Maatschappelijk verslag

20 09 Maatschappelijk verslag

Delta Lloyd Groep Toekomst verzekerd

Inhoudsopgave 1 Mvo – bouwen aan een zekere toekomst . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 1.1 Verantwoorde koers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.2 Tweehonderd jaar betrouwbaarheid. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.3 Goed ondernemerschap. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.3.1 Kernwaarden. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

4 4 4

1.3.2 Verankering van kernwaarden. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

1.4 Mvo-beleid . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.4.1 Doelstellingen mvo-beleid. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3

6 6

1.4.2 Resultaten op de doelstellingen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

1.4.3 Vernieuwing van doelstellingen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

1.4.4 Verankering van het mvo-beleid. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

1.5 Communicatie met stakeholders. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.5.1 Relatie met aandeelhouders. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

9

1.5.2 Relatie met overige stakeholders. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

1.6 Corporate governance. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.7 Integriteit: naleving regels en afspraken . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.7.1 Resultaten Compliance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

8

10 11 12

1.7.2 Fraudebestrijding. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

1.8 Dilemma’s. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

17

2 Klant: openheid zorgt voor vertrouwen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22

2.1 Resultaten en doelstellingen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.2 Klant centraal. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

22 22

2.2.1 Tevreden klanten. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22

2.2.2 Klachten. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25

2.2.3 Reputatie Delta Lloyd Groep. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28

2.3 Transparantie van producten en diensten. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

28

2.3.1 Wetten, regelgeving en codes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28

2.3.2 Transparantie rond beleggingsverzekeringen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29

2.3.3 België. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30

2.3.4 Zorgplicht. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31

2.3.5 Bonussen en provisies aan financieel adviseurs. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31

2.4 Producten en diensten met maatschappelijke relevantie. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

34

2.4.1 Leven . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34

2.4.2 Schade. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35

2.4.3 Bank. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36

2.4.4 Zorg . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37

2.5 Duurzaam vermogensbeheer. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

39

2.5.1 Resultaten en doelstellingen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39

2.5.2 Specifieke duurzame beleggingen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40

2.5.3 Mvo-gerelateerde shareholderactiviteiten. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42

2.6 Duurzaam ontwikkelen en bouwen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

42

3 Aandacht voor medewerkers. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44

3.1 Resultaten en doelstellingen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.2 Medewerkertevredenheid . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.3 Employability. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

44 47 47

3.3.1 Opleidingen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48

3.3.2 Persoonlijke ontwikkeling. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49

Inhoudsopgave

3.4 Diversiteit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.5 Gezondheid en veiligheid. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.6 HR-kerncijfers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

51 55 57

4 Maatschappij: investeren in de samenleving. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59

4.1 Resultaten en doelstellingen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4.2 Maatschappelijke activiteiten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

59 59

4.2.1 Financieel bewustzijn. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59

4.2.1.1 Delta Lloyd Groep Foundation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60

4.2.2 Community . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62

4.2.3 Watersport. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62

4.2.4 Cultuur. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63

4.2.5 Personeelsdonatiefonds . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64

4.2.6 Lidmaatschap maatschappelijke organisaties . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64

4.2.7 Fonds NutsOhra . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65

4.3 Milieu. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

66

4.3.1 Resultaten en doelstellingen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66

4.3.2 Klimaatverandering. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67

4.3.3 Energie en water. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70

4.3.4 Mobiliteit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73

4.3.5 Papier. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76

4.3.6 Afval. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78

4.4 Duurzaam inkopen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

80

5 Verslaggeving: verslaggevingsgrondslagen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81

5.1 GRI-index . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.2 Assurance rapport. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

82 86

6 Over Delta Lloyd Groep. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89

6.1 6.2 6.3 6.4 6.5

Organigram . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Kernactiviteiten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Structuur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Verslaggeving en controle. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Risicomanagement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

89 90 92 93 93

6.5.1 Drie ‘verdedigingslinies’. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95

6.6 Adressen Delta Lloyd Groep. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6.7 Contact. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6.8 Colofon. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

96 96 96

1 Mvo – bouwen aan een zekere toekomst Maatschappelijk verantwoord ondernemen is voor Delta Lloyd Groep het streven naar een positieve bijdrage aan de ontwikkeling van medewerkers en maatschappij, winstgevende economische groei en zorg voor het milieu. Delta Lloyd Groep verzekert de toekomst. Daarbij hoort de verantwoordelijkheid om met goed en prudent ondernemerschap de continuïteit van het concern te waarborgen. De kernactiviteiten van Delta Lloyd Groep richten zich op het bieden van zekerheid aan haar particuliere en zakelijke klanten, zowel door het verzekeren van risico’s en inkomen als door vermogensvorming. De Groep wil dat doen met betrouwbare producten, goede dienstverlening, een grote deskundigheid en een consistent uitgevoerd lange termijnbeleid. Onder de sterke merknamen Delta Lloyd, OHRA en ABN AMRO Verzekeringen biedt Delta Lloyd Groep een breed assortiment producten en diensten via het distributiekanaal dat de klant zelf kiest. Missie Delta Lloyd Groep is een toegankelijke financiële dienstverlener die vanuit integer ondernemerschap bouwt aan een zekere toekomst voor en met haar stakeholders. Strategie In de ‘Toekomst Verzekerd’ strategie heeft Delta Lloyd Groep haar langetermijnkoers uitgestippeld. Sleutelbegrippen zijn sterke groei, grote distributiekracht, brede en kwalitatief hoge dienstverlening, efficiency en kostenbeheersing. ‘Toekomst Verzekerd’ heeft vijf strategische pijlers: reputatie, distributiekracht, efficiency, deskundigheid en kernwaarden. Scenario’s voor de toekomst De huidige economische en maatschappelijke ontwikkelingen vragen om een nieuw toekomstperspectief. De toekomst voorspellen kan niemand, maar het is wel goed mogelijk om, vanuit de huidige ontwikkelingen, een voorstelling te maken hoe de wereld er over vijftien jaar uit zou kunnen zien. Delta Lloyd Groep doet dat met behulp van scenario’s. Voor de Groep is scenariodenken een onmisbaar instrument om met de onzekere toekomst om te kunnen gaan. Door geheel verschillende toekomstscenario’s te doordenken, groeit het inzicht in de krachten die de toekomstige omgevingsdynamiek bepalen. Scenario’s schetsen varianten van een mogelijke toekomst, door een aantal actuele trends door te trekken en weer te geven in uitersten, en geven zicht op de context waarin Delta Lloyd Groep in 2025 zaken zal doen. In 2009 is verder gewerkt aan de vernieuwing van de scenario’s. Meer dan honderd mensen binnen en buiten de onderneming hebben hun bijdrage geleverd. De gesprekken gingen vooral over de toekomstige maatschappelijke, ecologische en economische context waarbinnen ook de financiële sector moet opereren. In een serie scenarioworkshops zijn uiteenlopende combinaties van externe krachten verkend en kregen twee toekomstscenario’s hun definitieve vorm. Elk scenario vormt een wezenlijk ander perspectief op de wereld en belicht zo andersoortige ontwikkelingen.

11 mei 2010

Delta Lloyd Groep maatschappelijk verslag 2009 1

Mvo – bouwen aan een zekere toekomst

Scenario 1: Nieuwe balansen Duurzaamheid en respect voeren wereldwijd de boventoon en bieden nieuwe partijen en initiatieven volop de ruimte. Overheden en ondernemingen investeren fors in duurzame energie en ambitieuze milieu-doelstellingen, en Azië neemt de leiding in de wereldeconomie stevig in handen. In het Westen wint welzijn het van economische welvaart en het vormt de basis voor ingrijpende maatschappelijke en economische vernieuwing. Scenario 2: Versplintering Economische problemen escaleren en luiden langdurige perioden van mondiale stagnatie in. Terwijl maatschappelijke tegenstellingen groeien en politieke coalities uit elkaar vallen, ontwikkelen zich levendige virtuele samenlevingen. Als het gebruik van internet wereldwijd explodeert, groeit een bloeiende virtuele economie, die markten en organisaties voorgoed verandert. De nieuwe scenario’s zullen, terugrekenend naar de huidige tijd, aanleiding zijn voor een aanscherping van de strategie ‘Toekomst verzekerd’. Dit zal naar verwachting in de eerste helft van 2010 zijn beslag krijgen. Vooruitlopend daarop is er al een globaal beeld ontstaan van de strategische implicaties die de scenario’s hebben voor Delta Lloyd Groep. Vier hoofdpunten – die ook nu al aandacht krijgen – laten zich onderscheiden. •

Radicaal vereenvoudigen. Eenvoudige producten en processen zijn cruciaal om substantiële kostenverlagingen te realiseren en succesvol te zijn in de snel veranderende markt. De voortgaande legacysanering van IT-systemen en de centralisatie van asset management activiteiten in Amsterdam dragen hieraan bij.

•

Klantkennis. Noodzakelijk voor een verantwoorde en onderscheidende risicodifferentiatie, en absolute voorwaarde om actief te kunnen inspelen op veranderende wensen van klanten. We vullen dit nu al in door risico’s te koppelen aan een passende prijs. We geven de klant wat hij nodig heeft en vallen hem niet onnodig lastig. Daarvoor maken we gebruik van onze productkennis, bijvoorbeeld van complexe pensioenproducten en technische verzekeringen. Via datawarehousing verbeteren we de kwaliteit en toepasbaarheid van onze klantkennis.

•

Kies positie in de keten. Alleen dan kan Delta Lloyd Groep leidend blijven in een markt met snel opkomende nieuwe aanbieders. We spelen in op de komst en populariteit van flexibele ‘organisers’ en bijvoorbeeld prijsvergelijkers en zorgen voor een goede positie bij volmachtkantoren. Samenwerking met zulke aanbieders zullen we meer en meer strategisch inzetten.

•

Groei vereist innovatie. Een blijvend sterke positie kan niet zonder de capaciteit voor snelle business innovatie. De markt vraagt om lagere kosten, meer differentiatie en maatwerk. Met onze bancaire lijfrente en bancaire hypotheek hebben we optimaal ingespeeld op nieuwe mogelijkheden en een goede positie verworven. Concepten als Virtes en iZio geven antwoord op de vraag naar lage kosten en eenvoudige producten. Onze pensioenstrategie heeft de basis gelegd voor de successen in dat segment.

Het complete dossier over scenariodenken staat op de website van Delta Lloyd Groep.

11 mei 2010



Naar de beurs Op 3 november kreeg Delta Lloyd Groep een beursnotering aan NYSE Euronext Amsterdam. De beursgang was voor de Groep met afstand de belangrijkste ontwikkeling in 2009. Een beursnotering ondersteunt de groeistrategie van Delta Lloyd Groep, vergroot de strategische flexibiliteit en versterkt het profiel en merk van de Groep verder. De beursgang geeft Delta Lloyd Groep directe toegang tot de kapitaalmarkt en daarmee de ruimte om een rol te spelen in de voorziene marktconsolidatie in Nederland en België. De beursgang zorgt voor een verbreding van de basis van aandeelhouders en vergroot de mogelijkheden van Delta Lloyd Groep om een eigen strategie te voeren.

1.1 Verantwoorde koers Doen wat we beloven Delta Lloyd Groep heeft een bijzonder jaar achter de rug. Als Delta Lloyd Groep zijn we erin geslaagd om zonder hulp van buitenaf door de financiële crisis heen te komen. Dat hebben we te danken aan een slagvaardig en deskundig risicomanagement en een dito beleggingsbeleid. Het getuigde van kracht en vertrouwen dat Delta Lloyd Groep in zo'n jaar naar de beurs ging, dat de beursgang bovendien succesvol verliep en dat de koers van het aandeel zich ook daarna positief ontwikkelde. De manier waarop we door de crisis heen zijn gekomen, gevolgd door de succesvolle beursgang, schept vertrouwen. En dat is wat we nodig hebben om niet alleen nu, maar ook straks succesvol te kunnen zijn. Wij willen bovenal betrouwbaar zijn, door te doen wat we beloven aan onze klanten, voor onze aandeelhouders, voor onze medewerkers, voor de maatschappij en voor onze business partners. In het verlengde daarvan is het niet meer dan logisch dat we ons in 2010 “leidend en onderscheidend” willen profileren op het gebied van maatschappelijk verantwoord ondernemen. We hebben de afgelopen periode vijf speerpunten gedefinieerd: klantbelang, productintegriteit, goed werkgeverschap, maatschappelijke betrokkenheid en milieu. Voor alle vijf gaan we meetbare doelen formuleren, dit verslag laat zien dat we op deze terreinen ook nu al voortgang boeken. We willen producten en diensten leveren waar mensen echt iets aan hebben en die we ook graag aan onze eigen familie en vrienden zouden verkopen. We zijn volstrekt helder in de manier waarop we met bonussen en provisie voor intermediairs omgaan. We zetten ons in voor de samenleving; met geld én met de persoonlijke betrokkenheid van honderden medewerkers. Niek Hoek, Voorzitter Raad van Bestuur Delta Lloyd Groep

11 mei 2010



1.2 Tweehonderd jaar betrouwbaarheid Delta Lloyd Groep heeft haar wortels in de oudste levensverzekeraar op het vasteland van Europa, de in 1807 in Amsterdam opgerichte Hollandsche Societeit van Levensverzekeringen. Deze voorganger hanteerde als een van de allereerste levensverzekeringsmaatschappijen geen speculatieve premies, maar stelde premietabellen op aan de hand van wetenschappelijke risicoberekeningen. Met andere woorden: financiële degelijkheid kenmerkte vanaf het prille begin het karakter van het bedrijf. Een bedrijf dat vertrouwen verkoopt, moet zelf door en door betrouwbaar zijn. De keuzes van de Groep hebben gevolgen voor de toekomst van klanten, medewerkers, leveranciers en uiteindelijk voor de maatschappij als geheel. De consistent uitgevoerde strategie van Delta Lloyd Groep is gericht op een zodanig sterke positie in de markt dat de continuïteit en soliditeit van het concern is gewaarborgd. De Groep heeft een sterke focus op winstgevende markten en een open oog voor nieuwe kansen die waarde kunnen toevoegen aan het bedrijf. Zo groeide de 19-eeuwse Hollandsche Societeit van Levensverzekeringen gestaag uit tot de huidige brede financiële dienstverlener Delta Lloyd Groep.

1.3 Goed ondernemerschap Goed en integer ondernemerschap ligt aan de basis van commercieel succes. Delta Lloyd Groep hanteert heldere principes voor de manier waarop de onderneming wordt bestuurd en waarop zaken worden gedaan. Dat vormt uiteindelijk de waarborg voor goede resultaten en zorgt voor de financiële degelijkheid en de solvabiliteit die nodig zijn om de belangrijkste ambitie van de Groep te kunnen verwezenlijken: het bieden van zekerheid.

1.3.1 Kernwaarden Delta Lloyd Groep wil gezonde winst maken en tegelijkertijd voortdurend handelen vanuit haar normen en waarden. De kernwaarden van de Groep vormen de leidraad bij alle activiteiten. Integer ondernemerschap is een voorwaarde voor het verkrijgen van vertrouwen van stakeholders, cruciaal voor een financiële dienstverlener. De zeven kernwaarden van Delta Lloyd Groep zijn:

11 mei 2010



Integriteit Een geheel van waarden, normen en regelgeving bewaakt de integriteit binnen de organisatie. Integriteit uit zich in een permanent verantwoordelijkheidsgevoel voor de eigen handelwijze, en het daarop ook altijd aanspreekbaar zijn. Van klanten en handelspartners verwacht de Groep dezelfde mate van integriteit. Klant centraal De wensen van de klant zijn bepalend en daarop moet optimaal worden ingespeeld. Belangrijk zijn het kennen van de behoefte van klanten, het bieden van hoge service, het nakomen van afspraken en een goede klachtenprocedure. Verantwoordelijkheid en betrokkenheid Een diep gevoel van verantwoordelijkheid voor en betrokkenheid bij klant, distributiepartner, medewerker, aandeelhouder en de maatschappij in het algemeen vormen het uitgangspunt bij alle activiteiten. Daarmee samenhangend wordt bij medewerkers op alle niveaus deskundigheid, het nemen van verantwoordelijkheid en het oplossen van problemen gestimuleerd. Teamgeest Financiële dienstverlening is mensenwerk en samenwerken is een vereiste. Dat vraagt om betrokkenheid, persoonlijke contacten en waardering voor resultaten. Open communicatie Vertrouwen, eerlijkheid en duidelijkheid zijn voorwaarden voor een open communicatie. Flexibiliteit De continuïteit van het bedrijf is afhankelijk van het vermogen te anticiperen of zo snel mogelijk in te spelen op maatschappelijke ontwikkelingen. Eerste vereiste is de bereidheid tot veranderen. Ondernemersgeest Een actief en ondernemend bedrijf vraagt om medewerkers die ondernemend zijn, initiatief tonen en zich verantwoordelijk voelen voor resultaat. De waarden geven richting aan het beleid en zijn bepalend voor de bedrijfscultuur en identiteit. Ze maken duidelijk waar het concern voor staat en dienen als toetssteen voor het handelen. De kernwaarden worden breed gedragen door de medewerkers, zo is in eerdere jaren gebleken uit medewerkerstevredenheidsonderzoek. In 2009 is een dergelijk onderzoek niet gehouden. Behalve als leidraad voor het dagelijks handelen, ziet Delta Lloyd Groep haar kernwaarden ook als voorwaarde voor professionaliteit, trots en plezier in het werk. Delta Lloyd Groep spreekt haar medewerkers voortdurend aan op de kernwaarden en wil hen zo inspireren en stimuleren tot dezelfde balans tussen goede prestaties en maatschappelijke betrokkenheid.

11 mei 2010



1.3.2 Verankering van de kernwaarden Er zijn in de afgelopen jaren veel activiteiten ondernomen om de kernwaarden te introduceren bij de medewerkers van Delta Lloyd Groep. De kernwaardenprogramma’s zijn vooral gericht op verdere integratie in het dagelijks handelen binnen de bedrijfsonderdelen. Door de kernwaarden te laten terugkomen in bijvoorbeeld de beoordelingen, opleidingen en introductiebijeenkomsten voor nieuwe medewerkers, wil Delta Lloyd Groep de kernwaarden diep en stevig verankeren in de organisatie. Medewerkers worden daarnaast gestimuleerd om integriteitsvraagstukken bespreekbaar te maken en gezamenlijk naar een goede oplossing te zoeken. Ook zijn de kernwaarden opgenomen in het aannamebeleid en de beoordelingssystematiek van Delta Lloyd Groep. Alle medewerkers worden beoordeeld op de mate waarin zij in de eigen werkomgeving de kernwaarden in de praktijk brengen. Ook in medewerkertevredenheidsonderzoeken wordt het werken met de kernwaarden meegenomen, zowel in Nederland als in België en Duitsland.

1.4 Mvo-beleid Maatschappelijke ontwikkelingen hebben invloed op de keuzes die Delta Lloyd Groep maakt en de keuzes van Delta Lloyd Groep hebben invloed op de maatschappij. Delta Lloyd Groep is zich hiervan bewust en beschouwt het integreren van sociale en milieugerelateerde doelstellingen in haar bedrijfsvoering als een wezenlijk onderdeel van haar bestaansrecht. Bij haar keuzes kijkt zij daarom naar de gevolgen van deze keuzes voor de toekomst van aandeelhouders, klanten, medewerkers, leveranciers en de maatschappij als geheel. Voor Delta Lloyd Groep betekent maatschappelijk verantwoord ondernemen dan ook het streven naar een positieve bijdrage aan de ontwikkeling van de maatschappij in combinatie met een winstgevende economische groei en een minimale impact van haar activiteiten op het milieu. Delta Lloyd Groep stelt de klant centraal en volgt nauwlettend de ontwikkelingen in de samenleving om producten te kunnen ontwikkelen en diensten te kunnen leveren die haar betrokkenheid en integriteit weerspiegelen. Dit gebeurt in een werkomgeving die medewerkers volop kansen en mogelijkheden biedt, en ruimte om zich te ontwikkelen.

1.4.1 Doelstellingen mvo-beleid Delta Lloyd Groep heeft de wens geuit zich in 2010 “leidend en onderscheidend” te profileren op het gebied van maatschappelijk verantwoord ondernemen. Daarbij is sprake van een verschuiving naar het hanteren van de term ‘duurzaam ondernemen’. Er is een verkenning uitgevoerd naar de te formuleren essentie van een dergelijk beleid, rekening houdend met alle dimensies van duurzaam ondernemen. Dat heeft geleid tot de identificatie van een vijftal speerpunten: klantbelang, productintegriteit, goed werkgeverschap, maatschappelijke betrokkenheid en milieu.

11 mei 2010



Klantbelang

Delta Lloyd Groep biedt haar klanten zekerheid door in te spelen op behoeftes, een hoge service te bieden, afspraken na te komen en een goede klachtenprocedure te hanteren. Delta Lloyd Groep wil alleen producten verkopen en diensten leveren waarmee klanten werkelijk geholpen zijn en die aantoonbare meerwaarde bieden.

Productintegriteit

Delta Lloyd Groep zet zich, met haar partners, in voor een constante verduurzaming van haar

Goed werkgeverschap

Delta Lloyd Groep streeft naar een optimale motivatie en inzet van haar medewerkers door ze een diverse werkomgeving, uitdagend werk, opleidingen en ontwikkelingsmogelijkheden te bieden, naast

producten en diensten.

een adequaat pakket van primaire arbeidsvoorwaarden. Maatschappelijke betrokkenheid Delta Lloyd Groep draagt bij aan een verduurzaming van de Nederlandse samenleving, met een focus op financiële zelfredzaamheid en financieel zelfbewustzijn. Milieu

Delta Lloyd Groep zorgt ervoor dat de negatieve impact van haar bedrijfsprocessen op het milieu minimaal is.

1.4.2 Resultaten op de doelstellingen In retrospectief gerangschikt naar de vijf genoemde speerpunten zijn in 2009 onder andere de volgende resultaten behaald: Klantbelang

Delta Lloyd Verzekeringen heeft het verdienmodel voor intermediairs aangepast; de afschaffing van de bonusprovisie heeft voor veel individuele producten geleid tot lagere tarieven. Delta Lloyd heeft een voortrekkersrol gespeeld bij totstandkoming van een nieuwe kostenstructuur voor beschikbare premieregelingen.

Productintegriteit

Om mvo structureel in te bedden in haar beleggingen is bij Delta Lloyd Asset Management de Commissie Duurzaam Beleggingen ingesteld en heeft Delta Lloyd Asset Management de principes voor Verantwoord Beleggen van de Verenigde Naties onderschreven. Delta Lloyd Groep heeft het Global Compact van de Verenigde Naties onderschreven. Belegginen in bedrijven die de bijbehorende principes schenden worden uitgesloten. Van het totale beheerd vermogen in 2009 van € 67,8 miljard was 1,8 procent duurzaam. In 2008 was dat 0,86 procent. De besparingen op de schadelast door fraude zijn met 60 procent toegenomen door een intensivering van preventief fraude- en toedrachtsonderzoek.

Goed werkgeverschap

Het aantal vrouwen in een directiefunctie is gestegen.

Maatschappelijke betrokkenheid Delta Lloyd Groep Foundation heeft 38 projecten ondersteund met een totaal aan out of pocket kosten van ongeveer € 1 miljoen. Er zijn 690 collega’s van Delta Lloyd Groep actief geweest in het kader van de Foundation, in vergelijking tot 450 collega’s in 2008. Sponsoring van onder meer Scheepvaartmuseum, Artis, het Geldmuseum, het Nederlands Philharmonisch Orkest, FOAM (Fotografiemuseum Amsterdam) en de World Press Photo Joop Swart Masterclass. Milieu

Het energiegebruik in Nederland is met 2,6 procent gedaald dankzij nieuwe koelinstallaties. In 2009 is het milieubeleidsplan voor de periode 2008-2012 op een aantal onderdelen en doelstellingen bijgesteld. Het vormt de leidraad voor de milieuzorg voor de periode tot en met 2012.

11 mei 2010



1.4.3 Vernieuwing van doelstellingen In het verslag over 2008 heeft Delta Lloyd Groep aangekondigd dat er in 2009 gewerkt zou worden aan nieuwe doelstellingen voor het mvo-beleid. Door het voortduren van de economische crisis en de aandacht die de beursgang van Delta Lloyd Groep heeft gevraagd, zijn deze doelstellingen in 2009 niet geformuleerd. In 2010 zal dit alsnog gebeuren. De doelstellingen voor de periode 2010 – 2012 zullen invulling geven aan de vijf speerpunten. De concreet uitgewerkte doelstellingen zullen pragmatisch, realistisch en meetbaar zijn.

1.4.4 Verankering van het mvo-beleid Maatschappelijk verantwoord ondernemen is binnen de organisatie van Delta Lloyd Groep op de volgende manier verankerd: •

De Raad van Bestuur is eindverantwoordelijk voor het mvo-beleid: de voortgang is twee keer per jaar een vast onderdeel op de agenda van de Raad van Bestuur.

•

De directeur Corporate Communications en Investor Relations is aangewezen als uitvoerend directeur mvo; de voortgang van het beleid wordt regelmatig besproken met de voorzitter van de Raad van Bestuur.

•

De directievoorzitters van de verschillende bedrijfsonderdelen zijn verantwoordelijk voor mvo binnen hun deel van de organisatie: zij borgen de uitvoering van het beleid door de juiste mensen te betrekken bij de activiteiten die binnen hun divisie op mvo-gebied worden uitgevoerd.

Als resultaat van een verdere integratie van maatschappelijk verantwoord ondernemen in de organisatie in 2009 zijn, naast deze verantwoordelijkheden, ook verantwoordelijkheden belegd bij het management. Een overzicht hiervan is opgenomen in de Global Reporting Initiative-index.

1.5 Communicatie met stakeholders Delta Lloyd Groep werkt in de eerste plaats met geld van klanten. Daarbij passen prudentie, zorgvuldigheid en zorgzaamheid. Het centrale begrip is vertrouwen. Het vertrouwen dat Delta Lloyd Groep krijgt, is ook te danken aan de evenwichtige aandacht die de Groep wil schenken aan haar stakeholders. De kredietcrisis heeft laten zien dat het voor alles streven naar aandeelhouderswaarde juist de aandeelhouders het hardst heeft getroffen. Delta Lloyd Groep bouwt aan een zekere toekomst voor en met haar stakeholders: aandeelhouders, klanten, medewerkers, leveranciers, handelspartners en de samenleving als geheel. Open, transparante communicatie en duidelijkheid zijn essentieel voor de goede relatie tussen Delta

11 mei 2010



Lloyd Groep en haar stakeholders. Delta Lloyd Groep zoekt daarom in toenemende mate de dialoog met haar omgeving. Dat gebeurt bijvoorbeeld stelselmatig in het Delta Lloyd Groep Adviescollege. Vertegenwoordigers van de Groep wisselen binnen het college drie keer per jaar van gedachten over relevante maatschappelijke thema’s met een tiental vertegenwoordigers van de landelijke politiek, de sociale partners, consumenten- en brancheorganisaties en wetenschap. In 2009 is het Delta Lloyd Groep Adviescollege drie keer bijeen geweest; op 4 maart, 3 juni en 3 november. Tijdens de bijeenkomsten stonden drie thema’s centraal: ‘Maatschappelijk verantwoord ondernemen uitdaging voor de financiële sector’, ‘Naar een duurzame vernieuwing van de branchereputatie, en wat betekent dat voor Delta Lloyd’ en ‘Scenario’s; alternatieve richtingen voor de toekomst’. Intern verdient het jaarlijkse tripartite-overleg tussen de Centrale Ondernemingsraad, de Raad van Bestuur en de Raad van Commissarissen vermelding.

1.5.1 Relatie met aandeelhouders Delta Lloyd Groep kende tot 3 november 2009 twee aandeelhouders: Aviva plc. te Londen en Fonds NutsOhra te Amsterdam. De beursgang zorgde voor een ingrijpende verbreding van de aandeelhoudersbasis. Van 19 oktober tot en met 2 november bezochten bestuursvoorzitter Niek Hoek, CFO Peter Kok en manager Investor Relations Rozan Dekker meer dan honderd potentiële investeerders tijdens de eerste roadshow van Delta Lloyd Groep. In Amsterdam belegde de Groep op 31 oktober 2009 een speciale sessie voor particuliere beleggers. Samen met een uitgebreide campagne rond de beursgang, met als hoogtepunt het afmeren van de oceanracer van Team Delta Lloyd aan Beursplein 5, leidde dit tot een notering aan NYSE Euronext Amsterdam op 3 november 2009. De beursintroductie zorgde voor een verdere geografische spreiding van de aandeelhouders van Delta Lloyd Groep over Europa en Noord Amerika, met daarbij een duidelijke concentratie in Groot-Brittannië, Nederland en de VS. Op de website van de Groep, www.deltalloydgroep.nl, is meer informatie te vinden over de manier waarop Delta Loyd Groep haar aandeelhouders informeert.

11 mei 2010



1.5.2 Relatie met overige stakeholders Dit verslag besteedt uitvoerig aandacht aan de relatie die Delta Lloyd Groep onderhoudt met belangrijke andere stakeholders: klanten, de eigen medewerkers en de samenleving.

1.6 Corporate governance Delta Lloyd Groep streeft naar een duurzame relatie met een ieder die bij de Groep betrokken is. Corporate governance krijgt daarom nadrukkelijk aandacht van commissarissen, bestuur en directies. Onder corporate governance verstaat Delta Lloyd Groep het verantwoord en controleerbaar besturen van de onderneming. Een belangrijke bouwsteen voor de corporate governance vormt het besturingsmodel van Delta Lloyd Groep en het daartoe door de Raad van Bestuur vastgestelde beleidskader. Op een groot aantal beleidsterreinen is beschreven en vastgesteld met welke doelen en binnen welke kaders van bevoegdheden en verantwoordelijkheden bedrijfsonderdelen mogen opereren. De beleidsdocumenten zijn elektronisch toegankelijk en worden waar nodig geactualiseerd. Delta Lloyd Groep is van mening dat de belangen van al haar stakeholders het beste zijn gediend bij de juridische vorm van een structuurvennootschap. Als structuurvennootschap volgt de Groep de ontwikkelingen op de voet die invloed kunnen hebben op haar bestaande corporate governancestructuur. In het jaarverslag 2009 van Delta Lloyd Groep wordt uitvoerig aandacht besteed aan corporate governance. SOx In juli 2003 is in Amerika de Sarbanes-Oxley Section 404 (SOx) ingevoerd. SOx was in de VS een directe reactie op het Enron schandaal in 2002. Sindsdien moeten alle bedrijven die in de VS aan de beurs genoteerd zijn SOx-compliant zijn. De SOx-wet houdt CEO’s en CFO’s van bedrijven verantwoordelijk voor betrouwbare rapportage van de jaarcijfers. Ook houdt de wet hen hoofdelijk aansprakelijk als de cijfers onbetrouwbaar blijken. De SOx-wet ziet er met regels en eisen op toe dat bedrijven meer controle hebben over hun interne financiële processen. Bedrijven moeten kunnen aantonen dat zij controle hebben over de interne processen die leiden tot hun financiële rapportage. Hierdoor kunnen investeerders de cijfers van een bedrijf vertrouwen en is er duidelijkheid over de resultaten en financiële situatie van een bedrijf. Aviva, aandeelhouder van Delta Lloyd Groep, heeft aangegeven per eind 2010 SOx-compliant te willen zijn. Als onderdeel van Aviva heeft Delta Lloyd Groep zich gecommitteerd aan deze Aviva groepsdoelstelling. Dit streven sluit aan bij de ambitie van Delta Lloyd Groep om haar

11 mei 2010



controleomgeving en de naleving van gedragsregels te verbeteren en effectiever te maken. Delta Lloyd Groep heeft in 2009 het project gecontinueerd dat ten doel heeft om Aviva in staat te stellen om te voldoen aan de Sarbanes Oxley (SOx), wetgeving die samenhangt met Aviva’s beursnotering aan de New York Stock Exchange in oktober 2009. In dit kader zal Aviva een eerste SOx sectie 404 statement afgeven per de situatie van 31 december 2010. Nu de Groep zelf beursgenoteerd is, is het belang van SOx alleen maar toegenomen. Met de invoering van SOx laat Delta Lloyd Groep zien dat de grootste financiële risico’s binnen de groep zijn afgedekt met adequate controlemaatregelen. Imiddels is Group SOx ingericht, een centrale afdeling bij Delta Lloyd Groep die jaarlijks groepsbreed de SOx activiteiten zal coördineren en aansturen. Ook test Group SOx periodiek of de controles door de business effectief worden uitgevoerd. Binnen Delta Lloyd Groep zijn circa 1.400 controls gedocumenteerd waarmee de financiële verslaggevingsrisico’s worden beheerst.

