Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Houthoff Training & Coaching

26-05-2010

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Houthoff Training & Coaching vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker)

INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ............................................................................................................................. 1 1. 2. 3. 4.

ACHTERGROND ........................................................................................................................... 1 CRITERIA .................................................................................................................................... 1 METHODE ................................................................................................................................... 1 PROCEDURE ............................................................................................................................... 2

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK............................................................................................... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO COACHING ............................................................................ 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO MAATWERK OPLEIDINGEN ...................................................... 6 BEZOEKVERSLAG .............................................................................................................................. 10 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN ............................................ 12

Klanttevredenheidsonderzoek

1

Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim 8.500 commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo’n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen.

2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: • De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. • De organisatie is minimaal drie jaar actief. • De organisatie heeft een minimum jaaromzet van € 250.000,-. Kwalitatieve criteria: • De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. • De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. • De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn.

3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk Bedrijfsopleidingen en Open Bedrijfsopleidingen, alsmede voor Coaching en Bedrijfsadvies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van ‘tevreden’ tot ‘zeer tevreden’.

© Cedeo 2010

Houthoff Training & Coaching


2

Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: • Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen • Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen • Cedeo-erkend Coaching • Cedeo-erkend Coach • Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen • Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen • Cedeo-erkend Assessment • Cedeo-erkend Organisatieadvies • Cedeo-erkend Bedrijfsadvies • Cedeo-erkend Interim management • Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding • Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en –coaching • Cedeo-erkend Werving & Selectie • Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte.

4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: • Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. • Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. • Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. • Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. • Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: • toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; • geen toekenning of continuering van de erkenning. • Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen.

© Cedeo 2010



3

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Coaching Aantal referenten ondervraagd: 7 Score tevredenheid c

1

2

3

4

5

Voortraject

43%

57%

Offerte

57%

43%

14%

72%

43%

57%

Uitvoering

14%

Coaches Afronding

14%

43%

43%

Organisatie en Administratied

14%

43%

29%

Relatiebeheere

43%

43%

Prijs-kwaliteitverhoudingf

57%

29%

Tevredenheid coachingtraject en samenwerking totaal

57%

43%

c

d e f

1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Eén gesprokene kent de organisatie geen score toe. Eén referent onthoudt zich van scoren. Een referent geeft geen score.

Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject De meeste referenten in dit onderzoek naar de coachingstrajecten van Houthoff zijn al geruime tijd geleden met het instituut in aanraking gekomen. Goede ervaringen binnen de organisatie hebben veelal geleid tot continuering van de samenwerking. “We zijn zeer tevreden over de samenwerking met Houthoff” en “Wij hebben verschillende interne trainingen op leidinggevend vlak van Houthoff gehad. De coach die wij op het oog hadden, hadden wij hier ook al in een andere functie meegemaakt”, vertelt een tweetal opdrachtgevers. Over het voortraject zijn alle referenten goed te spreken. Een meerderheid kent het zelfs de hoogst mogelijke score toe. Voorafgaand aan het traject vond er steeds een gedegen intake met een accountmanager en/of de coach plaats, waarin ondermeer de doelstellingen van de coaching aan de orde kwamen. Bij de intake was de opdrachtgever zelf in alle gevallen betrokken. “Er is in dat gesprek heel goed geïnventariseerd wat wij verwachtten”, “Er is heel precies afgestemd op onze wensen” en “Het eerste gesprek was tussen mij en de accountmanager; het tweede tussen de coach en mijn medewerkers. Ik wilde daar met opzet buiten blijven”, aldus enkele referenten. De definitieve keuze voor een bepaalde coach wordt pas gemaakt na een eerste proefsessie. “Het klikte meteen, maar op het moment dat mij gevraagd werd of ik met deze persoon door wilde gaan, had ik wel de indruk dat er alle ruimte was om nog voor een andere coach te kiezen”, zo licht een gesprokene toe.

