Houthoff Magazine. Jaargang 6 najaar Omgaan met agressie

Houthoff Magazine

Omgaan met

agressie Jaargang 6 | najaar 2010 Omgaan met agressie

voorwoord Naar de tandarts gaan is iets waar ik vreselijk tegenop kan zien. Niet zozeer omdat ik allerlei pijnlijke behandelingen moet ondergaan (als kind wel dus daar zal mijn tegenzin wel vandaan komen), maar het is vooral niet the place to be voor mij. Nu is daar nog een argument bij gekomen. Vorige maand lag ik in de behandelstoel met zo’n zuigapparaat in mijn mond en een haaknaald die speurend op zoek ging naar naderend onheil. Plotseling ontstond er een hoop kabaal in de gang. De tandartsassistent spoedde zich naar de deur om te zien wat er aan de hand was, maar voordat ze de deur open had gemaakt, stormde er een man schreeuwend naar binnen en riep: ‘Ik wacht niet tot vanmiddag vier uur, u moet mij nu helpen anders gebeuren er ongelukken!’ Het zou lachwekkend zijn geweest, ware het niet dat de opgefoktheid als het ware uit zijn poriën liep en hij ons dreigend aankeek. Nu was het vertrek van de tandarts helemaal the place not to be geworden. De man trok op naar de stoel waarin ik lag en begon aan mijn arm te rukken. ‘Eruit’ riep hij, ‘ik ben aan de beurt’ en sleurde mij uit de stoel. De tandarts handelde kordaat. Zij(!) zei tegen de man ‘Ik geef u een verdoving waar het pijn doet en daarna gaat u wachten in een lege wachtkamer. Wanneer ik klaar ben met deze dame, praten we rustig verder. Kunt u daarmee leven?’ De man knikte hevig en wees gebiedend naar zijn mond. De spuit verdween ergens en hij kermde. Daarna kwam hij overeind, keek om zich heen en verdween zonder iets te zeggen naar de lege wachtkamer. Zonder aarzelen pakte de assistente de telefoon, belde het alarmnummer van de politie en meldde het voorval. Vervolgens draaide ze het slot om van de behandelkamer terwijl de tandarts mij kalmeerde. Binnen tien minuten was de politie ter plaatse en voerde de man met lichte overredingskracht af. De tandarts had alles gedaan wat je moet doen in een dergelijke situatie. Eigen veiligheid voor alles! Zij had de man gekalmeerd door hem eerst een behandeling te geven en daarna te isoleren van de personen waarvoor hij mogelijk een bedreiging kon vormen. Er was blijkbaar een soort protocol afgesproken over hoe te handelen in dergelijke situaties, want de assistente wist gelijk wat haar te doen stond. Nu alleen nog een bel installeren met een camera zodat iedereen zich eerst moet melden en de assistente kan zien wie er voor de deur staat voordat zij de deur opendoet. En ik? Ik ben trots op mijn tandarts en haar assistente. En ik zie met eigen ogen hoe zinvol een aggressietraining kan zijn. Linda Houthoff Algemeen directeur Houthoff Training & Coaching

inhoud

STOP! Tot hier en net verder.

3

JIJ moet voor een andere woning zorgen!

5

Het AGRESSIEPROTOCOL, wat is het en wat kun je er mee?

6

Hier ben je meneer Pietersen of mevrouw Girjasing

8

TEST: Hoe agressieproof is uw organisatie?

10

Nieuws in het kort

11

De handen uit de mouwen voor Mappa Mondo

12

Is een agressietraining iets voor onze organisatie?

13

Nieuw! Leiderschapstest

14

Bedankt opdrachtgevers!

14

Omgaan met agressie kun je leren

16

Colofon

16 

Houthoff Magazine

Joost Bochem (foto nina sondagh)

thema

STOP! TOT HIER EN NIET VERDER. ‘Dat agressie en geweld een hot issue zijn, vind ik niet zo verwonderlijk. We hebben heel lang geleefd in een tijd dat we tolerant wilden zijn. We stonden zelfs in het buitenland bekend om hoe tolerant Nederland wel niet was. Alles moest kunnen en als je iets wilde, dan ging je er ook voor. De andere kant van de medaille is dat mensen niet meer durfden te zeggen wanneer hen iets niet aanstond, uit angst het stempel te krijgen niet tolerant te zijn. Maar zo zijn ook de grenzen vervaagd over wat nog wel en wat niet kan en zijn mensen vergeten om te praten om iets op te lossen. Wanneer iemand tegen mij schreeuwt, schreeuw ik terug. Wanneer iemand mij duwt, duw ik terug. Agressie roept agressie op, het is een natuurlijke reactie. Zo zijn wij superassertief geworden. Mijn insteek in de agressietraining is dan ook “Ik schat de situatie in, ik ga in gesprek en op de manier waarop ik praat, wordt er naar mij geluisterd’.

Aan het woord is Joost Bochem (53 jaar), gecertificeerd agressietrainer en acteur bij Houthoff. Van psychiatrisch verpleegkundige tot sociotherapeut en van opleidingscoördinator naar agressie-expert; hoe wonderlijk kan iemands loopbaan zich ontwikkelen. Toch komt alle kennis en ervaring samen in hetgeen hij nu doet: mensen binnen organisaties handvaten geven om escalaties te voorkomen. Dat is Joost zijn drive. ‘We moeten vooral niet terug naar de hippietijd waarin alles peace en understanding was, maar we moeten wel weer met elkaar in gesprek en de moeite nemen iemand een halt toe te roepen’. Dat we met elkaar in gesprek moeten, heb ik ergens meer gehoord. Maar wat doe je wanneer je op straat ziet dat een persoon een ander begint te meppen? Ertussen springen en gaan praten? ‘Natuurlijk niet,’ zegt Joost, ‘bel 112, maar kijk niet de andere kant op zoals zo vaak gebeurt. En wanneer iemand tegen jou scheldt, neem dan de moeite een grens aan te geven. Zeg: ‘Stop, je staat tegen mij te schreeuwen. Ik voel me bedreigd. Stop je met dat schelden, dan wil ik met je praten. Ga je door, dan is het gesprek beëindigd’. Ook dit is een gesprek aangaan en een voorbeeld van communiceren.’

ga ik altijd samen met de salesmanager van Houthoff naar de organisatie toe. Natuurlijk willen we goed weten waarom een bedrijf of organisatie een agressietraining wil inkopen. Met welke vormen van agressie hebben hun medewerkers te maken, wat is er al gebeurd en wat verwachten ze dat er kan gebeuren? Ik vraag door naar voorbeelden en natuurlijk willen zij weten of ik a. Wel verstand heb van hun praktijksituatie en b. Of de beroemde ‘klik’ wel aanwezig is. Is Houthoff het juiste bureau en ben ik de juiste persoon om de training uit te voeren?’