1.7 Integriteit: naleving regels en afspraken Integriteit Integriteit is een belangrijke voorwaarde voor goed bestuur en een kernwaarde van de Groep. Integriteit wordt gewaarborgd door weten regelgeving, door gedragscodes die Delta Lloyd Groep zelf hanteert en door codes die door de branche worden opgesteld. Voor Delta Lloyd Groep is het onderschrijven van en invulling geven aan deze gedragscodes een vanzelfsprekendheid. Gedragscodes Gedragsregels gericht op behoud van de integriteit van financiële markten en op herstel van vertrouwen van de consument worden binnen Delta Lloyd Groep actief uitgedragen. Compliance officers vervullen hierbij een belangrijke rol. Wet- en regelgeving wordt op groepsniveau vertaald in Delta Lloyd Groep beleidsdocumenten, instructies en richtlijnen. Op divisieniveau dragen compliance officers bij aan de vertaling van het groepsbeleid in operationele procedures en werkinstructies. Bevordering van bewustzijn Delta Lloyd Groep vindt het belangrijk dat gedragscodes en integriteit beleid actief worden uitgedragen door het management. Het hebben van regels en voorschriften alleen zijn niet voldoende, de communicatie erover is ook belangrijk om er voor te zorgen dat er ook naar geleefd wordt. Het uitdragen van het belang van normconform gedrag en kennisoverdracht van de operationele vereisten die daarbij spelen, wordt aangeduid als de bevordering van bewustzijn. De gedragscodes, beleidsdocumenten en de relevante weten regelgeving worden intern gepubliceerd, zodat ze voor onze medewerkers altijd te raadplegen zijn. Hiertoe maakt Delta Lloyd Groep gebruik van informatieverstrekking op haar intranet (Sterknet) en in het personeelsblad Sterkmagazine.

11 mei 2010



Daarnaast worden voorlichtingsbijeenkomsten georganiseerd en wordt jaarlijks onder alle medewerkers een enquête over integriteit (de zogenoemde integriteitsradar) uitgezet.

1.7.1 Resultaten Compliance Organisatie Op groepsniveau zorgt de compliance-functie voor de sturing en coördinatie van inspanningen die erop zijn gericht dat alle onderdelen van het concern voldoen aan weten regelgeving. Hiertoe behoort onder meer het formuleren van gedragsregels. Deze zijn voor een groot deel afgeleid van nationale en Europese weten regelgeving, maar ook van beleidsrichtlijnen van toezichthouders en van gedragscodes die door de branche financiële dienstverlening zijn ontwikkeld. Drie verdedigingslinies Delta Lloyd Groep hanteert voor compliance een model met drie zogenoemde ‘verdedigingslinies’. De naleving en handhaving van gedragsnormen is voor een belangrijk deel op het operationele niveau van divisies en andere groepseenheden gewaarborgd. Dit betekent dat de primaire verantwoordelijkheid voor het compliant zijn bij het lijnmanagement ligt. Dat is de eerste verdedigingslinie. Iedere divisie heeft ten minste één compliance officer aangesteld als tweede verdedigingslinie. In aanvulling op de verantwoordelijkheid van het lijnmanagement en de bijdrage van de compliance officers, vormt de audit-functie de derde verdedigingslinie. Deze beoogt zekerheid te geven dat de getroffen compliance-maatregelen naar behoren worden uitgevoerd door de opzet, het bestaan en de werking van maatregelen te auditen. Tevens doet de auditafdeling aanbevelingen voor verbetering. Compliance officers, Group Integrity en Group Audit rapporteren over hun bevindingen en de noodzakelijke verbeteringen aan directies, de Raad van Bestuur en Audit Committees. Complianceregeling Mededinging Door het Verbond van Verzekeraars is in overleg met de toezichthouder NMa (Nederlandse Mededingingsautoriteit) de Complianceregeling Mededinging opgesteld, die verzekeraars helpt nationale en Europese mededingingsregels na te leven. Delta Lloyd Groep heeft de regeling van het verbond opgenomen in de Complianceregeling Mededinging Delta Lloyd.

11 mei 2010



Regeling privé-beleggingtransacties Delta Lloyd Groep kent regels voor het omgaan met koersgevoelige informatie en voor privé-beleggingstransacties. Voor medewerkers die geacht worden over voorwetenschap te kunnen beschikken (‘insiders’), gelden strengere regels die in een instructie zijn opgenomen. Als beursgenoteerde onderneming zijn de beleidsbepalers van Delta Lloyd Groep bovendien onderworpen aan een meldingsplicht aan de toezichthouder AFM (Autoriteit Financiële Markten) van hun bezit van en transacties in financiële instrumenten van Delta Lloyd Groep. Jaarlijkse nalevingsverklaring Insiders en insiders die óók meldingsplichtig zijn, ondertekenen een akkoordverklaring tot naleving van de gedragscode die op hen van toepassing is. Daarbij wordt de insider jaarlijks gevraagd te verklaren of de gedragscode is nageleefd. De privé-transacties van insiders worden gecontroleerd. Hiertoe zijn zij onderworpen aan een zgn. locatieplicht met als alternatieve mogelijkheid een vrije-hand-beheerregeling met daaraan verbonden een plicht tot informatieverstrekking aan de interne toezichthouder over de portefeuille en transacties. Voor insiders buiten Nederland gelden de lokale wetten en regels. De meldingsplicht wordt door de interne toezichthouder namens deze categorie insiders, tegenover de AFM uitgeoefend. Hiertoe is een procedure van kracht die ondermeer uit gaat van een toestemmingsvereiste voor de gewenste privé-transactie. De directeur Group Integrity, ziet erop toe dat niet met voorwetenschap of tijdens gesloten perioden wordt gehandeld en moet aan de “Meldingplichtige Persoon” vooraf toestemming verlenen, voordat deze een transactie in een financieel instrument van Delta Lloyd Groep mag verrichten. Gedragsregels België In België conformeert Delta Lloyd Life zich aan de sectorale Gedragsregels voor de Distributie van Financiële Producten. Deze regels, die betrekking hebben op individuele levensverzekeringen, scheppen duidelijkheid over de rol van de assurantieadviseurs en hun samenwerking met verzekeraars in een aantal belangrijke domeinen. Het kan dan gaan om de bestrijding van fraude, anti-witwascontrole en het in acht nemen van transparantieregels voor klanten, bij de totstandkoming van contracten. Delta Lloyd Bank België en Delta Lloyd Life staan onder toezicht van de Belgische financiële toezichthouder CBFA (Commissie voor het Bank-, Financie- en Assurantiewezen). Gedragsregels Duitsland Ook Delta Lloyd Duitsland hanteert strenge normen voor de ethische principes en de bedrijfspraktijk van al haar vennootschappen. De normen zijn vastgelegd in een compliance-richtlijn waaraan alle medewerkers zijn gehouden. Daarmee voldoet Delta Lloyd Duitsland zowel aan de bepalingen van de Duitse Wet op de Aandelen als aan de eisen van de overheidsinstantie voor toezicht op de financiële dienstverlening, de Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (Bafin).

11 mei 2010



Compliance-meting In het verslagjaar is met verbeteracties de compliance-meting uit 2008 afgerond. Deze aanpak heeft geresulteerd in een ‘scorecard’ die het compliant zijn van de divisies van Delta Lloyd Groep op een negental compliance-thema’s zichtbaar maakt. Het doel van de scorecard is de compliancy doorlopend te monitoren als bijdrage aan het aantoonbaar ‘in control’ zijn van de organisatie. Belangrijke onderwerpen in dit verband zijn de betrouwbaarheid en deskundigheid van bestuur, medewerkers en van het intermediair waarmee Delta Lloyd Groep samenwerkt; maatregelen tot bescherming van de marktintegriteit; de bestrijding van fraude en criminaliteit, de nakoming van zorgplichten tegenover de consument, de bescherming van persoonsgegevens en de integriteit van producten. Na de afronding van de verbeteracties door de divisies toetst Group Audit de feitelijke naleving van de gedragsnormen die voor de thema’s gelden. Het “three lines of defense” model komt hier sterk naar voren: management past de regels toe waarover compliance adviseert en waarvan audit de naleving toetst.

1.7.2 Fraudebestrijding Fraude heeft invloed op de prijs van verzekeringen. Mede daarom doet Delta Lloyd Groep er zoveel mogelijk aan om fraude te voorkomen en op te sporen. Delta Lloyd Groep hecht belang aan de integriteit van haar bedrijf en wil met haar fraudebeleid een bijdrage leveren aan de integriteit van de gehele verzekeringsbedrijfstak. In 2008 werd gestart met de centralisatie van de toen nog gedecentraliseerde afdelingen die zich met fraudebestrijding bezig hielden. Door centralisatie werd alle bestaande expertise gebundeld en kon daarna de afdeling verder professionaliseren. Vanaf 2009 is gewerkt aan het geven van een nadere invulling aan de gecentraliseerde aanpak. Zo is een centraal registratiesysteem ingevoerd, waarin alle bij de afdeling Fraude & Criminaliteit Bestrijding gemelde incidenten worden geregistreerd. Daarnaast zijn in 2009 enkele beleidsstukken herzien of aangepast. In het herziene Fraude Beleid wordt beschreven welke activiteiten worden ondernomen om fraude te voorkomen en (tijdig) te ontdekken. Verder is in 2009 een Incidenten Beleid opgesteld, waarin wordt beschreven op welke wijze en waar incidenten kunnen worden gemeld, hoe deze worden behandeld en afgewikkeld. Voor alle fraudegevallen en overige incidenten, zowel intern als extern, hanteert Delta Lloyd Groep een ‘zero tolerance’ beleid. Maatregelen kunnen uiteenlopen van arbeidsrechtelijke maatregelen (in geval van interne fraude), het doen van aangifte, een melding bij het Fraudeloket van het Verbond van Verzekeraars en het opnemen van een vermelding in een register tot het opzeggen van een polis of de relatie.

11 mei 2010



Met adequate preventieve en repressieve maatregelen kunnen de kosten van fraude worden gereduceerd. Resultaten in 2009 •

Toename van ruim 30 procent van het aantal onderzochte claims door verzekerden (externe fraude);

•

Een verhoging van de besparing op de schadelast met 60 procent door het intensiveren van preventief-, fraude- en toedrachtonderzoek;

•

Een stijging van 23 procent van het aantal onderzochte interne incidenten ten opzichte van 2008;

•

Invoering van periodieke verslagleggingen naar de verschillende directies, analyses van processen en producten;

•

Voorbereiding van de integratie van de fraude afdeling van ABN AMRO Verzekeringen in de afdeling Fraude en Criminaliteitsbestrijding. Dit laatste zal in 2010 gerealiseerd worden;

•

Uitvoeren van de ‘Integriteitradar’. In 2009 hebben meer medewerkers deelgenomen aan deze radar en werd deze in casuïstiek voorgelegd. Over het geheel kan geconcludeerd worden dat ‘awareness’ nog te laag scoort. Bij Fraude is het opmerkelijk dat de medewerkers de aanpak van fraude boven de relatie met de cliënt stellen. Het besef dat frauderende cliënten, de kostprijs van verzekerings-produkten opdrijven en hun fraude ten koste van anderen plegen, neemt toe. De totaalscores bleven ten opzichte van 2008 nagenoeg gelijk, waardoor de ambities zoals gesteld voor 2009 niet gehaald zijn. De ambities blijven gehandhaafd. De uitkomsten van de radar worden gebruikt voor de bepaling van acties voor 2010;

•

Verdubbeling van het aantal meldingen over schendingen van normen voor integer handelen of verdenkingen daarvan aan het Meldpunt Integriteit ten opzichte van 2008.

Doelstellingen Fraude & Criminaliteit Bestrijding De afdeling Fraude & Criminaliteit Bestrijding heeft haar doelstellingen aangepast in 2009 en voor de komende jaren onder andere de volgende doelstellingen geformuleerd. •

Centralisatie van alle fraude werkzaamheden voltooien door integratie van de fraude afdeling van ABN AMRO Verzekeringen in de afdeling Fraude & Criminaliteit Bestrijding.

•

Op basis van geanalyseerde fraude informatie, prioriteiten stellen in de fraude preventie en fraude aanpak.

•

Verbetering van screening beleid op groepsniveau, onder andere door betere pre employment screening, leverancier screening en screening van tussenpersonen.

•

Het uitvoeren van diverse (proces)analyses bij bedrijfsonderdelen van Delta Lloyd Groep om frauderisico’s in kaart te brengen en aanbevelingen te doen voor het verbeteren van bestaande processen, procedures en systemen. Deze aanbevelingen moeten gaan leiden tot hogere besparingen in schadelast tengevolge van fraude.

•

Het verder uitbouwen van contacten met politie, justitie en overige opsporingsinstanties in het kader van publiek-private samenwerking.

11 mei 2010



Deltaplan Aanpak Fraude bij Schadeverzekeraars In 2006 heeft het Verbond van Verzekeraars het Deltaplan Aanpak Fraude bij Schadeverzekeraars gelanceerd met als doel het aantal gedetecteerde fraudes te verdubbelen. In 2009 heeft het Verbond van Verzekeraars de verschillende schadeverzekeraars een self assessment aangeboden met het doel de voortgang van het Deltaplan te evalueren. Delta Lloyd heeft het ingevulde self assessment voor de licentiehouders Delta Lloyd Schade, OHRA, Erasmus en ABN AMRO Verzekeringen laten wegen door het Verbond van Verzekeraars. Uit deze weging is gebleken dat alle licentiehouders niveau 2: ‘organisatorische vormgeving’ behaald hebben. Eind 2010 zal opnieuw een self assessment aan het Verbond van Verzekeraars worden aangeboden, daar de nieuw geïmplementeerde fraudebestrijdingactiviteiten binnen de hele groep het niveau 3: “best practice” zouden moeten bereiken, waarmee de top 20 procent van de gehele markt zou worden bereikt. De verbeterstappen die op dit moment nog gaande zijn bij fraude- en criminaliteitsbestrijding zijn in lijn met de door het Verbond gegeven aanbevelingen voor het bereiken van dat niveau. Klokkenluiderregeling Delta Lloyd Groep streeft naar een open en integer klimaat, waarbinnen elke medewerker (een vermoeden van) een misstand kan melden zonder bang te hoeven zijn voor gevolgen voor zijn (rechts)positie. In 2009 is de Klokkenluiderregeling herzien. De herziene versie biedt meer waarborgen aan de melder dan voorheen. Zo is de mogelijkheid van anoniem melden opgenomen, is een uitgebreidere passage opgenomen over de (rechts)bescherming van de melder van een misstand en de voorwaarden waaronder deze kan worden verkregen en wordt de melder geïnformeerd over het onderzoek. Van de Klokkenluiderregeling is in 2009 geen gebruik gemaakt. Meldingen van incidenten kunnen worden gedaan bij de teams in Amsterdam en Arnhem, maar ook bij het Meldpunt Integriteit dat binnen de afdeling Fraude & Criminaliteit Bestrijding is ondergebracht. Het Meldpunt Integriteit heeft daarnaast een klankbordfunctie voor vraagstukken op het gebied van integriteit. Bij het Meldpunt Integriteit zijn in 2009 in totaal 54 meldingen gedaan over schendingen van normen voor integer handelen of verdenkingen daarvan (in 2008 betroffen dit 28 meldingen en in 2007 waren het er 4). De stijging van het aantal meldingen is grotendeels terug te voeren op de binnen Delta Lloyd Groep steeds grotere bekendheid van het Meldpunt Integriteit. Opvallend is dat niet alleen medewerkers van Delta Lloyd Groep, maar ook externen het Meldpunt Integriteit steeds beter weten te vinden. De in 2009 ontvangen meldingen hadden voornamelijk betrekking op ontvangen valse facturen, meldingen over personen die achter (bedrijfs)informatie van Delta Lloyd Groep trachtten te komen (phishing), meldingen van domeinnaam fraude, meldingen over tussenpersonen die niet integer (of zelfs frauduleus) zouden handelen en meldingen over oplichters die geld proberen te ontvangen van slachtoffers door deze, na het overmaken van een kleiner geldbedrag, een groot geldbedrag in het vooruitzicht te stellen (scam of ook wel “Advance Fee Fraud” genoemd ).

11 mei 2010



Beleid tegen witwassen en terrorismefinanciering Witwassen en terrorismefinanciering vormen een risico voor de integriteit van het financiële stelsel en (daarmee) voor het vertrouwen van de maatschappij in het financiële stelsel. De procedures van Delta Lloyd Groep die zijn gericht op het tijdig signaleren en bestrijden van dergelijke praktijken zijn aangepast aan de per 1 augustus 2008 ingevoerde Wet ter voorkoming van witwassen en financieren van terrorisme (Wwft). Met deze wet zijn de Wet melding ongebruikelijke transacties (Wet MOT) en Wet identificatie bij dienstverlening (Wid) samengevoegd. Interne fraude In 2009 werden in totaal 30 onderzoeken naar interne fraude uitgevoerd. Drie van deze onderzoeken vonden in België plaats, de overigen in Nederland. Het aantal meldingen is geen garantie voor de volledigheid van het aantal gevallen van interne fraude. Externe fraude Externe fraude is fraude gepleegd door externe partijen waarmee Delta Lloyd Groep te maken heeft (niet zijnde medewerkers van Delta Lloyd Groep) waaronder verzekerden, verzekeringnemers, tussenpersonen, brokers, hypotheeknemers en leveranciers. Delta Lloyd Groep heeft twee speciale onderzoeksafdelingen, die zich bezighouden met het verrichten van onderzoeken naar (interne en externe) fraude en overige incidenten, waaronder toedrachtonderzoeken. Toedrachtonderzoeken zijn onderzoeken die worden uitgevoerd om vast te stellen of het gemelde voorval, en daarmee de schade, onder de dekking van de polis valt. In 2009 werden 853 vermoedelijke fraudegevallen preventief gesignaleerd in de verschillende bedrijfsonderdelen met een besparing op de schadelast tot gevolg van € 2,7 miljoen. In 2009 is bij 789 onderzoeken daadwerkelijk externe fraude vastgesteld. Deze 789 zaken zorgden voor een, volgens de methodiek van het verbond van verzekeraars gemeten, besparing van € 4,7 miljoen op de schadelast. In 2009 werden 617 toedracht onderzoeken verricht, waarbij een besparing op de schadelast werd gerealiseerd van € 7,6 miljoen. Het streven is om voornamelijk de besparingen aan de preventieve kant verder te laten toenemen.

1.8 Dilemma’s

11 mei 2010



Wel de prikkels, niet de excessen De graaicultuur: aanvankelijk leek het erop dat de kredietcrisis daaraan een eind zou maken. Helaas zijn spreekwoorden en gezegdes er niet voor niets. Zo ook ‘de geest is gewillig, maar het vlees is zwak’. De beurzen trokken aan, banken begonnen hun steunleningen terug te betalen. En de bonussen kwamen terug. Plus de vraag in hoeverre je als financiële dienstverlener daarin mee wilt gaan. Want je wilt wel een aantrekkelijke werkgever zijn. Het antwoord van Delta Lloyd Groep: wel de prikkels, niet de excessen. In 2009 heeft Delta Lloyd Groep geen bonussen over 2008 uitgekeerd. Dat had meteen een opvallend effect. De Groep kwam vorig jaar als beste financiële dienstverlener uit de bus in het jaarlijkse Incompany200-onderzoek naar de tevredenheid van werknemers bij de grootste bedrijven, overheden en organisaties in Nederland. Allemaal hoge scores, op één na: de arbeidsvoorwaarden, die kregen een wat magere 6,9. De enige reden: geen bonus. Tegelijk was de tevredenheid over het salaris met 7,97 juist het hoogste uit het hele onderzoek. Dat geeft vertrouwen in de kwaliteit van medewerkers die Delta Lloyd Groep ook in de toekomst aan zich zal weten te binden. De keuze voor continuïteit blijkt ook uit het nieuwe remuneratiebeleid dat in 2009 is vastgesteld voor de leden van de Raad van Bestuur. Hun basissalaris is verhoogd naar het gemiddelde voor financiële dienstverleners in Nederland, terwijl de variabele component omlaag is gebracht naar maximaal 100 procent van het basissalaris. De helft ervan is een incentive voor de korte termijn, de andere helft een incentive voor de langere termijn. En bovendien: de toekenning is niet alleen afhankelijk van de financiële resultaten, maar bijvoorbeeld ook van klanttevredenheid, medewerkersmotivatie en reputatie. Het nieuwe remuneratiebeleid zal in afgeleide zin ook breder gaan gelden. Goed belegde boterham Niet alleen financiële prestaties tellen bij beleggingen. Delta Lloyd Groep wil graag investeren in bedrijven die ook maatschappelijk verantwoord zaken doen. Soms is dat zonneklaar. Er zijn wereldwijde ‘black lists’ van twijfelachtige bedrijven, daarmee wil Delta Lloyd Groep uiteraard geen zaken doen. Maar puur zwart-wit is het zelden. Er is ook een omvangrijk grensgebied, van heel licht tot heel donkergrijs. Hoe maak je dan je keuzes? Een bedrijf maakt straaljagers, maar ook clusterbommen. Wat doe je dan? Sinds 2009 zijn de uitsluitingscriteria uitgebreid met de tien United Nations Global Compact Principles. Die gaan over mensenrechten, arbeidsomstandigheden, milieu en corruptie. Delta Lloyd Groep belegt niet in bedrijven die deze principes schenden. Aan de hand van de principes werkt Delta Lloyd aan een breder beleid van uitsluiting en engagement van bedrijven. Delta Lloyd Asset Management onderschrijft ook de United Nations Principles for Responsible Investment (UNPRI). Het UNPRI-netwerk is opgericht in 2006 en is een internationaal sterk groeiende groep van beleggers die zich allen inzetten voor de integratie van zaken rond milieu, samenleving en goed ondernemingsbestuur in hun beleggingsbeleid. Het mooist zijn natuurlijk beleggingen die niet alleen aan bepaalde basiseisen voldoen, maar helemaal zijn gericht op duurzaamheid. Daartoe behoren het OHRA New Energy Fonds en het OHRA Milieu Technologie Fonds. Beide fondsen investeren in bedrijven die een bijdrage leveren aan het oplossen

11 mei 2010



van de groeiende milieu- en energieproblematiek. Kleine lettertjes, kunnen die groter? Er wordt van verzekeringen wel gezegd: in de folder staat wat gedekt is, in de polisvoorwaarden staat wat niet gedekt is. Maar je moet wel bijna verzekeringskunde of rechten hebben gestudeerd en over een behoorlijk doorzettingsvermogen beschikken om die polisvoorwaarden te kunnen doorgronden. En bovendien: wie doet dat vóór het afsluiten van een verzekering? Het zijn verschillende werelden: de brochures, de campagnes, de advertenties, de commercials zijn het werk van reclamebureaus, marketing- en communicatiemensen. De polisvoorwaarden zijn het werkterrein van de juristen en lijken nauwelijks bedoeld om iets duidelijk te maken. De vraag is, kun je die werelden bij elkaar brengen? Want wat gebeurt er als je de nuancering achterwege laat? Dat is vragen om problemen. ‘U kunt rekenen op een prima dekking’ staat mooi in de folder, maar leidt bij schade tot onmogelijke discussies. Maar in feite is het geen vraag, het is pure noodzaak om duidelijke taal te spreken. Het vloeit voort uit de zorgplicht die elke verzekeraar heeft. Klanten moeten snappen wat ze kopen. Want alleen dan kunnen ze beslissen of ze een product echt nodig hebben. Tegelijk is duidelijk dat diezelfde klant ook een eigen verantwoordelijkheid heeft, hij moet er wel iets voor doen. Ziedaar de uitdaging voor Delta Lloyd Groep. Want makkelijk is het allerminst. Maar de eerste initiatieven zijn er inmiddels. Vrouw aan de top Stel u voor: een persbericht, ergens in 2015, meldt dat een vrouw is benoemd in de Raad van Bestuur van Delta Lloyd Groep. Is dat gek, is dat een dilemma? Is het tegen die tijd een verrassing? Vast niet. Maar is het vreemd om het nu, in 2010, als doelstelling te noteren? Daar passen wel een paar vraagtekens bij. Allereerst is het natuurlijk de vraag of er tegen die tijd plek is in de Raad van Bestuur. Even rekenen. De huidige vier leden zijn of worden in 2010 54, 56, 56 en 59 jaar. Over zes jaar is de oudste 65. En nog vijf jaar precies dezelfde Raad van Bestuur, dat is ook niet heel gebruikelijk. Er zullen dus één of meer plekken vrij komen. Is een vrouw vervolgens ‘the best man for the job’? Dat hoeft natuurlijk niet. Maar de kansen stijgen. Vier op de tien teamleiders zijn nu vrouwen, en dat geldt voor drie van de tien managers en één van de tien directeuren. Er komen ‘bijna vanzelf’ meer vrouwen komen op hogere posities; steeds meer vrouwen hebben het potentieel én de ambitie om de top te halen. En dat geldt voor de financiële dienstverlening als geheel, dus het aanbod komt niet alleen van binnenuit. De keuze kan dan ineens heel makkelijk zijn. En het aardige is: het persbericht over de benoeming hoeft niet in 2015 te komen, het kan ook best eerder. Er zijn elk jaar kansen. Misschien is 2015 helemaal niet zo ambitieus.

11 mei 2010



Minder aan de strijkstok Delta Lloyd Groep is actief met drie sterke merken, die elk hun eigen distributiekanaal hebben. Eén van die distributiekanalen heeft het flink te verduren: het intermediair. Dat heeft vooral te maken met de kritiek op het beloningsbeleid en provisies. Is zo'n intermediair nog wel van deze tijd? Je kunt een verzekering toch best zelf afsluiten? Dat laatste is deels waar. Relatief eenvoudige verzekeringen sluit je met een paar muisklikken af en consumenten hebben vele mogelijkheden om aanbieders met elkaar te vergelijken. Het komt in dat segment neer op twee criteria: prijs en eenvoud. Maar er zijn ook klanten die wel extra advies willen, of nodig hebben. Zoals de klanten die gewoon zelf niets willen regelen. En de klanten die complexe producten kopen, zoals een pensioen of een hypotheek. Die groepen klanten vormen het bestaansrecht van intermediairs en verklaren waarom Delta Lloyd Groep ook in de toekomst met intermediairs zal blijven samenwerken. Maar wel anders. Delta Lloyd Groep vindt dat provisie als vorm van belonen voor intermediairs mogelijk moet blijven, maar dan wel volledig transparant en alleen met instemming van de klant. Delta Lloyd Verzekeringen heeft daarom het verdienmodel voor intermediairs aangepast. De bonusprovisie is bijvoorbeeld afgeschaft. Voor de collectieve markt is daar het eerstejaarsbudget voor in de plaats gekomen. Een bedrijf kan dat geld omzetten in een korting, maar er ook het advies van een intermediair mee betalen. De markt van intermediairs verandert ingrijpend, enkele duizenden zullen verdwijnen. De grote, professionele verzekeringskantoren berekenen steeds vaker een uurtarief in plaats van provisie: de klant weet dan waar hij voor betaalt. Snelle winst of duurzaam resultaat Evenwichtige aandacht voor alle stakeholders, daar gaat het om in het Rijnlandse model. Het was ook het model van Delta Lloyd Groep. Maar in november ging Delta Lloyd Groep naar de beurs. Er kwamen in één klap heel veel aandeelhouders bij, vooral uit de Verenigde Staten en Groot-Brittannië. Al die aandeelhouders zien graag dat er elk jaar liefst een zo hoog mogelijk rendement op hun rekeningen wordt bijgeschreven. Dus hoe moet het dan met dat Rijnlandse model, met de aandacht voor de andere stakeholders – klanten, medewerkers, leveranciers, handelspartners en de samenleving als geheel? Heeft de aandeelhouder daar een boodschap aan? Steeds meer, zo leert de praktijk. Delta Lloyd Groep wil een aantrekkelijk rendement bieden, maar niet alleen het rendement van vandaag. Iedereen heeft kunnen vaststellen dat juist de aandeelhouders, wanneer je alléén maar streeft naar aandeelhouderswaarde, de hardste klappen krijgen. Ook aandeelhouders kijken daardoor in toenemende mate verder dan alleen snelle winst. De beursgang van Delta Lloyd Groep, waarin juist duurzaam rendement een centrale rol speelde, was mede daardoor succesvol. Pieter Jan Bezemer promoveerde in maart van dit jaar aan de Erasmus Universiteit Rotterdam. In zijn

11 mei 2010



promotieonderzoek stelde hij vast dat bedrijven die zich de afgelopen vijftien jaar hebben gericht op verhoging van de winst voor hun aandeelhouders, juist slechter blijken te presteren dan bedrijven die zich niet volledig op de aandeelhouders hebben gefocust. Bezemer: ‘Mijn belangrijkste aanbeveling is dat bedrijven bij het invoeren van nieuwe economische principes veel meer rekening moeten houden met alle stakeholders.’ Waarvan akte. Verzekering voor je moeder Heeft de klant die verzekering echt nodig? En als dat zo is, zijn de kosten dan naar verhouding aanvaardbaar? De wedervraag is natuurlijk welke eigen verantwoordelijkheid en deskundigheid je van klanten mag verwachten. Welnu, dat verschilt per product. Relatief eenvoudige verzekeringen sluit je af met een paar muisklikken en consumenten hebben vele mogelijkheden om aanbieders met elkaar te vergelijken. Het komt in dat segment neer op twee criteria: prijs en eenvoud. Bij complexe verzekeringen mag je van de klant wel belangstelling verlangen, en de bereidheid om te luisteren en te leren. Maar als verzekeraar heb je tegelijkertijd een aanmerkelijke verantwoordelijkheid: je moet zorgen dat het product past bij de vraag van de klant. En dat de kosten redelijk blijven. Je moet dus zorgen dat je de situatie van de klant goed kunt inschatten, om vervolgens een goed advies te kunnen geven. waarbij je je moet realiseren dat de klant natuurlijk, ondanks wederzijdse inspanningen, geen expert is. Waar het allemaal op neer komt? Je moet alleen een klant alleen iets verkopen wanneer je het zonder bezwaard gemoed ook aan je eigen moeder of beste vriend zou verkopen. Omdat ze waar voor hun geld bieden en omdat je moeder of je beste vriend er echt bij gebaat is. Zodra het ergens begint te knagen: niet doen!

11 mei 2010


2 Klant: openheid zorgt voor vertrouwen Delta Lloyd Groep wil toegankelijk zijn voor klanten, luisteren naar klanten en handelen in het belang van klanten. Het vizier blijft gericht op verdere verbetering, bijvoorbeeld door de transparantie van producten en productvoorwaarden verder te verhogen.

2.1 Resultaten en doelstellingen Resultaten •

Over klanttevredenheid.

•

Over klachten.

•

Voortrekkersrol in totstandkoming nieuwe kostenstructuur voor beschikbare premieregelingen.

•

Het verdienmodel voor intermediairs is aangepast, in lijn met de nieuwe regels voor provisies en bonussen.

•

Delta Lloyd Groep onderschrijft United Nations Global Compact Principles en belegt niet in bedrijven die deze principes schenden.

2.2 Klant centraal Delta Lloyd Groep wil, zoals vastgelegd in de kernwaarden, de klant centraal stellen en daarnaar ook handelen, zowel in haar relatie met assurantieadviseurs als met particuliere klanten en ondernemers. Het kennen van de behoefte van klanten, het bieden van hoge service, het nakomen van afspraken en een goede klachtenprocedure zijn belangrijke uitgangspunten. Regelmatig worden klanttevredenheidsonderzoeken uitgevoerd, een aantal bedrijfsonderdelen kent jaarlijkse metingen.

2.2.1 Tevreden klanten Delta Lloyd Groep streeft ernaar om elk jaar binnen de grootste bedrijfsonderdelen klanttevredenheidsonderzoeken uit te voeren. Ook in 2009 is bij een aantal bedrijfsonderdelen een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd.

