Krachten bundelen, vertrouwen versterken Beleidsplan 2013
Beleidsplan 2013
Inhoud
Voorwoord 3 1 VerzekeraarsVernieuwen
4
2 VerzekeraarsVersterken
5
3 Algemeen
6
4 Schade
9
5 Leven
12
6 Zorg
16
7 Fraudebeheersing
18
8
Onderzoek en statistiek
20
9
Communicatie en Dienstverlening
22
Voor meer informatie over de verschillende beleidsdossiers: Algemene Beleidszaken: Fred Treur Schade: Ferdinand Soeteman Leven/Zorg: Carmen Verhoog CBV: Ferdinand Soeteman CVS: Dolf Santbulte PA/PR: Cor Groeneweg D&I: Richard van Rijn
Colofon © Uitgave van het Verbond van Verzekeraars Samenstelling en productie: Afdelingen PA/PR en Dienstverlening en Informatie 2
Voorwoord Wie vandaag de dag naar de maatschappelijke en financieel/economische omstandigheden kijkt, moet tot de conclusie komen dat die ook voor de verzekeringsbranche een behoorlijke uitdaging vormen. Anders gezegd: er waait een kille wind. Een zich voortzettende financiële crisis die aan het vertrouwen van consumenten en ondernemers knaagt, grote ingrepen op terreinen als woningmarkt en pensioenen, nieuwe en strengere financiële eisen aan de solvabiliteit bij een lage rente en stijgende leeftijden; reputatie nog altijd onder druk. Met forse gevolgen voor de naar zekerheid zoekende consument en voor de verzekeringssector zelf. Dat betekent dat de sector hard op zoek moet naar nieuwe mogelijkheden om zekerheid en veiligheid te bieden, de kern van het werk van verzekeraars. Maar wel in een nieuwe en andere omgeving dan we de laatste tientallen jaren hebben gekend. Dat vraagt om structurele veranderingen om aan de fundamentele opdrachten te kunnen blijven voldoen: zekerheid bieden, maatschappelijk betrokken zijn en van daaruit zaken mogelijk maken. Dat is de rode lijn van het nieuwe middellangetermijnbeleid 2013-2016, gericht op vier belangrijke en samenhangende doelstellingen: 1. I mpuls aan vertrouwensherstel Voortzetting van het herkenbare collectieve programma met als doel te bewijzen dat de sector het vertrouwen van klanten en stakeholders verdient.
2. VerzekeraarsVersterken: beperken van de kosten Ontwikkelen van collectieve initiatieven om de kosten in de sector te helpen verlagen. 3. VerzekeraarsVersterken: marktkansen creëren Onderzoek naar nieuwe marktmogelijkheden die tegemoetkomen aan (nieuwe) behoeften van consumenten en bedrijven. 4. Zoeken van strategische antwoorden op existentiële vragen Discussie over de existentiële vragen die bepalend zijn voor het verdienmodel van de bedrijfstak en het creëren van nieuwe perspectieven. In dit Beleidsplan 2013 zijn de plannen en activiteiten voor het komend jaar beschreven. Hoewel het middellangetermijnbeleid 2013-2016 afzonderlijk is geagendeerd voor de Algemene Ledenvergadering, vormt het de basis voor beleid en activiteiten zoals zijn opgenomen in dit beleidsplan. Ook dat zal opnieuw een groot beroep doen op de inspiratie en inzet van de leden en de medewerkers van het Verbond. De gure wind uit de ‘Umwelt’ die ingrijpende veranderingen in de sector noodzaken en de wil om zijn kernfuncties waar te blijven maken, sterken de bedrijfstak in de overtuiging dat collectieve inzet en belangenbehartiging niet alleen nuttig, maar ook de enige juiste weg is. In het belang van de sector, zeker, maar vooral ook omdat collectieve inzet verzekeraars hun maatschappelijke legitimering verschaft.
3
Beleidsplan 2013
1 VerzekeraarsVernieuwen Het programma ter versterking van het vertrouwen in de verzekeringssector gaat een nieuwe fase in. De nadruk zal meer worden gelegd op het zichtbaar maken voor de klant hoe de sector zich vernieuwt en dat er sprake is van cultuurverandering waarin het klantbelang centraal staat. Communicatie richting de klant en aanwezigheid in het publieke debat vormen twee belangrijke aspecten van het programma. Daardoor herwint de sector zijn ‘license to operate’ en dus het vertrouwen van de klant.
‘Vier jaar vernieuwen’ heeft de meeste verzekeraars duidelijk een push gegeven wat betreft een intern veranderingsprogramma. Ook stakeholders hebben deze veranderingen opgemerkt. De sector vindt echter dat voortzetting van de inspanningen noodzakelijk zijn om de dienstverlening aan de klant daadwerkelijk te verbeteren. Die merkt er namelijk nog onvoldoende van. Daarom geeft het Verbond het programma VerzekeraarsVernieuwen een vervolg met de focus op het leveren van bewijs van de veranderingen: de effecten van het vernieuwingsproces worden komende periode beter zichtbaar gemaakt voor de klant, en de sector zal nadrukkelijker aanwezig zijn in het publieke debat. Daarmee bereiken we de ‘license to operate’ die nodig is om het vertrouwen te herstellen op basis van nieuwe, positieve ervaringen.
4
Dat bewijs uit zich in een aantal speerpunten voor toekomstig beleid: • Scherp blijven signaleren van prioriteitsdossiers; onderling aanspreken. • Doorvertalen van initiatieven naar concreet dagelijks gedrag van verzekeraars. • Meer aandacht voor productkwaliteit en de gevolgen van de generieke zorgplicht in wet geving. • Verbeteren van de klantcommunicatie (transparantie, klachtafhandeling, klantgerichte communicatie, schadeafhandeling etc.). • Faciliteren van de leden bij doorvoeren van een verdere noodzakelijke cultuurverandering zowel bij productontwikkeling als bij klantcommunicatie. Om de reputatie van de sector te verbeteren is het ook van belang om meer aanwezig te zijn in het publieke debat en ook daar de kernwaarden van de sector te laten doorklinken. Daarbij hoort een zelfbewuste communicatie zowel op klant niveau als op maatschappelijk niveau (bijvoorbeeld ten aanzien van maatschappelijke thema’s als woningmarkt, pensioenen, veiligheid en preventie). Uiteraard heeft dit geluid pas een voedingsbodem wanneer de individuele klant ook zelf meer positieve ervaringen heeft met de sector.
2 VerzekeraarsVersterken Het is meer dan ooit van belang om de bedrijfseconomische positie van verzekeraars te versterken. Het Verbond stelt, gesteund door een in 2011 door BCG verricht onderzoek naar de kansen en bedreigingen om de bedrijfseconomische toekomst van verzekeraars, een aantal innoverende collectieve initiatieven voor die ertoe moeten leiden om de aanwezige kansen te verzilveren: VerzekeraarsVersterken.
Dit programma dat in 2012 van start is gegaan, bevat drie inhoudelijke lijnen. De Antennelijn zorgt voor het vroegtijdig signaleren van relevante economische en maatschappelijke ontwikkelingen en vertaalt deze door naar kansen en bedreigingen voor de sector. In de Agendalijn zijn lopende en nieuwe Verbondsdossiers samengebracht, die allemaal op een of andere manier gericht zijn op het versterken van onze bedrijfseconomische positie. De Actielijn brengt alle resultaten samen en houdt een oog op de voortgang van het programma. De Antennelijn zal in 2013 primair in het teken staan van het betrekken van de leden bij ideeën over de toekomst van de sector, terwijl het Verbond bijeenkomsten organiseert met leden, oud-cursisten van de Verbondscourse en met Jonge Verzekeraars. 2013 zal in het teken staan van de innovatie. In 2012 wordt de Innovatieradar afgerond die TNO voor het Verbond heeft ontwikkeld. De Innovatieradar geeft een inzicht in de voor verzekeraars relevante maatschappelijke en technische innovatie en in hoeverre die van invloed is op de sector en op het Verbond. Een voorbeeld: wat betekenen zelfsturende auto’s voor autoverzekeraars en wat is de laatste stand van de wetenschap ten aanzien van levensverlengende pillen? Vaststaat dat de toekomst een innovatieve verzekeringssector vraagt die adequaat kan inspelen op de veranderende maatschappelijke omstandigheden
en de vraag vanuit de klanten. Onderzocht zal worden welke mogelijkheden er zijn om innovatie in de sector te bevorderen. Minder kosten en meer markt
In de Agendalijn zal voor komend jaar de focus liggen op het faciliteren van kostenbesparingen in de sector en het exploreren van nieuwe verzekeringsmogelijkheden ter uitbreiding van markten en marge. Daarom wordt de kostenbenchmark verder ontwikkeld om de bewustwording van en het inzicht in de kosten op maatschappijniveau te stimuleren en aan te zetten tot gerichte kostenreducties. Ten aanzien van het stimuleren van efficiëntere processen wordt in 2013 verdergegaan met het project Ketenintegratie dat als eerste resultaat zal leiden tot het ontwikkelen van een poliskluis. Uit een quick scan voor de sector Schade zijn 18 potentiële initiatieven gedefinieerd die meer efficiency kunnen opleveren, en die in 2013 nader worden uitgewerkt. Het meest sprekende voorbeeld is het idee voor een collectief voorportaal voor schadeformulieren. Door efficiënter samen te werken kunnen hiermee kosten worden bespaard. De sector Leven rondt de mogelijke uitbreiding Loonaangifteketen af en de sector Zorg het traject van een efficiëntere gegevensuitwisseling met het UWV. Een belangrijk punt is ook dat de discussie over de (kosten van) arbeidsvoorwaarden hoog op de agenda zal worden gezet. De sectoren Leven, Schade en Zorg gaan op zoek naar nieuwe marktmogelijkheden. Gedacht wordt onder andere aan: cyberrisk, overstroming, ouderenzorg, pensioen en zzp’ers. Maar ook aan een versterking of inbreng vanuit de rol van de institutioneel belegger bij de financiering van bijvoorbeeld publiek-private projecten. Per sector zullen ten slotte een aantal duidelijke prioriteiten worden gesteld om ervoor te zorgen dat de focus scherp blijft.
