Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Basta & KAT B.V.

28-08-2015

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Basta & KAT B.V. vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker)

INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ............................................................................................................................. 1 1. 2. 3. 4.

ACHTERGROND ............................................................................................................................... 1 CRITERIA ........................................................................................................................................ 1 METHODE ....................................................................................................................................... 1 PROCEDURE ................................................................................................................................... 2

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK ............................................................................................... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO MAATWERK OPLEIDINGEN ...................................................... 3 BEZOEKVERSLAG ................................................................................................................................ 8 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN ............................................ 10

1

Klanttevredenheidsonderzoek

Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim 8.500 commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo’n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen.

2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: • De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. • De organisatie is minimaal drie jaar actief. • De organisatie heeft een minimum jaaromzet van € 250.000,-. Kwalitatieve criteria: • De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. • De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. • De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn.

3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van ‘tevreden’ tot ‘zeer tevreden’.

© Cedeo 2015

Basta & KAT B.V.

2


Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: • Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen • Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen • Cedeo-erkend Coaching • Cedeo-erkend Coach • Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen • Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen • Cedeo-erkend Assessment • Cedeo-erkend Juridisch Advies • Cedeo-erkend Organisatieadvies • Cedeo-erkend Bedrijfsadvies • Cedeo-erkend Interim management • Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding • Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en –coaching • Cedeo-erkend Werving & Selectie • Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte.

4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: • Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. • Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. • Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. • Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. • Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: • toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; • geen toekenning of continuering van de erkenning. • Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. • Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over “hij” kan ook “zij” worden gelezen.

© Cedeo 2015

Basta & KAT B.V.

3


Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Maatwerk opleidingen Aantal referenten geïnterviewd: 10 Score tevredenheid 

1

2

3

4

Voortraject

5 40%

60%

Opleidingsprogramma

10%

80%

10%

Uitvoering

20%

30%

50%

Opleiders

20%

50%

30%

Trainingsmateriaal

10%

40%

10%

20%

70%

10%

90%

10%

80%

10%

60%

20%

Accommodatie Natraject Organisatie en Administratie Relatiebeheer

10%

Prijs-kwaliteitverhouding Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 

  

10%

90%

1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Vier referenten kennen het trainingsmateriaal geen score toe. Geen van de referenten kent de accommodatie een score toe. Twee referenten kennen de prijs-kwaliteitverhouding een score toe.

Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Een meerderheid van de referenten in dit onderzoek naar de maatwerkopleidingen van Basta & Kat B.V. (hierna Basta & Kat te noemen), geeft aan al langere tijd naar tevredenheid zaken te doen met het bureau. Men vertelt ondermeer: “Ik werkte bij mijn vorige werkgever ook al met Basta & Kat samen”, “Basta & Kat is ons destijds terecht door een andere organisatie aanbevolen. Nog steeds nemen we eens in de zoveel tijd nemen een herhalingstraining af”, “Basta & Kat werd ons door een afdelingshoofd aanbevolen. Eenmaal in gesprek met ons, bleken ze zich goed te richten naar onze wensen. Hun werkwijze sprak ons aan en paste bij ons beleid”, “We hebben al heel lang contact met hen en zijn erg tevreden. In de tussentijd hebben we weleens rondgekeken bij andere bureaus, maar we komen steeds weer uit bij Basta & Kat. Ze trainen op cognitieve wijze en sluiten aan bij wat medewerkers kunnen en weten. Bovendien hebben ze een redelijk unieke visie op agressiebeheersing.” Over het voortraject zijn alle referenten tevreden tot zeer tevreden gestemd. Een mondelinge intake met de opdrachtgever behoort bij een eerste training tot de standaardprocedure.

© Cedeo 2015

Basta & KAT B.V.