11 mei 2010


Klant: openheid zorgt voor vertrouwen

Klanttevredenheid Delta Lloyd Verzekeringen De rapportcijfers van Leven, Schade en Inkomen hebben betrekking op de tevredenheid van het intermediair en lagen nagenoeg op hetzelfde niveau als in 2008. De performance van Delta Lloyd Leven ging van 7,0 naar 6,8. Bij Inkomen en Verzuim daalde de klanttevredenheid licht, van 6,9 naar 6,7 en bij Delta Lloyd Schade bleef de tevredenheid gelijk op 6,9. Voor Pensioen is er een apart klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Het rapportcijfer daarvan was 6,4. Uit de landelijke onderzoeken van IG&H Consulting komen enkele aanknopingspunten voor verdere verbetering. Die hebben onder meer betrekking op het administratieve proces en de klantgerichtheid van Delta Lloyd. Ook in 2010 zullen deze aanknopingspunten worden meegenomen bij het verder verbeteren van de performance van Delta Lloyd Verzekeringen. Vernieuwing Delta Lloyd Leven Delta Lloyd verzekeringen heeft in 2009 de aanzet gegeven tot een veelomvattend verbeteringsplan, gericht op het verhogen van het serviceniveau. Het plan voorziet onder meer in een beter en eenvoudiger productassortiment, zonder onnodige dubbelingen. De bezoekfrequentie van accountmanagers aan intermediairs gaat omhoog en er wordt gewerkt aan een verbeterd primair proces. Dat moet er onder meer toe leiden dat offertes standaard binnen 24 uur worden verwerkt. Daarvoor is een goede IT-basis nodig die een goede performance garandeert en bijvoorbeeld ook een verdergaande ketenintegratie met intermediairs mogelijk maakt. Daardoor kan er veel meer elektronisch worden verwerkt. Dat is sneller, goedkoper en meer bedrijfszeker. Een van de belangrijkste organisatorische veranderingen is de samenvoeging van de front- en midoffice, waardoor administratie en klantcontact in één team samenkomen. In het nieuwe model is Delta Lloyd Leven veel beter in staat de klant goed te bedienen. Tegelijk is er aandacht besteed aan verschillende aspecten van klantgericht werken. Dus niet alleen de organisatie verandert, maar ook de manier van werken. De nieuwe organisatie geeft medewerkers bovendien nieuwe kansen om zich verder te ontwikkelen. De optelsom moet zorgen voor een betere naleving van afspraken, kortere verwerkingstermijnen, een betere telefonische bereikbaarheid en duidelijkheid wie waarvoor verantwoordelijk is. Bij Delta Lloyd Verzekeringen is in 2009 ook een project gestart om het taalgebruik verder te vereenvoudigen. Polisvoorwaarden moeten bij wijze van spreken net zo goed leesbaar zijn als reclamefolders van hetzelfde product. Klanttevredenheid OHRA De algemene klanttevredenheid bij OHRA steeg in 2009 licht, van 7,2 naar 7,3. Bij Schade werd de hoge score van 7,5 in 2008 overtroffen door een score van 7,6 in 2009. OHRA kiest, werkend vanuit een sterk, sympathiek merk, een Operational Excellence strategie in de totale klantbediening, met gestandaardiseerde producten gericht op de consumentenmarkt met sturing naar internet. De dienstverlening verloopt zoveel mogelijk online, ondersteund door een waardetoevoegend contact center. Distributie en dienstverlening vinden rechtstreeks plaats, en via met ons samenwerkende distributiepartners (profit en non-profit). Dit doet OHRA vanuit een vertrouwenwekkend merk met de merkwaarden: sympathiek, no-nonsense, ‘echt’ en rebels.

11 mei 2010



Klanttevredenheid ABN AMRO Verzekeringen De tevredenheid onder particuliere klanten van ABN AMRO Verzekeringen over de schadeafhandeling is in 2009 gehandhaafd op het zeer hoge niveau van 7,9. Ook de score op onderdelen van het schadeafhandelingsproces blijft hoog. Het proces verloopt vrijwel vlekkeloos. Bij zakelijke klanten is de tevredenheid toegenomen met maar liefst 0,3 punt van 7,2 naar 7,5; statistisch een behoorlijke sprong. De hoge waardering is ook zichtbaar in de loyaliteit: slechts 8 procent twijfelt over het klant blijven bij ABN AMRO Verzekeringen, 22 procent beveelt de verzekeringen aan bij anderen. Uit het onderzoek bleek dat er ruimte blijft voor verbetering, bijvoorbeeld in de prijs-kwaliteitverhouding en de omvang van de dekking bij zakelijke klanten. Dat zijn dan ook speerpunten voor 2010. Klanttevredenheid Delta Lloyd Bankengroep Het permanent onderzoek onder intermediairs dat sinds 2007 via internet loopt, werd ook in 2009 voortgezet. Klanten kregen een uitnodiging via internetbankieren en via bankafschriften om deel te nemen aan de enquête. Daarnaast startte in maart een parallel tevredenheidsonderzoek via telefonische enquêtes. Per kwartaal werden 200 klanten (een representatieve verdeling tussen de verschillende klantgroepen) opgebeld en door een vragenlijst geleid. In 2009 kwam de tevredenheidsindex van de klanten uit op 7,3 procent. Elementen die heel goed scoren zijn de tevredenheid over de relatiebeheerder, het vertrouwen dat de bank inboezemt en de persoonlijke aanpak van Delta Lloyd Bank. De intensiteit van de band tussen klant en relatiebeheerder biedt ruimte voor verbetering. Delta Lloyd Bank in België gebruikt sinds september 2008 het algemeen meldpunt van het verbeteringsprogramma IQ om kwaliteitsproblemen, -vragen en -suggesties uit de gehele organisatie op te vangen en daar zoveel mogelijk kwaliteitsverbeteringacties aan te koppelen. In 2009 werd het systeem opengesteld naar alle geledingen van de bank. Voor ruim de helft van alle ingediende meldingen heeft dit tot een kwaliteitsverbetering gezorgd, waaronder een aantal IT-aanpassingen. De andere verbeteringen behelzen vooral proces- en procedureaanpassingen of de verbetering van interne communicatie. Klanttevredenheid Delta Lloyd Vastgoed Delta Lloyd Vastgoed heeft in 2009 een klanttevredenheidsonderzoek verricht onder ongeveer 1.800 huurders van haar woningen. De resultaten van dit onderzoek zijn iets gunstiger dan die van 2007. Aan de beheerders van de woningen is een terugkoppeling gegeven, waarop zij een actieplan ter verbetering hebben aangeleverd. In het actieplan zijn onder andere de volgende punten opgenomen: •

voorzieningen treffen waardoor huurders tegen betaling meer diensten kunnen afnemen (bijvoorbeeld klussendienst, tuinman, boodschappendienst);

•

verbetering afhandeling onderhouds- en/of klachtmelding (steekproef na afhandeling van deze melding);

•

verbetering communicatie met huurder.

In 2010 zullen in overleg met de beheerders deze opmerkingen uit het klanttevredenheidsonderzoek verder worden uitgewerkt.

11 mei 2010



Klanttevredenheid Delta Lloyd België Bij Delta Lloyd België werd eind 2009 de meting van de klanttevredenheid hervat, waarvan de resultaten nog niet bekend zijn. De uitkomsten zullen als een nulmeting worden gehanteerd om na de integratie van Delte Lloyd Life en Swiss Life in België de klanttevredenheid te kunnen meten. Bij een in 2009 gehouden onderzoek onder assurantieadviseurs staat Delta Lloyd op de tiende plaats in de ranglijst van leven individueel. Qua prijs voor de eindklant is Delta Lloyd met drie plaatsen gestegen naar de tweede positie in het klassement. In de ranglijst voor het imago van de verzekeraar steeg Delta Lloyd van de twaalfde naar de zevende plaats. Het onderzoek geeft ook aanknopingspunten voor verbetering op operationeel niveau.

2.2.2 Klachten De aanpak van klachten kent drie aspecten: •

klachten tot een minimum beperken door goede producten en dienstverlening;

•

klachten die binnenkomen, goed en snel afwikkelen;

•

leren van klachten, door signalen op te pikken en adequate (verbeterings)acties te ondernemen.

In totaal heeft Delta Lloyd Groep in 2009 12.384 klachten ontvangen. Dit is een stijging ten opzichte van 2008. De toename is te verklaren door het feit dat gewerkt wordt met het zelfde klachtensysteem met daarin een betere en meer zuivere registratie van vooral ook mondelinge klachten. Daarnaast heeft de samenvoeging van de verschilende merken in het Particuliere Schade bedrijf tot een toename van de registratie geleid. Normen en definities De bedrijfsonderdelen van Delta Lloyd Groep hadden in 2009 een klachtensysteem. De hierin opgenomen normen en definities gelden integraal voor de onderdelen van Delta Lloyd Groep. Voor reguliere klachten geldt dat ze binnen vijftien werkdagen geheel afgewikkeld moeten zijn. Reguliere klachten zijn alle schriftelijke en telefonische klachten die niet via een officiële instantie zijn ontvangen. Bij klachten via het Kifid (Klachteninstituut Financiële Dienstverlening) en de SKGZ (Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen) moet binnen twintig werkdagen een (eerste) inhoudelijke reactie naar de betreffende instantie worden gestuurd. De klachtcijfers zijn sinds januari 2009 opgenomen in de reguliere rapportagecyclus van Delta Lloyd Groep. Voor een deugdelijke rapportage zijn heldere, eenduidige definities en normen opgesteld: •

Een klacht is een mondelinge of schriftelijke uiting van een verwachting van een klant waaraan niet is voldaan en waarbij een schriftelijke reactie wenselijk is.

•

De doorlooptijd is de tijd die verstrijkt tussen de datum waarop de klant de klacht heeft geuit en de datum waarop de klacht geheel is afgewikkeld, dus tot en met een toegezegde actie aan de klant.

11 mei 2010



Kifid Het Kifid (Klachteninstituut Financiële Dienstverlening) biedt consumenten één loket voor de beslechting van (dreigende) conflicten met financiële dienstverleners en voor informatie over financiële zaken. Het kan bijvoorbeeld gaan om beleggingen, verzekeringen, hypotheken en kredieten. De binnen Kifid werkzame Ombudsman en Geschillencommissie kunnen een alternatief bieden voor de gang naar de rechter: in een relatief kort tijdsbestek (procederen kost vaak jaren) probeert het Kifid in overleg met de betrokken financiële dienstverlener een oplossing te vinden of een oordeel te geven over de kwestie. Regel is dat consumenten zich eerst wenden tot de financiële dienstverlener in kwestie. Als die dienstverlener na het volgen van de interne procedure niet met een passende oplossing voor de klacht komt, kan de consument deze voorleggen aan het Kifid. In België is het Bemiddelingscollege het equivalent voor het Kifid. In Duitsland zijn dat de Aufsichtsrat en de Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BAFIN). Delta Lloyd Verzekeringen Mede door de discussie rondom de kosten van beleggingsverzekeringen is bij Delta Lloyd Leven in 2009 een lichte stijging zichtbaar van het aantal klachten (596 in 2009 ten opzichte van 543 in 2008). Het aantal Kifid-klachten stabiel gebleven (31 in 2008 versus 32 in 2009). Het aantal klachten bij Delta Lloyd Schade is echter fors afgenomen (van 150 in 2008 tot 57 in 2009). Door goed klachtenmanagement wordt getracht de kwaliteit te borgen en (daarmee) tevreden klanten te behouden. Het streven is ook voor 2010 gericht op verdere professionalisering van de klachtafwikkeling, een gelijkblijvend aantal klachten bij groeiende portefeuille en een verdere verhoging van de snelheid waarmee klachten worden afgewikkeld. OHRA Het reguliere aantal klachten bij OHRA steeg in 2009, ten opzichte van 2008, van 840 naar 2.480. Bij het Particuliere Schade Bedrijf (PSB) kwam het aantal in 2009 uit op 3.500. Het totale aantal reguliere klachten in 2009 kwam daarmee uit op 5.980. Deze verzevenvoudiging laat zich voor een belangrijk deel verklaren door het feit dat het hier het aantal klachten bij het overkoepelende Particulier Schadebedrijf betreft, met daarbinnen de schadeportefeuilles van OHRA, Delta Lloyd Verzekeringen en Erasmus Verzekeringen. In 2008 betrof het alleen de schadeportefeuille van OHRA zelf. Daarnaast was er in 2009 sprake van een betere en zuivere registratie van mondelinge klachten, die ook zorgde voor een stijging. Per maand zijn bij OHRA exacte cijfers bekend over de binnengekomen klachten, de aard ervan en waar ze vandaan komen. Zo kan ook de mate van aanmelding door medewerkers in de gaten worden gehouden. Maandelijks wordt naar aanleiding van binnengekomen klachten een top-5 gemaakt, die aan een nadere analyse wordt onderworpen. Op basis hiervan worden verbetervoorstellen gedaan aan de afdelingen. Ook komen er ‘quick wins’ en tips voor de medewerkers uit.

11 mei 2010



ABN AMRO Verzekeringen In 2009 is het aantal klachten ten opzichte van 2008 fors gedaald. In 2008 waren er 2269 reguliere klachten en in 2009 1988. In 2009 werden vragen met betrekking tot de kostentransparantie meer in het reguliere proces beantwoord, zodat hierover minder klachten werden geregistreerd. De ombudsman heeft vorig jaar het advies gegeven om een compensatieregeling te treffen voor alle klanten met een beleggingspolis. Klanten ontvingen een brief waarin stond dat zij voor 1 januari 2010 hierover geïnformeerd zouden worden. Dit had tot gevolg dat klanten in afwachting van deze compensatie weinig nieuwe klachten indienden. Overige oorzaken voor de daling van het aantal klachten zijn niet bekend. De doelstellingen voor 2010 zijn gericht op de verdere verbetering van de klachtafhandeling. Delta Lloyd Bankengroep Sinds februari 2009 worden in België de klachten geregistreerd binnen het interne verbeteringsprogramma IQ. Hierdoor wordt een betere oorzakenanalyse mogelijk. Er kan een analyse gemaakt worden over de oorzaken van de klachten en de klantengroep van de ‘klagers’ kan in beeld gebracht worden. Ook is de stap van afgehandelde klacht naar het verbeteringsprogramma IQ gemakkelijker gemaakt. Van de 690 klachten werd ongeveer 10 procent in IQ ondergebracht. Delta Lloyd Deutschland In 2009 steeg het aantal klachten in Duitsland beperkt. Anders dan verwacht was die stijging niet te wijten aan de gedaalde winstdelingsuitkeringen op polissen, maar aan het feit dat klanten vinden dat ze te lang moeten wachten op een antwoord op hun vraag. Niettemin werden de meeste vragen binnen de gestelde termijnen beantwoord. De technische problemen met partner Fondservicebank zijn opgelost; klachten die daarmee samenhingen kwamen in 2009 bijna niet meer voor. De medewerkers van de klantenservice kregen in 2009 een training in klantvriendelijke correspondentie. Delta Lloyd België In 2009 zijn de klachtenprocedures van Swiss Life en Delta Lloyd Life geharmoniseerd. Alle klachten worden geregistreerd in een systeem. De mogelijke kanalen om klachten in te dienen, inclusief het bestaan van een ombudsman, werden extern gecommuniceerd. Er is aandacht geschonken aan het tot stand brengen van een ‘klachtencultuur’ en de alertheid van de medewerkers op de ontevredenheid van klanten. Daardoor is het aantal erkende en geregistreerde klachten met 60 procent toegenomen. Een positief gevolg hiervan was de daling met 20 procent van het aantal officiële klachten via de Ombudsman van de Verzekeringen van België. Een maandelijkse rapportage brengt de fundamentele oorzaken van klachten in kaart, evenals de ondernomen acties en hun opvolging. In 2010 zullen de ondernomen acties worden voortgezet. Er komen specifieke opleidingen (herkenning en preventie van klachten, schriftelijke en telefonische communicatie) voor de medewerkers die contact hebben met eindklanten.

11 mei 2010



2.2.3 Reputatie Delta Lloyd Groep Een programma voor reputatiemanagement, opgezet door de Erasmus Universiteit Rotterdam, maakt het mogelijk de algemene reputatie van een onderneming bij de consument te meten. De externe reputatie van Delta Lloyd Groep is zo te vergelijken met andere vergelijkbare (internationale) ondernemingen met een reputatiescore uit het Erasmus “RepTrak Method” programma. Delta Lloyd Groep is in 2009 wederom vergeleken met de grootste ondernemingen in Nederland. De reputatiescore is vorig jaar gestegen ten opzichte van 2008: van 63,1 (23ste positie in de top 30) naar 63,3 (plaats 20).

2.3 Transparantie van producten en diensten Een van de mvo-doelstellingen van Delta Lloyd Groep is een structurele inbedding van de productanalyse en jaarlijkse analyse op mvo en kernwaarden met als doel vereenvoudigen van producten en transparantie. Transparantie betekent tijdig, duidelijk en juist communiceren over geleverde diensten en producten. De financieel dienstverlener verstrekt, voorafgaande aan de totstandkoming van de overeenkomst, de informatie die redelijkerwijs relevant is voor een adequate beoordeling van het aangeboden product. De informatie dient correct, begrijpelijk en niet misleidend te zijn. In toenemende mate is er de laatste jaren maatschappelijke druk ontstaan op financiële dienstverleners om nog transparanter te worden. Transparantie is een belangrijk aspect in de relatie van Delta Lloyd Groep met haar klanten. Zonder transparantie is er geen vertrouwen, zonder vertrouwen is er geen markt.

2.3.1 Wetten, regelgeving en codes Transparantie ten opzichte van klanten wordt steeds meer gewaarborgd door wetten, regelgeving en gedragscodes. Regelingen als de Financiële Bijsluiter, de Gedragscode Verzekeraars en de Code Rendement en Risico beschermen de positie van de klant. De Wet financieel toezicht (Wft) stelt minimumeisen aan assurantieadviseurs op het gebied van kennis en opleiding, regelt de onafhankelijkheid van advies en legt de zorgplicht vast.

11 mei 2010



2.3.2 Transparantie rond beleggingsverzekeringen In september 2008 is Delta Lloyd Groep als eerste verzekeraar tot een tegemoetkoming gekomen voor klanten met een individuele beleggingsverzekering. Het initiatief doorbrak de patstelling in de onderhandelingen tussen de stichtingen Woekerpolis Claim en Verliespolis, de Ombudsman en de verzekeraars. Het akkoord heeft de toon gezet voor andere verzekeraars die met hun klanten tot overeenstemming wilden komen. Delta Lloyd Groep heeft alle klanten met een beleggingsverzekering (conform de overeenkomst met de stichtingen) eind 2008 en begin 2009 schriftelijk geïnformeerd over de bereikte overeenstemming en de verdere procedure. De overeenkomst houdt in dat de kosten in een polis gemaximeerd worden. Delta Lloyd Groep heeft in 2009 verder uitvoering gegeven aan de overeenkomst. De polishouders met een actieve beleggingsverzekering zijn in 2009 geïnformeerd over de hoogte van een eventuele tegemoetkoming. Dit geldt ook voor een deel van de polishouders met een reeds beëindigde beleggingsverzekering; de rest van deze groep volgt begin 2010. Voortrekkersrol beschikbare premiepensioenen In lijn met die aanpak heeft Delta Lloyd Groep in 2009 ook een voortrekkersrol gespeeld in het initiatief van de Nederlandse verzekeraars om te komen tot een nieuwe, transparanter kostenstructuur voor beschikbare premieregelingen. Het Verbond van Verzekeraars heeft, in overleg met werkgeversen werknemersvertegenwoordigers van de Stichting van de Arbeid (STvdA) en de Ombudsman Financiële Dienstverlening een toetsnorm vastgesteld voor bestaande beleggingspensioenen, de zogeheten beschikbare premieregelingen (BPR). Het gaat om enkele tienduizenden pensioendeelnemers, en het dossier is alleen daarom al niet te vergelijken met de beleggingsverzekeringen. Herstel van vertrouwen Delta Lloyd Groep is van mening dat financiële dienstverleners zelf het voortouw moeten nemen om het beschadigde vertrouwen te herstellen. De sector moet sturen op lange termijn vertrouwen en continuïteit in plaats van korte termijn winst. De branche werkt aan het herstel van vertrouwen met ‘VerzekeraarsVernieuwen’, een fundamenteel, branchebreed gedragen veranderingsproces. Het moet leiden tot verzekeraars die vertrouwen verdienen, met producten die zekerheid bieden, in een sector die mogelijkheden creëert voor groei en vooruitgang van mens, onderneming en samenleving. Om ervoor te zorgen dat de klant de zekerheid krijgt die hij verwacht, zijn verschillende initiatieven ontwikkeld. Zo komt er voor verzekeraars een Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Het Verbond zet in op duurzame distributie en werkt aan verdere kostentransparantie.

11 mei 2010



Herziening productenportfolio In lijn met de latere conclusies van het AFM-rapport (Feiten onderzoek beleggingsverzekeringen, van 9 november 2008) is Delta Lloyd Groep al sinds 2006 bezig de eigen producten te beoordelen op transparantie en kostenopbouw. Dat gebeurde aan de hand van interne criteria én de aanbevelingen van de Ombudsman Pensioenen (Aanbevelingen Ombudsman, van 4 maart 2008).Verzekeringen die boven de kostennorm uitkomen, kunnen niet meer worden afgesloten. Er zijn producten uit de markt genomen omdat ze niet voldoen aan de interne eisen die Delta Lloyd Groep stelt aan transparantie en kosten. Ook zijn kosten van producten verlaagd, zodat ze voortaan aan de kostennorm voldoen. Alle nieuw afgesloten beleggingsverzekeringen voldoen aan de zogenoemde Wabeke-norm, genoemd naar de Ombudsman Financiële Dienstverlening, mr J.W. Wabeke. Alle merken van Delta Lloyd Groep hebben inmiddels in hun systemen een controle ingebouwd, waardoor deze voldoen aan de eisen die Delta Lloyd Groep stelt aan de verhouding tussen kosten en rendement. Op grond van de aanbevelingen van de Commissie De Ruiter verstrekt Delta Lloyd Groep standaard informatiemodellen aan haar klanten, zowel vóór het afsluiten als tijdens de looptijd van de polis, en stelt de informatiemodellen beschikbaar op de website.

2.3.3 België Ook in België speelt de roep om transparantie. Assuralia, de beroepsvereniging van verzekeringsmaatschappijen, heeft in samenwerking met de beroepsfederaties van verzekeringsmakelaars een gedragscode uitgewerkt die een optimale transparantie moet garanderen voor de klant op het vlak van individuele levensverzekeringen en beleggingsverzekeringen. Delta Lloyd België houdt zich aan deze code. In België is nieuwe wetgeving op komst om de positie van de verzekerden te versterken. Deze versterking heeft voornamelijk betrekking op de informatieverplichting en op de rechten voor verzekerde wanneer de informatie niet adequaat is. Een hervorming van de Ombudsman van de Verzekeringen zal voorzien in een vertegenwoordiging van de consumenten. Uit studies is gebleken dat de crisis het vertrouwen van de consument aangetast heeft. In België overweegt meer dan dertig procent van de verzekerden een overstap naar een andere aanbieder, of is al overgestapt. De eerste zorg van de consument is niet hoe het product werkt, maar of hij erop kan vertrouwen.

11 mei 2010



2.3.4 Zorgplicht De zorgplicht, een belangrijke component van de Wet financieel toezicht (Wft), stelt eisen aan de financiële dienstverlener. De voornaamste zijn: •

De financiële dienstverlener stelt bij impactvolle producten (zoals hypotheken, arbeidsongeschiktheidsen levensverzekeringen) een klantprofiel op, houdt bij advies rekening met dit profiel en communiceert de overwegingen.

•

De financiële dienstverlener dient te beschikken over een klachtenprocedure en moet aangesloten zijn bij één of meerdere erkende geschillencommissies.

•

Aanbieders mogen alleen zaken doen met een bemiddelaar die over de juiste vergunning beschikt; zij moeten actief de vergunningen van de bemiddelaars controleren.

•

Aanbieders van krediet dienen overkreditering te voorkomen.

Financiële bijsluiter Een financiële bijsluiter vermeldt de kosten en risico’s van een financieel product, uitgaande van een standaardsituatie. De financiële bijsluiters staan op de websites van de labels van Delta Lloyd Groep, In de offerte aan de klant staat alle informatie toegespitst op de persoonlijke situatie van de klant. In de offertes van Delta Lloyd Groep staan de kosten overzichtelijk opgesomd en bij elk bedrag staat duidelijk vermeld waaraan het wordt besteed.

2.3.5 Bonussen en provisies aan financieel adviseurs Na de inwerkingtreding per 1 januari 2009 van het Besluit gedragstoezicht financiële ondernemingen (Bgfo) blijft de aandacht voor provisie die betaald wordt voor de advisering en verkoop van financiële producten groot. Het belangrijkste gevolg van het Bgfo is dat omzetgerelateerde bonussen voor de advisering over en de verkoop van financiële producten niet langer zijn toegestaan. De nieuwe regels moeten onder meer een einde maken aan de ‘perverse prikkel’, waarbij het afsluiten van een nieuwe polis financieel zo aantrekkelijk is dat de belangen van de klant er ondergeschikt aan kunnen raken. Daarnaast moet er een goede verhouding tussen doorlopende en afsluitprovisie ontstaan en mag er geen hoger bedrag dan noodzakelijk voor advisering worden uitgekeerd. Verder moet een adviseur zijn klant inlichten over de hoogte van de te ontvangen beloning. Delta Lloyd Groep vindt, net als het Verbond van Verzekeraars, dat een systeem op basis van Customer Agreed Remuneration (CAR) voor door intermediairs geadviseerde en verkochte complexe producten de meest duurzame en transparante vorm van belonen is. Provisie als vorm van belonen blijft daarbij mogelijk, maar volledig transparant en alleen met instemming van de klant.

11 mei 2010



Delta Lloyd Groep is zich bewust van het feit dat het omschakelen naar een nieuwe beloningsstructuur vraagt om gedegen onderzoek en een transitieperiode. CAR is bovendien een referentiepunt dat ook ruimte biedt voor andere, volledig open en transparante beloningsvormen in het belang van de klant. Naar verwachting zullen de veranderingen leiden tot druk op de inkomsten van de adviseurs. Op basis van deze druk op de beloning van het intermediair, in combinatie met de effecten van de economische crisis, verwacht consultancy bureau IG&H dat er tussen de 2.700 en 3.000 intermediairs zullen verdwijnen. Vooral het leven- en hypotheeksegment zal geraakt worden, zo verwacht IG&H. Vooral de grote, professionele verzekeringskantoren gaan in toenemende mate over op een uurtarief in plaats van provisie: de klant betaalt voor de service en het advies. Er is dan een rechtstreekse, herkenbare relatie tussen de kosten en het verrichte werk. Delta Lloyd Verzekeringen heeft het verdienmodel voor intermediairs aangepast. De afschaffing van de bonusprovisie heeft voor veel individuele producten geleid tot lagere tarieven. Voor de collectieve markt is na de afschaffing van de bonusprovisie het Eerstejaarsbudget geïntroduceerd. De werkgever kan dit budget inzetten als korting op de kosten (bijvoorbeeld premie) van de pensioenregeling of voor de extra advieswerkzaamheden die een pensioenprofessional verricht bij het aangaan van de verzekering. Als extra mogelijkheid voor assurantieadviseurs om zelf het kortings-percentage voor hun klanten te bepalen heeft Delta Lloyd Verzekeringen in oktober de Premieschuif geïntroduceerd. Zij bepalen zelf óf en zo ja in welke mate, zij korting geven aan een klant. Nederlands pensioenstelsel Om de gevolgen van de vergrijzing en ontgroening op te vangen zijn in Nederland de afgelopen jaren tal van maatregelen genomen om meer mensen aan het werk te krijgen. Centraal in het politiek maatschappelijk debat stond in 2009 de stapsgewijze verhoging van de AOW-leeftijd, van 65 naar 67 jaar. Daarover is in de Tweede Kamer een beslissing genomen. Punt van discussie is vooral de manier waarop met zware beroepen rekening kan worden gehouden. De verhoging van de pensioenleeftijd maakt dat er twee jaar langer pensioen kan worden opgebouwd, terwijl de uitkeringen twee jaar korter worden – als de latere AOW-leeftijd tenminste gepaard gaat met langer doorwerken. Daar staat tegenover dat de levensverwachting in Nederland is gestegen en in de toekomst naar verwachting nog meer zal stijgen. Die ontwikkeling zorgt weer voor stijging van het risico van pensioenverzekeraars, die immers langer pensioenen moeten uitkeren. Door de gewijzigde verslaggevingregels (IFRS) is het voor bedrijven een stuk minder aantrekkelijk om een eigen pensioenfonds aan te houden, gelet op de invloed op de eigen balans en resultaten. De Pensioenwet stelt bovendien nieuwe eisen aan professioneel bestuur en intern toezicht. Veel ondernemingspensioenfondsen (evenals de eraan gekoppelde ondernemingen) denken dan ook na over de toekomstige positie.

11 mei 2010



Investeren in kennisoverdracht Delta Lloyd Leven investeert in kennisoverdracht aan klanten en prospects onder het overkoepelend thema Pensioenvisie. Delta Lloyd organiseerde onder deze vlag in april 2009 onder meer een druk bezocht en hoog gewaardeerd congres met als titel: ‘Afwachten of regie nemen?’ De boodschap: het is de hoogste tijd dat pensioenfondsbestuurders in deze barre tijden de regie nemen. Dat zijn ze moreel ook verplicht, gezien hun verantwoordelijkheid voor de oudedagsvoorziening van miljoenen mensen. Waar moeten pensioenfondsbestuurders op letten bij het uitstippelen van hun koers? Doordacht risicomanagement, moed tonen en het poldermodel koesteren. Het zijn de voornaamste aanbevelingen voor pensioenfondsen bij het ontwikkelen van een nieuwe strategie. Het congres Pensioenvisie 2009 van Delta Lloyd is speciaal gericht op pensioenfondsbestuurders, directeuren en managers. Doel is kennis uit te wisselen, inzicht te geven in praktijkoplossingen en deelnemers te inspireren met vernieuwende invalshoeken. Daartoe worden gerenommeerde sprekers van binnen én buiten de pensioenbranche aangetrokken. Belgische pensioensituatie De pensioenuitgaven bedragen in België momenteel 9,1 procent van het Bruto Binnenlands Product. Verwacht wordt dat die uitgaven stelselmatig zullen stijgen, naar 10,3 procent in 2014, tot meer dan 14 procent in 2060. Een verwachte toename van het pensioenbudget van meer dan 5 procentpunt. De vergrijzing van de Belgische bevolking is hier uiteraard niet vreemd aan: de Studiecommissie voor de Vergrijzing gaat uit van een vruchtbaarheidsgraad die stabiel, maar onder de vervangingsratio van 2,1 kinderen per vrouw blijft, en van een toenemende levensverwachting bij geboorte. Bij vrouwen van 83 naar 91 jaar, en bij mannen van 77 naar 89 jaar in 2060. Als de recente trend zich doorzet, zal ook de gezonde levensverwachting nog substantieel toenemen. Bovendien zal zowel de verhoging van de gemiddelde leeftijd van uitstap uit de arbeidsmarkt, als de toename van de werkgelegenheidsgraad van ouderen, niet beletten dat de verhouding tussen het aantal 65-plussers en de actieven (15 tot 64 jaar) tot in 2060 sterk toeneemt: van 25-75 naar 50-50. In België loopt 15 procent van de bevolking een armoederisico, bij ouderen loopt dit op tot bijna 25 procent, beduidend hoger dan in de buurlanden. Daarnaast blijken de Belgische pensioenen relatief slecht te scoren in termen van inkomensverzekering. De FOD Sociale Zekerheid berekende netto vervangingsinkomens (de vervangingsratio) voor lage, gemiddelde en hoge inkomens, zowel met als zonder aanvullend pensioen. Daaruit blijkt dat gemiddelde werknemer met een volledige loopbaan inclusief aanvullend pensioen uitkomt op 69,5 procent van zijn salaris, en exclusief aanvullend pensioen op 63,7 procent. Voor lage lonen is de verhouding vergelijkbaar, maar voor hoge lonen is de situatie aanmerkelijk slechter: 53,9 procent inclusief, en 47,6 procent exclusief aanvullend pensioen. Bovendien zijn de prognoses hier een stuk pessimistischer, zeker voor diegenen die geen toegang hebben tot een aanvullende pensioenregeling: op de laagste inkomens na gaan alle netto vervangingsratio’s er de komende 40 jaar op achteruit, tot 37,1 procent voor de hogere inkomens. Met

11 mei 2010



een aanvullend pensioen stijgen de netto vervangingsratio’s voor zowel de gemiddelde als de lage inkomenscategorieën, respectievelijk tot 72,8 en 82,4 procent. Voor de hogere inkomenscategorie daalt ook met het aanvullend pensioen de vervangingsratio, tot 47,1 procent. Lang niet iedere werknemer heeft toegang tot een aanvullende pensioenregeling. Er zijn geen exacte cijfers van, maar volgens een realistische schatting heeft tussen de 40 en de 60 procent van de werknemers een aanvullende pensioenregeling. Om tegemoet te komen aan de Belgische pensioenuitdagingen richtte de federale regering in 2008 de nationale pensioenconferentie op. De Nationale Pensioenconferentie moest kijken hoe de sociale zekerheid een antwoord kan bieden op het veranderende landschap in België. Deze conferentie is later omgevormd tot een taskforce waarvan de uitkomst nog zeer onduidelijk is. Leerstoel Pensioenbeleid Delta Lloyd Life heeft in België actief deelgenomen aan het pensioendebat. Dat gebeurde via de financiering van onderzoek aan haar Leerstoel Pensioenbeleid aan de universiteit van Leuven en via de publicatie van opiniestukken en een eigen pensioenstandpunt waarin Delta Lloyd Life haar bezorgdheid over de Belgische pensioensituatie ventileerde.

