LAPORAN PRAKTEK KERJA PROFESI APOTEK KIMIA FARMA 160 MEDAN

LAPORAN PRAKTEK KERJA PROFESI APOTEK KIMIA FARMA 160 MEDAN

Idolasari Br Sitepu, S.Farm. 073202038

FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2008

Idolasari Br Sitepu : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotek Kimia Farma 160 Medan, 2008 USU e-Repository © 2008

LEMBAR PENGESAHAN LAPORAN PRAKTEK KERJA PROFESI APOTEK KIMIA FARMA 160 MEDAN

Disusun Oleh: Idolasari Br Sitepu, S. Farm. 073202038

Disetujui Oleh: Pembimbing,

Hendra Farma Johar, M.Si., Apt. Apoteker Pengelola Apotek Kimia Farma 160 Medan

Disahkan Oleh : Dekan Fakultas Farmasi,

Prof. Dr. Sumadio Hadisahputra, Apt. NIP 131 283 716

RINGKASAN

Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan secara tersendiri atan bersama-sama dalam suatu organisasi dalam memelihara dan meningkatkan

kesehatan,

mencegah

dan

menyembuhkan

penyakit

serta

memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok dan/atau masyarakat. Salah satu tempat pelayanan kesehatan adalah apotek. Apotek adalah salah satu bisnis eceran yang komoditasnya (barang yang diperdagangkan) terdiri dari perbekalan farmasi dan perbekalan kesehatan. Apotek Kimia Farma merupakan apotek BUMN yang memberikan pelayana kesehatan kepada masyarakat. Kepuasan pelanggan adalah hal yang sangat penting dalam dunia bisnis. Oleh karena itu Apotek Kimia Farma 160 Medan telah melakukan survey kepuasan pelanggan dengan metode serqual. Responden yang digunakan 104 orang. Untuk lebih memuaskan pelanggan pada Apotek Kimia Farma 160, ada beberapa hal prioritas utama untuk diperbaiki, yaitu kelengkapan obat, konsultasi obat dan kenyamana menunggu. Hal-hal tersebut merupakan harapan terbesar para pelanggan Apotek Kimia Farma 160 Medan. Terlalu banyaknya item obat yang beredar dipasaran dinilai menjadi salah satu hambatan utama dalam memenuhi kelengkapan obat di apotek. Konsultasi obat pada umumnya lebih cenderung ke dokter, sehinggga diharapkan apoteker dapat melayani konsultasi obat dengan baik dan meyakinkan. Apotek Kimia Farma berusaha memberikan pelayanan berdasarkan budaya perusaan yang ada, yang senantiasa memperhatikan kebutuhan dan memenuhi keinginan para

pelanggan. Apotek Kimia Farma 160 Medan sebaiknya memfungsikan kotak saran untuk pelanggan guna memuaskan memuaskan pelanggan melalui komplain.

KATA PENGANTAR

Penulis mengucapkan Puji dan syukur Kepada Tuhan Yang Maha Kuasa atas kasih dan karunia-Nya sehingga penulis mampu menyelesaikan Praktek Kerja Profesi dan penyusunan Laporan Praktek Kerja Profesi di Apotek Kimia Farma 160 Medan. Praktek Kerja Profesi ini merupakan salah satu program pendidikan di tingkat Apoteker Fakultas Farmasi USU Medan sebagai syarat untuk menyelesaikan studi. Terlaksananya Praktek Kerja Profesi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Bapak Hendra Farma Johar, M.Si., Apt., selaku Manager Bisnis PT. Kimia Farma Apotek Medan dan pembimbing, yang telah berkenan memberikan fasilitas kepada penulis untuk melaksanakan Praktek

Kerja

Profesi,

serta seluruh staf karyawan Apotek Kimia Farma 160 Medan yang telah memberi petunjuk dan bantuan selama melaksanakan Praktek Kerja Profesi. 2. Bapak Prof. Dr. Sumadio Hadisahputra., Apt. selaku Dekan Fakultas Farmasi USU Medan dan Bapak Drs. Wiryanto, MS., Apt. selaku koordinator Program Pendidikan Profesi Apoteker Fakultas Farmasi USU Medan yang telah memberikan fasilitas dan sarana kepada penulis untuk melaksanakan Praktek Kerja Profesi.

Akhir kata, penulis berharap semoga Tuhan membalas budi baik Bapak dan Ibu, serta laporan ini dapat menjadi kontribusi yang bermanfaat bagi ilmu pengetahuan khususnya di bidang farmasi.

Medan, Mei 2008

Penulis

DAFTAR ISI Halaman LEMBAR PENGESAHAN ......................................................................

i

KATA PENGANTAR...............................................................................

ii

DAFTAR ISI..............................................................................................

iv

DAFTAR GAMBAR................................................................................... vii DAFTAR TABEL .....................................................................................

viii

RINGKASAN ...........................................................................................

xi

BAB I

PENDAHULUAN............................................................................

1

1.1 Latar Belakang ............................................................................

1

1.2 Tujuan .........................................................................................

2

TINJAUAN UMUM APOTEK......................................................

3

2.1 Apotek ........................................................................................

3

2.2 Manajemen .................................................................................

4

2.3 Titik Impas/Break Evev Point (BEP)..........................................

8

2.4 Manajemen Keuangan ................................................................

9

2.5 Sumber Daya Manusia ...............................................................

10

2.6 Perpajakan ..................................................................................

10

2.6.1 Pajak Penghasilan (PPh) .................................................

11

2.6.2 Pajak Pertambahan Nilai (PPN) .......................................

12

III KIMIA FARMA ..............................................................................

13

3.1 Sejarah Kimia Farma ..................................................................

13

II

3.2 Bisnis Kimia Farma ....................................................................

13

3.2.1 Holding.............................................................................

13

3.2.2 Pabrik (Industri Farmasi) .................................................

15

3.2.3 Laboratorium Klinik dan Klinik Kesehatan.....................

16

3.2.4 Anak Perusahaan..............................................................

17

3.2.4.1 PT. Kimia Farma Trading and Distribution .......

17

3.2.4.2 PT. Kimia Farma Apotek ....................................

19

3.3 Store Manager Apotek Kimia Farma ..........................................

20

3.4 Apotek kimia Farma 160 Setia Budi Medan...............................

21

3.4.1 Sejarah dan lokasi ....................................................................

21

3.4.2 Pengadaan perbekalan farmasi dan kelengkapan produk.........

22

3.4.2.1 Pembuatan Buku Defecta.....................................

22

3.4.2.2 Perencanaan Pembelian........................................

22

3.4.2.3 Prosedur pembelian..............................................

22

3.4.2.4 Prosedur Penerimaan Barang ..............................

23

3.4.2.5 Penyimpanan ........................................................

23

3.4.2.6 Pelayanan .............................................................

23

1.5 Kecepatan Pelayanan ..................................................................

24

IV KEPUASAN PELANGGAN .........................................................

26

4.1 Kepuasan Pelanggan ..................................................................

26

4.2 Pentingnya Kepuasan Pelanggan ...............................................

27

4.3 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ..............................................

30

4.4 Menetapkan TQM untuk Meningkatkan Kepuasan ...................

34

4.5 Prinsip Unsur TQM ....................................................................

36

4.6 Menetapkan Budaya Kualitas ....................................................

38

4.7 Dimensi Kualitas ........................................................................

40

PELAYANAN RESEP DAN SWAMEDIKASI ...........................

43

5.1 Pelayanan Resep ........................................................................

43

5.2 Pelayanan Swamedikasi .............................................................

58

VI HASIL DAN PEMBAHASAN .......................................................

66

6.1 Hasil ...........................................................................................

66

6.2 Perhitungan ...............................................................................

67

6.3 Pembahasan ................................................................................

77

VII KESIMPULAN DAN SARAN .......................................................

81

7.1 Kesimpulan ................................................................................

81

7.2 Saran...........................................................................................

81

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................

82

V

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Grafik Cartesius survei kepuasan pelanggan .........................................

Halaman 77

DAFTAR TABEL

Tabel

Halaman

1

Apotek Kimia Farma yang Ada di Indonesia ..................................... 20

2

Spesialite Obat Untuk Pasien Namira ................................................ 33

3

Spesialite Obat Untuk Pasien Abdi ..................................................... 47

4

Spesialite Obat Untuk Pasien Novelli ................................................. 50

5

Spesialite Obat Untuk Pasien Lenny................................................... 53

6

Spesialite Obat Dari Kasus Maag ....................................................... 58

7

Spesialite Obat Dari Kasus Demam ................................................... 59

8

Spesialite Obat Dari Kasus Jamuran .................................................. 59

9

Spesialite Obat Dari Kasus Sariawan.................................................. 60

10 Spesialite Obat Dari Kasus Cacingan ................................................. 61 11 Spesialite Obat Dari Kasus Mata ........................................................ 62 12 Spesialite Obat Dari Kasus Gatal-Gatal.............................................. 62 13 Spesialite Obat Dari Kasus Sembelit .................................................. 63 14 Spesialite Obat Dari Kasus Sakit Gigi ................................................ 64 15 Spesialite Obat Dari Kasus Anemia.................................................... 64 16 Data Mentah Penilaian Harapan Responden padaFaktor-faktor yang Mempengaruhi kepuasan Pelanggan ................................................... 66 17 Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap kecepatan pelayanan ............................................................................................ 67

18 Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap keramahan petugas ................................................................................................ 68 19 Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap kelengkapan obat..................................................................................................... 68 20 Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap cepat tanggap ................................................................................................ 69 21 Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap pemberian solusi ................................................................................................... 69 22 Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap pengetahuan dan kecakapan............................................................................................ 69 23 Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap komunikasi efektif .................................................................................................. 70 24 Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap informasi obat...................................................................................................... 70 25 Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap konsultasi obat...................................................................................................... 71 26 Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap kualitas produk ................................................................................................. 71 27 Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap kesesuaian produk obat ......................................................................................... 71 28 Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap perhatian petugas ................................................................................................ 72

29 Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap keamanan dan kenyaman ............................................................................................ 72 30 Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap kenyamanan menunggu............................................................................................ 73 31 Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap eksterior dan interior ................................................................................................. 73 32 Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap kebersihan apotek .................................................................................................. 74 33 Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap pengetahuan petugas mengenai obat-obatan dan khasiatnya ................................... 74 34 Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap kerapihan petugas ................................................................................................ 75 35 Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap keseragaman petugas ................................................................................................ 75

BAB I PENDAHULUAN

1. 1 Latar Belakang Apoteker adalah sarjana farmasi yang telah lulus dan telah mengucapkan sumpah apoteker, mereka yang berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku berhak melakukan pekerjaan kefarmasian di Indonesia sebagai apoteker. Untuk mengelola apotek dibutuhkan seorang apoteker sebagai tenaga profesional dan berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku berhak melalukan pekerjaan kefarmasian, karena telah memiliki pengetahuan tentang obat-obatan serta managemen apotek mulai dari studi kelayakan hingga pengelolaan apotek. PT Kimia Farma apotek adalah anak perusahaan yang dibentuk oleh Kimia Farma untuk mengelola apotek-apotek milik perusahaan yang ada, dalam upaya meningkatkan kontribusi penjualan untuk memperbesar penjualan konsolidasi PT Kimia Farma tbk. Apotek Kimia Farma melayani penjualan langsung dan melayani resep dokter dan menyediakan pelayanan lain, seperti praktek dokter, optik, dan pelayanan OTC (swalayan). Apotek Kimia Farma dipimpin oleh tenaga apoteker yang bekerja fulltimer sehingga dapat melayani informasi obat dengan baik. Berdasarkan itu, Praktek Kerja Profesi (PKP) dilakukan di Apotek Kimia Farma dalam rangka memberikan perbekalan, ketrampilan dan keahlian kepada calon apoteker dengan melihat secara langsung pengelolaan suatu apotik serta

melihat peran dan tugas Apoteker Pengelola Apotik (APA) dalam melaksanakan pelayanan kefarmasian di apotek. 1.2 Tujuan Adapun yang menjadi tujuan Praktek Kerja Profesi di Apotek Kimia Farma adalah : a.

Untuk mengetahui dan melihat fungsi dan peranan apotek Kimia Farma sebagai Badan Usaha Milik Negara (BUMN) dalam memberikan pelayanan informasi obat.

b.

Untuk mengetahui peranan Kimia Farma dalam menjalankan fungsinya yaitu fungsi bisnis dan sosial

c.

Untuk mengetahui dan melihat secara langsung peranan dan tugas apoteker sebagai Apoteker Pengelola Apotek sehingga nantinya mampu melaksanakan tugas dan fungsi sebagai apoteker pengelola apotek yang professional sesuai dengan kode etik

d.

Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang dilakukan di Apotek Kimia Farma 160 medan.

