LASTIG? HOEZO? Mr Drs Lilianne Potters

LASTIG? HOEZO? Mr Drs Lilianne Potters [email protected] 2

Er zijn moeilijke situaties, er is lastig gedrag en er zijn moeilijke mensen

3

Lastig gedrag Breedsprakigheid Zijsporen Herhalingen Zwijgen Tegenvraag Gebrek aan betrokkenheid 4

Lastiger gedrag    

Opstandig, negatief, cynisch Boos, intimiderend Afhankelijk, klagend Veel drama en ellende 5

Technieken om gedrag van anderen te beïnvloeden            

Bewust negeren Spiegelen Stimulerend aansluiten Beter luisteren met alle zintuigen Analyse van kernkwaliteit en allergie van cliënt Feedback geven (interactief, niet assertief) Analyse van de relatie (Roos van Leary) en eigen gedrag aanpassen Analyse van de weerstand en eigen gedrag aanpassen Empathisch reageren Overtuigen Assertief reageren, grenzen stellen Stoppen

6

Wat te doen? Bewaar altijd je goede humeur Vat lastig gedrag niet persoonlijk op Maak onderscheid tussen lastige situaties, lastig gedrag en moeilijke mensen

7

8

 Als spiegelen, stimulerend aansluiten, allerlei aanpassingen van het eigen gedrag en feedback niet helpen, dan

Empathie tónen

9

Empathie Kunnen delen in de belevingswereld van anderen op basis van waarneming

een automatisch proces dat kan worden uitgeschakeld 10

Wat is empathie 3 aspecten:  reactief (fysiologisch en gedragsmatig)  

affectief (emotioneel) cognitief (automatisch begrijpen of actief interpreteren van de ideeën van de ander)

leiden tot een empathische reactie: blijk geven van je begrip van de onuitgesproken behoeften en wensen van de ander 11

Sympathie en Medelijden  Sympathie: iets positiefs voelen voor een ander, verwantschap voelen  Medelijden: oppervlakkig meevoelen, geen gedrag 12

Empathie is gebaseerd op waarnemen en perspectief nemen  Begrijpen van verbale en non-verbale signalen

 Hersenen zijn in een fMRI even actief bij waarnemen als bij zelf de activiteit doen. Wat je waarneemt is afhankelijk van je eigen ervaring 13

Empathie is meer dan emotionele intelligentie  Emotionele intelligentie: het vermogen om de eigen emoties en die van een ander waar te nemen, te begrijpen, te reguleren en adequaat te gebruiken  Empathie is ook verstandelijk inleven, en je ernaar gedragen 14

Empathie  Om empathisch te kunnen zijn zul je op de 1e plaats goed in contact moeten staan met jezelf  Naar de ander zul je niet alleen luisteren met je oren, je gebruikt al je zintuigen 15

Empathisch luisteren = actief luisteren  Open houding: LSD zonder OMA  Aandacht richten op de ander  Horen en waarnemen (zien, ruiken, voelen)  Opslaan, Verwerken en Onthouden 16

Informatie verwerken t.b.v. een empathische reactie  Verwerken: wát heb je begrepen en wat betekent dat voor jou, wat zegt het over de ander en over jullie relatie  Eigen emoties bewust ervaren en als feitelijkheden accepteren, als signalen die aanzetten tot ernaartoe, eropaf, ervan weg of afwachten (en hopen dat het goed komt) 17

Luisteren naar jezelf “Oh nee, niet weer dat geklaag over een ander, ik kan die mensen toch niet veranderen”  Gevoel ergernis. Achterliggende wens: Ik wil geen verantwoordelijkheid overnemen. Cliënt stelt zich afhankelijk op.  Gevoel onzekerheid. Achterliggende wens: Ik wil goede hulp bieden. Cliënt doet zich superieur voor  Gevoelens die déze cliënt je opdringt 18

Je kunt (soms) je gevoel neutraliseren  Corrigerende gedachtes, zoals:  Het is ook niet de bedoeling de verantwoordelijkheid over te nemen  Ik doe mijn best, ik zal echt luisteren 19

 Analyseer welk gedrag van partijen als ´oorzaak´ kan worden aangemerkt  Wat zegt dat gedrag over de cliënt  Bedenk welke behoefte, wens, rigide gedachte dat gedrag zou kunnen veroorzaken  Pas het eigen gedrag daarop aan en accepteer de grenzen van je mogelijkheden (beroepscode NIP: deskundigheid)

20

Voorbeeld: opstandig, negatief gedrag  Je voelt woede opkomen.  Interpretatie van gedrag van cliënt: hij mag zich niet zo gedragen, hij moet ….  Neutraliseer: het is lastig, maar …  Welke behoefte zit achter gedrag van cliënt?  Vraag om (negatieve) aandacht 21

Empathische reactie  Wanneer u …. zegt en ….  Dan weet u daarmee zeker mijn aandacht te trekken