Niet alleen uit een boekje ‘Ik kan naar aanleiding van hun informatie ter plaatse al een goede schets geven van hoe het programma eruit kan zien. Wat ik soms ook doe, is uit het schijnbare niets plotseling een agressieve klant neerzetten. Ik ben dan bijvoorbeeld een dementerende patiënt die het eten door de ruimte gooit of een bezoeker die verwensingen uit aan de balie. Ik merk altijd dat mijn gesprekspartners in eerste instantie schrikken. Ze ervaren immers onverwacht aan den lijve wat hun medewerkers meemaken bij zo’n agressievolle situatie! Maar ze snappen ook dat ik begrijp waar ze over praten. Het blijft niet bij kennis uit een boekje.’

Een goed begin is het halve werk ‘Wanneer er een vraag bij Houthoff binnenkomt voor een agressietraining,

‘Wat ook belangrijk is, is dat ik van tevoren meedraai in de praktijk. Zo heb ik Houthoff Magazine



bijvoorbeeld vóór het uitvoeren van een agressietraining bij de Nicolaas Adriaans Stichting (NAS, zie pagina 8) de dagopvang bezocht en ben ik in Rotterdam met de bus meegereden om ’s avonds daklozen naar hun nachtopvang te brengen voor eten en een bed. Buiten dat ik weet en ervaren heb met welke situaties de toezichthouders te maken kunnen hebben, vinden de medewerkers het ook fijn dat ik als trainer de praktijk aandurf en vragen stel. Er is belangstelling voor hun werk en dat roept waardering op.’

Trainen om agressie te voorkomen ‘Wat ben ik voor soort trainer? Ik leg een directie relatie tussen de ervaringen van de deelnemers en mijn verhaal. Ik neem ze mee op een ontdekkingsreis en ga samen met hun kijken wat voor eenieder persoonlijk werkt. Ik laat zien dat actief luisteren een kunst is die we in feite allemaal kunnen en dat niets ons zo streelt als gehoord worden.’ Ik sta waar ik voor sta, namelijk dat iedereen in staat is escalaties te voor­ komen. Ik ga aan de slag met weerstand die ik soms ervaar bij deelnemers en ik gebruik alles wat ik in mij heb, ook mijn lichaam, om mensen te laten ervaren en handvaten aan te reiken. Ik werk altijd met een trainingsacteur die een instrument van mij en de deelnemers is om te oefenen met gedrag. Ik wil de deelnemers terugkrijgen naar de eerste signalen van agressie, het >>>

(vervolg pagina 3) punt waarop een gesprek langzaam afglijdt naar intimidatie en naar agressie. Wanneer je die eerste signalen niet oppikt, zogenaamd tolerant bent en daar niets mee doet, dan wordt het lastig om het gesprek nog recht te trekken. Ik leer mensen die signalen (zowel verbaal en non-verbaal) te herkennen en de verschillende vormen van agressie te onderscheiden (zie het kader). Ik reik ze theorie aan en zet een kader neer. Maar wat we vooral doen is oefenen, oefenen en nog eens oefenen. Wat ik altijd weer zie bij deelnemers is de enorme drive om zich die technieken eigen te maken. Kleine stapjes vooruit kunnen glorieuze overwinningen betekenen. En natuurlijk geef ik de deelnemers dan een compliment. Ik zie hun zelfvertrouwen

groeien en ze als het ware een meter de lucht inschieten.’

Effecten van de training ‘Wat ik zie en terugkrijg van zowel opdracht­ gevers als deelnemers, is dat ze na de training agressievolle situaties anders en effectiever aanpakken. Ten eerste beantwoorden ze agressie niet meer met (nog meer) agressie. Ze zorgen beter voor hun eigen veiligheid. Ze schatten eerst de situatie in en kunnen nu beter op een acceptabele manier ‘stop’ zeggen. Ze praten met elkaar over situaties die ze meegemaakt hebben en zijn elkaar tot steun. Ze herinneren elkaar aan datgene wat ze in de training hebben geleerd. Ze gaan met hun leidinggevende in gesprek over

wat voor maatregelen er nog meer genomen kunnen worden in de organisatie. Natuurlijk is effectief omgaan met agressie niet iets dat je even leert in twee dagen. Wanneer je je hele leven op een bepaalde manier hebt gereageerd op agressie, is dat niets iets wat je makkelijk ombuigt in nieuw gedrag. Daarom moet je de vaardigheden elk jaar opnieuw trainen tijdens een herhalingstraining. Net zoals het jaarlijks hernieuwen van je EHBO-diploma, moet je elk jaar weer aandacht besteden aan agressiehantering.’ ‘Tot slot bezorg ik de deelnemers altijd, ondanks het zware onderwerp, twee leuke dagen waarin we ook veel lachen. Wat wil je als trainer nog meer?’ <

VERSCHILLENDE VORMEN VAN AGRESSIE Frustratieagressie: • De agressor is gefrustreerd en emotioneel • Gebruikt jou als uitlaatklep • De agressie is niet op jou gericht; de agressor is met en over zichzelf bezig • Er is sprake van een figuurlijke ballon die op springen staat

Witteboorden agressie: • De agressor wil je doen twijfelen aan je professionaliteit • Behandelt je minderwaardig en stelt zich arrogant op • Wil je intimideren • Lokt je uit tot discussie

Agressie op de persoon: • De agressor gebruikt jou om zijn doel te bereiken • Scheldt je uit en beledigt je • Probeert je grof seksueel te intimideren • Discrimineert

• Agressie is het instrument om zijn zin te krijgen

Agressie veroorzaakt door een psychische storing • De emotie van de agressor is intenser • Toont een extreme manier van handelen • Heeft moeite om emoties te reguleren • De agressie is niet op de persoon gericht, in tegenstelling tot wat de agressor soms zegt

Wilt u weten hoe u op deze vormen van agressie zo effectief mogelijk kunt reageren, neem dan contact op met Jacques Spelbrink, onze adviseur op het gebied van agressiepreventie en hantering, telefoonnummer 070 - 362 36 17.



Houthoff Magazine

story

JIJ MOET VOOR

EEN ANDERE WONING ZORGEN! Aan het woord: Conny van de Grift, werkzaam bij de Veenendaalse Woningstichting De Veenendaalse Woningstichting is een sociale verhuurder en verhuurt 1.247 woningen in de gemeente Veenendaal. Wij willen een bijdrage leveren aan goede en betaalbare huisvesting voor mensen met een lager inkomen en uit bijzondere doelgroepen. Onze klanten zijn van alle leeftijden, gezinnen of alleenstaand en zowel autochtoon als allochtoon.

