Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek BGL & partners bv

07-01-2015

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van BGL & partners bv vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker)

INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ............................................................................................................................. 1 1. 2. 3. 4.

ACHTERGROND ............................................................................................................................... 1 CRITERIA ........................................................................................................................................ 1 METHODE ....................................................................................................................................... 1 PROCEDURE ................................................................................................................................... 2

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK ............................................................................................... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO MAATWERK OPLEIDINGEN ...................................................... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO OPEN OPLEIDINGEN............................................................... 7 BEZOEKVERSLAG .............................................................................................................................. 12 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN ............................................ 14

1

Klanttevredenheidsonderzoek

Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim 8.500 commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo’n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen.

2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: • De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. • De organisatie is minimaal drie jaar actief. • De organisatie heeft een minimum jaaromzet van € 250.000,-. Kwalitatieve criteria: • De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. • De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. • De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn.

3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van ‘tevreden’ tot ‘zeer tevreden’.

© Cedeo 2015

BGL & partners bv

2


Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: • Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen • Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen • Cedeo-erkend Coaching • Cedeo-erkend Coach • Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen • Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen • Cedeo-erkend Assessment • Cedeo-erkend Juridisch Advies • Cedeo-erkend Organisatieadvies • Cedeo-erkend Bedrijfsadvies • Cedeo-erkend Interim management • Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding • Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en –coaching • Cedeo-erkend Werving & Selectie • Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte.

4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: • Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. • Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. • Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. • Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. • Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: • toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; • geen toekenning of continuering van de erkenning. • Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. • Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over “hij” kan ook “zij” worden gelezen.

© Cedeo 2015

BGL & partners bv

3


Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Maatwerk opleidingen Aantal referenten ondervraagd: 7 Score tevredenheid 

1

2

3

Voortraject

4 14%

Opleidingsprogramma

5 86% 86%

14%

72%

14%

Opleiders

43%

43%

Trainingsmateriaal

56%

Uitvoering

14%

Accommodatie Natraject

14%

43%

Organisatie en Administratie

100%

Relatiebeheer

56%

Prijs-kwaliteitverhouding

28%

72%

Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal

14%

86%



    

1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Eén referent kent de opleiders geen score toe. Drie referenten kennen het trainingsmateriaal geen score toe. Geen van de referenten kent de accommodatie een score toe. Drie referenten kennen het natraject geen score toe. Drie referenten kennen het relatiebeheer geen score toe.

Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Meerdere referenten in dit onderzoek naar de maatwerkopleidingen van BGL & partners bv (hierna BGL te noemen), geven aan dat eigen ervaringen met de open opleidingen van BGL voor hen aanleiding zijn geweest om ook een maatwerktraject bij BGL af te nemen. Zij vertellen onder andere: “Ik heb een open opleiding bij BGL gevolgd. Op grond van die ervaring leken zij mij een goede partner voor dit maatwerktraject”, “Ik volg momenteel een opleiding uit het standaardaanbod van BGL, en zag veel kwaliteiten bij de coaches” en “Ik heb de open opleiding Coach foundation gevolgd, en had wel vertrouwen in BGL.” De keuze voor BGL licht men ondermeer ook als volgt toe: “BGL kwam bij een aanbesteding van ons ministerie als beste uit de bus”, “BGL kon maatwerk bieden dat dicht bij onze vraag lag” en “Er was binnen onze organisatie al meer ervaring opgedaan met BGL. Ze hebben hier onder andere sessies verzorgd als onderdeel van onze workshops.”

