KUESIONER PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN INTERNET PADATELKOM SPEEDY BANDUNG
Responden Yth, Bersama dengan ini saya sebarkan kuesioner untuk melengkapi data-data yang diperlukan dalam penyusunan skripsi yang sedang saya lakukan dengan judul: “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN INTERNET PADATELKOM SPEEDY BANDUNG” Saya mohon kesediaan responden yang terhormat agar kiranya sudi membantu mengisi kuesioner yang telah saya susun ini. Responden diharapkan membaca dengan cermat dan teliti setiap pertanyaan sebelum mengisinya. Atas segala perhatian dan bantuannya saya ucapkan terimakasih.
Hormat saya,
Erwin Desiktiansyah
Petunjuk Pengisian : Berilah tanda silang ( X) pada jawaban yang anda pilih !
1. Jenis kelamin a. Pria
b.
Wanita
a. < 20 tahun
c.
30 – 39 tahun
b. 20 – 29 tahun
d.
> 40 tahun
2. Usia anda saat ini
3. Tingkat pendidikan terakhir yang ditempuh a. SMA
d.
S2
b. Diploma
e.
S3
a. Pelajar / Mahasiswa
d.
Wiraswasta
b. Pegawai Negeri
e.
Lain-lain …………….
a. < Rp. 1.000.000
d.
Rp. 4.000.0000 - Rp 5.000.000
b. Rp. 1.000.000 – Rp. 2.000.000
e.
> Rp 5.000.000.
c. S1 4. Jenis Pekerjaan
c. Pegawai Swasta 5. Tingkat pendapatan
c. Rp. 2.000.000 – Rp. 4.000.000 6. Berapa lama anda telah berlangganan internet Telkom Speedy a.
< 1 Tahun
c.
2-4 Tahun
b.
1-2 Tahun
d.
> 5 Tahun
7. Paket internet Speedy yang digunakan a.
Speedy Reguler
b.
Speedy Instant
c.
Speedy Gold
Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Internet Telkom Speedy Petunjuk Pengisian Jawaban : Berilah tanda ( Keterangan : 5 = Sangat Tinggi 4 = Tinggi
1.
3 = Cukup
2 = Rendah
1 = Sangat Rendah
Penilaian
Tangibles (Bukti Fisik)
Bangunan Plasa Telkom.
) untuk jawaban yang sesuai.
Perceived (Kenyataan yang dirasakan) Sangat
5
4
3
2
1
Menarik
Expected ( Harapan yang diinginkan)
Sangat
Sangat
Tidak
Menarik
5
4
3
2
1
Tidak
Menarik
2.
Desain eksterior dan interior
Sangat
Plasa Telkom
Menarik
5
4
3
2
1
Menarik
Sangat
Sangat
Tidak
Menarik
5
4
3
2
1
3.
Sangat
5
4
3
2
1
Luas
Menarik
Sangat
Sangat
Tidak
Luas
5
4
3
2
1
4.
Sangat
Plasa Telkom
Lengkap
5
4
3
2
1
Luas
Sangat
Sangat
Tidak
Lengkap
Lengkap
Sangat Tidak
Luas
Fasilitas yang tersedia di
Sangat Tidak
Menarik
Tempat parkir Plasa Telkom
Sangat
5
4
3
2
1
Sangat Tidak Lengkap
Penilaian
Emphaty (Empati)
5.
Perceived (Kenyataan yang dirasakan)
Keramahan karyawan
Sangat
kepada para pelanggan
Ramah
5
4
3
2
1
Expeted (harapan yang diinginkan)
Sangat
Sangat
Tidak
Ramah
5
4
3
2
1
Tidak
Ramah
6.
Karyawan dalam
Sangat
memperlakukan pelanggan
Setuju
5
4
3
2
1
Karyawan memahami setiap Sangat 7.
kebutuhan pelanggan
Setuju
Sangat
Sangat
Tidak
Setuju
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
Tanggap
Sangat Tidak
Setuju
dengan penuh perhatian
Sangat
Setuju
Sangat
Sangat
5
Tidak
Tanggap
4
3
2
1
Sangat Tidak
Tanggap
Tanggap
Penilaian Responsiveness (Daya Tanggap)
Received (Kenyataan yang dirasakan)
8.