BAB II TINJAUAN UMUM APOTEK

2.1 Apotek Menurut Kepmenkes RI No 1332/Menkes/Sk/X/2002 tentang Perubahan Permenkes No. 922/Menkes/Per/X/1993 tentang Ketentuan dan Tata Cara Pemberian Izin Apotek, apotek adalah suatu tempat tertentu, tempat dilakukan pekerjaan kefarmasian dan penyaluran perbekalan farmasi, perbekalan kesehatan lainnya kepada masyarakat. Jadi apotek adalah suatu jenis bisnis eceran (retail) yang komoditasnya (barang yang diperdagangkan) terdiri dari perbekalan farmasi (obat dan bahan obat) dan perbekalan kesehatan (alat kesehatan). Bisnis eceran (retail) sendiri menurut Kamus Ekonomi Edisi kedua memiliki pengertian sebagai bisnis yang menyediakan satu jenis produk tertentu atau produk yang berbeda yang di jual kepada pemakai akhir (konsumen). Sebagai perantara, apotek dalam mendistribusikan perbekalan farmasi dan perbekalan kesehatan dari pemasok kepada konsumen, memiliki 5 fungsi kegiatan yaitu kegiatan : pembelian, gudang, pelayanan dan penjualan, keuangan dan pembukuan. Sehingga agar dapat dikelola dengan baik, maka seorang Apoteker Peneglola Apotek (APA), disamping ilmu kefarmasian yang telah dikuasai, juga diperlukan ilmu lainnya seperti ilmu pemasaran (marketing) dan ilmu akuntansi (accounting). Dalam mengelola sebuah apotek, berlaku juga cara mengelola fungsifungsi manajemen dalam menyusun rencana kerja (planning) untuk mencapai

suatu tujuan. Karena untuk melaksanakan rencana kerja tidak mungkin dilakukan oleh satu fungsi, maka organisasi (apotek) membagi-bagi pekerjaan (organisation) yang ada di apotek dengan tugas, wewenang dan tanggung jawab pada setiap fungsi. Kemudian masing-masing fungsi melaksanakan rencana kerja (actuating) sesuai dengan fungsi pekerjaan dan sasaran yang akan dicapai. Umumnya fungsi pengawasan (controlling) dilakukan oleh fungsi pencatatan (accounting) (Umar, M, 2005). 2.2. Manajemen Manajemen adalah istilah yang lebih dikenal saat ini baik oleh kalangan masyarakat, para professional ataupun kalangan perguruan tinggi. Ada beberapa definisi manajemen, diantaranya adalah : a. Management is decision making; manajemen adalah pengambilan keputusan, yang dapat diartikan bagaimana pimpinan harus mengambil keputusan untuk menentukan misalnya pengembangan produk baru, memperluas usaha dengan membuat pabrik baru, dan lain-lain membuat strategi pemasaran bahkan dalam menerima ataupun mengeluarkan karyawan, melakukan hubungan dengan mitra bisnisnya, juga dengan pelanggan potensial dan berbagai pekerjaan yang lain (dapat dikatakan bahwa untuk mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan akan menggunakan bantuan/melalui orang lain). b. Manajemen adalah suatu proses kegiatan yang terdiri dari perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan dan pengawasan dengan memadukan penggunaan ilmu dan seni untuk mencapaintujuan organisasi (definisi

Perencanaan

merupakan

dasar

tindakan

manajer

untuk

dapat

menyelesaikan tugas pekerjaannya dengan baik. Sebelum perencanaan ditetapkan, umumnya didahului oleh prediksi atau ramalan tentang peristiwa yang akan dating. Khusus menyangkut pengelolaan logistic, fungsi perencanaan mencakup kegiatan dalam menetapkan sasaran-sasaran, pedoman-pedoman, garis-garis besar apa yang akan dituju dan pengukuran penyelenggaraan bidang logistik. Penentuan kebutuhan merupakan perincian dari fungsi perencanaan, bilamana perlu semua faktor yang mempengaruhi penentuan kebutuhan harus diperhitungkan terutama menyangkut keterbatasan organisasi. Dalam penentuan kebutuhan adalah menyangkut proses memilih jenis dan menetapkan dengan prediksi jumlah kebutuhan persediaan barang/obat perjenisnya di apotek atau rumah sakit. Penentuan kebutuhan dapat dikatakan adalah merupakan perincian yang kongkrit dan detail dari perencanaan logistik. Fungsi penganggaran adalah menyangkut kegiatan-kegiatan dan usahausaha untuk merumuskan perincian penentuan kebutuhan dalam suatu skala standar yaitu dengan skala mata uang (Dollar, Rupiah, dan lain-lain). Para pelanggan selalu berharap menemukan apa yang mereka cari disetiap toko. Jika pilihan A tidak ada, mungkin mereka akan melihat pilihan B. Selain itu, mungkin

mereka juga akan membeli barang lain yang yang tadinya tidak

direncanakan. Kebutuhan dan keinginan pelanggan sangat beragam, dan toko diharapkan dapat memenuhinya. Untuk dapat memuaskan harapan-harapan di

atas, fungsi operasional setiap toko harus saling terkoordinasi secara rapi. Perencanaan barang yang baik dapat memberikan keakuratan dalam menentukan apa yang sebaiknya kita beli, bagaimana menyimpannya, kapan barang itu datang, kapan membeli lagi atau bagaimana kita memajangnya. Fungsi pengadaan adalah merupakan usaha-usaha dan kegiatan-kegiatan untuk memenuhi kebutuhan operasional yang telah ditetapkan di dalam fungsi perencanaan, penentuan kebutuhan (dengan peramalan yang baik), maupun penganggaran. Di dalam pengadaan dilakukan proses pelaksanaan rencana pengadaan dari fungsi perencanaan dan fungsi kebutuhan, serta rencana pembiayaan dari fungsi penganggaran. Hal-hal yang perlu diperhatikan di dalam fungsi pengadaan adalah pengadaan tersebut haruslah memenuhi syarat, yaitu : a.

Doelmatig, artinya sesuai tujuan/sesuai rencana. Haruslah sesuai kebutuhan yang sudah direncanakan sebelumnya.

b.

Rechmatig, artinya sesuai hak/sesuai kemampuan. Untuk pengadaan obat, WHO memperkenalkan system VEN (Vital, Esensial, Non Esensial), dengan mengatur pengadaan dari hanya item-item “V”, kemudian item-item “E”, yang apabila diperlukan, tentukan dengan tepat prioritas dantar item-item tersebut dan akhirnya apabila dana yang tidak dialokasikan tersisa/tersedia, diatur untuk pengadaan item-item “N”. Perlu

diingat

bahwa

penggolongannya.

VEN

untuk

tiap

Negara

akan

berbeda

c.

Wetmatig, artinya system/cara pengadaan haruslah sesuai dengan ketentuan-ketentuan yang berlaku. Pengendalian persediaan adalah berhubungan dengan aktivitas dalam

pengaturan persediaan bahan-bahan agar dapat menjamin kelancaran proses persediaan obat di apotek, serta menjamin kelancaran pelayanan terhadap pasien secara efektif dan efisien. Dalam pemesanan perlu ditentukan bagaimana cara pemesanannya, berapa jumlah yang dipesan agar pemesanan tersebut ekonomis dan kapan pemesanan tersebut dilakukan. Sedangkan dalam penyimpanan perlu ditentukan berapa besarnya persediaan pengaman yang merupakan persediaan minimum, besarnya persediaan pada waktu pemesanan kembali dilakukan dan berapa besarnya persediaan maksimum. Kegiatan dari penyimpanan, penyaluran dan pemeliharaan yang dilakukan secara mendasar adalah sebagai berikut : a.

Menerima barang dan dokumen-dokumen pendukungnya.

b.

Memeriksa barang dengan dokumen-dokumen yang bersangkutan.

c.

Menyimpan barang sesuai dengan ketentuan.

d.

Memeriksa (secara berkala) dan menjaga barang dari kerusakan/hilang yang merupakan fungsi pemeliharaan dan pengendalian.

e.

Memilih dan melakukan pengepakan untuk persiapan pengiriman barang dan menyiapkan dokumen-dokumennya.

f.

Mengirim barang dengan dokumen-dokumen pendukungnya dan mengarsipkannya.

g.

Mengadministrasikan ke luar masuknya barang dengan tertib.

h.

Menjaga kebersihan dan kerapian ruang kerja dan tempat penyimpanan. Pencatatan dalam persediaan adalah untuk menjamin barang yang ada

dalam persediaan dipergunakan secara efisien, maka perlu dilakukan pencatatanpencatatan atas persediaan barang tersebut. Pencatatan tersebut meliputi penerimaan, persediaan di gudang dan pengeluaran barang, barang pembantu, inventaris, dan lain-lain. Sistem pengawasan dengan pencatatan ini perlu selalu ditingkatkan untuk memenuhi usaha pengawasan yang optimal. Pekerjaan memuaskan pelanggan hendaknya harus dijiwai oleh setiap karyawan disetiap bagian. Dengan demikian, semua karyawan harus berpikir bahwa apa pun yang dikerjakan, harus menjunjung tinggi pelayanan kepada pelanggan. Bagian gudang berpikir bagaimana pelanggan bisa puas dengan ketersediaan barang dengan biaya yang hemat. Bagian penjualan berpilir bahwa penjelasannya dapat mempercepat proses pengmbilan keputusan si pelanggan. Bagian pembelian harus memuaskan pelanggan dengan pilihan barang yang sesuai dengan harga yang layak. Kasir harus berkonsentrasi, gesit, akurat dalam rangka mempercepat proses pembayaran dan mempercepat antrean. Bahkan, sampai direktur harus berpikir tentang pelayanan yang memuaskan pelanggan. 2.3. Titik Impas/Break Even Point (BEP) Break Even Point (BEP) adalah suatu titik yang menggambarkan bahwa keadaan kinerja usaha berada pada posisi yang tidak memperoleh keuntungan dan juga tidak mengalami kerugian. BEP merupakan suatu alat analisis yang digunakan untuk mnegetaui hubungan antara variable pendapatan, biaya, dan keuntungan yang dihasilkan perusahaan pada suatu periode tertentu.

Apotek dikatakan Break-even apabila didalam laporan perhitungan laba ruginya pada periode tertentu, apotek tersebut tidak memperoleh laba dan juga tidak menderita kerugian. Dari analisa BEP, maka dapat diketahui pada volume (jumlah) penjualan berapakah perusahaan yang bersangkutan tidak menderita kerugian dan tidak memperoleh keuntungan. Dalam menghitung penjualan pada BEP dapat menggunakan beberapa rumus sebagai berikut: BEP (Rp) =

F 1 −

v p

Keterangan: F = Biaya tetap

V = Biaya variable

P = Penjualan

Jadi, apabila diketahui jumlah biaya tetap, jumlah biaya variable serta penjualan maka penjualan BEP dapat diketahui. 2.4. Manajemen Keuangan Laporan akuntansi keuangan merupakan salah satu sumber informasi keuangan yang penting yang dapat digunakan oleh berbagai pihak sesuai dengan kepentingannya masing-masing. Pembukuan adalah sistem pencatatan dan pengikhtisaran transaksi dagang dan keuangan serta penganalisaan, pembuktian dan pembuatan laporan. Dalam melakukan proses pencatatan dan pembuatan laporan keuangan yang benar menurut sistem akuntansi Indonesia, maka fungsi tata usaha harus memperoleh penctatan yang sah. Jadi fungsi tata usaha dalam melaksanakan tugasnya memiliki 2 fungsi, yaitu:

a.

Sebagai pelaksana fungsi pencatatan yaitu yang mencatat, memeriksa, membuat laporan dan mengarsipkan dokumen.

b.

Sebagai pengendali, yaitu mengawasi dan mengendalikan jalannya sistem prosedur operasional yang berlaku pada setiap fungsi kegiatan yang ada. Laporan akuntansi keuangan pada hakekatnya adalah berfungsi sebagai

pemberi informasi kepada pengelola mengenai perubahan-perubahan yang terjadi pada unsur-unsur kekayaan yang dimiliki, dari kondisi neraca pada aawal kegiatan perusahaan, sebagai akibat adanya kegiatan transaksi jual beli barang atau jasa selama pada kurun waktu tertentu. 2.5. Sumber Daya Manusia Sumber Daya Manusia (SDM) dianggap sebagai aset termahal suatu perusahaan. Perusahaan memang akan semakin bergantung dengan kemampuan SDM-nya. Bahkan, sebagus apapun lokasi yang dimiliki, tidak akan menjamin bila perusahaan tidak didukung oleh SDM yang kuat. Jadi, kini SDM bukan sekedar aset, tapi juga pelan-pelan akan menjadi aset termahal, sekaligus juga yang terpenting. Rekrutmen karyawan merupakan gerbang awal bagaimana

selanjutnya

mengelola

SDM

yang

baik

yang menentukan dan

kemudian

mempertahankannya. Untuk dapat mengelola SDM yang baik maka perlu dilakukan pelatihan dan pengembangan SDM. 2.6. Perpajakan Apotek merupakan suatu jenis bisnis eceran yang melakukan transaksi jual beli perbekalan farmasi secara langsung kepada konsumen atau pengguna akhir.

Mengingat dalam transaksi jual beli farmasi bertujuan untuk memperoleh laba, menggaji karyawan, menggunakan gedung, sarana transportasi, memasang papan nama, maka di apotek tredapat beberapa jenis pajak yang harus disetorkan ke kas negara. Pajak adalah suatu kewajiban setiap warga negara untuk menyerahkan sebagian dari kekayaannya atau penghasilannya kepada negara menurut Peraturan Perundang-Undangan yang ditetapkan oleh pemerintah dan dipergunakan untuk kepentingan masyarakat. Jenis-jenis pajak yang harus disetorkan ke kas negara antara lain, yaitu: a.

b.

Pajak yang dipungut oleh negara (Pemerintah Pusat) yaitu: -

Pajak Penghasilan (PPh)

-

Pajak Pertambahan Nilai (PPN)

-

Pajak Bumi dan Bangunan (PBB)

Pajak yang dipungut oleh daerah, yaitu -

Pajak reklame/iklan (papan nama apotek)

-

Surat Keterangan Tempat Izin Usaha (SKTIU)

2.6.1. Pajak Penghasilan (PPh) PPh pasal 21 adalah pajak atas gaji/upah/honorarium, imbalan jasa dan lainnya yang dibayarkan kepada orang pribadi, terhutang oleh pemberi kerja (majikan, bendaharawan pemerintah, perusahaan dan lain-lain) sehubungan dengan pekerjaan, jabatan dan hubungan kerja lainnya yang dilakukan di Indonesia.

2.6.2. Pajak Pertambahan Nilai (PPN) Menurut Undang-Undang PPN 1994 tarif PPN secara umum adalah 10% untuk semua barang yang kena pajak. PPN yang disetorkan ke kas negara oleh pengusaha kena pajak merupakan selisih dari Pajak Pertambahan Nilai dari pajak masukan dan pajak keluaran. Dimana pajak masukan adalah pajak pertambahan nilai yang dibayar oleh pengusaha kena pajak karena perolehan barang kena pajak dan atau jasa kena pajak.

