Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Symbol BV

21-07-2014

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Symbol BV vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker)

INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ............................................................................................................................. 1 1. 2. 3. 4.

ACHTERGROND ............................................................................................................................... 1 CRITERIA ........................................................................................................................................ 1 METHODE ....................................................................................................................................... 1 PROCEDURE ................................................................................................................................... 2

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK ............................................................................................... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO MAATWERK OPLEIDINGEN ...................................................... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO OPEN OPLEIDINGEN............................................................... 7 BEZOEKVERSLAG .............................................................................................................................. 12 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN ............................................ 14

1

Klanttevredenheidsonderzoek

Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim 8.500 commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo’n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen.

2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: • De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. • De organisatie is minimaal drie jaar actief. • De organisatie heeft een minimum jaaromzet van € 250.000,-. Kwalitatieve criteria: • De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. • De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. • De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn.

3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van ‘tevreden’ tot ‘zeer tevreden’.

© Cedeo 2014

Symbol BV

2


Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: • Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen • Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen • Cedeo-erkend Coaching • Cedeo-erkend Coach • Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen • Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen • Cedeo-erkend Assessment • Cedeo-erkend Juridisch Advies • Cedeo-erkend Organisatieadvies • Cedeo-erkend Bedrijfsadvies • Cedeo-erkend Interim management • Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding • Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en –coaching • Cedeo-erkend Werving & Selectie • Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte.

4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: • Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. • Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. • Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. • Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. • Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: • toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; • geen toekenning of continuering van de erkenning. • Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. • Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over “hij” kan ook “zij” worden gelezen.

© Cedeo 2014

Symbol BV

3


Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Maatwerk opleidingen Aantal referenten ondervraagd: 10 Score tevredenheid 

1

2

3

4

5

Voortraject

60%

30%

Opleidingsprogramma

60%

40%

Uitvoering

50%

50%

Opleiders

50%

50%

10%

20%

40%

10%

60%

20%

60%

40%

40%

30%

Prijs-kwaliteitverhouding

70%

30%

Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal

60%

40%

Trainingsmateriaal Accommodatie Natraject Organisatie en Administratie Relatiebeheer



    

10%

1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Eén referent kent het voortraject geen score toe. Drie referenten kennen het trainingsmateriaal geen score toe. Alle trainingen hebben in-company plaatsgevonden. Eén referent kent het natraject geen score toe. Twee referenten kennen het relatiebeheer geen score toe.

Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Een meerderheid van de geïnterviewden in dit onderzoek naar de maatwerkopleidingen van Symbol doet al langere tijd zaken met deze aanbieder van opleidingen en diensten. Anderen zijn recentelijk bij Symbol terechtgekomen. Vaak gebeurde dat op aanbeveling van derden. Enkelen vertellen: “Wij doen al langer zaken. Symbol heeft een uitstekende reputatie als het gaat om prijs-kwaliteitverhouding”, “Wij werkten altijd samen met FirmXperts. Dezelfde adviseur van toen komt nog steeds bij ons over de vloer”, “Eén van de medewerkers van Symbol was vroeger bij ons in dienst. Zo is het gekomen”, “Ik had zelf twee trainingen bij Symbol gevolgd, en was daar goed over te spreken”, “Wij hoorden via het MT dat Symbol bij een andere activiteit veel voor ons bedrijf had gedaan” en “Toen wij bij Automotive aangaven dat wij een opleiding voor onze studenten wilden opzetten, verwezen zij ons door naar Symbol.” Eén referent voegt nog toe: “Er zijn niet zo heel veel leveranciers op dit gebied. Wij zijn super-tevreden.”

© Cedeo 2014

Symbol BV

4

Klanttevredenheidsonderzoek Over het voortraject zijn allen tevreden tot zeer tevreden gestemd. In de regel is er sprake van een face-to-face intakegesprek. Men vertelt ondermeer: “De trainer vraagt eerst bij ons de stukken op. Vervolgens komt hij langs voor een voorbespreking”, “De docent is samen met de accountmanager hier geweest” en “Als een klant bij ons een aanvraag doet voor een opleiding, gaan wij eerst om de tafel zitten met onze vaste contactpersoon. In tweede instantie neemt de docent contact op met de klant.” Er wordt naar de mening van de referenten goed ingespeeld op de wensen en behoeften van de opdrachtgever: “Wat ik heel prettig vind aan Symbol, is dat zij in eerste instantie komen om te luisteren, en niet om iets te brengen” en “Symbol komt altijd met een advies op maat. Ze denken ontzettend goed met je mee.” Eén referent kent het voortraject geen score toe, bij gebrek aan informatie.

