Lampiran 1. Kuesioner penelitian KUESIONER TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KEFARMASIAN DI APOTEK DI KOTA MEDAN Survey ini adalah survey untuk penulisan skripsi di Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara (USU), oleh karena itu saya sebagai peneliti akan sangat berterima kasih jika Bapak/Ibu/Saudara/Saudari bersedia mengisi dan menjawab setiap pertanyaan dengan sukarela. Beri tanda (√ ) pada pilihan yang sesuai I. Karakteristik Responden 1. Umur remaja : usia 13-17 tahun dewasa : usia 18-49 tahun orangtua : 50 tahun ke atas 2. Jenis kelamin Laki - laki Perempuan 3. Pendidikan : tidak tamat SD SMA SD Perguruan Tinggi / Akademi SMP 4. Tingkat penghasilan Kepala keluarga /bulan < Rp.1.000.000,00 Rp.1.000.000,00 s/d Rp.5.000.000,00 >Rp.5.000.000,00 5. Pekerjaan Mahasiswa/mahasiswi Pegawai swasta Wiraswasta Ibu rumah tangga Pegawai negeri sipil Lain-lain 6. Sudah berapa kali anda datang ke apotek ini : Baru pertama kali 2 – 5 kali Lebih dari 5 kali 7. Resep atau obat yang anda tebus/beli untuk : Diri sendiri Anak/keluarga Orang lain Pilih jawaban yang anda rasa tepat dengan tanda (√) pada kolom yang sesuai II. Kepuasan Konsumen Keterangan : TB = Tidak Baik TP = Tidak Penting KB = Kurang Baik KP = Kurang Penting CB = Cukup Baik CP = Cukup Penting B = Baik P = Penting SB = Sangat Baik SP = Sangat Penting
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 1. Sambungan No
DAFTAR PERTANYAAN
A. A1 A2 A3 A4
KEHANDALAN Kecepatan pelayanan obat. Obat tersedia dengan lengkap. Obat dijual dengan harga yang wajar. Petugas melayani dengan ramah dan tersenyum. Petugas selalu siap membantu. Jaminan kecepatan pelayanan yang lebih 15 menit diberikan diskon. KETANGGAPAN Petugas cepat tanggap terhadap keluhan konsumen. Petugas mampu memberikan penyelesaian terhadap masalah yang dihadapi konsumen. Terjadinya komunikasi yang baik antara petugas dan konsumen. Konsumen mendapatkan informasi yang jelas dan mudah dimengerti tentang resep/obat yang ditebusnya. KEYAKINAN Petugas mempunyai pengetahuan dan keterampilan yang baik dalam bekerja. Obat yang beli terjamin kualitasnya. Obat yang diberikan sesuai dengan yang diminta. EMPATI Petugas memberikan perhatian terhadap keluhan konsumen. Petugas memberikan pelayanan kepada semua konsumen tanpa memandang status sosial. Konsumen merasa nyaman selama menunggu obat. FASILITAS BERWUJUD Apotek terlihat bersih dan rapi. Penataan exterior dan interior ruangan. Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat – alat yang dipakai. Petugas apotek berpakaian yang bersih dan rapi.
