KUESIONER TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KEFARMASIAN DI APOTEK DI KOTA MEDAN

Lampiran 1. Kuesioner penelitian KUESIONER TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KEFARMASIAN DI APOTEK DI KOTA MEDAN Survey ini adalah survey untuk penulisan skripsi di Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara (USU), oleh karena itu saya sebagai peneliti akan sangat berterima kasih jika Bapak/Ibu/Saudara/Saudari bersedia mengisi dan menjawab setiap pertanyaan dengan sukarela. Beri tanda (√ ) pada pilihan yang sesuai I. Karakteristik Responden 1. Umur remaja : usia 13-17 tahun dewasa : usia 18-49 tahun orangtua : 50 tahun ke atas 2. Jenis kelamin Laki - laki Perempuan 3. Pendidikan : tidak tamat SD SMA SD Perguruan Tinggi / Akademi SMP 4. Tingkat penghasilan Kepala keluarga /bulan < Rp.1.000.000,00 Rp.1.000.000,00 s/d Rp.5.000.000,00 >Rp.5.000.000,00 5. Pekerjaan Mahasiswa/mahasiswi Pegawai swasta Wiraswasta Ibu rumah tangga Pegawai negeri sipil Lain-lain 6. Sudah berapa kali anda datang ke apotek ini : Baru pertama kali 2 – 5 kali Lebih dari 5 kali 7. Resep atau obat yang anda tebus/beli untuk : Diri sendiri Anak/keluarga Orang lain Pilih jawaban yang anda rasa tepat dengan tanda (√) pada kolom yang sesuai II. Kepuasan Konsumen Keterangan : TB = Tidak Baik TP = Tidak Penting KB = Kurang Baik KP = Kurang Penting CB = Cukup Baik CP = Cukup Penting B = Baik P = Penting SB = Sangat Baik SP = Sangat Penting

Universitas Sumatera Utara

Lampiran 1. Sambungan No

DAFTAR PERTANYAAN

A. A1 A2 A3 A4

KEHANDALAN Kecepatan pelayanan obat. Obat tersedia dengan lengkap. Obat dijual dengan harga yang wajar. Petugas melayani dengan ramah dan tersenyum. Petugas selalu siap membantu. Jaminan kecepatan pelayanan yang lebih 15 menit diberikan diskon. KETANGGAPAN Petugas cepat tanggap terhadap keluhan konsumen. Petugas mampu memberikan penyelesaian terhadap masalah yang dihadapi konsumen. Terjadinya komunikasi yang baik antara petugas dan konsumen. Konsumen mendapatkan informasi yang jelas dan mudah dimengerti tentang resep/obat yang ditebusnya. KEYAKINAN Petugas mempunyai pengetahuan dan keterampilan yang baik dalam bekerja. Obat yang beli terjamin kualitasnya. Obat yang diberikan sesuai dengan yang diminta. EMPATI Petugas memberikan perhatian terhadap keluhan konsumen. Petugas memberikan pelayanan kepada semua konsumen tanpa memandang status sosial. Konsumen merasa nyaman selama menunggu obat. FASILITAS BERWUJUD Apotek terlihat bersih dan rapi. Penataan exterior dan interior ruangan. Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat – alat yang dipakai. Petugas apotek berpakaian yang bersih dan rapi.

A5 A6 B. B1 B2

B3 B4

C. C1

C2 C3 D. D1 D2

D3 E. E1 E2 E3 E4

Yang Anda Rasakan Harapan Anda TB KB CB B SB TP KP CP P SP


Lampiran 1. Sambungan III. Saran Dan Tanggapan Anda 1. Menurut pendapat anda, dari 19 pertanyaan pada daftar pertanyaan II, poin yang paling penting adalah nomor : (Tuliskan sesuai urutan menurut anda) ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 2. Komentar dan saran anda atas pelayanan kefarmasian yang diberikan oleh apotek. ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………

“Terima kasih atas kesediaan Anda mengisi daftar pertanyaan ini”


Lampiran 2. Hasil uji validitas dan reliabilitas kuesioner 1. RELIABILITY /VARIABLES=A1 A2 A3 A4 A5 A6 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE /SUMMARY=TOTAL CORR. Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases

