Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek The Competence Group

11-11-2014

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van The Competence Group vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker)

INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ............................................................................................................................. 1 1. 2. 3. 4.

ACHTERGROND ............................................................................................................................... 1 CRITERIA ........................................................................................................................................ 1 METHODE ....................................................................................................................................... 1 PROCEDURE ................................................................................................................................... 2

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK ............................................................................................... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO E-LEARNING .......................................................................... 3 BEZOEKVERSLAG ................................................................................................................................ 8 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN .............................................. 9

1

Klanttevredenheidsonderzoek

Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim 8.500 commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo’n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen.

2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: • De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. • De organisatie is minimaal drie jaar actief. • De organisatie heeft een minimum jaaromzet van € 250.000,-. Kwalitatieve criteria: • De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. • De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. • De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn.

3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van ‘tevreden’ tot ‘zeer tevreden’.

© Cedeo 2014

The Competence Group

2


Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: • Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen • Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen • Cedeo-erkend Coaching • Cedeo-erkend Coach • Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen • Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen • Cedeo-erkend Assessment • Cedeo-erkend Juridisch Advies • Cedeo-erkend Organisatieadvies • Cedeo-erkend Bedrijfsadvies • Cedeo-erkend Interim management • Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding • Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en –coaching • Cedeo-erkend Werving & Selectie • Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte.

4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: • Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. • Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. • Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. • Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. • Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: • toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; • geen toekenning of continuering van de erkenning. • Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. • Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over “hij” kan ook “zij” worden gelezen.

© Cedeo 2014


3


Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo e-learning Aantal referenten ondervraagd: 10 Score tevredenheid 

1

2

3

Voortraject

4

5

10%

70%

20%

10%

50%

30%

Inhoud

10%

40%

50%

Opleiders

20%

40%

40%

60%

30%

10%

50%

30%

10%

50%

40%

60%

40%

30%

40%

70%

20%

Opleidingsprogramma

10%

Leeromgeving Afronding

10%

Organisatie en administratie Relatiebeheer Prijs-kwaliteitverhouding

10%

Tevredenheid projectuitvoering / samenwerking totaal 

 

10%

1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Eén referent kent de leeromgeving geen score toe, bij gebrek aan informatie. Twee referenten kennen de prijs-kwaliteitverhouding geen score toe.

Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject De referenten in dit onderzoek naar de e-learning modules van The Competence Group (hierna TCG te noemen), zijn langs uiteenlopende wegen bij het bureau terechtgekomen. Enkelen vertellen: “Wij maken deel uit van een zorg-leernetwerk, dat drie jaar geleden een samenwerking met TCG is aangegaan”, “Wij zijn op aanbeveling van derden met TCG gaan praten” en “Wij maakten kennis met TCG via een road show, net op het moment dat wij nieuwe gebouwen zonder trainingsruimten hadden betrokken.” Wat de doorslag heeft gegeven tot de keuze voor TCG, licht men ondermeer als volgt toe: “Wij doen al een tijdje zaken met TCG. Zij waren destijds de enige aanbieder die e-modules maakte op het gebied van medical devices. Inmiddels hebben ze er al zo’n zes à zeven voor ons ontwikkeld”, “Bij de concurrentie konden wij zelf geen content verwijderen, bij TCG wel” en “Wij hebben ons vorig jaar uitgebreid georiënteerd op het gebied van digitale leerpleinen. Wat de doorslag gaf richting TCG, was de combinatie van goede inhoudelijke kwaliteit en de mogelijkheid tot registratie van de cursisten via ons eigen systeem.” In de regel is er sprake van gezamenlijke productontwikkeling, waarbij de opdrachtgever niet alleen afnemer is van de module, maar ook meedeelt in de winst die wordt gemaakt op het verkopen van de module aan derden. Met uitzondering van één referent die een score ‘drie’ geeft, zijn allen tevreden tot zeer tevreden over het voortraject.

