Launching a customer centric proposition IIeX Europe, March 4, 2016
In just 13 weeks! at
Good morning! service design
Robbert-Jan van Oeveren
Alice Botden
Partner & co-founder Koos Service Design
Acquisition marketer Aegon
The problem with innovation in large organisations
There are always lots of reasons why innovation is hard... Optimised for efficiency, not change Risk averse culture Sudden change of priorities Dreadful approval process Focus on short term results Lacking support from top management Lots of meetings, little action Hard to build a business case / prove ROI upfront
The result: A painstakingly slow innovation process “Launching a new customer proposition takes us 18 months on average...” Marketing manager at a large Dutch bank
But the world is changing faster than ever!
Companies have to reinvent themselves in order to stay relevant.
Introducing the Proposition Generator Projectboek
Februari April 2015
verhuizen
nieuwe huis Ik & mijn
e huis Mijn nieuw voor mij: betekent 1 of 2 Plak hier (van het stickers stickerblad)
. Ik ben . .
1. Contextmapping & client safaris
In 13 weeks:
Ik ben...
De laatste keer dat ik verhuisde...
0. Framing
0. Framing & Kick-Off
1. Insight 2. Proposition
2. Proposition canvas & idea battles
3. Design 11:12
Al gedaan
Gefeliciteerd! Je gaat verhuizen
.
14
Nog te doen
46
Taak toevoegen
Planning
Help
Personaliseer nu
Zoeken
je takenlijst!
4. Develop
Inpakken Oude woning Administratie Persoonlijke voorzi
eningen
Financiële zaken Verbouwing en
inrichting
4. & 5. Develop & Implement
5. Implement
3. Concept, design & test
The 3 most important pillars
Gather a multi disciplinary team
Start small, prototype and scale up
Involve customers in the process
So, how does this work in the real world? A case from
Who likes to think about the new interior when moving?
Who likes to think about insurances when moving?
Our goal: become more relevant while people move houses
Provide structure, insight and solutions to people that are in the process of moving
Earn trust and get permission to also talk about Aegon’s financial products
Attract new customers and increase product density of new customers
In order to regain trust we have to shift our organisation
PRODUCT / SYSTEM DRIVEN ORGANISATION
CUSTOMER DRIVEN SERVICE ORGANISATION
In the new way of working we experimented with:
Team Who to involve in our multidisciplinary team
Iterations How to create early outcomes and improve
Approval How to manage support in order to implement
In 13 weeks we created our MVP, consisting of 5 pillars
Products From a ‘moving houses’ perspective
Online Provide relevant information online
Help team For all your questions about ‘moving houses’
Brokers Involve the financial experts to tell the story
Campaign Tell the world about our proposition
die van belang is tijdens een verhuizing. Liever persoonlijk contact? Neem contact op met onze klantenservice, of maak een afspraak bij een van onze speciale verhuisambassadeurs.
The Landing page, created from the Aegon CMS
Een onmisbare verhuis-checklist 11:12
Tijdens een verhuizing zijn er een hoop zaken die geregeld dienen te worden. Hoe weet je zeker dat je overal op tijd aan hebt gedacht? Aegon heeft een interactieve verhuischecklist gemaakt, die u helpt met overzicht, plannen en met inzichtelijk maken van de kosten. De checklist is speciaal gemaakt voor mobiel, zodat u deze altijd bij zich heeft, waar u ook bent. Open de checklist
Al gedaan
Nog te doen
14
Taak toevoegen
46
Planning
Help
Zoeken
Personaliseer nu je takenlijst! Inpakken Oude woning Administratie Persoonlijke voorzieningen Financiële zaken Verbouwing en inrichting
Top 10 klussen voor je nieuwe huis
Particulier > Verhuizen
Van uw huis uw thuis maken. Dat betekent vaak klussen. We geven u houvast door de 10 meest voorkomende klussen op een rij te zetten. Aan welke kosten moet u denken? Wat levert de meeste meerwaarde op? En is het eenvoudig zelf te doen? Wilt u meer weten over de gemiddelde kosten van (ver)bouwen? Kijk dan op Casadata.nl. En zet uw klus op werkspot.nl als u zoek een professional zoekt. Op Marktplaats.nl vind u ook veel professionals.
