele verzekeringsrisico draagt. Het verzekeren van een windmolenpark op zee is geen alledaags project. Delta Lloyd wordt gewaardeerd als een verzekeringsmaatschappij die over de expertise beschikt om dit specialistische project te verzekeren. Zonne-energie Het Delta Lloyd Solar Team van de TU Delft heeft in juni 2008 opnieuw – en met overmacht – de Frisian Solar Challenge gewonnen. De door zonne-energie aangedreven boot van de studenten van de Technische Universiteit legde de 200 kilometer langs de Friese Elf Steden af in de nieuwe recordtijd van twaalf uur vijf minuten en 47 seconden, bijna vijf uur sneller dan twee jaar geleden. Zeven studenten van de TU Delft, het Delta Lloyd Solar Boat Team, hebben de boot ontwikkeld en gebouwd. Het team heeft hierbij advies gekregen van onder andere Wubbo Ockels.


65

4.3.4 Mobiliteit Het mobiliteitsbeleid van Delta Lloyd Groep binnen Nederland schenkt aandacht aan de volgende aspecten: •

beperken van transport (bijvoorbeeld videoconferencing, thuiswerkfaciliteiten)

•

beperken van het gebruik van de auto (stimuleren ov en de fiets)

•

beperken milieubelasting van de auto (milieuvriendelijke leasewagenpark)

•

stimuleren van milieubewust gedrag ten aanzien van mobiliteit

Om het aantal dienstreizen te beperken maakt Delta Lloyd Groep meer en meer gebruik van faciliteiten voor communicatie op afstand. Sinds 2007 is op enkele locaties videoconferencing beschikbaar; in 2008 zijn deze faciliteiten verder uitgebreid. Delta Lloyd Groep stimuleert haar medewerkers gebruik te maken van alternatieven voor de auto, door aantrekkelijke regelingen aan te bieden voor ov trajectkaarten, Mobility Mixx (boekingssysteem voor (openbaar) vervoer met flankerende voorzieningen zoals de ov-fiets e.d.; zie voor meer informatie www.mobilitymixx.nl) en bedrijfsfietsen. Van de bedrijfsfietsen wordt over het algemeen goed gebruik gemaakt. Deze zijn vooral bedoeld voor transport tussen de locaties binnen Amsterdam. In 2008 is door middel van een artikel in Sterknet aandacht geschonken aan de milieuaspecten van vervoer en de milieuvriendelijke alternatieven voor de auto.

Leaseauto's Eind 2007 is een nieuw leasebeleid geïntroduceerd. Alle nieuwe auto's moeten het energielabel A, B, C of D dragen. In 2009 zal een evaluatie uitwijzen of een verdere verscherping mogelijk is. Het positieve effect van milieubewust rijgedrag is nog groter dan het label van de auto. Om gebruikers van leaseauto's daarvan bewust te maken, ontvangen zij een periodieke rapportage over hun brandstofverbruik ten opzichte van de norm. Delta Lloyd Groep beschikte per 31 december 2008 over in totaal 660 leaseauto's. Op 21 januari startte LeasePlan met een omruilactie voor hybride auto's. Voor Delta Lloyd Groep waren slechts drie hybride auto's beschikbaar, terwijl er vanuit de Groep zestien aanvragen waren. Delta Lloyd Groep heeft besloten om al die aanvragen te honoreren en de bijkomende beëindigingskosten te betalen.

Mobiliteitspas MobilityMixx en Travelcard hebben in het voorjaar van 2008 een nieuwe gecombineerde mobiliteitspas geïntroduceerd; één pas voor tanken, trein, taxi, ov-fiets en parkeren op de P&R-terreinen. Op 14 april 2008 overhandigde secretaris-generaal Wim Kuijken van het ministerie van Verkeer & Waterstaat namens minister Eurlings de eerste gecombineerde mobiliteitspas aan Delta Lloyd. Met deze nieuwe mobiliteitspas van Travelcard kunnen zakelijke rijders niet alleen tanken, maar ook gebruikmaken van de trein, taxi, P+R en de ov-fiets. Op basis van de uitkomsten van onderzoek van TNS-NIPO verwacht Travelcard dat het aantal gereden zakelijke kilometers door dit initiatief met 702 miljoen kilometer per jaar kan worden teruggedrongen. Dat is een vermindering van bijna 6 procent die zorgt voor een emissiereductie van 84 megaton CO2. Delta Lloyd stelt de pas ter beschikking aan al haar leaserijders. Er rijden in Nederland op dit moment ongeveer 900.000 mensen in een personenauto van de zaak. Uit recent onderzoek van TNS NIPO onder 1.036 zakelijke rijders blijkt dat 73 procent van hen bijna nooit met de trein reist, maar dat 39 procent dat waarschijnlijk wel zou doen als zij gebruik konden maken van een gecombineerde brandstof-/mobiliteitspas. De introductie van de nieuwe Travelcard


66

voorziet in deze behoefte. Volgens Travelcard betekent dit dat 351.000 zakelijke rijders gebruik gaan maken van de trein als zij de nieuwe mobiliteitspas krijgen. Elk van hen zal naar verwachting gemiddeld 2.000 km/jaar gaan treinen. De doorsnee zakelijke rijder rijdt jaarlijks 33.300 kilometer en zal dus 6 procent minder kilometers maken met de auto. Dit komt voor alle zakelijke rijders bij elkaar neer op 702 miljoen zakelijke kilometers per jaar minder. Delta Lloyd Groep is het eerste bedrijf dat de nieuwe gecombineerde mobiliteitspas gaat gebruiken. Naar verwachting zullen veel andere bedrijven dit voorbeeld snel volgen. De nieuwe Travelcard is ontwikkeld door Travelcard Nederland in samenwerking met Mobility Mixx en is beschikbaar voor alle leasemaatschappijen en zakelijke klanten in Nederland.

4.3.5 Papier Delta Lloyd Groep 2008

Nederland

Duitsland


Papierverbruik Papierverbruik (kg)

530.570

59.221

Nederland

Duitsland

299.639

133

Delta Lloyd Groep 2007


Papierverbruik Papierverbruik (kg)

511.523

50.300

74.009

99

Het papierverbruik is, voornamelijk in België, toegenomen. De grote toename van het gebruik in België kent twee oorzaken: enerzijds de fusie met Swiss, anderzijds doordat het drukwerk voortaan intern wordt verzorgt, terwijl het voorheen werd uitbesteed. Beide factoren maakten in het eerste kwartaal het eenmalig aanleggen van een nieuwe voorraad papier noodzakelijk. Delta Lloyd Groep wil zuinig en verantwoord omgaan met papier. Dat gebeurt door waar mogelijk op papier te besparen en steeds meer te kiezen voor papier uit duurzame bronnen. Voor dat laatste is het FSC-keurmerk de leidraad. FSC staat voor Forest Stewardship Council. Het FSC-keurmerk garandeert dat voor de productie van papier hout wordt gebruikt dat afkomstig is van duurzaam beheerde bossen. Meer informatie over dit keurmerk staat op http://www.fscnl.org/ Sinds 1 februari 2008 draagt het standaard kopieer- en printpapier van Delta Lloyd Groep in Nederland het keurmerk. Hetzelfde geldt voor Delta Lloyd Bank België. In 2008 is bereikt dat vrijwel alle papiersoorten FSC-gecertificeerd zijn. Dit geldt ook voor het drukwerk dat wordt uitbesteed en voor de enveloppen. Een uitzondering wordt gevormd door enkele specialistische papiersoorten die maar een zeer klein deel uitmaken van het totaalverbruik. Technische belemmeringen zijn daarvan de oorzaak. In Duitsland wordt geen FSC-gecertificeerd


