Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Capital Language Services B.V.

02-04-2012

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Capital Language Services B.V. vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker)

INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ............................................................................................................................. 1 1. 2. 3. 4.

ACHTERGROND ........................................................................................................................... 1 CRITERIA .................................................................................................................................... 1 METHODE ................................................................................................................................... 1 PROCEDURE ............................................................................................................................... 2

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK............................................................................................... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO MAATWERK OPLEIDINGEN ...................................................... 3 BEZOEKVERSLAG ................................................................................................................................ 7 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN .............................................. 8

Klanttevredenheidsonderzoek

1

Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim 8.500 commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo’n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen.

2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: • De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. • De organisatie is minimaal drie jaar actief. • De organisatie heeft een minimum jaaromzet van € 250.000,-. Kwalitatieve criteria: • De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. • De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. • De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn.

3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van ‘tevreden’ tot ‘zeer tevreden’.

© Cedeo 2012

Capital Language Services B.V.


2

Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: • Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen • Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen • Cedeo-erkend Coaching • Cedeo-erkend Coach • Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen • Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen • Cedeo-erkend Assessment • Cedeo-erkend Juridisch Advies • Cedeo-erkend Organisatieadvies • Cedeo-erkend Bedrijfsadvies • Cedeo-erkend Interim management • Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding • Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en –coaching • Cedeo-erkend Werving & Selectie • Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte.

4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: • Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. • Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. • Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. • Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. • Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: • toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; • geen toekenning of continuering van de erkenning. • Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen.

© Cedeo 2012



3

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Maatwerk opleidingen Aantal referenten ondervraagd: 10 Score tevredenheid c

1

2

3

4

5

Voortraject

20%

80%

Opleidingsprogramma

40%

60%

Uitvoering

30%

70%

Opleiders

30%

70%

Trainingsmateriaal

40%

60%

Natraject

40%

60%

Organisatie en Administratie

40%

60%

Relatiebeheer

40%

60%

Prijs-kwaliteitverhouding

40%

60%

Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal

30%

70%

Accommodatie

c

1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden

Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Het merendeel van de ondervraagden, die hun medewerking verlenen aan het onderzoek, zijn al langer bekend met de dienstverlening van Capital Language Services bv (hierna genoemd Capital Language). De meeste van hen hebben al eerder met het bureau gewerkt en er naar tevredenheid trainingen afgenomen. De referent voor wie het de eerste ervaring met Capital Language is, legt uit hen op advies van anderen te hebben geselecteerd. De geïnterviewden hebben ieder hun eigen redenen om voor het instituut te kiezen. Waar voor de één het feit, dat ze dichtbij ‘zitten’ of de gemaakte prijsafspraken belangrijk zijn, geven anderen aan dat juist de flexibele opstelling van het bureau of de aanbevelingen en goede ervaringen van anderen voor hen de doorslag geven om met hen in zee te gaan. De afgenomen trajecten variëren van individuele conversatie- en presentatietrainingen tot groepstaaltrainingen. In het voortraject zoekt Capital Language contact met de opdrachtgever en vindt er een voorgesprek plaats om de klantvraag te inventariseren.

