building the customer centric organization

Executive program for CRM Leadership building the customer centric organization

u, CRM anno n tegie, Visie & Stra , ngagement Customer E Data Intel, , M R C l ia c So eadership Change & L

Executive program for CRM Leadership

1

inhoudsopgave Introductie Executive Program for CRM Leadership

3 4

Programma en doelstellingen Voordelen Voor wie bestemd Praktische werkvormen Een interessant netwerk van deelnemers Intervisiegroep en opdracht Competentieontwikkeling Kerndocenten & Cases Resultaten en Certificering

Module 1: CRM Visie, Trends, Strategie en ROI Module 2: Customer Engagement, Multichannels en Social CRM Module 3: CRM Change en Implementatie Additionele Programma Informatie

2


7 8 9 10

introductie “In staat zijn om een assessment te maken van het te bereiken CRM doel, de weg ernaar toe bepalen en verantwoording kunnen nemen voor de rol die je zelf als professional vervult.” In de afgelopen decennia, hebben veel bedrijven aanzienlijke investeringen gedaan op het gebied van Customer Relationship Management (CRM). In de huidige markteconomie is het aantrekken van nieuwe klanten en behouden van winstgevende klanten in toenemende mate cruciaal door sterk toegenomen concurrentie, prijserosie en het mondiger worden van klanten. Adoptie van nieuwe klantrelatiemogelijkheden (multichanneling, zelfservice portalen, personalisatie, social media tools, mobiele service) en het genereren van blijvende businessvoordelen blijkt in de praktijk, mede door de snelheid waarin vernieuwingen zich voordoen, een steeds grotere uitdaging. Deze ontwikkelingen geven het moment aan om CRM binnen organisaties verder te verbeteren. Met de klant centraal en een optimaal bedieningsen productaanbod zijn bedrijven beter in staat om zich te onderscheiden van hun concurrenten in de markt. Maar ook het verfijnen van de klantbediening wordt belangrijker; een betekenisvolle Customer Experience heeft aantoonbaar invloed op de klantloyaliteit en diens recommendatiegedrag. Realisatie ervan vraagt om een optimale mix tussen enerzijds

klantintimiteit en anderzijds efficiënte klantprocessen. En kan niet tot stand komen zonder een integraal intelligent klantbeeld. Met de razendsnelle opkomst van Social CRM, is bovendien een revolutie ontketend in de manier waarop we communiceren en met klanten omgaan. Dat vereist een duidelijke en onderscheidende CRM strategie die aansluit bij hoe de klant denkt, voelt en werkt. Het is meer dan ooit uitermate belangrijk de juiste CRM beslissingen te nemen en CRM programma´s te implementeren. In dit CRM Leadership programma gaan we in op hoe de deelnemers hun organisatie klantgeoriënteerd kunnen maken. We gaan in op missie- en visiestatements, klantstrategieën, actuele trends en ontwikkelingen, customer experience en channel management, procesontwikkeling, meetinstrumenten, veranderaanpakken en ondersteunende hulpmiddelen. De mix van theorie, cases en intervisie stelt de deelnemers optimaal in staat om CRM binnen de eigen organisatie op een hoger plateau te brengen en tot een blijvend succes te maken.

Prof. dr. John M.D. Koster RM, Academic Director CRM, Hoogleraar Marketing Organisatie en Implementatie, Nyenrode Business Universiteit Mw. Rhodé Timmer, Programma Manager, Nyenrode Business Universiteit


3

executive program for crm leadership Programma en doelstellingen

• Deelnemers zijn aan het eind van het programma in staat de sociaal

• Docenten zijn een directe vraagbaak voor actuele praktijkissues in de

maatschappelijke en management trends op CRM gebied te doorgronden en toe te passen.

organisatie en blijven na afloop beschikbaar als virtueel mentor; • U krijgt persoonlijke feedback van ervaren coaches op uw eigen aanpak;

• Deelnemers zijn in staat om deze trends door te vertalen naar hun eigen sales-, marketing- en servicestrategie. Zij weten hoe zij deze ontwikkelingen binnen de eigen organisatie kunnen operationaliseren en krijgen zicht op de mogelijkheden om potentiële risico’s van verandering bij de

• Na afloop ontvangt u een waardevol deelnamecertificaat van Nyenrode Business Universiteit; • U verblijft samen met maximaal twintig medestudenten vijf dagen in het hart van de CRM kenniskern op Nyenrode Business Universiteit

implementatie in de nieuwe omgeving te managen. • Deelnemers formuleren een aanpak voor het gewenste CRM verandertraject binnen hun eigen organisatie en krijgen inzicht in de rol die zij

Voor wie bestemd? • Managers en executives die verantwoordelijk zijn voor visie, beleidsontwikkeling en implementatie op het gebied van sales, service, marketing,

daar persoonlijk in kunnen vervullen.

internet en communicatie.

