kwaliteit PWN communicatiestoringen onbekend MVO maatschappij innovaties bezuinigingen natuurbeheer besturingsmodel relevantie provincie

resultaatgericht waarmaken

communicatie

storingen onbekend duurzaam natuurbeheer continuïteit verbinden waterleiding duinen maatschappij MVO maatschappelijk technologies stakeholders drinkwater betrokken bezuinigingen stakeholdersmanagement klanten gemeenten e-communicatie provincie

kwaliteit

besturingsmodel relevantie

innovaties

PWN

waterketen

NoordHolland

ondernemingsplan 2012-2016

November 2011

PWN Inhoud Voorwoord . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

“We weten wat ons te doen staat”

1 Samenvatting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 2 Naar binnen kijken: interne analyse . . . . . . . . . . . . . . 7

“Misschien zijn we wel te bescheiden”

3 Ontwikkelingen om ons heen: externe analyse. . . . 10

“In een steeds snellere wereld worden relaties nog belangrijker”

4 Nieuwe visie, missie en kernwaarden. . . . . . . . . . . . 13

“Relevant ben je als je vooruitkijkt, meedenkt en meedoet”

5 Strategische keuzes en prioriteiten. . . . . . . . . . . . . . 16

“De zeven thema’s raken elkaar en versterken PWN”

6 Organisatorische besturing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

“Heldere doelstellingen: meer focus, meer resultaat”

7 Slotwoord . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25

“We weten wat ons te doen staat en gaan het waarmaken”

Bijlagen:. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26

- De totstandkoming van dit plan - De SWOT-factoren - Deelplannen sectoren en onderdelen - Colofon

“We weten wat ons te doen staat...” Al meer dan 90 jaar leveren we drinkwater van hoge kwaliteit. En al meer dan 75 jaar beheren we de duingebieden volgens de nieuwste inzichten. Dat doen we zo betrouwbaar en ingetogen dat de buitenwereld wel eens vergeet welke druk er staat op waterlevering, waterkwaliteit en natuurbeheer. Ook zelf ervaren we die hoge kwaliteit bijna als vanzelfsprekend. We hebben het er niet over – we doen gewoon ons werk. Maar past onze bescheiden opstelling nog bij de nieuwe ontwikkelingen in de maatschappij? Tijd om stil te staan bij onze organisatie en de kansen en bedreigingen om ons heen. In dit ondernemingsplan lees je wat ons is opgevallen en waar tot 2016 onze focus ligt. Om te kunnen meebewegen met de deining om ons heen en daarbinnen onze eigen koers te varen. Je leest over nieuwe kernwaarden, nieuwe keuzes en zelfs een nieuwe bedrijfsnaam (die eigenlijk ook weer niet echt nieuw is). Dit ondernemingsplan start met een samenvatting om vervolgens door te gaan op zowel de eigen analyse van PWN, als ook de ontwikkelingen in de omgeving. Vanuit die analyse zijn een nieuwe missie, visie en kernwaarden ontstaan. Vervolgens worden de zeven strategische thema’s van PWN toegelicht. Tenslotte is er aandacht voor de organisatie en besturing van PWN. Met vereende krachten hebben we dit gedegen plan op papier gekregen. Ik wil alle betrokkenen dan ook een compliment maken voor hun gedrevenheid en de creativiteit waarmee dit proces is doorlopen.

Martien den Blanken

w e w e t e n w at o n s t e d o e n s ta at...

3

1 Samenvatting...

k wa l i t e i t i n wat e r , n at u u r e n d i e n s t v er l e n i n g t eg e n zo l a ag mo g e l i j k e m a atsc h a ppe l i j k e kos t e n

M issi e PWN levert al jaren hoogstaande kwaliteit in drinkwatervoorziening en natuurbeheer. Ook voor de komende jaren willen we dit handhaven, waarbij we meer gezien willen worden als een belangrijke maatschappelijke organisatie. Dit vertalen we in de volgende missie, kernwaarden en strategische thema’s.

Dit is onze MISSIE PWN zorgt, nu en in de toekomst, voor de continue beschikbaarheid van zuiver drinkwater en waardevolle natuur voor de Noord-Hollandse samenleving. PWN staat als belangrijke maatschappelijke onderneming in goede verbinding met haar klanten, partners, medewerkers en stakeholders. De volgende drie kernwaarden verankeren de missie in de organisatie en zijn waarden voor onze medewerkers.

V E R B I NDEN We zijn betrokken bij de maatschappij in al haar facetten. We werken niet alleen samen, maar verbinden ook echt. We zoeken actief de dialoog en verbinding met onze omgeving, en intern met elkaar. We werken samen en zijn open naar elkaar en onze omgeving.

4

V E R N I EUWEN We denken altijd na over wat morgen beter kan. Vernieuwen stelt ons in staat om de lat altijd hoger te leggen en te streven naar continue verbetering. De vernieuwingen die wij zoeken zijn gericht op het blijven bieden van onze hoge kwaliteit in water, natuur en dienstverlening tegen lage maatschappelijke kosten.

WAA R M A K EN Bij verbinden en vernieuwen blijft het niet alleen. We maken waar wat we beloven. We leveren de prestaties die van ons gevraagd worden. We hebben ambities, starten zaken op en maken het ook af.

p w n o n d e r n e m i n g s p l a n 2 012 - 2 016

N a a r 2016: z e v e n s t r at e g i s c h e t h e m a’s PWN kiest voor zeven strategische thema’s. Dit zijn onze belangrijkste prioriteiten voor de komende jaren om ook in een veranderende omgeving een sterk bedrijf te blijven. Ze vormen een uitgekiende mix doordat ze elkaar versterken en zorgvuldig zijn afgestemd op de uitdagingen van de komende jaren.

thema 1

thema 2

Handhaven hoge kwaliteit en continue levering van ons drinkwater

De krachtige combinatie van water en natuur

De kwaliteit van het drinkwater dat PWN levert is uitstekend. Dit hoge niveau willen we vasthouden. Dat is geen gemakkelijke opgave; ook omdat er sprake is van een toename van ongewenste stoffen in het oppervlaktewater en lagere detectiegrenzen. Dit alles maakt waterzuivering in de komende jaren complexer. Ook zijn veel inspanningen nodig om ons leidingstelsel en de installaties goed te beheren voor nu en in de toekomst. We spannen ons de komende jaren tot het uiterste in om onze hoge kwaliteit met de huidige continuïteit, te blijven leveren tegen zo laag mogelijke kosten.

Natuur is net zo onlosmakelijk met PWN verbonden als water. Deze unieke combinatie heeft een hoge maatschappelijke én dus ook economische waarde. Door maatschappelijke bezuinigingen zien we het financiële draagvlak voor mooie natuur af brokkelen. PWN maakt zich sterk voor een krachtig tegengeluid: dankzij de groen-blauwe combinatie stellen we drinkwater en natuur in Noord-Holland voor de toekomst veilig.

thema 3 Vernieuwingskracht PWN gaat de uitdaging aan om ook in de toekomst goede klantprestaties tegen verantwoorde kosten te realiseren. Het vermogen om te komen tot vernieuwingen krijgt de komende jaren meer aandacht in de organisatie. Onze vernieuwingskracht zetten we in voor het behouden van onze hoge drinkwaterkwaliteit, voor het realiseren van onze duurzaamheidambities (CO2 neutraal in 2015) en om bedrijfsprocessen en dienstverlening te verbeteren en dus ook om kostenbesparingen te realiseren. De financiële resultaten die we verwachten uit het vermarkten van onze belangrijkste innovaties door PWN Technologies zullen worden aangewend voor de versterking van de vernieuwingskracht van PWN.

w e w e t e n w at o n s t e d o e n s ta at. . .

5

thema 4

thema 6

Laten zien wat we doen

Aantrekkelijke werkgever

Water en natuur zijn producten die maatschappelijk relevant zijn en waar onze klanten geïnteresseerd in zijn. Het imago van PWN blijft achter bij onze kwaliteiten. We gaan de Noord-Hollandse samenleving nadrukkelijker laten zien dat PWN een maatschappelijk verantwoord, toegankelijk, vernieuwend en duurzaam bedrijf is. Dit zijn onze merkwaarden en zo willen we door onze omgeving gezien worden. Dit betekent dus meer aandacht voor het merk PWN en een actieve communicatiestrategie. a 4

PWN is een moderne, flexibele werkgever met prachtige maatschappelijke producten/diensten. Een bedrijf waar mensen graag willen en blijven werken. Met verschillende instrumenten - zoals strategische personeelsplanning, Het Nieuwe Werken en interne communicatie - zullen we hier invulling aan geven.

thema 5

thema 7

Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen

Een efficiënte waterketen

MVO is onze kern zoals eerder aangegeven. Door de combinatie van kwaliteit en vernieuwingskracht zowel voor water als natuur staan we midden in de maatschappij. Dit moeten we duidelijk laten zien aan de buitenwereld en tegelijkertijd steviger verankeren in de organisatie. In de komende jaren gaan we concrete invulling geven aan activiteiten op het gebied van duurzaamheid. Onze belangrijkste bijdrage aan MVO is het leveren van onberispelijk drinkwater, zodat klanten niet de neiging hebben om flessenwater te gebruiken. Dit reikt verder dan technische projecten op het gebied van CO2 neutraal en gaat dus ook over onze producten en medewerkers. Daarnaast leveren we via dochteronderneming Aquanet een bijdrage aan de MDG-doelstellingen. Vanuit onze maatschappelijke kern is actief stakeholdermanagement ook een essentieel thema voor de komende jaren. Immers door in verbinding te staan met stakeholders kunnen we op optimale wijze vernieuwingen doorvoeren.

6

Bij PWN geloven we in samenwerking met andere onderdelen van de waterketen om schaalvoordelen en besparingen te bereiken. We zien kansen in hechte samenwerking tussen gemeenten en waterschappen als essentiële schakels in de waterketen. In het bestuursakkoord Water hebben we ons aan deze samenwerking gecommitteerd, we zullen dan ook de ontwikkelingen op dit thema “actief volgen”.


N a a r b i n n e n k i j k e n : i n t e r n e a n a lys e

2

“Misschien zijn we wel te bescheiden...” Drinkwaterlevering en natuurbeheer. Al jaren leveren we hoogstaande kwaliteit. We vinden dat eigenlijk zo vanzelfsprekend dat we het er bijna niet over hebben. Mensen kennen onze naam, maar weten niet goed wat ze aan ons hebben. En dat is jammer, want we hebben veel in huis. Tegelijkertijd hebben we ook rekening te houden met een aantal ontwikkelpunten. Deze strategische analyse heeft tot doel om de organisatie PWN te kunnen inkleuren en zodoende het vertrekpunt te bepalen voor het Ondernemingsplan 2012 - 2016. N.V. PWN Waterleidingbedrijf Noord-Holland, zoals de officiële naam luidt, heeft een omzet van e 193 miljoen met 561 fte. Op 1 januari 2012 heeft zij drie dochterondernemingen: PWN Technologies, Aquanet en de Kennemer Duincampings. PWN is een maatschappelijke (nuts)organisatie; de dochterbedrijven zijn de organisaties met de grootste ondernemingskracht. Zij dienen binnen de afgesproken doelstellingen met de moederorganisatie - zelfstandig te opereren. PWN is een non-profit organisatie met een vernieuwend bestuursmodel; de commerciële dochters hebben als doel om een maatschappelijke bijdrage te leveren. PWN wil een organisatie zijn die gezien wordt als: maatschappelijk verantwoord, innovatief, klantgedreven en een combinatie van groen-blauw. Voor PWN zijn drinkwater en natuurbeheer onlosmakelijk met elkaar verbonden. De combinatie van Puur Water en Natuur leidt tot lagere maatschappelijke kosten en continuïteit voor beide taken. De innovatiekracht van PWN heeft mede geleid tot het oprichten van dochteronderneming PWN