© Cedeo 2014


4


Ter oriëntatie worden er vooraf één of meerdere intakegesprekken gevoerd met de opdrachtgever. Men geeft in dit kader aan: “Ik heb gesproken met een accountmanager, de consultant en één van de mensen die het traject uitvoerden”, “De directeur begreep snel waar wij naartoe wilden en kon ons meteen doorverwijzen naar de juiste deskundigen”, “Nadat de consultant is geweest, komt er iemand praten die de klus op zich neemt, een projectleider. Daarna is er nog een kennismaking met de onderwijskundige en de programmeur” en “Ik vind dat het voortraject al met al zeer zorgvuldig is aangepakt. Er is goed naar ons geluisterd, en goed afgestemd op onze wensen.” De toegekende ‘drie’ wordt als volgt gemotiveerd: “De nadruk lag in het voortraject te veel op sales. Ze wilden ons tevens een leermanagementsysteem verkopen, en gingen niet echt in gesprek over wat wij wilden als klant.” Opleidingsprogramma Op één neutraal- en één ontevreden gestemde na, kennen allen het opleidingsprogramma een score ‘vier’ of ‘vijf’ toe. Men beoordeelt het programma zowel qua inhoud als qua prijsopgave als overzichtelijk en transparant, en zegt ondermeer: “De offerte is in de loop van de jaren steeds verder uitgebouwd. Alles is nu glashelder”, “Wij herkenden ons goed in het programma. Alle afspraken, inclusief die over de prijzen, stonden duidelijk op papier”, “De offerte moet binnen onze eigen organisatie nog door een hele molen. Gelukkig zit hij goed dichtgetimmerd”, “TCG maakt een gedetailleerde begroting met een raamwerk voor het aantal uren dat de inhoudsdeskundige kwijt zal zijn” en “Wij krijgen per module een nieuwe offerte. Soms wordt er in de vergadering nog iets aan bijgesteld. Over het geheel genomen zijn de programma’s duidelijk en overzichtelijk.” De neutraal gestemde licht zijn score als volgt toe: “TCG had iets scherper op papier kunnen zetten via welke stappen ze bij het doel wilden komen, en hoeveel uren er precies voor iedere stap nodig waren.” Degene die zich ontevreden toont, geeft hiervoor de volgende reden: “De tijdsinvestering was slecht inzichtelijk gemaakt. Gaandeweg is gebleken dat wij er veel meer tijd in moesten steken dan uit het programma op te maken viel.” Inhoud Afgezien van één neutraal gestemde, zijn allen goed te spreken over de inhoud. De helft van de referenten kent hier zelfs de hoogst mogelijke score toe. De inhoud zelf voldoet qua lesstof, niveau en interactief gehalte goed aan de wensen van de opdrachtgever en de behoeften van de doelgroep: “De filmpjes, animaties en teksten zijn nét zo lang aangepast, tot ze helemaal naar onze zin waren”, “De module is een soort simulator geworden, die je met je muisknop kunt bedienen”, “De screenshots van het softwareprogramma geven een heel realistisch beeld, aan de hand waarvan je het programma goed leert bedienen”, “De moeilijke woorden en het abstracte zijn eruit gehaald. Het is een systeem zonder poespas: speels, en helemaal toegesneden op onze doelgroep van doeners”, “De module is heel interactief. Hij bevat opdrachten en casussen waar mensen op kunnen reageren en waar ze weer feedback op krijgen”, “De mensen worden op het verkeerde been gezet, en ervaren daardoor aan den lijve wat iemand die dementeert meemaakt” en “Onze filmpjes van het pompsysteem en de teksten van TCG vormen één geheel. TCG heeft een effectief didactisch protocol. Ze formulieren de vragen zó dat de gebruiker ze begrijpt. Hun onderwijskundige inbreng is heel waardevol.” De toegekende ‘drie’ wordt als volgt gemotiveerd: “Ondanks dat ik er al jaren op hamer dat het beter moet, lukt het TCG nog steeds niet om die halve pagina van mij samen te vatten in één pakkend beeld. Het moet korter, sneller, grafischer. Ik zie die ontwikkeling nog niet voldoende terug in het product.” Opleiders Acht van de tien referenten tonen zich op dit onderdeel (zeer) tevreden, en twee referenten zijn noch tevreden, noch ontevreden. Over de deskundigheid en de attitude van de adviseurs zegt men ondermeer: “De adviseurs van TCG hebben een goede inbreng. Ze zijn deskundig en creatief”, “Ze weten van de hoed en de rand”, “De ontwikkelaars laten veel enthousiasme en commitment zien. Ze luisteren goed naar ons”, en “Ze komen hun afspraken goed na en nemen er de tijd voor.” Eén overigens tevreden gestemde referent zet nog wel een kritische noot: “Degene die de teksten produceerde liet taalkundig nogal wat steken vallen.” De meesten geven aan dat het in de onderlinge samenwerking niet ontbreekt aan de nodige structuur en een duidelijke taakverdeling: “Wij hebben samen met een aantal andere zorginstellingen de content voor onze rekening genomen. TCG heeft het netwerk gefaciliteerd, de module gebouwd en de inhoud in een onderwijskundige context geplaatst. De samenwerking verliep prima” en “Het begint met knowledge extraction. Daarna wordt de content in een raamwerk voor leerdoelen geplaatst. Onze inhoudsdeskundigen geven hun visie op achtereenvolgens een bèta- en alfaversie, waaruit het eindproduct ontstaat.