67

papier gevoerd; dat krijgt in 2009 aandacht. In België voert alleen Delta Lloyd Bank België 70 grams FSC-papier, met uitzondering van brochures op gecertificeerd papier. Delta Lloyd België wil in 2009 onderzoeken of invoering van FSC-papier tot de mogelijkheden behoort. Bij de inkoop van papier streeft Delta Lloyd Groep naar besparing. Nieuwe multifunctionele printers op de Nederlandse locaties zijn standaard ingesteld op dubbelzijdig kopiëren. Papierbesparing is ook een belangrijk item bij documentverwerking. In juli is hierover een presentatie gegeven aan de betreffende verantwoordelijke afdeling. In 2009 krijgt papierbesparing bijvoorbeeld via de vaste instelling van afdrukapparatuur, verdere aandacht.

4.3.6 Afval Preventie en afvalscheiding zijn de centrale doelstellingen van het afvalmanagement van Delta Lloyd Groep. Alle locaties hebben inzamelsystemen, medewerkers krijgen voorlichting en er is nauwe samenwerking met de afvalverwerker om de werkelijke inzameling te volgen. De inspanningen ten aanzien van afvalpreventie zijn voornamelijk gericht geweest op papier, de grootste afvalstroom. Ondanks de inspanningen vertoont het volume van het afval een stijging. Per FTE produceerde Delta Lloyd Groep in 2008 125 kilo papier en karton, dat is 12 procent meer dan de 110 kilo in 2007. Bij restafval gaat het om 92 kilo per FTE, een toename van 14 procent ten opzichte van de 79 kilo in het jaar ervoor. Al het papieren kartonafval wordt gerecycled.

De oorzaak van de toename van zowel papier als restafval per FTE is vooralsnog onduidelijk en zal in 2009 nader worden onderzocht.


68

4.4 Duurzaam inkopen Delta Lloyd Groep verwacht van haar leveranciers dat ook zij maatschappelijk verantwoord ondernemen. Bestaande leveranciers wordt gevraagd hierover mee te denken. Ook potentiële leveranciers merken dat mvo een standaard selectiecriterium is geworden in elke aanbestedingsprocedure. Zo was FSC-certificering van het papier een selectie-eis bij de aanbesteding van drukwerk. Voor 2010 en 2011 is opnieuw groene stroom ingekocht. In 2008 heeft Group Procurement de eerste stappen gezet in het op groepsniveau contracteren van schadehersteldiensten, zoals autoruitherstel. Er is extra aandacht besteed aan het vastleggen van specifieke afspraken op het gebied van maatschappelijk verantwoord ondernemen.

Delta Lloyd Suppliers Sustainability Code of Conduct De Suppliers Sustainability Code of Conduct van Delta Lloyd Groep is integraal opgenomen in het selectieproces voor leveranciers, de inkoopvoorwaarden en de inkoopovereenkomsten. Leveranciers worden geacht de code te ondertekenen en na te leven. In 2008 hebben alle vaste leveranciers die gecontracteerd zijn door Group Procurement het contract ondertekend, waaronder de schadehersteldiensten. Van de top-100 leveranciers in Nederland heeft 87 procent de Suppliers Code of Conduct van Delta Lloyd Groep ondertekend, tegen 86 procent in 2007.


69

5 Verslaggeving: verslaggevingsgrondslagen Delta Lloyd Groep wil met haar maatschappelijk verslag jaarlijks een transparant beeld geven van haar activiteiten en doelstellingen op het gebied van maatschappelijk verantwoord ondernemen. Het maatschappelijk verslag geeft naast transparantie een gedegen actieplan voor de toekomst en levert een bijdrage aan een verdere bewustwording van mvo binnen de Groep.

Reikwijdte Het maatschappelijk verslag beschrijft alle nationale en internationale activiteiten van Delta Lloyd Groep over het jaar 2008 (1 januari 2008 - 31 december 2008). De in 2008 geacquireerde onderneming Swiss Life België is meegenomen in de verslaggeving. De vergelijkende cijfers zijn hiervoor niet aangepast. De mvo-gegevens van Delta Lloyd Groep zijn geverifieerd door Ernst & Young.

Verslaggevingsproces In 2006 heeft Delta Lloyd Groep een stakeholderonderzoek uitgevoerd om de kwaliteit en relevantie van het maatschappelijk verslag 2005 te toetsen bij de relevante stakeholders. Het onderzoek maakt inzichtelijk aan welke mvo-thema's elke stakeholdergroep de meeste waarde hecht. De resultaten van het onderzoek zijn gebruikt om de structuur en inhoud van het verslag te verbeteren. Het maatschappelijk verslag 2007 is voorgelegd aan een kleine groep stakeholders, met name bedrijven en organisaties die over specifieke kennis beschikken op het gebied van maatschappelijk verantwoord ondernemen. Voor het verslag 2008 zijn relevante thema's op het gebied van mvo benoemd, die mede de structuur en de inhoud van het verslag bepalen. De kwantitatieve gegevens zijn centraal verzameld, de kwalitatieve informatie is vergaard via notities, verslagen, nieuwsberichten en dergelijke, en via een aantal gesprekken met verantwoordelijke medewerkers.

Informatiesystemen Delta Lloyd Groep gebruikt sinds 2005 een managementinformatiesysteem om de relevante kwantitatieve en kwalitatieve mvo-gegevens te verzamelen en te verwerken. De aansturing van de informatieverzameling vindt op corporate niveau plaats (Corporate Communications). Delta Lloyd Groep werkt continu aan de verdere verfijning van het verslagleggingsproces door nieuwe relevante indicatoren aan het managementinformatiesysteem toe te voegen en de rapportagelijnen te verbeteren. In 2007 zijn in samenwerking met de afdeling Group Finance & Control plannen gemaakt voor de verbetering van het managementinformatiesysteem. Voor het verslag van dit jaar zijn de cijfers verzameld door Group Finance & Control.

Richtlijnen Global Reporting Initiative Het maatschappelijk verslag van Delta Lloyd Groep is samengesteld op basis van het Global Reporting Initiative (GRI). In oktober 2006 heeft de GRI zijn nieuwe richtlijnen gelanceerd, de G3. Delta Lloyd Groep vindt de G3 een goed kader voor het opstellen van het maatschappelijk verslag. De G3 onderscheidt verschillende toepassingsniveau's, op basis van een self-assessment voldoet het verslag aan de voorwaarden van het B niveau. Ook de mvo-verslagen over 2006 en 2007 voldeden daar aan. Delta Lloyd Groep rapporteert over een groot gedeelte van de kernindicatoren van de GRI en is transparant over haar visie, doelstellingen, resultaten en voortgang op haar mvo-beleid.


70

Ernst & Young is na verificatie akkoord gegaan waardoor het verslag een B+ niveau krijgt. In de GRI-index wordt expliciet aangegeven over welke indicatoren Delta Lloyd Groep rapporteert.