Valid a

Excluded Total

% 20

100.0

0

.0

20

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on Standardized Items

.839

N of Items

.842

6

Item Statistics Mean

Std. Deviation

N

Kehandalan1

3.80

.834

20

Kehandalan2

3.95

.826

20

Kehandalan3

3.15

.671

20

Kehandalan4

4.05

1.099

20

Kehandalan5

3.80

.951

20

Kehandalan6

4.00

.725

20


Lampiran 2. Sambungan Summary Item Statistics Maximum / Mean Minimum Maximum Range Minimum Variance N of Items Inter-Item Correlations

.470

.174

.903

.728

5.185

.039

6

Item-Total Statistics Corrected Scale Mean if Scale Variance Item-Total Item Deleted if Item Deleted Correlation

Squared Cronbach's Multiple Alpha if Item Correlation Deleted

Kehandalan1

18.95

10.366

.702

.844

.795

Kehandalan2

18.80

10.168

.756

.874

.785

Kehandalan3

19.60

11.832

.552

.563

.826

Kehandalan4

18.70

9.589

.592

.623

.825

Kehandalan5

18.95

9.524

.749

.694

.783

Kehandalan6

18.75

12.303

.393

.326

.850

Scale Statistics Mean 22.75

Variance Std. Deviation N of Items 14.829

3.851

6


Lampiran 2. Sambungan 2. RELIABILITY /VARIABLES=B1 B2 B3 B4 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE /SUMMARY=TOTAL CORR. Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases

Valid Excludeda Total

% 20

100.0

0

.0

20

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items

Cronbach's Alpha .856

N of Items

.856

4


Std. Deviation

N

Ketanggapan1

4.15

.933

20

Ketanggapan2

4.05

1.099

20

Ketanggapan3

3.80

.951

20

Ketanggapan4

3.80

.834

20

Summary Item Statistics Maximum / Mean Minimum Maximum Range Minimum Variance N of Items Inter-Item Correlations

.597

.478

.715

.237

1.496

.008


4

Lampiran 2. Sambungan Item-Total Statistics Corrected Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted Ketanggapan1

11.65

6.029

.736

.566

.801

Ketanggapan2

11.75

5.145

.786

.651

.780

Ketanggapan3

12.00

6.105

.694

.527

.819

Ketanggapan4

12.00

6.947

.599

.377

.856



3.205

4


Lampiran 2. Sambungan 3. RELIABILITY /VARIABLES=C1 C2 C3 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE /SUMMARY=TOTAL CORR. Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases


% 20

100.0

0

.0

20

100.0



N of Items

.852

3


Std. Deviation

N

Keyakinan1

3.95

.826

20

Keyakinan2

3.80

.834

20

Keyakinan3

4.15

.933

20


.658

.488

.903

.414

1.848

.038


3

Lampiran 2. Sambungan Item-Total Statistics Corrected Scale Mean if Scale Variance Item-Total Item Deleted if Item Deleted Correlation

Squared Cronbach's Multiple Alpha if Item Correlation Deleted

Keyakinan1

7.95

2.471

.769

.817

.733

Keyakinan2

8.10

2.305

.848

.841

.653

Keyakinan3

7.75

2.618

.549

.346

.949


Variance 5.147

Std. Deviation N of Items 2.269

3


Lampiran 2. Sambungan 4. RELIABILITY /VARIABLES=D1 D2 D3 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE /SUMMARY=TOTAL CORR. Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases


% 20

100.0

0

.0

20

100.0



N of Items

.840

3


Std. Deviation

N

Empati1

4.00

.973

20

Empati2

4.10

.968

20

Empati3

3.35

1.137

20


.637

.476

.894

.418

1.879

.041


3

Lampiran 2. Sambungan Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Squared Multiple Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Empati1

7.45

3.418

.760

.799

.696

Empati2

7.35

3.292

.818

.816

.639

Empati3

8.10

3.568

.522

.292

.944



2.665

3


Lampiran 2. Sambungan 5. RELIABILITY /VARIABLES=E1 E2 E3 E4 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE /SUMMARY=TOTAL CORR. Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases


% 20

100.0

0

.0

20

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Based on Alpha Standardized Items .819

N of Items

.843

4


Std. Deviation

N

Fasilitas Berwujud1

4.00

.562

20

Fasilitas Berwujud2

3.75

.550

20

Fasilitas Berwujud3

3.90

.308

20

Fasilitas Berwujud4

3.90

.447

20


Lampiran 2. Sambungan Summary Item Statistics Maximum / Mean Minimum Maximum Range Minimum Variance N of Items Inter-Item Correlations

.573

.466

.688

.222

1.476

.006

4

Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted Fasilitas Berwujud1

11.55

1.208

.682

.483

.758

Fasilitas Berwujud2

11.80

1.326

.582

.341

.810

Fasilitas Berwujud3

11.65

1.713

.692

.528

.783

Fasilitas Berwujud4

11.65

1.397

.727

.571

.734



1.538

4


Lampiran 3. Surat keterangan penelitian


Lampiran 3. Sambungan








Lampiran 4. Penilaian Kenyataan dan Harapan pada Variabel-Variabel yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Kefarmasian di Apotek di Kota Medan a. Persentase Kehandalan i.