A5 A6 B. B1 B2
B3 B4
C. C1
C2 C3 D. D1 D2
D3 E. E1 E2 E3 E4
Yang Anda Rasakan Harapan Anda TB KB CB B SB TP KP CP P SP
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 1. Sambungan III. Saran Dan Tanggapan Anda 1. Menurut pendapat anda, dari 19 pertanyaan pada daftar pertanyaan II, poin yang paling penting adalah nomor : (Tuliskan sesuai urutan menurut anda) ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 2. Komentar dan saran anda atas pelayanan kefarmasian yang diberikan oleh apotek. ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………
“Terima kasih atas kesediaan Anda mengisi daftar pertanyaan ini”
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 2. Hasil uji validitas dan reliabilitas kuesioner 1. RELIABILITY /VARIABLES=A1 A2 A3 A4 A5 A6 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE /SUMMARY=TOTAL CORR. Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases
Valid a
Excluded Total
% 20
100.0
0
.0
20
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items
.839
N of Items
.842
6
Item Statistics Mean
Std. Deviation
N
Kehandalan1
3.80
.834
20
Kehandalan2
3.95
.826
20
Kehandalan3
3.15
.671
20
Kehandalan4
4.05
1.099
20
Kehandalan5
3.80
.951
20
Kehandalan6
4.00
.725
20
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 2. Sambungan Summary Item Statistics Maximum / Mean Minimum Maximum Range Minimum Variance N of Items Inter-Item Correlations
.470
.174
.903
.728
5.185
.039
6
Item-Total Statistics Corrected Scale Mean if Scale Variance Item-Total Item Deleted if Item Deleted Correlation
Squared Cronbach's Multiple Alpha if Item Correlation Deleted
Kehandalan1
18.95
10.366
.702
.844
.795
Kehandalan2
18.80
10.168
.756
.874
.785
Kehandalan3
19.60
11.832
.552
.563
.826
Kehandalan4
18.70
9.589
.592
.623
.825
Kehandalan5
18.95
9.524
.749
.694
.783
Kehandalan6
18.75
12.303
.393
.326
.850
Scale Statistics Mean 22.75
Variance Std. Deviation N of Items 14.829
3.851
6
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 2. Sambungan 2. RELIABILITY /VARIABLES=B1 B2 B3 B4 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE /SUMMARY=TOTAL CORR. Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases
Valid Excludeda Total
% 20
100.0
0
.0
20
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items
Cronbach's Alpha .856
N of Items
.856
4
Item Statistics Mean
Std. Deviation
N
Ketanggapan1
4.15
.933
20
Ketanggapan2
4.05
1.099
20
Ketanggapan3
3.80
.951
20
Ketanggapan4
3.80
.834
20
Summary Item Statistics Maximum / Mean Minimum Maximum Range Minimum Variance N of Items Inter-Item Correlations
.597
.478
.715
.237
1.496
.008
Universitas Sumatera Utara
4
Lampiran 2. Sambungan Item-Total Statistics Corrected Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted Ketanggapan1
11.65
6.029
.736
.566
.801
Ketanggapan2
11.75
5.145
.786
.651
.780
Ketanggapan3
12.00
6.105
.694
.527
.819
Ketanggapan4
12.00
6.947
.599
.377
.856
Scale Statistics Mean 15.80
Variance Std. Deviation N of Items 10.274
3.205
4
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 2. Sambungan 3. RELIABILITY /VARIABLES=C1 C2 C3 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE /SUMMARY=TOTAL CORR. Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases
Valid Excludeda Total
% 20
100.0
0
.0
20
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items
Cronbach's Alpha .845
N of Items
.852
3
Item Statistics Mean
Std. Deviation
N
Keyakinan1
3.95
.826
20
Keyakinan2
3.80
.834
20
Keyakinan3
4.15
.933
20
Summary Item Statistics Maximum / Mean Minimum Maximum Range Minimum Variance N of Items Inter-Item Correlations
.658
.488
.903
.414
1.848
.038
Universitas Sumatera Utara
3
Lampiran 2. Sambungan Item-Total Statistics Corrected Scale Mean if Scale Variance Item-Total Item Deleted if Item Deleted Correlation
Squared Cronbach's Multiple Alpha if Item Correlation Deleted
Keyakinan1
7.95
2.471
.769
.817
.733
Keyakinan2
8.10
2.305
.848
.841
.653
Keyakinan3
7.75
2.618
.549
.346
.949