BAB III KIMIA FARMA

3.1

Sejarah Kimia Farma Kimia Farma merupakan pioneer dalam industri farmasi Indonesia. Cikal

bakal perusahaan dapat dirunut balik ke tahun 1917, ketika NV Chemicalien Handle Rathkamp & Co, perusahaan farmasi pertama di Hindia Timur didirikan. Sejalan dengan kebijakan nasionalisasi bekas perusahaan-perusahaan Belanda, pada tahun 1958 pemerintah melebur sejumlah perusahaan farmasi menjadi Bhinneka Kimia Farma (PNF). Selanjutnya pada tanggal 16 Agustus 1971, bentuk hukumnya diubah menjadi Perseroan Terbatas (PT), menjadi PT. Kimia Farma (Persero). Sejak tanggal 4 juli 2001, Kimia Farma tercatat sebagai perusahaan publik di Bursa Efek Jakarta dan Bursa Efek Surabaya. Berbekal tradisi industri yang panjang selama lebih dari 187 tahun dan nama yang identik dengan mutu, saat ini Kimia Farma telah berkembang menjadi sebuah perusahaan pelayanan kesehatan utama di Indonesia yang kian memainkan peranan penting dalam pengembangan dan pembangunan bangsa dan masyarakat. 3.2 3.2.1

Bisnis Kimia Farma Holding PT. Kimia Farma Tbk dibentuk pada tanggal 16 Agustus 1971 dengan

jalur usaha pelayanan kesehatan. Sebagai perusahaan publik sekaligus Badan Badan Usaha Milik Negara (BUMN), Kimia Farma berkomitment penuh untuk melaksanakan tata kelola perusahaan yang baik sebagai suatu kebutuhan sekaligus

kewajiban sebagaimana diamanatkan Undang-Undang No. 19/2003 tentang BUMN. PT. Kimia Farma Tbk., merupakan sebuah perusahaan pelayanan kesehatan yang terintegrasi, bergerak dari hulu ke hilir yaitu: industri, marketing, ritel, laboratorium klinik dan klinik kesehatan. Budaya perusahaan ini mengandung tiga nilai utama : a. Profesionalisme Profesionalisme merupakan nilai intelektual yang terwujud dalam bekerja lebih giat, cerdik dan kreatif serta jeli mengamati dan memanfaatkan peluang bisnis. Senantiasa meningkatkan pengetahuan dan keterampilan untuk diterapkan secara profesional dalam melaksanakan tugas menjadi komitmen untuk mencapai hasil tersebut. b. Integritas Totalitas dalam berkarya adalah budaya kerja kami, integritas merupakan nilai spiritual yang mempunyai makna kepercayaan, menekankan integritas sebagai landasan utama dalam menerapkan totalitas kerja dengan didukung ketulusan hati dan semangat untuk mempersembahkan yang terbaik bagi kesehatan masyarakat. c. Kerja Sama Kerja sama merupakan nilai emosional yang melandasi semangat kerja sama melalui keterbukaan dan kepercayaan, serta mensinergikan kemampuan tiap individu untuk saling melengkapi dalam membangun tim yang tangguh untuk mencapai sukses.

3.2.2

Pabrik (Industri Farmasi) Dengan dukungan kuat Riset & Pengembangan, segmen usaha yang

dikelola oleh perusahaan induk ini memproduksi obat jadi dan obat tradisional, yodium, kina dan produk-produk turunannya, serta minyak nabati. Lima fasilitas produksi yang tersebar di kota-kota besar di Indonesia merupakan tulang punggung dari segmen industri. Plant Jakarta memproduksi sediaan tablet, tablet salut, kapsul, sirop kering, suspensi/sirop, tetes mata, krim, antibiotika dan injeksi. Unit ini merupakan satu-satunya pabrik obat di Indonesia yang mendapat tugas dari pemerintah untuk memproduksi obat golongan narkotika. Industri formulasi ini telah memperoleh sertifikat, yaitu: Cara Pembuatan Obat yang Baik (CPOB) dan ISO-9001. Plant Bandung memproduksi bahan baku kina dan turunan-turunanya, rifampisin, obat asli indonesia dan alat kontrasepsi dalam rahim (AKDR). Unit produksi ini telah mendapat US-FDA Approval. Selain itu, Plant Bandung juga memproduksi tablet, sirop, serbuk, dan produk kontrasepsi Pil Keluarga Berencana. Unit produksi ini telah menerima sertifikat Cara Pembuatan Obat yang Baik (CPOB) dan ISO-9002. Plant Semarang mengkhususkan diri pada minyak jarak, minyak nabati (bedak). Untuk menjamin kualitas produksi, unit ini secara konsisten menerapkan sistem manajemen mutu ISO-9001 serta telah memperoleh sertifikat Cara Pembuatan Obat yang Baik (CPOB) dan US-FDA Approval.

Plant Watudakon di Jawa Timur merupakan satu-satunya pabrik yang mengolah tambang yodium di Indonesia. Unit ini memproduksi yodium dan garam-garamnya, bahan baku ferro sulfat sebagai bahan utama pembuatan tablet besi untuk obat tambah darah, dan kapsul lunak ”Yodiol” yang merupakan obat pilihan untuk pencegahan gondok. Plant Watudakon juga mempunyai fasilitas produksi formulasi seperti tablet, tablet salut, kapsul lunak, salep, sirop, dan cairan obat luar/dalam. Unit ini telah memperoleh sertifikat Cara Pembuatan Obat yang Baik (CPOB), ISO-9002 dan ISO-14001. Plant Tanjung Morawa di Medan, Sumatera Utara, dikhususkan untuk memasok kebutuhan obat di wilayah sumatera. Produk yang dihasilkan oleh pabrik yang telah memperoleh sertifikat Cara Pembuatan Obat yang Baik (CPOB), ISO-4002 dan ISO-14001 ini meliputi tablet, krim, kapsul lunak, salep, sirop dan cairan obat luar/dalam. 3.2.3

Laboratorium Klinik dan Klinik Kesehatan Sejak tahun 2004, Kimia Farma mencanangkan perubahan arah bisnis dari

perusahaan farmasi menjadi perusahaan pelayanaan kesehatan. Perubahan paradigma ini untuk mengantisipasi munculnya kesadaran baru di masyarakat, dari mengobati penyakit dan mengelola penyakit menjadi mencegah penyakit dan mengelola kesehatan. Oleh sebab itu, Kimia Farma melakukan pengembangan usaha baru yang meliputi Laboratorium Klinik dan Klinik Kesehatan. Menangkap peluang dari meningkatnya kesadaran masyarakat akan pentingnya arti kesehatan, pembentukan unit usaha baru ini terutama ditujukan untuk memberikan layanan pemeriksaan Laboratorium Klinik dan Pemeriksaan

Mikrobiologi Industri. Layanan yang diberikan, yaitu: Pemeriksaan Atas Permintaan Sendiri (APS), Pemeriksaan Atas Permintaan Dokter (APD), Medical Check Up, pemeriksaan mikrobiologi industri dan pemeriksaan rujukan. Sebagai salah satu upaya mewujudkan visi perusahaan menjadi Healthcare Company, maka Kimia Farma merintis infrastruktur bisnisnya memasuki usaha jaringan penyedia layanan kesehatan (klinik kesehatan) yang terpadu dan terintegrasi dengan membangun sistem informasi yang mendukung. Klinik Kesehatan Kimia Farma dengan konsep one stop healthcare services menyediakan layanan klinik dokter yang didukung dengan layanan pemeriksan kesehatan (laboratorium), layanan farmasi (apotek) dan layanan pendukung lainnya. Jasa layanan kesehatan yang akan diberikan meliputi konsultasi, pemeriksaan kesehatan dan pengobatan layanan medical check up dan untuk perorangan dan perusahaan, serta perencanaan administrasi pelayanan kesehatan dan pengelolaan medical record untuk karyawan. Layanan tersebut diatas juga akan diupgrade sesuai dangan kebutuhan konsumen melalui layanan care service. Klinik Kimia Farma ke depan dihadirkan oleh perusahaan sebagai suatu solusi total kesehatan. 3.2.4 Anak Perusahaan 3.2.4.1 PT. Kimia Farma Trading and Distribution Dibentuk pada tanggal 4 Januari 2003, dengan jalur usaha distribusi obat dan alat kesehatan. PT. Kimia Farma Trading & Distribution, sebagai anak perusahaan dari PT. Kimia Farma (persero) Tbk. Kimia Farma Trading &

Distribution (KFTD) sebelumnya merupakan divisi yang bergerak di bidang yang sama, yaitu perdagangan dan distribusi. Oleh karena itu pengalamannya bukan baru satu tahun, tetapi sama dengan umur PT. Kimia Farma (Persero) Tbk sendiri. Hampir sepanjang sejarahnya sejak sebagai Divisi PBF, perusahaan lebih menonjol dalam bidang perdagangan, terlihat dari data tahun ke tahun, komposisi penjualan kepada institusi baik melalui tender atau langsung, lebih dominan daripada penjualan reguler, yang mencerminkan kepada bisnis distribusi. Di masa yang lalu, divisi/SBU PBF ini terfokus lebih banyak menyalurkan atau menjadi keagenan dari produk perusahaan induk, yaitu produk Kimia Farma sebagai satu satunya prinsipal. Setelah lahir menjadi anak perusahaan, serta melihat kondisi ke depan, perusahaan telah bertekad untuk merubah visi, tidak lagi hanya menyalurkan produk dari perusahaan induk, tetapi akan menyalurkan produk-produk prinsipal lain. Oleh karena itu, perusahaan telah merubah visinya akan menjadi perusahaan distributor pilihan utama bagi prinsipal. Visi ini mengandung arti ke depan perusahaan akan lebih fokus kepada penjualan reguler, tanpa meninggalkan penjualan kepada institusi/tender dan menjadi perusahaan distribusi multi prinsipal. Jalur Usaha : a. Jasa pelayanan distribusi produk Prinsipal Kimia Farma dan prinsipal

Non

Kimia Farma serta Non Prinsipal terdiri dari: Consumer Health Product (OTC Chemical, OTC Herbal, kosmetik, body care, food supplement), ethical, generik, lisensi, narkotika, kontrasepsi, bahan baku, alat kesehatan dan consumer goods.

b. Jasa Perdagangan atau Trading. PT. Kimia Farma Trading & Distribution memiliki 41 cabang yang mendistribusikan obat-obatan dan alat-alat kesehatan, baik yang diproduksi sendiri maupun yang diproduksi oleh pihak ketiga. Operasionalnya didukung dengan fasilitas pergudangan yang besar dan peralatan yang efisien serta armada transportasi yang terintegrasi dengan sistem informasi untuk mendukung kelancaran pengiriman barang ke seluruh Indonesia. 3.2.4.2 PT. Kimia Farma Apotek Dibentuk pada tanggal 4 Januari 2003 dengan jalur usaha Farmasi. PT. Kimia Farma Apotek mengelola sebanyak 323 Apotek yang tersebar di seluruh tanah air, yang memimpin pasar di bidang perapotekan dengan penguasaan pasar sebesar 19% dari total penjualan apotek di seluruh Indonesia. Apotek kimia Farma melayani penjualan langsung dan melayani resep dokter dan menyediakan pelayanan lain, misalnya praktek dokter, optik, dan pelayanan OTC (swalayan) serta pusat pelayanan informasi obat. Apotek Kimia Farma dipimpin oleh tenaga Apoteker yang bekerja full timer sehingga dapat melayani informasi obat dengan baik. Penambahan jumlah apotek merupakan bagian dari strategi perusahaan dalam memanfaatkan momentum pasar bebas AFTA, dimana pihak yang memiliki jaringan luas seperti Kimia Farma akan diuntungkan. PT. Kimia Farma Apotek, adalah anak perusahaan yang dibentuk oleh Kimia Farma untuk mengelola Apotek-apotek milik perusahaan yang ada,

dalam upaya meningkatkan kontribusi penjualan untuk memperbesar penjualan konsolidasi PT. Kimia Farma Tbk. Tabel 1. Apotek Kimia Farma yang ada di Indonesia : No.

Provinsi

No.

Provinsi

1.

Bali

16.

Kepulauan Bangka Belitung

2.

Banten

17.

Lampung

3.

Bengkulu

18.

Maluku

4.

DIY

19.

Maluku Utara

5.

DKI

20.

Nanggroe Aceh Darusalam

6.

Gorontalo

21.

NTB

7.

Irian Jaya

22.

NTT

8.

Jambi

23.

Riau

9.

Jawa Barat

24.

Sulawesi Selatan

10.

Jawa Tengah

25.

Sulawesi Tengah

11.

Jawa Timur

26.

Sulawesi Tenggara

12.

Kalimantan Barat

27.

Sulawesi Utara

13.

Kalimantan Selatan

28.

Sumatera Barat

14.

Kalimantan Tengah

29.

Sumatera Selatan

15.

Kalimantan Timur

30.

Sumatera Utara

3.3

Store Manager Apotek Kimia Farma Medan Apotik Kimia Farma Medan memiliki 23 store yang tersebar di seluruh

sumatera yaitu : Kimia Farma Pel 2 R.S. Inalum, Kimia Farma Pel 14 R.S. Pirngadi, Kimia Farma 27 Palang merah Medan, Kimia Farma 28 Belawan, Kimia Farma 29 P. Siantar, Kimia Farma 30 Tebing Tinggi, Kimia Farma pel 41 R.S. Tebing Tinggi, Kimia Farma 39 Sei Kambing Medan, Kimia Farma 41 Kaban Jahe, Kimia Farma Pel 54 RS. Rantau Prapat, Kimia Farma 84 Tanjung Balai, Kimia Farma 85 P. Siantar, Kimia Farma 90 Kisaran, Kimia Farma 106 Aksara Medan, Kimia Farma 107 Gatot Subroto 72 C Medan, Kimia Farma 160 Setia Budi Medan, Kimia Farma 162 Pematang Siantar, Kimia Farma 255 Sisingamangaraja Medan, Kimia Farma Basri Medan, Kimia Farma Namso P. Siantar, Kimia Farma 313 Padang Sidimpuan, Kimia Farma 96 Rantau Prapat, dan Kimia Farma 314 Binjai. 3.4

Apotek Kimia Farma 160 Setia Budi Medan

3.4.1 Sejarah dan Lokasi Apotek Kimia Farma 160 berdiri pada tanggal 14 Februari 2001, bertempat di Jalan Setia Budi No. 140 A dan pada tanggal 01 Januari 2007 direlokasi ke jalan Setia Budi No. 102 Medan yang berada di daerah strategis karena terletak di daerah arus lalu lintas dua arah, mudah dijangkau kendaraan, terletak di pinggir jalan, dekat dengan pusat perbelanjaan dan rumah penduduk serta praktek dokter. Apotek Kimia Farma 160 juga bekerja sama dengan dokter yang praktek di ruangan-ruangan tersendiri di bangunan apotek.

