KURIKULUM SMK EDISI 2004

KURIKULUM SMK EDISI 2004

KOMPETENSI KODE DURASI PEMELAJARAN

: Bekerja dengan teman kerja dan pelanggan : ITHH COR 01AIS : 38 Jam @ 45 menit A 1

LEVEL KOMPETENSI KUNCI

B 1

C 1

D 1

E -

F 1

G -

1. Unit ini berlaku untuk seluruh sektor pariwisata dan perhotelan. 2. Tergantung kepada organisasi dan situasi tertentu, pelanggan tercakup, namun tidak terbatas pada: ? anggota sektor pariwisata dan perhotelan lain ? individu atau kelompok internal ? penduduk setempat ? pengunjung ? media ? teman kerja/kolega. 3. Pelanggan dengan kebutuhan tertentu meliputi: ? individu yang tidak mampu atau cacat ? kebutuhan kebudayaan tertentu ? anak-anak yang tidak ditemani ? para orang tua dengan anak-anak yang masih kecil wanita yang belum berumah tangga.

KONDISI KINERJA

SUB KOMPETENSI

KRITERIA KINERJA

LINGKUP BELAJAR

1. Berkomunikasi di Tempat Kerja

? Komunikasi dengan tamu dan kolega dilaksanakan secara terbuka, profesional, ramah dan sopan. ? Gunakan bahasa dan nada yang cocok. ? Efek bahasa tubuh personal dipertimbangkan. ? Kepekaan terhadap perbedaan budaya dan sosial diperlihatkan.

? Dasar-dasar komunikasi ? Teknik dan prosedur berkomunikasi ? Karakteristik Budaya dan sosial tergantung kepada pelanggan tercakup, namun tidak ter-batas pada: individu/ kelompok internal, penduduk setempat, pengunjung, media, teman kerja/kolega.

PROGRAM KEAHLIAN : TEKNIK MEKANIK OTOMOTIF

MATERI POKOK PEMELAJARAN SIKAP ? Sopan dan ramah dalam berkomunikasi dan kolega/rekan kerja ? Cepat dan tanggap dalam melayani kebutuhan tamu ? Menunjukkan motivasi untuk menerapkan teknologi komunikasi verbal dan nonverbal

PENGETAHUAN ? Memahami dasar-dasar komunikasi ? Menjelaskan teknik dan prosedur komunikasi. ? Memahami kebutuhan dan harapan pelanggan yang berbeda yang sesuai dengan sektor industri

KETERAMPILAN ? Berkomunikasi secara efektif dengan tamu dan kolega ? Mengatasi keluhan tamu dari budaya dan sosial yang berbeda ? Berkomunikasi secara efektif untuk mengatasi konflik/keluhan

DESKRIPSI PEMELAJARAN - PRODUKTIF Halaman 1 dari 5


SUB KOMPETENSI

KRITERIA KINERJA

LINGKUP BELAJAR

? Mendengar dan melon-tarkan pertanyaan secara aktif digunakan untuk memastikan komunikasi dua arah yang efektif. ? Konflik yang ada dan potensial diidentifikasi dan solusi dicari dengan bantuan dari kolega bila dibutuhkan.

- Alur komunikasi di hotel - Iklim dan budaya kerja - Identifikasi ragam


konflik/keluhan-keluhan tamu

MATERI POKOK PEMELAJARAN SIKAP

PENGETAHUAN

? Penuh perhatian pada saat berkomu -nikasi dengan tamu dan kolega ? Bertindak adil terha-dap tamu ? Menunjukkan sikap profesional dalam berkomunikasi dengan tamu dan kolega

? Mengenali pengeta-huan komunikasi efektif yang berkaitan dengan: - pendengaran - pertanyaan - komunikasi non-verbal - pemahaman prinsipprinsip kerja tim ? Memahami alur komunikasi di hotel ? Memahami iklim d an budaya kerja.

KETERAMPILAN



SUB KOMPETENSI 2. Memberikan Bantuan untuk Tamu Internal dan Eksternal

KRITERIA KINERJA ? Kebutuhan dan harapan tamu, termasuk hal-hal dengan kebutuhan tertentu, diidentifikasi secara benar dan produksi serta layanan yang tepat diberikan. ? Berkomunikasi yang ramah dan sopan selama melayani tamu. ? Seluruh kebutuhan dan permintaan pelanggan yang dapat diterima dipenuhi dalam rangka waktu perusa-haan yang dapat diterima. ? Kesempatan untuk meningkatkan kualitas layanan diidentifikasi dan diambil bila memungkinkan. ? Kekecewaan pelanggan cepat dikenali dan mengambil tindakan untuk memecahkan masalahnya sesuai dengan tingkat tanggung jawab individu dan prosedur perusahaan.

LINGKUP BELAJAR ? ? ? ? ? ?

