Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Politie Opleidingen Centrum Nederland

27-01-2015

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Politie Opleidingen Centrum Nederland vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker)

INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ............................................................................................................................. 1 1. 2. 3. 4.

ACHTERGROND ............................................................................................................................... 1 CRITERIA ........................................................................................................................................ 1 METHODE ....................................................................................................................................... 1 PROCEDURE ................................................................................................................................... 2

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK ............................................................................................... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO MAATWERK OPLEIDINGEN ...................................................... 3 BEZOEKVERSLAG ................................................................................................................................ 8 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN ............................................ 10

1

Klanttevredenheidsonderzoek

Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim 8.500 commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo’n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen.

2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: • De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. • De organisatie is minimaal drie jaar actief. • De organisatie heeft een minimum jaaromzet van € 250.000,-. Kwalitatieve criteria: • De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. • De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. • De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn.

3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van ‘tevreden’ tot ‘zeer tevreden’.

© Cedeo 2015

Politie Opleidingen Centrum Nederland

2


Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: • Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen • Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen • Cedeo-erkend Coaching • Cedeo-erkend Coach • Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen • Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen • Cedeo-erkend Assessment • Cedeo-erkend Juridisch Advies • Cedeo-erkend Organisatieadvies • Cedeo-erkend Bedrijfsadvies • Cedeo-erkend Interim management • Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding • Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en –coaching • Cedeo-erkend Werving & Selectie • Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte.

4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: • Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. • Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. • Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. • Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. • Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: • toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; • geen toekenning of continuering van de erkenning. • Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. • Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over “hij” kan ook “zij” worden gelezen.

© Cedeo 2015


3


Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Maatwerk opleidingen Aantal referenten ondervraagd: 10 Score tevredenheid 

1

2

3

4

5

Voortraject

50%

50%

Opleidingsprogramma

50%

50%

40%

50%

Opleiders

40%

60%

Trainingsmateriaal

40%

40%

Accommodatie

10%

20%

Uitvoering

10%

Natraject

10%

40%

40%

Organisatie en Administratie

10%

60%

30%

30%

30%

50%

40%

60%

40%

Relatiebeheer

10%

Prijs-kwaliteitverhouding

10%

Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 

   

1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Twee referenten kennen het trainingsmateriaal geen score toe. Zeven referenten kennen de accommodatie geen score toe. Eén referent kent het natraject geen score toe. Drie referenten kennen het relatiebeheer geen score toe.

Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject De meeste referenten in dit onderzoek naar de maatwerkopleidingen van Politie Opleidingen Centrum Nederland B.V. (hierna POCN te noemen), zijn op aanbeveling van derden bij POCN terechtgekomen. Zij vertellen ondermeer: “Wij zijn met POCN in aanraking gekomen via een collega die contact met hen had”, “Ik ken POCN via mijn netwerk. Wij zoeken onderaannemers voor onze klanten, die met een bepaalde opleidingsvraag bij ons komen” en “Wij hebben een aantal jaren zaken gedaan. We kwamen bij hen terecht op aanbeveling van de politie.” De keuze voor POCN licht men ondermeer als volgt toe: “De prijs-kwaliteitverhouding was voor ons erg interessant”, “Zowel de offerte als het persoonlijk gesprek was voor ons van doorslaggevende betekenis”, “Deze partij leek ons het best te passen bij de behoeften van onze klant”, “Wij hebben voor hen gekozen vanwege hun zeer specifieke expertise op het gebied van bepaalde politieopleidingen” en “POCN leek ons de beste opleidingsaanbieder, als het ging om het leggen van een solide basis.”