Voordelen

• Marketing-, Sales-en Servicemanagers die hun organisatie mee willen

Voordelen voor de organisatie:

nemen naar nieuwe dimensies van klantgerichtheid.

• Inzicht in de nieuwste trends en ontwikkelingen binnen het CRM domein;

• Ervaren professionals die zich bezighouden met de inhoudelijke en veran-

• Plan van aanpak direct te gebruiken voor verbeteringen;

derkundige aspecten van klantstrategie, klantinteractie, klantcontact en

• Toegang tot Best Practices van andere organisaties

klantbeleving.

• Inspiratie en co-creatie van cross innovatief netwerken. Het executive programma voor CRM leadership vereist een afgeronde Waarom u zou moeten deelnemen:

Universitaire of HBO opleiding. Voor het effectief formuleren en operatio-

• Verdieping van kennis en competenties binnen uw vakgebied;

naliseren van een bedrijfsspecifieke aanpak die gedurende het programma

• Directe toepassing van kennis door de behandeling van vele praktijk casu;

wordt uitgewerkt, dienen kandidaten over minimaal over 5 jaar relevante

• Het resultaat van deze CRM Leadership course is een concrete formulering

werkervaring te beschikken.

van een aanpak waarmee u binnen de eigen organisatie aan de slag kunt;

3 MODULEN Module I CRM Visie, Trends, Strategie en ROI

• Klantvisie, strategie en business case • Klantsegmentatie en klantwaarde • Commerciële verantwoording

4


Module II Customer Engagement, Multichannels en Social CRM • Customer Expercience Strategie • Multi Channeling en Social CRM • CI en Data Quality Management

Module III CRM Change Leadership en Implementatie

•C hange Leadership •C ommunicatie strategie •S turen met KPI’s • I mplementatie valkuilen en risico’s

Praktische werkvormen

Mogelijke onderwerpen:

Deelnemers krijgen state-of-the-art inzicht in CRM. Tijdens het programma

• Hoe borg je creativiteit en innovatie vermogen bij je mensen?

werken de deelnemers in kleine teams aan een zelf ingebrachte area of

• Hoe vergroot ik mijn effectiviteit als manager?

concern, die zij aan het einde van blok II dienen te presenteren aan de

• Wat zijn mijn valkuilen en hoe kan ik daar het beste mee omgaan?

programma directie en hoogleraren. De werkvormen en methoden van kennisoverdracht zijn interactief en erop gericht om te participeren, de

Docenten & gastsprekers o.a.

eigen managementsituatie beter te doorgronden en het geleerde toe te

• Prof. Dr. John Koster

passen in de eigen werkomgeving. Er wordt gedurende het hele programma

Hoogleraar Marketing Implementatie

gefinetuned op de mogelijkheden van het deelnemersveld en de energie van

Nyenrode Business Universiteit

de kandidaten.

• Prof. Dr. E. Peelen partner at ICSB Marketing

Een kennisnetwerk van deelnemers

• Kathy van de Laar

De deelname criteria zijn erop gericht om ervoor te zorgen dat alle deel-

Partner Early Bridge

nemers zich in een vergelijkbare fase van hun carrière bevinden. De diver-

• Menno Oskam

siteit van de organisaties waarin zij werken biedt ruime mogelijkheden

Owner & Co-founder

voor onderlinge uitwisseling van ervaring en deskundigheid. Zo leren de

The John D. Eisenfelt Principle

kandidaten van en met elkaar.

• Arthur Clement Development Manager

Intervisiegroep en opdracht

RTL Digital

Tijdens de uitvoering van het programma vormen de deelnemers samen met

• Vincent Albers

een aantal anderen een zogenaamde intervisiegroep. Daarin adviseren zij

Owner & Co-founder

elkaar over allerlei vraagstukken van meer persoonlijke aard en werken zij

Science Of The Time

samen aan de praktijkopdrachten en cases. De rode draad van het pro-

• Hans Noteboom

gramma wordt gevormd door een selectie van de areas of concern die door

Global Director Online CRM

de deelnemers worden aangebracht. Op deze wijze vormt zich een proces

Philips International

van co-creatie waardoor ook de docenten en gastsprekers elkaars kennis

• Jeroen Caré

aanspreken en verdiepen. De essentie hiervan is dat de deelnemers zelf aan

Executive & Partner IBM

de slag gaan en gedurende het programma de vertaalslag maken naar hun

• Ton van Eijk

eigen organisatie.