Opleidingsprogramma Over het opleidingsprogramma, zoals het op papier wordt gezet, zijn alle referenten positief. Het programma stemt overeen met de wensen van de opdrachtgever, en met datgene wat in het voortraject is besproken. De financiële afspraken zijn helder. Enkelen geven aan: “De offerte was passend en kort, net als de training zelf”, “De specifieke wensen van de klant worden altijd nauwkeurig op papier gezet” en “Symbol heeft zich perfect aan de afspraken gehouden. In het contract is precies vastgelegd wat zij gingen doen, wanneer het klaar zou zijn en wat het beoogde resultaat was.” Het programma wordt niet altijd vastgelegd in een offerte: in sommige gevallen beperkt men zich tot het maken van afspraken via e-mail. Ter illustratie het volgende citaat: “We hebben niet echt een offerte ontvangen. De docent heeft netjes de agenda en de prijsafspraken doorgemaild. Dat was voor ons voldoende.” Uitvoering De uitvoering voldoet bij alle referenten (ruimschoots) aan de verwachtingen. De inhoud van de trajecten varieert van opleiding en coaching, tot detachering en het uitvoeren van audits. De uitvoering van de opleidingen is naar de mening van de referenten interactief en praktijkgericht genoeg. De inhoud is in voldoende mate toepasbaar op de eigen werksituatie. Een referent vertelt: “De stof werd heel goed behandeld. De lessen zijn interactief en afwisselend. Er wordt bijvoorbeeld een Lean Game gedaan, en je voert heel veel opdrachten uit, zowel in groepjes als alleen. Je mag ook een werkproces aandragen om tijdens de training te herontwerpen, en problemen en verspilling die je daarbij tegenkomt te tackelen.” Enkele anderen zeggen: “De praktijkopdrachten zijn zó samengesteld, dat de verschillende niveaus goed worden bediend” en “De casussen waren echt gericht op overheidsinstellingen, en niet teveel geënt op productie.” Ook over de overige trajecten is men tevreden: “Symbol vraagt bij het auditeren van onze processen goed door, en gaat flink de diepte in”, “De inventarisatie was breed en grondig” en “Het traject bestond uit het, in samenspraak met ons, ontwikkelen van lesmateriaal. Aan het taalgebruik en de illustraties is te zien dat Symbol zich goed heeft verdiept in de belevingswereld van onze doelgroep.” Enkelen plaatsen ieder nog wel een kritische noot: “Ik ben op zich niet ontevreden, maar de tijdsduur van de cursus was iets te kort”, “Hoewel we begrijpen dat dit een verplicht onderdeel van het curriculum was, vonden we het toch een beetje jammer dat er zoveel tijd werd besteed aan allerlei wiskundige modellen” en “Ik kreeg een beetje een gejaagd gevoel, doordat de docent niet de tijd nam om het me helemaal uit te leggen.” Opleiders Over de opleiders en adviseurs zijn allen goed te spreken. De docenten beoordeelt men als deskundig, ervaren en didactisch vaardig: “De docenten waren alle twee goed op de hoogte. Ze hadden voldoende didactische vaardigheden, en waren prettig om mee samen te werken”, “Wat ik van de deelnemers terug hoor, is dat de docenten allemaal goed zijn in coachen en lesgeven”, “De docent was heel capabel, en hij was door zijn ruime ervaring prima in staat onze vragen te beantwoorden” en “Beide docenten hadden veel ervaring bij de overheid. Ze waren goed thuis in het soort casussen dat bij overheidsinstellingen aan de orde is. Mijn aanvankelijke bezorgdheid in dat opzicht bleek totaal onterecht.” Ook over de adviseurs is men tevreden: “Ik ben heel tevreden over degene die de audits heeft uitgevoerd. Hij heeft zich goed aan de afspraken gehouden”, “De gedetacheerde heeft een prima contact met zowel de leiding als de werkvloer”, “Onze adviseur heeft voldoende bagage. Hij weet de druk er goed op te houden, en is een prettige sparring partner” en “De expert van Symbol begreep meteen wat wij wilden. Hij had precies de juiste technische bagage in huis om de klant te kunnen overtuigen.” Eén van de referenten zet nog wel een kanttekening: “Het enige minpunt was dat één van de docenten het beginniveau van de deelnemers niet peilde, waardoor hij net iets te hoog instak.” © Cedeo 2014