© Cedeo 2015

BGL & partners bv

4


Met uitzondering van één neutraal gestemde, zijn alle referenten tevreden tot zeer tevreden over het voortraject. De voorbesprekingen worden vaak door (een van) de docent(en) gevoerd, en soms (tevens) door een accountmanager. Er wordt, naar de mening van de geïnterviewden, terdege navraag gedaan naar de wensen en behoeften van de opdrachtgever. Men vertelt: “Het voorgesprek heeft mij geholpen dingen helder te krijgen. Dat op zich was al fijn. Er is goed doorgevraagd en goed geluisterd”, “De coach begreep meteen waar wij naartoe wilden”, “Wij hebben regelmatig contact. BGL verzorgt per jaar vier leergangen. Het komt er op neer dat er continu overleg is”, “Wij stellen meestal samen met de klant op hoofdlijnen de coachvraag vast. De klant besluit daarna zelf op basis van het intakegesprek om al of niet met de betreffende coach verder te gaan.” De toegekende ‘drie’ wordt als volgt gemotiveerd: “Ik ben zelf niet bij de voorbesprekingen aanwezig geweest, maar het ontbreken van een vaststelling of toetsing van het startniveau van de deelnemers is naar mijn idee voor een deel aan BGL te wijten. Ook vind ik dat ik onvoldoende op de hoogte ben gehouden van de voortgang van de voorbereidingen.” Opleidingsprogramma Het opleidingsprogramma roept bij alle referenten (zeer) tevreden reacties op. Een meerderheid is van mening dat het programma voorziet in een gedetailleerde omschrijving van de inhoud van de opleidingen. Enkele referenten geven in dit verband aan: “In de offerte stond keurig verwoord wat we wilden doen, en hoe vaak de training herhaald zou worden. Het programma kwam goed overeen met hoe het er in werkelijkheid aan toe is gegaan” en “Het opleidingsprogramma was in overeenstemming met wat er in de intake was afgesproken. De omschrijving was uitgebreid en gedetailleerd genoeg.” Een ander merkt op: “Niet alles komt tot in detail op papier, maar meestal zetten we telefonisch nog even de puntjes op de i. Zo is het voor ons voldoende.” Uitvoering Op één neutraal gestemde na, zijn allen goed te spreken over de uitvoering. De inhoud van de trajecten voldoet over het geheel genomen ruimschoots aan de verwachtingen. “De inhoud is aangepast aan onze wensen, en BGL verzorgt het programma zoals afgesproken”, “Wij hebben met ons team een zesdaagse gehad in het kader van coaching. Het is een heel goede keuze gebleken.” Er is, naar de mening van de geïnterviewden, sprake van voldoende interactie, een goede balans tussen theorie en praktijk en een duidelijk link naar de dagelijkse werksituatie: “Er werd een prachtig verband gelegd tussen theorie en praktijk, en we hebben antwoord gekregen op al onze vragen” en “Men heeft ter plekke precies ingespeeld op situaties die de deelnemers aandroegen. Dit is onder andere gebeurd aan de hand van onderlinge rollenspellen.” Meerderen geven aan dat er, afhankelijk van de doelstellingen van het traject, voldoende aandacht uitgaat naar de individuele cursist: “Er is genoeg tijd genomen om met ieder apart de rol binnen het systeem door te nemen. Vervolgens is er in groepssessies een veilige sfeer gecreëerd, waarin dingen losgemaakt konden worden” en “Er zijn eerst gesprekken geweest met de individuele betrokkenen, over de onenigheid binnen de sectie. Op basis daarvan heeft de adviseur van BGL een rapport gemaakt, en ben ik met mensen om de tafel gegaan. Tot slot is er opnieuw een adviseur over de vloer geweest.” Degene die een score ‘drie’ toekent, licht zijn oordeel als volgt toe: “Er is uitgegaan van een minimum aan ervaring met intervisie, terwijl sommige deelnemers al aardig wat intervisievaardigheden bezaten. Voor een aantal deelnemers was het niveau dus te laag. Ook had het praktijkaspect wat meer aandacht mogen krijgen.” Opleiders Allen die de opleiders een score toekennen, tonen zich (zeer) tevreden. Men prijst de docenten zowel om hun persoonlijke en didactische kwaliteiten, als om hun deskundigheid en praktijkervaring: “Het waren ervaren trainers. Het klikte meteen”, “De docent geeft de deelnemers veel ruimte, maar houdt zijn ogen ook gericht op het resultaat. Mensen reageren heel goed op hem”, “Het zijn kwaliteitscoaches, die direct hooggewaardeerd waren bij onze klanten. Ze hebben tien, twintig of zelfs veertig jaar ervaring, en dat is precies wat wij zoeken.” Meerderen geven aan het op prijs te stellen dat zij zelf kunnen bepalen welke docent zij willen of vaste docenten van hun voorkeur toegewezen krijgen. “Wij hebben vaste trainers die we in de toekomst nog meer willen betrekken bij Defensie, zodat zij nog beter op ons in kunnen spelen. Zij staan daar voor open, en doen er ook moeite voor. Ze komen bijvoorbeeld langs op onze themadagen” en “Ik heb bewust gekozen voor een bepaalde docent, omdat ik wist dat hij bepaalde kwaliteiten in huis had die ik zocht, zoals een bepaalde scherpte, en de gewoonte om goed door te vragen.”