4


Enkele reacties: “Ik heb gesproken met de directeur zelf. Dat gebeurde in ons kantoor, met zicht op de werksituaties”, “Aan het voorgesprek namen alle organisaties deel die in dit gebouw gehuisvest zijn en met wie we de informatiebalie delen. Er was genoeg aandacht voor ieders wensen” en “Wij wilden heel duidelijk uitstralen wat we van mensen verwachten. Basta & Kat heeft naar ons geluisterd en begreep ons meteen.” Men toont zich tevreden over de inbreng en het advies van Basta en Kat tijdens het voortraject: “Basta & Kat denkt mee en geeft tips hoe je je doel toch kunt bereiken langs een andere weg” en “Wij waren in eerste instantie gericht op onze ordeverantwoordelijke medewerkers, maar Basta & Kat legde de focus op de verantwoordelijkheid van de leidinggevende bij escalaties. Dat bleek een stap in de goede richting.” In veel gevallen wordt er door Basta & Kat enig vooronderzoek gedaan: “Basta & Kat heeft ons veiligheidsprotocol bekeken en dat geïntegreerd in de training” en “We hebben samen met Basta & Kat een enquête verricht onder de teamleiders om te zien wat er op afdelingsniveau speelde.” In het geval van een herhalingstraining of een groot aantal cursisten vindt er niet altijd meer een voorgesprek plaats. “Basta & Kat traint hier in totaal 250 mensen. Alleen als er sprake is van heel specifieke situaties gaan we nog om de tafel zitten”, zegt een referent in dit verband. Opleidingsprogramma Met uitzondering van één neutraal gestemde, zijn allen tevreden tot zeer tevreden over het opleidingsprogramma. Dit voldoet qua inhoudsomschrijving en prijsopgave over het algemeen goed aan de verwachtingen. Enkele reacties: “We hebben niet veel meer aan het voorgestelde programma hoeven sleutelen”, “Je wist van te voren duidelijk wat je kon verwachten”, “Het programma was meteen naar mijn zin. De inhoud werd volledig en gedetailleerd genoeg omschreven. Ook het financiële aspect was helder”, “Onze maatwerkwensen waren in het programma goed uitgewerkt” en “Het programma was duidelijk genoeg van opzet en in overeenstemming met de werkelijkheid, zoals later is gebleken.” Een referent voegt nog toe: “We ontvangen van Basta & Kat bij iedere herhalingstraining een nieuwe offerte. De inhoud wordt onder andere aangepast aan nieuwe landelijke ontwikkelingen.” Een ander zegt: “Ook de deelnemers zelf zijn van te voren goed op de hoogte gesteld. Dit is gebeurd met flyers.” De toegekende ‘drie’ wordt als volgt gemotiveerd: “Ik vond de offerte vrij summier waar het de inhoud betrof. Ik had graag wat meer houvast willen hebben. De prijsafspraken waren wel duidelijk.” Uitvoering Tachtig procent van de referenten toont zich tevreden tot zeer tevreden over de uitvoering; twintig procent is niet helemaal tevreden. Men is content met de balans tussen theorie en praktijk en de afwisseling in werkvormen: “Er wordt behalve aan de praktijk ook altijd aandacht besteed aan wat er landelijk speelt, aan de wetswijzigingen en de cijfertjes. Dat is vooral voor ons interventieteam heel belangrijk”, “Er werd gebruik gemaakt van diverse werkvormen. Naast de presentatie van de theorie is er gediscussieerd over ieders mindset en grenzen. Verder zijn er filmpjes getoond en rollenspellen gespeeld” en “De manier waarop de training was ingedeeld, met een dag theorie en een dag praktijk, bleek heel goed te werken.” Over het geheel genomen zijn de referenten van mening dat er goed wordt aangesloten bij de werksituatie binnen de organisatie. Enkelen vertellen: “Alle casussen die wij hebben aangedragen zijn besproken tijdens de training”, “Er is gebruik gemaakt van duidelijke, goede voorbeelden die precies aansloten bij onze eigen praktijk. Daarbij werd rekening gehouden met de functie en de locatie van iedere werknemer”, “De training was in zoverre aan onze behoeften aangepast, dat de rollenspellen plaatsvonden in specifieke settingen zoals het kantoor, de balie en een woning” en “Tijdens de training werd een teamleider weggeroepen voor een incident. De trainer is direct met hem meegegaan om dat op te lossen. De case is op dat moment meteen meegenomen in de training.” Een referent zegt nog: “Wat me enorm aanspreekt in deze trainingen, is dat je wordt geleerd om de regie bij jezelf te houden. Als je denkt dat er sprake is van agressief gedrag, beëindig je de dienstverlening.” Degenen die zich niet helemaal tevreden tonen, geven ieder de volgende reden voor hun score: “We merken dat het voor Basta & Kat de laatste tijd wat moeilijker wordt om rekening te houden met onze specifieke wensen. Een deel van de leidinggevenden en werknemers vindt dat het didactische aspect van de uitvoering aan vernieuwing toe is” en “In de laatste cursus vond men dat er wat te weinig aansluiting was bij onze eigen werksituatie. De voorbeelden waren te extreem. Ook merkten we dat veel van de casussen al in vorige trainingen gebruikt waren.”