© Cedeo 2012



4

Vervolgens wordt er nog een intakegesprek gehouden met de deelnemer om het startniveau van de taaltraining te kunnen bepalen. “Vooraf vindt er altijd nog een gesprek met de deelnemer(s) plaats en wordt het instapniveau bepaald. Afhankelijk van de uitkomst wordt het programma vastgesteld en men op niveau ingedeeld”, “In een persoonlijk gesprek en door middel van een vragenlijst is het startniveau bepaald en wordt de training naar de persoonlijke leerbehoefte verder ingevuld” en “Wij hebben een intensieve samenwerking met Capital Language opgebouwd. Zij herkennen onze behoefte en weten dat heel goed om te zetten in leerprogramma’s”, lichten enkele referenten de voorgesprekken toe. Alle ondervraagden zijn (zeer) tevreden over de wijze waarop het bureau het voortraject aanpakt. Men legt uit, dat de opleidingswensen goed geïnventariseerd worden, er goed naar hen en de deelnemers geluisterd wordt en dat trajecten zoveel mogelijk gericht worden op de persoonlijke leerbehoefte van de deelnemer en de organisatie waarvoor hij werkzaam is. Opleidingsprogramma Alle ondervraagden zijn tevreden over het opleidingsprogramma. Volgens hen worden de gemaakte afspraken op papier bevestigd en zijn deze netjes, correct en uitgebreid beschreven. “Ze luisteren niet alleen goed in het voortraject, ze laten dat ook goed zien. In het schrijven, verwijzen ze naar het gesprek en herhalen en verwerken ze onze opleidingsbehoefte. Dat doen ze heel goed en heel uitgebreid. Ze laten heel duidelijk zien, dat ze echt maatwerk willen en kunnen leveren”, “Het programma is uitvoerig vastgelegd. De data, de duur, de inhoud, de doelstellingen van het traject, het start- en het gewenste eindniveau, alles wordt er uitgebreid in beschreven” en “Het programmavoorstel ontvangen we per post in tweevoud. Bij akkoord, gaat één van deze exemplaren getekend retour en is het omgezet in een definitief programma en contract”, leggen enkele ondervraagden de stap na het voortraject toe. Uitvoering Alle referenten zijn tevreden over de uitvoering en geven aan dat deze conform, en zelfs boven, verwachting is verlopen en dat zij uitsluitend positieve feedback hebben ontvangen. Men is vooral te spreken over het maatwerk van de taaltrainingen en de flexibiliteit in het programma, waardoor er ruimte is voor eigen inbreng en leerbehoeftes. “Tijdens de bijeenkomsten is men intensief en actief met de taal bezig. De trainers, allen ‘native speakers’, spreken uitsluitend in de leertaal met de deelnemers. Ook geven ze huiswerk op en wordt dit bij de vervolgbijeenkomst behandeld en besproken”, “Wij krijgen alleen maar positieve reacties terug. De deelnemers vinden