© Cedeo 2015

BGL & partners bv

5


Een ander voegt nog toe: “De beide trainers zijn heel verschillend qua achtergrond en persoonlijkheid. De één houdt goed de structuur in de gaten. Hij heeft behoorlijk veel ervaring in loopbaanadviescoachen. De ander heeft een lange en diverse carrière achter de rug. Hij heeft ongelooflijk veel te maken gehad met straatjongeren en straatcultuur. Hij geeft les in psychologie en kon veel vertellen over het brein van jongeren. Door deze combinatie ontstond een fantastische link tussen theorie en praktijk.” Eén referent onthoudt zich op dit onderdeel van het geven van een score, bij gebrek aan informatie. Trainingsmateriaal Het trainingsmateriaal stemt allen die hun mening op dit punt geven tevreden. Men geeft ondermeer aan: “De lesboeken zien er degelijk uit, en zijn goed van inhoud”, “Er wordt gebruik gemaakt van diverse testen, die afhankelijk van de noodzaak worden ingezet”, “Er worden hand-outs uitgedeeld en artikelen in mapjes. Ook worden er wel films gedraaid. Veel deelnemers geven aan dat het materiaal niet zo belangrijk is, omdat het hen vooral om de gesprekstechnieken gaat” en “Ik weet dat er met diverse methodieken wordt gewerkt, en dat er stencils worden uitgedeeld. Verder moeten de deelnemers tussenverslagen maken, maar met de inhoud daarvan houd ik mij niet bezig, uit privacyoverwegingen.” Drie van de zeven referenten kennen geen score toe, omdat er in hun situatie nauwelijks gebruik is gemaakt van trainingsmateriaal. Accommodatie Geen van de referenten kent de accommodatie een score toe, omdat er uitsluitend sprake is van incompany opleidingen. Natraject Over het natraject zijn drie van de vier referenten die een score toekennen, tevreden gestemd. Eén geïnterviewde toont zich ontevreden. Drie anderen onthouden zich van het geven van een score, omdat het traject nog niet in de afrondende fase is beland. In een enkel geval wordt de opleiding afgesloten met een eindopdracht. “De deelnemers moesten een afstudeeropdracht maken. De begeleiding door de docenten op dat punt was prima”, vertelt een referent in dit verband. De cursisten krijgen in de regel een evaluatieformulier ter invulling aangeboden, en de opdrachtgever ontvangt hierover een schriftelijke terugkoppeling. Meerderen geven aan dat er ook mondeling wordt geëvalueerd met de opdrachtgever. De toegekende ‘twee’ wordt echter als volgt gemotiveerd: “Het initiatief om te evalueren moest echt van onze kant komen.” Gevraagd naar de resultaten van de opleidingen, reageert men over het algemeen positief: “Wij hebben veel klanten afkomstig uit het MKB. Zij hebben het zwaar gehad, en hebben behoefte aan coaching op de balans tussen werk en privé. Ze ondervinden veel steun van de trajecten”, “De deelnemers aan het traject hebben heldere kaders gemaakt voor wat ze samen kunnen doen, en wat gescheiden moet plaatsvinden. Men is zich bewust van de proceskant van de samenwerking. De rust is weergekeerd. Ik heb de indruk dat de interventie heel adequaat ter hand is genomen” en “De eerste zitting was meteen al een groot succes, fantastisch!” Anderen zijn iets terughoudender in hun oordeel over het resultaat: “De opleiding is kwalitatief goed, maar de aansluiting bij onze organisatie wordt door de klant als iets minder goed beoordeeld” en “De intervisiebegeleiders vinden de workshop Basisvaardigheden heel waardevol. Vaardigheden als het stellen van vragen en het geven van feedback worden weer even scherp gesteld. De weerstandstraining was wat minder succesvol. Die miste volgens de deelnemers de nodige diepgang en praktijkgerichtheid.” Organisatie en Administratie Allen zijn tevreden over de organisatie en administratie. De telefonische en elektronische bereikbaarheid voldoet in grote lijnen aan de verwachtingen, evenals de facturering. Afspraken worden goed nagekomen en de samenwerking verloopt naar wens. Een deel van het administratieve/organisatorische werk wordt in sommige gevallen door de docenten zelf verricht, tot tevredenheid van de betreffende referenten: “De docenten spelen een duidelijk rol in de coördinatie” en “Wij stemmen alles met de docenten af. Ze zijn altijd mobiel bereikbaar, en denken mee over de praktische keuzes die wij moeten maken, zoals het meest geschikte aantal deelnemers en de locatie die wij kiezen”, aldus enkelen. Eén referent geeft echter aan dat het in zijn geval anders is geregeld, en toont zich in dat verband minder content: “Ik vind het lastig dat praktische vragen soms via de officemanagers gaan, en niet via de docenten”, zegt hij. Een ander plaatst nog de volgende kanttekening: “Ik zou graag wat beter op de hoogte worden gehouden van de voortgang. Nu kwam ik er bijvoorbeeld zelf bij toeval achter, dat een trainer had afgehaakt.”

© Cedeo 2015

BGL & partners bv

6


Relatiebeheer Het relatiebeheer roept, bij degenen die hun mening erover uitspreken, louter tevreden reacties op. Meerderen vermelden dat zij een digitale nieuwsbrief ontvangen. Ook vindt er soms een telefoongesprek of e-mailverkeer met een contactpersoon plaats. Enkelen geven aan dat zij met enige regelmaat de directeur spreken. “We hebben maandelijks contact”, aldus een van hen. Een ander zegt: “Ik volg een cursus uit het open aanbod bij BGL. Daar spreek ik regelmatig de docent die hier de cursus heeft gegeven. Het contact is heel informeel.” Drie van de zeven referenten geven aan dat zij te weinig zicht hebben op het relatiebeheer om een score te kunnen geven. Prijs-kwaliteitverhouding Met uitzondering van twee neutraal gestemden, zijn allen goed te spreken over de prijskwaliteitverhouding. “De klant accepteert de prijs, en vindt die goed passen bij de kwaliteit”, “Het is duur, maar BGL levert kwaliteit”, “Anderen vragen meer voor minder”, “BGL is niet goedkoop, en dat zorgde bij ons aanvankelijk voor wat aarzeling, maar aan de andere kant heeft juist het kwaliteitsaspect de doorslag gegeven.” De toegekende ‘drieën’ worden als volgt toegelicht: “Voor de workshop Intervisievaardigheden was de prijs-kwaliteitverhouding goed, maar voor ‘Omgaan met weerstanden’ hebben we teveel betaald. BGL had daarvoor twee trainers nodig, waar andere aanbieders zoiets met één trainer afkunnen” en “Het was voor ons echt aan de dure kant. Scholen hebben nu eenmaal geen groot budget. Toen wij dit bij BGL aankaartten, werd dit op redelijk zakelijke wijze gepareerd.” Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal In hun eindoordeel over de maatwerkopleidingen van BGL en de samenwerking met het instituut, zijn zes van de zeven referenten positief. Eén referent toont zich niet helemaal tevreden. Hij verwijst bij zijn oordeel naar de door hem toegekende ‘drieën’ op de onderdelen voortraject, uitvoering en natraject en zegt: “Een van de workshops viel, zowel inhoudelijk als qua voor- en nazorg, wat tegen. Wij hebben daarentegen goede ervaringen met langer lopende trajecten van BGL. Daarom geven wij hen binnenkort nog een kans.” Gevraagd naar de sterke kanten van de opleidingen en de samenwerking met BGL, prijst men het instituut vooral om de getoonde klantgerichtheid en de kwaliteit van de trainers. “Er is sprake van inhoudelijke expertise, een goede samenwerking en veel betrokkenheid richting de opdrachtgever”, “BGL heeft een grote groep trainers om uit te putten”, “Twee van de drie trainers waren goed in luisteren en inventariseren, en de derde nam op doortastende wijze de leiding over het proces. Een prima combinatie”, “Wat de trainers van BGL zo sterk maakt, is hun levenservaring. Ze beschikken over kennis en inzichten die je alleen maar aan het leven zelf kunt ontlenen. Daar bestaat geen school voor” en “De sterke kant van BGL is de kwaliteit, en de senioriteit binnen de aanpak. Die zie je alleen al terug in het palet van interventietechnieken waarover de coaches beschikken.” Desgevraagd bevestigen allen dat zij bereid zijn de maatwerkopleidingen van BGL aan te bevelen bij derden.