Verhuizen
Verhuizen
>
Gefeliciteerd! Je gaat verhuizen.
Wat past bij mij?
1. Schilderen
Verhuisproducten
Zelf doen? Als ze de tijd hebben, doen veel mensen dit zelf. Materiaal €x – €y per m2 Kosten professional inclusief materiaal: • Huidige schilderwerk in goede staat: €10,00 €50,00 per m2 • Huidige schilderwerk is matig: €35,00 - €65 per m2
Do-it-yourself of niet? Makkelijk – Gevorderd – Moeilijk Essentiële tips: • Ondergrond altijd schuren • Zorg dat het oppervlak stofvrij is • Spaar tijd uit met een goede kwaliteit kwasten en verf
2. Nieuwe vloer leggen
Klussen & verbouwen
De verhuizing
Wonen & inrichting
Alle belangrijke zaken rondom verhuizen Neem contact op met ons verhuisteam
Fluitend verhuizen Verhuizen is een spannende tijd, want hoe zal de nieuwe buurt bevallen? Zal ik het oude huis gaan missen? En vooral ook, waar moet ik allemaal rekening mee houden? Als u een huis gekocht of gehuurd heeft, dan wilt u waarschijnlijk van uw nieuwe huis uw thuis maken. Wat heeft u nodig qua inrichting, en heeft u ook verbouwplannen? Voor de verhuizing zelf moet er veel geregeld worden, en alles moet ook nog op die ene dag bij elkaar komen. Wij hebben een handige checklist gemaakt, waardoor u controle houdt over het verhuizen en de
Zelf doen? Aardig wat mensen leggen zelf hun vloer. Voor de aanschaf van de vloer, moet u rekening houden met deze prijzen: • Ondervloer tussen €1,50 tot 30,00 per m3 • Houten vloer tussen €25,00 en €125,00 per m2 • Laminaat tussen €2,00 en ongeveer €45,00 per m2 • Kurk tussen de €35,00 en €75,00 per m2 • Linoleum tussen €35,00 en €65,00 per m2 • Beton en kunststof gietvloeren €40,00 en €150,00 per m2 • Tapijt €5,00 en 90,00 per m2
Kosten professional inclusief materiaal: Laten leggen 10 tot 50 euro per m2 Do-it-yourself of niet? Makkelijk – Gevorderd – Moeilijk Essentiële tips: • Zorg dat de vloer egaal is met een ondervloer • Denk van te voren na over eventuele kabels onder de vloer • Begin te leggen aan de langste rechte muur
dag zonder al te veel stress doorkomt. En als u alles goed geregeld hebt, is het tijd om in uw nieuwe woning te trekken.
3. Keuken plaatsen
Hoe verandert uw financiele situatie bij een verhuizing? Misschien wilt u alleen uw adres wijzigen, maar verhuizen heeft ook invloed op uw financiele situatie. Wat worden uw nieuwe maandelijkse lasten en dekken uw verzekeringen uw nieuwe situatie wel? Op deze verhuispagina kunt u alle informatie vinden die van belang is tijdens een verhuizing. Liever persoonlijk contact? Neem contact op met onze klantenservice, of maak een afspraak bij een van onze speciale verhuisambassadeurs.
Een onmisbare verhuis-checklist 11:12
Tijdens een verhuizing zijn er een hoop zaken die geregeld dienen te worden. Hoe
Gefeliciteerd! Je gaat verhuizen. Al gedaan
14
Nog te doen
46
Zelf doen? Voordat u uw nieuwe keuken plaats moet er vaak nog veel gebeuren. Alles zelf doen kost u tussen de € 0,00 tot €750 aan materiaal.
