VOICE OF THE CUSTOMER

4/20/2011

E-BOOK

VOICE OF THE CUSTOMER

Gratis e-book | leansixsigmatools.nl


2011

Introductie Bij Six Sigma staat het denken vanuit de behoeften van de klant centraal. Juist de vertaling van de stem(men) van de klant(en) naar de wens(en) en het koppelen van die wensen aan de operationele uitvoering door de organisatie, is wat een Voice of the Customer (VOC) echte meerwaarde geeft voor organisaties die echt klantgericht willen werken. In dit e-book vind je meer informatie over de achtergrond van de Voice of the Customer (VOC). Wat is een VOC?, waarom zou ik als organisatie een VOC uitvoeren?, hoe kan ik een VOC uitvoeren?, en hoe vertaal ik een Voice of the Customer naar kritieke-proces indicatoren (KPI’s). Naast een link naar een gratis VOC-template (inclusief instructies) vind je ook aanvullende informatie m.b.t. Lean SixSigma tools. Wij hopen dat dit e-book jou kan helpen bij het uitvoeren van jouw eigen Voice of the Customer. Dit e-book mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt worden door middel van druk print, elektronisch of op welke andere wijze dan ook worden opgeslagen in een database of ander computer- of bewaarsysteem, echter zonder dit document te wijzigen. Stuur dit e-book door naar iedereen, die de informatie volgens jou kan gebruiken. Op de website www.leansixsigmatools.nl kun je nog meer aanvullende informatie, templates en voorbeelden vinden m.b.t. Lean SixSigma tools. Succes! 2011 leansixsigmatools.nl, Versie 2.00, Mei 2011

2


2011

Inhoud

Introductie .................................................................... 2 1. Wat is een Voice of the Customer? ................................ 4 1.1 Wat is het doel van een Voice of the Customer? ......... 4 1.2 Wanneer gebruik ik een Voice of the Customer? ......... 5 1.3 Wat is het resultaaat van een Voice of the Customer? . 6 2. Hoe werkt een Voice of the Customer? .......................... 7 2.1 Voorbeelden VOC-tools m.b.t. reactieve methode ....... 7 2.2 Voorbeelden VOC-tools m.b.t proactieve methode ...... 8 3. Hoe vertaal je een VOC naar KPI’s? .............................. 9 3.1 Wat is een KPI? ..................................................... 9 3.2 VOC naar KPI ...................................................... 10 4. Voorbeeld Voice of the Customer (VOC to KPI) template 11 4.1 Instructies voor het invullen van een Voice of the Customer .................................................................. 11 5. Voice of the Customer Lessons Learned ....................... 13 Aanvullende informatie ............................................... 15 Dislaimer .................................................................. 15 Over ons ................................................................... 15 Literatuur .................................................................... 16

3


2011

1. Wat is een Voice of the Customer? De Voice of the Customer is een vertaling van de (kwaliteits) requirements (eisen, wensen, verwachtingen) die stakeholders hebben t.o.v. de output van bedrijfsprocessen. Deze output kan bestaan uit producten, diensten of informatie die door een organisatie geleverd worden. Een Voice of the Customer (VOC) is een (markt)onderzoek techniek met als doel het gedetailleerd in kaart brengen van eisen en wensen van gebruikers (stakeholders) met betrekking tot een product, dienst of proces. 1.1

Wat is het doel van een Voice of the Customer?

Het doel van een VOC kan gericht zijn op:

4


1.2

2011

Wanneer gebruik ik een Voice of the Customer?

Er zijn verschillende redenen waarom een een organisatie een VOC kan uitvoeren:

Belangrijk: Het uitvoeren van een VOC heeft alleen een toegevoegde waarden wanneer de organisatie en haar medewerkers open staan om aanpassingen in de organisatie en het proces te doen om de klant (nog) beter te kunnen helpen. Wanneer dit het geval is, dan is een VOC traject een prima basis.

Bezoek onze website voor meer achtergrond informatie via deze link.

5


1.3

2011

Wat is het resultaaat van een Voice of the Customer?


6


2011

2. Hoe werkt een Voice of the Customer? Voor het uitvoeren van een Voice of the Customer zijn er twee methodes. In de praktijk worden technieken uit beide methodes door elkaar gebruikt.