© Cedeo 2010



4

Offerte Het plan van aanpak was in alle gevallen een goede verwoording van de wensen van de opdrachtgever en de overeengekomen doelstellingen. De referenten zijn dan ook unaniem positief. “De doelstellingen zijn op een heel professionele manier vastgelegd, goed en kernachtig”, zegt één van hen. Soms moest er aan het concept nog wel het een en ander bijgeschaafd worden: “We hebben het programma naar Houthoff teruggekoppeld met een aantal open aanmerkingen. Zij zijn toen met een nieuw voorstel gekomen. Het is echt maatwerk wat ze doen”, merkt een andere gesprokene op. Allen bevestigen dat de financiële afspraken helder waren. Uitvoering Over de uitvoering van het traject is een ruime meerderheid van de gesprokenen zeer tevreden; één referent geeft een score ‘tevreden’ en één gesprokene is noch tevreden, noch ontevreden gestemd. Er werd gebruik gemaakt van verschillende werkvormen, zoals rollenspellen, video-opnames en huiswerkopdrachten. De coaches gingen in op concrete vraagstukken en actuele praktijksituaties. De (zeer) tevreden referenten reageren ondermeer als volgt: “We gingen onder andere met rollenspellen in op de casuïstiek die ik zelf meenam”, “De coach kwam steeds met goede praktijkvoorbeelden en methoden waar ik zelf niet zo snel aan gedacht zou hebben”, “Ik kreeg veel huiswerkopdrachten, ook vragenlijsten soms”, “De coach had vaak een andere invalshoek. Ik kon het dan wel weer zo draaien dat het op mij van toepassing was”, “De ontwikkeling waarop ik bij mijn medewerker gehoopt had, heeft inderdaad plaatsgevonden”, “De coach heeft op eigen initiatief ook gesprekken gehad met een aantal van mijn collega’s”, “De doelstellingen werden heel goed bijgehouden, en er werd zo snel mogelijk naar verbetering toegewerkt” en “De coach speelde het vaak naar mij terug door me te vragen hoe ik het zelf op dacht te lossen. Dat is de meest effectieve manier. Ik heb er veel aan gehad”. Bij alle gesprokenen vonden er regelmatig tussenevaluaties met de gecoachte plaats. Ook de opdrachtgevers werden tussendoor regelmatig bijgepraat over de voortgang van het traject. Alleen de neutraal gestemde opdrachtgever heeft enige reserve over de uitvoering, omdat hij de toepassing van een checklist met de doelstellingen en een tussentijdse schriftelijke rapportage heeft gemist. Coaches Allen zijn vol lof over de inhoudelijke, didactische en persoonlijke kwaliteiten van de coaches. Hun werkwijze wordt in het algemeen als discreet en doortastend beoordeeld en hun inlevingsvermogen wordt hoog aangeslagen. Volgens de gesprokenen stimuleren zij de gecoachten in voldoende mate tot zelfreflectie. “De coach was uitstekend, hij confronteerde mij voortdurend en kwam met goede adviezen over implementatie. Hij bleef steeds uitermate positief naar mij”, “Ze benutte haar tijd uitstekend”, “De coach was discreet en wekte vertrouwen. Ze had veel ervaring en was een fijne gesprekspartner om mee te sparren. Iemand met veel mensenkennis en empathie. Dat leer je niet uit een boekje”, “De coach stelde zich heel professioneel op. Wij werkten steeds met de doelstellingen in het achterhoofd en hij had gewoon ook een goed luisterend oor”, “De coach was open en eerlijk en paste goed bij de persoon die de coaching onderging” en “De coach liet mij heel veel aan het woord, over hoe ik het zag en wat ik dacht eraan te gaan doen. Dat stimuleerde mij om zelf oplossingen te vinden”. Afronding Met uitzondering van één neutraal scorende geïnterviewde, zijn allen tevreden tot zeer tevreden over het natraject. Standaard onderdeel hiervan is een mondelinge evaluatie in aanwezigheid van de opdrachtgever. “Behalve de coach was er ook een accountmanager van Houthoff bij”, “De evaluatie gaat meestal over kleine dingetjes. Echt belangrijke zaken laten wij niet wachten tot het einde” en “Er werd teruggegrepen op de doelstellingen die tijdens de intake ter tafel waren gekomen”, aldus enkele gesprokenen. Een enkeling maakt melding van een schriftelijke eindrapportage door Houthoff. Bij de neutraal scorende referent was het ontbreken hiervan reden om een score ‘drie’ toe te kennen. “Ik had wel graag iets op papier gezien”, geeft hij aan. De deelnemers aan een groepstraject kregen een evaluatieformulier ter invulling aangeboden; de opdrachtgever ontving hiervan naderhand een terugkoppeling. De trajecten worden meestal geleidelijk aan afgebouwd. “Ik heb nog steeds de mogelijkheid om eens in de drie maanden terug te komen”, licht een geïnterviewde toe. In alle gevallen kreeg de gecoachte de mogelijkheid om de coach na afloop van het traject nog te bellen met vragen, zonder dat dit meteen in rekening werd gebracht.