Symbol BV

5


Trainingsmateriaal Met uitzondering van één neutraal gestemde, zijn allen die een oordeel geven over het trainingsmateriaal, er tevreden tot zeer tevreden over. Zowel de inhoudelijke kwaliteit als de lay-out van het materiaal voldoen aan de verwachtingen. Enkele reacties: “Het materiaal is heel geschikt voor de werkvloer. Het zijn geen dikke rapporten, maar bondige mapjes die de mensen er makkelijk even bij kunnen pakken”, “De cursusmap is super. De indeling is heel logisch en de inhoud is goed te volgen. Elke keer als ik denk: ‘Hoe zit het ook alweer?’ dan pak ik hem er even bij”, “We hebben het materiaal digitaal aangeleverd gekregen en drukken het zelf af, zodat we het naar eigen inzicht kunnen vervolmaken. Alles waarom we gevraagd hebben, staat er in” en “Symbol heeft in samenwerking met de Universiteit van Twente eigen materiaal ontwikkeld. Het wordt binnenkort ook voorgelegd voor internationale accreditatie. Het is inhoudelijk uitstekend, en ziet er perfect uit.” De referent die een neutrale score toekent, licht zijn oordeel als volgt toe: “De map is meer een verzameling PowerPoint presentaties dan een echt naslagwerk waarmee je de cursus nog eens éénop-één kunt nalopen. Ik heb zelf maar een handleiding samengesteld.” Drie van de tien referenten onthouden zich op dit onderdeel van het geven van een score, omdat zij onvoldoende zicht hebben op het trainingsmateriaal. Accommodatie Omdat er uitsluitend sprake is van in-company trajecten, kent geen van de referenten op dit onderdeel een score toe. Natraject Acht van de negen referenten die hun mening geven over het natraject, zijn tevreden tot zeer tevreden. Eén geïnterviewde toont zich niet helemaal tevreden. Een ander onthoudt zich van scoren, omdat het traject in zijn situatie nog niet is afgerond. In de regel ontvangen de cursisten na afronding van de opleiding een certificaat van deelname. Soms is er sprake van een toets of extern examen. Doorgaans krijgt men een evaluatieformulier ter invulling aangeboden. “Je kon alle dagen en onderwerpen er apart op beoordelen”, vertelt een geïnterviewde in dit kader. Een aantal opdrachtgevers geeft aan dat er een telefonische of mondelinge evaluatie met hen heeft plaatsgevonden. “De evaluatieformulieren zijn mondeling besproken. Er is goed ingegaan op onze feedback” en “De docent heeft nagevraagd of wij bij bepaalde processen nog tegen barrières aanliepen”, aldus enkelen. De neutraal gestemde licht zijn score als volgt toe: “Hoewel de docent direct na afloop wel even informeert naar onze mening, is er geen echt evaluatiegesprek.” Men is tevreden over de mogelijkheden voor opvolging en ondersteuning bij borging. “We gaan de samenwerking voortzetten. Symbol gaat onze rapportages beoordelen en een aantal relevantie prestatie-indicatoren onder de loep nemen” en “Wij betrekken Symbol bij de implementatie, door hen richting te laten geven aan bepaalde processen die nog niet zo goed lopen.” Over de resultaten van de trajecten is het merendeel van de referenten goed te spreken: “We hebben voldoende basiskennis opgedaan om van start te kunnen gaan”, “In onze interne evaluaties scoort Symbol hoog”, “Het ontwikkelde lesmateriaal voldoet goed. De meeste bedrijven zijn erg enthousiast. Ik stel met trots en plezier vast dat onze jongens veel hebben geleerd”, “De inventarisatie heeft ons een goed beeld opgeleverd van de business. De accurate informatie over kostprijs en winstgevendheid zal ons geen windeieren leggen” en “Symbol heeft ons uitstekend geholpen door van een belabberde set data een fantastisch rapport te maken, waarover de klant heel tevreden was.” Een enkeling zet een kanttekening bij het resultaat: “Ik heb het idee dat er op iets te hoog niveau is ingestoken, waardoor wij de basis hebben gemist.” Organisatie en Administratie Het organisatorisch en administratief handelen van Symbol voldoet goed aan de verwachtingen. Men is tevreden over de telefonische en elektronische bereikbaarheid: “Mijn voicemailberichten worden dezelfde dag nog beantwoord”, “Over het algemeen hebben wij contact via e-mail. Dat verloopt vlot en goed” en “We hebben een vaste contactpersoon die ofwel direct bereikbaar is, ofwel heel snel terug belt. Als hij op vakantie is, nemen zijn collega’s het naadloos over”, zegt men ondermeer. Verder merkt men op: “De offerte was heel uitgebreid en zag er mooi uit. De facturering is in orde”, “Alles loopt prima. We hebben duidelijke afspraken en Symbol houdt zich daar goed aan” en “Symbol is vrij coulant. Extra uren worden bijvoorbeeld meestal niet in rekening gebracht.” Eén van de referenten maakt nog wel de volgende opmerking: “Als het echt nodig is kunnen ze snel een opleiding voor je regelen, maar ik krijg wel de indruk dat ze het aardig druk hebben.”

© Cedeo 2014

Symbol BV

6


Relatiebeheer Op één neutraal gestemde na, zijn allen die het relatiebeheer een score toekennen, tevreden tot zeer tevreden gestemd. De relatie wordt in de regel onderhouden door een vaste accountmanager. “Mijn contactpersoon belt mij weleens om te vragen hoe het loopt. Ik heb nooit het idee dat hij mij per se iets aan wil smeren”, “De accountmanager neemt gericht contact op als hij iets interessants voor ons heeft” en “We krijgen weleens een telefoontje over een update. Ook ontvangen we regelmatig advies over trainingen en diploma’s voor bepaalde medewerkers. We worden altijd goed geholpen.” Symbol informeert de klant via een brochure en een nieuwsbrief over het opleidingsaanbod. “In de nieuwsbrief staat informatie over trainingen en diensten, maar ook over bijeenkomsten en introductiemiddagen” en “Ik lees de nieuwsbrief met veel belangstelling. Er heeft weleens een artikel over ons bedrijf in gestaan”, aldus enkelen. De toegekende ‘drie’ wordt als volgt gemotiveerd: “Behalve dat ik van Symbol af en toe een nieuwsbrief krijg, verneem ik niets van hen. Ze benaderen ons niet om te evalueren, en ook niet om zo maar eens te informeren hoe het gaat.” Twee geïnterviewden kennen het relatiebeheer geen score toe, omdat ze er onvoldoende zicht op hebben. Prijs-kwaliteitverhouding Allen tonen zich tevreden of zeer tevreden over de prijs-kwaliteitverhouding. Een greep uit de reacties: “De prijs-kwaliteitverhouding is op dit moment nog steeds goed”, “Het traject heeft ons vrijwel niets gekost”, “De prijs is marktconform en in lijn met de kwaliteit”, “Het zijn geen goedkope jongens, maar ze zijn goed”, “Als je kijkt naar wat de opleiding ons in de praktijk oplevert, halen we de opleidingskosten er zeker uit” en “Bij het offerterondje kwam Symbol als voordeligste uit de bus. Daarnaast voldeden zij aan al onze criteria, en boden ze de meest uitgebreide cursus. Het enige nadeel is, dat ze erg hoge reiskosten in rekening brengen” en “Ik koop regelmatig dit soort trajecten in, en ben erg tevreden over de prijs-kwaliteitverhouding. Over een paar jaar hebben we de investering terug verdiend, en kunnen we de prijs voor de studenten gaan reduceren.” Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal In hun eindoordeel over de maatwerktrajecten van Symbol en de onderlinge samenwerking, zijn alle geïnterviewden positief. Als sterkste kant van Symbol wordt meermaals de praktijkgerichtheid genoemd. “De opleidingen zijn zeker niet alleen theoretisch, maar zeer pragmatisch”, “Wat ik kenmerkend vind aan de opleidingen van Symbol, is de directe beleving. Er wordt eerst goede uitleg gegeven, maar vervolgens gaat men direct praktisch aan de slag” en “In de manier waarop Symbol de zaak voor ons beheert, zijn ze heel straight. Er wordt geen wollige taal gebruikt, maar er is oog voor de praktische situatie zoals die zich voordoet”, zo geeft men ondermeer aan. Ook over de opleiders en adviseurs is men enthousiast: “Er is geen vraag waar de docenten geen antwoord op hebben”, “De docenten hebben veel kennis van de materie, en zijn goed in staat om in te spelen op onderlinge niveauverschillen tussen de deelnemers”, “Het is echt een pre dat Symbol docenten van master black belt niveau in huis heeft”, “De adviseur heeft op een hele knappe manier de vertaalslag gemaakt naar het MBO-onderwijs” en “We konden binnen no time beschikken over precies de juiste expert.” Eén referent voegt nog toe: “Symbol is één van de weinige aanbieders op dit gebied, die zich ook specifiek op overheidsinstellingen richten. Dat maakt hen voor ons tot een belangrijke opleidingspartner.” Allen bevestigen desgevraagd dat zij genegen zijn Symbol aan te bevelen bij derden.