7

Technologies. Dit met de doelstelling om innovaties in waterzuivering ter beschikking te stellen aan de gehele wereld. PWN Technologies bestaat sinds 1 januari 2010 en de ontwikkelingen tot op heden zijn boven verwachting. De resultaten hiervan vloeien terug in de maatschappij omdat ze ten goede komen aan nieuwe innovatieprogramma’s, gericht op hogere waterkwaliteit en duurzaamheid. De innovatiekracht van PWN Technologies wordt ook aangewend om een bijdrage te leveren aan de Millennium Development Goals (MDG). Op deze wijze is PWN in staat om op verantwoorde wijze, een non-profit organisatie te combineren met ondernemerschap. Dit alles met als hoger doel om continu vernieuwingen op het gebied van drinkwater en natuurbeheer te realiseren. PWN is dus primair een kwalitatief hoogstaand drinkwaterbedrijf met belangrijke maatschappelijke taken: drinkwatervoorziening en natuurbeheer. De drinkwaterkwaliteit is uitstekend en er zijn relatief weinig (ver) storingen in de drinkwaterlevering. De komende oplevering van Andijk III laat zien dat PWN verder investeert in waterkwaliteit en -levering gericht op de toekomst. Dit alles combineert PWN met efficiënt en innovatief natuurbeheer en goede dienstverlening. De waardering voor de natuur is hoog, getuige de 7 miljoen bezoeken van klanten op jaarbasis. Voor het natuurbeheer sluit PWN aan bij Natura 2000, een netwerk van beschermde natuurgebieden in de lidstaten van de Europese Unie. Doel hiervan is om de biodiversiteit (soortenrijkdom van flora en fauna) te beschermen en te voorkomen dat de natuur steeds eenvormiger wordt. Al deze activiteiten zijn niet mogelijk zonder de loyale, betrokken medewerkers van PWN. De hoge kwaliteit van PWN, wordt zowel intern als extern als min of meer vanzelfsprekend ervaren, maar is zeker het vermelden waard. Tegelijkertijd is de organisatie relatief introvert. Drinkwater wordt al meer dan 90 jaar geleverd en de duingebieden zijn al meer dan 75 jaar in

8

goede handen bij PWN. Dit is voor de organisatie vanzelfsprekend; mede hierdoor is PWN weinig zichtbaar voor klanten, partners en overige stakeholders. Naast het bescheiden karakter van de organisatie, kent PWN een aantal zwakten die in het kader van dit plan relevant zijn: - De technische staat van de drinkwater-assets is nog niet overal voldoende bekend en/of op voldoende niveau; - Ondersteunende ICT-systemen en processen zijn nog niet op het vereiste toekomstgerichte niveau; - Bij (herhaalde) drinkwaterstoringen is de informatievoorziening onvoldoende; - We beheersen nog onvoldoende de biologische stabiliteit in het leidingnet; - We reageren traag op ontwikkelingen in de omgeving. De leeraspecten zijn niet acuut bedreigend voor de hoofdtaken van PWN, maar kunnen op langere termijn riskant zijn en een rem zetten op de organisatieontwikkeling. Vanuit de wens om gezien te worden als maatschappelijke organisatie met innovatiekracht en klantgedrevenheid, is onderzocht hoe onze stakeholders en klanten PWN zien: het imago. Eerste belangrijke conclusie: PWN is bekend, maar wordt niet herkend: klanten zijn goed bekend met de naam PWN (80% bekendheid) maar velen zijn niet op de hoogte van wat PWN doet naast het leveren van drinkwater. Opvallend is dat klanten de volgende punten als sterk en belangrijk ervaren: maatschappelijk verantwoord en omgevingsbewust. PWN onbekend maakt onbemind: aangezien klanten niet echt bekend zijn met PWN, denken zij vooral aan PWN als leverancier van drinkwater en vinden zij vooral waarden als duur, ontoegankelijk en bureaucratisch van toepassing. Dit zonder dat ze concreet kunnen benoemen wat ‘duur’ is of waaruit ‘ontoegankelijk’ blijkt.


Stakeholders hebben een bredere kennis van PWN en een beter beeld van het takenpakket. Zij zien PWN naast ontoegankelijk voornamelijk als sociaal, vertrouwd en actief en veel minder als duur en bureaucratisch. Hoewel veel klanten bij PWN niet in eerste instantie aan natuurbeheer en recreatie denken, vinden zij dit wel bij PWN passen. Deze activiteiten roepen een positief gevoel bij hen op en kunnen dus positief bijdragen aan het imago van PWN. Externe doelgroepen zien PWN het liefste als betrouwbaar, milieubewust, innovatief en verantwoord; kenmerken die aansluiten bij de merkwaarden van PWN. Dit biedt dus een kans op het gebied van communicatie: communiceer de waarden die je wilt uitstralen naar de buitenwereld, anders blijft de buitenwereld onwetend. Nogmaals, onbekend maakt onbemind. Klanten staan open voor informatie over PWN, bij voorkeur via digitale media. Klanten, en dan met name zakelijke klanten, zijn van mening dat PWN advies over duurzaam gebruik van water zou moeten bieden. Naast de visie van klanten en stakeholders is ook de visie van de eigen medewerkers van belang. Uit dit imago-onderzoek blijkt dat medewerkers PWN zien als betrouwbaar, sociaal en natuurlijk. Medewerkers geven aan dat PWN te weinig extern georiënteerd is. Slotconclusie van het imago-onderzoek is: er is een gat tussen het gewenste imago en het huidige imago, zowel intern als extern. Verdere analyse - aan de hand van twee belangrijke kernwaarden: resultaatgerichtheid en innovatie laat het volgende zien. PWN heeft als organisatie


flinke ambities. De organisatie stuurt echter te beperkt op concrete doelen en resultaten. De externe druk op resultaatgerichtheid is beperkt, mede door de stabiele omzet. Resultaatgerichtheid is daarom niet zo gemakkelijk te realiseren. Ook een factor om rekening mee te houden is de volgende. PWN mag als maatschappelijke organisatie - die moet zorgen voor continuïteit - niet de focus hebben op de korte termijn. In de organisatie daarentegen wordt resultaatgerichtheid wel als belangrijk ervaren; het is essentieel voor collega’s om resultaten te delen, te weten aan welke bedrijfsresultaten men bijdraagt en samen in openheid aan die resultaten te werken. Het innovatieve karakter van PWN wordt door klanten/stakeholders weinig erkend en herkend, zo blijkt onder andere uit het imago-onderzoek. Ook uit de interne analyse bleek dat deze term moeilijk te vatten is. Bij innovatie wordt vaak gedacht aan baanbrekende technologische vernieuwing. PWN haalt dat niveau rondom waterzuivering, maar in andere onderdelen gaat het meer om ‘verbeteringen en vernieuwingen’ dan om 100% innovaties. De aanwezige - en door de internationale waterwereld erkende - innovatiekracht op het gebied van drinkwaterzuivering is belangrijk voor PWN. Immers vanuit die kracht is PWN Technologies ontstaan, met als doel om deze innovaties ter beschikking te stellen aan de wereld en zodoende extra inkomsten te genereren voor verdere Research en Development in de watertechnologie. Uit de analyse is verder geconcludeerd dat we op deelgebieden aansprekende innovaties in huis hebben, echter dat de inbedding in de gehele organisatie nog extra kansen biedt.

9

3 “In een steeds

Ont wikkelingen om ons heen: e x terne analyse

snellere wereld worden relaties nog belangrijker” M issi e Langzamerhand neemt de druk vanuit de maatschappij toe. Er is druk op de kosten van de natuur, er is druk op de kosten in de watersector en er ontstaat straks druk op de arbeidsmarkt. Tegelijkertijd neemt bij onze omgeving de tolerantie af voor storingen en verontreiniging en nemen eisen aan directe en open communicatie toe. Gelukkig is PWN uitstekend in staat deze druk te pareren en is er een groot vertrouwen in ons drinkwater. Door goede relaties te smeden, maken we het onszelf gemakkelijker. Geen directe bedreigingen, ma ar stilsta an is geen optie In de omgeving van PWN zijn een aantal bedreigingen. Voor een belangrijk deel komt de druk op (de bekostiging van) natuur door een ongunstig politiek klimaat. Organisaties die slechts natuurbeheer tot kerntaak hebben, hebben het moeilijk. Doordat de bekostiging van ons natuurbeheer al geruime tijd minder afhankelijk werd van overheidssubsidiëring, heeft PWN minder last van deze bezuinigingen dan andere natuurorganisaties. Voor PWN is de onlosmakelijke combinatie van water en natuur een sterkte. Ook in de watersector is sprake van druk op de kosten (vanuit het bestuursakkoord). Door samensmelting van taken van drinkwaterbedrijven, riooldiensten en waterschappen worden er volgens dit akkoord op termijn

10

grote kostenvoordelen beoogd. Op langere termijn en mogelijk binnen de planperiode kan dit een groot effect hebben. PWN zal met al deze politiek-bestuurlijke aspecten visie moeten uitdragen en besluiten wanneer zij wel of niet het voortouw neemt. De visie van PWN zal mede worden vormgegeven aan de hand van het wel of niet aanwezige draagvlak bij mogelijke partners in de sector. Door alle bezuinigingen is er druk op zowel de huishoudportemonnee als op de (lokale) overheidsfinanciën. PWN zal deze aspecten in haar prijspolitiek moeten meewegen. De watersector is vanuit economisch perspectief door de politiek benoemd tot één van de topsectoren (bron: Ministerie van Economische Zaken, Landbouw en Innovatie). De internationale waterproblematiek


wordt gezien als een van de grootste uitdagingen voor de toekomst. De Nederlandse watersector kan met internationale partners aansprekende, duurzame oplossingen voor de komende generaties realiseren. Dit biedt kansen voor de Nederlandse watersector. Ook van de drinkwaterbedrijven wordt verwacht dat ze hieraan een bijdrage leveren.

De druk op betrouwbare levering van de uitstekende kwaliteit drinkwater door PWN, komt grotendeels door onvoldoende aandacht vanuit diverse bestuurslagen voor drinkwaterbronnen en de ondergrond. Er is geen regie op de ondergrond; alternatieve aanwendingen van de ondergrond worden aangemoedigd (met te weinig oog voor de waterbelangen) en de druk op verleggen van leidingen neemt toe. Het is een issue omdat het precies inhaakt op twee zwakten: de te beperkte relatie met de stakeholders op verschillende politieke niveaus en de geringe externe profilering van PWN. PWN ziet in het omkeren van die zwakte een kans om met de stakeholders, lokaal en regionaal, tot oplossingen te komen die niet per definitie het verplaatsen van leidingen inhouden. Als maatschappelijk partner kan zij meedenken over alternatieven die lagere maatschappelijke kosten of hogere waarde hebben. We zien daarnaast ook dat er te weinig politieke aandacht is voor bedreigingen die onze (drinkwater)bronnen boven het hoofd hangen. Ook in dit kader zijn stakeholders en de relaties hiermee relevant. Een andere dreiging, die weliswaar minder acuut is, is de dreiging van krapte op de arbeidsmarkt. Deze is minder acuut omdat PWN dankzij goed werkgeverschap en loyaal en betrokken personeel geen groot verloop heeft. Ons personeelsbeleid heeft als doel om de hoge medewerkerstevredenheid (8,1) te behouden en de doorstroom binnen de organisatie te bevorderen. Dit om meer beweging in de organisatie te brengen, zodat ook nieuwe medewerkers kunnen doorgroeien. Tegen vergrijzing is PWN op termijn echter niet bestand en dus vraagt deze bedreiging


om de zwakte van beperkte externe profilering op te heffen. PWN zal meer bekend moeten zijn als aantrekkelijke, moderne werkgever met waardevolle producten/diensten en een belangrijke maatschappelijke taak. Naast een dynamisch werkklimaat en strategische personeelsplanning, die al in gang gezet zijn, vormt dit een basis voor een succesvol arbeidsmarktbeleid. De steeds afnemende tolerantie voor (herhaalde) storingen is een bedreiging die PWN extra hard raakt omdat zij zich gering extern profileert. Gechargeerd gesteld is PWN pas echt zichtbaar in het nieuws, tegen wil en dank, bij een storing. Daarbij is minder waterdruk of een leveringsonderbreking het minst ernstig. Kwaliteitsissues voorkomen dient een topprioriteit te zijn. Want deze doen veel afbreuk aan het vertrouwen van klanten en stakeholders. Dit wordt versterkt doordat de detectiegrens van verontreinigingen in het water (bijvoorbeeld medicijnresten) steeds lager komt te liggen. De kwaliteit en snelheid van communicatie bij een storing is in veel gevallen belangrijker dan een razendsnelle oplossing. Vanuit dit bewustzijn zal PWN nieuwe media in haar communicatiebeleid moeten opnemen en nieuwe digitale ontwikkelingen op de voet volgen. De economische crisis heeft relatief weinig impact: de omzet is relatief constant en het budget voor water is voor zowel de particuliere als zakelijke klant een relatief kleine kostenpost. In onze politieke omgeving neemt de bereidheid tot het accepteren van tariefsverhogingen af. Ook zien we dat het voor organisaties als PWN duurder en complexer wordt om investeringen te doen omdat de eisen aan kapitaalverstrekking stringenter worden.