© Cedeo 2010



5

Over de resultaten van de coaching vertellen de geïnterviewden ondermeer: “Tijdens mijn laatste functioneringsgesprek bleek dat mijn leidinggevende vindt dat ik erg veranderd ben”, “Toevallig stonden er na dit hele traject een paar grote opdrachten gepland. Ik heb hierin mijn vorderingen kunnen laten zien en mijn leidinggevende was erg positief”, “Over mijn eigen traject ben ik erg tevreden. Mijn collega had iets minder een ‘klik’ met haar coach, maar dat is mijns inziens niet te wijten aan Houthoff”, “Mijn medewerker heeft duidelijk een ontwikkeling doorgemaakt. Hieraan blijken wel grenzen te zitten, maar Houthoff heeft er uitgehaald wat er in zat” en “Van onze afdeling wordt verwacht dat we de opdrachtgever op sleeptouw nemen in de onderhandelingen. Je moet daarbij ook ‘nee’ kunnen zeggen. Ik heb hiervoor steeds handvatten gekregen die ik onmiddellijk kon toepassen”. Organisatie en Administratie Het organisatorisch en administratief handelen van Houthoff stemt de scorende gesprokenen, op één na, positief. Eén referent kent, bij gebrek aan informatie, geen oordeel toe. De enige neutraal gestemde wijst op de verwarring die veroorzaakt werd door de verschillende mobiele nummers die gebruikt werden: “Ondanks dat je uiteindelijk wel bij de juiste persoon terecht kwam, verliep het toch wat rommelig”. De overige gesprokenen zijn tevreden tot zeer tevreden over de telefonische en elektronische bereikbaarheid en de facturering en zeggen verder: “Het maken van afspraken verloopt goed”, “Alles wordt goed en netjes geregeld. Voor zover ik weet hebben zich geen problemen voorgedaan” en “Ze zijn erg discreet en vriendelijk”. Relatiebeheer Over de wijze waarop Houthoff de relatie onderhoudt, ook buiten de momenten waarop de trajecten worden uitgevoerd, zijn alle referenten die een oordeel geven goed tot zeer goed te spreken. Zij ontvangen regelmatig, maar niet te vaak, nieuwsbrieven of mailings. Ook worden zij nu en dan telefonisch benaderd door een accountmanager of een coach: “De coach heeft nog een keer gebeld voor een inventarisatie van onze behoeften en ik heb zelf ook weleens gebeld met een vraag” en “Het gaat heel vanzelfsprekend. We zijn ondertussen gewend aan onze vaste contactpersoon, maar ook aan de officemanager en de coaches”. Eén gesprokene onthoudt zich van scoren, omdat hij te weinig zicht heeft op het relatiebeheer. Prijs-kwaliteitverhouding Afgezien van een geïnterviewde die bij gebrek aan informatie geen score toekent, zijn allen (zeer) tevreden over de prijs-kwaliteitverhouding. Sommigen trekken een vergelijking met andere aanbieders en zeggen: “De prijs-kwaliteitverhouding is uitstekend als je naar de markt kijkt”, “PZ heeft een aantal bedrijven bekeken en daar kwam dit als beste uit, qua prijs-kwaliteitverhouding” en “Als je het vergelijkt met andere bureaus, en kijkt wat we ervoor terugkrijgen, dan ben ik zeker tevreden”. Anderen merken op: “Ik kan niet vergelijken, maar ik heb er ontzettend veel van geleerd” en “Onze directeur heeft ook een traject bij hen gedaan en vond het heel waardevol. Hij gaf aan dat de prijs niet te hoog was”. Tevredenheid coachingtraject en samenwerking totaal In hun eindoordeel over de coachingstrajecten van Houthof tonen alle geïnterviewden zich tevreden of zeer tevreden. Eén van de kwaliteiten die als kenmerkend voor Houthoff worden aangemerkt is klantgerichtheid: “Ze zoeken een coach voor je, die bij je past” en “Ze luisteren heel goed naar de wensen van de klant en gaan daar zo goed mogelijk en zoveel mogelijk op maat mee aan het werk”. Ook de deskundigheid, mensenkennis en doeltreffende werkwijze van de coaches krijgen veel waardering: “Ik werd in bijna elke sessie wel ergens mee geconfronteerd, al dan niet op pijnlijke wijze. Dat leverde veel leermomenten op. Achteraf kon ik vaststellen dat de doelen en subdoelen allemaal bereikt waren”, “De coach was doortastend genoeg om kwesties goed te kunnen aanvoelen”, “Ik voelde me veilig bij deze persoon”, “Prettig was de persoonlijke benadering, het de tijd nemen voor vragen, de ruimte voor discussie en het meebewegen met wat ik wilde”, “De coach heeft bij mijn medewerker goed de vinger op de zere plek weten te leggen”, “De coach kon direct uittekenen hoe de lijnen hier lopen binnen onze organisatie”. Twee gesprokenen komen desgevraagd ieder nog met een verbeterpunt: “Mij was een videosessie beloofd, maar die heeft nooit plaatsgevonden. Toen ik de coach er later naar vroeg, legde hij uit dat hij vond dat ik die niet meer nodig had. Dat had hij me wel even kunnen vertellen” en “De volgende keer wil ik als opdrachtgever graag een schriftelijke rapportage met tussenevaluaties”. Alle geïnterviewden zijn genegen de coachingstrajecten van Houthoff bij derden aan te bevelen.