5
Beleidsplan 2013
3 Algemeen Nieuw in 2013: • Invoering van een efficiëntere, minder administratief belastende opzet van de jaarlijkse toetsing van zelfregulering. • Evaluatie van de Gedragscode Verwerking Persoonsgegevens Financiële Instellingen. • Het monitoren of het provisieverbod in de praktijk doet wat het moet doen. • Periodieke metingen uitvoeren met de ‘Solvency II implementatiemonitor’ om verschillen in toezichtregels binnen Europa te kunnen vaststellen. • Uitwerking van de poliskluis waarin consumenten al hun verzekeringspolissen kunnen terugvinden. • Uitvoeren van kwantitatief onderzoek naar de kosten van nalevingslasten. • Onderhandelen over en opstellen van een nieuwe cao. Zelfregulering
In 2013 zal alle zelfregulering van de branche eenvoudig te vinden zijn op de website van het Verbond. Een prominente plek zal worden ingenomen door de Gedragscode Verzekeraars als ‘grondwet’ van de branche. Er komt een nieuwe toetsingscyclus waar eens in de drie jaar alle leden een algemeen self assessment uitvoeren. In de tussenliggende jaren worden specifieke doelgroepen en regelingen onderzocht en voert de Stichting toetsing verzekeraars steekproeven uit. Over de resultaten van de self assessments wordt op transparante wijze gecommuniceerd op de vernieuwde website van het Verbond. Het Verbond zal ook in het komende jaar Kifid stimuleren om klachten die betrekking hebben op het niet-naleven van de zelfregulering door te leiden naar de Tuchtraad. Het Verbond zal samen met Kifid kijken waar samenwerking verder verbeterd kan worden. Er zal in ieder geval meer aandacht komen voor de bespreking van trends in klachten en de mogelijke vertaling ervan naar beleid. Distributie
Op 1 januari 2013 wordt het provisieverbod voor complexe en impactvolle producten van kracht. De klant betaalt rechtstreeks aan zijn adviseur voor het advies. De verzekeraar ontvangt dan sec de premie van de klant voor de verzekeringsdekking en heeft niets meer met de beloning van het intermediair te maken. In het Verbondsbeleid op distributie staan drie thema’s centraal: 1. Erop toezien en waar nodig optreden om ervoor te zorgen dat het lopende regelgevingproces inclusief de Europese initiatieven (MiFID 2, PRIPs en IMD 2) zorgvuldig worden afgehandeld. Thema’s die qua uitwerking nog openstaan, zal het Verbond in overleg met de wetgever afronden: portefeuillerecht, recht op premieincasso, DVD, fiscale aftrekbaarheid van advieskosten. 6
2. Toezien of de nieuwe regels in de praktijk doen wat ze moeten doen: de huidige verandering is ingezet om de gewenste cultuuromslag te bewerkstelligen. Het Verbond zal nadrukkelijk de vinger aan de pols houden. Ook zal het Verbond input leveren voor een monitor die de AFM ontwikkelt. 3. F aciliteren van de leden bij het vormgeven van de nieuwe relatie tussen aanbieders, adviseurs en de klant, omdat het transitieproces met veel onduidelijkheden gepaard zal gaan. Het Verbond heeft daartoe ook de website www.verbondoverdistributie.nl geopend. Privacy
Het Verbond houdt de vinger aan de pols wat betreft de aankomende wijziging van de Wet bescherming persoonsgegevens (Wbp) inzake de meldplicht datalekken. Omdat het Verbond aan een zorgvuldige omgang met persoonsgegevens hecht, wil het binnen de regels van de privacy voor de sector het recht houden om persoonsgegevens te verwerken, die van cruciaal belang zijn voor de uitoefening van het verzekeringsvak. Om persoonsgegevens vertrouwelijk te verwerken dient de Gedragscode Verwerking Persoonsgegevens Financiële Instellingen. In 2013 zal het Verbond naleving van deze gedragscode extra onder de aandacht brengen, op naleving een evaluatie uitvoeren en vaker communiceren over het thema privacy. Het Verbond blijft, ook na de wijziging van de Wet Gemeentelijke Basisadministratie (GBA), voorstander van aansluiting op het GBA van verzekeraars, en blijft zijn best doen dit te realiseren. Integriteit
Hoe belangrijk de bindende internationale standaarden ter bestrijding van witwaspraktijken en terrorismefinanciering ook zijn – en het Verbond vindt ze belangrijk – de Europese Anti Money
Laundering Directive die naar verwachting medio 2013 van kracht wordt, zorgt wel voor extra administratieve lasten voor verzekeraars. Het Verbond probeert die in samenwerking met het ministerie van Financiën en Insurance Europe zoveel mogelijk te beperken.
•v ersterken van het MKB; •b ijdragen aan het oplossen van het financierings-
gat op de woningmarkt; en • investeringen in duurzaamheid en infrastructuur.
In 2013 zal het Verbond met een position paper over het beleggingsbeleid het gesprek aangaan met banken en de overheid.
Duurzaamheid
Afgelopen jaar heeft de VN Principles for Sustainable Insurance (PSI) gelanceerd – een internationaal initiatief van verzekeraars voor verzekeraars waarop de kernwaarden van het Verbond goed aansluiten. Het Verbond is dan ook supporter van de PSI en zal in 2013 duurzaamheid verder concretiseren voor de leden. Solvency II
De politieke besluitvorming heeft zodanige vertraging opgelopen dat invoering van Solvency II per 1 januari 2016 het meest realistisch lijkt. In internationaal overleg moet worden bezien hoe in de tussenliggende periode op een gebalanceerde wijze kan worden omgegaan met de voorbereidingen. Daarbij gaat het Verbond uit van de volgende principes: •S olvency I is verouderd. De sector is voor invoering van een op economisch- en risicogebaseerde uitgangspunten gebaseerd raamwerk. Op dit moment voldoet Solvency II nog niet aan deze voorwaarden. •E r moet volstrekte duidelijkheid op Europees niveau zijn over de concrete invoeringsdatum met een realistisch tijdplan. •N ederland moet zich conformeren aan de Europese besluitvorming en niet vooroplopen c.q. uit de pas lopen met nationale initiatieven. Solvency II is gebaseerd op een holistische benadering en moet dus integraal worden ingevoerd en niet gefaseerd. Het Verbond zal bovenstaand beleid als handvat gebruiken in de overleggen met DNB, het ministerie van Financiën en in Europa. Het Verbond ondersteunt verder de initiatieven voor het opstellen van een nieuwe verslaggevingsstandaard voor verzekeringscontracten. Deze nieuwe standaard moet leiden tot een eenduidige en begrijpelijke verslaggeving wereldwijd. Beleggingsbeleid
Verzekeraars willen met de banken en de overheid onderzoeken op welke wijze verzekeraars met hun langetermijninvesteringen kunnen bijdragen aan de versterking van de Nederlandse economie. De behoeften van de Nederlandse samenleving en van verzekeraars liggen in elkaars verlengde. Op drie gebieden zien verzekeraars een rol voor zichzelf weggelegd bij het stimuleren van de Nederlandse economie namelijk:
Financiële Transactietaks
De Europese Commissie (EC) heeft eind 2011 een voorstel gepresenteerd voor een Financiële Trans actietaks (FTT). De Nederlandse regering is bereid, onder voorwaarden, ook in Nederland een FTT in te voeren. Het Verbond heeft zich reeds enkele malen (zowel separaat als samen met andere koepelorganisaties) uitgesproken tegen een dergelijke belasting en zal dat in 2013 blijven doen. Het Verbond vindt behoud van een internationaal level playing field, maar ook het level playing field tussen pensioenverzekeraars en pensioen fondsen van cruciaal belang. Door verplaatsing van transactiestromen naar andere landen verslechtert de concurrentiepositie van de Europese financiële sector ten opzichte van die in andere werelddelen. Toezicht
Goed toezicht is van groot belang voor de maatschappij, de consument en verzekeraars. Daarom werkt het Verbond constructief mee aan toezichtmaatregelen die het vertrouwen in en het imago van de bedrijfstak verder kunnen schragen. Het Verbond monitort en beoordeelt daarom alle relevante nationale en Europese toezichtregelgeving, alsmede issues op het gebied van toezicht. Voor 2013 betekent dit onder andere dat het Verbond zich zal buigen en uitspreken over: •d e wijzigingswet financiële markten 2014; •d e herziening van de richtlijn financiële conglomeraten; •E C-plannen voor een ‘recovery and resolution framework’ voor verzekeraars; en •m ogelijke EC-voorstellen omtrent het invoeren van Insurance Guarantee Schemes. Uitgangspunten van goed toezicht zijn volgens het Verbond: •Z oveel mogelijk harmonisatie van regels binnen Europa om zoveel mogelijk een gelijk speelveld te krijgen. •E xtern toezicht moet zoveel mogelijk principe gebaseerd en risico georiënteerd (proportioneel) zijn. Tegelijk moeten regels niet zo open worden geformuleerd dat de toezichthouders te veel regelgevende macht krijgen. •T oezichtactiviteiten moeten efficiënt plaats vinden, zodat deze in zo min mogelijk tijd met zo min mogelijk kosten worden gerealiseerd. 7
Beleidsplan 2013
Goede afstemming tussen toezichthouders is van belang. •H oewel wij er begrip voor hebben dat de politiek maatregelen neemt ter voorkoming van een nieuwe crisis, zullen wij hen blijven waarschuwen voor opeenstapeling van wetgevingsinitiatieven. •G enerieke wetgeving voor de gehele financiële sector is lang niet altijd passend. Verzekeraars verschillen daarvoor te veel met andere financiële instellingen. Compliance en mededinging
Het Verbond blijft de leden, ook in 2013, ondersteunen bij het voldoen aan wet- en regelgeving en zelfregulering. Dat gebeurt door het organiseren van themabijeenkomsten en een jaarlijkse compliance & risk managementbijeenkomst. Bindende zelfregulering met gedragsregels en het verplichte assessment, onder andere op het gebied van mededinging, maken hiervan deel uit. Maar ook via de Compliance Portal met de ‘Early warning module’ die waarschuwt voor implementatie van en voorbereiding op komende wet- en regelgeving, biedt het Verbond ondersteuning aan de leden.
elektronische invoer door de consument. De verwachting is dat de poliskluis in 2014 kan worden geïntroduceerd. Onderwijs en wetenschap
Goed onderwijs levert een bijdrage aan een kwaliteitsverbetering van de sector. Daarom blijft het Verbond de leerstoelen van een hoogleraar Verzekeringeconomie (0,8 fte) en hoogleraar Schaderecht (0,2 fte) aan de UvA financieren. De sponsoring van het Amsterdam Centre for Insurance Studies (ACIS) wordt in 2013 deels afgebouwd, maar de brugfunctie van het Verbond tussen wetenschap en de praktijk blijft overeind. Arbeidsvoorwaarden en arbeidsmarktbeleid
De opgave voor 2013 en verder is goede mensen en talenten aan te trekken, omdat werken bij verzekeraars fantastisch werk is en niet louter omdat verzekeren het best verdient. Daarnaast moet bestaand talent en ervaring worden behouden en ontwikkeld. Komend jaar staat daarom in het teken van de ontwikkeling van een actuele, integrale visie op arbeidsmarktbeleid, arbeidsvoorwaarden, talentontwikkeling en employability.