© Cedeo 2014


5


Een mooie manier van samenwerken!” De neutraal gestemden geven ieder de volgende reden voor hun score: “De ontwikkelaars hadden duidelijker kwaliteitsnormen moeten hanteren wat betreft de deskundigheid die onze collega- zorginstelling inbracht. Het ontbrak wat dat betreft aan sturing” en “Ik vind de ontwikkelaars inhoudelijk niet wendbaar en vooruitstrevend genoeg.” Leeromgeving Over de leeromgeving is men positief. De registratie en aanmelding van cursisten is in de regel in handen van de opdrachtgever zelf. Over de gebruiksvriendelijkheid en technische functionaliteit is men grotendeels tevreden. Enkele reacties: “Technisch is alles goed in orde. Het is een gebruiksvriendelijk programma geworden”, “De plaatjes en de animaties, de casuïstiek en de tussentoetsjes zijn technisch naadloos met elkaar verweven”, “Onze sector loopt achter. Wij maken bijvoorbeeld nog geen gebruik van geluidskaarten. In die voorwaardelijke sfeer is het didactischvisuele aspect nog relatief goed tot zijn recht gekomen.” Verder vertelt men ondermeer: “Ik regel zelf de aanmeldingen, en heb als opdrachtgever toegang tot de toetsomgeving, zodat ik de resultaten van de individuele deelnemers kan inzien” en “Het programma wordt steeds beter en professioneler. Er is bijvoorbeeld een mogelijkheid bijgekomen om tussentijds de eigen kennis te toetsen. Ook heeft TCG voor de deelnemers een koppeling tot stand gebracht met een kwaliteitsregister: een heel ingewikkelde ICT-klus.” Enkelen plaatsen ieder nog wel een kanttekening: “Het systeem zou iets gedifferentieerder moeten zijn, zodat je sneller door de stof heen kunt, of alternatieve scenario’s kunt uitproberen. Experimenteren is er nu nog niet bij”, “De mogelijkheid om onderin beeld door te klikken naar de volgende handeling, werkt niet zoals het zou moeten”, “Het wijzigen en herstellen van het wachtwoord geeft nog weleens problemen. Hier wordt door TCG aan gewerkt, net als aan de mogelijkheid voor de deelnemer om een eigen pakket samen te stellen” en “Het ontbrak ons aan de technische mogelijkheden om snel en soepel de teksten te corrigeren op taalfouten.” Eén referent kent de leeromgeving geen score toe, omdat het ontwikkeltraject zich nog in de testfase bevindt. Afronding Acht van de tien referenten zijn (zeer) tevreden over het natraject, één geïnterviewde is neutraal gestemd en één referent toont zich ontevreden. De opleiding wordt soms afgesloten met een (erkend) examen: “Het personeel moet zijn bekwaamheid aantonen via een toets. Ik kan meekijken in de toetsomgeving” en “Aan de meeste modules hangen toetsen waaraan accreditatiepunten verbonden zijn. Competence Group heeft de weg vrijgemaakt voor registratie bij een kwaliteitsregister.” De meesten bevestigen dat er sprake is van een eindevaluatie met de opdrachtgever. “Er is met alle groepen en betrokkenen geëvalueerd. TCG is heel open over waar het eventueel mank is gegaan van hun kant” en “We hebben aan het einde, maar ook tussendoor, veel contact. Er zijn duidelijke afspraken om snel te corrigeren als er iets fout gaat of ontbreekt. TCG denkt daar echt in mee”, zo geeft men ondermeer aan. De ontevreden gestemde licht zijn score echter als volgt toe: “Van de kant van TCG is geen formeel initiatief gekomen om te evalueren. Ik ben zelf maar naar hen toegestapt.” De toegekende ‘drie’ wordt als volgt gemotiveerd: “Er ontbreekt het nodige aan de managementrapportages. Zo kan ik wel zien wie de opleiding heeft gevolgd, maar niet hoeveel mensen hem nog moeten doen. Ook het evaluatieproces is nog niet gestructureerd genoeg.” Meerderen spreken zich in goedkeurende zin uit over de nazorg: “Als er iets achteraf niet helemaal goed blijkt te draaien, levert TCG prima service” en “Kleine aanpassingen worden gratis gedaan.” Gevraagd naar het eindproduct en de resultaten van de opleiding in de praktijk, reageert men ondermeer als volgt: “We hebben een aantal bestaande modules voor het ziekenhuiswezen aangepast, en een paar hele nieuwe gemaakt. We zijn zeker tevreden over het resultaat”, “Het is een professionele en interactieve module geworden. Onze medewerkers zien het als een goede manier om hun kennis op te frissen”, “De gebruikers moeten er nog hun oordeel over vellen, maar we hebben al een aantal zichtaanvragen binnen. Ik denk dat we voorzien in een behoefte”, “Het product heeft een duidelijk draagvlak. Het roept betrokkenheid op. Het is echt maatwerk”, “De deelnemers zijn erg enthousiast, en gebruiken het programma massaal” en “Het is een mooie methode om mensen bewust te maken. Bovendien vereist de inspectie van ons een bewijs dat een werknemer genoeg kennis heeft van het apparaat. De module en de toets voorzien daarin goed.”