© Cedeo 2010



6

Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Maatwerk opleidingen Aantal referenten ondervraagd: 10 Score tevredenheid c

1

2

3

4

Voortraject

5 60%

40%

40%

30%

Uitvoering

40%

60%

Opleiders

40%

60%

Trainingsmateriaald

30%

20%

Accommodatiee

20%

10%

Opleidingsprogramma

30%

Natrajectf

20%

40%

30%

Organisatie en Administratieg

10%

60%

20%

Relatiebeheerh

30%

30%

30%

Prijs-kwaliteitverhouding

10%

60%

30%

80%

20%

Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal c

d e f g h

1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Vijf referenten geven het trainingsmateriaal geen score. Bij zeven ondervraagden vond het traject in-company plaats. Eén gesprokene kent het natraject geen score toe. Eén referent heeft te weinig informatie om een score te kunnen geven. Eén referent kent geen score toe, omdat hij te weinig zicht heeft op het relatiebeheer.

Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject De referenten in dit onderzoek zijn op uiteenlopende manieren bij Houthoff Training & Coaching, (hierna Houthoff te noemen), terechtgekomen: via internet, op aanbeveling van collega’s of via een vorige werkgever. In een aantal gevallen zijn er in eerste instantie meerdere opleidingsinstellingen benaderd. Twee opdrachtgevers vertellen: “Een collega van ons had een presentatie van Houthoff bijgewoond in een business club. Hij schatte in dat zij deze klus wel aan zouden kunnen, en dat bleek ook zo te zijn”, “Ze hebben een professionele website en communiceren goed” en “We namen tot voor kort trainingen af bij een andere aanbieder, maar we wilden weleens een tender uitschrijven. We hebben daarvoor drie bureaus uitgenodigd. Houthoff sprong eruit wat betreft de prijskwaliteitverhouding en omdat ze echt maatwerk bleken te kunnen leveren”. Bij enkele referenten is er sprake van een langer lopende relatie met Houthoff: “Binnen de organisatie waren al meerdere trainingen bij hen gedaan. De HRM consulent beval Houthoff bij mij aan”, ligt één van deze referenten toe. Over het voortraject is men eensgezind positief. Veertig procent van de gesprokenen kent het zelfs de hoogst mogelijke score toe.

