Klanttevredenheidsonderzoek Overtaal B.V. Taaltrainingen
16-09-2014
KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Overtaal B.V. vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker)
INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ............................................................................................................................. 1 1. 2. 3. 4.
ACHTERGROND ............................................................................................................................... 1 CRITERIA ........................................................................................................................................ 1 METHODE ....................................................................................................................................... 1 PROCEDURE ................................................................................................................................... 2
KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK ............................................................................................... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO MAATWERK OPLEIDINGEN ...................................................... 3 BEZOEKVERSLAG ................................................................................................................................ 7 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN .............................................. 8
1
Klanttevredenheidsonderzoek
Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim 8.500 commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo’n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen.
2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: • De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. • De organisatie is minimaal drie jaar actief. • De organisatie heeft een minimum jaaromzet van € 250.000,-. Kwalitatieve criteria: • De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. • De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. • De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn.
3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van ‘tevreden’ tot ‘zeer tevreden’.
© Cedeo 2014
Overtaal B.V.
2
Klanttevredenheidsonderzoek
Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: • Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen • Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen • Cedeo-erkend Coaching • Cedeo-erkend Coach • Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen • Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen • Cedeo-erkend Assessment • Cedeo-erkend Juridisch Advies • Cedeo-erkend Organisatieadvies • Cedeo-erkend Bedrijfsadvies • Cedeo-erkend Interim management • Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding • Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en –coaching • Cedeo-erkend Werving & Selectie • Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte.
4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: • Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. • Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. • Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. • Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. • Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: • toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; • geen toekenning of continuering van de erkenning. • Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. • Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over “hij” kan ook “zij” worden gelezen.
© Cedeo 2014
Overtaal B.V.
3
Klanttevredenheidsonderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Maatwerk opleidingen Aantal referenten ondervraagd: 10 Score tevredenheid
1
2
3
4
5
Voortraject
60%
40%
Opleidingsprogramma
60%
40%
Uitvoering
40%
60%
Opleiders
30%
70%
50%
20%
Trainingsmateriaal
10%
Accommodatie
10%
Natraject
10%
50%
40%
Organisatie en Administratie
10%
60%
20%
Relatiebeheer
60%
20%
Prijs-kwaliteitverhouding
70%
10%
Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal
70%
30%
1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Twee referenten kennen het trainingsmateriaal geen score toe. Negen referenten kennen de accommodatie geen score toe. Eén referent kent de organisatie en administratie geen score toe. Twee referenten kennen het relatiebeheer geen score toe. Twee referenten kennen de prijs-kwaliteitverhouding geen score toe.
Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Een aantal van de referenten in dit onderzoek naar de maatwerkopleidingen van Overtaal, werkt al een tijd lang naar tevredenheid met het bureau samen. Gevraagd naar de wijze waarop men in eerste instantie met Overtaal in aanraking is gekomen en de redenen om voor Overtaal te kiezen, antwoordt men ondermeer: “Wij zijn bij Overtaal terechtgekomen via een collega die daar vroeger werkte”, “Wij zochten een aanbieder die aan huis kon komen. Eén van onze managers had in een ver verleden goede ervaringen met Overtaal”, “Ik ben simpelweg op het internet gaan zoeken en heb diverse offertes aangevraagd. Het gesprek met de coördinator verliep heel prettig. Hij was inhoudelijk goed op de hoogte. Overtaal zit hier bovendien dicht in de buurt” en “De flexibiliteit ten aanzien van de planning was van doorslaggevende waarde. Ook het feit dat Overtaal in staat is te focussen op ‘tone of voice’ stond ons erg aan.”
© Cedeo 2014
Overtaal B.V.