© Cedeo 2015


4


Over het voortraject zijn alle referenten tevreden tot zeer tevreden gestemd. De voorgesprekken worden gevoerd door een van de docenten, een accountmanager en/of de eigenaar/directeur. Men vertelt ondermeer: “Er is goed naar mij als opdrachtgever geluisterd”, “Ze hebben goed doorgevraagd naar onze wensen ten aanzien van de docent, en van wat de mensen moesten kennen en kunnen. Ik kreeg de indruk snel begrepen te worden”, “De directeur is meegegaan naar de opdrachtgever om de inhoud te bespreken”, “Onze speciale wensen, onder andere ten aanzien van het tijdsaspect, zijn allemaal in de voorbereidingen meegenomen” en “Wij hebben tijdens de intake een aantal casussen ingeleverd, die in de training zijn ingebouwd.” Men bevestigt desgevraagd dat POCN voldoende snelheid van werken toont: “Eén telefoontje en het is geregeld”, aldus een referent in dit verband. Opleidingsprogramma Alle geïnterviewden kennen het opleidingsprogramma een score ‘vier’ of ‘vijf’ toe. Het programma voldoet zowel inhoudelijk als financieel goed aan de wensen. In sommige gevallen is enige aanpassing van het concept nog noodzakelijk. Men vertelt: “De offerte klopte inhoudelijk aardig met de afspraken die in het voortraject waren gemaakt”, “De verschillende trainingsgroepen hadden hun eigen programma, aangepast aan hun specifieke behoeften. Deze kwamen goed naar voren in de offerte”, “Omdat wij hoofdaannemer zijn en zij onderaannemer, stond in het programma precies omschreven wat hun deel was en wat het onze. De taakverdeling was afgestemd op onze diverse expertisegebieden” en verder “Het programma was al in ons bezit voordat de intake plaatsvond. Op basis van het gesprek is de offerte nog een beetje aangepast, tot de inhoud geheel naar onze zin was” en “We hebben nog wel even gesproken over het aantal uren, want ik let altijd goed op waarvoor ik betaal.” In sommige gevallen is er sprake van een standaardinhoud. “De opleiding moet voldoen aan landelijk vastgestelde eisen. Het gaat dus om een standaardprogramma. Het maatwerk zit hem meer in de data en de tijden. Wat dat betreft voldoet het programma goed”, zo geeft een referent in dit kader aan. Uitvoering Met uitzondering van één neutraal gestemde, zijn alle referenten goed te spreken over de uitvoering. Men vindt dat er sprake is van voldoende interactie, praktijkgerichtheid, focus op de eigen werksituatie en aandacht voor individuele doelstellingen. Enkele citaten: “Er zat lekker veel interactie in de cursus, en er werd een aantal goede voorbeelden gegeven die blijven hangen. Ook werden er toepasselijke filmpjes getoond”, “Het is in de basis een standaardopleiding, maar men probeert hem wel zoveel mogelijk aan te laten sluiten op onze dagelijkse praktijk. Zo zijn ze op de NS-stations geweest, om te zien waar men bij het cameratoezicht tegenaan loopt” en verder “Wij hebben aangegeven dat het ons niet ging om de regelgeving, maar om de praktische invulling. Mensen moesten leren schakelen en acteren. De hele cursus was aangepast aan onze situatie”, “De casussen kwamen zowel uit onze eigen praktijk als uit die van de politie. Die combinatie was heel nuttig” en “Het was een heel levensecht spel, waarin de mensen veel plezier hebben gehad. Ze liepen met microfoontjes door de Bijenkorf om in teamverband iemand te achtervolgen en te arresteren. Iedereen had een bepaalde rol, gebaseerd op zijn of haar individuele leerdoelen in het kader van bijvoorbeeld leiderschap of communicatie.” Bijna alle referenten geven aan dat er voldoende gelegenheid is voor tussentijdse evaluatie en bijstelling van het programma. “Er is veel mailcontact tijdens de training” en “Als er aanpassingen nodig zijn, wat overigens niet zo vaak voorkomt, dan wordt er geluisterd en meteen actie ondernomen”, aldus enkelen in dit kader. De neutraal gestemde is in dit opzicht niet geheel tevreden, en licht zijn score dan ook als volgt toe: “Het initiatief om tussentijds te evalueren moest voor het grootste deel van onze kant komen.”