© Cedeo 2010



7

De intake wordt volgens de referenten professioneel aangepakt en kenmerkt zich door klantgerichtheid en een degelijke afstemming op de wensen van de opdrachtgever en de werksituatie. “We zijn met de trainer en een accountmanager in gesprek gegaan over de inhoud en de opbouw, en over wie naar welk niveau getild moest worden. De deelnemers moesten ook zelf hun doelstellingen en verwachtingen op schrift stellen”, “Naast een betere communicatie, wilden we ook aan teambuilding doen. Dat was geen enkel probleem”, “Er is goed geluisterd en gekeken naar zowel mijn belangen als opdrachtgever, als de wensen van mijn medewerkers”, “De training moest honderd procent maatwerk worden; het ging om mensen in een kwetsbare situatie waarin commerciële en politieke invloeden een rol spelen. Houthoff heeft dit goed begrepen” en “De trainer is eerst hier op de werkplek komen meekijken, om de mensen nog betere handvaten te kunnen aanreiken”. Opleidingsprogramma Over het opleidingsprogramma zijn de meningen enigszins verdeeld. Zeventig procent van de geïnterviewden is tevreden tot zeer tevreden; dertig procent kent de neutrale score toe. Laatstgenoemde referenten motiveren hun score ieder als volgt: “Het programma had misschien zo hier en daar wat meer kunnen ingaan op hoe wij het hadden aangegeven”, “In het plan van aanpak vond ik mezelf niet zo terug, maar ik ben ervan uitgegaan dat het met de training wel goed zou komen” en “Het programma gaf weinig inzicht in wat er ging gebeuren, maar ik navigeerde meer op de goede gesprekken dan op het voorstel”. De (zeer) tevreden meerderheid herkende zich goed in het opleidingsprogramma. “Het zag er netjes uit; alles wat we besproken hadden stond er uitgebreid in omschreven” en “Ze hebben een mooi programma gemaakt, het zat inhoudelijk goed in elkaar, mede doordat ze eerst bij ons zijn komen kijken”, aldus een opdrachtgever. De prijsopgave was voor allen helder en zorgde niet voor verrassingen. Uitvoering De uitvoering van de trainingen oogst unanieme waardering. Een meerderheid van de geïnterviewden kent zelfs een score ‘zeer tevreden’ toe. De praktijkgerichtheid en interactiviteit van de trainingen staat volgens de referenten buiten kijf. Er werd veelal geoefend met professionele acteurs en goed ingespeeld op de werksituatie. “Alle grote lijnen kwamen bij de telefoontraining aan bod”, “Bij de agressietraining was de acteur heel confronterend. Dat riep behoorlijk wat emoties op. Al met al had men zich goed verdiept in onze praktijk”, “We moesten veel huiswerkopdrachten doen, er werd veel van ons verwacht”, “De trainer is met ieder van onze buitendienstmedewerkers meegegaan en heeft ze allemaal persoonlijke feedback gegeven”, “Door video-opnames en de feedback zijn we ons bewuster geworden hoe het eruit ziet als we daar staan bij presentaties voor potentiële klanten. Wel had de training nog iets meer toegespitst kunnen worden op de punten die wij in het voorgesprek hadden genoemd”. Een, overigens tevreden, geïnterviewde zet nog een kanttekening: “Het grote stuk theorie na de lunch was niet nodig geweest. We waren liever meteen gaan oefenen”. De referenten vermelden dat tussentijds evalueren steeds mogelijk en/of aan de orde was. “Bij de seniorentraining werd steeds hetzelfde rollenspel gespeeld. Ik heb om een uitleg gevraagd en deze ook gekregen”, “Ik heb halverwege kenbaar gemaakt dat ik wat minder tijd wilde besteden aan introspectie en wat meer aan concrete oefeningen. Helaas is hier overigens niet veel verbetering in gekomen” en “De mensen gaven halverwege blijk dat ze minder wilden stilstaan bij trauma’s uit het verleden en meer tips en tools voor de toekomst wilden hebben. Ik heb dit met de trainer besproken, zij heeft haar werkwijze toegelicht en de volgende dag het programma bijgesteld”. Opleiders Ook over de opleiders zijn zes van de tien ondervraagden zeer tevreden; vier referenten kennen hen een score ‘tevreden’ toe. De trainers worden geprezen om hun inhoudelijke en didactische deskundigheid, praktijkgerichtheid en prettige persoonlijkheid. Veel referenten spreken van en ‘klik’ die plaatsvond tussen trainer en groep. “De trainer was een groot succes. Hij kreeg een heel positieve beoordeling”, “Hij kon goed praktijkvoorbeelden geven en wist mensen lastige dingen voor te leggen”, “Het was een mentaal heel sterke man, die de groep behoorlijk kon beïnvloeden en zijn sporen naliet. Precies wat wij nodig hadden”, “De trainster was een schat van een mens en didactisch heel goed”, “Eigenlijk klikte het vanaf de intake meteen al goed met de trainer. Een verbeterpuntje was wel, dat de trainer iets te mild was, waar ik juist het te grote incasseringsvermogen van onze medewerkers ten opzichte van onze klanten wilde corrigeren” en “De trainer was iemand die zelf uit de verkoop kwam. Hij kon goed meevoelen met de buitendienst en kwam met originele ideeën. Zelfs de meest ervaren collega’s konden nog iets van hem opsteken”, zo luiden ondermeer de reacties.