© Cedeo 2014


6


Organisatie en administratie Het organisatorisch en administratief handelen roept bij negen van de tien referenten positieve reacties op. Eén geïnterviewde toont zich niet helemaal tevreden. Over het geheel genomen verloopt de facturering naar wens. Men is ook tevreden over de telefonische- en elektronische bereikbaarheid, de opvolging en de punctualiteit. “Wij hebben een vaste contactpersoon voor administratieve zaken. Die is goed bereikbaar en houdt het overzicht. Daarnaast is er voor ieder project een projectleider. Men is heel to-the-point en systematisch”, “Wij hebben de mobiele telefoonnummers van alle contactpersonen op zak. Iedereen bij TCG is erg toegankelijk, zelfs de directeur. Onze beheerders hebben goed contact met die van TCG”, “Als ik iemand niet meteen aan de lijn krijg, is er altijd goede opvolging. In ieder geval heb ik de volgende dag altijd antwoord”, “Er is een stuurgroep in het leven geroepen, die een duidelijk tijdpad had, met deadlines voor de verschillende onderdelen en een raming voor de tijd die het onze mensen zou kosten. TCG heeft zich daar prima aan gehouden” en “Elk overleg met de stuurgroep en met de andere organisaties wordt door hen zorgvuldig voorbereid en geleid. De sprekers zijn bijvoorbeeld altijd op tijd.” Eén overigens tevreden gestemde referent, plaatst nog een kritische noot: “Het inloggen vanaf een potentiele klant voor een demonstratie, levert soms problemen op.” De neutraal gestemde geeft de volgende reden voor zijn score: “We hebben wat problemen met het stroomlijnen van de facturering. De communicatie mag op dat punt nog wel wat verbeterd worden.” Relatiebeheer Over het relatiebeheer is men (zeer) tevreden. Meerderen bevestigen dat zij met enige regelmaat een nieuwsbrief van TCG ontvangen. De relatie wordt in de regel onderhouden door een vaste contactpersoon. “Het contact is veel frequenter dan voorheen, omdat we tegenwoordig een vaste consultant hebben. Hij inventariseert al onze wensen en stelt de kwartaalrapportages samen. Ook de directeur van TCG spreken wij weleens”, aldus een referent in dit kader. Een ander vertelt: “Ik heb sinds de afronding van het traject nog steeds contact met mensen van TCG uit de stuurgroep. Ik bel hen zo nu en dan voor advies.” Meerderen geven aan dat TCG bijeenkomsten organiseert voor ondermeer opdrachtgevers en andere geïnteresseerden, en contacten voor hen legt. “TCG nodigt mensen van onze organisatie uit voor voorlichtingsbijeenkomsten over nieuwe releases en vindingen, en congressen met sprekers van bijvoorbeeld het ministerie” en “TCG legt voor ons contacten met andere zorgaanbieders met wie we zouden kunnen samenwerken.” TCG heeft vaste afspraken met de opdrachtgever over de verdiensten op de verkoop van e-modules aan derden. “Wij vormen met een ander ziekenhuis en TCG een samenwerkingsverband dat de module ontwikkelt. Een deel van de verdiensten komt in een pot terecht, van waaruit wij de ontwikkeling van nieuwe modules gaan bekostigen. Een mooi concept” aldus een referent. Een ander voegt nog toe: “TCG is heel actief in het promoten van ons gezamenlijk product op congressen en bijeenkomsten.” Prijs-kwaliteitverhouding Zeven van de acht referenten die de prijs-kwaliteitverhouding een score toekennen, tonen zich (zeer) tevreden, en één referent is ontevreden gestemd. “TCG blijkt niet helemaal de kwaliteit in huis te hebben waarop wij hadden gehoopt. Dat maakt de prijs-kwaliteitverhouding minder gunstig”, zo motiveert hij zijn oordeel. De overige geïnterviewden lichten hun tevredenheid als volgt toe: “Je krijgt hoge kwaliteit en betaalt niet de hoofdprijs”, “De kracht van TCG is dat je de kosten met anderen kunt delen. Zo krijg je voor een heel schappelijke prijs toch een super interactieve e-module”, “Wij vergelijken TCG regelmatig met andere aanbieders, en vinden de prijs-kwaliteitverhouding nog steeds goed”, “De prijs per deelnemer is heel laag, zeker als je deze afzet tegen de bijbehorende accreditatiepunten”, “Wij hopen op een goedlopende verkoop van dit product. De return on investment maakt de prijs-kwaliteitverhouding extra aantrekkelijk” en “TCG werkt heel efficiënt, en besteedt niet meer uren aan de klus dan strikt noodzakelijk. Ze denken ook goed mee over de benodigde zwaarte van de module. Zo wezen ze ons erop dat er voor een bloeddrukmeter ook wel kan worden volstaan met een gewoon instructiefilmpje, omdat zo’n apparaat lang niet zo complex is als bijvoorbeeld een voedingspomp. Dat soort dingen beïnvloedt de prijs gunstig.”