© Cedeo 2015


5


Opleiders Over de opleiders is men unaniem positief. Een meerderheid kent hen de hoogst mogelijke score toe. Zowel qua deskundigheid als op het gebied van didactische en persoonlijke vaardigheden, voldoen de docenten ruimschoots aan de verwachtingen. Men zegt: “Het zijn leuke docenten”, “De docent gaat duidelijk en gestructureerd te werk. Hij heeft tegelijkertijd oog voor de mens en voor het proces”, “Wat de docenten van POCN kenmerkt, is dat ze zo op de praktijk georiënteerd zijn”, “De docent bleek een goede keuze. Hij begreep meteen wat onze opleidingsbehoefte was, en onze insteek. Hij was in staat de lesstof goed uit te leggen, omdat hij heel dicht bij de praktijk stond. Hij wist voor zover ik kan nagaan antwoord op alle vragen” en verder “De docent is zeer deskundig en weet onze mensen goed te instrueren. Hij legt de vinger op de zere plek en dat kan best confronterend zijn, maar dat is alleen maar goed”, “Het is pittig volk, die instructeurs. Ze hebben heel veel ervaring. Die hebben ze bijvoorbeeld opgedaan bij arrestatieteams. Je krijgt goede instructies” en “De docent heeft op hoog niveau gefunctioneerd bij de politie. Hij heeft een goede antenne voor hoe mensen het best aangesproken kunnen worden.” Eén referent voegt nog toe: “Ik heb de cursus samen met de docent van POCN gegeven. Hij was zeer goed op de hoogte van de juridische kant van de zaak. Hij had ervaring met uiteenlopende doelgroepen, en zocht de interactie echt op. Het is mijn bedrijf, dus ik wil dat de klant tevreden is. Dat was zo.” Men toont zich tevreden over de mate waarin de opdrachtgever zelf kan bepalen welke docenten de opleidingen geven. “Het is een mooie mix van mensen die speciaal onze voorkeur hebben, en mensen die ons toegewezen worden”, aldus een referent in dit verband. Trainingsmateriaal Allen, die het trainingsmateriaal een score toekennen, tonen zich op dit onderdeel tevreden tot zeer tevreden. Het materiaal bestaat ondermeer uit standaardboeken en cursusmappen. Een greep uit de reacties: “De boeken voldoen goed”, “Ik krijg geen klachten over het trainingsmateriaal, dus ik ga er vanuit dat het in orde is”, “De cursisten krijgen ringbanden met standaarddocumentatie” en “Ik heb het cursusmateriaal samen met de docent uitgezocht. Hij kwam met prima ideeën: zo bracht hij leuke krantenartikelen mee waarover de cursisten vragen moesten beantwoorden.” Een referent voegt nog toe: “POCN leverde de auto’s die gebruikt werden voor de cursussen. Die waren goed geschikt voor het doel van de cursus.” Twee van de tien referenten kennen op dit onderdeel geen score toe, bij gebrek aan informatie. Accommodatie Omdat de opleidingen veelal in-company worden gegeven, of op een door de opdrachtgever uitgekozen locatie, kennen zeven van de tien referenten op dit onderdeel geen score toe. De drie referenten van wie een oordeel wel van toepassing is, kennen allen een score ‘vier’ of ‘vijf’ toe. Twee van hen vertellen ieder: “De oefenlocaties zijn zorgvuldig uitgezocht en voorbereid” en “De bestemmingslocaties voldoen goed. Ze zijn van alle noodzakelijke elementen voorzien die het mogelijk maken te oefenen in het vervoeren van vips. Er waren bijvoorbeeld moeilijk bereikbare hotels bij, in grote steden als Berlijn en Brussel.” Natraject Op één neutraal gestemde na, zijn allen die het natraject een score toekennen, er tevreden tot zeer tevreden over. Eén referent onthoudt zich van het geven van een score, omdat het traject nog niet is afgerond. Men is tevreden over de gang van zaken rond het (al dan niet landelijk erkende) examen en/of de certificering. Men zegt onder andere: “Het examen is door POCN opgezet volgens de normen van de Politieacademie”, “De kandidaten moeten nog deels thuis studeren voor het examen. Ze krijgen van POCN proefexamens”, “Er wordt een landelijk erkend examen afgenomen door een externe examinator” en “De deelnemers worden bij wijze van praktijkexamen op een kruispunt neergezet, en moeten het verkeer regelen. Wij geven hen centraal op voor het certificaat.” De meeste opdrachtgevers bevestigen dat zij de uitslag van de examens toegestuurd krijgen. Meerderen geven aan dat de cursisten na afloop van de opleiding een evaluatieformulier ter invulling aangereikt krijgen.