Apotek Kimia Farma 160 merupakan apotek pelayanan, pengelolaannya dipimpin oleh seorang apoteker dan empat orang karyawan yang terdiri dari tiga orang asisten apoteker dan satu orang petugas penjualan bebas dan sekaligus menangani pembelian obat kredit. 3.4.2 Pengadaan Perbekalan Farmasi dan Kelengkapan Produk 3.4.2.1 Pembuatan Buku Defekta Barang Pembuatan buku defekta barang dilakukan sebagai berikut: setiap hari petugas memeriksa barang yang kosong atau hampir habis, lalu melakukan pencatatan dalam buku defekta meliputi nama barang, dosis, satuan, dan jumlah yang dibutuhkan, kemudian menyerahkan buku defekta ke petugas pembelian. 3.4.2.2 Perencanaan Pembelian Perencanaan pembelian dilakukan seminggu dua kali, kecuali barangbarang yang dibeli secara mendesak karena adanya permintaan pasien. Perencanaan pembelian dilakukan sebagai berikut: petugas pengadaan menerima informasi mengenai kebutuhan perbekalan farmasi melalui defekta barang, kemudian petugas menetapkan jumlah barang yang akan dibeli berdasarkan defekta dengan memperhatikan jumlah kebetuhan per bulan. 3.4.2.3 Prosedur Pembelian Prosedur pembelian di apotek Kimia Farma No. 160 dilakukan sebagai berikut: petugas membuat defekta mengenai kebutuhan perbekalan farmasi dan menyerahkannya ke bagian pengadaan di apotek Kimia Farma No. 160, lalu bagian pengadaan Kimia Farma No. 160 merekapitulasi defekta dan membuatnya dalam bentuk Bon Pemesanan Barang Apotek (BPBA) dan dikirim kepada bagian

Pengadaan di BM Palang Merah, lalu bagian pengadaan di BM Palang Merah mengirim Surat Pemesanan (SP) kepada Pedagang Besar Farmasi (PBF), kemudian PBF mengirim barang dan faktur kepada masing-masing Apotek Kimia Farma, dan barang diterima dan dicocokkan oleh petugas Kimia Farma. 3.4.2.4 Prosedur Penerimaan Barang Penerimaan barang di apotek Kimia Farma No. 160 dilakukan sebagai berikut: petugas menerima barang dari pemasok disertai dengan Surat Pengantar Barang/Faktur (SPB/F), petugas memeriksa kesesuaian permintaan barang yang ada di SP dan SPB/F, petugas menandatangani dan membubuhkan stempel Kimia Farma No. 160 pada faktur asli. Faktur asli diserahkan kepada pemasok dan foto copy faktur sebagai pertinggal, kemudian petugas memberikan nomor urut barang, lalu petugas mencatat barang masuk pada kartu stok masing-masing barang. 3.4.2.5 Penyimpanan Penyimpanan dapat dilakukan di etalase atau ruang peracikan. Penyimpanan perbekalan farmasi di apotek Kimia Farma No.160 dilakukan berdasarkan bentuk sediaan dan efek farmokoliginya yang disusun menurut abjad dengan menggunakan prinsip FIFO (first in first out), yaitu obat yang lebih awal masuk dikeluarkan lebih dahulu. Untuk obat generik penyimpanannya disusun berdasarkan abjad. Untuk obat golongan narkotika dan psikotropika disimpan dalam lemari khusus. Obatobat yang penyimpanannya harus dibawah suhu kamar, disimpan dalam lemari pendingin.

3.4.2.6 Pelayanan Pelayanan di Apotek Kimia Farma 160 sudah cukup baik karena melayani konsumen dengan ramah, sopan, santun, dan siap membantu selama konsumen berada di apotek. Pelayanan di Apotek Kimia Farma 160 telah memakai system komputerisasi sehingga memudahkan dalam pelayanan dan pengadaan barang. Sistem komputerisasi yang digunakan sekaligus berperan sebagai mesin kasir. Apotek Kimia Farma No.160 memberikan pelayanan khusus kepada konsumen yang tidak mendapatkan obat yang dibutuhkannya secara lansung. Untuk kondisi seperti ini, maka petugas apotek akan mengantar obat tersebut ke alamat konsumen (delivery order). Terobosan ini memberikan hasil yang baik, pelanggan akan tetap datang untuk membeli perbekalan farmasi di apotek ini akan lebih meningkat dan image apotek yang mengutamakan kepuasan pelanggan akan tercipta. 3.4.3

Kecepatan Pelayanan Kecepatan pelayanan di Apotek Kimia Farma 160 diusahakan seefektif

mungkin, yaitu dengan mengadakan pembagian tugas dan tanggung jawab masing-masing petugas. Namun, dalam pelaksanaanya belum berjalan dengan baik. Kadang kasir juga menyiapkan obat, sehingga pelanggan lain yang ingin membayar tidak dapat dilayani dengan cepat. Pelanggan di apotek Kimia Farma 160 sering kecewa dan mengeluh dalam hal kurang cepatnya pelayanan di apotek ini, karena persedian obat di apotek Kimia Farma 160 pemesanan yang sudah dilakukan selalu datang terlambat sehingga obat-obat yang dibutuhkan jumlahnya selalu terbatas. Namun untuk

mengobati kekecewaan pelanggan tersebut apotek

Kimia Farma 160 telah

membuat Instutional sign didekat meja kasir, yang memberitahukan kepada pelanggan bahwa Apotek Kimia Farma 160 akan memberikan diskon 5% bila pelayanan resep dilakukan lebih dari 15 menit. Pemberian diskon ini otomatis dilakukan oleh komputer jika resep tersebut tidak selesai dikerjakan dalam 15 menit oleh petugas. Kebijakan ini memberikan keuntungan untuk pelanggan dan juga Apotek Kimia Farma 160.

BAB IV KEPUASAN PELANGGAN

4.1 Arti kepuasan Pada umumnya orang kurang konsern dengan kata “kepuasan” jika itu dikaitkan dengan persoalan bisnis, sebab sebagian besar orang lebih mengindikasikannya kepada persoalan subjektivitas pribadi masing-masing. Oleh karena itu kepuasan dinilai sebagai sesuatu yang memiliki standar relatif, artinya saling berbeda bagi setiap orang atau kelompok. Kepuasan pelanggan memiliki makna yang beragam. Day (Tse dan Wilton, 1998) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) dengan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Selain itu Wilkie (1990) juga mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi dari suatu produk dan jasa yang dipakainya. Selain pendapat-pendapat di atas ada pakar lain yang juga sejalan dengan pemikirian sebelumnya, diantaranya adalah Engel (1990) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidak puasan timbul apabila hasil (out come) tidak memenuhi harapan. Demikian juga dengan Kotler (1994) yang menegaskasn bahwa kepuasan pelanggan adalah “the level of a person’s felt state

resulting from comparing a product’s perceived performance in relation to the person’s expectations”. Dengan mencermati berbagai pendapat di atas maka dapat dikatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah sebagai suatu kondisi terpenuhinya kebutuhan pelanggan dalam arti semua yang ia butuhkan dapat dia terima sesuai dengan kriteria yang diinginkannya. Makin tinggi kapasitas kebutuhan yang terpenuhi maka makin tinggi pula kepuasan yang diterimanya. Kepuasan tidak selamanya diukur dengan uang, tetapi lebih didasarkan kepada pemenuhan perasaan tentang apa yang dibutuhkan seseorang. Kartono (1987) menyatakan, uang tidak selamanya menjadi motif primer bagi seorang, tetapi kebanggaan dan minat yang besar terhadap sesuatu akan memberi kepuasan tersendiri baginya. Kepuasan juga dapat dipandang sebagai suatu perbandingan apa yang dibutuhkan dengan apa yag diperolehnya. Berdasarkan teori, seseorang akan terpenuhi kepuasan jika perbandingan tersebut cukup adil. Adanya ketidak seimbangan perbandingan khususnya yang merugikan akan menimbulkan ketidakpuasan. Perbandingan yang tidak seimbang dapat juga menimbulkan kepuasan bagi seseorang apabila dinilai menguntungkan mereka, akan tetapi tidak demikian halnya bagi orang-orang moralitas atau idealis. 4.2 Pentingnya Kepuasan Pelanggan Pelanggan, yakni seseorang atau sekelompok orang atau suatu organisasi yang bertindak sebagai pembeli atau pengguna jasa suatu perusahaan/organisasi perlu diperhatikan kebutuhannya. Identifikasi semua kebutuhan pelanggan harus dilakukan secara cermat dan diupayakan dapat memenuhi kebutuhan tersebut. Jika

tidak, maka pelanggan akan lari ke perusahaan lain yang dalam hal ini dapat dikatakan sebagai perusahaan saingan. Prinsip utama dalam suatu “penjualan” adalah makin meningkatnya dominasi (penguasaan) pasar sehingga perusahaan produsen akan makin kokoh (Feigenbaum, 1992). Dalam hal ini pelanggan baik itu konsumen individu, perusahaan, badan atau lembaga makin menekankan kepuasan yang mereka cari dalam barang atau jasa yang mereka beli dalam suatu konsep “nilai total” mutu per unit dari harga yang mereka bayar dengan konsentrasi baru pada ekonomi produk dan jasa terbaik, keaman, kamampulayanan serta keterandalannya. Kehatihatian dalam membeli dari pihak pelanggan semakin meningkat melebihi faktorfaktor lainnya. Pada dasarnya yang harus kita pertahankan dan tingkatkan adalah besarnya pelanggan. Artinya, adanya pelanggan akan menyebabkan produk yang dihasilkan dapat digunakan oleh pelanggan tanpa pelanggan maka produk tersebut tidak laku. Untuk itu tidak ada alternatif lain bagi pihak produsen untuk memahami kebutuhan pelanggan yang dalam hal ini dikonotasikan kepada standar mutu. Semua usaha manajemen harus diarahkan pada tujuan utama, yakni terciptanya kepuasan pelanggan. Apapun yang dilakukan manajemen tidak akan ada gunanya bila akhirnya tidak menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat. Menurut Tjiptono (1994) manfaat-manfaat yang dapat diperoleh dengan adanya kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut : a. Hubungan antar perusahaan dan para pelanggannya menjadi lebih harmonis.

b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang. c. Mendorong terciptanya loyalitas pelanggan. d. Membentuk suatu rekomendasi informal dari mulut ke mulut (word of mouth) yang akan sangat menguntungkan bagi perusahaan. e. Reputasi peursahaan menjadi baik di mata pelanggan f. Laba yang diperoleh dapat meningkat. Pelanggan adalah pihak yang menerima atau memakai produk atau jasa, oleh karena itu maka hanya merekalah yang dapat menentukan kualitas seperti apa dan hanya mereka yang dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka. Setiap orang dalam perusahaan harus bekerja dengan pelanggan internal dan eksternal untuk menentukan kebutuhan mereka, dan bekerja sama dengan pemasok internal dan eksternal. Ada beberapa unsur yang penting di dalam kualitas yang ditetapkan pelanggan yaitu : a. Pelanggan merupakan prioritas utama organisasi. Kelangsungan hidup organisasi tergantung pada pelanggan . b. Perlu mengidentifikasi pelanggan yang dapat membeli berkali-kali (melakukan pembelian ulang) dari organisasi yang sama. Pelanggan yang puas dengan kualitas produk atau jasa yang dibeli dari suatu organisasi menjadi pelanggan yang dapat diandalkan, karena itu kepuasan pelanggan tersebut sangat penting untuk diperhatikan. c. Meningkatkan dan mempertahankan kualitas mutu untuk menjamin kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan akan berimplikasi kepada perbaikan terus

menerus sehingga kualitas harus diperbaharui setiap saat agar pelanggan tetap puas dan loyal. Pihak manajemen perlu memfokuskan pada karyawan untuk berhubungan dengan pelanggan dan memberdayakan mereka untuk mengambil tindakan yang diperlukan dalam rangka memuaskan para pelanggan. Jadi unsur yang paling penting dalam membentuk fokus pada pelanggan adalah interaksi antar karyawan dan pelanggan. 4.3 Pengukuran Kepuasan Pelanggan Berkaitan dengan kepuasan pelanggan tersebut, pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan juga menjadi hal yang sangat essensial bagi setiap perusahaan untuk terus diperhatikan. Hasil pemantauan itu dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan itu dapat di ukur dengan berbagai macam metode dan tekhnik. Menurut Kotler (1994) ada beberapa metode yang dapat digunakan untuk melakukan pengukuran kepuasan pelanggan, diantaranya : a. Menangkap Keluhan dan Saran Perusahaan yang berpusat pelanggan (customer centered) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, customer hot lines, dan sebagainya. Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.

