Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Hogeschool Utrecht, Centre for Business & Management

01-04-2016

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Hogeschool Utrecht, Centre for Business & Management vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker)

INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ............................................................................................................................. 1 1. 2. 3. 4.

ACHTERGROND ............................................................................................................................... 1 CRITERIA ........................................................................................................................................ 1 METHODE ....................................................................................................................................... 1 PROCEDURE ................................................................................................................................... 2

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK ............................................................................................... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO OPEN OPLEIDINGEN............................................................... 3 BEZOEKVERSLAG ................................................................................................................................ 8 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN .............................................. 9

Klanttevredenheidsonderzoek

1

Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim 8.500 commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo’n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen.

2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: • De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. • De organisatie is minimaal drie jaar actief. • De organisatie heeft een minimum jaaromzet van € 250.000,-. Kwalitatieve criteria: • De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. • De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. • De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn.

3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. Hieronder volgt een toelichting op de onderzoeksmethoden die aan de erkenningen ten grondslag liggen. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met de onderzochte organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van ‘tevreden’ tot ‘zeer tevreden’.

© Cedeo 2016

Hogeschool Utrecht, Centre for Business & Management


2

Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: • Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen • Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen • Cedeo-erkend Coaching • Cedeo-erkend Coach • Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen • Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen • Cedeo-erkend Assessment • Cedeo-erkend Juridisch Advies • Cedeo-erkend Organisatieadvies • Cedeo-erkend Bedrijfsadvies • Cedeo-erkend Interim management • Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding • Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en –coaching • Cedeo-erkend Werving & Selectie • Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte.

4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: • Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. • Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. • Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. • Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. • Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: • toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; • geen toekenning of continuering van de erkenning. • Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. • Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over “hij” kan ook “zij” worden gelezen.

© Cedeo 2016


3


Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Open opleidingen Aantal referenten geïnterviewd: 10 Score tevredenheid 

1

2

3

4

5

Voortraject

50%

50%

Opleidingsprogramma

50%

50%

Uitvoering

10%

30%

60%

Opleiders

10%

50%

40%

40%

60%

60%

30%

30%

40%

Trainingsmateriaal Accommodatie

10%

Natraject Organisatie en Administratie

10%

30%

60%

Relatiebeheer

10%

30%

60%

Prijs-kwaliteitverhouding

40%

60%

Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal

40%

60%





1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Drie referenten hebben geen zicht op het natraject

Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Alle respondenten voor dit onderzoek naar de opleidingen met open inschrijving zoals die verzorgd zijn door het Centre for Business & Management van de Hogeschool Utrecht (hierna te noemen HU) hebben recentelijk zelf deelgenomen aan zo’n opleiding. Een krappe meerderheid volgde de Master Project Management en de rest heeft gekozen voor een opleiding Bedrijfskunde, waarvan de helft de variant deed die is toegespitst op de zorg. De meeste respondenten volgden voor het eerst een traject bij de HU. Zij vonden hun opleiding via het internet en in enkele gevallen via een collega of iemand uit hun netwerk. Wat hen vooral aanzette om voor het betreffende traject te kiezen was dat de HU de enige aanbieder van een masteropleiding op het gebied van project management was, dat de opleiding Bedrijfskunde (in de zorg) slechts een jaar in beslag zou nemen, de mate waarin de omschrijving van de opleiding aansloot op hun wensen en de goede naam van de HU. Drie referenten hadden zelf eerder naar tevredenheid een opleiding gevolg via de HU.