2.1 • • • • •

Voorbeelden VOC-tools m.b.t. reactieve methode Serviceafdeling (technische support) Klantenservice (klachten, vragen, informatieaanvraag, advies) Rechtzaken Financiële rapportages (betalingachterstanden, verkoopresultaten) Teruggestuurde producten (returns)

• Gebruik van garantie • Activiteit op website(-s)


7


2.2 • • • • • • • •

2011

Voorbeelden VOC-tools m.b.t proactieve methode Interviews Projectteams (focus groepen) Surveys Benchmarking Observeren klanten, processen Marktonderzoek, marktmonitoring Performance Management Audits en Inspecties

8


2011

3. Hoe vertaal je een VOC naar KPI’s? 3.1

Wat is een KPI?

Key performance indicators (ook wel kritieke prestatie-indacotoren), afgekort KPI’s, zijn meetwaarden of variabelen om de prestaties van een organisatie te analyseren. KPI’s zijn gerelateerd aan de visie, strategie en de daarmee samenhangende doelstellingen van een organisatie. Door deze te combineren met de output (requirements) van een VOC is dit een uistekend managementinstrument om je organisatie op te sturen. Het vaststellen van KPI’s is een belangrijk proces. De KPI moet precies datgene weergeven, wat men wil meten. Over de definitie van een KPI moet de organisatie dan ook grondig nadenken. Een goed definieerde KPI moet voldoen aan het SMART-principe: Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realiseerbaar, Tijdsgebonden.


9


2011

Voorbeeld requirement: Levering Bestelling

3.2

VOC naar KPI

10


2011

4. Voorbeeld Voice of the Customer (VOC to KPI) template Er zijn verschillende mogelijkheden om een VOC te maken. Het onderstaande figuur is een voorbeeld van een VOC-template waarbij zowel de kritieke kwaliteits-attributen en kritieke prestatie-indacatoren ingevuld kunnen worden. Deze template inclusief instructies is gratis beschikbaar als excel-file. Downloaden doe je via deze link.

4.1

Instructies voor het invullen van een Voice of the Customer

Op basis van onze ervaringen m.b.t. het uitvoeren van een VOC hebben wij een eenvoudig stappenplan opgezet. Dit VOC stappenplan bestaat uit 6 opeenvolgende stappen. Iedere afzonderlijke stap bestaat uit een of meer tools die gebruikt kunnen worden. Wanneer welke tools gebruikt worden is geheel afhankelijk van de situatie en persoonlijke voorkeur. Bezoek onze website voor meer achtergrond informatie via deze link.

11


Stappenplan VOC Stap 1: Iventariseer wie je stakeholders (klanten zijn). Stap 2: Identificeeer de stakeholders requirements door gebruik te maken van de reactieve en proactieve technieken.

Stap 3: Bepaal welke aspecten van het berijfsproces verantwoordelijk zijn om aan de requirement(-s) te voldoen. Stap 4: Bepaal de specificaties voor de requirements.

2011

VOC-tools • SIPOC • Flowcharts / Procedures • Afspraken/contracten (Quality Agreements) Stel de volgende vragen aan de geindentificeerde stakeholders? • Wat heb jij nodig als output van het proces? • Stel dat we het proces geheel opnieuw zouden ontwerpen, wat zouden we dan zeker moeten toevoegen? • Wat is de gewenste doorlooptijd dat de output beschikbaar is? • Hoeveel ben jij bereidt te betalen/investeren?(financieel, resources, kennis) • Welke verbeteringen zou jij maken m.b.t. het huidige proces? • Maak een flowchart om het proces in kaart te brengen en identificeer de punten in het proces waar de stakeholder requirement(-s) worden gerealiseerd. • Probeer om de requirement te quantificeren. • Soms is de requirement van een stakeholder reeds al gespecifieerd: o VB: Ik wil mijn order binnen 24 uur geleverd hebben.

Stap 5: Bepaal voor het bedrijfsproces of specificaties wat de kritieke kwaliteits-attributen zijn. (KWA). (Critical Quality Attributes).

• Kritieke kwaliteits-attributen zijn attributen die voldoen aan de requirements die ervoor zorgen dat de stakeholder(-s) tevreden zijn met de uiteindelijke output van het bedrijfsproces.