b. Ghost Shopping Untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam membeli produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan. c. Lost customer Analysis Alasan para pelanggan yang telah pindah ke produsen lain perlu dikumpulkan. Hal ini dapat dijadikan sebagai evaluasi kelemahan yang mengabaikan terjadinya perpindahan pelanggan tersebut. Untuk itu pihak produsen sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. d. Survei Kepuasan pelanggan Penelitian atau survei tentang kepuasan pelanggan perlu dilakukan untuk mengetahui bagaimana reaksi atau tanggapan langsung para pelanggan terhadap produk atau jasa yang kita jual. Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan di lakukan dengan penelitian survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Metode yang digunakan untuk penelitian kepuasan pelanggan tersebut dapat menggunakan beberapa cara seperti : 1). Pengukuran secara langsung dengan pertanyaan-pertanyaan yang didalamnya telah disediakan option jawaban misalnya dengan

menggunakan skala Likert seperti sangat memuaskan, cukup memuaskan, kurang memuaskan dan tidak memuaskan. 2). Memberi kesempatan pelanggan responden untuk mengajukan pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan (derived satisfaction). 3). Meminta responden untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka temui dengan penawaran dari perusahaan dan untuk menuliskan saran-saran perbaikan yang mereka anggap penting. 4). Memberi kesempatan kepada responden untuk meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen (importance/performance ratings). Apabila kita tinjau dari sisi keberhasilan pihak produsen dalam mempertahankan pelanggannya ada beberapa hal yang perlu dicermati. Menurut Peters (1989) dari penelitiannya sekian lama disimpulkan bahwa tujuh dari 10 kunci sukses dalam pengukuran kepuasan pelanggan perlu diperhatikan yaitu : a. Frekuensi survei Pihak produsen perlu melakukan survei kepada pelanggan dalam kurun waktu tertentu, baik yang bersifat formal maupun informal. Dengan cara ini kondisi kepuasan pelanggan dapat terus dideteksi sehingga produsen dapat menjaga dan mempertahankannya dengan baik

b. Format Pihak yang melakukan survei sebaiknya independent dan tidak memihak kepada kelompok tertentu untuk keperluan yang tidak proporsional. c. Isi (content) Pertanyaan yang diajukan adalah pertanyaan-pertanyaan standar yang dapat di kuantitatifikasikan sehingga mudah diinterprestasikan. d. Desain isi Pihak

produsen

perlu

melakukan

pendekatan

sistematis

dalam

memperhatikan setiap pandangan yang ada. Untuk itu perlu dilakukan rechek terhadap informasi yang berhasil dikumpulkan untuk menjamin validirtas informasi tersebut. e. Melibatkan setiap orang Perlu menyertakan semua pihak yang terkait sehingga dapat mewakili kepentingan semua pihak, semua level dan kelompok-kelompok pelanggan dan distributor untuk pengukuran kepuasan. f. Mengukur kepuasan setiap orang Semua pihak harus diukur kepuasannya, baik pelanggan langsung maupun pelanggan tidak langsung, pemakai akhir dan setiap anggota saluran distribusi, seperti dealer, pengecer, wholesaler, franchises, dan lain sebagainya. g. Hubungan dengan kompensasi dan reward lainnya Hasil pengukuran kepuasan pelanggan harus dikaitkan atau dihubungkan dengan system kompensasi dan reward lainnya. Hal itu dapat dijadikan sebagai variable utama dalam penentuan kompensasi insentif dalam penjualan.

Pengukuran kepuasan pelanggan harus mencakup deskripsi kualitatif yang secara kuantitatif susah dipastikan. Beberapa hal memang perlu diperhatikan dengan pendekaan kualiatif sebab mungkin akan lebih dapat diungkap secara lebih spesifik dan tidak bersifat pukul ratsa pada umumnya. Dengan pendekatan kualitatif ini faktor-faktor esensial akan dapat terungkap mengenai kepuasan pelanggan yang antara satu pelanggan dengan pelanggan lain relatif tidak sama. Berdasarkan

kajian

ini

selanjutnya

diambil

jalan

tengah

yang

dapat

mengakomodasikan berbagai kepentingan sehingga tuntutan semua pelanggan dapat terwakili. 4.4 Menerapkan TQM untuk Meningkatkan Kepuasaan TQM adalah singkatan dari Total Quality Management. Total artinya keseluruhan, tanpa kecuali, baik dalam arti abstraksi maupun dalam arti konten atau isi. Quality merupakan dasar putusan akhir dari pelanggan (konsumen) tentang suatu produk dan jasa yang dinikmatinya. Menurut Doetsch dan Davis (1994) kualitas (quality) merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Berdasarkan arti kata di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas bukan hanya sebatas pengetian “the best” atau yang terbaik dari produk sejenis, akan tetapi lebih merupakan pemberian kepuasan terhadap konsumen atau pelanggan dengan ukuran-ukuran tertentu. Hal ini merupakan suatu totalitas yakni sebagai keseluruhan dari sifat suatu produk atau jasa yang mencakup keamanan, ketersediaan, terpelihara, tahan uji, kepantasan harga dan kepedulian lingkungan.

Manajemen merupakan kesatuan fungsi yang terikat, terpadu, simbiotik dan saling mengukuhkan. Dalam hal ini setiap fungsi menjadi sub system yang tidak berjalan sendiri-sendiri melainkan menjadi gerakan dinamis dari totalitas fungsional dimana keputusan ditetapkan dan di implementasikan sebagai upaya bersama dalam mencapai tujuan kolektif. Menurut Santoso (1992) TQM merupakan suatu sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi. Hal itu dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas dan pengertian serta kepuasan pelanggan. Dari pengertian di atas TQM dapat diartikan sebagai suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk mengoptimalkan daya saing organisasi melalui berbagai perbaikan kontinu terhadap produk, jasa, manusia proses dan lingkungannya. Pendekatan manajemen kualitas dapat dicapai apabila kita konsern pada karakteristik TQM, yang menurut Tjiptono dan Diana (1995) perlu memperhatikan karateristik mencapai manajemen kualitas yaitu : a. Memfokuskan kepada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal b. Memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas c. Pendekatan ilmiah harus digunakan dalam mengambil keputusan dan pemecahan masalah. d. Komitmen yang dirumuskan harus untuk keperluan jangka panjang e. Membutuhkan kerja sama tim f. Senantiasa memperbaiki proses secara berkesinambungan

g. Menyamakan dan menyatukan visi, persepsi tentang tujuan yang hendak dicapai oleh setiap tingkat manajemen. h. Memberdayakan DM melalui diklat terprogram i. Memberikan kebebasan kepada setiap lapis manajemen dalam mengoptimalkan sasaran j. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan secara konsepsional 4.5 Prinsip Unsur TQM Berdasarkan uraian di atas di temui beberapa prinsip dasar yang mencitrai kekhasan TQM. Menurt Hansler dan Brunell (Tjiptono dan Diana, 1995) dalam hubungan total quality management terdapat empat prinsip utama yakni : a. Kepuasan pelanggan Manajemen mutu menempatkan kepuasaan pelanggan pada porsi penting dan memperoleh perluasaan dimensi arti, sebab kualitas bukan hanya bermakna sebagai hal kesesuain dengan spesifikasi produk tertentu tetapi lebih diartikan sebagai memberi kepuasaan kepada pelanggan. Aspek kepuasaan pelanggan (customer) diantaranya mencakup harga, keamanan, ketepatan waktu jual beli dan waktu purna jual serta aspek lain yang mendukung kepuasaan pelangan. Dengan demikian dapat dikatakn bahwa semakin tinggi nilai kualitas yang diberikan oleh pihak produsen maka akan semakin besar pula nilai kepuasaan yang akan diterima oleh pihak pelanggan. Pemberian kepuasaan pelanggan tidak boleh diartikan sebagai pemberian bonus reduksi, rabat, atau berupa janji sosial lainnya. Kepuasaan pelanggan tetap pada koridor pemenuhan keperluan pelanggan dari dua aspek yakni fisi material

yang ditimbulkan oleh benda produk yang dijual, dan kepuasaan batin berupa jaminan keamanan, kenyamanan, kehalalan (misalnya kala makanan) kecakupan jumlah yang dibeli dan lebih dari itu kepauasaan hati yang tak dapat terukur merupakan aspek utama yang harus diperhatikan. b. Menghargai setiap orang Setiap individu yang ada dalam organisasi memiliki potensi meski di batasi pemanfaatannya karena dinding jabatan, kewenangan, dan sebagainya. Namun demikian setiap karyawan menjadi faktor penting, dominan, dan menentukan bagi pemberdayaan fungsi-fungsi manajemen lainnya dalam sistem TQM. Dalam manjemen mutu setiap orang di hargai dan diperlakukan sama dalam arti kemanusiaan dan dalam arti hukum ekonomi. Dalam pengambilan keputusan tim, setiap individu mendapat hak yang sama untuk memberi masukan, usul dan saan yang konkrit dan relevan dengan program kerja organisasi. c. Manajemen berdasarkan fakta Dalam manajemen mutu dasar pertimbangan untuk pengambilan suatu keputusan atau pemecahan masalah harus didasarkan kepada fakta, seperti tergambar

melalui

angka-angka

atau

balok-balok

statistika

yang

memformulasikan keadaan nyata situasi dan suatu kondisi organisasi. d. Perbaikan berkesinambungan Manajemen perlu menerapkan siklus PDCA (Plan-do-check-act), yakni berupa langkah-langkah perencanaan, melaksanakan rencana, memeriksa hasil pelaksana perencanaan, dan melakukan tindakan korektif pada tahap kegiatan yang di perlukan.

Untuk perusahaan, manajemen harus terus menerus melakukan perbaikan dengan memeperhatikan segala perubahan perilaku konsumen. Sebagai misal, kalau memang pelanggan mereka bosan dengan kemasan produk, kenapa tidak diganti?. Ini merupakan poin kunci dan mampu memenuhi kepuasan pelanggan. Sifat dari perbaikan yang dilakukan adalah lebih bersifat dinamis, elegan, realistis dan bisa memberikan dukungan kepada manajemen. Dalam hal ini manajamen tidak terkesan memiliki birokrasi yang berbelit-belit sehingga dapat mengurangi jalur kerja yang memang tidak diperlukan. Iklim persaingan mutu akan menerapkan kepada kita bahwa tidak dapat lagi bergantung pada oang lain, dalam arti ketergantungan primer (tidak dapat berbuat apa-apa tanpa bantuan pihak lain). Para bawahan harus didorong dan diarahkan untuk mengembangkan diri secara sukarela. Merupakan tugas seorang penyelia untuk tidak hanya melatih atau menyiapkan penggantinya, tetapi juga menunjukkan kepada mereka bagaimana mereka dapat mengembangkan diri mereka sendiri. 4.6 Menerapkan Budaya Kualitas Kualitas tidak identik dengan perubahan, akan tetapi menjadi siginifikan tehadap modernisasi perilaku organisasi. Oleh sebab itu, rencana pembentukan budaya kualitas di lingkungan organisasi sangat di tentukan oleh keahlian manjemen di dalam melihat berbagaim hal yang cukup esensial seperti : a.Mengidentifikasi perubahan-perubahan b.Melakukan penilaina secara komprenhensif c.Kerjasama tim dalam mengatasi masalah

d.Pelibatan dan pemberdayaan karyawan e.Menjaring masukan dari para pelanggan f.Mengembangkan komunikasi terbuka yang berkesinambungan g.Kemitraan intenal yang saling menguat/terkait Untuk menerapkan budaya kualitas, salah satu terobosan yang dilakukan ialah melakukan aksi pembaharuan. Dalam hal ini pola kerja, produksi dan semua aktiivtas pihak produsen harus dilakukan inovasi ke arah yang lebih baik khususnya kepada orientasi pelanggan. Kepuasan pelanggan menajadi sasaran utama yang dijadikan sebagai acuan perubahan. Ada satu filosofi Jepang yang dapat cermati dalam upaya menerapkan gugus mutu dalam lingkungan perusahaan yaitu pendekatan KAIZEN. Filosofi tersebut menawarkan gagasan perubahan dalam arti perbaikan dan peningkatkan kualitas dengan cara terus menerus. Dalam hubungan ini yang menjadi sasaan KAIZEN terformulasi dalam rencana perubahan yang terus menerus tanpa mengenal terminal untuk berhenti, melainkan semua aspek organisasi mendapat perlakuan dalam hal perubahan. dalam hal ini berlaku prinsip “good enough is never goood enough”. Konsep Kaizen ini merupakan penyempurnaan terhadap gagasan yang sama yang pernah ada dan diperkenalkan di lingkungan industriawan Jepang, misalnya pengendalian mutu terpadu, dan lain-lain. Unsur-unsur utama yang harus ada ialah : a. Difokusksan kepada pelanggan b.Bernuanasa pengontrolan kualitas secara terpadu

c.Robotik d.Gugus kendali mutu e.Sistem saran f.Otomatisasi g.Disiplin di tempat kerja h.Pemeliharaan produktivitas terpadu j.Penyempurnaan kualitas k.Tepat waktu (just in time) l.Tanpa cacat (zero defect) m.Aktivitas kelompok kecil n.Hubungan kerja sama yang erat di antara karyawan dengan manajemen o.Pengembangan produk baru tanpa behenti. Upaya meningkatkan kepuasan pelanggan tidak lain adalah mengupayakan agar pelanggan dapat menikmati produk atau jasa yang dijual suatu produsen. Tingkat kepuasan itu didasarkan kepada ketercapaian pemenuhan kebutuhan pelanggan berdasarkan kualitas produk atau jasa yang dibeli tersebut. Untuk itu tidak ada alternatif lain kecuali menjaga dan tetap meningkatkan mutu agar kepuasan pelanggan dapat dijamin. 4.7 Dimensi Kualitas Kualitas dapat diklasifikasikan dalam beberapa dimensi. Menurut Garvin (Tjiptono dan Diana, 1995) ada delapan dimensi kualitas yang dikembangkan sebagai keangka perencanaan strategis dan analisis, terutama untuk produk manufaktur, yaitu :

a. Kinerja (performance) karateristik operasi pokok dari produk inti. b. Sifat-sifat atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karateristik sekunder atau pelengkap c. Kehandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformancfe to specification), yaitu sejauh mana karateristik desain dan operasi mampu memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. e. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tesebut dapat terus digunakan. f. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah di reparasi, penagna keluahan yang memuaskan. g. Estetika yaitu daya tarik produk h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya . Dimensi-dimensi diatas lebih banyak di terapkan pada perusahaan manufaktur, dan dengan berdasarkan berbagai penelitian terhadap berbagai jenis jasa, Berry dan Parasuraman (1985) berhasil mengidentifikasi lima kelompok karateristik yang sering digunakan oleh para pelanggan yang mengevaluai kualitas jasa, yaitu : a. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi

b. Kehandalan (reliability), yakini kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjkan dengna segera dan sangat memuaskan. c. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan untuk memberikan pelayanan dengan tanggap d. Jaminan (assurance), mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimilik para staf, bebas dari bahaya, resiko, atau keraguraguan. e. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan. Dengan memahami bebagai tuntunan kebutuhan dari para pelanggan dan mengagendakan sebagia sesuatu yang harus direalisasikan dalam porses produksi maka tidak disangkal lagi produk atau jasa yang dijual akan mampu memenuhi tuntunan kebutuhan dan selera pelanggan. Setelah semua kebutuhan pelanggan terpenuhi maka tercapailah pemenuhan kepuasan pelanggan sehingga aktivitas penjualan akan lebih meningkat dan dapat dipertahankan pada titik optimal yang menguntungkan.