Eigenaar De Kracht van buiten Interim directeur strategie Wehkamp.nl

Competentieontwikkeling

• Wouter In ’t Velt

Het doel van competentieontwikkeling is het bewust worden van te ontwik-

Partner VODW Marketing

kelen management of leiderschapsvaardigheden die belangrijk zijn voor het

• Jarno Zange

succesvol begeleiden van CRM changeprogramma’s.

E business Manager ABN AMRO


5

Resultaten en Certificering Voordat het programma start Om het beste uit het CRM Leadership programma te krijgen, start iedere deelnemer met een onderzoek naar de eigen initiatieven op het gebied van CRM inclusief de meetinstrumenten. Hiervoor zal een standaard vragenlijst en template voorafgaand aan de deelnemers ter beschikking worden gesteld. Aan het einde van het programma zal een verbeterplan door de deelnemer zijn gerealiseerd inclusief de bijbehorende tijdslijnen en resources. Dit plan zal tevens worden gepresenteerd aan de programmacommissie die belast is met de certificering. Op de slotdag volgt aan het eind een officiële uitreiking. Hierbij worden zowel docenten als sponsoren uitgenodigd.

6


module 1 Belang van CRM Visie en strategie inclusief de business case “Neem je verantwoording als je de leiding hebt”, zo luidt het advies dat voor

CRM Visie, Trends, Strategie en Business Case

veel nieuwe leiders opgaat. Deze simpele uitspraak spreekt tot de verbeel-

Hoe brengen we de klant tot leven binnen in de organisatie; hoe willen

ding. Echt leiderschap betekent dat je de richting en bestemming communi-

wij omgaan met klanten, in communicatie, in dienstverlening, wat willen

ceert voor je organisatie, het plan maakt en uitvoert hoe je daar komt.

we voor de juiste klanten betekenen, nu en morgen, en hoe willen we hier

Wanneer je de leiding hebt over het CRM programma van je bedrijf of divisie

geld mee verdienen? Welke veranderingen vereist dit? Hoe zorgen we voor

en de transitie naar een meer klantgerichte organisatie, dan is het zaak dat je

voldoende draagvlak bij zowel de top van de organisatie als alle betrokken

leiderschap toont.

afdelingen en mensen.

Vanuit de zekerheden van de toekomst, is het managen van de onzekerheden

Klantsegmentatie, Klantwaarde en ROI

op het veranderpad cruciaal. Goede leiders weten deze onzekerheden suc-

Elke organisatie zal uiteindelijk voor zijn eigen markt en klantenkring moe-

cesvol te exploiteren.

ten vaststellen wat het waard is om de juiste klanten vast te houden en in de relatie met hen te investeren. Het vereist een zorgvuldige segmentering van

De CRM visie voor de toekomst en de bijbehorende roadmap, dient als

klanten. Naar hun huidige en potentiële waarde.

inspiratiebron voor iedereen in de organisatie, het motiveert de mensen in de frontlinie en de backoffice.

De meest aangehaalde studie toont dat het verkopen aan bestaande klanten zes keer goedkoper is dan het verwerven van nieuwe klanten. Maar nader

Het geeft de richting van de verandering over een aantal jaren weer ten

onderzoek toont dat de werkelijkheid complexer is.

opzichte van waar de organisatie nu staat. Het moet ook daadwerkelijk de interesse wekken van je klanten en tevens de directie en investeerders over-

Maar daarmee is een organisatie er niet. Juist in een tijd dat klanten dankzij

tuigen van de financiële voordelen.

social media mondiger worden en zich makkelijker kunnen organiseren, wordt het belangrijk behalve de waarde van de klant, de waarde voor de

MODULE I – CRM Visie, Trends, Strategie en ROI

klant te optimaliseren.

