Lampiran 1 KUESIONER KUESIONER TENTANG PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN TRANS JAKARTA
Data Pribadi 1. Jenis Kelamin : a. Laki-laki b. Perempuan 2. Berapahkah usia anda saat ini : a. 15 – 24 tahun b. 25 – 34 tahun c. 35 – 44 tahun d. 45 – 54 tahun e. > 55 tahun 3. Berapa kali anda menggunakan bus Trans Jakarta dalam 1 minggu : a. <3 kali b. 4 kali c. 5 kali d. >5 kali 4. Apakah pekerjaan anda saat ini : a. PNS b. Mahasiswa c. Pegawai swasta d. Lain-lain e. Wiraswasta Jawablah pertanyaan di bawah ini sesuai dengan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan anda sebagai pengguna bus Trans Jakarta dengan memberi tanda (X) pada pilihan yang sesuai dengan pendapat anda. Keterangan : 1. STB dan STP
= Sangat Tidak Baik dan Sangat Tidak Puas
2. TB dan TP
= Tidak Baik dan Tidak Puas
3. B dan P
= Baik dan Puas
4. SB dan SP
= Sangat Baik dan Sangat Puas
Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan : No. 1 2 3 4 5
Indikator Ketepatan waktu berangkat dan kedatangan bus Kecepatan petugas dalam melayanai konsumen Petugas Tranjakarta memberikan informasi yang akurat tentang rute bis Tranjakarta menepati janji tentang kenyamanan bagi penumpang Petugas Transjakarta jarang melakukan kesalahan dalam memberikan info rute
6 Kesigapan dalam melayani penumpang Petugas Transjakarta mampu menjelaskan 7 berapa lama lagi bus akan sampai Petugas Transjakarta selalu bersedia 8 membantu penumpang yang kebingungan Petugas Transjakarta selalu mengingatkan hal-hal penting yang perlu diketahui 9 penumpang seperti tujuan bis 10 Petugas memberikan rasa aman 11 Melayani tanpa keragu-raguan Keberadaan petugas dalam bus Tranjakarta 12 membuat nyaman Petugas Transjakarta mampu menjelaskan 13 rute dari semua koridor 14 Perhatian petugas terhadap penumpang 15 Pemahaman terhadap kebutuhan pelanggan 16 Kemudahan dalam menghubungi petugas Petugas melayani dan memberikan keterangan 17 dengan ramah Memiliki jam operasi yang sesuai dengan 18 kebutuhan kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu 19 pelayanan/loket 20 Kerapihan dalam perpakaian 21 Kebersihan ruang tunggu 22 Kelengkapan peralatan komunikasi
STB TB
B
SB
STP
TP
P
SP
Lampiran 2 UJI VALIDITAS KUALITAS PELAYANAN Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases
Valid Excludeda Total
% 30
100.0
0
.0
30
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha .911
N of Items 22
Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
reliabilty1
67.5000
102.741
.793
.902
reliability2
67.6667
104.782
.654
.905
reliability3
67.4667
105.706
.571
.906
reliability4
67.6667
104.920
.645
.905
reliability5
67.7000
107.045
.522
.907
respon1
67.5333