© Cedeo 2014


7


Tevredenheid projectuitvoering / samenwerking totaal In hun eindoordeel over de e-learning-opleidingen van TCG en de samenwerking met het bureau, zijn negen van de tien referenten positief. Eén geïnterviewde toont zich niet helemaal tevreden. Hij verwijst hierbij naar redenen genoemd bij enkele van de voorgaande onderdelen, waaronder ‘opleiders’ en ‘prijs-kwaliteitverhouding’. Gevraagd naar de sterke kanten van de opleidingen en de samenwerking met TCG, prijst men TCG allereerst om de inhoudelijke kwaliteit van de opleidingen: “De technische en onderwijskundige inbreng van TCG is heel waardevol”, “Het beeldmateriaal wordt steeds mooier” en “De meerwaarde ligt vooral in de korte en krachtige teksten en de Flash-animaties waardoor je echt kunt zien wat er gebeurt”, zo geeft men ondermeer aan. Ook over de samenwerking en klantvriendelijkheid is men vol lof: “TCG luistert goed naar de klant”, “De samenwerking is heel prettig. Ze zijn behulpzaam en nemen de tijd”, “Hun sterkste kant is het meedenken met de klant. Zij doen er bijvoorbeeld alles aan om onze inhoudsdeskundigen zoveel mogelijk te ontlasten. De knowledge extraction is bij hen heel effectief”, “TCG heeft een open structuur en is gemakkelijk benaderbaar. Je weet wie je voor welk onderwerp moet aanspreken. Eventuele probleempjes worden stante pede opgelost” en “Ze houden de vinger aan de pols. Onze organisatie reageert redelijk traag. Het is daarom prettig dat TCG soms wat pusht.” Verder spreekt een meerderheid van de referenten zich in goedkeurende zin uit over de vernieuwingsgerichtheid bij TCG: “TCG is heel ontwikkelgericht”, “Ze zijn bezig met modernisering, met updates en life cycle management. Ze houden de concurrentie goed in de gaten”, “Ze geven veel informatie over e-learning en toekomstige ontwikkelingen in de zorg. In dat opzicht vind ik hen proactief genoeg”, “Ze zijn creatief en durven hun nek uit te steken op het gebied van spelend leren. Ze gebruiken bijvoorbeeld onze zorgdossiers om vandaaruit de module rond de casuïstiek op te bouwen.” Eén referent voegt nog toe: “De samenwerking is ook op financieel vlak erg aantrekkelijk.” Naast deze lovende woorden is er ook een verbeterpunt: “De ‘tone of voice’ mag af en toe wel wat warmer. Daarbij denk ik bijvoorbeeld aan de website. Uiteindelijk richt TCG zich voor een groot deel op de zorgsector. Met uitzondering van de neutraal gestemde, die enige terughoudendheid toont, zijn allen genegen de e-learning opleidingen van TCG aan te bevelen bij derden. “Sterker nog: ik heb TCG vandaag nog bij iemand aanbevolen!” aldus een referent tot besluit.