11

Er zijn ook zeker kansen met name op maatschappelijk vlak De belangrijkste strategische kans die we zien is het profiteren van de aandacht voor maatschappelijk ondernemen. Dit zit verweven in de genen van PWN: vanuit maatschappelijk perspectief is drinkwater een goed voorbeeld van een efficiënte infrastructuur, met verhoudingsgewijs zeer lage maatschappelijke kosten en een relatief lage milieubelasting. Daarnaast is kraanwater naast milieuvriendelijk ook prijsvriendelijker dan flessenwater. PWN herkent zich als maatschappelijk ondernemer en zou meer als zodanig bekend willen zijn. Het sluit aan bij het gewenste imago volgens klanten en stakeholders en is dus ook een kwestie van “laten zien wat we doen”. Deze profilering maakt PWN zichtbaarder voor klanten, meer een gesprekspartner voor stakeholders en aantrekkelijker als werkgever. Invulling van de maatschappelijke betrokkenheid kan gemakkelijk langs de volgende lijn van activiteiten plaatsvinden. Realisatie van CO2neutraal in 2015, benadrukken natuurbehoud- en ontwikkelingsprojecten, Millennium Development Goals (MDG), advisering van klanten en stakeholders bij watervraagstukken en het integraal benaderen van het water- en energievraagstuk (slimme meters). Dit zijn dan ook terreinen waarop PWN zich actief wil laten zien. Vervolgens is actief de verbinding zoeken met stakeholders ook een niet te missen onderdeel van de maatschappelijke prestatie van PWN. Ten slotte omvat onze maatschappelijke prestatie ook andere taken zoals educatie over water en natuur voor alle doelgroepen in de Noord-Hollandse samenleving. Hier zijn de bezoekerscentra belangrijke pijlers. Het doorvoeren van de 24/7 economie in de gehele organisatie en het faciliteren van tijden plaatsonafhankelijk werken, vragen om verstandig beleid ten aanzien van de volgende zwakte. De ICT-middelen en processen zijn nog niet op het gewenste niveau. Dit is een belangrijke ondersteunende factor voor PWN die de komende jaren blijvende aandacht vergt. Dit om kostenefficiënt te opereren, een aantrekkelijke werkgever te zijn (voor huidig en toekomstig

12

personeel), moderne- en betrouwbare dienstverlening te bieden en snel en adequaat te reageren bij storingen. Tegelijkertijd is het belangrijk om niet alleen aandacht te hebben voor middelen, maar ook voor processen. Immers, deze kans vraagt ook om nieuw dienstverleningsbeleid (flexibiliseren/vergroten dienstverleningsvenster). In samenhang met de ontwikkelingen rondom tijden plaatsonafhankelijk werken, zijn de behoeften van werknemers aan het veranderen. Zij willen meer flexibiliteit (werk-privé balans), duidelijke verantwoordelijkheid en aandacht voor opleiding en persoonlijke ontwikkeling. De HR-strategie haakt onder andere in op deze trends. Het Nieuwe Werken zal daarbij fungeren als vliegwiel. Een succesvolle introductie van het programma voor Het Nieuwe Werken biedt PWN en haar medewerkers zichtbare ondersteuning voor doelen op het gebied van personeel en arbeidsmarkt. Cultuuraspecten zoals resultaatgerichtheid in combinatie met vertrouwen in medewerkers spelen hierbij een belangrijke rol. Vanuit de technologische ontwikkelingen zijn er verschillende mogelijkheden tot efficiëntere processen, zowel bij de klantprocessen als bij de operationele drinkwaterprocessen. Met name de komst van digitale administratieve processen in combinatie met nieuwe, sociale media spelen een belangrijke rol. Zowel de informatievoorziening als de administratieve processen (facturering) rondom drinkwater gaan sneller. En klanten vragen dit ook van PWN. Ook in de ondergrond biedt mobiele technologie zoals Augmented Reality en Sensoring mogelijkheden. Hiermee ontstaat meer inzicht en kunnen infrastructurele processen efficiënter verlopen. Dit kan dan ook tot kostenbesparingen leiden. De strategische ontwikkelingen die in dit hoofdstuk genoemd zijn, hebben we doorvertaald in de missie, visie en kernwaarden voor PWN. Vervolgens volgt de stap naar de diverse strategische thema’s en de prioriteiten.


N i e u w e v i s i e , m i ss i e e n k e r n wa a r d e n

“Relevant ben je als je vooruitkijkt, meedenkt en meedoet...”

4

M issi e In een steeds turbulenter wordende maatschappij die steeds hogere eisen stelt, moeten we oppassen niet in de verdrukking te komen. Relevant blijven is ons hoogste goed. Door een actieve bijdrage te leveren, door sneller, flexibeler en transparanter te reageren. En door onze bedrijfsmatig geleide organisatie een actieve rol te laten spelen. Onze opdracht: gekend en gewaardeerd worden. V i sie: o nze k i j k o p d e z a ke n PWN ziet dat de toekomstige ontwikkelingen in de water- en natuursector onzeker zijn. Eén ding is voor PWN duidelijk: besparingen vormen de belangrijkste driver zowel voor de waterketen als de natuurtak. PWN kan in de waterketen een actieve bijdrage leveren als bedrijfsmatig geleide organisatie. In de natuurtak richt zij zich op het behouden van de duinen als waterwingebied voor de waterklanten. Politiek-bestuurlijk is er vooral oog voor besparing, terwijl er in de maatschappij steeds meer aandacht is voor zorgvuldige omgang met water en natuur. Mede in het kader van maatschappelijk ondernemen is het duurzaam omgaan met water en natuur steeds belangrijker voor nu en toekomstige generaties. PWN wil midden in de samenleving staan en relevanter worden voor klanten, medewerkers, partners en stakeholders. Het verbinden van de aandacht voor maatschappelijk ondernemen met de bedrijfsdoelen van PWN is belangrijk. PWN werkt dagelijks aan het behoud van kwalitatief uitstekend


13

water en waardevolle natuur voor Noord-Holland. Zij is daarbij een klantgerichte dienstverlener die bij vragen of klachten professioneel reageert. Dit alles doet zij zo betrouwbaar en ingetogen, dat de buitenwereld wel eens vergeet welke druk er staat op waterkwaliteit, waterlevering en natuurbeheer. Deze druk ziet PWN alleen maar toenemen in de planperiode. Door de voortschrijdende technologische ontwikkeling wordt de detectiegrens van vervuiling lager. Door drukte in en gebrek aan regie op de ondergrond, ontstaan meer risico’s in het transport en de levering van drinkwater. Door trends als decentrale zuivering en centraal warm tapwater worden nieuwe eisen gesteld aan drinkwaterlevering. PWN ziet het behoud van de huidige betrouwbaarheid in de continue levering van uitstekend drinkwater dan ook niet als ‘stilstand’. Het vraagt om continu vooruitkijken, meedenken en meedoen. Aan de andere kant zijn er ontwikkelingen die PWN aanzetten tot nieuwe vormen van dienstverlening. De komst van slimme meters raakt de organisatie en de klantrelatie. Door nieuwe technologische mogelijkheden worden andere, efficiëntere vormen van interactie met klanten, partners en medewerkers mogelijk. De organisatie kan sneller, flexibeler en transparanter worden, waardoor ze nog beter kan reageren op haar omgeving. Dit geldt niet alleen voor klantcontacten maar ook voor de interne bedrijfsprocessen. In de dienstverlening aan klanten, het natuurbeheer of in de waterlevering kan nieuwe technologie ervoor zorgen dat PWN ook in de komende planperiode het evenwicht bewaart tussen kwaliteit, kwantiteit, klanttevredenheid en kosten.

M issi e : o n z e o p d r ac h t PWN zorgt, nu en in de toekomst, voor de continue beschikbaarheid van zuiver drinkwater en waardevolle natuur voor de Noord-Hollandse samenleving. PWN staat als belangrijke maatschappelijke onderneming in goede verbinding met haar klanten, partners, medewerkers en stakeholders.

14

Met deze missie en ons gewaagd doel, onderscheidt PWN zich van andere waterleidingbedrijven door onze vernieuwingskracht en de groen-blauwe combinatie. PWN wordt in 2016 gekend en gewaardeerd door alle klanten en overige stakeholders als (wereldwijd) betrokken partner op het gebied van drinkwatervoorziening en relevante watervraagstukken. Tegelijkertijd wordt ook de manier waarop wij de natuur beheren, gezien en gewaardeerd. Vanuit dit gewaagde doel zullen we in de beleidsplannen concrete subdoelstellingen formuleren.

K e r n wa a r d e n In de nieuwe kernwaarden zal nog duidelijker de link worden gelegd tussen de strategie en de betekenis van de kernwaarden. Hoe moeten mensen opereren om strategie succesvol te maken? Wat kenmerkt PWN’ers in de manier waarop zij de missie verwezenlijken? Dat geven de kernwaarden weer. De volgende kernwaarden zijn gekozen: - Verbinden: als vervanging van samenwerken. Dit geeft meer reliëf aan ‘midden in de maatschappij’ en benadrukt het belang daarvan. Het is onze betrokkenheid, openheid en ons oog voor onze omgeving waardoor we niet alleen willen samenwerken, maar echt verbinden. Deze verbinding willen we ook realiseren in de interne organisatie zodat samenwerken en openheid vanzelfsprekend is. - Vernieuwen: ter vervanging van innovatie. Het is vooruitstrevend, toekomstgericht en positief. Innovatief zijn heeft voor velen een hoog Willie Wortel gehalte, terwijl PWN pragmatisch vernieuwend wil zijn. Eigenlijk zijn we alleen op het gebied van zuiveringstechnologie echt innovatief.


- Waarmaken: passender dan resultaatgericht, waarbij ook de vertaalslag naar klantgedrevenheid en openheid gemaakt kan worden. We leveren de prestaties die van ons gevraagd worden, doen wat we zeggen. Het geeft ook richting aan onze wens om niet alleen veel ambities te hebben en veel op te starten, maar het ook af te maken. Kijkend naar het in verbinding brengen van de kernwaarden ontstaat een plaatje zoals hieronder weergegeven.

V e rbi n d e n

V E R N I EUWEN

Verbinden: • PWN’ers werken samen; met elkaar, met partners en met stakeholders • PWN’ers hebben oog en oor voor hun omgeving; ze staan open voor wensen en verwachtingen van anderen Waarmaken: • PWN maakt haar beloften aan klanten, partners en stakeholders en elkaar waar • PWN’ers zeggen wat ze doen en houden zich hieraan Vernieuwen: • PWN’ers zijn vooruitstrevend, denken na over wat morgen beter kan of moet • PWN’ers zijn inventief, houden niet vast aan de gebaande paden en zijn flexibel

WAA R M A K EN

N a a mg e vi n g P WN Wat e r l e i d i n gb e d ri j f N o o r d - H o l l a n d Vanuit de visie, missie en kernwaarden is het ook belangrijk om stil te staan bij hoe je eigenlijk heet. PWN Waterleidingbedrijf Noord-Holland voldoet niet meer in relatie tot de nieuwe visie, missie en kernwaarden. Immers, het is te lang (wordt niet gelezen of uitgesproken), te formeel (en dus afstandelijk), te ouderwets en niet dekkend voor de beide kernproducten, water en natuur. De volledige bedrijfsnaam in de communicatie is onduidelijk. Het woordje “leiding” is niet voldoende: PWN doet meer dan het transporteren van water. PWN produceert, transporteert en levert drinkwater. PWN beheert ook waardevolle natuur, is een klantgerichte dienstverlener en een vooruitstrevend kennisbedrijf met internationale allure. Na overweging van diverse alternatieven stellen we voor dat de


naamgeving PWN is. Zonder extra toeters of bellen: kort en krachtig. Puur water en natuur blijft daarnaast onverkort gehandhaafd; door de koppeling met PWN wordt deze slogan sterker. De resultaten van het imago-onderzoek onderschrijven dit voorstel. Uit het imagoonderzoek blijkt namelijk dat klanten goed bekend zijn met de naam PWN. Driekwart van de particuliere en zakelijke klanten noemt PWN spontaan als wordt gevraagd welk drinkwaterbedrijf men kent. Kijken we naar de antwoorden op deze vraag, dan zien we dat 99% van deze klanten als naam PWN terugspeelt. Slechts 1% van hen geeft de volledige bedrijfsnaam PWN Waterleidingbedrijf Noord-Holland. De volledige bedrijfsnaam is dus bij slechts weinig klanten bekend.