© Cedeo 2010



8

Ook voor de acteurs heeft men veel waardering. “De acteur was perfect voor de baan” en “Het niveau waarop hij acteerde, kwam precies overeen met wat er in de intake afgesproken was”, aldus twee ondervraagden. Trainingsmateriaal De helft van de referenten kent dit onderdeel geen score toe, ofwel omdat zij er te weinig zicht op hebben, ofwel omdat er geen of nauwelijks sprake was van trainingsmateriaal. De overigen waren tevreden tot zeer tevreden over het materiaal, dat in het algemeen bestond uit kopieën van presentaties die werden uitgereikt of achteraf via e-mail werden opgestuurd. “Dit was voldoende”, zegt een referent. Een andere gesprokene is enthousiast over een boekje dat de deelnemers uitgereikt kregen. “Het was een voor ons op maat gemaakt boekje over assertiviteit met een handleiding voor intervisie erbij, waar ik zeer blij mee was!”, zegt hij. Accommodatie Bij zeven van de tien gesprokenen vond het traject in-company plaats. De referenten bij wie gebruik werd gemaakt van een door Houthoff geregelde locatie waren goedkeurend over de accommodatie. “Een hele mooie locatie in Bleiswijk, met prima catering en voldoende parkeergelegenheid”, zegt één van hen. De anderen voegen hieraan toe: “Een mooie accommodatie, maar ik moest wel met de taxi komen” en “Zowel de locatie in Rijswijk als die in Bleiswijk waren erg goed, maar wel lastig te bereiken met het openbaar vervoer. Daar staat tegenover dat ik door Houthoff van het station gehaald werd”. Natraject Het natraject kan de goedkeuring van zeventig procent van de gesprokenen wegdragen. Twee referenten zijn noch tevreden, noch ontevreden in hun oordeel. Eén gesprokene onthoudt zich van scoren. Hij heeft onvoldoende zicht op dit onderdeel omdat hij tijdens het traject een andere werkkring kreeg. De positief gestemde gesprokenen melden dat de deelnemers een evaluatieformulier hebben ingevuld en dat er een evaluatiegesprek heeft plaatsgevonden met de opdrachtgever. In sommige gevallen was er sprake van een schriftelijke rapportage voor de opdrachtgever. Enkele reacties van gesprokenen: “De trainer heeft met de mensen geëvalueerd. Ikzelf heb met een accountmanager gesproken” “Omdat er ook tussendoor steeds geëvalueerd was, kwam er niet zoveel nieuws meer naar boven. Toch was het goed dat er nog even nagepraat is” en “We kregen een mooi rapport van Houthoff, een samenvatting van de evaluatieformulieren”. De twee toegekende drieën worden als volgt toegelicht: “Ik heb een schriftelijke evaluatie gemist” en “Het evaluatierapport had nog wel wat dieper op de situatie in mogen gaan”. Over de resultaten van de trainingen vertelt men onder andere het volgende: “Onze medewerkers hebben heel wat handvatten gekregen om ontevreden klanten assertiever te woord te staan”, “Mensen beginnen aardig te snappen hoe ze met patiënten, familie en elkaar moeten omgaan”, “We hebben zeer positieve reacties gehad van de deelnemers en de medewerkers van andere afdelingen. De telefoonbeantwoording is veranderd. Er wordt meer meegedacht met de klant, en ook het doorverbinden is verbeterd”, “Vooral de senioren hebben het goed opgepakt. Ze spreken elkaar meer aan op houding en gedrag en komen niet meer voor alles bij ons aankloppen. We overwegen om Houthoff voor een aantal medewerkers nog een verdiepingstraining te laten geven”, “Ik heb vooral geleerd om voor de vuist weg te spreken en de spanningsboog vast te houden, zelfs als het om ontzettend saaie onderwerpen gaat” en “Er is veel aan bod gekomen wat we konden gebruiken over het geven voor presentaties voor potentiële klanten, we zijn ons bewuster geworden van wat belangrijk is”. Organisatie en Administratie Met uitzondering van één ondervraagde, kennen alle scorende referenten de organisatie en administratie een score ‘vier’ of ‘vijf’ toe. Zij zijn tevreden over de bereikbaarheid en flexibiliteit van Houthoff en geven aan: “Als er iets was, waren ze snel en goed te bereiken”, “Wij hadden speciale wensen ten aanzien van de facturering. Daar hebben ze rekening mee gehouden” en “Het gaat er heel soepel en professioneel aan toe. Wij hadden het vorige traject om organisatorische redenen afgebroken en kregen daarvoor keurig een tegoedbon van ze”. Eén ondervraagde is neutraal gestemd. “Ik vond één van de medewerkers af en toe wat ongeduldig. Ook hebben ze weleens een factuur gestuurd terwijl de training nog niet eens begonnen was. Dit hebben ze trouwens wel rechtgezet”, zo licht hij zijn score toe. Een andere referent geeft geen score, bij gebrek aan informatie.

