LEAN toepassen in de zorg voor een betere effectiviteit Hans Crampe Marie-Noëlle De Clercq
1
Deel 1: Waarschuwing vooraf
2
3
4
Management: het leven zoals het is Metafoor management: o Ik denk aan de metafoor van de gekookte kikker.
Groepsdenken Incidentenmanagement Trendmanagement: o Functioneringsgesprekken, groeigesprekken, POP-gesprekken, 360°feedback, magneetorganisaties; o Magneetorganisaties; o Waarderend leiderschap, transformationeel leiderschap, coachend leiderschap, authentiek leiderschap, … ; o IKZ, procesbeheersing, EFQM, de armoede van kwaliteitszorg, JCI, NIAZ, ... .
5
In de literatuur
6
Wat blijft er overeind?
7
Deel 1: Waarschuwing vooraf Deel 2: LEAN-Management in de zorg - inleiding
8
Opmars LEAN
Opmars LEAN gezondheid en welzijn: ondersteunende processen
Opmars LEAN in primaire zorgprocessen
Wij maken geen auto’s Dure, niet aangepaste opleidingen (LEAN SIX Sigma,…) Weinig voeling met de praktijk Wereldvreemd taalgebruik (Judo,..) …..
1995
2000
2005 9
Inleiding Verzamelnaam 3 inzichten: 1. MUDA: verwijderen van niet toegevoegde waarde: Hoe zorg ik ervoor dat wat ik doe zinvol is? •
Voorbeelden: loopafstanden verminderen, wachttijden,…
2. MURA: beheers afwijkingen (LEAN SIX SIGMA) Hoe zorg ik ervoor dat wat zinvol is altijd goed verloopt? •
Voorbeeld Poka Yoké technieken
3. MURI: beheers inspanningen (LEAN en AGILITY) Hoe zorg ik er voor dat indien ik een procesverbetering doorvoer het uiteindelijk resultaat beter is? •
Voorbeeld: opleiding rugklachtenpreventie, meer tilliften
10
11
12
Feedback oefening
13
Feedback oefening
14
7 Verspillingen ‘MUDA’
4. Overproductie 3. Bewegen
2. Voorraad
5. Defect
6. Extra verwerking
7. Wachten
1. Transport
15
Overproductie
de anamnese bedbad eerste dag postoperatief op IZ gegevens op bloedstalen
Waarom vaak overproductie? Vb: de fax, briefjes hangen, op meerdere plaatsen noteren
16
17
Deel 1: Waarschuwing vooraf Deel 2: LEAN-Management in de zorg - inleiding Deel 3: Gereedschapskist
Frisblikoefening
18
1. Frisblik oefeningen Methode: – Foto’s
19
1. Frisblik oefeningen Methode: – Foto’s – De 30 seconden regel. • • • •
Procedure verdwenen bewoner. Fixatiemateriaal voor 5-puntsfixatie. Personeelsdossier. …
– Stappenteller. – NTW
– Audits
20
Operatiezaal handchirurgie
21
Deel 1: Waarschuwing vooraf Deel 2: LEAN-Management in de zorg - inleiding Deel 3: Gereedschapskist
Frisblikoefening 5S
22
De 5-S methodiek
(Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu en Shitsuke)
1. Selecteren: Met 3 kleuren op stap Niet alleen echte rommel, maar ook nuttig materiaal of duur gereedschap (het werkt nog als ik het in het stopcontact steek)
2. Sorteren Wat je meer nodig hebt ligt dichter Men gaat structureren op basis van ‘snel documenten terugvinden‘ (in 5 S spreken we van de 30 secondenregel: je dossier terugvinden in 30 seconden)
23
De 5-S methodiek 3. Schoonmaken Iedereen is verantwoordelijk. Heel belangrijk bij deze stap is dat tijdens dit schoonmaken defecten of gebreken kunnen naar voor komen die anders nooit ontdekt worden.
4. Standaardiseren Procedures worden opgesteld, afspraken worden gemaakt. Het feit dat de groep daar verantwoordelijk voor is, verhoogt de kans dat de afspraken ook nagekomen worden. Maar hoe goed je procedures ook zijn, hoe goed je afspraken ook zijn, een ‘ vijfde ’ S is absoluut noodzakelijk.
5. Standhouden Ook de voorgaande inspanningen zullen tot niets leiden indien de discipline ontbreekt om de methodiek te integreren in ons dagdagelijks denken. 24
Deel 1: Waarschuwing vooraf Deel 2: LEAN-Management in de zorg - inleiding Deel 3: Kunnen we helpen ?