© Cedeo 2015

Basta & KAT B.V.

5


Opleiders Ook over de opleiders zijn acht van de tien referenten (zeer) tevreden en twee referenten niet helemaal tevreden. Men beoordeelt de docenten als deskundig, ervaren en op de praktijk gericht. Men vertelt: “De docent heeft heel veel ervaring en is erg pragmatisch”, “De trainer geeft duidelijke, goede voorbeelden uit de praktijk”, “Wat overgebracht wordt is niet zozeer een theoretisch verhaal, maar een gevoel en een ervaring” en “De docent koppelt deskundigheid aan een goede visie.” Een meerderheid van de referenten vindt dat de docenten over voldoende didactische vaardigheden beschikken en dat zij goed aansluiten bij de belevingswereld van de deelnemers. Enkele (zeer) tevreden reacties: “De docent kan het heel dicht bij de mensen brengen. Het is heel levendig en aansprekend”, “De trainers zijn bevlogen en onderhoudend. Ze zijn gericht op bewustwording. Ze stellen open vragen en confronteren de mensen om te kijken hoe ver ze bij hen kunnen gaan” en “Het is soms confronterend, maar de docent weet daar goed mee om te gaan. De mensen rennen niet weg.” Een referent merkt nog op: “De docent staat voor honderd procent achter zijn visie. Hoewel hij open staat voor andere ideeën, zal hij niet snel van zijn standpunt wijken. Hij straalt veel zelfvertrouwen uit.” Over de acteurs is men goed te spreken: “Hun inbreng is heel verfrissend. Ze brengen hun rol op een aansprekende en herkenbare manier”, “De acteur heeft veel koudwatervrees weggenomen. Hij kon ook de houding van de dienstverlener op humoristisch wijze in beeld brengen” en “We hadden de acteurs gevraagd om het niet te overdreven neer te zetten. Aan die instructie hebben ze zich goed gehouden.” De toegekende ‘drieën’ worden als volgt gemotiveerd: “Wij merken dat er hier een zekere moeheid ontstaat ten opzichte van de trainer en de rollenspellen die hij bedenkt” en “De voorbeelden die de docent laatst gebruikte in een training, waren nogal extreem. Dat soort situaties komen wij hier niet tegen in ons dorp. Ook waren bepaalde deelnemers niet blij met de manier waarop zij als ‘anker’ werden gebruikt om iets duidelijk te maken in de groep. We hebben hierover met de docent gesproken. Hij heeft zijn excuses aangeboden en wil de training gratis overdoen, maar een aantal deelnemers heeft afgehaakt.” Trainingsmateriaal Vijf van de zes referenten die het trainingsmateriaal een score toekennen, zijn er (zeer) tevreden over. Eén referent geeft een score ‘drie’. Het materiaal bestaat uit boeken, werkboeken en filmmateriaal. Enkelen merken op: “Bij de training in ordegesprekken voor de leidinggevenden werd een werkboek uitgereikt”, “Er werden filmpjes vertoond en er was een PowerPoint presentatie”, “Wij hebben een boek ontvangen dat door Basta & Kat zelf geschreven was. Er wordt hier nog steeds mee gewerkt” en “Onze eigen protocollen zijn door Basta & Kat bekeken en herschreven. Ze dienden als uitgangsmateriaal bij de training.” Een andere referent vertelt nog: “Wij hebben gevraagd om een digitale informatiebron die wij tussentijds kunnen gebruiken en waar de hand-outs en wat filmpjes op te vinden zijn. Basta & Kat is ermee bezig om dat samen te stellen.” Degene die zich niet helemaal tevreden toont, licht zijn score als volgt toe: “Er waren ons sheets beloofd maar die hebben we niet gekregen.” Vier geïnterviewden kennen het trainingsmateriaal geen score toe, omdat zij er onvoldoende zicht op hebben of omdat er nauwelijks sprake is van materiaal. Twee van hen zeggen: “Bij de eerste training hebben we materiaal ontvangen dat ook bij de herhalingstrainingen gebruikt kan worden” en “Naast onze eigen agressieprotocollen hebben wij niet veel nodig. Bij deze trainingen ligt de nadruk toch voornamelijk op oefenen.” Accommodatie Geen van de referenten kent op dit onderdeel een score toe, omdat er uitsluitend sprake is van incompany opleidingen. Natraject Op twee neutraal gestemden na, kennen allen het natraject een score ‘vier’ of ‘vijf’ toe. Sommige referenten geven aan dat er sprake is van een deelnamecertificaat. “Nieuwe deelnemers ontvangen een certificaat”, aldus een referent. Alle (zeer) tevreden gestemden bevestigen desgevraagd dat er sprake is van een mondelinge evaluatie met de opdrachtgever en/of een schriftelijk eindverslag. Enkelen vertellen: “We hebben met meerdere mensen geëvalueerd, waaronder de docent”, “Er is goed naar mij geluisterd. De docent staat erg open voor feedback” en “Na afloop van de eerste en tweede training hebben wij wat puntjes ter verbetering aangedragen. Daarmee is bij de daaropvolgende trainingen rekening gehouden.” Een ander voegt nog toe: “De docent heeft voor ons een verslaggeving van twintig kantjes geschreven, op onze leest geschoeid en met heldere adviezen.”