Het eerste programma track geeft een diepgaand inzicht in de drie essentiële onderdelen en bijbehorende aspecten van het overall CRM Programma Plan:

Wie zijn die klanten, wat zijn hun drijfveren, wat willen ze, afhankelijk van

• CRM Visie, Trends, Strategie en Business Case

de situatie waarin ze verkeren? De waarde zit veelal niet in ons product,

• Klantsegmentatie, Klantwaarde

maar in de maatwerk oplossingen die we bieden. En de manier waarop we

• Commerciële Verantwoording (ROI)

met klanten omgaan. De klassieke koper-verkoper relatie vraagt om een herbezinning.


7

module 2 Customer Engagement, Multi Channel en Social CRM In het centrum van het programma richten we ons op het doorgronden van

voorrang. En tegelijkertijd kwam de oproep om het channelvraagstuk meer

de kern van CRM: het omgaan met de klant.

nog vanuit het klantperspectief te benaderen. Iets wat uitmuntend kan door

• Customer Experience

de customer journey en de customer experience in beeld te brengen en te re-

• Multi Channeling en Social CRM

aliseren. Ondertussen maken sociale media hoogtijdagen door en vragen om

• Customer Intelligence en Data Quality Management

een concrete invulling. In dit onderdeel helpen we deelnemers een integrale channelstrategie te formuleren vanuit klantinzicht (customer journeys),

Customer Experience

waarin social media worden ingepast. Tevens gaan we in op de wijze waarop

Optimalisatie van klantbeleving begint bij de klantanalyse, kennis vergaren

deze is te realiseren. Het herontdekken van de interface met klanten en

over de klant: wie is de klant, wat wil deze en wat levert het hem of haar op?

tegelijkertijd toch het rendement vergroten in economische moeilijke tijden,

Doordat klantcontacten in toenemende mate via verschillende kanalen

lijkt moeilijk te combineren. Maar niettemin zijn er cases die bewijzen dat

plaatsvinden, neemt het belang van een analytisch klantbeeld snel toe.

het goed mogelijk is. Zij realiseren gunstige ROI’s.

Om vervolgens vanuit customer insights tot de gewenste klantinteractie te komen maken we gebruik van Customer Journey Mapping, Persona’s e

Customer Intelligence en Data Quality Managment

n/of Customer Experience tools. Deelnemers passen deze tools toe op een

Door toepassing van nieuwe technologie op het gebied van Big Data en

bestaande klantgroep uit de eigen organisatie. Deze ervaring zorgt ervoor

kwaliteit van data, is het mogelijk om snel en gemakkelijk klantgegevens vast

dat de kandidaten ook vanuit een leiderschapsrol een effectieve gespreks-

te houden, te bewerken en te ontsluiten. Daarmee zijn, sterker dan voorheen,

partner kunnen zijn naar teams die door hen worden aangestuurd.

waardevolle klantgroepen inzichtelijk te maken (360° klantbeeld). Hiermee

Afhankelijk van de area’s of concern die door de kandidaten worden

is de klantbenadering verder te optimaliseren waardoor de binding met

ingebracht worden een of meerdere van onderstaande thema’s eveneens

klanten verstevigd wordt en de conversie van leads verhoogd. Het thema

behandeld:

in deze module is daarom: Show me the money; de ROI van de loyale klant.

• Het bepalen van de klantinteractiestrategie in relatie tot de klantwaarde

Maar gaat niet voorbij aan het fundament: het borgen van de kwaliteit van de

• Het vertalen van de strategie naar kanaalstrategie

juiste gegevens.

• Het opstellen van verbeterprogramma’s Dit programma onderdeel help u met het opstellen van een strategie voor de

Multi Channeling en Social CRM

professionalisering van uw customer intelligence; gericht op het onderne-

In multi-channel vraagstukken heeft de nadruk lang gelegen op het inte-

merschap met data!

greren van de kanalen en het afstemmen van de inzet op de voorkeuren en

• Wat moet je doen als organisatie om het fundament voor een centraal

wensen van de organisatie. Het organiseren dat de kanalen geïntegreerd opereren, de markt en klant consistent benaderen, heeft veel aandacht gekregen. Het is een taai vraagstuk dat vaak nog niet opgelost is. Ook omdat het integrale klantbeeld nog niet perfect is ingevuld. Sinds de opmars van online en social media heeft het multi channel vraagstuk in menig organisatie minder aandacht gekregen. De innovatie in deze ‘kanalen’ kreeg