Kenyataan 1. Tidak baik

=

2. Kurang baik

=

3. Cukup baik

=

4. Baik

=

5. Sangat baik

=

1 500 16 500 98 500 280 500 105 500

x 100% = 0,2% x 100% = 3,4% x 100% = 19,6% x 100% = 56% x 100% = 20,8%

ii. Harapan 1. Tidak baik

= -

2. Kurang baik

= 28 = x 100% = 5,6% 500 229 = x 100% = 45,8% 500 243 = x 100% = 48,6% 500

3. Cukup baik 4. Baik 5. Sangat baik b. Persentase Responsibilitas i.

Kenyataan 1. Tidak baik 2. Kurang baik 3. Cukup baik 4. Baik 5. Sangat baik

= 4 = 400 66 = 400 264 = 400 66 = 400

x 100% = 1% x 100% = 16,5% x 100% = 66% x 100% = 16,5%


Lampiran 4. Sambungan ii.

Harapan 1. Tidak baik

= -

2. Kurang baik

= 20 = x 100% = 5% 400 240 = x 100% = 59,75% 400 140 x 100% = 35,25% = 400

3. Cukup baik 4. Baik 5. Sangat baik c. Persentase Keyakinan i.


=

2. Kurang baik

=

3. Cukup baik

=

4. Baik

=

5. Sangat baik

=

1 300 16 300 215 300 68 300

x 100% = 0,33%

x 100% = 5,33% x 100% = 71,67% x 100% = 22,67%


= -

2. Kurang baik

= 3 = x 100% = 1% 300 119 = x 100% = 39,67% 300 178 = x 100% = 59,33% 300

3. Cukup baik 4. Baik 5. Sangat baik


Lampiran 4. Sambungan d. Persentase Empati i.

Keyakinan 1. Tidak baik

= -

2. Kurang baik

=

3. Cukup baik 4. Baik 5. Sangat baik

2 300 41 = 300 216 = 300 41 = 300

x 100% = 0,67% x 100% = 13,67% x 100% = 72% x 100% = 13,67%


= -

2. Kurang baik

= 19 x 100% = 6,33% = 300 203 = x 100% = 67,67% 300 78 = x 100% = 26% 300

3. Cukup baik 4. Baik 5. Sangat baik e. Persentase Fasilitas Berwujud i.


=

2. Kurang baik

=

3. Cukup baik

=

4. Baik

=

5. Sangat baik

=

2 400 2 400 78 400 245 400 73 400

x 100% = 0,5% x 100% = 0,5% x 100% = 19,5% x 100% = 61,25% x 100% = 18,25%


Lampiran 4. Sambungan ii. Harapan 1. Tidak baik

=

2. Kurang baik

=

3. Cukup baik

=

4. Baik

=

5. Sangat baik

=

1 400 3 400 48 400 244 400 104 400

x 100% = 0,25% x 100% = 0,75% x 100% = 12% x 100% = 61% x 100% = 26%


Lampiran 5. Persentase Tingkat Kepuasan pada Variabel-Variabel yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Kefarmasian di Apotek di Kota Medan Tingkat kepuasan (%) =

kenyataan x 100% harapan

a. Kehandalan

1. Kecepatan pelayanan

=

2. Kelengkapan obat

=

3. Kewajaran harga obat

=

4. Keramahan petugas

=

5. Kesiapan membantu

=

395 447 373 463 383 421 414 443 404 441

x 100% = 88,37% x 100% = 80,56% x 100% = 90,97% x 100% = 93,45% x 100% = 91,61%

1969 x 100% = 88,89% 2215 Jadi, tingkat kepuasan kehandalan adalah 88,89%.