Herformuleringen •

In 2007 is onterecht het bedrag € 40.777.993.325 opgenomen als totaal beheerd vermogen. Het gecorrigeerde bedrag van 2007 is opgenomen in de tabel in paragraaf 2.5.2.

•

Voor consistente verslaggeving zijn de relatieve milieucijfers (per FTE) voor 2007 geherformuleerd op basis van FTE exclusief externen.

Meer informatie In de online versie van dit verslag is een aantal links opgenomen naar onderdelen van het financieel verslag 2008 en naar bronnen op de website van Delta Lloyd Groep. Verdere informatie over Delta Lloyd Groep vindt u in jaarverslag 2008 en op www.deltalloydgroep.com

5.1 GRI-index Global Reporting Initiative-index (G3) Delta Lloyd Groep 2008

+

Opgenomen in maatschappelijk verslag

/

Gedeeltelijk opgenomen in maatschappelijk verslag

FV

Opgenomen in het Jaarverslag

A

Opgenomen in Aviva verslag (samenvatting)

-

Niet opgenomen

NR

Gegevens niet relevant

Delta Lloyd Groep rapporteert volgens de richtlijnen opgesteld door de Global Reporting Initiative. In de index zijn alle kernindicatoren weergegeven en de relevante additionele indicatoren.

Strategie en analyse 1.1 Verklaring van de CEO (1.1)

+

1.2 Gevolgen, risico's en mogelijkheden (1.4)

+

Organisatieprofiel 2.1 Naam organisatie (6)

+

2.2 Producten en diensten (6.2)

+

2.3 Operationele structuur (6.2)

+

2.4 Locatie hoofdkantoor (Nederland, Amsterdam)

+

2.5 Landen van vestiging (6.2)

+

2.6 Rechtsvorm (6.3)

+

2.7 Markten (6.2)

+

2.8 Bedrijfsomvang (3.6, 3.1.2 FV)

+

2.9 Organisatie veranderingen (6.3)

+

2.10 Onderscheidingen (2.4)

+

Verslagparameters 3.1 Verslagperiode (5)

+

3.2 Voorgaand verslag (5)

+

3.3 Verslaggevingscyclus (5)

+

3.4 Contactperso(o)n(en) (6)

+

3.5 Proces inhoud verslag (5)

+

3.6 Afbakening (5)

+


71

3.7 Afbakening beperkingen (5; geen beperkingen)

+

3.8 Basis voor verslaggeving over samenwerkingsverbanden (6.2)

+

3.9 Berekeningsgrondslagen (niet sterk afgeweken van de G3 indicator protocol)

+

3.10 Herformuleringen (5)

+

3.11 Veranderingen in de verslaglegging (5)

+

3.12 Standaardonderdelen van de informatievoorziening (5.1)

+

3.13 Beleid externe assurance (5.2)

+

Bestuur, Verplichtingen en Betrokkenheid 4.1 Bestuursstructuur (6.1.1)

+

4.2 Voorzitter van het hoogste bestuurslichaam (6.1.1)

+

4.3 Onafhankelijkheid (6.1.1)

+

4.4 Mechanismen voor aandeelhouders en medewerkers (1.3.6.2 FV, 1.3.6.3 FV, 1.4

FV

FV) 4.5 Beloning topkader (5.1.6.8 FV)

FV

4.6 Processen die waarborgen dat strijdige belangen worden vermeden (4 FV)

FV

4.7 Expertise van de leden van het hoogste bestuurslichaam (4.2.3 FV, 4.2.4 FV)

FV

4.8 Intern ontwikkelde missie- of beginselverklaringen (6.2.1)

+

4.9 Procedures van het hoogste bestuurslichaam (1.4.4)

+

4.10 Prestaties hoogste bestuurslichaam (1.4.4)

+

4.11 Voorzorgsprincipe (4, 6.2.1, 6.5)

+

4.12 Niet verplichte externe initiatieven (5)

+

4.13 Lidmaatschap van verenigingen (4.2.6)

+

4.14 Lijst van groepen belanghebbenden (1)

+

4.15 Inventarisatie en selectie van belanghebbenden (1.4.4, 4.2, 5)

+

4.16 Benadering van het betrekken van belanghebbenden (1.5)

+

4.17 Onderwerpen door de betrokkenheid van belanghebbenden (1.5)

+

Economische Indicatoren EC 1 Directe economische waarde (1.2.1 FV)

FV

EC 2 Financiële implicaties als gevolg van klimaatverandering (4.3.2)

+

EC 3 Dekking uitkeringenplan (5.1.1.29 FV)

FV

EC 4 Significante financiële steun van een overheid (geen significante steun ontvangen in 2008)

+

EC 6 Lokaal gevestigde leveranciers

NR

EC 7 Lokale personeelswerving

NR

EC 8 Investeringen in infrastructuur

NR

Milieu Indicatoren EN 1 Gewicht van materialen (4.3)

+

EN 2 Percentage recycled materiaal (4.3.5)

/

EN 3 Direct primair energieverbruik (4.3.3)

+

EN 4 Indirect energieverbruik (4.3.3)

+

EN 5 (add.) Energie besparing en efficiëntieverbeteringen (4.3.2, 4.3.3)

/

EN 6 (add.) Initiatieven energie-efficiënte en duurzame energie (4.3.2, 4.3.3)

/

EN 7 (add.) Initiatieven verlaging indirecte energieverbruik (4.3.3)

/

EN 8 Totale waterverbruik (4.3.3)

+

EN 11 Locatie land in/aan beschermde gebieden

NR

EN 12 Significante gevolgen op de biodiversiteit

NR

EN 16 Emissie van broeikasgassen (4.3.2)

+

EN 17 Andere indirecte emissie van broeikasgassen

NR

EN 18 (add.) Initiatieven verlagen emissies (4.3.2)

+

EN 19 Emissie van ozonafbrekende stoffen

NR

EN 20 NO, SO luchtemissies

NR

EN 21 Totale waterafvoer naar kwaliteit

NR

EN 22 Totaalgewicht afval (4.3.6)

+

EN 23 Aantal en volume van significante lozingen

NR

EN 26 Initiatieven ter compensatie van de milieugevolgen

NR

EN 27 Terugvorderbaar percentage van gewicht verkochte producten

NR

EN 28 Monetaire waarde van significante boetes

NR

Sociale Indicatoren LA 1 Profiel personeelsbestand (3.6)

+

LA 2 Netto werkgelegenheid (3.6)

+

LA 4 Percentage werknemers met vakbondlidmaatschap (niet mogelijk door privacy wetgeving)

-


72

LA 5 Minimale opzegtermijn(en) in verband met operationele veranderingen

-

LA 7 Arbeidsongeschiktheid (3.5)

+

LA 8 Risicobeheersingprogramma's in verband met ernstige ziekten (3.5)

+

LA 10 Opleidingen en trainingen (3.3)

/

LA 11 (add.) Programma's voor competentiemanagement en levenslang leren (3.3)

+

LA 13 Man-vrouw samenstelling van bestuurslichamen (3.4)

+

LA 14 Verhouding tussen basissalarissen van mannen en vrouwen

-

HR 1 Investeringsovereenkomsten waar mensenrechten clausules zijn opgenomen (p.

