68
KUESIONER PENELITIAN Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pemohon Ijin Usaha Di Front Office Pada Badan Pelaynanan Perijianan Terpadu Kota Medan Responden yang terhotmat Bersamaan ini saya mohon kesediaan Bapak/Ibu untuk mengisi daftar kuesioner yang diberikan. Informasi yang Bapak/Ibu berikan hanya semata-mata untuk data penelitian dalam rangka penyusunan tugas akhir dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pemohon Ijin Usaha Di Front Office Pada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan”. Informasi yang Bapak/Ibu berikan merupakan bantuan yang sangat berarti dalam penyelesaian penelitian ini. Atas perhatian Bapak/Ibu saya ucapkan terimakasih. a. Petunjuk penyelesaian 1. Pilihalah pertanyaan sesuai pendapat Bapak/Ibu tentang keberadaan sikap dan perilaku Bapak/Ibu alami dalam lingkungan kerja. 2. Pilihlah jawaban dengan memberikan tanda (√) pada salah satu jawaban yang paling sesuai menurut Bapak/Ibu. Adapun makna dari tanda tersebut adalah : SS
= Sangat Setuju
S
= Setuju
KS
= Kurang Setuju
TS
= Tidak Setuju
STS
= Sangat Tidak Setuju
Universitas Sumatera Utara
69
b. IdentitasResponden JenisKelamin
:
laki-laki Perempuan
Usia
:
21-30 tahun 31-40 tahun >40 tahun
PendidikanTerakhir
:
SLTA atau setingkat Ahli Madya (D3) atau setingkat Sarjana (S1) atau setingkat Pasca Sarjana (S2) Lainnya, sebutkan…
Universitas Sumatera Utara
70
Indikator Variable Kualitas Pelayanan No. Variable Kehandalan (Reliability) SS 1. Pegawai BPPT memiliki pemahaman tentang kemudahan prosedur pelayanan pemohon ijin usaha 2. Pegawai BPPT cekatan dalam menangani kebutuhan pelayanan pemohon ijin usaha 3. Keakuratan perhitungan administrasi oleh BPPT pada saat pemohon ijin usaha membayar 4. BPPT memberikan perhatian serius terhadap pemohon ijin usaha ketika tempat penuh
S
KS TS
STS
No. Variable Daya Tanggap (Responsiveness) SS 5. Saya tidak terlalu lama mengantri dalam mengurus surat ijin usaha
S
KS TS
STS
SS
S
KS TS
STS
SS
S
KS TS
STS
6.
Saya tidak terlalu lama menerima panggilan mengurus surat ijin usaha
7.
Pegawai BPPT tidak memberikan anda berdiri lama ketika tempat penuh
8.
Ketika anda membutuhkan sesuatu, pegawai BPPT memiliki waktu luang untuk membantu anda
No 9
Variable Jaminan (Assurance) Pegawai BPPT memiliki pengetahuan tentang pengurusan surat ijin usaha BPPT selalu menjaga keberhasilan dan kesegaran kantor agar pengurus surat ijin usaha nyaman Citra pelayanan yang diberikan BPPT selalu sama setiap kali berkunjung Anda merasa aman dan nyaman pada saat berada di kantor BPPT Pegawai BPPT selalu bersikap sopan dan sabar kepada anda
10 11 12 13
No. Variable Empati (Empathy) 14 Pegawai BPPT memberikan perhatian secara individual kepada anda 15 Pegawai BPPT memiliki kesungguhan dalam merespon permintaan anda 16 Pegawai BPPT memberikan pelayanan yang sama tanpa memandang status sosial
Universitas Sumatera Utara
71
17
Pegawai BPPT memiliki jam buka yang sesuai dengan keinginan anda
No 18 19 20 21
Variable Bukti Fisik (Tangibles) BPPT memiliki tempat yang nyaman Lokasih BPPT mudah untuk ditemukan Ruangan BPPT memiliki dekorasi yang menarik Fasilitas pelengkap yang disediakan BPPT (kursi, meja, toilet, dll) bersih dan dalam keadaan baik Pegawai BPPT berpenampilan bersih dan rapi
22
SS
S
KS TS
STS
Variable Kepuasan Konsumen SS Saya puas dengan pelayanan yang cepat dan tepat diberikan BPPT Saya merasa puas dengan kemampuan yang dimiliki pegawai BPPT dalam memberikan pelayanan Saya merasa puas dengan kesopanan yang dimiliki pegawai BPPT Saya merasa puas dengan keramahan yang dimiliki pegawai BPPT Saya merasa puas dengan keamanan, kenyamanan, dan kebersihan kantor BPPT Saya merasa puas dengan citra pelayanan yang diberikan BPPT Saya merasa puas dengan tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan Saya merasa puas dengan keadilan pelayanan yang diberikan pegawai BPPT tanpa memandang status sosial
S
KS TS
STS
Indikator variable kepuasan konsumen No 23 24 25 26 27 28 29 30
Universitas Sumatera Utara
72
Tabel Butir Pertanyaan I
Indikator Variable Kualitas Pelayanan No.
SS
%
S
%
KS
%
TS
%
STS
%
Jumlah %
1.
Saya tidak terlalu lama mengantri dalam mengurus 12 surat ijin usaha.
40
18
60
0
0
0
0
0
0
100%
2.
Saya tidak terlalu lama menerima panggilan mengurus surat ijin usaha.