Total

=

b. Responsibilitas

1. Cepat tanggap 2. Pemberian solusi 3. Komunikasi efektif 4. Informasi obat

397 428 385 = 424 399 = 423 411 = 446 =

x 100% = 92,76% x 100% = 90,80% x 100% = 94,33% x 100% = 92,15%

1592 x 100% = 92,50% 1721 Jadi, tingkat kepuasan responsibilitas adalah 92,50%. Total

=

c. Keyakinan

1. Pengetahuan dan keterampilan 2. Kualitas obat 3. Kesesuaian produk obat

404 x 100% = 90,18% 448 417 x 100% = 91,05% = 458 428 = x 100% = 91,26% 469 =



1249 x 100% = 90,84% 1375 Jadi, tingkat kepuasan keyakinan adalah 90,84%. Total

=

d. Empati

384 x 100% = 92,98% 413 414 2. Pelayanan tanpa memandang status sosial = x 100% = 96,50% 429 398 x 100% = 95,44% 3. Kenyamanan menunggu = 4417 1. Perhatian petugas

=

Total

=

1196 x 100% = 95,00% 1259

Jadi, tingkat kepuasan empati adalah 95,00%. e. Fasilitas Berwujud

415 432 390 2. Exterior dan interior ruangan = 400 381 3. Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat = 413 399 4. Kebersihan dan kerapian petugas = 402

1. Kebersihan dan kerapian apotek

Total

=

=

x 100% = 96,06% x 100% = 97,50% x 100% = 92,25% x 100% = 99,25%

1585 x 100% = 96,24% 1647

Jadi, tingkat kepuasan fasilitas berwujud adalah 96,24%. Sehingga diperoleh rata-rata tingkat kepuasan konsumen adalah: 7591 % rata-rata = x 100% = 92,38% 8217 Jadi, tingkat kepuasan rata-rata konsumen terhadap pelayanan kefarmasian apotek di kota Medan adalah 92,38%.


Lampiran 6. Perhitungan Rata-Rata dari Penilaian Kenyataan dan Harapan pada Variabel-Variabel yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Kefarmasian di Apotek di Kota Medan A. KEHANDALAN Tabel 1. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden Terhadap Kecepatan Pelayanan

X Xi

Penilaian Responden 1 2 3 4 5 3 18 60 19 6 54 240 95

X =

∑ Xi n

=

∑ 100 395

Y Yi

395 = 3,95 100

Harapan Responden 1 2 3 4 5 ∑ 6 41 53 100 - 18 164 265 447

Y =

∑ Yi n

=

447 = 4,47 100

Tabel 2. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden Terhadap Kelengkapan Obat

X Xi

Penilaian Responden 1 2 3 4 5 7 29 48 16 14 87 192 80 X =

∑ Xi n

=

∑ 100 373

Y Yi

373 = 3,73 100

Harapan Responden 1 2 3 4 5 ∑ 2 33 65 100 6 132 325 463 Y =

∑ Yi n

=

463 = 4,63 100

Tabel 3. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden Terhadap Kewajaran Harga Obat

X Xi


∑ Xi n

=

383 = 3,83 100

∑ 100 383

Y Yi

Harapan Responden 1 2 3 4 5 ∑ - 14 51 35 100 - 42 204 175 421 Y =

∑ Yi n

=

421 = 4,21 100


Lampiran 6. Sambungan Tabel 4. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden Terhadap Keramahan Petugas

X Xi

1 -

Penilaian Responden 2 3 4 5 1 16 51 32 2 48 204 160

X =

∑ Xi n

=

∑ 100 414

Y Yi

414 = 4.14 100

Harapan Responden 2 3 4 5 ∑ 3 51 46 100 9 204 230 443

1 -

Y =

∑ Yi n

=

443 = 4,43 100

Tabel 5. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden Terhadap Kesiapan Membantu

X Xi

Penilaian Responden 1 2 3 4 5 1 1 13 63 22 1 2 39 252 110 X =

∑ Xi n

=

∑ 100 404

Y Yi

404 = 4,04 100


∑ Yi n

=

441 = 4,41 100

B. KETANGGAPAN Tabel 6. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden Terhadap Cepat Tanggap

X Xi

1 X =


∑ Xi n

=

∑ 100 397

Y Yi

397 = 3,97 100

1 -

Harapan Responden 2 3 4 5 ∑ 7 58 35 100 - 21 232 175 428

Y =

∑ Yi n

=

428 = 4,28 100

Tabel 7. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden Terhadap Pemberian Solusi