104.464
.649
.905
respon2
67.5667
103.909
.687
.904
respon3
67.4333
104.254
.788
.902
respon4
68.0333
109.689
.426
.909
assurance1
68.0000
106.414
.553
.907
assurance2
67.8000
108.372
.374
.911
assurance3
67.7333
107.513
.474
.909
assurance4
67.7667
105.840
.553
.907
emphaty1
67.6667
108.989
.375
.911
emphaty2
67.8000
108.234
.554
.907
emphaty3
67.9000
106.438
.535
.907
emphaty4
67.8667
108.326
.392
.911
emphaty5
67.8000
107.476
.443
.909
tangible1
67.7000
108.493
.434
.909
tangible2
67.3667
105.895
.676
.905
tangible3
67.9000
108.369
.447
.909
tangible4
67.7333
108.271
.406
.910
Scale Statistics Mean
Variance Std. Deviation N of Items
70.9333
116.547
10.79570
22
KEPUASAN KONSUMEN Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases
Valid Excludeda Total
% 30
100.0
0
.0
30
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha .964
N of Items 22
Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
reliabilty1
68.3000
449.666
.414
.965
reliability2
68.3333
450.161
.373
.965
reliability3
68.4333
415.426
.869
.961
reliability4
68.3667
451.344
.427
.965
reliability5
68.5333
438.878
.570
.964
respon1
68.5667
425.495
.719
.962
respon2
68.5333
426.395
.679
.963
respon3
68.7333
418.064
.833
.961
respon4
68.6000
419.214
.837
.961
assurance1
68.3333
417.816
.815
.961
assurance2
68.4333
415.564
.814
.961
assurance3
68.5000
411.086
.872
.960
assurance4
68.4333
412.392
.841
.961
emphaty1
68.6667
408.575
.865
.961
emphaty2
68.6333
404.378
.851
.961
emphaty3
68.5333
412.671
.729
.962
emphaty4
68.6000
409.972
.844
.961
emphaty5
68.6667
415.954
.791
.961
tangible1
68.6000
421.145
.699
.962
tangible2
68.4000
422.386
.698
.962
tangible3
68.4333
422.530
.698
.962
tangible4
68.4667
428.189
.582
.964
Scale Statistics Mean 71.7667
Variance Std. Deviation N of Items 463.013
21.51773
22
Lampiran 3 Regression
Variables Entered/Removedb Variables Model
Variables Entered
1
tangible,
Removed
Method
responsiveness, . Enter
assurance, reliability, emphatya a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: kepuasan
Model Summary
Model
R
R Square .866a
1
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
.749
.736
.283
a. Predictors: (Constant), tangible, responsiveness, assurance, reliability, emphaty
ANOVAb Model 1
Sum of Squares Regression Residual Total
df
Mean Square
22.565
5
4.513
7.545
94
.080
30.110
99
F 56.224
a. Predictors: (Constant), tangible, responsiveness, assurance, reliability, emphaty b. Dependent Variable: kepuasan
Sig. .000a
Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model 1
B
Std. Error
(Constant)
.203
.293
reliability
.298
.057
responsiveness
.071
assurance
Coefficients Beta
t
Sig. .692