Nalevingslasten en regeldruk
Het Verbond heeft in 2012 ten behoeve van de formatie en kabinetsplannen vanaf 2013 een aantal opvattingen over regelgeving geformuleerd: 1. betere coördinatie voor minder én consistente regels, 2. een inspanningsverplichting voor de overheid om alternatieven te zoeken voor nieuwe wet- en regelgeving, 3. meer weerstand bieden aan de overdaad aan nieuwe Europese regels, 4. niet meer vooruitlopen op Europese regels, 5. bedrijfseffectentoetsen verplicht en beter toetsbaar uit laten voeren bij nieuwe lagere regelgeving, 6. meer aandacht bij nieuwe wet- en regelgeving voor kleinere verzekeraars, 7. terughoudendheid bij aanpassing van bestaande regels, omdat dit extra (initiële) lasten geeft, en 8. geen disproportionele en niet-effectieve toezicht- en monitoringsonderzoeken door de toezichthouder. Het Verbond zal in 2013 naar buiten treden met uitkomsten van nader kwantitatief onderzoek van de kosten van nalevingslasten. Ketenintegratie
Het Verbond streeft ernaar dat de sector betere ketenintegratie realiseert, voor betere dienstverlening aan de consument. Een zogenaamde poliskluis, bij voorkeur met een wettelijke deelnameverplichting, kan daarvoor een bijdrage leveren. Hieraan zal in 2013 gewerkt gaan worden. De poliskluis wordt een informatieportaal met alle verzekeringspolissen van een consument, te vergelijken met het Pensioenregister, maar dan uitgebreid met en/of voorbereid op kostenefficiënte 8
In het kader van bovenstaand beleid zullen in 2013 de volgende activiteiten plaatsvinden: •U it de cao 2011 – 2012 vloeien diverse projecten voort, die worden verlengd, omdat de uitwerking laat is gestart. • I n het kader van Het Nieuwe Werken worden workshops en trainingen georganiseerd. •D e website www.gezondverbond.nl en de Arbocatalogus zullen in 2013 verder worden onderhouden en verbeterd. Voorts zal op de golflengte van Het Nieuwe Werken aandacht worden besteed aan de communicatie en implementatie van de bestaande inhoud van de catalogus. • I n het kader van de cao-afspraak over Wajong wordt het project voortgezet met als doel om Wajongeren in de sector werkervaring te laten opdoen. • I n het kader van de cao voor het verzekeringsbedrijf is afgesproken het pensioenbewustzijn bij de eigen medewerkers te vergroten en daarbij aan te sluiten bij bestaande initiatieven van het Verbond zoals de Pensioen3daagse. In aansluiting daarop wordt gedacht aan andere initiatieven, bijvoorbeeld deelnemers via intranet attenderen op een speciaal voor hen gemaakte en maandelijks qua content ververste websitepagina: mijn pensioen met uitleg over het pensioenoverzicht, lastige begrippen, life events, vervolgbijeenkomsten, pensioenspreekuren etc.
4 Schade Schadeverzekeraars hebben de voorbije jaren veel energie gestoken in het vernieuwingsproces. Het afgelopen jaar heeft het Verbond tevens het project VerzekeraarsVersterken opgestart. Naast deze twee Verbondsprogramma’s, zijn in 2013 met name ook veiligheid en schadebehandeling prominente beleidsthema’s. Op deze thema’s wil de sector eind 2013 het volgende gerealiseerd hebben: •S chadeverzekeraars worden als vanzelfsprekende partner beschouwd bij veiligheid: de in 2012 gelanceerde ‘Visie op veiligheid’ levert in 2013 overtuigende resultaten op, onder andere in de vorm van Safety Deals met stakeholders van de bedrijfstak. •S chadebehandeling, zowel bij materiële als bij personenschade, is substantieel verbeterd. Dit door implementatie van de aanbevelingen volgend uit een diepteanalyse van de GBL, evaluatie van de GOMA en een te ontwikkelen visie ten aanzien van slachtoffers van medische fouten. VerzekeraarsVernieuwen
VerzekeraarsVernieuwen is in de sector Schadeverzekering vooral vertaald als een hernieuwde focus op de consument. Ook in 2013 wordt aan deze consumentenfocus doorgewerkt. Binnen de schademarkt is schadebehandeling een belangrijke as, waarop consumentenvertrouwen gewonnen kan worden. •H eldere communicatie met de klant blijft een belangrijk aandachtspunt. Over dit onderwerp organiseert de sector in 2013 diverse bijeenkomsten, bijvoorbeeld over het belang van eenvoudige en begrijpelijke (schriftelijke) informatie. •B randverzekeraars moeten vooraf meer duidelijkheid bieden aan klanten over het systeem van afschrijven dat ze hanteren. •B edrijfsregeling 11 (schadevrije jaren) wordt verbeterd en in een vernieuwde vorm als bindende zelfregulering aangeboden aan de ALV van medio 2013. Een van de belangrijkste verbeteringen zal zijn dat verzekerden bij overstap naar een andere maatschappij hun schadevrije jaren meekrijgen op basis van een uniforme terugvaltabel. Ook moeten verzekeraars gedisciplineerder schadevrije jaren aan Roy Data opgeven. • I n 2013 wordt de mobielschademelden-app verder verbeterd en gepromoot, zowel door verzekeraars als door tussenpersonen. VerzekeraarsVersterken •G eprobeerd wordt om in 2013 versnelling in het
schadeafhandelingstraject te bewerkstelligen
door Europese schademeldingsformulieren op een centraal punt aan te leveren. •A ansprakelijkheidsverzekeraars gaan samen met de overheid werken aan het voorkomen van schade onder andere veroorzaakt door risicovolle bedrijven. Bredere samenwerking – inclusief gebruik van mogelijkheden en expertise van verzekeraars – kan schade mogelijk voorkomen. •H et Verbond is in 2012 begonnen het onderwerp cyberrisico te verkennen. Hier wordt in 2013 een vervolg aan gegeven in de vorm van een database cyberschaden. • I n 2013 wordt bezien of en zo ja hoe de zakelijke markt verder kan worden uitgebreid. Hiertoe wordt een vergelijking gemaakt met risico’s die in het buitenland al wel en in Nederland (nog) niet verzekerd worden en met ondernemers(verenigingen) gesproken over risicobeleving. Ook de Innovatieradar van TNO wordt in deze discussie betrokken. Te denken valt aan risico’s als overstroming, verplichte aansprakelijkheidsdekking voor bedrijven, cyberrisk en milieuaansprakelijkheid. Schadebehandeling •B egin 2013 worden de uitkomsten van de evalua-
tie van de Gedragscode medische aansprakelijkheid (GOMA) verwacht. Aan de hand van deze evaluatie zal in 2013 de code verder worden verbeterd. •H et Verbond neemt de positie van het slachtoffer van medische fouten opnieuw onder de loep. Hierbij komen de instelling van een (schade)fonds, omkering van de bewijslast e.d. ook aan de orde. •R echtsbijstandverzekeraars werken samen met aansprakelijkheidsverzekeraars aan het verbeteren van de afhandeling van letselschade. In 2013 wordt bekeken of de eerder opgeleverde Procesgang licht letsel daadwerkelijk verbetering oplevert. Waar nodig, zal de procesgang worden aangescherpt. Op het gebied van de afhandeling van zwaar letsel komen verbeterplannen voor de eerste fase van de letselschadebehandeling. Ook het verdere proces van afhandeling (dus na de eerste drie maanden) krijgt een kritische blik. •H et Instituut Asbest Slachtoffers-convenant wordt uitgebreid met asbestose, een aan mesothelioom verwante ziekte. Het IAS en het ministerie gaan in 2013 in overleg over de verdere uitwerking van de regeling. • I n 2013 zal het Verbond nadere uitwerking geven aan adviezen die zijn uitgebracht door de SER over beroepsziekten naar aanleiding van een onderzoek door de universiteit van Amsterdam 9
Beleidsplan 2013
naar de knelpunten in de behandeling van beroepszaken. •A an de hand van de 2e diepteanalyse naar de toepassing van de GBL wordt bezien welke goede praktijken verder als beleid kunnen worden ingezet om de letselschaderegeling zo soepel en snel mogelijk voor het slachtoffer te laten verlopen. •D e VNAB-clausules worden opnieuw tegen het licht gehouden en indien nodig aangepast, zodat deze beter aansluiten op de praktijk. Tevens werkt het Verbond aan een standaard Lendersclausule. Veiligheid • I n de komende jaren richten verzekeraars zich