X Xi


∑ Xi n

=

385 = 3,85 100

∑ 100 385

Y Yi

Harapan Responden 1 2 3 4 5 ∑ 7 62 31 100 - 21 248 155 424 Y =

∑ Yi n

=

424 = 4,24 100


Lampiran 6. Sambungan Tabel 8. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden Terhadap Komunikasi Efektif

X Xi


∑ Xi n

=

∑ 100 399

Y Yi

399 = 3,99 100

Harapan Responden 1 2 3 4 5 ∑ 5 67 28 100 - 21 268 140 423 Y =

∑ Yi n

=

423 = 4,23 100

Tabel 9. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden Terhadap Informasi Obat

X Xi

Penilaian Responden 1 2 3 4 5 ∑ 1 10 66 23 100 2 30 264 115 411 X =

∑ Xi n

=

Y Yi

411 = 4,11 100


∑ Yi n

=

446 = 4,46 100

C. KEYAKINAN Tabel 10. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden Terhadap Pengetahuan dan Keterampilan Petugas

X Xi


∑ Xi n

=

∑ 100 404

Y Yi

404 = 4,04 100


∑ Yi n

=

448 = 4,48 100

Tabel 11. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden Terhadap Kualitas Obat

X Xi

1 X =

Penilaian Responden 2 3 4 5 ∑ 5 73 22 100 15 292 110 417

∑ Xi n

=

417 = 4,17 100

Y Yi

1 -

Harapan Responden 2 3 4 5 ∑ 2 38 60 100 6 152 300 458

Y =

∑ Yi n

=

458 = 4,58 100


Lampiran 6. Sambungan Tabel 12. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden Terhadap Kesesuaian Produk Obat

X Xi

1 -


∑ Xi

X =

n

=

Y Yi

428 = 4,28 100

1 -

Harapan Responden 2 3 4 5 ∑ 31 69 100 - 124 345 469

Y =

∑ Yi n

=

469 = 4,69 100

D. EMPATI Tabel 13. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden Terhadap Perhatian Petugas

X Xi


∑ Xi n

=

∑ 100 384

Y Yi

384 = 3,84 100


∑ Yi n

=

413 = 4,13 100

Tabel 14. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden Terhadap Pelayanan Tanpa Memandang Status Sosial

X Xi

1 X =


∑ Xi n

=

414 = 4,14 100

Y Yi

1 -

Harapan Responden 2 3 4 5 ∑ 6 59 35 100 - 18 236 175 429

Y =

∑ Yi n

=

429 = 4,29 100


Lampiran 6. Sambungan Tabel 15. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden Terhadap Kenyamanan Menunggu

X Xi

1 -

X =


∑ Xi n

=

∑ 100 398

Y Yi

398 = 3,98 100

1 -

Harapan Responden 2 3 4 5 2 79 19 6 316 95

Y =

∑ Yi n

=

∑ 100 417

417 = 4,17 100

E. FASILITAS BERWUJUD Tabel 16. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden Terhadap Kebersihan dan Kerapian Apotek

X Xi

Penilaian Responden 1 2 3 4 5 ∑ 12 61 27 100 36 244 135 415 X =

∑ Xi n

=

Y Yi

415 = 4,15 100


∑ Yi n

=

432 = 4,32 100

Tabel 17. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden Terhadap Exterior dan Interior Ruangan

X Xi

Penilaian Responden 1 2 3 4 5 24 62 14 72 248 70 X =

∑ Xi n

=

390 = 3,90 100

∑ 100 390

Y Yi

Harapan Responden 1 2 3 4 5 ∑ 1 3 12 63 21 100 1 6 36 252 105 400 Y =

∑ Yi n

=

400 = 4,00 100


Lampiran 6. Sambungan Tabel 18. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden Terhadap Kelengkapan, Kesiapan dan Kebersihan Alat

X Xi

1 X =


∑ Xi n

=

∑ 100 381

Y Yi

381 = 3,81 100

1 -

Harapan Responden 2 3 4 5 ∑ - 10 67 23 100 - 30 268 115 413

Y =

∑ Yi n

=

413 = 4,13 100

Tabel 19. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden Terhadap Kebersihan dan Kerapian Petugas

X Xi

Penilaian Responden 1 2 3 4 5 2 1 14 62 21 2 2 42 248 105 X =

∑ Xi n

=

399 = 3,99 100

∑ 100 399

Y Yi


∑ Yi n

=

402 = 4,02 100


KUESIONER TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KEFARMASIAN DI APOTEK DI KOTA MEDAN

Recommend Documents