2.4 Producten en diensten met maatschappelijke relevantie Delta Lloyd Groep wil producten en diensten ontwikkelen en aanbieden die blijk geven van haar betrokkenheid en integriteit, met een goede balans tussen ondernemersgeest en sociale verantwoordelijkheid. Een aantal producten weerspiegelt deze ambitie in het bijzonder.

2.4.1 Leven Pensioenstabilisator Werkgevers kunnen werknemers een maximale pensioenpremie geven, die ze voor de opbouw van hun pensioen kunnen beleggen. Zo weet een werkgever exact wat hij voor de pensioenen van zijn werknemers kwijt is. De werknemers weten echter niet hoeveel pensioen zij straks zullen ontvangen. De hoogte van hun pensioen hangt namelijk niet alleen af van hoeveel kapitaal zij opbouwen gedurende hun loopbaan, maar ook van de marktrente op de pensioendatum. Bij een hoge marktrente krijgt een werknemer een hoge pensioenuitkering, bij een lage marktrente een lagere pensioenuitkering. Dit betekent dat een werknemer een renterisico loopt. Met de Delta Lloyd Pensioenstabilisator wordt het renterisico

11 mei 2010



vermeden en heeft een veranderende marktrente nagenoeg geen invloed op de hoogte van de pensioenuitkering. De pensioenstabilisator werd begin 2009 genomineerd voor de Banking Review Innovation Award. Deze Award wordt jaarlijks uitgereikt door Banking Review, het tijdschrift voor financiële professionals. Enmijnpensioen.nl Delta Lloyd Corporate Clients bedient een flink aantal ondernemingen met collectieve pensioenproducten. Heldere en begrijpelijke communicatie met de deelnemers in een pensioenregeling krijgt steeds meer aandacht. Delta Lloyd heeft voor dat doel onder meer ‘enmijnpensioen.nl’, een gebruiksvriendelijk concept voor websites, dat zich laat toesnijden op de klant in kwestie. In 2009 kreeg de site het keurmerk ‘drempelvrij’. Het keurmerk is opgesteld door de overheid, het bedrijfsleven en belangenorganisaties van industrie en gehandicapten en bevestigt dat de site enmijnpensioen.nl volledig toegankelijk is voor alle gebruikersgroepen. Eve & Co Lloyd Eve & Co is een financieel totaalconcept van Delta Lloyd Groep, gericht op hoogopgeleide vrouwen en via hen op hun gezin. Missie van Eve & Co is het vergroten van het levensgeluk van haar klanten door goed persoonlijk integraal financieel advies. In de dienstverlening vormen feminiene waarden de basis: gelijkwaardigheid, begrijpen en begrepen worden, geluk, herkenning, langetermijnrelatie, vertrouwen en samenwerken. Eve & Co wil de drempel tot financiële producten verlagen door hoogopgeleide vrouwen van advies te voorzien rondom hun financiële situatie. Eve & Co is een initiatief van medewerksters van Delta Lloyd Groep. Deze medewerksters vormen het gezicht van het nieuwe concept en maken het hiermee persoonlijk. Bij de ontwikkeling en bedrijfsvoering werkt Eve & Co intuïtief en continu samen met klanten. De vaak hechte (persoonlijke) netwerken van vrouwen spelen een belangrijke, centrale rol. Daarom geeft Eve & Co niet alleen integraal financieel advies, maar zijn er ook workshops en social meetings.

2.4.2 Schade Eerste elektrische autoverzekering Als eerste grote Nederlandse verzekeraar heeft Delta Lloyd in 2009 een verzekering voor elektrische auto's binnen het zakelijke segment geïntroduceerd. De eerste feitelijke verzekering werd afgesloten voor de Think City, de eerste door de Rijksdienst voor het Wegverkeer (RDW) goedgekeurde elektrische auto. De speciale verzekering voor elektrische auto’s is vooralsnog in het bijzonder interessant voor gemeenten, provincies, (nuts)bedrijven, etc. die zich op een groene manier willen onderscheiden. De verzekering biedt pechhulp in Nederland en een Eigen Gebrekdekking voor de elektrische auto. De dekking is speciaal bedoeld voor het geval dat er sprake is van een lege of onvoldoende geladen accu. Naast deze speciale voorwaarden heeft Delta Lloyd ook gezorgd voor een speciale wegsleepregeling én

11 mei 2010



begeleiden de eigen Delta Lloyd experts de schades. Verzekering windmolenpark Delta Lloyd Verzekeringen heeft de bouw van het offshore windmolenpark Belwind voor de Belgische kust verzekerd. Hiermee manifesteert Delta Lloyd Schade zich nog meer in het vakgebied van duurzame energiewinning. Zekerheid voor zelfstandig ondernemers Er waren vorig jaar ruim 600.000 zelfstandigen zonder personeel (zzp’ers). Eén op de drie is niet of onvoldoende verzekerd tegen bedrijfsrisico’s. Veel gehoorde argumenten zijn ‘te duur’ en ‘niet nodig’. Met het zzp Schadepakket van ABN AMRO Verzekeringen zijn deze ondernemers in een keer voor schade verzekerd: rechtsbijstand, aansprakelijkheid, schade op het gebied van elektronica, inventaris en goederen. Bovendien is de polis iedere maand opzegbaar. Verplaatsing historisch pand verzekerd Delta Lloyd Technische Verzekeringen heeft in 2009 de verplaatsing van het Koetshuis, onderdeel van het Drents museum, verzekerd. Het Koetshuis stamt uit 1748 en moest circa dertig meter verplaatst worden ten behoeve van de bouw van een nieuwe ondergrondse tentoonstellingsvleugel. Als de bouw van de kelder afgerond is, wordt het Koetshuis weer teruggeplaatst naar zijn oorspronkelijke plek en wordt het verbouwd tot entree van het museum, bovenop de nieuwe kelder.

2.4.3 Bank Banksparen verzesvoudigd Delta Lloyd Groep was in 2008 in Nederland de eerste die met een fiscaal gunstig bankspaarproduct kwam als alternatief voor beleggingsverzekeringen. Hiermee bouwde de Groep een sterke positie op in de markt voor banksparen. Die sterke positie werd in 2009 uitstekend benut: de omzet in bankspaarproducten vervijfvoudigde bij Delta Lloyd Groep tot € 309,7 miljoen (2008: € 66 miljoen). Sinds 1 januari 2008 is er wettelijk ruimte voor bancaire producten met een vergelijkbaar fiscaal voordeel als verzekeringsproducten. Door de Wet fiscale facilitering banksparen ten behoeve van pensioenopbouw en aflossing eigenwoningschuld maken de bancaire lijfrente en de bancaire hypotheek hun opwachting op de markt. Belangrijkste doel van de nieuwe wet is het creëren van meer concurrentie en daarmee kostenverlaging voor de consument. Delta Lloyd Groep, als complete financiële dienstverlener, introduceerde al in 2007 een bancaire hypotheek: de ZekerPlusHypotheek. Het is een bancaire spaarhypotheek en bestaat uit een hypothecaire lening om de woning te financieren en een geblokkeerde spaarrekening om de hypothecaire lening aan het eind van de looptijd geheel of gedeeltelijk af te lossen. De opgebouwde waarde op de spaarrekening valt in box 1 van het belastingstelsel; de klant kan gebruikmaken van de belastingvrije uitkering SEW (Spaarrekening Eigen Woning).

11 mei 2010



Sinds januari 2008 kunnen klanten bij Delta Lloyd Bank ook fiscaal voordelig sparen voor hun pensioen. Met de Delta Lloyd Lijfrente Groeirekening en de OHRA Pensioenrekening bouwen klanten een kapitaal op waarmee ze een lijfrente aan kunnen kopen. De Delta Lloyd Lijfrente Oogstrekening en de OHRA Direct Ingaande Lijfrenterekening zijn bedoeld voor het periodiek uitkeren van een opgebouwd kapitaal, als aanvulling op de AOW en het bedrijfspensioen. Sinds 1 januari 2010 is de wet uitgebreid met mogelijkheden om ook de ‘gouden handdruk’ om te zetten in een bancaire lijfrente. De hypotheekproductie in Nederland en België steeg in 2009 met 30 procent tot € 2.402 miljoen (2008: € 1.848 miljoen). In een teruglopende hypotheekmarkt (er werden minder huizen verkocht) betekende dat een versterking van het marktaandeel van Delta Lloyd Groep. In Nederland verdubbelde het marktaandeel zelfs bijna: van 1,3 procent in 2008 naar 2,48 procent in 2009. De nieuw verstrekte hypotheken kwamen voor Delta Lloyd Bank in Nederland in 2009 uit op € 1,5 miljard. Dat is 9 procent hoger dan in 2008, in een dalende markt. Nieuw label Hypotheekshop Geen provisie voor de adviseur en geen afsluitkosten voor de klant. Die kenmerken maakten het in juli 2009 samen met Delta Lloyd geïntroduceerde hypotheeklabel ‘Hypotheekshop Netto Plus’ direct tot een succes. Een groeiend aantal vestigingen van de Hypotheekshop werkt op fee-basis. Zij krijgen geen provisie, maar ontvangen rechtstreeks van de klant een vergoeding op basis van een uurtarief. In Nederland is de Hypotheekshop met ruim 180 vestigingen de grootste hypotheekketen.

2.4.4 Zorg Per 1 januari 2009 zijn de zorgverzekeraars van de Delta Lloyd Groep overgedragen aan CZ. Sinds die datum brengt Delta Lloyd Groep onder de merken Delta Lloyd en OHRA zorgverzekeringen op de markt; CZ is de verzekeraar op deze polissen en is een strategische partner van Delta Lloyd Groep. ‘Het nieuwe zorgverzekeren’ In november 2009 kondigde OHRA ‘Het nieuwe zorgverzekeren’ aan, waarbij het voor klanten een stuk makkelijker wordt om alle zorgverzekeringszaken online te regelen. Naast volledig inzicht in de zorgkosten en vergoedingen is het nu ook mogelijk om zelf nota’s van zorgverleners digitaal te declareren. Daarnaast kunnen OHRA verzekerden vanaf 2010 online bestelde receptgeneesmiddelen gratis thuis laten bezorgen. OHRA werkt hiervoor samen met een online apotheek die zorgt dat klanten snel en op tijd hun geneesmiddelen in huis hebben. Ook kunnen klanten direct nagaan of een behandeling of consult vergoed wordt en hoeveel eigen risico er nog openstaat, zodat ze geen verrassingen achteraf krijgen. De mogelijkheid tot digitaal declareren is bij OHRA straks niet alleen gemakkelijk, maar het geeft ook nog eens inzicht welke nota’s gedeclareerd zijn. Daarnaast hebben klanten direct overzicht welk bedrag

11 mei 2010



uitbetaald wordt. OHRA betaalt mee aan fitness OHRA heeft in het verzekeringspakket een bijdrage opgenomen aan een fitnessabonnement. Hiervoor is een overeenkomst gesloten met 541 fitnessclubs, verspreid over het land. OHRA wil met deze primeur vooruitlopen op de zogeheten Beweegkuur, die naar verwachting vanaf 2011 wordt opgenomen in het basispakket. De bedoeling van de beweegkuur is patiënten via de verzekering aan te zetten tot een betere leefstijl. Care for Women In aanvullende zorgverzekeringen vergoedt OHRA sinds 2009 ook de consulten ‘Zorgeloos Zwanger zijn’ en ‘Onbezorgd jong zijn’ die door Care for Women worden aangeboden. In de aanvullende verzekeringen was al een vergoeding opgenomen voor de overgangsconsulent. Care for Women is een organisatie die vrouwen adviseert en begeleidt bij hormoongerelateerde problemen. VitaliteitScan voor ondernemingen Vitale medewerkers maken een vitale organisatie, en andersom. Een doordacht vitaliteitbeleid levert voor organisaties veel voordelen op, zoals lagere verzuimkosten en een betere inzetbaarheid van medewerkers. Bedrijven en organisaties kunnen de OHRA VitaliteitScan doen om na te gaan hoe vitaal ze zijn en op welke punten verbetering mogelijk is. Dat gebeurt aan de hand van de vijf categorieën: bewegen, roken, alcohol, voeding en ontspanning, afgekort als BRAVO. Om hun vitaliteit te verhogen, kunnen klanten van OHRA terecht bij gespecialiseerde dienstverleners. OHRA werkt samen met een vaste kern van – bewezen succesvolle – dienstverleners op het brede terrein van vitaliteitmanagement.

Wintersportlijn In december 2009 opende OHRA een speciale hulplijn voor reizigers die tijdens de wintersport letsel oplopen. De hulplijn was beschikbaar tot eind maart 2010. De wintersporthulplijn ondersteunt verzekerden direct met alle zorg en hulp die nodig is bij een skiongeval of het oplopen van letsel, inclusief het betalen van lokale kosten, ziekenhuisopnames en eventuele repatriëring. De wintersportlijn is 24 uur per dag, 7 dagen per week bereikbaar vanuit alle Europese wintersportlanden. Jaarlijks krijgt OHRA – vooral uit Oostenrijk en Frankrijk – honderden meldingen binnen van wintersporters die letsel oplopen tijdens het skiën en snowboarden of daarbuiten ongelukkig ten val komen in de sneeuw. Het letsel varieert van onschuldige verwondingen tot aan gescheurde enkel- of kniebanden waarbij ziekenhuisopname en gipsvluchten terug naar Nederland noodzakelijk zijn. OHRA signaleert steeds vaker licht tot ernstig hoofdletsel als gevolg van het niet dragen van een helm.

11 mei 2010



2.5 Duurzaam vermogensbeheer Het ontwikkelen en hanteren van criteria voor duurzaam vermogensbeheer is een van de mvo-doelstellingen van Delta Lloyd Groep. Bij de beleggingsactiviteiten van Delta Lloyd Groep komen mvo-aspecten daarom in toernemende mate aan de orde. Het beheer van beleggingen is binnen Delta Lloyd Groep in Nederland ondergebracht bij Delta Lloyd Asset Management. Delta Lloyd Asset Management erkent als belegger haar maatschappelijke verantwoordelijkheid. Delta Lloyd Asset Management wil zich hierover verantwoorden naar onder meer klanten, maar ook naar bedrijven waarin belegd kan worden. Verantwoord beleggen sluit aan op de kernwaarden van de Delta Lloyd Groep en past bij de manier waarop Delta Lloyd Asset Management wil opereren.

2.5.1 Resultaten en doelstellingen •

Delta Lloyd Groep onderschrijft United Nations Global Compact Principles en belegt niet in bedrijven die deze principes schenden.

•

Aanwezigheid op Algemene Vergaderingen van Aandeelhouders waar vanuit corporate governance belangrijke discussiepunten op de agenda staan.

•

Van het totale beheerde vermogen in 2009 van € 67,8 miljard was 1,88 procent duurzaam. In 2008 was dat nog 0,96 procent (naar boven afgerond); een verdubbeling.

Delta Lloyd Groep wil maatschappelijk verantwoord ondernemen structureel inbedden in haar beleggingsbeleid. Daarbij is de blik niet alleen gericht op de financiële prestaties van de bedrijven waarin wordt belegd, maar ook op hun maatschappelijke intenties en activiteiten. Er kunnen dan dilemma’s ontstaan wanneer het gaat om de integriteit van bedrijven waarin belegd wordt, maar ook wanneer er bij het uitvoeren van de stemplicht een klantrelatie in het geding is. Op grond hiervan wil Delta Lloyd Asset Management niet beleggen in bedrijven die niet maatschappelijk verantwoord ondernemen. In 2008 zijn de eerste uitsluitingscriteria vastgesteld. Deze zijn gebaseerd op de door Sustainalytics (een internationaal instituut voor duurzaamheidsonderzoek) opgestelde lijst van bedrijven waar controversiële wapens worden geproduceerd en verhandeld. In 2009 zijn de criteria uitgebreid met de tien United Nations Global Compact Principles. Deze principes hebben onder meer betrekking op mensenrechten, arbeidsomstandigheden, milieu en corruptie en zijn onderschreven door Delta Lloyd Groep. Delta Lloyd Asset Management belegt daarom niet in bedrijven die deze principes schenden. Aan de hand van de principes wordt een breder beleid van uitsluiting en engagement van bedrijven ontwikkeld. Meer toegespitst op beleggingen onderschrijft Delta Lloyd Asset Management de United Nations Principles for Responsible Investment (UNPRI). Het UNPRI-netwerk is opgericht in 2006 en is een internationaal sterk groeiende groep van beleggers die zich allen inzetten voor de integratie van zaken rond milieu, samenleving en goed

11 mei 2010



ondernemingsbestuur in hun beleggingsbeleid. In België is Delta Lloyd Asset Management lid van het Belgisch Forum voor Duurzaam en Maatschappelijk Verantwoord Investeren (BELSIF). BELSIF is de belangenvereniging waarin asset managers en NGO’s samenwerken op het gebied van duurzaam beleggen.

2.5.2 Specifieke duurzame beleggingen Duurzaam beleggen speelt bij Delta Lloyd Groep op meerdere terreinen. Daarbij gaat het om grote institutionele beleggingen van gelden die via verzekeringen worden verkregen of worden beheerd, en om het aanbieden en beheren van duurzame beleggingsfondsen. Delta Lloyd Asset Management beheert de Triodos fondsen. Voor de duurzame beleggingsfondsen van Triodos Bank hanteert Delta Lloyd Asset Management een beleggingsbeleid dat voldoet aan de duurzaamheidscriteria van Triodos Bank. Voorts beheert Asset Management het OHRA New Energy Fonds en het OHRA Milieu Technologie Fonds (onder Delta Lloyd label bekend als het Delta Lloyd Water & Climate Fund). Beide fondsen investeren in bedrijven die een bijdrage leveren aan het oplossen van de groeiende milieu- en energieproblematiek. Het Delta Lloyd L Water & Climate Fund in Duitsland en België is een spiegelfonds van het OHRA Milieu Technologie Fonds, dat al sinds 1997 bestaat. De merknaam OHRA Milieu Technologie Fonds wordt alleen in Nederland gebruikt; vandaar dat voor de introductie in Duitsland en België een variant is ontwikkeld, onder een aangepaste merknaam. Het Delta Lloyd L New Energy Fund is in België en Duitsland de merknaam voor het OHRA New Energy Fonds. Het Fonds investeert in bedrijven die een duidelijke bijdrage leveren aan het oplossen van de groeiende energieproblematiek, via alternatieve vormen van energie. Voor institutionele beleggers biedt Delta Lloyd Asset Management onder meer het DLI Sustainable Future Fund aan. Dit fonds wordt beheerd door Aviva Investors op basis van duurzaamheidscriteria die voldoen aan, de uitgangspunten van Social Responsible Investing (SRI).

11 mei 2010



Duurzaam vermogensbeheer per fonds ten opzichte van totaal beheerd vermogen door Delta Lloyd Asset Management (in %) 2009

2008

Aviva Investor

0,10%

0,06%

Triodos

0,65%

0,56%

OHRA New Energy Fonds

0,08%

0,05%

OHRA Milieu Technologie Fonds

0,05%

0,04%

Delta Lloyd L SRI Class Pandafonds

0,00%

0,01%

Water & Climate Fund Delta Lloyd Netherlands

0,21%

0,12%

Water & Climate Fund Delta Lloyd Deutschland

0,00%

0,00%

Water & Climate Fund Delta Lloyd Belgium

0,00%

0,10%

Delta Lloyd New Energy Fund

0,01%

0,01%

Totaal

1,88%

0,96%

Duurzaam vermogensbeheer per fonds ten opzichte van totaal beheerd vermogen door Delta Lloyd Asset Management (in euro's) 2009

2008

68.865.996

34.700.000

Triodos

439.439.116

345.600.000

OHRA Aandelen Fund

460.396.736

Aviva Investor

OHRA New Energy Fonds

53.836.724

32.300.000

OHRA Milieu Technologie Fonds

31.698.107

21.900.000

Delta Lloyd L SRI Class Pandafonds

-

5.900.000

Water & Climate Fund Delta Lloyd Netherlands

139.172.964

74.600.000

Water & Climate Fund Delta Lloyd Deutschland

-

3.000.000

Water & Climate Fund Delta Lloyd Belgium

-

63.800.000

Delta Lloyd New Energy Fund

7.976.895

5.200.000

Totaal duurzaam vermogen

1.276.872.671

587.000.000

Totaal beheerd vermogen

67.799.100.000 61.211.800.000

Ampère Equity Fund Samen met onder andere ABP, PGGM en Rabobank neemt Delta Lloyd deel in het Ampère Equity Fund. De deelnemers investeren € 0,5 miljard in enkele tientallen duurzame energieprojecten.

11 mei 2010



Verantwoording en transparantie Delta Lloyd Asset Management legt verantwoording af over het duurzame beleggingsbeleid op haar site (www.deltalloydassetmanagement.nl), in dit mvo-jaarverslag van Delta Lloyd Groep, in de beantwoording van enquêtes van onder meer consultants en op verzoek van klanten en prospects. Delta Lloyd Asset Management geeft via haar website informatie over de portefeuilleverdeling van de beleggingsfondsen en over alle individuele bedrijven waarin wordt belegd, verdeeld naar sector/segment of geografische verdeling.

2.5.3 Mvo-gerelateerde shareholderactiviteiten Delta Lloyd Groep heeft in een aantal bedrijven een vijf procentbelang. Het totaal beheerd vermogen in die bedrijven is in 2009 circa € 1,5 miljard (in 2008 € 2,6 miljard). In het kader van de naleving van de Nederlandse corporate governance code stemt Delta Lloyd Groep bij zoveel mogelijk algemene aandeelhoudersvergaderingen van bedrijven waarin zij een vijf-procentbelang heeft. De Groep gebruikt haar stemrecht om invloed uit te oefenen op het beleid van de onderneming. In 2009 stemde Delta Lloyd Groep in 43 algemene aandeelhoudersvergaderingen en in 13 buitengewone aandeelhoudersvergaderingen. Rapportages over het stemgedrag tijdens deze vergaderingen zijn terug te vinden www.deltalloydgroep.com/dl/web/StembeleidDeltaLloydGroep.htm. Duurzaamheid moet een steeds vaker terugkerend agendapunt gaan worden bij overleg tussen Delta Lloyd Asset Management en de Raad van Bestuur van de betreffende bedrijven. Met alle bedrijven waarin Delta Lloyd Groep een vijf procentbelang heeft, vindt regelmatig overleg plaats. Management en de Raad van Bestuur van de betreffende bedrijven. Met alle bedrijven waarin Delta Lloyd Groep een vijf procentbelang heeft, vindt regelmatig overleg plaats.

2.6 Duurzaam ontwikkelen en bouwen Bij duurzaam ontwikkelen en/of bouwen gaat het er niet meer om of er aandacht wordt besteedt aan energiebesparing, hergebruik en landschappelijke inpassing, maar hoe dat wordt gedaan en in welke mate. In 2009 heeft Delta Lloyd Vastgoed verder studie verricht naar de manier waarop duurzaam bouwen nog meer concrete inhoud kon krijgen. Om te komen tot een goede, eigen duurzaamheidstandaard voor nieuw te ontwikkelen gebouwen heeft Delta Lloyd Vastgoed in 2009 een aanvraag ingediend om participant te worden van de Dutch Green Buiding Council. Bij de keuze van de samenwerkingspartners zal dit lidmaatschap ook een van de criteria worden. In 2010 wordt vastgesteld wat de gewenste maatregelen zijn voor zowel de bestaande portefeuilles als de nieuwbouwontwikkelingen. De strategie moet aansluiten bij de wens om te komen tot

11 mei 2010



gebouwcertificering aan de hand van nog te bepalen duurzaamheidseisen. Insteek is een minimale duurzaamheidsnorm voor alle nieuwbouwontwikkelingen in 2015, te formuleren op basis van het Energie Prestatie Certificaat in combinatie met een BREAAM-certificaat. Dit is een beoordelingsmethode om de duurzaamheid van gebouwen te bepalen. Uiteindelijk zal dit leiden tot een programma van eisen van Delta Lloyd Vastgoed voor nieuwbouwprojecten; in de eerste maanden van 2009 is hiermee een begin gemaakt. Een aantal aspecten staat centraal bij duurzaam bouwen: het terugdringen van het energiegebruik, de toepassing van zonnecollectoren, warmte- en koude-opslag in de bodem, de landschappelijke inpassing van gebouwen en de mate waarin een gebouw recyclebaar is, zodat de milieubelasting bij de uiteindelijke sloop wordt geminimaliseerd. Bij de ontwikkeling van kantoren heeft Delta Lloyd Vastgoed oog voor het welzijn van de gebruikers. Daarbij gaat het onder meer om ventilatie, lichttoetreding en de mogelijkheid om per vertrek het klimaat te regelen. Bij nieuwbouw is het gebruik van FSC-gecertificeerd hout verplicht gesteld. Voor de gehele vastgoedportefeuille van Delta Lloyd Vastgoed zijn EPA certificaten vervaardigd. In 2010 zal een plan worden opgesteld om de energiezuinigheid van de portefeuille verder te verbeteren.

11 mei 2010


3 Aandacht voor medewerkers HR visie en organisatie Voor het realiseren van haar ambities is voor Delta Lloyd Groep kennis, expertise en persoonlijke betrokkenheid bij medewerkers een belangrijke voorwaarde. Daarom zijn het aantrekken, behouden en ontwikkelen van goede en goed gemotiveerde medewerkers essentiële aandachtspunten van het HR beleid. Binnen deze context is, naast de medewerker zelf, het management verantwoordelijk voor de inzet, de ontwikkeling en het welzijn van de medewerkers. Daarmee ligt HR primair in de lijn. Group HR adviseert over het te voeren HR beleid en ondersteunt de lijn bij de uitvoering van hun HR taken. In 2009 is een reorganisatie binnen de stafdienst HR in Nederland doorgevoerd. Doel hiervan was de HR-organisatie te stroomlijnen en over te gaan naar meer gestandaardiseerde werkprocessen en standaard-dienstverlening. Veel werkprocessen zijn opnieuw in kaart gebracht en worden in toenemende mate ondersteund met digitale informatie en formulieren. In het streven HR dichter naar de lijn toe te brengen zijn de HR-adviseurs hiërarchisch geplaatst in de business units waarvoor zij werken. Ten gevolge van deze reorganisatie wordt de formatie ingekrompen met 25 FTE.

3.1 Resultaten en doelstellingen Resultaten 2009 •

Het aandeel vrouwen in directiefuncties is gestegen.

•

Een nieuwe CAO is afgesloten per 1 juni 2009, met een looptijd van 18 maanden.

•

Delta Lloyd Groep beste financiële dienstverlener qua tevredenheid werknemers.

Individuele groei De ambitie van Delta Lloyd Groep vraagt om talentvolle, gemotiveerde en goed opgeleide medewerkers en leidinggevenden. Mensen moeten zich ontwikkelen én de juiste loopbaankeuzes maken, zodat hun functie en hun carrière aansluit op hun achtergrond, ambitie en ontwikkeling. De medewerker zelf is verantwoordelijkheid voor het maken van keuzes in zijn (loopbaan)ontwikkeling. Dat vraagt om een instelling die wordt gekenmerkt door samenwerken, open staan voor kritiek, bereid zijn om te veranderen en te ontwikkelen. Een brede inzetbaarheid is belangrijk. Dat krijgt onder meer inhoud door aandacht voor employability, vitaliteit, de ontwikkeling van kennis en kunde en management en executive development. HR ontwikkelt beleid op deze gebieden en faciliteert dit door het beschikbaar stellen van middelen. In februari 2008 is Delta Lloyd Groep gestart met een mbo-opleiding voor medewerkers van Delta Lloyd Groep die nog niet in het bezit waren van een dergelijk diploma. Elke medewerker kon zich voor deze opleiding aanmelden. Voor het verkrijgen van het mbo-diploma is het behalen van een drietal Wft-examens (Wet financieel toezicht) verplicht.

11 mei 2010


Aandacht voor medewerkers

De opleiding is gestart met ruim 100 deelnemers; ook Tempo Team bood medewerkers deze opleiding aan. Voor veel mensen was de belasting helaas te zwaar. Eind 2008 waren er nog bijna 60 deelnemers van Delta Lloyd en Tempo Team bezig met de opleiding. In totaal hebben eind 2009 bijna 40 deelnemers de volledige opleiding of deelcertificaten behaald. Aantrekkelijke werkgever Delta Lloyd Groep koestert haar goede reputatie als werkgever in een krapper wordende arbeidsmarkt waarin talentvolle medewerkers sneller om zich heen kijken. In een nieuw ontwikkeld plan voor arbeidsmarktcommunicatie zoekt Delta Lloyd Groep talentvolle potentials veel meer op; alleen maar adverteren is allang niet meer voldoende. De ontwikkelen doorgroeimogelijkheden spelen een vooraanstaande rol in de communicatie, evenals het mvo-beleid. Jonge werknemers wegen dat nadrukkelijk mee bij hun keuze. Om talent te kunnen binnenhalen en te behouden, is gerichte arbeidsmarktcommunicatie noodzakelijk. Onderdeel hiervan is een imagocampagne om Delta Lloyd Groep positief als werkgever te positioneren. Doelstelling van deze campagne is het verhogen van de naamsbekendheid van Delta Lloyd Groep als werkgever en het versterken van het imago. Dit is noodzakelijk, omdat een sterk werkgeversmerk beter in staat is talent aan te trekken en te behouden. Het thema van de campagne luidt: ‘In de lift bij Delta Lloyd Groep’. De communicatieboodschappen in de campagne concentreren zich rond de vier belangrijkste aspecten voor de keuze voor een werkgever als Delta Lloyd Groep: •

afwisselend werk

•

goede balans werk – privé

•

goede doorgroeimogelijkheden

•

goede primaire en secundaire arbeidsvoorwaarden

Als gevolg van de ongunstige economische omstandigheden en de noodzaak tot kostenbesparing heeft Delta Lloyd Groep voor 2009 een vacaturestop ingesteld. Als gevolg daarvan is de campagne in 2009 beperkt ingezet. Beste financiële dienstverlener Delta Lloyd Groep is als beste financiële dienstverlener (en als nummer 4 in het totaalklassement) uit de bus gekomen in het jaarlijkse Incompany200-onderzoek naar de tevredenheid van werknemers bij de grootste bedrijven, overheden en organisaties in Nederland. De totaalscore liep op van 6,93 in 2007 via 7,18 in 2008 naar 7,45 in 2009. Medewerkers waarderen hun functie hoog (7,58) en ook in de categorieën cultuur en carrière scoort de Groep hoog. Alleen de ‘arbeidsvoorwaarden’ (6,88) blijven opvallend achter. Waarschijnlijk is dat vooral het gevolg van het feit dat Delta Lloyd Groep in 2009 geen bonussen (over 2008) uitkeerde. De tevredenheid over het salaris (7,97) was het allerhoogst uit het onderzoek.