A

22 A) HR 2 Toetsing belangrijke leveranciers op naleving van de mensenrechten (p. 29 A)

A

HR 4 Discriminatie (p. 22 A)

A

HR 5 Vrijheid van vereniging

-

HR 6 Kinderarbeid

NR

HR 7 Gedwongen of verplichte arbeid

NR

SO 1 Maatschappelijke activiteiten (4)

+

SO 2 Bedrijfseenheden geanalyseerd op corruptiegerelateerde risico’s (1.7.2)

+

SO 3 Training in anticorruptiebeleid (1.7.2)

+

SO 4 Maatregelen naar aanleiding van gevallen van corruptie (1.7.3)

+

SO 5 Standpunten publiek beleid

-

SO 8 Monetaire waarde van significante boetes

-

PR 1 Beoordeling gevolgen gezondheid en veiligheid

NR

PR 3 Verplichte informatie over producten en diensten (2.6)

+

PR 4 (add.) Productinformatie en etikettering (2.6)

+

PR 5 (add.) Klanttevredenheid (2.2.1, 2.2.2)

+

PR 6 Marketingcommunicatie (1.7)

+

PR 9 Monetaire waarde van significante boetes

-

Sociale Supplement Indicatoren CSR 1 Mvo-beleid (1.4)

+

CSR 2 Mvo-organisatie (1.4.4)

+

CSR 3 Mvo-audits (1.4.4)

+

CSR 4 Managementgevoelige kwesties

-

CSR 5 Non compliance incidenten

-

CSR 6 Stakeholderdialoog (1.5)

+

INT 1 Intern mvo-beleid (3)

+

INT 2 Personeelsverloop en banencreatie

-

INT 3 Werknemerstevredenheid (3.2)

+

INT 4 Senior management bonussysteem (5.1.1.29 FV, 5.1.6.8 FV)

FV

INT 5 Bonussen gerelateerd aan duurzaamheid

-

INT 6 Man-vrouw salarisverhouding

-

INT 7 Profiel personeelsbestand (3.4, 3.6)

+

SOC 1 Donaties (4.2)

+

SOC 2 Economisch toegevoegde waarde (5.1.2 FV)

FV

SUP 1 Screenen van meeste leveranciers (4.4)

+

SUP 2 Leverancierstevredenheid

-

AM 1 Beleid Asset Management (2.5.2)

+

AM 2 Producten/diensten met een hoge sociale waarde (2.4)

+

AM 3 Mvo-georiënteerde shareholderactiviteiten (2.5.3)

+

INS 1 Toepassing sociale criteria bij 'underwriting' (2.3)

+

INS 2 Klantenprofiel

-

INS 3 Klachten van klanten (2.2.2)

+

INS 4 Verzekeringen met hoge sociale toegevoegde waarde (2.4)

+

Milieu Supplement Indicatoren F1 Beschrijving beleid

-

F2 Processen voor beoordeling en screening risico's

-

F3 Drempels en uitsluitingcriteria

-

F4 Monitoring implementatie en compliance klanten

NR

F5 Training medewerkers over risico's en kansen

-

F6 Audits van systemen en procedures

-

F7 Interactie met ondernemingen (2.5.3)

/

F8 Actief aanspreken ondernemingen (2.5.3)

/

F9 Vermogen waarop screening van toepassing is

-

F10 Stembeleid (2.5.3)

/


73

F11 Beheerd vermogen met stemrecht (2.5.3)

/

F12 Monetaire waarde producten en diensten

-

F13 Waarde van de portefeuille

NR

Materialiteit

Verantwoordelijkheid 1

Doelstellingen Beleid

Training

Monitoring

4.3.3, 4.3.4,

4.3.1

en prestaties Economie Economische prestaties en

Voorzitter RvB, CFOs

1.3.2 FV, 2.1

markten

divisies

FV

Emissies, energie,

Manager Facilitair

4.3.1

papierverbruik en afval

Service Bedrijf

1 FV

Milieu 4.3

4.3.5

Arbeid Werknemers,

Directeur Group HRM

3.1

3

werk/management relaties, training en

3.2, 3.3, 3.4,

3.2, 3.3, 3.4,

3.5

3.5, 3.6

diversiteit Mensenrechten Arbeidsrecht, diversiteit,

Directeur Group HRM

inkoop en

p. 9, 22, 29,

p. 9, 22, 29,

p. 9, 22, 29,

p. 9, 22, 29,

30 A

30 A

30 A

30 A

4.1

4.2.1

4.2

4.2

1.7.2, 1.7.3

1.7.2, 1.7.3

1.7.2, 1.7.3

1.7.2, 1.7.3

1.7, 1.7.1

1.7.2, 1.7.3,

-

1.7.2, 1.7.3,

vermogensbeheer Maatschappij Samenleving

Directeur Corporate Communications

Fraude en Compliance

Directeur Group Integrity

Product Verantwoordelijkheid Productinformatie

Directievoorzitters

Marketing communicatie

divisies

2.3

2.3

Compliance

1

Eindverantwoordelijkheid mvo ligt bij Niek Hoek, voorzitter Raad van Bestuur


74

5.2 Assurance Rapport Aan: Het management van Delta Lloyd N.V.

Assurance-rapport Opdracht Wij hebben een assurance-opdracht uitgevoerd naar het Maatschappelijk Verslag 2008 van Delta Lloyd N.V. te Amsterdam (hierna Delta Lloyd). Het doel van onze opdracht is: •

Het verkrijgen van een redelijke mate van zekerheid dat de informatie in paragrafen 1.1 tot en met 1.5, de paragrafen 2.1 tot en met 2.2.1, de paragrafen 2.4 tot en met 2.4.4, de paragrafen 3.1 tot en met 3.2 en de paragrafen 4.1 tot en met 4.2 in alle van materieel belang zijnde opzichten een juiste en toereikende weergave zijn van het beleid, de bedrijfsvoering, de gebeurtenissen en prestaties ten aan zien van de in deze hoofdstukken opgenomen aspecten van maatschappelijk verantwoord ondernemen (mvo) gedurende 2008.

•

Het verkrijgen van een beperkte mate van zekerheid dat de overige in het verslag opgenomen informatie in alle van materieel belang zijnde opzichten een juiste en toereikende weergave is van het beleid, de bedrijfsvoering, de gebeurtenissen en prestaties gedurende 2008.

De werkzaamheden die worden verricht bij het verkrijgen van een beperkte mate van zekerheid zijn gericht op het vaststellen van de plausibiliteit van informatie en zijn geringer in diepgang dan die bij een assurance-opdracht gericht op het verkrijgen van een redelijke mate van zekerheid.

Verantwoordelijkheid van het bestuur Het bestuur van Delta Lloyd is verantwoordelijk voor het opstellen van het Maatschappelijk Verslag 2008 dat een juist en toereikend beeld geeft van het beleid, de bedrijfsvoering, de gebeurtenissen en prestaties op het gebied van mvo van Delta Lloyd. Deze verantwoordelijk-heid omvat onder meer het ontwerpen, invoeren en in stand houden van een intern beheersingssysteem relevant voor het opmaken van een Maatschappelijk Verslag dat geen onjuistheden van materieel belang bevat, het kiezen en toepassen van aanvaardbare grondslagen voor het meten en presenteren van mvo-prestaties en het maken van schattingen die onder de gegeven omstandigheden redelijk zijn. De door het bestuur gemaakte keuzes, de reikwijdte van het verslag en de verslaggevingsgrondslagen, inclusief de inherente specifieke beperkingen die de betrouwbaarheid van de in het verslag opgenomen informatie kunnen beïnvloeden, zijn uiteengezet in hoofdstuk 5.1 ‘Verslaggeving: verslaggevings-grondslagen’.