4
Klanttevredenheidsonderzoek
Over het voortraject zijn allen tevreden tot zeer tevreden. In de meeste gevallen vindt er een face-toface intakegesprek plaats met een accountmanager. Men is van mening dat er goed wordt geluisterd naar de opdrachtgever, en dat er terdege rekening wordt gehouden met diens wensen en behoeften. “Overtaal kent ons bedrijf goed en sluit perfect aan bij onze wensen” en “Het klikte meteen met de accountmanager” zo geeft men aan. Aansluitend op het intakegesprek met de accountmanager, of soms in plaats hiervan, wordt er door de docent onderzoek gedaan naar het beginniveau van de deelnemers. “De docent voert met alle cursisten een telefoongesprek, en beoordeelt het beginniveau naar de Europese standaard”, “De deelnemers moeten zelf iets op papier zetten, zodat de docent hun niveau kan beoordelen. De groepen worden in overleg samengesteld” en “Als de cursisten op niveau zijn ingedeeld, blijkt soms dat er nog een aparte voorschakel-dag nodig is om iedereen globaal op hetzelfde level te krijgen” aldus enkelen. Opleidingsprogramma Aan het opleidingsprogramma kennen alle geïnterviewden een score ‘vier’ of ‘vijf’ toe. Het programma biedt naar hun mening ruim voldoende inzicht in de inhoud van de opleidingen: “Ik krijg een vrij uitgebreide omschrijving van wat Overtaal gaat doen”, “We hebben het programma samen doorgesproken en geschreven, dus ik stond er voor honderd procent achter”, “Er is heel duidelijk in het programma terug te vinden wat wij vinden dat de deelnemers moeten kunnen aan het einde van de rit” en “Er is voor de studenten een speciale aankondiging opgesteld waarin de doelstellingen en het gewenste materiaal werden vermeld. Ook de voorwaarden voor deelname stonden er duidelijk in omschreven. Zo moeten de kandidaten al bezig zijn met een poster of presentatie.” Een geïnterviewde voegt nog toe: “Het programma geeft nog heel veel ruimte om gaandeweg de training aanpassingen door te voeren, en dat is wat ons betreft prima.” De financiële kant van de zaak is duidelijk, en laat geen ruimte voor misverstanden. Uitvoering Over de uitvoering zijn alle referenten tevreden tot zeer tevreden. De opleidingen zijn in hun ogen praktijkgericht genoeg, en in grote mate gebaseerd op de dagelijkse werksituatie van de cursisten. Men vertelt ondermeer: “We werden echt voor de leeuwen gegooid. De docent weigerde bijvoorbeeld pertinent om Nederlands met ons te praten”, “Er is heel specifiek ingegaan op het type conversatie die wij met onze klanten in België voeren”, “De docent had een standaardprogramma paraat, dat hij voor ons ter plekke helemaal heeft omgebouwd” en “Het ging ons erom de juiste toon te vinden in de communicatie met de klant. We hebben stukken geschreven en die gepresenteerd. Ook hebben we in het woordenboek alternatieve vertalingen opgezocht en gediscussieerd over welke de beste was.” Verder zegt men: “De hoofdmoot van onze deelnemers bestaat uit conducteurs, maar we hebben ook wel eens groepen baliemedewerkers voor de internationale verkoop. Het woordgebruik en gewenste taalniveau aan de balie is weer totaal anders. In beide gevallen leveren wij zelf het materiaal aan” en “Bij de cursus ‘Wetenschappelijk presenteren in het Engels’ wordt uitgegaan van de artikelen die de studenten gaan plaatsen in high impact tijdschriften, of van de presentaties die ze gaan houden op een congres.” Allen bevestigen dat er ruim voldoende aandacht is voor de individuele cursist. “Ik heb van de deelnemers begrepen dat de groep relatief klein was en de begeleiding heel intensief” en “De individuele aandacht die men krijgt wordt als heel effectief ervaren.” Opleiders Over de opleiders zijn allen (zeer) goed te spreken. Een ruime meerderheid kent hen zelfs de hoogst mogelijke score toe. In sommige gevallen wordt er gewerkt met vaste opleiders. Men spreekt zijn waardering uit over de deskundigheid van de docenten, en over hun didactische en persoonlijke vaardigheden: “De docent is vriendelijk en kan het goed uitleggen”, “De docent biedt de lesstof op uiteenlopende manieren aan, en zorgt voor veel variatie in de oefeningen. De studenten zijn heel enthousiast”, “De docent had veel ervaring in de zakelijke dienstverlening. Dat was precies wat wij nodig hadden”, “We hebben vaste docenten en dat werkt uitstekend’, “Beide docenten waren native speaker. Ze spraken alleen maar Frans”, “Het zijn mensen met voldoende ervaring, die de taal tot in de puntjes beheersen”, “De docent was een leuk iemand met wie we erg veel plezier hebben gehad” en “De docenten waren allebei geweldig. Ze waren didactisch erg vaardig en toonden oprechte interesse.”