11 mei 2010



Delta Lloyd Groep heeft ook meegedaan aan het jaarlijkse Intermediair Beste Werkgeversonderzoek. In 2009 is Delta Lloyd Groep op plaats 49 gekomen. In 2008 stond Delta Lloyd Groep op plaats 25. Medewerkers voelen zich betrokken bij hun werk en zijn tevreden. Trots op eigen bedrijfsonderdeel Medewerkers van Delta Lloyd Groep zijn over het algemeen trots op hun eigen bedrijfsonderdeel, en doorgaans ook op de Groep. Dat blijkt uit het het ECQ-onderzoek, jaarlijks uitgevoerd door de Erasmus Universiteit, Het onderzoek brengt in kaart in welke mate medewerkers de strategie van een onderneming herkennen, begrijpen en positief beoordelen. Het onderzoek is in juni 2009 uitgevoerd via een online enquête onder 743 respondenten, representatief verdeeld over elf Nederlandse bedrijfsonderdelen. Uit eerder onderzoek blijkt dat medewerkers de vijf pijlers van de Groepsstrategie goed kennen, maar het nieuwe onderzoek laat zien dat de strategie als geheel minder bekend is. De mogelijke aanscherping van de strategie op basis van de scenariostudies lijkt een goede aanleiding om de bekendheid en het commitment met de strategie van Delta Lloyd Groep (‘Toekomst verzekerd’) te vergroten. Beloning en arbeidsvoorwaarden Beloningsbeleid Het beloningsbeleid voor de Raad van Bestuur, directie en management is opnieuw vastgesteld en in lijn gebracht met de meest recente weten regelgeving op dit gebied, waaronder de Nederlandse corporate governance code, de adviezen van de Commissie Maas en de principes van De Nederlandsche Bank. In 2010 wordt de variabele beloning voor de overige functies bekeken. Generieke profielen In 2009 is het volledige functiehuis van Delta Lloyd Groep beoordeeld en opnieuw ingericht. Van de 1.450 functies is de Groep teruggegaan naar 70 functiefamilies waarbinnen nog 250 functiebeschrijvingen bestaan. In 2010 worden de huidige functies vertaald naar de nieuwe generieke functieprofielen. CAO De Delta Lloyd CAO, voor de medewerkers in Nederland, liep tot 31 mei 2009. In december 2009 is een nieuwe CAO afgesloten die loopt van 1 juni 2009 tot 1 december 2010. Het Sociaal Plan van de Groep is ongewijzigd verlengd tot dezelfde einddatum. In de CAO is afgesproken dat er in het eerste halfjaar van 2010 een kleinschalig project komt om ervaring op te doen met het werken tot 21.00 uur ’s avonds op afdelingen waar dat nu nog niet gebeurt. De evaluatie zal zich richten op de organisatorische vraagstukken die zich voordoen, op de toegevoegde waarde voor de bedrijfsvoering en klantenservice en op de beleving van de medewerkers.

11 mei 2010



Pensioenen Het Pensioenfonds Delta Lloyd heeft eind 2009 laten weten dat het in 2010, evenals in vorig jaren, de pensioenrechten van de gepensioneerden en de pensioenaanspraken van de gewezen deelnemers zal indexeren. Het gaat deze keer om een inflatiecorrectie van 0,4 procent. In het jaar 2009 heeft er geen loonronde plaatsgevonden. Dit betekent dat de opgebouwde pensioenen van de actieve medewerkers niet per 1 januari 2010 geïndexeerd zijn. Eind 2010 wordt het indexatiepercentage opnieuw vastgesteld. Dankzij de gekozen beleggingsstrategie bleef de dekkingsgraad van het Pensioenfonds (de verhouding tussen het vermogen en de verplichtingen) met ruim 118,9 procent per eind 2009 op een voldoende niveau. Het pensioenfonds toont aan dat met goed risicomanagement en tijdig afdekken van grote risico’s de indexatieambitie van het Pensioenfonds haalbaar is.

3.2 Medewerkertevredenheid In 2009 is vanwege besparingsmaatregelen geen Medewerker Tevredenheids Onderzoek gehouden. Voor 2010 is wel weer een onderzoek gepland; dit keer onder de naam MMO, Medewerker Motivatie Onderzoek. Het onderzoek zal zich in het bijzonder richten op de vraag in hoeverre de medewerkers zich verbonden voelen met en trots zijn op hun bedrijf en waar zij hun motivatie uit putten. Het onderzoek is op 10 februari van start gegaan. Bij Delta Lloyd in België werd eind 2009 de meting van de medewerkertevredenheid hervat. De resultaten zijn nog niet bekend. De vorige meeting dateert uit 2008.

3.3 Employability Delta Lloyd Groep heeft de ambitie om te groeien en zal daarom voortdurend andere en hogere eisen aan haar medewerkers stellen. Om de doelstellingen op de lange termijn te bereiken, zijn ontwikkeling van medewerkers en het benutten van aanwezig talent van het grootste belang. Het bieden van gerichte ontwikkelingsmogelijkheden en loopbaankansen is bovendien een geschikte manier om medewerkers voor langere tijd aan de Groep te binden. Het employabilitybeleid is dan ook gericht op het vergroten van flexibiliteit en inzetbaarheid van medewerkers, met het oog op groeimogelijkheden binnen de organisatie. Delta Lloyd Groep heeft vastgesteld wat voor medewerkers de vijf belangrijkste benodigde competenties zijn. Daarnaast gelden er twee aanvullende competenties voor bepaalde specialistische en leidinggevende functies. Generieke competenties:

11 mei 2010



•

samenwerken

•

ondernemerschap

•

klantgerichtheid

•

persoonlijke kracht

•

implementeren en resultaten boeken

Aanvullende competenties: •

analytische en integratieve intelligentie (bepaalde specialisten/ teamleiders/ managers)

•

leiderschap (project-/ teamleiders/ managers)

Voor directiefuncties gelden de volgende aanvullende competenties (dus in plaats van de bovenstaande aanvullende competenties): •

visie ontwikkelen en innoveren

•

inspireren en betrokkenheid creëren

3.3.1 Opleidingen Delta Lloyd Groep heeft een breed aanbod van opleidingen. Met het opleidingenaanbod en met de geboden (uitgebreide) studiefaciliteiten streeft Delta Lloyd Groep naar een duurzame relatie met haar medewerkers. Het Persoonlijk Ontwikkelings Plan (POP), als belangrijk onderdeel van de beoordelingscyclus, geeft richting aan de inzet van opleidingen. Op grond van de CAO van Delta Lloyd Groep is een jaarlijks opleidingsbudget van 4 procent van de loonsom beschikbaar. In totaal gaf Delta Lloyd Groep in 2009 € 10,7 miljoen uit voor de training en ontwikkeling van medewerkers; in 2008 was dat € 13,5 miljoen. In 2009 bedroegen de kosten voor training en ontwikkeling € 1.694 per FTE (in 2008 per FTE € 2.023). Medewerkers hebben daarnaast een keer in de drie jaar recht op een vrij te besteden persoonlijk ontwikkelingsbudget van 1 procent van drie bruto jaarsalarissen, met een minimum van € 1.200. Via de Cursuswinkel op het intranet kunnen medewerkers zich in het kader van hun POP oriënteren op een breed scala aan cursussen; bedoeld voor iedereen die een bepaalde vaardigheid mist, meer wil weten over een onderwerp of een specialisatie wil ontwikkelen.

11 mei 2010



3.3.2 Persoonlijke ontwikkeling Najaar 2007 is binnen Delta Lloyd Groep het project ‘Persoonlijke Ontwikkeling’ van start gegaan. Dit project geeft medewerkers van Delta Lloyd Groep inhoudelijke ondersteuning bij persoonlijke en loopbaanontwikkeling. De Groep investeert daarmee in een hoogwaardige structurele inzetbaarheid van medewerkers, ook op de lange termijn. De resultaten gebruikt de medewerker bij de voorbereiding op het gesprek met zijn leidinggevende over zijn persoonlijk ontwikkelingsplan. Het merendeel van de medewerkers van Delta Lloyd Verzekeringen heeft deelgenomen aan het project persoonlijke ontwikkeling. Begin 2010 volgen de medewerkers van OHRA en ABN AMRO Verzekeringen. Nieuwe medewerkers krijgen vanaf 2010 ook de mogelijkheid om eens per drie jaar op vrijwillige basis een ontwikkelscan te doorlopen. Cursuswinkel De Cursuswinkel, ‘gevestigd’ op Sterknet, het intranet van Delta Lloyd Groep, biedt een breed scala aan interne opleidingen en een zorgvuldig geselecteerd aanbod van kwalitatief hoogstaande externe trainingen en opleidingen. Zo heeft iedereen die de ambitie heeft zich verder te ontwikkelen bij Delta Lloyd Groep de keuze uit een uitgebreid aanbod van beroepsopleidingen. Met het oog op deskundigheidsbevordering van medewerkers en in het kader van de Wet op het financieel toezicht (Wft) wordt het opleidingsaanbod in de Cursuswinkel elk jaar geactualiseerd. In 2008 en 2009 zijn er naast externe trainingen ook incompany programma’s georganiseerd op het gebied van de Wet financieel toezicht en permanente educatie. Reorganisaties In 2009 is een aantal lopende reorganisaties afgerond, zoals de overgang van Delta Lloyd Zorg naar CZ verzekeringen, de herinrichting van Marketing & Verkoop en de opheffing van de buitendienst van het Nationaal Spaarfonds. Een aantal nieuwe reorganisaties is gestart en wordt in de loop van 2010 en 2011 afgerond. Zo is er de integratie van onderdelen van Erasmus Verzekeringen in de bestaande schade- en hypotheekorganisatie in Amsterdam, een herinrichting van delen van ABN AMRO Verzekeringen in Zwolle en van OHRA Verzekeringen in Arnhem en de voorgenomen overgang van werkzaamheden van de vestiging Waalwijk van het Nationaal Spaarfonds naar Arnhem. De eigen reorganisatie-adviseurs en herplaatsingsadviseurs werken nauw samen met de betreffende bedrijfsonderdelen en externe partners om de betrokken medewerkers optimaal te ondersteunen en te faciliteren bij hun zoektocht naar een andere passende functie. Het reeds bestaande Sociaal Plan is in overleg met de vakorganisaties onverkort verlengd tot 1 december 2010.

11 mei 2010



Het Nieuwe Leiderschap In 2008 en 2009 hebben directeuren, managers en leden van de Raad van Bestuur de nieuwe executive development-leergang ‘Het Nieuwe Leiderschap’ succesvol doorlopen. De leergang focust op thema’s als samenwerken, ondernemerschap, communicatie en openheid in een veranderende organisatie en omgeving. Het Nieuwe Leiderschap wordt zichtbaar in drie leidende thema’s: klant centraal, resultaten behaald en eigen verantwoordelijkheid. Het is niet zozeer een cursus maar een uitdaging tot een andere manier van denken en doen om samen tot resultaten komen. Het Nieuwe Leiderschap wordt in 2010 gecontinueerd voor teamleiders en krijgt hiermee een structurele plek binnen reguliere executive development activiteiten. Deze vernieuwingsslag wordt in 2010 verder doorgevoerd. De koppeling aan de beoordeling van prestaties houdt het gedachtegoed van Het Nieuwe Leiderschap levend en zorgt dat het in de praktijk zijn waarde kan bewijzen. In 2010 begint Het Nieuwe Leiderschap, een programma van 3,5 dag, voor in totaal 300 teamleiders. Young Talent Network Het Young Talent Network van de Groep (een initiatief voor hoogopgeleide medewerkers tot vijfendertig jaar) bevordert de onderlinge contacten tussen jonge medewerkers en draagt onder meer bij aan het vergroten van financiële, strategische en operationele kennis. Stagebeleid Delta Lloyd Groep voert een structureel stagebeleid. Stageplaatsen zijn niet alleen positief voor het imago van Delta Lloyd Groep op de arbeidsmarkt, maar bieden ook de kans om jong talent te ontdekken. Ongeveer 20 procent van de stagiair(e)s treedt na afloop van de stageperiode in dienst; een efficiënte manier van werven. Doel is een flinke verhoging van het aantal stageplaatsen. De verantwoordelijke leidinggevenden stellen zelf stagevacatures open. Group HRM zet de stagevacatures uit, onderhoudt het contact met universiteiten en scholen en maakt de eerste selecties. Delta Lloyd België In het kader van de integratie van Swiss Life Belgium binnen Delta Lloyd Life hebben alle medewerkers in de loop van 2009 een functie toegewezen gekregen in de nieuwe organisatie. Hierbij werd rekening gehouden met de competenties en verwachtingen van de personeelsleden enerzijds en de eisen van de nieuwe organisatie anderzijds. Meer dan veertig werknemers (ongeveer 7 procent van het totale personeelsbestand) vonden intern een andere baan. Het aantal externe medewerkers werd in 2009 drastisch afgebouwd. Op die manier kon de toegezegde werkzekerheid voor medewerkers in vaste dienst waargemaakt worden. Het grootste deel van de medewerkers is in 2009 samengebracht op één locatie, deze operatie zal in 2010 worden afgerond. De sociale overlegorganen zijn samengegaan en er is een begin gemaakt met de harmonisatie van de arbeidsvoorwaarden.

11 mei 2010



Om de integratie goed te laten verlopen was en is er veel aandacht voor de bedrijfscultuur. Na een eerste fase van ontmoeting en kennismaking volgde het ontwikkelingstraject “DLL Tomorrow”. De managers en teamleaders volgden een ervaringstraject van drie dagen; in 2010 wordt dit verbreed naar de andere medewerkers. Delta Lloyd Duitsland In 2009 is in Duitsland een reorganisatie van start gegaan, gericht op kostenreductie en een toenemende focus op leven- en pensioenproducten en arbeidsongeschiktheidsverzekeringen. In oktober 2009 werd overeenstemming bereikt over het sociaal plan. Door deze reorganisatie gaan ruim tweehonderd banen verloren. Delta Lloyd Duitsland heeft op 4 maart 2010 aangekondigd te willen stoppen met het schrijven van nieuwe verzekeringen. Dit verzoek is in lijn met de keuze van Delta Lloyd Groep dat Duitsland niet langer een kernmarkt is. Het stopzetten van de verkoop van nieuwe verzekeringen kost in Duitsland opnieuw enkele honderden arbeidsplaatsen. Ondanks de in 2009 gestarte reorganisatie heeft Delta Lloyd Duitsland ook vorig jaar veel energie gestoken in de ontwikkeling én de tevredenheid van medewerkers. Zo draaiden er rond de vijftien high potentials mee in een voor hen opgezet programma. Ook is in 2009 een gezondheidsprogramma van start gegaan met bijvoorbeeld, een gezondheidscheck, voedingsadviezen en voordelige tarieven voor fitness. Er waren zeven speciale gezondheidsbijeenkomsten met gemiddeld zestig deelnemers.

3.4 Diversiteit Het diversiteitsbeleid van Delta Lloyd Groep richt zich op het creëren van een bedrijfscultuur waarin de verscheidenheid van mensen wordt gewaardeerd, mensen prettig werken en zich vrij voelen hun verschillende zienswijzen te delen en in te zetten. Het diversiteitsbeleid heeft drie aandachtsgebieden. •

Instroom, doorstroom en ontwikkeling van vrouwelijk talent. Met de ondertekening van het Charter Talent naar de Top heeft Delta Lloyd Groep zich gecommitteerd aan heldere, meetbare doelstellingen om meer vrouwelijk talent door te laten stromen naar zwaardere leidinggevende posities. Meer dan veertig toonaangevende organisaties uit het bedrijfsleven, de non-profit sector en de overheid hebben het charter ondertekend.

•

Ontwikkeling en doorstroom van divers cultureel talent.

•

Ondersteuning en faciliteren van de lijn bij het herkennen en benutten van talent.

Het diversiteitsbeleid van Delta Lloyd Groep richt zich op geslacht, afkomst en leeftijd. De doelen zijn: evenwichtige verdeling man/vrouw in leidinggevende posities, gelijke ontwikkelkansen voor allochtone en autochtone medewerkers en stimuleren van het inzetten van senior medewerkers. Diversiteit krijgt de komende jaren op verschillende manieren verdere uitwerking. Concrete acties zijn onder meer:

11 mei 2010



•

Het trainen van leidinggevenden op werving en selectie, functionerings- en beoordelingsgesprekken en het herkennen en ontwikkelen van talenten.

•

Het opnemen van diversiteit als vast onderdeel in de programma’s en ontwikkeltrajecten voor leidinggevenden (Management Development en Executive Development). Ook in het Professional Development-programma krijgen deelnemers specifieke mvo-opdrachten en doelstellingen mee.

•

Aanbieden van inhouse workshop ‘Leidinggeven aan diversiteit’.

•

Het meten en volgen van de doorstroomcijfers en ontwikkelbaarheid van medewerkers, herleidbaar naar kenmerken als geslacht, leeftijd en afkomst.

Verdeling man/vrouw in leidinggevende posities Delta Lloyd Groep heeft het Charter ‘Talent naar de Top’ ondertekend. Het Charter is tot stand gekomen in nauwe samenwerking tussen VNO-NCW, de FNV, de SER en vertegenwoordigers van bedrijven, het ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap en het ministerie van Economische Zaken. Het Charter wil bereiken dat meer, vooral vrouwelijk talent de weg vindt naar topfuncties. Degenen die het Charter ondertekenen, zeggen toe om de komende jaren concrete maatregelen te nemen (of binnen hun huidige diversiteitsbeleid te continueren) om meer vrouwelijk talent aan boord te krijgen, te behouden en te benoemen.

11 mei 2010



Het percentage vrouwen bij Delta Lloyd Groep in Nederland kwam in 2009 uit op 43 procent, dat is 3 procent minder dan in 2008. Bij teamleiders was dat 40 procent, bij managers 22 procent en bij directeuren 17 procent. In 2008 was dat respectievelijk; 39, 26 en 12 procent. Doelstellingen •

Delta Lloyd Groep streeft ernaar in 2015 een vrouw in de Raad van Bestuur te hebben benoemd.

•

In 2011 wordt 30 procent van de top-managementposities (directieniveau) bekleed door een vrouw.

•

In 2011 wordt 35 procent van de managersposities bekleed door een vrouw.

•

In 2011 zitten er voldoende vrouwen om de vastgestelde doorstroomquota ook na 2011 blijvend te kunnen realiseren.

11 mei 2010



Lloyd’s Ladies Lloyd’s Ladies, het vrouwennetwerk van Delta Lloyd Groep, is een in 2008 gestart initiatief van een aantal enthousiaste, ambitieuze vrouwen binnen de Groep. Het vrouwennetwerk wil een bijdrage leveren aan de loopbaanontwikkeling en persoonlijke groei van alle ambitieuze vrouwen binnen de Groep. Uiteindelijk leidt dit tot een vergroting van de employability van vrouwen. Ook wil Lloyd’s Ladies sparringpartner zijn voor management en directie in discussies over de kansen en de positie van vrouwen binnen Delta Lloyd Groep. Op 14 mei 2009 deed Lloyd’s Ladies onder meer van zich spreken met een groot evenement, ‘Van Crisis naar Kracht’. Het netwerk van Lloyd’s Ladies is ondertussen gegroeid naar ongeveer 300 leden. Lloyd’s Ladies is ook betrokken bij het charter ‘Talent naar de top’. Diversiteitsdag In de nieuwe cao is ook een diversiteitsdag opgenomen. Dat is een verlofdag met behoud van salaris die een werknemer kan opnemen om te besteden aan een doel in het kader van het diversiteitsbeleid van Delta Lloyd. Dat kan een religieuze feestdag zijn (zoals Goede Vrijdag, Suikerfeest, Lichtjesfeest, Poerim of Dankdag voor het Gewas), maar ook de deelname aan een congres over bijvoorbeeld de inzet van vrouwelijke competenties in de top het leren werken met een handicap. Projecten Enkele andere activiteiten op het gebied van diversiteit in 2009: •

Oprichting “Werkgroep Divers Talent”, bestaande uit oude en nieuwe mentees en een HR-adviseur, met als eerste doel het mentoring programma in 2010 weer vorm te geven. Doel van het programma is doorstroming van multicultureel talent naar een specialistische of leidinggevende rol. Zowel mentees en mentoren zijn positief over het verloop van het mentorprogramma tot nu toe. De mentees ervaren van het programma een duidelijke meerwaarde door de leerervaring die ze opdoen via de gesprekken met de mentoren; de begeleiding is persoonlijk en op maat. In 2010 zal een nieuwe groep mentoren en mentees starten.

•

In 2009 heeft er een sollicitatietraining/inhousedag plaatsgevonden voor multiculturele universitaire studenten die potentie hebben voor het management en/of finance traineeship van Delta Lloyd Groep. Van de veertien kandidaten zijn er negen kandidaten (zes mannen en drie vrouwen) geselecteerd om door te gaan voor de selectie van de traineeships. De dag is tot stand gekomen in samenwerking met Young Global People, een werving & selectiebureau voor multiculturele starters.

11 mei 2010



3.5 Gezondheid en veiligheid Ziekteverzuim 6 procent lager Delta Lloyd Groep Nederland heeft in 2009 een verzuimdaling gerealiseerd van 6 procent. Het gemiddelde ziekteverzuim percentage ging omlaag van 4,84 naar 4,55 procent. De daling blijft wel sterk achter bij de doelstelling van 3,75 procent. Het kort verzuim is sterk toegenomen. Aan de andere kant is een sterke daling zichtbaar in het lang verzuim. De ziekmeldingsfrequentie daalde ten opzichte van 2008 met 4 procent. De doelstellingen voor 2010 zijn, voor alle bedrijfsonderdelen van Delta Lloyd Groep in Nederland: •

ziekteverzuimpercentage 3,5 procent (dus een gezamenlijke inspanning om het verzuim met 20 procent terug te dringen);

•

ziekmeldingfrequentie 1,25.

Dat de doelstelling in 2009 niet werd gehaald had onder meer te maken met: •

epidemie van de seizoensgriep in januari en februari 2009;

•

epidemie van de Mexicaanse griep in november en december 2009;

•

grootschalige reorganisaties binnen verschillende onderdelen van Delta Lloyd.

De verdere daling van het verzuim dient onder meer tot stand te komen door een sterkere focus van het management op de belasting en belastbaarheid van zijn medewerkers, door meer aandacht voor verzuimbegeleiding en door het consciëntieus uitvoeren van de ziekteverzuimprocedure door vooral de leidinggevende. Omdat de doelstelling niet is gehaald, heeft Delta Lloyd ruim € 2,2 miljoen meer kosten gehad (loonkosten en indirecte kosten). Enkele kengetallen: •

medewerkers melden zich gemiddeld anderhalf keer per jaar ziek;

•

bijna duizend medewerkers verzuimden drie of meer keer per jaar;

•

83 procent van alle ziekmeldingen heeft betrekking op kort verzuim (maximaal 7 kalenderdagen);

•

Delta Lloyd heeft 68.677 dagen betaald ziekteverlof gegeven;

•

de gemiddelde verzuimduur was 9,72 dagen;

•

mannen hadden een ziekteverzuim van 3,77 procent, bij vrouwen was dat 5,74 procent. De verschillen tussen mannen en vrouwen zijn kleiner geworden ten opzichte van 2008 maar nog steeds substantieel te groot;

•

medewerkers boven de 45 jaar zijn minder vaak ziek. Maar als ze ziek worden, blijven ze dat langer;

•

Werknemers tot en met 25 jaar melden zich het meeste ziek;

•

9 procent van het verzuim wordt veroorzaakt door klachten aan het bewegingsapparaat;

•

22 procent van het verzuim is van psychische aard, waarvan 5 procent werkgerelateerd.

11 mei 2010



Griepvaccinatie Bijna 500 medewerkers (11 procent van het totaal in Nederland) hebben in 2009 een griepvaccinatie gekregen. Dit aantal staat los van de risicogroep die door de huisarts. Een deelname van meer dan 10 procent is binnen de sector een goede score voor vrijwillige vaccinatie. Integraal vitaliteitsbeleid Vitale medewerkers functioneren zowel privé als op het werk beter. Vitale medewerkers zijn de pijlers voor een vitale organisatie. Dat is, simpel gezegd, de reden waarom Delta Lloyd Groep een integraal vitaliteitbeleid heeft: Sterk Fit. Het is in 2009 van start gegaan. In het kader van Sterk Fit worden alle medewerkers uitgenodigd om deel te nemen aan een vitaliteitcheck, inclusief onderzoek naar hun leefstijl. Afhankelijk van de score krijgen medewerkers producten en diensten aangeboden die hen stimuleren om hun belastbaarheid, zowel fysiek als mentaal, te vergroten. De medewerker wordt aangespoord om voor zich zelf doelen te stellen om tot een grotere weerbaarheid te komen. Sinds 2006 wordt alle managers van Delta Lloyd Groep in Nederland een Executive Health Check aangeboden. Deze tests zijn bedoeld om de algemene gezondheid te controleren en problemen vroegtijdig op te sporen. Alle medewerkers van Delta Lloyd Groep kunnen gratis deelnemen aan bedrijfsfitness. Medewerkers die kampen met overgewicht of eerder bij de bedrijfsfysiotherapeut zijn geweest, worden extra gestimuleerd om deel te nemen. De bedrijfsfitnesstrainer wordt steeds meer ingezet als beweegcoach. De medewerkers kunnen een persoonlijk plan met de beweegcoach afstemmen en zich laten begeleiden. Beeldscherm en gezondheid Delta Lloyd Groep stimuleert onder medewerkers het gebruik van het programma WorkPace om lichamelijke klachten en (oog)vermoeidheid door computergebruik te voorkomen. Ook het raadplegen van bedrijfsfysiotherapeuten is mogelijk. In bijzondere omstandigheden, bijvoorbeeld bij callcenter- en backoffice-activiteiten, zorgen teamleiders voor extra aandacht en ondersteuning. Delta Lloyd Groep rookvrij Alle kantoren van Delta Lloyd Groep in Nederland zijn volledig rookvrij. In alle kantoren en werkruimten van Delta Lloyd Groep Nederland geldt een rookverbod. Dit verbod houdt in dat alle medewerkers en bezoekers zowel vóór, tijdens, als na kantoortijd niet meer mogen roken in de kantoorpanden. Sinds 1 mei 2009 zijn ook de rookruimtes in de kantoren van Delta Lloyd Groep gesloten. Roken is alleen toegestaan op de daarvoor aangewezen plekken buiten de kantoorpanden. Rokende werknemers kunnen meedoen aan de workshop ‘RookStop’, die regelmatig wordt gehouden. Deze workshop is onderdeel van ‘SterkFit’, het vitaliteitbeleid van Delta Lloyd Groep. Deelname aan de workshop is gratis voor alle medewerkers van Delta Lloyd Groep Nederland. Uit de resultaten van vitaliteitchecks bleek dat 19 procent van de medewerkers rookt. Dat is ver onder het landelijke gemiddelde van 31,5 procent.

11 mei 2010



Re-integratie De Verzuim Management Centrale (VMC) is het zelfstandig opererend re-integratiebedrijf van Delta Lloyd Groep dat zich richt op de begeleiding en re-integratie van zieke medewerkers. Met haar uitgebreide netwerk van dienstverleners, biedt de VMC iedere medewerker de deskundigheid, het vertrouwelijk advies en de begeleiding die nodig is tijdens het re-integratietraject. De VMC biedt interventies aan, op advies van de bedrijfsarts, die van belang zijn voor herstel en werkhervatting bij ziekte. Ook adviseert de VMC op het gebied van re-integratie en het voorkomen van ziekteverzuim. Een aantal mogelijke interventies via VMC: •

psychologische hulp

•

bedrijfsmaatschappelijk werk

•

conflictbemiddeling

•

arbeidsdeskundig onderzoek

•

vervoersbemiddeling (bij tijdelijke immobiliteit)

De re-integratiespecialist van de VMC voert de regie over het gehele traject en onderhoudt nauw contact met de werknemer, leidinggevende, bedrijfsarts en zorgverlener. Voor het eigen personeel van de Delta Lloyd Groep verzorgt de VMC, naast de re-integratie, ook het casemanagement. In 2009 heeft de inzet van de VMC in samenwerking met de bedrijfsartsen gezorgd voor een versneld herstel van langdurig zieken. Het resultaat was een besparing van 23.111 werkdagen, omgerekend € 1,4 miljoen, voor collectief verzekerden en 6.730 werkdagen, omgerekend € 920.000 voor het eigen personeel van de Delta Lloyd Groep. De VMC heeft in 2009 1.301 medewerkers geholpen (waarvan 394 medewerkers eigen personeel). Voor case- en interventiemanagement eigen personeel werd relatief vaak (46 procent) psychologische hulpverlening en bedrijfsmaatschappelijk werk (30 procent) ingezet. Preventief zette VMC vooral psychologische hulpverlening (39 procent) of bedrijfsmaatschappelijk werk (35 procent) in. Voor interventiemanagement voor collectief verzekerden werd vooral gebruik gemaakt van bedrijfsmaatschappelijk werk (38 procent) en van arbeidsdeskundig onderzoek (24 procent).

3.6 HR-kerncijfers

11 mei 2010



Aantal FTE

2009

2008

Delta Lloyd Verzekeringen

1843

1823

OHRA

672

795

ABN AMRO Verzekeringen

443

508

Delta Lloyd Asset Management

177

144

1184

1199

Delta Lloyd Bankengroep Delta Lloyd Groep Zorgverzekeringen

0

238

Delta Lloyd Deutschland

665

724

Delta Lloyd België

588

591

Staf

725

652

6297

6674

Delta Lloyd Groep Totaal

Aantal medewerkers 2009

Vrijwillige

Natuurlijke

uitstroom

uitstroom

uitstroom

224

130

28

38

57

OHRA

50

17

31

40

42

ABN AMRO Verzekeringen

30

19

5

15

2

Delta Lloyd Asset Management

23

9

1

5

0

Delta Lloyd Bankengroep

26

8

14

10

12

Delta Lloyd Groep Zorgverzekeringen

0

0

0

0

283

Delta Lloyd Deutschland

0

0

0

0

0

26

19

0

6

0

Staf

190

40

13

24

26

Delta Lloyd Groep Totaal

569

242

92

138

422

Delta Lloyd Verzekeringen

Delta Lloyd België

Instroom

Gedwongen Reorganisatie

De tabellen tonen het aantal FTE’s van de vaste medewerkers van Delta Lloyd Groep. In 2009 is het totaal hiervan 6.297. Het totaal aantal FTE’s inclusief tijdelijke medewerkers is in 2009 6.920 (2008: 7.753).

11 mei 2010


4 Maatschappij: investeren in de samenleving Delta Lloyd Groep is zich bewust van haar maatschappelijke positie. Dat besef speelt nadrukkelijk mee bij de ondersteuning van maatschappelijke activiteiten, de zorg voor het milieu en de relatie met externe partners. De maatschappelijke betrokkenheid komt tot uitdrukking in de bijdrage die Delta Lloyd Groep wil leveren aan een verduurzaming van de Nederlandse samenleving, met een focus op financiële zelfredzaamheid en financieel zelfbewustzijn. De Delta Lloyd Groep Foundation brengt dat in de praktijk. De Groep wil ervoor zorgen dat de negatieve impact van haar bedrijfsprocessen op het milieu minimaal is.

4.1 Resultaten en doelstellingen Resultaten 2009: •

690 collega’s actief voor Delta Lloyd Foundation;

•

Bijna € 7,8 miljoen besteed aan sponsoring;

•

Toonaangevende sponsor watersport (Nederlandse olympische zeilkernploeg en deelname Volvo Ocean Race);

•

Energiegebruik in Nederland 2,6 procent omlaag.

4.2 Maatschappelijke activiteiten Delta Lloyd Groep neemt haar maatschappelijke verantwoordelijkheid als verzekeraar waar de overheid terugtreedt, onder meer door te investeren in maatschappelijk georiënteerde projecten. In totaal besteedde Delta Lloyd Groep in 2009 een bedrag van € 7,8 miljoen aan sponsoring en donaties (in 2008 was dit nog ruim € 6,3 miljoen).