© Cedeo 2014

Symbol BV

7


Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Open opleidingen Aantal referenten ondervraagd: 10 Score tevredenheid 

1

2

3

4

5

Voortraject

70%

Opleidingsprogramma

40%

30%

10%

70%

10%

10%

60%

30%

Trainingsmateriaal

70%

30%

Accommodatie

30%

50%

Natraject

90%

10%

Organisatie en Administratie

60%

30%

Relatiebeheer

50%

30%

Uitvoering

10%

Opleiders

Prijs-kwaliteitverhouding

10%

30%

10%

Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal

10%

70%

20%



     

1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Drie referenten kennen het voortraject geen score toe. Drie referenten kennen het opleidingsprogramma geen score toe Twee referenten kennen de accommodatie geen score toe. Eén referent kent de organisatie en administratie geen score toe. Twee referenten kennen het relatiebeheer geen score toe. Vijf referenten kennen de prijs-kwaliteitverhouding geen score toe.

Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject De meeste referenten in dit onderzoek naar de open opleidingen van Symbol, zijn ofwel op aanbeveling van derden ofwel via internet bij deze opleidingsaanbieder terechtgekomen. Men vertelt in dit kader ondermeer: “De website van Symbol viel in gunstige zin op. Hij zag er professioneel uit. De inhoudelijke informatie die ons werd toegestuurd, maakte ook een goede indruk”, “Wij zochten een aanbieder die ons de werking van Minitab kon uitleggen. Symbol werd ons in dat verband aanbevolen door een ander instituut waarmee wij veel zaken doen”, “Onze werkgever heeft ons aangemeld. Onze organisatie werkt al langere tijd samen met Symbol” en “Er werkt bij ons bedrijf iemand die een boek over het onderwerp heeft geschreven. Die beval Symbol bij ons aan.”