Scale Statistics Mean 11.90
Variance 5.147
Std. Deviation N of Items 2.269
3
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 2. Sambungan 4. RELIABILITY /VARIABLES=D1 D2 D3 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE /SUMMARY=TOTAL CORR. Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases
Valid Excludeda Total
% 20
100.0
0
.0
20
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items
Cronbach's Alpha .829
N of Items
.840
3
Item Statistics Mean
Std. Deviation
N
Empati1
4.00
.973
20
Empati2
4.10
.968
20
Empati3
3.35
1.137
20
Summary Item Statistics Maximum / Mean Minimum Maximum Range Minimum Variance N of Items Inter-Item Correlations
.637
.476
.894
.418
1.879
.041
Universitas Sumatera Utara
3
Lampiran 2. Sambungan Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Squared Multiple Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Empati1
7.45
3.418
.760
.799
.696
Empati2
7.35
3.292
.818
.816
.639
Empati3
8.10
3.568
.522
.292
.944
Scale Statistics Mean 11.45
Variance Std. Deviation N of Items 7.103
2.665
3
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 2. Sambungan 5. RELIABILITY /VARIABLES=E1 E2 E3 E4 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE /SUMMARY=TOTAL CORR. Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases
Valid Excludeda Total
% 20
100.0
0
.0
20
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Based on Alpha Standardized Items .819
N of Items
.843
4
Item Statistics Mean
Std. Deviation
N
Fasilitas Berwujud1
4.00
.562
20
Fasilitas Berwujud2
3.75
.550
20
Fasilitas Berwujud3
3.90
.308
20
Fasilitas Berwujud4
3.90
.447
20
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 2. Sambungan Summary Item Statistics Maximum / Mean Minimum Maximum Range Minimum Variance N of Items Inter-Item Correlations
.573
.466
.688
.222
1.476
.006
4
Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted Fasilitas Berwujud1
11.55
1.208
.682
.483
.758
Fasilitas Berwujud2
11.80
1.326
.582
.341
.810
Fasilitas Berwujud3
11.65
1.713
.692
.528
.783
Fasilitas Berwujud4
11.65
1.397
.727
.571
.734
Scale Statistics Mean 15.55
Variance Std. Deviation N of Items 2.366
1.538
4
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 3. Surat keterangan penelitian
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 3. Sambungan
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 3. Sambungan
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 3. Sambungan
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 3. Sambungan
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 4. Penilaian Kenyataan dan Harapan pada Variabel-Variabel yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Kefarmasian di Apotek di Kota Medan a. Persentase Kehandalan i.
Kenyataan 1. Tidak baik
=
2. Kurang baik
=
3. Cukup baik
=
4. Baik
=
5. Sangat baik
=
1 500 16 500 98 500 280 500 105 500
x 100% = 0,2% x 100% = 3,4% x 100% = 19,6% x 100% = 56% x 100% = 20,8%
ii. Harapan 1. Tidak baik
= -
2. Kurang baik
= 28 = x 100% = 5,6% 500 229 = x 100% = 45,8% 500 243 = x 100% = 48,6% 500
3. Cukup baik 4. Baik 5. Sangat baik b. Persentase Responsibilitas i.
Kenyataan 1. Tidak baik 2. Kurang baik 3. Cukup baik 4. Baik 5. Sangat baik
= 4 = 400 66 = 400 264 = 400 66 = 400
x 100% = 1% x 100% = 16,5% x 100% = 66% x 100% = 16,5%
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 4. Sambungan ii.
Harapan 1. Tidak baik
= -
2. Kurang baik
= 20 = x 100% = 5% 400 240 = x 100% = 59,75% 400 140 x 100% = 35,25% = 400
3. Cukup baik 4. Baik 5. Sangat baik c. Persentase Keyakinan i.
Kenyataan 1. Tidak baik
=
2. Kurang baik
=
3. Cukup baik
=
4. Baik
=
5. Sangat baik
=
1 300 16 300 215 300 68 300
x 100% = 0,33%
x 100% = 5,33% x 100% = 71,67% x 100% = 22,67%
ii. Harapan 1. Tidak baik
= -
2. Kurang baik
= 3 = x 100% = 1% 300 119 = x 100% = 39,67% 300 178 = x 100% = 59,33% 300
3. Cukup baik 4. Baik 5. Sangat baik
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 4. Sambungan d. Persentase Empati i.