© Cedeo 2016



4

De respondenten melden dat zij een intakegesprek hebben gehad waarbij de wederzijdse verwachtingen uitvoerig zijn besproken; zij hebben dat gesprek als prettig, verhelderend en nuttig ervaren. “We hebben mijn CV, mijn vooropleiding en mijn huidige werkomgeving doorgesproken in verband met de toelatingseisen; ik kreeg de indruk dat er echt geselecteerd werd op het niveau van de kandidaten, opdat de deelnemersgroep wat dat betreft niet teveel uiteen zou lopen. Mijn motivatie is ook aan de orde geweest en ik kon al mijn vragen stellen. Het is ook goed dat de programma manager me waarschuwde dat het een behoorlijk zware opleiding is”, vertelt één van hen bijvoorbeeld. De inschrijfprocedure verliep doorgaans via een digitaal invulformulier op de website van de HU. De respons die zij daarop ontvingen hebben de respondenten als goed ervaren. Eén van hen vond de inschrijfprocedure: “wel een beetje een gedoe; je moest je voor iedere module apart inschrijven.” De referenten zijn zonder uitzondering tevreden tot zeer tevreden over het voortraject bij de door hun gevolgde opleiding. Opleidingsprogramma De respondenten hebben zich allen vooraf via de website van de HU laten informeren over hun opleiding. Verschillende van hen geven aan dat zij ook een uitgebreide brochure hebben gedownload. Zij vonden de beschikbare informatie helder en voldoende uitgebreid. “Ook achteraf gezien kan ik zeggen dat de informatie een goed beeld gaf van wat me te wachten stond, qua studiebelasting en ook inhoudelijk per vak”, zegt één van hen. Enkele referenten geven wel aan dat zij echt even hebben moeten zoeken voordat zij op de juiste pagina terechtkwamen. Eén respondent vond dat hij erg veel heeft moeten klikken van onderdeel naar onderdeel. Twee anderen hebben vooraf ook telefonisch contact gehad met de HU; zij zijn goed te spreken over de manier waarop zij te woord zijn gestaan. Eén referent heeft een open dag bezocht die hij als erg enthousiasmerend ervaren heeft. Allen laten voorts weten dat de prijsstelling van hun traject op voorhand helder en compleet op de website te vinden was. Uitvoering De geïnterviewde deelnemers bevestigen zonder uitzondering dat de besproken opleidingen aan hun verwachtingen hebben voldaan, ook al heeft een aantal deze nog niet afgerond. Zij geven aan dat de stof en de wijze van brengen goed aansloot bij hun werksituatie. “Ik kan alle aantekeningen gebruiken in mijn dagelijkse werk”, zegt één van hen hier. De deelnemers zijn veelvuldig aangemoedigd om eigen casussen in te brengen en zij kregen opdrachten