op twee thema’s: veiligheid onderweg en veiligheid in en om huis. Binnen deze twee sporen werken schadeverzekeraars in 2013 aan verschillende deelthema’s: •H et Verbond wil met zijn partners optrekken in dit Europese lobbydossier, om de verplichting af te dwingen dat meubilair brandvertragend wordt behandeld. •O mdat senioren vaak slachtoffer zijn van woningoverval, worden voor deze groep voorlichtingsbijeenkomsten over (het voor komen van) woningovervallen georganiseerd. •H et aantal zwaargewonden in het verkeer neemt al jaren toe, met name als het gaat om oudere fietsers. Het Verbond zal bezien hoe de sector kan bijdragen aan de aanpak van dit probleem. •N u de politie steeds minder vaak aanwezig is bij schadegevallen op de weg, kan de mobielschademelden-app een belangrijke bron van informatie worden. Het Verbond gaat daarmee aan de slag. •V oertuigdiefstal blijft een kostbaar en vervelend probleem. Criminelen zijn in een voortdurende strijd met beveiligingsmiddelen. Het Verbond wil deze slag definitief winnen voor zijn leden door in samenwerking met publieke en private partners preventie te bevorderen. Samen met de Stichting VbV bekijkt het Verbond hoe deze stichting zich het best in het veld van voertuigcriminaliteit kan positioneren. • I n 2013 wordt het onderzoek naar de effectiviteit van Trials afgerond en gepresenteerd. • I n 2013 zal het Verbond beslissen over het al dan niet voorbestaan van de Stichting Processen Verbaal (SPV) gezien de teruglopende aantallen door de politie aangeleverde p-v’s. •A grarische verzekeraars werken in 2013 samen met brandweer, dierenbescherming en het ministerie van EL&I verder aan het actieplan om het aantal stalbranden verder omlaag te brengen. •A grarische verzekeraars hebben in 2012 een Trials-programma voor landbouwvoertuigen 10
ontwikkeld. In 2013 wordt dit programma verder uitgerold en geëvalueerd. •T ransportverzekeraars werken met diverse maatschappelijke partners aan het beperken van de schadelast als gevolg van transportcriminaliteit. Een van de manieren is door meer beveiligde parkeerplaatsen te certificeren. •P iraterij is zowel voor de bemanning op schepen en de scheepseigenaren als voor verzekeraars een probleem. Het Verbond heeft een overzicht met best practices gemaakt, die internationaal erkend zijn, en andere maatregelen die kapingen kunnen voorkomen. In de 2013 wordt de lobby hiervoor verder ingezet, ook via de International Union of Marine Insurers. •U iterlijk per 1 januari 2014 zal een concreet uitvoerbare bindende regeling operationeel zijn voor het afdekken van het overstromingsrisico (of een bredere catastrofedekking) door middel van een opslag op alle brandverzekeringen (particulier en zakelijk). •P arade Brandveiligheid. De NVBR organiseert in het kader van de brandpreventieweken vanaf oktober 2013 de ‘Parade vuur en vlam’. Een rondrijdende tentoonstelling in de centrale bibliotheek van 10 tot 12 gemeenten, met een aftrap in Den Haag. Naast sponsoring zullen het Verbond en afzonderlijke brandverzekeraars een inhoudelijke bijdrage leveren. •W eek van de Veiligheid. Ook komend jaar participeert de sector in week 41 in de Week van de veiligheid. •B randpreventieweken. Het Verbond participeert in de begeleidingscommissie van de Brandpreventieweken. Samen met de partners (Brandwondenstichting, ministerie VenJ, NIFV, NVBR en VeiligheidNL) neemt het Verbond deel aan de voorbereiding van de campagne voor 2013. •V erzekeraars, installateurs, inspectiebedrijven en certificeringinstellingen werken gezamenlijk aan een eenvoudig te hanteren instrument om de controle op brandveiligheid van elektrische installaties te verbeteren en brandveiligheid bij gebruik van elektrische apparaten te bevorderen. •H et Verbond zal in 2013 de digitale checklist ‘voorkom brandstichting’ voor het MKB wederom promoten. •H et Verbond gaat verder met participatie in het CCV-Keurmerk Veilig Ondernemen. In 2013 ligt de nadruk op innovatie van het keurmerk. •D e rampencoördinatoren van het Verbond leggen doel en werking van het Draaiboek bij Rampen uit aan stakeholders, zoals het Veiligheidsberaad, de veiligheidsregio’s en gemeenten. Hierin wordt ook de rol van Salvage bij beredding bij calamiteiten benadrukt. Doel is stakeholders beter te informeren over de positie van schadeverzekeraars bij rampen.
Verzekerbaarheid •A utoverzekeraars denken na over de gevolgen
van de toename van het aantal elektrische auto’s (veiligheid, ook bij herstel, diefstal accu’s, restwaarde bepaling en omgang met total-lossvoertuigen). Bovendien verdiepen ze zich komend jaar in de toenemende zelfsturing van auto’s waardoor steeds meer taken van de
bestuurder worden overgenomen en die van structurele invloed zal zijn op de schadelast. • ( Transport)verzekeraars krijgen meer en meer te maken met sanctiewetgeving die verbiedt bepaalde belangen te verzekeren. Het Verbond zal de effecten van deze wetgeving monitoren en informatie voor de markt beschikbaar stellen.
11
Beleidsplan 2013
5 Leven De levenmarkt staat voor grote uitdagingen. Voor het herstel van het vertrouwen van klanten en stakeholders is het van groot belang de reputatiedossiers, zoals beleggingsverzekeringen en -pensioenen, komend jaar af te ronden. De economische tegenwind, de (langdurig) lage rente, de vergrijzing en de verder stijgende levensverwachting vragen om een antwoord. Bij deze externe ontwikkelingen, die in eerste instantie de pensioenen, zorg en woningmarkt raken, moeten verzekeraars laten zien welke (vernieuwde) toegevoegde waarde zij kunnen bieden.
die de behandeling van de onderscheiden onderwerpen en de mogelijkheid tot digitale verstrekking regelt. De precieze invulling moet zo vrij als nodig worden gelaten. Bij de herziening van de informatiebepalingen zal er nadrukkelijk aandacht moeten zijn voor de uitvoerbaarheid, mede in het licht van het overgangsjaar 2014 in het kader van de pensioenleeftijdsverhoging en de invoering van het nieuwe reële pensioencontract. Pensioenregister
Het is plausibel dat het Nederlandse pensioenstelsel ook de komende jaren nog verder zal worden veranderd. Het Verbond wil hieraan bijdragen door een duurzame visie op het stelsel neer te leggen, die is gebaseerd op de behoeften van iedereen die inkomsten uit werk geniet: werknemers in loondienst, zelfstandigen en DGA’s. Uiterlijk medio 2013 presenteert het Verbond een visie waarmee de sector een voortrekkersrol kan nemen binnen het politiek-maatschappelijke debat.
Uit metingen blijkt dat het Pensioenregister, Mijnpensioenoverzicht.nl (MPO), een betrouwbare en goed gekende naam is; dat de bezoekersaantallen in korte tijd tot grote hoogte zijn gestegen en stabiel hoog blijven. De site biedt overzicht en daardoor inzicht in de eigen pensioensituatie. Recent onderzoek maakt duidelijk dat “MPO een prominent bestaansrecht heeft, omdat de site in de huidige vorm overzichtelijke, concrete en relevante informatie biedt”, maar ook dat verbeteringen wenselijk en mogelijk zijn. Wat vindt het Verbond? •V erbeter de bestaande structuur en informatieaanbod op de website; de aanbevelingen van het Ferro-onderzoek bieden daarvoor een goede basis. •B reng het te ontwikkelen pensioendashboard onder binnen het MPO. Het MPO heeft zich immers ontwikkeld tot een afzender die door het publiek als betrouwbaar wordt ervaren. •B ied binnen het pensioendashboard tooling om deelnemers op hoofdlijnen inzicht te bieden in de verschillende risico’s van pensioenen. Dit zijn het beleggingsrisico, het inflatierisico en het langlevenrisico. •B ied daarnaast binnen het pensioendashboard tooling om deelnemers op hoofdlijnen inzicht te bieden over de effecten van verschillende life-events op je pensioen.
Pensioencommunicatie
Pensioen 1-2-3 in plaats van startbrief
Doeltreffende pensioencommunicatie is een essentiële voorwaarde voor het herstellen van vertrouwen. Het Verbond is met de minister van Sociale Zaken en Werkgelegenheid van mening dat de huidige wettelijke pensioencommunicatie niet effectief is. Het Verbond pleit voor een slimme en toekomstbestendige inzet van communicatie, zoals gebruikmaking van elektronische informatieverstrekking. Daarnaast, vindt het Verbond, moet het bevorderen van pensioenbewustzijn en daarmee inzicht in de financiële toekomst, door alle betrokken partijen worden opgepakt. Daarbij pleit het Verbond voor ‘principle based’ informatiebepalingen: goede afspraken over open normering in de wetgeving,
Het Verbond werkt samen met de Pensioenfederatie aan de ontwikkeling van gelaagde (precontractuele) informatie over de pensioenregeling. Pensioen 1-2-3 presenteert deelnemers de generieke informatie over de belangrijkste onderwerpen van de pensioenregeling in drie ‘lagen’. Iedere laag biedt een duidelijk beeld van de pensioenregeling als geheel. Laag 1 en 2 van Pensioen 1-2-3 kunnen de huidige startbrief vervangen. Sollicitanten en deelnemers kunnen op basis van Pensioen 1-2-3 bezien welke elementen wel en geen onderdeel maken van de pensioenregeling. Ook wordt de consument geïnformeerd over risico’s van de pensioenregeling.