Verantwoordelijkheid van de accountant Wij hebben onze werkzaamheden verricht in overeenstemming met Nederlands recht waaronder Standaard 3410 ‘Assurance standaard inzake maatschappelijke verslagen’. Hierin staan onder meer eisen voor de onafhankelijkheid van de assurance teamleden. Als toetsingscriteria hebben we gehanteerd de ‘Sustainability Reporting Guidelines’ (G3) van Global Reporting Initiative, de handreiking maatschappelijke verslaggeving van de Raad voor de Jaarverslaggeving en het verslaggevingsbeleid van Delta Lloyd, waarvan een samenvatting is gegeven in hoofdstuk 5.1 van het Maatschappelijk Verslag 2008. Wij zijn van mening dat deze criteria toereikend zijn voor het doel van onze assurance-opdracht.


75

Wij hebben de door ons noodzakelijk geachte werkzaamheden verricht om een deugdelijke grondslag voor onze conclusie te verkrijgen. Onze belangrijkste werkzaamheden voor de informatie gericht op het verkrijgen van een beperkte mate van zekerheid waren: •

Het beoordelen van de aanvaardbaarheid van de gehanteerde grondslagen voor verslaggeving en de consistente toepassing ervan, alsmede van belangrijke schattingen en berekeningen, die bij het opmaken van het Maatschappelijk Verslag 2008 zijn toegepast.

•

Het verkrijgen van inzicht in de branche, de organisatie en haar meest relevante maatschappelijke issues.

•

Het verkrijgen van inzicht in de opzet en het bestaan van de gebruikte systemen en gehanteerde methoden voor het verzamelen en verwerken van de gerapporteerde informatie, inclusief het consolidatieproces.

•

Het beoordelen van de plausibiliteit van de informatie in het Maatschappelijk Verslag van Delta Lloyd door middel van het uitvoeren van werkzaamheden met betrekking tot de onderbouwing van de informatie in het verslag voornamelijk door een combinatie van cijferanalyses en het inwinnen van inlichtingen. Daarbij zijn onder meer interviews gehouden met verantwoordelijke functionarissen en zijn relevante bedrijfsdocumenten opgevraagd en externe bronnen geraadpleegd.

•

Het beoordelen van het algehele beeld van het Maatschappelijk Verslag 2008 aan de hand van bovengenoemde criteria.

Voor het verkrijgen van een redelijke mate van zekerheid over de in de betreffende paragrafen opgenomen informatie hebben wij de volgende werkzaamheden eveneens uitgevoerd: •

Het identificeren van inherente risico's in de betrouwbaarheid van de in deze hoofdstukken opgenomen informatie en het beoordelen in hoeverre deze risico's worden afgedekt door interne beheersingsmaatregelen.

•

Het door middel van systeemgerichte werkzaamheden beoordelen van de effectieve werking van de interne beheersmaatregelen gericht op de betrouwbaarheid en toereikendheid van deze informatie.

•

Het door middel van deelwaarnemingen volgen van de audittrail tussen de informatie in het Maatschappelijk Verslag 2008 en de brongegevens.

•

Het door middel van deelwaarnemingen uitvoeren van detailcontroles gericht op de betrouwbaarheid van de primaire informatie.

Conclusie Op grond van onze werkzaamheden komen wij tot de conclusie dat: •

De informatie in paragrafen 1.1 tot en met 1.5, de paragrafen 2.1 tot en met 2.2.1, de paragrafen 2.4 tot en met 2.4.4, de paragrafen 3.1 tot en met 3.2 en de paragrafen 4.1 tot en met 4.2 in alle van materieel belang zijnde opzichten, een juiste en toereikende weergave zijn van het beleid, de bedrijfsvoering, de gebeurtenissen en prestaties ten aan zien van de in deze hoofdstukken opgenomen aspecten van mvo gedurende 2008, in overeenstemming met de richtlijnen van Global Reporting Initiative, de handreiking voor maatschappelijke verslaggeving van de Raad voor de Jaarverslaggeving en het beschreven verslaggevingsbeleid van Delta Lloyd.

•

Ons niets gebleken is op basis waarvan wij zouden moeten concluderen dat de overige informatie in het Maatschappelijk Verslag 2008 van Delta Lloyd niet in alle van materieel belang zijnde opzichten, een juiste en toereikende weergave is van het beleid, de bedrijfsvoering, de prestaties en gebeurtenissen gedurende 2008, in overeenstemming met de richtlijnen van Global Reporting Initiative, de handreiking voor maatschappelijke verslaggeving van de Raad voor de


76

Jaarverslaggeving en het beschreven verslaggevingsbeleid van Delta Lloyd.

Rotterdam,14 mei 2009 Ernst & Young Accountants LLP w.g. dr. D.A. de Waard RA MA


77

6 Over Delta Lloyd Groep Als klanten servicegerichte financiële dienstverlener biedt Delta Lloyd Groep haar klanten zekerheid in de vorm van risicobescherming, inkomensbescherming en vermogensvorming. Onder de sterke merknamen Delta Lloyd, OHRA en ABN AMRO Verzekeringen biedt Delta Lloyd Groep een breed assortiment producten en diensten, van eenvoudige spaarproducten tot complexe pensioenen verzekeringsproducten en financiële planning, via het distributiekanaal dat de klant zelf kiest. In totaal werkten er op 31 december 2008 bij Delta Lloyd Groep, berekend op fulltime basis, 6.674 mensen in vaste dienst.

6.1 Organigram


78

6.1.1 Commissarissen en Bestuur Raad van Commissarissen Drs. R.H.P.W. (René) Kottman, voorzitter Drs. P.G. (Pamela) Boumeester Mr. V.A.M. (Vincent) van der Burg, tot 14 mei 2008 Prof. dr. E.J. (Eric) Fischer Ir. J.G. (Jan) Haars Drs. J.H. (Jan) Holsboer, per 14 mei 2008 A.J. (Andrew) Moss Ph.G. (Philip) Scott FIA Mr. drs. M.H.M. (Marcel) Smits RA

Raad van Bestuur Drs. N.W. (Niek) Hoek, voorzitter Mr. P.J.W.G. (Peter) Kok P.K. (Paul) Medendorp Ir. H.H. (Henk) Raué

6.1.1.1 Curricula vitae Curricula vitae Raad van Commissarissen Drs. R.H.P.W. (René) Kottman, voorzitter BEROEP/HOOFDFUNCTIE Bestuursadviseur COMMISSARIATEN Delta Lloyd Bank NV Keyrail Exploitatiemaatschappij Betuweroute BV (voorzitter) NMC-Nijsse International BV Warmtebedrijf Rotterdam (voorzitter) Wavin NV NEVENFUNCTIES Voorzitter raad van toezicht Medisch Centrum Alkmaar-Gemini Ziekenhuizengroep Lid commissie van toezicht Raad van Organisatie-adviesbureaus Lid algemeen bestuur De Baak managementopleidingen BENOEMD 1999 GEBOORTEJAAR 1945 NATIONALITEIT Nederlandse


