Les 6: Omgaan met gastenreacties

Transcriptie online cursus “Meer omzet door gastvrije bediening”

Les 6: Omgaan met gastenreacties Horeca-Impuls

Slide Welkom Slide Les 6, Omgaan met gastenreacties Slide Gastvrijheid is een werkwoord, aan ’t werk dus! Welkom bij alweer de laatste les van de cursus “meer omzet door gastvrije bediening”. In de deze les ga ik het hebben over hoe je kunt omgaan met gastenreacties, in zowel positieve als negatieve zin. In de afgelopen lessen je al veel geleerd over de horeca. Je hebt iets geleerd over: • • • • •

gastvrijheid en gastvriendelijkheid je weet nu welke drank in welk glas moet je weet een boel over etiquette en lijfspraak je weet hoe je met borden kunt lopen je weet iets over up-selling

Aan het eind van deze les weet je hoe je je het beste kunt gedragen, wat je het beste kunt zeggen in lastige situaties. Een mooie les om deze cursus af te sluiten. Laten we meteen beginnen.

Omgaan met gastenreacties Gasten kunnen op een positieve of negatieve manier reageren op hun bezoek in het horecabedrijf. De negatieve reacties horen we liever niet, dus daar beginnen we mee. Het woord “klacht” heeft een zwaar beladen negatieve lading. Het geeft het gevoel: ik heb iets niet goed gedaan, ik heb gefaald, de gast komt niet meer terug, …. Soms weet je dat de dienstverlening niet optimaal is geweest door extreme drukte, onvoldoende kennis of ervaring o.i.d. Het is niet altijd eenvoudig dit toe te geven en het is nog vervelender als ook blijkt dat anderen het gemerkt hebben. We zijn tenslotte allemaal mensen, en waar gewerkt wordt, worden fouten gemaakt. Daar is ook niks mis mee, want daar leer je van.

Maar soms heeft de gastvrouw/gastheer zijn uiterste best ontstaan, en ontstaan er toch klachten. Dan is het zaak dat je je zo professioneel mogelijk opstelt naar de gast toe, en er in alle redelijkheid over probeert te praten.

Online cursus “Meer omzet door gastvrije bediening”, les 6 www.meeromzetdoorgastvrijebediening.nl

1



Als de gast zich niet gehoord voelt, of er wordt bot gereageerd, ben je de gast voor altijd kwijt. Sterker nog, hij vertelt maar al te graag rond hoe slecht hij behandeld is! Je zult begrijpen dat dat slecht is voor het bedrijf, en dus ook jouw baan! Slide Hoe jaag ik gasten weg? Het is nl heel eenvoudig om gasten weg te jagen! 1. Negeer hun klachten 2. Behandel de klachten onzorgvuldig Klachten zijn een negatieve uiting van ons misgenoegen. Voor de gast ben jij het eerste aanspreekpunt om zijn misgenoegen te uiten. Het is dus belangrijk om zo adequaat mogelijk er mee om te gaan. Slide: klaagniveau’s Er zijn 4 klaagniveaus: 1. De Passieven: Deze blijven naar het bedrijf komen ook al zijn ze niet tevreden. Ze leveren geen positieve mond-tot-mond reclame. Deze gasten moeten gestimuleerd worden om hun klachten te uiten. 2. De Stemverheffers: Dit zijn de klagers die je eigenlijk wilt hebben. Zij helpen nl de onderneming om de diensten en producten te verbeteren. Maar…als ze niet goed behandeld worden, worden ze activisten! 3. De kwaden: Dit zijn de klagers die geen woord tegen de organisatie zeggen, maar vertellen heel veel mensen in hun omgeving over de slechte service. Het bedrijf staat machteloos omdat de gast al weg is, en niets mee kan doen om de gast tevreden te stellen. 4. De activisten: Deze zijn het gevaarlijkst! Ze zijn er op gebrand om met gelijke munt terug te betalen en zijn dus uit op wraak!

Slide Waar wordt de klagende gast nu wel gelukkig van? Van flexibiliteit, betrouwbaarheid, maatwerk en snel een klacht kunnen en willen oplossen!