Zorg, oude dag en wonen
In de samenleving klinken steeds meer geluiden die wijzen op de noodzaak van vermogensvorming om hetzij toekomstig inkomen van een zeker niveau te waarborgen en/of om te verwachten (zorg-)uitgaven te kunnen betalen. Tegelijkertijd loopt in het kader van het in beweging krijgen van de woningmarkt de discussie over concepten als bouwsparen die zich met name richt op de starters op de woningmarkt. De komende tijd ontwikkelt het Verbond een samenhangende visie die deze afzonderlijke onderwerpen bij elkaar brengt en vertaalt naar concrete oplossingen voor klanten. Langetermijnvisie pensioenen
12
Deelnemers zijn onvoldoende bekend met de effecten van risico’s op het toekomstig inkomen. Er ligt een grote uitdaging om de verschillende risico’s goed inzichtelijk te maken. De risico’s die van invloed zijn op het pensioenresultaat zijn het beleggingsrisico, het inflatierisico, het renterisico en het langlevenrisico. Een deelnemer moet weten of binnen de pensioenregeling (één van) deze risico’s bij hem of haar gelegd wordt, en hoe dat het pensioen kan beïnvloeden. Het hanteren van verschillende maatstaven binnen diverse scenario’s per regeling in de huidige wettelijke pensioencommunicatie, is volgens het Verbond onoverzichtelijk, onvolledig en een brug te ver. Het Verbond wil in 2013 daarom onderzoek onder deelnemers om antwoord te krijgen op de vraag op welke wijze er effectief en begrijpelijk gecommuniceerd kan worden over de risico’s, waaronder de koopkrachtontwikkeling. Marktconforme rente
Met ingang van 2013 zullen verzekeraars uniforme pensioenoverzichten versturen op basis van een marktconforme rente, in plaats van de voorbeeldrekenrente van 4%. Ook de groep 60/65-jarigen slapers zullen in 2013 extra worden geïnformeerd over hun te verwachten pensioenresultaat. Met informatieverstrekking over de relatie tussen premie en het te verwachten pensioenresultaat in de precontractuele fase van de arbeidsovereenkomst is een start gemaakt. Relevante informatie over de BPR zal worden ingevlochten in Pensioen 1-2-3. Doel is de aspirant-werknemer zo goed mogelijk te informeren over zijn toekomstige pensioenregeling. Pensioenakkoord
Het Pensioenakkoord wordt door het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid nader uitgewerkt en in wetgeving vastgelegd. Het Verbond houdt dit proces nadrukkelijk in de gaten en komt waar nodig in actie. Het Verbond wil dat er bij de uitwerking van de nieuwe toezicht- en buffereisen een gelijk speelveld is tussen pensioenfondsen en verzekeraars. Bovendien moeten ook werkgevers en werknemers die niet (verplicht) zijn aangesloten bij een (bedrijfstak)pensioenfonds, kunnen kiezen voor ‘het nieuwe pensioencontract’. Algemene Pensioeninstelling
Het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid en het ministerie van Financiën zijn bezig met de uitwerking van de Algemene Pensioeninstelling (API). De API heeft tot doel werkgevers, werk nemers en pensioenuitvoerders de mogelijkheid te geven te profiteren van de kansen die de Europese pensioenmarkt biedt door grensoverschrijdende uitvoering van verschillende typen pensioen regelingen vanuit Nederland te realiseren. Het
Verbond wil voorkomen dat API’s of pensioenfondsen een oneigenlijke voorsprong krijgen op verzekeraars. Ook onderzoekt het Verbond of een API (verder) gemodelleerd zou kunnen worden binnen de verzekeringsomgeving. Herziening IORP-richtlijn voor pensioenfondsen
De verschillen tussen de eisen aan pensioenfondsen en verzekeraars nemen toe met de aanstaande invoering van Solvency II. De huidige IORP-richtlijn heeft in Nederland de weg vrijgemaakt voor nieuwe pensioenuitvoerders op de Nederlandse pensioenmarkt: eerst de Premiepensioeninstelling (PPI) en naar verwachting binnenkort de Algemene Pensioeninstelling (API). Het Verbond verwelkomt daarom het initiatief van de Europese Commissie om bij de herziening van de IORP-richtlijn de samenhang met Solvency II nader te bezien. Welke uitgangspunten zouden volgens het Verbond dan moeten gelden? •V oor het gehele pensioenstelsel moeten de solvabiliteitseisen naadloos aansluiten bij de mate van zekerheid die de deelnemer heeft. De solvabiliteitseisen moeten niet louter zijn gebaseerd op de juridische entiteit van de pensioenuitvoerder. •O p basis van het karakter en bijbehorend risico van de pensioenovereenkomst kunnen verschillen in zekerheid en bijbehorende solvabiliteit echter wel gerechtvaardigd zijn. Maar de mate van zekerheid moet tot uitdrukking komen in de solvabiliteitseisen, en deze moet transparant en ook expliciet worden gecommuniceerd naar de (toekomstige) deelnemers. •E en aantal elementen uit de Solvency II-regelgeving is prima geschikt voor de gehele pensioensector. Denk aan het uitgangspunt van risicoafhankelijke kapitaaleisen met marktwaardering van bezittingen en verplichtingen of aan de elementen voor governance en transparantie. •B innen het Europese kader moet er ruimte zijn voor de verschillende pensioenstelsels. Een gezamenlijke basismethodiek kan leiden tot beter inzicht en vergelijkbaarheid, waarbij er voldoende ruimte moet zijn voor de kenmerkende verschillen tussen de diverse typen pensioenstelsels binnen Europa. De holistische balans benadering van EIOPA is een evenwichtig voorstel waar deze verschillen worden meegenomen. •H et basisbeginsel ‘same risks, same products, same rules, same capital’ is een goed uitgangspunt, zeker omdat het niet hoeft te leiden tot enorme extra pensioenlasten. Het beginsel dwingt tot transparantie en laat ruimte om verschil in risico’s tot uitdrukking te laten komen door bijpassende regels en kapitaaleisen. •H et is van groot belang dat bij de verschillende impactstudies onder verzekeraars en pensioen13
Beleidsplan 2013
fondsen de samenhang in het oog wordt gehouden. Micropensioenen
Reeds enkele jaren werkt het Verbond van Verzekeraars met de Vereniging van Bedrijfs takpensioenfondsen samen op zoek naar een infrastructuur om micropensioenen te kunnen ontwikkelen in ontwikkelingslanden. Dat heeft in 2011 geleid tot de Stichting duurzame micropensioenen in ontwikkelingslanden (DMO). De eerste activiteit van de stichting is de pilot micropensioen met de Dhan Foundation in India. De eerste deelnemers aan de micropensioen regelingen in India hebben zich in 2012 aangemeld. In 2013 zal het project verder worden uitgerold. Het uiteindelijke doel is 500.000 deelnemers op 200 locaties in India in 2020.
toekomst beter af zijn. Begin 2013 wordt de Tweede Kamer geïnformeerd over de voortgang van het flankerend beleid. Uit de rapportage per 1 juni 2012 van Deloitte blijkt dat de implementatie van dit beleid ook in 2013 nog zijn beslag zal hebben. In 2013 zal het Verbond de nadruk leggen op het verbinden van verzekeraar en klant. Een evaluatie van het beleggingsdossier kan hier een belangrijke bijdrage aan leveren. Communicatie en transparantie
Ook voor individuele levensverzekeringen kan de informatievoorziening nog verder worden verbeterd. Op dit moment is de aanwezige informatie voor de klant vaak moeilijk te vinden en te doorgronden. De komende tijd zal dan ook worden nagedacht over de wijze waarop dit kan worden verbeterd, zodat de informatie ook daadwerkelijk en op een goede en begrijpelijke manier bij de klant komt.
Internationale waardeoverdracht
De Europese Commissie wil de werkzaamheden hervatten/onderzoeken om internationale waardeoverdracht beter mogelijk te maken. Het Verbond is van mening dat het behoud van pensioenrechten in het pensioensysteem van het betreffende land moet worden geregeld, maar dat internationale waardeoverdracht een stap te ver is gezien de grote verschillen in de stelsels. Waardeoverdracht pensioenen
Hoewel waardeoverdracht van pensioenaanspraken bij wisseling van baan niet meer hoeft te worden gedaan om pensioenbreuk te voorkomen, is er bij werknemers nog wel behoefte aan. Voornaamste reden daarvoor is om alle aanspraken bij een pensioenuitvoerder te houden. De bijbetalingsproblematiek voor werkgevers blijft de aandacht van het Verbond vasthouden. Het Verbond wil dat bij waardeoverdracht wordt uitgegaan van de daadwerkelijk aanwezige waarde en dus geen bijbetalingsverplichtingen over en weer meer hoeven te gebeuren, met de garantie voor de werknemer dat de waarde van zijn pensioenaanspraken bij de overdracht gelijk blijft. De effecten van waardeoverdracht in het nieuwe pensioenstelsel zullen in 2013 in kaart worden gebracht. Er zal dan een nieuwe ‘technische’ werkgroep van de StAR samen met de vertegenwoordigers van pensioenuitvoerders, waaronder het Verbond, verder gaan met het oplossen van de waardeoverdrachtproblematiek in het licht van het nieuwe pensioenstelsel. Beleggingsverzekeringen
In 2012 heeft de sector veel tijd besteed aan de uitvoering van de compensatieregelingen en het vormgeven van het zogenoemde ‘flankerend beleid’. Het doel van alle inspanningen is dat klanten weten wat ze hebben, wat ze krijgen en voor de 14
Ook op Europees niveau wordt nagedacht over uniformering en verbetering van de transparantie. In juli 2012 zijn de eerste concrete voorstellen voor het Packaged Retail Investment Products (PRIPs)initiatief van de Europese Commissie bekend gemaakt. Hiermee wil de commissie voor alle Europese consumenten van ‘verpakte producten met een beleggingskarakter’, zoals bijvoorbeeld beleggingsverzekeringen, de informatievoorziening verbeteren. Het Verbond zet in op Europese regelgeving die qua reikwijdte en inhoud aansluit op onze huidige, naar Europese maatstaven hoogstaande, informatievoorziening in Nederland. Distributievergoedingen beleggingsfondsen
In de herzieningsvoorstellen van de Europese Commissie voor de Markets in Financial Instruments Directive (MiFID) is een aantal bepalingen opgenomen die beleggingsondernemingen verbiedt geldelijke vergoedingen (fees, commissie) van een derde te ontvangen in relatie tot de diensten (advies of portfoliomanagement) aan klanten. Ondanks het feit dat de nieuwe MiFID-regelgeving niet van toepassing is op verzekeraars, zal het Verbond nader onderzoeken in hoeverre uit oogpunt van de klant ook voor de verzekeringssector wijzigingen in de huidige praktijk van distributievergoedingen gewenst zijn. Fiscaliteit
Het Verbond vindt het gewenst dat fiscaal gefacilieerde producten blijven bestaan om burgers te stimuleren vermogen op te bouwen voor hun oude dag. Daarvoor zal de levensector een draai moeten maken van fiscaal gefacilieerd lenen naar fiscaal gefacilieerd sparen. De sector bereidt zich in 2013 daarop voor door een visie op het (toekomstige) belastingstelsel verder uit te werken.
