Lokale overheden in digitale vertwijfeling: communicatieuitdagingen voor de volgende legislatuur

Lokale overheden in digitale vertwijfeling: communicatieuitdagingen voor de volgende legislatuur Eric Goubin Geel, 26 juni 2012

1

In digitale vertwijfeling: ƒ ƒ ƒ ƒ

1. Hoeveel digitale kloof rest er nog? 2. Gemeentelijke communicatie: hoe digitaal moet die zijn? 3. Valt er iets nuttigs te doen met sociale media? 4. De interactieve overheid, met of zonder (digitale) conversatie & participatie? ƒ 5. Standpunt van burgers: communicatieve topprioriteiten voor lokale digitale dienstverlening

1. Hoeveel digitale kloof rest er nog?

3

Gebruik van nieuwe media ƒ Eurostat & IBBT-iLab.o, 2011 ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ

85% 77% 85% 11% 15% 64%

van de Vlamingen heeft internetaansluiting (IBBT) van de Belgen heeft internetaansluiting (Eurostat) van de Vlamingen mailt geregeld (IBBT) van de Vlamingen heeft smartphone (IBBT) van de Vlamingen heeft mobiel data-abonnement (IBBT) van de Vlamingen heeft digitale televisie (IBBT)

4

Bo

rn

em

 (2 01

01 1)   (2

Tu

rn

ho

ut

er et

2)

 de T, 3  ( I

BB

00 9) gi m Di

M

ec

he

eg

le n

em

 (2

 ( 2 01 0)

0) ev Zw

eg W

ar

el ev W

 (2 01

em

m ge

ke lbe re

Ha

Ko

r tr

i jk

 (2 01

0)

 ( 2 01

0)

  (2 01 0)

c 2

01 0)

Bezit van nieuwe media

61,20%

62,40%

60,90%

61,50%

64%

63,40%

65,40%

56,90%

47,30%

laptop

61,20%

55,90%

57,40%

59,70%

59,80%

58,50%

64,1%

69%

65,20%

9%

4,30%

tablet digitale tv

61,60%

50%

55,30%

58,30%

54,60%

48,50%

64%

67,10%

smartphone

7,10%

7,10%

5,10%

8,80%

9,60%

8,20%

11,9%

15,20%

gsm

90,10%

93,50%

93,90%

94,40%

90,70%

91,40%

74,50%

83,40%

kaartlezer voor eID

17,90%

19,70%

17,30%

15,80%

21,10%

17,40%

24%

beschikbaar vanaf 28 juni

vaste pc

10,40%

79,60% 19,60% 73,30%

42%

Bron: lokale onderzoeken Memori (2009-2012) + IBBT-digimeter 2010-11

5

120

100

97

94

92 85

80 69

60

39

40

20

0 0 16-24 jaar

24-34 jaar

35-44 jaar

45-55 jaar

55-64 jaar

65-74 jaar

75+

Internetgebruik volgens leeftijd (Bron: FOD Economie, KMO, Middenstand en Energie: ICT-enquête 2011)

6

97 87

62

Hoog opleidingsniveau

Gemiddeld opleidingsniveau

Laag opleidingsniveau

Internetgebruik volgens opleidingsniveau (Bron: FOD Economie, KMO, Middenstand en Energie: ICT-enquête 2011)

3 digitale kloven ƒ 1e graad : Toegang tot ICT ƒ 2e graad : Technische kennis nodig om ICT te kunnen gebruiken ƒ 3e graad : Wàt we juist doen met die techniek => informatievaardigheden: ƒ Betreft niet alleen online infovaardigheden ƒ Ruimer dan de klassieke kansarme groepen ƒ Ook bij jongeren => vaak verkeerde verwachtingen over het online informeringspotentieel van jongeren

8

2. Gemeentelijke communicatie: hoe digitaal moet die zijn?

9

Gemeentelijke mediamix

10

Voorkeurkanalen – informatieve contacten

80%

71% 70%

63%

60%

60% 50%

47%

43%

46%

40% 30%

ter plaatse, bij de dienst zelf

27%

26% 21%

20%

15%

10%

16% 17%

16%

14%

telefonisch 6%

per mail

0% praktische info diensten

via folders

op de hoogte blijven van vrijetijdsactiviteiten

info premies

via de website

Regio Kortrijk – Memori‐onderzoek digitale dienstverlening, 2010  © Memori

Voorkeurkanalen – administratieve contacten 80%

75%

70%

56%

60%

47%

50% 40%

38%

36%

32%

31% 30%

34%

31%

25%

36% 36%

per brief 25%

21% 20%

20% 10%

6%

5%

11% 10%

8% 2%

inschrijven voor activteit

telefonisch per mail via de website op een bewonersvergadering

0% melden van defect

ter plaatse, bij de dienst zelf

aanvragen attest

mening over project

Regio Kortrijk – Memori‐onderzoek digitale dienstverlening, 2010  © Memori

Aandachtspunten ƒ Nood aan communicatiemix die verschillende kanalen met elkaar verbindt => afhankelijk van: ƒ 1° thema ƒ 2° publiek ƒ 3° complexiteit van de informatie