15

5 “Deze zeven

S t r at e g i s c h e k e u z e s e n p r i o r i t e i t e n

thema’s raken elkaar en versterken PWN” Uit het voorgaande hebben we zeven strategische thema’s afgeleid voor de komende jaren. Ze vormen een uitgekiende mix doordat ze elkaar versterken en zorgvuldig zijn afgestemd op de uitdagingen van het nieuwe PWN. Dit zijn de zeven gekozen thema’s met hun strategische doelstellingen voor 2016.

1. Drinkwater: hoge kwaliteit en continue levering handhaven met alles wat hiervoor nodig is! 2. De kracht van de groen-blauwe combinatie wordt door alle relevante stakeholders erkend. 3. Vernieuwingskracht: wordt optimaal ingezet om op een of meerdere K’s positief bij te dragen (kwaliteit, kwantiteit, klanttevredenheid en kosten). 4. PWN regionaal sterk merk met als imago: maatschappelijk verantwoord, toegankelijk, vernieuwend en duurzaam. 5. Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen; klanten en overige stakeholders zien PWN als een moderne, maatschappelijke organisatie, die vernieuwingen ook vanuit duurzaamheid realiseert. MVO is in 2016 geïntegreerd in de organisatie. 6. Werkgeverschap: de medewerkers werken volgens de nieuwe kernwaarden in de bij 2016 passende werkomgeving. 7. Ontwikkeling in de waterketen: actief volgen.

Al deze thema’s dragen bij aan het realiseren van het eerder genoemde gewaagde doel: PWN wordt in 2016 gekend en gewaardeerd door alle klanten en overige stakeholders als (wereldwijd) betrokken partner op het gebied van drinkwatervoorziening en relevante watervraagstukken. Tegelijkertijd wordt ook de manier waarop wij de natuur beheren, gezien en gewaardeerd.

16

Hierna worden de thema’s verder toegelicht. De strategische thema’s worden in volgorde van prioritering weergegeven. Deze volgorde zal jaarlijks in de beleidsplancyclus worden herijkt. Dit kan dus leiden tot aangepaste prioritering.


thema 1 Handhaven hoge kwaliteit en continue levering van ons drinkwater De waterkwaliteit van PWN is nu en na de implementatie van Andijk III uitstekend en klaar voor de toekomst. Dit hoge niveau willen we handhaven en dat is geen sinecure; we zullen de komende jaren continu inspanningen moeten leveren om deze hoge kwaliteit te blijven leveren. Immers, door de aanwezigheid van ongewenste stoffen, drukte in de ondergrond en de lager wordende detectiegrens, blijft het drinkwaterzuiveringsproces complex en continu in beweging. Ook zijn veel inspanningen nodig om ons leidingstelsel en de installaties goed te beheren voor nu en in de toekomst. Hier willen we – mede op basis van adequaat assetbeheer en risicomanagement – verbeteringen behalen. Een verdere intensivering van het vervangen van leidingen is hierbij noodzakelijk. Tenslotte zorgt de “drukte in de ondergrond” van leidingen voor de nodige uitdagingen. Klanten vertrouwen ons drinkwater niet alleen vanwege de kwaliteit maar ook vanwege de hoge beschikbaarheid. Het huidige lage storingsniveau willen we handhaven. Tegelijkertijd willen we herhaalde storingen in een deel van ons voorzieningsgebied vermijden en zal de informatievoorziening bij storingen moeten worden verbeterd. Immers, deze momenten hebben de hoogste relevantiewaarde; juist dan moeten we ons externe gezicht tonen. Vanzelfsprekend willen we onze ambitie van hoge kwaliteit en beschikbaarheid realiseren tegen zo laag mogelijke kosten. Ons streven is om de jaarlijkse stijging van de drinkwaterprijs te beperken tot het inflatieniveau. De doelstelling is om de kwaliteit te handhaven op basis van de interne leidende performance indicatoren; deze zijn mede gebaseerd op klantperceptie. De benchmark voor waterkwaliteit die in de bedrijfstak wordt gebruikt, biedt te weinig


specifieke aanknopingspunten voor verbetering en is dus niet geschikt als primair sturingsinstrument. In de komende jaren blijft de benchmark met name van belang als bedrijfstakvergelijking. Dit strategische thema heeft ook raakvlakken met andere thema’s zoals MVO en het merk PWN.

thema 2 De krachtige combinatie van water en natuur De maatschappelijke waarde van PWN omvat onder andere de combinatie van groen en blauw in één organisatie. Natuur is net zo onlosmakelijk met PWN verbonden als water. De beperkte omzetbijdrage van natuur is daarin dus niet bepalend. De verbinding is geïntegreerd in de pay-off van PWN: Puur water en natuur. Natuur en water zijn vanzelfsprekend voor PWN en haar klanten in Noord-Holland. Door de combinatie hiervan kan PWN in deze planperiode de inspanningen leveren om natuur (en drinkwater) voor de toekomst veilig te stellen. De unieke combinatie wordt door de buitenwereld nog beperkt herkend en erkend. Meer externe profilering is nodig om toe te lichten wat hiervan de economische en maatschappelijke waarde is. Dit zowel op kwalitatieve aspecten als op kwantitatief voordeel voor de maatschappij. De primaire doelgroep zijn de professionele stakeholders en secundair de klanten van PWN. Immers, de mooie natuur en haar recreatiemogelijkheden leveren een positieve bijdrage aan het imago van PWN. Deze kans kunnen we verder benutten door in de regio natuurontwikkelingsprojecten gezamenlijk met klanten te financieren (sponsorbijdragen zoeken). Voor deze projecten is immers, gezien de bezuinigingen op het natuurbeheer, geen financieel draagvlak, terwijl de maatschappij deze wel waardeert. Ook dit strategische thema staat niet op zich: immers door aan MVO, actief stakeholdersmanagement en het merk PWN invulling te geven, wordt dit thema min of meer automatisch versterkt.

17

thema 3

thema 4

Vernieuwingskracht

Laten zien wat we doen

PWN is, zoals eerder geconcludeerd, meer vernieuwend dan innovatief. Dit vanuit de doelstelling van continuïteit voor de langere termijn. PWN gaat de uitdagingen aan om ook in de toekomst haar goede klantprestaties tegen acceptabele kosten te realiseren. Dit door vernieuwingen in haar bedrijfsprocessen, zowel op het gebied van water en natuur & recreatie als ten aanzien van klantprocessen en interne bedrijfsprocessen. Als we dit niet doen zijn we vanuit maatschappelijk oogpunt onnodig duur en niet efficiënt (genoeg). Het is dus onze maatschappelijke taak om onze vernieuwingskracht optimaal in te zetten; vanuit duurzaamheid en om kostenbesparingen te realiseren. Vernieuwingen kunnen ook impact hebben op een van de andere K’s: kwaliteit, kwantiteit en klanttevredenheid. Ook deze vernieuwingen zijn waardevol.

In het voorgaande is geconcludeerd dat er een gat is tussen onze identiteit (hoe we worden gezien) en het gewenste imago (wat we willen zijn). Tegelijkertijd hebben we de conclusie getrokken dat de veranderingen in de wereld PWN raken, soms direct en soms indirect. In alle situaties geldt dat PWN zich meer als een extraverte maatschappelijke organisatie mag opstellen. Een actieve communicatiestrategie wordt steeds meer van PWN verwacht mede gezien haar maatschappelijke rol. Dit betekent meer aandacht voor het merk PWN, communicatie in en buiten projecten, bijvoorbeeld in combinatie met nieuwe media, en actief stakeholdersmanagement. Daarbij geldt nu: onbekend maakt onbemind. Een betere externe profilering kan wel eens meer doen voor de waardering door klanten en stakeholders dan een nog betere prestatie in de primaire processen.

Organisatiebreed willen we dit in de komende jaren versterken. Het vermogen om te komen tot vernieuwingen vergt in de komende jaren meer aandacht om dit door de gehele organisatie heen vanzelfsprekend tot resultaten te laten leiden. Deze vernieuwingskracht heeft ook als voordeel dat PWN zich profileert als aantrekkelijke werkgever en hiermee raakt het dus het vorige thema. De financiële resultaten die we verwachten uit het vermarkten van onze belangrijkste innovaties door PWN-Technologies zullen worden aangewend voor de versterking van de vernieuwingskracht van PWN.

thema 5

18

Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen Verankering van MVO is essentieel voor PWN in de komende jaren. Immers, de bijdrage die PWN kan leveren aan de maatschappij is de kern van haar bestaan. Onze belangrijkste bijdrage aan MVO is het leveren van onberispelijk drinkwater, zodat de klanten niet de neiging hebben om flessenwater te gebruiken. Belangrijk aspect van de invulling van MVO is een CO2 neutrale bedrijfsvoering in 2015. Andere belangrijke kernthema’s van MVO zijn: duurzame innovaties, excellente drinkwatervoorziening en natuurbeheer en een bijdrage leveren aan de MDG-doelstellingen. Daarnaast is actief stakeholdermanagement een middel om onze maatschappelijke positie uit te dragen en hierop te acteren. Ook dit zien we als onderdeel van MVO. Het allerbelangrijkste is dus dat er vanuit onze MVO-visie vanuit alle sectoren relevante activiteiten/bemensing en budgetten worden opgepakt en dat deze in de planperiode in de lijn worden belegd.


Vanuit de trend naar duurzaamheid verwachten klanten veel van PWN; meer dan nu geleverd wordt. De verwachtingen betreffen advies over duurzaam omgaan met water en energie. Een ander onderdeel van MVO kan zijn: het instappen in slimme meters. Duurzaamheid is hierin het belangrijkste leidmotief. Dit is een ontwikkeling waarin we willen participeren in samenwerking met energiebedrijven. Kennis en advies over water: warm of koud in samenwerking met energiemaatschappijen, zal binnen PWN strategischer en meer gestructureerd moeten worden belegd. Stakeholdermanagement is dus een belangrijk middel om PWN als maatschappelijke organisatie te verbinden met relevante stakeholders. Gezien de politieke bedreigingen en de te beperkte focus op politiek-bestuurlijke verhoudingen is er het risico dat PWN verrast kan worden. Actief stakeholdermanagement is essentieel en hier zal veel meer de aandacht op worden gevestigd. PWN is hiermee gestart, echter de focus is nog te beperkt. De waarde van actief stakeholdermanagement zien we in andere belangrijke thema’s terugkomen. Binnen de sector Natuur en Recreatie is al veel gedaan aan stakeholdermanagement, en gezien de ontwikkelingen in de natuurtak wordt dit van groter belang. Maar denk bij stakeholdermanagement ook aan een actieve relatie met de provincie (groen-blauw) en contacten met gemeenten en waterschappen (regie op de ondergrond). Voor dit laatste onderwerp zullen we ons maatschappelijke gezicht meer laten zien en vraagt dit naast actief stakeholdermanagement ook om medewerkers die denken vanuit de filosofie van “verbinden en vernieuwen”. De verbinding zoeken met stakeholders om (in de ondergrond) oplossingen te kiezen die vanuit maatschappelijk oogpunt het beste zijn, is essentieel.

thema 6 Aantrekkelijke werkgever Zowel voor de huidige werknemers als potentiële PWN’ers wil PWN zich laten zien als een moderne, flexibele werkgever met prachtige, relevante producten/diensten waar mensen graag willen en blijven werken. Door verdere uitvoering van de HR-strategie, in- en externe communicatie, Het Nieuwe Werken en het laden van het merk PWN, zullen we hier concreet invulling aan geven. De weg naar meer dynamiek in de werkomgeving is met de HR-strategie in gang gezet. De programma’s voor leiderschap en medewerkers en voor deregulering worden in de planperiode (verder) uitgevoerd. Strategische personeelsplanning en integraal gezondheidsmanagement worden uitgevoerd en doorontwikkeld. Dit zullen we doen aangezien de gemiddelde leeftijd toeneemt en hiermee ook de behoefte aan continuïteitsplanning en passende instrumenten voor senior medewerkers. PWN is toe aan het formuleren van arbeidsmarktbeleid en zal zich nadrukkelijk laten zien op de arbeidsmarkt als aantrekkelijke werkgever. Vervolgens zal er met name in de tweede helft van de planperiode meer aandacht moeten komen voor kennisoverdracht en werving van nieuw personeel. Het Nieuwe Werken zal worden geïmplementeerd, wat PWN toonbaar een eigentijdse werkgever met moderne ICT-middelen maakt. Ook de activiteiten van onze dochterondernemingen zullen bijdragen aan een aantrekkelijk imago van PWN op de arbeidsmarkt. De kernwaarde “waarmaken” wordt met dit alles concreet ingevuld.