© Cedeo 2010



9

Relatiebeheer Over het relatiebeheer lopen de meningen enigszins uiteen. Zestig procent is tevreden tot zeer tevreden, dertig procent geeft een score ‘drie’ en één referent onthoudt zich van een oordeel. De (zeer) tevreden meerderheid is goed te spreken over het contact met de accountmanager en de nieuwsbrieven die Houthoff verstuurt: “Ze bellen soms en komen eens in het jaar even langs. Verder krijg ik mailings en leuke uitnodigingen voor netwerkbijeenkomsten”, “De directeur heeft me weleens gebeld over dingen die er spelen”, “Ik ga zelf binnenkort een coachtraining doen en het leuke is dat ze me gevraagd hebben om eens per drie maanden bij hun interne coachingoverleg aanwezig te zijn”. De neutraal scorenden motiveren zich ieder als volgt: “Het nabellen is te frequent en wel erg commercieel”, “Ik vind het relatiebeheer iets te opdringerig, ze bellen te vaak om je iets te verkopen” en “Ik heb nu toevallig een afspraak met een nieuwe accountmanager, maar ik heb al ruim een jaar niets van ze gezien of gehoord, afgezien van een algemene nieuwsbrief”. Prijs-kwaliteitverhouding Op de prijs-kwaliteiteitverhouding reageren negen van de tien referenten goed tot zeer goed. Enkele citaten: “De prijs is behoorlijk stevig maar alles in aanmerking genomen heb ik een tevreden gevoel, ze hebben het goed gedaan”, “Mede door de subsidiemogelijkheden in onze sector was de prijs goed”, “Vergeleken bij die van andere aanbieders, is de prijs prima”, “De prijs was veel hoger dan binnen onze non-profit organisatie budgettair is toegestaan, maar ze hebben hem zonder dat ik erom gevraagd had aangepast. Ze zeiden er wel bij dat ze er geen cameraman bij konden leveren, maar dat hebben ze ook weer opgelost door de trainer zelf de video-opnamen te laten maken”. Eén referent kent de prijs-kwaliteitverhouding een ‘drie’ toe en zegt: “Houthoff is geen uitschieter, maar de bedragen die er in het algemeen voor dit soort trainingen worden gevraagd vind ik absurd”. Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Alle gesprokenen zijn over het geheel genomen tevreden over de maatwerktrajecten van Houthoff en de samenwerking met het bureau; twee ondervraagden kennen zelfs de hoogst mogelijke score toe. Vooral de professionele en persoonlijke benadering wordt door de referenten benadrukt: “Het zich inleven in de klant en de sterk op maat gemaakte trainingen zijn kenmerkend voor Houthoff. Bij de concurrentie heb je heel wat meer moeite, daar leveren ze standaard en anders gaat de prijs omhoog”, “Ze gaan in op jouw behoeften als klant en kunnen je gedachtegang goed volgen”, “Ze zijn erg goed in het uitfilteren van de kern van het probleem en sluiten met de training daarop aan”, “Ze zijn erg klantgericht. Ze luisteren naar je en doen er ook iets mee. Maar als ze het niet met je eens zijn, zeggen ze dat ook” en “Ze nemen je serieus en komen altijd met een voorstel dat bij jou aansluit. Het zijn ook nog eens leuke mensen”. Alle gesprokenen tonen zich bereid Houthoff aan te bevelen bij derden. “Sterker nog, we hebben de training al eens aanbevolen voor een andere afdeling, en daar is die met succes herhaald”, vertelt een ondervraagde tot besluit.

© Cedeo 2010



10

Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur de heer R.A. Wink voerde met Houthoff Training & Coaching op 26-05-2010.

Algemeen Onder het motto “krachtig in het contact maken met ieders (verborgen) talenten” profileert Houthoff Training & Coaching zich als een trainings- en coachingsbureau dat gespecialiseerd is op het gebied communicatie, management, carrière, verkoop, agressie en assertiviteit. Naast in-company trainingen kunnen klantorganisaties ook voor open trainingen, assessments, workshops, outplacement en coaching bij Houthoff Training & Coaching terecht. Het bureau prefereert maatwerktrajecten, al of niet aangevuld met (individuele) coaching, waarbij het opleidingsvraagstuk van de klant wordt omgezet in een specifiek op de klantorganisatie toegespitste best passende oplossing. Zo wordt verankering van het geleerde in de werksituatie gerealiseerd. Tevens biedt maatwerk het bureau de mogelijkheid een duurzame relatie met haar klanten op te bouwen. Houthoff Training & Coaching opereert landelijk vanuit haar vestiging in een inspirerende omgeving in Rijswijk. Het bureau heeft eveneens internationale klanten en voor hen sinds kort ook op internet een Engelstalige site gelanceerd.