die zijn binnen de eigen werkpraktijk moesten uitvoeren. Ter illustratie twee uitspraken: “De hele opleiding is eigenlijk gebaseerd op eigen casuïstiek. Dat vond ik er juist heel interessant aan, de stof kreeg zo handen en voeten en je leerde veel van elkaars casussen”, “Het uitwerken van papers bij modules deed ik aan de hand van een eigen casus. Er was ook gelegenheid om met de docent af te stemmen hoe je die ging uitwerken, waarbij rekening gehouden werd met wat praktisch mogelijk was binnen je organisatie. In die zin was het absoluut maatwerk.” Eén referent nuanceert: “Een aantal dingen kan ik toepassen in mijn huidige werkpraktijk en aantal dingen niet, maar die heb ik paraat als mijn werksituatie verandert; de opleiding is in die zin breed opgezet en theorie en praktijk zijn goed in balans.” De overige respondenten doen soortgelijke uitspraken. Men waardeerde onder meer de interactieve benadering van de stof en de oefeningen, bijvoorbeeld in de vorm van rollenspellen. “We zijn als groep ook een keer bij een organisatie op bezoek gegaan om een plan uit te denken”, vult een referent aan. Een tweede heeft een werkbezoek met de groep juist gemist, hij zegt: “We waren met kleine groep en de deelnemers kwamen overal vandaan, waardoor het lastig was om een band op te bouwen; een dergelijk bezoek had kunnen helpen om toch net wat meer feeling met elkaar op te bouwen.” Verschillende respondenten merken voorts op dat ze wel hard moesten werken, zeker gezien dat zij de opleiding naast een fulltime baan volgden. De helft van de gesproken deelnemers meldt dat een individueel coachingstraject onderdeel uitmaakte van de opleiding; verschillende van hen laten in dit kader weten dat zij ook een persoonlijk ontwikkelingsplan hebben gemaakt dat tijdens de coachingsbijeenkomsten besproken werd. Bovendien was er sprake van individuele begeleiding bij de afstudeerthesis, zo geven de meeste respondenten aan. “De persoonlijke benadering vond ik erg fijn; je kon ook een andere begeleider kiezen als je vond dat het niet goed klikte”, vertelt één van hen nog. Verschillende deelnemers laten weten dat het altijd mogelijk was om een afspraak met een docent te maken als ze vastliepen. Eén referent is noch tevreden, noch ontevreden over de opzet van de opleiding omdat deze halverwege is aangepast; aanvankelijk was er elke week een bijeenkomst en later was er nog maar eens in de drie weken een bijeenkomst van twee dagen; hij zegt erbij: “Deze verandering is wel goed gecommuniceerd en we mochten meedenken, maar het had toch behoorlijk veel impact.”

