KOMPETENSI KOMUNIKASI PEMIMPIN ASING DALAM MEMBANGUN SENSE OF BELONGING KARYAWAN (STUDI KASUS DI PT. TELEPERFORMANCE INDONESIA)
SKRIPSI Disusun Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Strata Satu (S1) Ilmu Komunikasi
Disusun Oleh : Gustiana Ridha Pratista 44210120127
BIDANG STUDI PUBLIC RELATIONS FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS MERCU BUANA JAKARTA 2015
ii
iii
iv
v
UNIVERSITAS MERCU BUANA FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI BIDANG STUDI PUBLIC Gustiana Ridha Pratista (44210120127) Kompetensi Komunikasi Pemimpin Asing Dalam Membangun Sense of Belonging Karyawan (Studi Kasus di PT. Teleperformance Indonesia) Jumlah halaman : viii + 158 halaman + 14 lampiran Bibliografi : 38 acuan, Tahun 1987 - 2015 ABSTRAK PT. Teleperformance Indonesia merupakan perusahaan outsourching Internasional yang bergerak di bidang customer service yang memiliki lebih dari 1000 karyawan serta beberapa pemimpin yang berasal dari berbagai negara. Latar belakang penelitian ini didasarkan pada bagaimana kompetensi pemimpin asing, yang dilihat dari sifat pribadi, pengetahuan dan keterampilan, dalam membangun sense of belonging karyawan terhadap perusahaan. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui Kompetensi pemimpin asing dalam membangun sense of belonging karyawan serta mengetahui kompetensi pemimpin yang dilihat dari sifat – sifat pribadi, pengetahuan serta keterampilan merujuk pada konsep yang dipaparkan Wibowo, Phil. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus dan jenis penelitian yang dilakukan adalah deskriptif. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara wawancara mendalam serta melakukan observasi partisipan (pengamatan secara langsung di PT. Teleperformance Indonesia). Teknik pemeriksaan keabsahan data menggunakan triangulasi data yaitu memanfaatkan satu dengan yang lain sebagai pembanding. Hasil penelitian ini membahas mengenai kompetensi komunikasi antarbudaya yang sangat diperlukan dalam menjalankan kegiatan kerja pada perusahaan berlatar belakang berbeda budaya. Serta penting dalam upaya membangun rasa memiliki karyawan terhadap perusahaan. Selain itu tidak hanya pemimpin yang berperan dalam membangun rasa memiliki ini namun divisi perusahaan lainnya ikut serta dalam melakukan kegiatan demi meningkatkan rasa memiliki karyawan terhadap perusahaan. Penelitian ini menyimpulkan bahwa tiga komponen seperti sifat pribadi yaitu karakteristik dari pemimpin, pengetahuan yakni pemahaman akan berbeda budaya, dan juga keterampilan dalam melakukan pekerjaan serta toleransi akan keadaan sangat diperlukan dalam upaya membuat karyawan merasa nyaman di perusahaan serta meningkatkan rasa memiliki dari karyawan terhadap perusahaan.
vi
KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT. Karena berkat rahmat dan hidayahnya yang telah memberikan kejernihan pikiran dan kebersihan hati sehingga peneliti dapat melaksanakan dan menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Salawat serta salam semoga senantiasa terlimpahkan kepada Nabi Muhammad SAW. Skripsi ini merupakan salah satu persyaratan menyelesaikan STRATA 1 pada program studi Public Relations Universitas Mercubuana. Namun hal tersebut tidak akan terjadi begitu saja tanpa bantuan dan dukungan dari banyak pihak, sebagai ungkapan rasa terima kasih yang tulus dan ikhlas kepada
1. Dr. Elly Yuliawati, M.Si. Selaku Dosen Pembimbing Skripsi sekaligus Ketua Bidang Studi Public Relations Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Mercu Buana Jakarta. 2. Dr. Ahmad Mulyana M.Si. selaku Dosen Pembimbing Skripsi sebelum outline sekaligus Wakil Dekan Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Mercu Buana Jakarta. 3. Bapak Juwono Tri Atmodjo M.Si. dan Ibu Endang Pitaloka, SE., ME selaku dosen pembimbing tugas akhir proposal pada Kelas Riset Bidang Studi Public Relations Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Mercu Buana. 4. Kepada Ibu Ida Anggraini, M.Si. yang telah memberikan ide, masukan, dan inspirasi dalam proses pembuatan skripsi dari awal hingga akhir.
vii
5. Dr. Agustina Zubair, M.Si. Selaku Dekan Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Mercu Buana Jakarta. 6. Kepada kedua orang tua, Lena Al-Kaabi dan Herman Prasetya, serta Nenek tercinta, Tante dan Om beserta anggota keluarga yang telah memberikan doa dan dukungan kepada penulis. 7. Kepada sahabat setia Ajeng Nur Fitriani yang telah memberikan support kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Rekan-rekan di Fakultas Hubungan Masyarakat Universitas Mercu Buana angkatan XI, Mpo Hilya “My Partner in Crime,” Cipid, Tante Juno, Putri, Nurul, Riri, Chaniatri dan semua pihak yang telah banyak membantu yang tidak bisa disebutkan satupersatu. Semoga kebaikan yang telah diberikan kepada penulis mendapatkan pahala yang melimpah dari Allah SWT. Penulis menyadari bahwasanya dalam pembuatan skripsi ini masih memiliki banyak kekurangan baik dari segi materi maupun dari segi penyusunannya mengingat terbatasnya pengetahuan dan kemampuan penulis. Oleh sebab itu penulis sangat mengharapkan saran dan kritik yang membangun dari semua pihak. Terima kasih.