© Cedeo 2014

Symbol BV

8


Over het voortraject zijn allen die hun mening op dit punt geven, goed te spreken. De inschrijving verloopt naar wens. Meerderen geven aan dat hen van tevoren door Symbol is gevraagd naar hun achtergrond en functie. “Ik heb de indruk dat er bij de samenstelling van de groepen rekening wordt gehouden met de werksituatie waarmee de deelnemers te maken hebben”, zo legt een geïnterviewde in dit kader uit. Enkelen merken op dat zij in de gelegenheid zijn gesteld om op papier te zetten welke onderwerpen zij graag behandeld zouden zien. “Wij hebben vanuit verschillende bedrijfsonderdelen praktijksituaties ingebracht”, zegt één van hen. Drie van de tien referenten kennen het voortraject geen score toe, omdat zij er onvoldoende zicht op hebben. Opleidingsprogramma Alle referenten die hun oordeel uitspreken over het opleidingsprogramma, zijn er tevreden tot zeer tevreden over. De omschrijving van de inhoud van de opleiding geeft naar hun mening een realistisch beeld van de lesstof die er daadwerkelijk wordt behandeld. De prijsopgave laat geen ruimte voor misverstanden. Men zegt ondermeer: “De trainingsgids is heel mooi uitgewerkt. Dit was voor ons één van de redenen om contact op te nemen met Symbol”, “De trainingsgids is een echt boekwerkje. Er staat precies in hoe lang elke cursus duurt, voor wie hij bestemd is en wat hij kost”, “Het programma trok onze aandacht door de heldere inhoudelijke omschrijving, en door de vermelding dat Minitab één van de onderwerpen van de cursus was”, “Het programma gaf een goede indruk van het soort praktijkcases dat je kon verwachten” en “Het programma dekt voor honderd procent de werkelijke inhoud van de opleiding.” Dertig procent van de geïnterviewden onthoudt zich van het geven van een score, bij gebrek aan informatie. Uitvoering Tachtig procent van de referenten kent de uitvoering een score ‘vier’ of ‘vijf’ toe. Men spreekt zijn waardering uit over de diepgang en het niveau. “Het opleidingsniveau ligt hoog. Ze nemen echt de tijd om de stof goed uit te leggen. De lessen lopen daardoor soms zelfs flink uit” en “De inhoud is pittig. Je moet hard aanpoten om het te kunnen volgen”, aldus enkelen. De meeste referenten zijn goed te spreken over de balans tussen theorie en praktijk, en de praktijkgerichtheid van de opdrachten: “Na elk stukje uitleg volgde er een praktijkopdracht. Je moet bouwseltjes en kansberekeningen maken”, “De praktijkvoorbeelden waren allemaal erg aansprekend” en “De groepsopdrachten zorgen echt voor een stukje bewustwording. Het resultaat van het gebruik van de tools in termen van procesverbetering worden er beter zichtbaar door.” Het merendeel van de geïnterviewden is van mening dat er in de cursussen voldoende aandacht wordt besteed aan de leerbehoeften van de individuele cursist. “Alle deelnemers konden verzoekjes indienen voor dingen die ze graag uitgebreider behandeld wilden hebben” en “Wij hadden speciale interesse in Minitab. Daar heeft de docent op ingehaakt door in de volgende les laptops mee te brengen voor een demonstratie”, aldus twee van hen. Daarnaast toont één geïnterviewde zich neutraal, en is een ander ontevreden gestemd. De referent die een score ‘drie’ toekent, licht zijn oordeel als volgt toe: “De vertelstijl van één van de docenten was niet zo boeiend, waardoor de aandacht afdwaalde.” De ontevreden gestemde motiveert zijn score als volgt: “Driekwart van de informatie was minder relevant voor mij, omdat ik binnen mijn werksituatie niet te maken heb met geautomatiseerde processen. Voor het onderwerp dat ik had ingebracht werd maar heel weinig tijd uitgetrokken.” Ook een, overigens tevreden, referent plaatst nog een kanttekening: “De voorbeelden die in de les worden gegeven zijn voornamelijk gericht op het productiematig werken. Bij procesmatig werkende bedrijven, zoals het onze, zijn verbeteringen moeilijker om te zetten in concreet resultaat.” Meerderen spreken hun tevredenheid uit over de wijze waarop wordt gereageerd op tussentijdse feedback. Eén van hen zegt: “We hebben na de eerste lesdagen aan de docent te kennen gegeven dat we wat meer afwisseling wilden tussen theorie en opdrachten. Daar is een oplossing voor gekomen in de vorm van kortere blokken.”

© Cedeo 2014

Symbol BV

9


Opleiders Op één neutraal gestemde na, zijn allen (zeer) tevreden over de opleiders. Hun deskundigheid roept over het geheel genomen veel waardering op. Ook over hun didactische en persoonlijke vaardigheden is het merendeel van de geïnterviewden positief. Een greep uit de reacties: “Het was een goede docent. Hij legde het heel duidelijk uit”, “De trainer had er voldoende verstand van. Hij ging erg goed in op onze vragen en voorbeelden”, “De docent wist de theorie en de praktijk perfect met elkaar te vervlechten, en gaf uitstekende voorbeelden”, “Ik vond dat de docenten boeiend konden vertellen. Mijn collega’s en ik hadden goed contact met hen” en “Het zijn mensen met goede, praktisch toepasbare ideeën. Ze zijn didactisch prima onderlegd, hoewel de één in dat opzicht natuurlijk net iets beter is dan de ander.” De toegekende ‘drie’ wordt als volgt toegelicht: “De docent ging in sneltreinvaart door de stof heen. Hij nam niet de tijd om na te gaan of ik het kon volgen. Het stoorde mij bovendien dat hij de andere cursisten wel bij de les betrok, maar mij niet.” Een overigens tevreden gestemde referent plaatst nog de volgende opmerking: “Ik vond dat wat meer kritische en diepgaande vragen van deelnemers niet altijd even goed beantwoord werden. Dat zat hem niet in de deskundigheid van de docenten, maar meer in hun vermogen om dingen goed onder woorden te brengen.” Trainingsmateriaal Het trainingsmateriaal roept uitsluitend (zeer) tevreden reacties op. Het bestaat uit boeken en mappen met lesstof, oefenmateriaal en kopieën van PowerPoint presentaties. “De mappen en boeken zien er keurig uit”, “In de map stonden alle praktijkcases die tijdens de training werden behandeld. Dat is een bruikbare toevoeging. Ook de modellen spreken voor zich” en “Het materiaal leent zich er heel goed voor om later nog eens iets in op te zoeken”, zo geeft men ondermeer aan. Naast lesstof op papier, is er in sommige gevallen sprake van digitaal materiaal. “We hebben gebruik kunnen maken van speciale software voor statistisch onderzoek met betrekking tot voorspellingen op het gebied van procesverbetering. De licentie is tijdelijk, en geldt voor de duur van de training” en “Ons bedrijf heeft de software die bij de training wordt gebruikt aangekocht, en maakt er veel gebruik van”, aldus twee referenten. Accommodatie De accommodatie voldoet qua bereikbaarheid en voorzieningen bij allen die een score aan toekennen, aan de verwachtingen. “Het eigen pand van Symbol in Enschede is hagelnieuw en heel mooi”, “De ruimte is heel geschikt voor het uitvoeren van opdrachten”, “De locatie is goed bereikbaar en de catering voldoet prima. Je kunt er gratis parkeren en het is rustig gelegen”, aldus enkelen. Eén referent merkt nog wel op: “Wat ik erg gemist heb, was een beamer. Het zou mij geholpen hebben als ik de handelingen van de docent op een groot scherm had kunnen volgen.” In twee gevallen geeft men geen score, omdat de training voor een grote groep collega’s werd gegeven, en zodoende incompany plaatsvond. Natraject Allen zijn tevreden of zeer tevreden over het natraject. Voor zover er sprake is van examinering, wordt deze georganiseerd in samenwerking met de Universiteit van Twente. De examenvoorbereiding voldoet aan de verwachtingen. “Er staan genoeg examenoefeningen in het boek” en “Het examen sloot voor minstens tachtig procent aan bij de lesstof”, aldus enkele geïnterviewden. Een ander vertelt: “De examinering neemt een aantal jaren in beslag. Je moet kunnen aantonen dat je bij meerdere projecten grote bedragen hebt bespaard.” Geslaagden krijgen het diploma persoonlijk toegestuurd. Indien de opleiding niet wordt afgesloten met een examen, ontvangt men van Symbol een bewijs van deelname. Meerderen bevestigen desgevraagd dat zij een evaluatieformulier ter invulling aangeboden hebben gekregen. Soms wordt er nog aanvullend lesmateriaal nagestuurd. Enkelen geven aan de contactgegevens van de docenten te hebben ontvangen, voor het geval dat zij die naderhand nog vragen willen stellen. Een enkeling maakt melding van een terugkom- of herhalingsdag.