het echt maatwerk en zien dat vooral terug in het feit dat er bedrijfsspecifieke info en vakterminologie is verwerkt in het trainingsmateriaal en het programma” en “In de individuele trajecten wordt er goed gekeken naar de persoonlijke leerwensen en wordt er intensief geoefend”. Naar de mening van de ondervraagden is de afwisseling in het programma goed. De theorie/grammatica wordt tussendoor behandeld en er is vooral veel ruimte om te oefenen. “Het totale plaatje klopt: de uitvoerige aandacht in het voortraject, maar ook tijdens de uitvoering. Zij gaan heel serieus en grondig om met het programma en de leerwensen. Tussentijds informeren ze ons ook nog over de voortgang en wordt er gevraagd of er nog aanvullende wensen zijn”, “Dankzij de zorgvuldige intake zijn deelnemers naar niveau over verschillende groepen verdeeld. Per niveau is het doel aangegeven en dat varieerde van converseren en presenteren tot onderhandelen. De duur van de trajecten was verschillend, maar voor elk traject gold dat een deel ervan in de tijd van de werkgever plaatsvond en een deel in de eigen tijd. Alle deelnemers waren enthousiast en positief over de trainers, de afwisseling in het programma en de diversiteit aan oefeningen”, licht een zeer tevreden referent toe. Andere gemaakte opmerkingen zijn: “De kwaliteit van het programma was erg goed. Naast het trainen van de taaltoepassing hebben wij ook gevraagd aandacht te besteden aan onze cultuur. Daarin waren ze heel flexibel en zo hadden we twee vliegen in één klap”, “In het voortraject is ons gevraagd een woordenlijst te maken met woorden die veel door de deelnemers bij hun werk gebruikt worden. Van deze lijst hebben zij een kaart gemaakt met aan de ene kant de opsomming van woorden in het Nederlands en aan de andere kant in het Engels. Een simpel hulpmiddel, maar zeer effectief tijdens de bijeenkomsten”, “De deelnemers zijn in het algemeen altijd tevreden. Een enkele keer is iemand verkeerd ingeschaald, omdat in de intake een misinschatting is gemaakt qua niveau. Dat komt gelukkig zelden voor en als het zo is, pakken ze dat goed en snel op”, “De afwisseling in het programma is goed. Het is vooral heel praktisch gericht en verder afgestemd op de persoonlijke behoefte. Deelnemers krijgen relevante opdrachten gericht op het eigen takenpakket” en “De invulling wordt altijd heel praktisch gehouden. Deelnemers worden continue gestimuleerd om de leertaal te praten, eigenlijk gedurende het gehele programma op verschillende manieren. De opleider creëert hiervoor op de één of andere manier een dusdanig prettige en veilige omgeving, dat alle deelnemers hierin gemakkelijk meegaan”. © Cedeo 2012