© Cedeo 2016



5

Een tweede referent heeft eveneens meegemaakt dat de indeling van de opleiding veranderde, maar is toch tevreden. Ook de overige respondenten zijn tevreden; een meerderheid is zelfs zeer tevreden over de uitvoering van hun opleiding. Allen geven aan dat er gaandeweg de training regelmatig evaluatiemomenten zijn geweest. De meesten melden dat zij na elke module schriftelijk een evaluatieformulier hebben ingevuld met open en gesloten vragen. Veel opleiders hielden bovendien, of soms in plaats daarvan, een mondelinge evaluatie. Daarnaast laten de gesproken deelnemers vrijwel allemaal weten dat zij veelvuldig contact hadden met een opleidings- of programmamanager, die zich erg beschikbaar opstelde. Ter illustratie een representatieve uitspraak: “Zij was bij aanvang en bij afronding van iedere module aanwezig; er waren veel momenten waarop je laagdrempelig dingen kon bespreken. Er werd echt goed naar ons geluisterd en er zijn ook aanpassingen gedaan op basis van onze feedback.” Verschillende referenten vertellen bovendien dat hun individuele voortgang goed werd bijgehouden en met hen werd besproken. Opleiders Ook de opleiders van de HU scoren goed onder de referenten; veertig procent geeft hen de hoogste score en de helft is tevreden. Eén respondent is noch tevreden, noch ontevreden omdat één of enkele opleiders niet reageerden op e-mails van deelnemers en omdat de toetsen, die door de docenten zelf samengesteld werden, zijns inziens niet altijd de essentie van de stof dekten. Verder vindt hij, evenals de overige respondenten, de opleiders bovengemiddeld goed. De meesten geven aan dat de éne in hun ogen wel beter was dan de andere, maar dat vinden zij niet meer dan logisch. “Alleen de opleider die informatiemanagement gaf was een beetje gedateerd, daar moet eigenlijk een nieuw, fris iemand voor komen”, zegt één van hen. Wat de respondenten vooral hebben gewaardeerd aan de opleiders van de HU is hun kennis van en ervaring met de dagelijkse werkpraktijk binnen hun vakgebied, hun theoretische kennis, hun didactische vaardigheden, hun enthousiasme, hun vermogen om de deelnemers op individueel en groepsniveau aan te voelen en de mate waarin zij ook voor hen als individu bereikbaar waren voor vragen, ook als deze tijdrovend waren. “Ik vind dat we echt van geluk mogen spreken dat we dit team aan docenten hebben” en “Het zijn toppers op hun vakgebied, je kan veel van ze leren”, zeggen twee van hen nog. Een referent vult aan: “Er was ook een trainingsacteur beschikbaar; je kon echt merken dat de rollenspellen met hem dieper gingen dan als je die met mededeelnemers deed.” Verschillende referenten melden dat er bij aanvang van iedere module een bij de opleiding horend dinertje was waarbij de deelnemers, de opleiders en de opleidingsmanager aanwezig was, zodat er ruimte was om kennis te maken en vragen te stellen. “Door de hele open sfeer en persoonlijke benadering en betrokkenheid ging de relatie met de opleiders verder dan alleen het bespreken van de stof”, zegt één van hen hier. Trainingsmateriaal Het trainingsmateriaal dat de HU beschikbaar stelde oogst veel waardering onder de referenten; de meerderheid is zeer tevreden en de rest is tevreden. Zij kregen boeken, en/of een lijst aan de hand waarvan zij die konden aanschaffen. Verder was er een digitale leeromgeving waarop de docenten per module aanvullende informatie plaatsten, zoals de presentatie die ze tijdens de bijeenkomst vertoonden, artikelen en filmpjes. Men vond het materiaal goed van toepassing, uitnodigend en prettig leesbaar - op een enkel boek na, volgens één referent. Verschillende referenten vertellen dat de leeromgeving ook functioneerde als mededelingenbord waar afspraken en deadlines vermeld stonden, dat ze er hun cijfers konden terugvinden, evenals studie-informatie en dat ze hun voltooide opdrachten hier konden uploaden. De meeste referenten zijn goed te spreken over deze digitale leeromgeving; men vond deze handig, goed bijgehouden en overzichtelijk. Eén referent moest er aanvankelijk wel even zijn weg leren vinden. Een tweede vindt dat de omgeving verbeterd zou kunnen worden door er een communicatieplatform te maken waarop de deelnemers vragen kunnen stellen op een manier waarop de overige deelnemers die ook kunnen lezen, samen met de antwoorden van de opleiders. Een deelnemer vertelt dat elke les op video werd opgenomen en via de leeromgeving beschikbaar werd gesteld. “Een keer was ik ziek en zo kon ik de gemiste bijeenkomst makkelijk inhalen”, vertelt hij erbij.