Wat we merken is dat de mensen de laatste jaren steeds mondiger worden. Op zich natuurlijk niets mis mee. Maar je merkt ook dat de mensen daardoor veeleisender worden. En dus vaker op een dwingende of intimi­ derende toon hun eisen/wensen kenbaar maken. Een ander verschijnsel is ook wel dat mensen verwachten dat een ander hun probleem oplost. Bijvoorbeeld: ‘Ik heb geluidsoverlast van de buren, maar de verhuurder moet dit oplossen’. Of: ‘Ik heb vanaf volgende maand geen woonruimte; jullie moeten zorgen dat ik dan weer een woning heb’. Ik denk dat het mondig zijn en op dwingende en soms intimiderende wijze je recht eisen iets is dat in de gehele dienstverlenende sector voorkomt en dus ook bij ons.

klantvriendelijk blijven. Er zijn nu duidelijke grenzen vastgesteld over waar onze service ophoudt. We treffen nu maatregelen om dit soort gedrag in de kiem te smoren. We zijn een kleine organisatie en hebben dus met name in de vakantieperiode soms wat mindere bezetting qua personeel. Hierover hebben we nog wat afspraken gemaakt met betrekking tot de veiligheid. Verder hebben we besloten dat we personen die onbeschoft, agressief of intimiderend gedrag vertonen sneller terechtwijzen (rechtstreeks of per brief ). En zonodig verzoeken hun excuses aan te bieden.

Zelfvertrouwen Het is alweer vier jaar geleden dat we een agressietraining bij Houthoff voor het eerst inkochten. We vinden het belangrijk om een prettige en veilige werkplek te creëren voor onze medewerkers. Een agressietraining leek ons dan ook geen overbodige luxe. Sommige collega’s geeft het meer zelfvertrouwen en bij een incident weet iedereen hoe te handelen. Zelf vind ik de persoonlijke benadering het fijne aan de trainingen van Houthoff. Door het contact dat je hebt met de coaches van Houthoff, wordt het een training die bij je bedrijf past. De training is daarnaast heel herkenbaar en op de praktijk gericht. Dit jaar hadden verschillende collega’s behoefte aan een herhalingscursus. De eerste training ging over hoe om te gaan met agressie en het herkennen van de verschillende vormen. De training was toen meer gericht op ernstige agressie, en met name bedreiging en dergelijke. Gelukkig hebben we daar (nog) niet mee te maken gehad.

Toen we besloten de training te herhalen, hadden we niet het idee dat wij veel te maken hadden met agressie. Tijdens de training kwamen we erachter dat wij echter zeer tolerant met onze klanten omgaan en daar­ door niet alles als agressie bestempelen. Ook is gebleken dat nazorg na een incident (scheldpartij, boos telefoontje) heel belangrijk is voor sommige medewerkers. Wat voor de ene persoon afgedaan wordt als lastig heeft op de andere persoon veel meer impact. De regel is nu dat er na een incident even met zijn allen over wordt gepraat.

Op herhaling Tijdens de herhalingstraining zijn we ingegaan op hoe agressie / intimiderend / ongepast gedrag te voorkomen. Het bleek een training met veel voorbeelden uit de praktijk die heel herkenbaar waren voor ons. Tijdens de training kwamen we erachter dat we te lang Houthoff Magazine



protocol

Het AGRESSIEPROTOCOL; wat is het en wat kun je er mee? Een agressieprotocol is een beleidsdocument waarin staat omschreven hoe iedereen in uw organisatie dient te handelen als hij of zij geconfronteerd wordt met agressie. Het geeft bijvoorbeeld aan wie wat doet, wie wanneer gewaarschuwd moet worden, maar het vermeld ook richtlijnen over opvang en nazorg.

De inhoud Wat staat er in een agressieprotocol? Een agressieprotocol is altijd maatwerk. Wat immers voor de ene organisatie uiterst risicovol is, is bij een ander geen probleem. Het afleveren van een bankstel bij iemand thuis bijvoorbeeld, brengt doorgaans geen agressieve reacties met zich mee; iedereen is blij dat de uitgezochte bank eindelijk in de huiskamer staat. Het is wat anders wanneer de medewerker van het elektriciteitsbedrijf de elektriciteit bij iemand thuis komt afsluiten vanwege illegaal gebruik voor zijn wietkwekerij op zolder. Dan ligt agressie eerder op de loer. Hieronder staan enkele voorbeelden van onderwerpen die in uw eigen agressieprotocol opgenomen kunnen worden:

Door een agressieprotocol op te stellen en uit te voeren bereikt u dat uw organisatie: • Agressie en geweld zoveel mogelijk redu­ ceert door het nemen van preventieve maatregelen • Dat iedere medewerker weet hoe te han­ delen in een agressievolle werksituatie, zowel binnen als buiten het gebouw • Duidelijk stelt dat agressie tegen uw mede­ werkers niet wordt geaccepteerd en een vervolg krijgt • In het geval van agressie/geweld het slacht­ offer zo goed mogelijk ondersteunt • De agressievoorvallen registreert en hier (verder) beleid op ontwikkelt. Door aandacht te besteden aan het agressie­ protocol geeft u handen en voeten aan goed werkgeverschap. Daarbij voldoet u hiermee ook aan de eisen van de Arbowet, die werk­gevers verplicht zorg te dragen voor de veiligheid van hun medewerkers (zie het artikel Wat zegt de wet op pagina 11).