© Cedeo 2015


6


De opdrachtgever ontvangt hiervan een terugkoppeling in de vorm van een rapportage. Ook vindt er in veel gevallen een mondelinge evaluatie plaats. “POCN heeft een evaluatierapport opgemaakt, en de directeur is langs geweest voor een eindevaluatie”, “De docent stond open voor onze feedback” en “Ik heb na afloop van beide sessies gesproken met de docent. Daar zijn nog wat adviezen uit voortgevloeid, waar ik echt wat aan heb gehad.” Degene die een score ‘drie’ toekent, geeft hiervoor volgende reden: “Er is niet met mij geëvalueerd. Dat vind ik jammer, omdat ik graag wat feedback had gehad over het niveau, en om te horen of er nog problemen zijn geweest.” Gevraagd naar de resultaten van de opleidingen, reageert men ondermeer als volgt: “Bijna alle deelnemers zijn in één keer geslaagd”, “Het resultaat is prima”, “Ik begrijp van de cursisten dat de opleiding voldoende heeft gebracht, en dat er veel goede dingen in zaten”, “De opleiding legt een goede basis, en het slagingspercentage is hoog” en “Wij horen van de opdrachtgevers dat de trainingsdag leidt tot meer begrip op de werkvloer, meer waardering voor de collega’s en meer inzicht in de eigen angsten en mogelijkheden. Ze verwachten dat er jaren later nog over de trainingsdag gepraat zal worden. De mensen vonden het een ontzettend leuke dag.” Organisatie en Administratie Over het organisatorisch en administratief handelen van POCN zijn negen van de tien referenten positief. Eén geïnterviewde kent een score ‘drie’ toe. In de regel beschikt de opdrachtgever over een vaste contactpersoon voor organisatorisch/administratieve zaken. Deze rol wordt soms vervuld door een docent of door de directeur. De samenwerking verloopt naar wens. Men merkt in dit verband ondermeer op: “POCN houdt zich keurig aan de afspraken”, “POCN is zeer klantvriendelijk en correct. Ik kan mij herinneren dat een trainer een keer niet is verschenen. Dat is toen zeer goed opgepakt en opgelost”, “Onze contactpersoon kon zich goed verplaatsen in de operationele roosterproblemen waar wij tegenaan lopen. Hij stelde zich heel flexibel op en heeft nogal moeten schuiven met data. Ook kon de groep in tweeën worden gesplitst.” De bereikbaarheid per e-mail en telefoon is naar wens. “We konden de docent altijd bellen”, “Onze contactpersoon is meestal goed bereikbaar, en in het geval dat wij hem eens niet meteen te spreken krijgen, belt hij ons binnen korte tijd terug” en “Wij krijgen van tevoren een berichtje als de docent een poosje niet te bereiken is.” Ook de facturering levert in de meeste gevallen geen problemen op. “De offerte en de facturen waren prima in orde”, aldus een referent in dit kader. Alleen de neutraal gestemde heeft op dit punt een bezwaar: “De naam van de cursist staat niet altijd op de factuur. Wij moeten daar vaak een telefoontje aan wijden.” Relatiebeheer Het relatiebeheer roept, afgezien van één toegekende ‘twee’, uitsluitend (zeer) tevreden reacties op. Enkelen menen zich te herinneren dat zij van POCN nu en dan een nieuwsbrief toegestuurd hebben gekregen. In de regel is er een vaste relatiebeheerder, soms in de persoon van één van de trainers. In sommige gevallen wordt er na afloop van de training nog wel eens contact opgenomen met de opdrachtgever. “De trainer mailt en komt zo nu en dan langs” en “Zo aan het einde van het jaar zijn er meestal wel gesprekken. De strekking daarvan is niet al te commercieel”, aldus enkele referenten in dit verband. De toegekende ‘twee’ wordt als volgt gemotiveerd: “Ik heb eenmalig een training afgenomen en daarna niets meer van POCN gehoord. Ik heb dan ook helemaal niets met deze aanbieder.” Drie van de tien referenten kennen het relatiebeheer geen score toe, omdat zij er onvoldoende zicht op hebben. Prijs-kwaliteitverhouding Met uitzondering van één neutraal gestemde, zijn allen (zeer) tevreden over de prijskwaliteitverhouding. Ze noemen deze ondermeer ‘goed’ en ‘interessant’, en zeggen verder: “De prijs is reuze meegevallen”, “We hebben van te voren vergeleken en POCN kwam er gunstig uit”, “De prijs is goed. Ik moet er zelf als tussenpersoon ook nog iets aan overhouden” en “Het is een goede prijs voor deze kwaliteit.” Eén geïnterviewde voegt nog toe: “Ik heb weinig vergelijkingsmateriaal, maar uiteindelijk vind ik goede en betrouwbare instructeurs het belangrijkst, en die levert POCN zeker!” Degene die een ‘drie’ toekent, licht zijn score als volgt toe: “Persoonlijk vind ik het uit de pas lopen. De prijzen worden zomaar, zonder enige aankondiging of toelichting, verdubbeld. Er zit een monopolistisch tintje aan.” Een ander merkt nog op: “Wij zijn inmiddels bij hen weggegaan, omdat wij als gemeentelijke organisatie een vergelijkbare opleiding voor een lagere prijs kunnen krijgen binnen onze eigen gemeente. Dat heeft onder andere met de huurprijs van de accommodatie te maken.”