ƒ Blijvend belang van mondelinge én gedrukte én digitale communicatie ƒ Opletten voor overinvestering in drukwerk, onderinvestering in mondelinge & digitale kanalen

13

3. Valt er iets nuttigs te doen met sociale media?

14

Gebruik van sociale netwerkmedia ƒ Eurostat & IBBT-iLab.o, 2011 ƒ 40% van de Belgen « participeert in sociale netwerken » (Eurostat) (Europa: 73%, Eurostat)

ƒ 52% van de surfers heeft Facebook account 12% van de surfers heeft Netlog account (IBBT) ƒ 12% van de surfers heeft LinkedIn account (IBBT) ƒ 8% van de surfers heeft Twitter account (IBBT) ƒ Leeftijdsverdeling Facebook (Socialbakers 2010): ƒ -24 jaar: ƒ 25-64 jaar: ƒ 65+ :

40% 59% 1% 15

Sociale media voor lokale overheden: functies Functiegroep 1: zicht op je publiek ƒ Zicht hebben op je netwerk ƒ Monitoring publiek Functiegroep 2: informeren ƒ Signaleren / Informeren ƒ Informatie (doen) delen en reproduceren ƒ Rapporteren ƒ Tonen (ook visueel / audiovisueel) Functiegroep 3: PR & werving ƒ Branding / imagebuilding ƒ Aandacht trekken ƒ Uitnodigen

16

Functiegroep 4: interactie ƒ Sociaal contact onderhouden ƒ Community-ontwikkeling ƒ Interactie met doelgroepen ƒ Crowdsourcing Functiegroep 5: crisiscommunicatie ƒ Continue updating status van de crisis ƒ Detecteren van vragen, problemen, roddels, … ƒ Elkaar helpen Functiegroep 6: trendwatch, leren & professionaliseren ƒ Kennisdeling ƒ Volgen van concullega’s & specialisten in je vakdomein ƒ Netwerken 17

(Laten) delen van informatie

18

Signaleren/informeren

19

Signaleren/informeren

20

Uitnodigen

21

Tonen (ook visueel / audiovisueel)

22

Interactief contact krijgen / onderhouden met doelgroepen

23

Community-ontwikkeling

24

Crowdsourcing

Crisiscommunicatie

Marketing lokale middenstand: Zwinkelen (Zwijndrecht)

27

Foto: Herman Callens

4. De interactieve overheid, met of zonder (digitale) conversatie & participatie?

28

Aandachtspunten ƒ Gemeentedecreet: verplichting tot betrekken publiek bij voorbereiding beleid ƒ Inbedding in ruimer participatieproces ƒ Elk z’n rol: burger, middenveld, politicus, ambtenaar, extern deskundige ƒ Bewaken van representativiteit en kwaliteit van de participatie ƒ Wenselijkheid combinatie van offline & online methodiek ƒ Veronderstelt openheid, maar ook spelregels & moderator 29

Voordelen inzet online instrumenten: ƒ Crowdsourcing: het publiek als informatie- en ideeënbron ƒ Aanspreken van nieuwe doelgroepen ƒ Mogelijkheid tot visualisering ƒ => online instrumenten staan zelden op zichzelf (is ook niet wenselijk)

30

31

32

33

5. Standpunt van burgers: communicatieve topprioriteiten voor lokale digitale dienstverlening

Foto: Gil Plaquet

34

ƒ ƒ

Gebaseerd op lokale bevragingen, Memori 2009-2012 Bekeken vanuit standpunt bevolking

ƒ Topprioriteit: verdere uitbouw van gemeentelijke website: ƒ Als informatiemoederschip ƒ Interactie met sociale media ƒ Toegankelijk maken voor smartphones, tablets => mobiele dragers

ƒ Prioriteiten: ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ

Verdere uitbouw digitaal loket Online meldpunt PIP: persoonlijke internetpagina Publieke wifi Twitter/Facebookpagina, minstens doordacht en beschikbaar in tijden van crisiscommunicatie 35

Meldpunt Bonheiden

36

37

ƒ Interessant, maar prioritair? ƒ Mobiele Apps ƒ Online Televisie ƒ QR-codes

38

Lokale online televisie: bvb. www.tvzemst.be

39

Conclusies ƒ Geef volwaardige, onderling goed afgestemde plek aan digitale, mondelinge en gedrukte kanalen = beste optie voor een breed en divers publieksbereik ƒ Drie gemeentelijke topkanalen: Website – Infoblad – Loket (incl. Infolijn) ƒ Belang van continue uitbouw van gemeentelijke website als lokaal informatiemoederschip ƒ Maak de informatie ook mobiel beschikbaar ƒ Geef sociale media een plek, daar waar ze nuttig blijken (i.f.v. kosten/baten) ƒ Integreer waar dat meerwaarde geeft ook het digitale in inspraaken participatieprocessen ƒ Volg experimenten van anderen op de voet + kom ook zelf tot doordachte digitale proeftuinen 40

Bedankt voor uw aandacht! Volg ons op: www.memori.be www.lessius.eu [email protected]

Alsook op LinkedIn, Twitter, Facebook, Netlog… 41