© Cedeo 2014

Symbol BV

10


Over de resultaten van de opleidingen zijn de meeste referenten tevreden. “Ik kom in de praktijk eigenlijk alle onderdelen uit de cursus wel tegen, en kan het goed toepassen”, “Voor zover de situatie binnen ons bedrijf het toelaat, kunnen wij goed met de ‘gereedschappen’ uit de voeten”, “Ik heb veel nieuwe tools aangereikt gekregen, maar ook mijn achtergrondkennis van principes waarmee ik al vertrouwd was, is uitgebreid”, “De praktische manier van denken en de andere benadering van problemen die ik mij eigen heb gemaakt, levert veel toegevoegde waarde op”, “Ik maak regelmatig gebruik van wat ik geleerd heb. Ik weet nu bijvoorbeeld hoe ik goede meetstaten en bestandjes in tabelvorm kan maken” en “Wij hebben de data-analyse goed kunnen inzetten voor procesverbetering in ons callcenter.” Eén referent toont zich wat minder enthousiast: “De inhoud van de opleiding was voor mij niet zo relevant” zegt hij. Organisatie en Administratie Aan de organisatie en administratie worden uitsluitend ‘vieren’ en ‘vijven’ toegekend. Over de telefonische en elektronische bereikbaarheid heeft men geen klachten. De facturering verloopt zonder problemen. “Alles wordt tijdig toegestuurd en is netjes in orde”, “Alles wordt goed genoteerd en per les bijgehouden”, aldus enkelen. Twee anderen zetten nog wel een kanttekening over de communicatie rondom de lestijden. Een van hen vertelt: “Onze groep had met de docent afgesproken een uur eerder dan gepland te beginnen in verband met de files, maar eenmaal aangekomen bij het lesgebouw, bleken we voor een gesloten deur te staan.” Een andere referent spreekt zich nog lovend uit over de getoonde flexibiliteit: “Vanwege een reis naar het buitenland moest ik halverwege afhaken. Symbol heeft mij toen in de gelegenheid gesteld bij de volgende groep aan te sluiten, om de cursus alsnog af te kunnen ronden.” Eén referent kent op dit onderdeel geen score toe, omdat hij te onvoldoende zicht heeft op de organisatie en administratie. Relatiebeheer Allen die zich uitspreken over het relatiebeheer, tonen zich er (zeer) tevreden over. Een aantal referenten ontvangt met enige regelmaat een nieuwsbrief. “Ik krijg ook wel gericht mailings over herhalingsdagen en examenmogelijkheden” voegt een geïnterviewde toe. Twee anderen geven aan: “Wij kregen laatst nog een uitnodiging voor de openingsreceptie voor het nieuwe pand” en “Ik werd onlangs aangenaam door Symbol verrast met een uitnodiging voor een presentatie van één van mijn medecursisten, die significante besparingen had gerealiseerd binnen het bedrijf waar hij werkzaam is”. Twee van de tien referenten geven geen oordeel over het relatiebeheer geen, omdat zij er onvoldoende zicht op hebben. Prijs-kwaliteitverhouding De helft van de referenten kent de prijs-kwaliteitverhouding geen score toe, bij gebrek aan informatie. Degenen die wel een oordeel geven, zijn bijna allemaal (zeer) tevreden gestemd. Zijn zeggen ondermeer: “De cursus zat voor wat betreft de totale onkosten die wij maken voor opleidingen in de top, maar de grote toegevoegde waarde was dat wij heel specifieke instructies hebben gekregen. Dat trekt de prijs-kwaliteitverhouding in balans” en “Vergeleken bij andere opleidingen en cursussen, zoals die op het gebied van auditeren, zijn de bedragen hier bijna een kwart lager. Dit was best een lang traject. Ik kan de prijs-kwaliteitverhouding dus niet slecht vinden.” Eén referent toont zich tevreden noch ontevreden en geeft de volgende reden voor zijn score: “Ik was niet zo tevreden over de inhoud, waardoor de prijs-kwaliteitverhouding voor mij dan ook minder goed uitvalt.”