Woningmarkt
Volgens het Verbond zal een hervorming van de woningmarkt alleen de gewenste effecten bereiken bij een geleidelijke verlaging van de overheidssubsidie op eigenwoningbezit. Bovendien zijn flankerende maatregelen zoals bouwsparen essentieel om met name starters te helpen aan een financieel stabiele start van hun wooncarrière. Een bijkomend positief effect is dat de nationale hypotheekschuld daarmee niet wordt verhoogd. Annuïtair aflossen van de hypotheekschuld verhoogt de drempel voor starters en zet daarmee de woningmarkt voorlopig op slot. Dat vindt het Verbond dus verkeerd. Het alternatieve voorstel om 50 procent ten minste annuïtair en 50 procent keuzevrij in te voeren kan wel op steun van het Verbond rekenen. Doordat een aantal normen uit de Gedragscode Hypothecaire Financieringen in een ministeriële regeling wordt geplaatst, zal de gedragscode wellicht moeten worden herzien. Het Verbond zal zich in 2013 actief inzetten voor maatregelen om de woningmarkt te herstellen en de toegankelijkheid van eigenwoningbezit te verbeteren. Verloren polissen
Verzekeraars hebben in hun administratie een onbekend aantal premievrije contracten waarbij de verzekeringnemer en begunstigde niet meer zijn te achterhalen. Klanten blijven recht houden op hun geld en zijn in een aantal gevallen ook actief op zoek naar hun oude polissen. Verzekeraars willen hieraan een actieve bijdrage leveren. Daarom stelt het Verbond in 2013 een desk in die zich volledig richt op het bij elkaar brengen van
klant en polis. Het Verbond streeft ernaar de mogelijkheden die de desk heeft om onvindbare begunstigden te vinden, uit te breiden met een GBA-toegang voor deze specifieke functie of matching met andere gegevensbestanden. Uitvaartverzekeraars willen vooruitlopen op maatschappelijke ontwikkelingen
Binnen de uitvaartbranche gaat het Verbond in 2013 verder met het implementeren van het reputatietraject uitvaartverzekeringen. In dit traject werken we aan concrete oplossingen voor verschillende reputatierisico’s in de branche die niet altijd in het belang zijn van de klant, zoals: onderverzekering, het niet altijd beschikbaar hebben van de uitvaartwensen en het verbeteren van de informatieverstrekking tijdens advies- en verkoopgesprekken. In 2013 belandt dit traject in de afrondende fase. Uitvaartverzekeraars zullen in 2013 de eigen producten en dienstverlening kritisch toetsen aan de behoefte van de klant. Geen onderscheid
Vanaf 21 december 2012 mogen verzekeraars als gevolg van een uitspraak van het Europese Hof van Justitie geen onderscheid tussen mannen en vrouwen meer maken in de premiestelling. Voor sommige klanten pakt dit positief uit, voor anderen negatief. In 2013 zal de sector actief monitoren wat de effecten van deze maatregel zijn op de markt en of deze vragen oproept bij verzekeraars en/of klanten. Mocht dit het geval zijn, dan zal het Verbond deze bij de diverse stakeholders onder de aandacht brengen.
15
Beleidsplan 2013
6 Zorg Het Verbond neemt actief deel aan diverse onderzoeken en discussies over de toekomst van het zorgstelsel en stemt daarin zijn opstelling voortdurend af met Zorgverzekeraars Nederland. Inkomensverzekeraars opereren meer en meer ‘aan de voorkant’ van de zorg. Werkgevers en werknemers hebben steeds meer aandacht voor duurzame inzetbaarheid, flexibiliteit en diversiteit. De overheid treedt terug. Dat biedt kansen voor inkomensverzekeraars, maar voor andere stakeholders is de rol van de inkomensverzekeraar niet vanzelfsprekend. Verzekeraars laten daarom zien dat ze naast het bieden van inkomenszekerheid ook goede dienstverlening bieden op het gebied van preventie, gerichte interventie en re-integratie. Aan de slag
In het project ‘Aan de slag’ kijkt de sector Zorg naar de rol die inkomensverzekeraars momenteel vervullen en hoe deze er in de toekomst uit zou moeten zien. De rol van de inkomensverzekeraar in de keten van preventie, interventie en re-integratie kan sterker. Tegen deze achtergrond publiceren we in het eerste kwartaal van 2013 een onderzoek naar het vaker en effectiever inzetten van re-integratie bij een andere werkgever. Met de uitkomsten van dit onderzoek kunnen verzekeraars het doel treffender en doelmatiger uitvoeren van verzuimverzekeringen en eigenrisicodragen ZW en WGA bevorderen. Praktische adviezen om de re-integratie van (potentiële) WGA-gerechtigden te verbeteren komen uit onderzoek dat het Verbond in de eerste helft van 2013 zal doen, met name via het maken van een inventarisatie van ‘best practices’. AOV voor zelfstandigen
Veel partijen lijken niet goed te weten hoe ze zelfstandigen moeten zien: als ondernemers of toch meer als werknemers? De vraag is ook hoe zelfstandigen zichzelf zien en wat dat betekent voor de plek in de sociale zekerheid die zij voor zichzelf zien. Momenteel kiezen veel zelfstandigen ervoor niets te regelen. Het Verbond laat onderzoek doen naar de behoeften van zelfstandigen en de motieven die zij hebben om zich al dan niet te verzekeren, waarin tevens wordt meegenomen op welke manier hun wensen met de mogelijkheden van verzekeraars kunnen worden verbonden. Uitvoering hybride WGA-stelsel en beperking schadelast
Het Verbond zal in 2013 zorgdragen voor de implementatie van de afspraken die het Verbond met het UWV maakt over het herbeoordelen van 16
WGA-gerechtigden op verzoek van verzekeraars. Eerder al heeft het Verbond een handreiking WGA-re-integratieproces ontwikkeld voor werkgevers en dienstverleners in de keten, met het oogmerk de re-integratie van WGA’ers te verbeteren en te versnellen. In 2013 zal het Verbond in overleg met belangrijke spelers als het UWV en het ministerie van SZW blijven werken aan het verbeteren van het hybride stelsel. In dit stelsel is het speelveld tussen verzekeraars en UWV op onderdelen nog niet gelijk. Zo kunnen de UWV-premies meer worden gebaseerd op de werkelijke schadelast van werkgevers en kan het bieden van uitloopdekking door het UWV leiden tot een soepelere overgang naar eigenrisicodragen. Het Verbond houdt overigens vast aan zijn opvatting dat private uitvoering van de WGA leidt tot een stabiel stelsel en effectieve re-integratie-inzet door werkgevers. Aanpassing ontslagrecht en WW
Eind 2012 zijn in het regeerakkoord de maatregelen van het nieuwe kabinet op het gebied van het ontslagrecht en de WW bekend geworden. Het Verbond benadrukt dat voor werknemers een (ontslag)vergoeding beschikbaar moet blijven voor de financiële overbrugging naar een nieuwe baan, eventueel in combinatie met een budget voor duurzame inzetbaarheid om de overgang naar nieuw werk te vergemakkelijken. De invoering van een uniforme ontslagprocedure kan worden gecombineerd met het behouden van een (gemaximeerde) ontslagvergoeding. Uniform Pensioenoverzicht arbeidsongeschiktheidsverzekeringen
In overleg met verzekeraars, pensioenfondsen, het ministerie van SZW en de AFM stelt het Verbond een nieuw overzicht voor de arbeidsongeschiktheidsverzekeringen op, dat bovendien wordt getoetst door een taalkundige en een klantpanel. Publicatie is voorzien medio 2013, zodat het overzicht in 2014 kan worden gebruikt. Aanpak fraude met inkomenverzekeringen
Om fraude met inkomensverzekeringen aan te pakken, heeft het Verbond eind 2012 het Deltaplan ‘Aanpak fraude met inkomensverzekeringen’ ontwikkeld en gepubliceerd. In het plan zijn concrete acties opgenomen gericht op het wegnemen of het verlichten van verschillende knelpunten die verzekeraars ervaren als het gaat om het effectief kunnen beheersen van inkomensfraude. In 2013 starten zowel het Verbond, als de individuele
inkomensverzekeraars met de implementatie van deze acties. Hierbij gaat het bijvoorbeeld om acties gericht op: •h et permanent op de directieagenda krijgen van het thema fraudebeheersing; •h et bevorderen van het fraudebewustzijn in de keten rond onder meer de acceptatie en uitkering; •h et stimuleren van de publiek-private samenwerking tussen inkomensverzekeraars en het UWV, zodat beide partijen gebruikmaken van elkaars kennis en vaardigheden op het gebied van de beheersing van inkomensfraude. Zorgverzekering
Belangrijke oorzaken van de uitgavenstijging in de zorg zijn de vergrijzing, de technologische ontwikkelingen en de veranderingen in de zorgvraag onder meer door toename van het aantal chronisch zieken, maar ook door ongepast en ondoelmatig gebruik van zorg en ondoelmatigheid in de zorgverlening. Een herbezinning op de wijze waarop de bekostiging in de curatieve zorg plaatsvindt heeft als resultaat dat zowel de SER als verzekeraars en zorgaanbieders pleiten voor een omslag in de bekostiging van een systeem van prestatiebekostiging naar verrichting naar meer op resultaten van de zorg afgestemde bekostiging. Verzekeraars verkennen met de betrokken organisaties en het ministerie van VWS de mogelijkheden van doelgroep- en populatiebekostiging. AWBZ
Voor de AWBZ maakt de SER onderscheid in lichte zorg die meer voor eigen rekening van de burger kan worden genomen en de zorg die vanwege de collectieve verantwoordelijkheid, collectief verzekerd moet blijven. In het voorjaar van 2013 rond de SER zijn advies over de bekostiging van de AWBZ af, waarin ook aandacht wordt geschonken aan de transitie en de financiering van zowel de curatieve als de langdurige zorg. Ook bij de voorbereiding van het eindadvies van de SER is het Verbond betrokken door deelname en vertegenwoordiging in de commissie van de SER die het advies opstelt. Regeerakkoord
Het Verbond zal zich inzetten voor het handhaven van het private verzekeringskarakter van de zorgverzekering. De nominale premie moet dus hoog genoeg zijn om de aantrekkelijkheid van collectieve contracten voor werkgevers te behouden en het eigen risico moet zorgsturing van verzekerden faciliteren en concurrentie tussen landelijk werkende verzekeraars levend houden. Daarbij behoort ook behoud van vrijheid van de verzekerde om te kiezen voor een natura- of restitutiepolis bij de verzekeraar van zijn keuze.