© Cedeo 2015

Basta & KAT B.V.

6


Degenen die niet helemaal tevreden zijn, geven beiden het ontbreken van een evaluatie als reden voor hun score: “Ik heb de docent naderhand niet meer gesproken. Hij had wat mij betreft wel even mogen bellen” en “Ik had graag gehad dat Basta & Kat het initiatief tot een evaluatie met mij had genomen. Dat is niet gebeurd.” In meerdere gevallen is er sprake van één of andere vorm van opvolging door Basta & Kat: “De voorbereidingen voor een verdiepingsslag zijn in volle gang”, “Uit onze evaluaties kwam de wens van de werknemers naar voren om het MT erin te betrekken. Dat is inmiddels gebeurd” en “We gaan de leidinggevenden nog trainen met het oog op opvang en nazorg” en “Er staat een nieuwe training in het voeren van ordegesprekken op het programma. De mensen zijn enthousiast en melden zich al aan.” Over de resultaten van de opleidingen vertelt men: “De werknemers zijn zich bewust geworden van wat gezonde situaties zijn en wat niet”, “Wij hebben een open kantoor met flex-plekken. Uit preventief medisch onderzoek bleek dat mensen bang waren. We hebben het gevoel dat de training heeft geholpen”, “De managers zijn positief. We blijven het beleid verder ontwikkelen, samen met Basta & Kat” en “Er zijn duidelijke veranderingen te zien op het publieksplein en de gemeentewerf. Collega’s spreken elkaar makkelijker aan en nemen gesprekken over. Incidenten worden gemeld en nabesproken. De training heeft erg geholpen om dingen scherp te krijgen.” Organisatie en Administratie Over de organisatie en administratie zijn alle referenten goed te spreken. De facturering is naar hun mening goed op orde. Ook de bereikbaarheid per e-mail en telefoon laat niet te wensen over. “De docent is meestal te bereiken op zijn mobiel nummer, of hij belt snel terug” en “We hebben veel contact via e-mail en bellen soms. Het gaat altijd goed”, aldus twee referenten in dit verband. Meerderen geven aan dat zij te maken hebben met een vaste contactpersoon voor organisatorische en administratieve zaken. “Ons vaste aanspreekpunt is heel accuraat en proactief. Wij hebben nooit vragen of problemen” en “Alles is dik in orde. De planning is goed en de lijntjes zijn kort” zeggen enkelen. Eén referent plaatst nog wel een kanttekening: “Ik heb erg achter de certificaten aan gemoeten. Er werd bovendien van ons verwacht dat wij zelf monitorden wie er naar de training was geweest, terwijl wij dachten dat Basta & Kat een lijst zou maken.” Ook een andere referent geeft aan dat een aanwezigheidsregistratie door Basta & Kat geen vanzelfsprekendheid is. Hij voegt hieraan toe dat de evaluatie even op zich liet wachten. Relatiebeheer Afgezien van één neutraal gestemde, zijn allen tevreden tot zeer tevreden over het relatiebeheer. Meerderen geven aan dat zij met enige regelmaat een nieuwsbrief van Basta & Kat ontvangen. “We krijgen regelmatig aanbiedingen voor cursussen” en “Basta & Kat houdt ons op de hoogte van actuele ontwikkelingen en van nieuwe trajecten op het gebied van onderwijs.” Sommigen hebben zo nu en dan contact met de docent of directeur. In meerdere gevallen wordt bij die gelegenheden advies ingewonnen. Enkele citaten: “Het contact wordt op een prettige manier onderhouden”, “Ik word weleens gebeld hoe het gaat en of er nog incidenten zijn geweest”, “Basta en Kat is altijd beschikbaar voor een gesprek over een praktische situatie. De kassa gaat niet meteen rinkelen”, “Ze doen niet moeilijk over wat hulp bij huisregeltjes, ordegesprekken of een brief”, “Ik weet hen te vinden bij het opstellen van protocollen en individuele casussen. Ze kennen ons goed en zijn erg betrokken” en “Er wordt weleens meegekeken naar een beleidsvoorstel. Daar wordt dan natuurlijk wel iets voor gerekend.” Een referent voegt nog toe: “Als het tijd wordt voor een herhalingstraining, worden we gebeld.” De toegekende ‘drie’ wordt als volgt gemotiveerd: “Het is niet zo dat ik daar echt op zit te wachten, maar er wordt geen contact opgenomen hoe het gaat. “ Prijs-kwaliteitverhouding Allen die de prijs-kwaliteitverhouding een score toekennen, tonen zich er tevreden tot zeer tevreden over. Een greep uit de reacties: “Ik vind het wel duur, maar ook heel goed”, “Je krijgt waar voor je geld”, “We hebben wel vergeleken. Ik denk dat Basta & Kat in de middenmoot zit” en “Basta & Kat is één van de betere bureaus en qua prijs zijn ze marktconform. We zitten dus goed bij hen.” Twee referenten onthouden zich op dit onderdeel van het geven van een score, omdat zij onvoldoende zicht hebben op de prijs-kwaliteitverhouding.