79

Drs. P.G. (Pamela) Boumeester BEROEP/HOOFDFUNCTIE Directievoorzitter NS Poort COMMISSARIAAT PCM NEVENFUNCTIES Voorzitter raad van toezicht Informatie Beheer Groep Voorzitter raad van toezicht TSM (Twente School of Management) Lid raad van advies Veerstichting Lid raad van toezicht Utrechts Landschap Bestuurslid Stichting K.F. Hein Fonds Bestuurslid Ubbo Emmius Stichting Bestuurslid Frans Liszt Concours BENOEMD 2003 GEBOORTEJAAR 1958 NATIONALITEIT Nederlandse

Prof. dr. E.J. (Eric) Fischer BEROEP/HOOFDFUNCTIE Bijzonder hoogleraar Universiteit van Amsterdam NEVENFUNCTIES Lid raad van advies College Bescherming Persoonsgegevens Lid raad van advies IG&H management consultants Bestuurslid Stichting Verzekeringswetenschap Bestuurslid SEO Economisch Onderzoek Bestuurslid Academie voor Verenigings-Management (AVVM) Bestuurslid International Commission on Holocaust Era Insurance Claims Voorzitter raad van advies Chainworks Voorzitter bestuur SNS-Reaal Fonds Voorzitter bestuur Paepon Voorzitter bestuur Nederlandse Museum Vereniging en Stichting Museum Jaarkaart BENOEMD 2006 GEBOORTEJAAR 1946 NATIONALITEIT Nederlandse


80

Ir. J.G. (Jan) Haars BEROEP/HOOFDFUNCTIE Lid Raad van Bestuur en CFO Corio NV COMMISSARIAAT Ajax NV BENOEMD 2006 GEBOORTEJAAR 1951 NATIONALITEIT Nederlandse

Drs. J.H. (Jan) Holsboer BEROEP/HOOFDFUNCTIE Gepensioneerd COMMISSARIATEN Atradius NV Atradius Credit Insurance NV PartnerRe Ltd TD Waterhouse Bank NV NEVENFUNCTIES Erevoorzitter/lid Geneva Association Voorzitter Stichting Vie d'Or Voorzitter Vereniging Pro Senectute Voorzitter Fonds van Hove van Zijll anno 1647 Bestuurslid Stichting Imtech NV Bestuurslid Stichting Corporate Express NV Bestuurslid Nationaal Fonds Bijzondere Noden Lid Beleggingscommissie KWF Kankerfonds Lid Curatorium Masteropleiding Financial Planning Universiteit van Amsterdam Lid Program Board Executive Master Internal Audit Universiteit van Amsterdam BENOEMD 2008 GEBOORTEJAAR 1946 NATIONALITEIT Nederlandse

A.J. (Andrew) Moss BEROEP / HOOFDFUNCTIE Chief Executive Aviva plc NEVENFUNCTIE Vice-voorzitter Chancellor's Insurance Industry Working Group Bestuurslid Association of British Insurers Lid Chancellor's High Level Stakeholder Group Lid Retail Financial Services Group Lid European Financial Services Roundtable Lid Pan-European Insurance Forum


81

Bestuurslid Geneva Association BENOEMD 2007 GEBOORTEJAAR 1958 NATIONALITEIT Britse

Ph.G. (Philip) Scott FIA BEROEP/HOOFDFUNCTIE Chief Financial Officer, Aviva plc NEVENFUNCTIE Fellow van het Institute of Actuaries (FIA) BENOEMD 2007 GEBOORTEJAAR 1954 NATIONALITEIT Britse

Mr. drs. M.H.M. (Marcel) Smits RA BEROEP/HOOFDFUNCTIE Lid Raad van Bestuur en CFO Koninklijke KPN NV COMMISSARIATEN E-Plus Geschäftsführung GmbH Euronext NEVENFUNCTIES Lid audit committee FNV Bondgenoten Bestuurslid Prins Claus Fonds BENOEMD 2003 GEBOORTEJAAR 1961 NATIONALITEIT Nederlandse

Curricula vitae Raad van Bestuur Drs. N.W. (Niek) Hoek FUNCTIE Voorzitter Raad van Bestuur Delta Lloyd NV COMMISSARIATEN NIBC NV Stadsherstel Amsterdam NV NEVENFUNCTIES Bestuurslid Verbond van Verzekeraars Lid raad van advies RSM Erasmus Universiteit Rotterdam Vice-voorzitter bestuur Stichting Klachteninstituut Financiële Dienstverlening Vice-voorzitter raad van toezicht Stichting Nederlands Philharmonisch Orkest


82

Lid raad van toezicht Zuiderzeemuseum BENOEMD 1997 lid Raad van Bestuur, 2001 voorzitter GEBOORTEJAAR 1956 NATIONALITEIT Nederlandse

Mr. P.J.W.G. (Peter) Kok FUNCTIE Lid Raad van Bestuur en CFO Delta Lloyd NV COMMISSARIATEN Delta Lloyd Beleggingsfondsen (voorzitter) OHRA Beleggingsfondsen (voorzitter) Triodos Beleggingsfondsen NEVENFUNCTIES Bestuurslid Dutch Fund Association Bestuurslid Dutch Securities Institute Voorzitter commissie Beleggingsbeleid Verbond van Verzekeraars Lid commissie Financieel Economische Zaken Verbond van Verzekeraars Lid commissie Verzekeringsstatistiek Verbond van Verzekeraars BENOEMD 2001 GEBOORTEJAAR 1954 NATIONALITEIT Nederlandse

P.K. (Paul) Medendorp FUNCTIE Lid Raad van Bestuur Delta Lloyd NV NEVENFUNCTIES Lid raad van advies Business School Nederland Lid raad van advies SEO Economisch Onderzoek Lid algemeen bestuur Amsterdam Partners Lid stuurgroep consumentenfocus Verbond van Verzekeraars BENOEMD 2003 GEBOORTEJAAR 1954 NATIONALITEIT Nederlandse


83

Ir. H.H. (Henk) Raué FUNCTIE Lid Raad van Bestuur Delta Lloyd NV COMMISSARIAAT NEWPEL GROUP BENOEMD 2007 GEBOORTEJAAR 1951 NATIONALITEIT Nederlandse

6.2 Kernactiviteiten Als klanten servicegerichte financiële dienstverlener biedt Delta Lloyd Groep haar klanten zekerheid in de vorm van risicobescherming, inkomensbescherming en vermogensvorming. Onder de sterke merknamen Delta Lloyd, OHRA en ABN AMRO Verzekeringen biedt Delta Lloyd Groep een breed assortiment producten en diensten, van eenvoudige spaarproducten tot complexe pensioenen verzekeringsproducten en financiële planning, via het distributiekanaal dat de klant zelf kiest. Delta Lloyd Groep is de organisatie achter de merken Delta Lloyd, OHRA en ABN AMRO Verzekeringen. Deze drie merken hebben elk hun specifieke kracht en marktactiviteiten. •

Het merk Delta Lloyd staat voor verzekeringen en pensioenen via onafhankelijke assurantieadviseurs, vermogensbeheeractiviteiten en vastgoedbeleggingen, bancaire en hypotheekproducten in de Nederlandse, Belgische en Duitse markt.

•

OHRA verkoopt verzekeringen, bancaire producten en pensioenen direct aan particuliere en zakelijke klanten in Nederland.

•

ABN AMRO Verzekeringen levert verzekeringen en pensioenen via het distributienetwerk van ABN AMRO Bank in Nederland.