© Cedeo 2016



6

Accommodatie Ook de trainingsaccommodatie is doorgaans goed bevallen. Uit de gevoerde gesprekken blijkt dat deze in het centrum van Utrecht gelegen is, waardoor de bereikbaarheid per openbaar vervoer goed was. Bovendien laten verschillende van hen weten dat het gebouw voorzien is van een eigen parkeerterrein, dat meestal groot genoeg was. De ambiance en de verzorging met koffie, thee en maaltijden viel in het algemeen eveneens in de smaak. De meeste referenten vertellen dat ze muntjes kregen voor de drankautomaat en dat er een simpele maaltijd bij de opleiding was inbegrepen. Twee van hen vonden die maaltijd de ene keer beter dan de andere en een derde vond deze te eenzijdig. “Het waren vaak eenpansmaaltijden die voornamelijk zout smaakten”, zegt hij. Daarom en vanwege het ‘gedoe met koffiemuntjes’ is hij noch tevreden, noch ontevreden over dit onderdeel. De overige respondenten zijn tevreden. Natraject Drie respondenten geven geen oordeel over het natraject omdat zij hun opleiding nog niet hebben afgerond. Drie anderen zijn evenmin helemaal klaar met het traject, maar zij hebben voldoende zicht op de afronding ervan om erover te kunnen oordelen en ze hebben bovendien veel waardering voor de manier waarop de afzonderlijke modules zijn afgerond, namelijk met een borrel, waarbij de docenten en de opleidingsmanager aanwezig waren. Overigens werd iedere module inhoudelijk afgesloten met een door de deelnemers te maken toets, paper of casebeschrijving. Een deelnemer: “De eindopdracht was steeds erg gericht op je eigen visie, waardoor je ook daarvan veel leerde; het zat allemaal goed in elkaar. De communicatie daarover was ook helder; je wist altijd heel goed wat er van je verwacht werd. Er was ook gelegenheid tot een individueel reflectiegesprek met de docent en je kreeg altijd een keurige formele bevestiging dat je de module had afgerond.” Ter afsluiting van de opleiding als geheel moesten de deelnemers een thesis of scriptie inleveren en die ook verdedigen voor een commissie, waarna de diploma-uitreiking plaatsvond. Ook daarbij was een borrel georganiseerd, aldus verschillende referenten, en de deelnemers mochten hiervoor enkele naasten uitnodigen. Eén referent vond het minder leuk dat de diploma-uitreiking bij zijn opleiding werd gecombineerd met die van een ander traject. “Ik had dat niet verwacht, daardoor was het gezelschap heel groot, werd het allemaal veel minder persoonlijk en heb ik ook de docenten niet meer gesproken”, zegt hij. Een tweede meldt: “Wij hebben toen we klaar waren in eerste instantie een certificaat gekregen; ze waren nog aan het uitzoeken of dat een officieel diploma kon worden, maar daar heb ik niets meer over gehoord en dat vind ik wel jammer.” Eén referent vertelt dat hij na afloop van zijn opleiding een uitgebreide schriftelijke evaluatie heeft ingevuld, waarbij ook iedere module weer aan de orde kwam. Anderen kunnen zich geen eindevaluatie herinneren, behalve wat informeel napraten tijdens de bijeenkomst rond de diploma-uitreiking. Enkele respondenten geven nog aan dat er een afrondend gesprek is geweest met hun coach, waarbij ook hun persoonlijk ontwikkelingsplan is besproken. Bovendien laat de meerderheid van de referenten weten dat de meeste docenten ook na afloop van de besproken trajecten nog open staan voor vragen van deelnemers. Organisatie en Administratie Qua organisatie en administratie functioneert de HU uitstekend, zo vindt een meerderheid van de referenten. Drie respondenten zijn hierover gewoon tevreden en één is noch tevreden, noch ontevreden. Hij heeft naar zijn zeggen soms lang moeten wachten op een antwoord van de secretaresse en op facturen. “Er was sprake van wisseling van de wacht en dat hebben we gemerkt; later ging het weer beter”, zegt hij erbij. De overige referenten laten weten dat alles goed geregeld was, beloftes en afspraken correct zijn nagekomen, de facturen klopten en dat zij steeds tijdig een reactie kregen op hun e-mails en/of voicemails. Eén referent zegt: “Wat ik heel prettig vond was dat er één vaste contactpersoon was voor organisatorische vragen; zij was vaak aanwezig en haar kon ik mailen en bellen en zij reageerde altijd overal op en pakte het ook op. Dat werkte heel goed, ik kon van haar op aan.” Zoals al eerder is beschreven hebben ook de overige respondenten het erg gewaardeerd dat de opleidingsmanager zich zo beschikbaar, betrokken en flexibel opstelde naar de deelnemers toe; zij konden steeds terecht met vragen en persoonlijke vraagstukken, zo geven zij aan. Een referent vertelt dat hij uitstekend tegemoet is gekomen toen hij om gezondheidsredenen tijdelijk moest afhaken en een tweede kon afstuderen op een moment dat hij daar zelf aan toe was en dat was later dan de daarvoor vastgestelde datum. Drie referenten plaatsen ondanks hun tevredenheid een kanttekening bij de organisatie.