Stap 6: Bepaal welke kritieke kwaliteits-attributen in

• In de praktijk is een KPI vaak van toepassing op meerdere Kritische Kwaliteits Attributen.

12


2011

aanmerking komen voor KPI’s.

5.

Voice of the Customer Lessons Learned • Om een VOC succesvol en efficient uit te voeren is de hulp van een expert aangeraden. • Gebruik zoveel mogelijk de proactieve methodes om stakeholder requirements in kaart te brengen. Daarnaast kunnen reactive methodes gebruikt worden als aanvullende bronnen. • Tijdens de interactie met de stakeholders: o Gebruik de APEX/Lean methode om de requierment duidelijk te krijgen. Stel de vraag: Wat bekent dat precies? Herhaal deze vraag todat de daadwerkelijke requirement duidelijk is. o Probeer zoveel mogelijk informatie te verzamelen m.b.t. in hoeverre de stakeholder(-s) tevreden zijn met het huidige proces? o Zijn ze tevreden met huidige output van het proces en met de mensen met wie ze samenwerken? Krijgen ze daadwerkelijk de output die ze verwachten en zijn de mensen die het proces beheren daadwerkelijk gefocussed op de tevredenheid van de stakeholder(-s)? o Probeer het aantal vragen zo laag mogelijk te houden. o Voorkom lange vragenlijsten. o Bepaal per type stakeholder welke methode voor het verzamelen van gegevens het beste aansluit bij de persoon in kwestie.

13


2011

 Voorbeelden: One-on-one interviews voor key stakeholders (belangrijkste klanten, Management).  Groep discussies zodat stakeholders elkaar kunnen inspireren. • Verifieer met de stakeholders dat wat de oganisatie of proces kan leveren is acceptabel. Wanneer alle requirements zijn verzamelend en analyseerd is het belangrijk om dit te communiceren met de betreffende stakeholders. •

De meest ideale situatie is dat beide alle partijen een overeenkomst kunnen afsluiten waarin beschreven wordt dat de uiteindelijke output voldoet aan de requirements van de stakeholder(-s).

• Een goed gedefinieerde KPI voldoet aan de volgende voorwaarden: o De KPI is een vertaling van de belangrijkste stakeholder requirements m.b.t. de stakeholder(-s) perceptie op kwaliteit. o De KPI is meetbaar. o Op basis van vooraf gestelde criteria (specificatie) kan bepaald worden of de requirement is behaald.


14


2011

Aanvullende informatie Alle informatie in dit e-book is ook online beschikbaar op de website leansixsigmatools.nl Disclaimer Alle voorbeelden, templates en sjablonen mogen voor eigen gebruik worden gewijzigd of geheel of gedeeltelijk worden gereproduceerd. Aan het downloaden van de content op leansixsigmatools.nlzijn geen kosten verbonden. Aan de verstrekte informatie op leansixsigmatools.nlkunnen geen rechten worden ontleend. Leansixsigmatools.nlkan niet garanderen dat dit e-book of de website foutloos of ononderbroken functioneert. Leansixsigmatools.nlaanvaard geen enkele aansprakelijkheid voor de inhoud van dit e-book en de website en de verstrekte informatie. De afnemer(s) van de informatie is verantwoordelijk voor de keuze en het gebruik van de informatie. De afnemer mag de informatie niet overdragen, verveelvoudigen, bewerken of verspreiden voor commerciële doeleinden. Over ons Dit e-book is een onderdeel van de website leansixsigmatools.nl wat wij beheren met als doel het voorzien in een specifieke informatiebehoefte. Wij staan open voor feedback om zo onze informatie nog beter af te stemmen op de behoefte van de bezoekers.

15


2011

Literatuur Voor het schrijven van dit e-book hebben wij gebruikt gemaakt van de volgende bronnen: Website www.leansixsigmatools.nl; artikelen over Lean Six Sigma. Website perfectcustomerexperience.com; artikel over VOC. Website surveyadvantage.com; artikel over VOC. Website vitalelogistiek; artikel over VOC. Website sixsigma.nl; artikel over VOC.

16

VOICE OF THE CUSTOMER

Recommend Documents