5

Opleiders De geïnterviewden zijn eensgezind (zeer) positief over de door Capital Language ingezette opleiders. Zij zijn content met zowel de inhoudelijke, als de didactische kwaliteiten, en merken op dat zij ‘kundig’, ‘betrokken’ en ‘professioneel’ zijn. Vooral het feit dat de docenten native speakers zijn, wordt als een voordeel gezien. Ook is men te spreken over de kwaliteit en de wijze waarop men met de deelnemers omgaat. “Ik heb alleen lovende woorden over de trainer gehoord. Hij is serieus, geduldig, humoristisch en een ‘native speaker”, “De trainer communiceert op een prettige manier. Stelt je op je gemak, is aardig en toch scherp”, “De feedback over de trainers is goed. We horen dat zij enthousiast en betrokken zijn en er veel persoonlijke aandacht is. Bovendien hebben ze oog voor persoonlijke leervragen en zijn ze flexibel” en “Wij hebben te maken met verschillende trainers. Volgens de evaluaties van de deelnemers zijn zij verschillend maar inhoudelijk en didactisch allemaal goed. Ze zijn bekend met onze organisatie en onze wensen en laten dat zien tijdens de bijeenkomsten door relevante opdrachten te geven, gericht op het takenpakket van de deelnemers”, lichten enkele ondervraagden hun beoordeling toe. Trainingsmateriaal Het onderwerp trainingsmateriaal wordt positief beoordeeld. De referenten noemen mappen, boeken en werkboeken, aangevuld met kopieën, sheets en (kranten)artikelen als gebruikt lesmateriaal. Naar hun mening voldoet het als trainingsmateriaal en vult het de taaltrainingen goed aan. Verder ziet het er ‘netjes’, ‘verzorgd’ en ‘professioneel’ uit en merken zij op, wat lesmateriaal betreft niets gemist te hebben. “Het is geen standaard lesmateriaal. Het is afgestemd op ons programma, gericht op de praktijk en onze vakterminologie is er in verwerkt” en “Naast de map zijn er verschillende documenten uitgereikt. Voor zover ik heb teruggehoord was het naar tevredenheid”, aldus enkele ondervraagden. Eén geïnterviewde plaatst een opmerking: “Het materiaal is op orde, daar is niets mis mee. Het enige is, dat wat ons betreft een snellere levertijd prettig zou zijn. Nu krijgt de deelnemer het een week van te voren. Voor een goede voorbereiding, is twee à drie weken prettiger”. Accommodatie Geen van de geïnterviewden kent het onderwerp accommodatie een score toe. Bij alle referenten hebben de taaltrainingen incompany plaatsgevonden of op een door henzelf geregelde locatie Natraject Over de manier waarop Capital Language de trainingstrajecten afrondt zijn alle ondervraagden tevreden. Volgens hen kent het traject een duidelijke ‘kop’ en ‘staart’. Men geeft aan dat er een terugkoppeling/evaluatie plaatsvindt. De vorm varieert per referent, maar naar de mening van de geïnterviewden wordt dit goed aangepakt. De ondervraagden ontvangen de evaluaties doorgaans schriftelijk, enkele van hen zien dat zelfs aangevuld met een advies. De eindrapportages bevatten alle gewenste informatie, zowel het start- als het eindniveau, in een enkel geval nog aangevuld met aandacht- en knelpunten en/of advies voor een vervolg of verlenging. Verschillende referenten hebben het over een ‘webbased’ programma, een ‘online tool’, waarin deze gegevens zijn verzameld per deelnemer en zeggen hierover: “Aan het eind van het programma krijg ik alle relevante gegevens van de training per deelnemer online toegestuurd. Capital Language heeft een programma waarin ik precies kan zien welke trajecten we hebben afgenomen en wat de resultaten en soms ook adviezen per deelnemer zijn” en “Ze hebben een omgeving op internet gecreëerd waar de vorderingen van de deelnemers worden bijgehouden. Daar vind ik ook de eindevaluaties terug”. Op de slotvraag met betrekking tot dit onderwerp besluiten alle gesprokenen dat de opleidingsdoelen met de taaltrainingen zijn bereikt. Zij geven ondermeer aan dat de deelnemers meer zelfvertrouwen hebben gekregen en de getrainde taal durven toe te passen. “De invulling van het programma en de manier waarop deelnemers gestimuleerd zijn alleen in de doeltaal met elkaar te praten tijdens de bijeenkomsten, heeft hen over de drempel gehaald. Men is de angst voorbij” en “Hoewel het traject nog niet is afgerond, weet ik dat de medewerkers tot nu toe erg tevreden zijn. Ze merken dat ze daadwerkelijk iets leren en dat ze de taal beter kunnen toepassen. Het programma is zo gericht op de eigen praktijk, dat ze het direct kunnen toepassen en ook merken dat wat ze nu investeren ook echt wat oplevert”, aldus enkele referenten.