• Vaststellen; bepaal precies wat onder agressie verstaan wordt en welke vormen van agressie voorkomen in uw bedrijf. • Gewenst gedrag; omschrijf hoe de mede­ werker op elke vorm van agressie dient te



Houthoff Magazine

reageren en hoe hij/zij kan zorgen voor deëscalatie. • Voorbereiding; weet hoe je je kunt voor­ bereiden op agressieve klanten; de zorg voor de eigen veiligheid staat voorop! • Maatregelen; het verwijderen van losse voorwerpen op de balie, het vrijhouden van de vluchtroute en zorgen dat iedereen hulp kan inschakelen door bijvoorbeeld de preventieve aanwezigheid van een neutrale derde. • Opvang en nazorg; direct na een incident moet de veiligheid worden hersteld en moeten de betrokken werknemer(s) steun krijgen. De impact op iemand na een incident kan groot zijn, ook na enige tijd. Organiseer ondersteuning bij de verwerking. • Registratie: zorg voor een agressie­ registratieformulier dat altijd ingevuld wordt wanneer iemand slachtoffer of getuige is van agressief gedrag. Alleen zo weet u waar u over spreekt, kunt u trends waarnemen,

Wie hebben vooral last van agressie? Medewerkers van (de):

Onderwijzers

Aan de slag Houthoff beschikt over ruime ervaring in het op maat adviseren en opzetten van agressie­ protocollen voor organisaties, zodat u niet zelf het wiel helemaal opnieuw hoeft uit te vinden. Ook kunnen wij u ondersteunen in het op­ stellen en het gebruiken van een registratie­ formulier. Uitgangspunt is altijd het voldoende waarborgen van de veiligheid van uw medewerkers. <

pectie Arbeidsins

Ambulancezorg

Jeugdzorg

ctie e p s n i Milieu

Bouw- en Woningtoezicht Woningbouw verenigingen

Tankstations

Vliegtuigmaatschappijen

Zorginstellingen

Ziekenhuizen

Beveiliging Sociale die nsten Parkeerwachten

Uitvoeringsinstituut WerknemersVerzekerin gen (UWV) n tinge h c i r In tiële i t s u st J Dien

Groe psle ider s

Het is belangrijk dat het agressieprotocol bij iedereen bekend is, geen papieren tijger blijft én dat het protocol altijd up-to-date is. Toets het protocol minstens eens per jaar op de actualiteit. Het doel hiervan is om op basis van ervaringen uit het afgelopen jaar verbeteringen aan te dragen en deze vast te leggen in het protocol.

Belastingdienst

Tra m -e nb us ch au ffe ur s

maatregelen nemen en/of bijstellen en beleid ontwikkelen. • Sancties; bepalen welke maatregelen u neemt bij welk gedrag van agressors. Denk bijvoorbeeld aan het ontzeggen van de toegang of aangifte bij de politie. • Schade verhalen; door het nemen van tal van maatregelen en het registreren van voorvallen beschikt u over een prima basis om schade te verhalen bij de agressor.

s r u le o r t n o c in e Tr

Politie

rders u u t s e b n e Politici

Gerechtsdeur waarders Brandweer Winkeliers Artsen & apothekers Balieperson eel

Horeca

ers en t h c e R Vuilnisophalers advocaten

U en ik Houthoff Magazine



achtergrond

Hier ben je meneer Pietersen of mevrouw Girjasing Het zijn de mensen op het zebrapad waar we met een grote boog omheen lopen, ze zitten in de tram en niemand gaat naast ze zitten, of we struikelen bij de ingang van de Bijenkorf over ze heen. Vaak stinken ze, spreken ons luidruchtig aan voor wat geld of staren met een flesje bier doelloos voor zich uit. Het zijn de dak-en thuislozen, de verslaafden, soms totaal uitgeput, ziek en/of met meerdere psychische problemen, die niet meer voor zichzelf kunnen zorgen.

Vroeger konden zij terecht in Rotterdam bij dominee Visser, in de roemruchte Pauluskerk. Een begrip voor iedereen die een vluchtplaats zocht en een tijdelijk dak boven zijn hoofd nodig had. Toen in 2004 bekend gemaakt werd dat de Pauluskerk gesloten en gesloopt ging worden, zette de Nico Adriaans Stichting (NAS) het werk voor dak- en thuisloze verslaafden voort. De NAS* is een professionele organisatie en biedt zorg door middel van dag- en nachtopvang, begeleiding en activering en medische en verpleegkundige consultatie.

agressietraining voor de toezichthouders bij Houthoff in te kopen. Ze willen dat de toezichthouders niet de escalatie opzoeken, maar ander gedrag gaan vertonen. Op deze manier kunnen ze ook meer veiligheid voor zichzelf creëren. Christoine: ‘Daarnaast komen er steeds meer alcoholverslaafden bij ons binnen die agressiever zijn. Zo gaat er vanaf 21.30 uur een bus richting Waalhaven die onze cliënten ophaalt voor een dak boven hun hoofd. Dat zijn nou niet de gemakkelijkste jongens die in de bus gaan. Dat vergt heel wat tact en een juiste aanpak (waar de politie trouwens zijn complimenten over uitspreekt). Daarnaast zijn er flink wat nieuwe medewerkers die nog helemaal geen agressietraining hebben gevolgd. Al met al reden genoeg om een dergelijke training aan te bieden.’

Het kan niet anders; hier werken bijzondere mensen voor een bijzondere doelgroep. Hier kijken ze niet weg wanneer je gestoord gedrag vertoont, maar geven ze je een hand en noemen je meneer Pietersen of mevrouw Girjasing. Hier ben je weer iemand en word je niet als oud vuil behandeld. Bij de NAS werken toezichthouders, vrijwilligers, leidinggevenden en verpleeg­ kundigen. Mensen die affiniteit hebben en zich betrokken voelen bij de doelgroep, die zich thuis voelen in een familiecultuur, een beetje rebels zijn en gewend zijn elke dag weer creatieve oplossingen te bedenken voor allerhande vraagstukken.

Peter Engels (foto nina sondagh)

met de regels van het huis wat betreft dealen of alcoholgebruik. Dan kunnen ze dreigementen uiten in de trant van: ‘Ik wacht je op, ik schiet je dood, ik ga jou met een groep jongens in elkaar slaan.’ Meestal blijft het bij een dreigement, maar een enkele keer trekken ze echt een mes, zwaaien ze met een stoel boven hun hoofd of slaan of spugen ze naar een medewerker. Ik voel de adrenaline dan omhoog schieten, ik ben klaar voor de aanval, mijn bloed kookt en ik ga trillen van de spanning. Je zou kunnen zeggen dat ik tril van angst. Daar wilde ik vanaf. Ik was blij dat we een agressietraining aangeboden kregen.’