© Cedeo 2015

BGL & partners bv

7


Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Open opleidingen Aantal referenten ondervraagd: 10 Score tevredenheid 

1

2

3

Voortraject

4 10%

5 60%

20%

Opleidingsprogramma

70%

30%

Uitvoering

30%

70%

Opleiders

30%

70%

30%

30%

40%

10%

60%

20%

Natraject

70%

30%

Organisatie en Administratie

50%

50%

Trainingsmateriaal Accommodatie

10%

Relatiebeheer

10%

40%

40%

Prijs-kwaliteitverhouding

10%

70%

20%

60%

40%

Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 

 

1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Eén referent kent het voortraject geen score toe. Eén referent kent het relatiebeheer geen score toe.

Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Enkele referenten in dit onderzoek naar de open opleidingen van BGL, lichten hun keuze voor het instituut als volgt toe: “Ik kon kiezen tussen twee aanbieders. De opleiding van BGL was het breedst georiënteerd. Bovendien kende ik een aantal ex-docenten persoonlijk”, “Opleidingen tot kindercoach zijn vaak nogal zweverig en hebben veel raakvlakken met het boeddhisme. Kennissen van mij die ook christelijk zijn, bevalen BGL aan, omdat de opleidingen er wat neutraler zijn”, “Alleen BGL bood een dergelijke opleiding Gezins- en opvoedcoach aan”, “BGL heeft een goede naam. Wat mij aansprak was de menselijke insteek”, “BGL werd mij aanbevolen door mijn eigen loopbaancoach, die ik zelf erg goed vind” en “Ik heb rondgevraagd bij mensen die in het vak zitten, en op de open dag met de directeur gesproken. Het leek mij een goede combinatie tussen zakelijk en inhoudelijk onderwijs, met de nadruk op de praktijk. Ik heb een heel bewuste keuze gemaakt voor BGL.” Met uitzondering van één neutraal gestemde, zijn allen die het voortraject een score toekennen, er tevreden tot zeer tevreden over. De aanmelding verloopt via internet, en levert naar de mening van de referenten weinig problemen op. “Je moet een formulier invullen waarop onder andere wordt gevraagd naar je motivatie. Je krijgt binnen korte tijd een bevestiging, een routebeschrijving en een programma met alle data”, zo licht een referent toe.