Keyakinan 1. Tidak baik
= -
2. Kurang baik
=
3. Cukup baik 4. Baik 5. Sangat baik
2 300 41 = 300 216 = 300 41 = 300
x 100% = 0,67% x 100% = 13,67% x 100% = 72% x 100% = 13,67%
ii. Harapan 1. Tidak baik
= -
2. Kurang baik
= 19 x 100% = 6,33% = 300 203 = x 100% = 67,67% 300 78 = x 100% = 26% 300
3. Cukup baik 4. Baik 5. Sangat baik e. Persentase Fasilitas Berwujud i.
Kenyataan 1. Tidak baik
=
2. Kurang baik
=
3. Cukup baik
=
4. Baik
=
5. Sangat baik
=
2 400 2 400 78 400 245 400 73 400
x 100% = 0,5% x 100% = 0,5% x 100% = 19,5% x 100% = 61,25% x 100% = 18,25%
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 4. Sambungan ii. Harapan 1. Tidak baik
=
2. Kurang baik
=
3. Cukup baik
=
4. Baik
=
5. Sangat baik
=
1 400 3 400 48 400 244 400 104 400
x 100% = 0,25% x 100% = 0,75% x 100% = 12% x 100% = 61% x 100% = 26%
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 5. Persentase Tingkat Kepuasan pada Variabel-Variabel yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Kefarmasian di Apotek di Kota Medan Tingkat kepuasan (%) =
kenyataan x 100% harapan
a. Kehandalan
1. Kecepatan pelayanan
=
2. Kelengkapan obat
=
3. Kewajaran harga obat
=
4. Keramahan petugas
=
5. Kesiapan membantu
=
395 447 373 463 383 421 414 443 404 441
x 100% = 88,37% x 100% = 80,56% x 100% = 90,97% x 100% = 93,45% x 100% = 91,61%
1969 x 100% = 88,89% 2215 Jadi, tingkat kepuasan kehandalan adalah 88,89%.
Total
=
b. Responsibilitas
1. Cepat tanggap 2. Pemberian solusi 3. Komunikasi efektif 4. Informasi obat
397 428 385 = 424 399 = 423 411 = 446 =
x 100% = 92,76% x 100% = 90,80% x 100% = 94,33% x 100% = 92,15%
1592 x 100% = 92,50% 1721 Jadi, tingkat kepuasan responsibilitas adalah 92,50%. Total
=
c. Keyakinan
1. Pengetahuan dan keterampilan 2. Kualitas obat 3. Kesesuaian produk obat
404 x 100% = 90,18% 448 417 x 100% = 91,05% = 458 428 = x 100% = 91,26% 469 =
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 5. Sambungan
1249 x 100% = 90,84% 1375 Jadi, tingkat kepuasan keyakinan adalah 90,84%. Total
=
d. Empati
384 x 100% = 92,98% 413 414 2. Pelayanan tanpa memandang status sosial = x 100% = 96,50% 429 398 x 100% = 95,44% 3. Kenyamanan menunggu = 4417 1. Perhatian petugas
=
Total
=
1196 x 100% = 95,00% 1259
Jadi, tingkat kepuasan empati adalah 95,00%. e. Fasilitas Berwujud
415 432 390 2. Exterior dan interior ruangan = 400 381 3. Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat = 413 399 4. Kebersihan dan kerapian petugas = 402
1. Kebersihan dan kerapian apotek
Total
=
=
x 100% = 96,06% x 100% = 97,50% x 100% = 92,25% x 100% = 99,25%
1585 x 100% = 96,24% 1647
Jadi, tingkat kepuasan fasilitas berwujud adalah 96,24%. Sehingga diperoleh rata-rata tingkat kepuasan konsumen adalah: 7591 % rata-rata = x 100% = 92,38% 8217 Jadi, tingkat kepuasan rata-rata konsumen terhadap pelayanan kefarmasian apotek di kota Medan adalah 92,38%.