Zorgsparen
De komende jaren zullen steeds meer zorgkosten voor rekening van de burger komen: hogere eigen betalingen, het omzetten van verzekerde aanspraken naar voorzieningen en een kritischer kijk op het pakket. Dat geldt met name voor chronische zorggebruikers en ouderen. Een belangrijk thema voor het Verbond is dan ook het bieden van alternatieve financiering bijvoorbeeld in de vorm van zorgsparen. In 2012 al heeft het Verbond daarover samen met Zorgverzekeraars Nederland een inventariserende notitie opgesteld die ook aan de SER is gezonden. Het Verbond zal zich inspannen om in het nog op te stellen eindadvies van de SER werkbare varianten te laten opnemen die gebaseerd zijn op kapitaaldekking of aanspraken door middel van spaarverzekeringen. Ook niet-collectief verzekerde zorg door middel van spaar- of verzekeringsvarianten moet in de ogen van het Verbond toegankelijk blijven voor grote groepen mensen. Belangrijk is daarbij dat de alternatieve financieringsvormen de doorontwikkeling van het zorgstelsel en de rol van zorgverzekeraars daarin ondersteunen. Het Verbond zal zich door een actieve deelname aan de discussies in de commissie van de SER, maar ook door een actieve lobby bij stakeholders sterk maken voor op vermogensopbouw gebaseerde financiering van (delen van) de ouderenzorg. De mogelijkheden die financiering en vermogensopbouw in samenhang bieden voor zorg, de eigen woning en pensioen zal het Verbond in kaart brengen. Zorg en sociale zekerheid
Een goed functionerende keten van preventie, interventie en re-integratie is van groot maatschappelijk belang, omdat het de arbeidsparticipatie vergroot. Vanuit dat maatschappelijk belang bepaalt het Verbond in overleg met inkomensverzekeraars en zorgverzekeraars de agenda voor een programma 2013 waarin thema’s als: meer aandacht voor de factor arbeid in de curatieve zorg, het vergroten van de interesse bij het MKB voor preventie en gezondheidsbeleid zeker weer een plaats krijgen. Ook het bevorderen van duurzame inzetbaarheid krijgt een plaats in het actieprogramma. Daarbij gaat het onder meer om het meewerken aan programma’s als het actieplan ‘Gezond bedrijf’, het vitaliteitspakket en het project ‘Duurzame inzetbaarheid’ die alle zijn genoemd in de begroting van het ministerie van Sociale Zaken en Werk gelegenheid voor 2013.
17
Beleidsplan 2013
7 Fraudebeheersing Het Verbond heeft de afgelopen jaren stevig ingezet om misbruik van verzekeringen verder tegen te gaan. Vanaf de oprichting van het Centrum Bestrijding Verzekeringsfraude (CBV) in 2007, was de scope primair gericht op verhoging van het fraudebewustzijn in de bedrijfstak en de ontwikkeling van (publiek-)private initiatieven, zoals in 2011 bijvoorbeeld het Convenant Aanpak Verzekeringsfraude met politie en het Openbaar Ministerie (OM). Fraude is intussen in de bredere context van criminaliteitsbeheersing geplaatst; verzekeringsfraude raakt andere vormen van (georganiseerde) criminaliteit en moet vanuit dit perspectief worden aangepakt. Effectief monitoren van fraude- en criminaliteitsbeheersing
Voor het eerst voeren leden van het Verbond en ZN in 2013 via een online platform een self assessment uit met de nieuwe Monitor Fraudebeheersing. Dit instrument meet niet alleen in hoeverre individuele verzekeraars het Protocol Verzekeraars & Criminaliteit hebben geïmplementeerd. In meer algemene zin maakt het – óók op marktniveau – effectief zichtbaar hoe het is gesteld met het kwaliteitsniveau, de inspanningen en de vorderingen op het gebied van fraude- en criminaliteitsbeheersing door verzekeraars.
Fraudebeheersing bij levensverzekeringen
Het CBV stimuleert in 2013 bij levensverzekeraars de implementatie van het Protocol Verzekeraars & Criminaliteit en van eerder gedane fraudepreventieve en -detectieve handreikingen die specifiek op levensverzekeringen zijn gericht. In dit kader wordt de Monitor Fraudebeheersing ook in deze branche ingezet. Fraudebeheersing bij schadeverzekeringen
Het CBV neemt in 2013 het initiatief tot collectief onderzoek door verzekeraars naar onregelmatigheden en fraude bij claimgedrag. Dergelijk onderzoek richt zich op het verkrijgen van een concreet beeld van de branchegerelateerde problematiek waar het gaat om verzekeringscriminaliteit. Dit moet resulteren in aanknopingspunten voor een betere aanpak daarvan. Samenwerking Stichting CIS
Informatiedeling is cruciaal in de strijd tegen verzekeringscriminaliteit. Een belangrijk communicatiemiddel is het informatieplatform van de Stichting CIS. De verhouding tussen CIS en het CBV verandert van directe praktische ondersteuning naar samenwerking op bestuurlijk en operationeel niveau. Samen richten CBV en CIS zich op de toegevoegde waarde van informatiedeling bij de aanpak van verzekeringscriminaliteit.
Fraudebeheersing bij inkomensverzekeringen
Fraude met inkomensverzekeringen lijkt zich veelal in georganiseerd verband voor te doen. De schade die hierbij ontstaat, is dikwijls zeer omvangrijk. Bovendien zijn er mogelijk verbanden met andere vormen van fraude, zoals fraude met Persoonsgebonden Budgetten uit de AWBZ en misbruik van andere sociale verzekeringen. Om die reden is deze vorm van fraude, in overleg met het OM, aangemerkt als een zodanig ernstige inbreuk op wetgeving en maatschappij, dat het strafrecht in voorkomende gevallen als ultimum remedium wordt ingezet. In samenwerking met de sector Zorgverzekering geeft het CBV in 2013 uitvoering aan het onlangs opgeleverde Deltaplan ‘Aanpak fraude met inkomensverzekeringen’. Verzekeraars worden gestimuleerd de daarin gedane handreikingen in de eigen organisatie te implementeren. Dit jaar wordt inhoud gegeven aan een publiek-private samenwerkingsstructuur met in het bijzonder het ministerie van SZW, het UWV en andere stakeholders die betrokken zijn geweest bij het opstellen van het Deltaplan.
18
Protocol Incidentenwaarschuwingssysteem Financiële Instellingen (PIFI)
Trad in 2011 ZN toe tot het PIFI, komend jaar zal de Federatie van Onderlinge Verzekeringmaatschappijen (FOV) toestemming vragen aan het College bescherming persoonsgegevens zich bij het PIFI te mogen aansluiten. Dit leidt ertoe dat het landelijk waarschuwingssysteem voor de gehele verzekeringsmarkt toegankelijk wordt. Gezien het bijzondere karakter van de rechtsbijstandverzekering is meer helderheid nodig over de (on)mogelijkheden van informatiedeling over incidenten. Het betreft met name signalen die ontstaan in de dossierfase bij de rechtshulpverlener. CBV gaat in 2013 onderzoeken of veiligheidsafdelingen van rechtsbijstandverzekeraars informatie mogen delen met andere financiële instellingen in het geval van onrechtmatige handelingen met rechtsbijstandproducten.
Publiek-private samenwerking
Met het Nationaal Platform Criminaliteitsbeheersing (NPC) vindt ook het Verbond de aanpak van criminaliteit en fraude een verantwoordelijkheid van zowel publieke als private partijen. In het verlengde hiervan doen verzekeraars dit jaar samen met het CBV ervaring op met een recent geïntroduceerde samenwerkingsstructuur met het OM en de politie. Deze is primair gericht op informatiedeling voor een betere bewijsvoering bij een redelijk vermoeden van fraude. Waar het gaat om de áfhandeling van fraude, krijgt de inzet van het strafrecht als aanvullend instrument op de civiele afhandeling door verzekeraars in 2013 meer inhoud. Een pilot van het Verbond en de politie RotterdamRijnmond om efficiënter om te gaan met het in de polisvoorwaarden verplicht gestelde doen van aangifte door verzekerden is in 2012 met positief resultaat afgesloten. Met de invoering van de Nationale Politie in 2013 wordt deze systematiek landelijk uitgerold. Het CBV gaat onderzoeken of de eerder in regionaal verband beproefde aanpak van georganiseerde hennepteelt – waarbij verzekeraars en politie informatie uitwisselen over de ontmanteling van hennepkwekerijen – landelijk kan worden ingebed. Collectief regres
van een mogelijkheid om de als gevolg van criminaliteit en vandalisme aan verzekerden uitgekeerde vergoedingen (collectief) te kunnen verhalen op de betrokken daders – (collectief) regres. Kabinet en politiek gaan daarnaast actief voor meer aandacht voor het slachtoffer (‘van bijzaak naar hoofdzaak’): slachtoffers krijgen alle schade vergoed en alle schade wordt op de daders verhaald. Om in beide lijnen tot de juiste verhaalsacties te kunnen komen, is wederzijdse communicatie en informatiedeling noodzakelijk. Juridisch gezien zijn hier geen belemmeringen voor. Samen sterk, in overheidsjargon cocreatie. In de praktijk zijn er wel belemmeringen. In 2012 hebben het Verbond, ZN, het ministerie van BZK, het OM en de politie in een pilot vastgesteld dat logistieke hobbels een efficiënte samenwerking (communicatie) zodanig bemoeilijken, dat regres niet haalbaar is. Het Verbond richt zich in 2013 met steun van het ministerie van BZK en in samenspraak met het ministerie van VenJ op het elimineren van deze hobbels. Voor ogen staat primair een centraal communicatieloket. Het mes snijdt dan aan twee kanten. Zowel het melden door politie/OM aan de ene kant als het vervolgens mobiliseren van betrokken verzekeraars en nemen van (collectief) regres aan de andere kant worden aanzienlijk eenvoudiger.