BAB V PELAYANAN RESEP DAN SWAMEDIKSI

5.1 Pelayanan Resep RESEP 1

A. Resep

R / Amoxsan 500 mg cap no XII S 3 dd cap 1 R / Mefinal 500 mg cap no VI S 3 dd cap 1 Pro

: Namira

Umur

: 19 tahun

B. Kasus Berdasarkan obat yang diberikan dalam resep-resep tersebut diperkirakan pasien menderita sakit gigi atau pasca pencabutan gigi. C. Tabel 1. Spesialit Obat untuk Namira

Nama Obat Komposisi (Pabrik) Amoksisillin Amoxsan ® (Sanbe Farma) 500 mg Mefinal® (Sanbe Farma)

Asam Mefenamat 500 mg

Produk Lain Duazat® Intermoxil® Kalmoxillin® Omestan® Ponstan®

Gol

Khasiat

K

Antibiotik

K

Analgetik

Mefinter®

D. Three Prime Question

1. Bagaimana penjelasan dokter tentang obat anda: Obat yang diberikan adalah penghilang rasa sakit dan antibiotik. 2. Bagaimana penjelasan dokter tentang cara pakai obat anda: 3. Bagaimana penjelasan dokter tentang harapan setelah memakai obat ini: -

E. Pelaksanaan Informasi

1. Amoxsan® Kegunaan: untuk mengatasi terjadinya infeksi (antibiotik), bentuk sediaan: kapsul, cara pakai: 3 kali sehari 1 kapsul, hal yang perlu diinformasikan: gunakan obat secara teratur, obat harus dihabiskan walaupun sudah merasa sembuh, simpan pada tempat kering dan terlindung dari cahaya. 2. Mefinal® Kegunaan : menghilangkan rasa sakit dan nyeri, bentuk sediaan : kaplet, cara pakai : 3 kali sehari 1 kaplet jika terasa sakit, hal-hal yang perlu di informasikan : Jangan dimakan dalam keadaan perut kosong, jika rasa sakit telah hilang maka pemakaian obat dapat dihentikan.

RESEP 2

A. Resep

R / Tab Loran no X S 2 dd tab 1 R / Cap Ciflos 500 no X S 2 dd cap 1 R/ Tab Combantrin no X S pulvis Pro

: Abdi Perangin-angin

Umur

: 55 tahun

B. Kasus Berdasarkan obat yang diberikan dalam resep-resep tersebut diperkirakan pasien menderita penyakit infeksi kulit yang disebabkan oleh cacing. C. Tabel 4. Spesialit Obat untuk Pasien Abdi

Nama Obat (Pabrik) Loran® (Guardian Pharmatama) Ciflos® (Guardian Pharmatama) Combantrin® (Bayer)

Komposisi Loratadin 5 mg

Produk Lain Clarihis® Alloris® Lesidas®

Ciprofloxacin Ciproxin® 500 mg Baquinor® Pirantel pamoat mg/ml

Gol

Khasiat

K

Antialergi

K

Antibiotik

Konvermex® 25 Omegfantrin® Fantrin®

W

Antelmintik

dokter

anda:

D. Three Prime Question

1. Bagaimana

penjelasan

tentang

obat

Loran

untuk

menghilangkan gatal-gatal pada kulit, ciflos sebagai antibiotik dan serbuk yang digunakan untuk membunuh cacing pada kulit.

2. Bagaimana penjelasan dokter tentang cara pakai obat anda: Antibiotik dan obat alergi diminum dua kali sehari pagi dan malam, sedangkan serbuk dilarutkan dalam air dan dioleskan pada kulit sebanyak tiga kali sehari. 3. Bagaimana penjelasan dokter tentang harapan setelah memakai obat: rasa gatal akan hilang dan cacing akan mati. E. Pelaksanaan Informasi

1. Loran® Kegunaan: untuk mengatasi alergi, bentuk sediaan: tablet, cara pakai: 2 kali sehari 1 tablet, hal yang perlu diinformasikan: gunakan obat secara teratur dan jangan melebihi dosis yang dianjurkan, jauhkan dari jangkauan anak-anak, simpan pada tempat yang kering dan terlindung dari cahaya. 2. Ciflos® Kegunaan: untuk mengatasi infeksi (antibiotik), bentuk sediaan: tablet. cara pakai: 2 kali sehari 1 tablet, hal yang perlu diinformasikan: gunakan obat secara teratur dan jangan melebihi dosis yang dianjurkan, obat harus dihabiskan walaupun sudah merasa sembuh, bila terjadi efek samping konsultasikan kepada dokter, jauhkan dari jangkauan anak-anak, simpan pada tempat kering dan terlindung dari cahaya. 3. Combantrin® Kegunaan : mengobati infeksi yang disebabkan oleh satu atau lebih jenis cacin. Bentuk sediaan: Serbuk. Cara pakai: Dioleskan pada kulit. Hal-hal yang perlu diinformasikan: larutkan serbuk dengan larutan dan dioleskan pada kulit, simpan pada tempat sejuk dan jauhkan dari jangkauan anak-anak

RESEP 3

A. Resep

R / Depakene syrup fls I S 2 dd 4 ml Pro

: Novelli Lingga

Umur

: 8 tahun

B. Kasus Berdasarkan obat yang diberikan dalam resep-resep tersebut diperkirakan pasien menderita kejang. C. Tabel 4. Spesialit Obat untuk Pasien Novelli

Nama Obat (Pabrik)

Komposisi

Depakene®

Asam

(Abbott)

Valproat 250

Produk Lain -

Gol K

Khasiat Antikonvulsi

mg / 5 ml D. Three Prime Questions

1. Bagaimana penjelasan dokter tentang obat anda: 2. Bagaimana penjelasan dokter tenatang cara pakai obat anda: 3. Bagaimana penjelasan dokter tentang harapan setelah memakai obat: E. Pelaksanaan Informasi

1. Depakene® Kegunaan: untuk mengatasi konvulsi, bentuk sediaan: syrup, cara pakai: 2 kali sehari 4 ml, hal yang perlu diinformasikan: gunakan obat secara teratur,

jauhkan dari jangkauan anak-anak. Jika terdapat keluhan lain silahkan hubungi dokter kembali.

RESEP 4

A. Resep

R / Mucopect Eliksir Fls I S 4 dd C 1 R / Amoxsan 500 XII S 3 dd tab 1 R/ Alegi tab X S 2 dd tab 1 Pro

: Lenny

Umur

:-

B. Kasus Berdasarkan obat yang diberikan dalam resep-resep tersebut diperkirakan pasien menderita batuk yang aktif. C. Tabel 4. Spesialit Obat untuk Pasien Lenny

Nama Obat (Pabrik) Mucopect Eliksir ® (Boehringer Ingelheim) Amoxsan® (Sanbe Farma) Alegi® (Lapi)

Komposisi

Produk Lain

Gol

Ambroksol HCl 30 mg / 5 ml eliksir

Mucos® Ambril® Mucera®

K

Antitusif

Amoksisillin 500 mg

Duazat® Intermoxil® Kalmoxillin®

K

Antibiotik

Deksametason 0,5 mg, deksklorfenirami na maleat 2 mg

-

W

Khasiat

Antialergi

D. Three Prime Questions

1. Bagaimana penjelasan dokter tentang obat anda: Mucopek merupakan obat batuk yang menyebabkan keluarnya dahak.

2. Bagaimana penjelasan dokter tentang cara pakai obat anda: Mucopek diminum 4 kali sehari yaitu setiap 6 jam sekali, antibiotik tiga kali sehari dan alegi dua kali sehari. 3. Bagaimana penjelasan dokter tentang harapan setelah memakai obat: E. Pelaksanaan Informasi

1. Mucopect eliksir® Kegunaan: untuk meredakan batuk dan mengeluarkan dahak, bentuk sediaan: syrup, cara pakai: 2 kali sehari 1 sendok makan, hal yang perlu diinformasikan: dikocok dulu sebelum digunakan, diminum sesuai dengan takaran, simpan pada tempat sejuk dan jauhkan dari jangkauan anak-anak. 2. Amoxsan® Kegunaan: untuk mengatasi terjadinya infeksi (antibiotik), bentuk sediaan: kapsul, cara pakai: 3 kali sehari 1 kapsul, hal yang perlu diinformasikan: gunakan obat secara teratur, obat harus dihabiskan walaupun sudah merasa sembuh, simpan pada tempat kering dan terlindung dari cahaya. 3. Alegi® Kegunaan: untuk mengatasi dan mencegah alergi, bentuk sediaan: tablet, cara pakai: 2 kali sehari 1 tablet, hal yang perlu diinformasikan: obat dapat dihentikan jika gejala telah sembuh, gunakan obat secara teratur, simpan pada tempat kering dan terlindung dari cahaya.

RESEP 5

A. Resep

R / Amoxicillin mg 500 cap no XII S 3 dd cap 1 R / Cataflam mg 50 tab no VII S 2 dd tab 1 R/ Becom C tab no X S 1 dd tab 1 Pro

: Desi

Umur

: 18

B. Kasus Berdasarkan obat yang diberikan dalam resep-resep tersebut diperkirakan pasien menderita sakit gigi akibat pencabutan gigi. C. Tabel 4. Spesialit Obat untuk Pasien Desi

Nama Obat (Pabrik) Amoxicillin (Kimia farma)

Komposisi

Produk Lain

Gol

Amoksisillin 500 mg

Duazat® Amoxsan® Kalmoxillin®

K

Antibiotik

Cataflam® (Sandoz)

Kalium Diklofenak 50 mg

K

Antiinflamasi dan analgetik

Becom C® (Sanbe Farma)

Eflagen® Exaflam® Kadiflam®

Vit B1, Vit B2, Benovit C® Vit B6, Vit B12, Nikotinamida, Ca-Pantotenat, Vit C.

B

Khasiat

Multivitamin

D. Three Prime Question

1. Bagaimana penjelasan dokter tentang obat anda: Obat yang diberikan merupakan anibiotika, penghilang rasa sakit dan vitamin.

2. Bagaimana penjelasan dokter tentang cara pakai obat anda: Antibiotik diminum tiga kali sehari, cataflam dua kali sehari dan vitamin satu kali sehari. 3. Bagaimana penjelasan dokter tentang harapan setelah memakai obat: rasa sakit akan hilang dan kembali pulih sehat. E. Pelaksanaan Informasi

1. Amoxicillin Kegunaan: untuk mengatasi terjadinya infeksi (antibiotik), bentuk sediaan: kapsul, cara pakai: 3 kali sehari 1 kapsul, hal yang perlu diinformasikan: gunakan obat secara teratur, obat harus dihabiskan walaupun sudah merasa sembuh, simpan pada tempat kering dan terlindung dari cahaya. 2. Cataflam® Kegunaan: untuk mengurangi rasa sakit dan menghilangkan bengakak., bentuk sediaan: tablet, cara pakai: 2 kali sehari 1 tablet, hal yang perlu diinformasikan: obat digunakan jika masih terasa sakit dan bengkak, jika gejala telah sembuh pemakaian obat dapat dihentikan, simpan pada tempat sejuk dan kering. 3. Becom C® Kegunaan: sebagai multivitamin untuk mencegah kekurangan vitamin B komplek dan vitamin C, bentuk sediaan: tablet, cara pakai: 1 kali sehari 1 tablet, hal yang perlu diinformasikan: gunakan obat secara teratur, simpan pada tempat kering , terlindung dari cahaya dan jauhkan dari jangkauan anak-anak.

5.2 Pelayanan Swamedikasi KASUS 1 A. Keluhan Seorang wanita datang ke apotek dan mengatakan sering merasakan nyeri di lambung, mual, kembung, dan muntah. Berdasarkan keluhan disimpulkan pasien menderita sakit maag maka diberikan Magasida®. B. Tabel 10. Spesialit obat Kasus Maag Nama Obat Magasida ® (Kimia farma)

Komposisi Al-hidroksida gel kering, Mghidroksida, dan Simetikon

Produk Lain Mylanta®(Pfizer) Polyanta® (Dankos)

Gol

Khasiat

G

Menetralisir Asam lambung

C. Informasi Obat Kegunaan: untuk mengurangi gejala yang berhubungan dengan kelebihan asam lambung, bentuk sediaan: tablet, cara pakai: 3-4 kali sehari 1-2 tablet, halhal yang perlu diinformasikan: tablet harus dikunyah dahulu sebelum ditelan, dan diminum saat perut kosong yaitu 1 jam sebelum makan atau 2 jam setelah makan dan menjelang tidur. KASUS 2 A. Keluhan Seorang ibu menanyakan obat demam untuk anak yang berusia 2 tahun. Obat yang diberikan Sanmol® sirup.