.491
.344
5.204
.000
.050
.083
1.431
.156
.183
.050
.218
3.679
.000
emphaty
.163
.060
.185
2.746
.007
tangible
.353
.053
.421
6.695
.000
a. Dependent Variable: kepuasan
Reliab1 3 3 3 1 3 3 3 2 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 2 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 2 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 1 3 3 3 2 3 3 3 4 4 4 4 4
Reliab2 3 2 4 1 3 3 3 3 2 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 2 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 2 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 2 4 1 3 3 3 3 2 3 3 4 4 3 4 4
Reliab3 3 4 4 1 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 2 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 1 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 3 3
Relaib4 3 2 3 3 3 4 4 4 3 2 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 2 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 2 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 2 3 3 3 4 4 4 3 2 3 3 4 4 4 4
Reliab5 3 2 3 3 1 3 3 2 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 4 3 3 4 1 3 3 2 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 4 3 3 4 4 4 4 4 1 4 3 3 4 1 3 3 2 3 3 4 4 4 1 4 3 3 4 4 4 4 4 1 4 3 3 2 3 3 1 3 3 2 3 3 3 4 4 4 4 4
Resp1 3 2 4 1 1 3 5 3 2 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 1 4 3 1 4 1 3 5 3 2 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 1 4 3 1 4 5 4 4 4 1 4 3 1 4 1 3 5 3 2 3 4 4 4 1 4 3 1 4 5 4 4 4 1 4 3 1 2 4 1 1 3 5 3 2 3 3 4 4 3 4 4
Resp2 3 2 4 1 1 4 5 5 2 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 5 3 1 3 4 4 3 1 4 1 4 5 5 2 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 5 3 1 3 4 4 3 1 4 5 3 1 3 4 4 3 1 4 1 4 5 5 2 4 3 1 3 4 4 3 1 4 5 3 1 3 4 4 3 1 2 4 1 1 4 5 5 2 4 4 4 4 4 3 3
Resp3 3 3 3 1 1 4 5 5 3 2 2 3 4 4 4 3 4 4 4 3 5 3 1 3 1 4 3 1 4 1 4 5 5 3 2 2 3 4 4 4 3 4 4 4 3 5 3 1 3 1 4 3 1 4 5 3 1 3 1 4 3 1 4 1 4 5 5 3 2 3 1 3 1 4 3 1 4 5 3 1 3 1 4 3 1 3 3 1 1 4 5 5 3 2 2 3 4 4 4 3
Resp4 3 3 3 1 1 4 5 4 3 3 2 3 4 4 4 3 4 4 5 4 5 4 1 3 1 4 3 1 4 2 4 5 4 3 3 2 3 4 4 4 3 4 4 5 4 5 4 1 3 1 4 3 1 4 5 4 1 3 1 4 3 1 4 2 4 5 4 3 3 4 1 3 1 4 3 1 4 5 4 1 3 1 4 3 1 3 3 1 1 4 5 4 3 3 2 3 4 4 4 3
Ass1 4 4 4 1 1 4 5 5 3 3 2 3 4 5 4 4 5 3 5 4 5 4 1 4 1 4 3 2 4 2 4 5 5 3 3 2 3 4 5 4 4 5 3 5 4 5 4 1 4 1 4 3 2 4 5 4 1 4 1 4 3 2 4 2 4 5 5 3 3 4 1 4 1 4 3 2 4 5 4 1 4 1 4 3 2 4 4 1 1 4 5 5 3 3 2 3 4 5 4 4
Ass2 4 4 4 1 1 4 5 5 4 2 2 2 5 5 4 3 5 3 5 3 5 4 1 3 1 4 3 2 4 2 4 5 5 4 2 2 2 5 5 4 3 5 3 5 3 5 4 1 3 1 4 3 2 4 5 4 1 3 1 4 3 2 4 2 4 5 5 4 2 4 1 3 1 4 3 2 4 5 4 1 3 1 4 3 2 4 4 1 1 4 5 5 4 2 2 2 5 5 4 3