•

In België is Delta Lloyd Life actief met verzekeringen en pensioenen en schadeverzekeringen onder het Zelia label. Delta Lloyd Bank is actief als retailbank, private bank en business bank.

•

Op de Duitse markt biedt Delta Lloyd Deutschland levensverzekeringen, pensioenen, private banking en hypotheken via assurantieadviseurs.

6.2.1 Strategie ‘Toekomst Verzekerd’ Delta Lloyd Groep zet in op sterke groei, grote distributiekracht, brede dienstverlening, efficiency en kostenbeheersing. De ‘Toekomst Verzekerd’ strategie geeft daaraan invulling. ‘Toekomst Verzekerd’ heeft vijf strategische pijlers:


84

1. Reputatie Betrouwbaarheid is essentieel in de financiële dienstverlening. Een goede reputatie reflecteert die betrouwbaarheid, maar laat ook zien hoe serieus een onderneming omgaat met integriteit en maatschappelijke verantwoordelijkheid. De reputatie van de Groep stoelt op de persoonlijke betrokkenheid van alle medewerkers, op hun prestaties en op de drie sterke merken Delta Lloyd, OHRA en ABN AMRO Verzekeringen.

2. Distributiekracht Met drie sterke merken en drie verschillende, daarmee verbonden distributiekanalen neemt Delta Lloyd Groep een krachtige positie in op de Nederlandse verzekeringsmarkt. Delta Lloyd Groep heeft als een van de weinige financiële dienstverleners die distributiekracht tot kern van haar strategie verheven en dat geeft het concern vandaag de dag een onderscheidende voorsprong. In België en Duitsland heeft de Groep de ambitie op een vergelijkbare wijze multichannel distributie op te zetten.

3. Efficiency Door het groepsbreed delen van processen, kennis en expertise zorgt Delta Lloyd Groep voor optimale schaalgrootte, synergie én efficiency binnen de Groep. Dat is noodzakelijk om de groeiambitie te kunnen waarmaken. Het inmiddels afgeronde Sharing-programma heeft geleid tot een vernieuwde, gekantelde groepsorganisatie en tot meer groei. Verschillende productgroepen voeren (zoveel mogelijk gestandaardiseerd) de administratieve backoffice-activiteiten uit. Elke productgroep kan werken voor alle relevante merken. Deze bundeling zorgt voor een hogere service en lagere kosten, bij een groter volume. Dat versterkt de concurrentiekracht. Ook de vorming van één IT-functie voor Delta Lloyd Groep past naadloos in deze benadering.

4. Deskundigheid Delta Lloyd Groep onderscheidt zich door kennis en expertise. De Groep wil door haar klanten gezien worden als een deskundige financiële dienstverlener. Alleen met kennis van zaken en vakbekwaamheid kan Delta Lloyd Groep klanten en distributeurs daadwerkelijk met raad en daad ter zijde staan. Tweehonderd jaar geschiedenis en de verbreding van het concern door fusies, acquisities en joint ventures hebben veel deskundigheid ingebracht. Delta Lloyd Groep wil die ten volle benutten door krachtenbundeling, samenwerking en een onbelemmerde uitwisseling binnen alle onderdelen van de Groep te stimuleren. Ook wordt hierbij het grote belang van innovatie erkend.

5. Kernwaarden De zeven kernwaarden van Delta Lloyd Groep zijn diep verankerd in de organisatie. Ze maken duidelijk waar het concern voor staat en vormen al jaren de leidraad en de toetssteen bij alle activiteiten van Delta Lloyd Groep. De kernwaarden zijn: •

Integriteit

•

Klant centraal

•

Verantwoordelijkheid en betrokkenheid

•

Teamgeest

•

Open communicatie

•

Flexibiliteit

•

Ondernemersgeest


85

6.3 Structuur Kapitaal en zeggenschap Delta Lloyd NV is een Nederlandse structuurvennootschap met twee aandeelhouders: Aviva plc te Londen en Fonds NutsOhra te Amsterdam. Aviva plc bezit alle gewone aandelen en alle preferente aandelen B. Het Fonds NutsOhra bezit alle preferente aandelen A. Hiermee komt het belang in het totale aandelenbelang van Delta Lloyd NV uit op 92 procent voor Aviva plc en acht procent voor het Fonds NutsOhra.

Juridische structuur Delta Lloyd Groep is een bankverzekeraar, die onder verschillende namen actief is in de markt. Volgens de Nederlandse wetgeving dienen de diverse banken verzekeringsactiviteiten in aparte vennootschappen te worden ondergebracht. De diverse dochtervennootschappen van Delta Lloyd NV, de moedermaatschappij, zijn in meerdere divisies geclusterd waarbij de vennootschapstructuur aansluit bij de labelstructuur. Delta Lloyd NV en haar in Nederland gevestigde dochtermaatschappijen staan onder toezicht van onder meer De Nederlandsche Bank (DNB), de Autoriteit Financiële Markten (AFM), de Nederlandse Mededingingsautoriteit (NMa), het College Bescherming Persoonsgegevens (CBP) en de Nederlandse Zorgautoriteit (Nza). Delta Lloyd België staat onder toezicht van de Commissie voor het Bank-, Financierings- en Verzekeringsbedrijf (CBFA), en voor Delta Lloyd Deutschland is de Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BAFIN) de belangrijkste toezichthouder. In de jaarrekening van Delta Lloyd NV vindt consolidatie plaats van de dochtermaatschappijen waar Delta Lloyd NV control over heeft.

Organisatiestructuur Delta Lloyd Groep heeft als structuurvennootschap een corporate governance-structuur waarin de belangrijkste bevoegdheden zijn neergelegd bij de Raad van Bestuur en een onafhankelijke Raad van Commissarissen.

Ontwikkelingen Als structuurvennootschap volgt de Groep alle ontwikkelingen die invloed kunnen hebben op haar bestaande corporate governance-structuur op de voet. Inmiddels hebben wijzigingen in de wet op het structuurregime plaatsgevonden, met name de wettelijke bepalingen over de benoeming van leden van de Raad van Commissarissen werden aangepast. De wet laat hierbij ruimte voor afwijkende afspraken tussen aandeelhouders en bestuur. Delta Lloyd Groep en aandeelhouder Aviva hebben een juridisch verschil van inzicht over de interpretatie van corporate governance afspraken, dat voor een onafhankelijk oordeel aan de rechter is voorgelegd. Deze heeft in 2008 Delta Lloyd Groep in het gelijk gesteld. Aviva is inmiddels formeel in beroep gegaan tegen de uitspraak.


86

6.4 Verslaggeving en controle Delta Lloyd Groep onderschrijft het grote belang van eenduidige methoden voor het berekenen van resultaat en vermogen. Dit maakt de prestaties van bedrijven beter vergelijkbaar en meer inzichtelijk. De Groep past de International Financial Reporting Standards (IFRS) toe in haar verslaggeving. Deze standaardregels voor het opstellen van de jaarrekening (verplicht voor beursgenoteerde ondernemingen) hebben uiteindelijk tot doel verder bij te dragen aan transparantie van de verslaggeving. Een kenmerk van IFRS is dat de methode de werkelijke financiële effecten laat zien van de activiteiten in het verslagjaar. IFRS laat echter minder goed zien hoe de waarde van het concern zich over de lange termijn ontwikkelt. Voor dat laatste is de markt-consistente embedded value van de organisatie essentieel, die eveneens in dit verslag is opgenomen.