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 6. Perhitungan Rata-Rata dari Penilaian Kenyataan dan Harapan pada Variabel-Variabel yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Kefarmasian di Apotek di Kota Medan A. KEHANDALAN Tabel 1. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden Terhadap Kecepatan Pelayanan
X Xi
Penilaian Responden 1 2 3 4 5 3 18 60 19 6 54 240 95
X =
∑ Xi n
=
∑ 100 395
Y Yi
395 = 3,95 100
Harapan Responden 1 2 3 4 5 ∑ 6 41 53 100 - 18 164 265 447
Y =
∑ Yi n
=
447 = 4,47 100
Tabel 2. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden Terhadap Kelengkapan Obat
X Xi
Penilaian Responden 1 2 3 4 5 7 29 48 16 14 87 192 80 X =
∑ Xi n
=
∑ 100 373
Y Yi
373 = 3,73 100
Harapan Responden 1 2 3 4 5 ∑ 2 33 65 100 6 132 325 463 Y =
∑ Yi n
=
463 = 4,63 100
Tabel 3. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden Terhadap Kewajaran Harga Obat
X Xi
Penilaian Responden 1 2 3 4 5 5 22 58 15 10 66 232 75 X =
∑ Xi n
=
383 = 3,83 100
∑ 100 383
Y Yi
Harapan Responden 1 2 3 4 5 ∑ - 14 51 35 100 - 42 204 175 421 Y =
∑ Yi n
=
421 = 4,21 100
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 6. Sambungan Tabel 4. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden Terhadap Keramahan Petugas
X Xi
1 -
Penilaian Responden 2 3 4 5 1 16 51 32 2 48 204 160
X =
∑ Xi n
=
∑ 100 414
Y Yi
414 = 4.14 100
Harapan Responden 2 3 4 5 ∑ 3 51 46 100 9 204 230 443
1 -
Y =
∑ Yi n
=
443 = 4,43 100
Tabel 5. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden Terhadap Kesiapan Membantu
X Xi
Penilaian Responden 1 2 3 4 5 1 1 13 63 22 1 2 39 252 110 X =
∑ Xi n
=
∑ 100 404
Y Yi
404 = 4,04 100
Harapan Responden 1 2 3 4 5 ∑ 3 53 44 100 9 212 220 441 Y =
∑ Yi n
=
441 = 4,41 100
B. KETANGGAPAN Tabel 6. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden Terhadap Cepat Tanggap
X Xi
1 X =
Penilaian Responden 2 3 4 5 1 18 64 17 2 54 256 85
∑ Xi n
=
∑ 100 397
Y Yi
397 = 3,97 100
1 -
Harapan Responden 2 3 4 5 ∑ 7 58 35 100 - 21 232 175 428
Y =
∑ Yi n
=
428 = 4,28 100
Tabel 7. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden Terhadap Pemberian Solusi
X Xi
Penilaian Responden 1 2 3 4 5 1 24 64 11 2 72 256 55 X =
∑ Xi n
=
385 = 3,85 100
∑ 100 385
Y Yi
Harapan Responden 1 2 3 4 5 ∑ 7 62 31 100 - 21 248 155 424 Y =
∑ Yi n
=
424 = 4,24 100
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 6. Sambungan Tabel 8. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden Terhadap Komunikasi Efektif
X Xi
Penilaian Responden 1 2 3 4 5 1 14 70 15 2 42 280 75 X =
∑ Xi n
=
∑ 100 399
Y Yi
399 = 3,99 100
Harapan Responden 1 2 3 4 5 ∑ 5 67 28 100 - 21 268 140 423 Y =
∑ Yi n
=
423 = 4,23 100
Tabel 9. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden Terhadap Informasi Obat
X Xi
Penilaian Responden 1 2 3 4 5 ∑ 1 10 66 23 100 2 30 264 115 411 X =
∑ Xi n
=
Y Yi
411 = 4,11 100
Harapan Responden 1 2 3 4 5 ∑ 1 52 47 100 3 208 235 446 Y =
∑ Yi n
=
446 = 4,46 100
C. KEYAKINAN Tabel 10. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden Terhadap Pengetahuan dan Keterampilan Petugas
X Xi