 Ik wil u niet het gevoel geven dat ik maar weinig aandacht voor u heb, of dat ik meer aandacht heb voor de tegenpartij. Mocht dat het geval zijn, interrumpeer me dan gerust op het moment zelf. 22

Empathisch reageren op ander lastig gedrag  Boos of intimiderend  Afhankelijk  Veel drama en ellende 23

 Empathie is meer dan cognitief begrijpen  Het is ook meevoelen, inleven, d.w.z. bewust de eigen “as if” emoties ervaren  Begrip en meegevoel inzetten om een achterliggende behoefte of wens te vatten en  Dát weer tentatief overbrengen naar de cliënt 24

Empathisch vermogen schiet te kort bij omgang met mensen uitgesproken persoonlijkheidstrekken

 Sta stil bij signalen die erop duiden dat je niet jezelf bent: neem negatieve gevoelens serieus en ga na hoe je in je gedrag afwijkt van je normale competente professionele zelf 25

“Moeilijke” mensen: moeilijk invoelbaar  Cultuurverschil (opleiding, religie, geslacht, ses, etniciteit)  Stoornissen (Asperger (zoveel mogelijk concretiseren), ADHD (wandelen), ADD (kort houden))

 Uitgesproken persoonlijkheidskenmerken 26

Persoonlijkheidskenmerken die communicatie bemoeilijken  Gevoeligheid voor Angst  Idiocratische denkwijzen  Egocentriciteit of egoïsme

27

Opmaak van de volgende dia´s  Kerngedachte

 Storend gedrag  Effect op de mediator  Remedie 28

Gevoeligheid voor angst  angst misbruikt te worden, wantrouwen  boze verongelijktheid

 mediator voelt zich onzeker, wordt erg voorzichtig, krijgt de neiging zich te verontschuldigen  bied houvast in consequent gedrag 29

Gevoeligheid voor angst  kritiek vreselijk vinden, zichzelf incompetent vinden  onzichtbaarheid en sociaal niet erg vaardig  de mediator gaat aan de cliënt trekken, raakt ontmoedigd en krijgt neiging de andere partij gelijk te geven

 accepteer, bied een veilig klimaat, laag tempo 30

Gevoeligheid voor angst  bang voor controleverlies en onzekerheid, voelt zich competent  perfectionisme, aandacht voor details ten koste van overzicht

 irritatie, competitie aangaan en kritiek geven, of de controle uit handen geven mediation congres 16-11-2012 31

Gevoeligheid voor angst  angst om niet gezien te worden of in de steek gelaten te worden

 aandachttrekken, bonding, niet gemeend flirten  mediator krijgt neiging tot neerbuigendheid of medelijden, wordt toegeeflijk mediation congres 16-11-2012

32

Angst t.g.v. conflict maakt extra rigide  Tijdens een conflict zorgen angstgevoelens ervoor dat men zich rigide gaat opstellen: men herhaalt apert onproductief gedrag simpel omdat een herhaling een gevoel van controle geeft omdat het gaat om gedrag waarin men goed is. Op die manier zorgt het obsessionele gedrag voor angstreductie. 33

Ongevoeligheid voor angst  er alleen voor staan en de ander willen gebruiken

 sociaal vaardig, manipulatief en intimiderend, soms impulsief  de mediator ervaart dat er een wedstrijd gespeeld wordt (en komt daar pas laat achter), raakt geïrriteerd, wordt meegaand en neemt gevoelsmatig afstand  blijf ontspannen en vriendelijk, gebruik humor om te confronteren

34

Superioriteitsgevoel  zich belangrijker achten dan anderen

 neemt anderen niet serieus, meent recht te hebben op voorkeursbehandeling  er ontstaat geen echt contact, de mediator krijgt de neiging zich te gaan uitsloven  verwachtingen en het gedragspatroon bespreken 35

Er zijn “Korte Lontjes”  Genetische aanleg  Chronische stress  Chaotische gezinnen Niet geleerd om emoties te reguleren Is het gedrag alleen maar irritant of objectief lastig? Zo ja, vat het niet persoonlijk op en laat je eigen gedrag niet door opgeroepen emoties leiden. Is het werkbaar? Zo niet: verwijzen naar therapie 36

Soms is lastig gedrag erg hardnekkig  Overtuigen  Grenzen stellen  Stoppen 37

Overtuigen  Overtuigen is uitdrukking geven aan wat jij van de ander wilt  Met als doel: gedragsverandering teweeg te brengen

38

Overtuigen, hoe doe je dat  Bereid je voor  Op tegenwerpingen  Op de formulering  Op de follow-up 39

Overtuigen: omgaan met tegenwerpingen  Weerleg tegenwerpingen  Niet doen: negeren van bezwaren  Nooit doen: tegenargumenten noemen of erkennen zonder ze te weerleggen (jij vindt dus, maar ik ….) 40

Overtuigen: de formulering  Helder en duidelijk, to the point  Expliciet: niet alleen welk gedrag je niet wilt, ook welk gedrag je wel wilt