© Cedeo 2012



6

Organisatie en Administratie Over de organisatorische en administratieve verrichtingen van Capital Language is men eveneens unaniem tevreden. Naar de mening van de referenten heeft het instituut alles op orde en wordt zowel de administratie, als de organisatie naar tevredenheid uitgevoerd. De telefonische bereikbaarheid is zoals men graag ziet; er wordt altijd opgenomen en men wordt snel en correct te woord gestaan. Over de correspondentie en de facturering heeft men eveneens niets aan te merken. Deze ziet er netjes, verzorgd en professioneel uit. “Het loopt allemaal goed, we krijgen nette evaluaties en facturen en ik kan hen eigenlijk altijd bereiken wanneer ik ze nodig heb”, “Het loopt zoals je mag verwachten; snel, netjes, correct en klantgericht” en “De medewerkers zijn vriendelijk en bekend met ons bedrijf. Ze zijn flexibel en proactief”en “Ze zijn goed bereikbaar, ook per mail. Verder komen ze hun afspraken na. Ze doen wat ze beloven”, lichten enkele geïnterviewden hun tevredenheid toe. Relatiebeheer Alle geïnterviewden zijn (zeer) content met het relatiemanagement van Capital Language. Zij spreken zich uitsluitend positief uit over het onderwerp. Hoewel de vorm en frequentie per referent verschillend is, zijn zij allen tevreden met de wijze waarop het contact met hen onderhouden wordt. Met name het contact tijdens trajecten wordt gewaardeerd. “Buiten de opleidingen om, ontvangen we wel eens een mail of worden we soms gebeld. Deze contacten zijn prettig en plezierig. Het zal vast ook een acquisitiedoel hebben, maar dat is absoluut niet hinderlijk. Ze doen het op zo’n prettige manier, zo betrokken en geïnteresseerd dat je er eigenlijk geen erg in hebt”, “Ze zijn heel bewust met relatiebeheer bezig en kiezen bewust hun contactmomenten. Er is twee keer per jaar contact. Zij informeren dan hoe het bij ons gaat en of ze nog iets voor ze kunnen doen. Dat gaat op een prettige manier en is zeker niet opdringerig”, “Zij nemen regelmatig het initiatief om bij te praten. Ook sturen ze af en toe een kaartje. Ze zorgen er wel voor, dat je hen niet vergeet” en “Ik vind hen attent in het onderhouden van het contact. Ze doen in het in een goede mate, niet ‘overdone’, maar wel gericht op het verder uitbouwen van de samenwerking”, lichten enkele ondervraagden hun beoordeling toe. Prijs-kwaliteitverhouding Over de prijs-kwaliteitverhouding zijn de geïnterviewden tevreden. Zij beoordelen het als ‘prima’, ‘vergelijkbaar’ en ‘marktconform’ en zeggen hierover: “Wij kunnen gebruik maken van een raamovereenkomst en dat maakt het voor ons heel aantrekkelijk”, “Ze zijn volgens mij niet duurder dan anderen. Bovendien leveren ze een goed product en schenken zij de deelnemers veel aandacht”, “Ze zijn niet duur, maar ook niet goedkoop. Volgens mij zitten ze zo’n beetje in het midden en dat is gezien de geboden prestatie en kwaliteit helemaal goed” en “Ik heb geen uitgebreide vergelijking gemaakt. De klik die ik bij hen voelde en het vertrouwen dat zij echt het beste met ons voor hadden, heeft mij daarvan weerhouden. Ik ben niet bedrogen uitgekomen en vind dat je veel krijgt voor de prijs die zij hanteren”. Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Het slotonderwerp van het interview wordt door alle ondervraagden positief beoordeeld. Het merendeel kent het zelfs de hoogste score toe. Men is vooral goed te spreken over de kwaliteit, de persoonlijke benadering, de opleiders en de flexibiliteit. Op de expliciete vraag naar de pluspunten van Capital Language antwoorden enkele referenten: “Het uitgebreide voortraject en de intake met de deelnemers, de goede docenten en het feit dat het tot de gewenste resultaten leidt”, “Ze luisteren goed naar de vraag en checken regelmatig of ze de klantwens goed begrepen hebben. Ze willen echt maatwerk leveren”, “Ze zijn professioneel en empathisch en begrijpen wat een organisatie en de medewerkers nodig hebben”, “Ik vind hen klantgericht, dat merk je aan alles en zie je terug in de kwaliteit van de leeroplossing en de docenten”, “Het is een kleine organisatie en wij hebben vaste contactpersonen. Dat is heel prettig want zij kennen onze afspraken en zorgen voor een constante kwaliteit”, “Zij zijn in staat trainingen gericht op onze branche te geven, afgestemd op de dagelijkse praktijk en onze vakterminologie” en “Opvallend en bijzonder prettig is de persoonlijke benadering. Ze nemen de tijd voor je en luisteren goed. Dat ze daadwerkelijk geluisterd hebben zie je terug in de leeroplossing, waarin de vraag duidelijk omschreven wordt”. Op de vraag om verbeter- of verandersuggesties te noemen, volgen geen reacties. Allen geven aan dat de relatie met Capital Language van dien aard is, dat zij eventuele verbeteropmerkingen direct met hen zouden bespreken. Overall gezien zijn de geïnterviewden (meer dan) goed te spreken over de dienstverlening van het opleidingsinstituut en bevelen hen van harte aan anderen aan.