© Cedeo 2015

Basta & KAT B.V.

7


Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal In hun eindoordeel over de maatwerkopleidingen van Basta & Kat zijn negen van de tien referenten tevreden tot zeer tevreden gestemd. Eén referent toont zich niet helemaal tevreden, en verwijst hierbij met name naar bezwaren die bij de onderdelen ’uitvoering’ en ‘opleiders’ ter sprake zijn gekomen. Gevraagd naar de sterke kanten van de opleidingen en de samenwerking met Basta & Kat, antwoordt men onder andere: “De docent heeft veel trainingen bij verschillende corporaties gegeven en heeft daardoor veel ervaring in de branche. Zijn voorbeelden zijn toepasbaar en zijn antwoorden zinnig”, “Basta draagt een onderscheidende visie uit die heel diep geworteld zit. Daarbij hebben ze veel expertise en ervaring in huis”, “Het gedachtengoed van Basta & Kat spreekt ons aan. Centraal staat de vraag hoe je regelt dat de klant ander gedrag vertoont terwijl je toch de relatie in stand houdt. Maar als het niet anders kan, is die relatie niet heilig” en verder “Deskundigheid staat bovenaan bij Basta & Kat. Verder ben ik tevreden over de goede samenwerking, de manier waarop er naar de opdrachtgever wordt geluisterd en de uitwisseling van informatie. Basta & Kat zoekt de vernieuwing op, ontwikkelt zelf nieuwe dingen en brengt ons op de hoogte” en “De sterke kant van Basta & Kat is het teweegbrengen van bewustwording. Ze zorgen ervoor dat iedereen binnen de organisatie dezelfde grenzen stelt. Geen wonder dat onze medewerkers allemaal om Basta & Kat vragen.” Afgezien van de neutraal gestemde, die in dit opzicht van enige terughoudendheid toont, zijn allen zonder meer genegen de maatwerkopleidingen van Basta & Kat aan te bevelen bij derden.

© Cedeo 2015

Basta & KAT B.V.