Uit de eerste analyse blijkt dan ook dat de eerste vijf thema’s nauw met elkaar in verbinding staan. Immers, de kern is een open PWN: in verbinding staat met de maatschappij en haar stakeholders in het bijzonder. Gericht op kwaliteit van drinkwater en natuur; nu en in de toekomst.


19

thema 7 Een efficiënte waterketen Samenwerking met andere waterbedrijven kan op deelgebieden schaalvoordelen opleveren; dit pad is door PWN ingezet en we zullen dit blijven volgen, mits het daadwerkelijke synergie oplevert. Schaalvergroting van drinkwaterbedrijven is economisch en politiek discutabel, gezien de regionale verantwoordelijkheid en de optimale bedrijfsgrootte. Waterketens zullen zich naar verwachting de komende jaren mondjesmaat gaan ontwikkelen. Er is wel een logica in het aangaan van hechte samenwerkingsverbanden tussen drinkwaterbedrijven, gemeenten en waterschappen. Zo kan immers efficiency behaald worden in de gehele waterketen, van bron tot tap tot riool tot herintroductie in oppervlaktewater. We zien dit scenario wel als een kans voor PWN: immers bedrijfsmatig zijn we een voorbeeldorganisatie. In het bestuursakkoord Water dat door onze branche organisatie VEWIN tevens is ondertekend, hebben we ons aan deze samenwerking gecommitteerd. PWN signaleert echter dat gemeenten en waterschappen er nog relatief weinig oren naar hebben. Samenwerken met partners die dat liever niet willen, kost nodeloos veel tijd, middelen en

20

energie. Zonder druk vanuit de landelijke politiek wordt de strategie van PWN “actief volgen”. Met wederom actief stakeholdersmanagement als ondersteunende factor. Dit zullen we ook in onze visie naar buiten brengen. Het actief volgen uit zich in een regelmatige dialoog met de betrokken partijen in de waterketen en de beïnvloeders. Wij denken graag mee, laten zien dat we geloven in de voordelen die nauwe samenwerking kan bieden, maar PWN zal niet op de zaken vooruitlopen. Deze zeven strategische thema’s in combinatie met de kernwaarden: vernieuwen, verbinden en waarmaken vormen de kern van het Nieuwe PWN. We onderscheiden ons van andere waterleidingbedrijven door onze vernieuwingskracht en de groen-blauwe combinatie. Vanuit deze Ondernemingsplan thema’s worden de strategische doelen vertaald in het jaarlijkse beleidsplan en in de diverse sector/teamjaarplannen. Jaarlijks zullen deze zeven thema’s onder de loep worden genomen en zal de prioritering eventueel worden aangepast aan de actualiteit. Hiermee realiseren we strategische thema’s die in beweging zijn en maken we de strategie waar.


6

O r g a n i s at i e

“Heldere doelstellingen: meer focus, meer resultaat” A l s we na a r bu iten toe ste v iger w i l len worden, moeten we i nter n b eg i n nen . Da n k zij me er foc u s brengen we de vele a mbit ie s i n ba la ns met e en me er re su lt a atger ic hte orga n is at ie . Dat pa st bij de n ieuwe ker nwa a rden verbi nden, ver n ieuwen en wa a r ma ken . PWN heeft de komende planperiode behoefte aan een meer geïntegreerd besturingsmodel. Voordeel hiervan is dat de interne doelstellingen helder worden en de samenwerking tussen de sectoren hiermee verder ondersteund worden. De huidige waargenomen zwakte van een te beperkte resultaatgerichtheid, wat zich ook uit in een soms te vrijblijvende bedrijfscultuur, kan hiermee ten dele worden opgeheven. Hierbij zijn ook andere valkuilen van belang. PWN heeft de ervaring om te ambitieus te zijn (te veel dingen en de lat hoog), te weinig keuzes te maken (de juiste dingen doen) en dingen niet af te maken (PDCA). Door een adequaat besturingsmodel, krachtige sturing en aanspreekcultuur willen we meer focus realiseren en hiermee de resultaatgerichtheid (‘het waarmaken’) versterken. Het streven is om doelstellingen van het gekozen besturingsmodel ook te gebruiken voor de externe verantwoording. Hiermee realiseren we een mooie combinatie tussen besturing, externe verantwoording en resultaatgerichtheid. De sturende rol kan daardoor meer sectoroverschrijdend worden uitgevoerd. Resultaatgerichtheid moet worden


belegd in het vertalen van het Ondernemingsplan in jaarplannen en afdelingsplannen. Het vertalen naar de buitenwereld toe biedt een platform tot resultaatgerichtheid en “stok achter de deur” voor interne besturing. Het huidige model INK is goed, maar zal sterker worden ingezet in de organisatie. Vanuit dit besturingsmodel zal met name de langere termijnhorizon worden gehanteerd. Tegelijkertijd zal INK worden gekoppeld met de huidige losse instrumenten. Dit zijn onder meer: de HR-cyclus, Integraal Gezondheids Management, het medewerkersonderzoek, het risicomanagementmodel, informatie- en portfoliomanagement, project governance, en de MVO ISO normering. Zodoende blijven het niet allemaal losse KPI’s of verbeterpunten, maar worden ze onderdeel van de totale sturing. Doelstelling van het besturingsmodel is om de doelstellingen van de organisatie te concretiseren en in te bedden om zodoende integraal te kunnen sturen op zowel kwalitatieve als kwantitatieve aspecten. De organisatiebesturing gaat hand in hand met de projectbesturing: deze twee staan niet los

21

van elkaar. Concernbrede projecten worden opgepakt met gerichte doelstellingen, volgens het besturingsmodel en met aandacht voor samenwerking en innovatie c.q. vernieuwingen. Vernieuwing is voor PWN het toekomstgericht verbeteren van processen binnen drinkwater, natuur en klantdienstverlening. Dit in samenwerking met interne en externe partners. Verbetering van interne processen is daarvoor eveneens nodig. Vernieuwing zal dan ook onderdeel moeten zijn van de nieuwe kernwaarden en cultuur binnen de gehele organisatie.

Financieel kader PWN heeft in de afgelopen jaren een beter inzicht in de kosten verkregen. Tegelijkertijd is er ook meer aandacht voor risicomanagement en -beheersing. Wel hebben we vastgesteld dat er te beperkt zicht is op de noodzakelijke investeringen op langere termijn. Bovendien hebben we vastgesteld dat voor PWN kosten belangrijk zijn, maar dat er andere zaken zijn die gezien onze maatschappelijke rol voorrang hebben. Dit zijn de andere 3 K’s: kwaliteit, kwantiteit en klanttevredenheid. Dan volgt de focus op kosten. Dit betekent niet dat er geen aandacht moet zijn voor kosten. Integendeel. We kunnen het vanuit onze positie als monopolist niet veroorloven om de drinkwaterprijs ongelimiteerd te verhogen. Daarom is het belangrijk om meer aandacht te geven aan efficiency in de organisatie. Dit ook vanuit het strategische thema ‘vernieuwingen’. Deze kunnen ook leiden tot efficiency en kostenverlagingen. Verder valt op te merken dat door de technologische ontwikkelingen op het dienstverleningsvlak op termijn aanzienlijke besparingen mogelijk zijn. Ook binnen de sector Natuur en Recreatie zal een financiële analyse plaatsvinden om efficiency te realiseren. Dit met de doelstelling van efficiënt en effectief natuurbeheer. Voor drinkwater geldt dat verder investeren in verhoging van de drinkwaterkwaliteit niet noodzakelijk is met uitzondering van de geplande en reguliere activiteiten. Wel zal er een lange termijn investeringsplan

22

nodig zijn voor onderhoud/vervanging van assets; dit zal binnen de sector in het kader van lifecycle-management worden opgepakt. Hierbij worden eventuele achterstanden in vervangingsinvesteringen duidelijker zichtbaar. In de ondersteunende sector Mensen en Middelen zijn, mede als gevolg van Het Nieuwe Werken en andere efficiencyprojecten, ook kostenvoordelen te realiseren. In onze prijsstelling zoeken we vanuit onze maatschappelijke rol primair naar mogelijkheden om in de eigen organisatie kostenbesparingen of wel opbrengstvermeerderingen te realiseren. Immers, een solvabiliteitsratio van minimaal 23% van het eigen vermogen in de gehele planperiode is noodzakelijk, vooral gelet op de strengere eisen vanuit de wereld van kapitaalverstrekkers. Ons streven is om ondanks ons hoge ambitieniveau de jaarlijkse stijging van de drinkwaterprijs te beperken tot het inflatieniveau. Hiermee willen we de kwaliteit van het drinkwater op peil houden en de performance van weinig storingen handhaven. Het instrument prijs mag niet alleen als negatief worden gezien, maar geeft PWN de kans om uit te leggen dat een lage prijs (t.o.v. substituten) en hoge kwaliteit bij PWN goed samengaan. Dit bewustzijn vergroten bij klanten/stakeholders is een belangrijke kans, ook in combinatie met het maatschappelijke product drinkwater.

Blijvende aandacht voor gemotiveerde medewerkers Op basis van de ingezette HR-strategie blijft er aandacht voor het continu werken aan opleiding en ontwikkeling zoals met de diverse programma’s al is ingezet. We hebben vastgesteld dat er binnen PWN meerdere culturen zijn. Daarnaast is er een cultuurverschil tussen PWN’ers die lang in dienst zijn en die met een korter dienstverband. Bij de introductie van de vernieuwde kernwaarden zal hier rekening mee moeten worden gehouden. We weten dat in de komende planperiode de gemiddelde leeftijd zal toenemen en dat vervolgens de vergrijzing echt zal “toeslaan”. Dit betekent dat


het belangrijk is om binding te houden, juist ook met ‘nieuwe’ PWN’ers, omdat we met de krappe arbeidsmarkt en het tekort aan gekwalificeerd personeel al onze medewerkers hard nodig zullen hebben. Het boeien en binden van goede medewerkers is daarmee steeds belangrijker; dit om ongewenst verloop te voorkomen.

• Kennis en Advies centrum Water:

Extra aandacht voor ICT Vanuit het Ondernemingsplan worden veel kansen weergegeven voor PWN om als innovatieve, maatschappelijk betrokken organisatie mee te komen. Tegelijkertijd is de huidige stand van zaken rondom ICT-beheer en ontwikkeling als zwakte ingeschaald. Deze zwakte is gevolg van de achterstand die in de afgelopen jaren is ontstaan. Het is van groot belang om deze zwakte om te buigen voor het realiseren van de strategische thema’s. Dit kunnen we zien als een randvoorwaarde voor succes van het Ondernemingsplan. Tegelijkertijd is het een grote veranderopgave voor PWN. Immers, op alle vlakken is aandacht nodig: versterken van de beheerorganisatie, inspelen op strategische ontwikkelingen en versterken van de samenwerking van en met de sectoren. In 2012 zal - op basis van de huidige strategische prioriteiten - worden vastgesteld op welke wijze de beoogde inhaalslag kan worden gerealiseerd. De samenwerking met andere waterleidingbedrijven (Futuro) kan hier een belangrijke bijdrage aan leveren, tegen lagere kosten.