• Egaliseren van wanden en plafonds: €15,00 – €30,00 per m2 • Monteren keuken inclusief aansluitingen: €350,00 – €700,00
Kosten professional inclusief materiaal: • Demonteren van huidige keuken: €500,00 – €750,00 • Verplaatsen van leidingen: € 100,00 –€ 950,00 • Aanbrengen voorzieningen afzuigkap: €150,00 – €700,00 • Tegelen: €25,00 tot €40,00 per m2 • Uitbreiding van de meterkast: €175,00 –
Do-it-yourself of niet? Makkelijk – Gevorderd – Moeilijk Essentiële tips: • Zorg dat u precies weet waar alle leidingen en aansluitingen moeten komen • Egaliseer de muren • De waterpas is uw grootste vriend
An interactive checklist, built within 3 weeks Aegon Verhuizen UID 11:12
11:12
11:12
Al gedaan
14
! Gefeliciteerd uizen. rh e v t a Je ga Nog te doen 46
Taak toevoegen
Zoeken
Help
Planning
ijst!
r nu je takenl
Personalisee
11:12
€ Gefeliciteerd! Je gaat verhuizen.
De Aegon Verhuis checklist Gedaan
Voor een eerste planning is het handig om te weten wanneer u verhuist.
26
April 2015
46
Inpakken
Planning
Help
Oude woning
Persoonlijke
1 / 13
Inpakken
Personaliseer nu je takenlijst!
Toelichting
Verhuisdozen en inpakkenspullen...
Waardepapieren en kostbaarheden... Alles inpakken wat niet tot het laa...
Administratie
Checklist Personalisatie
Zoeken
Spullen inpakken die weinig gebru... Heeft u al eerder de checklist gepersonaliseerd en opgeslagen? Log dan hier in.
Verhuisdozen en inpakkenspullen verzamelen Categorie
Taak toevoegen
Inpakken Naar de checklist
Opslaan
Titel
Nog te doen
14
Annuleer
11:12
Log in Afvoeren van niet meer te gebruik...
Wat voor huis verhuist u naartoe?
Deadline 26
April 2015
Kosten 75,00
€
Bestaande woning
Nieuwbouw
n
voorzieninge ken
Financiële za
Set date Verhuisdatum
Checklist Cheklist
Manage tasks Taak bijwerken
LijstPersonalise personaliseren
richting ouwing en in
Verb
Checklist Opengeplakte takenlijst voor inpakken. Inbegrepen met personaliseer quiz.
Een geopende taak
A campaign... Zoek jij het mooiste huisnummer.
Kies jij de juiste kastknopjes.
You take care of the right door knobs.
Zoeken wij de beste opstalverzekering.
Regelen wij de juiste inboedelverzekering.
We take care of your home insurance.
Verhuizen? Regel hier je
gen geldzaken en verzekerin Verhuizen? Regel hier je of kijk op aegon.nl
geldzaken en verzekerin gen of kijk op aegon.nl
st Aandacht voor je toekom Aandacht voor je toekom st 0027-00-039 WT Verhuizen
0027-00-039 WT Verhuizen
poster A0 Schriks.indd
1
poster A0 Schriks.indd
2
In English:
06-11-15 11:44
06-11-15 11:44
Results
Brand »» Intention to buy »» Content is relevant »» High consumer engagement
Conversion »» Increased product density »» Marginal sales increase
So, what’s next?
Increase sales Improve communication effectiveness
Increase scope Expand target group, e.g. to our current customers
Improve integration Embed the life events further into our organisation
The most important things we learned:
Developing life events will never finish...
Start with human emotions
Launch asap and improve And remember: It’s easier to ask for forgiveness than to ask for permission!
Start doing it!!
Thank you! Any questions?
service design
Robbert-Jan van Oeveren
Alice Botden
Partner & co-founder Koos Service Design
Acquisition marketer Aegon
[email protected]
[email protected]