© Cedeo 2014

Symbol BV

11


Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Over het geheel genomen zijn negen van de tien referenten positief over de open opleidingen van Symbol. De enige referent die een score ‘drie’ toekent, verwijst hierbij naar zijn ontevredenheid over de uitvoering, en de neutrale scores die hij toekent aan de docenten en de prijs-kwaliteitverhouding. Voor het merendeel van de geïnterviewden is vooral de inhoudelijke kwaliteit van de cursussen reden tot veel lof. Enkele citaten: “De voorbeelden die worden gebruikt zijn goed. De lesstof wordt op een uitstekende en enthousiaste manier uitgelegd, zodat de dingen goed blijven hangen”, “Door de goede link naar de praktijk is het niet puur theoretisch, maar juist heel realistisch. Je leert bij Symbol hoe het echt werkt. Daar heb je iets aan”, “Er wordt via goede voorbeelden aangetoond hoe je met een paar aanpassingen in de productiestroom veel besparingen kunt genereren”, “De analytische kant wordt sterk benadrukt. Daar was ik heel tevreden over” en “De hele cursus is gericht op een nieuwe manier van denken en een nieuwe benadering van problemen. Ik heb daar zeker veel van opgestoken.” Verder zegt men nog: “Symbol zorgt voor een goede groepssamenstelling, met mensen van verschillende bedrijven. De discussie wordt door de docenten flink gestimuleerd, zodat je elkaar qua inzichten goed op gang kunt helpen.” Enkelen brengen desgevraagd een nog niet eerder genoemd verbeterpunt naar voren: “De cursus had nog wel wat langer mogen duren. Dan was er meer tijd geweest om op individuele verzoeken in te gaan” en “Het enige minpunt vond ik dat de nadruk wat teveel lag op de automotive bedrijfstak. Wij staan als levensmiddelenbedrijf voor andersoortige uitdagingen.” Met uitzondering van de neutraal gestemde referent, geven allen aan zonder meer bereid te zijn de open opleidingen van Symbol aan te bevelen bij derden.

© Cedeo 2014

Symbol BV

12


Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur mevrouw H.A.D.M. van Emst voerde met Symbol BV op 21-07-2014.

Algemeen Symbol staat voor procesverbetering en kwaliteitsmanagement om de concurrentiepositie en efficiency van organisaties te verbeteren. Daartoe staan haar middelen als training, coaching, implementatie en certificering ter beschikking. Centraal daarin staan het voorkomen van ‘waste’ en het verbeteren van de totale kwaliteit, waardoor aanzienlijke structurele besparingen gerealiseerd kunnen worden. Opleiden en kennisoverdracht zijn belangrijke instrumenten in de persoonlijke ontwikkeling. Daarbij gaat het de laatste jaren niet alleen meer om het opdoen van persoonlijke kennis en het kunnen toepassen van vaardigheden maar ook om bedrijfsrendement. Daarom focussen alle trainingen en opleidingen zich op organisatieontwikkeling, leiderschap, procesverbetering, innovatieen kwaliteitsmanagement. Volgens het principe ‘voordoen-meedoen-zelf doen’ gaan deelnemers aan de slag waarbij allereerst een situatie wordt geschetst met de vraag hoe men daarmee om zou gaan, vervolgens de theorie aan bod komt waarna de deelnemers zelf actief aan de slag gaan. Symbol is ondermeer gespecialiseerd op het gebied van Lean Six Sigma. Haar trainingsaanbod omvat de Lean Six Sigma Yellow -, Orange -, Green -, Black - en Master Black Belt. De combinatie van Lean en Six Sigma behoren al jaren tot de meest toegepaste management strategieën en hebben hun succes al ruimschoots in diverse branches bewezen. Symbol richt zich op de industrie (zoals food, automotive en bouw) maar ook op dienstverlenende organisaties (zoals overheid, zorgsector en financiële instellingen). Onlangs heeft zij, in samenwerking met Nederlandse partners als ROC Twente, WGV Zorg & Welzijn en de Universiteit Twente, en buitenlandse partners als de University of Limerick, een symposium georganiseerd en een leergang ontwikkeld gericht op Lean Six Sigma Healthcare. Deze activiteit vond plaats in het kader van Europese samenwerking waarbij dit één van de voorbeelden van de vier internationale projecten is waar Symbol deel van uitmaakt. Deze projecten zijn gesubsidieerd en leggen de focus op innovatie. In 2013 heeft het bureau FirmXperts overgenomen. Daarmee heeft zij haar dienstverlening kunnen uitbreiden naar onder andere de Automotive industrie en Arbo & Milieu.