Frisblikoefening 5S Spaghettidiagram en Lay-out
25
Kast deur
deur
schaal 1/200 De patiënt – bewoner wordt bij een bedbad gewassen met wasbekken (in kast). Ook de handdoeken bevinden zich in de kast. Het water wordt tijdens het wassen 1 maal ververst en het wasbekken wordt achteraf gereinigd en ontsmet. 26
27
Spaghettidiagram en Lay-out planning
Optie 1: slager
Optie 2: slager
Chirurgisch dagziekenhuis - operatiekwartier 28
Deel 1: Waarschuwing vooraf Deel 2: LEAN-Management in de zorg - inleiding Deel 3: Gereedschapskist
Frisblikoefening 5S Spaghettidiagram en Lay-out Wet van Parkinson
29
Wet van Parkinson Leg beperking op in tijd, plaats, …: – Opslagruimte - Elektronische ruimte (wet van Parkinson) – Project management, verslaggeving, vergaderingen, informatie, …. – Voorkom dat het kan
30
Deel 1: Waarschuwing vooraf Deel 2: LEAN-Management in de zorg - inleiding Deel 3: Gereedschapskist
Frisblikoefening 5S Spaghettidiagram en Lay-out Wet van Parkinson Visuele hulpmiddelen
31
Visuele hulpmiddelen
32
Visuele hulpmiddelen
33
Deel 1: Waarschuwing vooraf Deel 2: LEAN-Management in de zorg - inleiding Deel 3: Gereedschapskist
Frisblikoefening 5S Spaghettidiagram en Lay-out Wet van Parkinson Visuele hulpmiddelen Complexere 34
35
Planning zorg versus industrie
36
Deel 1: Waarschuwing vooraf Deel 2: LEAN-Management in de zorg - inleiding Deel 3: Gereedschapskist Deel 4: De waarde voor de klant
37
De waarde voor de klant – Denk klant • Voorbeeld familie wordt uitgenodigd door de sociale dienst om 10.30 uur omdat dit klantgerichter is dan dit telefonisch af te handelen. • Oncologisch dagziekenhuis.
– Maar • Individueel: catering. • De drie nonkels
38
Wat bedoelen we met door de ogen van de patiënt? 1. 2. 3. 4. 5.
6. 7.
Responsiviteit van de dienst: “Ik heb 10 minuten op de bedpan gezeten voor mijn belletje beantwoord werd.” Toegankelijkheid van de dienst: “Het was een doolhof.” Betrouwbaarheid van de dienst: “Ik had een kamer alleen gevraagd en niet gekregen, terwijl er kamers leegstonden op de gang.” Vriendelijkheid van de dienst: “De nachtverpleegkundige was niet vriendelijk.” Communicatie van de dienst: “Al die moeilijke woorden, ik begreep er niets van.” Geloofwaardigheid van de dienst: “Zij hebben mijn bril en mijn kunstgebit verloren.” Materiële aspecten van de dienst: “Het bezoekerstoilet was erg vuil en de afdeling ruikt naar urine.”
39
Welk niveau van klantgerichtheid willen we en hoe krijgen we iedereen op dezelfde lijn?
40
Niveau 1: geen ontevreden patiënten
Als ik geen ontevreden cliënten wil (< 5 op 10) dan moet ik werken aan die zaken die mensen heel erg belangrijk vinden (must of dissatisfier).
41
Niveau 1: geen ontevreden patiënten Welke behoeften vinden klanten heel belangrijk?
Wat was uw slechtste ervaring? Wat zou u zeker veranderen in onze organisatie?
42
Niveau 2: tevreden patiënten
Als ik 7 of 8 op 10 wil moet ik ook werken rond die zaken die mensen minder belangrijk vinden (satisfier).
43
Niveau 2: tevreden patiënten Welke behoeften vinden klanten minder belangrijk?
Wat maakte u tevreden? Wat vond u leuk en minder leuk in onze organisatie?
44
Niveau 3: extreem tevreden patiënten
Als ik 10 op 10 wil moet ik ook werken aan zaken die patiënten niet verwachten (delighted).
45
Niveau 3: extreem tevreden patiënten Welke behoeften verwachten klanten niet?
?
46
Dus …. Het gewenste niveau van klantgerichtheid bepalen. Zijn we er wel klaar voor? – Heeft men de bevoegdheid om klantgericht te zijn? – HRM
47
Deel 1: Waarschuwing vooraf Deel 2: LEAN-Management in de zorg - inleiding Deel 3: Gereedschapskist Deel 4: De waarde voor de klant Deel 5: Tot slot
48
Tot slot
1. 2. 3.
Vraagt een andere manier van kijken Niet steeds toepasbaar: notie van de “vertraagde tijd” Het is zelden door de techniek dat een project niet slaagt
49
Illya Prigonine Nobelprijswinnaar
1977 Thermodynamics
1917° - 2003
50
Levend proces? = systeem die de aanwezige energie aanwendt om zijn functionaliteit te behouden
51
Levend proces? Energie Input (Richting) Interactie Output (Resultaten) Feedback
52
Erich Jantsch
1929° - 1980 Leader in social systems design
53
Levend sociaal proces? Energie Weten waarom Juiste randvoorwaarden, juiste redenen Middelen Richting Visie, Strategie, Doelstellingen Interactie Teamwerk, empowerment, waarderende benadering, waarderend/coachend leiderschap, communicatie,… Output (Resultaten) Doelstellingen behaald, nieuwe ideeën, efficiënter werken, uitgewerkte procedures, sfeer,, … Feedback Hoe doen we het? Wat gaat goed? Wat kunnen we nog beter doen? Wat doen we beter niet meer? 54
www.amelior.be 55
Amelior biedt u ook volgende zaken aan: OPLEIDING (OPEN
OPLEIDING OF IN COMPANY FORMULE):
– Lean in healthcare www.amelior.be/vto/717 – Integrale logistiek in de gezondheidssector www.amelior.be/vto/866 – Kwaliteitscoördinator in de welzijns- en gezondheidssector www.amelior.be/vto/31 – Zie ook verder op www.amelior.be
BEGELEIDING/ADVIES
IN UW ORGANISATIE?
– Contacteer Marie-Noëlle De Clercq –
[email protected] - 0475 207071
56