4.2.1 Financieel bewustzijn Richtinggevend voor het sponsor-, liefdadigheid- en donatiebeleid van Delta Lloyd Groep is het thema ‘Financieel bewustzijn’. Dit komt rechtstreeks voort uit de kernactiviteit van Delta Lloyd Groep: het verzekeren van de financiële toekomst van haar klanten. Delta Lloyd Groep wil het financieel bewustzijn van klanten versterken door voorlichting en onderwijs, maar ook door te zoeken naar oplossingen voor financiële problemen. De nadruk ligt niet op het overnemen van problemen, maar op zelfredzaamheid: het stimuleren van oplossingen door het aanreiken van kennis en het creëren van kansen.

11 mei 2010


Maatschappij: investeren in de samenleving

Donatie Stichting Ubuntu Ter gelegenheid van haar beursgang heeft Delta Lloyd Groep op 3 november, tijdens de ‘gongceremonie’, een donatie van € 60.000 gedaan aan de Stichting Ubuntu. Door deze donatie kunnen drie Amsterdamse basisscholen de projectweek ‘Wat is Waarde’ volgen. Daarin maken de kinderen kennis met de wereld van hun leeftijdsgenootjes in Namibië. Ze leren bovendien van alles over sparen, uitgeven, risico’s inschatten en keuzes maken. Aan het einde van de week gaan de kinderen geld inzamelen voor hun Namibische leeftijdgenootjes, onder het motto: ‘Ik een kans, jij een kans’. De donatie past uitstekend binnen de gedachte van Delta Lloyd Groep Foundation om mensen financieel zelfbewuster en zelfredzamer te maken.

4.2.1.1 Delta Lloyd Groep Foundation Een voorname rol daarin speelt de Delta Lloyd Groep Foundation. De Foundation ondersteunt initiatieven die ‘kennis en kansen’ bieden en gericht zijn op het voorkomen of oplossen van financiële problemen. Er zijn in 2009 38 projecten ondersteund. Het was en is nadrukkelijk de bedoeling om medewerkers van de Groep een actieve bijdrage te laten leveren. Dat is uitstekend gelukt: er zijn in 2009 690 collega’s van Delta Lloyd Groep actief geweest in het kader van de Foundation (in 2008: 450). De meeste vrijwilligers waren betrokken bij het verspreiden van de Geldagenda en de Geldkoffer op scholen. In 2009 bedroegen de out of pocketkosten € 1 miljoen. Een overzicht van de belangrijkste projecten van het afgelopen jaar: 1 Weekendschool Amsterdam Zuidoost (inclusief Zeildag) – Hoofdsponsor en schoolvak Financieel Management 2 Bizworld – Leren ondernemen voor basisschool 3 Wat is waarde – Projectweek voor basisscholen met daarin het Waardeloze Kaartspel 4 Geldkoffer – Nibud lesmateriaal voor basisschool 5 Haal meer uit je geld – Lessen over omgaan met geld ism Resto van Harte 6 Meer Dan Voedsel Alleen – Lessen en caoching voor Voedselbankcliënten 7 Make a Difference Days 2009 – Vrijwilligerswerk voor één dag 8 VONK – Maatjesproject Voedselbankcliënten 9 Personal Shopper – Meubels en huisraad in ruil voor vrijwilligerswerk of deelname cursus 10Geldagenda – Schoolagenda voor brugklassers 11 Scoren door Scholing Arnhem – Werk- en scholingsbegeleidingsproject in samenwerking met Vitesse 12Thuisadministratie – Evaluatiegesprekken met projectleiders Thuisadministratie •

Stichting Maatjes Advies Plan (MAP). Initiatief van Voedselbank Rotterdam om sociale en financiële hulp

11 mei 2010



aan te bieden aan mensen die gebruikmaken van de Voedselbank en hen zo te helpen structureel uit de financiële problemen te komen. •

Weekendschool voor aanvullend praktisch onderwijs voor jongeren van 10 tot 14 jaar uit Amsterdam Zuidoost om hun perspectief te verbreden en vergroten.

•

VanHarte Resto’s zijn gelegenheidsrestaurants om sociale cohesie in de wijk te bevorderen. De Foundation hield daar themamiddagen met de titel ‘Haal meer uit je geld’; zes collega’s hebben de trainingen gegeven.

•

Geldkoffer: lesmateriaal voor scholieren van groep 7 en 8 over geld en omgaan met geld. Op 13 mei heeft Prinses Maxima de Geldkoffer officieel gelanceerd op een basisschool in Nieuwkoop. De Foundation had 500 koffers besteld om door collega’s te laten verspreiden op scholen bij hen in de buurt. Ongeveer 250 collega’s hebben aan de oproep gehoor gegeven. Wegens succes zijn nog eens 150 koffers besteld.

•

Leerlingondernemingen in Castricum: Schuldpreventieproject voor scholen, waarbij de school een onderneming opzet en de kinderen daarin betrokken worden om zo te leren omgaan met geld. De foundation heeft een donatie gedaan om deze case uit te bouwen tot best practice voor andere scholen.

•

MaDi Amsterdam Zuidoost en Diemen:Schuldpreventielessen voor bewoners van Amsterdam Zuidoost en Diemen, opgesplitst naar doelgroep. Collega’s zijn financiële coach voor mensen die de cursus hebben afgerond. Vijf collega’s hebben zich aangemeld als maatje/financiële coach voor mensen die de cursus hebben afgerond.

•

Landelijk steunpunt thuisadministratie: helpen met kwaliteitsverbetering van de 270 lokale initiatieven. Doel is om 45 collega’s in te zetten om interviews af te nemen bij leidinggevenden van lokale Thuisadministratie-initiatieven over kwaliteitseisen.

•

‘Effe geen cent te makken’: sponsoring van het succesvolle RTL-4 programma, waarin de Voedselbank een prominente rol speelde. Zowel de achtdelige serie als de benefietavond trokken twee miljoen kijkers.

•

Onderzoek onder jongeren met als doel de doelgroep te leren kennen, te weten wat er speelt en hoe deze groep te benaderen is. Dit maakt meer effectieve preventiemaatregelen mogelijk.

Make A Difference Day Een kleine zeventig medewerkers van Delta Lloyd Groep hebben op 19 en 20 maart 2009 meegedaan aan Make A Difference Day (MADD). Tijdens MADD doen zoveel mogelijk mensen in heel Nederland één of twee dagen vrijwilligerswerk. Medewerkers van Delta Lloyd Groep assisteerden bijvoorbeeld mensen met hun persoonlijke administratie, hielpen de Voedselbank in Zwolle of adviseerden jongeren met schuldproblemen.

11 mei 2010



4.2.2 Community Delta Lloyd Groep ondersteunt vele initiatieven in de omgeving van de plaatsen waar zij gevestigd is. Dat varieert van een theatervoorstelling voor vmbo-leerlingen over geld en schulden tot een koeriersbedrijf dat chronisch zieken en gehandicapten in dienst heeft. In totaal heeft Delta Lloyd Groep in 2009 € 244.269,84 aan community sponsoring uitgegeven. Daarnaast ondersteunt Delta Lloyd Groep ook vele andere maatschappelijke initiatieven. Het Young Talent Network (YTN) van Delta Lloyd Groep is vorig jaar een samenwerking gestart met Fight Cancer, een nieuw initiatief van KWF Kankerbestrijding. Fight Cancer werft fondsen voor kankeronderzoek en creëert het bewustzijn over kanker. Daarnaast biedt Fight Cancer een platform voor iedereen die zelf in actie wil komen in de strijd tegen kanker. Van 4 tot en met 6 maart zijn op alle locaties van Delta Lloyd Groep loten verkocht voor de Fight Cancer loterij voor de strijd tegen kanker. Er werden 4.000 loten verkocht en die leverden € 10.000 op. Cheque voor Cambodja De leden van het YTN hebben op 11 december 2009 tijdens het YTN Charity Gala geld ingezameld voor Pure! For Kids. Mede dankzij een extra donatie van de directie van Delta Lloyd Asset Management is er een waardecheque van € 3.350 uitgereikt aan de voorzitter van Pure!. Pure! is een vrijwilligersorganisatie die zich inzet voor kleinschalige projecten in Cambodja. Pure! organiseert vrijwilligersreizen met als doel haar projecten fysiek en financieel te ondersteunen. De inzet van vrijwilligers en het sponsorgeld komt ten goede aan de kinderen in Cambodja. De cheque zal worden besteed aan de bouw van twee schoollokalen in de sloppenwijken van Siem Reap, de derde stad van Cambodja.

4.2.3 Watersport Delta Lloyd is in Nederland dé sponsor van de watersport. Het bedrijf ondersteunt de Nederlandse kernploeg en is sponsor van de Delta Lloyd Regatta in Medemblik en de Open Nederlandse Kampioenschappen Olympische klassen. In die traditie past ook de sponsoring van de Volvo Ocean Race waartoe Delta Lloyd in 2008 besloot. Team Delta Lloyd deed mee met de winnende boot van de vorige Volvo Ocean Race, maar wel volledig opnieuw opgebouwd en aangepast. Team Delta Lloyd voer onder Nederlandse vlag met zeilnummer NED1. De zware zeilrace ging op 4 oktober 2008 gestart in het Spaanse Alicante. De route voerde de jachten onder meer langs Zuid-Afrika, India, Singapore, China, Brazilië, Verenigde Staten, Ierland, Nederland, Zweden en Rusland. In totaal legden de boten 37.000 zeemijlen (68.500 kilometer) af, naar de finish in Sint Petersburg, in juni 2009. Team Delta Lloyd eindigde als zevende en behaalde op enkele etappes podiumplaatsen. De sponsoring

11 mei 2010



zorgde voor een grote naamsbekendheid en zeer veel publiciteit. Als grootste watersportverzekeraar van Nederland heeft Delta Lloyd de sponsorafspraken uitgebreid. Een verbintenis van vier jaar, ook in het licht van de Olympische Spelen van 2012 in Londen, onderstreept dat Delta Lloyd niet alleen haar klanten maar ook de zeilsport lange termijn zekerheid biedt. De intensivering betreft onder meer de Delta Lloyd North Sea Regatta, de Optimist Club Nederland, het partnership van het Watersportverbond en het hoofdsponsorschap van zowel de Delta Lloyd Kernploeg als de Delta Lloyd Open Nederlandse Kampioenschappen in de Olympische en paralympische klassen. In totaal heeft Delta Lloyd Groep in 2009 € 1.23 miljoen aan watersportsponsoring besteed.

4.2.4 Cultuur Op cultureel en museaal gebied was Delta Lloyd Groep in 2009 onder meer actief via sponsoring van het Scheepvaart museum, Artis, het Geldmuseum, het Nederlands Philharmonisch Orkest, FOAM (Fotografiemuseum Amsterdam) en de World Press Joop Swart Masterclass, jaarlijks georganiseerd door de Stichting World Press. Op 18 januari presenteerde Niek Hoek, bestuursvoorzitter van Delta Lloyd Groep, in het Concertgebouw in Amsterdam het fotoboek Q1 over de Volvo Ocean Race. Niek Hoek bood het eerste exemplaar van Q aan aan Pieter Broertjes, voorzitter van World Press Photo. In het fotoboek wordt de Volvo Ocean Race geportretteerd vanuit het oogpunt van drie jonge talentvolle lokale fotografen; allen oud-deelnemers aan de Joop Swart Masterclass van World Press Photo. De jonge fotografen brengen in beeld wat de impact van de Volvo Ocean Race was in hun eigen vaderland, voor de havensteden en hun bewoners. In 2009 was Delta Lloyd hoofdsponsor van de tentoonstelling ‘Richard Avedon – Photographs 1946-2004’ in FOAM. De tentoonstelling toont meer dan tweehonderd werken. Richard Avedon (1923 – 2004) heeft tot aan zijn dood een sterrenstatus gehad en zijn invloed op hedendaagse fotografen is groot. De tentoonstelling is een weerslag van zijn leven, maar brengt ook de recente Amerikaanse geschiedenis in beeld.

11 mei 2010



4.2.5 Personeelsdonatiefonds Alle medewerkers in vaste dienst bij Delta Lloyd Groep kunnen een bijdrage aanvragen voor de organisatie, vereniging of instelling waarvan zij lid zijn en waarvoor zij zich actief als vrijwilliger inzetten. De donatie moet worden gebruikt voor de verwezenlijking van de doelstellingen van de organisatie en elke medewerker kan iedere drie jaar voor één organisatie een bijdrage (van € 500) toegewezen krijgen. Het bedrag dat beschikbaar is voor het Delta Lloyd Personeelsdonatiefonds bedraagt 10 procent van het totale donatiebudget van Delta Lloyd Groep. In 2009 ging het om een totaalbedrag van € 22.250 voor 44 doelen met een grote variëteit aan organisaties en activiteiten.

4.2.6 Lidmaatschap maatschappelijke organisaties •

Sinds 2008 is Delta Lloyd Groep organisational stakeholder van het Global Reporting Initiative (GRI), een non-profit organisatie van meer dan 50 investeerders, milieu, religieuze, vakbond en maatschappelijke groeperingen. Het GRI werd opgericht in 1997 met als missie het verheffen van duurzaamheidrapportages naar het niveau van financiële rapportages.

•

Delta Lloyd Groep is een van de initiatiefnemers van het Holland Financial Centre. Het Holland Financial Centre ontwikkelt initiatieven die bijdragen aan het in stand houden van een sterke, open en internationaal concurrerende financiële sector in Nederland. Aandachtsvelden zijn pensioen als exportproduct, financieel kennisland en innovatie van producten in de financiële dienstverlening. Delta Lloyd profileert zich onder meer via het voorzitterschap van een werkgroep die zich richt op de markt voor vergrijzing, en die nagaat hoe de Nederlandse financiële sector zich kan onderscheiden in de dienstverlening voor de ouder wordende samenleving.

•

Sinds 2004 is Delta Lloyd Groep aangesloten bij het Netherlands Institute for New Technology, Economic and Social studies (NINTES). Deze organisatie heeft als doel het leiderschap bij bedrijfsleven en overheid te vernieuwen, uitgaande van de maatschappelijke en economische veranderingen.

•

Delta Lloyd Groep is in 2005 lid geworden van Samenleving & Bedrijf, een landelijk netwerk voor bedrijven die thema’s op het gebied van maatschappelijk verantwoord ondernemen met elkaar willen ontwikkelen en deze kennis ook willen delen. Van Samenleving & Bedrijf zijn vooral financiële dienstverleners lid. Delta Lloyd Groep is actief in werkgroepen, commissies en seminars.

•

Sinds 2006 is Delta Lloyd Groep aangesloten bij Goed Gezelschap (Good Company). Good Company organiseert bijeenkomsten waarin een select gezelschap over relevante maatschappelijke thema’s discussieert. Doel is het onderling uitwisselen van visies, voorwaarden en toekomstscenario’s met betrekking tot mvo.

•

Delta Lloyd Groep is partner in Amsterdam Partners, het platform van overheid, bedrijfsleven en maatschappelijke organisaties dat zich richt op samenwerking in city marketing.

•

Delta Lloyd Groep is betrokken bij de VeerStichting, in 1979 door Leidse studenten opgericht. De VeerStichting stelt zich ten doel de gedachtewisseling tussen studenten en vormgevers van de maatschappij te bevorderen. Daartoe wordt sinds 1980 jaarlijks een symposium georganiseerd rond een

11 mei 2010



levensbeschouwelijk thema.

4.2.7 Fonds NutsOhra Fonds NutsOhra is als aandeelhouder gelieerd aan Delta Lloyd Groep. De Stichting, actief als fonds voor zorgsubsidies, bezit een belang in Delta Lloyd Groep dat voortvloeit uit de fusie in 1999 tussen Delta Lloyd en NUTS OHRA Beheer. Uit dit vermogen genereert Fonds NutsOhra jaarlijks inkomsten, die het inzet voor de financiering van projecten in de gezondheidszorg. Het gaat onder meer om onderzoek, voorlichting, nieuwe behandelmethodes, inrichting van woon- en recreatievoorzieningen en preventie. In het verslagjaar zijn onder meer gefinancierd: Zorginnovatie en -verbetering •

ontwikkeling van I-Cane, een intelligente blindegeleidestok

•

online cursus voor jongeren met depressie

•

verbetering van de voedingstoestand van patiënten met Cystis Fibrosis

Informatie en Voorlichting •

voorlichtingsavonden voor dementerende Turkse en Marokkaanse ouderen en hun naasten

•

dvd over het ontstaan en hebben van een eerste psychose

•

informatie over woonvormen voor mensen met autisme

Wonen, recreatie •

inrichtingskosten van kleinschalige woonvormen, hospices, inloophuizen, snoezelruimten

•

inrichting van een ambulancevliegtuig voor chronisch en terminaal zieke kinderen

•

aangepaste recreatievoorzieningen (speeltoestellen, vakantievoorzieningen)

Ook neemt Fonds NutsOhra deel aan het zogenoemde Tweede Revalidatieprogramma, dat wordt gecoördineerd door ZonMW (Nederlandse organisatie voor gezondheidsonderzoek en zorginnovatie) en waarin diverse fondsen participeren. Binnen dit programma financiert Fonds NutsOhra een project dat onderzoek doet naar de beste fitnessbehandeling voor MS patiënten ter vermindering van vermoeidheid en een onderzoek naar verbetering van de behandeling van patiënten met een jarenlange drwarslaesie. Fonds NutsOhra vierde in 2009 haar 10-jarig jubileum en heeft als cadeau € 1 miljoen uitgetrokken voor kinderen en jeugd in de klinische psychiatrie. Ongeveer 35 instellingen in Nederland hebben met deze gift dit jaar feestelijke activiteiten georganiseerd enn speel- en spelmateriaal kunnen kopen. In samenwerking met TNO en de VU Amsterdam onderzoekt Delta Lloyd Groep de mogelijkheden

11 mei 2010



voor projecten met als speerpunt gezondheid en werk. Daarbij valt te denken aan bewegingsprogramma’s en gezondheidsbevordering op de werkplek. Deze projecten, alle gericht op medewerkers in het midden- en kleinbedrijf, worden gefinancierd door Fonds NutsOhra. De projecten worden onderdeel van de collectieve zorgcontracten die de Groep aanbiedt.

4.3 Milieu Delta Lloyd Groep is zich bewust van de impact van haar activiteiten op het milieu. De uitdaging die Delta Lloyd Groep aangaat is het op verantwoorde wijze beheersen en verminderen van deze impact. Het voldoen aan criteria voor fatsoenlijk zakendoen, onder meer in het milieubeleid, behoort daarom tot de mvo-doelstellingen van Delta Lloyd Groep. Delta Lloyd Groep heeft voor de planperiode 2009-2012 een nieuw milieubeleid vastgesteld. De vier belangrijkste onderwerpen zijn: klimaatverandering, energiebesparing, afvalpreventie en mobiliteitsmanagement. Delta Lloyd Groep heeft zich vastgelegd op de volledige compensatie van de CO2-uitstoot die voortvloeit uit het energiegebruik van kantoren in gebruik bij de Groep, vliegreizen, dienstreizen met de trein en het gebruik van lease- en poolauto’s. Daaraan vooraf gaan het zoveel mogelijk reduceren van de veroorzaakte CO2-uitstoot en de inkoop van groene stroom. In de milieuberekeningen voor de waardes per FTE is rekening gehouden met vaste en tijdelijke medewerkers van Delta Lloyd Groep over 2009.

4.3.1 Resultaten en doelstellingen Resultaten 2009 •

In 2009 is het milieubeleidsplan voor de periode 2008-2012 bijgesteld op een aantal onderdelen en op een aantal doelstellingen. Het beleidsplan is door de Raad van Bestuur van de Delta Lloyd Groep goedgekeurd en vormt de leidraad voor de milieuzorg voor de komende periode tot 2012.

•

Veel aandacht is in 2009 geschonken aan energiebesparing. Energie efficiencyplannen voor de periode 2009-2012 voor het kantoor van OHRA in Arnhem en het Tooropgebouw in Amsterdam zijn opgesteld. Dit vond plaats in het kader van de door Delta Lloyd Groep ondertekende Meerjarenafspraken energie 3 (MJA3) voor het banken verzekeringswezen. De implementatie hiervan is begonnen. In december is een onderzoek gestart naar de extra mogelijkheden van energiebesparing binnen het datacenter. De start van de uitvoering is voorzien per juni 2010. Delta Lloyd heeft zich in 2009 in dit kader aangesloten bij de MJA3 gebruiksgroep energie voor de ICT. In het pand OHRA is een aanvang gemaakt met een installatieprestatiescan. Daarnaast is een aantal energiebesparingonderzoeken uitgevoerd voor deelaspecten, zoals energiezuinige verlichting en powermanagement voor de PC’s.

•

In 2009 is onderzocht wat de mogelijkheden zijn om het pand van OHRA aan te sluiten op de biomassa centrale in Arnhem. Hiermee zou het warmtegebruik in het gebouw voor 50 procent duurzaam worden

11 mei 2010



opgewekt. In 2010 zal dit verder beslag krijgen. •

Een jaarprogramma energiebesparing is opgesteld voor alle locaties in Nederland. Doel is het adequater uitvoeren en bewaken van de maatregelen op het gebied van energiebesparing. Daarnaast is een check uitgevoerd op het energiemanagement systeem. Daaruit zijn verbeterpunten naar voren gekomen die in 2010 en 2011 zullen worden opgepakt.

•

In 2009 heeft een eerste oriëntatie plaatsgevonden op de mogelijkheden om in de toekomst het BREEAM duurzaamheidlabel voor nieuwbouw en renovatie toe te passen binnen het vastgoed dat in beheer is van Delta Lloyd Vastgoed. Delta Lloyd is participant geworden van de Dutch Green Building Council. In 2010 zal het Toorop-gebouw van Delta Lloyd worden aangemeld als pilot voor de ontwikkeling van het nieuwe Breeam label voor bestaande gebouwen.

•

De mogelijkheden op het gebied van duurzaam inkopen zijn nader onderzocht. Een sterkte/zwakte analyse is opgesteld. Dit zal in 2010 nader beslag krijgen. Momenteel worden papier (FSC-certificaat), energie (groene stroom), hout (FSC-certificaat bij gebouwrenovaties e.d.) duurzaam ingekocht. Duurzame inkoop is een speerpunt binnen het inkoopbeleid.

•

In 2009 is een notitie opgesteld ter verbetering van de afvalscheiding. Daarin is een levenscyclusanalyse meegenomen naar het milieueffect van enkele typen koffiebekertjes. Met de uitvoering van de daarin opgenomen maatregelen zal in 2010 een aanvang worden genomen. Concreet zal in 2010 naast het FSC ook het PECF keurmerk worden toegevoegd aan de definitie van verantwoord hout en papier.

•

In 2009 heeft de gemeente Amsterdam gecontroleerd of het Tooropgebouw in Amsterdam voldoet aan de milieuvoorschriften. Behalve enkele kleinere punten zijn daarbij geen knelpunten geconstateerd.

4.3.2 Klimaatverandering De ambitie van Delta Lloyd Groep om de impact van haar activiteiten op het klimaat te verminderen is een belangrijk onderdeel van het milieubeleid. Invulling vindt plaats door het nemen van concrete maatregelen gericht op energie-efficiency, milieubewust vervoer en klimaatvriendelijke producten (zoals papier met FCC-keurmerk) die elders in dit verslag worden toegelicht. Het doel is een reductie in de CO2-uitstoot met jaarlijks 2 procent in de komende jaren. De Nederlandse kantoren in eigen beheer en het kantoor van ABN AMRO Verzekeringen gebruiken 100 procent groene stroom. Het hoofdkantoor in Duitsland gebruikt 50 procent groene stroom. Delta Lloyd België koopt vooralsnog geen groene stroom in. Dit wordt voor 2010 een belangrijk aandachtspunt. Een belemmerende factor hierbij is dat de energie-inkoop in België wordt verzorgd door de gebouweigenaars.

11 mei 2010



CO2-neutraal Ondanks de inspanningen die Delta Lloyd Groep verricht om haar CO2-uitstoot terug te dringen, blijft er een gedeelte niet-vermijdbare CO2-uitstoot over. De niet-vermijdbare CO2-uitstoot van alle activiteiten van Delta Lloyd Groep wordt jaarlijks gecompenseerd met de aanschaf van carbon credits, gegenereerd door klimaatvriendelijke projecten. Het gaat om projecten in Afrika en in de landen waar Aviva actief is, waaronder Nederland. Een belangrijke doelstelling bij de selectie was dat de projecten ook een positieve bijdrage leveren aan lokale gemeenschappen. Jaarlijks worden de projecten geselecteerd voor de compensatie van de veroorzaakte CO2-uitstoot. Met de aanschaf van carbon credits door Aviva, ter compensatie van de eigen CO2-uitstoot in 2009, worden onder meer de volgende klimaatvriendelijke projecten medegefinancierd. Schone en efficiënte verwarmingstoestellen In Afrika wordt veelal hout gebruikt om te koken of te verwarmen. Het verbranden van hout zorgt voor de uitstoot van broeikasgassen, waaronder CO2. Daarnaast wordt beplanting gerooid, levende planten nemen CO2 op. Vermindering van het begroeid areaal draagt dus ook bij aan het broeikaseffect (wereldwijd ongeveer 20 procent). Dit is nadelig voor het klimaat en de gezondheid van de mensen in de directe omgeving. In dit kader zijn door het World Food Programme opgezette scholen in Afrika voorzien van verwarmingstoestellen die schoner en efficiënter zijn. Opwekking duurzame energie Diverse projecten gericht op de opwekking van duurzame energie, zoals een biogasproject in Sri Lanka en projecten met windturbines in India en China. Groene cement Klimaatvriendelijke productie van cement in Nederland, de zogenoemde ‘groene cement’. Door cement klimaatvriendelijk te produceren, is de uitstoot 0,8 ton CO2 per ton cement lager in vergelijking met traditionele cementproductie. De financiering maakt de duurdere productie van groene cement rendabel. CO2-uitstoot Onderstaande grafiek geeft de CO2-uitstoot van Delta Lloyd Groep in 2009 weer. De totale hoeveelheid CO2-uitstoot bedroeg in 2009 7.935 ton door energieverbruik (in 2008 was dat 8.315 ton. In 2009 is dit aangepast omdat er herberekening heeft plaatsgevonden op de vorig jaar gerapporteerde 7.777), 6.291 ton door het wagenpark (in 2008: 7.385 ton), 157 ton door vliegvervoer (in 2008: 250 ton) en 39 ton door treinverkeer (2008: 39 ton).

11 mei 2010



De hoeveelheid CO2-uitstoot per FTE bedroeg in 2009 1,15 ton door energieverbruik (in 2008: 1,07 ton), 0,91 ton door het wagenpark (in 2008: 0,95 ton) en 0,02 ton door vliegvervoer (in 2008: 0,03 ton). De totale CO2-uitstoot in 2009 (14.422 ton) betekent een afname ten opzichte van 2008 (15.985 ton) met 10,0 procent. Per FTE is de CO2-uitstoot in 2009 2,09 ton (2008: 2,06 ton). Dat de CO2 -uitstoot per FTE niet eveneens is gedaald, komt doordat het aantal FTE’s eveneens sterk is gedaald van 7.753 in 2008 tot 6.920 in 2009. De afname van de CO2-uitstoot door energieverbruik is deels te verklaren uit verschuivingen in het gebouwenbestand in Nederland. De elektriciteit van Erasmus was in 2009 nog niet groen ingekocht als gevolge van een oud leveringscontract. Dit drukt de daling in de CO2-uitstoot. Over de hele linie is de CO2-uitstoot door mobiliteit gedaald doordat er minder is gevlogen. Daarnaast is in Duitsland en Nederland het brandstofgebruik van leasewagens afgenomen. In Duitsland is ook daadwerkelijk minder gereden met leasewagens, in Nederland is daarnaast gestuurd op brandstofgebruik en is dankzij prioritering het aandeel leasewagens met een verminderde CO2-uitstoot toegenomen. Delta Lloyd Groep is per 1 september 2006 overgegaan op 100 procent groene stroom bij de Nederlandse vestigingen in eigen beheer. Bij de opwekking van groene stroom komt geen CO2 vrij. Hierdoor is de CO2-uitstoot door energieverbruik in Nederland ten opzichte van 2006 met ongeveer 50 procent afgenomen. In 2010 zal worden bezien of ook overgegaan kan worden tot groene inkoop voor de huurlocaties.

11 mei 2010



Copenhagen Communique Eind 2009 ondertekende Delta Lloyd Groep het “Copenhagen Communique”, een initiatief van The Prince of Wales’s Corporate Leadership Group on Climate Change en Cambridge University. Het communiqué riep op tot een slagvaardig Kopenhagen verdrag dat zou voorzien in harde afspraken op het gebied van CO2-reductie, vervanging van fossiele brandstoffen, maar ook tot het terugdringen van ontbossing als instrument in de strijd tegen klimaatverandering. Meer dan achthonderd internationale ondernemingen ondersteunden het initiatief.