Ik was blij dat er een training kwam Peter Engels, een van de toezichthouders, werkte vroeger al als vrijwilliger in de Paulus­ kerk. Hij is een tijdje als havenarbeider aan de slag geweest, maar werkt nu weer betaald bij de NAS, zijn stek. ‘De bezoekers van de NAS uiten zich meestal anders dan jij en ik. Door medicijngebruik, alcohol, drugs of door ernstige en complexe psychische problemen vertonen ze regelmatig agressief gedrag. Ze zijn het bijvoorbeeld niet eens

Bij de twee leidinggevenden, te weten Christoine Roovers en Siavash Montazeri, was een incident de aanleiding om een 

Houthoff Magazine

Het werk is zoveel leuker geworden Peter: ‘De training vond ik heel leerzaam. Zo was ik eerst geneigd kort naar iemand te luisteren en dan (geïrriteerd) weg te lopen. Nu ga ik meer een gesprek met een bezoeker aan, luister ik beter en lever ik meer kwaliteit. Het werk is daardoor zoveel leuker geworden. Ik trek eerder en duidelijker een grens. Als ze gaan schelden zeg ik dat ik daar niet van gediend ben, en dat werkt. Zelfs mijn leidinggevende zegt dat hij merkt dat ik rustiger ben geworden. Tijdens de training ging de trainer echt op alle vragen in. Hij wist veel en maakte echt werk van de training. Terugkijkend ben ik er erg blij mee. Ik hoop dat er een vervolg komt, want ik heb nog steeds van die momenten dat de adrenaline weer omhoog schiet.’ Siavash vindt dat de doelen van de training zeker zijn behaald. ‘Er is nu ruimte om

met agressie te beantwoorden. Het is prima dat ze nu bewuster nadenken over hun gedrag tijdens agressievolle werksituaties en grenzen aangeven. Ik kijk met een tevreden gevoel terug op de training en de trainer. De deelnemers hebben het ook zeker gewaardeerd dat er in hen geïnvesteerd wordt. Agressie is een onderwerp waar we blijvend aandacht aan moeten schenken. Wanneer de financiën het toelaten, zijn we zeker van plan een her­ halingstraining bij Houthoff te volgen.’ <

Peter Engels en zijn collega Henk Wuister (foto nina sondagh)

incidenten te bespreken en de deelnemers verwijzen elkaar naar de vaardigheden en inzichten die ze tijdens de training hebben opgedaan. Het is een attitudeverandering die veel tijd vergt. We zijn organisatiebreed

* Wilt u meer weten over de NAS en over hun werkzaamheden? Kijk dan op www.nasrotterdam.nl.

bezig met veiligheidsbeleid en het opzetten van protocollen.’ Christoine: ‘Wanneer je nagaat dat veel toezichthouders ervaringsdeskundige zijn, is het logisch dat ze geneigd zijn agressie

advertentie

Houthoff Magazine



Hoe agressieproof is uw organisatie? Vul de onderstaande checklist in om te zien hoe hoog agressiepreventie op de agenda van uw organisatie staat! Kruis bij elke vraag aan of de uitspraak Waar of Niet waar is. Wanneer u bij een vraag een donkeroranje vlak aankruist, kruis dan ook gelijk het risicovlak aan.

Vraag

Niet waar

Waar

Risico

Mijn medewerkers worden wel eens door klanten of collega’s uitgescholden (face to face of aan de telefoon). Denk aan beledigen, vernederen, verwensingen uiten en schreeuwen.



Alle risicovolle werksituaties zijn in beeld.

Mijn medewerkers en/of hun familie worden wel eens door klanten en/of collega’s bedreigd. Denk aan het gooien van objecten, voorwerpen vernielen, duwen, fysiek hinderen, slaan, schoppen, krabben, spugen, bijten, kopstoten, mensen belemmeren het vertrek te verlaten, verwonden of bedreigen met een wapen.



Mijn medewerkers voelen zich absoluut veilig op het werk. Denk hierbij ook aan uw medewerkers die buiten de deur werken.



Mijn medewerkers ervaren mijn steun en die van het management als het om agressie gaat. In de praktijk van alledag weten uw medewerkers dat ze altijd bij u terecht kunnen wanneer zij een agressievolle situatie hebben meegemaakt en dat u en uw organisatie alles in het werk stellen om agressie te voorkomen.



De eerste opvang en de nazorg van onze medewerkers na een agressie-incident is geregeld.

Schelden en/of intimidatie hoort bij het werk van mijn medewerkers. Ze zijn als het ware ‘gewend’ aan alledaagse agressie; het hoort er nou eenmaal bij.



Er zijn altijd voldoende collega’s aanwezig om snel bij te springen wanneer er agressie ontstaat. Het is bij ons zo geregeld dat iedereen zich fysiek gesteund weet wanneer het uit de hand dreigt te lopen.



Onze klanten behandelen mijn medewerkers met respect.

Al onze medewerkers hebben een agressietraining gevolgd en doen regelmatig herhalingsoefeningen. Ook nieuwe medewerkers en/of uitzendkrachten volgen, voordat ze aan het werk gaan, een training.



Bij ons is bekend in hoeverre er een relatie bestaat tussen de hoogte van het ziekteverzuim en de mate waarin onze medewerkers te maken krijgen met agressievolle werksituaties.

Onze medewerkers kunnen klanten weigeren of beperkende maatregelen opleggen als de kans op agressie aanwezig is.

Binnen onze organisatie bestaat er een agressieprotocol waar iedereen van op de hoogte is. Een agressieprotocol is een beleidsdocument waarin staat omschreven hoe de medewerker dient te handelen als hij of zij geconfronteerd wordt met agressie (zie ook het artikel Het agressieprotocol op pagina 6).



Wij registreren alle agressie-incidenten en ontwikkelen naar aanleiding daarvan een registratiebeleid.

Alle fysieke aanpassingen aan de werkomgeving die het werk van de medewerkers veilig(er) maken zijn aanwezig. Denk hierbij aan de toegang van het gebouw, de hal, het loket, de balie, de alarmknop, camera’s en dergelijke.

Als het goed is, heeft u na het invullen van deze vragenlijst een goed beeld op welke vlakken uw organisatie risico loopt op het gebied van agressiepreventie. Waar liggen nog ontwikkelpunten? Wat kunt u zelf doen en waar kan Houthoff u bij ondersteunen? 10

Houthoff Magazine

nieuws in het kort

De cijfers • 20% van de bedrijven geeft aan in het afgelopen jaar geconfronteerd te zijn met agressie en geweld op het werk. • 15 dodelijke slachtoffers zijn er naar schatting jaarlijks te betreuren als gevolg van fysiek geweld. • 42% van de medewerkers in de publieke sector krijgt wekelijks te maken met verbale agressie. • 10% van de medewerkers in de publieke sector krijgt wekelijks te maken met fysiek geweld. • 44% van de werknemers in het OV meldt niet elk incident. • 43% van de medewerkers vindt dat de eigen organisatie onvoldoende preventieve maatregelen neemt. • 4% geeft aan dat de werkgever onvoldoende reageert op een agressiemelding.