 Specifiek: omschrijf het gedrag zo concreet mogelijk

41

Overtuigen: follow-up  Bevestig de juistheid van de keuze om gedrag te veranderen  Blijf alert op het volhouden van de gedragsverandering en herhaal de argumenten en de positieve gevolgen  Wees voorzichtig met complimenten, die kunnen het gevoel geven dat men het gedrag voor jou toont, niet voor zichzelf

42

Heeft cliënt al de ´gewenste attitude´, is hij gemotiveerd om te veranderen?  Sluit aan bij zijn beleving  Benadruk de relevantie van het gewenste gedrag voor zijn attitude. Bijvoorbeeld: je wilt mediation, hebt er zelf het initiatief voor genomen, dan hoort het erbij dat je jouw visie geeft op wat er aan de hand is

 Wijs op hypocrisie of versterk het schuldgevoel Bijvoorbeeld: je wilt snel scheiden en maakt je zorgen over je kinderen, maar werkt niet mee aan een ouderschapsplan

 Herinner iemand aan zijn voornemen!!!

43

Geen motivatie om te veranderen? High self-monitor (vindt imago, status, uiterlijk belangrijk: sluit hierop aan met je voorbeelden) of low self-monitor (gebruik concrete inhoudelijke argumenten) Wanneer het zelfbeschermend gedrag betreft (bijvoorbeeld: aanval is de beste verdediging, bij iemand die agressief is) let dan op  De onderliggende kwetsbaarheid: bied zichtbaar bescherming tegen de tegenpartij (en leg dat uit)  De mate van competentie die nodig is (vraag niet te veel, elk klein stapje in de goede richting is meegenomen) en de effectiviteit van het gedrag als alternatieve bescherming 44

Overtuigen is een aan te leren vaardigheid  Bereid je voor  Bedenk argumenten (ook tegen de te verwachte bezwaren)  Verplaats je in de ander 45

Maar niet iedereen laat zich overtuigen …..

46

Professionele assertiviteit  Assertiviteit betekent  Rechten: opkomen voor jezelf in je rol van mediator, wat mag je van pp verwachten om te kunnen functioneren  Verplichtingen: erkennen van en rekening houden met de rechten van de ander 47

Assertief reageren op emotionele chantage? Voorbeelden:  Als jij geen duidelijke adviezen geeft, dan ga ik mooi niet betalen.  Vertel zelf eens wat, ik ben er klaar mee  Ik vraag maar 1 ding: ik wil geen kinderalimentatie betalen. Wat ben jij voor mediator als je dat niet eens voor me kunt regelen. Reacties:  Ik merk dat ik je teleurstel, maar ik ga echt geen aviezen geven. Dat hoort niet bij mijn onpartijdge en neutrale beroepshouding.  Die kinderen zijn je eigen verantwoordelijkheid Wat altijd kan is tijd rekken, reactie uitstellen:  Ik zal erover nadenken en ik kom erop terug, We denken daar dus anders over. Mijn vragen zitten je dwars, je bent moe. We praten er op door als je je wat beter voelt. Zullen we een nieuwe afspraak maken? Misschien heb je gelijk. We laten het nog even bezinken voordat we een beslissing nemen. 48 We verschillen van mening over wat belangrijk is

Assertiviteit bij bewust manipulatief gedrag Stel duidelijke grenzen. “Ïk wil het met je hebben over …. Voor mij is dat gedrag niet acceptabel.” Toon begrip voor de negatieve emotie tengevolge van jouw boodschap en houd tegelijk vast aan je grenzen en belangen. Eventueel: herhalen, zonder verontschuldigingen voor jouw grenzen Geef een toelichting Bespreek daarna de motivatie achter het manipulatieve gedrag 49

Non-verbaal gedrag bij assertiviteit      

Wacht niet te lang Wees to the point Toon je vastberaden Praat een beetje luider dan normaal Gebruik intonatie Houding recht en niet te veel knikken

Vrouwen: blijf naar mannen toe glimlachen en gebruik zeker bij mannen passende armgebaren

50

Assertiviteit:  Voorkom dat iemand met negatieve emoties de deur uit gaat  Overweeg of de professionele relatie het aankan  Praat eigen passiviteit (d.w.z. niet opkomen voor je rechten) niet recht met rationalisaties 51

En als dat ook niet helpt  En het gedrag onwerkbaar is

(dreigen met) stoppen

52

We hebben veel technieken tot onze beschikking om ongewenst gedrag van cliënten te beïnvloeden         

Spiegelen, benoemen een aansluitend stimuleren Feedback geven Weerstand bestrijden Analyseren van kernkwaliteiten en allergieën Relatie analyseren en gedrag aanpassen Empathisch reageren Overtuigen Assertief grenzen stellen Dreigen met stoppen 53

Conclusie Lastige cliënten bestaan, maar minder vaak dan je zou denken

en ze zijn soms een hele uitdaging

54