8


Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur Mevrouw D.C.M. Oudman - Dotulong voerde met Basta & KAT B.V. op 28-08-2015. Algemeen Basta & KAT is een coaching-, advies- en trainingsbureau en richt zich op overheidsinstellingen en dienstverleners in heel Nederland en Nederlandstalig België. Het bureau werkt praktijkgericht waarbij men een bijzondere visie op het thema ‘agressiebeheersing’ hanteert. Het bureau is van mening dat binnen dit domein op teamvaardigheden getraind moet worden, binnen de normen en waarden die de organisatie stelt, om de interne werkwijze te veranderen op basis van nieuw verkregen inzichten. Hierbij is het van belang dat de werkgever duidelijk maakt welke normstelling hij hanteert, om medewerkers te laten weten waar ze aan toe zijn zodat zij daarnaar kunnen handelen. Het streven hierbij is dat de normering duidelijk, concreet en tastbaar wordt neergezet binnen de organisatie. Kwaliteit Enkele jaren geleden zijn Basta Jobcoaching en KAT Advies & Training samengevoegd tot één organisatie. Deze is klein opgezet en daardoor flexibel in haar dienstverlening. Zo vervullen de trainers in vaste dienst meerdere rollen zoals trainer/acteur, trainer/coach of acteur/intern opleider. Daarnaast kan men bouwen op vaste freelancers. Het bureau heeft de economische crisis goed doorstaan. Hoewel men hinder heeft ondervonden van de bezuinigingsmaatregelen binnen de doelgroep is inmiddels de vraag weer aangetrokken en de orderportefeuille van het bureau goed gevuld. Basta & KAT heeft kwaliteit hoog in het vaandel. Zowel de medewerkers van Basta & KAT, als de trainers, hebben regelmatig (team)overleg. Alle lopende zaken worden hier besproken waarbij de totale klantenkring en voortgang ter sprake komt. Daarnaast loopt men frequent met elkaar mee tijdens een training en is men in staat elkaar op een vloeiende manier feedback te geven over elkaars handelwijze en eventuele verbeterpunten. De trainers van Basta & KAT zijn in staat efficiënt, doelgericht en bewust praktijksituaties te simuleren en beschikken over de nodige didactische en sociale vaardigheden. Continuïteit Basta & KAT besteedt aandacht aan marketing en promotie en zet hiervoor actief acquisitie in. Met haar klanten en relaties heeft het bureau een goede band en in de loop der jaren heeft men een uitstekende reputatie opgebouwd. Dit is vooral te danken aan het feit dat Basta en KAT het relatiebeheer en de nazorg goed op orde heeft. Zo zorgt men structureel voor een evaluatieverslag met verbeterpunten en -tips en bespreekt men dit (kosteloos) bij opdrachtgevers. Daarnaast zorgt het bureau ervoor dat trajecten meetbaar zijn. Zo is er een enquête ontwikkeld die voorafgaand aan een trainingstraject door medewerkers wordt ingevuld en kan Basta & KAT ook faciliteren bij het volgende ijkmoment. Op deze wijze krijgt de opdrachtgever zicht op wat wel/niet geborgd is in de organisatie. Basta & KAT heeft een e-learning module ontwikkeld, die een bijdrage levert aan het hele blended learning principe. De module is vooral gebaseerd op teamwork. Basta & KAT coacht de teamleiders en is (extra) inzetbaar als daar behoefte aan is. Het systeem bestaat uit een aantal componenten. Aan de hand van animaties en filmpjes wordt het interne agressieprotocol, en de daarbij gewenste manier van werken, duidelijk gemaakt. Verder heeft Basta & KAT een post-HBO opleiding ontwikkeld, in samenwerking met Avans+, in het kader van de veiligheidscoördinatie bij organisaties en medewerkers met een publieke taak. Een andere ontwikkeling is het samenwerkingsverband met een Belgische uitgever die er toe geleid heeft dat Basta & KAT steeds meer gevraagd wordt om agressietrainingen te verzorgen in België. Op basis van het uitgevoerde klanttevredenheidsonderzoek, de betrokkenheid bij het werkveld, de visie op de aanpak van het ‘thema agressie’ en de marktontwikkelingen zoals deze tijdens het bezoek zijn besproken, acht Cedeo de continuïteit van de dienstverlening voor de komende periode voldoende geborgd.

© Cedeo 2015

Basta & KAT B.V.

9


Bedrijfsgerichtheid De opleidingen van Basta & KAT zijn innovatief maar vooral praktijkgericht. De organisatie van de klant, haar doelstellingen, missie & waarden vormen het uitgangspunt bij elk traject dat wordt ingezet. Een uitvoerig voortraject waarbij men in een persoonlijk gesprek een inschatting maakt van de wensen per opdrachtgever, behoort tot de standaardprocedure van het bureau. Tijdens dit gesprek wordt tevens aandacht besteed aan borging en nazorg. Basta & KAT opereert in een conjunctuurgevoelige markt maar weet, door haar unieke filosofie op het thema agressiebeheersing en serviceverlening, haar klanten niet alleen te behouden maar ook additionele diensten aan te bieden waarvoor zij geen extra fee rekent.

© Cedeo 2015

Basta & KAT B.V.

10


Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat ‘Cedeo-erkend’ te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: • De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding ‘Cedeo-erkend’ voor PR-activiteiten • Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; • Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk • Opname op de website van Cedeo: www.cedeo.eu

© Cedeo 2015

Basta & KAT B.V.

Klanttevredenheidsonderzoek

Recommend Documents