Wat zegt de wet? In de Arbowet van januari 2007 staat dat de werkgever verplicht is zorg te dragen voor de veiligheid van de medewerkers. Gevaren en risico’s moeten zoveel mogelijk worden voorkomen of beperkt. De werkgever moet speciaal beleid voeren om zijn medewerkers te beschermen tegen agressie, geweld en seksuele intimidatie. Onder agressie en geweld vallen volgens deze wet: voorvallen waarbij een werknemer psychisch of fysiek wordt lastiggevallen, bedreigd of aangevallen. Denk hierbij aan vloeken, schelden, bedreigen, dingen kapotmaken en pogingen om lichamelijk of psychisch letsel toe te brengen. Volgens de Arbowet moeten risico’s die horen bij het werk

De kosten De kosten ten gevolge van alle vormen van ongewenst gedrag zoals agressie, pesten en seksuele intimidatie worden beraamd op vier miljard euro per jaar. Het gaat hierbij niet alleen om kosten ten gevolge van ziekte en WAO/WIA uitkeringen, maar ook om kosten voor overplaatsing, her- en bijscholing, outplacement en ontslag.

schriftelijk worden vastgelegd in een ‘RI&E’, een risico- en inventarisatie-evaluatie. Hierin staat een plan van aanpak met daarin de maatregelen om de risico’s te beperken. Houthoff kan organisaties ondersteunen in het opstellen en uitvoeren van een dergelijk plan. De werkgever moet elk jaar schriftelijk rapporteren over wat er terecht is gekomen van het plan en hierover overleggen met de medezeggen­schapsraad. Ongevallen moeten officieel worden geregistreerd.

Agressie in het nieuws Er is extreem veel agressie en geweld tegen personeel in Nederlandse ziekenhuizen. Vorig jaar zijn meer dan 2.000 in­ci­ denten geregistreerd, zo blijkt uit onderzoek van RTL Nieuws bij 44 ziekenhuizen. InOverheid.nl: Stadswachten veelal ziek door agressie; mede­ werkers van de Amsterdamse Dienst Stadstoezicht zijn ge­mid­ deld meer dan 45 dagen per jaar ziek. Het gemiddelde verzuim in Nederland is achttien dagen per

jaar. Dat het in Amsterdam hoger ligt, komt onder meer doordat de stadswachten ge­regeld te maken hebben met agressie. Ornet.nl: De inspectiedienst besloot vorig jaar de woning­ corporaties onder de loep te nemen, omdat uit een eerder onderzoek bleek dat werknemers in deze branche vaak met agressie te maken krijgen. Bijna de helft van het personeel zei te maken te hebben met intimidatie en geweld.

AD: De lijst met plaatsen waar buschauffeurs slachtoffer zijn geworden van agressie, intimi­ datie of beroving in hun bus is zo langzamerhand eindeloos. De vervoersbedrijven hebben al veel geld geïnvesteerd om de veiligheid

Houthoff Magazine

11

van hun chauffeurs te verhogen. Veel heeft het nog niet geholpen. Anderhalf jaar terug sloeg de vlam in de pan toen in Gouda buslijnen tijdelijk werden opge­ heven vanwege agressie.

achtergrond

De handen uit de mouwen voor Map ­

Al weer voor de tweede keer gingen bij een aantal medewerkers van Houthoff en leden van Rotary Rijswijk-West de handen uit de mouwen voor Mappa Mondo.

Vorig jaar lag de flinke lap groen achter het huis er nog vervallen bij, met een speeltuin en speelmateriaal dat hard aan vervanging toe was. Aangezien Mappa Mondo geld had gekregen van fondsen voor leuk en verantwoord speelmateriaal, hebben we toen brandnetels en ander onkruid gewied, tegels eruit gehaald

en grond afgegraven om plaats te maken voor de nieuwe speeltuin. Wanneer we dit jaar terugkomen in de tuin weten we niet wat we zien! Er is een mooie zitplek gecreëerd waar je heerlijk in de zon kunt zitten. Er zijn paden aangelegd waar een rolstoel

Mappa Mondo Haaglanden is een huis in Rijswijk voor ernstige chronisch zieke kinderen in de leeftijd van 0 tot 18 jaar. Mappa Mondo is voor kinderen die niet meer in het ziekenhuis hoeven te verblijven, maar die nergens anders terechtkunnen, omdat ze geen ouders of verzorgers hebben, of omdat ouders of verzorgers de zorg niet aan kunnen. Maar ook voor kinderen die tijdelijke opvang nodig hebben, zodat hun ouders even tot rust kunnen komen. Mappa Mondo is er voor kinderen die recht hebben op een zo lang en zo gewoon mogelijk leven. In Mappa Mondo worden de kinderen dag en nacht met alle zorg omringd. Zo is er continu een verpleegkundige aanwezig en zijn er pedagogisch medewerkers werkzaam, die het kind begeleiden in zijn of haar ontwikkeling. Voor de gewone, dagelijkse zorg is er een grote groep gemotiveerde vrijwilligers. 12

Uitpuffen en dan

Houthoff Magazine

Is een agressietraining iets voor onze organisatie? Gratis workshop ‘Omgaan met agressie’ Bent u ook benieuwd wat een Agressietraining voor u en/of voor uw organisatie kan betekenen? Geef uzelf dan op voor de kosteloze introductiemiddag op donderdag 30 september, van 13.30 uur tot 16.30 uur bij Houthoff in Rijswijk. Tijdens deze middag verzorgt Joost Bochem, een van de agressietrainers van Houthoff, de workshop ‘Omgaan met agressie’ waarin hij u informatie geeft over wat u wel en beter niet kunt doen in agressievolle werksituaties. Op zijn onnavolgbare wijze gaat hij met de deelnemers actief aan de slag door middel

pa Mondo makkelijk overheen kan, er staan kleurrijke speeltoestellen en er is een prachtige tuin aangelegd. Maar ja, het onkruid tiert weer welig en dus gaan wij de hele dag aan de slag om de tuin weer goed tot zijn recht te laten komen. Tussen de middag kunnen we al onze vragen kwijt aan een van de medewerkers. ‘Hoe werkt Mappa Mondo nou eigenlijk, wie werken hier en wat maakt dat je je verbonden voelt met dit huis en deze kinderen?’

van oefeningen. Persoonlijk ervaren en doen, dat is belangrijk. Uiteraard kunt u uw vragen kwijt. Wilt u zeker weten dat deze training voldoet aan uw wensen? Meld u dan aan voor de gratis workshop. Na afloop van de bijeenkomst is er gelegenheid tot napraten onder het genot van een hapje en drankje. U kunt zichzelf opgeven via onderstaand inschrijfformulier of via de website van Houthoff www.houthofftrainingen.nl.