Vanuit de behoefte aan wateradvies; bundelen van kennis, samenwerken met partners en dit uitdragen. Klant & Markt is verantwoordelijk voor het initiëren van een Kennis- en Adviescentrum. Kennis omtrent watervraagstukken komt uiteraard van Drinkwater, maar het contact met de klant (vraaggestuurd werken) en het opzoeken van de markt (actief participeren) zijn belangrijke aspecten, die ervoor zorgen dat KM de meest aangewezen plaats lijkt voor realisering van het Kennis en Adviescentrum. In 2012 zal de businesscase worden gemaakt en zal besluitvorming plaatsvinden.

• Strategische denktank:

Meer behoefte aan externe oriëntatie en tijdig signaleren van belangrijke marktontwikkelingen en hun impact op PWN. De strategische denktank is een platform dat gecoördineerd zal worden door Marketing en Communicatie. De denktank heeft een wisselende samenstelling en consulterende taak richting directieraad. Zij helpen PWN om buiten bestaande kaders te kijken en kijken regelmatig naar nieuwe macroeconomische ontwikkelingen. Nevenresultaat van deze denktank is dat we regelmatig het Ondernemingsplan tegen het licht houden.

Organisatiestructuur in de basis stabiel Aan de hand van de strategische keuzes is vastgesteld dat er geen majeure organisatorische veranderingen nodig zijn. Wel zijn in de strategische analyses een aantal onderwerpen naar voren gekomen die te maken hebben met de organisatie. Deze worden hiernaast weergegeven, inclusief de organisatorische gevolgen.


23

• Vernieuwing (voorheen innovatie):

24

Organisatiebreed inbedden van vernieuwingen en deze realiseren. De vernieuwings uitdagingen liggen per sector verschillend, waardoor de rol en verantwoordelijkheid van een overkoepelende innovatiemanager meer het aanjagen van vernieuwing en het bewaken van het vernieuwend vermogen is. We kiezen voor een sectoroverstijgende innovatiemanager. Deze heeft de afstand en objectiviteit om het oog op het proces en de organisatie te houden en kan de voortgang op het vlak van vernieuwing op objectieve wijze vaststellen. Dit benadrukt dat de verantwoordelijkheid van de innovatiemanager een procesverantwoordelijkheid is. De sector blijft zelf verantwoordelijk voor de inhoudelijke aspecten.

• Kwaliteitsmanagement/ besturingsmodel:

Waar ligt de verantwoordelijkheid voor integrale sturing? Van proces naar systeemsturing vraagt om een integrale en dus sectoroverstijgende aansturing. Het bewaken van de aansluiting van Ondernemingsplan naar Beleidsplan en Sectorjaarplan is een verantwoordelijkheid van EZ met ondersteuning van Marketing en Communicatie. Daarnaast is het belangrijk voor de besturing van de organisatie dat dit de komende jaren goed wordt ingebed in de HRM-cyclus.

• Marketing en Communicatie:

Stafrol voor de gehele organisatie of als afdeling binnen de sector Klant en Markt. Marketing & Communicatie is meer dan voorheen een concernbrede taak geworden gezien het strategische thema: “laten zien wat we doen”. Dit zal vanuit de huidige organisatorische positie worden ingevuld.


7

S lot wo o r d

We weten wat ons te doen staat... en gaan het waarmaken Met dit plan zet PWN de strategische koers uit richting 2016. De kernactiviteiten van PWN zijn en blijven water en natuur. Tegelijkertijd willen we in de komende jaren een aantal belangrijke veranderingen realiseren die gestoeld zijn op onze nieuwe missie, kernwaarden en de zeven strategische thema’s. Dit met als hoge doel: PWN wordt in 2016 gekend en gewaardeerd door alle klanten en overige stakeholders als (wereldwijd) betrokken partner op het gebied van drinkwatervoorziening en relevante watervraagstukken. Tegelijkertijd wordt ook de manier waarop wij de natuur beheren gezien en gewaardeerd. Deze bijdrage wordt dus niet alleen in de regio Noord-Holland gezien, maar er vindt ook erkenning op nationaal en internationaal niveau plaats. Tenslotte kiezen we voor een bestuursmodel, waarmee we in staat zijn om op verantwoorde wijze, een non-profit organisatie te combineren met ondernemerschap. Alle PWN'ers zijn klaar om de verbindingen met de maatschappij op vernieuwende wijze te gaan waarmaken: dus met trots en enthousiasme deze nieuwe planperiode in!

Martien den Blanken


25

B i j l ag e n

26


B i j l ag e 1: H e t pr o c e s o m t e ko m e n tot H e t O n d e r n e mi n gsp l a n

Deze bijlage is bedoeld om het proces van totstandkoming van dit Ondernemingsplan toe te lichten. Het plan kwam tot stand aan de hand van de volgende stappen uit het plan van aanpak Ondernemingsplan: 1. Actuele issues uit vorige Ondernemingsplannen benoemen 2. Vaststellen identiteit PWN en PWN benchmarken 3. Analysefase en vervolgens benoemen, prioriteren van strategische thema’s De analysefase bestond uit de volgende elementen: PEST analyse (Politieke, Economische, Sociale en Technologische ontwikkelingen), collegaanalyse en de analyse van de Sterkten-ZwaktenKansen-Bedreigingen (SWOT). Tegelijkertijd is ook imago-onderzoek onder klanten en overige stakeholders uitgevoerd. Overige stakeholders zijn gedefinieerd als gemeenten, de provincie NoordHolland, waterschappen, natuurorganisaties en eigen medewerkers. Daarnaast is gekeken naar de strategische elementen uit de diverse sectorplannen. Vervolgens zijn in expertsessies opvallende strategische thema’s uitgediept. De volgende expertsessies zijn gehouden: 1. Structuursessies over de toekomstige structuur van PWN. Wat is de toekomstvastheid van onze huidige bedrijfsstructuur? Welke ontwikkelingen in de waterketen en ook natuurketen worden voorzien en hoe spelen we hierop in? Wat is en blijft onze kernbusiness en op welke elementen van de bedrijfskolom willen we meer of minder betekenen? Dit brede onderwerp is in een tweetal sessies besproken. 2. Waterkwaliteit en waterkwantiteit: wat zijn de doelstellingen op dit vlak? Wetende dat in het huidige Ondernemingsplan de benchmark de boventoon voert en dat we tegelijkertijd ook interne stuurelementen hebben op het gebied van waterkwantiteit/kwaliteit.

4. Resultaatgerichtheid: nut, noodzaak of overbodigheid binnen het PWN van morgen. De expertsessies 3 en 4 zeggen iets over de relatie tussen gewenste bedrijfsstrategie en cultuur. 5. Besturingsmodel van de organisatie: hoe willen we aansturen: centraal/ decentraal en hoe willen we sturen? 6. Organisatiestructuur: vertaling van de strategische thema’s naar de organisatie. 7. ICT-expertsessie: aangezien ICT op dit moment een zwakte is, maar wel essentieel voor het Ondernemingsplan, is aan dit onderwerp een laatste expertsessie gewijd. Parallel aan de strategische analyse, zijn diverse sectorale strategische plannen ontwikkeld, zowel binnen Klant en Markt, Drinkwater als Natuur en Recreatie. Hierdoor konden we vanuit het Ondernemingsplan de elementen van sterktes, zwaktes, kansen en bedreigingen in de sectoren meenemen en naar de verbinding zoeken tussen de sector en het corporate deel (PWN-niveau). Ten slotte zijn de plannen van de dochterondernemingen meegenomen in de rapportage en is gekeken naar hoe zij PWN versterken. We hebben vervolgens alle elementen in de vorm van SWOT benoemd en in het kernteam geprioriteerd. Vanuit die prioriteiten zijn de belangrijkste strategische thema’s voor de komende vijf jaar voor PWN naar voren gekomen.

3. Innovatie als belangrijke kernwaarde: wat beogen we hiermee te realiseren in de komende ondernemingsplanperiode?


27

B i j l ag e 2: D e S WOT- fac t o r e n

De confrontatiematrix die PWN-breed is opgesteld bestond uit de volgende factoren: Kansen 1 ICT-ontwikkelingen: nieuwe communicatievormen met klanten en anders werken Deze factor beschrijft de ontwikkeling van ICT als faciliterende factor in het bijna continue contact tussen mensen en organisaties. Nieuwe vormen van communicatie dienen zich in een rap tempo aan, denk aan social media, apps en dergelijke, vaak ook via nieuwe ICT-infrastructuur (tablets, smart devices, smart products) en zelfs heel nieuwe ICT-architectuur (cloud computing).

belangstelling. Het is misschien wel een hype. Water heeft daarbij bijzondere aandacht omdat het zowel lokale als globale milieuaspecten als menselijke en leefbaarheidsaspecten kent. Water en watermanagement mogen zich in Nederland in een bijzondere belangstelling verheugen. Natuur en natuurbehoud staan ook in de belangstelling, maar helaas in politieke zin niet op een positieve manier. Terwijl het maatschappelijk bewustzijn voor behoud groeit, nemen overheidsmiddelen hier juist af.

De aandacht voor MVO zien wij als kans, omdat het de aandacht en mogelijkheid tot mobiliseren van mensen en middelen van PWN vergroot. Het kan bijdragen aan de aantrekkelijkheid van PWN als werkgever, maar ook als samenwerkingspartner.

We zien dit als een kans omdat het PWN op een flexibele manier in contact kan brengen met klanten, maar ook medewerkers in staat stelt meer plaats- en tijdonafhankelijk te werken.

2 Slimme meters komen (voor energie) Een heel specifieke ontwikkeling van een smart product is de slimme meter, waar politieke wil achter zit, de driver duurzaamheid is en de implementatie voor de energiesector er zeker zal komen. Voor de watersector is dit nog niet besloten, maar dat de ontwikkeling naar slimmere meters en meer continue informatie over verbruik en kosten er is, is zeker.

We zien dit als een kans omdat het de zichtbaarheid van PWN vergroot, maar ook omdat het een aantal processen van PWN, zoals optimalisatie van benutting van het leidingnet of de facturatie en inning, positief kan beïnvloeden. Daarbij biedt het ook kansen voor het ontwikkelen van informatiediensten over verbruik. En het belangrijkste is dat het PWN laat zien als een maatschappelijke organisatie die vanuit de klant denkt en opereert en warm en koud water ook niet als aparte onderdelen ziet.

3 Aandacht voor MVO geeft PWN een platform voor samenwerking en profilering Maatschappelijk ondernemen staat sterk in de

28

4 Behoefte aan wateradvies bij klanten als gevolg van het toenemende belang van duurzaamheid We zien een behoefte ontstaan bij klanten, zakelijk en particulier, om advies te krijgen bij verschillende duurzaamheidsaspecten. Particuliere klanten verwachten adviezen om duurzaam om te gaan met water van hun waterbedrijf. Ze willen verantwoord met natuur en milieu omgaan. Voorlichting op dat vlak is belangrijk evenals de koppeling maken tussen water en energie. Op de gemeentelijke markt worden veel visies ontwikkeld op duurzaam wonen en werken. Daarbij gaat het dan ook vaak om watervoorzieningen voor industriegebieden of nieuwe woonwijken, waarbij de keuze voor decentrale zuivering of centrale opwarming aan de orde is. PWN kan vanuit dit aspect niet solistisch opereren en zal samenwerking behoren te zoeken met energiebedrijven. In de zakelijke markt zijn dergelijke ontwikkelingen bij de grootzakelijke klanten ook te verwachten. We zien dit als een kans omdat het de relevantie/


toegevoegde waarde van PWN in de maatschappij kan vergroten, water (en natuuraspecten) meer onder de aandacht brengt en afhankelijk van de omgang van PWN met de vraagstukken gelegenheid biedt tot extra dienstverlening. 5 Inspelen op de behoefte van een 24-uurs economie Hoewel deze kans sterk aanleunt tegen kans 1, is deze toch verschillend. Niet alleen ICT ontwikkelt zich, de economische realiteit verandert ook naar een 24-uurs economie waarin bedrijven altijd bereikbaar zijn en informatie altijd en overal beschikbaar is. PWN is een 24-uurs bedrijf als het gaat om de betrouwbare levering van een uitstekende kwaliteit water, maar de dienstverlening is dat nog niet op alle gebieden.