4.3.3 Energie en water Delta Lloyd stelt zich tot doel om in de komende jaren jaarlijks 2 procent energie en 2 procent water te besparen. Energie- en waterverbruik Delta Lloyd Groep 2009

Nederland

Duitsland

België

Delta Lloyd Groep (per FTE)

Energieverbruik Electriciteitsverbruik (kWh) Gasverbruik (m3) Energieverbruik voor warmte (GJ) Olieverbuik (liters) Waterverbruik (liters)

17.772.970

4.834.200

3.969.809

4.453

1.050.217

422.063

433.120

319

17.532

-

-

3

-

-

30.875

5

45.303.000

15.083.000

24.500.000

14.224

Nederland

Duitsland

België

Delta Lloyd

Energie- en waterverbruik Delta Lloyd Groep 2008

Groep (per FTE) Energieverbruik Electriciteitsverbruik (kWh) Gasverbruik (m3) Energieverbruik voor warmte (GJ) Olieverbuik (liters) Waterverbruik (liters)

20.423.250

4.968.864

4.536.656

4.484

1.015.271

500.192

596.573

316

19.051

-

-

3

-

-

29.990

5

54.668.000

13.214.000

9.569.360

11.604

Het elektriciteitgebruik is over de hele linie afgenomen. De daling bedroeg voor Nederland, Duitsland en België resp. 10,5 procent, 2,7 procent en 12,5 procent. Voor Nederland is dit voor een deel te

11 mei 2010



verklaren door de sluiting van enkele locaties. Maar als hiervoor wordt gecorrigeerd, bedraagt de daling van het elektragebruik nog altijd 526.000 kWh (-2,6 procent). Voor het grootste deel heeft deze daling plaatsgevonden in het Tooropgebouw; de oorzaak hiervan is de installatie van nieuwe koelmachines, die veel efficiënter werken dan de oude exemplaren. De daling in België wordt veroorzaakt door sluitingen van enkele vestigingen van Delta Lloyd Bank België en de verdere afbouw van locatie Pleinzaal van Delta Lloyd Life België ten gunste van locatie Fonsny. In België en Duitsland heeft Delta Lloyd Groep zich ook ingespannen om het energiegebruik terug te dringen. Het elektriciteitgebruik per FTE (-1,4 procent) is minder afgenomen; een gevolg van de afname in het aantal FTE’s. Het jaar 2009 was net iets kouder dan 2008, zodat het gasverbruik is toegenomen. Gecorrigeerd voor de gemiddelde weersomstandigheden (de zgn. graaddagen) is het gasverbruik voor alle business units over hele linie ongeveer gelijk gebleven. Met actief energiemanagement richt Delta Lloyd Groep zich op een verantwoord energieverbruik. Het verbeteren van de energie-efficiëntie van de kantoorgebouwen van Delta Lloyd Groep is een permanent onderwerp van aandacht binnen de facilitaire organisatie. Delta Lloyd Groep is aangesloten bij de Meerjarenafspraak energie 3 (MJA3) voor het banken verzekeringswezen, een overeenkomst tussen financiële dienstverleners en de Nederlandse overheid gericht op efficiënt energieverbruik in de periode 2009-2012. De MJA3 is een vervolg op de oorspronkelijke MJA 1 en 2 die liepen van 1996 tot 2006 en waaraan de Delta Lloyd Groep ook heeft deelgenomen. Meer informatie hierover is te vinden op www.agentschapnl.nl/mja. Met ondertekening van de MJA3 heeft Delta Lloyd zich verplicht tot de inspanning om de gebouwen 30 procent energie-efficiënter te maken, met als richtjaar 2020 en als basisjaar 2005. Het achterliggende doel is een overeenkomstige reductie van de CO2-uitstoot. Om dit te bereiken moet een zogenoemd energie-efficiencyplan worden opgesteld en een energiezorgsysteem worden ingevoerd. Delta Lloyd wil zich vooral richten op energiebesparing. Dit geldt voor alle gebouwen, maar een belangrijk speerpunt hierin is ICT, in het bijzonder het computercentrum. Energiebesparingsmaatregelen in 2009 Energiebesparingsmaatregelen vloeien voort uit gehouden energiebesparingonderzoeken en besparingsopties die zich ad hoc voordoen, bijvoorbeeld naar aanleiding van nieuwe ontwikkelingen binnen de markt en technologie. Voor de twee grootste locaties van Delta Lloyd Groep (Toorop gebouw Amsterdam en OHRA in Arnhem) zijn de besparingsmogelijkheden voor de klimaatinstallaties en/of op gebouwniveau in kaart gebracht. Daarnaast is in samenspraak met AgentschapNL een energie-efficiencyplan in het kader van de MJA3 afspraken in 2009 opgesteld. Ook is een eerste aanzet gegeven tot de opstelling van een besparingsplan voor ICT en tot het uitvoeren van een installatieprestatiescan, eerst in het gebouw van OHRA en daarna in principe ook op andere locaties. Dit zal in 2010 eveneens nader gestalte krijgen. Deze besparingsonderzoeken vormen de basis voor de energiebesparingen in 2010 en daarna. De maatregelen zijn per locatie opgenomen in het jaarprogramma energiebesparing en worden met behulp daarvan bewaakt en geïmplementeerd. Dit vindt plaats in een kwartaaloverleg waarin de belangrijke spelers op het gebied van energiemanagement participeren: FSB contractmanagement, huisinstallateur Cofely en de milieucoördinator. Hierbij worden ook losse energieonderzoeken

11 mei 2010



meegenomen, bijv. naar de haalbaarheid van LED en energiezuinige tl-verlichting en kansen benut die zich ad hoc voordoen op het gebied van energiebesparing. In 2009 is een begin gemaakt met de verdere verbetering van het energiemanagement systeem. Dit gebeurt met name in het kader van de MJA3 verplichtingen. In 2008 zijn in het Toorop gebouw Amsterdam nieuwe koelmachines geïnstalleerd die veel energie-efficiënter zijn. Ook is het leidingstelsel van de stookinstallaties vernieuwd, hetgeen ook een energiebesparing met zich mee zal brengen. In 2010 staan de verwarmingketels op de nominatie voor vervanging door nieuwe, energiezuinige exemplaren. Ook komt er een nieuw recyclingsysteem voor de binnenlucht, dat zal zorgen voor een beter binnenklimaat bij een lager energiegebruik. In 2009 is binnen Delta Lloyd Bank België gericht aandacht besteed aan energiezuinigheid onder het personeel. Aandacht was er in het bijzonder voor het uitdoen van verlichting en PC’s, de bewaking controleert dat aan het einde van de werkdag. Kantoorapparatuur en -artikelen Onderzoek heeft het energieverbruik van kantoorapparatuur in gebruik en stand-by in kaart gebracht. Hierbij is gebleken dat de spaarstanden op de verschillende apparatuur geactiveerd zijn en dat de power save modus van de apparatuur verbeterd kan worden. In 2009 is dit nader onderzocht en het zal in 2010 leiden tot een andere PC configuratie op de werkplekken, waarbij op het einde van de dag alle PC’s automatisch zullen worden uitgeschakeld. In de toekomst (na 2010) zullen de huidige werkplek PC’s worden vervangen, waarbij onderzocht zal worden welke energiezuinige varianten mogelijk zijn. Ook Delta Lloyd Bank en Delta Lloyd Life in België en Delta Lloyd Duitsland hebben in 2009 veel aandacht besteed aan het vervangen van oude beeldschermen door energiezuinige flatscreens. Delta Lloyd Life België koopt zoveel mogelijk milieuvriendelijk kantoormateriaal aan en gebruikt bijna voor 100 procent gerecycleerde toners. Verlichting Verlichting is verantwoordelijk voor een aanzienlijk aandeel van het totale energieverbruik van kantoorpanden. Bij de grote panden van Delta Lloyd Groep zijn energiebesparende verlichtingssystemen geïnstalleerd. De ontwikkelingen op het gebied van verlichting gaan echter steeds sneller, met name op het gebied van lampen en armaturen. In 2009 is met name onderzocht waar LED-verlichting kan worden toegepast. Vooral in de parkeergarages en het -datacenter liggen er mogelijkheden. Ook is energiezuinige tl-verlichting nader bekeken. In 2010 zal hierover een besluit worden genomen. Speciale aandacht ging uit naar het inventariseren van de plekken waar nog gloeilampen en halogeenverlichting aanwezig zijn. Getroffen maatregelen zijn onder meer het aanbrengen van LED-noodverlichting, het plaatsen van aanwezigheidsdetectie in de serverruimten en het verwijderen van onnodige halogeenverlichting. In 2010 zal binnen de nieuwe huisvesting van Delta Lloyd Life op de locatie Fonsny de vervanging van oude tl-verlichting worden overwogen.

11 mei 2010



Datacenter Het datacenter gebruikt veel energie. Daarnaast is een deel van de ICT-capaciteit uitbesteed, waarmee ook een aanzienlijk energiegebruik is gemoeid. In 2009 is een begin gemaakt met het weer zelf uitvoeren van meer ICT-diensten. Ook de externe capaciteit zal in 2010 weer binnen Delta Lloyd worden gebracht. Samen met deze operatie zal de configuratie van het complete datacenter worden gewijzigd. Bij die gelegenheid zullen diverse maatregelen worden genomen op het gebied van energiebesparing en -efficiency: •

vervanging van oude apparatuur door nieuwe varianten;

•

gedeeltelijke virtualisatie van het serverpark, waardoor minder servers nodig zijn bij een zelfde totaalcapaciteit;

•

scheiding van koude en warme paden waardoor de koellast zal afnemen;

•

vervanging van de oude koelsystemen door energie-efficiënte varianten.

Eind 2009 is een onderzoek gestart naar verdere energiebesparing binnen de ICT. Duurzame energie Delta Lloyd Nederland is in 2009 een onderzoek gestart naar de mogelijkheid om het pand van OHRA in Arnhem aan te sluiten op de biomassacentrale te Arnhem. De warmtevoorziening van dit pand wordt hiermee voor 50 procent duurzaam, hetgeen in belangrijke mate bijdraagt aan de doelstellingen van Delta Lloyd op het gebied van klimaatbeleid. In 2010 zal binnen Delta Lloyd Life België de inkoop van groene energie aan de orde komen. In 2009 was dit niet opportuun vanwege de fusie met Swiss Life en de verhuizing van Pleinlaan naar Fonsny. Zonne-energie Het Delta Lloyd Solar Boat Team van de TU Delft dat in juni 2008 opnieuw – en met overmacht – met een door zonne-energie aangedreven boot de Frisian Solar Challenge won, is in 2009 de voorbereidingen gestart voor de derde editie van deze bijzondere wedstrijd. Delta Lloyd heeft zich in 2009 opnieuw als sponsor aan het project verbonden en van 4 tot 10 juli 2010 zal het Delta Lloyd Solar Boat Team wederom een gooi doen naar de eerste prijs in de topklasse van de Frisian Solar Challenge.

4.3.4 Mobiliteit Delta Lloyd stelt zich tot doel om de milieubelasting, veroorzaakt door het zakelijke verkeer, jaarlijks te reduceren met 3 procent, vanaf het jaar 2010. Dit in termen van het gemiddeld kilometrage per jaar per leasewagen en de CO2-uitstoot per leasewagen. Het mobiliteitsbeleid van Delta Lloyd Groep schenkt aandacht aan de volgende aspecten: •

beperken van transport (bijvoorbeeld videoconferencing, thuiswerkfaciliteiten)

•

beperken van het gebruik van de auto (stimuleren openbaar vervoer en de fiets)

•

beperken milieubelasting van de auto (milieuvriendelijk leasewagenpark)

11 mei 2010



•

stimuleren van milieubewust gedrag ten aanzien van mobiliteit.

Mobiliteit Delta Lloyd Groep 2009

Nederland

Duitsland

België


Benzine - bedrijfsauto (liters)

299.742

4.520

3.071

51

Diesel - bedrijfsauto (liters)

921.454

91.812

991.573

336

LPG - bedrijfsauto (liters)

123.101

-

-

21

52

372

-

0

243

105

-

0

77

2

4

0

Nederland

Duitsland

België

Delta Lloyd

Vluchten onder 500 km (aantal) Vluchten > 500 + < 1600 km (aantal) Vluchten boven 1600 km (aantal)

Mobiliteit Delta Lloyd Groep 2008

Groep (per FTE) Benzine - bedrijfsauto (liters)

450.339

5.490

1.663

71

1.107.158

165.207

1.386.677

415

141.832

-

-

22

45

903

-

0

Vluchten > 500 + < 1600 km (aantal)

367

134

4

0

Vluchten boven 1600 km (aantal)

123

-

4

0

Diesel - bedrijfsauto (liters) LPG - bedrijfsauto (liters) Vluchten onder 500 km (aantal)

Het gebruik van het vliegtuig is in 2009 met 46 procent gedaald, resultaat van kostenbesparingen. Zowel het gemiddeld aantal kilometers dat is gereden per leasewagen per jaar als de CO2-uitstoot per gereden kilometer is licht gedaald (1,4 procent resp. 1,2 procent). De daling in het totaal aantal gereden kilometers wordt dan ook geheel verklaard uit de afname in het aantal leasewagens (van 645 einde 2008 tot 551 einde 2009). Het aandeel leasewagens met een hoog energielabel (A-C) is in 2009 toegenomen met 2 procent. Het totale brandstofgebruik (benzine, diesel, LPG) is per FTE is licht toegenomen maar de oorzaak daarvan is dat het aantal FTE’s sterker is gedaald dan het totale brandstofgebruik. Er heeft over het geheel genomen een lichte verbetering plaatsgevonden in de milieubelasting van de mobiliteit. Om dit positieve effect in de toekomst verder te versterken, zijn eind 2009 de doelstellingen op het gebied van mobiliteit in het milieubeleidsplan nader aangescherpt tot 3 procent per jaar.

11 mei 2010



Virtuele werkplekken en videoconferencing Om het aantal dienstreizen te beperken maakt Delta Lloyd Groep meer en meer gebruik van faciliteiten voor communicatie op afstand. Sinds 2007 is op enkele locaties videoconferencing beschikbaar. In 2009 zijn deze faciliteiten verder uitgebreid. In 2009 zijn voorbereidingen getroffen voor de Virtuele Werkplek. Daarmee kunnen medewerkers via internet verbinding maken met het Delta Lloyd-netwerk. Dat kan vanuit huis, maar bijvoorbeeld ook vanuit een internetcafé of een ‘hotspot’ met wifi-faciliteiten. In april 2010 gaat de Virtuele Werkplek in een beperkte omvang van start, in de tijd daarna zal de capaciteit verder worden uitgebreid. Leaseauto’s Eind 2007 is een nieuw leasebeleid geïntroduceerd. Alle nieuwe auto’s moeten het energielabel A, B, C of D dragen. Het positieve effect van milieubewust rijgedrag is nog groter dan het label van de auto. Om gebruikers van leaseauto’s daarvan bewust te maken, ontvangen zij een periodieke rapportage over hun brandstofverbruik ten opzichte van de norm. Delta Lloyd Groep beschikte per 31 december 2009 over in totaal 549 leaseauto’s, waarvan 69 procent met label A, B of C. Er zijn geen auto’s meer besteld met een E, F en G-label. Het aandeel C en D labels bij aanschaf van nieuwe leaseauto’s neemt steeds verder af. In 2010 zal daarom een verdere verscherping worden overwogen, bijvoorbeeld een beperking tot alleen aanschaf van auto’s met labels A t/m C. Het aantal leaseauto’s bedroeg per 1 januari 2009 nog 660 en is dus gedaald. Ook het totale brandstofgebruik is gedaald, van 1,7 miljoen liter in 2008 tot ruim 1,3 miljoen liter in 2009. Het leaseauto gebruik is in zowel Duitsland als België afgenomen, vooral door mutaties in het personeelsbestand. In 2009 heeft Delta Lloyd een presentatie verzorgd voor de landelijke Taskforce Mobiliteitsmanagement. Het mobiliteitsbeleid van Delta Lloyd geldt als een toonaangevend voorbeeld. Ook in België worden nadere eisen gesteld aan het gebruik van auto’s met als doel een beperkte CO2 -uitstoot. Delta Lloyd Life België heeft een lijst opgesteld van de leaseauto’s met CO2-uitstoot als belangrijk criterium. Indien een rijder een leasewagen kiest, worden de CO2 zuinige varianten nadrukkelijk onder de aandacht gebracht. Daarnaast wordt het personeel via het interne communicatiekanaal “Intracom” voorgelicht over en gestimuleerd tot milieubewust rijgedrag. Ook Bank België kent een beleid waarbij leasewagens met een hoge CO2-uitstoot uit het bestand wordt geweerd. Rijders kunnen alleen kiezen uit leasewagens met een lage CO2-emissie, modellen met een middelhoge CO2-uitstoot worden financieel ontmoedigd.

11 mei 2010



Stimulering gebruik openbaar vervoer Delta Lloyd Groep stimuleert haar medewerkers gebruik te maken van alternatieven voor de auto, door aantrekkelijke regelingen aan te bieden voor ov-trajectkaarten, Mobility Mixx en de aanschaf en het gebruik van bedrijfsfietsen. Bij Delta Lloyd Life in België biedt de verhuizing naar het Fonsny-gebouw goede mogelijkheden om het gebruik van het openbare vervoer te stimuleren door de ligging pal naast het station Brussel Zuid en met zeer goede verbindingen van tram, metro en stadsbus. Om deze mogelijkheden te benutten is een regeling ingevoerd waarbij het personeel de kosten voor een openbaar vervoer abonnement volledig vergoed krijgen. Delta Lloyd Bank heeft in België een soortgelijke regeling waarbij het personeel financieel voordeel geniet bij de aanschaf van maand- of jaarabonnementen voor het openbaar vervoer. Binnen Delta Lloyd Duitsland wordt het personeel door middel van bewustwording gestimuleerd om de auto te laten staan en om gebruik te maken van het openbaar vervoer. Mobiliteitspas Mobility Mixx en Travelcard hebben in het voorjaar van 2008 een nieuwe gecombineerde mobiliteitspas geïntroduceerd; één pas voor tanken, trein, taxi, ov-fiets en parkeren op de P+R-terreinen. Met deze nieuwe mobiliteitspas van Travelcard kunnen zakelijke rijders niet alleen tanken, maar ook gebruikmaken van de trein, taxi, P+R en de ov-fiets. Op basis van de uitkomsten van onderzoek van TNS-NIPO verwacht Travelcard dat het aantal gereden zakelijke kilometers door dit initiatief met 702 miljoen kilometer per jaar kan worden teruggedrongen. Dat is een vermindering van bijna 6 procent die zorgt voor een emissiereductie van 84 megaton CO2. Delta Lloyd heeft dit initiatief als eerste bedrijf omarmd en aan alle leasewagen rijders een combinatiepas uitgereikt. In 2009 is het gebruik hiervan actief gestimuleerd.

4.3.5 Papier Delta Lloyd Groep wil zuinig en verantwoord omgaan met papier. Dat gebeurt door waar mogelijk op papier te besparen en steeds meer te kiezen voor papier uit duurzame bronnen. Delta Lloyd stelt zich tot doel de periode 2009-2012 jaarlijks 3 procent op het papiergebruik te besparen. Papierverbruik Delta Lloyd Groep 2009

Nederland

Duitsland

België


Papierverbruik (kg)

11 mei 2010

472.556

42.017

296.030

136



Papierverbruik Delta Lloyd Groep 2008

Nederland

Duitsland

België


Papierverbruik (kg)

530.570

59.221

299.639

133

Het papierverbruik in Nederland is in volume sterk afgenomen. De daling van het gebruik hangt vooral samen met het afstoten van de business unit zorg (Laakhaven Den Haag). Het papiergebruik van deze business unit was redelijk hoog door de aard van de activiteiten. Daarnaast zijn initiatieven ontplooid om onnodig papiergebruik terug te dringen. Per FTE is het papiergebruik in Nederland licht toegenomen doordat het aantal FTE procentueel meer is gedaald dan het papiergebruik. Het gebruik van Duitsland is eveneens afgenomen. De belangrijkste oorzaak hiervan is de terugloop in klanten en omzet. Het verbruik van Delta Lloyd België is redelijk stabiel. In 2009 is voor het eerst het enveloppengebruik meegenomen. Indien hiermee rekening wordt gehouden is ook in België sprake van een daling van het papiergebruik met ongeveer 30.000 kg. De belangrijkste oorzaak is dat de eenmalige, grote inkoop van nieuw papier door België Life na de fusie in 2008 met Swiss Life in 2009 niet meer verder nodig was. Daarnaast is bij België Bank een reductie in papiergebruik gerealiseerd door de digitalisering van enkele informatiestromen. Voor het gebruik uit duurzame bronnen is het FSC-keurmerk de leidraad. FSC staat voor Forest Stewardship Council. Het FSC-keurmerk garandeert dat voor de productie van papier hout wordt gebruikt dat afkomstig is van duurzaam beheerde bossen. Meer informatie over dit keurmerk staat op www.fscnl.org. In 2010 zal ook het PECF label worden toegevoegd aan de geoorloofde papiersoorten ( www.pefcnederland.nl). Sinds 1 februari 2008 draagt het standaard kopieer- en printpapier van Delta Lloyd Groep in Nederland het FSC-keurmerk. Dit geldt ook voor het drukwerk dat wordt uitbesteed en voor de enveloppen. Een uitzondering wordt gevormd door enkele specialistische papiersoorten die maar een zeer klein deel uitmaken van het totaalverbruik. Technische belemmeringen vormen reden van deze uitzondering. Binnen België Life is aan de drie huisdrukkers en papierleveranciers gevraagd om enkel nog FSC papier te gebruiken en dit ook te garanderen door een attest. Binnen Bank België wordt 70 grams FSC-papier gebruikt, met uitzondering van brochures op specialistisch papier. In Duitsland wordt vooralsnog geen FSC-gecertificeerd papier gebruikt; wel wordt uitsluitend ongechloreerd papier ingekocht. Bij de inkoop en het gebruik van papier streeft Delta Lloyd Groep naar besparing. Zo is het nieuwe standaard print- en kopieerpapier 75 grams in plaats van 80 grams. De nieuwe multifunctionele

11 mei 2010



printers in Nederland zijn standaard ingesteld op dubbelzijdig kopiëren. Bij Delta Lloyd Life België is dit nog niet standaard ingesteld. In 2010 zal nader aandacht worden geschonken aan verdere uitbreiding van de mogelijkheden tot dubbelzijdig kopiëren in Nederland en België. Ook zal in het kader van documentenbeheer worden gekeken naar het digitaliseren van enkele informatiestromen. Waar mogelijk zal het onnodig gebruik van papier worden beëindigd.

4.3.6 Afval Preventie en afvalscheiding zijn de centrale doelstellingen van het afvalmanagement van Delta Lloyd Groep. Alle locaties hebben inzamelsystemen, medewerkers krijgen voorlichting en er is nauwe samenwerking met de afvalverwerker om de werkelijke inzameling te volgen. De inspanningen ten aanzien van afvalpreventie zijn voornamelijk gericht geweest op papier, de grootste afvalstroom.

Het totale volume van het afval is in Nederland gedaald van 884,2 ton in 2008 tot 719,2 ton in 2009. Door de gelijktijdige afname van het aantal FTE is de daling per FTE minder hoog (104 kg/FTE in 2009 tegen 114 kg/FTE in 2008). De belangrijkste oorzaak hiervan is het wegvallen van de locatie Den Haag (in 2008 produceerde deze locatie 127 ton afval). Erasmus Rotterdam is erbij gekomen, maar deze locatie kent veel minder afval dan Den Haag (43 ton).

11 mei 2010



Per FTE produceerde Delta Lloyd Groep in 2009 46 kilo papier en karton, dat is 16 procent minder dan de 55 kilo in 2008. Bij restafval ging het om 50 kilo per FTE, precies evenveel als in 2008. Al het papier- en kartonafval wordt gerecycled. Het totale aandeel van recyclebare reststoffen (papier, karton, etensafval keuken, glas en koffiebekertjes) is licht gedaald van 56,0 procent in 2008 tot 52,2 procent in 2009. Een deel van de recyclebare stoffen wordt nog niet separaat ingezameld en daarom niet gerecycled.

In 2009 is een onderzoek uitgevoerd naar verbetering van de afvalinzameling. De daaruit voortkomende acties zullen in 2010 worden opgestart. Het doel is om het percentage recyclebare reststoffen binnen het totale afval op te hogen van 52,2 procent nu tot 65-70 procent in 2012. Delta Lloyd België Bank heeft in 2009 een succesvolle actie gevoerd om het gebruik van plastic koffiebekertjes terug te dringen door het gebruik van aardewerken mokken. Ook is een bewustwordingscampagne gevoerd ter verbetering van de gescheiden inzameling van afval. De afvalverwerking is in Nederland via ISS uitbesteed aan een officieel erkende inzamelaar die beschikt over alle relevante vergunningen en over de certificaten ISO 9001 (kwaliteitzorg) en ISO 14001 (milieuzorg). Hiermee is geborgd dat op een milieuverantwoorde wijze wordt omgegaan met het bij Delta Lloyd ingezamelde afval. Ook in België en Duitsland wordt het afval ingezameld door bedrijven die beantwoorden aan de locale weten regelgeving.

11 mei 2010



4.4 Duurzaam inkopen Delta Lloyd Groep verwacht van haar leveranciers dat ook zij maatschappelijk verantwoord ondernemen. Bestaande leveranciers wordt gevraagd hierover mee te denken. Ook potentiële leveranciers merken dat mvo en duurzaamheid een standaard selectiecriterium is geworden in elke aanbestedingsprocedure. Zo was FSC-certificering van het papier een selectie-eis bij de aanbesteding van drukwerk. Dit wordt in 2010 uitgebreid met het PECF label na een positief vooronderzoek hierover in 2009. Voor 2012 zal opnieuw groene stroom worden ingekocht. Onderzocht wordt of groene energie ook kan worden ingekocht op de huurlocaties waarover Delta Lloyd niet zelf het beheer voert. In 2009 is een inventarisatie opgestart naar de mate waarin en de wijze waarop duurzaamheid wordt meegenomen binnen het inkoopproces. Deze inventarisatie zal in 2010 leiden tot nadere acties. Belangrijke speerpunten daarbij zijn de introductie van integrale kostprijsberekening over de volledige economische levensduur van investeringsgoederen en een betere borging van duurzaamheidcriteria bij inkoopprocessen. Daarbij zal worden aangesloten bij het initiatief van AgentschapNL op dit gebied in het kader van MJA3 energie. Delta Lloyd Suppliers Sustainability Code of Conduct De Suppliers Sustainability Code of Conduct van Delta Lloyd Groep is opgenomen in het selectieproces voor leveranciers, de inkoopvoorwaarden en de inkoopovereenkomsten. Van leveranciers wordt verwacht dat zij de code ondertekenen en naleven. In de periode van 2005 tot en met 2009 hebben alle vaste leveranciers, gecontracteerd door Group Procurement, voorafgaande aan de eerste leverantie, de code ondertekend. Van de top-100 leveranciers in Nederland heeft 88 procent de Suppliers Code of Conduct van Delta Lloyd Groep ondertekend, tegen 87 procent in 2008.

11 mei 2010


5 Verslaggeving: verslaggevingsgrondslagen Delta Lloyd Groep wil met haar maatschappelijk verslag jaarlijks een transparant beeld geven van haar activiteiten en doelstellingen op het gebied van maatschappelijk verantwoord ondernemen. Het maatschappelijk verslag geeft naast transparantie een gedegen actieplan voor de toekomst en levert een bijdrage aan een verdere bewustwording van mvo binnen de Groep. Reikwijdte Het maatschappelijk verslag beschrijft de nationale en internationale activiteiten van Delta Lloyd Groep over het jaar 2009 (1 januari 2009 – 31 december 2009). De mvo-gegevens van Delta Lloyd Groep zijn geverifieerd door Ernst & Young. Verslaggevingsproces In 2006 heeft Delta Lloyd Groep een stakeholderonderzoek uitgevoerd om de kwaliteit en relevantie van het maatschappelijk verslag 2005 te toetsen bij de relevante stakeholders. Het onderzoek maakt inzichtelijk aan welke mvo-thema’s elke stakeholdergroep de meeste waarde hecht. De resultaten van het onderzoek zijn gebruikt om de structuur en inhoud van het verslag te verbeteren. Het maatschappelijk verslag 2007 is voorgelegd aan een kleine groep stakeholders, met name bedrijven en organisaties die over specifieke kennis beschikken op het gebied van maatschappelijk verantwoord ondernemen. Voor het verslag 2009 zijn relevante thema’s op het gebied van mvo benoemd, die mede de structuur en de inhoud van het verslag bepalen. De kwantitatieve gegevens zijn centraal verzameld, de kwalitatieve informatie is vergaard via notities, verslagen, nieuwsberichten en dergelijke, en via een aantal gesprekken met verantwoordelijke medewerkers. In opdracht van het ministerie van Economische Zaken voert PricewaterhouseCoopers een onderzoek uit naar de kwalitatieve en kwantitatieve ontwikkeling van maatschappelijke verslaggeving onder de grootste bedrijven van Nederland. Delta Lloyd Groep behaalde voor het verslag 2008 een score behaald van 62 punten op de 2009 Transparantiebenchmark. Dit is een stijging van 2 ten opzichte van de score van vorig jaar. Met een score van 62 neemt Delta Lloyd plaats 21 in op de Transparantieladder. Delta Lloyd Groep scoorde met het mvo-verslag 2008 32,69 punten hoger dan het gemiddelde van de ondernemingen in de benchmark. Ten opzichte van de gemiddelde score in de sector van banken en verzekeraars scoorde Delta Lloyd Groep 21,44 hoger dan het gemiddelde. Dankzij een samenwerking met Sustainable Asset Management (SAM) is het dit jaar voor het eerst mogelijk om scores te vergelijken met die van een grote groep van internationale ondernemingen. Hiervoor worden de scores gebruikt van de Dow Jones Sustainability Index (DJSI) die ieder jaar door SAM wordt samengesteld. Delta Lloyd Groep scoort aanmerkelijk hoger dan het Europese en mondiale gemiddelde in de verzekeringssector op het gebied van corporate governance & gedragscode, milieuverslaggeving en maatschappelijke verslaggeving.

11 mei 2010


Verslaggeving: verslaggevingsgrondslagen

Informatiesystemen Delta Lloyd Groep gebruikt sinds 2005 een managementinformatiesysteem om de relevante kwantitatieve en kwalitatieve mvo-gegevens te verzamelen en te verwerken. De aansturing van de informatieverzameling vindt op corporate niveau plaats (Corporate Communications). Delta Lloyd Groep werkt continu aan de verdere verfijning van het verslagleggingsproces door nieuwe relevante indicatoren aan het managementinformatiesysteem toe te voegen en de rapportagelijnen te verbeteren. Voor het verslag van dit jaar zijn de cijfers verzameld door Group Finance & Control. Richtlijnen Global Reporting Initiative Het maatschappelijk verslag van Delta Lloyd Groep is samengesteld op basis van het Global Reporting Initiative (GRI). In oktober 2006 heeft de GRI zijn nieuwe richtlijnen gelanceerd, de G3. Delta Lloyd Groep vindt de G3 een goed kader voor het opstellen van het maatschappelijk verslag. De G3 onderscheidt verschillende toepassingsniveau’s, op basis van een self-assessment voldoet het verslag aan de voorwaarden van het B niveau. Ook de mvo-verslagen over 2006 en 2007 voldeden daar aan. Delta Lloyd Groep rapporteert over een groot gedeelte van de kernindicatoren van de GRI en is transparant over haar visie, doelstellingen, resultaten en voortgang op haar mvo-beleid. Ernst & Young is na verificatie akkoord gegaan waardoor het verslag een B+ niveau krijgt. In de GRI-index wordt expliciet aangegeven over welke indicatoren Delta Lloyd Groep rapporteert.

Herformulering In 2008 is onterecht het bedrag € 68.226.702.927 opgenomen als totaal beheerd vermogen. Het gecorrigeerde bedrag van 2008 is opgenomen in tabel in paragraaf 2.5.2. Meer informatie In de online versie van dit verslag is een aantal links opgenomen naar onderdelen van het financieel verslag 2009 en naar bronnen op de website van Delta Lloyd Groep. Verdere informatie over Delta Lloyd Groep vindt u in jaarverslag 2009 en op www.deltalloydgroep.com.

5.1 Global Reporting Initiative-index (G3) Delta Lloyd Groep 2009 +

Opgenomen in maatschappelijk verslag

/

Gedeeltelijk opgenomen in maatschappelijk verslag

FV

Opgenomen in het Financieel Jaarverslag

A

Opgenomen in Aviva maatschappelijk verslag (samenvatting)

-

Niet opgenomen

NR

Gegevens niet relevant

11 mei 2010



Delta Lloyd Groep rapporteert volgens de richtlijnen opgesteld door de Global Reporting Initiative. In de index zijn alle kernindicatoren weergegeven en de relevante additionele indicatoren.