I N S C H R I J F F O R M U L I E R Ja, ik doe mee aan de introductiemiddag ‘Omgaan met agressie’ op donderdag

30 september 2010:

Organisatie

Aan het eind van de dag laten we de tuin weer netjes en opgeruimd achter. U kunt zich natuurlijk voorstellen dat het handig is wanneer er meerdere keren per jaar een groep mensen de handen uit de mouwen steekt. Voelt uw organisatie zich ook verbonden met Mappa Mondo en willen jullie ook aan de slag in hun tuin? Laat het ons weten en dan regelen we dat. In elk geval zijn wij volgend jaar weer van de partij. <

Afdeling Voor- en achternaam

m/v

Functie Postbus/adres Plaats Telefoon E-mail

Peter van der Niet weer aan de slag!

Stuur het inschrijfformulier ingevuld per fax (070-3623917) of post aan ons op of registreer uzelf via de website van Houthoff www.houthofftrainingen.nl. Houthoff Magazine

13

Bedankt Met trots laten we u weten dat Houthoff opnieuw de screening voor de Cedeo-erkenning glansrijk heeft doorstaan, voor zowel onze maatwerktrainingen als de coaching. Cedeo/ Lloyds, een on­afhankelijke keuringsinstantie, voert klant­tevredenheids­onderzoek uit onder inkopers van opleidingen voor het bedrijfs­leven, de overheid en de non-profitsector en certificeert op basis van die resultaten.

Uit dit onderzoek kwam naar voren dat Houthoff weer twee dikke negens heeft behaald. En dat in een markt waar inkopers door de economische crisis nog kritischer zijn dan voorheen. Een resultaat waar we natuurlijk enorm trots op zijn!

NIEUW! LEIDERSCHAPSTEST Ben je een manager van een team, een afdeling of een organisatie en wil je wel eens nagaan hoe je relatie met je medewerkers is? Wie ben je eigenlijk als leidinggevende en over welke competenties beschik je? Hoe effectief zijn die competenties als je kijkt naar wat je nodig hebt om je team aan te sturen? Om antwoord te krijgen op deze vragen, kun je op de website van Houthoff een zelftest invullen. Deze leiderschapstest is gebaseerd op het gedachtegoed van de Roos van Leary: een cirkelvormige ordening van acht categorieën van interpersoonlijk gedrag. Uit deze test kan bijvoorbeeld naar voren komen dat je over een coachende of charismatische stijl van leidinggeven beschikt, of juist meer over een passieve of autocratische stijl. Deze test is vooral bedoeld om je bewustzijn te prikkelen. Niets is goed of fout. Je bent wie je bent en dat is de basis waarmee je het moet doen. Bewust zijn van wat je doet en kijken naar de effectiviteit op de korte en lange termijn helpt je om verder te komen en jezelf verder te ontwikkelen. De test is zo opgesteld dat je hem ook kunt laten invullen door je medewerkers, zodat ze kunnen aangeven hoe zij jou ervaren als hun leidinggevende. Zo fungeert de test als een soort 360°-feedback instrument. Kijk op de website van Houthoff onder ‘Overige diensten’ bij ‘Testen’.

Om u een beeld te geven van de redenen waarom onze klanten ons zo hoog honoreren, beschrijven we voor u hieronder enkele reacties uit het onderzoek. We hebben de reacties geplaatst in de volgorde van het proces zoals onze klanten dat bij Houthoff doorlopen.

Het voortraject Verschillende referenten kennen Houthoff Training & Coaching al langer en hebben vaker met ons samengewerkt. ‘We hebben verschillende interne trainingen op leidinggevend vlak van Houthoff gehad. De coach die wij op het oog hadden, hadden wij hier ook al in een nadere functie meegemaakt.’ Over het eerste oriënterende gesprek zijn onze opdrachtgevers erg te spreken en een meerderheid kent ons zelfs de hoogst mogelijke score toe. ‘De training moest honderd procent maatwerk worden; het ging om mensen in een kwetsbare situatie, waarin commerciële en politieke invloeden een rol spelen. Houthoff heeft dit goed begrepen.’

Offerte Het plan van aanpak was in alle gevallen een goede verwoording van de wensen van de opdrachtgever en de overeengekomen doelstel­lingen. De referenten zijn dan ook unaniem positief. Allen bevestigen dat de financiële afspraken helder waren.

Uitvoering De uitvoering van de trainingen en de coachings­ trajecten oogst unaniem waardering. Een meer­

14

Houthoff Magazine

feestje

opdrachtgevers! derheid van de geïnterviewden kent zelfs een score ‘zeer tevreden’ toe. De praktijk­gerichtheid en de interactiviteit staan volgens de referenten buiten kijf. Er werd veel geoefend met professionele acteurs en goed ingespeeld op de praktijksituaties. ‘De ontwikkeling waarop mijn medewerker had gehoopt, heeft inderdaad plaatsgevonden.’ ‘De doel­stellingen werden heel goed bijgehouden en er werd zo snel mogelijk naar verbetering toegewerkt.’ ‘Bij de agressietraining was de trainingsacteur zeer confronterend. Dat riep behoorlijk wat emoties op. Al met al had men zich goed verdiept in onze praktijk.’

Trainers en coaches Allen zijn vol lof over de inhoudelijke, didactische en persoonlijke kwaliteiten van de coaches en trainers. Hun werkwijze wordt als discreet en doortastend beoordeeld en hun inlevingsvermogen wordt hoog aangeslagen. Volgens de referenten stimuleren de coaches de deelnemers in voldoende mate tot zelfreflectie. Over de trainers zeggen zij onder meer: ‘De trainer was iemand die zelf uit de verkoop kwam. Hij kon goed meevoelen met de buitendienst en kwam met originele ideeën. Zelfs de meest ervaren verkopers konden nog iets van hem opsteken.’ ‘De trainer was een groot succes. Hij kreeg een hele positieve beoordeling.’

Relatiebeheer Over de wijze waarop wij onze relaties onder­ houden, ook buiten de momenten waarop de trajecten worden uitgevoerd, zijn alle referenten die een oordeel geven goed tot zeer goed te spreken. Zij ontvangen regelmatig, maar niet al te vaak, nieuwsbrieven of mailings. Ook worden zij af en toe benaderd door een accountmanager of de coach. ‘Het gaat heel vanzelfsprekend. Wij zijn ondertussen gewend aan onze vaste contactpersoon, maar ook aan de office manager en de coaches.’