De (acceptatie van de) 24-uurs economie, die de kantoortijden- en kantoorlocatiementaliteit vervangt, betekent voor PWN dat zij in al haar facetten een 24-uurs bedrijf kan worden dat altijd op ieder moment met de klant in verbinding kan staan wanneer de klant daar behoefte aan heeft.

Bedreigingen 1 Hogere eisen aan continuïteit vanuit klanten en stakeholders (24/7) In brede maatschappelijke zin is er een duidelijke tendens naar lage foutacceptatie en adequate en snelle informatievoorziening. Storingen of leveringsonderbrekingen worden minder makkelijk geaccepteerd en kunnen leiden tot snelle uitbarstingen van onvrede of verontwaardiging. De druk op de leveranciers van nutsvoorzieningen wordt steeds groter. Deze uit zich, tijdens een onderbreking, niet alleen op het gebied van het technisch herstel, maar ook op dat van de dienstverleningsprestatie. Daarbij is de roep om preventieve maatregelen en regulering heviger. Neem een organisatie als ProRail als voorbeeld, maar ook calamiteiten zoals de brand in het chemiebedrijf in Moerdijk.


2 Detectiegrens waterkwaliteit ligt steeds “lager”; vervuiling wordt steeds “zichtbaarder” Door steeds voortschrijdende detectietechnologie (sensortechnologie, meetapparatuur, meetmethoden) kunnen we steeds meer stoffen waarnemen in het water, tot op nanoniveau. Dat leidt tot een steeds grotere zichtbaarheid van voorheen onzichtbare vervuiling en dus tot een herdefiniëring van ‘zuiver water’. PWN legt op dit gebied de lat al hoog, maar het kan ook het imago van de landelijke drinkwaterbedrijven raken, waardoor PWN dit ook indirect als bedreigend ervaart. De vraag is of wij hier echt op willen acteren. Wellicht is meer communicatie hierover voldoende. 3 Verplicht vervangen van leidingen neemt toe (druk van extern) Door een gebrek aan regie op de ondergrond neemt de drukte in de ondergrond toe. Er worden steeds meer alternatieve benuttingen van de ondergrond ontdekt, van aardwarmte tot CO2 opslag, welke invloed hebben op onze activiteiten. Daarnaast zijn verschillende instanties zich bewust aan het oriënteren op de (on)wenselijkheid van leidingen in de ondergrond op risicoplaatsen, zoals in dijken of langs belangrijke infrastructuur. De externe verplichtingen en aanleidingen om leidingen te vervangen of te verplaatsen nemen daarmee toe.

Dat is een bedreiging voor PWN omdat het betekent dat sommige leidingen niet meer de economische levensduur volmaken en er minder autonomie en ruimte in de planning is voor leidingvervangingen. Dit kan leiden tot hogere kosten en ook meer risico voor de waterlevering.

4 Politieke instabiliteit op meerdere bestuurlijke niveaus maakt de omgeving onvoorspelbaar De politiek is wisselvallig als gevolg van een splijting van het klassieke links-rechts spectrum, zowel op lokaal, provinciaal als landelijk niveau. De koerswisselingen van de overheid zijn daardoor heviger. Dit valt extra op door de

29

noodzaak te bezuinigen op bijna alle niveaus, waardoor hardere keuzes gemaakt worden. Dat heeft gevolgen voor de voorspelbaarheid van ontwikkelingen in besturing van de waterketen en in het natuurbeheer.

Deze ontwikkelingen bepalen het speelveld (activiteitendomein), en de financiële ruimte van PWN en een toenemende onzekerheid of snelle verandering van koers door politieke instabiliteit moeten dan ook als bedreiging gezien worden.

5 Tekort aan gekwalificeerd personeel op de arbeidsmarkt De arbeidsmarkt kenmerkt zich door een geringer aanbod van gekwalificeerd personeel, met name als het gaat om de technische en specialistische kennis en kunde. Daar krijgt niet alleen PWN mee te maken, maar ook de aannemers die door PWN worden ingehuurd. Dat heeft een prijsopdrijvend effect op de inhuur of werving van personeel, terwijl de instroomkwaliteit wellicht afneemt. Voor PWN is dit bedreigend omdat gekwalificeerd personeel de basis is van haar betrouwbaarheid. Het zorgt ervoor dat continuïteit en kwaliteit in waterlevering geborgd zijn en dat er bij storingen en calamiteiten snel en vakkundig wordt gecorrigeerd.

Sterkten 1 Zeer betrouwbaar primair proces met combinatie water en natuur Het primaire proces van PWN is zeer betrouwbaar en vertoont zelden tot nooit onderbrekingen of haperingen. Voor water geldt dat het aantal onderbrekingen in de waterlevering binnen de gestelde norm is en de waterkwaliteit boven de norm. Ook het natuurbeheer is betrouwbaar en goed onder controle. Onze natuurgebieden worden vele malen naar tevredenheid door de inwoners van Noord-Holland bezocht en gebruikt om te recreëren, terwijl het beheer op zeer zorgvuldige en verantwoorde manier vorm krijgt. Ten slotte is door de combinatie van water en natuur PWN een unieke wereldwijde

30

sterke combinatie van waterzuivering door de duinen en fungeert de natuur als strategische voorraadbron voor geheel Noord-Holland. 2 Research en Development proces volledig in eigen huis Eén van de onderscheidende sterkten van PWN is het vermogen om kennis te ontwikkelen en toe te passen, van bron tot tap, maar ook op het gebied van natuurbeheer. PWN signaleert de innovatiespeerpunten, mobiliseert kennis en kunde (veelal intern aanwezig) en past innovatieve procesverbeteringen toe. 3 Hoge drinkwaterkwaliteit en betrouwbare levering PWN levert voor Noord-Holland op zeer betrouwbare wijze continu een uitstekende kwaliteit drinkwater. Niet alleen de kwaliteit van de procesvoering is goed, ook het eindproduct is betrouwbaar en van een hoge kwaliteit. 4 Dienstverleningsproces is goed op orde PWN is een klantgerichte dienstverlener, die meer doet dan factureren en innen. De klanten worden ook op professionele wijze te woord gestaan en geïnformeerd. De dienstverleningsprocessen zijn goed geformuleerd en gedocumenteerd, worden waar nodig aangepast aan de klantgroep (zakelijk/ particulier) en zijn consistent en betrouwbaar. Alle dienstverlening met een belangrijke rol voor het directe klantcontact wordt vanuit Klant & Markt gecoördineerd aangestuurd. 5 Innovatief en excellent in watertechnologie en natuurbeheer PWN is in staat zichzelf met enige regelmaat opnieuw uit te vinden. Zij maakt continu de afweging of de bestaande werkwijzen houdbaar zijn gezien toekomstige ontwikkelingen in kwaliteit, kwantiteit, kosten en klantverwachtingen. Om binnen die kaders tot nieuwe methoden van waterzuivering, waterlevering of natuurbeheer te komen, zoekt en borgt PWN continu kennis die bijdraagt aan excellente procesvoering.


Zwakten 1 Technische staat van assets is onvoldoende bekend en te vaak niet op niveau Er is binnen Drinkwater achterstand op het gebied van asset management in de zin dat er wel een goede asset management benadering is maar de technische staat van de assets voor een deel onbekend is (historische achterstand) en voor een deel onvoldoende wordt bevonden. Voor dat laatste geldt een achterstand in vervanging, die ingelopen moet worden. Onbekendheid en onvoldoende staat van de assets zijn een belangrijke zwakte die direct afbreuk kan doen aan de betrouwbaarheid van de waterlevering. In beide gevallen riskeert PWN teveel ongeplande leveringsonderbrekingen. 2 Biologische stabiliteit leidingnet is een zorg Nagroeipotentie in leidingen is een risico dat niet onbekend is bij waterlevering, maar waar druk op komt te staan door de mate waarin PWN alle stoffen die een nagroeipotentie hebben kan zuiveren en de factoren die nagroeipotentie bevorderen in de leidingen kan beïnvloeden. Op dit moment speelt dit in een beperkt gebied. Met Andijk III wordt een belangrijke stap gezet om de angel voor de planperiode uit deze zwakte te halen. Dat neemt niet weg dat door ontwikkelingen in het oppervlaktewater en door ontwikkelingen in de waterlevering (waaronder warmwaterlevering) er extra aandacht voor deze zwakte dient te zijn. 3 PWN is te weinig extern georiënteerd op marktontwikkelingen en op politiek bestuurlijke ontwikkelingen PWN is een bescheiden organisatie die gewoon haar ding doet en er niet zo snel mee op de voorgrond treedt. PWN concentreert zich op haar eigen procesgang en optimaliseert die, vaak ook op autonome wijze. Omdat de producten water en natuur er ‘altijd gewoon zijn’, is PWN er ook ‘altijd gewoon’, zonder extern op te vallen of zich te profileren. Ze zoekt daardoor ook weinig het contact met de buitenwereld en is daardoor te weinig in verbinding met de marktomgeving of de politiek-bestuurlijke omgeving, die nochtans een belangrijke invloed op de organisatie hebben.


Het leidt tot de conclusie dat PWN op zichzelf prima functioneert, maar zich kan laten verrassen door ontwikkelingen in de markt. Dat zij voor klanten een leverancier is, maar niet altijd een partner. Dat zij wel gekend is, maar niet bekend, en dit leidt tot onbekend maakt onbemind.

4 PWN is traag bij herhaalde drinkwaterstoringen Risico’s in een leidingnet vormen zich soms op vaste plekken en kunnen herhaald voorkomen. PWN kan een storing prima eenmalig verhelpen en er zelfs grote waardering voor krijgen van klanten (een zichtbare goede hersteloperatie vergroot het vertrouwen), maar bij herhaalde storingen op één plek in het leidingnet ontstaat al snel wantrouwen en frustratie. Dit is in de afgelopen periode gebeurd en naast reparatie van de storing bleek ook de informatievoorziening te traag te zijn. PWN kan het zich niet veroorloven bij herhaalde problemen in de continue levering van drinkwater, gelegen in kwaliteit of kwantiteit, traag te zijn. Dit ook gezien haar rol als monopolist. 5 Nog niet marktconforme ICT-systemen, kennis en bedrijfsprocessen De organisatie van PWN is sterk gericht op procesverbeteringen en vernieuwingen; als organisatie is zij in het managen van procesverbeteringen over de sectoren heen nog niet voldoende op niveau. In toenemende mate vragen deze procesverbeteringen om ICT-middelen, zoals mobiele technologie, nieuwe manieren om met collega’s, partners of klanten te communiceren en andere manieren van ontsluiten van informatie. Op het gebied van ICT-middelen is er binnen PWN een achterstand; deze was groter en er zijn slagen gemaakt. De huidige systemen zijn echter nog niet marktconform, kijkend naar andere waterleidingbedrijven en natuurorganisaties. In combinatie met het feit dat bedrijfsprocessen nog niet altijd goed zijn ingericht en project governance nog niet optimaal verloopt, is dit een belangrijke zwakte.

31

B i j l ag e 3: D e e l p l a n n e n s e c to re n e n o n d e rd e l e n

De belangrijkste elementen uit plannen van de sectoren en dochters worden hieronder omschreven.