© Cedeo 2015


7


Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal In hun eindoordeel over de maatwerkopleidingen van POCN en de samenwerking met het opleidingscentrum, zijn alle referenten positief. Gevraagd naar de sterke kanten van POCN, uit men allereerst zijn waardering voor de kwaliteit van de docenten en de praktijkgerichtheid van de opleidingen: “De sterke kant van POCN is de instructeur zelf”, “Er zitten deelnemers tussen die zich al vijftien jaar bezighouden met cameratoezicht. Als docent moet je dan wel met iets goeds komen. Gelukkig voldoen de trainers van POCN aan deze voorwaarde”, “Men probeert het einddoel van het examen zoveel mogelijk te halen met behulp van zaken uit de praktijk, waardoor het voor de doelgroep gemakkelijk te volgen is” en “De opleiding is gericht op de syllabus, maar tegelijkertijd ook op praktijksituaties die wij zelf aandragen. Dat maakt het laagdrempelig. Het gaat ons niet alleen om kunstjes waarmee je het examen kunt halen, maar om het uitbouwen van de kennis van mensen.” Verder geeft men aan: “Wat POCN in de markt zet, is qua doelgroep en product behoorlijk specialistisch”, “De manier waarop POCN zich verdiept in de vraag van de opdrachtgever is heel belangrijk. Het is echt maatwerk, en geen harde acquisitie” en “POCN combineert expertise met een flexibele inzet. Ze zijn goed georganiseerd, en houden zich keurig aan de afspraken.” Eén referent plaatst nog wel de volgende kanttekening: “Hun sterke kant is dat zij, als gevolg van de wetgeving op dit gebied, de enige aanbieder en examinator zijn, maar dat is tegelijk prijstechnisch een probleem.” Ook een andere referent brengt nog een verbeterpunt naar voren: “Ik verneem weleens van de cursisten dat er tijdens de praktijkblokken langdurig en herhaaldelijk teruggegrepen wordt op één en dezelfde casus.” Allen tonen zich desgevraagd gaarne bereid, de maatwerkopleidingen van POCN aan te bevelen bij derden.