Daya tanggap
Sangat
karyawandalam menangani
Tanggap
5
4
3
2
1
Daya tanggap karyawan
Sangat
dalam menangani kebutuhan
Tanggap
pelanggan
Sangat
Sangat
Tidak
Tanggap
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
Tanggap
Sangat
Sangat
Tidak
Tanggap
Tanggap
Sangat Tidak
Tanggap
keluhan pelanggan.
9.
Expeted (harapan yang diinginkan)
5
4
3
2
1
Sangat Tidak Tanggap
10.
Daya tanggap Karyawan
Sangat
5
dalam menjelaskan dan
Tanggap
4
3
2
1
Sangat
Sangat
5
Tidak
Tanggap
4
3
2
1
Tidak
Tanggap
memahami produk
Sangat
Tanggap
knowladge
11.
Daya tanggap karyawan
Sangat
5
dalam menangani
Tanggap
4
3
2
1
Sangat
Sangat
5
Tidak
Tanggap
4
3
2
1
Tidak
Tanggap
kebersihan di sekitar Plasa
Sangat
Tanggap
Telkom
Penilaian
Reliability(Kehandalan)
12.
Received (Kenyataan yang dirasakan)
Ketepatan billing tagihan
Sangat
pelanggan internet Speedy
Tepat
5
4
3
2
1
Expeted (harapan yang diinginkan)
Sangat
Sangat
Tepat
Tepat
5
4
3
2
1
Sangat Tidak Tepat
13.
Akses internet Speedy cepat
Sangat
(sesuai dengan paket yang
Sesuai
5
4
3
2
1
14.
Sangat
Tidak
Sesuai
5
4
3
2
1
Sangat Stabil
5
4
3
2
1
Sesuai
Sangat
Sangat
Tidak
Stabil
Stabil
Sangat Tidak
Sesuai
digunakan) Akses internet Speedy stabil
Sangat
5
4
3
2
1
Sangat Tidak Stabil
15.
Kemudahan pelanggan
Sangat
untuk meraih informasi
Mudah
5
4
3
2
1
Sangat
Sangat
Tidak
Mudah
5
4
3
2
1
Tidak
Mudah
16.
Ketepatan layanan informasi
Sangat
bagi pelanggan
Tepat
5
4
3
2
1
Mudah
Sangat
Sangat
Tidak
Tepat
5
4
3
2
1
Tepat
Penilaian
Assurance(Jaminan)
17.
Received (Kenyataan yang dirasakan) Sangat
5
4
3
2
1
Baik
Expeted (harapan yang diinginkan)
Sangat
Sangat
Tidak
Baik
5
4
3
2
1
Tidak adanya gangguan pada
Sangat
sistem jaringan internet
Tepat
5
4
3
2
1
Speedy
19.
Baik
Sangat
Sangat
Tidak
Tepat
5
4
3
2
1
Sangat Tidak tepat
Tepat
Proses Pemasangan jaringan
Sangat
internet cepat (bagi pelanggan
Cepat
baru)
Sangat Tidak
Baik
18.
Sangat Tidak
Tepat
Jaringan internet Speedy baik
Sangat
5
4
3
2
1
Sangat
Sangat
Tidak
Cepat
Cepat
5
4
3
2
1
Sangat Tidak Cepat
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
BIODATA Nama
: Erwin Desiktiansyah
Tempat Tanggal Lahir
: Bandung, 16 Desember 1988
Usia
: 25 Tahun
Agama
: Islam
Alamat Bandung
: Margahayu Kencana H6 No 13 Bandung
No. Hp
: 08562323321
Email
:
[email protected]
PENDIDIKAN FORMAL 1995 - 2001
: SD Negeri Moh Toha Bandung
2001 - 2004
: SMP Pasundan 1 Bandung
2004 - 2007
: SMU Negeri11 Bandung