Sectoren Drinkwater

Natuur & Recreatie

In de afgelopen jaren heeft Drinkwater zich ontwikkeld tot een stabiele organisatie, met veel aandacht voor waterkwaliteit en research & development en stabiele primaire processen. In het klantgerichte denken zijn belangrijke stappen gezet. De belangrijkste uitdagingen in de komende planperiode voor deze sector zijn: - Werken aan een excellente assetmanagementorganisatie. Dit betekent niet alleen dat de technische staat van onze assets bekend en op het gewenste niveau is, maar ook dat het assetmanagementproces geborgd is en beheerst verloopt met een langere tijdshorizon. - Aandachtspunten hierbij zijn de juiste dingen doen en procesoptimalisatie ondersteund door de goede data en tools. - Het in samenwerking met partners in de keten te komen tot lagere maatschappelijke kosten; hierdoor krijgt PWN meer regie op infrastructuur. Met name het concreet invullen van stakeholdermanagement is belangrijk om meer regie te verkrijgen op de ondergrond en risico’s in het leidingnetwerk te reduceren. Dit betekent een meer externe oriëntatie, samenwerking in de regio en het uitnutten van innovatiekracht. Met de grote hoeveelheid kennis die in huis is, kan deze uitdaging het hoofd worden geboden. - Ten slotte is het belangrijk om de kennis in de organisatie op het gebied van water verder uit te nutten, zoals ook al genoemd in het speerpunt MVO. Hiervoor is binnen Drinkwater veel kennis in huis. Deze wordt nu te weinig aangesproken, omdat de beste mensen binnen PWN behoorlijk druk zijn in hun dagelijks werk. Ze hebben vaak te weinig tijd en ruimte voor strategische reflectie en verdere kennisdeling en borging.

In de bedrijfstak van natuurorganisaties heeft PWN een preferente positie als zijnde relatief onafhankelijk van (overheids)subsidies. Dit brengt de plicht met zich mee om de waarde van natuur & recreatie in samenwerking met partners uit te dragen. Wel zal er voor natuurontwikkelingsprojecten een financiële leemte ontstaan in met name de jaren na 2014. Voor natuurontwikkelingsprojecten zou PWN actief willen zoeken naar steun onder zakelijke en particuliere klanten die wat extra’s voor natuur over hebben. Dit is een kans voor duidelijke externe profilering, aangezien dit past in de trend van regionale maatschappelijke betrokkenheid van klanten. Daarnaast is het vanuit de groeiende behoefte aan recreatiemogelijkheden belangrijk om per doelgroep de juiste balans te vinden tussen recreatie en natuurbeheer.

32

Vanuit haar actief stakeholdermanagement heeft NR een uitstekende startpositie. Dit is maar goed ook, want zoals eerder aangegeven komen vanuit de externe omgeving donkere wolken op deze sector af. Kernelementen uit het sectorplan van NR zijn: meer focus op stakeholdermanagement, kostenbesparingen en uitdragen van de waarde van natuur met gepaste aandacht voor recreatie. Tegelijkertijd blijven we bij onze “core business” van natuurbeheer in combinatie met waterwingebieden. PWN wil het beheer van natuur uit haar wateropbrengsten kunnen blijven financieren. Dit vraagt allereerst om verdergaande efficiency binnen de sector. Vervolgens vraagt het ook om vertrouwen van alle PWN-klanten in het zorgvuldig en efficiënt beheer van het duingebied. Beschikbaarheid van deze goed beheerde natuur is een belangrijk pluspunt van PWN voor de klant. We willen het


Dochterondernemingen gebruik ervan tot op zekere hoogte stimuleren omdat het een maatschappelijk belang dient, klanten er meer waardering voor PWN door krijgen en het dus ook een organisatiebelang dient. Ons primaire doel van het gebruik stimuleren is educatie en betrokkenheid en niet per definitie geld verdienen.

Klant en Markt Klant en Markt is een stabiele sector binnen PWN die haar primaire proces, de dienstverlening, goed op orde heeft en werkt met betrokken medewerkers die veel kennis hebben van het bedrijfsproces. Tegelijkertijd is deze sector nog niet de aanjager van klantgedrevenheid binnen PWN en reageert zij traag op marktontwikkelingen. Dit heeft ook te maken met het ontbreken van concrete tactische doelen. Binnen de sector zal de komende jaren een slag moeten worden gemaakt naar een meer marktgericht dienstverleningsproces, dat dus inspeelt op behoeften als 24/7, online communicatie en dienstverlening. Een belangrijke rol is ook weggelegd voor Marketing Intelligence: het naar binnen brengen van inzichten in de marktontwikkelingen, de verwachtingen en waardering van klanten, stakeholders en partners.

Stafafdelingen In het algemeen kunnen we stellen dat de stafafdelingen HR, Financiën en Informatie & Middelen zich de komende jaren gaan focussen op verbetering van de interne dienstverlening en ondersteunende processen, onder meer door digitalisering. Het onderdeel ICT is nog niet op het gewenste niveau en tegelijkertijd bieden ICT-ontwikkelingen kansen om goede invulling te geven aan technologische ontwikkelingen en het nieuwe werken. Het is een belangrijk intern speerpunt waar veel aandacht aan moet worden gegeven. Dit in de wetenschap dat we vanuit een niet-marktconforme positie starten. Naast de aandacht voor ICT-middelen is het ook belangrijk om projecten op een bedrijfsmatige en integrale manier aan te pakken.


PWN Technologies BV (PWN-T) PWN-T is 1 januari 2010 gestart om oplossingen met innovatieve zuiveringstechnologieën aan te bieden aan andere drinkwaterbedrijven in de wereld. Die innovatieve zuiveringstechnologieën zijn afkomstig van het R&D en Innovatie programma in PWN. De positieve marges op gegenereerde omzet worden ten principale en hoofdzakelijk geïnvesteerd in lopende en toekomstige R&Den Innovatieactiviteiten. R&D en Innovatie worden binnen afzienbare tijd een essentieel onderdeel van de kernactiviteiten in PWN-T. PWN-T is een volle dochteronderneming van PWN en zal dat blijven. PWN-T bedient niet alleen de wereldwijde high end markt, gebaseerd op geavanceerde, duurzame technologieën, maar biedt ook oplossingen voor emerging markets, gebaseerd op gebruiksgemak en duurzaamheid, zoals de Perfector serie (E, VLE, R, P en Jumbo). In opdracht van PWN bouwt PWN-T in de planperiode de voorzuiveringsinstallatie Andijk 3; oplevering eind 2013 en overdracht eind 2014. Deze installatie is de eerste integrale voorzuivering gebaseerd op SIX en CeraMac van die grootte, een showcase. Toepassing van deze technieken resulteert in een uitstekende waterkwaliteit, bij een lager energiegebruik, een kleinere footprint en een lagere milieubelasting. Het CeraMac ontwerp maakt de toepassing van keramische membranen voor het eerst prijstechnisch concurrerend ten opzichte van andere systemen. De marktpotentie blijkt onder meer uit de interesse uit de sector. In Singapore is inmiddels een CeraMac proefinstallatie operationeel, om de validiteit, betrouwbaarheid en efficiency van de technologie aan te tonen en daarmee in aanmerking te komen voor de bouw van een plant van ca. 180.000 m3/ dag. Vanuit het Verenigd Koninkrijk is er concrete interesse in een geïntegreerde installatie, gebaseerd op zowel SIX als CeraMac. Hetzelfde geldt voor de Verenigde Staten en Australië. In deze landen wordt nog in 2011 de start van de eerste pilots verwacht.

33

Uiteraard zoekt PWN-T altijd partnerships met technologische marktleiders en partijen die een sterke positie hebben in de business. De belangrijkste markten voor PWN zijn ZuidoostAzië, Azië Pacific, Australië, Europa en NoordAmerika. Eind 2011 opent PWN-T in Singapore een Regional Headquarters PWN-T, een volle dochter van PWN-T, om vanuit de regionale markt business en applicaties te ontwikkelen tezamen met lokale en regionale partners. PWN-T zal in alle markten zo opereren: vanuit de lokale en regionale markt en met partijen uit die landen als partner. PWN-T heeft hoge ambities: de organisatie wil in het tweede jaar van haar bestaan al in zwarte cijfers schrijven. In 2016 wil PWN-T verder groeien tot een bedrijf met een geconsolideerde bruto omzet van ca. 45 mln euro, een positieve marge van 8-10% en ca. 50 medewerkers in Nederland. Vermoedelijk is er een soortgelijk aantal van medewerkers werkzaam in het buitenland (Singapore, Australië en de US), grotendeels met een niet-Nederlandse nationaliteit. Meer dan 70% van de medewerkers van PWN-T zal in 2016 op de payroll staan van PWN-T zelf. PWN-T biedt niet alleen een innovatieve werkplek, maar ook de mogelijkheid om een internationale carrière op te bouwen in een internationale, ondernemersgerichte omgeving. Dit heeft een positieve uitstraling op het imago van PWN als werkgever.

34

Aquanet B.V. Wereldwijd hebben nog steeds meer dan één miljard mensen geen toegang tot schoon, veilig drinkwater. Aquanet draagt bij aan de Millennium Development Goals (MDG) om de drinkwatervoorziening van een zeer groot aantal mensen wereldwijd te verbeteren. We doen dit door middel van projecten in Afrika, Zuid-Oost Azië en Oost-Europa. De strategie van Aquanet voor de komende jaren is om zich te richten op Technische Assistentie projecten. Deze kunnen bij uitstek een adequate bijdrage leveren aan het verbinden van de HR-strategie (interessante projecten voor PWN’ers, PWN als interessante werkgever) met onze MDG-ambities.

Kennemer Duincampings: KDC B.V. Aan het begin van de planperiode zal het KDC binnen PWN naar verwachting als zelfstandige dochter functioneren. PWN beheert de Kennemer Duincampings (Camping Bakkum, Camping Geversduin en Camping de Lakens) waar MVO en duurzaam- en natuurgericht kamperen hoog in het vaandel staan. Alle campings hebben de Gouden Greenkey ontvangen. Op de campings wordt gewerkt volgens een groenbeheersplan dat in nauwe samenwerking met de sector Natuur & Recreatie van PWN is opgesteld. Om in een krimpende kampeermarkt onderscheidend te kunnen zijn en invulling te geven aan onze doelstelling om een trendsettend kampeerproduct te leveren, zal innovatie en het versterken van de visies van de verschillende campings van doorslaggevende invloed zijn op de keuzes die we maken. De komende jaren wordt stap voor stap toegewerkt naar een CO2 neutrale bedrijfsvoering in 2015. De gast het gevoel geven dat hij welkom is, en ervoor zorgen dat een bezoek aan de Kennemer Duincampings een bijzondere beleving is, vraagt om een verdergaande professionalisering van de organisatie en talentmanagement.


Colofon: Dit Ondernemingsplan is mogelijk gemaakt door de bijdrage van: Kernteam Ondernemingsplan: - - - - - - - - -

Martien den Blanken (opdrachtgever) Anna Eelhart (projectleider) Mirjam Bartels Aldo Muller Roger de Rooij Piet Veel Irene Veerkamp Anita Wijma Ilse van den Winkel

Met onze adviseurs, facilitators en inspirators(!): - Rob Beltman - Ed Peelen

Met medewerking van:

Met speciale dank aan:

(in de diverse expertsessies) - Andreas Aukema - Harry Buyten - Remco Damen - Jos Dekker - Ilse Dingerdis - Henk van Duist - Elvira Failé - Gilbert Galjaard - Matthijs Grimbergen - Shirley Hunneman - Remco Kanne - Kor Kruize - Carola Lenaarts - Henk van der Linden - Jojanneke van Mourik - Ruud van der Neut - Maarten Nijman - Eric Oudenampsen - Gert-Jan van der Poel - Angela Rijks-Bettink - Loet Rosenthal - Rick Segers - Bert Spier - Nico Spaarkogel - Ronald Velt - Marcel Welling - Ignaz Worm

- Sonja Dubbeldam (notulen kernteam) - Claire Croese (algemene ondersteuning)


Toelichting foto's 1. pagina 3, directeur M.G.M. den Blanken 2. pagina 4, waterproductie 3. pagina 5, waterpromotie 4. pagina 7, duingebied 5. pagina 13, Skytem onderzoek 6. pagina 20, CBZ-leiding 7. pagina 24, blauw-groene combinatie 8. pagina 25, kraantje drukken

35

PWN Waterleidingbedrijf Noord-Holland Rijksweg 501 1991 AS Velserbroek

kwaliteit PWN communicatiestoringen onbekend MVO maatschappij innovaties bezuinigingen natuurbeheer besturingsmodel relevantie provincie

Recommend Documents