© Cedeo 2015


8


Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur Mevrouw H.A.D.M. van Emst voerde met Politie Opleidingen Centrum Nederland op 27-01-2015. Algemeen Politie Opleidingen Centrum Nederland (POCN) BV is, als particulier opleidingsinstituut, gespecialiseerd in opleidingen en cursussen voor overheden en semi-overheden op het gebied van toezicht, handhaving en opsporing. Bovendien weet het bedrijfsleven hen inmiddels ook te vinden. Het instituut werkt samen met in- en externe experts die beschikken over veel kennis en tevens in staat zijn om een goede vertaalslag naar de praktijk te maken. Het werkveld is dusdanig in beweging dat men goed op de hoogte moet zijn van alle actuele ontwikkelingen die de uitvoering van de taken van functie-uitoefenaars beïnvloeden. Dat vraagt om een gedegen voortraject waar de wensen van de opdrachtgevers nauwgezet in kaart moeten worden gebracht. POCN beschikt over een breed scala aan (gespecialiseerde) opleidingen op diverse vakgebieden die zowel via het open aanbod als via maatwerk worden aangeboden. Maar, omdat iedere opdrachtgever specifieke wensen heeft, kan eigenlijk gesteld worden dat het complete aanbod maatwerkelementen bevat. Naast algemene opleidingen en trainingen kan men hier terecht voor cursussen op het gebied van toezicht & handhaving, observatie, rijopleidingen voor directiechauffeurs, beveiliging, recherche en verkeer. Enige jaren geleden heeft men eveneens POCN Maatwerk in het leven geroepen die, op verzoek, werving en selectieprocessen verzorgt en experts kan detacheren. Kwaliteit POCN weet haar kwaliteit al jaren te bewijzen door de combinatie van kennis, praktijkervaring en didactische vaardigheden. Trainers, docenten en adviseurs zijn vaak zelf nog in het werkveld werkzaam waardoor zij zich goed in de situatie van cursisten kunnen verplaatsen en tevens op de hoogte zijn van alle ontwikkelingen die voor de uitoefening van het vak nodig zijn. Persoonlijk, stimulerend en praktijkgericht zijn kernwaarden die het bureau hanteert. Allen die zich aan POCN verbinden, dienen sociaal vaardig te zijn zodat er draagvlak wordt gecreëerd en kan worden ingespeeld op de behoefte. Indien nodig worden mensen opgeleid om de didactische vaardigheden verder te ontwikkelen. De beide oprichters van het bureau dragen de kernwaarden nadrukkelijk uit en vullen elkaar aan. De één is meer toegerust binnen vaardigheidstrainingen terwijl de ander veel kennis over onder andere juridische aspecten heeft. De bij hen aanwezige kennis wordt op regelmatige basis gedeeld met de trainers. Daarnaast stelt men de medewerkers in staat om zich (extern) te laten scholen in het kader van het professionaliseringsbeleid. Bovendien kijkt het management regelmatig mee bij de uitvoering van trainingen. Uiteraard vormen de ingevulde evaluatieformulieren van de cursisten een belangrijke input om trainingen te optimaliseren. In veel gevallen krijgen opdrachtgevers eindrapportages toegezonden of volgt er een mondeling nagesprek. Indien wettelijke eisen dat verplichten en/of dat door de opdrachtgever wordt gewenst, kunnen trajecten worden afgesloten met een examen en een erkend certificaat dat wordt uitgegeven door een extern exameninstituut. Continuïteit Ondermeer door veranderende inzichten bij de rijksoverheid is de klantenkring van POCN de laatste jaren veranderd. Verantwoordlijkheden zijn gedecentraliseerd richting lokale overheden waardoor gemeenten steeds meer een belangrijke doelgroep zijn geworden. Datzelfde geldt voor ROC’s die POCN benaderen om (een deel van) opleidingen mede invulling te geven. Deze verschuivingen hebben ook geleid tot aanpassing en uitbreiding van de totale portfolio. Agressie- en communicatietrainingen, nieuwe modules voor handhavers op het gebied van drank- en horecawetgeving en gespecialiseerde biker-opleidingen zijn enkele voorbeelden daarvan. Dat maakt haar aanbod ook interessant voor partijen als beveiligingsbedrijven, douane, luchthavens, sociale diensten en marechaussee. Mede op basis van het klanttevredenheidsonderzoek, de informatie die tijdens het bezoek is verstrekt en de focus op kwaliteit, acht Cedeo de continuïteit voor de komende periode voor maatwerktrainingen dan ook voldoende geborgd.

© Cedeo 2015


9


Bedrijfsgerichtheid POCN levert maatwerk bij alle trajecten. De kwaliteit van de inhoud, de deskundige docenten en de praktijkgerichte insteek vormen specifieke kenmerken waarom opdrachtgevers voor dit bureau kiezen. Daarnaast roemt men ook de flexibiliteit en het meedenken met de vraagstelling van de klant als sterke kanten. Opdrachtgevers die vanaf de oprichting van POCN trajecten hebben afgenomen, zijn nog steeds klant. Daarnaast verwelkomt men nieuwe partijen die zich via mond-tot-mondreclame aandienen. POCN weet goed te schakelen op de behoefte binnen de vakgebieden en de vereiste dan wel gewenste expertise van de professionals. Het uitgangspunt hierbij vormt het feit dat men nadrukkelijk een stuk borging van het geleerde meeneemt. Het is niet alleen het (aan)leren van kennis en vaardigheden maar vooral het kunnen toepassen in de dagelijkse praktijk. Bovenstaande heeft ertoe geleid dat opdrachtgevers POCN hoger hebben gewaardeerd.

© Cedeo 2015


10


Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat ‘Cedeo-erkend’ te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: • De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding ‘Cedeo-erkend’ voor PR-activiteiten • Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; • Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk • Opname op de website van Cedeo: www.cedeo.eu

© Cedeo 2015


Klanttevredenheidsonderzoek

Recommend Documents