© Cedeo 2015

BGL & partners bv

8


Een intakegesprek is in veel gevallen onderdeel van de aanmeldingsprocedure. “Als er enige twijfel bestaat over je geschiktheid, dan nodigen ze je uit voor een gesprek”, “De coach nam echt de tijd om te kijken wie hij voor zich had en of hij het zag zitten” en “Er vindt naar mijn idee wel zoiets als een schifting plaats op basis van motivatie en vooropleiding”, aldus enkelen in dit verband. De toegekende ‘drie’ wordt als volgt gemotiveerd: “Het overviel mij dat de opleiding Gezinscoach een week van tevoren werd gecanceld. Ik had al vrije dagen opgenomen en een oppas geregeld. Ik moest een half jaar wachten, en hoorde toen ook pas weer op het laatste nippertje dat de cursus op een andere locatie werd gegeven.” Eén referent kent het voortraject geen score toe, bij gebrek aan informatie. Opleidingsprogramma Over het opleidingsprogramma, zoals het op de website wordt weergegeven, is men goed te spreken. De opleidingsinformatie is naar de mening van de referenten waarheidsgetrouw, en wordt op aantrekkelijke wijze gepresenteerd. Een greep uit de reacties: “De inhoud van de website trok op een positieve manier mijn aandacht. Ik heb mij direct ingeschreven”, “De website was gebruiksvriendelijk en duidelijk genoeg. De beschrijving klopte met hoe de cursus in werkelijkheid was”, “Het opleidingsprogramma is helder, goed onderbouwd en gedetailleerd. De inhoud wordt per lesdag beknopt omschreven” en “Alles wordt in grote lijnen goed weergegeven. Qua studiebelasting krijg je een eerlijk beeld.” De prijsopgave is helder, en leidt niet tot misverstanden. Uitvoering De uitvoering roept uitsluitend positieve reacties op. Een ruime meerderheid van de geïnterviewden is zelfs zeer tevreden gestemd. Over de balans tussen theorie en praktijk is men goed te spreken: “De theorie was pittig, maar daarnaast moest je zelf ook heel praktisch aan de slag met het beoordelen van elkaars opdrachten” en “De lessen begonnen meestal met een stukje theorie. De praktijk werd daar later aan gelinkt.” Men toont zich enthousiast over de grote mate van praktijkgerichtheid en interactiviteit: “We hebben heel veel geoefend in intervisiegroepjes. Er is volop ruimte om dingen zelf in te brengen en feedback te ontvangen”, “Het is een kwestie van veel ondergaan en ervaren. Je maakt werkstukken, en behandelt casussen. Ieder leest andere boeken en vertelt elkaar daarover. Je bent steeds bezig. Het is echt leuk en verrijkend”, “Het bespreken van de videopnamen van sessies met eigen cliënten vond ik heel waardevol” en “Doordat je proefcliënten hebt, breng je alles meteen in de praktijk.” Men geeft aan dat de persoonlijke begeleiding ruimschoots aan de verwachtingen voldoet. Enkelen zeggen: “De intervisiecoach is een soort persoonlijke mentor. Hij hield nauw in de gaten waar ik inhoudelijk mee bezig was. Hij ging goed in op de verslagen en videobeelden die ik hem opstuurde. Hij wilde het naadje van de kous weten” en “Wij konden de mentor altijd bellen en mailen. Hij nam de tijd om je vragen goed te beantwoorden.” Een andere geïnterviewde merkt nog op: “Er zaten elementen in de cursus die naar het boeddhisme neigen, zoals mindfulness, maar ik kreeg gelukkig veel gelegenheid om te uiten wat ik daarvan vond, en hoefde niet aan alles mee te doen. De cursus was sterk gebaseerd op oordeelloosheid, en dat vond ik heel leerzaam.” Een ander plaatst nog de volgende opmerking: “Ik had wel meer dan één persoonlijke sessie met de mentor willen hebben, want ik vond die sessie heel nuttig.” Opleiders Ook over de opleiders is men tevreden, en in meerderheid zelfs zeer tevreden. De docenten, intervisiecoaches en leertherapeuten beschikken naar de mening van de geïnterviewden over voldoende expertise, praktijkervaring, en didactische vaardigheden: “De docent was een fantastisch persoon. Hij was medisch specialist en zijn kennis was absoluut up to date”, “Ik had geluk met mijn docenten. Ze waren heel kundig en ervaren, en heel goed in staat om de stof over te brengen” en “De ene docent brengt het nog net wat meer inspirerend dan de ander, maar over het algemeen vond ik de deskundigheid heel groot.” Gelet op specialisme en stijl van lesgeven is er, blijkens de reacties, veelal sprake van een gevarieerd aanbod aan docenten per opleiding. Dit heeft volgens meerderen een gunstige uitwerking: “We hadden vier heel verschillende docenten die ieder hun eigen expertise uit het werkveld meebrachten”, “De variatie in manieren van doceren vind ik erg prettig. Zo kun je je een beeld vormen van wat wel en niet bij je past”, “De ene docent gaf meer vanuit de theorie les, en wist veel van HRM en testen. De ander werkte heel praktisch, vanuit diverse spelvormen” en “De docenten vormden een prima team. De één bracht structuur in het geheel, en de ander kwam met gepassioneerde verhalen uit de praktijk.”

© Cedeo 2015

BGL & partners bv

9


Verder geeft men nog aan: “De intervisiecoach had zeker oog voor ieders kwaliteiten. Hij heeft mij erg geholpen om uit mijn schulp te kruipen. Ook met de leertherapeut had ik een goede klik” en “Het waren fijne en kundige docenten. Ze kleurden heel leuk in de groep. Ze snapten ons goed. We hadden vaak ongelooflijke lol met elkaar, maar zij wisten de rol van docent daarna ook weer naadloos op zich te nemen.” Enkelen plaatsen ieder nog wel een kanttekening: “Ik had verwacht na de kerstvakantie verder te kunnen met dezelfde mentor, maar er vond een onaangekondigde wisseling plaats. Wij hebben dit aangekaart, en men heeft zich hiervoor verontschuldigd”, “We kregen soms gastlessen van mensen, aan wie je kon merken dat ze niet zo veel ervaring met kinderen hadden” en “De tweede leertherapeut beviel ons niet zo goed. Dat hebben wij gedeeld met onze coördinator, en dat leidde ertoe dat men ons de eerste weer heeft toegewezen.” Trainingsmateriaal Zeventig procent van de referenten is (zeer) tevreden over het trainingsmateriaal, en dertig procent kent het een score ‘drie’ toe. Het materiaal bestaat ondermeer uit boeken en mappen. Enkele zeer tevreden gestemden merken op: “Ik kon de boeken van iemand anders overnemen, maar ik vond ze zo goed dat ik ze zelf heb besteld. Ook de map is supergoed, en heel duidelijk”, “Naast de grote verzameling artikelen, hebben we een lijst met verplichte en facultatieve boeken gekregen”, “Het boek was goed leesbaar en niet al te wetenschappelijk van inhoud”, “We hebben een heel bruikbare toolkit gekregen, die voor een deel is samengesteld door studenten zelf”, “De boekenkeuze is echt heel goed: Het zijn mooie en vernieuwende boeken” en “Het oplossingsgericht coachen liep als een rode draad door de opleiding heen. De boeken voldoen uitstekend voor het beoogde doel.” Het materiaal heeft ook een digitale component: “Er is een dropbox aangemaakt met heel veel informatie. Ik heb er na het afronden van de opleiding nog steeds toegang toe. Alle opdrachten en achtergrondinformatie staan er in. Ik kijk er nog steeds graag in”, “Op de leeromgeving is van alles te vinden aan artikelen en oefeningen” en “Alle PowerPoint presentaties zijn digitaal ter beschikking gesteld. De website is heel gebruiksvriendelijk, het is er gemakkelijk op navigeren.” Degenen die zich niet helemaal tevreden tonen, geven ieder de volgende reden voor hun score: “Het handboek moet je zelf bestellen. Je krijgt losse bladen die je zelf in een map moet doen. Als je kijkt naar de prijs van de cursus, dan had het van mij allemaal best wat chiquer gemogen”, “We kregen een map met samengeraapte en hier en daar wat verouderde theorieën.” Ook een overigens tevreden gestemde referent plaatst nog een kanttekening: “De reader bevatte veel type- en spelfouten. Ik zag dat BGL al bezig is om hem aan te passen” en “De leerwijzer was wat verouderd. De docent moest er herhaaldelijk op wijzen dat dingen niet helemaal meer klopten. Ik geloof dat er een nieuwe leerwijzer komt.” Accommodatie Over de accommodatie zijn acht van de tien referenten goed te spreken, toont één geïnterviewde zich niet helemaal tevreden en is één referent ronduit ontevreden. De (zeer) tevreden gestemden zeggen ondermeer: “We kregen les in het eigen gebouw van BGL. De lokalen zijn groot en de omgeving is fantastisch. Het eten smaakt supergoed”, “Eindhoven is voor ons goed aan te rijden. De lokalen zijn ruim en de lunch is goed verzorgd” en “Er zijn verschillende grotere en kleinere kamertjes in het gebouw in Driebergen, dus het is heel geschikt voor het oefenen in kleine groepjes. Met de files valt het mee, en er is voldoende parkeergelegenheid.” De neutraal gestemde licht zijn oordeel als volgt toe: “We maakten gebruik van steeds wisselende locaties. Ze boden niet allemaal genoeg ruimte voor het werken in groepjes.” De toegekende ‘twee’ wordt als volgt gemotiveerd: “Het was een weinig aansprekend gebouw op een industrieterrein. Het was er of te warm of te koud. Gelukkig maar dat het wel goed te bereiken was, en de kantine in orde was.”