© Cedeo 2014


8


Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur Mevrouw D.C.M. Oudman - Dotulong voerde met The Competence Group op 11-11-2014. Algemeen The Competence Group, hierna ook genoemd TCG, is een toonaangevend fullservice bureau. TCG verhoogt het rendement van medewerkers en totale organisaties door het ontwikkelen van e-learning content, het implementeren van digitale leeromgevingen en het vinden van antwoorden op vraagstukken rond kennis-, opleidingen informatiemanagement. TCG is uitgegroeid tot een toonaangevende leverancier in de Nederlandse e-learning branche en staat bekend als dé marktleider in de zorg- en welzijnssector. Daarnaast bedient men ook een aantal andere kennisintensieve omgevingen, zoals het onderwijs, de Retail, finance, transport en industrie. TCG is gespecialiseerd in het ontwikkelen van e-learning-modules, met name voor ziekenhuizen, GGZ- en VVT-instellingen. Daarnaast ondersteunt men het Zorg Leren Netwerk, het grootste e-learning-netwerk van Nederland. De e-learning modules, waarop het Cedeo-onderzoek betrekking heeft, bestaan uit verschillende modules en variëren van modules voor het bedienen van (medische) apparatuur tot het leren werken met bepaalde software. Voor de zorgsector beschikt TCG eveneens over een uitgebreid aanbod met E-learning modules en daarnaast levert men eveneens losse e-learning-opleidingen en maatwerktrajecten. Kwaliteit TCG is een breed georiënteerde organisatie die goed weet aan te sluiten op de klantvraag. Bij het bureau werken professionele en bevlogen medewerkers die door de referenten in het klanttevredenheidsonderzoek vakkundig, gedreven, flexibel en enthousiast worden genoemd. TCG streeft naar een samenwerking gebaseerd op wederzijds vertrouwen, die als basis dient voor een duurzame relatie. Om de vakinhoudelijke kennis en specifieke branchekennis op peil te houden en verder uit te bouwen besteedt men veel tijd aan trendwatching en deskundigheidsmeetings. De kwaliteit van de modules wordt onder andere bewaakt met structurele trajectevaluaties en aan de hand van nagesprekken met de opdrachtgevers. In het productenaanbod en de dienstverlening probeert TCG verder te professionaliseren en de trainingen naar een steeds hoger niveau te tillen. Continuïteit Van de huidige economische situatie ondervindt TCG nauwelijks tot geen hinder. Het bureau wordt als een prominente samenwerkingspartner binnen de gezondheidszorg gezien. De orderportefeuille is goed gevuld en TCG is gespecialiseerd op meerdere vakgebieden. Op basis van de visie en strategie van de dienstverlening en de opleidingsactiviteiten, de informatie die tijdens het bezoek is verstrekt, de uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek en de gerichte zorg voor kwaliteit, acht Cedeo de continuïteit voor maatwerktrajecten voor de komende periode voldoende geborgd. Bedrijfsgerichtheid Met hun onderzoekende instelling, proactieve houding en gedrevenheid ontwikkelt TCG een langdurige, constructieve samenwerking met hun relaties. Als kennispartner is men regelmatig in gesprek met de opdrachtgevers en hun omgeving. Daardoor is TCG in staat maatwerkadvies te ontwikkelen en aan te sluiten op de dagelijkse werkpraktijk. TCG kan worden gekenmerkt als een netwerkorganisatie en beschikt over talrijke contacten met kennisintensieve organisaties zoals; universiteiten en (topklinische) ziekenhuizen, zakelijke netwerken en individuele professionals. Al ruim twaalf jaar maken tientallen organisaties met meer dan een kwart miljoen professionals gebruik van de oplossingen van TCG.

© Cedeo 2014


9


Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat ‘Cedeo-erkend’ te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: • De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding ‘Cedeo-erkend’ voor PR-activiteiten • Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; • Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk • Opname op de website van Cedeo: www.cedeo.eu

© Cedeo 2014


Klanttevredenheidsonderzoek

Recommend Documents