Het Verbond zet zich sinds 2011 in voor het creëren
19
Beleidsplan 2013
8 Onderzoek en statistiek De core business van het CVS bestaat uit het verzamelen en bewerken van data voor circa dertig statistieken, waarvan de uitkomsten door deelnemende leden kunnen worden gebruikt om te benchmarken met de markt. Ook verricht het CVS diverse onderzoeken naar onder andere de opinie van consumenten en stakeholders over verzekeraars. Deze onderzoeken en statistieken zorgen bovendien voor een significante bijdrage aan twee grote programma’s binnen het Verbond: VerzekeraarsVersterken en VerzekeraarsVernieuwen. In 2013 zal het CVS nieuwe statistieken ontwikkelen en huidige statistieken uitbreiden, zodat verzekeraars verder inzicht krijgen in voor hen relevante indicatoren. Zo zal het CVS de mogelijkheden en de wenselijkheden bekijken voor het verder ontwikkelen van een Kostenbenchmarkstatistiek. De Boston Consultancy Group (BCG) heeft een pilot uitgevoerd voor deze statistiek. Daarnaast ontwikkelt het CVS komend jaar een nieuwe statistiek met risico-informatie omtrent de WIA/WGA-verzekeringen. Het Verbond werkt hiervoor samen met het UWV. Verder zal het CVS in 2013 de doorlooptijd van de kapitaaloverdracht tussen verzekeraars en banken monitoren. Het CVS zal komend jaar besluiten of de statistiek Levensloop voortgezet of beëindigd zal worden. Tevens zal het CVS het komend jaar proberen de administratieve lasten van verzekeraars te verminderen door een minder gedetailleerde uitvraag bij de statistiek Afzetkanalen Schade. De risicostatistiek Brand Bedrijven zal worden herzien aan de rapportagekant om beter tegemoet te komen aan de wensen van verzekeraars. Ook zal de bench markmogelijkheid van deze statistiek worden verbeterd. Op gebied van risico-onderzoek zal het CVS zich in 2013 richten op de verrijking van CISdata door middel van externe gegevens en gegevens uit de risicostatistieken. Met deze verrijkte data kan het schaderisico nader in kaart worden gebracht. Door de aanschaf van nieuwe software zal het CVS risicomodellen opstellen en trendonderzoek verrichten. Ook op internationaal gebied werkt het Verbond cijfermatig mee aan de beleidsontwikkeling en aan de zichtbaarheid van verzekeraars, bijvoorbeeld via de commissie Pensioenstatistiek en de Statistiek commissie van Insurance Europe (de Europese koepel van (her)verzekeraars) en via deelname aan diverse IE-statistieken. Focus op de consument blijft ook in 2013 een belangrijke pijler van het Verbond. Om de voortgang op het klantbelang in de sector te meten zijn 20
goede en betrouwbare onderzoeken van belang. Het Verbond heeft verschillende producten ontwikkeld die de opinie van de consumenten over verzekeraars meten. Het meest omvangrijke onderzoek is het Klanttevredenheidsonderzoek. Dit onderzoek bestaat vanaf 2010 voor de particuliere markt en vanaf 2012 voor de zakelijke. Jaarlijks nemen in totaal circa 40.000 respondenten deel aan het onderzoek. In 2013 zal worden gekeken naar de opties om claimende klanten van (natura-)uitvaart verzekeraars te ondervragen en een onderzoek op te zetten voor particuliere inkomensverzekeringen. Naast de tevredenheid van de klanten over hun eigen verzekeraar meet het Verbond ook het algemene beeld dat de consument heeft over de verzekeringsbranche en meet het CVS het vertrouwen van de werknemers van verzekeraars en van de consumenten in de verzekeringsbranche. De resultaten van al deze onderzoeken worden gebundeld in de Branchemonitor waarin het beeld dat consumenten hebben van verzekeraars wordt vergeleken met andere sectoren, en wordt per sector de tevredenheid van de klant op verschillende deelonderwerpen vergeleken. Behalve reputatie- en imago-onderzoeken doet het CVS in 2013 ook ad hoc consumentenonderzoek om de opinie van de consument op actuele verzekeringsonderwerpen te achterhalen. De resultaten van dergelijke onderzoeken worden gebruikt in de PR of als beleidsondersteuning. Naast consumentenonderzoek verricht het CVS ook onderzoek naar klimaatverschijnselen. Enkele jaren geleden heeft het CVS het stormmodel ontwikkeld. Dit model zal in 2013 worden herzien. Meer toespitsen op gebruikers
In 2013 zet het CVS verschillende middelen in om het gebruik van alle statistieken en onderzoeken te verbeteren, dit om het gebruik ervan verder te stimuleren. Betere beschikbaarheid en vindbaarheid van goede en betrouwbare statistische en onderzoeksinformatie draagt bij aan goede beleidsontwikkeling en aan een realistischer en betrouwbaarder beeld van de verzekeringssector. Voor de communicatie van statistieken en onderzoeken heeft het CVS enkele belangrijke middelen, zoals de publieke uitgaven Financieel jaarverslag verzekeringsbranche en Verzekerd van Cijfers. Verder publiceert het CVS artikelen in Verzekerd! en levert het een vaste bijdrage aan de tweewekelijkse digitale nieuwsbrief. (Bijdragen aan) deze publicaties zal het CVS in 2013 blijven verzorgen. In 2013 zal het CVS via benchmarksessies zijn producten verder onder de aandacht brengen van
de leden. De ervaring leert dat deze sessies voor een grotere bekendheid van producten en de gebruiksmogelijkheden zorgen en dat CVS makkelijker input ontvangt waarmee de producten nog verder kunnen worden verbeterd. Ook zullen verschillende slagen worden gemaakt in de gebruiksvriendelijkheid van het eigen webportaal: CVSnet. De leden van het Verbond kunnen, indien zij deelnemer zijn aan de betreffende statistiek, hun eigen cijfers benchmarken. Ook kunnen zij onderzoeksrapporten opvragen op het CVSnet en/of via Verbond 2.0. Voor gebruikers die op concernniveau werken wordt het in 2013 makkelijker om data in te zien van het gehele concern. Nu is het niet voor elke
statistiek mogelijk om een concerntotaal automatisch te genereren en dienen de cijfers per maatschappij te worden opgevraagd en te worden opgeteld tot een concerntotaal. Verder krijgen gebruikers meer mogelijkheden. Zo kunnen ze straks onder andere een naar eigen inzicht gemaakte (benchmark)tabel opslaan en verversen wanneer nieuwe data beschikbaar komen. Tevens maakt het CVS een functionaliteit om online data aan te leveren aan het CVS. Nu is dit uitsluitend mogelijk door bestanden te uploaden of te mailen. Vanaf 2013 wordt het voor sommige statistieken mogelijk om de data via het portal ook aan te leveren via een online enquêteformulier.
21
Beleidsplan 2013
9 Communicatie en Dienstverlening Communicatie
Belangrijkste communicatiedoelstelling voor komend jaar is om de sector een zelfbewuster en maatschappelijker profiel te geven. De kernwaarde maatschappelijke betrokkenheid zal komend jaar zo duidelijk mogelijk over het voetlicht worden gebracht in de externe communicatie. Daarbij wordt gefocust op concrete en actuele thema’s als wonen, pensioen, werken en bijvoorbeeld veiligheid. Intern zullen we ons richten op het faciliteren van de benodigde cultuuromslag bij de leden. Doel is alle processen en producten zo in te richten dat de klant de vernieuwingen opmerkt in producten en in dienstverlening, zodat de sector weer een ‘licence to operate’ verwerft. Hier is een duidelijke rol weggelegd voor zowel PA/PR als D&I. Public relations
Het mediabeeld van de sector wordt naar verwachting het komend jaar grotendeels bepaald door de uitwerking van de nieuwe kabinetsplannen en natuurlijk door onze reputatiedossiers. Vanuit communicatie zal dus de nadruk blijven liggen op beheersing en waar mogelijk, verbetering van dat beeld door dialoog met critici en ‘stemmingmakers’, een en ander in goede regie met de leden. Op reputatiedossiers wordt gestreefd naar zoveel mogelijk proactief optreden. Prioriteit blijft liggen bij de goede communicatieve begeleiding van de afwikkeling van het woekerpolisdossier, het potentieel brisante provisiedossier en verbetering van informatie rondom pensioenregelingen. Communicatieadvies
Belangrijk aspect is de aandacht voor de nutsfunctie van verzekeren. Het Verbond zal daarbij een scherper en assertiever profiel kiezen. Om te beginnen met een meerjarige publiekscampagne. Daarin zal de nutsfunctie van verzekeren onder de aandacht worden gebracht. Aanwezigheid op nieuwe communicatiekanalen, waaronder social media en televisie zal worden versterkt. Public affairs
Het Verbond dient namens de sector in de politieke arena aanwezig te zijn, te worden gehoord en gezien. PA is van belang om door de politiek als partij herkend en erkend te worden. Daarvoor zijn beleid, standpunten en argumenten nodig. Zeker nu de sector de afgelopen jaren ten gevolge van onder andere de financiële crisis in het centrum van de belangstelling is komen te staan. 22
Met als gevolg strengere financiële eisen, nieuwe wet- en regelgeving die zich zelfs uitstrekt tot de manier waarop de sector klanten bejegent. Er is weinig dat zich in of rondom de sector afspeelt dat niet de aandacht van de politiek zal trekken. Daarom zal het Verbond kennismaken met en investeren in nieuwe Kamerleden en in de leden van het nieuwe kabinet. Om de effectiviteit daarvan verder te vergroten, zal de afdeling tevens ondersteuning bieden bij het vergroten van het lobby-bewustzijn van de interne organisatie en in de beleidsafdelingen. Zodat het Verbond ook langs die weg zijn nieuwe, zelfbewuste en maatschappelijk profiel kan uitdragen. Dienstverlening en Informatie
Een vereniging kan niet zonder betrokken leden. Dat vormt de basis onder de hoofdtaak lobby. Ledenbetrokkenheid hangt sterk samen met aansprekende, praktische dienstverlening en informatie, zodat de leden weten wat het Verbond doet. In veel gevallen overlappen informatie en dienstverlening elkaar, want het geven van informatie is een belangrijke vorm van dienstverlening van het Verbond. Ook komend jaar richt de afdeling D&I zich op het verspreiden van relevante Verbondsinformatie onder de leden, het bieden van de gewenste platformfunctie en andere vormen van dienstverlening. Voorbeelden van deze vormen van dienstverlening zijn de themabijeenkomsten waarvan er in 2012 ruim vijftig hebben plaatsgevonden met meer dan 3.000 bezoekers, de regiobijeenkomsten, die in 2012 zijn geïntroduceerd, en de Verbondscourse, die voor de achtste opeenvolgende keer wordt georganiseerd. Daarnaast verzorgt D&I diverse goed gewaardeerde redactionele producties, zoals Verzekerd! en de digitale nieuwsbrief, waarbij nauw wordt samengewerkt met de afdeling PA/PR. Voor wat betreft de digitale informatievoorziening is eind 2012 ‘Verbond 2.0’ geïntroduceerd, een platform dat het mogelijk maakt om interactief, in samenhang en op maat te communiceren met interne en externe doelgroepen. Hiermee kan het Verbond zijn digitale informatievoorziening richting leden en stakeholders verder optimaliseren. Ook wordt het gebruik van social media verder geïntensiveerd. In 2013 wordt het succesvolle Permanente Educatie-programma Deskundigheidsbevordering
voor bestuurders, directieleden en commissarissen voortgezet, in samenwerking met Nyenrode Business Universiteit. Tot slot worden de bestaande vormen van dienst verlening worden verder geoptimaliseerd en zal ook de behoefte aan nieuwe vormen van dienstverlening verder in kaart worden gebracht.
23