© Cedeo 2015

BGL & partners bv

10


Natraject Allen die het natraject een score toekennen, tonen zich (zeer) tevreden. De opleidingen worden in de regel afgesloten met ofwel een (praktijk-)examen en een diploma-uitreiking, ofwel de overhandiging van een certificaat van deelname. Enkele citaten: “Als je aan de verschijningsplicht had voldaan, ontving je een certificaat”, “Het portfolio was best groot. Het bestond onder andere uit verslagen van mentorbijeenkomsten en proeftrajecten en een scriptie”, “Je moest bij wijze van eindpresentatie met behulp van twee video-opnamen laten zien dat je je leerdoelen had bereikt”, “Elke module werd afgesloten met een toets, en aan het einde moest je een training geven” en “Er was ons gevraagd op ludieke wijze onze vorderingen in beeld te brengen. Ik kwam binnen als een koker, om mijn kokervisie van het begin te benadrukken, en ging weg met vleugels.” Eén referent geeft nog aan: “Van de diploma-uitreiking hadden ze echt werk gemaakt. Het was een feestelijke bijeenkomst aansluitend op de scriptiepresentaties, met een persoonlijk woordje voor iedereen en een etentje.” In een aantal gevallen geeft certificering recht op een vorm van accreditatie: “Als je kunt aantonen dat je het certificaat hebt, kun je je laten registreren bij Noloc” en “Je kon voor een klein bedrag een testexamen afleggen bij Pearson, om een licentie te krijgen.” Soms is er (nog) geen sprake van accreditering. “Er is ons gegarandeerd dat de accreditatie gaat komen. Er wordt aan gewerkt”, aldus een referent in dit verband. In de regel wordt er na afloop van de opleidingen mondeling geëvalueerd met (een van) de docent(en). Een meerderheid bevestigt desgevraagd dat er een evaluatieformulier ter invulling wordt aangeboden. Over de resultaten van de opleidingen zegt men ondermeer: “Je leert kinderen heel goed te helpen”, “Ieder kind is anders, en ik heb heel veel tools die ik kan gebruiken. De opleiding sluit goed aan op mijn hypnotherapiepraktijk”, “Ik pas het al in mijn professionele omgeving toe, en kom goed beslagen ten ijs”, “Ik heb geleerd meer oplossingsgericht te werk te gaan, en op een meer systemische manier naar gezinnen te kijken. Het heeft mij heel veel inspiratie opgeleverd”, “Ik was al coach, en wat ik hier geleerd heb is vooral veel te reflecteren. Het coachen is bij BGL meer dan een kunstje geworden”, “Door mijzelf en mijn kindertijd onder de loep te nemen, heb ik ook op persoonlijk vlak een enorme groei doorgemaakt” en “Ik heb in mijn leven veel opleidingen afgebroken, maar deze heb ik tot het einde toe en met veel plezier gevolgd. Ik heb zeer veel inspiratie opgedaan en er is structuur gekomen in mijn werkzaamheden. De cliënten die ik sinds de opleiding heb geholpen, zijn tot nu toe allemaal goed terecht gekomen.” Organisatie en Administratie De organisatie en administratie roepen louter (zeer) tevreden reacties op. In veel gevallen is er sprake van een vaste contactpersoon. “Er is een centrale contactpersoon die fungeert als aanspreekpunt voor studenten. Als je een mailtje stuurt, krijg je direct antwoord. Je weet precies waar je aan toe bent”, zegt een geïnterviewde. BGL stelt zich naar de mening van de referenten servicegericht op, en voorziet tijdig in duidelijke informatie. Men vertelt: “Je krijgt meestal direct antwoord op je vragen”, “Als ik onverhoopt ergens tegenaan liep, was het met één telefoontje geregeld”, “De flexibiliteit en klantgerichtheid zijn groot. Zo kon ik gespreid betalen. Ook kregen we erg veel medewerking toen we een oefenruimte nodig hadden voor onze presentaties” en “Ik ben in vier jaar nergens tegenaan gelopen: niet tegen lesuitval en niet tegen fouten.” Studenten kunnen goed terecht op het digitale blackboard: “De digitale omgeving zat goed in elkaar. Ik kon altijd bij de spullen die ik nodig had”, “De informatie over lestijden, de beschrijvingen van de opdrachten en de templates voor verslagen en scripties stonden allemaal op blackboard. Ook de adressen van medestudenten en docenten kon je er vinden. Het functioneerde prima” en “Ik was in het begin overweldigd door de grote hoeveelheid informatie, maar toen ik er eens goed voor ging zitten, kwam ik erachter dat het heel goed opgebouwd was.”