8


klantbeeld te leggen en een adequate omgeving voor datakwaliteit tot stand te brengen? • Wat is de maturiteit van uw customer intelligence; hoe wilt u deze verbeteren en langs welke weg? • Hoe bepaal je en vergroot je de ROI op customer intelligence?

module 3 Change Leadership & Implementatie Hoe implementeer je een ‘de klant staat centraal’ programma en krijg je de interne organisatie mee? Ben je expert op het gebied van CRM of dien je je te specialiseren in Change Management? Deze vragen vormen het fundament in de derde en laatste track. • Change Management, Leadership en Communicatie naar stakeholders • Sturen met Business Intelligence Dashboards & KPI’s • CRM Implementatie valkuilen en risico’s

Zien, voelen en veranderen Change, yes we can! En hoe draagt u de boodschap uit aan uw collega’s? Uit de praktijk blijkt dat CRM projecten vaak budget overschrijden, een te lange implementatieduur hebben en een te laag ROI van de gedane investering opleveren. CRM implementaties stranden zelden in een enkele dag. Het is een langzaam proces, waarbij wekelijks of maandelijks het draagvlak en de support afneemt. CRM implementaties zijn veelal complex en de verwachtingen worden vaak overdreven of onderschat. Veel bedrijven zijn niet bij machte om cultuurveranderingen door te voeren. Een dure en tijdrovende implementatie die mislukt, geeft geen return on investment. De oorzaak van meer dan 70% van mislukte CRM projecten ligt aan de factoren Personeel, Proces en Politiek, en zeker niet aan een gebrekkige technologie. Succes behalen in CRM projecten, betekent het vroegtijdig onderkennen en herkennen van de valkuilen ten aanzien van voornoemde factoren en gerelateerde projectissues die kunnen optreden, voorafgaand aan het project maar ook tijdens de implementatie.

« For the things we have to learn before we can do them, we learn by doing them.» Aristotle

In deze modules gaan we allereerst dieper in op de aanleidingen voor verandering bij CRM. Daarbij belichten we de randvoorwaarden, die noodzakelijk

Deze modules van het programma helpen u met:

zijn op scherp te stellen voordat de daadwerkelijke implementatie van start

• Het opstellen van het CRM organisatie- en veranderplan en de

kan gaan. Aspecten die aan de orde komen zijn: heldere projectdoelstel-

communicatiestrategie;

lingen, de afbakening van het project, het opstellen van een realistisch bud-

• Het inzicht verkrijgen in de performance metingen;

get en het vinden van een sponsor.

• Best practices ten aanzien van het verandermanagement.


9

aanvullende programma informatie Informatie en aanmelding Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Carla Luit t 0346 295836 E [email protected] Het CRM Leadership programma is een van de CRM Business Programs die Nyenrode organiseert over het bereiken van Customer Centricity in organisaties. Voor meer informatie over deze programma’s verwijzen wij u graag naar de website www.nyenrode.nl/crm

Taal De voertaal van dit programma is overwegend Nederlands. Enkele gast- colleges zullen in het Engels zijn, waarbij gebruik wordt gemaakt van Engelstalig studiemateriaal.

Locatie De colleges vinden plaats op het landgoed van Nyenrode Business Universiteit. Nyenrode Business Universiteit ligt in Breukelen, 25 kilometer ten zuidoosten van Amsterdam, tussen het Asmterdam-Rijnkanaal en de Vecht. Het bosrijke landgoed vormt een inspirerende omgeving.

Hotelaccommodatie Deelnemers overnachten op de campus in eenvoudige, doch comfortabele hotelkamers*, zodat men de tijd efficiÎnt ken besteden. Het restaurant bevindt zich eveneens op het landgoed. Daar worden ontbijt, lunch en diner geserveerd. *Onder voorbehoud van beschikbaarheid.

10


Data & Kosten De cursus wordt gegeven in drie modules van in totaal 13 dagdelen. Een dagdeel is een ochtend, middag of avond. De exacte cursusdata zijn te vinden op www.nyenrode.nl/crmleadership. De kosten incl. de boekenset, hotelaccommodatie, studiemateriaal en catering bedragen € 4.950,- (excl. BTW) per persoon. Indien u met meerdere personen uit een organisatie deelneemt aan het programma dan geldt voor iedere deelnemer een korting van 15%.

Nyenrode Business Universiteit Straatweg 25 Postbus 130, 3620 AC BREUKELEN t 0346 295 836 e [email protected] www.nyenrode.nl/crm

building the customer centric organization

Recommend Documents