Penilaian Responden 1 2 3 4 5 1 8 76 15 1 24 304 75 X =
∑ Xi n
=
∑ 100 404
Y Yi
404 = 4,04 100
Harapan Responden 1 2 3 4 5 ∑ 1 50 49 100 3 200 245 448 Y =
∑ Yi n
=
448 = 4,48 100
Tabel 11. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden Terhadap Kualitas Obat
X Xi
1 X =
Penilaian Responden 2 3 4 5 ∑ 5 73 22 100 15 292 110 417
∑ Xi n
=
417 = 4,17 100
Y Yi
1 -
Harapan Responden 2 3 4 5 ∑ 2 38 60 100 6 152 300 458
Y =
∑ Yi n
=
458 = 4,58 100
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 6. Sambungan Tabel 12. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden Terhadap Kesesuaian Produk Obat
X Xi
1 -
Penilaian Responden 2 3 4 5 ∑ 3 66 31 100 9 264 155 428
∑ Xi
X =
n
=
Y Yi
428 = 4,28 100
1 -
Harapan Responden 2 3 4 5 ∑ 31 69 100 - 124 345 469
Y =
∑ Yi n
=
469 = 4,69 100
D. EMPATI Tabel 13. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden Terhadap Perhatian Petugas
X Xi
Penilaian Responden 1 2 3 4 5 1 23 67 9 2 69 268 45 X =
∑ Xi n
=
∑ 100 384
Y Yi
384 = 3,84 100
Harapan Responden 1 2 3 4 5 ∑ - 11 65 24 100 - 33 260 120 413 Y =
∑ Yi n
=
413 = 4,13 100
Tabel 14. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden Terhadap Pelayanan Tanpa Memandang Status Sosial
X Xi
1 X =
Penilaian Responden 2 3 4 5 ∑ 7 72 21 100 21 288 105 414
∑ Xi n
=
414 = 4,14 100
Y Yi
1 -
Harapan Responden 2 3 4 5 ∑ 6 59 35 100 - 18 236 175 429
Y =
∑ Yi n
=
429 = 4,29 100
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 6. Sambungan Tabel 15. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden Terhadap Kenyamanan Menunggu
X Xi
1 -
X =
Penilaian Responden 2 3 4 5 1 11 77 11 2 33 308 55
∑ Xi n
=
∑ 100 398
Y Yi
398 = 3,98 100
1 -
Harapan Responden 2 3 4 5 2 79 19 6 316 95
Y =
∑ Yi n
=
∑ 100 417
417 = 4,17 100
E. FASILITAS BERWUJUD Tabel 16. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden Terhadap Kebersihan dan Kerapian Apotek
X Xi
Penilaian Responden 1 2 3 4 5 ∑ 12 61 27 100 36 244 135 415 X =
∑ Xi n
=
Y Yi
415 = 4,15 100
Harapan Responden 1 2 3 4 5 ∑ 3 62 35 100 9 248 175 432 Y =
∑ Yi n
=
432 = 4,32 100
Tabel 17. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden Terhadap Exterior dan Interior Ruangan
X Xi
Penilaian Responden 1 2 3 4 5 24 62 14 72 248 70 X =
∑ Xi n
=
390 = 3,90 100
∑ 100 390
Y Yi
Harapan Responden 1 2 3 4 5 ∑ 1 3 12 63 21 100 1 6 36 252 105 400 Y =
∑ Yi n
=
400 = 4,00 100
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 6. Sambungan Tabel 18. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden Terhadap Kelengkapan, Kesiapan dan Kebersihan Alat
X Xi
1 X =
Penilaian Responden 2 3 4 5 1 28 60 11 2 84 240 55
∑ Xi n
=
∑ 100 381
Y Yi
381 = 3,81 100
1 -
Harapan Responden 2 3 4 5 ∑ - 10 67 23 100 - 30 268 115 413
Y =
∑ Yi n
=
413 = 4,13 100
Tabel 19. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden Terhadap Kebersihan dan Kerapian Petugas
X Xi
Penilaian Responden 1 2 3 4 5 2 1 14 62 21 2 2 42 248 105 X =
∑ Xi n
=
399 = 3,99 100
∑ 100 399
Y Yi
Harapan Responden 1 2 3 4 5 ∑ - 23 52 25 100 - 69 208 125 402 Y =
∑ Yi n
=
402 = 4,02 100
Universitas Sumatera Utara