6.5 Risicomanagement Het risicomanagement van Delta Lloyd Groep richt zich op het beschermen van de Groep tegen gebeurtenissen die het behalen van een duurzaam resultaat en minimaal vereiste solvabiliteitspositie ondermijnen of de Groep hinderen in het bereiken van haar strategische doelstellingen. De risico-aanpak van Delta Lloyd Groep steunt op de volgende elementen. 1 De strategie ‘Toekomst Verzekerd’ en bijbehorende kernwaarden die richting gevend zijn voor de risicobewuste organisatiecultuur van Delta Lloyd Groep. 2 De aansturing door de Raad van Bestuur, de Raad van Commissarissen en de verschillende Risk en Audit Committees. Het Audit Committee van de onafhankelijke Raad van Commissarissen van Delta Lloyd Groep houdt toezicht op het geheel van interne beheersing. 3 Een organisatiestructuur met een governance raamwerk met gedelegeerde verantwoordelijkheden en richtlijnen voor de bestuursstructuur. De directies en management zijn primair verantwoordelijk voor een effectieve identificatie, analyse, bewaking en beheersing van risico's. De Audit Committees van de bedrijfsonderdelen houden toezicht op de effectieve werking van de business control systemen binnen de bedrijfsonderdelen. In 2008 zijn de reglementen voor de interne governance structuur van de juridische entiteiten in lijn gebracht met de overkoepelende aansturing op Delta Lloyd Groep niveau. 4 De beleidsuitgangspunten van Delta Lloyd Groep ten aanzien van risicotolerantie en risicobeheersing. Een aantal belangrijke beleidsdocumenten is aangescherpt op het vigerende risicomanagementbeleid. Het beleid wordt vormgegeven door de groepsafdelingen in samenspraak met het management van de bedrijfsonderdelen. 5 Een risicoraamwerk dat gebaseerd is op het Enterprise Risk Management model van ‘the Committee of Sponsoring Organisations of the Treadway Commision’ (COSO). Het gekozen raamwerk relateert management informatie en de governance aan de risicomanagement cyclus zoals weergegeven in het hierna volgende schema.


87

6.5.1 Beleid risicomanagement Binnen Delta Lloyd Groep geldt voor alle bedrijfsonderdelen hetzelfde beleidskader voor risicomanagement. In het beleidskader is eenduidig vastgelegd wat de doelstellingen zijn en wie waarvoor verantwoordelijk is. Ook bepaalt het beleidskader de methodiek om de risico's en de daarvoor getroffen beheersingsmaatregelen te beoordelen en erover te rapporteren. In deze aanpak worden de bedrijfsdoelstellingen verdeeld in drie hoofdgroepen: strategische bedrijfsdoelen, financiële bedrijfsdoelen en operationele bedrijfsdoelen. Voor elke groep bedrijfsdoelen gelden vaste risicocategorieën. Voor de Bankengroep bestaat op grond van de voor het bankbedrijf geldende regelgeving een enigszins afwijkende, op het bankbedrijf toegesneden, risicogroepering. Het financieel jaarverslag besteedt uitvoerig aandacht aan risicomanagement.


88

6.6 Adressen Delta Lloyd Groep DELTA LLOYD GROEP Postbus 1000, 1000 BA Amsterdam Amstelplein 6, 1096 BC Amsterdam T +31 (0)20 594 91 11, F +31 (0)20 693 79 68 www.deltalloydgroep.com

DELTA LLOYD VERZEKERINGEN Postbus 1000, 1000 BA Amsterdam Spaklerweg 4, 1096 BA Amsterdam T +31 (0)20 594 91 11, F +31 (0)20 693 79 68 www.deltalloyd.nl

ERASMUS VERZEKERINGEN Postbus 1033, 3000 BA Rotterdam Boompjes 57, 3011 XB Rotterdam T +31 (0)10 280 84 00, F +31 (0)10 2808220 www.erasmus.nl

DELTA LLOYD ASSET MANAGEMENT Postbus 1000, 1000 BA Amsterdam Amstelplein 6, 1096 BC Amsterdam T + 31 (0)20 - 594 21 18, F + 31 (0)20 594 27 06 http://www.deltalloyd.nl/beleggen

CYRTE INVESTMENTS Postbus 5081 1410 AB Naarden Flevolaan 41a, Naarden T +31 (0)35 695 90 90 F +31 (0)35 695 90 44 www.cyrte.com

DELTA LLOYD VASTGOED Postbus 1000, 1000 BA Amsterdam Amstelplein 6, 1096 BC Amsterdam T +31 (0)20 594 35 01, F +31 (0)20 594 38 10 www.deltalloyd.nl/vastgoed


89

ABN AMRO VERZEKERINGEN Postbus 10085, 8000 GB Zwolle Grote Voort 247, 8041 BL Zwolle T 0900 0024 www.abnamro.nl/verzekeren

OHRA Postbus 40000, 6803 GA Arnhem Rijksweg West 2, 6842 BD Arnhem T +31 (0)26 400 40 40, F +31 (0)26 400 94 04 www.ohra.nl

NATIONAAL SPAARFONDS Postbus 10, 5140 BA Waalwijk Grotestraat 341, 5142 CA Waalwijk T +31 (0)416 68 47 00, F +31 (0)416 68 47 01 www.nationaalspaarfonds.nl

DELTA LLOYD BANK Postbus 231, 1000 AE Amsterdam Joan Muyskenweg 4, 1096 CJ Amsterdam T +31 (0)20 597 62 08, F +31 (0)20 597 63 08 www.deltalloyd.nl/bank

DELTA LLOYD BANK BELGIË Sterrenkundelaan 23, 1210 Brussel, België T +32 (0)22 297 600, F +32 (0)22 297 699 www.deltalloydbank.be

DELTA LLOYD LIFE Fonsnylaan 38, 1060 Brussel, België T 32 (0)2 238 89 23, F +32 (0)2 238 88 99 www.deltalloydlife.be

DELTA LLOYD DEUTSCHLAND Wittelsbacherstrasse 1, 65189 Wiesbaden Deutschland T +49 (0)1803 990 90 00, F +49 (0)611 773 26 64 www.deltalloyd.de


90

6.7 Contact DELTA LLOYD GROEP Corporate Communications Postbus 1000, 1000 BA Amsterdam Amstelplein 6, 1096 BC Amsterdam T +31 (0)20 594 49 63, F +31 (0)20 693 10 05 www.deltalloydgroep.com

6.8 Colofon Het maatschappelijk verslag 2008 van Delta Lloyd Groep is onder verantwoordelijkheid van de Raad van Bestuur samengesteld door Corporate Communications, Delta Lloyd Groep, Amstelplein 6, 1096 BC Amsterdam.

Concept en productie Proof Communication, corporate & internal branding, Amsterdam http://www.proof.nl/

Tekst Bauke ter Braak Communicatie, Driehuis http://www.bauketerbraak.nl/

Vertaling Bosch&Bosch Translations & Copy, Amsterdam http://www.boschbosch.nl

Art direction solar_initiative, Amsterdam http://www.solar.nl/

Techniek Mattmo Concept | Design, Amsterdam http://www.mattmo.nl/


91

maatschappelijk verslag

Recommend Documents