Strategie en analyse 1.1 Verklaring van de CEO (1.1)

+

1.2 Gevolgen, risico's en mogelijkheden (1.4)

+

Organisatieprofiel 2.1 Naam organisatie (6)

+

2.2 Producten en diensten (6.2)

+

2.3 Operationele structuur (6.3)

+

2.4 Locatie hoofdkantoor (Nederland, Amsterdam) (6.6)

+

2.5 Landen van vestiging (6.2)

+

2.6 Rechtsvorm (6.3)

+

2.7 Markten (6.2)

+

2.8 Bedrijfsomvang (3.6, 5.1.3 FV)

+

2.9 Organisatie veranderingen (6.3)

+

2.10 Onderscheidingen (2.4)

+

Verslagparameters 3.1 Verslagperiode (5)

+

3.2 Voorgaand verslag (5)

+

3.3 Verslaggevingscyclus (5)

+

3.4 Contactperso(o)n(en) (6.7)

+

3.5 Proces inhoud verslag (5)

+

3.6 Afbakening (5)

+

3.7 Afbakening beperkingen (5; geen beperkingen)

+

3.8 Basis voor verslaggeving over samenwerkingsverbanden (6.2)

+

3.9 Berekeningsgrondslagen (niet sterk afgeweken van de G3 indicator protocol)

+

3.10 Herformuleringen (5)

+

3.11 Veranderingen in de verslaglegging (5)

+

3.12 Standaardonderdelen van de informatievoorziening (5.1)

+

3.13 Beleid externe assurance (5.2)

+

Bestuur, Verplichtingen en Betrokkenheid 4.1 Bestuursstructuur (6.1)

+

4.2 Voorzitter van het hoogste bestuurslichaam (6.1)

+

4.3 Onafhankelijkheid (6.3)

+

4.4 Mechanismen voor aandeelhouders en medewerkers (3.7 FV, 3.8 FV, 1.3 FV, 2.1 FV)

FV

4.5 Beloning topkader (5.1.7.8 FV)

FV

4.6 Processen die waarborgen dat strijdige belangen worden vermeden (2 FV)

FV

4.7 Expertise van de leden van het hoogste bestuurslichaam (2.2.1 FV, 2.8 FV)

FV

4.8 Intern ontwikkelde missie- of beginselverklaringen (6.2)

+

4.9 Procedures van het hoogste bestuurslichaam (1.4.4)

+

4.10 Prestaties hoogste bestuurslichaam (1.4.4)

+

4.11 Voorzorgsprincipe (4, 6.2, 6.5)

+

4.12 Niet verplichte externe initiatieven (5)

+

4.13 Lidmaatschap van verenigingen (4.2.6)

+

4.14 Lijst van groepen belanghebbenden (1)

+

4.15 Inventarisatie en selectie van belanghebbenden (1.5)

+

4.16 Benadering van het betrekken van belanghebbenden (1.5)

+

4.17 Onderwerpen door de betrokkenheid van belanghebbenden (1.5)

+

Economische Indicatoren EC 1 Directe economische waarde (3.3 FV)

FV

EC 2 Financiële implicaties als gevolg van klimaatverandering (4.3.2)

+

EC 3 Dekking uitkeringenplan (5.1.1.31 FV)

FV

EC 4 Significante financiële steun van een overheid (geen significante steun ontvangen in 2008)

+

11 mei 2010



EC 6 Lokaal gevestigde leveranciers

NR

EC 7 Lokale personeelswerving

NR

EC 8 Investeringen in infrastructuur

NR

Milieu Indicatoren EN 1 Gewicht van materialen (4.3)

+

EN 2 Percentage recycled materiaal (4.3.5)

+

EN 3 Direct primair energieverbruik (4.3.3)

+

EN 4 Indirect energieverbruik (4.3.3)

+

EN 5 (add.) Energie besparing en efficiëntieverbeteringen (4.3.3)

/

EN 6 (add.) Initiatieven energie-efficiënte en duurzame energie (4.3.3)

/

EN 7 (add.) Initiatieven verlaging indirecte energieverbruik (4.3.3, 4.3.4)

/

EN 8 Totale waterverbruik (4.3.3)

+

EN 11 Locatie land in/aan beschermde gebieden

NR

EN 12 Significante gevolgen op de biodiversiteit

NR

EN 16 Emissie van broeikasgassen (4.3.2)

+

EN 17 Andere indirecte emissie van broeikasgassen

NR

EN 18 (add.) Initiatieven verlagen emissies (4.3.2)

+

EN 19 Emissie van ozonafbrekende stoffen

NR

EN 20 NO, SO luchtemissies

NR

EN 21 Totale waterafvoer naar kwaliteit

NR

EN 22 Totaalgewicht afval (4.3.6)

+

EN 23 Aantal en volume van significante lozingen

NR

EN 26 Initiatieven ter compensatie van de milieugevolgen

NR

EN 27 Terugvorderbaar percentage van gewicht verkochte producten

NR

EN 28 Monetaire waarde van significante boetes

NR

Sociale Indicatoren LA 1 Profiel personeelsbestand (3.6)

+

LA 2 Netto werkgelegenheid (3.6)

+

LA 4 Percentage werknemers met vakbondlidmaatschap (niet mogelijk door privacy wetgeving)

-

LA 5 Minimale opzegtermijn(en) in verband met operationele veranderingen

-

LA 7 Arbeidsongeschiktheid (3.5, 3.6)

+

LA 8 Risicobeheersingprogramma's in verband met ernstige ziekten (3.5)

+

LA 10 Opleidingen en trainingen (3.3)

+

LA 11 (add.) Programma's voor competentiemanagement en levenslang leren (3.3)

+

LA 13 Man-vrouw samenstelling van bestuurslichamen (3.4)

+

LA 14 Verhouding tussen basissalarissen van mannen en vrouwen

-

HR 1 Investeringsovereenkomsten waar mensenrechten clausules zijn opgenomen (p. 22 A)

A

HR 2 Toetsing belangrijke leveranciers op naleving van de mensenrechten (p. 29 A)

A

HR 4 Discriminatie (p. 22 A)

A

HR 5 Vrijheid van vereniging

-

HR 6 Kinderarbeid

NR

HR 7 Gedwongen of verplichte arbeid

NR

SO 1 Maatschappelijke activiteiten (4)

+

SO 2 Bedrijfseenheden geanalyseerd op corruptiegerelateerde risico’s (1.7.2)

+

SO 3 Training in anticorruptiebeleid (1.7.2)

+

SO 4 Maatregelen naar aanleiding van gevallen van corruptie (1.7.2)

+

SO 5 Standpunten publiek beleid

-

SO 8 Monetaire waarde van significante boetes

-

PR 1 Beoordeling gevolgen gezondheid en veiligheid

NR

PR 3 Verplichte informatie over producten en diensten (2.3)

+

PR 4 (add.) Productinformatie en etikettering (2.3)

+

PR 5 (add.) Klanttevredenheid (2.2.1, 2.2.2)

+

PR 6 Marketingcommunicatie (1.7)

+

PR 9 Monetaire waarde van significante boetes

-

11 mei 2010



Sociale Supplement Indicatoren CSR 1 Mvo-beleid (1.4)

+

CSR 2 Mvo-organisatie (1.4.4)

+

CSR 3 Mvo-audits (1.4.4)

+

CSR 4 Managementgevoelige kwesties

-

CSR 5 Non compliance incidenten

-

CSR 6 Stakeholderdialoog (1.5)

+

INT 1 Intern mvo-beleid (3, 4)

+

INT 2 Personeelsverloop en banencreatie

-

INT 3 Werknemerstevredenheid (3.2)

+

INT 4 Senior management bonussysteem (5.1.1.31 FV, 5.1.7.8 FV)

FV

INT 5 Bonussen gerelateerd aan duurzaamheid (1.8)

/

INT 6 Man-vrouw salarisverhouding

-

INT 7 Profiel personeelsbestand (3.4, 3.6)

+

SOC 1 Donaties (4.2)

+

SOC 2 Economisch toegevoegde waarde (5.1.3 FV)

FV

SUP 1 Screenen van meeste leveranciers (4.4)

+

SUP 2 Leverancierstevredenheid

-

AM 1 Beleid Asset Management (2.5)

+

AM 2 Producten/diensten met een hoge sociale waarde (2.4)

+

AM 3 Mvo-georiënteerde shareholderactiviteiten (2.5.3)

+

INS 1 Toepassing sociale criteria bij 'underwriting' (2.3)

+

INS 2 Klantenprofiel

-

INS 3 Klachten van klanten (2.2.2)

+

INS 4 Verzekeringen met hoge sociale toegevoegde waarde (2.4)

+

Financieel Supplement Indicatoren FSI1 Beschrijving beleid

-

FSI2 Processen voor beoordeling en screening risico's

-

FSI3 Drempels en uitsluitingcriteria

-

FSI4 Monitoring implementatie en compliance klanten

NR

FSI5 Training medewerkers over risico's en kansen

-

FSI6 Audits van systemen en procedures

-

FSI7 Interactie met ondernemingen (2.5.3)

/

FSI8 Actief aanspreken ondernemingen (2.5.3)

/

FSI9 Vermogen waarop screening van toepassing is

-

FSI10 Stembeleid (2.5.3)

/

FSI11 Beheerd vermogen met stemrecht (2.5.3)

/

FSI12 Monetaire waarde producten en diensten

-

FSI13 Waarde van de portefeuille

NR

11 mei 2010



Materialiteit

Verantwoordelijkheid 1

Doelstellingen

Beleid

Training

Monitoring

4.3.3, 4.3.4,

4.3.1

en prestaties Economie Economische prestaties en

Voorzitter RvB, CFOs

3.4.1 FV, 3.4.2

markten

divisies

FV, 3.4.3 FV

Emissies, energie,

Manager Facilitair Service

4.3.1

papierverbruik en afval

Bedrijf

1 FV

Milieu 4.3

4.3.5

Arbeid Werknemers,

Directeur Group HRM

3.1

3

3.2, 3.3, 3.4, 3.5 3.2, 3.3, 3.4,

werk/management relaties, training en diversiteit

3.5, 3.6

Mensenrechten Arbeidsrecht, diversiteit,

Directeur Group HRM

A

A

A

A

Directeur Corporate

4.1

4.2.1

4.2

4.2

Directeur Group Integrity

1.7.2

1.7.2

1.7.2

1.7.2

Directievoorzitters divisies

1.7, 1.7.1

1.7.2, 2.3

-

1.7.2, 2.3

inkoop en vermogensbeheer Maatschappij Samenleving

Communications Fraude en Compliance Product Verantwoordelijkheid Productinformatie Marketing communicatie Compliance

1

Eindverantwoordelijkheid mvo ligt bij Niek Hoek, voorzitter Raad van Bestuur

5.2 Assurance rapport Aan het management van Delta Lloyd N.V. Opdracht Wij hebben een assurance-opdracht uitgevoerd naar het Maatschappelijk Verslag 2009 van Delta Lloyd N.V. te Amsterdam (hierna Delta Lloyd). Het doel van onze opdracht is: •

Het verkrijgen van een redelijke mate van zekerheid dat de informatie in paragrafen 1.1 tot en met 1.4.1, paragrafen 1.4.3 tot en met 1.5, paragrafen 2.1 tot en met 2.2.1, paragrafen 2.4 tot en met 2.4.4, paragrafen 3.1 tot en met 3.2 en de paragrafen 4.1 tot en met 4.2 (pagina 59) in alle van materieel belang zijnde opzichten een juiste en toereikende weergave is van het beleid, de bedrijfsvoering de gebeurtenissen en prestaties ten aan zien van de in deze hoofdstukken opgenomen aspecten van Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO) gedurende 2009.

•

Het verkrijgen van een beperkte mate van zekerheid dat de overige in het verslag opgenomen informatie in alle van materieel belang zijnde opzichten een juiste en toereikende weergave is van het beleid, de bedrijfsvoering, de gebeurtenissen en prestaties gedurende 2009.

De werkzaamheden die worden verricht bij het verkrijgen van een beperkte mate van zekerheid zijn gericht op het vaststellen van de plausibiliteit van informatie en zijn geringer in diepgang dan die bij een assurance-opdracht gericht op het verkrijgen van een redelijke mate van zekerheid.

11 mei 2010



Verantwoordelijkheid van het bestuur Het bestuur van Delta Lloyd is verantwoordelijk voor het opstellen van het Maatschappelijk verslag 2009 dat een juist en toereikend beeld geeft van het beleid, de bedrijfsvoering, de gebeurtenissen en prestaties op het gebied van MVO van Delta Lloyd. Deze verantwoordelijkheid omvat onder meer het ontwerpen, invoeren en in stand houden van een intern beheersingssysteem relevant voor het opmaken van een Maatschappelijk Verslag dat geen onjuistheden van materieel belang bevat, het kiezen en toepassen van aanvaardbare grondslagen voor het meten en presenteren van MVO prestaties en het maken van schattingen die onder de gegeven omstandigheden redelijk zijn. De door het bestuur gemaakte keuzes, de reikwijdte van het verslag en de verslaggevingsgrondslagen, inclusief de inherente specifieke beperkingen die de betrouwbaarheid van de in het verslag opgenomen informatie kunnen beïnvloeden, zijn uiteengezet in hoofdstuk 5 ‘Verslaggeving: verslaggevingsgrondslagen’ op pagina 81 en 82. Verantwoordelijkheid van de accountant Wij hebben onze werkzaamheden verricht in overeenstemming met Nederlands recht waaronder Standaard 3410 ‘Assurance standaard inzake maatschappelijke verslagen’. Hierin staan onder meer eisen voor de onafhankelijkheid van de assurance teamleden. Als toetsingscriteria hebben we gehanteerd de “Sustainability Reporting Guidelines” (G3) van Global Reporting Initiative, de handreiking maatschappelijke verslaggeving van de Raad voor de Jaarverslaggeving en het verslaggevingsbeleid van Delta Lloyd, waarvan een samenvatting is gegeven in hoofdstuk 5 (op pagina 81 en 82) van het Maatschappelijk Verslag 2009. Wij zijn van mening dat deze criteria toereikend zijn voor het doel van onze assurance-opdracht. Wij hebben de door ons noodzakelijk geachte werkzaamheden verricht om een deugdelijke grondslag voor onze conclusie te verkrijgen. Onze belangrijkste werkzaamheden voor de informatie gericht op het verkrijgen van een beperkte mate van zekerheid waren: •

•

het beoordelen van de aanvaardbaarheid van de gehanteerde grondslagen voor verslaggeving en de consistente toepassing ervan, alsmede van belangrijke schattingen en berekeningen, die bij het opmaken van het Maatschappelijk Verslag 2009 zijn toegepast; het verkrijgen van inzicht in de branche, de organisatie en haar meest relevante maatschappelijke issues;

•

het verkrijgen van inzicht in de opzet en het bestaan van de gebruikte systemen en gehanteerde methoden voor het verzamelen en verwerken van de gerapporteerde informatie, inclusief het consolidatieproces;

•

het beoordelen van de plausibiliteit van de informatie in het Maatschappelijk Verslag van Delta Lloyd door middel van het uitvoeren van werkzaamheden met betrekking tot de onderbouwing van de informatie in het verslag voornamelijk door een combinatie van cijferanalyses en het inwinnen van inlichtingen. Daarbij zijn onder meer interviews gehouden met verantwoordelijke functionarissen en zijn relevante bedrijfsdocumenten opgevraagd en externe bronnen geraadpleegd;

•

het beoordelen van het algehele beeld van het Maatschappelijk Verslag 2009 aan de hand van bovengenoemde criteria.

Voor het verkrijgen van een redelijke mate van zekerheid over de in paragrafen 1.1 tot en met 1.4.1,

11 mei 2010



paragrafen 1.4.3 tot en met 1.5, paragrafen 2.1 tot en met 2.2.1, paragrafen 2.4 tot en met 2.4.4, paragrafen 3.1 tot en met 3.2 en de paragrafen 4.1 tot en met 4.2 (pagina 59) hebben wij de volgende werkzaamheden eveneens uitgevoerd: •

het identificeren van inherente risico’s in de betrouwbaarheid van de in deze hoofdstukken opgenomen informatie en het beoordelen in hoeverre deze risico’s worden afgedekt door interne beheersingsmaatregelen;

•

het door middel van systeemgerichte werkzaamheden beoordelen van de effectieve werking van de interne beheersmaatregelen gericht op de betrouwbaarheid en toereikendheid van deze informatie;

•

het door middel van deelwaarnemingen volgen van de audittrail tussen de informatie in het Maatschappelijk Verslag 2009 en de brongegevens;

•

het door middel van deelwaarnemingen uitvoeren van detailcontroles gericht op de betrouwbaarheid van de primaire informatie.

Conclusie Op grond van onze werkzaamheden komen wij tot de conclusie dat: •

de informatie in paragrafen 1.1 tot en met 1.4.1, paragrafen 1.4.3 tot en met 1.5, paragrafen 2.1 tot en met 2.2.1, paragrafen 2.4 tot en met 2.4.4, paragrafen 3.1 tot en met 3.2 en de paragrafen 4.1 tot en met 4.2 (pagina 59) in alle van materieel belang zijnde opzichten, een juiste en toereikende weergave zijn van het beleid, de bedrijfsvoering, de gebeurtenissen en prestaties ten aan zien van de in deze hoofdstukken opgenomen aspecten van MVO gedurende 2009, in overeenstemming met de richtlijnen van Global Reporting Initiative, de handreiking voor maatschappelijke verslaggeving van de Raad voor de Jaarverslaggeving en het beschreven verslaggevingsbeleid van Delta Lloyd.

•

ons niets gebleken is op basis waarvan wij zouden moeten concluderen dat de overige informatie in het Maatschappelijk Verslag 2009 van Delta Lloyd niet in alle van materieel belang zijnde opzichten, een juiste en toereikende weergave is van het beleid, de bedrijfsvoering, de prestaties en gebeurtenissen gedurende 2009, in overeenstemming met de richtlijnen van Global Reporting Initiative, de handreiking voor maatschappelijke verslaggeving van de Raad voor de Jaarverslaggeving en het beschreven verslaggevingsbeleid van Delta Lloyd.

Rotterdam, 10 mei 2010 Ernst & Young Accountants

w.g. prof. dr. D.A. de Waard RA MA

11 mei 2010


6 Over Delta Lloyd Groep Als klanten servicegerichte financiële dienstverlener biedt Delta Lloyd Groep haar klanten zekerheid in de vorm van risicobescherming, inkomensbescherming en vermogensvorming. Onder de sterke merknamen Delta Lloyd, OHRA en ABN AMRO Verzekeringen biedt Delta Lloyd Groep een breed assortiment producten en diensten, van eenvoudige spaarproducten tot complexe pensioenen verzekeringsproducten en financiële planning, via het distributiekanaal dat de klant zelf kiest. Op 31 december 2009 had Delta Lloyd Groep in totaal 6.297 medewerkers met een vast of tijdelijk dienstverband.

6.1 Organigram

11 mei 2010


Over Delta Lloyd Groep

6.2 Kernactiviteiten Delta Lloyd Groep is een financiële dienstverlener die producten en diensten aanbiedt op het gebied van levensverzekeringen, schadeverzekeringen en vermogensbeheer, evenals bancaire producten en diensten. Delta Lloyd Groep is al sinds 1807 een vertrouwde partner voor haar klanten en is nu met 6.300 vaste medewerkers vooral actief in Nederland en België. Nederland: drie sterke merken Delta Lloyd Groep voert in Nederland een multi-brand, multi-channel strategie. Delta Lloyd Groep is op de markt actief met drie sterke merken, elk met hun eigen distributiekanaal en marktactiviteiten. Onder het merk Delta Lloyd richt de Groep zich met levens- en schadeverzekeringen op zakelijke en particuliere klanten in het midden- en topsegment, voornamelijk via onafhankelijke intermediairs. Delta Lloyd Bank biedt hypotheken, bancaire lijfrentes en spaarproducten aan. Delta Lloyd Asset Management biedt institutionele en particuliere klanten beleggingen in beleggingsfondsen aan. Met ABN AMRO Verzekeringen richt de Groep zich via het distributienetwerk van ABN AMRO Bank voornamelijk op particuliere afnemers van levens- en schadeverzekeringen. Daarnaast heeft ABN AMRO Verzekeringen ook een goede positie bij collectieve en zakelijke klanten in het middensegment. OHRA is het merk waarmee de Groep gestandaardiseerde levens- en schadeverzekeringsproducten voor particulieren aanbiedt via het directe kanaal (callcenters en internet). België: op weg naar tweede thuismarkt In België presenteert Delta Lloyd Groep zich als financieel dienstverlener met een compleet portfolio van verzekeringen en bancaire producten voor particuliere klanten, voor het midden- en kleinbedrijf en op het gebied van private banking. Het portfolio wordt voornamelijk aangeboden via intermediairs, gebonden agenten (die uitsluitend producten van Delta Lloyd verkopen), en via het eigen netwerk van Delta Lloyd Bank. België ontwikkelt zich in de richting van een tweede thuismarkt voor Delta Lloyd Groep.

Delta Lloyd Duitsland: stopzetting verkoop nieuwe verzekeringspolissen Duitsland is voor Delta Lloyd Groep niet langer een kernmarkt. Deze stategische keuze heeft geleid tot het besluit om te stoppen met de verkoop van nieuwe verzekeringen. Het besluit van Delta Lloyd Groep wordt ingegeven door de structuur van de Duitse markt voor levensverzekeringen die, ondanks de omvang en het potentieel van deze markt, het belangrijkste struikelblok vormt voor de verdere uitbouw van de activiteiten in Duitsland. In de huidige situatie ligt het risico van lage beleggingsopbrengsten vrijwel geheel bij de verzekeraar en gaat het voordeel van hogere beleggingsopbrengsten bijna helemaal naar de polishouders. De algemene verwachting was en is dat de structuur uiteindelijk zal veranderen. Gelet op de geboekte resultaten, de vooruitzichten en de bescheiden marktpositie heeft Delta Lloyd Groep echter besloten dit moment niet af te wachten en nu

11 mei 2010



actie te ondernemen. Ambities Met sterke merken, een goed productaanbod en de focus op distributiekracht wil Delta Lloyd Groep groeien in marktaandeel in de Nederlandse en Belgische markt. Op de middellange termijn wil Delta Lloyd Groep in Nederland een top-3 positie bereiken in de verzekeringsmarkt, in België een top-5 positie. Op de lange termijn streeft Delta Lloyd Groep ernaar de meest betrouwbare verzekeraar en financiële dienstverlener te zijn in de markten waarin ze actief is. Strategie ‘Toekomst Verzekerd’ Delta Lloyd Groep zet in op sterke groei, grote distributiekracht, brede dienstverlening, efficiency en kostenbeheersing. De ‘Toekomst Verzekerd’ strategie geeft daaraan invulling. ‘Toekomst Verzekerd’ heeft vijf strategische pijlers: •

Reputatie Betrouwbaarheid is essentieel in de financiële dienstverlening. Een goede reputatie reflecteert die betrouwbaarheid, maar laat ook zien hoe serieus een onderneming omgaat met integriteit en maatschappelijke verantwoordelijkheid. De reputatie van de Groep stoelt op de persoonlijke betrokkenheid van alle medewerkers, op hun prestaties en op de drie sterke merken Delta Lloyd, OHRA en ABN AMRO Verzekeringen.

•

Distributiekracht Met drie sterke merken en drie verschillende, daarmee verbonden distributiekanalen neemt Delta Lloyd Groep een krachtige positie in op de Nederlandse verzekeringsmarkt. Delta Lloyd Groep heeft als een van de weinige financiële dienstverleners die distributiekracht tot kern van haar strategie verheven en dat geeft het concern vandaag de dag een onderscheidende voorsprong. In België heeft de Groep de ambitie op een vergelijkbare wijze multichannel distributie op te zetten.

•

Efficiency Door het groepsbreed delen van processen, kennis en expertise zorgt Delta Lloyd Groep voor optimale schaalgrootte, synergie én efficiency binnen de Groep. Dat is noodzakelijk om de groeiambitie te kunnen waarmaken. In de vernieuwde groepsorganisatie voeren verschillende productgroepen (zoveel mogelijk gestandaardiseerd) de administratieve backoffice-activiteiten uit. Elke productgroep kan werken voor alle relevante merken. Deze bundeling zorgt voor een hogere service en lagere kosten, bij een groter volume. Dat versterkt de concurrentiekracht. Ook de vorming van één IT-functie voor Delta Lloyd Groep past naadloos in deze benadering.

•

Deskundigheid Delta Lloyd Groep onderscheidt zich door kennis en expertise. De Groep wil door haar klanten gezien worden als een deskundige financiële dienstverlener. Alleen met kennis van zaken en vakbekwaamheid kan Delta Lloyd Groep klanten en distributeurs daadwerkelijk met raad en daad ter zijde staan. Tweehonderd jaar geschiedenis en de verbreding van het concern door fusies, acquisities en joint ventures hebben veel deskundigheid ingebracht. Delta Lloyd Groep wil die ten volle benutten door krachtenbundeling, samenwerking en een onbelemmerde uitwisseling binnen alle onderdelen van de Groep te stimuleren. Ook wordt hierbij het grote belang van innovatie erkend.

•

Kernwaarden

11 mei 2010



De zeven kernwaarden van Delta Lloyd Groep zijn diep verankerd in de organisatie. Ze maken duidelijk waar het concern voor staat en vormen al jaren de leidraad en de toetssteen bij alle activiteiten van Delta Lloyd Groep. De kernwaarden zijn: - Integriteit - Klant centraal - Verantwoordelijkheid en betrokkenheid - Teamgeest - Open communicatie - Flexibiliteit - Ondernemersgeest

6.3 Structuur Kapitaal en zeggenschap Delta Lloyd NV is een Nederlandse structuurvennootschap, sinds 3 november 2009 aan NYSE Euronext Amsterdam. De ‘free float’ (het percentage vrij verhandelbare aandelen) is 41,1 procent. Bij de beurgang ging circa 10 procent van de aangeboden aandelen naar particuliere beleggers in Nederland, de overige aandelen gingen naar Nederlandse en internationale institutionele beleggers. De beursgang werd mogelijk door de bereidheid van grootaandeelhouder Aviva plc om een minderheid van haar aandelenbelang te verkopen. Tot 3 november 2009 kende Delta Lloyd Groep twee aandeelhouders: Aviva plc te Londen en Fonds NutsOhra te Amsterdam. Aviva plc bezat alle gewone aandelen en alle preferente aandelen B. Het Fonds NutsOhra bezat alle preferente aandelen A. Hiermee kwam het belang in het totale aandelenbelang van Delta Lloyd NV uit op 92 procent voor Aviva plc en 8 procent voor het Fonds NutsOhra. Juridische structuur Delta Lloyd Groep is een financiële dienstverlener die producten en diensten aanbiedt op het gebied van levensverzekeringen, schadeverzekeringen en vermogensbeheer, evenals bancaire producten en diensten. Volgens de Nederlandse wetgeving dienen de diverse banken verzekeringsactiviteiten in aparte Vennootschappen te worden ondergebracht. De diverse dochtervennootschappen van Delta Lloyd NV, de moedermaatschappij, zijn in meerdere divisies geclusterd waarbij de Vennootschapstructuur aansluit bij de labelstructuur. In de jaarrekening van Delta Lloyd NV vindt consolidatie plaats van de dochtermaatschappijen waar Delta Lloyd NV control over heeft. Delta Lloyd NV en haar in Nederland gevestigde dochtermaatschappijen staan onder toezicht van onder meer De Nederlandsche Bank (DNB), de Autoriteit Financiële Markten (AFM), de Nederlandse Mededingingsautoriteit (NMa), het College Bescherming Persoonsgegevens (CBP) en de Nederlandse Zorgautoriteit (Nza). Delta Lloyd België staat onder toezicht van de Commissie voor het Bank-,

11 mei 2010



Financierings- en Verzekeringsbedrijf (CBFA), en voor Delta Lloyd Deutschland is de Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BAFIN) de belangrijkste toezichthouder. Organisatiestructuur Delta Lloyd Groep heeft als structuurvennootschap een corporate governance-structuur waarin de belangrijkste bevoegdheden zijn neergelegd bij de Raad van Bestuur en een onafhankelijke Raad van Commissarissen.

6.4 Verslaggeving en controle Delta Lloyd Groep onderschrijft het grote belang van eenduidige methoden voor het berekenen van resultaat en vermogen. Dit maakt de prestaties van bedrijven beter vergelijkbaar en meer inzichtelijk. De Groep past de International Financial Reporting Standards (IFRS) toe in haar verslaggeving. Deze standaardregels voor het opstellen van de jaarrekening (verplicht voor beursgenoteerde ondernemingen) hebben uiteindelijk tot doel verder bij te dragen aan transparantie van de verslaggeving. Een kenmerk van IFRS is dat de methode de werkelijke financiële effecten laat zien van de activiteiten in het verslagjaar. IFRS laat echter minder goed zien hoe de waarde van het concern zich over de lange termijn ontwikkelt. Voor dat laatste is de markt-consistente embedded value van de organisatie essentieel. De marktconsistente waardering is een verfijning van de aanpak waarbij rekening wordt gehouden met risico's die inherent zijn aan het verzekeringsbedrijf. Het gebruik van marktconsistente economische aannames zorgt voor een consistente waardering van bezittingen en verplichtingen. Het IFRS resultaat kenmerkt zich door een grote volatiliteit en wordt beïnvloed door timing-issues. Vanwege deze volatiliteit vindt Delta Lloyd Groep het minstens zo relevant om haar prestaties te beoordelen aan de hand van de groei van het eigen vermogen en aan de hand van het operationeel resultaat. Die laatste twee vertonen op lange termijn een stabiele, positieve ontwikkeling.

6.5 Risicomanagement Delta Lloyd Groep beschermt zich met een risicomanagementstructuur tegen gebeurtenissen die afbreuk kunnen doen aan het bereiken van een duurzaam resultaat, de minimaal vereiste solvabiliteit of de strategische doelstellingen. Het systeem van risicomanagement is volledig verankerd in de dagelijkse bedrijfsvoering. Het risicomanagement stelt de Groep in staat de risico’s die tijdens de uitoefening van de bedrijfsactiviteiten kunnen ontstaan, tijdig vast te stellen, te analyseren, te meten, te beheersen en te controleren. Daardoor kan Delta Lloyd Groep haar ratings in stand houden, voldoen aan haar verplichtingen tegenover crediteuren (waaronder klanten) en voldoen aan de eisen van

11 mei 2010



toepasselijke weten regelgeving.

De risicoaanpak van de Groep steunt op de volgende elementen: Het risicomanagementframework van de Groep Bij het vaststellen van dit raamwerk is rekening gehouden met alle relevante elementen van hetrisicomanagement, waaronder een risicomanagementcyclus en de onderlinge relatie tussen governance en managementinformatie. Het framework is gebaseerd op het Enterprise Risk Management-model vanhet Committee of Sponsoring Organizations of the Treadway Commission (COSO). Het raamwerk helpt de Groep bij het verkrijgen van inzicht in en het kwantificeren en beheersen van de risico’s waaraan zij is blootgesteld. De risicomanagementstructuur van de Groep Deze structuur is gebaseerd op een governanceraamwerk met ‘drie verdedigingslinies’ dat de verantwoordelijkheden en richtlijnen voor de managementstructuur van de Groep weergeeft.

11 mei 2010



Het interne governancesysteem van de Groep Elke divisie heeft een eigen audit committee dat toeziet op de werking van de business controlsystemen die vallen binnen de verantwoordelijkheid van de respectieve bedrijfsonderdelen. Het beleid van Delta Lloyd Groep Dit omvat een aantal verplichte beleidslijnen dat wordt gebruikt om de mate van risicotolerantie en de risicobeheersing vast te stellen, te definiëren en te beoordelen. Nederlandse corporate governance Delta Lloyd Groep conformeert zich aan de Nederlandse corporate governance code.

6.5.1 Drie ‘verdedigingslinies’ Het risicomanagement van Delta Lloyd Groep kent drie ‘verdedigingslinies’: 1 Eerste linie – Risicomanagementstrategie binnen elk bedrijfsonderdeel Omvat onder meer het implementeren van beleid, de dagelijkse verantwoordelijkheden en rapportages en het beheer van informatie. De verantwoordelijkheid voor deze verdedigingslinie berust bij de Raad van Bestuur en het managementteam van elk bedrijfsonderdeel. 2 Tweede linie – Risicomanagement- en complianceorganisatie Houdt zich bezig met het coördineren en ontwikkelen van beleid, de rapportagestructuren en de controle op de naleving van wettelijke en interne regels. Deze verdedigingslinie is de verantwoordelijkheid van de afdelingen/functionarissen die binnen elke divisie belast zijn met risicomanagement en compliance, Group Integrity, Group Actuarial & Risk Management, Group Finance & Control en de risicomanagementcommissies van de Groep. 3 Derde linie – Interne auditfunctie De Groep voert regelmatig interne audits uit met betrekking tot belangrijke beheersmaatregelen en staat onder toezicht van externe toezichthouders, zoals de AFM, DNB, NMa en het College Bescherming Persoonsgegevens in Nederland, de Belgische CBFA en NBB en BaFin in Duitsland. Het financieel jaarverslag 2009 van Delta Lloyd Groep besteedt uitvoerig aandacht aan risicomanagement.

11 mei 2010



6.6 Adressen Delta Lloyd Groep De adressen van Delta Lloyd Groep en haar bedrijfsonderdelen staan op www.deltalloydgroep.nl, onder ‘contact’.

6.7 Contact Delta Lloyd Groep Corporate Communications & Investor Relations Postbus 1000, 1000 BA Amsterdam Amstelplein 6, 1096 BC Amsterdam www.deltalloydgroep.com T +31 (0)20 594 2177

Hebt u vragen aan Delta Lloyd Groep, stel ze hier.

6.8 Colofon Het maatschappelijk verslag 2009 van Delta Lloyd Groep is onder verantwoordelijkheid van de Raad van Bestuur samengesteld door Corporate Communications, Delta Lloyd Groep, Amstelplein 6, 1096 BC Amsterdam. Concept en productie Proof Reputation | consultancy, concept & creation www.proof.nl

11 mei 2010



Tekst Bauke ter Braak Communicatie, Driehuis www.bauketerbraak.nl Vertaling Bosch&Bosch Translations & Copy, Amsterdam www.boschbosch.nl Art direction Atelier van GOG, corporate, cultural & editorial design www.ateliervangog.nl Techniek Mattmo Concept | Design, Amsterdam www.mattmo.nl Fotografie home Kathryn Cook (30 jaar, USA). Uit de serie “Tracing Circle”, gemaakt in het kader van de Joop Swart Masterclass 2009 van World Press Photo, gesponsord door Delta Lloyd Groep. De twaalf finalisten gaven in de masterclass via een fotoreportage hun interpretatie van het thema “Touch”.

11 mei 2010


Maatschappelijk verslag

Recommend Documents