12
40
18
60
0
0
0
0
0
0
100%
3.
Pegawai BPPT tidak memberikan anda berdiri lama ketika tempat penuh.
11
36.7
19
63.3
0
0
0
0
0
0
100%
4.
Ketika anda membutuhkan sesuatu, pegawai BPPT memiliki waktu luang untuk membantu anda.
9
30
13
43.3
8
26.7
0
0
0
0
100%
SS
%
S
%
KS
%
TS
%
STS
%
Jumlah %
7
23.3
23
76.7
0
0
0
0
0
0
100%
6
20
23
76.7
1
3.3
0
0
0
0
100%
4
13.3
17
56.7
9
30
0
0
0
0
100%
No
5. 6. 7.
Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness)
Dimensi Jaminan (Assurance)
Pegawai BPPT memiliki pengetahuan tentang pengurusan surat ijin usaha. BPPT selalu menjaga kebersihan dan kesegaran kantor agar pengurusan surat ijin usaha nyaman Citra pelayanan yang diberikan BPPT selalu sama setiap kali berkunjung.
Universitas Sumatera Utara
73
8. 9.
No 10. 11. 12. 13. 14.
No.
Anda merasa aman dan nyaman pada saat berada di kantor BPPT. Pegawai BPPT selalu bersikap sopan dan sabar kepada anda.
Dimensi Bukti Fisik (Tangibles) BPPT memiliki tempat yang nyaman. Lokasih BPPT mudah untuk di temukan. Ruangan BPPT memiliki dekorasi yang menarik. Fasilitas pelengkap yang disediakan BPPT (kursi, meja, toilet, dll) bersih dan dalam keadaan baik. Pegawai BPPT berpenampilan bersih dan rapi.
Dimensi Empati (Empathy)
15. Pegawai BPPT memberikan perhatian secara individual kepada anda. 16. Pegawai BPPT memiliki kesungguhan dalam merespon permintaan anda. 17. Pegawai BPPT memberikan pelayanan yang sama tanpa memandang status sosial. 18. Pegawai BPPT memiliki jam buka yang sesuai dengan keinginan anda.
6
20
22
73.3
2
6.7
0
0
0
0
100%
11
36.7
19
63.3
0
0
0
0
0
0
100%
SS
%
S
%
KS
%
TS
%
STS
%
Jumlah %
7 12 8 12
23.3 40 26.7 40
23 18 22 18
76.7 60 73.3 60
0 0 0 0
0 0 0 0
0 0 0 0
0 0 0 0
0 0 0 0
0 0 0 0
100% 100% 100% 100%
9
30
21
70
0
0
0
0
0
0
100%
SS
%
S
%
KS
%
TS
%
STS
%
Jumlah %
3
10
18
60
9
30
0
0
0
0
100%
3
10
16
53.3
11
36.7
0
0
0
0
100%
3
10
14
46.7
13
43.3
0
0
0
0
100%
4
13.3
26
86.7
0
0
0
0
0
0
100%
Universitas Sumatera Utara
74
No. Dimensi Kehandalan (Reliability)
SS
%
S
%
KS
%
TS
%
STS
%
Jumlah %
19. Pegawai BPPT memiliki pemahaman tentang 5 kemudahan prosedur pelayanan pemohon ijin usaha. 20. Pegawai BPPT cekatan dalam menangani kebutuhan 4 pelayanan pemohon ijin usaha. 21. Keakuratan perhitungan administrasi oleh BPPT 3 pada saat pemohon ijin usaha membayar. 22. BPPT memberikan perhatian serius terhadap 11 pemohon ijin usaha ketika tempat penuh.
16.7
25
83.3
0
0
0
0
0
0
100%
13.3
17
56.7
9
30
0
0
0
0
100%
10
26
86.7
1
3.3
0
0
0
0
100%
36.7
12
40
7
23.3
0
0
0
0
100%
SS
%
S
%
KS
%
TS
%
STS
%
Jumlah %
7
23.3
23
76.7
0
0
0
0
0
0
100%
12
40
18
60
0
0
0
0
0
0
100%
8
26.7
22
73.3
0
0
0
0
0
0
100%
12
40
18
60
0
0
0
0
0
0
100%
Indikator Variable Kepuasan Konsumen No 23 24 25 26
Kepuasan Konsumen Saya puas dengan pelayanan yang cepat dan tepat diberikan BPPT. Saya merasa puas dengan kemampuan yang dimiliki pegawai BPPT dalam memberikan pelayanan. Saya merasa puas dengan kesopanan yang dimiliki pegawai BPPT. Saya merasa puas dengan keramahan yang dimiliki pegawai BPPT.
Universitas Sumatera Utara
75
27 28 29 30
Saya merasa puas dengan keamanan, kenyamanan, dan kebersihan kantor BPPT. Saya merasa puas dengan citra pelayanan yang diberikan BPPT. Saya merasa puas dengan tanggungjawab petugas dalam memberikan pelayanan. Saya merasa puas dengan keadilan pelayanan yang diberikan pegawai BPPT tanpa memandang status sosial.
9
30
21
70
0
0
0
0
0
0
100%
7
23.3
23
76.7
0
0
0
0
0
0
100%
12
40
18
60
0
0
0
0
0
0
100%
8
26.7
22
73.3
0
0
0
0
0
0
100%
Universitas Sumatera Utara