Kwaliteit Symbol maakt gebruik van trainers & consultants die in vaste dienst zijn maar ook van de diensten van externe experts. Zij zijn gespecialiseerd op het gebied van Lean Six Sigma, allen (Master) Black Belt en hebben hun sporen verdiend in de procesoptimalisatie binnen de industrie en dienstverlening. Niet alleen moeten zij beschikken over inhoudelijke kwaliteiten maar ook didactisch onderlegd zijn. Voor het borgen van de kwaliteit van de dienstverlening organiseert Symbol vier keer per jaar train-detrainerdagen, houdt men twee maal per jaar observaties en wordt er geëvalueerd met de deelnemers, opdrachtgever en docent. Bij langere trajecten vindt dit niet alleen na afloop plaats maar ook tussentijds. Alle processen zijn intern vastgelegd waardoor men ook daadwerkelijk uitdraagt waar men voor staat. De opleidingen en trainingen zijn inspirerend en leiden tot nieuwe vaardigheden. Maar daarnaast is er eveneens veel aandacht voor verandermanagement en borging van het geleerde. Daarom betrekt Symbol de totale organisatie van de klant bij deze processen. Daarnaast is men van mening dat erkenningen een belangrijk element vormen. Deelnemers ontvangen niet alleen na afloop een certificaat als bewijs van deelname maar voor de Lean Six Sigma opleidingen wordt men eveneens in staat gesteld om een Europees certificaat te behalen. Dat laatste wordt georganiseerd door de Lean Six Sigma Academy en de Universiteit Twente.

© Cedeo 2014

Symbol BV

13


Continuïteit De organisatie is continu in ontwikkeling. Niet alleen zorgt zij intern voor optimalisatie van de processen maar worden extern eveneens diverse mogelijkheden onderzocht en uitgevoerd om innovatief en vooruitstrevend te zijn en blijven. Zowel nationaal als internationaal. De overname van FirmXperts is daar een voorbeeld van evenals de aanstelling van een interne marketing manager. Daarmee heeft Symbol respectievelijk niet alleen snellere toegang tot andere branches gekregen maar heeft zij tevens efficiënter kunnen schakelen op processen als de organisatie van events & terugkomdagen maar ook het optimaler gebruik kunnen maken van ondersteunende hulpmiddelen als branchegerichte nieuwsbrieven en de ontwikkeling van trainingsmaterialen. De dienstverlening van Symbol is gericht op Business Improvement waarbij zij toonaangevend is op het gebied van procesverbetering en kwaliteitsmanagement. Vanuit die visie doet zij veel aan innovatie en productontwikkeling gericht op duurzaamheid. Duurzaamheid bij het verbeteren van de werkprocessen maar ook in haar relaties met de opdrachtgevers. Symbol heeft in haar ruim zesjarig bestaan een goede reputatie weten op te bouwen. Niet alleen vaste relaties keren regelmatig bij hen terug; ook nieuwe contacten weten de weg naar Symbol goed te vinden. Vaak op voorspraak van relaties die ervaringen met dit bureau hebben opgebouwd. Eén van de succesfactoren is het samenwerken met diverse (strategische) partners waardoor klanten optimaal kunnen delen in de expertise van het totaal. De Lean Six Sigma Academy (LSSA) is een voorbeeld van Europese samenwerking tussen sectorspecifieke bedrijven, universiteiten en trainingsbureaus uit diverse landen. Via de LSSA wordt deelnemers de mogelijkheid geboden om een internationaal erkend certificaat te behalen. De partners APMG, ISQI en ECQA verzorgen als onafhankelijke exameninstituten de uitvoering van de examens. Op basis van de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek, de zorg voor kwaliteit, de focus op innovatie & (internationale) samenwerking, het streven naar continue procesoptimalisering en de informatie die tijdens het bezoek is verschaft acht Cedeo de continuïteit van Symbol voor de komende tijd dan ook voldoende geborgd.

Bedrijfsgerichtheid In de nabije toekomst zal Symbol zich extern nog meer gaan richten op internationale samenwerking waarbij het uitgangspunt is dat zij bij diverse partijen de preferred supplier status kan bemachtigen waardoor klanten nog beter ondersteund kunnen worden. Intern verwacht men in de tweede helft van 2014 een Lean Experience Centre te openen binnen het nieuwe bedrijfspand dat is gelokaliseerd in het Kennispark Twente, de grootste innovatiecampus van Nederland en in 2013 uitgeroepen tot Het Beste Bedrijventerrein van Nederland. Daar kunnen opdrachtgevers het werken met de Lean systematiek zelf ervaren waarbij de voordelen daarvan nadrukkelijk naar voren komen. Klanten waarderen Symbol niet alleen om de hierboven genoemde expertises maar ook om het feit dat men in staat is om te luisteren naar de wensen van de klant en deze direct te vertalen in een aangepast programma. Zo heeft men bijvoorbeeld, op verzoek van de markt, de Black Belt trainingen met twee praktijkdagen uitgebreid. Referenten roemen Symbol om de kennis, het feit dat het geleerde direct toepasbaar is in de praktijk maar ook om de directe beleving. Een uitgebreide inventarisatie in het voortraject van de wensen van de opdrachtgever bepalen mede het succes van de uitgevoerde trajecten. In combinatie met de passie van de medewerkers, de deskundigheid van de trainers & consultants en de aantoonbare procesverbeteringen, maakt dat men Symbol als een gewaardeerde partner ervaart.

© Cedeo 2014

Symbol BV

14


Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat ‘Cedeo-erkend’ te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: • De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding ‘Cedeo-erkend’ voor PR-activiteiten • Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; • Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk • Opname op de website van Cedeo: www.cedeo.eu

© Cedeo 2014

Symbol BV

Klanttevredenheidsonderzoek

Recommend Documents