© Cedeo 2014
Overtaal B.V.
5
Klanttevredenheidsonderzoek
Trainingsmateriaal Met uitzondering van één neutraal gestemde, zijn allen die het trainingsmateriaal een score toekennen, er tevreden tot zeer tevreden over. Het trainingsmateriaal bestaat voornamelijk uit (hand)boeken en syllabi met materiaal dat afkomstig is uit- of afgestemd op de werkomgeving van de deelnemers. Men zegt ondermeer: “De studenten krijgen twee fantastische boeken over het geven van presentaties en het schrijven van wetenschappelijke teksten in het Engels”, “Het boek is super. Alle informatie die nodig is voor het schrijven van brieven, tot en met de d’s en de t’s, staat erin”, “Wij hebben in de training onze eigen presentaties gebruikt, over onszelf, ons bedrijf en de verschillende producten en diensten die wij aanbieden” en “Wij hebben een uitgebreide syllabus ontvangen met grotendeels op maat gemaakt materiaal.” De toegekende ‘drie’ wordt als volgt gemotiveerd: “Het materiaal is niet op maat gemaakt, maar ik weet ook niet in hoeverre dat in ons geval mogelijk zou zijn.” In een aantal gevallen wordt er gebruik gemaakt van een digitale leeromgeving met luisteroefeningen en tests. Een referent vertelt: “Een deel van de website wordt ingenomen door uitleg van de lesstof. Na de training kun je nog enige tijd van het e-learning programma gebruik blijven maken.” Twee geïnterviewden onthouden zich van het geven van een score, bij gebrek aan informatie. Accommodatie Negen van de tien referenten geven op dit onderdeel geen score, vanwege het in-company karakter van de opleidingen. De enige geïnterviewde voor wie een oordeel wel van toepassing is, toont zich tevreden over de accommodatie, de voorzieningen en de bereikbaarheid. Natraject Over het natraject zijn alle referenten tevreden tot zeer tevreden, met uitzondering van één geïnterviewde die een score ‘drie’ toekent. In sommige gevallen wordt de opleiding afgesloten met een test of een examen. In de regel ontvangen de cursisten een certificaat van deelname. De opdrachtgever krijgt een terugkoppeling van de bereikte eindniveaus. In veel gevallen vindt er nog een evaluatie met de docent of met een accountmanager plaats. Enkelen vertellen in dit kader: “De docent toonde veel betrokkenheid” en “De docent had zich goed in de individuele deelnemers verdiept en kon van iedereen precies vertellen welke vorderingen er waren gemaakt.” De neutraal gestemde licht zijn score als volgt toe: “De docent had beloofd nog iets na te sturen, maar dat is tot op heden niet gebeurd.” Gevraagd naar de resultaten van de opleidingen, geeft men ondermeer aan: “Mijn leidinggevende en ik zijn het er over eens, dat mijn schrijfvaardigheid erg is verbeterd”, “De training is door onze mensen prima ontvangen”, “De mensen kunnen na het volgen van de training aanmerkelijk beter uit de voeten met de Franse taal”, “Het resultaat is goed. Wij hebben het gevoel dat we nu de juiste ‘tone of voice’ hebben gevonden en komen veel beter beslagen ten ijs” en “We hebben zoveel en zo gericht getraind op praktijksituaties, dat we ons prima kunnen redden. We zijn enorm gegroeid.” Organisatie en Administratie Afgezien van één referent die zich niet helemaal tevreden toont, zijn allen die de organisatie en administratie een score toekennen, er goed over te spreken. Meerderen geven aan dat er sprake is van een vaste contactpersoon voor organisatorisch/ administratieve zaken. De facturering verloopt correct en de telefonische en elektronische bereikbaarheid is naar wens. Men is tevreden over de getoonde flexibiliteit. Enkele reacties: “Ik kreeg het mobiele nummer van de docent. Hij was goed bereikbaar”, “Het inloggen op de e-learning omgeving verliep goed”, “De facturering verloopt conform de afspraken”, “De persoon die de administratie onder zijn hoede heeft, doet zijn werk uitstekend. Ik kan mij niet herinneren dat er ooit iets niet goed is gegaan” en “Er werd heel goed meegedacht als er een cursus verzet moet worden. Opengevallen plekken kunnen ingenomen worden door anderen, en niet-bestede uren kunnen anders worden ingevuld.” Degene die een ‘drie’ toekent, geeft de volgende reden voor zijn score: “Er heeft weleens een foutje gestaan in de offerte. De prijs van het lesmateriaal week af van wat er was afgesproken. Ik heb daar iets van gezegd, maar vervolgens bleven er nog vier maanden lang aanmaningen binnenkomen.” Men prijst Overtaal om de wijze waarop met het oog op de inzet van de cursisten de vinger aan de pols wordt gehouden: “Als een medewerker niet op tijd reageert of het voorbereidende werk niet uitvoert, seint Overtaal ons in” en “Wij kunnen er van uitgaan dat we te horen krijgen of mensen de lessen bezoeken. Als dit niet zo is, wordt er gezamenlijk gezocht naar een oplossing.” Eén geïnterviewde kent de organisatie en administratie geen score toe, bij gebrek aan informatie.