B. Tabel 11. Spesialit obat Kasus Demam Nama Obat

Komposisi

Sanmol® Parasetamol sirup 120 mg/5 ml (Sanbe Farma)

Produk Lain

Gol

Khasiat

Pamol (Interbat) Panadol (Sterling) Ottopan (Otto)

B

Antipiretik Analgetik

C. Pelayanan Informasi Obat Kegunaan: Meringankan rasa sakit termasuk sakit kepala, gigi, demam, disertai influenza dan demam setelah imunisasi. Bentuk sediaan: Sirup. Cara pakai: diminum 3 – 4 kali sehari 1 sendok teh (5 ml). Hal-hal yang perlu diinformasikan: Kocok dahulu sebelum diminum; Hentikan penggunaan obat bila tidak demam lagi; Bila dalam 2 hari demam tidak turun, segera periksakan ke dokter; Simpan di tempat yang kering, tertutup rapat dan tempat gelap. KASUS 3 A. Keluhan Seorang ibu mengalami keluhan gatal-gatal di sela-sela jari kaki, merah dan perih. Obat yang diberikan Canesten® krim. B. Tabel 12. Spesialit obat Kasus Jamuran Nama Obat Canesten® krim (Bayer)

Komposisi Klotrimazol 1%

Produk Lain Fungiderm (Konimex) Neo Ultrasiline (Henson Farma) Lotremin (Schering Plough)

Gol W

Khasiat Fungisid

C. Pelayanan Informasi Obat Kegunaan: Mengatasi dermatomikosis kulit karena dermatofilia, ragi kapang dan penyakit kulit karena infeksi sekunder oleh jamur. Bentuk sediaan: Krim. Cara pakai: Dioleskan 2 – 3 kali sehari pada bagian kulit yang sakit hingga infeksi hilang. Hal-hal yang perlu diinformasikan: Hanya untuk obat luar; Pemakaian obat secara kontinyu dan teratur sampai jamur hilang; Sebelum dioleskan sebaiknya bagian yang hendak dioleskan dibersihkan dan dikeringkan terlebih dahulu; Jauhkan dari jangkauan anak-anak. KASUS 4 A. Keluhan Seorang ibu datang dan bertanya obat untuk sariawan. Obat yang diberikan adalah: Enkasari®. B. Tabel 13. Spesialit obat Kasus Sariawan Nama Obat Enkasari® (Kimia Farma)

Komposisi Tiap 45 ml: Sari daun saga setara dengan bubuk daun kering 0,167 %, sari daun sirih setara dengan daun segar 1,0 %, sari akar kayu manis setara dengan bubuk akar kering 0,044 %, mentol 0,022 %

Produk Lain Gol Khasiat B Obat sariawan

C. Pelayanan Informasi Obat Kegunaan:

Menghilangkan

sariawan,

mencegah

super

infeksi,

menyegarkan dan menghilangkan bau mulut, meniadakan rasa nyeri yang disebabkan oleh radang sariawan. Bentuk sediaan: Eliksir. Cara pakai: 3 – 4 kali sehari 3 sendok makan (45 ml), dikumur dan diminum. Hal-hal yang perlu diinformasikan: Obat dikumur selama 20 – 30 detik, kemudian boleh ditelan

(diminum); Gunakan secara teratur sesuai petunjuk pemakaian; Simpan di tempat sejuk dan terlindung dari cahaya; Selama sariawan sebaiknya jangan makan makanan pedas atau terlalu panas; Banyak konsumsi sayur dan buah-buahan yang mengandung vitamin C atau suplemen vitamin C. KASUS 5 A. Keluhan Seorang remaja perempuan datang ke apotek dengan keluhan nyeri haid. Obat yang diberikan : Feminax®. B. Tabel 14. Spesialit Obat Kasus Nyeri Haid Nama Obat Feminax® (Konimex)

Komposisi Parasetamol, ekstrak Hiosiami

Produk Lain

Gol W

Khasiat Analgetik dan spamolitik

C. Pelayanan Informasi Kegunaan: mengurangi rasa nyeri, pening, dan mulas yang timbul pada waktu haid, bentuk sediaan: tablet, cara pakai: 3 kali sehari 1 tablet, hal-hal yang perlu diinformasikan: digunakan apabila sakit, hati-hati penggunaan dalam jangka panjang karena dapat menyebabkan gangguan hati, jika selama 3 hari sakit berlanjut segera hubungi dokter. KASUS 6 A. Keluhan

Seorang pria datang ke apotek dengan mata memerah, terasa gatal dan perih setelah mengendarai sepeda motor dan meminta obat mata maka obat yang dianjurkan adalah Visine®.

B. Tabel 15. Spesialit Obat Kasus Mata Nama Obat Visine® (Pfizer)

Komposisi

Produk Lain

Gol

Khasiat

Tetrahidrozolin-HCl 0,05%

Cendovision® (Cendo) Braito® (Konimex)

W

Obat mata

C. Pelayanan Informasi Obat Kegunaan: mengatasi mata yang memerah, terasa pedih atau gatal karena iritasi ringan yang disebabkan debu, bentuk sediaan: tetes mata, cara pemakaian: teteskan 1-2 tetes pada setiap mata sebanyak 2-3 kali sehari, Halhal yang perlu diinformasikan: jangan digunakan lebih dari 1 bulan setelah tutup kemasan dibuka, segera ke dokter bila iritasi tidak mereda dalam waktu lebih dari 3 hari. KASUS 7 A. Keluhan Seorang bapak datang ke apotek dengan mual muntah dalam perjalanan. Obat yang diberikan adalah Antimo®. B. Tabel 16. Spesialit Obat Kasus Muntah dalam perjalanan Nama Obat

Komposisi

Produk Lain

Gol Khasiat

Antimo® (Pharos)

Dimenhidrinat

-

W

antiemetik

C. Pelayanan informasi Kegunaan: untuk mengatasi mual muntah, bentuk sediaan: tablet, cara pemakaian: diminum ½ jam sebelum berpergian 1 tablet. Hal-hal yang perlu diinformasikan: bila perlu obat dapat diulang 8 jam kemudian, banyak minum air putih untuk mengatasi mulut kering. KASUS 8 A. Keluhan Seorang Ibu datang ke apotik dengan keluhan susah buang air besar, maka obat yang diberikan adalah Laxing®. B. Tabel 17. Spesialit Obat Kasus Sembelit Nama Obat Laxing (Soho)

Komposisi Senae,Aloe, Foeniculealeusitidis Pamoate

Produk Lain -

Golongan B

Khasiat Membantu melancark an buang air besar

C. Pelayanan Informasi Obat Kegunaan: membantu melancarkan buang air besar. Bentuk sediaan: kapsul, Cara pakai: 1 kapsul diminum sebelum tidur. Hal – hal yang perlu diinformasikan: Obat diminum sesuai dosis, pakailah dosis yang dianjurkan, simpan ditempat yang sejuk dan terlindung dari cahaya. KASUS 9 A. Keluhan

Seorang pemuda datang ke apotek dengan keluhan giginya sakit dan meminta Ponstan, maka diberikan Ponstan®.

B. Tabel 18. Spesialit Obat Kasus Sakit Gigi Nama Obat

komposisi

Produk Lain

Ponstan® (Pfizer)

Asam Mefenamat

Pondex® (Dexa Medica) Anastan® (Graha Husada)

Gol

Khasiat

G

Demam, nyeri ringan atau sedang, sakit gigi, nyeri otot

C. Pelayanan Informasi Kegunaan: untuk menghilangkan rasa sakit (analgesik), bentuk sediaan: tablet, cara pemakaian: 3 kali sehari 1-2 tablet, hal-hal yang perlu diinformasikan:

hanya

digunakan

pada

keadaan

sakit,

dan

hati-hati

penggunaannya dalam jangka panjang karena dapat menyebabkan gangguan hati. KASUS 10 A. Keluhan Seorang wanita datang ke apotek dengan keluhan badannya lemas pada saat menstruasi maka obat yang dianjurkan adalah Sangobion®. B. Tabel 18. Spesialit Obat Kasus Anemia Nama Obat Sangobion® (Merck)

Produk Lain Inbion® (Interbat) Opibion® (Otto) Sangofer® (Prima Hexal)

Komposisi Ferrous glukonat, MnSO4, CuSO4, Vit C, Vit B12, Folic Acid, Sorbitol

Gol B

Khasiat Antianemia

C. Pelayanan Informasi Kegunaan: anemia karena kekurangan zat besi dan mineral lain yangmembantu pembentukan darah, bentuk sediaan: kapsul, cara pemakaian: 1 kali sehari 1 kapsul, hal yang harus diinformasikan: makan-makanan yang bergizi dan istirahat yang cukup, simpan ditempat kering dan sejuk, jauhkan dari jangkauan anak-anak.

BAB V I HASIL DAN PEMBAHASAN

6.1. Hasil 6.1.1 Data mentah penilaian harapan responden pada faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan apotek PERTANYAAN KEANDALAN 1. Kecepatan Pelayanan 2. Keramahan Petugas 3. Kelengkapan Obat 4. Kesiapan Membantu KERESPONSIFAN 5. Cepat Tanggap 6. Pemberian Solusi KEYAKINAN 7. Pengetahuan dan kecakapan 8. Komunikasi Efektif

1

HARAPAN 2 3 4

5

1

-

-

-

74

30

-

1

10

78

15

-

-

-

72

32

-

-

3

79

22

-

-

-

48

56

-

5

48

48

3

-

-

9

72

23

-

-

2

83

19

-

-

-

72 29

32 75

-

-

16 28

73 54

15 22

-

74

30

-

4

17

68

15

4

67

33

1

8

76

19

-

-

KENYATAAN 2 3 4

5

9. 10. 11. 12.

Informasi Obat Konsultasi Obat Kualitas Produk Kesesuaian Produk Obat EMPATI 13. Perhatian Petugas 14. Keamanan dan Kenyamanan 15. Kenyamanan Menunggu BERWUJUD 16. Eksterior dan Interior 17. Kebersihan Apotik 18. Kerapihan Petugas 19. Keseragaman Petugas

-

-

71 61 37 60

33 43 67 44

-

1 8 1

19 30 4 20

69 57 83 69

15 9 17 14

-

-

-

7 -

64 76

33 28

-

1 1

13 24

79 63

11 16

-

-

10

59

35

-

3

18

75

8

-

3

27

54

20

-

1

24

69

10

-

-

-

75

29

-

1

18

73

12

-

-

24

60

20

-

-

12

82

10

-

-

28

76

-

-

10

90

4

Keterangan: Harapan:

Kenyataan:

1. Sangat tidak penting

1. Sangat tidak baik

2. Tidak penting

2. Tidak baik

3. Kurang penting

3. Kurang baik

4. Penting

4. Baik

5. Sangat penting

5. Sangat baik

6.2. Perhitungan 1. Keandalan

Tabel 17. Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap kecepatan pelayanan

Harapan Responden 1

2

Y

-

Yi

-

Y

= =

-

3

4

5

Σ

74

30

104

296

150

446

Σ (Yi)

104

2

3

4

5

Σ

X

1

10

78

15

104

Xi

2

30

312

75

419

=

4,03

1

X

n 446

Penilaian Responden

= 4,29

= =

Σ (Xi) n 419 104

Tabel 18. Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap keramahan petugas Harapan Responden 1

2

Penilaian Responden

3

4

5

Σ

1

2

3

4

5

Σ

104

-

-

-

72

32

104

X

-

-

3

79

22

Yi -

-

- 288

160

448

Xi

-

-

9

316

110 435

X

=

Y

Y

Σ (Yi)

=

n 448

=

104

=

4,31

Σ (Xi) n 435

=

104

= 4,18

Tabel 19. Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap kelengkapan obat Harapan Responden 1

Penilaian Responden

2

3

4

5

Σ

1

2

3

4

5

Σ 104

Y

-

-

-

48

56

104

X

-

5

48

48

3

Yi

-

-

-

192

280

472

Xi

-

10

144

192

15 361

X

=

=

3.47

Y

=

=

Σ (Yi) n 472 104

= 4.54

=

Σ (Xi) n 361 104

Tabel 20. Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap kesiapan membantu Harapan Responden

Penilaian Responden

1

2

3

4

5

Σ

Y

-

-

9

72

23

104

Yi

-

-

27

288

115

430

Y

= =

Σ (Yi) n 430

=

104

Σ

1

2

3

4

5

X

-

-

2

83

19 104

Xi

-

-

6

332

95 433

X

=

=

4,16

4,13

=

Σ (Xi) n 433 104

2. Keresponsifan Tabel 21. Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap cepat tanggap Harapan Responden

Penilaian Responden

1

2

3

4

5

Σ

Y

-

-

-

72

32

104

Yi

-

-

-

288

160 448

Y

= =

Σ (Yi)

2

3

4

5

-

-

16

73

15 104

Xi -

-

48

292

75 415

=

3,99

X

X

n 448

=

104

Σ

1

4,31

Σ (Xi)

=

n 415

=

104

Tabel 22. Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap pemberian solusi Harapan Responden

Penilaian Responden

1

2

3

4

5

Σ

Y

-

-

-

29

75

104

Yi

-

-

-

116

375

491

1

2

3

4

5

Σ

X

-

-

28

54

22

104

Xi

-

-

84

216

110 410

Y

= =

Σ (Yi)

X

n 491 104

=

Σ (Xi)

=

4,72

N 410

=

=

104

3,94

3. Keyakinan Tabel 23. Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap pengetahuan dan kecakapan Harapan Responden

Penilaian Responden

1

2

3

4

5

Σ

Y

-

-

-

74

30

104

X

Yi

-

-

-

296

150

446

Y

= Σ (Yi)

2

3

4

-

4

17

68

15 104

Xi -

8

51 272

75 406

X

=

446 104

5

Σ (Xi)

N

=

Σ

1

n

=

4,29

406

=

104

=

3,90

Tabel 24. Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap komunikasi efektif Harapan Responden

Penilaian Responden

1

2

3

4

5

Σ

Y

-

-

4

67

33

104

Yi

-

-

12

268

165

445

Y

= =

Σ (Yi) N 445 104

=

4,28

Σ

1

2

3

4

5

X

-

1

8

76

19 104

Xi

-

2

24

304

95 425

X

=

=

4,09

=

Σ (Xi) n 425 104

Tabel 25. Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap informasi obat Harapan Responden

Penilaian Responden

1

2

3

4

5

Σ

Y

-

-

-

71

33

104

Yi

-

-

-

284

165

449

Y

= =

Σ (Yi) n 449

=

104

Σ

1

2

3

4

5

X

-

1

19

69

15 104

Xi

-

2

57

276

75 410

X

=

=

3,94

4,32

Σ (Xi) n 410

=

104

Tabel 26. Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap konsultasi obat Harapan Responden

Penilaian Responden

1

2

3

4

5

Σ

Y

-

-

-

61

43

104

Yi

-

-

-

244

215

459

Y

= =

Σ (Yi) N 459 104

=

1

2

3

4

5

Σ

X

-

8

30

57

9

104

Xi

-

16

90

228

45 379

X

=

=

3,64

4,41

=

Σ (Xi) n 379 104

Tabel 27. Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap kualitas produk Harapan Responden