© Cedeo 2015

BGL & partners bv

11


Relatiebeheer Op één neutraal gestemde na, zijn allen die het relatiebeheer een score toekennen, er tevreden tot zeer tevreden over. BGL verspreidt een nieuwsbrief en is actief op Facebook. “Je kunt je opgeven voor de nieuwsbrief en je kunt op Facebook aan hen gelinkt worden. Ik vind het leuk om hen te volgen. Ze hebben er bijvoorbeeld foto’s van onze groep op gezet”, “Je krijgt continu nieuwe informatie over het opleidingsaanbod”, “Ze bieden een groot aantal masterclasses, seminars, workshops en lezingen aan. De nieuwsbrief geeft een goed overzicht.” Meerderen geven aan dat zij ook na afloop nog persoonlijk contact hebben met mensen van BGL. “De mentoren blijven zeer betrokken. Ze informeren naar waar je mee bezig bent, en blijven ook beschikbaar voor het beantwoorden van vragen”, zo geeft een van hen aan. Degene die een ‘drie’ toekent, licht zijn score als volgt toe: “Ik hoor niet veel van BGL, en heb daar eerlijk gezegd ook niet zoveel behoefte aan.” Eén referent geeft op dit onderdeel geen oordeel, bij gebrek aan informatie. Prijs-kwaliteitverhouding Negen van de tien referenten zijn (zeer) tevreden over de prijs-kwaliteitverhouding, en één referent toont zich neutraal. Enkele (zeer) tevreden reacties: “Trainingen zijn erg duur, maar dit is marktconform”, “Opleidingen zijn duur, maar deze was het wat mij betreft helemaal waard”, “In vergelijking met andere opleidingen was de prijs niet al te hoog, en het was fijn dat je gespreid kon betalen”, “Het is vrij duur, maar in aanmerking genomen dat de kwaliteit van de intervisiecoach en de trainers heel hoog is, vond ik de prijs toch nog wel goed” en “Het voordeel van deze opleiding is dat de afzonderlijke modules meetellen bij een volgende opleiding.” De toegekende ‘drie’ wordt als volgt gemotiveerd: “De prijs was misschien niet zo hoog, maar het handboek over mediation moest je zelf aanschaffen. De rest van het lesmateriaal had voor dat geld ook wel wat aansprekender gemogen.” Een overigens tevreden gestemde referent, plaatst ook nog de volgende kritische noot: “De leertherapie-sessies moeten apart betaald worden. Dat zou bij de prijs in moeten zitten.” Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Over het geheel genomen zijn alle referenten tevreden tot zeer tevreden over de open opleidingen van BGL. Men toont grote waardering voor de docenten en hun aanpak: “De docenten hebben zonder uitzondering veel ervaring”, “Ze zijn enorm praktijkgericht, geven passende voorbeelden en hebben antwoorden op al je vragen”, “De docenten hebben ieder een andere kijk op de zaak, waardoor je beeld heel compleet wordt”, “De docenten leefden zelf voor hoe ze wilden dat wij het deden, en slaagden erin een veilige omgeving te creëren om te leren, geweldig!” Men is vol lof over de inhoud van de opleidingen: “Er is genoeg ruimte voor intuïtie, maar het is niet zweverig. Het is gebaseerd op een no-nonsense aanpak waarmee je zó het bedrijfsleven in kunt”, “BGL is down-to-earth en sluit aan bij de kinderen en ouders van deze tijd, die snel hulp en resultaat willen”, “BGL biedt een breed palet aan theorieën, en je wordt sterk gestimuleerd om je eigen stijl en voorkeur te ontwikkelen”, “Door middel van de mentor en de intervisiegroepen wordt er gezorgd voor voldoende continuïteit. Je voelt je gehoord en serieus genomen” en “Er was sprake van een bepaalde gelijkwaardigheid en een zeker respect. Naast student was je ook vooral een gewaardeerd professional met een eigen rugzak en je werd gestimuleerd daarmee te werken.” Tot slot voegt men nog toe: “BGL is altijd betrouwbaar en geloofwaardig. Je kunt alleen maar wensen, dat dat zo blijft.” Naast deze lovende woorden, is er ook een aantal niet eerder genoemde verbeterpunten: “We hadden een grote groep. Het is weleens lastig om zestien persoonlijkheden allemaal tot hun recht te laten komen”, “De criteria voor de beoordeling van de verslagen zouden duidelijker moeten zijn. Nu is er best een groot verschil tussen de intervisiecoaches onderling” en “Het moeten luisteren naar presentaties door studenten vond ik zonde van de tijd. Ik had graag meer tijd besteed willen hebben aan feedback over de videofragmenten.” Desgevraagd toont men zich zonder uitzondering genegen de open opleidingen van BGL aan te bevelen bij derden.