Penulis
Gustiana Ridha Pratista 44210120127
viii
DAFTAR ISI
LEMBAR PERSETUJUAN SIDANG SKRIPSI ............................................. ii LEMBAR PENGESAHAN SIDANG SKRIPSI .............................................. iii LEMBAR PENGESAHAN PERBAIKAN SKRIPSI ...................................... iv LEMBAR TANDA LULUS SIDANG SKRIPSI .............................................. v ABSTRAK......................................................................................................... vi Kata Pengantar ................................................................................................. vii Daftar Isi ........................................................................................................... ix DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... xi DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... xii BAB I PENDAHULUAN .................................................................................. 1 1.1. Latar Belakang............................................................................. 1 1.2. Fokus Penelitian .......................................................................... 10 1.3. Identifikasi Masalah ..................................................................... 10 1.4. Tujuan Penelitian ......................................................................... 10 1.5. Manfaat Penelitian ....................................................................... 11 1.5.1. Akademis ......................................................................... 11 1.5.2. Praktis .............................................................................. 11 BAB II TINJAUAN PUSTAKA ....................................................................... 12 2.1. Komunikasi ................................................................................. 12 2.1.1. Pengertian Komunikasi ..................................................... 12 2.1.2. Unsur-unsur Komunikasi................................................... 14 2.1.3. Fungsi Komunikasi ........................................................... 16 2.2. Komunikasi Antarbudaya dalam praktik organisasi ...................... 17 2.2.1. Efektifitas Komunikasi Antarbudaya ................................. 20 2.2.2 Hambatan Dalam Komunikasi Antarbudaya ...................... 21 2.3. Kompetensi Komunikasi Antarbudaya ......................................... 23 2.4. Kepemimpinan ............................................................................ 25 2.4.1. Pengertian Kepemimpinan ................................................ 25 2.4.2. Karakteristik Pemimpin ..................................................... 30 2.4.3. Gaya Kepemimpinan ......................................................... 32 2.5. Sense Of Belonging (rasa memiliki) ............................................. 36 2.5.1. Komponen Sense of Belonging .......................................... 38 2.6. Public Relations (PR) ................................................................... 40 2.6.1. Peran Public Relations....................................................... 43 2.6.2. Fungsi Public Relations ..................................................... 45 BAB III METODOLOGI PENELITIAN ........................................................ 48 3.1. Paradigma Penelitian ................................................................... 48 3.2. Metode Penelitian ........................................................................ 50 3.3. Subjek Penelitian ......................................................................... 51 3.4. Teknik Pengumpulan Data ........................................................... 53 ix
3.5. Teknik Analisis Data ................................................................... 54 3.6. Teknik Pemeriksaan Keabsahan Data........................................... 55 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ................................... 57 4.1. Gambaran Umum Objek Penelitian .............................................. 57 4.1.1. Sejarah Perusahaan............................................................ 57 4.1.2. Filosofi Perusahaan ........................................................... 58 4.1.3. Visi, Misi dan Value Perusahaan ....................................... 59 4.1.4. Logo Perusahaan ............................................................... 60 4.1.5. Struktur Organisasi............................................................ 61 4.1.6. Public Relations Dalam Perusahaan.................................... 62 4.1.7. Operasi Pemasaran ............................................................ 63 4.2. Hasil Penelitian ............................................................................ 65 4.2.1. Kompetensi Komunikasi Pemimpin Asing Dilihat dari Personal Attributes ........................................................... 69 4.2.2. Kompetensi Komunikasi Pemimpin Asing Dilihat dari Keterampilan ................................................................... 76 4.2.3. Kompetensi Komunikasi Pemimpin Asing Dilihat dari Pengetahuan ..................................................................... 87 4.2.4. Kompetensi Komunikasi Pemimpin Asing Dalam membangun Sense Of Belonging dari Karyawan ............... 96 4.3. Pembahasan ................................................................................. 107 4.3.1. Kompetensi Komunikasi Pemimpin Asing Dilihat dari Personal Attributes ........................................................... 108 4.3.2. Kompetensi Komunikasi Pemimpin Asing Dilihat dari Keterampilan ................................................................... 4.3.3. Kompetensi Komunikasi Pemimpin Asing Dilihat dari Pengetahuan ..................................................................... 4.3.4. Kompetensi Komunikasi Pemimpin Asing Dalam membangun Sense Of Belonging dari Karyawan ............... 4.3.5. Peran PR Dalam Perusahaan .............................................. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................. 126 5.1. Kesimpulan.................................................................................. 126 5.2. Saran ........................................................................................... 128 5.2.1. Akademis .......................................................................... 128 5.2.1. Praktis ............................................................................... 128 DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 129
x
DAFTAR GAMBAR
Gambar 4.1 Logo Perusahaan.............................................................................. 63 Gambar 4.2 Struktur Organisasi Perusahaan........................................................ 64
xi
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN WAWANCARA ............................................................................ 132 LAMPIRAN FOTO ............................................................................................ 154 CURRICULUM VITAE ..................................................................................... 157
xii