© Cedeo 2016



7

Twee van hen vertellen dat er in het tweede jaar onverwacht een extra module is ingelast, die een te grote extra belasting met zich meebracht en een andere module in de wielen reed. De derde meldt dat de bijeenkomsten in het tweede jaar naar een andere dag van de week verplaatst werden, waardoor hij knel kwam te zitten met andere verplichtingen. Alle respondenten hebben bij de medewerkers van de HU een open houding ervaren ten opzichte van feedback van hun zijde en hebben ook het gevoel dat daar iets mee gedaan werd. Relatiebeheer Zoals hierboven al is gebleken zijn de meeste van de besproken trajecten nog niet (helemaal) afgerond. De deelnemers van die trajecten waarderen de betrokken en klantgerichte manier waarop de HU met hen omgaat en hen op de hoogte houdt via de digitale leeromgeving. De respondenten van wie de opleiding wel is afgerond geven aan dat zij weinig tot niets meer gehoord hebben van de HU. De meesten vinden dat geen probleem. Eén van hen vindt dat de HU daarin wel iets proactiever mag zijn, bijvoorbeeld door hem per e-mail gericht een aansluitende of een vervolgopleiding aan te bieden. Hij is noch tevreden, noch ontevreden over het relatiebeheer. De overige referenten zijn overwegend zeer tevreden over dit onderdeel. Een respondent meldt dat zijn opleiding pas onlangs is afgerond. Hij heeft nog wel contact met enkele docenten via Linked In. Hij zegt: “Ik kan mij voorstellen dat ze me een berichtje sturen met de boodschap: ‘We hebben lang met elkaar te maken gehad en dat was prettig, hoe gaat het?’ Ik zou dat wel waarderen.” Prijs-kwaliteitverhouding Alle geïnterviewde deelnemers zijn goed te spreken over de prijs-kwaliteitverhouding van de opleiding die ze onlangs bij de HU gevolgd hebben; een meerderheid is hierover zeer tevreden. Zij zeggen bijvoorbeeld: “Het traject was echt de prijs waard”, “Het was een hoop geld, maar de opleiding sloot goed aan bij mijn verwachtingen; ik zie het als een investering in mijzelf” en “De prijs is marktconform, lijkt me, en de service is echt heel goed.” Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal De besproken trajecten hebben zonder uitzondering een gunstig effect gehad op de dagelijkse werkpraktijk van de deelnemers, zo laten zij weten. Zij die vinden dat ze daar al over kunnen oordelen geven aan dat het doel dat zij met het traject voor ogen hadden is gehaald. “Ik beschik nu over een ruim theoretisch kader waardoor ik boven de materie sta en van waaruit ik in de praktijk aan de gang kan; het geeft me een groot gevoel van zekerheid” en “Ik heb er in mijn baan daadwerkelijk profijt van”, zeggen zij bijvoorbeeld. Zestig procent van de geïnterviewde deelnemers is al met al dan ook zeer tevreden over de opleiding die ze bij de HU gevolgd hebben en de rest is tevreden. De grootste kracht van de HU vinden zij dat deze aanbieder hen in de gelegenheid heeft gesteld om binnen een relatief korte tijd een kwalitatief hoogstaande opleiding af te ronden, de professionaliteit en de praktijkervaring van de opleiders, de persoonlijke betrokkenheid van de medewerkers, de flexibiliteit, de kleinschaligheid, de korte communicatielijnen en de transparantie. “Voor mij was het meest waardevol dat je academisch leert denken en daarmee oefent. Ervaring is belangrijk en wetenschap ook; samen geven ze een soort magie en daar heb ik heel veel profijt van”, “Ze snappen heel goed dat een student binnenhalen één ding is en hem tevreden houden twee; ik vind dat ze daarin uitblinken” en “Ik vond het erg leuk dat de opleiding toegespitst was op de zorg”, vullen drie referenten nog aan. Twee respondenten dragen hier nog een verbeterpunt aan: “Er was op een gegeven moment een heel intensief tentamen met open vragen waarvoor we drie uur lang moesten schrijven; dat was wel erg heavy, misschien kan de HU kijken naar een ander vorm” en “Ik kan me voorstellen dat er binnen de opleiding gezocht wordt naar nog wat meer samenhang tussen de verschillende onderdelen; daar waren ze trouwens al mee bezig.” Zonder uitzondering geven de referenten aan dat zij de opleidingen van de Hogeschool Utrecht, Centre for Business & Management zouden aanbevelen aan collega’s.