Penilaian Responden

1

2

3

4

5

Σ

Y

-

-

-

37

67

104

Yi

-

-

-

148

335

483

Σ

1

2

3

4

5

X

-

-

4

83

17 104

Xi

-

-

12

332

85 429

Y

=

Σ (Yi)

X

n 483

=

104

=

4,64

Σ (Xi)

=

n 429

=

=

104

4,13

Tabel 28. Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap kesesuaian produk obat Harapan Responden

Penilaian Responden

1

2

3

4

5

Σ

Y

-

-

-

60

44

104

Yi

-

-

-

240

220

460

Y

=

Σ (Yi) N 460

=

104

=

4,42

1

2

3

4

5

Σ

X

-

1

20

69

14

104

Xi

-

2

60

276

70

408

X

=

=

3,92

Σ (Xi) n 408

=

104

4. Empati Tabel 29. Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap perhatian petugas Harapan Responden 1 Y

2

4

5

64

33

104

X

165

442

-

7

Yi -

-

21 256

=

Σ

3

-

Y

Penilaian Responden

Σ (Yi)

2

3

-

1

13 79

11 104

Xi -

2

39 316

55 412

X

N

=

442 =

104

4

Σ (Xi) n 412

=

4,25

=

104

=

3,96

5

Σ

1

Tabel 30. Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap keamanan dan kenyamanan Harapan Responden

Penilaian Responden

1

2

3

4

5

Σ

Y

-

-

-

76

28

104

Yi

-

-

-

304

140

444

Y

= =

Σ (Yi) N 444

2

3

4

5

X

-

1

24

63

16 104

Xi

-

2

72

252

80

X

=

=

3,90

= 4,27

104

Σ

1

=

406

Σ (Xi) n 406 104

Tabel 31. Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap kenyamanan menunggu Harapan Responden

Penilaian Responden

1

2

3

4

5

Σ

Y

-

-

10

59

35

104

Yi

-

-

30

236

175 441

Y

= =

Σ (Yi) n 441 104

=

4,24

1

2

3

4

5

Σ

X

-

3

18

75

8

104

Xi

-

6

54

300

40 400

X

=

=

3,85

=

Σ (Xi) n 400 104

5. Berwujud Tabel 32. Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap eksterior dan interior Harapan Responden

Penilaian Responden

1

2

3

4

5

Σ

Y

-

3

27

54

20

104

Yi

-

6

81

216

10

313

Y

= =

Σ (Yi) n 313 104

=

Σ

1

2

3

4

5

X

-

1

24

69

10 104

Xi

-

2

72

276

50 400

X

=

=

3,85

3,01

=

Σ (Xi) n 400 104

Tabel 33. Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap kebersihan apotek Harapan Responden

Penilaian Responden

1

2

3

4

5

Σ

Y

-

-

-

75

29

104

Yi

-

-

-

300

145 445

Y

= =

Σ (Yi) n 445 104

=

4,28

Σ

1

2

3

4

5

X

-

1

18

73

12 104

Xi

-

2

54

292

60 408

X

=

=

3,92

=

Σ (Xi) n 408 104

Tabel 34. Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap kerapihan petugas Harapan Responden

Penilaian Responden

1

2

3

4

5

Σ

Y

-

-

24

60

20

104

Yi

-

-

72

240

100 412

Y

= =

Σ (Yi) n 412

=

104

Σ

1

2

3

4

5

X

-

-

12

82

10 104

Xi

-

-

6

328

50 384

X

=

=

3,69

3,96

=

Σ (Xi) n 384 104

Tabel 35. Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap keseragaman petugas Harapan Responden

Penilaian Responden

1

2

3

4

5

Σ

Y

-

-

28

76

-

104

Yi

-

-

84

304

-

388

Y

= =

Σ (Yi) n 388 104

=

3,73

1

2

3

4

5

Σ

X

-

-

10

90

4

104

Xi

-

-

30

360

20 410

X

=

=

3,94

=

Σ (Xi) n 410 104

6.1.3 Perhitungan Rata-rata dari Penilaian Kinerja dan Harapan Responden pada Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Apotek Faktor-Faktor yang Mempengaruhi kepuasan Pelanggan I. KEANDALAN

Penilaian kinerja di Apotek

Penilaian Harapan Pelanggan

X

Y

1. Kecepatan Pelayanan

419

446

4,03

4,29

2. Keramahan Petugas

435

448

4,18

4,31

3. Kelengkapan Obat

361

472

3,47

4,54

4. Kesiapan Membantu

433

430

4,16

4,13

5. Cepat Tanggap

415

448

3,99

4,31

6. Pemberian Solusi

410

491

3,94

4,72

7. Pengetahuan dan Kecakapan

406

446

3,90

4,29

8. Komunikasi Efektif

425

445

4,09

4,28

9. Informasi Obat

410

449

3,94

4,32

10. Konsultasi Obat

379

459

3,64

4,41

11. Kualitas Produk

429

483

4,13

4,64

12. Kesesuaian Produk Obat

402

460

3,92

4,42

13. Perhatian Petugas

412

442

3,96

4,25

14. Keamanan dan Kenyamanan

403

444

3,90

4,27

15. Kenyamanan Menunggu

400

441

3,85

4,24

16. Eksteror dan Interior

400

313

3,85

3,01

17. Kebersihan Apotek

408

445

3,92

4,28

18. Kerapian Petugas

384

444

3,69

3,96

19. Keseragaman Petugas

410

388

3,94

3,73

3,88

4,12

II. KERESPONSIFAN

KEYAKINAN

III. EMPATI

IV. BERWUJUD

rata-rata

Diagram Cartesius dari Data Penilaian Harapan Responden pada Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Apotek Kimia Farma 160

Harapan

5,44

Prioritas utama untuk diperbaiki

Dipertahankan 11

6 3 10

17 7 15

9 12 1

14 5

13

2

8 4

4,12 18

19

Prioritas terendah

Berlebihan

16

2,8 3

3,88

Ke n y a t a a n

4,76

Gambar 1. Grafik Cartesius survei kepuasan pelanggan Keterangan: Kecepatan pelayanan (1), Keramahan petugas (2), Kelengkapan obat ((3), Kesiapan membantu (4), Cepat tanggap (5), Pemberian solusi (6), Pengetahuan dan kecakapan (7), Komunikasi efektif (8), Informasi obat (9), Konsultasi obat(10), Kualitas produk (11), Kesesuaian produk obat (12), Perhatian petugas (13), Keamanan dan kenyamanan (14), Kenyamanan menunggu (15), Eksterior dan interior (16), Kebersihan apotek (17), Kerapian petugas (18), Keseragaman petugas (19). 6.2 Pembahasan Sampai hari ini kepuasan pelanggan masih merupakan konsep yang sangat penting dalam dunia bisnis. Oleh karena itu yang harus kita pertahankan dan tingkatkan adalah besarnya pelanggan. Artinya, adanya pelanggan akan menyebabkan produk yang dihasilkan dapat digunakan tanpa pelanggan maka produk tersebut tidak laku. Semua usaha manajemen harus diarahkan pada tujuan utama, yakni terciptanya kepuasan pelanggan. Program kepuasan pelanggan akan berjalan efektif bila seluruh departemen sampai top manajemen ikut terlibat dan mempunyai komitmen yang tinggi.

Bukti kepedulian Apotek Kimia Farma akan pentingnya pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilihat dari usaha yang dilakukan Apotek Kimia Farma melalui survey kepuasan pelanggan yang berkelanjutan. Dengan melakukan survey ini Apotek Kimia Farma dapat mengetahui berapa jumlah pelanggan yang puas terhadap pelayanan dan dari segi pelayanan mana lagi yang harus ditingkatkan untuk menambah dan menjaga pelanggan yang puas dan setia Dari data survey diperoleh bahwa faktor kualitas produk (11), keramahan petugas (2), komunikasi efektif (8), kecepatan pelayanan (1), cepat tangggap (5), perhatian petugas (13), informasi obat (9), kesesuaian produk obat (12), kebersihan apotik (17), pemberian solusi (6), pengetahuan dan kecakapan (7), keamanan dan kenyamanan (14) berada di kuadran II (dipertahankan). Pada kuadran ini dilihat dari kepentingan konsumen merupakan faktor-faktor yang sangat penting dan berada pada tingkat yang sangat tinggi. Jika dilihat dari kepuasan konsumen dari survey yang dilakukan maka telah dirasakan pada tingkat kepuasan yang tinggi, artinya faktor-faktor ini harus tetap dipertahankan, bahkan dapat lebih ditingkatkan lagi. Untuk faktor kinerja yang perlu dipertahankan , disini Apotek Kimia Farma 160 Setia Budi Medan sudah melakukan hal yang baik untuk hal-hal yang memang penting bagi pelanggan. Kerapihan petugas (19), eksterior dan interior (16) berada pada kuadran ke III (prioritas terendah), merupakan faktor yang kurang penting dan berada pada tingkat yang rendah artinya faktor ini harus diperbaki namun tidak terlalu mengkhawatirkan karena harapan masyarakat terhadap hal di atas juga tidak terlalu besar. Kerapihan petugas, eksterior dan interior apotek Kimia Farma lebih unggul dibandingkan dengan apotek lain. Pelanggan tidak mempersoalkan hal ini

kemungkinan disebabkan persepsi awal mereka terhadap disign dan tata ruang yang menarik serta bangunan mewah adalah didukung dengan kelengkapan obat. Namun kenyataannya tidak seperti perspsi mereka. Sehingga menurut pelanggan kerapihan petugas, interior dan eksterior itu kurang penting. Keseragaman petugas (19) dan kesiapan membantu (4) berada pada kuadran ke IV (berlebihan) merupakan faktor yang dianggap pelanggan kurang pnting namun kinerjanya baik dan memuaskan. Segi manajemen faktor ini bukan suatu prioritas yang harus diperhatikan dengan sungguh-sungguh tapi dapat merupakan aset apotek mengingat kepentingan atribut tersebut akan meningkat dimasa mendatang, sehingga apotek akan mendapatkan keunggulan bersaing karena sudah mempunyai performance yang baik untuk atribut ini. Kelengkapan obat (3), konsultasi obat (10), kenyamanan menunggu (15), berada pada kudran I (prioritas untuk diperbaiki). Pada kudran ini dilihat dari kepentingan konsumen, merupakan faktor-faktor yang sangat penting dan berada pada tingkat yang tinggi, tetapi dari segi kepuasan konsumen berada pada tingkat yang rendah. Artinya faktor-faktor ini harus segera dibenahi untuk memuaskan pelanggan. Kelengkapan obat merupakan salah satu faktor yang dinilai kurang memuaskan dari pelayanan di apotek. Terlalu banyaknya item obat yang beredar di pasaran pada saat ini dinilai menjadi salah satu hambatan dan sekaligus alasan utama dalam memenuhi kelengkapan obat di apotek. Namun apabila item obat yang diminta oleh konsumen tidak ada di apotek tersebut maka petugas apotek akan meminta item obat tersebut ke apotek Kimia Farma lainnya yang terdekat untuk segera diantarkan. Hal ini membuktikan akan kredibilitas dan komitmen

Apotek Kimia Farma akan kepuasan pelanggan, mereka menyadari akan hambatan tersebut, dan adanya upaya apotek untuk mengatasi komplain yaitu melalui service recovery melalui pelayanan mencari obat yang dipesan dan bersedia untuk mengantarkannya. Kenyamanan menunggu juga harus segera dibenahi karena pada dasarnya tidak ada orang yang suka menungggu apalagi keadaan tidak mendukung. Mutu dan pelayanan selalu dapat diperbaiki, seperti juga kepuasan pelanggan dapat ditingkatkan. Peningkatan tersebut mungkin kecil saja, tetapi itulah sebabnya mengapa disebut peningkatan terus menerus atau peningkatan secara bertahap. Jadi setelah mengatahui hasil survey ini maka langkah selanjutnya adalah malakukan apa yang seharusnya dilakukan dengan efektif. Harapan pelanggan tidak pernah berhenti begitu juga dengan struktur persaingan. Oleh karena itu, memberdayakan karyawan untuk membuat keputusan dan melakukan tindakan yang benar untuk memuaskan pelanggan adalah sangat penting. Memberdayakan karyawan yaitu dengan cara memberi wewenang untuk melakukan tindakan apapun yang dapat menjamin kepuasan pelanggan. Dengan memberdayakan karyawan, maka komitmen mereka terhadap pekerjaan, perusahaan dan pelanggan akan meningkat.

BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN

7.1 Kesimpulan 1. Apotek Kimia Farma berusaha memberikan pelayanan berdasarkan budaya perusahaan yang ada, yang senantiasa memperhatikan kebutuhan dan memenuhi keinginan para pelanggan. 2. Apotek Kimia Farma 160 telah memenuhi kepuasan pelanggan dalam hal kualitas produk, keramahan petugas, komunikasi efektif, kecepatan pelayanan, cepat tanggap, perhatian petugas, informasi obat, kesesuaian produk obat, kebersihan apotik, pemberian solusi, pengetahuan dan kecakapan, keamanan dan kenyamanan. 3. Kinerja yang harus diperbaiki untuk memuaskan pelanggan adalah kelengkapan obat, konsultasi obat, dan kenyamanan menunggu. 7.2 Saran Disarankan agar Apotek Kimia Farma melengakapi obat yang ada di apotek, konsultasi tentang obat lebih dimaksimalkan dan pemberian fasilitas yang mendukung agar pasien menunggu lebih nyaman.

DAFTAR PUSTAKA

Anief, M., (1995). Manajemen Farmasi. UGM-Press. Yogyakarta. Hal. 74. Amir, M.T., (2004). Manajemen Ritel. Penerbit PPM. Yogyakarta. Hal. 33, 132, 133, 146. Jurnal Ilmiah. ”Manajemen dan Bisnis”. Program Studi manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Myhammadyah Sumatera Utara. Vol. 01. No. 01. Oktober 2001. diakses tanggal 15 Mei 2008. Seto, S. (2001). Manajemen Apoteker. Airlangga University Press. Surabaya. Hal. 59, 65. Umar, M., (2005). Manajemen Apotek Praktis. CV. Ar Rahman. Solo. Hal. 80, 115.