© Cedeo 2014
Overtaal B.V.
6
Klanttevredenheidsonderzoek
Relatiebeheer Allen die hun mening over het relatiebeheer uitspreken, tonen zich tevreden tot zeer tevreden. Het contact wordt in de regel onderhouden door een vaste accountmanager. “Ik mail regelmatig met onze coördinator. Het contact verloopt heel prettig”, “Ik spreek onze accountmanager ongeveer twee keer per jaar”, “Eigenlijk heeft Overtaal voor onze organisatie twee contactpersonen. De één houdt zich bezig met het dagelijkse contact, en de ander met het onderhouden van de relatie op managementniveau” en “De coördinator met wie wij inhoudelijk sparren, gaat ook over de planning en afstemming met de docenten. Het is heel prettig dat alles in handen is van één en dezelfde persoon.” Geen van de referenten kan met zekerheid bevestigen dat Overtaal hen een nieuwsbrief toestuurt. Twee geïnterviewden geven geen oordeel over het relatiebeheer, omdat zij er onvoldoende zicht op hebben. Prijs-kwaliteitverhouding Aan de prijs-kwaliteitverhouding worden uitsluitend ‘vieren’ en ‘vijven’ toegekend. Men geeft ondermeer aan: “De prijs-kwaliteitverhouding is uitstekend”, “Wij vergelijken Overtaal niet meer met andere aanbieders. We zijn gewoon heel tevreden over de kwaliteit”, “Wij betalen deze prijs graag, omdat wij denken dat Overtaal een kwalitatief goede aanbieder is”, “Wij hebben goed rondgekeken en de prijzen vergeleken. Eén van de redenen om voor Overtaal te kiezen, is de prijs-kwaliteitverhouding” en “De prijzen zijn marktconform. De kwaliteit is zeker bovengemiddeld.” Twee referenten onthouden zich van het geven van een score, bij gebrek aan informatie. Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal In hun eindoordeel over de maatwerkopleidingen van Overtaal en de samenwerking met het bureau, zijn allen positief. Men prijst Overtaal ondermeer om de kwaliteit van de docenten en het geleverde maatwerk: “Overtaal weet gewoon heel precies welke trainers ze op welke plek moeten zetten. Zeker onze laatste docent had er erg veel verstand van”, “De sterkste kant van Overtaal is de kwaliteit van de docenten. Die zijn echt heel deskundig en plezierig. De mensen hebben ontzettend veel van hen geleerd”, “De docent heeft onze aanwijzingen ter plekke heel precies opgevolgd. Je kunt hier echt wel spreken van trainingen op maat”, “Ze zijn heel specifiek aan de slag gegaan met onze wensen, zowel voor de lesstof als voor de praktijkopdrachten” en “Overtaal doet echt moeite om te ontdekken wat je nodig hebt. Ze hebben een eigen basisformat, maar zijn bereid dit helemaal bij te schaven zodat het perfect bij je past.” Eén referent voegt nog toe: “Het totaalplaatje klopt gewoon: de fijne communicatie, het snelle schakelen en de goede inhoud. Als ik zo om mij heen luister, doet Overtaal het gewoon erg goed.” Allen tonen zich zonder meer genegen de maatwerkopleidingen van Overtaal aan te bevelen bij derden.
© Cedeo 2014
Overtaal B.V.