Jenis-jenis tamu Jenis-jenis pelayanan hotel Karakter tamu Jenis-jenis kebutuhan tamu Mengatasi keluhan tamu Pelayanan prima


PENGETAHUAN

KETERAMPILAN

? Cepat dan tanggap terhadap kebutuhan tamu ? Sopan dan ramah ketika menangani tamu ? Termotivasi untuk menerapkan teknologi komunikasi verbal dan non verbal. ? Menunjukkan empati dalam merespon keluhan tamu

? Mengidentifikasi: karakteristik tamu, jenisjenis kebutuhan tamu, jenis-jenis keluhan tamu. ? Memahami teknik menangani kelihan tamu ? Menjelaskan pentingnya melayani pelanggan dengan berpikiran positif ? Mengetahui bentukbentuk sikap saling menghargai ? Mengenali pernyataan terimakasih kepada pelanggan. ? Menjelaskan ungkapanungkapan yang dapat membuat tamu senang

? Memberikan bantuan sesuai dengan standar pelayanan hotel ? Melakukan komunikasi dengan bertatap muka . ? Menangani keluhan tamu ? Menerapkan layanan prima ? Mencatat kebutuhan pelanggan ? Mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan ? Mempraktikan ungkapan-ungkapan yang dapat membuat tamu senang.

? Keluhan pelanggan ditangani secara positif, sensitif dan sopan. ? Keluhan diacu pada orang yang tepat untuk tindak lanjut sesuai dengan tingkat tanggungjawab individu.




SUB KOMPETENSI

KRITERIA KINERJA

LINGKUP BELAJAR


PENGETAHUAN

KETERAMPILAN

3. Menjaga Standar Presentasi Personal

? Standar tinggi presentasi personil dipraktekkan dengan pertimbangan: - lokasi kerja - issue-issue kebersihan, kesehatan dan keselamatan - persyaratan presentasi khusus untuk fungsi kerja khusus - perawatan kebersihan personil yang pantas - pakaian yang pantas.

? Pengertian dan tujuan penampilan diri ? Bekerja dengan bersih dan sehat ? Kebersihan dan kesehatan pribadi

? Menunjukkan kesadaran terhadap hygiene personal, lingkungan dan perusahaan. ? Menunjukkan kepedulian terhadap isu-isu kebersihan dan kesehatan ? Mematuhi prinsipprinspi kebersihan dan kesehatan

Penampilan diri: ? Pengertian penampilan diri ? Tujuan ? Sikap tubuh: - Cara berjalan - Cara berpakaian - Cara berbicara ? Kebersihan dan kesehatan tubuh ? Prosedur kerja dengan aman ? Prosedur kebersihan dan kesehatan pribadi

? Berpenampilan pribadi sesuai standar industri perhotelan. ? Menerapkan prinsipprinsip kebersihan dan kesehatan dalam bekerja masing-masing anggota dalam tim.

4. Bekerja dalam Tim

? Kepercayaan, dukungan dan hormat diperlihatkan kepada anggota tim dalam aktifitas sehari-hari. ? Perbedaan budaya dalam tim diakomodasikan. ? Tujuan kerja tim secara bersama dikenali. ? Tanggung jawab individu dan tugas-tugas diidentifikasi, diprioritaskan serta diselesaikan dalam rangka waktu yang ditentukan.

? Prinsip -prinsip bekerja dalam tim ? Bentuk-bentuk kerja tim ? Manfaat bekerja dalam tim

? Mempunyai kemauan untuk mengaplikasikan teknik-teknik bekerja dalam tim ? Menghargai budaya yang berbeda ? Cepat dan tanggap dalam bekerja sama dengan tim ? Saling mempercayai antar anggota tim ? Tolong menolong antar anggota tim

? Memahami prinsip-prinsip bekerja dalam tim bekerja dalam tim ? Menguraikan manfaat dan tujuan bekerja dalam tim ? Menyadari tugas dan tanggung jawab dalam tim ? Menentukan tahapan perkembangan tim

? Menerapkan pinsipprinsip bekerja dalam tim ? Melaksanakan tanggung jawab




SUB KOMPETENSI

KRITERIA KINERJA ? Meminta bantuan dari anggota tim yang lain bila dibutuhkan. ? Bantuan ditawarkan pada kolega untuk memastikan tujuan kerja yang ditentukan terpenuhi ? Umpan balik dan informasi dari anggota tim lain di terima. ? Perubahan tanggung jawab dari masing-masing individu diperhatikan, yang nantinya harus membicarakan kembali tujuan kerja tim.


LINGKUP BELAJAR

MATERI POKOK PEMELAJARAN SIKAP ? Bertanggung jawab atas pekerjaan yang dipercayakan

PENGETAHUAN

KETERAMPILAN

? Membedakan karakter budaya dalam tim ? Menjelaskan bentukbentuk tanggung jawab masing-masing tim


KURIKULUM SMK EDISI 2004

Recommend Documents