Kwaliteit Een uitgebreide vooranalyse leidt tot een maatwerkproduct dat goed aansluit bij de wensen van de klantorganisatie. Van het eerste contact af aan wordt een goede klik als essentieel beschouwd voor het welslagen van een trainings- of coachingstraject. In het eerste persoonlijke gesprek, gevoerd door de directie of de sales manager, wordt dan ook veelal de beoogde trainer of coach voorgesteld om te zien of er daadwerkelijk van een klik sprake is. Zo’n 25 senior trainers en coaches heeft het bureau aan zich weten te binden. Hun deskundigheid en vaardigheden zijn bepalend voor het gezicht van het bureau. Naast levens- en werkervaring in zowel profit- als non-profit organisaties zijn ook het vermogen om mee te denken en in te spelen op zich voordoende situaties eigenschappen die onontbeerlijk worden geacht. Professionalisering van de trainers en coaches is een constant aandachtspunt van het bureau. Zo vinden regelmatig intervisie- en netwerkbijeenkomsten plaats en worden workshops georganiseerd waarin een bepaald thema centraal staat. In het aanbod zijn recent agressiviteitstrainingen toegevoegd, maar pas nadat de betreffende trainers uitgebreid in dit vakgebied zijn toegerust. Onlangs werd een nieuw systeem in gebruik genomen voor het totale klantbeheer; van waaruit alle contacten met de klant in de sfeer van relatiebeheer, uitnodigingen en checklists en verder alle zaken rond een relatie en traject nauwkeurig kunnen worden gevolgd. De evaluaties die Houthoff Training & Coaching na ieder traject uitzet, bieden in voorkomende gevallen de mogelijkheid alert in te spelen op eventuele reacties en bevindingen.

Continuïteit Houthoff Training & Coaching heeft in de loop van haar bijna 15-jarig bestaan met veel klanten een band opgebouwd en kent ook een zeer trouw klantenbestand. Dit leidt zelfs tot het specifiek uitnodigen van relaties bij de workshops die voor de eigen trainers worden georganiseerd. Nieuwe klanten weten het bureau te vinden zodat nog steeds van een gestage groei sprake is. Houthoff streeft continu naar innovatie. Er wordt alert ingespeeld op ontwikkelingen van en signalen uit de markt. De trainingen “interculturele communicatie”, MBTI (Myers-Briggs Type Indicator) en het “Heartmath Stress Reductie Programma” zijn hier enkele voorbeelden van. Op basis van het, voor de derde keer in successie opnieuw, goede resultaat van het klanttevredenheidsonderzoek, de informatie die tijdens het bezoek werd verschaft, het enthousiasme en de gedrevenheid van het management, de gevestigde naam in de markt en het hoge kwaliteitsbesef, acht Cedeo de continuïteit van Houthoff Training & Coaching voor de komende periode dan ook voldoende geborgd.

© Cedeo 2010



11

Bedrijfsgerichtheid Zoals reeds opgemerkt besteedt Houthoff Training & Coaching veel aandacht aan het voortraject. Voorafgaand aan de trainingen krijgen de deelnemers vaak vragenlijsten opgestuurd waarin zij hun persoonlijke leerdoelen kunnen aangeven en voorbeelden kunnen aandragen van zaken die zij graag verbeterd willen zien. Daarenboven becijferen zij hun eigen gedrag. Na afloop van de trainingen, waarin dus gewerkt wordt met casuïstiek en waarin ook daadwerkelijk geoefend kan worden, eventueel met inzet van een acteur en/of video, dienen zij zichzelf opnieuw te beoordelen en een persoonlijk actieplan op te stellen. Na verloop van tijd wordt vanuit het bureau contact met hen opgenomen. Terugkombijeenkomsten kunnen worden georganiseerd om een verdiepingsslag te maken of zaken verder aan te scherpen. Houthoff Training & Coaching werkt verder samen met andere organisaties in o.a. het Schiphol-college, waar opleidingen worden verzorgd gericht op de luchtvaart en -vracht. Het aanbod in soft-kills opleidingen op het gebied van management, communicatie en verkoop zal verder worden uitgebreid. Tenslotte mag het Houthoff Magazine niet onvermeld blijven, waarin diverse onderwerpen verder worden uitgediept en waardoor relaties op de hoogte worden gehouden van ontwikkelingen binnen het bureau.

© Cedeo 2010



12

Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat ‘Cedeo-erkend’ te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: • De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding ‘Cedeo-erkend’ voor PR-activiteiten • Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; • Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk • Opname op de website van Cedeo: www.cedeo.eu

© Cedeo 2010


Klanttevredenheidsonderzoek

Recommend Documents