© Cedeo 2015

BGL & partners bv

12


Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur mevrouw T.M. Meijer - van Staveren voerde met BGL & partners bv op 07-01-2015. Algemeen Sinds haar oprichting in 1990 is BGL & partners bv uitgegroeid tot een organisatie met een breed aanbod aan diensten voor verschillende sectoren: het bedrijfsleven, de overheid, het onderwijs, de gezondheidszorg en de welzijnssector. Vanuit drie business units BGL Opleidingen, BGL Bedrijfstrainingen en BGL Individuele begeleiding geeft het bureau invulling aan haar activiteiten. Vanuit BGL Opleidingen worden opleidingen met open inschrijving aangeboden zoals o.a. opleiding tot loopbaanprofessional, opleiding tot coach, opleiding tot trainer, opleiding tot mediator, opleidingen Neuro-Linguïstisch Programmeren (NLP). opleiding tot kindercoach/kinderen jeugdtherapeut, opleiding tot gezins- en opvoedcoach en opleiding tot pubercoach. Niet onvermeld mag blijven dat een aantal opleidingen zijn erkend door de Stichting Post-HBO en leiden tot een registerdiploma. BGL Bedrijfstrainingen houdt zich bezig met het verzorgen van maatwerktrainingen die bijdragen aan een sterke organisatie, inspirerende leiders, een hecht team en gemotiveerde medewerkers. Voorbeelden hiervan zijn trainingen en trajecten op het gebied van loopbaanmanagement, oplossingsgericht coachen, omgaan met agressie, emoties en geweld. BGL Individuele begeleiding tenslotte biedt professionele ondersteuning bij persoonlijke ontwikkeling. Waar nodig en mogelijk werken de drie, elkaar aanvullende, units samen om synergie voor de opdrachtgever te bereiken. Kenmerkend voor de werkwijze van BGL in al haar activiteiten is de intensieve persoonlijke begeleiding. BGL kent een landelijke dekking met vestigingen in Hoofddorp, Driebergen, Zwolle en Eindhoven.

Kwaliteit “Het ontwikkelen van mens en organisatie” is het centrale thema van waaruit BGL & partners bv opereert. Het bureau streeft naar een balans tussen het persoonlijk welbevinden van mensen en het realiseren van optimale bedrijfsresultaten. BGL hecht aan een aantal in de praktijk beproefde basisvoorwaarden: een open, persoonlijke benadering, een flexibele grondhouding, een dynamisch innovatieve aanpak en een werkwijze die gericht is op samenwerking. BGL heeft zo’n 70 trainers/docenten/coaches/intervisoren aan zich weten te binden met specialismen op verschillende werkterreinen. Daarnaast werkt BGL met gasttrainers voor bepaalde onderwerpen. Aan de trainers van BGLworden didactisch en vakinhoudelijk hoge kwaliteitseisen gesteld. Omdat een open, persoonlijke benaderingswijze bij het bureau hoog in het vaandel staat mag duidelijk zijn dat van de trainers wordt verwacht dat zij een grote belangstelling hebben voor mensen en hun ontwikkelingsproces. Jaarlijks komen de trainers/docenten/coaches/intervisoren bij elkaar. Veelal staat dan een thema centraal waarvoor gastsprekers worden uitgenodigd. Ook in kleiner verband komen de trainers/docenten/coaches/intervisoren bij elkaar om ideeën uit te wisselen, elkaar feedback te geven en visie, normen en waarden te bespreken. Daarnaast faciliteert BGL cursussen voor al haar trainers/docenten.

Continuïteit Tot op heden heeft BGL zich ook onder de minder gunstige economische omstandigheden goed weten te handhaven. Op ontwikkelingen in de markt speelt BGL, daar waar mogelijk, alert in. Op basis van het hoge kwaliteitsbesef, het enthousiasme van het management, de in de loop der jaren verworven positie in de markt, het goede resultaat van het klanttevredenheidsonderzoek en de informatie de tijdens het bezoek is verstrekt, acht Cedeo de continuïteit van BGL & partners bv gewaarborgd.

© Cedeo 2015

BGL & partners bv

13


Bedrijfsgerichtheid BGL & partners bv pakt opleidingsvragen op professionele wijze aan. De opleidingsbehoefte wordt zorgvuldig geanalyseerd door de huidige situatie, de gewenste situatie en de daaruit voortvloeiende leer- en veranderdoelen vast te stellen. BGL & partners bv streeft ernaar om in een zo vroeg mogelijk stadium het management bij de trainingen te betrekken, enerzijds ter verhoging van de motivatie van de deelnemers, anderzijds ter bevordering van de implementatie op de werkplek. In de visie van BGL & partners bv is steun en begeleiding van de directe manager onontbeerlijk. Om deze begeleidingstaak zo goed mogelijk uit te voeren coacht BGL & partners bv, zeker bij grote trainingstrajecten, het management. Vermeldenswaard tenslotte is dat BGL in haar vestigingen regelmatig open dagen organiseert om haar activiteiten onder de aandacht te brengen.

© Cedeo 2015

BGL & partners bv

14


Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat ‘Cedeo-erkend’ te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: • De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding ‘Cedeo-erkend’ voor PR-activiteiten • Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; • Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk • Opname op de website van Cedeo: www.cedeo.eu

© Cedeo 2015

BGL & partners bv

Klanttevredenheidsonderzoek

Recommend Documents