2



Ontevreden gasten zullen tussen de 8 á 10 mensen vertellen over de slechte service, 1 op de 5 vertelt het zelfs aan meer dan 20 personen! Gasten die zich rechtstreeks tot jou of je collega wenden richten het minste schade aan. Gasten die niet klagen, maar wel ontevreden zijn, zijn de gevaarlijkste. Zij die klagen kunnen de meest loyale gasten worden als hun probleem succesvol wordt opgelost. Zij zullen dit enthousiast aan anderen doorvertellen. Omdat hun iets aardigs is overkomen doen ze dat ook graag terug, en vertellen ze het door aan vrienden. Mensen geloven veel eerder een aanbeveling van een vriend dan van een kille advertentie of folder. Mensen luisteren liever naar het advies van een goede vriend of buurman, dan naar de boodschap van de reclamecampagne. Hou dus de klager in ere, hij kan voor je gaan werken! Slide Statistieken Slide: Een goede naam komt te voet en gaat te paard!! Slide Klacht als kadootje? Je kunt de klacht ook als een kadootje zien. Je kunt een klacht als incident interpreteren waarbij je kunt leren hoe het nóg beter kan! Als een klacht snel en efficiënt wordt opgelost, komt tussen de 90 en 96% van de gasten terug! Om tot een ander inzicht te komen moeten we er eerst van overtuigd zijn dat de gast altijd het recht heeft om te klagen, ook als we de klachten dom of onredelijk vinden. De gast heeft altijd gelijk, het is immers zijn kijk op de situatie. Het is aan ons om hier zo gastvrij en professioneel mogelijk mee om te gaan. Cijfers tonen aan dat slechts 1 : 26 gasten de moeite neemt een klacht bij de bediening neer te leggen. Gasten die de tijd nemen om te klagen, hebben nog altijd vertrouwen in het bedrijf. Klagende gasten zijn ook gasten! Bedank hem dus voor de klacht! Verplaats je maar eens in de positie van de gast. Wat zou jij voelen, denken en verwachten om het probleem op te lossen. Hoe zou jij behandeld willen worden? Als je dat voor ogen houdt kom je altijd wel tot een oplossing.


3



Slide 10 gouden klachten-oplos-tips 1. 2. 3. 4. 5.

Bied je verontschuldigingen aan Luister aandachtig naar je gast – let op feiten en details Laat merken dat je het probleem begrijpt Geef geen valse hoop – beloof geen dingen die je niet kunt nakomen Neem je verantwoordelijkheid – schuif niet af, niet op materiaal, en zeker niet op je collega’s 6. Kom in actie! 7. Betrek de gast bij jouw oplossing 8. Blijf altijd beleefd 9. Maak nooit ruzie 10. Blijf professioneel – rustig-aandachtig-kordaat

In plaats van het aantal klachten terug te dringen, zouden horecabedrijven medewerkers zoals jij moeten aanmoedigen om de klachten na te trekken, zodat de wensen van de gasten duidelijker worden. Het doel moet dus niet zijn om het aantal klachten te verminderen, maar om gastgerichter te gaan werken. Hier heb ik je al meer over verteld in les 1. Gelukkig zijn er ook positieve reacties van gasten. Neem ze in ontvangst, bedank de gast voor het compliment en deel ze met je collega’s zodat ook zij van de positieve sfeer kunnen meegenieten. Samen ben je sterk, en dat geldt voor zowel positieve reacties als negatieve. Als allerlaatste tref je zoals altijd de Do en Don’t kaart aan. Neem ze door, print ze uit en/of neem je mee naar je werk. Dit was alweer de laatste les uit de online cursus “Meer omzet door gastvrije bediening”. In de afgelopen lessen heb je geleerd hoe je je gastvrijer op kunt stellen, welke drank in welk glas hoort, welke etiquetteregels er belangrijk zijn, welke draagmethoden voor borden er zijn, wat er wordt verstaan onder up-selling en tot slot hoe je met gastenreacties kunt omgaan. Je hebt een hoop geleerd, en je bent nu klaar voor het echte werk in de praktijk. Elk bedrijf heeft zo zijn eigen regeltjes en volgorde, maar je hebt nu een basis waar je mee verder kunt. Ik wens je heel veel plezier met je horecacarriére! Kijk ook maar eens op mijn blog op www.horeca-impuls met nog meer tips & trucs over etiquette, horeca, gastvrijheid enz. Veel succes en bedankt voor het volgen van de lessen. Tot ziens!


4



Ter ondersteuning van de verstrekte informatie heb ik de volgende boeken geraadpleegd. Bronvermelding: • • • • •

“Eten & Drinken”, van Fiona Beckett “Lijfspraak” van Allan Pease “Proef Wijn” van Gijs Thio en Merijn Tol “Welkom” van Magda Berman en Jeannine Sok “Hondebrokken” van Jos Burgers


5

Les 6: Omgaan met gastenreacties

Recommend Documents