Ass3 3 3 3 1 1 3 5 5 3 3 3 4 5 5 4 4 5 3 5 4 5 4 1 4 1 4 3 1 2 1 3 5 5 3 3 3 4 5 5 4 4 5 3 5 4 5 4 1 4 1 4 3 1 2 5 4 1 4 1 4 3 1 2 1 3 5 5 3 3 4 1 4 1 4 3 1 2 5 4 1 4 1 4 3 1 3 3 1 1 3 5 5 3 3 3 4 5 5 4 4
Ass4 3 4 4 1 1 3 5 3 5 3 3 4 5 5 4 4 5 3 5 4 5 4 1 4 1 4 3 1 2 1 3 5 3 5 3 3 4 5 5 4 4 5 3 5 4 5 4 1 4 1 4 3 1 2 5 4 1 4 1 4 3 1 2 1 3 5 3 5 3 4 1 4 1 4 3 1 2 5 4 1 4 1 4 3 1 4 4 1 1 3 5 3 5 3 3 4 5 5 4 4
Emp1 3 1 4 1 1 4 5 4 5 1 4 4 5 5 3 3 5 2 5 3 5 3 1 3 2 4 3 1 2 1 4 5 4 5 1 4 4 5 5 3 3 5 2 5 3 5 3 1 3 2 4 3 1 2 5 3 1 3 2 4 3 1 2 1 4 5 4 5 1 3 1 3 2 4 3 1 2 5 3 1 3 2 4 3 1 1 4 1 1 4 5 4 5 1 4 4 5 5 3 3
Emp2 3 1 3 1 1 4 5 4 5 1 3 5 5 5 1 4 5 2 5 3 5 3 1 3 1 4 5 1 4 1 4 5 4 5 1 3 5 5 5 1 4 5 2 5 3 5 3 1 3 1 4 5 1 4 5 3 1 3 1 4 5 1 4 1 4 5 4 5 1 3 1 3 1 4 5 1 4 5 3 1 3 1 4 5 1 1 3 1 1 4 5 4 5 1 3 5 5 5 1 4
Emp3 1 3 3 1 1 3 5 2 5 1 3 5 5 5 1 4 5 2 5 4 5 4 2 4 1 4 5 5 2 1 3 5 2 5 1 3 5 5 5 1 4 5 2 5 4 5 4 2 4 1 4 5 5 2 5 4 2 4 1 4 5 5 2 1 3 5 2 5 1 4 2 4 1 4 5 5 2 5 4 2 4 1 4 5 5 3 3 1 1 3 5 2 5 1 3 5 5 5 1 4
Emp4 1 1 4 1 1 3 5 3 5 1 3 4 5 5 2 4 5 2 4 4 5 4 2 4 2 4 5 3 2 1 3 5 3 5 1 3 4 5 5 2 4 5 2 4 4 5 4 2 4 2 4 5 3 2 5 4 2 4 2 4 5 3 2 1 3 5 3 5 1 4 2 4 2 4 5 3 2 5 4 2 4 2 4 5 3 1 4 1 1 3 5 3 5 1 3 4 5 5 2 4
Emp5 1 2 4 2 1 4 5 4 2 1 4 4 5 5 2 3 5 2 4 3 5 3 2 3 1 4 5 3 3 1 4 5 4 2 1 4 4 5 5 2 3 5 2 4 3 5 3 2 3 1 4 5 3 3 5 3 2 3 1 4 5 3 3 1 4 5 4 2 1 3 2 3 1 4 5 3 3 5 3 2 3 1 4 5 3 2 4 2 1 4 5 4 2 1 4 4 5 5 2 3
Tang1 1 1 3 1 1 4 4 4 5 1 2 3 5 5 1 3 5 4 5 3 5 2 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 5 1 2 3 5 5 1 3 5 4 5 3 5 2 3 3 4 4 3 3 3 5 2 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 5 1 2 3 3 4 4 3 3 3 5 2 3 3 4 4 3 3 1 3 1 1 4 4 4 5 1 2 3 5 5 1 3
Tang2 1 2 3 1 1 2 5 4 5 2 2 3 5 5 2 3 5 4 5 4 5 2 4 3 4 4 5 3 3 4 2 5 4 5 2 2 3 5 5 2 3 5 4 5 4 5 2 4 3 4 4 5 3 3 5 2 4 3 4 4 5 3 3 4 2 5 4 5 2 2 4 3 4 4 5 3 3 5 2 4 3 4 4 5 3 2 3 1 1 2 5 4 5 2 2 3 5 5 2 3
Tang3 1 2 3 1 1 2 5 4 5 1 2 3 5 5 2 4 5 4 5 4 4 2 4 4 4 4 4 3 3 4 2 5 4 5 1 2 3 5 5 2 4 5 4 5 4 4 2 4 4 4 4 4 3 3 4 2 4 4 4 4 4 3 3 4 2 5 4 5 1 2 4 4 4 4 4 3 3 4 2 4 4 4 4 4 3 2 3 1 1 2 5 4 5 1 2 3 5 5 2 4
Tang4 1 3 1 1 1 3 5 2 5 2 2 2 5 5 4 3 5 4 5 3 4 4 4 3 4 4 5 3 2 4 3 5 2 5 2 2 2 5 5 4 3 5 4 5 3 4 4 4 3 4 4 5 3 2 4 4 4 3 4 4 5 3 2 4 3 5 2 5 2 4 4 3 4 4 5 3 2 4 4 4 3 4 4 5 3 3 1 1 1 3 5 2 5 2 2 2 5 5 4 3
54 54 74 27 31 75 101 81 80 49 62 79 100 99 68 78 101 74 100 78 101 75 52 76 51 88 79 50 72 49 75 101 81 80 49 62 79 100 99 68 78 101 74 100 78 101 75 52 76 51 88 79 50 72 101 75 52 76 51 88 79 50 72 49 75 101 81 80 49 75 52 76 51 88 79 50 72 101 75 52 76 51 88 79 50 54 74 27 31 75 101 81 80 49 62 79 100 99 68 78
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