7
Klanttevredenheidsonderzoek
Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur mevrouw T.M. Meijer - van Staveren voerde met Overtaal B.V., Taaltrainingen op 16-09-2014. Algemeen Overtaal is in 1997 gestart als vertaalbureau van het Europees Parlement. Daarna is het bureau uitgegroeid tot een fullservice bureau op het gebied van taal en communicatie. Overtaal kent drie belangrijke pijlers namelijk vertalen, tekstschijven en trainen. Het door Cedeo uitgevoerde klanttevredenheidsonderzoek heeft betrekking op de trainingsactiviteiten van het bureau. Sinds 2008 is Overtaal onderdeel van TransPerfect, een Amerikaanse organisatie met bureaus in 85 steden in 6 continenten en daarmee een van de grootste vertaalbureaus ter wereld. TransPerfect houdt zich ondermeer bezig met vertalen, text editing, voiceovers, website-vertalingen en ondertitelingen maar niet met trainingen. Binnen TransPerfect is Overtaal de enige organisatie die taaltrainingen ontwikkelt en uitvoert. Zo komen via de salesafdeling van TransPerfect zo nu en dan ook aanvragen voor taaltrainingen buiten Nederland. Kwaliteit Voor al haar diensten heeft Overtaal kwaliteit en service hoog in het vaandel staan. Zo is het bureau gecertificeerd conform de Europese norm voor vertaaldiensten NEN-EN 15038:2006 en is ISOcertificering in voorbereiding. Bij het bureau zijn zo’n 40 medewerkers in vaste dienst. Het merendeel van de taaltrainingen zijn trainingen Engels en NT2. Daarnaast worden trainingen Frans, Duits en Nederlands voor hoogopgeleide Nederlanders ontwikkeld en uitgevoerd. Voor de trainingen wordt gewerkt met freelance trainers. Veelal zijn zij ‘native speaker’. Naast op relevante opleiding, achtergrond en ervaring worden de trainers ook geselecteerd op persoonlijkheid. Voor de trainers zullen binnenkort weer bijeenkomsten worden georganiseerd die ondermeer in het teken staan van het verstrekken van achtergrondinformatie bijvoorbeeld over de EU, en het bijwonen van workshops en trainingen. Vanuit Overtaal zitten de manager taaltrainingen en de senior projectmanager regelmatig trainingen bij om vinger aan de pols te houden. Alle trainingstrajecten worden zorgvuldig geëvalueerd. De eventuele hieruit voortkomende op- en aanmerkingen worden door het bureau uiterst serieus genomen. Continuïteit Overtaal kan wat betreft de trainingen bogen op een aantal zeer trouwe vaste klanten die regelmatig opdrachten blijven verstrekken. Maar ook nieuwe klanten weten de weg naar het bureau te vinden. Bij de taaltrainingen is wel geconstateerd en voelbaar dat de budgetten onder druk staan door de crisisperiode. Voor de komende periode ziet men, mede door de samenwerking met TransPerfect, genoeg kansen. Niet onvermeld mag blijven dat voor het einde van het jaar een nieuwe website zal worden gelanceerd. Mede op basis van het goede resultaat van het klanttevredenheidsonderzoek, de gerichte zorg voor kwaliteit en de informatie die tijdens het bezoek is verstrekt, acht Cedeo de continuïteit bij maatwerktrainingen voor de komende periode dan ook voldoende geborgd. Bedrijfsgerichtheid Er worden uitsluitend maatwerktrainingen ontwikkeld en uitgevoerd. Het intakegesprek vormt het uitgangspunt van iedere training. Tijdens het intakegesprek spelen het vaststellen van het beginniveau, het bereiken van overeenstemming over de doelen van de training en de aansluiting op verwachtingen en behoeften een belangrijke rol. Van de cursisten wordt verwacht dat zij, indien mogelijk, zoveel mogelijk ‘eigen materiaal’ aandragen zoals bijvoorbeeld e-mails en presentatieteksten; dit komt de praktijkgerichtheid van de trainingen zeer ten goede.
© Cedeo 2014
Overtaal B.V.
8
Klanttevredenheidsonderzoek
Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat ‘Cedeo-erkend’ te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: • De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding ‘Cedeo-erkend’ voor PR-activiteiten • Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; • Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk • Opname op de website van Cedeo: www.cedeo.eu
© Cedeo 2014
Overtaal B.V.