Prijs-kwaliteitverhouding Allen zijn (zeer) tevreden over de prijs-kwaliteit­ verhouding. ‘Als je Houthoff vergelijkt met andere bureaus, en kijkt wat we ervoor terugkrijgen, dan ben ik zeer tevreden.’ ‘Het zich inleven in de klant en de sterk op maat gemaakte trainingen zijn

kenmerkend voor Houthoff. Bij de concurrentie heb je heel wat meer moeite; daar leveren zij standaard werk en anders gaat de prijs omhoog.’

Tevredenheid en samenwerking totaal De persoonlijke benadering en de professionaliteit worden door alle referenten genoemd. ‘Ze zijn erg goed in het uitfilteren van het probleem en sluiten de training daarop aan.’ ‘Ze zijn erg klantgericht. Ze luisteren naar je en doen er ook iets mee. Maar als ze het niet met je eens zijn, dan zeggen ze dat ook. Het zijn ook nog eens leuke mensen.’ Alle referenten zouden Houthoff aanbevelen aan anderen of heeft dit al gedaan. Mocht u het hele rapport over het klanttevreden­ heidsonderzoek van Cedeo willen lezen, dan kunt u dit terugvinden op www.houthofftrainingen.nl. <

advertentie

Administratie- en Belastingadviesbureau

Afronding Over de resultaten van de training en de coaching vertelt men onder meer het volgende: ‘We hebben zeer positieve reacties gehad en ze [de werknemers, red.] snappen beter hoe zij met de patiënten, familie en met elkaar moeten omgaan.’ ‘De tele­ foon­beantwoording is veranderd. Er wordt meer meegedacht met de klant en ook het doorverbinden is verbeterd.’ ‘Ik heb vooral geleerd voor de vuist weg te spreken en de spanningsboog vast te houden.’ ‘Tijdens mijn laatste functioneringsgesprek bleek dat mijn leidinggevende vindt dat ik erg veranderd ben.’

Adtrion Administratie- en Belastingadviesbureau is een organisatie die gericht is op financiële en fiscale dienstverlening aan ondernemingen in het midden- en kleinbedrijf, zelfstandig ondernemers en particulieren.

Organisatie en administratie De referenten zijn tevreden over de flexibiliteit en de bereikbaarheid van Houthoff. ‘Het gaat er heel soepel en professioneel aan toe.’ ‘Ze zijn erg discreet en vriendelijk.’

Heulweg 128 B, 2295 KK Kwintsheul Tel.: 0174 29 07 31 www.adtrion.nl

Houthoff Magazine

15

OMGAAN MET AGRESSIE kun je leren; wat Houthoff voor u kan betekenen Houthoff is expert op het gebied van agressie­ preventie en agressiehantering. Wij werken uitsluitend met gecertificeerde agressietrainers en professionele acteurs en kunnen bogen op jarenlange ervaring en opgebouwde kennis. Voor onze agressietrainingen wordt ons bureau volgens de CEDEOerkennning met een 9.6 gehonoreerd op een schaal van 0 tot 10.

Houthoff staat op het standpunt dat, op welke wijze u het agressiebeleid ook handen en voeten gaat geven, de aanpak altijd maatwerk dient te zijn. De praktijk van alledag is immers voor leraren heel anders dan voor ambulancepersoneel, en de praktijk van winkelpersoneel is ook weer heel anders dan voor een buschauffeur.

Een waaier van mogelijkheden Houthoff biedt u de volgende mogelijkheden:

Opleidingen • Een op maat gesneden tweedaagse training voor uw organisatie. In deze training leren de medewerkers: agressie en/of intimidatie in een vroegtijdig stadium te herkennen en te zorgen dat de situatie niet escaleert, ze leren welke vormen van agressie er zijn, succesvol te reageren op agressievolle situaties en hoe zij hun zelfvertrouwen kunnen versterken zodat er een veiligere werksfeer ontstaat. • Een jaarlijkse herhalingstraining zodat alle geleerde vaardigheden en inzichten op scherp blijven staan. • Deelname aan de open inschrijving in Rijswijk. Start er een nieuwe medewerker of kan iemand om wat voor reden dan ook niet deelnemen aan de maatwerktraining, dan biedt Houthoff de gelegenheid voor het volgen van deze basistraining. • Train de trainer; wij leiden medewerkers binnen uw organisatie op voor het zelf verzorgen van agressietrainingen aan uw medewerkers.

• Managementtraining voor agressiehantering; het is belangrijk dat alle leidinggevenden binnen uw organisatie eenduidigheid laten zien bij het hanteren van grenzen en in de wijze van handhaving. Daarnaast dienen zij in staat te zijn eerste opvang en eventueel nazorg te verlenen aan hun medewerkers na een agressie-incident. • Training on the job; onze trainers gaan ook mee in de praktijk om ter plaatse medewerkers te trainen in agressiehantering tijdens hun werk. • Overvaltraining; u leert het overvalrisico te beperken en een overvalsituatie te hanteren. U weet wat u wel moet doen, maar ook wat u nadrukkelijk niet moet doen. En u leert ook wat er verder nog belangrijk is, zoals eventuele slachtoffers opvangen en een bruikbaar signalement opstellen.

Advies Houthoff kan u adviseren bij: • Het maken van agressiebeleid; welke maat­ regelen kan uw bedrijf nemen? Denk hierbij aan de inventarisatie van alle risico’s, maar ook aan de inrichting van het gebouw en thuisbezoeken door de medewerkers bij klanten. • Het opstellen van een agressieprotocol (zie het artikel Het agressieprotocol op pagina 6) en het registreren van incidenten. • Het regelen van de opvang na incidenten en een goede nazorg, zodat u de (emotionele) schade bij uw medewerkers beperkt, evenals het ziekteverzuim.

colofon Houthoff Magazine is een uitgave van Houthoff Training & Coaching. U kunt zich kosteloos abonneren door telefonisch of via onze website contact met ons op te nemen. Informatie over adverteren in Houthoff Magazine is eveneens via Houthoff verkrijgbaar.

Houthoff Training & Coaching Van Vredenburchweg 170 2285 SE RIJSWIJK Postbus 1108 2280 CC RIJSWIJK The Netherlands Tel. +31 (0)70 362 36 17 Fax +31 (0)70 362 39 17 [email protected] www.houthofftrainingen.nl www.houthoffgroup.com Coördinatie Linda Houthoff Eindredactie Texty Fotografie Nina Sondagh Vormgeving De Brouwerij ontwerp en vormgeving, Den Haag Drukwerk Grafisch bedrijf Kapsenberg van Waesberge, Rotterdam Oplage 2.200 exemplaren Productgroep uit goedbeheerde bossen, gecontroleerde bronnen en gerecycled materiaal www.fsc.org Cert no. SCS-COC-001454

16

Houthoff Magazine

© 1996 Forest Stewardship Council