© Cedeo 2016



8

Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur Mevrouw D.C.M. Oudman - Dotulong voerde met Hogeschool Utrecht, Centre for Business & Management op 01-04-2016. Algemeen Het Centre for Business & Management (CBM) is onderdeel van de faculteit Economie & Management van de Hogeschool Utrecht. Het CBM biedt Post-HBO opleidingen en masteropleidingen voor professionals die verder willen groeien in hun werkomgeving, die toe zijn aan een nieuwe uitdaging, of die zichzelf professioneel verder willen ontwikkelen op het gebied van economie en management. Enkele voorbeelden zijn, naast de Masteropleidingen Innovation in European Business en Project Management, de post-HBO opleidingen Bedrijfskunde, Bedrijfskunde in de zorg en de specialistische Inkoop en Aanbesteden. Binnen het CBM staat competentiegericht onderwijs centraal. De studenten regisseren zelf hun opleiding, omdat deze modulair worden aangeboden. Zo kunnen zij een opleiding in één keer afronden, losse modules volgen, een eigen leerroute uitstippelen, hun studie vertragen of juist versnellen en op 4 momenten per jaar instromen. De opleidingen zijn op de praktijk georiënteerd, onderzoeken, opdrachten en cases staan altijd in het teken van de praktijk, waarbij studenten de uitkomsten direct kunnen gebruiken in hun werk. Het CBM is een flexibele, kleinschalige en veelzijdige organisatie en staat dan ook goed aangeschreven om het bieden van een praktijkgerichte en interactieve inhoud en de betrokkenheid bij de student. Kwaliteit Het CBM stelt hoge eisen aan de kwaliteit en realiseert door uitvoerige afstemming met de doelgroep de gewenste trainingsresultaten. Programmamanagers houden zich bezig met de inhoud van de opleidingen en zijn gedurende trajecten zichtbaar betrokken bij de studenten. Daarnaast kent het CBM opleidingsondersteuners. Voor de uitvoering van de opleidingen wordt gewerkt met een klein aantal docenten van de Hogeschool Utrecht. Het merendeel van de docenten wordt ‘van buiten’ aangetrokken. Zij worden geselecteerd op opleidingsniveau, ervaring in de beroepspraktijk en didactische vaardigheden. Het CBM organiseert regelmatig docentenmeetings die in het teken staan van hetzij een thema, hetzij terug- en vooruitblikken, het bespreken van ontwikkelingen binnen de opleidingen en verbeterslagen. Intervisie, het ‘delen van ervaringen’ en ‘het leren van elkaar’, staat hoog op de agenda. Alle opleidingen worden zorgvuldig geëvalueerd. De eventuele hieruit voortkomende open aanmerkingen worden door het CBM uiterst serieus genomen. Verder wonen ook de programmamanagers met grote regelmaat lessen bij om vinger aan de pols te houden. Continuïteit Het CBM leidt mensen op tot professionals die de beroepspraktijk vernieuwen. Men oriënteert zich dan ook sterk op sociale, economische en maatschappelijke vraagstukken. In Nederland, maar óók internationaal. De verbinding van onderzoek aan de beroepspraktijk staat bij het CBM hoog in het vaandel en ‘een leven lang leren’ is binnen de Hogeschool Utrecht dan ook geen loze kreet. Het instituut is ambitieus in een dynamische omgeving en leidt professionals op die gewild zijn op de arbeidsmarkt. Daarnaast vindt men het belangrijk dat oud-studenten contact houden en verbonden blijven met de HU en biedt men studenten mogelijkheden om zich te blijven professionaliseren. Zo kunnen professionals op de hoogte blijven van de nieuwste ontwikkelingen en inzichten in het vakgebied d.m.v. nieuwsbrieven en vestigt men structureel de aandacht op het aanbod van opleidingen en masters. Tevens faciliteert hen men bij het in stand houden van de contacten middels alumni-LinkedIn. Op basis van de aan Cedeo verstrekte gegevens, de nieuwe ontwikkelingen, toekomstverwachtingen en de hoge waardering van de klanten acht Cedeo de continuïteit voor de komende periode voldoende geborgd. Bedrijfsgerichtheid De aanpak van het CBM is vraag gestuurd, oplossingsgericht, de communicatielijnen zijn kort en er is veel persoonlijk contact. De docenten van CBM doen meer dan lesgeven. Zij zijn tevens begeleider en coach en zorgen op die manier voor een persoonlijke benadering. Door deze praktijkgerichte en persoonlijke aanpak maken studenten en cursisten al tijdens hun studie een ontwikkeling door in hun carrière en maakt studeren bij het Centre for Business & Management voor hen bijzonder.

© Cedeo 2016



Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat ‘Cedeo-erkend’ te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: • De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding ‘Cedeo-erkend’ voor PR-activiteiten • Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; • Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk • Opname op de website van Cedeo: www.cedeo.eu

© Cedeo 2016


9

Klanttevredenheidsonderzoek

Recommend Documents