© Cedeo 2012



7

Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur mevrouw D.C.M. Oudman - Dotulong voerde met Capital Language Services B.V. op 02-04-2012. Algemeen Capital Language Services B.V., hierna genoemd Capital Language, verzorgt zakelijke taal- en communicatiecursussen op elk vakgebied. Het instituut is sinds 1996 actief en heeft een groot klantennetwerk opgebouwd. Zowel kleine, als middelgrote bedrijven, multinationals en overheidsinstanties nemen trainingen bij hen af. Capital Language levert maatwerktrainingen en streeft er naar mensen in een organisatie beter met elkaar te laten communiceren en te laten samenwerken om de organisatie te versterken. Het instituut stelt maatwerktrajecten op en stemt deze af op de opleidingsvraag en de specifieke situatie, eventueel gekoppeld aan achterliggende bedrijfsdoelstellingen. Cultuurverschillen in een organisatie kunnen van invloed zijn en om die reden besteedt het instituut eveneens aandacht aan interculturele zaken als nuanceverschillen, gewoonten en omgangsvormen. Het accent ligt afwisselend op taal-, communicatie- of cultuurtraining. Kwaliteit De trainingen worden naar aanleiding van de wensen en doelstellingen van de opdrachtgever ontwikkeld. Met iedere deelnemer wordt een intakegesprek gehouden, nadat zij een intakeformulier en self assessment hebben ingevuld. De intakeprocedure is geheel geautomatiseerd. Het instituut heeft hiervoor een eigen web-based tool ‘Profile’ ontwikkeld. Zo heeft iedere deelnemer een ‘persoonlijk taalprofiel’ welke voor, tijdens en na de training wordt bijgewerkt door de trainer. Op deze wijze wordt een objectief beeld verkregen van het bereikte resultaat. Het in eigen beheer ontwikkelde deelnemervolgsysteem Profile stelt opdrachtgevers in de gelegenheid met ‘één druk op de knop’ toegang te krijgen tot de status van de trainingen en de profielen van hun medewerkers. De trainers van Capital Language Services B.V. zijn native en near-native speakers met een ruime mate van ervaring in het bedrijfsleven. Het instituut hecht voor de trainers naast deskundigheid ook aan betrokkenheid, creativiteit en inzicht. Voor de interne professionalisering worden er twee keer per jaar trainersbijeenkomsten georganiseerd gericht op het verdiepen van diverse (communicatie)vaardigheden. Ook vindt er binnen de organisatie veel overleg plaats. Uit het door Cedeo gehouden onderzoek blijkt de tevredenheid van referenten over de inhoudelijke en didactische vaardigheden van de trainers. Middels het uitgebreide voor- en natraject bewaakt Capital Language de verwachting en de kwaliteit en stuurt hierin, indien nodig, op bij. Continuïteit Capital Language is sinds de oprichting sterk gegroeid en is in staat met de zakelijke taaltrainingen medewerkers beter met elkaar te laten communiceren en samen te werken. Het leveren van echt maatwerk, gericht op specifieke situaties en doelstellingen, resulteren in trainingen met de juiste accenten en, naar de mening van referenten, zichtbare resultaten. De focus op kwaliteit en de borging daarvan leidt tot een hoge klantwaardering, die zich, ook in de huidige economische situatie, vertaalt in positieve resultaten. Volgens het instituut is de orderportefeuille goed gevuld. De tevredenheid van de opdrachtgevers en de huidige marktpositie vormen een borg voor de continuïteit van het instituut. Op basis van het klanttevredenheidsonderzoek en de informatie die tijdens het bezoek is verschaft, acht Cedeo de continuïteit van Capital Language voor de komende tijd voldoende geborgd. Bedrijfsgerichtheid Het instituut hecht belang aan een grondige voorbereiding gericht op het leren kennen van de organisatie van de opdrachtgever, de deelnemers en hun functies en meent dat een uitvoerig voortraject essentieel is voor het leveren van echt maatwerk. Het bureau speelt in op ontwikkelingen, luistert naar opdrachtgevers, peilt de behoefte in de markt en zet deze om in trainingen. Deze aanpak resulteert in op maat gesneden taaltrainingen voor groepen of individuen. De inspanningen in het voor- en natraject, de wijze waarop men de tevredenheid toetst en het contact met opdrachtgevers onderhoudt zijn goede voorbeelden van de bedrijfsgerichtheid van Capital Language uit Maarn.

© Cedeo 2012



8

Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat ‘Cedeo-erkend’ te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: • De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding ‘Cedeo-erkend’ voor PR-activiteiten • Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; • Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk • Opname op de website van Cedeo: www.cedeo.eu

© Cedeo 2012


Klanttevredenheidsonderzoek

Recommend Documents